nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước pháp vân ở thành phố hà nội

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI1.. còn cao, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA KINH TẾ - QUẢN LÍ

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TRONG KINH TẾ (Học kỳ 2 nhóm 2 năm học 2021 – 2022)

Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở THÀNH

PHỐ HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn: T.S Lê Thị Kim Chung

HÀ NỘI 03/2022

Điểm Chữ ký giám thị số 1 Chữ ký giám thị số 2

(Ghi số và chữ) (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Danh sách các thành viên của nhóm

ST

2 Nguyễn Văn Bảo Long A38801

Mục lục PHẦN 1 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH

VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở

THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1

1 Phần mở đầu 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

2 Khung lý thuyết nghiên cứu 5

2.1 Cơ sở lý thuyết 5

2.2 Các nhân tố 5

2.3 Giả thuyết nghiên cứu 6

3 Thiết kế nghiên cứu 6

3.1 Xác định dữ liệu cần thu nhập 6

3.2 Nguồn và phương pháp thu nhập dữ liệu 7

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 11

4 Đề cương chi tiết của đề tài 12

PHẦN 2 tổng quan nghiên CỨU 14

PHẦN 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ TÀI “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA THÂM HỤT TÀI KHÓA VÀ THÂM HỤT THƯƠNG MẠI CỦA VIỆT NAM” 18

3.1 Dữ liệu cần thu thập 18

3.2 Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu 18

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 20

PHẦN 1 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH

VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở THÀNHPHỐ HÀ NỘI

1 Phần mở đầu

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, đối với con người thì nước chiếm khoảng 70% trọng lượng cơ thể Mỗingày cơ thể cần từ 2 – 3 lít nước dưới hình thức hơi nước trong khi thở, nước uốngtrực tiếp và nước có trong thức ăn, cơ thể thiếu nước sẽ không chuyển hóa được cácchất, làm tích tụ các chất cặn bã, gây ngộ độc cho con người Nước mang muốikhoáng và một số chất vi lượng cần thiết cho cơ thể, giúp đào thải cặn bả và cácchất độc hại ra khỏi cơ thể Tuy nhiên, khi bị nhiễm bẩn nước sẽ trở thành mối nguyhại to lớn đối với sức khỏe con người bởi vì nước là môi trường mang theo rất nhiều

vi trùng và chất độc gây ra các bệnh tả, lị, thương hàn, mắt hột và các bệnh phụkhoa khác Ngoài các nhu cầu về ăn uống, sinh hoạt, nước sạch còn được dùng chosản xuất chế biến, chữa cháy và các nhu cầu dịch vụ kinh doanh khác, đáp ứng cácyêu cầu xây dựng và phát triển đô thị

Theo “nghiên cứu Benchmarking ngành nước đô thị Việt Nam giai đoạn 2014” tại Việt Nam có khoảng 100 Công ty cấp nước sạch Mặc dù ngành cung cấpnước sạch đã đạt được những thành tựu quan trọng nhưng dịch vụ cung cấp nướcsạch trong nước đang bộc lộ những yếu kém không nhỏ như: cơ sở vật chất lạc hậu,

2011-tỷ lệ thất thoát cao, mật độ phủ kín còn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa tốt… Do

đó, để có thể khắc phục các hạn chế này, ngành cấp nước sạch cần nâng cao chấtlượng dịch vụ cung cấp nước sạch thông qua đó nâng cao sự hài lòng của kháchhàng, tiến tới phát triển bền vững Cùng với thực trạng cùa ngành cung cấp nướcsạch, dịch vụ cung cấp nước sạch của Nhà máy nước Pháp Vân tuy đã đáp ứng nhucầu sinh hoạt hàng ngày của người dân Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn nhiều vấn

đề cần xem xét với dịch vụ này, đó là khả năng cung ứng nước sạch chưa đáp ứng

đủ nhu cầu dùng nước sạch của khách hàng trong toàn huyện, chất lượng dịch vụchưa đảm bảo, hệ thống cấp nước lỗi thời, phong cách làm việc thiếu chuyênnghiệp, giá nước máy so với các huyện khác trong thành phố Hà Nội trong nước

1

còn cao, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch còn hạnchế…

Từ đó, nhóm chúng mình quyết định lựa chọn đề tài “nghiên cứu các yếu tố tácđộng đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ởthành phố Hà Nội”, nghiên cứu có ý nghĩa giúp hoạt động dịch vụ cung cấp nướcsạch có những định hướng phát triển phù hợp, thõa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòngcủa người dân về nước sạch, nâng cao giá trị cuộc sống cho người dân trong tìnhhình mới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

− Mục tiêu chung:

Đề tài đánh giá, phân tích các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấpnước sạch của nhà máy nước Pháp Vân từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơnnữa để đạt được hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Hà Nội

− Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể như sau: + Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết về tác động của các yếu tố đến hiệu quảdịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội để biếtđược các khái niệm cơ bản về dịch vụ, và chỉ ra được các yếu tố tác động tới hiệu quảdịch vụ cung cấp nước sạch nhà máy nước Pháp Vân

+ Phân tích thực trạng về mức độ tác động của hiệu quả dịch vụ nhằm đưa ra cáchạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ nước sạch của nhà máy nướcPháp Vân ở thành phố Hà Nội

+ Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá, dịch

vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, khuyến mãi, sự hài lòng của khách hàng tác động đếnhiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân tại thành phố HàNội

+ Tổng quan những nghiên cứu ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam về cácyếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vântại thành phố Hà Nội để thấy được các nghiên cứu trước đã nghiên cứu những gì, còntồn tại hạn chế gì để đề xuất mô hình nghiên cứu thực nghiệm phù hợp đối với thànhphố Hà Nội

+ Đề xuất giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạchcủa nhà máy nước Pháp Vân tại thành phố Hà Nội

2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nướcsạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu:

+ Mẫu nghiên cứu: Quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội

+ Thời gian nghiên cứu: Năm 2021

+ Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nướcsạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận

về giá, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, khuyến mãi, sự hài lòng của khách hàng.1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Mặc dù nước sạch là sản phẩm độc quyền, tuy hiên để hiểu được người tiêu dùngđánh giá được sản phẩm này, nhóm đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:

− Câu hỏi nghiên cứu 1: Chất lượng dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng như thế nào đếnhiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố HàNội?

− Câu hỏi nghiên cứu 2: Cảm nhận về giá có mối quan hệ như thế nào đến hiệuquả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

− Câu hỏi nghiên cứu 3: Dịch vụ gia tăng tốt thì ảnh hưởng gì đến hiệu quả dịch

vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

− Câu hỏi nghiên cứu 4: Dịch vụ khách hàng có tác động như thế nào đến hiệuquả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

− Câu hỏi nghiên cứu 5: Khuyến mãi có tác động tích cực đến hiệu quả dịch vụcung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội không?

− Câu hỏi nghiên cứu 6: Sự hài lòng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng nhưthế nào đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thànhphố Hà Nội?

1.5 Phương pháp nghiên cứu

− Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết: Sử dụng phương pháp tổng hợp, sosánh, phân tích để tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trước Qua đó xác định

“khoảng trống” nghiên cứu cần được làm rõ và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợpcho đề tài

− Nghiên cứu sử dụng hương pháp thu thập số liệu, phân tích và so sánh kết hợp

mô hình hóa bằng bảng biểu, hình vẽ để phân tích thực trạng về hiệu quả dịch vụ cungcấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

3

− Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát điều tra bảng hỏi để tìm ra các yếu

tố ảnh hưởng tới hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ởthành phố Hà Nội Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (cùng với các mức độ đồng ý từ

1 đến 5 với (1) – Rất không hài lòng, (2) – Không hài lòng, (3) – Không có ý kiến, (4)– Hài lòng, (5) – Rất hài lòng) để có thể đo lường được những tác động của những yếu

tố đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố

Hà Nội

− Nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng hỏidựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người sử dụng về hiệu quả dịch vụ cung cấpnước sạch của nhà máy nước Pháp Vân Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được sử lý với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0 Việc định lượng các yếu tố tác động đến hiệu quảdịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân gồm 3 bước:

− Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ

và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

− Bước 2: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các yếu tố tácđộng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp với hiệu quả dịch vụ cung cấp nướcsạch của nhà máy nước Pháp Vân

− Bước 3: Sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích tác động củacác biến độc lập đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vânđồng thời cho biết mức độ tác động của từng biến nghiên cứu

2 Khung lý thuyết nghiên cứu

− Cảm nhận về giá: Chi phí cung cấp nước, phí sử dụng dịch vụ, …

− Dịch vụ gia tăng: có nhiều dịch vụ gia tăng, có nhiều tiện ích khi sử dụng,…

− Dịch vụ khách hàng: Thủ tục, thời gian khắc phục, hóa đơn,…

− Khuyến mãi: chương trình khuyến mãi, lợi ích từ các chương trình, thông tincác chương trình,…

− Sự hài lòng của khách hàng: sự sẵn lòng giới thiệu, …

4

2.3 Giả thuyết nghiên cứu

− Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng tích cực đến hiệu quảdịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

− Giả thuyết H2: Cảm nhận về giá có mối quan hệ cùng chiều đến hiệu quả dịch

vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

− Giả thuyết H3: Dịch vụ gia tăng tốt thì hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạchcủa nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội sẽ tốt hơn

− Giả thuyết H4: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến hiệu quả dịch vụcung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

