báo cáo thực tập tốt nghiệp nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn

Và cũng xin cảm ơn nhàtrường đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được thực tập tại môi trường tốt để tíchlũy thêm nhiều kinh nghiệm, tiếp xúc với môi trường mới và áp dụng kiến thứcvào th

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA_VŨNG TÀU KHOA NGOẠI NGỮ VÀ KHOA HỌC XÃ HỘI.

Đơn vị thực tập: Khách sạn Ngân Hàng Vũng Tàu

Hệ đào tạo: Đại học chính quy

Khóa học: 2017 – 2021

Vũng Tàu năm 2020

MỤC LỤC

THÔNG TIN LIÊN QUAN 3

LỜI CẢM ƠN 4

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 5

MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG MỘT: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 7

1.1 KHÁI NIỆM 7

1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN 7

1.3 CHỨC NĂNG CỦA LỄ TÂN 7

1.4 NHIỆM VỤ CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN 8

1.5 CƠ CẤU LỄ TÂN KHÁCH SẠN 9

1.5.1 Đối với khách sạn lớn 9

1.5.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ 10

CHƯƠNG HAI: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 11

2.1 GIƠÍ THIỆU 11

2.1.1 Thông tin khách sạn 11

2.1.2 Quá trình thành lập, phát triển 11

2.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 12

2.2.1 Dịch vụ lưu trú 12

2.2.2 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị 17

2.3 CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC KHÁCH SẠN 20

CHƯƠNG BA: KẾT QUẢ THỰC TẬP, KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 21

3.1 NỘI DỤNG THỰC TẬP 21

3.2 TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP 22

3.2.1 Nhận thức công việc 22

3.2.2 Vấn đề áp dụng kiến thức được đào tạo vào thực tế công việc 22

3.2.3 Khả năng thích ứng của bản thân trong môi trường thực tập 22

3.2.4 Vận dụng các kỹ năng trong hoạt động tại doanh nghiệp 23

3.3 ÁP DỤNG CHUYÊN NGÀNH VÀO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 23

3.3.1 Về dịch nói và giao tiếp ngôn ngữ 23

3.3.2 Mẫu câu đối chiếu Trung Việt 28

3.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 30

3.4.1 Thuận lợi 30

3.4.2 Khó khăn 31

3.5 KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 31

3.5.1 Kiến nghị đối với nhà trường và khoa 31

3.5.2 Kiến nghị đối với đơn vị thực tập 32

LỜI CAM KẾT 33

GIÁO TRÌNH THAM KHẢO 34

THÔNG TIN LIÊN QUAN Thời gian thực tập từ: 10/06/2020 đến 23/07/2020

2 Giáo viên hướng dẫn

Họ và Tên: Thạc sĩ Lê Thị Hoài Trâm

Khoa: Ngoại ngữ và khoa học xã hội

3 Đơn vị thực tập

Tên đơn vị: Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Trường Bồi Dưỡng Cán Bộ Ngân Hàng Phân Viện Vũng Tàu, Khách sạn Ngân Hàng Vũng TàuĐịa chỉ: 174 Hoàng Hoa Thám, Phường Thắng Tam, Thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu

Vì chưa có nhiều kinh nghiệm và thời gian báo cáo hạn chế nên bài báo cáo của tôi còn nhiều thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ của thầy cô để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.

LỜI CẢM ƠN

Qúa trình thực tập trong 6 tuần vừa qua là quá trình trải nghiệm quan trọngđầu tiên của sinh viên, là hành trang cho những bài học của sự nỗ lực, cố gắng vàthành công cũng như thất bại sau này Tuy thời gian không nhiều nhưng tôi đã cócho mình được nhiều trải nghiệm thực tế và kinh nghiệm cần thiết mà khi học ởtrường tôi chưa được biết hết

Trước tiên, tôi xin cảm ơn đến quý thầy cô của trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu đã đi cùng tôi trong suốt thời gian đại học, giảng viên chuyên ngành

đã chỉ dạy cho tôi những chữ cái đầu tiên trong tiếng Trung, những môn học nềntảng và đã ủng hộ, động viên cũng như chia sẻ với tôi Và cũng xin cảm ơn nhàtrường đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được thực tập tại môi trường tốt để tíchlũy thêm nhiều kinh nghiệm, tiếp xúc với môi trường mới và áp dụng kiến thứcvào thực tế

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Cô - Thạc sĩ Lê Thị Hoài Trâm đãdạy cho tôi những kiến thức nền tảng về các môn học trong chuyên ngành ngônngữ Trung Quốc cũng như đồng hành cùng tôi trong thời gian chủ nhiệm, không

vì sự bận rộn mà luôn sát cánh để hỗ trợ cho tôi trong thời gian chuẩn bị, đi thựctập và hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Ngoài ra, bên cạnh đó, để hoàn thành được kì thực tập này một cách trọnvẹn, tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn chân thành đến Giám Đốc khách sạn

