đồ án xây dựng hệ e shopping cart cho thương mại điện tử bán đồ thể thao

Việc lập kế hoạch chiến lược tiếpthị mạnh mẽ và có hướng kết quả đòi hỏi phân tích có giá trị và chính xác về thịtrường và đánh giá chẩn đoán về các yếu tố liên quan đến thị trường như c

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY - HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF INFORMATION TECHNOLOGY FACULTY OF INFORMATION SYSTEMS

BÁO CÁO ĐỒ ÁN

XÂY DỰNG HỆ E-SHOPPING CART

CHO THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN ĐỒ THỂ THAO

20521853 - Lâm Phú Sỹ

Giảng viên hướng dẫn : Thầy Nguyễn Công Hoan

Hồ Chí Minh - 12/2023

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các giáo viên của Trường Đại họcCông nghệ Thông tin vì sự nhiệt huyết và sự tận tâm trong việc truyền đạt kiếnthức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt, sau khi hoànthành môn "Đồ án 2" trong học kỳ này, tôi đã mở rộng rất nhiều kiến thức vềchuyên ngành Phát triển Web và có nền tảng kiến thức để tự tin triển khai một dự

án thực tế cho chính mình

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Công Hoan - giảngviên hướng dẫn môn Đồ Án 2 Thầy đã ân cần hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong mỗibuổi học, cũng như sẵn sàng trả lời những câu hỏi của tôi trong quá trình triển khai

đồ án Nhờ đó, đồ án của tôi "XÂY DỰNG HỆ E-SHOPPING CART CHOTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN ĐỒ THỂ THAO" đã hoàn thành đúng tiến độ.Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Công Hoan

Dự án này là cột mốc đầu tiên giúp tôi củng cố kiến thức chuyên ngành, cókiến thức và kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực chúng tôi đã chọn, vì vậy kiếnthức của chúng tôi còn hạn chế, sơ sót là không tránh khỏi Do đó, tôi rất mongnhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy cô và bạn bè để hoàn thiệnnhững phần kiến thức mà tôi thiếu sót và trở thành một gói kiến thức để nhóm thựchiện các chủ đề tiếp theo trong tương lai

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến các thầy cô và bạn, mongrằng các thầy cô sẽ luôn khỏe mạnh để tiếp tục đạt được thành công trong sựnghiệp của mình

Trân trọngLâm Phú Sỹ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu của dự án

Chương 2: NGHIÊN CỨU VỀ CÁC KHÁI NIỆM QUAN TRỌNG TRONG HỆ E-SHOPPING

CART

2.1 Các mô hình marketing cơ bản

2.1.1 Mô hình ma trận SWOT và TOWS

2.1.2 Mô hình marketing MIX 4P

2.1.2.1 Sự Cần Thiết của Việc Xây Dựng Chiến Lược

2.1.2.2 Marketing Mix: Khái Niệm về 4Ps

2.1.2.3 4Ps và Sự Hài Lòng và Trung Thành Của Khách Hàng

2.1.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

2.1.3 Mô hình 5P và tháp nhu cầu Maslow

2.1.4 Mô hình Marketing Mix 7P

2.1.5 Mô hình 3C

2.1.6 Mô hình Marketing 4C

2.1.6.1 Vai trò mô hình 4C trong Marketing

2.1.6.2 Các yếu tố hình thành Mô hình 4C

2.1.6.3 Các bước để áp dụng mô hình 4C trong Marketing

2.1.6.4 Sự khác nhau giữa mô hình 4C và 4P

2.1.6.5 Cách kết hợp 4C và 4P trong Marketing

2.1.7 Mô hình Marketing 5C

2.1.8 Mô hình Marketing 4S

2.1.9 Mô hình SMART

2.1.10 Mô hình chiến lược 9P

2.1.11 Mô hình AIDA

2.1.12 Mô hình phễu

2.1.13 Mô hình AISAS

2.1.14 Mô hình SAVE

2.1.15 Mô hình tiếp thị STP

2.1.16 5 lực lượng của Porter

2.1.17 Ma trận Ansoff

2.1.18 Ma trận BCG - Ma trận chia sẻ tăng trưởng

2.1.19 Mô hình SOSTAC

2.1.20 Mô hình McKinsey 7-S

2.1.21 Vòng đời sản phẩm

2.2 Các mô hình thương mại điện tử

2.2.1 Mô hình B2B

2.2.1.1 Điểm đặc trưng của kinh doanh B2B

2.2.1.2 Nền tảng thương mại điện tử B2B

2.2.1.3 Tầm quan trọng của mô hình B2B trong Marketing

2.2.1.4 Các loại mô hình B2B thường gặp

2.2.1.5 Các doanh nghiệp B2B

2.2.2 Mô hình B2C

2.2.2.1 Bản chất của B2C trong Marketing

2.2.2.2 Lợi ích của mô hình B2C

2.2.2.3 Các mô hình bán hàng B2C

2.2.1.4 Các doanh nghiệp B2C

2.2.3 Mô hình C2C

2.2.3.1 Đặc điểm của mô hình C2C

2.2.3.2 Tiềm năng phát triển của mô hình C2C

2.2.3.3 Hoạt động trong mô hình kinh doanh C2C

2.2.3.4 Các doanh nghiệp C2C

2.2.4 So sánh các loại mô hình

2.3 Shopping cart

2.3.1 Khái niệm “xe đẩy” trong cửa hàng

Conceptual Model (Mô hình khái niệm)

AMAZON GO - Mô hình không thu ngân của AMAZON

2.3.2 Giỏ hàng mua sắm trực tuyến

2.3.2.1 Các lý thuyết về Sử dụng Internet và Mua sắm Trực tuyến

2.3.2.2 Conceptual Model và Giả Thuyết Định nghĩa việc sử dụng giỏ hàng mua sắm điện tử là tần suất đặt các mặt hàng vào giỏ hàng mua sắm trực tuyến Hình sau hiển thị mô hình giả định, cho thấy các yếu tố dự đoán sau đây của việc sử dụng giỏ hàng mua sắm trực tuyến: ý định mua hiện tại (current purchase intent) (H1), việc khuyến mãi giá / kiểm soát kinh tế (price promotions/economic control use) (H2), ý định giải trí (entertainment intent) (H3), ý định tổ chức (organizational intent) (H4), và việc sử dụng tìm kiếm (search use) (H5) .

Chương 2: PHÂN TÍCH YÊU CẦU

2.1 Nghiệp vụ tác động lên giỏ hàng

2.1.1 Giá cả (Price)

2.1.2 Hình thức thanh toán (Payment)

2.1.3 Vận chuyển (Shipment)

2.1.4 Kho hàng và quản lý tồn kho (Inventory)

2.1.5 Promotion

2.1.5 Chính sách (Policy)

2.1.6 Sale

2.1.6 Voucher

2.1.6 EPOS

2.2 Hành vi của khách hàng

2.2.1 Quy trình mua sắm trực tuyến

2.2.2 Giỏ hàng bị “bỏ quên”

Chương 3: Model

3.1 Objective Model

3.1.1 Business Objective Model

3.1.2 Feature Tree

3.2 People Model

3.2.1 Use Case

3.1.1 Actors

3.2.2 List of Use-case

3.2.1 Register

3.2.2 Login

3.2.3 View Profile

3.2.4 Update Profile

3.2.5 Add product to cart

3.2.6 View cart

3.2.7 Modify cart

3.2.8 Apply discount

3.2.9 Search product

3.2.10 View product details

3.2.11 View Purchase History

3.2.12 Review product

3.2.13 Cancel Order

3.2.14 Order online

3.2.15 Manage employees

3.2.16 Manage invoices

3.2.17 Manage warehouses

3.2.18 Report financial

3.2.19 Manage products

3.2.20 Manage customers

3.2.21 Manage discounts

3.4 Data Model

3.4.1 State Diagram

3.4.1.1 Order

3.4.1.2 Product

3.4.1.3 Discount

Chương 4: KẾT LUẬN

4.1 Kết quả đạt được

4.2 Hạn chế

4.3 Hướng phát triển trong tương lai

References

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1 Giới thiệu

Nền kinh tế hiện đại đã chứng kiến sự bùng nổ của thương mại điện tử, và

hệ thống giỏ hàng điện tử đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra trảinghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện và hiệu quả Điều này đã tạo ra sự tập trungvào việc nghiên cứu và phát triển hệ thống giỏ hàng điện tử để đáp ứng nhu cầungày càng tăng của người tiêu dùng và doanh nghiệp

