Các vấn đề quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động của xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách
KẾT QUẢ THAM QUAN
Sơ lược về công ty ô tô Ford ở thế giới và thị tường Việt Nam
Ford là hãng xe hơi lớn nhất và lâu đời nhất tại Mỹ, trên thị trường quốc tế, hãng Ford cũng nằm trong Top 3 thương hiệu ô tô lớn nhất thế giới với doanh số bán ra hàng nằm đều đạt hơn 5,5 triệu chiếc Là một nhà sản xuất ô tô đa quốc gia có trụ sở chính tại Dearborn, Michigan, ngoại ô Detroit, Hoa Kỳ Các dòng xe của Ford cũng khá đa dạng trải dài từ các mẫu hatchback cỡ nhỏ đến những chiếc SUV full-size cỡ lớn Với việc nghiên cứu chế tạo thành công động cơ tăng áp Ecoboost tiết kiệm nhiên liệu mà vẫn đảm bảo hiệu suất vận hành vượt trội, trong những năm qua, hãng xe Mỹ đã gặt hái được rất nhiều chiến thắng vang dội tại thị trường ô tô nhiều nước trên thế giới.
Hình 2.1 Trụ sở Ford tại Mỹ
Lịch sử hình thành và phát triển của Ford
Nói đến hãng Ford người ta không thể không nhắc đến Henry Ford người sáng lập ra một trong thương hiệu xe hơi hàng đầu thế giới, công ty Ford Motor Company được thành lập vào ngày 16/6/1903 trong một nhà máy cũ với số vốn ít ỏi 28.000 đô la tiền mặt từ 12 nhà đầu tư.
Trong những năm đầu tiên hoạt động, công ty chỉ sản xuất một vài chiếc xe ô tô mỗi ngày tại nhà máy của mình trên đại lộ Mack và sau đó là nhà máy mới trên đại lộ Piquette ở ngoại ô Detroit, Michigan Chỉ đến khi Ford T được ra mắt và lần đầu tiên xuất xưởng vào ngày 1/10/1908 thì nó mới hiện thực hóa được ước mơ của Henry Ford: "Những chiếc xe với thiết kế đơn giản, giá hợp lý nhất cho mọi người và có thể sản xuất, bảo dưỡng dễ dàng". Đây cũng được xem là mẫu xe thành công nhất thời bấy giờ và có tầm ảnh hưởng lớn nhất trong thế kỷ 20.
Hình 2.2 Mẫu Ford T được sản xuất từ năm 1908 đến năm 1927 đánh dấu bước thành công lớn của hãng xe Mỹ.
Ra đời từ năm 1903 đến nay, hãng xe Mỹ đã có chặng đường phát triển gần 120 năm lâu đời hơn cả người anh em đồng hương Chevrolet Ford cũng là hãng xe đầu tiên đưa ra khái niệm và áp dụng thành công "dây chuyền sản xuất ô tô" với phương pháp sản xuất hiệu quả hơn để tạo ra những chiếc xe giá cả phải chăng tiếp cận được nhiều người Công ty FordMotor thành lập khi Henry Ford đã 39 tuổi, nó đã được gia đình ông kiểm soát liên tục trong hơn 100 năm qua và hiện tại William Clay Ford Jr (chắt của Henry Ford) đang giữ chức chủ tịch điều hành tại hội đồng quản trị của Ford Motor Company để tiếp tục thực hiện theo như ước mơ của Cụ cố là mang những chiếc xe có giá hợp lý nhất đến cho mọi người.
Thị trường xe Ford tại Việt Nam
Ford là một trong những hãng xe đến với thị trường Việt Nam từ khá sớm, được thành lập vào tháng 9 năm 1995, Công ty Ford Việt Nam là kết quả của sự hợp tác liên doanh giữa Tập đoàn Ford Motor Company và Công ty TNHH MTV Diesel Sông Công (chiếm 25%) với tổng số vốn đầu tư lên đến 125 triệu USD Ford là công ty sản xuất ô tô đầu tiên ở Việt Nam được chứng nhận ISO 9001, ISO 14001 và QS 9000 cùng chứng chỉ ISO/TS16949 -
2002 về quản lý chất lượng Nhà máy lắp ráp của Ford Việt Nam được đặt ở tỉnh Hải Dương với tổng số nhân viên hơn 600 người cùng sản lượng hàng năm đạt 14.000 chiếc.
Năm 2015 đánh dấu một cột mốc lịch sử của Ford Việt Nam với 20 năm xây dựng và phát triển tại thị trường đầy tiềm năm này thuộc khu vực Đông Nam Á Hãng xe Mỹ cũng vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động Hạng nhì cho những đóng góp của Ford Việt Nam vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong suốt những năm qua Trong hơn 20 năm qua, Ford Việt Nam (FVL) đã đạt được nhiều thành công và ngày càng chiếm được cảm tình, sự tin yêu của khách hàng với các sản phẩm của mình, đặc biệt là dòng xe bán tải Ford Ranger, mẫu Urban SUV cỡ nhỏ Ford Ecosport.
Từ đứng ở vị trí thứ 7 tại thị trường Việt Nam khi bắt đầu chính thức hoạt động vào năm 1997, Ford Việt Nam đã vươn lên phát triển vững chắc đứng thứ 3 về thị phần ô tô trong nước Chỉ tính riêng trong năm 2018, Ford Việt Nam đã giao tổng cộng hơn 22.000 xe đến tay khách hàng Việt, đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của nhà sản xuất xe hơi
Mỹ Và cho đến nay, Ford Việt Nam đã xây dựng hệ thống gần 40 đại lý chính hãng trải dài khắp các tỉnh thành trên cả nước và con số ấy cũng không ngừng được mở rộng cả về số lượng và chất lượng.
Có thể nói, 2022 chính là năm bận rộn nhất của thương hiệu ô tô này trong suốt 27 năm có mặt tại Việt Nam Chỉ trong vòng một năm, Ford tung ra thị trường đến 5 mẫu xe mới, trong đó có mẫu xe lần đầu tiên xuất hiện là Territory. Đáng chú ý là có đến 4 trong 5 mẫu xe mới được ra mắt trong năm 2022 dẫn đầu doanh số bán hàng trong phân khúc, bao gồm Ranger, Everest, Territory và Explorer.
Hình 2.3 Mẫu xe SUV 7 chỗ ngồi Ford Everest 2022 Báo cáo mới nhất từ Hiệp hội các Nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) cho biết, cộng dồn năm 2022, Ford đã bán ra thị trường tổng cộng 28.847 xe, tăng trưởng 22% so với năm
2021 Đây là một con số ấn tượng trong bối cảnh hầu hết các hãng xe đều rơi vào tình trạng thiếu hụt nguồn linh kiện trầm trọng.
Một dấu ấn đáng kể nữa của Ford trong năm 2022 vừa chính là việc đưa các mẫu xe nhập khẩu quay trở lại lắp ráp trong nước Đây là một bước đi được đánh giá cao trong chiến lược phát triển công nghiệp ô tô của Việt Nam.
Tính đến nay, ty lệ kích hoạt tính trên các xe thế hệ mới ở Việt Nam là 94,5%, thuộc nhóm cao nhất của Ford trên toàn cầu.
Hình 2.4 Hoạt động lắp ráp xe tại nhà máy
Đại lý Western Ford An Giang
2.4.1 Tổng quan về đại lý Ford An Giang
Tên đầy đủ của đại lý là Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Thương Mại Tây An Ô Tô và được gọi tắt là “An Giang Ford” được thành lập năm 26/03/2006, với tên gọi ban đầu là Western Ford An Giang là một trong những chi nhánh lớn của đại lý Wesstern Ford Được đầu tư các trang thiết bị hiện đại và tiên tiến bật nhất khu vực hiện nay.
Với hơn 18 năm trong lĩnh vực ô tô với các hoạt động chính: cung cấp các sản phẩm xe ô tô Ford theo tiêu chuẩn của Ford Việt Nam Bên cạnh cung cấp các dòng xe mới đẳng cấp chất lượng cao, tại đại lý cũng có nhạn mua bán xe đã qua sử dụng với độ tin cậy cao, được nhiều khách hàng lựa chọn.
Tính đến hôm nay, công ty đã không ngừng phát triển lớn mạnh và có được cho mình những thành công trong thị trường như:
- Liên tục nằm trong top các đại lý bán xe nhiều nhất đồng bằng sông cửu long
- Đại lý lâu đời trên địa bàn với đội ngủ kỹ thuật viên thâm niên, lành nghề, giàu kinh nghiệm được khách hàng đánh giá cao trong công tác chuyên môn.
- công ty tiêu biểu tích cực trong các hoạt động của hiệp hội vận tải ô tô An Giang. Đặc biệt là đại lý được sự chứng nhận của Ford Việt Nam Đại lý đã đạt đầy đủ tất cả các tiêu chí về cơ sở hạ tầng, vật chất, kỹ thuật, cũng như là nâng lực, kỹ năng chuyên môn của nhân viên các bộ phận, v v
Ngày 01/08/2023 chính thức được Ford Việt Nam công nhận là đại lý ủy quyền thứ 34 trong hệ thống Ford trên toàn quốc.
2.4.2 Các dịch vụ tại Ford An Giang
2.4.2.1 Dịch vụ hỗ trợ cứu hộ Ford 24/7
Với yêu cầu luôn mang đến sự an tâm, thoải mái cho khách hàng trên mọi hành trình, gói sản phẩm dịch vụ mở rộng Roadside Assistance bao gồm 4 dịch vụ:
- Hỗ trợ Kích bình ắc quy lưu động không giới hạn số lần.
- Hỗ trợ thay lốp dự phòng không giới hạn số lần ( chỉ áp dụng với xe có sẵn lốp dự phòng).
- Hỗ trợ 05 lít nhiên liệu khi xe hết nhiên liệu ( Nhiên liệu theo khuyến nghị củaNhà sản xuất – 1 lần sử dụng duy nhất.).
- Hỗ trợ kéo xe miễn phí về Đại lý gần nhất không giới hạn số lần và khoảng cách ( không áp dụng với trường hợp xe bị tai nạn ).
Hình 2.6 Hoạt động bảo dưỡng của kỹ thuật viên
2.4.2.2 Bảo hiểm ô tô tại An Giang Ford
Lợi ích khi mua Bảo hiểm chính hãng
- Hỗ trợ hướng dẫn thủ tục bồi thường 24/24.
- Hỗ trợ nhanh thủ tục khai báo Bảo hiểm.
- Hỗ trợ báo giá, duyệt giá nhanh chóng.