đã nhận tôi vào thực tập, quý anh chị tại khách sạn Ngân Hàng phân việnVũng Tàu thông cảm, tạo điều kiện cho tôi có được thời gian thực tập bổ ích và

ý nghĩa cũng như có được những bài học và trải nghiệm thú vị tại đây

Và cuối cùng, quan trọng hơn cả, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thểlớp DH17TQ đã cùng tôi, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và cuộc sống.Tôi xin chân thành cảm ơn

Vũng Tàu, ngày 15, tháng 07, năm 2020

Sinh viên báo cáoNguyễn Thị Tuyết

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam cũng được phát triển đẩy mạnh, cácđiểm du lịch không ngừng thu hút, hấp dẫn khách trong và ngoài nước Vìvậy, việc học ngoại ngữ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Bởi lẽ, ngoại ngữ

là điều kiện cần để mở ra một mối quan hệ, mở ra một một công việc tốthơn cho tương lai

Bảng 1.1 Thống kê khách du lịch trong 9 tháng đầu năm 2019

Tháng9/2019

so vớithángtrước(%)

Tháng9/2019

so vớitháng9/2018(%)

9 thá

ng 2019

so vớicùng kỳnămtrước(%)

74

12.870.506

103,2

128,8

110,8Chia theo phương tiện đến

1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Lễ tân khách sạn được coi là bộ mặt tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đếnkhách sạn Chính vì vậy, lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong kháchsạn giúp xây dựng hình ảnh cho khách sạn, tạo nên sự hài lòng, tạo ấn tượng chokhách hàng, sự phát triển của khách sạn

Công việc của khách sạn có thẻ làm việc trơn tru hay không rất cần sự phốihợp của các bộ phận, trong đó bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, xử lý mọi ý kiến,nhu cầu của khách hàng

1.3 CHỨC NĂNG CỦA LỄ TÂN

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các

bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu củakhách hàng khi lưu trú tại khách sạn

Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đếnkhi rời khỏi khách sạn

Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trìnhkhuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm soát tình trạngphòng

Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.

Hình 1.1 Quầy lễ tân tại khách sạn sinh viên đang thực tập

1.4 NHIỆM VỤ CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành

4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tụcnhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rờikhách sạn Các nhiệm vụ bao gồm:

o Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách

o Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên

o Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng

o Kiểm soát và phân bố phòng cho khách

o Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài kháchsạn cho khách

o Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

o Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm –muộn.

o Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách

o Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách

o Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách

o Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách

o Thanh toán, tiễn khách

o Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

o Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn

1.5 CƠ CẤU LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu của khách sạn chia ra làmnhiều loại để phù hợp với công việc

Bộ phận đón tiếp: có nhiệm vụ chào đón khách hàng, xác nhận tình trạng đặtphòng, thời gian lưu trú, thuyết phụ và giới thiệu các loại phòng khách sạn chokhách hàng

Bộ phận thu nhân: thực hiện thanh toán lệ phí cho các dịch vụ mà khách hàng đã

sử dụng trong thời gian lưu trú

Bộ phận tổng đài: tiếp nhận thông tin đặt phòng, giải quyết các nhu cầu, khiếunại của khách hàng qua điện thoại, thực hiện các cuộc gọi kết nối với kháchhàng

Bộ phận giao tiếp khách hàng: có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và xây dựngmối quan hệ đối tác

1.5.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ

Đối với quy mô khách sạn này, vì số lượng nhân viên không nhiều nên mộtnhân viên có thể đảm nhận nhiều chức năng khác nhau Tùy thuộc cách quản lícũng như thuận tiện cho công việc mà có sự bố trí phù hợp

Hình 1.2 Quy mô khách sạn sinh viên thực tập

CHƯƠNG HAI GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP

2.1.1 Thông tin khách sạn

Tên đầy đủ: Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Trường Bồi Dưỡng Cán Bộ Ngân Hàng Phân Viện Vũng Tàu, Khách sạn Ngân Hàng Vũng Tàu

