“ Lý thuyết hàng chờ” • Cho rằng trải nghiệm của chúng ta khi chờ đợi có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của chúng ta về những gì chúng ta nhận được ở cuối thời gian chờ đợi.• Đối với khách h
Trang 1HÀNH VI KHÁCH HÀNG
-CHƯƠNG 10-
MUA SẮM, SỬ DỤNG VÀ LOẠI BỎ
Trang 2Tác Động Của Tình
Huống Lên Hành Vi Tiêu
Dùng
Trang 3Theo nghiên cứu cho thấy, nhiều yếu tố phát sinh trong thời điểm mua hàng có thể gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua của người tiêu dùng
Trang 4Tình Huống Tiêu
Dùng Tình huống tiêu dùng bao gồm: • Người mua
• Người bán
• Sản phẩm hoặc dịch vụ
Nhưng ngoài ra còn có nhiều yếu tố khác như là
lý do vì sao mà chúng ta muốn mua sắm hoặc cảm giác mà môi trường vật chất mang đến.
Trang 5Những cảm nhận và nhu cầu mua sắm của chúng ta thường thay đổi theo thời gian và tình
huống cụ thể
Trang 6Ví dụ: Facebook sử dụng thông tin từ các bài đăng trạng thái của người dùng để hiển thị quảng cáo
phù hợp ngay lập tức.
Trang 7“Situation self-image”
là cách mà người tiêu dùng nhìn nhận và
định nghĩa bản thân
trong một tình huống
cụ thể
Trang 9Chiến lược phân khúc thị trường: giúp đảm
bảo sản phẩm của nhà cung cấp đáp ứng
đúng nhu cầu cụ thể của mỗi loại tình huống khác nhau
Trang 10• Môi trường vật chất và xã hội của
người tiêu dùng ảnh hưởng đến
Trang 12Ví dụ: Trong một nghiên cứu tại một sòng bạc Las Vegas, đã có gần 50% tiền được đánh bạc khi một mùi hương dễ chịu được phun ra xung quanh các máy đánh bạc
Trang 13Yếu Tố Thời Gian
Trang 14Yếu Tố Thời
Gian
• Thời gian là một trong
những tài nguyên quý giá
nhất của chúng ta
• Chúng ta thường nói về
"tạo ra thời gian" hoặc
"dành thời gian," và thường nhắc nhau rằng "thời gian
là tiền bạc"
Trang 15Lý thuyết cho rằng “Chúng ta suy nghĩ nhiều về những gì chúng ta muốn mua, khi chúng ta có thời
gian dư dả”.
Trang 16Tiếp thị qua
“Tiếp thị qua emai” (phần trăm người mở một email từ một nhà tiếp thị) thay đổi khác nhau trong suốt một ngày.
Thời gian có tỷ lệ mở email cao nhất là: giữa trưa trong ngày làm việc
Trang 17Người dân ở các quốc gia khác nhau cũng "tiêu" thời gian với tốc độ khác
nhau
Trang 18Quốc gia nhanh
Trang 19• Việc hiểu về “thời gian tâm lý” là cực
kỳ quan trọng đối với các nhà tiếp thị
vì chúng ta có khả năng cao mang
“tâm trạng tiêu dùng” vào những thời điểm nhất định hơn là ở những thời
điểm khác
Trang 20Các nhà nghiên cứu đã xác định bốn chiều của thời gian:
1 Chiều xã hội: liên quan
đến việc cá nhân phân
loại thời gian
2 Chiều hướng thời gian : miêu tả mức độ quan
trọng của cá nhân với quá khứ, hiện tại hoặc tương
lai
3 Chiều hướng lập kế
hoạch: phong cách quản
lý thời gian khác nhau
4 Chiều hướng đa nhiệm:
phân biệt giữa những người
có cách làm việc khác nhau
Trang 21“ Lý thuyết hàng chờ”
• Cho rằng trải nghiệm của chúng ta khi chờ đợi có ảnh
hưởng lớn đến đánh giá của chúng ta về những gì chúng ta nhận được ở cuối thời gian chờ đợi
• Đối với khách hàng: lý thuyết này giúp họ hiểu và dự đoán
thời gian chờ đợi và xác định xem có nên đợi tiếp hay tìm
kiếm lựa chọn khác
• Đối với cửa hàng: giúp họ tối ưu hoá quá trình phục vụ bằng
cách thiết lập hệ thống hàng chờ hiệu quả để khách không
bị chán nản, cải thiện trải nghiệm mua sắm, cải thiện hiệu
suất, tăng doanh thu do giữ chân khách hàng được
Trang 22Ví dụ: một nền tảng "Tạo nên hương vị riêng của bạn" từ McDonald’s cho phép khách hàng bỏ qua hàng đợi và đặt hàng từ một máy đặt hàng, nơi họ có thể tùy chỉnh burger của mình với
một lựa chọn bánh mì, phô mai và các loại nguyên liệu phụ.