- Trang thiết bị sửa chữa hiện đại, đạt tiêu chuẩn Ford toàn cầu.
- Công nghệ sơn gốc nước, bền, đẹp và thân thiện với môi trường.
- Màu sơn nhập khẩu trực tiếp từ Mỹ.
- Phụ tùng thay thế chính hang.
- Đội ngũ Kỹ thuật viên chuyên nghiệp được đào tạo từ Ford.
- Quy trình tháo lắp sửa chữa được kiểm soát chặt chẽ theo tiêu chuẩn Ford.
Các hình thức bảo hiểm bao gồm:
- Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới Đây là loại hình bắt buộc mà mọi cá nhân khi sở hữu xe đều phải tham gia theo đúng Luật pháp. Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe.
- Cuối cùng là loại hình bảo hiểm người ngồi trên xe và tai nạn lái phụ xe.
Trong đó, 3 loại hình bảo hiểm cuối là tự nguyện và không bắt buộc Mọi điều khoản do sự đồng ý thỏa thuận giữa khách hàng và đơn vị cung cấp bảo hiểm.
2.4.2.3 Thay phụ tùng chính hãng Ford
Khách hàng mua phụ tùng chính hãng từ đại lý của Ford sẽ được bảo hành trong thời hạn 12 tháng hoặc 12.000km, tùy vào điều kiện nào đến trước Các phụ tùng bao gồm: a Ắc quy: Đây là các sản phẩm được phê duyệt về mặt thiết kế và tiêu chuẩn kỹ thuật bởi Ford, được sản xuất trên dây chuyền hiện đại và được kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt bởi nhà sản xuất đạt chứng chỉ Q1 của Ford Là sản phẩm được Ford trực tiếp kiểm tra và sử dụng tại nhà máy lắp ráp Hải Dương.
Hình 2.6 Ắc quy chính hãng
STT MÃ PHỤ TÙNG TÊN SẢN PHẨM DÒNG XE
1 XM34- 10655- NA Ắc Quy MF75D31R Everest
2 DM5T-10655-AB Ắc Quy CMF- DIN 65 Transit
3 DM5T-10655-BB Ắc Quy CMF DIN52 Fiesta
4 CM39- 10655- AA Ắc Quy CMF 75D23L Escape
Bảng 2.1 Các loại ắc quy Ưu điểm của ắc quy chính hãng:
- Đạt chất lượng theo tiêu chuẩn kỹ thuật của Ford.
- Theo đúng đặc tính kỹ thuật của xe Ford.
- Là ắc quy không cần bảo dưỡng trong suốt thời gian sử dụng.
- Được cam kết bảo hành 9 tháng/ 20,000 km (tùy vào điều kiện nào đến trước).
- Giá cạnh tranh. b Má phanh
Hình 2.7 Má phanh chính hãng
Các lý do nên sử dụng má phanh do Ford sản xuất:
- Được thiết kế và chế tạo đặc biệt phù hợp với xe Ford
- Được cấu tạo từ vật liệu đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, không chứa amiang, tốt hơn cho sức khỏe và môi trường, không có thành phần kim loại gây mau mòn, giúp giảm tối đa quãng đường phanh.
- Hiệu quả hoạt động và độ bền cao.
- Khả năng chịu nhiệt cao giúp nâng cao hiệu quả phanh trong các điều kiện làm việc khắc nghiệt.
- Được kiểm nghiệm chặt chẽ theo tiêu chuẩn của Ford, đảm bảo AN TOÀN cho khách hàng Việc kiểm nghiệm được tiến hành cho từng dòng xe và trải qua 27 hệ thống thử nghiệm phanh khác nhau nhiều lần.
- Sử dụng công nghệ phù hợp để tăng độ bám dính giữa lớp ma sát với đế phanh
- Giá cạnh tranh. c Dầu Motorcraft
Ford Motorcraft là dầu nhớt động cơ gốc khoáng đã được thử nghiệm và công nhận bởiFord toàn cầu.
- Dầu nhớt chất lượng cao:
Thành phần bao gồm dầu gốc khoáng và phụ gia
Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật mà Ford đề ra
- Đạt độ nhớt tiêu chuẩn:
Có độ nhớt động học ở 100°C 13,5-15,5
Chỉ số độ nhớt không nhỏ hơn 125
- Đảm bảo động cơ hoạt động với hiệu suất tuyệt vời:
Trị số kiềm tổng không nhỏ hơn 8,5
Nhiệt độ chớp cháy cốc hở không nhỏ hơn 190
Độ tạo bọt ở 93,5°C không lớn hơn 50/0
Hàm lượng nước không lớn hơn 0,05
Tổng hàm lượng kim loại Ca,Mg, Zn không nhỏ hơn 0,35
Kiểm soát muội, chống mài mòn, rỉ sét và oxi hóa ở nhiệt độ cao
Lợi ích của bảo hành mở rộng:
Chi phí hợp lý, quyền lợi bảo hành tối đa
Linh hoạt lựa chọn gói sản phẩm phù hợp
Không giới hạn số tiền yêu cầu bảo hành
Chuyển nhượng quyền bảo hành theo xe
Thời gian bảo hành sẽ được mở rộng ngay khi hết hạn bảo hành tiêu chuẩn
Các gói bảo hành bao gồm:
Gói tiết kiệm: Cung cấp dịch vụ mở rộng bảo hành cho trên 29 chi tiết phụ tùng / nhóm phụ tùng quan trọng liên quan đến sự vận hành của xe bao gồm động cơ, hộp số, hệ thống cầu chủ động.
Gói an tâm: Cung cấp dịch vụ mở rộng bảo hành cho trên 1000 chi tiết phụ tùng /nhóm phụ tùng tương tự như bảo hành tiêu chuẩn.
Thời gian bảo hành: Khi mua bảo hành mở rộng, chiếc xe đó sẽ được cung cấp dịch vụ bảo hành mở rộng thêm với thời gian 1 năm/20.000 km hoặc 2 năm/40.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước ngay sau khi hết thời gian bảo hành tiêu chuẩn Riêng với dòng xe Transit, khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ bảo hành mở rộng thêm với thời gian 1 năm/100.000 km hoặc 2 năm/100.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước ngay sau khi hết thời gian bảo hành tiêu chuẩn 5 năm/140.000 km và 5 năm/200.000 km đối với xe Transit
Ford An Giang sẽ bảo hành các xe được phân phối bởi đại lý và các chi nhanh khác của Ford trong thời gian 3 năm hoặc 100,000KM tùy theo điều kiện nào đến trước Dưới chế độ bảo hành này mọi công việc sửa chữa hay thay thế đều được miễn phí về phụ tùng chính hiệuvà công lao động.
Bảo dưỡng định kỳ trọn gói : Với chương trình bảo dưỡng định kỳ trọn gói khách hàng sẽ tiết kiệm lên đến 15% chi phí so với giá bảo dưỡng thông thường & tránh được nguy cơ tăng giá phụ tùng, tăng giá dầu bảo dưỡng & tăng giá công lao động trong tương lai do lạm phát…
- 1 Năm, hay 20,000 km (tùy điều kiện nào đến trước)
- 2 Năm, hay 40,000 km (tùy điều kiện nào đến trước)
- 3 Năm, hay 60,000 km (tùy điều kiện nào đến trước)
Lợi ích của khách hàng:
- Chỉ một lần thanh toán trước, không bị ảnh hưởng do chi phí phụ tùng và công lao động tăng
- Tăng giá trị bán lại của xe
- Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu của Ford
- Dịch vụ được áp dụng tại tất cả đai lý ủy quyền của Ford trên toàn quốc
- Có thể chuyển nhượng lại
- Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần chi phí còn lại
- Đây là chương trình do chính công ty Ford thực hiện
- Dịch vụ xe được chính các kỹ thuật viên đã qua đào tạo và có chứng chỉ đảm nhiệm
- Không phải trả thêm khoản chi phí ngoài nào
- Các kỹ thuật viên có đủ kinh nghiệm của Ford trực tiếp tham gia làm tất cả các dịch vụ.
Hình 2.9 Kỹ thuật viên kiểm tra xe
2.4.2.6 Bảo hành tiêu chuẩn Được công bố thành văn bản về trách nhiệm của công ty đối với việc sửa chữa và thay thế những phụ tùng hư hỏng Ford An Giang sẽ bảo hành cho các chủ sở hữu xe Ford được lắp ráp tại Việt Nam, đối với bất kỳ khuyết tật nào về vật liệu chế tạo trong thời gian 3 năm hoặc 100.000 km tuỳ theo điều kiện nào tới trước tính từ ngày giao xe hay bắt đầu sử dụng. Dưới chế độ bảo hành này, mọi công việc sửa chữa hay thay thế đều được miễn phí về phụ tùng chính hiệu và công lao động.
Trách nhiệm của khách hàng:
Có một số lưu ý khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo mình có được lợi ích lớn nhất từ các điều khoản bảo hành của Ford:
- Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng dẫn sử dụng xe.
- Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định.
- Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo dưỡng xe, nếu được yêu cầu.
Các tiện ích chung tại Ford An Giang
Với danh hiệu đại lý xe 5S, Ford An Giang có rất nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng nhằm tạo nên sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi đến với đại lý
Hình 2.10 Khu vực nghỉ ngơi, giải trí thoải mái trong khi khách hàng chờ nhận xe hoặc liên quan đế công việc Tại khu vực này khách hàng có thể thoải mái làm những chuyện mình thích cũng như nghĩ ngơi và trò chuyện với nhau Ngoài ra đại lý còn phục vụ cà phê, nước ép cho khách hàng Với những khách hàng có việc bận, đại lý còn có cả xe máy để khách hàng có thể tự do giải quyết công việc của mình.
Hình 2.11 Khu vực quầy lễ tân
Hình 2.12 Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa nhanh
Tại đây, xe của khách hàng sẽ được đưa vào để thực hiện việc khảo sát và bảo dưỡng. Đi kèm với mỗi chiếc xe sẽ có một đơn bảo dưỡng nhằm ghi các hạng muc cần bảo dưỡng và các chiếc xe sẽ được thực hiện quá trình bảo dưỡng nhanh 60 phút của đại lý.
Hình 2.13 Khu vực xe đi vào để bảo dưỡng
Hình 2.14 Hoạt động bảo dưỡng, kiểm tra nhanh
Hình 2.15 Khu vực thu mua, bán xe đã qua sử dụng
Tại đây, những xe cũ, xe đã qua sử dụng sẽ được trưng bày và thực hiện việc tư vấn tại chỗ Những chiếc xe với giá cả hợp lí, hợp túi tiền sẽ được nhân viên đưa đến khách hàng.Gọi là xe cũ nhưng tại đại lý, khi xe được đưa về đã phải trải qua nhiều quy trình trùng tu như dọn dẹp, sửa chữa, khắc phục những hư hỏng của chủ cũ, khi được bán ra trông không khác gì xe mới.
