Kỹ năng chăm sóc khách hàng_ Đại học Trà Vinh(TVU - Onschool)

Bài 1: Giới thiệu về khách hàng, tầm quan trọng của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng. Bài 2: Phân tích tâm lý chăm sóc khách hàng Bài 3: Ứng dụng việc tìm hiểu tâm lý khách hàng vào công tác chăm sóc khách hàng Bài 4: Ứng xử với các loại tính cách khách hàng khác nhau, giao dịch trực tiếp với khách hàng

Trang 2

Phát biểu nào sau đây đúng nhất?

A Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp hoàn toàn không phụ thuộc vào khách hàng

B Doanh nghiệp mất đi khách hàng này thì sẽ có khách hàng khác thay thế

C Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thu được lợi nhuận.

D Doanh nghiệp có sản phẩm nổi bật thì không cần thực hiện hoạt động chăm sóc kháchhàng

Đáp án đúng là: Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, qua đó thu được lợi nhuận.

Vì:

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài

liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Lấy khách hàng là trung tâm là quan điểm kinh doanh của doanh nghiệp có định hướng như thế nào?

Đáp án đúng là: Công ty định hướng thị trường

Vì:

Thị trường hàng hóa vận hành theo cơ chế nào?

Đáp án đúng là: Sức mua của khách hàng => Sự cạnh tranh giữa các nhà

cung cấp => Quyền lựa chọn.

Vì:

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng,

tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Thiết kế xe đẩy hàng trong siêu thị có một ghế nệm có thể mở ra xếp lại dành cho trẻ nhỏ

là ứng dụng của việc khai thác loại nhu cầu nào của khách hàng?

Đáp án đúng là: Nhu cầu tiềm ẩn

Vì:

Trang 3

Điều gì KHÔNG phải là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thay vì sản phẩm của doanh nghiệp?

A Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng

B Do khách hàng chuyển nơi ở

C Do nhân viên của doanh nghiệp không nhiệt tình chào đón khách hàng

D Do thái độ phục vụ và cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng

Đáp án đúng là: Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp

giải quyết thỏa đáng.

Vì:

Phát biểu nào sau đây là đúng nhất?

Đáp án đúng là: Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì

phải luôn thực hiện song song việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ

khách hàng hiện tại.

Vì:

Một phụ huynh dẫn con đi vào siêu thị mua sắm Đứa bé đòi mua sữa XYZ vì nhìn thấy chiếc xe đồ chơi tặng kèm hộp sữa Hỏi trong trường hợp này ai là người sử dụng?

Đáp án đúng là: Em bé

Vì:

Phát biểu nào sau đây KHÔNG đúng?

A Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận.

B Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh dẫn đến quyền lựa chọn.

C Những doanh nghiệp chỉ cần có sản phẩm, dịch vụ nổi bật thì sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Trang 4

Đáp án đúng là: Những doanh nghiệp chỉ cần có sản phẩm, dịch vụ nổi

bật thì sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Vì:

Một người mẹ quyết định mua sữa Dielac cho đứa con trai một tuổi của mình vì kèm theo hộp sữa

là một tô thủy tinh tặng phẩm rất đẹp Hỏi người thụ hưởng trong trường hợp này là ai?

A Em bé, người mẹ, cửa hàng bán sữa

Vì:

Phát biểu nào sau đây đúng?

A Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những nhân viên của mình vì nếu nhân viên không đượcchăm sóc tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không được chăm sóc tốt

B Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những người mua sản phẩm của mình vì họ đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp

C Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.

D Chỉ những doanh nghiệp kinh doanh mới có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng

Đáp án đúng là: Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi

nhuận đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.

Vì:

Trang 5

Những người cùng làm việc trong một tổ chức và sử dụng sản phẩm của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài là định nghĩa của loại khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhất trong các đáp án sau:

Đáp án đúng là: Khách hàng bên trong

Vì:

Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?

Đáp án đúng là: Sự công nhận và cảm kích

Vì:

Những người có khả năng thanh toán, có quyền quyết định, có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp nhưng hiện tại họ chưa mua hay sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thường được gọi là?

Đáp án đúng là: Khách hàng tiềm năng

Vì:

Những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm của doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường là định nghĩa loại khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhất trong các đáp án sau:

Đáp án đúng là: Khách hàng bên ngoài

Vì:

Một phụ huynh dẫn con đi vào siêu thị mua sắm Đứa bé đòi mua sữa XYZ vì nhìn thấy chiếc xe đồ chơi tặng kèm hộp sữa Hỏi trong trường hợp này ai là người sử dụng?