Nội dung tìm hiểu, thực hiện

Tài liệu này sẽ đi sâu vào các khía cạnh cơ bản và chi tiết của hệ thống giỏhàng điện tử Chúng ta sẽ thảo luận về các mô hình marketing như 4P, 7P và 4C vàcách chúng áp dụng vào việc quản lý giỏ hàng Ngoài ra, chúng ta sẽ tập trung vàokhái niệm giỏ hàng từ góc nhìn trực tuyến và sự khác biệt giữa các hình thứcthương mại điện tử như B2B, B2C và C2C

Sẽ có sự phân tích sâu hơn về quản lý tồn kho, chiến lược giá cả và cáchthức ảnh hưởng của khuyến mãi đến quá trình quản lý giỏ hàng Bên cạnh đó,chúng ta cũng sẽ nghiên cứu các kịch bản tương tác khác nhau và cách chúng cóthể thay đổi nội dung trong giỏ hàng điện tử

● Nghiên cứu về hệ thống giỏ hàng trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử

● Nghiên cứu và phân tích về hành vi của khách hàng tác động lên giỏ hàng

● Đưa ra giải pháp khắc phục các vấn đề đối với hệ thống giỏ hàng

Chương 2: NGHIÊN CỨU VỀ CÁC KHÁI NIỆM QUAN TRỌNG TRONG HỆ E-SHOPPING CART

2.1 Các mô hình marketing cơ bản

2.1.1 Mô hình ma trận SWOT và TOWS

Mô hình SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) là công cụ

đánh giá các yếu tố nội và ngoại tại của một tổ chức hoặc doanh nghiệp

● Strengths (Điểm mạnh): Những yếu tố tích cực, ưu điểm mà tổ chức có,

như thương hiệu mạnh mẽ, sản phẩm chất lượng cao

● Weaknesses (Điểm yếu): Những hạn chế hoặc điểm yếu mà tổ chức cần cải

thiện, ví dụ như hệ thống giao hàng không linh hoạt, chi phí sản xuất cao

● Opportunities (Cơ hội): Các cơ hội trong môi trường bên ngoài có thể được

tận dụng, ví dụ như thị trường mở rộng, xu hướng mới trong thị trường

● Threats (Thách thức): Những nguy cơ, mối đe dọa tiềm ẩn mà tổ chức cần

phòng ngừa, như cạnh tranh gay gắt, thay đổi chính sách pháp luật

Mô hình TOWS sử dụng SWOT để phát triển chiến lược cụ thể hơn.

● Threats (Thách thức): Trở thành cơ hội - Làm thế nào để tận dụng các thách

thức để tạo ra cơ hội mới?

● Opportunities (Cơ hội): Trở thành thách thức - Làm thế nào để ngăn chặn

các cơ hội trở thành thách thức?

● Weaknesses (Điểm yếu): Tận dụng điểm yếu - Làm thế nào để khắc phục

hoặc tận dụng điểm yếu để tạo ra cơ hội mới?

● Strengths (Điểm mạnh): Ngăn chặn điểm mạnh - Làm thế nào để bảo vệ

điểm mạnh khỏi trở thành điểm yếu?

Phân tích SWOT và TOWS trong marketing và thương mại điện tử giúp

doanh nghiệp định hình chiến lược, tận dụng cơ hội và giải quyết các thách thứcmột cách hiệu quả để nâng cao cạnh tranh và phát triển bền vững

2.1.2 Mô hình marketing MIX 4P

2.1.2.1 Sự Cần Thiết của Việc Xây Dựng Chiến Lược

Các tổ chức lập kế hoạch chiến lược tiếp thị để hoàn thành những mong

muốn chưa được thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu của chiến lược tiếp thị do đóxuất hiện theo hai cách hành động như cung cấp giá trị tốt cho khách hàng so vớichi phí của họ và xây dựng mối liên kết mạnh mẽ với khách hàng bằng cách đápứng nhu cầu của khách hàng dẫn đến lợi nhuận Việc lập kế hoạch chiến lược tiếpthị mạnh mẽ và có hướng kết quả đòi hỏi phân tích có giá trị và chính xác về thị

trường và đánh giá chẩn đoán về các yếu tố liên quan đến thị trường như cách tiếp

cận kinh doanh của các đối thủ, nhu cầu của khách hàng và khả năng tổ chức dựa trên các tài nguyên có sẵn để cạnh tranh trên thị trường (Winer, 2004) Chiến lược

Marketing Mix là "tập hợp các biến điều chỉnh tiếp thị mà công ty sử dụng để theođuổi mức độ doanh số bán hàng mong muốn trên thị trường mục tiêu" (Churchill &Peter, 1995, tr 6) Có sự biến đổi lớn trong chiến lược tiếp thị trong thời điểm hiệntại khi chiến lược tiếp thị bây giờ tập trung vào khách hàng Khái niệm chính củaviệc sử dụng Marketing Mix, do đó, là để vượt trội trong hiệu suất bằng cách hiểu

và tuân theo nhu cầu và yêu cầu của khách hàng (Armstrong & Kotler, 2011).Chiến lược dựa trên khách hàng cũng được biết đến là chiến lược dựa trên thịtrường giúp đánh giá và làm nổi bật các xu hướng thị trường dựa trên nhu cầu vàyêu cầu của khách hàng (Wheelen & Hunger, 2008)

2.1.2.2 Marketing Mix: Khái Niệm về 4Ps

Chiến lược Marketing Mix được biết đến như 4Ps liên quan đến sản phẩm,

giá cả, vị trí và khuyến mãi Các tổ chức tập trung vào hai loại quy trình chiến lược

để xây dựng Marketing Mix Quy trình đầu tiên là chọn thị trường mà tổ chứcmuốn xâm nhập và thứ hai là quy trình phát triển của 4Ps kết hợp tất cả các khíacạnh của Marketing Mix như giá cả, vị trí, sản phẩm và khuyến mãi để làm hàilòng khách hàng (Kanagal, 2009)

PRODUCT

Hàng hóa hoặc dịch vụ được tung ra thị trường để được tiêu thụ hoặc sửdụng bởi khách hàng để làm hài lòng nhu cầu và yêu cầu của họ được gọi là sảnphẩm (Armstrong & Kotler, 2006) Tuy nhiên, có một quan điểm khác về địnhnghĩa của sản phẩm như được chia sẻ bởi Hirankitti, Mechinda và Manjing (2009)rằng khái niệm về dịch vụ như sản phẩm dựa trên hai khía cạnh Khía cạnh đầu tiên

là dịch vụ mà cho thấy lợi ích cốt lõi và thứ hai là dịch vụ cấp cao hơn có tính hữuhình và tăng cường Phần sau liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ chính Sản

phẩm là khía cạnh chủ yếu của Marketing Mix và mọi sản phẩm như được lập luậnbởi Ferrell (2005), khác biệt với sản phẩm khác dựa trên các đặc điểm của nó Cácđặc điểm của sản phẩm như đã được đề cập bởi Borden (1984) bao gồm chất lượng

là mối quan tâm chính của mỗi khách hàng, thiết kế: thu hút khách hàng, tính năng:cho phép khách hàng mua sản phẩm mới và tên thương hiệu làm tăng sự trungthành

PRICE

Giá cả là giá trị được tính cho dịch vụ hoặc sản phẩm cung cấp cho kháchhàng Giá cả có tác động đáng kể đến tâm lý của khách hàng và giúp họ quyết địnhviệc mua lại sản phẩm (Kotler et al., 2008) Quyết định về việc định giá một sảnphẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm sức mua của khách hàng, chi phí sảnphẩm và chi phí giao hàng sản phẩm (Parasuraman & Grewal, 2000) Giá cả là mộtyếu tố chính đằng sau sự hài lòng và sự trung thành với sản phẩm vì khách hàngcẩn thận đánh giá liệu họ có được lợi ích tối đa từ sản phẩm so với số tiền họ chitrả (Peter & Donnely, 2007)

PLACE

Khái niệm về địa điểm liên quan đến sự có sẵn của một sản phẩm đối vớikhách hàng (Armstrong & Kotler, 2006) Tuy nhiên, khái niệm về địa điểm khôngchỉ đơn thuần giới hạn trong định nghĩa của Armstrong và Kotler, khi Hirankitti

et al (2009) chú ý rằng khái niệm về địa điểm bao gồm cả kênh phân phối và vị trí.

