Góc nhìn của khách Quy trình làm việc dưới góc nhìn của khách hàng: Đón tiếp: khách tới quán sẽ được nhân viên đón tiếp, yêu cầu quét mã Qr và rửa tay bằng nước sát khuẩn.. Cảm nhận
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM MÔN HỌC: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM TÊN NHÓM: NHÓM 3
LỚP: QH2021E-QTKD CLC5
GIÁO VIÊN: HOÀNG XUÂN VINH
PHẠM NHẬT LINH
Trang 2CHỦ ĐỀ: QUAN SÁT, TÌM HIỂU QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA
ĐẬM COFFEE &TEA
THÀNH VIÊN NHÓM: KIỀU DUY HOÀNG
NGUYỄN HƯƠNG GIANG
PHAN QUỲNH ANH
NGÔ HƯƠNG TRÀ
ĐOÀN THÙY LINH
2
Trang 3MỤC LỤC
PHẦN I: NỘI DUNG THEO YÊU CẦU ĐỀ BÀI
I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẬM COFFEE&TEA
III ĐÁNH GIÁ
IV GIẢI PHÁP
PHẦN II: BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG NHÓM
Trang 4Phần I: Nội dung theo yêu cầu đề bài
I Giới thiệu tổng quan ĐẬM COFFEE&TEA
Mô hình: Cafe truyền thống
Nằm dưới chung cư B4 Hàm Nghi
Hướng tới chủ yếu là nhân viên văn phòng, hộ gia đình sống trong chung
cư, học sinh sinh viên học tập khu vực Mỹ Đình
II Quy trình quán
1 Góc nhìn của khách
Quy trình làm việc dưới góc nhìn của khách
hàng:
Đón tiếp: khách tới quán sẽ được nhân viên
đón tiếp, yêu cầu quét mã Qr và rửa tay
bằng nước sát khuẩn
Gọi đồ: Khách được nhân viên cung cấp
menu và tư vấn các đồ uống mà quán cung
cấp
Đợi đồ: nhân viên sau khi nhận order sẽ vào
trong quầy để chuẩn bị và mang cho khách
một cốc nước lọc để uống trong khi đợi
… : nhân viên mang đồ lên cho khách và sẽ phục vụ mỗi khi có yêu cầu
4
Trang 5 Thành toán: khách được nhân viên báo giá tổng hóa đơn và các hình thức thanh toán In hóa đơn nếu khách có yêu cầu và chúc khách một ngày tốt lành
2 Cảm nhận của khách
Khi đến có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình
Đồ uống ra nhanh
Khi có yêu cầu, nhân viên sẵn sàng phục vụ
Có 2 hình thức thanh toán linh hoạt chuyển khoản, tiền mặt
Trang 6 Cảm nhận : Cách bày trí theo hơi
hướng tân cổ điển , phong cách ấm cúng mang lại cảm giác thoải mái phù hợp để nói chuyện, gặp gỡ nhưng không phù hợp làm việc
Chất lượng đồ uống với 3 món:
Trà đào cam sả: chát, đậm vị đào, miếng đào bị nát, độ ấm vừa phải 6/10
Café bạc xỉu: ngọt, hơi loãng, thơm mùi café 7/10
Trà sữa: độ ngọt vừa phải, nhiều trân châu đen có độ dai không bị nát 8/10
=>Cân nhắc quay lại quán
2 Quy trình quán
6
Trang 7
Quy trình phục vụ tại quán:
Hình thức: Phục vụ tại bàn
Gọi đồ uống, món ăn: Nhân viên phục vụ sẽ
nhận order cho khách tại bàn Ghi chú là số
bàn, đồ uống khách gọi
Nhập vào phần mềm và in phiếu: Nhân viên
phục vụ chuyển ghi chú cho thu ngân nhập
vào phần mềm trên máy tính tiền In phiếu đưa cho pha chế tại quầy
Mang cho khách: Pha chế nhận phiếu và làm đồ theo yêu cầu Nhân viên phục vụ sắp xếp đồ uống và đưa ra bàn
Kiểm tra: Kiểm đồ xem đã đủ chưa trước khi mang cho khách
Nhận tiền và in bill thanh toán: Nhân viên phục vụ tiếp nhận thanh toán
từ phía khách hàng Nhập tiền vào máy và trả lời tiền thừa (nếu có) In bill nếu khách có yêu cầu
Trong khi thanh toán nhân viên phục vụ xin ý kiến khách hàng về chất lượng đồ uống ,thái độ phục vụ để rút kinh nghiệm và không quên cảm
ơn khách
Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ tiến
hành thu dọn
Chốt sổ doanh thu:
- Cuối ca thu ngân kiểm kê lại tiền trong két
