Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh của chuỗi nhà hàng KFC trên địa bàn Hà Nội. Ngày nay, người Hà Nội mà nhất là giới trẻ không còn xa lạ gì với các thương hiệu đồ ăn nhanh như KFC, BBQ…Nó quen thuộc đến nỗi chúng ta quên tò mò vì sao đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào cuộc sống của mỗi người đến vậy
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng Bộ môn: Quản trị dịch vụ Lớp HP: 2165TEMG2911 Nhóm thảo luận: Hà Nội, năm 2021 Danh sách nhóm Họ tên Mã sinh viên Nhiệm vụ Nguyễn Thị Liên 19D210092 Mở đầu + Kết luận + Word Bùi Thị Mỹ Linh 19D210231 Thuyết trình Bùi Thị Phương Linh 19D210301 Chương Đào Thị Mỹ Linh 19D210093 2.2.1 Lương Thị Nhật Linh 19D210302 2.1 Nguyễn Thị Linh 19D210094 Chương 19D210233 Power point Nguyễn Thị Thùy Linh 19D210024 2.2.2 Nguyễn Thị Thùy Linh 19D210303 2.3 Nguyễn Linh Thị Phương Đánh giá MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương Cơ sở lý luận quản trị dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ .4 Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.1 Khái quát chung chuỗi nhà hàng KFC 2.1.1 Lịch sử đời phát triển KFC 2.1.2 Khái quát chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội .6 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ 19 Chương Đề xuất số giải pháp 21 KẾT LUẬN 22 Tài liệu tham khảo 22 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, người Hà Nội mà giới trẻ khơng cịn xa lạ với thương hiệu đồ ăn nhanh KFC, BBQ…Nó quen thuộc qn tị mị đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào sống người đến Trước tiên phải kể đến lí hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa hội nhập ẩm thực Bên cạnh người Việt vốn “sính ngoại”, khơng “sính” đồ dùng, thời trang, mà cịn ăn hấp dẫn nhanh gọn Dù tình hình kinh tế khó khăn thị trường thức ăn nhanh (fast-food) số ngành hàng có mức tăng trưởng cao Theo đánh giá chuyên gia, tiềm thị trường Việt Nam lớn Mức thu nhập thu nhập khả dụng Việt Nam tăng nhanh Các chuỗi ăn nhanh hướng tới tầng lớp người Việt Nam trung lưu, có thu nhập hộ gia đình khoảng từ 500-1.000 USD tháng, họ thành công Học sinh, sinh viên đối tượng khách hàng Các cơng ty kinh doanh fast food tích cực nhượng quyền để mở cửa hàng vị trí đẹp Ở Hà Nội, khẳng định KFC hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công Chương Cơ sở lý luận quản trị dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khach hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.1.2 Vai trò dịch vụ a, Vai trò chung: gồm vai trò vừa thống vừa đối lập: Vai trò xã hội: nhằm phát triển người, phát triển xã hội Thông thường Nhà nước tổ chức xã hội đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ dạng (Ví dụ: dịch vụ giáo dục) Người dùng khơng phải trả tiền sử dụng dịch vụ Vai trò kinh tế: thể qua mục tiêu kinh tế - mục tiêu kinh tế ngành (Ví dụ: dịch vụ bưu viễn thông…) Các dịch vụ kinh tế thường doanh nghiệp cung ứng khác hàng tiêu dùng phải trả tiền b, Vai trò cụ thể Với xã hội: nâng cao tuổi thọ, kiến thức mức sống người dân, góp phần nâng cao trình độ phát triển người; góp phần thúc đẩy phát triển xã hội tiến văn minh, lành mạnh; tác động đến bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ; giải thất nghiệp Đối với kinh tế quốc dân: cầu nối đầu vào đầu q trình sản xuất; góp phần thúc đẩy phân cơng lao động xã hội chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tối ưu; góp phần thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa – đại hóa; Là cầu nối vùng nước quốc gia giới… Đối với ngành dich vụ: Tác động đến chun mơn hóa, phân cơng lao động xá hội ngành, tăng suất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận Đối với khách hàng: mở rộng tiêu dùng khách hàng; Nâng cao lợi ích vật chất tinh thần khách hàng – dân cư, nâng cao khả phục vụ khách hàng 1.2 Đặc điểm dịch vụ Không hữu/vơ hình: Sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ, khơng cảm nhận giác quan Đặc điểm gây nhiều khó doanh nghiệp dịch vụ Không tách rời/đồng thời: dịch vụ tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian => đặt số yêu cầu với trình sản xuất cung ứng dịch vụ: tổ chức, quản lý CSVC, nhân lực hợp lý… Không đồng nhất/ổn định: Không đồng chất lượng loại dịch vụ Vì vậy, dịch vụ khó để tiêu chuẩn hóa Đặc điểm khiến doanh nghiệp dịch vụ gặp khó đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng Khơng tồn kho/khơng dự trữ: dịch vụ vơ hình nên khơng dự trữ, bảo quản được, sản phẩm dịch vụ không bán bị thất thoát 1.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ Thương mại dịch vụ hay kinh doanh dịch vụ việc thực một, số hay tất cơng đoạn q trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời Đặc điểm: đặc điểm dịch vụ, thương mại dịch vụ cịn có đặc điểm sau: Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế khách tham gia với nhiều tư cách khác nhau: - Với tư cách người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ - Với tư yếu tố đầu vào - Với tư cách người đồng sản xuất - Vai trò người quản lý Vai trị khách hàng khơng quan trọng tiến trình sản xuất hàng hố lại quan trọng tiến trình dịch vụ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh - Do trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữ nhà cung ứng khách hàng nên khả giới hoá dịch vụ thấp - Vì sử dụng nhiều lao động sống nên tiền lương mà doanh nghiệp dịch vụ phải trả cho người lao động lớn Vì vậy, doanh nghiệp cố gắng sử dụng máy móc để thay lao động sống cách tối đa Khách hàng định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ - Do q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ - Tuỳ thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trò định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ: nhà