Các cơ sở phân phối và vị trí là các yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu và cungcấp sản phẩm, cũng như để vượt qua các biến số gây trở ngại cung cấp sản phẩmđến một thị trường mục tiêu (Copley, 2004)

PROMOTION

Khuyến mãi là quảng cáo sản phẩm để bán cho khách hàng và quá trình nàycũng được công nhận là việc giao tiếp với khách hàng bằng cách sử dụng cácphương tiện quảng cáo khác nhau Khía cạnh cốt lõi của việc khuyến mãi là đểgiảm thiểu khoảng cách giao tiếp xảy ra giữa một tổ chức và khách hàng (Lovelock

& Wright, 2002) Các sáng kiến chiến lược tập trung vào việc khai thác cơ hộiquảng cáo truyền thông để tương tác và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm củacông ty (Munusamy & Hoo, 2008)

2.1.2.3 4Ps và Sự Hài Lòng và Trung Thành Của Khách Hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng chuyển biến thành lòngtrung thành thông qua quá trình cam kết, được hiểu như "sự cam kết sâu sắc đểmua lại hoặc tiếp tục ủng hộ một sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích trong tương lai,bất chấp các yếu tố tình huống và nỗ lực marketing có thể gây ra hành vi chuyểnđổi." Sự cam kết của khách hàng bao gồm bốn khía cạnh: niềm tin vào việc tổ chức

sẽ tạo ra giá trị đáng đồng tiền bỏ ra và thực sự xảy ra, thái độ ưa thích, ý địnhhành vi và việc khách hàng trung thành đề xuất cải thiện để cạnh tranh tốt hơn vớicác đối thủ trên thị trường

Marketing Mix đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị, giúp tăngcường sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra thị phần lớn hơn Sự hài lòng củakhách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp tổ chức cung cấp dịch vụ hoặc sảnphẩm tốt hơn theo Rust et al (2000) Reichheld và Sasser (1990) cũng đã nghiêncứu và chỉ ra rằng khách hàng trung thành cấp cao thường dễ hài lòng hơn với sảnphẩm và dịch vụ của tổ chức, và họ cũng sẵn lòng trả giá cao hơn

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là khôngthể phủ nhận Tuy nhiên, sức mạnh của mối quan hệ này phụ thuộc vào sức mạnhcạnh tranh của tổ chức Làm thương hiệu được nhận biết là yếu tố quan trọng trongcác nghiên cứu tiếp thị, giúp giảm chi phí sản phẩm so với việc thu hút khách hàngmới

Ngoài ra, việc liên kết chuỗi cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng trongviệc tăng cường lòng trung thành của khách hàng với tổ chức và thương hiệu của

nó Đưa sản phẩm đến khách hàng đúng thời điểm và đáp ứng nhu cầu của họ làvấn đề quan trọng, và kênh phân phối mạnh mẽ đảm bảo khách hàng nhận đượcsản phẩm mong muốn đúng lúc

Giá cả của sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút kháchhàng Phân tích thị trường và phản ứng của khách hàng đối với giá trị của sảnphẩm là yếu tố quyết định giá cả của sản phẩm

Cuối cùng, các kỹ thuật quảng cáo và tiếp thị cũng đóng vai trò quan trọngtrong việc thu hút và giữ chân khách hàng, với việc sử dụng các phương tiện quảng

cáo hiện đại như công nghệ, truyền thông đa phương tiện, và các chiến lược tiếp thịonline và offline Jerenz (2008) cũng ghi nhận rằng 'Quản lý hiệu suất' là mộtphương pháp quản lý sản xuất mang lại sự hài lòng của khách hàng và biến nóthành lòng trung thành.

Tóm lại, sự kết hợp hiệu quả của các yếu tố trong Marketing Mix sẽ giúp tổchức nổi bật hơn và đồng thời củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chứcdựa trên sự hài lòng, lòng trung thành và tiêu chuẩn chất lượng của tổ chức

2.1.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Các biến trong mô hình

Các biến mô hình có hai loại; một loại trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng và loại thứ hai liên quan đến lòng trung thành của khách hàng Cácbiến liên quan đến sản phẩm và điểm bán hàng bao gồm Brand, Quality vàDistribution Channel và khả năng của chúng để tăng hoặc giảm mức độ hài lòngcủa khách hàng Tương tự, loại thứ hai của các biến bao gồm Pricing Strategy,Advertising và Communication để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.Bất kỳ biến nào trong số này đều có khả năng làm xáo trộn toàn bộ khái niệm vềmarketing mix, dẫn đến sụt giảm đáng kể trong thành công kinh doanh Việc xemxét cẩn thận và quản lý từng biến là cần thiết để giành được lòng trung thành củakhách hàng

H2: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Một sản phẩm chất lượng gây ảnh hưởng mạnh mẽ

đến tâm lý của khách hàng và sự chấp nhận của một sản phẩm tạo ra mức độ hàilòng lớn, từ đó kích thích sự trung thành của khách hàng

H3: Kênh phân phối có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Kênh phân phối mạnh mẽ giúp định vị cạnh tranh cho tổ

chức và tăng cường niềm tin của khách hàng vào tổ chức thông qua cơ chế giaohàng nhanh chóng

H4: Giá cả có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Giá cả không có liên kết trực tiếp với sự trung thành của khách hàng

nhưng sự hài lòng của khách hàng sau đó biến thành trung thành

H5: Quảng cáo có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Quảng cáo là một yếu tố quan trọng để thu hút sự chú ý của

2.1.3 Mô hình 5P và tháp nhu cầu Maslow

Mô hình 5P là một mở rộng của mô hình Marketing Mix 4P, bổ sung một

yếu tố mới vào chiến lược tiếp thị Thêm vào 4P (Product, Price, Place,Promotion), yếu tố thứ 5 trong mô hình này là "People" (Người)

● Product (Sản phẩm): Đây là sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp.

● Price (Giá cả): Đây là giá cả mà khách hàng phải trả để sử dụng sản phẩm

● People (Người): Đây là yếu tố quan trọng nhất trong môi trường kinh doanh,

tập trung vào khách hàng và nhân viên Công ty phải tập trung vào việc hiểu

và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như đảm bảo nhân viên được đàotạo và trang bị đủ kiến thức để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Tháp nhu cầu Maslow là một lý thuyết về nhu cầu trong tâm lý học, đặt ra

một bản đồ cấp bậc về nhu cầu của con người Tháp nhu cầu Maslow gồm năm

tầng nhu cầu:

● Physiological needs (Nhu cầu sinh lý): Bao gồm nhu cầu cơ bản như thức

ăn, nước uống, không khí, giấc ngủ

● Safety needs (Nhu cầu an toàn): Đề cập đến nhu cầu về an ninh, ổn định,

bảo vệ cá nhân và tài sản

● Love and belongingness needs (Nhu cầu thân thuộc và tình bạn): Bao gồm

nhu cầu về tình thân, quan hệ xã hội, tình bạn

● Esteem needs (Nhu cầu tự trọng): Bao gồm nhu cầu về lòng tự trọng cá

nhân, công nhận từ người khác, thành công và động lực

● Self-actualization needs (Nhu cầu tự thực hiện): Đạt được khả năng tiềm

năng tối đa, thực hiện bản thân và đạt được mục tiêu cá nhân

Mô hình 5P và tháp nhu cầu Maslow đều giúp hiểu rõ hơn về khách hàng

và nhu cầu của họ, từ đó hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị và cung cấpsản phẩm/dịch vụ phù hợp

2.1.4 Mô hình Marketing Mix 7P

Chúng ta hiện đang sống trong thời đại tiếp thị, xuất phát từ những năm saugiữa thế kỷ 20 khi mô hình kinh doanh chuyển từ trọng tâm sản xuất sang trọngtâm thị trường, và sau đó, chính xác hơn là trở thành trọng tâm khách hàng (đặcbiệt là khách hàng tiêu dùng) Quá trình này đã tạo ra một loạt các khái niệm mới

và định nghĩa mới, giúp tiếp thị trở thành một môn khoa học ứng dụng hiệu quả

Trong những thập kỷ gần đây, các doanh nghiệp thành công và bền vữngthường là các doanh nghiệp hướng tới tiếp thị (còn gọi là marketing-orientedcompany), khác với hai mô hình khác là "doanh nghiệp thành công nhờ chính sáchnhà nước" và "doanh nghiệp thành công dựa vào nguồn tài nguyên" Tuy nhiên, rõràng rằng các mô hình này không phải là mục tiêu để nghiên cứu, lấy làm gươnghay theo đuổi trong quá trình phát triển bền vững của các doanh nghiệp

Quá trình này có thể được so sánh với quan điểm từ quản trị doanh nghiệp,

từ mô hình "5 thế lực" của Michael Porter, tập trung vào doanh nghiệp, sang môhình "4P" của Philip Kotler, tập trung vào "khách hàng" Các phân tích vĩ mô ngàycàng trở nên phức tạp hơn với sự gia tăng đáng kể của nhu cầu tiêu dùng Ngoài ra,cách tiếp cận nghiên cứu tâm lý cũng đã trải qua sự chuyển đổi từ quan điểm tâmsinh lý cá nhân (Pavlov và Sigmund Freud) sang Tâm lý Nhân văn mang tính cộngđồng của Abraham Maslow Hiểu biết của chúng ta về con người dưới góc độ tâm

lý và nhu cầu, mặc dù vẫn còn nhiều bí ẩn, nhưng đã ghi nhận được nhiều quy luậthành vi theo hướng cộng đồng thông qua phân tích thống kê

Tuy nhiên, tương lai vẫn là một bí ẩn lớn, mà càng ngày các doanh nghiệpcàng không thể chủ quan Cả Michael Porter và các học giả Marketing ngày nay

đều chung quan điểm rằng chiến lược đúng là đi tìm "con đường riêng" để đáp ứngnhu cầu đa dạng và luôn bí ẩn của con người.