Hình 2.16 Khu vực trưng bài xe mới Những chiếc xe mới sẽ được đại lý trưng bày trên mặt tiền của cơ sở Bao gồm nhiều dòng xe đã và mới ra mắt nhằm mang lại sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng Một số mẫu xe được trưng bày tại đây như: Explorer, Ford Everest, Ford Territory, Ranger Raptor Thế
Hình 2.17 Khu vực làm đồng sơn
Hình 2.18 Khu vực rửa xe của Ford Sau chuyến đi kéo dài một buổi, nhóm em đã được trò chuyện cùng quản lý, được tham quan các khu vực dịch vụ, sale, phòng quản lý nhân sự và các khu vực khác, đó là một trải nghiệm thú vị, sau khi quan sát, nhóm đã học hỏi được rất nhiều thứ, được tận mắt thấy những thứ mà chỉ được học thông qua sách vở bấy lâu nay Qua đó thấy được Ford An Giang là một đại lý chuyên nghiệp, xứng tầm dang hiệu đại lý 5S với các khâu, dịch vụ được tổ chức một cách bài bản, theo quy trình và thể hiện được sự chuyên nghiệp trong chính tập thể của đại lý Chỉ cần nhìn vào số lượng xe trong một buổi có mặt ở khu vực sửa chữa bảo dưỡng cũng đủ thấy sự tận tâm và lấy được sự hài lòng từ khách hàng đến mức nào.
CÔNG TÁC PHÂN PHỐI XE TẠI ĐẠI LÝ, SẢN PHẨM MỚI TỪ NƠI SẢN XUẤT ĐẾN ĐẠI LÝ
Khái niệm đại lý xe ô tô và nhà sản xuất xe ô tô
Để phân biệt đại lý và nhà phân phối một cách dễ dàng, trước tiên cần hiểu rõ khái niệm Đại lý xe ô tô là một đơn vị kinh doanh chuyên về việc mua bán, trưng bày và bảo dưỡng xe ô tô Các đại lý này thường được ủy quyền bởi các nhà sản xuất ô tô để đại diện cho họ trong việc bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ hậu mãi tới khách hàng cuối cùng. Công việc của đại lý xe ô tô bao gồm những hoạt động như:
Bán Xe Ô Tô: Đại lý mua các dòng xe ô tô từ nhà sản xuất hoặc từ các đối tác cung cấp và sau đó bán lại cho khách hàng cuối cùng.
Trưng Bày và Tư Vấn: Họ trưng bày các mẫu xe trong showroom để khách hàng có thể tham khảo và chọn lựa Đồng thời, đại lý cũng cung cấp tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ liên quan.
Dịch Vụ Hậu Mãi: Sau khi mua xe, khách hàng có thể cần các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Đại lý thường cung cấp các dịch vụ này để đảm bảo xe luôn hoạt động ổn định và an toàn.
Hỗ Trợ Tài Chính: Một số đại lý cung cấp các gói tài chính, hỗ trợ về vay mua xe cho khách hàng để họ có thể mua được xe một cách dễ dàng hơn.
Xuất Bảo Hiểm: Nhiều đại lý còn cung cấp dịch vụ xuất bảo hiểm cho khách hàng mua xe mới. Đại lý xe ô tô thường là nơi tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, trao đổi các sản phẩm của công ty và đại lý sẽ nhận được được lợi nhuận nhất định khi bán được mọi sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty đó Đại lý xe ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc giữ vững và phát triển thị trường ô tô, đồng thời tạo ra một môi trường thuận lợi cho khách hàng khi mua và sử dụng xe. Đại lý và nhà phân phối xe ô tô là những hình thức kinh doanh phổ biến hiện nay.Trong khi đó, nhà phân phối xe ô tô là đơn vị trung gian giữa công ty sản xuất ô tô và đại lý, không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng Nhà phân phối thường được công ty chỉ định bán các sản phẩm của mình trong một khu vực cụ thể cho các đại lý hoặc nhà bán lẻ Theo đó, nhà phân phối sẽ cần nhiều chi phí đầu tư để sở hữu hàng loạt sản phẩm từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, họ cũng có được lợi ích khi bán sản phẩm số lượng lớn cho các đại lý Thông thường dưới nhà phân phối sẽ có nhiều đại lý khác nhau.
Nhà sản xuất xe ô tô là các công ty hoặc doanh nghiệp chuyên sản xuất và lắp ráp các loại xe ô tô Những nhà sản xuất này thường có cơ sở nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dây chuyền sản xuất hiện đại, và mạng lưới phân phối rộng khắp để đưa sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng.
Các nhà sản xuất xe ô tô có thể là các tập đoàn đa quốc gia hoặc các doanh nghiệp địa phương, có thể tập trung vào sản xuất một hoặc một số thương hiệu cụ thể Một số nhà sản xuất xe ô tô lớn và nổi tiếng trên thế giới bao gồm Toyota, Volkswagen, General Motors (GM), Ford, Honda, BMW, Mercedes-Benz, và nhiều thương hiệu khác.
Công việc của nhà sản xuất xe ô tô không chỉ dừng lại ở việc sản xuất xe mà còn bao gồm nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, quản lý chuỗi cung ứng, kiểm soát chất lượng,tiếp thị và bán hàng Nhà sản xuất xe ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và phát triển ngành công nghiệp ô tô trên toàn cầu.
Phân biệt đại lý và nhà phân phối xe ô tô
Nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn và dễ dàng phân biệt đại lý và nhà phân phối, dưới đây là các bảng tiêu chí đánh giá, so sánh:
Hình 3.1 Phân biệt đại lý và nhà phân phối
Nhà sản xuất xe ô tô:
Hoạt động chính: Nhà sản xuất xe ô tô chuyên về việc nghiên cứu, thiết kế, phát triển, sản xuất và lắp ráp các loại xe ô tô.
Quy trình sản xuất: Họ sở hữu và quản lý các nhà máy sản xuất, nơi mà các dây chuyền sản xuất được thiết lập để tạo ra các thành phẩm từ các linh kiện và phụ tùng.
Thương hiệu và sản phẩm: Nhà sản xuất thường sở hữu một hoặc nhiều thương hiệu ô tô và sản phẩm được bán dưới những thương hiệu này.
Chuỗi cung ứng: Họ quản lý một hệ thống rộng lớn các nhà cung cấp linh kiện và phụ tùng để đảm bảo nguồn nguyên vật liệu và linh kiện đủ để sản xuất xe ô tô.
Phân phối: Một phần của hoạt động của họ có thể liên quan đến việc phân phối xe ô tô từ nhà máy sản xuất tới các đại lý. Đại lý xe ô tô:
Hoạt động chính: Đại lý xe ô tô là các doanh nghiệp chuyên về việc mua bán, trưng bày, bảo dưỡng và sửa chữa các loại xe ô tô.
Bán hàng và dịch vụ: Chức năng chính của họ là bán xe ô tô cho khách hàng cuối cùng và cung cấp các dịch vụ hậu mãi như bảo dưỡng, sửa chữa, và cung cấp phụ tùng.
Hợp đồng với nhà sản xuất: Đại lý thường ký hợp đồng với các nhà sản xuất để được ủy quyền phân phối và bảo dưỡng các sản phẩm của họ.
Trưng bày sản phẩm: Họ trưng bày các mẫu xe ô tô trong showroom để khách hàng có thể tham khảo và lựa chọn.
Xuất bảo hiểm và tài chính: Nhiều đại lý còn cung cấp các dịch vụ về xuất bảo hiểm và tài chính để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua xe.
Tóm lại, nhà sản xuất xe ô tô tập trung vào quá trình sản xuất và phát triển sản phẩm,trong khi đại lý xe ô tô tập trung vào việc bán và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhà sản xuất Ford tại Việt Nam
Hình 3.2 Nhà máy lắp ráp ô tô Hải Dương của ford
3.3.1 Nhà máy lắp ráp ô tô Ford tại Hải Dương:
Hoạt động của Ford tại Việt Nam bao gồm lắp ráp, cung ứng các sản phẩm xe hơi đa dạng, và dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng trong nước Bên cạnh hai văn phòng đại diện tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, Ford vận hành nhà máy lắp ráp được đặt tại Hải Dương (cách Hà Nội 55km) Năm 2020, Nhà máy Ford Hải Dương được đầu tư mở rộng nhằm tăng công suất lên 40.000 xe/ năm và sản xuất 2 ca/ ngày Nhà máy Ford Hải Dương được trang bị đầy đủ công cụ, thiết bị tiên tiến nhất đồng thời tuân thủ hệ thống sản xuất toàn cầu của Ford để đem đến những chiếc xe chất lượng cao tới khách hàng Việt Nam.
Với chỉ tiêu toàn cầu hoá hoạt động chế tạo, sản xuất ô tô và phát triển sản phẩm, Ford đã đưa vàp áp dụng tại Việt Nam những công nghệ thuộc đẳng cấp thế giới, được thiết kế để đảm bảo sản xuất ra xe có chất lượng cao nhất và đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Hệ thống sơn tĩnh điện với công nghệ hiện đại nhất Việt Nam và khu vực Đông Nam Á(công nghệ sơn nhúng).
Hình 3.3 Xưởng sơn Xưởng Sơn mới cũng được trang bị hệ thống băng tải tự động để vận chuyển xe từ đầu vào đến đầu ra, hỗ trợ tối ưu thời gian và sức lao động.
Hình 3.4 Quy trình sơn xe bằng hệ thống tự động
Sử dụng robot hiện đại nhất của tập đoàn Durr (CHLB Đức), quy trình sơn mỗi chiếc xe tại nhà máy sẽ được thực hiện hoàn toàn tự động, đảm bảo chất lượng bề mặt sơn, độ dày và độ bóng theo tiêu chuẩn Ford Motor.
Hình 3.5 Công nghệ tách sơn khôCông nghệ tách sơn khô qua các lõi lọc X- dry, tuần hoàn khí cho buồng phun robot giúp tiết kiệm sơn, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường nhờ lọc được toàn bộ hạt bụi sơn.