riêng, nơi làm việc - Đặc điểm đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản hiểu điều khách hàng muốn trông đợi để lựa chọn vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp Đầu khó đo lường - Do kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên khó để đo lường Giải pháp tối ưu sử dụng đơn vị trung gian: số khách hàng, thời gian phục vụ doanh nghiệp phải lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.1 Khái quát chung chuỗi nhà hàng KFC 2.1.1 Lịch sử đời phát triển KFC KFC thành lập biết đến Kentucky Fried Chicken, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh có trụ sở Louisville, Kentucky, Hoa Kỳ Những sản phẩm KFC gà rán, salad sandwich Với khoảng 5200 cửa hàng Mỹ 15000 cửa hàng nước khác giới, KFC thương hiệu tiếng quen thuộc thời đại toàn cầu hóa KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) nhãn hiệu loạt cửa hàng ăn nhanh đánh giá tiếng thứ hai giới sau McDonald's, trước Pizza Hut Starbucks KFC chủ yếu kinh doanh ăn nhanh làm từ gà tiếng Gà rán Kentucky ông Harland Sanders sáng chế Thập kỷ 80, lợi nhuận mở rộng Năm 1982, RJ Reynolds Industries Inc mua lại Heublein, mang lại cho Gà Rán Kentucky sức bật; Năm đó, doanh số Gà Rán Kentucky đạt 2,4 tỷ USD Với 4.500 cửa hàng Hoa Kỳ 1.400 đơn vị 54 quốc gia nước ngồi, khơng có chuỗi thức ăn nhanh khác trừ McDonald cạnh tranh với Gà Rán Kentucky PepsiCo mua công ty vào năm 1986 Năm 1986, công ty nước giải khát khổng lồ PepsiCo, Inc, mua Gà Rán Kentucky với giá 840 triệu USD Đã thành công việc vận hành Pizza Hut Taco Bell, PepsiCo hy vọng giới thiệu sản phẩm thông qua nhà hàng Gà Rán Kentucky Nhìn chung, thị trường thức ăn nhanh dường rơi vào bão hòa vào cuối năm 1980 Giám đốc điều hành PepsiCo D Wayne Calloway tin tưởng vị Gà Rán Kentucky an tồn hai lý do: thứ nhất, với cạnh tranh gay gắt số lượng lớn nhà cung cấp thức ăn nhanh, chuỗi nhà hàng yếu chắn rời khỏi thị trường; thứ hai, Gà Rán Kentucky cịn có chỗ để phát triển vùng Đông Bắc Trung Quốc thị trường mở đáng ý vào năm 1987, KFC chuỗi thức ăn nhanh Mỹ Trung Quốc Quan hệ với cửa hàng nhượng quyền Điều quan trọng thành công Gà Rán Kentucky việc hình thành mối quan hệ thành công với cửa hàng nhượng quyền Phần lớn số họ ca ngợi sức mạnh quốc tế kinh nghiệm công ty mẹ PepsiCo KFC có sức mạnh riêng chia sẻ việc đưa định Năm 1991, Gà Rán Kentucky đổi tên thành KFC thay đổi hình ảnh cơng ty đại Những ăn bị hoãn lại KFC lần tập trung vào ăn để tăng cường hoạt động cơng ty đại hóa đơn vị Thành công quốc tế năm 1990 Mặc dù KFC gặp vấn đề cạnh tranh thị trường đồ ăn nhanh nội địa, họ dường khơng gặp khó khăn thị trường quốc tế Ngoài ra, mối quan hệ nhượng quyền thương mại, luôn phiền hà doanh nghiệp nước, vận hành trơn tru thị trường quốc tế KFC Bán hàng quốc tế, đặc biệt châu Á, tiếp tục thúc đẩy lợi nhuận cơng ty Ngồi ra, lợi nhuận châu Á tăng gấp đôi so với Mỹ KFC hưởng nhiều lợi châu Á: thức ăn nhanh phương Tây biểu tượng cho địa vị, nhà hàng vệ sinh nhiều so với quán ăn địa phương; thịt gà ăn quen thuộc với vị châu Á Những dịch vụ lạ cơng ty, ví dụ vận chuyển đồ ăn, lái xe qua, kiosk… thu hút khách hàng Năm 1997, PepsiCo tách công ty riêng Tricon Global Restaurants tập Pizza Hut, Taco Bell KFC để dễ dàng quản lý hơn.Nhờ cơng thức bí mật Đại Tá Sanders nỗ lực ông giới thiệu ăn với người, KFC đạt thành công to lớn chủ yếu dựa ăn gà rán KFC tiếp tục thương hiệu đồ ăn nhanh yêu thích toàn giới KFC hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn với 10.000 nhà hàng 92 quốc gia KFC hệ thống nhượng quyền tạo việc làm cho 200.000 người toàn giới 2.1.2 Khái quát chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.1.2.1 Quá trình hình thành, lịch sử phát triển KFC biết đến Việt Nam với tên gọi thân quen khác Gà rán Kentucky Sau loạt thành công hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu Tại Việt Nam, KFC Tham gia vào thị trường lần vào tháng 12/1997 trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl, đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh có mặt hầu hết đường phố Việt Nam Đến nay, hệ thống nhà hàng KFC phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 32 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Tháng 06/2006 - Mở nhà hàng Hà Nội Hệ thống cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội có khoảng 36 cửa hàng Với mục tiêu thương hiệu KFC mang đến cho người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng vui nhộn cho tất người lứa tuổi Nhiều nghiên cứu rằng, KFC hiểu nhãn hiệu vui nhộn bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung tâm hồn, động sống tiêu chí chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam 2.1.2.2 Các sản phẩm kinh doanh Các sản phẩm chủ yếu KFC Buckets, Burgers, Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn mang thêm phong cách quê hương Danh mục menu chia theo phần: gà rán truyền thống, tiện lợi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế ngày, salad, tráng miệng…Đặc biệt gà rán chế biến từ thịt gà ngon tươi trộn với 11 loại thảo mộc, gia vị cho loại Gà rán Kentucky độc đáo với vỏ bột vàng rộm, hương vị thơm ngon mà có KFC làm Một số sản phẩm KFC Việt Nam Hà Nội: Gà Rán – Quay: Gà Quay (1 Miếng Gà Quay Giấy Bạc / Miếng Gà Quay Tiêu), Phần Hot Wings Miếng, Phần Hot Wings Miếng Cơm – Burger: Cơm Gà Truyền Thống, Cơm Gà Giịn Cay, Cơm Gà Giịn Khơng Cay, Cơm Phi Lê Gà Quay Tiêu, Cơm Phi Lê Gà Quay Flava, Cơm Gà Xào Sốt Nhật, Cơm Phi Lê Gà Giịn, Cơm Gà Xiên Que, Burger Tơm, Burger Gà Quay Flava, Burger Zinger Thức ăn nhẹ: Khoai Tây Múi Cau, Popcorn, Phô mai viên, Khoai Tây Viên Nhân Gravy, Khoai Tây Viên Nhân Rau Củ, Cá Thanh, Gà Xiên Que, Khoai Tây Chiên, Bắp cải trộn Tráng miệng – Đồ uống: Kolakem, Mochi Trà Xanh, Mochi