Mặc dù có những người không thừa nhận marketing ở cấp độ triết học, xem

nó như là những trò rẻ tiền và thuyết phục con người làm những việc mà họ khôngmong muốn Tuy nhiên, chúng ta muốn nhấn mạnh rằng Marketing là một ngànhhọc thuật đã được nâng tầm triết lý, trong đó Brand Marketing được xem là mộtđỉnh cao Marketing không tự xác lập sứ mệnh cho mình mà là con người là độnglực hình thành sứ mệnh của khoa học tiếp thị (hiểu theo nghĩa rộng)

Ngày nay, mọi lĩnh vực đều có thể áp dụng marketing, miễn là nó thực hiệnmột sứ mệnh phục vụ con người và vì sự phát triển của loài người Marketingkhông chỉ giúp hình thành sản phẩm hoặc cách thức để thỏa mãn nhu cầu của conngười; nó cũng giúp con người nhận ra những khát vọng để thúc đẩy họ vươn lên

và nhận biết bản thân mình trong môi trường xã hội và kinh tế

Vì vậy, không ngạc nhiên khi Al Ries, một học giả nổi tiếng trong lĩnh vựcmarketing, so sánh sự tiến hóa của brand & marketing với thuyết tiến hóa củaDarwin trong nhận thức của con người về thế giới vật chất, mối quan hệ trao đổigiữa các cá thể trong cộng đồng và việc xác lập vị thế cá nhân trong cộng đồng.\

2.1.4.2 Cơ sở hình thành mô hình 7P

Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao

vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức

Mô hình Marketing 7P này bao gồm 3 nấc: nấc 1 là “4P” tức 4 yếu tố cơ bảntrong quản trị marketing Đó là nhóm các giải pháp (hay chiến lược) Sản phẩm, từ

ý tưởng cho đến sản xuất ra sản phẩm, trong đó không quên định nghĩa sản phẩm

là một tập hợp các lợi ích; Nhóm kế tiếp là các giải pháp Giá, từ chi phí cho đếnchiết khấu phân phối và giá tiêu dùng; Kế đến là các giải pháp về phân phối và bánhàng và sau cùng là các giải pháp Quảng bá thương hiệu sản phẩm (nên nhớ làquảng bá thương hiệu, trong đó có sản phẩm, chứ không phải quảng bá sản phẩm)

Trong tư duy mới của brand marketing, các khái niệm của 4p (marketingmix) dưới góc nhìn mới với những điểm chính sau đây:

Theo định nghĩa này chúng ta không phải tách biệt marketing cho sản phẩmhay dịch vụ, marketing cho công nghiệp hay B2B và marketing cho hàng tiêu dùng

và B2C Một sản phẩm khi được khách hàng công nhận, cụ thể hơn là sự dịchchuyển khái niệm Lợi ích sang khái niệm Giá trị của cùng một thực thể, và bắt đầuhình thành trạng thái Thương hiệu theo mức giá trị mà khách hàng công nhận.P2 Giá bán

Định nghĩa mở rộng của khái niệm giá bán sẽ trở thành chuỗi-giá-trị hayđúng hơn là chuỗi-chi-phí

Chẳng hạn trong Nông nghiệp, chuỗi này bắt đầu từ sản phẩm nông nghiệp

cơ bản bao gồm chi phí đầu vào của giống, đất đai, chăm sóc canh tác và chi phíthu hoạch Sau đó là chi phí chế biến thành các sản phẩm tinh hơn, và sau cùng làchi phí cho quảng bá và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng Toàn bộ quátrình này đều ảnh hưởng chuỗi-chi-phí và đó là vấn đề chiến lược cạnh tranh củaP2 Price, được nói tóm gọn là cost & pricing hay Lợi ích kinh tế mang lại chokhách hàng và người tiêu dùng Hơn nữa marketing còn nhận thấy mới tương quangiữa P1 và P2 rất mật thiết và tương hỗ thông qua khái niệm phân khúc và định vị,theo đó sản phẩm định vị cho phân khúc cao cấp yêu cầu những lợi ích cao hơn vớichi phí sản xuất và dịch vụ cao hơn và ngược lại một sản phẩm hướng đến kháchhàng bình dân sẽ cần có chi phí thấp hơn để kiếm lãi khi bán giá thấp

P3 Phân phối

Được nâng cấp tự khái niệm Place là nơi chốn bán hàng, Phân phối là cả một

hệ thống hay mạng lưới bán hàng được tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả

Phân phối là mang sản phẩm đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất,

nhưng (cái này mới) có thể mang khách hàng đến với sản phẩm một cách tiện lợinhất Quá trình này nên gọi là chiến lược phân phối 2 chiều Trong định nghĩa mớikhông thể thiếu khái niệm Kênh phân phối, là địa nghĩa của chiều dọc hay liên kếtdọc Mỗi một kênh thích hợp với một định vị sản phẩm khác nhau, đó là tính ưuviệt của marketing khi tập hợp cả hệ thống chức năng marketing khác nhau địnhhướng bởi cặp khái niệm kỳ diệu là Phân khúc & Định vị, hơn thế là Phân khúc &Định vị đa sản phẩm Bổ sung vào khái niệm Phân phối là Quản trị Bán hàng, mộttập hợp các tầng nấc nhân sự theo địa bàn, theo kênh và theo chức năng, còn kểđến trách nhiệm phối hợp với lực quản trị marketing trung tâm hài hoà Lực Đẩy(P.3) và Lực Kéo (P4.).

P4 Quảng bá

Giới truyền thông hay nhầm lẫn marketing với quảng cáo do chỉ nhận thấytrách nhiệm marketing là quảng cáo truyền thông, đây là thiếu sót rất phổ biến.Giới truyền thông hay nhầm lẫn marketing với quảng cáo do chỉ nhận thấy tráchnhiệm marketing là quảng cáo truyền thông, đây là thiếu sót rất phổ biến Quảng bá

là sứ mệnh cấp tiến khi hình thành bởi marketing và bị lạm dụng bởi quảng cáothường bị những quan điểm bảo thủ chỉ trích vì cho rằng có khả năng lừa dối haytăng chi phí Đó là những quan điểm hình thành khi chưa nắm chiến lược tổngquan hay bị phân tích bởi những người làm marketing thiếu kinh nghiệm hay phiếndiện

Với định nghĩa thương hiệu bao trùm sản phẩm (khác với định nghĩa thươnghiệu của WIPO), Quảng bá Thương hiệu chính là quảng bá một sản phẩm, hay đưa

ra lời hứa với khách hàng một cách sáng tạo Riêng điều này cũng cần đánh giáliên quan đến đạo đức và trách nhiệm của thương hiệu hay doanh nghiệp Chínhyếu tố sáng tạo gây tranh cãi nhiều nhất và cũng là yếu tố hấp dẫn của marketing

Cuối cùng Quảng bá, với chức năng quản trị tạo ra Lực kéo, cần hài hoà mậtthiết với Lực Đẩy Việc hình thành cơ cấu Lực Kéo & Lực Đẩy với khái niệmmarketing above vs below-the-line là cơ sở của quản trị thương hiệu, khác vớiquản trị marketing trước đây

Ở cấp độ 2 (nấc 2), chúng ta quan tâm đến hai nhóm giải pháp lột tả tinhthần cơ bản của quản trị, đó là yếu tố Con người (P5) và yếu tố Hệ thống (P6).P5 Con người