Hình 3.6 Xưởng lắp ráp Xưởng lắp ráp hoàn thiện cũng được nâng cấp với băng tải tự động, có thể lật để lắp ráp theo hai chiều, với các dụng cụ siết lực của Thụy Điển, kiểm soát chính xác mô men xoắn.
Là nhà sản xuất ô tô duy nhất ở Việt Nam sử dụng máy đo toạ độ không gian 3 chiều để kiểm tra kích thước của thân vỏ xe.
Hệ thống kiểm tra xe thành phẩm mang tính công nghệ cao, đạt mọi yêu cầu kỹ thuật công nghiệp trong nước và quốc tế.
Hình 3.7 Khu vực kiểm tra chất lượng Khu vực Kiểm tra Chất lượng tại nhà máy Ford Hải Dương được trang bị thêm hệ thống chỉnh lái sử dụng công nghệ mô phỏng 3D hiện đại nhất của Đức, chỉnh lái động, tự động cân bằng xe với độ tin cậy cao, đảm bảo chất lượng tối ưu của mỗi chiếc xe khi xuất xưởng.
Hình 3.8 Xưởng hànXưởng Hàn (Body Shop) đạt mức tự động hóa lên tới 90%, với hệ thống Interlock giúp kiểm soát an toàn vận hành, quy trình hàn, chất lượng mối hàn đảm bảo 100% không có lỗi.
Hệ thống chất lượng thoả mãn tất cả các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001, được định hướng đáp ứng các yêu cầu bổ sung của QS9000 (Bộ tiêu chuẩn dùng cho hệ thống chất lượng của các nhà sản xuất ô tô) và thoả mãn tiêu chuẩn ISO 14001 và ISO:TS 16949. Nhà máy của Ford Việt Nam đóng tại tỉnh Hải Dương, cách Hà Nội 55km về phía Đông Diện tích sản xuất của nhà máy rộng hơn 17.400 m2 và công suất sản xuất 2 ca là 14.000 xe một năm.
Trong những năm qua, Ford không ngừng đầu tư vào con người và các sản phẩm, dịch vụ mới để phục vụ khách hàng, Ford Việt Nam hiện đang có trên 1,200 cán bộ công nhân viên tại các trụ sở ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và nhà máy ở Hải Dương Với cam kết đặt Chất Lượng và Sự Hài Lòng của khách hàng lên hàng đầu, Ford Việt Nam liên tục mở rộng mạng lưới Đại lý để đáp ứng nhu cầu bán hàng và dịch vụ của khách hàng với tổng cộng 43 Đại lý trên toàn quốc, cung cấp hơn 5.000 việc làm gián tiếp trên toàn quốc.
Bên cạnh những đóng góp đáng kể cho ngân sách địa phương, Ford Việt Nam còn đóng góp lớn trong việc tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương, đặc biệt ở tỉnh Hải Dương Hiện nay, tỉ trọng lao động đại phương (Hải Dương) chiếm 90% tại nhà máy, và 20% nhân sự ở Ford là lao động nữ.
3.3.2 Các dòng sản phẩm xe ô tô hiện nay của Ford tại Việt Nam
- Ford Territory – Đánh dấu sự quay lại của Ford trong phân khúc Crossover hạng C tại Việt Nam năm 2022, sở hữu thiết kế hiện đại, tràn ngập công nghệ thông minh Ford Territory ngày càng khẳng định vị thế và thu hút khách hàng trẻ thích trải nghiệm Sau hơn một năm có mặt trên thị trường, hơn 10.000 xe được bán ra, ngày càng khẳng định sức hút với người tiêu dùng.
- Ford Everest – Dẫn đầu phân khúc SUV hạng trung với 65% thị phần giúp tái định nghĩa phân khúc xe thể thao đa dụng, với thiết kế khỏe khoắn, công nghệ tiên tiến và khả năng vận hành xuất sắc trên cả đường bằng và đường địa hình Ford Everest có thiết kế vững chãi, nội thất cao cấp và tiện nghi cho cả 7 hành khách trên xe Everest phiên bản mới nhấtđược ra mắt vào năm 2022 với nhiều công nghệ tiên tiến như động cơ Bi-turbo và hộp số tự động 10 cấp.
- Ford Explorer – là sản phẩm SUV sang trọng được nhập khẩu trực tiếp từ Hoa Kỳ, được trang bị động cơ EcoBoost 2.3L mạnh mẽ.
- Ford Ranger – Là sản phẩm xe bán tải bán chạy nhất tại Việt Nam, với hơn 76% thị phần trong phân khúc xe bán tải trong nước Ford Ranger đưa ra những chuẩn mực mới về thiết kế, hoàn thiện và tiện nghi cho dòng xe bán tải Ranger phiên bản mới nhất được ra mắt vào năm 2022 với thiết kế hoàn toàn mới, trang bị nhiều công nghệ tiên tiến như động cơ Bi- turbo và hộp số tự động 10 cấp Phiên bản hiệu năng cao Ranger Raptor được ra mắt vào năm 2023 đã giúp củng cố vị thế dẫn đầu của Ranger trong phân khúc bán tải đầy cạnh tranh.
- Ford Transit – Dẫn đầu phân khúc xe thương mại hạng nhẹ với 62% thị phần, Ford
Transit với sự bền bỉ, đa dụng đem đến nhiều giá trị cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
3.3.3 Các giá trị sản phẩm cốt lõi
Bốn chiến lược sản phẩm cốt lõi của chúng tôi thể hiện rõ nhất những giá trị khách hàng đang mong đợi và chúng tôi cam kết theo đuổi các giá trị này trong mọi hoạt động và sản phẩm đưa ra thị trường
Chiến lược phân phối của Ford đến các đại lý
3.4.1 Hệ thống phân phối 3 cấp
Ford áp dụng hệ thống phân phối 3 cấp tại Việt Nam, bao gồm:
Cấp 1: Ford Việt Nam là nhà nhập khẩu và phân phối chính thức các sản phẩm xe Ford Ford Việt Nam chịu trách nhiệm nhập khẩu xe, phân phối cho đại lý, quản lý mạng lưới đại lý, triển khai các chương trình marketing và bán hàng, v.v.
Cấp 2: Đại lý ủy quyền là các đơn vị được Ford Việt Nam ký hợp đồng ủy quyền để bán và bảo hành xe Ford Đại lý ủy quyền chịu trách nhiệm bán lẻ xe Ford, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng, v.v.
Cấp 3: Đại lý bán lẻ là các đơn vị được Đại lý ủy quyền ủy quyền để bán xe Ford Đại lý bán lẻ chịu trách nhiệm bán lẻ xe Ford, giới thiệu sản phẩm, tư vấn khách hàng,v.v.
Hệ thống 3 cấp giúp Ford quản lý hiệu quả mạng lưới phân phối rộng khắp, đồng thời đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ trên toàn quốc.
3.4.2 Tiêu chí lựa chọn đại lý Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu, Ford đặt ra các tiêu chí khắt khe khi lựa chọn đại lý, bao gồm:
Vị trí và diện tích showroom: Phù hợp với tiêu chuẩn của Ford, thuận tiện cho khách hàng.
Năng lực tài chính: Đảm bảo khả năng hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Kinh nghiệm kinh doanh: Có kinh nghiệm trong lĩnh vực ô tô.
Chất lượng dịch vụ khách hàng: Tốt, đáp ứng tiêu chuẩn của Ford.
Đội ngũ nhân viên: Chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản.
3.4.3 Quyền lợi và nghĩa vụ của đại lý
Mức chiết khấu ưu đãi từ Ford Việt Nam.
Hỗ trợ về marketing, quảng cáo và đào tạo nhân viên.
Tham gia vào các chương trình khuyến mãi của Ford Việt Nam.
Cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo hành cho khách hàng.
Tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của Ford.
Bán và bảo hành xe Ford theo đúng cam kết của Ford Việt NamF.
Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng tốt.
Đảm bảo năng lực tài chính và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
3.4.4 Chính sách hỗ trợ đại lý
Ford luôn quan tâm đến việc hỗ trợ đại lý phát triển kinh doanh Các chính sách hỗ trợ bao gồm:
Hỗ trợ tài chính: Cung cấp các chương trình vay vốn ưu đãi, hỗ trợ thanh toán.
Hỗ trợ marketing: Hỗ trợ quảng cáo, xúc tiến bán hàng, cung cấp tài liệu marketing.
Hỗ trợ đào tạo: Cung cấp các chương trình đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên đại lý về kỹ thuật, bán hàng, dịch vụ khách hàng.
Hỗ trợ kỹ thuật: Hỗ trợ về kỹ thuật, sửa chữa, bảo hành, cung cấp phụ tùng chính hãng.
Chính sách phân phối hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của Ford tại Việt Nam Hệ thống phân phối 3 cấp, cùng với các tiêu chí lựa chọn đại lý khắt khe, chính sách hỗ trợ đại lý chu đáo đã giúp Ford xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp, chuyên nghiệp và uy tín Nhờ vậy, Ford có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và khẳng định vị thế thương hiệu hàng đầu trong thị trường ô tô Việt Nam.
Phân tích những thách thức và cơ hội của Ford trong việc phân phối xe ô tô tại Việt Nam
Thị trường cạnh tranh cao: Thị trường ô tô Việt Nam ngày càng cạnh tranh với sự hiện diện của nhiều thương hiệu lớn như Toyota, Hyundai, Kia, Honda, Mazda, v.v.
Giá thành cao: Giá xe Ford thường cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc.
Mạng lưới đại lý chưa rộng khắp: Mạng lưới đại lý của Ford chưa phủ sóng rộng khắp như một số hãng xe khác, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận và trải nghiệm sản phẩm.
Nhận thức thương hiệu: Nhận thức thương hiệu Ford tại Việt Nam chưa cao như một số hãng xe khác.
Hạ tầng giao thông: Hạ tầng giao thông tại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn, ảnh hưởng đến nhu cầu mua xe ô tô.
Nền kinh tế tăng trưởng: Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng tốt, tạo điều kiện cho nhu cầu mua xe ô tô tăng cao.
Tầng lớp trung lưu gia tăng: Tầng lớp trung lưu Việt Nam đang gia tăng, đây là nhóm khách hàng tiềm năng cho các dòng xe Ford.
Chính sách ưu đãi: Chính phủ Việt Nam có nhiều chính sách ưu đãi cho ngành công nghiệp ô tô, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thu hút đầu tư và phát triển.
Xu hướng xe điện: Xu hướng xe điện đang ngày càng phổ biến trên thế giới, đây là cơ hội cho Ford phát triển các dòng xe điện tại Việt Nam.