− Giả thuyết H5: Khuyến mãi có tác động tích cực đến hiệu quả dịch vụ cungcấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

− Giả thuyết H6: Sự hài lòng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng tích cực đếnhiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

3 Thiết kế nghiên cứu

Dịch vụ khách

hàng

Dịch vụ khách hàng

Mục 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5

Mục 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5

Khuyến mãi Khuyến mãi Mục 5.1, 5.2, 5.3,

Mục 6.1, 6.2, 6.3 Mục 6.1, 6.2, 6.3

3.2 Nguồn và phương pháp thu nhập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, nghiên cứu sử dụngphương pháp khảo sát bằng thiết kế bảng hỏi Dưới đây là phiếu thu thập thông tinnghiên cứu

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNGCẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở THÀNH PHỐ HÀ

NỘI

Xin chào Quý Anh/Chị

Nhóm mình đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu các yếu tố tác độngđến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thànhphố Hà Nội” Tất cả các thông tin mà Anh/ Chị cung cấp cho nhóm chỉ sử dụng chomục đích nghiên cứu của đề tài, chúng mình hoàn toàn không sử dụng cho mục đíchkhác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của mình và xinlưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của Anh/Chị đềugiúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từAnh/Chị hoàn toàn được giữ bí mật Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.PHẦN 1: NHỮNG THÔNG TIN CƠ BẢN

Mỗi câu Anh/Chị lựa chọn một đáp án duy nhất và xin Anh/Chị vui lòng khoanh trònvào câu trả lời đó

Giới tính của Anh/Chị: Tuổi của Anh/Chị:

Số điện thoại của Anh/Chị (nếu có):

6

Câu 1: Anh/ chị có đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nướcPháp Vân không?

1 Có

2 Không, vui lòng dừng khảo sát

Câu 2: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước PhápVân trong bao lâu?

Anh (chị) vui lòng đánh dấu (x) vào ô mà mình lựa chọn Các giá trị từ 1 đến 5trên mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý (hoặc mức độ hài lòng) tăng dần Ýnghĩa các giá trị lựa chọn như sau:

Khôngđồng ý(2)

Không

có ýkiến (3)

Đồng

ý (4)

Rấtđồng ý(5)

1.3 Trong quá trình cung cấp

nước không xảy ra vấn đề

3.1 Dịch vụ cung cấp nước cónhiều dịch vụ gia tăng

3.2 Các dịch vụ gia tăng luônđược cập nhật mới

3.3 Có nhiều lợi ích ngoài khidịch vụ gia tăng

4.5 Nhân viên giao dịch, phục

vụ nhiệt tình

V KHUYẾN MÃI

5.1 Chương trình khuyến mãi

được triển khai thường

xuyên cho mọi đối tượng

5.2 Lợi ích từ các chươngtrình khuyến mãi phù hợpvới nhu cầu khách hàng

5.3 Thông tin các chươngtrình khuyến mãi dễ dàngtiếp cận với khách hàng

5.4 Thông tin các chươngtrình khuyến mãi rõ ràng,đáng tin cậy

VI SỰ HÀI LÒNG CỦA

9

………

………

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh, chị

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

− Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trướckhi phân tích nhân tố EFA để loại bỏ các biến không phù hợp

− Trong nghiên cứu này nhóm mình áp dụng nhân tố khám phá (ExploratoryFactor Analysis – EFA) để chỉ ra các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấpnước sạch của nhà máy nước Pháp Vân Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc

đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch ởthành phố Hà Nội

10

− Trong các nghiên cứu về kinh tế, thường sử dụng thang đo (scale) chỉ mục baogồm rất nhiều câu hỏi (biến đo lường) nhằm đo lường các khái niệm trong mô hìnhkhái niệm, và EFA sẽ góp phần rút gọn một tập gồm rất nhiều biến đo lường thành một

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp x biến quan sátthành một tập F (với F < x) các nhân tố có ý nghĩa hơn Khi thực hiện việc nghiên cứu,thông thường bạn sẽ thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biếnquan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểmnhỏ của một đối tượng, thì bạn có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, và đối với từngđặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Từ đó giúp bạn tiếtkiệm thời gian và kinh phí rất nhiều trong quá trình nghiên cứu

+ Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, chúng ta đang đánh giá mốiquan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xétmối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác Trong khi đó, EFA xemxét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm pháthiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sainhân tố từ ban đầu

4 Đề cương chi tiết của đề tài

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆUQUẢ DỊCH VỤ

1.1 Khái quát về các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ

1.2 Cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG KHUNG LÝTHUYẾT NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan nghiên cứu

2.1.1 Tổng quan các nghiên cứu trên Thế giới

2.1.2 Tổng quan các nghiên cứu tại Việt Nam

2.2.3 Kết luận chung và xác định khoảng trống nghiên cứu

11