Chiến lược Nhân sự ở mỗi công ty cần phải được nhìn nhận dưới gọc độMarketing Ngày càng có nhiều các phương pháp tiếp thị định hướng con người

PR được vận dụng triệt để ngay từ những năm đầu họat động được phân táchbởi PR đối ngoại và PR đối nội PR đối ngoại (External PR) nhắm đến việc xâydựng và duy trì các mối quan hệ và hệ thống chăm sóc khách hàng (CRM) đối vớiNhà Phân phối, giới Báo chí; các Liên đoàn thể thao và các đơn vị sở hữu Truyềnthông PR đối nội (Internal PR) nhắm đến việc chăm sóc từng cá nhân và gia đìnhnhân viên làm việc cho công ty ở mọi cấp bậc công việc Công ty có những chínhsách đãi ngộ và hiếu hỉ cho từng nhân viên và giá đình tùy theo quá trình công hiếncủa họ; những nhân viên làm việc gắn bó với công ty được khen thưởng theo nấcthâm niên mà họ đã gắn bó với công ty Đặc biệt Ngày hội Gia đình hàng năm củatoàn thể cán bộ nhân viên công ty được tổ chức hết sức ấn tượng tạo ra không khíđoàn kết thân mật… tất cả tạo ra niềm kiêu hãnh của nhân viên và gia đình họ đốivới những người xung quanh.

Theo hệ thống “7P” nhóm giải pháp này nằm trong phạm trù P5 (People); vànói theo ngôn ngữ brand marketing thì mỗi cá nhân và gia đình Nhân viên cũngđược “gắn nhãn” với thương hiệu chung của doanh nghiệp cũng như các thươnghiệu sản phẩm mà họ đang nỗ lực xây dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc

P6 Quy trình

Gộp chung gồm quy trình hệ thống, hay tính chuyên nghiệp, tức process hayprofessionalism Doanh nghiệp phát triển luôn đặt những quy trình quản trị (điểnhình là ISO:9001) làm hệ thống quản trị làm nến tảng để thể chế hóa bộ máy làmviệc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói đúng hơn là “minh bạch hóa” vaitrò và phạm vi trách nhiệm của từng người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ và quyềnhạn của mình trong một tập thể quản trị Tuy nhiên sự vận dụng hệ thống quản trịchuẩn mực (theo ISO) ở một số doanh nghiệp có hàm lượng chất xám va hạmlượng dịch vụ cao hay mang nhiều tính sáng tạo xem ra không chứng minh đượchiệu quả

Marketing 7P giải thích hiện tượng này bằng một luận điểm rất cơ bản đó làxem tổ chức doanh nghiệp cũng là một sản phẩm trong đó người lao động thụhưởng hai nhóm lợi ích (hay giá trị) là lý tính và cảm tính (rational và emotional).Nếu một doanh nghiệp có hệ thống quản trị (thể hiện qua sản phẩm đầu cuối màdoanh nghiệp tạo ra) thiên về lý tính hơn thì khả năng áp dụng các quy trình ISO(kinh điển) sẽ hiệu quả hơn; ngược lại nếu hệ thống quản trị doanh nghiệp thiên vềsản xuất ra các sản phẩm cảm tính (dịch vụ, văn hóa nghệ thuật, truyền thông…)thì khả năng áp dụng quy trình quản trị kinh điển cần phải kết hợp với các biệnpháp kích thích sáng tạo và mở rộng các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (tứcsản phẩm làm ra) một cách linh hoạt hơn thì nhân viên (người lao động trí tuệ) sẽ

không cảm thấy bị gò bó và cảm nhận được đẳng cấp của nhà quản trị, từ đó mớithu hút họ là việc.

Nói cách khác một quy trình ISO kinh điển liệu có thể quản lý quy trìnhsáng tạo (sản xuất) ra một tác phẩm âm nhạc hay không? Đó là một trong nhữngtình huống thử thách điển hình đối với các quy trình chuẩn hóa quản trị theo tưtưởng thuần lý tính mà các mô hình quản trị marketing ngày nay có thể khắc phục,trong đó “7P” là một điển hình

P7 Triết lý

Ở cấp độ 3 (nấc 3), chúng ta tìm hiểu vai trò của tư tưởng, triết lý, văn hóatrong một tổ chức, hay cụ thể là trong một doanh nghiệp Các giải pháp ở cấp độnày thể hiện bởi sứ mệnh hay tầm nhìn của doanh nghiệp, của thương hiệu; vănhóa, những thói quen ứng xử và chuẩn giá trị trong doanh nghiệp, cũng như giữathương hiệu ứng xử trước cộng đồng; tư tưởng, tầm nhìn và giá trị của tổ chứccũng cần phải được thông đạt một cách hiệu quả đến với toàn thể cá nhân trựcthuộc (stakeholder) và kể cả đối với cộng đồng trong đó dĩ nhiên là có khách hàng,người tiêu dùng, đối tác, người thân của họ, hay nói rộng hơn là của toàn xã hội.Trong chiến lược phát triển bền vững, mô hình 7P càng ngày càng chứng minhhiệu quả của nó

2.1.4.3 Phạm vi ứng dụng của mô hình 7P marketing

Mô hình Marketing 7P có thể đáp ứng hiệu quả trong một số lĩnh vực như sau:

(1) Giải pháp Chiến lược Marketing Toàn diện:

- Mô hình này cung cấp một cơ sở để phát triển giải pháp chiến lược marketingtoàn diện, hỗ trợ cho tất cả các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Đây không chỉ là một bộ công cụ mẫu nhất định mà có thể nhân rộng, mà đề xuấtcác phương pháp và khung hệ thống giúp quản trị cao cấp của doanh nghiệp ápdụng chiến lược một cách toàn diện

(2) Cơ sở Lượng hóa Mục tiêu và Giá trị Doanh nghiệp:

- Mô hình 7P được kết hợp với hệ thống quản trị hiện có để tối ưu hóa hiệu quả của

phương pháp, đặc biệt khi doanh nghiệp xác định mục tiêu thị trường và giá trịkhách hàng làm trọng tâm.

- Lượng hóa là một yếu tố quan trọng của quản trị hiệu quả và sự phối hợp giữa cácyếu tố trong mô hình này có thể giúp đánh giá giá trị và mục tiêu của doanhnghiệp

(3) Cơ sở Lượng giá Thương hiệu và Đánh giá Doanh nghiệp:

- Mô hình 7P cung cấp cơ sở vững chắc để tiến hành đánh giá marketing và lượnggiá thương hiệu một cách toàn diện

- Việc này đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá giá trị thương hiệu của doanhnghiệp và cũng hỗ trợ trong việc định giá tài sản thương hiệu hay các quá trìnhnhượng quyền, cổ phần hóa doanh nghiệp

Tóm lại, mô hình Marketing 7P không chỉ là một khung hệ thống cơ bản mà

có thể được kết hợp và tương tác với các hệ thống quản trị hiện có trong doanhnghiệp, giúp nâng cao hiệu suất và đánh giá các khía cạnh quản trị marketing vàgiá trị thương hiệu một cách toàn diện

2.1.5 Mô hình 3C

Mô hình 3C chỉ ra rằng để quá trình xây dựng một chiến lược có thể thành

công các nhà hoạch định chiến lược nên tập trung vào 3 yếu tố đó là:

● Customer (Khách hàng): Đây là trung tâm của mọi chiến lược Việc hiểu rõ

nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sảnphẩm/dịch vụ phù hợp và chiến lược tiếp thị hiệu quả.