Phân loại khách sạn: khách sạn 2 sao

Địa chỉ: 174 Hoàng Hoa Thám, Phường Thắng Tam, Thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu

nước Việt Nam được xây dựng từ năm 1985 và hoàn thành đưa vào sử dụng năm

1989 Trong cùng giai đoạn đó là thành lập đặc khu Bà Rịa Vũng Tàu-Côn Đảothì một loạt bộ ngành Trung ương được địa phương mời và giao nhiệm vụ về xâydựng các khách sạn Như khách sạn Bộ Công an, khách sạn của ngành NgânHàng, khách sạn tổng công ty Hàng không Việt Nam, khách sạn ngành Tòa Án,khách sạn của Bộ Công Thương, khách sạn của ngành Năng Lượng, khách sạnĐiện Lực, khách Sạn Bưu Điện và sau đó là cùng với một loạt các khách sạnkhác khi mà làm dịch vụ khai thác dầu khí và hệ thống khách sạn thuộc OSCViệt Nam Khách sạn Ngân Hàng khi xây dựng là một trong những khách sạnđẹp nhất ở khu vực, được ông Ngô Viết Thụ là người kiến trúc sư rất giỏi củaViệt Nam cũng là người kiến trúc xây dựng Dinh Độc Lập

Từ khi đưa vào khai thác sử dụng năm từ 1989, khách sạn chỉ phục vụ cán bộngành Ngân Hàng đi làm công vụ, học tập và nghỉ dưỡng tại thành phố Bà RịaVũng Tàu Đến năm 2010, khách sạn chuyển sang cơ cấu kinh doanh mới, hoạt

động thêm một nhiệm vụ đó là tổ chức các khóa đào tạo của trường Bồi dưỡngCán bộ ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngoài ra hàng năm, khách sạn có khoảngmột lượng công suất là phục vụ cho cán bộ ngành ngân hàng, còn lại khai thácđối với khách du lịch bên ngoài Quy mô của khách sạn thuộc diện khách sạn 2sao nhưng đạt công suất cao, nằm trong những khách sạn có công suất hoạt độngcao phía Nam, công suất hàng năm đều đạt trên 60% đây là một con số ấn tượng

so với các phân khúc khách sạn 2 sao tại thành phố Vũng Tàu

2.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG

2.2.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn gồm 29 phòng, cung cấp chỗ đỗ xe và truy cập Wi-Fi miễn phí.Mỗi phòng nghỉ ở đây đều có máy lạnh, TV truyền hình cáp, tủ quần áo vàminibar Phòng tắm riêng được trang bị tiện nghi tắm vòi sen, đồ vệ sinh cánhân, vòi xịt vệ sinh và dép đi trong nhà Khách sạn tiện nghi cho tổ chứctiệc/hội họp và lễ tân trực 24/7 Du khách có thể được hỗ trợ với các dịch vụ giữhành lý, giặt là và đặt vé Dịch vụ đưa đón sân bay cũng có thể được thu xếp chokhách

Hệ thống phòng được phân loại như sau:

Phòng Superior Double hoặc Tiwn

Số phòng Diện tích Tối đa

4 28m2 2 người

Phòng được trang bị tiện nghi, nội thất đầy đủ, hiện đại

Nếu chọn phòng Double, thì loại phòng này phù hợp cho những cặp đôi trẻ đituần trăng mật, với những cặp đôi chưa có con hặc có con dưới 6 tuổi, hoặcnhững bố mẹ muốn có không gian riêng

Nếu chọn phòng Tiwn, thì loại phòng này phù hợp với đôi bạn cùng giới đi

du lịch theo đoàn, hoặc những đồng nghiệp cùng đi công tác

Hình 2.1 Hình thực tế tại khách sạnPhòng Deluxe Double hoặc Tiwn

Số phòng Diện tích Tối đa

5 28m2 2 người

Hình 2.2 Hình thực tế tại khách sạnPhòng được trang bị tiện nghi, nội thất đầy đủ, hiện đại

Nếu chọn phòng Doublethì loại phòng này phù hợp cho những cặp đôi trẻ đi tuần trăng mật, với những cặp đôi chưa có con hặc có con dưới 6 tuổi, hoặc

những bố mẹ muốn có không gian riêng Nếu chọn phòng Tiwn, thì loại phòng này phù hợp với đôi bạn cùng giới đi du lịch theo đoàn, hoặc những đồng nghiệpcùng đi công tác

Phòng Superior Triple

Số phòng Diện tích Tối đa

6 32m2 3 người

Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại

Loại phòng này phù hợp với những gia đình có 2 trẻ tôi dưới 6 tuổi hoặc có 1trẻ tôi từ 6 tuổi trở lên Phòng cũng phù hợp với những nhóm bạn có 3 ngườiPhòng Deluxe Triple

Số phòng Diện tích Tối đa

5 32m2 3 người

Hình 2.3 Hình thực tế tại khách sạnPhòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại

Loại phòng này phù hợp với những gia đình có 2 trẻ tôi dưới 6 tuổi hoặc có 1 trẻ tôi từ 6 tuổi trở lên Phòng cũng phù hợp với những nhóm bạn có 3 người

