BÀI TẬP NHÓM MÔN HỌC KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHỦ ĐỀ: QUAN SÁT, TÌM HIỂU QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA

ĐẬM COFFEE &TEA

THÀNH VIÊN NHÓM: KIỀU DUY HOÀNG

NGUYỄN HƯƠNG GIANG PHAN QUỲNH ANH

NGÔ HƯƠNG TRÀ

ĐOÀN THÙY LINH

2

MỤC LỤC

PHẦN I: NỘI DUNG THEO YÊU CẦU ĐỀ BÀI

I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẬM COFFEE&TEA

III ĐÁNH GIÁ IV GIẢI PHÁP

PHẦN II: BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG NHÓM

Phần I: Nội dung theo yêu cầu đề bài

I.Giới thiệu tổng quan ĐẬM COFFEE&TEA

 Mô hình: Cafe truyền thống

 Nằm dưới chung cư B4 Hàm Nghi

 Hướng tới chủ yếu là nhân viên văn phòng, hộ gia đình sống trong chung cư, học sinh sinh viên học tập khu vực Mỹ Đình

II Quy trình quán1 Góc nhìn của khách

 Quy trình làm việc dưới góc nhìn của khách hàng:

 Đón tiếp: khách tới quán sẽ được nhân viên đón tiếp, yêu cầu quét mã Qr và rửa tay bằng nước sát khuẩn

 Gọi đồ: Khách được nhân viên cung cấp menu và tư vấn các đồ uống mà quán cung cấp.

 Đợi đồ: nhân viên sau khi nhận order sẽ vào trong quầy để chuẩn bị và mang cho khách một cốc nước lọc để uống trong khi đợi.

 … : nhân viên mang đồ lên cho khách và sẽ phục vụ mỗi khi có yêu cầu

4

 Thành toán: khách được nhân viên báo giá tổng hóa đơn và các hình thức thanh toán In hóa đơn nếu khách có yêu cầu và chúc khách một ngày tốt lành.

2 Cảm nhận của khách

 Khi đến có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình

 Đồ uống ra nhanh

 Khi có yêu cầu, nhân viên sẵn sàng phục vụ

 Có 2 hình thức thanh toán linh hoạt chuyển khoản, tiền mặt

cách ấm cúng mang lại cảm giác thoải mái phù hợp để nói chuyện, gặp gỡ nhưng không phù hợp làm việc

 Chất lượng đồ uống với 3 món:

 Trà đào cam sả: chát, đậm vị đào, miếng đào bị nát, độ ấm vừa phải 6/10  Café bạc xỉu: ngọt, hơi loãng, thơm mùi café 7/10

 Trà sữa: độ ngọt vừa phải, nhiều trân châu đen có độ dai không bị nát

 Quy trình phục vụ tại quán:

 Hình thức: Phục vụ tại bàn

 Gọi đồ uống, món ăn: Nhân viên phục vụ sẽ nhận order cho khách tại bàn Ghi chú là số bàn, đồ uống khách gọi

 Nhập vào phần mềm và in phiếu: Nhân viên phục vụ chuyển ghi chú cho thu ngân nhập

vào phần mềm trên máy tính tiền In phiếu đưa cho pha chế tại quầy  Mang cho khách: Pha chế nhận phiếu và làm đồ theo yêu cầu Nhân viên

phục vụ sắp xếp đồ uống và đưa ra bàn.

 Kiểm tra: Kiểm đồ xem đã đủ chưa trước khi mang cho khách

 Nhận tiền và in bill thanh toán: Nhân viên phục vụ tiếp nhận thanh toán từ phía khách hàng Nhập tiền vào máy và trả lời tiền thừa (nếu có) In bill nếu khách có yêu cầu

 Trong khi thanh toán nhân viên phục vụ xin ý kiến khách hàng về chất lượng đồ uống ,thái độ phục vụ để rút kinh nghiệm và không quên cảm ơn khách.

 Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn

 Chốt sổ doanh thu:

- Cuối ca thu ngân kiểm kê lại tiền trong két - Thu ngân ca sau xác nhận số tiền trong két đã

1 Góc nhìn khách

 Ưu điểm

 Chỗ để xe rộng rãi

 Tuân thủ các quy định phòng dịch như có tấm chắn, đảm bảo khoảng cách giữa các khách, nhân viên đeo khẩu trang 24/24, yêu cầu khách quét mà QR

 Và sát khuẩn tay đầy đủ trước khi vào.

 Vệ sinh quán sạch sẽ từ chỗ ngồi, quầy pha chế cho đến nhà vệ sinh

 Quy trình thanh toán nhanh gọn

 Quán phát triển đa nền tảng: Google map, Facebook, trang Web

n

 Giá cả phù hợp với chất lượng

=> Quán tập trung cho khách trải nghiệm không gian ngoài trời => Không phù hợp với thời tiết xấu  Thiếu nhân viên do dịch bệnh  Thực hiện các quy định phòng dịch

không chặt chẽ : vách ngăn có nhưng

không dùng, khoảng cách không đảm bảo và không bắt buộc khách sát khuẩn tay

 Quán không thực hiện tốt chính nội quy không hút thuốc lá trong nhà của mình bằng việc để khách hút và bán thuốc lá cho khách

 Quy trình bán hàng của quán chưa được chặt chẽ khiến có nhiều trường hợp uống xong không trả tiền làm nhân viên bị trừ lương nhân viên  Chủ quán không rõ ràng về giờ giấc

gây ảnh hưởng đến các cá nhân.

3 Góc nhìn của nhân viên

 Vai trò của từng thành viên:

 Nhân viên phục vụ:

- tư vấn thực đơn giúp khách hàng dễ chọn thức uống phù hợp; - thể hiện sự tự tin, chuyên nghiệp trong ứng xử giao tiếp; - giữ gìn khu vực khách hàng sạch sẽ và vệ sinh;

- sắp xếp và dọn dẹp bàn ghế đúng nơi quy định thực hiện quy tắc 5k; - luôn đảm bảo sự ổn định và nhanh chóng của dịch vụ

 Nhân viên pha chế kiêm thu ngân:

- thể hiện sự tự tin, am hiểu các loại đồ uống; - có kỹ năng pha chế tốt, đa nhiệm;

- tính cẩn thận cao, trung thực.

 Quản lý: đào tạo, quản lý nhân viên, kiểm soát doanh thu.

10

 Nhận xét về quy trình làm việc nhóm:

- Có tính liền mạnh cơ bản trong quy trình làm việc -Khi có sự cố phát sinh thì khó xử lý do thiếu nhân viên

+Khi khách đông xảy ra tình trạng thiếu đồ

+Khách chưa trả tiền khi ra về Do làm partime không có các hình thức khen thưởng chỉ có phạt nên khó tạo môi trường sôi nổi, hăng hái khi làm việc

-Không có sự ổn định nhân sự: những người ứng tuyển thường không có ý định làm việc lâu dài do môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ

 Quản lý sát sao trong công việc  Chưa có sự liên kết, hỗ trợ giữa các nhân viên

V.Giải pháp

 Nhân sự: tuyển nhân viên partime có cam kết làm trong khoảng thời gian cụ thể (có hợp đồng, quy chế thưởng thích hợp)

 Quy trình làm việc cần chặt chẽ, chi tiết hơn: đề xuất quán thu tiền sau khi lên đơn hoặc sau khi đưa đồ cho khách

 Cứng rắn hơn trong thực hiện quy định của quán đưa ra

 Tổ chức các buổi họp 2 tuần/lần để tổng kết và đưa ra kế hoạch cho những tuần tiếp theo

Phần II: Báo cáo hoạt động nhóm

I Quá trình hoạt động của nhóm để làm bài tập

1 Giai đoạn 1: Chọn chủ đề, phân chia công việc và lên kế hoạch

 Ngày 11/1/2022: Sau khi nhận đề bài từ giảng viên nhóm đã ngay lập tức tiến hành họp và đưa ra các ý tưởng Sau đó nhóm đã chốt đề tài là quan

sát, nghiên cứu và phân tích quy trình hoạt động của một quán Trà sữa & Cà phê.