Đáp án đúng là: Em bé

Vì:

Trang 6

Phát biểu nào sau đây đúng?

A Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.

B Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những người mua sản phẩm của mình vì họ đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp

C Chỉ những doanh nghiệp kinh doanh mới có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng

D Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những nhân viên của mình vì nếu nhân viên không đượcchăm sóc tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không được chăm sóc tốt

Đáp án đúng là: Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận

đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.

Vì:

Điều gì KHÔNG phải là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thay vì sản phẩm của doanh nghiệp?

A Do thái độ phục vụ và cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng

B Do khách hàng chuyển nơi ở

C Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng.

D Do nhân viên của doanh nghiệp không nhiệt tình chào đón khách hàng

Đáp án đúng là: Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp

giải quyết thỏa đáng.

Vì:

Thị trường hàng hóa vận hành theo cơ chế nào?

Đáp án đúng là: Sức mua của khách hàng => Sự cạnh tranh giữa các nhà

cung cấp => Quyền lựa chọn.

Vì:

Phát biểu nào sau đây là đúng nhất?

Trang 7

A Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải không ngừng tạo ra sản

Đáp án đúng là: Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải luôn thực hiện song song việc tìm

kiếm khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại.

Vì:

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Một người mẹ quyết định mua sữa Dielac cho đứa con trai một tuổi của mình vì kèm theo hộp sữa là một tô thủy tinh tặng phẩm rất đẹp Hỏi người thụ hưởng trong trường hợp này

là ai?

Đáp án đúng là: Em bé, người mẹ, cửa hàng bán sữa

Vì:Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai,

Các nhóm yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách hàng là gì?

Đáp án đúng là: Sản phẩm, con người, thuận tiện

Vì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3 Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề

thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Giá cả, mẫu mã, chế độ bảo hành… là những yếu tố thuộc về nhóm yếu tố nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố sản phẩm

Vì:

Trang 8

Thường hay mặc cả về giá khi chọn mua hàng là đặc điểm của loại khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là phụ nữ

Vì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4 Xác định tâm lý của một số khách hàng

thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1 Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,

Khi người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan,

đó là đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính bổ sung

Vì:

Đặc điểm nào sau đây là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính co giãn

Vì:

Trang 9

Một anh thanh niên bước vào một siêu thị ngày chủ nhật Tối thứ hai anh ta phải tham gia cuộc thi “Sinh viên thanh lịch” do trường ĐHTV tổ chức, nhưng hôm nay anh ta chưa có quần áo lịch sự để mặc cho cuộc thi, và có lẽ đã hơn một tuần anh ta không cạo râu… Anh

ta đang cần gì ở siêu thị?

Đáp án đúng là: Một giải pháp cho vấn đề của anh ta

Vì:

Những nhu cầu chưa xuất hiện, bản thân người tiêu dùng chưa biết đến nhu cầu này, nhưng với các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu Marketing và các doanh nghiệp lại có thể

dự đoán trước sự xuất hiện của các nhu cầu này trên cơ sở phân tích và dự đoán Vì vậy

họ có khả năng vạch ra chiến lược nhằm tác động và thoả mãn những nhu cầu này trong tương lai Hãy cho biết đó là loại nhu cầu nào?

Vì:

Tính chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là những yếu tố thuộc nhóm nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố con người

Vì:

Lựa chọn hàng hóa lâu vì phải cân nhắc kỹ nhiều yếu tố chi tiết về sản phẩm là đặc điểm của loại khách hàng nào?

Vì:

Trang 10

“ tiêu dùng cũng có thể thay thế lẫn nhau Chính thế, trong kinh doanh đôi khi lượng tiêu thụ của sản phẩm này mà giảm xuống, lượng tiêu thụ sản phẩm khác lại tăng lên.” Hãy sử dụng một trong các từ dưới đây để điền vào chỗ trống?

