1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

tiểu luận hành vi khách hàng chương 10 mua sắm sử dụng và loại bỏ

60 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Tiểu Luận Hành Vi Khách Hàng Chương 10: Mua Sắm, Sử Dụng Và Loại Bỏ
Chuyên ngành Hành Vi Khách Hàng
Thể loại tiểu luận
Định dạng
Số trang 60
Dung lượng 31,94 MB

Nội dung

“ Lý thuyết hàng chờ” • Cho rằng trải nghiệm của chúng ta khi chờ đợi có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của chúng ta về những gì chúng ta nhận được ở cuối thời gian chờ đợi.• Đối với khách h

Trang 1

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

-CHƯƠNG 10-

MUA SẮM, SỬ DỤNG VÀ LOẠI BỎ

Trang 2

Tác Động Của Tình

Huống Lên Hành Vi Tiêu

Dùng

Trang 3

Theo nghiên cứu cho thấy, nhiều yếu tố phát sinh trong thời điểm mua hàng có thể gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua của người tiêu dùng

Trang 4

Tình Huống Tiêu

Dùng Tình huống tiêu dùng bao gồm: • Người mua

• Người bán

• Sản phẩm hoặc dịch vụ

Nhưng ngoài ra còn có nhiều yếu tố khác như là

lý do vì sao mà chúng ta muốn mua sắm hoặc cảm giác mà môi trường vật chất mang đến.

Trang 5

Những cảm nhận và nhu cầu mua sắm của chúng ta thường thay đổi theo thời gian và tình

huống cụ thể

Trang 6

Ví dụ: Facebook sử dụng thông tin từ các bài đăng trạng thái của người dùng để hiển thị quảng cáo

phù hợp ngay lập tức.

Trang 7

“Situation self-image”

là cách mà người tiêu dùng nhìn nhận và

định nghĩa bản thân

trong một tình huống

cụ thể

Trang 9

Chiến lược phân khúc thị trường: giúp đảm

bảo sản phẩm của nhà cung cấp đáp ứng

đúng nhu cầu cụ thể của mỗi loại tình huống khác nhau

Trang 10

• Môi trường vật chất và xã hội của

người tiêu dùng ảnh hưởng đến

Trang 12

Ví dụ: Trong một nghiên cứu tại một sòng bạc Las Vegas, đã có gần 50% tiền được đánh bạc khi một mùi hương dễ chịu được phun ra xung quanh các máy đánh bạc

Trang 13

Yếu Tố Thời Gian

Trang 14

Yếu Tố Thời

Gian

• Thời gian là một trong

những tài nguyên quý giá

nhất của chúng ta

• Chúng ta thường nói về

"tạo ra thời gian" hoặc

"dành thời gian," và thường nhắc nhau rằng "thời gian

là tiền bạc"

Trang 15

Lý thuyết cho rằng “Chúng ta suy nghĩ nhiều về những gì chúng ta muốn mua, khi chúng ta có thời

gian dư dả”.

Trang 16

Tiếp thị qua

E-mail

“Tiếp thị qua emai” (phần trăm người mở một email từ một nhà tiếp thị) thay đổi khác nhau trong suốt một ngày.

Thời gian có tỷ lệ mở email cao nhất là: giữa trưa trong ngày làm việc

Trang 17

Người dân ở các quốc gia khác nhau cũng "tiêu" thời gian với tốc độ khác

nhau

Trang 18

Quốc gia nhanh

Trang 19

• Việc hiểu về “thời gian tâm lý” là cực

kỳ quan trọng đối với các nhà tiếp thị

vì chúng ta có khả năng cao mang

“tâm trạng tiêu dùng” vào những thời điểm nhất định hơn là ở những thời

điểm khác

Trang 20

Các nhà nghiên cứu đã xác định bốn chiều của thời gian:

1 Chiều xã hội: liên quan

đến việc cá nhân phân

loại thời gian

2 Chiều hướng thời gian : miêu tả mức độ quan

trọng của cá nhân với quá khứ, hiện tại hoặc tương

lai

3 Chiều hướng lập kế

hoạch: phong cách quản

lý thời gian khác nhau

4 Chiều hướng đa nhiệm:

phân biệt giữa những người

có cách làm việc khác nhau

Trang 21

“ Lý thuyết hàng chờ”

• Cho rằng trải nghiệm của chúng ta khi chờ đợi có ảnh

hưởng lớn đến đánh giá của chúng ta về những gì chúng ta nhận được ở cuối thời gian chờ đợi

• Đối với khách hàng: lý thuyết này giúp họ hiểu và dự đoán

thời gian chờ đợi và xác định xem có nên đợi tiếp hay tìm

kiếm lựa chọn khác

• Đối với cửa hàng: giúp họ tối ưu hoá quá trình phục vụ bằng

cách thiết lập hệ thống hàng chờ hiệu quả để khách không

bị chán nản, cải thiện trải nghiệm mua sắm, cải thiện hiệu

suất, tăng doanh thu do giữ chân khách hàng được

Trang 22

Ví dụ: một nền tảng "Tạo nên hương vị riêng của bạn" từ McDonald’s cho phép khách hàng bỏ qua hàng đợi và đặt hàng từ một máy đặt hàng, nơi họ có thể tùy chỉnh burger của mình với

một lựa chọn bánh mì, phô mai và các loại nguyên liệu phụ.