Nâng cao nhận thức thương hiệu: Ford có thể nâng cao nhận thức thương hiệu thông qua các hoạt động marketing và quảng cáo hiệu quả.
Từ đây ta có thể thấy: Ford có nhiều cơ hội phát triển tại thị trường ô tô Việt Nam Tuy nhiên, Ford cũng cần phải đối mặt với nhiều thách thức Để thành công, Ford cần phải có chiến lược phân phối hiệu quả, tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và xây dựng mạng lưới đại lý rộng khắp.
Ngoài ra, Ford cũng cần:
Tăng cường nghiên cứu thị trường: Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Việt Nam và đưa ra các sản phẩm phù hợp.
Cải thiện dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và chu đáo.
Phát triển các chương trình khuyến mãi: Hấp dẫn khách hàng mua xe Ford.
Tăng cường hợp tác với các đại lý: Để nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới phân phối.
Quy trình phân phối xe từ đại lý Ford An Giang đến khách hàng
Tham quan showroom Ford An Giang để xem xe trực tiếp.
Có thể tham khảo thông tin về các dòng xe Ford qua website, brochure, hoặc các kênh truyền thông khác của Ford Việt Nam.
Xác định nhu cầu và ngân sách của bản thân để lựa chọn mẫu xe phù hợp.
Tham khảo đánh giá của người dùng về các dòng xe Ford khác nhau.
Lựa chọn mẫu xe và màu sắc mong muốn.
Chào đón khách hàng đến showroom, giới thiệu về đại lý và các dòng xe Ford đang có sẵn.
Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về mục đích sử dụng xe, sở thích, ngân sách, v.v.
Tư vấn cho khách hàng mẫu xe phù hợp dựa trên nhu cầu và ngân sách của họ.
Cho khách hàng xem xe thực tế, lái thử xe để trải nghiệm cảm giác lái.
Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về xe, giá cả, chương trình khuyến mãi, v.v.
Cung cấp cho khách hàng thông tin về các dịch vụ đi kèm như bảo hành, bảo dưỡng, cứu hộ, v.v.
Xác nhận các thông tin về xe, giá cả, thời gian giao xe, hình thức thanh toán, v.v.
Ký hợp đồng mua bán xe.
Đặt cọc một khoản tiền để giữ xe.
Soạn thảo hợp đồng mua bán xe theo đúng quy định của Ford Việt Nam.
Thu tiền đặt cọc của khách hàng.
Cung cấp cho khách hàng thông tin về các thủ tục tiếp theo như đăng ký xe, mua bảo hiểm, v.v.
Chuẩn bị đầy đủ số tiền thanh toán theo hợp đồng.
Thanh toán cho đại lý theo hình thức thanh toán đã thỏa thuận (tiền mặt, chuyển khoản, trả góp, v.v.).
Xác nhận thanh toán với khách hàng.
Xuất hóa đơn và giấy tờ xe cho khách hàng.
Chuẩn bị xe theo yêu cầu của khách hàng (lắp đặt phụ kiện, dán tem, biển số, v.v.).
Hỗ trợ khách hàng đăng ký xe.
Bàn giao xe cho khách hàng tại showroom hoặc địa điểm do khách hàng yêu cầu.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng xe và các tính năng của xe.
Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về xe.
Ký xác nhận bàn giao xe với khách hàng.
3.6.5 Hỗ trợ sau bán hàng Đại lý:
Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng cho xe theo quy định của nhà sản xuất.
Cung cấp dịch vụ cứu hộ 24/7.
Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng xe.
Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về xe và dịch vụ hậu mãi.
Cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng.
HOẠT ĐỘNG HẰNG NGÀY CỦA PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khái quát về phòng quan hệ khách hàng
Có thể nói, quan hệ và chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu với một cơ sở, doanh nghiệp trong quá trình hoạt động và kinh doanh của mình Đây là bộ phận tương tác, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, luôn lắng nghe, thấu hiểu và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Trong mỗi ngành nghề, lĩnh vực khác nhau thì hoạt động quan hệ khách hàng của mỗi bên là hoàn toàn khác nhau. Nên để có thể đặt ra một tiêu chuẩn hay định mức chung cho tất cả thì cũng hoàn toàn không thể và cũng không hề giống. Để một hãng ô tô có thể phát triển mạnh mẽ, có sức ảnh hưởng lớn đến thị trường, tạo lòng tin , sự tin cậy với khách hàng, và tạo nên sự hài lòng cũng như giúp khách hàng hiểu rõ hết các tính năng xe của hãng mình thì bộ phận quan hệ khách hàng là một phần không thể thiếu đối với bất kì một cơ sở nào, mà cụ thể ở đây là cơ sở chuyên sale, sửa chữa , bảo dưỡng ô tô “Westerm Ford An Giang”.
Trong lĩnh vực cung cấp xe và các dịch vụ khác liên quan đến xe thì Ford An Giang là một đơn vị được đánh giá cao về mãng quan hệ khách hàng do sự tận tâm, nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng của mình Vậy hoạt động hằng ngày của phòng quan hệ khách hàngFord An Giang có gì mà lại được đánh giá cao đến vậy? Để có được chất lượng như ngày hôm nay thì một phần không thể thiếu đến từ sự đóng góp của bộ phận quan hệ khách hàng.
Khái niệm về chuyên viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng là những người làm việc trong bộ phận quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, nhiệm vụ chính là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng danh sách khách hàng mới Vị trí này thường được tuyển nhiều và phát triển mạnh ở các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Hình 4.2 Chuyên viên đang giới thiệu x echo khách hàng
Những công việc hằng ngày của phòng quan hệ khách hàng tại Ford An Giang
Bên cạnh một chiếc xe ô tô được giao đến tay của khách hàng thì có rất nhiều dịch vụ do phòng quan hệ khách hàng kèm theo Và đó cũng là một trong những công việc hằng ngày của phòng quan hệ khách hàng.
Hình 4.3 Công việc của phòng quan hệ khách hàng
4.3.1 Tìm hiểu chi tiết về các dòng xe và các chi tiết khác
Thứ nhất, công việc đầu tiên của bộ phận đó chính là tìm hiểu tường tận về sản phẩm, về các dòng xe tại trụ sở đang có và các dòng xe của hãng Để tạo được sự tự tin cần thiết khi tư vấn cho khách hàng thì cần hiểu rõ, tường tận về sản phẩm đó Trong trường hợp khách hàng từ chối mua sản phẩm, nếu nhân viên đưa ra được những bằng chứng và thông tin cụ thể về tính thực tế của xe thì khách hàng hoàn toàn có thể hài lòng về chiếc xe này. Ngoài những hiểu biết về dòng xe của mình thì cần hiểu rõ về các hãng xe cạnh tranh để làm sao kéo được khách hàng về với hãng Những thông tin về một chiếc xe mà nhân viên quan hệ khách hàng cần biết đó là:
Động cơ, dung tích xy lanh
Kích thước dài, rộng, cao…
Hệ thống treo, phanh, lốp…
Về các cảm biến và các hệ thống hỗ trợ người lái
Về hệ thống chiếu sáng, một số tính năng tiện ích khác
Về tính an toàn của xe
Và những thông tin, thông số này thì nhân viên của phòng quan hệ khách hàng phải nhớ và liên tục cập nhật để có thể phổ biến với khách hàng của mình.
Hình 4.4 Thông tin xe Ford Ranger Raptor
4.3.2 Tìm kiếm và mở rộng tệp khách hàng
Thứ hai, chính là tìm kiếm và mở rộng tệp khách hàng Với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất với họ Đối với một ngành dịch vụ thì khách hàng chính là nguồn kinh tế để vận hành cả một tập thể, cho nên nhiệm vụ quan trọng bậc nhất trong các nhiệm vụ của phòng quan hệ khách hàng Về cơ bản thì quan hệ khách hàng cũng giống như sale, mà sale thì quan trọng nhất vẫn là khách hàng của họ Để bán được những chiếc xe đến tay của khách hàng, tại Ford các chuyên viên của phòng quan hệ khách hàng phải xác định rõ được các mục tiêu là ai? Nguồn khách hàng ở đâu? Làm thế nào để tiếp cận được khách hàng.
Với vần đề mục tiêu này thì hãng đưa đã ra một số đối tượng mà họ nhắm tới bao gồm:
Những người cho thu nhập trung bình và cao.
Những người có gia đình ( vì khi có gia đình, nhu cầu về việc che mưa che nắng, đảm bảo an toàn cho gia đình vẫn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu)
Những người muốn trải nghiệm các dòng xe của Ford, hay có đam mê với xe của Ford
Những người quan tâm đến đặc tính sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng.
Những người làm các ngành nghề thường xuyên cần những chiếc xe chở được tải cao như buôn bán, vận chuyển hàng hóa, dịch vụ chở khách với xe 16 chỗ…
Những người có sở thích đi phượt, đi du lịch, hoặc đi trên những địa hình xấu.
Những người đam mê cái đẹp, sự phong độ, sự ngầu của một chiếc xe, và những người thích độ xe thì hay tìm đến Ford
Từ những mục tiêu đã đề ra, vấn đề tiếp theo mà hãng cần giải quyết đó là tìm nguồn khách hàng ở đâu, từ những nơi nào? Trong vấn đề này thì hãng có chia sẽ rằng hãng sẽ tập trung đánh mạnh vào thị trường có đông khu dân cư, những thành phố lớn và những nơi có bình quân thu nhập đầu người ở mức trung bình khá trở lên; và hiện nay hãng cũng đang dự định đánh sang thị trường mà ở đó những khách hàng của họ là những người có mức thu nhập trung bình, thấp với các ưu đãi như giảm giá, chương trình lái thử có cơ hội trúng xe, hoặc mua xe trả góp với những người không có lịch sử vay nợ xấu, hoặc vay và trả đúng hạn.
Từ hai vấn đề vừa nêu trên thì một vấn đề nữa cần giải quyết đó là làm thế nào để tiếp cận được khách hàng? Để có thể tiếp cận được khách hàng thì phòng quan hệ doanh nghiệp ở Ford phải đưa ra các kế hoạch, chiến lược mới và thay đổi liên tục bằng cách luôn nâng cao chất lượng của sản phẩm, trải nghiệm tốt về cảm giác lái cũng như ngồi trên xe, về sự tiện nghi và mạnh mẽ ngoài ra hãng còn tạo ra nhiều ưu đãi, nhiều chương trình đặc sắc để có thể thu hút càng nhiều người quan tâm càng tốt Một trong những chương trình đặc sắc chính là: khi tiền bảo dưỡng của xe lên đến hơn 2 triệu đồng thì chiếc xe đó sẽ được miễn phí tiền công bảo dưỡng, giảm giá các mẫu xe, chương trình lái thử xe và tổ chức các đợt đi bảo dưỡng lưu động khắp các tỉnh thành miền Tây Ngoài ra chuyên viên quan hệ doanh nghiệp còn lập ra các trang quảng cáo, làm hình ảnh, dịch vụ qua mạng qua fanpage, qua wedside của công ty Đây là những cách mà chi nhánh Ford An Giang mang thông tin về xe của mình đến tai những người tiêu dùng.