- Thu ngân ca sau xác nhận số tiền trong két đã
đủ
- Cuối ngày tổng hợp lại tiền bàn giao cho chủ
quán
Nhân sự: 1 nhân viên/1ca, 1 quản lý( ngày 3
ca)
III Đánh giá
Trang 81 Góc nhìn khách
Ưu điểm
Chỗ để xe rộng rãi
Tuân thủ các quy định phòng dịch như có tấm chắn, đảm bảo khoảng cách giữa các khách, nhân viên đeo khẩu trang 24/24, yêu cầu khách quét mà QR
Và sát khuẩn tay đầy đủ trước khi vào
Vệ sinh quán sạch sẽ từ chỗ ngồi, quầy pha chế cho đến nhà vệ sinh
Quy trình thanh toán nhanh gọn
Quán phát triển đa nền tảng: Google map, Facebook, trang Web
8
b
n
Trang 9 Giá cả phù hợp với chất lượng
Khuyết điểm
Không gian trong quán hẹp chủ yếu ngoài trời có khoảng 5 bàn trong nhà và 15 bàn cố định ngoài trời :
ngoài ra quán có nhiều bàn ghế dự bị
khi đông khách
=> Quán tập trung cho khách trải
nghiệm không gian ngoài trời
=> Không phù hợp với thời tiết xấu
Thiếu nhân viên do dịch bệnh
Thực hiện các quy định phòng dịch
không chặt chẽ : vách ngăn có nhưng
không dùng, khoảng cách không đảm bảo và không bắt buộc khách sát khuẩn tay
Quán không thực hiện tốt chính nội quy không hút thuốc lá trong nhà của mình bằng việc để khách hút và bán thuốc lá cho khách
Quy trình bán hàng của quán chưa
được chặt chẽ khiến có nhiều trường
hợp uống xong không trả tiền làm
nhân viên bị trừ lương nhân viên
Chủ quán không rõ ràng về giờ giấc
gây ảnh hưởng đến các cá nhân
3 Góc nhìn của nhân viên
Vai trò của từng thành viên:
Nhân viên phục vụ:
Trang 10- tư vấn thực đơn giúp khách hàng dễ chọn thức uống phù hợp;
- thể hiện sự tự tin, chuyên nghiệp trong ứng xử giao tiếp;
- giữ gìn khu vực khách hàng sạch sẽ và vệ sinh;
- sắp xếp và dọn dẹp bàn ghế đúng nơi quy định thực hiện quy tắc 5k;
- luôn đảm bảo sự ổn định và nhanh chóng của dịch vụ
Nhân viên pha chế kiêm thu ngân:
- thể hiện sự tự tin, am hiểu các loại đồ uống;
- có kỹ năng pha chế tốt, đa nhiệm;
- tính cẩn thận cao, trung thực
Quản lý: đào tạo, quản lý nhân viên, kiểm soát doanh thu
10
Trang 11 Nhận xét về quy trình làm việc nhóm:
- Có tính liền mạnh cơ bản trong quy trình làm việc
-Khi có sự cố phát sinh thì khó xử lý do thiếu nhân viên
+Khi khách đông xảy ra tình trạng thiếu đồ
+Khách chưa trả tiền khi ra về Do làm partime không có các hình thức khen thưởng chỉ có phạt nên khó tạo môi trường sôi nổi, hăng hái khi làm việc
-Không có sự ổn định nhân sự: những người ứng tuyển thường không có ý định làm việc lâu dài do môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ
Quản lý sát sao trong công việc
Chưa có sự liên kết, hỗ trợ giữa các nhân viên
V Giải pháp
Nhân sự: tuyển nhân viên partime có cam kết làm trong khoảng thời gian
cụ thể (có hợp đồng, quy chế thưởng thích hợp)
Quy trình làm việc cần chặt chẽ, chi tiết hơn: đề xuất quán thu tiền sau khi lên đơn hoặc sau khi đưa đồ cho khách
Cứng rắn hơn trong thực hiện quy định của quán đưa ra
Trang 12 Tổ chức các buổi họp 2 tuần/lần để tổng kết và đưa ra kế hoạch cho những tuần tiếp theo
Phần II: Báo cáo hoạt động nhóm
I Quá trình hoạt động của nhóm để làm bài tập
1 Giai đoạn 1: Chọn chủ đề, phân chia công việc và lên kế hoạch
Ngày 11/1/2022: Sau khi nhận đề bài từ giảng viên nhóm đã ngay lập tức tiến hành họp và đưa ra các ý tưởng Sau đó nhóm đã chốt đề tài là quan
sát, nghiên cứu và phân tích quy trình hoạt động của một quán Trà sữa
& Cà phê.