Trang 23Trải Nghiệm Mua Sắm
Trang 24• Phương pháp này có nguồn gốc từ triết lý Gemba ,
cho phép các nhà nghiên cứu điều chỉnh sản phẩm dựa trên phản hồi trực tiếp từ người dùng
Trang 25TÂM TRẠNG
Hai yêu tố cơ bản của tâm trạng :
Trang 26KHI CUỘC SỐNG KHÓ KHĂN, VIỆC MUA SẮM TRỞ NÊN KHÓ KHĂN
Mua sắm không chỉ là cách để có được các
sản phẩm và dịch vụ cần thiết, mà còn
đem lại niềm vui (có những người mua sắm
vì sở thích)
=> Động cơ mua sắm của mỗi người ảnh
hưởng đến cách nhìn của họ về loại môi
trường mua sắm mà họ đang tham gia
Trang 27Các động cơ mua sắm ngẫu
hứng:
• Trải nghiệm xã hội: Trung tâm mua sắm hoặc cửa hàng
thường trở thành một điểm hẹn, nơi mà người dân có thể
tụ họp và tương tác xã hội thay vì chỉ là nơi mua sắm
• Chia sẻ sở thích chung: Các cửa hàng thường cung cấp
các sản phẩm chuyên biệt cho những người có sở thích tương tự, tạo điều kiện cho việc giao tiếp và chia sẻ
• Tình trạng xã hội: Một số người thích được phục vụ và
cảm thấy bản thân cần tôn trọng khi mua sắm, dù họ có mua hàng hay không
Trang 28Các động cơ mua sắm ngẫu
hứng:
• Sự kết hợp: Trung tâm mua sắm là nơi tụ họp yêu thích
của thanh thiếu niên, nơi an toàn cho người cao tuổi, và nhiều trung tâm mua sắm hiện nay đã mở ra “câu lạc bộ Mall walkers” dành cho những người hay đi thể thao vào sáng sớm
• Niềm vui của sự săn đuổi: Một số người thích thú với việc
thương lượng và trả giá, coi đó như một môn thể thao và
tự hào về kiến thức của họ về thị trường
Trang 29Là việc mua bán hàng hóa và dịch
vụ thông qua internet hoặc các nền
tảng trực tuyến khác Bao gồm các
hoạt động như mua sắm trực
tuyến, thanh toán điện tử, quảng
cáo trực tuyến và các dịch vụ khác
liên quan đến giao dịch thương mại
Thương mại điện tử
Trang 30• Bao gồm các nền tảng thương mại
điện tử: trang web bán hàng trực
tuyến, ứng dụng di động hoặc các
dịch vụ đặt hàng trực tuyến
• Các dịch vụ này cho phép người tiêu
dùng duyệt qua sản phẩm, đặt hàng
và thanh toán trực tuyến một cách
thuận tiện từ bất kì đâu có thể kết nối
internet
Dịch vụ mua sắm
Trang 31Phải đi đến cửa hàng và trong khung giờ làm việc của họ.
Cung cấp nhiều phương thức thanh toán,
có thể cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi
Thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng và bạn phải tự vận chuyển
về nhà.
Cung cấp những thông tin cá nhân, thanh toán trực tuyến nên cần phải chú
ý bảo mật thông tin.