Socola, Pepsi Vị Chanh Không Calo Lon, Pepsi Lon, Hộp Milo, Aquafina, Mirinda Cam Lon 2.1.2.3 Tập khách hàng KFC lựa chọn tập khách hàng theo tiêu chí: Lứa tuổi: KFC hướng tới chủ yếu giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em KFC chủ yếu đánh vào xu hướng động, khả tiếp cận văn hóa nhanh bạn trẻ Việt Nam Từ đó, việc đánh giá người dùng sản phẩm họ không khắt khe người lớn tuổi Thu nhập: KFC hướng tới người có thu nhập ổn định Họ có khả tiêu dùng sản phẩm KFC cách thường xuyên người có thu nhập trung bình Đây đoạn thị trường mà KFC đặc biệt trọng Nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh thị trường Hà Nội, KFC muốn hướng tới bạn học sinh, sinh viên, người làm việc Hà Nội tập trung nhiều trường đại học cao đẳng Đây tập khách hàng mục tiêu KFC 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Tại Việt Nam, KFC dành bảy năm để xây dựng thị trường (chịu lỗ tới bảy năm) bắt đầu có lãi từ năm 2006, bắt đầu thời điểm gặt hái kết Thị trường Việt Nam-một thị trường với 17 nhà hàng so với 34.00 nhà hàng nằm chuỗi KFC toàn giới Trong giai đoạn đầu, KFC chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng cho tương lai Năm ngối, hoạt động kinh doanh chuỗi cửa hàng KFC thành công với doanh số bán hàng tăng khoảng 80% Theo đánh giá tập đoàn Yum Restaurant International, Việt Nam thị trường có nhiều hội để phát triển mạnh Hiện nay, KFC trở thành thương hiệu thức ăn nhanh biết đến nhiều thành phố Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Số lượng khách hàng làm quen chấp nhận loại thực phẩm nhiều Với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ Việt Nam đánh giá thị trường triển vọng Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi 30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội Cũng giống loại hình dịch vụ khác, dịch vụ đồ ăn nhanh KFC Hà Nội mang đặc điểm chung kinh doanh dịch vụ sau: Tính khơng hữu/vơ hình Sản phẩm hoạt động kinh doanh chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC bao gồm sản phẩm hàng hóa dịch vụ, dịch vụ chiếm vai trị quan trọng định hài lòng thực khách Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống nói chung, dịch vụ thức ăn nhanh nói riêng lại tạo nên từ nhiều yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ mà cảm nhận sau khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng hay nói cách khác mua sử dụng đồ ăn nhanh cửa hàng KFC Các yếu tố vơ hình mùi vị gà rán Kentucky huyền thoại, gà bơ tỏi Hàn Quốc, cơm gà đẫm nước sốt, xiên gà tenderods giịn tan, hay khách hàng khơng thể cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng, nhân viên giao hàng, nhân viên tổng đài, tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận, đánh giá chất lượng yếu tố Nhưng sản phẩm dịch vụ vơ hình ln tồn yếu tố hữu hình, sản phẩm dịch vụ thức ăn nhanh tai KFC yếu tố hữu hình kể đến sở vật chất cửa hàng, trang thiết bị, bàn ghế, banner, dụng cụ ăn uống, Và để củng cố niềm tin khách hàng trung thành thu hút khách hàng KFC khơng ngừng nâng cao chất lượng ăn, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với vị khách hàng Việt Chiến lược sản phẩm chiến lược KFC từ lúc thành lập Việt Nam Sản phẩm chủ yếu KFC Buckets, Burgers, Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn thêm mang phong cách quê hương Nhưng vào Việt Nam, KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam Điều quan trọng chiến lược phát triển sản phẩm tạo khác biệt hóa so với sản phẩm khác Từ người tiêu cảm nhận sản phẩm nhãn hiệu KFC hay Lotteria, hay cửa hàng thức ăn nhanh khác Bản thân sản phẩm KFC có khác biệt pha trộn 11 loại gia vị Chính điều tạo nên hương vị đặc biệt cho gà rán KFC khơng tạo khác biệt mà cịn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô phong phú Thực đơn cửa hàng Gà rán KFC Hà Nội bao gồm combo người, combo nhóm, combo gia đình với nhiều lựa chọn ăn nước uống kết hợp cho khách hàng lựa chọn Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hamburger, xâm nhập vào Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt Nam như: gà giịn khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà gravy, bắp cải trộn Jumbo… Kích thước Hamburger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ 10 nhắn người Việt Nam Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích Danh mục bao gồm: gà rán truyền thống, tiện lợi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế ngày, salad, tráng miệng… Bên cạnh đó, số tung thị trường Việt Nam góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: bơgơ phi lê, bơ gơ tôm, lipton ice tea, nước Evian…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Pepsi, KFC tạo thích thú tị mị cho giới niên, từ giảm nhàm chán nơi khách hàng độc quyền phục vụ gà Đặc biệt giới niên ln thích tìm mới, lạ KFC trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khỏe khách hàng Theo đó, KFC thực thay đổi dầu rau mà công ty cho ảnh hưởng đến bệnh đau tim dầu đậu nành Đậu nành có hàm lượng linoleic thấp có chứa hàm lượng axit linoleic 3% hàm lượng dầu nành thông thường 8% Kết dầu nành ổn định cần hydro hố tạo axit béo no Do người tiêu dùng yên tâm sử dụng sản phẩm KFC, đặc biệt giới thiếu niên nay, mà tình trạng béo phì ngày có gia tăng rõ rệt Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên thu hút nhiều người đến với KFC Các bạn nữ thoải mái ăn KFC mà khơng bị ám ảnh tình trạng thừa cân béo phì Đây bước tiến quan trọng để KFC công vào thị trường Với nguồn cung cấp thịt gà uy tín KFC thị trường tạo cho người tiêu dùng an tâm dùng sản phẩm gà rán Với việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, thay đổi loại dầu rán với nguyên liệu gà giúp cho KFC nâng cao uy tín thị trường, tăng thêm vị cạnh tranh thương trường quốc tế