● Competitors (Đối thủ cạnh tranh): Việc nắm bắt thông tin về đối thủ, phân

tích sức mạnh và yếu điểm của họ là rất quan trọng Điều này giúp doanhnghiệp xác định vị trí của mình trong thị trường và tìm ra cách để cạnh tranhmột cách hiệu quả

● Corporation (Doanh nghiệp): Đây là phần mà doanh nghiệp tự quản lý và

điều hành Việc tự phân tích, định hình và điều chỉnh chiến lược dựa trênthông tin về khách hàng và đối thủ là chìa khóa để thành công

Ngoài ra, mô hình này còn nhấn mạnh vào các nguyên tắc quan trọng:

● Crisp (Ngắn gọn): Truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và ngắn gọn,

không gây nhầm lẫn hoặc phức tạp cho khách hàng

● Customer Centric (Tập trung vào khách hàng): Khách hàng luôn là trọng tâm của mọi quyết định và hoạt động Việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho

khách hàng là mục tiêu hàng đầu

● Consistent (Nhất quán): Đảm bảo rằng thông điệp và hoạt động tiếp thị

được duy trì nhất quán qua mọi kênh và tương tác với khách hàng

2.1.6 Mô hình Marketing 4C

Mô hình 4C được đánh giá là mô hình Marketing hiện đại Mô hình được đềxuất bởi Robert F Lauterborn vào năm 1990 Mô hình này là một phiên bản cảitiến của mô hình 4P truyền thống nhằm hướng khách hàng tập trung vào chiếnlược Marketing tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp

Mô hình 4C bao gồm 4 yếu tố chính: Customer (Khách hàng), Cost (Chiphí), Convenience (Sự tiện lợi) và Communication (Giao tiếp) Mô hình 4C giúpdoanh nghiệp tăng lượng tiêu thụ hàng hóa và giữ chân được khách hàng trungthành

Mô hình 4C có thể nói là một trong những mô hình được sử dụng nhiều nhấthiện nay Mô hình này ứng dụng trong Marketing mang lại nhiều ưu điểm đáng kểnhư:

● Sử dụng đúng cách mô hình 4C giúp doanh nghiệp cung cấp giải pháp chonhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng Đây không chỉ là phươngpháp dùng để bán hàng mà còn là cách giúp tăng độ uy tín cho doanhnghiệp

● Mô hình 4C hỗ trợ doanh nghiệp định giá sản phẩm hợp lý, cạnh tranh vàtạo ra lợi ích cho khách hàng, không chỉ là đặt giá theo chi phí sản xuất

● Mô hình 4C là lựa chọn tốt nhất giúp doanh nghiệp chọn kênh phân phối phùhợp, dễ tiếp cận và tăng cường trải nghiệm của khách hàng Không chỉ làđẩy sản phẩm ra thị trường, mô hình này còn giúp doanh nghiệp tăng giá trịsản phẩm và mang lại niềm tin cho khách hàng

● Giúp doanh nghiệp thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nhưquảng cáo, truyền thông, xúc tiến, tư vấn và chăm sóc khách hàng, khôngchỉ là quảng cáo một chiều

Chúng ta phải thừa nhận rằng hiện nay các phương pháp tiếp thị truyềnthống đã kém hiệu quả hơn nhiều so với những năm trước Đồng thời, khách hàngcũng ngày càng kỹ tính hơn, nhạy cảm về giá thành và yêu cầu chất lượng sảnphẩm cao Đa số các công ty hiện nay khá khó để tìm kiếm được tệp khách hàngtrung thành, mọi khách hàng đều không do dự mà quay lưng với công ty và chuyểnsang sử dụng sản phẩm của công ty khác

Vì vậy, sử dụng mô hình 4C ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm

với lợi ích thu hút lượng khách hàng trung thành và giữ chân khách hàng cũ mộtcách tốt nhất Sử dụng mô hình 4C một cách thông minh đồng thời kết hợp cùngcác chiến lược Marketing khác sẽ là giải pháp hoàn hảo giúp doanh nghiệp tối ưuhoá lợi nhuận trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay.

2.1.6.1 Vai trò mô hình 4C trong Marketing

Mô hình 4C là một trong những mô hình tối ưu tập trung chủ yếu vào thịtrường ngách thay vì thị trường chung rộng lớn 4C tập trung khai thác khách hàngmục tiêu, nắm bắt insight của khách hàng và tận dụng để triển khai chiến lượcMarketing sao cho hiệu quả

Theo đánh giá chung từ các doanh nghiệp, mô hình 4C trong Marketing mang lạinhiều vai trò như sau:

● Mô hình 4C hỗ trợ doanh nghiệp tăng lượng tiêu thụ hàng hóa đồng thời giữchân được khách hàng trung thành của doanh nghiệp một cách lâu dài nhất

● Mô hình 4C là giải pháp giúp doanh nghiệp cung cấp đáp ứng cho nhu cầu,mong muốn và vấn đề của khách hàng

● Giúp doanh nghiệp định giá sản phẩm một cách hợp lý và tạo ra lợi ích chokhách hàng

● Hỗ trợ doanh nghiệp có thể tìm được kênh phân phối phù hợp đồng thời tăngtrải nghiệm cho khách hàng

● Mô hình 4C hỗ trợ thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng Một

số kênh Marketing như quảng cáo, truyền thông, xúc tiến, tư vấn và chămsóc khách hàng

● Giúp doanh nghiệp lắng nghe và học hỏi từ ý kiến đóng góp của khách hàng,tạo ra sự tương tác và gắn kết với khách hàng

2.1.6.2 Các yếu tố hình thành Mô hình 4C

Mô hình 4C hình thành từ bốn yếu tố cơ bản bao gồm:

Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng)

Yếu tố khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong mô hình 4C Yếu tố nàyđòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp giải pháp cho nhu cầu, mong muốn và vấn đềcủa khách hàng Doanh nghiệp phải tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có giá trị chokhách hàng mà không đơn giản chỉ là bán hàng

Hiểu được nỗi đau của khách hàng chính là vấn đề quan trọng nhất để doanhnghiệp tìm kiếm được đối tượng khách hàng tiềm năng, phục vụ nhu cầu của họđồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Hiểu rõ về khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp định vị được sản phẩm, dịch vụtrên thị trường Điều này giúp doanh nghiệp tiến hành sản xuất, cung cấp sản phẩmhữu ích nhất để giải quyết những nhu cầu của khách hàng mục tiêu Nói tóm lại,tìm hiểu sâu về khách hàng là cách tốt nhất giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnhtranh, thúc đẩy doanh thu đồng thời mang lại nhiều giá trị tích cực cho khách hàng

Customer Cost (Chi phí của khách hàng)

Chi phí là yếu tố cần cân nhắc khi đưa sản phẩm, dịch vụ ra mắt khách hàng Đây

là yếu tố liên quan đến chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng sản phẩm haydịch vụ của doanh nghiệp Chi phí không chỉ bao gồm giá tiền mà còn bao gồmthời gian, nỗ lực, rủi ro và cơ hội Doanh nghiệp phải đưa ra mức giá hợp lý, cạnhtranh và đồng thời tạo ra lợi ích cho khách hàng

Convenience (Tính tiện lợi)

Convenience là yếu tố liên quan đến sự thuận tiện cho khách hàng khi mua và sửdụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp phải chọn kênh phânphối phù hợp, dễ tiếp cận và tăng cường trải nghiệm của khách hàng

Communication (Giao tiếp)

Cuối cùng trong mô hình 4C là Communication (Giao tiếp) Đây là yếu tố liênquan đến sự giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng Doanh nghiệpphải thiết lập các kênh giao tiếp như quảng cáo, truyền thông, xúc tiến, tư vấn vàchăm sóc khách hàng Doanh nghiệp phải lắng nghe và học hỏi từ ý kiến đóng gópcủa khách hàng, tạo ra sự tương tác và gắn kết với khách hàng

2.1.6.3 Các bước để áp dụng mô hình 4C trong Marketing

Mô hình 4C là mô hình Marketing quan trọng giúp doanh nghiệp nhắm đúng đốitượng khách hàng mục tiêu, hiểu được nhu cầu của khách hàng và có thể vạch ranhững chiến lược Marketing tốt nhất

Các bước để áp dụng mô hình 4C trong Marketing cho doanh nghiệp cụ thể nhưsau:

Bước 1: Tìm hiểu khách hàng

Tìm hiểu về khách hàng là bước quan trọng nhất, yêu cầu doanh nghiệp phải

nghiên cứu và thấu hiểu nhu cầu, yêu cầu, thói quen và tâm lý của khách hàng mụctiêu Doanh nghiệp cũng cần xác định chi phí của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm, bao gồm cả chi phí tiền bạc, thời, nỗ lực và rủi ro từ đó đưa ra mức giá hợp

lý, cạnh tranh và tạo ra giá trị cho khách hàng

Bước 2: Liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng, như quảngcáo, truyền thông, xúc tiến, tư vấn và chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cầnlắng nghe và học hỏi từ ý kiến đóng góp của khách hàng, tạo ra sự tương tác và gắnkết với khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng khi mua

và sử dụng sản phẩm Doanh nghiệp cần chọn kênh phân phối phù hợp, dễ tiếp cận

và tăng cường trải nghiệm của khách hàng

Bước 3: Giải đáp cho khách hàng

Dù khách hàng có nhận xét tốt hay tiêu cực về sản phẩm thì doanh nghiệp cũng cầnphản hồi một cách lịch sự và chuyên nghiệp Khách hàng luôn mong muốn ý kiếncủa mình được coi trọng nên doanh nghiệp cần kiểm tra kỹ các nền tảng thườngxuyên để phản hồi, giải đáp mọi câu hỏi và nhận xét của khách hàng một cách chuđáo nhất

Bước 4: Nghiên cứu và nhận phản hồi từ khách hàng

Tiếp thu, lắng nghe ý kiến của khách hàng và tìm cách khắc phục là điều doanhnghiệp cần làm để tăng độ hảo cảm của khách hàng với doanh nghiệp Trong quátrình cải thiện sản phẩm, bạn cũng có thể sẽ tìm ra cách để tạo những sản phẩmmới phục vụ đúng nhu cầu khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

2.1.6.4 Sự khác nhau giữa mô hình 4C và 4P

Mô hình 4C là một phiên bản cải tiến của mô hình 4P, nhằm đặt khách hàng vàotrung tâm của chiến lược Marketing Mô hình 4C có sự tương đương với mô hình4P như sau:

Convenience Place

Tuy nhiên, mô hình 4C hiện nay được nhiều người sử dụng hơn vì tính thực tế và những lợi ích mà mô hình này mang lại như hướng đến sự giao tiếp thấu hiểu và kết nối khách hàng qua những kênh truyền thông đa phương tiện.