Đáp án đúng là: Nhu cầu

Vì:

Chóng quên những lời chỉ dẫn của người bán hàng và khó nhớ cách sử dụng những hàng hóa hiện đại là đặc điểm của loại khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là người cao tuổi

Vì:

Địa điểm cửa hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán… là những yếu tố thuộc nhóm yếu tố nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố thuận tiện

Vì:

“Mua hộp gỗ bỏ ngọc quý” (ngạn ngữ Trung Quốc) ám chỉ về yếu tố nào dưới đây:

Đáp án đúng là: Bao bì

Vì:

Trang 11

“Tốt gỗ hơn tốt nước sơn” là tiêu chí đánh giá hàng hóa thường được sử dụng bởi khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là người cao tuổi

Vì:

Do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích, hứng thú, khác nhau

về nhu cầu đối với những sản phẩm; đó là nội dung đặc điểm gì của nhu cầu tiêu dùng?

Dựa vào nội dung, nhu cầu tiêu dùng được chia thành những loại nào?

Đáp án đúng là: Nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần.

Trang 12

Đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng chịu sự ảnh hưởng của yếu tố giá sản phẩm nhiều nhất?

Đáp án đúng là: …đòi hỏi…ước muốn…trước…bên trong…

dự đoán trước sự xuất hiện của các nhu cầu này trên cơ sở phân tích và dự đoán Vì vậy

họ có khả năng vạch ra chiến lược nhằm tác động và thoả mãn những nhu cầu này trong tương lai Hãy cho biết đó là loại nhu cầu nào?

Trang 13

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1 Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc

Khi người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan, đó là đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính bổ sung

Vì:

Lựa chọn hàng hóa lâu vì phải cân nhắc kỹ nhiều yếu tố chi tiết về sản phẩm là đặc điểm của loại khách hàng nào?

Vì:

Tính chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là những yếu tố thuộc nhóm nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố con người

Vì:

Trang 14

Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường mô tả đối tượng khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhất trong các đáp án sau:

Một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có đối tượng khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Người thụ hưởng, người quyết định, người sử dụng

Vì:

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách

hàng

Khái niệm nào thể hiện đầy đủ nhất về thuật ngữ “chăm sóc khách hàng”?

Đáp án đúng là: Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và

làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp đang có.

Dựa vào mức độ thỏa mãn của nhu cầu, nhu cầu tiêu dùng được chia thành những loại gì?

Đáp án đúng là: Nhu cầu hiện thực, nhu cầu tiềm năng.

Vì:

Trang 15

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1 Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách

Tham khảo: Bài 3, Mục 3.3 Xác định một số yếu tố trong quá trình bán hàng và tác động tâm lý khách

hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Trong khi khách hàng đang nói chuyện với nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng không nên…

Đáp án đúng là: liếc nhìn đồng hồ

Vì:

Tham khảo: Bài 3, Mục 3.2 Trình bày khái quát về hoạt động giao tiếp của người kinh doanh, tài liệu Kỹ

năng chăm sóc khách hàng

Việc làm nào của nhân viên bán hàng là sai khi giao tiếp với khách hàng đang nổi giận?

Đáp án đúng là: Xoa dịu khách hàng bằng cách giới thiệu sản phẩm khác.

Hình thức giao tiếp nào có hạn chế là thông tin dễ bị rò rỉ, nhân viên bán hàng khó nhận biết thái độ của khách hàng để điều chỉnh cách giới thiệu về sản phẩm?

Đáp án đúng là: Giao tiếp gián tiếp

Các siêu thị thường sử dụng hiệu ứng “chữ số 9 cuối” khi niêm yết giá sản phẩm trên kệ hàng Ví dụ đối với sản phẩm giá 200 đô la, siêu thị A ghi giá là 199 đô la, đối với sản phẩm giá 300 đô la thì siêu thị A ghi giá là 299 đô la… Việc này nhằm mục đích gì?

B Đánh thức sự chú ý của khách hàng

Những khách hàng phàn nàn mong muốn điều gì?

Đáp án đúng là: Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.

Nhân viên cần trả lời khách hàng qua điện thoại thế nào nếu nhân viên mà khách hàng muốn gặp hiện không có mặt tại văn phòng?

áp án đúng là: “Anh ấy không thể gặp quý khách vào lúc này, quý khách có muốn anh ấy gọi lại không?” Vì:

Tham khảo: Bài 3, Mục 3.4 Phân tích quá trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, tài liệu Kỹ năng

chăm sóc khách hàng

Hành động mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của khách hàng được gọi là gì?

Đáp án đúng là: Bắt chước

Định dạng
Số trang	28
Dung lượng	175,27 KB