Ngày 14/1/2022: Nhóm họp và tiến hành xem xét tình hình nhân sự của nhóm trên các phương diện như: vị trí địa lý cá nhân, công việc, sức khỏe Từ đó xác định vai trò, thời gian làm việc, một số quy tắc giữa các thành viên và chọn đối tượng cho bài tập
Từ buổi họp trên kết hợp với những nền tảng từ trước, nhóm đã đề ra một số điều như sau:
Về đối tượng: quán được chọn là Đậm Tea & Coffee Tòa B4 - Mỹ Đình 1, P Hàm Nghi, Mỹ Đình 1, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Về nhân sự: nhóm trưởng giữ nguyên là Duy Hoàng, nhóm chia thành 2 đội nhỏ là đội khảo sát gồm Hoàng, Quỳnh Anh, Trà và đội trình bày gồm Linh, Giang
Về quy trình: Đội khảo sát sẽ tiến hành đi thực nghiệm, quan sát 2 lần trước và sau tết rồi viết báo cáo trong ngày để gửi cho đội trình bày Đội trình bày có thời gian 24 giờ để đưa nội dung từ phiếu khảo
sát vào bản word Sau khi bản word được cập nhật nhóm sẽ tiến hành họp và chỉnh sửa, góp ý chung trên bản word Sau khi bản Word được chốt nội dung thì bản Slide sẽ bắt đầu tiến hành
Về quy tắc: Nhóm sẽ họp cố định vào 20h thứ 6 hàng tuần để
nghiệm thu, đánh giá công việc trong tuần đó, lên kế hoạch tuần kế
12
Trang 13tiếp Không làm việc quá 23h và nghỉ ngày chủ nhật Các thành
viên bắt buộc phải hoàn thành công việc của mình đúng deadline nếu không sẽ phải nộp phạt Chi phí phục vụ cho việc khảo sát được
các thành viên đóng với mức bằng nhau là 40.000đ Có bảng chi
tiêu đầy đủ
2 Giai đoạn 2: Khảo sát, đánh giá
Ngày 17/1/2022: Khảo sát quán lần 1 vào buổi chiều và viết báo cáo
Ngày 19/1/2022: Họp nhóm + chốt template Slide
Ngày 22/1/2022: Họp nhóm + Chúc tết
Ngày 23/1/2022 - 7/2/2022: Nghỉ tết
Ngày 8/1/2022: Họp nhóm khai xuân
Ngày 9/2/2022: Khảo sát quán lần 2 vào buổi sáng và viết báo cáo
Ngày 10/2/2022: Hoàn thành Word + Làm slide
Ngày 11/2/2022 - 14/2/2022: Họp nhóm, thuyết trình thử, chỉnh sửa, chấm điểm đóng góp
Ngày 15/2/2022: Chỉnh sửa cuối, nộp bài
3 Giai đoạn 3: Nghiệm thu
Dự kiến ngày 10/3/2022: Tổng kết quá trình làm việc kì I của nhóm,
liên hoan offline
Khó khăn gặp phải khi thực hiện bài tập & cách giải quyết
Khó khăn Giải pháp
Trang 14Các thành viên sinh sống rất
xa nhau, không thể họp mặt
trực tiếp để thực hiện bài tập,
đi khảo sát
-Làm việc chủ yếu trên các nền tảng của Google như Meet, Doc, Sheet, Form
-Chia làm 2 đội nhỏ với nhiệm vụ
rõ ràng, một đội phụ trách phần việc offline và một đội phụ trách phần việc online
Việc đi lại, gặp mặt khó khăn
do khoảng cách giữa 3 thành
viên nhóm offline lên tới hơn
20km
Hẹn giờ, địa điểm rõ ràng nhất có thể Giúp đỡ nhau tìm đường, sử dụng phương tiện giao thông công cộng bằng kinh nghiệm cá nhân Thời điểm dịch bệnh căng
thẳng, 2 trong số 5 thành viên
nhóm đã tiếp xúc với F0 khi đi
thực hiện bài tập
Chủ động thực hiện 5K, cách ly tại nhà và test nhanh đầy đủ (đã âm tính)
2 thành viên đội online không
có mặt trực tiếp tại hiện
trường nên khó có thể truyền
tải thông tin vào bài làm
Tích cực quay phim, chụp ảnh, viết báo cáo kết hợp với việc nhóm trực tiếp chỉnh sửa với nhau khi họp
Do làm việc chủ yếu trên nền
tảng online nên sẽ có thể gây
chán nản, buồn bã
Nhóm tích cực tổ chức các buổi bonding, chơi trò chơi, tâm sự với nhau xen kẽ giữa những buổi làm việc
Ngồi ở quán quá lâu, quay
phim chụp ảnh nhiều nên có
lúc đã làm chủ quán để ý
Chủ động gọi thêm đồ, chủ động bắt chuyện, đánh lạc hướng tâm lý của chủ quán
14
Trang 16SỰ THAM GIA CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM
16