4.3.3 Tiếp xúc với khách hàng
Thứ ba, đó chính là tiếp xúc với khách hàng Để có thể tiếp xúc với khách hàng thì cần có những kĩ năng giao tiếp như thế nào và trả lời được các câu hỏi như: Làm sao để có thể nắm rõ được nhu cầu của khách hàng, làm thế nào để có thể lấy cảm tình của khách hàng trong lần gặp đầu tiên Ở vấn đề này thì hãng đưa ra hai trường trường hợp chính là khi gặp mặt khách hàng trực tiếp tại cơ sở, hoặc nói chuyện với nhau qua các phương tiện truyền thông như nói chuyện qua điện thoại, mạng xã hội,
Hình 4.5 Liên hệ với khách hàng qua điện thoại Ở trường hợp gặp mặt khách hàng trực tiếp tại cơ sở thì chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực hiện được các vấn đề sau:
Đồng phục của các chuyên viên phải chỉnh tề, gọn gàng và lịch sự để có thể tạo cảm giác ấn tượng, gần gũi với khách hàng trong lần gặp mặt đầu tiên Khi gặp mặt khách hàng phải luôn chọn cách xưng hô và cách nói chuyện sao cho gần gũi và hợp với lứa tuổi của khách hàng nhất Một nụ cười trìu mến là không thể thiếu để có thể lấy được cảm giảm thân thiện từ khách hàng.
Trao đổi và làm quen với khách hàng Đối với những khách hàng lần đầu đến showroom hay cả những khách hàng đã hẹn trước thì chuyên viên cũng không thể bắt đầu tư vấn ngay khi gặp mặt Đầu tiên, bạn cần chào hỏi khách hàng, mời khách vào bàn làm việc, giới thiệu qua tên tuổi bản thân, trao visit card cũng như giới thiệu qua showroom Đừng quên mời nước khách hàng để khách hàng cảm thấy được chào mừng.
Sau đó, chuyên viên có thể nói chuyện, trao đổi với khách hàng để nắm được những thông tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ, nhu cầu cũng như tài chính Bước chào hỏi, làm quen không nên lâu la, rườm rà, nói nhiều những chuyện không liên quan nhưng cũng phải đủ để thu thập được các thông tin cần thiết Đặc biệt cần tránh tình trạng tư vấn rất lâu cho khách nhưng lại không biết thông tin để liên lạc sau này Và bước tiếp theo là sẽ tư vấn giới thiệu về các dòng xe của hãng tới tai của khách hàng.
Còn với khách hàng gặp và tư vấn qua các phương tiện liên lạc như điện thoại, mạng xã hội… thì yếu tố qua trọng là phải giữ được tâm trạng tốt, vì khi tâm trạng tốt sẽ biến những lời nói trở nên nhẹ nhàng và dễ nghe hơn Luôn niềm nở và tân tình tư vấn chi tiết cho khách hàng Không nên quên việc chào hỏi, giới thiệu bản thân, cũng như nắm được những thông tin cơ bản của khách hàng và nhu cầu tài chính Và lưu ý không nên rườm rà và nói những chuyện không liên quan.
Một yếu tố có thể quan trọng đối với mỗi chuyên viên đó chính là việc ghi nhớ tên khách hàng của mình Vì khi gọi đối tác của mình bằng anh hay chị sẽ tạo cảm giác không gần gũi ,nhưng khi ta gọi đối tác bằng anh X, chị Y sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa chuyên viên và khách hàng của họ.
Liên hệ khách hàng sau khi mua
Tại Ford, thường thì chuyển viên sẽ dựa theo quy trình của công ty đưa ra, và mỗi hãng đều có một quy trình liên hệ khách hàng khác nhau và có thời gian nhất định Các chuyên viên của Ford thường sẽ liên lạc với khách hàng từ 2 đến 3 ngày sau khi mua xe, và một khoảng thời gian khoảng một tháng sau, hãng sẽ lại liên hệ với khách hàng để hỏi thăm, quy trình cứ tiến hành theo chính sách của công ty, sao cho mang lại sự thoải mái và hài lòng nhất đến với khách hàng
Về vấn đề liên hệ để nhắc khách hàng bảo dưỡng thì tại Ford, ngày xưa, một xe thường
1000 (km) phải đem và kiểm tra lại, 5000 (km) sẽ tiến hành thay nhớt, 10000 (km) sẽ tiến hành thay nhớt và thay lọc ( bắt buộc ) Còn hiện này, do sự phát triển của công nghệ, Ford đã trang bị máy móc tân tiến hơn, quy trình của chuyên viên quan hệ không giống như xưa nữa, xe mà khách hàng mới mua thì cứ khoảng ra là 10000 (km) là vào lại hãng để bảo dưỡng, không còn trường hợp 1000 5000 (km) như lúc trước nữa Nguyên nhân của sự thay đổi chính sách này là vì để thuận tiện cho khách hàng vừa tiết kiệm được thời gian và công sức
Hình 4.8 Tiêu chuẩn của trạm bảo dưỡng nhanh
Hình 4.9 Một góc của các kỹ thuật viên trong quá trình bảo dưỡng xe
Ưu đãi từ các chuyên viên
Ngoài những công việc thuần túy như giao tiếp với khách hàng, các chuyên viên phòng quan hệ còn xây dựng và duy trì các chương trình ưu đãi từ công ty đến khách hàng.
Chắc chắn sẽ có những chương trình về dịch vụ từ chuyên viên trao đổi với khách hàng Muốn tăng trưởng dịch vụ, muốn đem về doanh thu cho công ty, các chuyên viên phải giải thích cho khách hàng biết về một số ưu đãi như bảo dưởng với giá tiền 2 triệu đồng sẽ được tặng những món quà gì, 5 triệu đồng thì tặng những quà gì, tương ứng với mức tiền bảo dưỡng càng cao thì càng nhiều ưu đãi và quà tặng Ví dụ như bảo dưỡng 2 triệu đồng, khi kiểm tra thường phải tốn tiền công kiểm tra, ngày hôm đó khách hàng vô thay nhớt kiểm tra … Tiền công của nhân viên là từ 200 đến 300 nghìn đồng, mức phí này sẽ tính theo giờ, một giờ là bao nhiêu tiền, ví dụ 1 giờ là 180-200k , một giờ trôi qua thì tiền đó sẽ do chủ xe chịu Nhưng ngày hôm đó vì tiền bảo dưởng của chủ xe là 2 triệu đồng thì tiền đó sẽ được công ty trả, để có thể kéo dịch vụ về cho hãng Còn tiền bảo dưỡng lên tới 5 triệu đồng thì ngoài được công ty trả tiền công ra, thì chủ xe còn nhận được các voucher cho lần bảo dưỡng sau như giảm 10% trên tổng số tiền…
Ngoài những chương trình ưu đãi trên, các chuyên viên quan hệ khách hàng còn đưa ra một số trải nghiệm khác cho khách hàng của họ như dịch vụ lái thử xe Đây chính là cơ hội cho khách hàng được trải nghiệm lái thử xe sau khi được tư vấn kĩ về dòng xe đó Phương pháp này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dòng xe mà mình sắp mua và tạo sự tin cậy cực kì lớn đến với khách hàng Khi khách hàng đã tạm chốt được chiếc xe mà mình cảm thấy ưng ý, thì một trong những phương pháp mà phòng quan hệ khách hàng đưa ra chính là cho khách hàng lái thử xe mà họ chọn, và người bán xe sẽ nói trực tiếp với khách hàng về những dịch vụ này Bởi vì trước những lời tư vấn của nhân viên thì hoàn toàn chưa đủ với sự mong muốn của khách hàng và cách mà họ muốn là trải nghiệm luôn trên chiếc xe mà mình lựa chọn Bộ phận quan hệ khách hàng sẽ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu này để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn và hài lòng với sự lựa chọn của họ Và khi lái thử xe thì khách hàng sẽ luôn được các tài xế có nhiều năm kinh nghiệm đồng hành để có thể có được các cảm nhận tốt nhất, thoải mái nhất của tiện nghi và công nghệ mà chỉ khi ngồi trên xe mới cảm nhận được rõ nét nhất
Hình 4.10 Văn bản đăng kí lái thử xe của hãng Ford
Hình 4.11 Hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng xe lưu độngBên cạnh đó còn một số chương trình giảm giá mà phòng quan hệ khách hàng đưa ra như giảm giá xe, tặng vàng khi mua xe,…
Hình 4.12 Các chương trình khuyến mãi của Ford
Chỉ với vài bước đơn giản, dễ hiểu, ngắn gọn, khách hàng có thể thoải mái trải nghiệm lái thử chiếc mà mà mình chọn
Những công việc hằng ngày của phòng quan hệ khách hàng nghe tuy dễ nhưng lại rất khó thực hiện Những việc này phần nào liên quan khá nhiều đến việc phát triển của công ty.
Từ đó cho thấy việc trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng là một điều không hề dễ dàng.
Những khó khăn thường gặp của phòng quan hệ khách hàng
Ngoài những thuận lợi trong công việc, nhưng với mảng dịch vụ hiện nay, ngày càng có nhiều khách hàng khó tính, kĩ tính trong việc chọn lựa một chiếc ô tô vì đối với họ ô tô như một tài sản lớn có khi bằng cả một gia tài, đó là một câu hỏi vô cùng nan giải trong chiếc lược quan hệ khách hàng Doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong chiến lược quan hệ khách hàng do không có công cụ hỗ trợ trong công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp Chính vì thế mà phòng quan hệ khách hàng thường phải đối mặt với một số tình trạng như:
Dữ liệu, thông tin khách hàng bị phân tán: Thường thì mỗi chuyên viên sẽ được giao một tệp khách hàng riêng và sẽ xử lí trên Excel, kênh điện tử, hệ thống bán hàng và phân tích nhu cầu của khách hàng Điều này khiến cho việc đánh giá chính xác gặp nhiều khó khăn Các hồ sơ bị phân tán, không cập nhật kịp thời làm ảnh hưởng tới cơ hội kinh doanh
Thông tin khách hàng không được cập nhật kịp thời: kiểm soát phản hồi nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng bởi nó sẽ giúp chuyên viên và công ty đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, việc lưu trữ dữ liệu theo phương thức truyền thống khiến cho việc chia sẻ thông tin gặp nhiều khó khăn. Các tình huống quan trọng không được cập nhật và xử lý kịp thời.