Chiến lược xúc tiến giải pháp KFC thực để củng cố niềm tin, khơi dậy nhu cầu khách hàng đem lại hiệu cao, phù hợp với thời đại công nghệ phát triển, lên hệ thống mạng xã hội Khuyến mãi: Nắm thị hiếu niên Việt Nam nói riêng người Việt Nam nói chung, KFC thường xuyên tung chương trình khuyến khơng ngày lễ mà cịn ngày thường KFC có chương trình khuyến mãi, tặng voucher: Hầu hết tín đồ ăn uống biết, Lotteria thường xuyên có thức ăn ngon đặc trưng từ ẩm thực Philippin, McDonald’s có quà tặng kèm phần ăn dịch vụ mở cửa suốt 24/7 KFC lại liên tục có Chương trình khuyến Khuyến KFC trước hết chiến lược nhằm thu hút khách hàng KFC, vừa quảng bá thương hiệu vừa tăng doanh số hoạt động tạo danh tiếng cho chuỗi nhà hàng Chương trình khuyến KFC tung thường xuyên, ngày tháng đặc biệt 11 dịp đặc biệt Chào Xuân, Chào Hè, ngày lễ lớn (8/3, 1/6, 20/10, 20/11, Giáng sinh, …) ngày kỷ niệm sinh nhật KFC chẳng hạn Một số chương trình khuyến KFC diễn thường xuyên như: Khuyến sinh nhật vui rộn rã KFC: Đây chương trình khuyến dành cho bữa tiệc sinh nhật bé tổ chức KFC, đặt combo gà rán từ KFC Chương trình giúp bạn tổ chức buổi sinh nhật hoành tráng, vui rộn rã mà khơng nhiều thời gian cơng sức lẫn chi phí Khuyến sinh nhật vui rộn rã KFC bao gồm khơng gian trang trí ấn tượng, hoạt náo viên vui nhộn, phần ăn hấp dẫn quà tặng độc đáo cho bé đương nhiên bạn cần tốn chi phí phần ăn mà thơi Chương trình khuyến giảm sốc: Đây chương trình khuyến diễn thường xuyên KFC, mức giảm sốc lên đến 50% tùy thời điểm Chương trình thường áp dụng cho số định với giá trị đơn hàng tối thiểu từ không áp dụng với hình thức mua hàng giao tận nơi Ví dụ vào thứ 3, thứ thứ hàng tuần tháng 8/2019 này, KFC có chương trình khuyến giảm sốc 50% cho Gà Truyền Thống, Gà Giịn Cay Gà Giịn Khơng Cay Chương trình áp dụng cho đơn hàng từ miếng gà trở lên, khơng áp dụng với hình thức mua hàng giao tận nơi không áp dụng chương trình khuyến giảm giá khác KFC khuyến giảm giá mới: Mỗi mắt, KFC có chương trình khuyến kèm theo vơ hấp dẫn Ngồi thực đơn 300 đa dạng phong phú, KFC vừa trình làng nhiều Khoai tây viên Marshies giòn thơm, Bánh Mochi Socola, Mochi Thơm bánh Xếp Thơm, Chizza Rong Biển, Gà Lắc Zabb Thái, Temaki – Gà Cuộn Rong Biển,… Khuyến bữa trưa tiết kiệm: Trưa ăn gì? KFC giới thiệu phần ăn bữa trưa tiết kiệm với 35.000đ/phần Chương trình khuyến áp dụng cho tất cửa hàng toàn quốc giao hàng tận nơi từ 10h – 14h thứ đến thứ hàng tuần Khuyến bữa trưa tiết kiệm xem chương trình khuyến hấp dẫn mà bạn không nên bỏ lỡ để thưởng thức phần ăn trưa thật ngon, thật tiết kiệm Cơm Gà Xào Sốt Nhật + ly Pepsi, Cơm Phi-lê Gà Giòn + ly Pepsi, Cơm Phi-lê Gà Quay Tiêu/Flava + ly Pepsi,… 35.000đ/phần mà KFC khuyến giảm giá giao hàng: KFC giảm giá giao hàng cực hấp dẫn đặt combo KFC giao hàng tận nơi, cụ thể giảm 10% cho combo người, 20% cho combo người đến 30% cho combo nhóm 12 Khuyến đơn hàng lớn đặt tiệc tận nơi: Hiện nay, KFC vừa triển khai dịch vụ đặt tiệc phục vụ tận nơi với số lượng lớn, dịch vụ chuyên nghiệp, bạn cần chọn ăn, số lượng phần ăn cung cấp thời gian địa điểm, KFC hoàn tất vấn đề lại Mã giảm giá KFC: Mã giảm giá KFC đoạn ký tự ngắn bao gồm chữ số KFC phát hành để nhập vào bước toán giúp giảm phần giá trị đơn hàng tương đương với giá trị mã Khác với chương trình khuyến khác, muốn sử dụng mã giảm giá KFC bạn phải săn mã, lấy mã nhập vào bước toán cuối để hưởng ưu đãi KFC cung cấp thẻ thành viên cho khách hàng, đem đến nhiều đặc quyền, ưu đãi khách hàng mua sản phẩm KFC Với hóa đơn hàng KFC từ 250 nghìn trở lên, khách hàng chắn 100% nhận thẻ quyền COLONEL áp dụng cho phần ăn nhà hàng, mua hàng dịch vụ giao hàng tận nơi lần mua hàng sau Bên cạnh KFC liên tục thay đổi diện mạo thẻ thành viên theo xu hướng tối giản, tổ chức chương trình thu thập sưu tập thẻ với nhiều quyền lợi mua hàng, tạo thích thú cho khách hàng Mới KFC tổ chức minigame fanpage thức Facebook nhằm tơn vinh phụ nữ Việt Nam nhân ngày 20/10/2021 Thời gian diễn từ 19/10/2021 đến 24/10/2021 với giải thưởng hấp dẫn voucher KFC 200k trao cho 10 người chơi may mắn nhất, trả lời thực đầy đủ bước, chọn lọc từ BTC Minigame thu hút hàng nghìn người tham gia hàng triệu lượt tương tác Quan hệ công chúng (PR): Để truyền thơng cho thương hiệu mình, KFC thường xuyên tổ có hoạt đồng từ thiện, tài trợ hay hỗ trợ cộng đồng KFC thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia hoạt động từ thiện, giúp trẻ em mồ côi, tàn tật, Tài trợ cho thi thể thao gây quỹ kiện chạy Fun Run năm 2019, chương trình Đi từ thiện Lawrence S.Ting 2018, Tiếp đến hoạt động chung tay cộng đồng chống Covid-19 nhiều hoạt động ý nghĩa khác Trong thời điểm nước chung tay góp sức đẩy lùi dịch bệnh Covid-19, KFC Việt Nam khơng đứng ngồi Vừa qua có hàng ngàn phần ăn KFC gửi tới “chiến sĩ áo trắng” khu vực cách ly tập trung địa bàn TP Hồ Chí Minh Hà Nội Quảng cáo: Chiến lược quảng cáo KFC tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo quen thuộc cho người tiêu dùng cách ăn lạ tiếng giới fastfood KFC khơng quảng cáo phương tiện in ấn báo chí , tạp chí mà cịn quảng cáo phương tiện điện tử truyền hình , internet, trang mạng xã hội đặc biệt Facebook với Fanpage KFC có 57 triệu người Việt theo dõi, thường xuyên cập nhật chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng hay giới thiệu 13 ăn cửa hàng KFC tồn quốc nói chung, địa bàn Hà Nội nói riêng KFC cịn tổ chức quảng cáo ngồi trời như: panơ, áp-phích, bảng hiệu, phát leaflet…Nhưng kênh quảng cáo hữu hiệu nhất, tiết kiệm thơng qua hình thức truyền miệng từ khách hàng đến khách hàng khác, từ khách hàng trung thành đến khách hàng tiềm việc tập trung vào đảm bảo chất lượng phục vụ đến khách hàng KFC đặt lên hàng đầu Tính khơng tách rời/ đồng thời Khơng tách rời hay tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh không gian thời gian đặc điểm đặc thù dịch vụ ăn uống, điểm khác biệt dịch vụ ăn uống hàng hóa khác Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống nói chung, khách hàng đến tiêu dùng trình sản xuất sản phẩm ăn uống diễn Khách hàng vừa người tiêu dùng vừa người tham gia vào trình tạo dịch vụ Việc tạo tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh thể thống nhất, nên khách hàng không kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, khách hàng đến sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC đặt đồ ăn KFC sản phẩm tức đồ ăn chuẩn bị, chế biến, bày trí (đóng gói) giao đến tay khách hàng Khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để sử dụng dịch vụ KFC, phục vụ dịch vụ ăn uống khách hàng quan sát, theo dõi tiến trình phục vụ, cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc, thời gian phục vụ, không gian cửa hàng, Và để đảm bảo bí thành cơng mình, KFC thiết kế không gian cửa hàng hợp lý, khách vào cửa hàng quan sát hoạt động nhân viên tiếp xúc bàn, quầy bán hàng, mà khơng quan sát quy trình chế biến, chuẩn bị phận bếp, phận chế biến Dịch vụ ăn uống có tính khơng tách rời song nhu cầu fastfood địa bàn Hà Nội lớn có xu hướng tăng mạnh thời gian tới nên KFC Hà Nội xây dựng hệ thống phân phối phủ sóng khu vực Hà Nội KFC có chuỗi cửa hàng quận đội ngũ nhân viên giao hàng hùng hậu, giao hàng đến tận nhà thời gian nhanh với tuyên bố “Ghét trễ” tạo ấn tượng với khách hàng Đây kiểu phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng Hiện có 35 cửa hàng KFC Hà Nội, chuỗi cửa hàng đặt vị trí thuận lợi trung tâm, góc giao lộ, trung tâm mua sắm, siêu thị, nơi có vị đẹp có nhiều người, vừa giúp người tiêu dùng tiện lợi lui tới, vừa giúp kinh doanh phát triển thu hút nhiều khách hàng hơn, đảm bảo phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính khơng đồng (khơng ổn định) Tính khơng đồng thể khơng đồng chất lượng loại dịch vụ Sản phẩm ăn uống dịch vụ ăn uống cửa hàng KFC chủ yếu sản xuất thủ công, khơng đồng đặc trưng cá biệt hóa cung ứng dịch vụ ăn uống Cùng loại sản phẩm, dịch vụ đối tượng khách hàng tiêu thụ khác địi hỏi nhân viên phục vụ phải có cách làm phù hợp theo phương pháp 14 riêng biệt cho phù hợp Hoặc sản phẩm, lần thưởng thức khác mang lại trải nghiệm khác cho khách hàng Chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh KFC phụ thuộc vào nhiều yếu tố tâm trạng, sức khỏe đầu bếp nhân viên phục vụ; tâm lý, sở thích kinh nghiệm khách hàng Và khơng có tiêu chuẩn cố định đo lường, đánh giá xác chất lượng dịch vụ Và để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng chuỗi cửa hàng chuyên phục vụ đồ ăn nhanh KFC tập trung vào đội ngũ lao động quan tâm đến vấn đề sở vật chất cửa hàng Các cửa hàng có đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt tình với cơng việc ham học hỏi Lao động cửa hàng bố trí, xếp hợp lý phù hợp với cấu tổ chức, chất lượng phục vụ tốt, đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các cửa hàng ln có quản lý cửa hàng đào tạo chuyên môn bản, tham gia khóa đào tạo thực việc giám sát, quản lý chung Các nhân viên nhận hàng, bảo quản hàng trang bị kiến thức, kỹ vệ sinh an toàn thực phẩm nhiệt độ tủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm ln phải có găng tay, cách xếp thực phẩm kho bảo quản, từ tránh tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn, vệ sinh gây giảm chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng Nhân viên chế biến giám sát nghiêm ngặt nhân viên trưởng phận bếp người làm lâu năm, có kinh nghiệm chế biến thực phẩm, đào tạo bản; đồng thời nhân viên hướng dẫn cho nhân viên viên cách thức chế biến thực phẩm khâu quan trọng định đến hương vị, chất lượng ăn Các nhân viên đứng quầy nhân viên bán hàng vừa nhân viên thu ngân đào tạo kỹ bán hàng, ghi nhận order kỹ toán, sử dụng máy thu ngân Các nhân viên cửa hàng KFC đào tạo cách linh hoạt kỹ năng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên giao hàng KFC yêu cầu giao hàng nhanh, an tồn để đảm bảo tình trạng nóng hổi ăn mang đến hương vị tuyệt vời cho khách hàng Từ thấy KFC quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Khi đến với KFC nụ cười thân thiện quà mà họ muốn gửi đến khách hàng, động tác tay chào mở từ tim kèm theo nụ cười thật tười nhân viên đem lại tâm trạng thoải mái, vui vẻ cho khách hàng, tạo niềm tin chất lượng dịch vụ cửa hàng, đem lại thoải mái khách hàng thưởng thức ăn u thích Tính khơng tồn kho Quá trình sản xuất tiêu dùng kinh doanh nhà hàng gần diễn lúc, khoảng thời gian địa điểm, khách hàng có nhu cầu sử dụng 15 dịch vụ, phận nhà hàng tiếp nhận đáp ứng nhu cầu Sự phục vụ khơng thể diễn khơng có người tiêu dùng Do tính vơ hình dịch vụ, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Chẳng hạn thời gian dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, Hà Nội thực hiễn giãn cách xã hội toàn thành phố, cửa hàng KFC phải đóng cửa nghỉ phục vụ khách hàng doanh nghiệp trả chi phí thuê mặt ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận KFC Thì tình hình KFC Hà Nội dự trữ dịch vụ đợi đến dịch bệnh kiểm soát khách hàng quay trở lại Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Như phân tích khách hàng nhà cung ứng dịch vụ cửa hàng ăn nhanh KFC có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trình cung ứng diễn đồng thời, không tách rời Nhận thấy tầm quan trọng khách hàng tiến trình dịch vụ, KFC tập trung bố trí, đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên cửa hàng nhằm đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh, đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng Với vai trò người tiêu dùng dịch vụ cửa hàng Khi bước vào cửa hàng KFC khách