2.1.6.5 Cách kết hợp 4C và 4P trong Marketing

Cách kết hợp 4C và 4P trong Marketing là một vấn đề quan trọng mà các

nhà tiếp thị quảng cáo cần nắm rõ 4P là mô hình Marketing Mix truyền thống,

bao gồm Product (sản phẩm), Price (giá), Place (địa điểm) và Promotion (khuyếnmãi)

Trong khi đó, 4C là mô hình Marketing Mix hiện đại, bao gồm CustomerSolutions (giải pháp cho khách hàng), Customer Cost (chi phí của khách hàng),Convenience (tiện lợi) và Communication (giao tiếp) Cả hai mô hình đều cónhững ưu và nhược điểm riêng, và cần được kết hợp một cách linh hoạt để phù hợpvới từng trường hợp cụ thể

Một số cách kết hợp 4C và 4P trong Marketing bạn có thể tham khảo như sau:

● Xác định nhu cầu, mong muốn và giá trị của khách hàng (CustomerSolutions) trước khi thiết kế sản phẩm (Product) để đảm bảo sản phẩm cóthể đáp ứng được yêu cầu của thị trường

● Đánh giá chi phí toàn diện của khách hàng (Customer Cost) khi sử dụng sảnphẩm, bao gồm chi phí mua, sở hữu, vận hành và bảo trì để đặt ra mức giá(Price) hợp lý và cạnh tranh

● Phân phối sản phẩm tại những nơi thuận tiện cho khách hàng (Convenience),không chỉ dựa vào các kênh truyền thống như cửa hàng, siêu thị, mà còn tận

dụng các kênh số như website, app mobile, mạng xã hội để tăng khả năng

tiếp cận và thu hút khách hàng

● Thực hiện các hoạt động truyền thông (Communication) theo hướng haichiều, không chỉ quảng bá sản phẩm (Promotion), mà còn lắng nghe, tươngtác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, để tạo ra sự tin tưởng và sự

trung thành với thương hiệu.

2.1.7 Mô hình Marketing 5C

Mô hình Marketing 5C là một phương pháp mở rộng từ mô hình 4C và tập

trung hơn vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc hiểu rõ

và tương tác một cách chi tiết hơn Mô hình này bao gồm:

● Customer (Khách hàng): Tương tự như trong mô hình 4C, khách hàng vẫn

đứng ở trung tâm của mọi hoạt động tiếp thị Tuy nhiên, mô hình 5C nhấnmạnh việc hiểu sâu hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng

● Company (Công ty): Phần này tập trung vào công ty, nhưng không chỉ là về

việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Công ty cần phải đảm bảo rằng họ thực

sự hiểu và tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng

● Collaborators (Các đối tác hợp tác): Bao gồm các đối tác và nhà cung cấp

của công ty Quan hệ với các đối tác này cũng quan trọng, bởi vì chất lượng

và hiệu suất của sản phẩm cuối cùng có thể phụ thuộc vào họ

● Competitors (Đối thủ cạnh tranh): Đối thủ vẫn là yếu tố quan trọng trong

mô hình này Việc hiểu và theo dõi các đối thủ cạnh tranh là cần thiết đểđịnh hình chiến lược và phát triển

● Climate (Môi trường): Yếu tố này liên quan đến môi trường xã hội, văn hóa

và kinh doanh Việc hiểu rõ môi trường kinh doanh là quan trọng để thíchnghi và phát triển trong một môi trường thay đổi liên tục

Mô hình Marketing 5C nhấn mạnh vào việc tập trung vào khách hàng và

xây dựng mối quan hệ với họ thông qua sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, sự hợptác với các đối tác và việc phản ứng linh hoạt với môi trường kinh doanh Đây làmột cách tiếp cận toàn diện và chiến lược hơn trong việc xây dựng và duy trì mốiquan hệ với khách hàng

2.1.8 Mô hình Marketing 4S

Mô hình 4S trong chiến lược tiếp thị tập trung vào bốn yếu tố cốt lõi cần

thiết để xây dựng và phát triển một doanh nghiệp hiệu quả và bền vững Dưới đây

là mô tả của từng yếu tố:

● Service (Dịch vụ khách hàng): Yếu tố này nhấn mạnh vào việc cung cấp giải

pháp cho các vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng Điều quan trọng là sảnphẩm hoặc dịch vụ của bạn phải giúp cải thiện cuộc sống của khách hàngmột cách đáng kể Đây là nền tảng để xác định giá trị mà sản phẩm/dịch vụcủa bạn mang lại cho khách hàng

● System (Hệ thống): Yếu tố này tập trung vào việc tổ chức hệ thống sản xuất

và phân phối sản phẩm/dịch vụ Việc có một kế hoạch rõ ràng và hiệu quả về

hệ thống sản xuất và cung ứng sẽ giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàngmột cách hiệu quả và linh hoạt

● Strategy (Chiến lược): Chiến lược là yếu tố quyết định cho sự phát triển của

doanh nghiệp Đây là nơi bạn định hình cách tiếp cận thị trường, cách thuhút sự chú ý của khách hàng và cách phát triển mạng lưới kinh doanh trongtương lai Chiến lược cần phải linh hoạt và dựa trên việc hiểu sâu về nhu cầucủa khách hàng

● Spine (Can đảm): Yếu tố này đề cập đến sự can đảm cần thiết để thực hiện

những kế hoạch đã đề ra Một doanh nghiệp cần phải sẵn sàng đối mặt vớinhững thất bại và học từ chúng để trở nên mạnh mẽ hơn Sự can đảm là yếu

tố quyết định giúp bạn vươn lên từ những thất bại và đi tới thành công.

Mô hình 4S này giúp doanh nghiệp tập trung vào các yếu tố quan trọng để

xây dựng một cơ sở vững chắc và phát triển bền vững, đồng thời định hình chiếnlược và can đảm cần thiết để vượt qua những thách thức Đây là mô hình được rấtnhiều doanh nghiệp ứng dụng và đánh giá là hữu ích

2.1.9 Mô hình SMART

Là mô hình hiệu quả để xây dựng các mục tiêu chủ đích trong chiến lượckinh doanh

● Specific (Cụ thể): Mục tiêu cần phải rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu Các thông

tin cần cung cấp đủ chi tiết để xác định vấn đề hoặc cơ hội Mục tiêu phải đủchi tiết để đo lường, đánh giá các vấn đề và cơ hội thực tế

● Measurable (Đo lường được): Mục tiêu phải có thể đo lường được Điều

này có thể bằng cách sử dụng các thuộc tính định lượng hoặc định tính đểthiết lập một hệ thống đo lường cụ thể

● Achievable (Khả thi): Mục tiêu cần phải khả thi Các thông tin mục tiêu cần

hỗ trợ việc cải thiện năng suất làm việc Nếu mục tiêu không thay đổi thái độlàm việc để cải thiện năng suất, có thể xảy ra vấn đề

● Relevant (Liên quan): Mục tiêu cần phải liên quan Nó phải phù hợp với

tầm nhìn và mục tiêu chung của doanh nghiệp, đồng thời giải quyết các vấn

đề hiện tại của nhà marketer

● Time-Bound (Có thời hạn): Mục tiêu cần được thiết lập với thời hạn cụ thể

để đạt được Các mục tiêu cần phải đáp ứng được trong các khoảng thời giannhất định mà đã được xác định