Không cần bảo mật thông tin
Những khác biệt khi mua hàng ngoại tuyến và trực tuyến:
Trang 32• Khả năng nhấp vào một mặt hàng để xem nhiều chi tiết
hơn về sản phẩm, bao gồm giá, kích thước, màu sắc và tình trạng hàng còn trong kho
• Khả năng thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng ngay lập tức
mà không cần rời trang
• Hình ảnh và mô tả chi tiết giúp khách hàng “cảm nhận”
được sản phẩm
• Nhập tất cả thông tin giao dịch trên một trang duy nhất
• Tính năng pha trộn hình ảnh sản phẩm để tính thẩm mỹ
Tổng quan đánh giá khía cạnh khi mua
hàng tại một trang web:
Trang 33Nhiều cửa hàng nổ lực hết
mình để tạo ra những môi
trường giàu trí tưởng tượng
nhằm đưa người mua sắm đến
những thế giới tưởng tượng
Trang 35Hình ảnh cửa hàng: còn gọi là tính cách của cửa hàng Yếu tố hình thành nên hình ảnh cửa hàng là vị trí, hàng hóa, sự phù hợp cũng như kiến thức và sự đồng tình của nhân viên bán hàng
Trang 36Đưa ra quyết định
tại cửa hàng
Các nhà tiếp thị ngày càng nhận ra rằng môi trường cửa hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến
nhiều giao dịch mua hàng
Trang 37Một số thủ đoạn của thương
mại:
1 Bán đồ ngọt ngang tầm mắt, giữa lối đi, nơi mà người mua hàng chú ý
2 Sử dụng phần cuối lối đi để tạo ra doanh thu lớn
3 Sử dụng quầy trưng bày đứng ở phía sau siêu thị và bên trái lối đi
4 Rải cùng một sản phẩm khắp cửa hàng thay vì nhóm chúng vào một chỗ
5 Nhóm các nguyên liệu cho bữa ăn vào một chỗ
6 Đăng thông tin liên quan đến sức khoẻ trên các ki-ốt và thẻ kệ
Trang 38Mua sắm tự phát: Là hành động mà người mua hàng đột nhiên quyết định mua thứ gì đó trong cửa hàng Bao gồm 2 loại:
• Mua sắm ngoài kế hoạch
• Hành vi mua sắm ngẫu hứng
Trang 39Nhân viên bán hàng: đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên bán hàng (có năng lực) sẽ cung cấp rất nhiều giá trị, lời khuyên chuyên môn của họ sẽ giúp người mua dễ dàng lựa chọn hơn khi mua sắm.
Trang 40QUYỀN SỞ HỮU VÀ NỀN
KINH TẾ CHIA SẺ
Trang 41SHARING ECONOMY (NỀN KINH TẾ CHIA SẺ)
Được mô tả như một mô hình kinh tế, trong đó hàng hóa và tài nguyên được chia sẻ giữa các cá nhân và nhóm theo cách hợp tác
để tài sản vật chất trở thành dịch vụ Nền kinh tế chia sẻ cho phép mọi người kiếm được lợi nhuận từ các nguồn tài nguyên chưa được
sử dụng đúng mức
Trang 42Bạn cần xử dụng ô tô, có thể truy cập vào ứng dụng “BE”
để dễ dàng lựa chọn và thuê chiếc xe mình mong muốn mà
không cần sở hữu nó
Trang 43Collaborative consumption (tiêu dùng hợp tác)
Là việc một nhóm cùng sử dụng
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó
Trong khi với mức tiêu dùng thông
thường, một cá nhân phải trả toàn
bộ chi phí của một hàng hóa và
duy trì quyền tiếp cận độc quyền
với nó thì với tiêu dùng hợp tác,
giúp nhiều người có thể tiếp cận
một hàng hóa và cùng chịu chi phí
của hàng hoá
Trang 44Nhiều người trong chỉ sử dụng xe ô tô của mình vài giờ mỗi tuần, nhưng vẫn phải trả khoản vay hàng tháng, chi phí bảo dưỡng, phí đỗ xe, v.v.; Cho thuê như vậy sẽ giúp họ kiếm được thêm những khoản tiền.