hàng thấy cách trang trí bắt mắt, đơn giản, khơng phần sang trọng với phong cách châu Âu, với nụ cười cách chào đón niềm nở nhân viên tiếp xúc từ cửa vào, tạo cảm giác gần gũi, ấm cúng gia đình cho khách hàng KFC tôn trọng nhân viên tạo điều kiện tốt cho phát triển nhân viên, thể qua chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC Với quan niệm “Để khách hàng hài lòng, nhân viên KFC phải chuyên nghiệp”, nhân viên muốn trở thành nhân viên thức bắt buộc phải vượt qua khóa đào tạo nghiệp vụ Họ tuyển dụng, đào tạo cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, chí cách đi, đứng, nói, cười làm việc Đối với khách hàng đặt hàng qua website hay qua ứng dụng khách hàng có nhu cầu thực đặt hàng cửa hàng tiếp nhận đơn hàng bắt đầu chế biến sản phẩm nhân viên giao hàng thực vận chuyển đồ ăn đến khách hàng Khách hàng cịn tham gia tiến trình dịch vụ với tư cách người quản lý Trên ứng dụng hãng, sau sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng hồn tồn đánh giá mức độ hài lịng thời gian giao hàng, thái độ nhân viên giao hàng, chất lượng đồ ăn cửa hàng Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh Do sản phẩm đầu KFC ăn nóng hổi, thơm ngon, mang đặc trưng hãng ơng già Kentucky nên có u cao việc tiếp xúc trực tiếp nhà cung ứng khách hàng, địi hỏi phải sử dụng nhiều lao động trình phục vụ khách 16 hàng Trong cửa hàng KFC Hà Nội có khoảng 30 nhân làm việc cửa hàng bao gồm cửa hàng trưởng, quản lý ca, nhân viên bếp, nhân viên tiếp xúc Cửa hàng trưởng phụ trách quản lý toàn diện phận, chịu trách nhiệm thâu tóm cơng việc phận qua quản lý ca, chịu trách nhiệm sở vật chất kỹ thuật tình hình kinh doanh cửa hàng Ngồi ra, cửa hàng trưởng cịn ln ln nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để có biện pháp xử lý, khắc phục, kịp thời động viên gương mặt điển hình, phát động phong trào thi đua, có phương án đề xuất với cấp tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao nghiệp vụ chun mơn để hồn thành tốt nhiệm vụ sản xuất tổ, chịu trách nhiệm trước đơn vị tình hình sản xuất kinh doanh Quản lý ca thực thi kế hoạch công tác cửa hàng trưởng đề ra, thay mặt cửa hàng trưởng vắng mặt; kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm, công tác chuẩn bị, chế biến ăn trước khách tới, giải khiếu nại khách; thực thi kế hoạch đào tạo; định kỳ đánh giá công việc nhân viên quyền, đề bạt ý kiến khen thưởng phạt lên giám đốc; thực công việc khác cấp giao; phụ trách khu vực chế biến, kho nguyên liệu, phụ trách nhân viên có quản lý trực tiếp xếp lịch tuần cho nhân viên Nhân viên phận cook chuyên sơ chế, chế biến gà Mỗi ca làm việc thường có nhân viên thường nam, thay phiên ướp gà, tẩm bột, nấu gà, rửa đồ cashier, hết ca có nhiệm vụ dọn dẹp để chuẩn bị thay ca Supply phận chế biến phận cung cấp đồ ăn trực tiếp cơm, burgur, khoai tây chiên, cho cashier cashier nhận order từ khách, phận gọi cook nấu gà, thường có nhân viên ca Cashier phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhận order từ khách hàng sau trả đồ cho khách tốn Ngồi 2-5 nhân viên tùy ca, ngày cịn thực việc pack đồ cho nhân viên raider giao hàng Lobby phận bàn, tiếp xúc trực tiếp giải thắc mắc khách ăn, đồ uống giúp khách order thêm đồ ăn Đây phận chịu trách nhiệm vệ sinh nơi khách ăn, cầu thang, hành lang, check toilet, chuẩn bị đồ chấm cho khách ca bắt đầu Rider nhân viên giao hàng, thường nhân viên nam, có xe máy lái xe, đủ điều kiện sức khỏe giao hàng Bên cạnh có nhân viên bảo vệ giữ xe số lượng khách hàng ngày đơng, để đảm bảo an tồn cho tài sản khách hàng, tạo độ tin cậy cho khách hàng nhân viên bảo vệ giữ xe cần thiết Trong thực tế nhu cầu, yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ăn nhanh ngày tăng cao có đội ngũ nhân lực đủ số lượng, chất lượng KFC hồn tồn tự tin đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng Và để đáp ứng nhu cầu nhân 17 lực cho q trình đó, KFC Hà Nội thường xuyên thông báo thông tin tuyển dụng vị trí partime, fulltime tùy vị trí, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên bếp, nhân viên bảo vệ giữ xe hay chí quản lý cửa hàng kênh tuyển dụng Dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi KFC khách hàng định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ Do q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh diễn đồng thười nên khách hàng có khả định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh KFC thực cửa hàng KFC toàn Hà Nội khách hàng có nhu cầu thưởng thức đồ ăn không gian ấm cúng, trang trọng cửa hàng; khách hàng hồn tồn đặt đồ ăn qua tổng đài 19006886, qua website, qua ứng dụng đế nhân viên giao hàng phục vụ địa điểm nhận hàng nhà riêng, văn phịng cơng ty, địa điểm KFC hoạt động phục vụ cho khách hàng Và tình hình dịch bệnh KFC Hà Nội, phương thức toán, đặt hàng online chủ yếu Việc có số lượng 35 cửa hàng đơng đảo phủ sóng khu vực Hà Nội, KFC xác định nhu cầu khách hàng, lựa chọn địa điểm cửa hàng hầu hết quận, trung tâm, siêu thị, trung tâm thương mại, gần trường đại học khu dân cư, điểm thuận lợi để thu hút khách hàng, dễ tác động kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn nhanh Dịch vụ đồ ăn nhanh KFC có đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ lại yêu cầu cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết hiệu kinh doanh Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân, …) Cuối năm 1997, KFC bắt đầu thâm nhập vào thị trường Việt Nam, cửa hàng đặt Trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl Lúc thị trường Việt chưa quen với ba từ “thức ăn nhanh” nên KFC chịu lỗ liên tiếp vòng năm với 17 cửa hàng Tuy nhiên KFC có bước vững hợp lý để chinh phục thị trường tiềm Điều chứng tỏ qua số lượng cửa hàng, doanh thu KFC liên tục tăng theo năm đến có 