 Ngày 14/1/2022: Nhóm họp và tiến hành xem xét tình hình nhân sự của nhóm trên các phương diện như: vị trí địa lý cá nhân, công việc, sức khỏe Từ đó xác định vai trò, thời gian làm việc, một số quy tắc giữa các thành viên và chọn đối tượng cho bài tập

 Từ buổi họp trên kết hợp với những nền tảng từ trước, nhóm đã đề ra một số điều như sau:

 Về đối tượng: quán được chọn là Đậm Tea & Coffee Tòa B4 - Mỹ Đình 1, P Hàm Nghi, Mỹ Đình 1, Nam Từ Liêm, Hà Nội.

 Về nhân sự: nhóm trưởng giữ nguyên là Duy Hoàng, nhóm chia thành 2 đội nhỏ là đội khảo sát gồm Hoàng, Quỳnh Anh, Trà và đội trình bày gồm Linh, Giang

 Về quy trình: Đội khảo sát sẽ tiến hành đi thực nghiệm, quan sát 2 lần trước và sau tết rồi viết báo cáo trong ngày để gửi cho đội trình bày Đội trình bày có thời gian 24 giờ để đưa nội dung từ phiếu khảo

sát vào bản word Sau khi bản word được cập nhật nhóm sẽ tiến hành họp và chỉnh sửa, góp ý chung trên bản word Sau khi bản Word được chốt nội dung thì bản Slide sẽ bắt đầu tiến hành  Về quy tắc: Nhóm sẽ họp cố định vào 20h thứ 6 hàng tuần để

nghiệm thu, đánh giá công việc trong tuần đó, lên kế hoạch tuần kế

12

tiếp Không làm việc quá 23h và nghỉ ngày chủ nhật Các thành

viên bắt buộc phải hoàn thành công việc của mình đúng deadline nếu không sẽ phải nộp phạt Chi phí phục vụ cho việc khảo sát được

các thành viên đóng với mức bằng nhau là 40.000đ Có bảng chi

tiêu đầy đủ.

2 Giai đoạn 2: Khảo sát, đánh giá

 Ngày 17/1/2022: Khảo sát quán lần 1 vào buổi chiều và viết báo cáo  Ngày 19/1/2022: Họp nhóm + chốt template Slide.

 Ngày 22/1/2022: Họp nhóm + Chúc tết  Ngày 23/1/2022 - 7/2/2022: Nghỉ tết  Ngày 8/1/2022: Họp nhóm khai xuân.

 Ngày 9/2/2022: Khảo sát quán lần 2 vào buổi sáng và viết báo cáo  Ngày 10/2/2022: Hoàn thành Word + Làm slide

 Ngày 11/2/2022 - 14/2/2022: Họp nhóm, thuyết trình thử, chỉnh sửa, chấm điểm đóng góp.

 Ngày 15/2/2022: Chỉnh sửa cuối, nộp bài.

3 Giai đoạn 3: Nghiệm thu

 Dự kiến ngày 10/3/2022: Tổng kết quá trình làm việc kì I của nhóm,

liên hoan offline.

Khó khăn gặp phải khi thực hiện bài tập & cách giải quyết

Khó khăn Giải pháp

Các thành viên sinh sống rất xa nhau, không thể họp mặt trực tiếp để thực hiện bài tập, đi khảo sát.

-Làm việc chủ yếu trên các nền tảng của Google như Meet, Doc,

Hẹn giờ, địa điểm rõ ràng nhất có thể Giúp đỡ nhau tìm đường, sử dụng phương tiện giao thông công cộng bằng kinh nghiệm cá nhân Thời điểm dịch bệnh căng

2 thành viên đội online không có mặt trực tiếp tại hiện

trường nên khó có thể truyền tải thông tin vào bài làm

Tích cực quay phim, chụp ảnh, viết báo cáo kết hợp với việc nhóm trực tiếp chỉnh sửa với nhau khi họp.

Do làm việc chủ yếu trên nền tảng online nên sẽ có thể gây chán nản, buồn bã.

Nhóm tích cực tổ chức các buổi bonding, chơi trò chơi, tâm sự với nhau xen kẽ giữa những buổi làm việc.

Ngồi ở quán quá lâu, quay phim chụp ảnh nhiều nên có

SỰ THAM GIA CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

16