Không khai thác triệt để data khách hàng tiềm năng: Phân tán thông tin dẫn đến thiếu thông tin giao tiếp với khách hàng gây khó khăn trong quản lý khách hàng của phòng quan hệ Chính điều này sẽ khiến cho việc quản lý khách hàng trở nên yếu kém, mất đi các khách hàng tiềm năng.
Phản hồi của khách hàng bị quên , bỏ sót: Nhiều khách hàng phản hồi bằng tin nhắn, email, về các thắc mắc hay trục trặc của họ với sản phẩm nhưng không được xử lý Vấn đề bỏ sót phản hồi của khách hàng là một khó khăn trong quan hệ khách hàng mà công ty thường xuyên gặp phải.
HÌNH THỨC MUA XE TRẢ GÓP QUA CÔNG TY THUÊ MUA TÀI CHÍNH, PHÂN TÍCH
Những hiểu biết cơ bản về mua xe trả góp
5.1.1 Mua xe trả góp là gì?
Mua trả góp là hình thức vay vốn từ một tổ chức tài chính để mua xe Với hình thức này, người mua sẽ thanh toán một phần giá trị xe, phần còn lại sẽ vay ngân hàng hoặc các công ty tài chính và trả dần theo hàng tháng nên giúp giảm gánh nặng tài chính khi mua xe.
Hình 5.1 Mua xe trả góp (minh họa)
Ví dụ: Khách hàng A mua trả góp xe Ranger Sport 4×4 màu đỏ cam trị giá
871.000.000 VND theo phương thức: TRẢ TRƯỚC 30% &1.300.000 VND, phần còn lại là 609.700.000 sẽ vay ngân hàng với lãi suất 5,79%/năm và trả góp trong 48 tháng (Cụ thể: sau khi tính toán, tháng đầu khách hàng A phải trả 15.643.886 VND và tháng cuối là
12.763.370 VND, theo quy tắc trừ lùi Cách tính toán sẽ được giới thiệu ở phần sau của tài liệu này.).
Việc trả góp có thể kết thúc sớm trước hạn ngay khi khách hàng có điều kiện trả hết phần tiền còn thiếu cho ngân hàng.
Ví dụ: Trong trường hợp nêu trên: sau khi trả góp được 3 tháng, khách hàng A có 1 khoản tiền lớn do người thân ở nước ngoài gửi về Lúc này (nếu muốn), khách hàng A có thể trả hết phần tiền còn nợ cho ngân hàng, kết thúc sớm việc mua xe trả góp Tuy nhiên, theo quy định của hầu hết các ngân hàng hiện nay, khách hàng A sẽ phải chịu thêm mức phí phạt trả nợ trước hạn Căn cứ theo khoản 1 Điều 14 Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định việc thu khoản phí phạt trả nợ trước hạn sẽ do tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận khi vay vốn và được thể hiện rõ ràng trong hợp đồng vay Tuỳ vào thời điểm trả nợ cùng hình thức vay với tổ chức tín dụng cho vay mà có cách tính phí phạt trả nợ trước hạn khác nhau Một số ngân hàng có chính sách ưu đãi về vay vốn nên điều khoản phí phạt trả nợ trước hạn được điều chỉnh áp dụng trong thời gian đầu của thời gian vay Thông thường phí phạt trả nợ trước hạn sẽ dao động từ 1-5%/năm trên tổng tiền trả nợ trước của người vay Cách tính phí phạt này thường được tính dựa trên số tiền vay còn lại và thời gian trả nợ còn lại Tùy vào từng ngân hàng mà có phương pháp tính khác nhau, nhưng thường sẽ áp dụng chung phương pháp tính sau:
Hình 5.2 Công thức tính phí trả nợ trước hạnNgân hàng sẽ quy định một tỷ lệ phí phạt tùy thuộc vào thời gian còn lại của khoản vay Thông thường, tỷ lệ phí sẽ giảm dần theo thời gian, ví dụ như 3% trong 6 tháng đầu, 2% trong 6 tháng tiếp theo và 1% trong 6 tháng cuối cùng Nghĩa là, nếu khách hàng A thanh toán toàn bộ giá trị xe trong hợp đồng trong vòng 06 tháng đầu tiên, phí phạt sẽ được áp dụng Ví dụ, nếu khách hàng A thanh toán 150 triệu thì sẽ bị tính phí vào khoảng 4,5 triệu VND.
5.1.2 Điều kiện mua ô tô trả góp Để hoàn thành thủ tục trả góp ô tô với tư cách cá nhân, người mua cần đáp ứng các điều kiện sau:
Là công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi đến 60 tuổi.
Có địa chỉ thường trú hoặc đang tạm trú tại địa phương tiến hành làm hồ sơ vay mua xe.
Chứng minh được thu thập ổn định từ lương hoặc công việc kinh doanh đủ chi trả số tiền vay và lãi suất hàng tháng Ngoài ra, người mua cũng cần có mục đích mua xe ô tô trả góp chính đáng và có tài sản thế chấp phù hợp là bất động sản hoặc chính chiếc xe định mua để đảm bảo khoản vay.
Trường hợp các doanh nghiệp muốn mua xe ô tô trả góp cần đảm bảo điều kiện sau:
Được thành lập tại Việt Nam.
Thời gian hoạt động tối thiểu từ 2 năm trở lên;
Trong khoảng 2 năm gần nhất công ty không có phát sinh nợ xấu.
Lưu ý rằng các điều kiện trên có thể thay đổi phụ thuộc vào công ty tài chính/ngân hàng mà khách hàng chọn để thực hiện vay trả góp, về cơ bản các yêu cầu trên là chính yếu.
5.1.3 Các hình thức mua xe trả góp
Có 2 hình thức: Mua trả góp và thuê mua tài chính.
- Đối tượng được mua trả góp: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân.
- Thời hạn trả góp: tối đa 3 năm.
- Trả trước tối thiểu: 40% giá trị xe và mua bảo hiểm toàn bộ xe trong thời gian trả góp.
- Tài sản bảo đảm: chính là chiếc xe ôtô mới định mua Nếu bảo đảm bằng bất động sản hoặc giấy tờ có giá trị thì mức trả trước tối thiểu có thể thấp hơn mức 40%.
- Hàng tháng khách hàng trả một mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy tắc trừ lùi.
- Đăng ký xe mang tên khách hàng.
- Trường hợp tài sản bảo đảm chính là chiếc xe mới định mua thì trong suốt thời gian mua trả góp: khách hàng còn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe và ngân hàng sẽ giữ Giấy đăng ký xe (khách hàng được cấp giấy chứng nhận hợp pháp để lưu hành xe bình thường).
- Đối tượng được thuê mua: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân.
- Thời hạn thuê mua tối đa: 5 năm.
- Đăng ký xe mang tên công ty cho thuê tài chính và được chuyển đổi thành tên khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng thuê mua.
- Các điều kiện khác giống như hình thức trả góp.
* Các bước chính mua xe trả góp
- + Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe và trả trước một phần tiền cho công ty bán xe.
- + Bước 2: Nhân viên bán xe sẽ giới thiệu một số ngân hàng chuyên làm trả góp (hoặc khách hàng có thể tự tìm ngân hàng cho mình, nếu muốn) Đại diện ngân hàng sẽ gặp khách hàng để thẩm định dự án cho vay vốn và hoàn tất các thủ tục mua xe trả góp.
- + Bước 3: Ngay khi nhận được giấy bảo lãnh của ngân hàng, công ty bán xe sẽ cùng khách hàng đem xe đi đăng ký.
5.1.4 Các giấy tờ cần có khi thực hiện mua xe trả góp
*Trường hợp cá nhân đứng tên mua
- Giấy tờ tùy thân: Căn cước công dân/Căn cước công dân/Hộ chiếu.
- Nếu đã kết hôn: Giấy đăng ký kết hôn, Căn cước công dân của vợ/chồng.
- Nếu còn độc thân: Giấy xác nhận tình trạng hôn nhân.
- Giấy tờ chứng minh thu nhập cá nhân:
+ Thu nhập từ lương: bảng lương, hợp đồng lao động tối thiểu 01 năm, sao kê tài khoản cá nhân, sổ tiết kiệm…
+ Trường hợp có Công ty riêng và thu nhập dựa vào công ty đó thì cung cấp giấy đăng ký kinh doanh và bảng báo cáo tài chính công ty.
+ Trường hợp là hộ kinh doanh thì cung cấp giấy đăng ký kinh doanh cá thể và sổ ghi chép bán hàng 03 tháng gần nhất.
+ Nếu thu nhập có từ cho thuê nhà hoặc phòng trọ thì cung cấp hợp đồng cho thuê
- Giấy tờ chứng minh tài sản sở hữu có giá trị: nhà cửa, xe, bất động sản, cổ phiếu, cổ phần…
*Trường hợp doanh nghiệp đứng tên mua
- Báo cáo thuế 01 năm gần nhất
- Báo cáo hoá đơn VAT 01 năm gần nhất
- Điều lệ công ty/Biên bản họp hội đồng thành viên
- Bảng copy giấy đăng ký sử dụng mẫu dấu
- Giấy tờ chứng minh tài sản: Nhà máy, dây chuyền, máy móc, thiết bị, nhà xưởng, ôtô…
- Đơn xin vay vốn và phương án trả lãi.
- Hợp đồng kinh tế đầu ra, đầu vào.
Lưu ý rằng, các loại giấy tờ trên có thể thêm hoặc bớt tùy theo chính sách của đơn vị cho vay.
5.1.5 Những vấn đề lưu ý khi mua xe trả góp
Việc mua xe trả góp gồm 2 phần công việc chính độc lập là:
- Tìm mua chiếc xe mới ưng ý với giá cả hợp lý
- Vay vốn ngân hàng để mua xe trả góp.
Trường hợp bạn không công tác trong ngành ngân hàng: Việc vay vốn để mua xe trả góp là một công đoạn rất phức tạp, cần có một người chuyên làm trả góp hướng dẫn, hỗ trợ.
Thông thường, khi mua xe trả góp, nhân viên bán xe sẽ kiêm luôn việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn.