Mô hình SMART giúp tạo ra những mục tiêu rõ ràng, cụ thể, đo lường

được và thời hạn cụ thể, giúp doanh nghiệp tập trung và đánh giá hiệu quả của kếhoạch marketing Bằng cách sử dụng mô hình này, các nhà quản lý marketing cóthể thiết lập các mục tiêu một cách có hệ thống và hiệu quả hơn để đáp ứng cácmục tiêu kinh doanh của họ

2.1.10 Mô hình chiến lược 9P

Mô hình 9P được xem là nền tảng trong mọi tổ chức trên toàn thế giới với

sự ứng biến nhanh nhạy liên tục, bao gồm:

● Sản phẩm (Product): Đây là mô tả về tính chất, đặc điểm, và lợi ích mà sản

phẩm hoặc dịch vụ mang lại Bao gồm cả yếu tố cốt lõi, đặc tính cụ thể vàcác giá trị bổ sung

● Giá cả (Price): Quyết định về mức giá sản phẩm hoặc dịch vụ Gồm chiến

lược định giá như định giá thâm nhập, định giá hớt váng và định giá trung

● Phân phối (Place): Xác định cách thức sản phẩm được đưa đến khách hàng

thông qua các kênh phân phối hiệu quả như bán lẻ, môi giới, và các phươngtiện truyền thông

● Quảng bá - Xúc tiến (Promotion): Chiến lược quảng bá sản phẩm hoặc dịch

vụ thông qua các hoạt động truyền thông, quảng cáo, PR, và marketing kỹthuật số

● Con người (People): Đây là yếu tố liên quan đến mọi người liên quan đến

sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả khách hàng và nhân viên Tạo ra mốiquan hệ đáng tin cậy và sự hài lòng cho khách hàng

● Quy trình (Process): Bao gồm các quy trình và quy trình làm việc để cung

cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả nhất

● Trải nghiệm thực tế (Physical Evidence): Đây là môi trường vật lý hoặc

bằng chứng thực tế mà khách hàng có thể chứng kiến hoặc trải nghiệm trướckhi mua sản phẩm hoặc dịch vụ

● Hiệu suất (Performance): Sự hoàn thiện và chất lượng của sản phẩm hoặc

dịch vụ, cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

● Lợi nhuận (Profitability): Tỷ lệ lợi nhuận của doanh nghiệp, đánh giá thông

qua việc tính toán lợi nhuận so với tổng doanh thu và chi phí

Mô hình 9P Marketing giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và điều chỉnh chiến

lược tiếp thị của mình, tăng cường hiệu quả và giảm thiểu rủi ro khi triển khaichiến dịch Qua việc phân tích mỗi yếu tố, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiếnlược tiếp thị của mình theo hướng tăng cường giá trị và hài lòng của khách hàng

2.1.11 Mô hình AIDA

Mô hình AIDA là một trong những mô hình quan trọng trong lĩnh vực

marketing và quảng cáo, tập trung vào các giai đoạn mà khách hàng trải qua khitiếp xúc với một sản phẩm hoặc dịch vụ AIDA là viết tắt của "Awareness" (Nhậnthức), "Interest" (Sự quan tâm), "Desire" (Mong muốn), và "Action" (Hành động)

Cụ thể, mô hình này chia quá trình tương tác giữa người tiêu dùng và sảnphẩm/dịch vụ thành 4 giai đoạn:

● Awareness (Nhận thức): Giai đoạn này nhắm đến việc làm cho khách hàng

biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ Thông qua các chiến dịch quảng cáo,marketing, PR, hoặc thông tin từ nguồn khác nhau, mục tiêu là tạo ra sựnhận thức ban đầu về sản phẩm hoặc dịch vụ trong tâm trí khách hàng

● Interest (Sự quan tâm): Sau khi có sự nhận thức, mục tiêu tiếp theo là tạo ra

sự quan tâm từ phía khách hàng Cần phải cung cấp thông tin chi tiết hơn vềsản phẩm hoặc dịch vụ để thu hút sự chú ý và tạo ra một mức độ quan tâm

● Desire (Mong muốn): Giai đoạn này tập trung vào việc tạo ra mong muốn

sở hữu sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ trong tâm trí của khách hàng Thôngqua việc tạo ra giá trị, thuyết phục và mô tả những lợi ích mà sản phẩm/dịch

vụ mang lại, mục tiêu là kích thích mong muốn sâu sắc

● Action (Hành động): Đây là giai đoạn cuối cùng, mục tiêu là kích thích hành

động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Qua các yếu tố

như ưu đãi, chương trình khuyến mãi, hoặc sự thúc đẩy từ người bán hàng,khách hàng sẽ tiến hành mua hàng hoặc thực hiện hành động mong muốn.

Mô hình AIDA giúp các nhà quảng cáo và nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về quá

trình tâm lý và hành vi của khách hàng, từ đó thiết kế chiến lược tiếp thị phù hợp

để tối ưu hóa hiệu quả của chiến dịch quảng cáo và marketing

2.1.12 Mô hình phễu

Mô hình phễu (hay còn gọi là mô hình phễu tiếp thị, mô hình phễu bán

hàng) là một khái niệm trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng, mô tả quá trình mà mộtngười tiêu dùng hoặc khách hàng đi từ giai đoạn nhận thức về sản phẩm/dịch vụđến khi thực hiện hành động mua hàng

Mô hình phễu thường được mô tả dưới dạng một hình dạng hình nón lậtngược với các giai đoạn khác nhau, trong đó số lượng khách hàng sẽ giảm dần khi

di chuyển từ giai đoạn trên cùng của phễu xuống các giai đoạn dưới cùng Mỗi giaiđoạn của phễu thường liên quan đến một loạt các hành vi và tương tác khác nhaugiữa khách hàng và sản phẩm/dịch vụ

Dưới đây là một cách mô tả cơ bản về các giai đoạn trong mô hình phễu:

● Awareness (Nhận thức): Giai đoạn đầu tiên của phễu là khi khách hàng

nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này có thể xảy ra thông quaquảng cáo, PR, nội dung truyền thông, hoặc từ các nguồn thông tin khác

● Interest (Sự quan tâm): Sau khi khách hàng nhận thức về sản phẩm, họ có

sự quan tâm và tiếp tục nghiên cứu hoặc tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ này.Điều này có thể thể hiện qua việc đọc bài viết, xem video, hoặc tìm hiểuthông tin chi tiết từ trang web, blog, hoặc các địa điểm khác

● Consideration (Xem xét): Ở giai đoạn này, khách hàng đã có sự quan tâm

và bắt đầu xem xét việc mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Họ có thể so sánhcác sản phẩm/dịch vụ khác nhau, tìm kiếm đánh giá, hoặc tham khảo ý kiến

từ người khác trước khi đưa ra quyết định

● Intent (Ý định): Khách hàng đã có ý định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ

cụ thể Họ đã quyết định và sẵn sàng tiến hành hành động mua hàng

● Purchase (Mua hàng): Giai đoạn này là khi khách hàng thực hiện hành động

mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ

● Retention (Giữ chân): Sau khi đã mua hàng, mục tiêu của doanh nghiệp là

giữ chân khách hàng, tạo sự hài lòng và tăng tính trung thành để họ quay trởlại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn

Mô hình phễu cung cấp cái nhìn tổng quan về quá trình mua hàng của

khách hàng và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

và bán hàng để thu hút và giữ chân khách hàng

2.1.13 Mô hình AISAS

Mô hình AISAS là một trong những mô hình tiếp thị quan trọng, tập trung

vào việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng qua các giai đoạn cụthể Mô hình này được sử dụng để mô tả quá trình tiếp cận, chăm sóc, và duy trìmối quan hệ với khách hàng qua các giai đoạn khác nhau

Mô hình AISAS gồm có:

● Attention (Chú ý): Giai đoạn này tập trung vào việc thu hút sự chú ý của

khách hàng Điều này có thể thực hiện thông qua quảng cáo, nội dung hấpdẫn, chiến dịch truyền thông, hoặc các phương tiện tiếp thị khác nhằm làmcho khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn

● Interest (Sự quan tâm): Sau khi đã thu hút sự chú ý, mục tiêu là giữ lấy sự

quan tâm của khách hàng Tạo ra nội dung, thông tin, hoặc trải nghiệm sảnphẩm/dịch vụ hấp dẫn để khách hàng tiếp tục quan tâm và tìm hiểu thêm

● Search (Tìm kiếm): Giai đoạn này là khi khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông

tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Họ có thể tìm kiếm thông qua