Phòng Executive (Sennior) Double

Số phòng Diện tích Tối đa

2 35m2 2

Hình 2.4 Hình thực tế tại khách sạnPhòng Executive (Sennior) Double của khách sạn là phòng hạng sang, đầy đủtiện nghi như các khách sạn 3 sao Phòng phù hợp với các đôi uyên ương mớicưới đi tuần trăng mật, các cặp đôi đi du lịch

Phòng Executive (Sennior) Tiwn

Số phòng Diện tích Tối đa

5 35m2 4 người

Hình 2.5 Hình thực tế tại khách sạnPhòng Executive (Sennior) Tiwn của khách sạn là loại phòng hạng sang, đầy

đủ tiện nghi như các khách sạn 4 sao Phòng phù hợp với các gia đình đôngngười hoặc nhóm bạn 4 người cùng đi du lịch, công tác tại Vũng Tàu

Hình 2.6 Hình thực tế tại khách sạn2.2.2 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị

Thành phố Vũng Tàu không những được biết đến là điểm đến hấp dẫn dànhcho du lịch làm việc và nghĩ dưỡng kết hợp, thuận lợi để tổ chức hội nghị, tổchức hội thảo của các công ty miền Nam Đến với Vũng Tàu để tổ chức các cuộchội thảo, hội nghị thì quan trọng nhất là chọn một khách sạn có thể tổ chức hộinghị với chất lượng tốt trong dịch vụ hội họp, nghỉ dưỡng cũng như các dịch vụgia tăng như ẩm thực và giải trí

Với tiêu chuẩn tương đương 3 sao, Khách sạn ngân hàng Vũng Tàu đã đượcnhiều khách hàng lựa chọn là nơi tin tưởng để tổ chức hội nghị hội thảo tại VũngTàu Tại Khách sạn ngân hàng Vũng Tàu, phòng hội nghị, hội thảo được trang bịnhững thiết bị hiện đại với đầy đủ tính năng hỗ trợ từ hệ thống âm thanh, ánhsáng, máy chiếu, màn hình chiếu cho đến dịch vụ trang trí hội nghị theo từng chủ

đề khác nhau Hơn thế nữa, với đội ngũ nhân viên tổ chức hội nghị kinh nghiệm,những yêu cầu của Quý khách sẽ luôn được phục vụ một cách tốt nhất từ lúc bắtđầu lên kế hoạch cho đến lúc kết thúc hội nghị hội thảo tại Vũng Tàu

Kết hợp giữa du lịch nghỉ dưỡng và tổ chức hội nghị tại Vũng Tàu đang lànhu cầu mà rất nhiều công ty mong muốn tổ chức cho hội nghị của mình Hiểuđược điều đó, Khách sạn ven biển – Khách sạn ngân hàng Vũng Tàu đã đưa ranhững gói khuyến mãi dành riêng cho hội nghị và lưu trú với mức giá rất cạnh

tranh Kết hợp với tiệc trà tea break giữa giờ, ăn trưa, ăn tối tại nhà hàng kháchsạn Ngân Hàng Vũng Tàu.

- Thực đơn: 35,000 đ/ suất (Tối thiểu 30 suất)

- Thực đơn: 50,000 đ/ suất (Tối thiểu 30 suất)

Thực dơn cho bữa trưa và bữa tối

2.2.3 Các dịch vụ khác

Dịch vụ điện thoại quốc tế

Đón đưa sân bay

Dịch vụ trông trẻ

GHI CHÚ:

Miễn phí trẻ tôi dưới 10 tuổi ở chung phòng

Trẻ tôi từ 6-10 tuổi phụ thu ăn sáng

Đặt thêm giường 150.000 VND

Thời gian trả phòng: 12h00

Thời gian nhận phòng: 14h00

Giá phòng có thể thay đổi

Phương thức thanh toán: Tiền mặt hoặc các loại thẻ: American Express, Diners Club, JCB, Master, Visa

Khách theo đoàn, khách ở dài hạn sẽ có chế độ đặc biệt

Trả phòng trễ: Đến 18h00: Tính nửa ngày, Sau 18h00: Tính một ngày Đặt cọc tối thiểu 50% tổng tiền phòng đặt trước

Hủy phòng không hoàn trả đặt cọc

2.3 CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách Sạn Ngân Hàng Vũng Tàu như sau:

GIÁM ĐỐC

Trợ lý giám đốc

Quản lýMarketing

Quản lý

Quản lý kếtoán tàichính

Nhânviênbuồngphòng

Nhânviênbảo vệ

Nhânviên lễtân

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Ngân Hàng