Hình 5.3 Nhân viên tư vấn thủ tục vay vốn cho khách hàng Nếu nhân viên bán xe làm trả góp không chuyên hoặc mối quan hệ với các ngân hàng không rộng, khách hàng có thể gặp những vấn đề sau:
- Lãi suất vay cao + phải trả trước cao.
- Thủ tục thẩm định kéo dài - mất thời gian, lâu được nhận xe.
- Không được vay vốn do một số điều kiện của khách hàng không đáp ứng được yêu cầu thẩm định của ngân hàng.
- Lượng tiền mua bảo hiểm thân vỏ xe lớn.
- Phát sinh nhiều vấn đề khác
Vì vậy để tránh gặp phải những rắc rối lớn nêu trên, trước khi mua xe trả góp cần phải chú ý các vấn đề quan trọng sau:
5.1.5.1 Xem xét khả năng đáp ứng điều kiện mua xe trả góp:
Khi tính toán đến hình thức thanh toán trả góp để mua ô tô, đầu tiên bạn nên xem xét mình có khả năng đáp ứng đầy đủ các điều kiện cần có hay không Muốn tiến hành được thủ tục vay, yêu cầu phải là các cá nhân có công việc ổn định, thu nhập được chứng minh đạt mức yêu cầu từ nguồn ổn định Không chỉ thế, tại thời điểm xem xét cấp tín dụng, bạn không được có bất kỳ khoản nợ quá hạn nào hay nói cách khác hồ sơ không được “dính” nợ xấu trên hệ thống CIC Ngoài ra, cần một vài thủ tục xác minh nhu cầu mua sắm ô tô để sử dụng phục vụ sinh hoạt, di chuyển cá nhân chứ không nhằm mục đích kinh doanh vận tải.
Có tài sản đảm bảo hợp pháp để được cấp vốn vay là bước cuối để có thể xét duyệt hồ sơ trả góp (thông thường tài sản thế chấp sẽ là bất động sản sở hữu hoặc chính chiếc xe ô tô đang tiến hành giao dịch) Tuy đây được xem là điểm lợi nhưng việc thế chấp bằng chính chiếc xe sở hữu cũng là một yếu tố cần lưu ý Bởi điều này có thể phát sinh rủi ro trong trường hợp bạn gặp sự cố hoặc không có khả năng tiếp tục chi trả.
5.1.5.2 Chọn xe và chọn ngân hàng vay phù hợp:
Không ít người mua vẫn băn khoăn, cân nhắc trong việc chọn loại xe có mức giá phú hợp hay nên chọn ngân hàng nào có thể cũng cấp mức lãi suất tốt nhất… Vì vậy, tìm hiểu thật kỹ lưỡng sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả giao dịch, có được những cơ hội tốt nhất để mua xe trả góp một cách tiết kiệm.
Xem xét lựa chọn kỹ loại xe và ngân hàng phù hợp là khâu tối quan trọng trong quá trình mua trả góp.
Hình thức mua xe trả góp thực tế tại đại lý FORD
5.2.1 Các ngân hàng cho vay mua xe Ford trả góp
Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước & tổ chức tín dụng hỗ trợ khách hàng mua xe ô tô Ford trả góp Với lãi suất cực kỳ ưu đãi, chương trình vay linh động, có thể kể đến như Agribank, Sacombank, Vietcombank
Hình 5.7 Các ngân hàng, tổ chức tín dụng hỗ trợ khách hành mua ô tô Ford trả góp Tùy thuộc vào nhu cầu vay & bộ hồ sơ của quý khách mà nhân viên tư vấn của Ford sẽ gửi sang những đối tác ngân hàng có tỉ lệ đậu hồ sơ cao, lãi suất ưu đãi, hồ sơ nhanh gọn.
5.2.2 Lãi suất ngân hàng khi mua xe Ford trả góp
Hiện tại, lãi suất ngân hàng khi mua xe Ford trả góp khá đa dạng Tùy theo nhu cầu, khả năng tài chính mà Khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn gói lãi suất phù hợp Bảng lãi suất ngân hàng dưới đây tại thời điểm hiện tại (tham khảo).
Hiện nay, mức lãi suất vay mua ô tô tại các ngân hàng như sau:
Hình 5.8 Lãi suất tham khảo của các ngân hàng mua xe ô tô Ford trả góp. (Thống kê chỉ mang tính chất tham khảo, lãi suất có thể thay đổi trong từng thời kỳ) Trước khi tiến hành mua trả góp, cần phải tham khảo số tiền trả trước tối thiểu để
“liệu cơm gắp mắm”, sau đây là bảng tỷ lệ vay của một số dòng xe.
Hình 5.9 Tỷ lệ vay của một số dòng xe.
Lưu ý: Tỉ lệ vay ở bảng trên khách hàng chỉ tham khảo Tùy thuộc vào bộ hồ sơ của khách hàng sẽ có tỉ lệ duyệt vay khác nhau Số tiền ở cột “cần chuẩn bị” – chỉ là tiền xe còn lại trên hợp đồng chưa bao gồm chi phí đăng ký ra biển số + bảo hiểm thân vỏ (bắt buộc).
5.2.3 Quy trình mua xe Ford trả góp
Hình 5.9 Quy trình mua xe Ford trả góp.
- Bước 1: Đặt cọc lên hợp đồng mua bán
Ngay khi khách hàng đặt cọc số tiền từ 30.000.000 VNĐ để làm hợp đồng mua bán chính thức, chốt dòng xe, phiên bản, màu sắc Bên đại lý Ford sẽ gửi hợp đồng qua ngân hàng thẩm định (Trong trường hợp khách hàng không đủ điều kiện vay, bên bán sẽ thanh lý hợp đồng & tiền cọc sẽ được hoàn trả 100% cho bên mua).
- Bước 2: Ngân hàng thẩm định & ra thông báo cho vay
Chuyên viên tín dụng của ngân hàng hoặc công ty tài chính sẽ liên hệ khách hàng:
Khách hàng chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo hướng dẫn của nhân viên tín dụng
Nhân viên thẩm định đến tận nhà để thẩm định và lấy hồ sơ
Hình 5.10 Nhân viên ngân hàng đến thẩm định Khi khách hàng bổ sung đủ hồ sơ theo yêu cầu & thẩm định trực tiếp từ phía nhân viên ngân hàng Nếu hồ sơ của khách hàng đạt yêu cầu, sau 1 – 2 ngày làm việc bên ngân hàng sẽ ra thông báo cho khách hàng vay vốn bằng văn bản có đóng dấu mộc đỏ từ ngân hàng.
Hình 5.11 Thông báo cho vay từ phía ngân hàng.
- Bước 3: Đóng đối ứng xe & tiến hành đăng ký ra biển số xe
Sau khi khách hàng có thông báo cho vay, tiến hành đóng thêm tiền xe còn lại (Giá trị hợp đồng – tiền cọc – số tiền vay ngân hàng) & chi phí ra biển số và bảo hiểm thân vỏ xe. Đăng ký bấm biển ra biển số
- Bước 4: Ký giải ngân & ngân hàng đi tiền
Khi khách hàng bấm biển số xe xong, liên hệ ngân hàng ký hồ sơ giải ngân.
Ngân hàng giải ngân đi tiền (Tùy thuộc vào mỗi ngân hàng, thời gian giải ngân đi tiền delay khoảng 0,5 – 1 ngày làm việc do không chung hệ thống ngân hàng).
Hình 5.12 Mẫu hợp đồng mua bán xe Ford
- Bước 5: Bên bán xác nhận vô tiền & bàn giao xe
Sau khi ngân hàng có lệnh ủy nhiệm chi đi tiền giải ngân, Kế toán công ty bên Bán xác nhận vào tiền.
Bàn giao xe khách hàng.
Hình 5.13 Lễ bàn giao xe cho khách
5.2.4 Hồ sơ khách hàng cần chuẩn bị khi mua xe Ford trả góp Đối với khách hàng cá nhân:
2 Giấy chứng nhận Đăng Ký Kết Hôn hoặc Giấy chứng nhận độc thân (sao y)
3 Bảng lương chi tiết, thu nhập thêm ngoài (nếu có)
4 Hợp đồng lao động trên 1 năm (nếu có) Bảng 5.1 Hồ sơ đối với khách hàng cá nhân mua xe trả góp Đối với khách hàng doanh nghiệp:
1 Giấy chứng nhận Đăng Ký Kinh Doanh (sao y)
2 Giấy chứng nhận Đăng Ký Mã Số Thuế (sao y)
3 Báo cáo thuế 2 năm gần nhất (bản sao)
4 CMND chủ doanh nghiệp (bản sao)Bảng 5.2 Hồ sơ đối với khách hàng doanh nghiệp mua xe trả gópTùy thuộc vào tình trạng hồ sơ của mỗi khách hàng, hồ sơ cần chuẩn bị sẽ khác nhau.
Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự Các vấn đề về quản lý, các vị trí vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lý xưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một đại lý ô tô.
Nhóm chúng em đã có dịp thực hiện một chuyến tham quan thực tế đầy nghĩa ý tại đại lý Ford An Giang, tại đây nhóm thực hiện đã tìm hiểu và khám phá một số khía cạnh quan trọng về bộ phận quản lý dịch vụ của đại lý Cụ thể hơn là nắm chắc và hiểu rõ được về cơ cấu tổ chức hoạt động của từng bộ phận, nhiệm vụ của mỗi thành phần trong đại lý Mô hình kinh doanh của đại lý 5S, thông qua đó chúng ta có thể biết được những chức năng mà đại lý đang hoạt động Bên cạnh đó chúng em còn hiểu được các quy trình hoạt động dịch vụ của Ford, từng bước từng bước một tiến triển như thế nào và cụ thể nhất qua đó chúng em có thể hình dung được những công việc ở từng bước một cách trực quan nhất về cách vận hành của một đại lý ô tô.
Và cũng thông qua chuyến tham quan thực tế này, cũng giúp cho mỗi sinh viên có cái nhìn tổng quan hơn về ô tô và cũng góp một phần nhỏ để giúp các bạn định hướng nghề nghiệp trong tương lai.
Mặc dù thời gian tham quan có hạn và trình độ, kinh nghiệm thực tế của nhóm thực hiện còn kém, tuy nhiên nhóm chúng em đã cố gắng hết sức để tìm hiểu và thực hiện đề tài tìm hiểu đại lí sau chuyến tham quan Chúng em hy vọng nhận được những sự góp ý quý báu từ thầy để đề tài của nhóm thực hiện được hoàn thiện và có chất lượng tốt hơn Nhóm thực hiện xin chân thành cảm ơn!