160 cửa hàng KFC mở cửa hàng Hà Nội vào năm 2006, đến có 35 cửa hàng quận Hà Nội với lượng khách ổn định mùa dịch, doanh thu mùa dịch mức cao dẫn đầu thị trường kinh doanh fastfood Cụ thể theo báo cáo tài Cơng ty Liên doanh TNHH KFC Việt Nam, thương hiệu doanh thu năm 2019 mức 1.500 tỷ đồng, tăng trưởng nhẹ 1,3% theo năm Cịn Lotteria nhỉnh chút cơng bố doanh thu 1.680 tỷ đồng, tăng gần 8% so với năm 2018 Trong đó, Jollibee chứng kiến tốc độ tăng trưởng tới 40% năm 2019 thức cán mốc nghìn tỷ 18 đồng, ngày thu hẹp khoảng cách với hai hãng lớn Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế chuỗi có chênh lệch lớn Lotteria dù vào Việt Nam sớm hơn, có mức doanh thu cao KFC lại thua nhiều mặt lợi nhuận Trong KFC vươn lên từ mức lỗ 25 tỷ đồng vào năm 2015 để trì lợi nhuận trước thuế 110 tỷ đồng giai đoạn 2017-2019 Lotteria gồng lỗ, dù giảm dần từ -125 (2015) tỷ đồng -22 tỷ đồng (2019) Jollibee chung hoàn cảnh với Lotteria, chịu lỗ từ 2015 đến 2019 Euromonitor đánh giá, KFC hay Lotteria giữ vị dẫn đầu tốc độ tăng chậm lại đáng kể, phần thay từ mở rộng mơ hình cửa hàng tiện lợi kèm đồ ăn nhanh Dù tình hình dịch bệnh gây nhiều khó khăn kinh doanh dịch vụ, hãng ăn nhanh khác Jollibee, Lotteria, McDonald’s doanh thu có chiều hướng lỗ nặng KFC xem chuỗi có lợi nhuận tích cực nhất, ba năm gần đây, KFC trì lợi nhuận 100 tỷ đồng Nếu Lotteria Jollibee phụ thuộc vào chi phí bán hàng để tính lãi/lỗ KFC lại có doanh thu phụ thuộc vào biên lợi nhuận gộp Qua xem KFC chuỗi fastfood hiệu nhiều tên khác ngành, khơng riêng lĩnh vực gà rán, chìm thua lỗ Theo số khảo sát người tiêu dùng trước top thương hiệu thức ăn nhanh thảo luận nhiều social media năm 2015 Buzzmetrics cho thấy KFC chiếm ưu hẳn với thị phần thảo luận gần 50%, có độ nhận diện thương hiệu tương đối cao Phần lớn thảo luận thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Fanpage Facebook nên KFC có lợi thế, đạt số lượng thảo luận lớn so với đối thủ cạnh tranh Ngành thức ăn nhanh ngành hàng có tỷ lệ khách hàng chuyển từ thương hiệu sang thương hiệu khác cao, chọn lúc nhiều thương hiệu đối thủ cạnh tranh để thay đổi Và yếu tố hàng đầu khách hàng quan tâm thức ăn ngon khiến họ đến ăn, cân nhắc quay lại nói tốt thương hiệu, KFC thương hiệu có nhiều thảo luận tích cực chất lượng thức ăn nhất, có nhiều chương trình khuyến đặc biệt khuyến theo ngày với nhiều combo giá rẻ, tiện lợi; ăn đa dạng; khơng gian sẽ, ấm cúng; thái độ phục vụ tốt; hay có nhiều cửa hàng điều khách hàng đánh giá cao Dưới tình hình covid 19 diễn vơ phức tạp KFC Hà Nội có thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp với thực tế sống xã hội mà đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu quả, đảm bảo an toàn mùa dịch để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ trực tiếp cửa hàng dịch vụ giao hàng tận nhà Trong thời điểm dịch bệnh Covid-19 tại, KFC hiểu rõ mối quan tâm khách hàng việc đảm bảo an toàn tuyệt đối đến với cửa hàng KFC qua dịch vụ giao hàng tận nhà KFC thực nghiêm ngặt quy trình vệ sinh, sát khuẩn đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm mức cao nhằm mang đến an tâm tuyệt đối cho khách hàng Các cửa hàng KFC Hà Nội tuân thủ “4 chuẩn” an toàn, bảo vệ khách hàng: Sát khuẩn nhà hàng thường xuyên; sử dụng vách ngăn 19 bảo vệ; nhân viên đeo trang phục vụ; tăng cường chế phẩm diệt khuẩn nhà hàng Cụ thể sau: Khu vực nhà hàng Các dụng cụ chế biến, bàn ghế, quầy phục vụ vệ sinh thường xuyên dụng dịch sát khuẩn đảm bảo tuyệt đối an toàn cho sức khỏe cộng đồng Nhân viên kiểm tra nhiệt độ trước vào ca làm việc lưu lại hồ sơ nhà hàng Nhân viên phải rửa tay 15 phút lần với xà diệt khuẩn Nhân viên đeo trang suốt thời gian chế biến phục vụ khách Nhân viên có dấu hiệu ho, hắt hơi, sốt yêu cầu nhà không đến nơi làm việc Dung dịch sát khuẩn đặt quầy để khách hàng thường xuyên sử dụng Khu vực rửa tay sát khuẩn Dung dịch sát khuẩn đặt cửa vào để khách hàng sử dụng trước vào nhà hàng Tại bồn rửa tay, xà phòng KFC cung cấp thêm dung dịch sát khuẩn để khách hàng nhân viên nhà hàng sử dụng thường xuyên Vệ sinh dụng cụ giao hàng Toàn dụng cụ giao hàng thùng giao hàng, túi đựng thức ăn sát khuẩn cách nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối Nhân viên giao hàng tuân thủ chặt chẽ qu trình sát khuẩn tay, vệ sinh cá nhân, ln đeo trang vận chuyển thức ăn cho khách Chất lượng sản phẩm KFC đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Thức ăn chế biến theo tiêu chuẩn khắt khe, bảo quản điều kiện cao vệ sinh an toàn thực phẩm tuân thủ nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn toàn cầu tập đồn Áp dụng giao hàng khơng tiếp xúc (contactless delivery) Không tiếp xúc khoảng cách gần cách phòng chống dịch Covid-19 hiệu bên cạnh việc rửa tay, sát khuẩn thường xuyên, đeo trang tăng sức đề kháng Vì thế, KFC lần áp dụng hình thức giao hàng khơng tiếp xúc để đảm bảo an tồn cao cho khách hàng mùa dịch bệnh Nhân viên giao hàng tiến hành vệ sinh sát khuẩn toàn dụng cụ giao hàng trước chuẩn bị phần ăn 20 Khi đến địa điểm giao hàng, nhân viên sát khuẩn ghế nhựa trang bị riêng, đặt phần ăn lên bên ghế Sau đó, nhân viên đứng lùi cách xa mét nhằm tránh tiếp xúc gần với khách hàng Sau khách hàng bỏ tiền vào túi giấy nhận phần ăn xong, nhân viên vệ sinh sát khuẩn dụng cụ giao hàng thêm lần 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ưu điểm: - Sử dụng chiến lược sản phẩm hiệu quả: + Khơng ngừng nâng cao chất lượng ăn, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với vị khách hàng Việt + Thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam + Đa dạng hóa sản phẩm để phù hợp với vị người dân Việt Nam - Vừa trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khỏe khách hàng - Nguồn nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng uy tín - Đảm bảo chất lượng sản phẩm thời điểm Covid 19: Các cửa hàng KFC Hà Nội tuân thủ “4 chuẩn” an toàn, bảo vệ khách hàng - Xây dựng chiến lược xúc tiến đạt hiệu cao: Các chương trình khuyến giảm giá lớn nhỏ - Xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu với công chúng qua nhiều hoạt động thiết thực - Là thương hiệu tiếng, KFC biết cách tận dụng xây dựng tốt điểm tiếp xúc thương hiệu: Hệ thống 17 cửa hàng địa bàn Hà Nội, chúng nằm vị trí thuận lợi, tiếp xúc nhiều khách hàng; Đội ngũ giao hàng hùng hậu, giao đến tận nhà thời gian nhanh nhất; Bổ sung thêm dịch vụ kèm khu vui chơi trẻ em, tổ chức tiệc, - Thái độ phục vụ nhân viên tốt qua đào tạo - Quy trình làm việc, cách chế biến, trí, xếp nội thất cửa hàng KFC quy chuẩn theo quốc hóa mơ hình franchising nên tạo thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ cách thuận lợi chuyên nghiệp - Có giám sát chặt chẽ q trình chế biến sản phẩm Nhược điểm: 21 - Trong thói quen ăn uống người Việt Nam chế biến từ gà người Việt Nam từ xưa thích ăn gà luộc, gà hấp, gà phải gà ta, thịt thơm, dai khơng bở, béo ngậy Mà điều lại điểm mạnh sản phẩm KFC, việc cung ứng sản phẩm thị trường Việt Nam gặp khó khăn - Điểm với số dân tộc gắn liền với bữa cơm gia đình, gắn bó với nồi cơm nghi ngút khói khơng khí ấm cúng dịp đặc biệt gia đình KFC lại chưa đáp ứng không gian riêng tư cho khách hàng điều - Vì tính khơng đồng nên khơng có tiêu chuẩn cố định đo lường, đánh giá xác chất lượng dịch vụ - Dịch vụ giao hàng nhanh tận nhà khó khăn việc di chuyển số yếu tố khách hàng đặt hàng cao điểm nên xảy tình trạng tắc đường, từ có đánh giá chưa hài lịng dịch vụ - Vì kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định - Thực chất thực đơn thấp KFC có giá khoảng 30.000 (bao gồm nước uống) Do khơng phù hợp với người tiêu dung Việt Nam đa phần có thu nhập thấp - Hiện nhà hàng KFC Hà Nội, nhân viên phục vụ giao tiếp tiếng Anh khơng tốt lượng khách nước ngồi tới thưởng thức đồ ăn nhanh nhà hàng KFC nhỏ - Do nhiều lý mà nguồn nhân lực không ổn định, thay đổi thường xuyên khiến cho nhân viên khơng có bề dày kinh nghiệm dẫn đến nhiều thiếu xót việc phục vụ khách hàng chế biến thức ăn…Đồng thời, cũngtốn nhiều chi phí để tuyển dụng đào tạo mà thời gian sử dụng nhân viên lại không lâu - Thương hiệu dễ gây nhầm lẫn: KFC thiết kế với tông đỏ, trắng với hình đại tá Sander Lotteria tông đỏ, trắng, Jolie Bee tông đỏ vàng…sự khác biệt tông màu tiêu biểu không cịn Sản phẩm đóng gói có bao bì không bắt mắt, KFC không trọng nhiều vào điểm Chương Đề xuất số giải pháp - KFC cần tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sản phẩm có hương vị ngon chất lượng tốt, yếu tố quan trọng giúp nhà hàng cạnh tranh với đối thủ khác đứng vững thị trường - Tiếp tục hoàn thiện trang thiết bị để phục vụ khách hàng tốt - Chỉnh sửa khơng gian qn phù hợp với thói quen ăn uống người Việt Nam: tạo phòng nhỏ đủ 6-7 người không gian riêng tư tạo cảm giác ấm áp… 22 - Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên - người tương tác trực tiếp với khách hàng, đảm bảo làm việc hiệu nhất, tháo độ phục vụ tốt trường hợp xảy - Mở lớp khóa đào tạo tiếng anh giao tiếp cho nhân viên Trong trình tuyển dụng, cần tuyển số ứng viên có trình độ giao tiếp tiếng anh - Bổ sung hoạt động tự phục vụ cho khách hàng để giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng giúp trình cung ứng dịch vụ nhanh hiệu Tạo cho khách hàng cảm giác bớt chán chờ đợi bố trí hình TV lớn, đồ uống ăn phục vụ nhanh khác nước, kem, bánh,… Đưa hệ thống đặt chỗ trước máy tự động chọn thực đơn - Sử dụng thêm nhiều nguồn nhân lực thời vụ cao điểm để phục vụ khách hàng cách nhanh hiệu - Đẩy mạnh chăm lo đời sống tinh thần nhiên viên để nhân viên làm việc suất hiệu nhất, đồng thời giữ chân nhân viên lâu dài - Sử dụng sách giá hợp lý vào khung khác - Xây dựng chiến lược mức độ quảng cáo vào thời điểm hợp lý - Thu hút khách hàng chương trình khuyến qua kiện: Đá bóng, Noel, halloween,… - Nghiên cứu, cập nhật nhu cầu khách hàng thường xuyên để có thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Với nhịp sống nhanh thành thị lớn Hà Nội, thức ăn nhanh phân khúc khơng thể thiếu cịn nhiều tiềm Tuy nhiên, thay đổi thị hiếu, phong cách tiêu dùng xuất ngày nhiều thương hiệu địa phương dự báo thay đổi tranh chung thị trường Miếng bánh thị phần, với đa số thuộc chuỗi lớn, dự kiến có nhiều biến động 23 Hiện tại, thị trường KFC nắm giữ thị phần lớn những vấn đề nhỏ từ cung cách dịch vụ đến chất lượng sản phẩm xuống nhanh chóng bị người tiêu dùng từ chối, nhường vị trí cho đối thủ Do vậy, để tăng mức độ hài lòng khách hàng đến cửa hàng, KFC nên áp dụng phối hợp nhiều yếu tố khác như: sản phẩm, giá, chiêu thị, khuyến mãi, quy trình cung ứng, sở vật chất, đặc biệt trọng đến yếu tố người Từ nâng cao lực phục vụ, ổn định niềm tin khách hàng Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị dịch vụ - Nhà xuất thống kê Hà Nội - 2014 https://kfcvietnam.com.vn/vi/gioi-thieu.html https://marketingmix.vn/kinh-nghiem-kinh-doanh-chuoi-cua-hang-thuc-an-nhanh/ https://text.123docz.net/document/1350533-dac-diem-dich-vu-an-uong.htm https://www.slideshare.net/garmentspace/pht-trin-dch-v-n-ung-ti-vit-nam-gp-phn-thu-htkhch-du-lch-quc-t 24 ... KFC 2.1.2 Khái quát chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội .6 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt. .. 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội Cũng giống loại hình dịch vụ khác, dịch vụ đồ ăn nhanh KFC Hà Nội mang đặc điểm chung kinh doanh dịch vụ. .. phù hợp Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.1 Khái quát chung chuỗi nhà hàng KFC 2.1.1 Lịch sử đời phát triển KFC KFC thành lập biết