Trang 45P2P commerce (Nền kinh tế ngang hàng P2P): một mô hình phi tập trung, trong đó hai cá nhân tương tác để mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp với nhau hoặc cùng nhau sản xuất hàng hóa và dịch vụ mà
không cần bên thứ ba trung gian.
Trang 46Chúng ta có thể lên mạng xã hội tham gia những hội nhóm cho thuê xe, để liên hệ chủ sở hữu thuê trực tiếp mà không cần dùng tới ứng dụng hay bên thứ 3
nào khác.
Trang 47Sự hài lòng và xử lý sau khi mua
Trang 48Consumer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng CSAT) : là thước đo mức độ sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Nó phản ánh tình trạng hoạt động kinh doanh của bạn bằng cách cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn gây được tiếng vang với người mua như thế nào.
Trang 49Customer dissatisfaction (Sự không hài lòng của khách hàng): là khi người tiêu dùng không hài lòng với một sản phẩm
mà họ đã mua, hay một công ty mà họ đã tương tác Tâm lý này
có thể nảy sinh từ những kỳ vọng không được đáp ứng, chất lượng sản phẩm kém, dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu và một số yếu tố khác.
Trang 50Expectancy disconfirmation model (Mô hình kỳ vọng-không xác nhận) : trở thành cách tiếp cận để giải thích sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công Nó thừa nhận rằng người dân so sánh hiệu suất của một dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ
đó Sự hài lòng xảy ra nếu kết quả đạt được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.
Trang 51Ví dụ: Khi chúng ta vừa trải nghiệm một dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, đội ngũ nhân viên tận tình, đồ ăn tươi ngon mỗi ngày, thư giãn tuyệt đối tại khách sạn, khi
đó sự hài lòng xảy ra
Trang 52Xử Lý Sản Phẩm • Là một yếu tố quan trọng trong
hành vi của người tiêu dùng
• Là một vấn đề lớn đối với các mặt hàng điện tử đã qua sử dụng
• Nhiều trường hợp khi sở hữu sản phẩm mới, người tiêu dùng sẽ loại bỏ sản phẩm cũ mặc dù nó vẫn còn sử dụng được
Trang 54LÀM THẾ NÀO ĐỂ MỌI NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH
NÊN VỨT BỎ HAY TÁI CHẾ SẢN PHẨM?
Trang 55Ví dụ: Chuỗi cửa hàng H&M tài trợ cho Chương trình Tái chế Hàng
may mặc, khách hàng có thể mang bất kỳ sản phẩm may mặc của bất kỳ thương hiệu với bất kỳ điều kiện nào vào cửa hàng H&M Đối với mỗi túi quần áo được tặng, H&M giảm giá 15% cho mặt hàng
tiếp theo họ mua
Trang 56Mua Sắm
Xoay Vòng
• Mua sắm xoay vòng là một người tiêu
dùng trao đổi thứ mà họ sở hữu để lấy thứ mà người kia sở hữu
• Mối quan tâm về môi trường, nhu cầu
về chất lượng, chi phí và ý thức về thời trang khiến thị trường những sản phẩm
đã qua sử dụng trở nên quan trọng hơn
Trang 57Ước tính kinh tế của nền kinh tế ngầm này dao động từ 3% đến 30% tổng sản phẩm quốc dân của các quốc gia khác Chỉ riêng ở Hoa Kỳ, có hơn 3.500 chợ trời để trao đổi hàng hoá
Trang 58Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua
hàng của người tiêu dùng
Trang 59• Bày trí cửa hàng, trang web hoặc thông tin nhân
viên bán hàng cung cấp ảnh hưởng mạnh mẽ
đến quyết định mua hàng
• Khả năng khách hàng mua sắm sẽ cao hơn khi
họ ở trong cửa hàng : các tác động tại điểm mua hàng là công cụ bán hàng quan trọng
Trang 60Cảm ơn Cô và Các bạn đã lắng
nghe!