Trang 23

Trải Nghiệm Mua Sắm

Trang 24

• Phương pháp này có nguồn gốc từ triết lý Gemba ,

cho phép các nhà nghiên cứu điều chỉnh sản phẩm dựa trên phản hồi trực tiếp từ người dùng

Trang 25

TÂM TRẠNG

Hai yêu tố cơ bản của tâm trạng :

Trang 26

KHI CUỘC SỐNG KHÓ KHĂN, VIỆC MUA SẮM TRỞ NÊN KHÓ KHĂN

Mua sắm không chỉ là cách để có được các

sản phẩm và dịch vụ cần thiết, mà còn

đem lại niềm vui (có những người mua sắm

vì sở thích)

=> Động cơ mua sắm của mỗi người ảnh

hưởng đến cách nhìn của họ về loại môi

trường mua sắm mà họ đang tham gia

Trang 27

Các động cơ mua sắm ngẫu

hứng:

• Trải nghiệm xã hội: Trung tâm mua sắm hoặc cửa hàng

thường trở thành một điểm hẹn, nơi mà người dân có thể

tụ họp và tương tác xã hội thay vì chỉ là nơi mua sắm

• Chia sẻ sở thích chung: Các cửa hàng thường cung cấp

các sản phẩm chuyên biệt cho những người có sở thích tương tự, tạo điều kiện cho việc giao tiếp và chia sẻ

• Tình trạng xã hội: Một số người thích được phục vụ và

cảm thấy bản thân cần tôn trọng khi mua sắm, dù họ có mua hàng hay không

Trang 28

Các động cơ mua sắm ngẫu

hứng:

• Sự kết hợp: Trung tâm mua sắm là nơi tụ họp yêu thích

của thanh thiếu niên, nơi an toàn cho người cao tuổi, và nhiều trung tâm mua sắm hiện nay đã mở ra “câu lạc bộ Mall walkers” dành cho những người hay đi thể thao vào sáng sớm

• Niềm vui của sự săn đuổi: Một số người thích thú với việc

thương lượng và trả giá, coi đó như một môn thể thao và

tự hào về kiến thức của họ về thị trường

Trang 29

Là việc mua bán hàng hóa và dịch

vụ thông qua internet hoặc các nền

tảng trực tuyến khác Bao gồm các

hoạt động như mua sắm trực

tuyến, thanh toán điện tử, quảng

cáo trực tuyến và các dịch vụ khác

liên quan đến giao dịch thương mại

Thương mại điện tử

Trang 30

• Bao gồm các nền tảng thương mại

điện tử: trang web bán hàng trực

tuyến, ứng dụng di động hoặc các

dịch vụ đặt hàng trực tuyến

• Các dịch vụ này cho phép người tiêu

dùng duyệt qua sản phẩm, đặt hàng

và thanh toán trực tuyến một cách

thuận tiện từ bất kì đâu có thể kết nối

internet

Dịch vụ mua sắm

Trang 31

Phải đi đến cửa hàng và trong khung giờ làm việc của họ.

Cung cấp nhiều phương thức thanh toán,

có thể cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi

Thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng và bạn phải tự vận chuyển

về nhà.

Cung cấp những thông tin cá nhân, thanh toán trực tuyến nên cần phải chú

ý bảo mật thông tin.

Không cần bảo mật thông tin

Những khác biệt khi mua hàng ngoại tuyến và trực tuyến:

Trang 32

• Khả năng nhấp vào một mặt hàng để xem nhiều chi tiết

hơn về sản phẩm, bao gồm giá, kích thước, màu sắc và tình trạng hàng còn trong kho

• Khả năng thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng ngay lập tức

mà không cần rời trang

• Hình ảnh và mô tả chi tiết giúp khách hàng “cảm nhận”

được sản phẩm

• Nhập tất cả thông tin giao dịch trên một trang duy nhất

• Tính năng pha trộn hình ảnh sản phẩm để tính thẩm mỹ

Tổng quan đánh giá khía cạnh khi mua

hàng tại một trang web:

Trang 33

Nhiều cửa hàng nổ lực hết

mình để tạo ra những môi

trường giàu trí tưởng tượng

nhằm đưa người mua sắm đến

những thế giới tưởng tượng

Trang 35

Hình ảnh cửa hàng: còn gọi là tính cách của cửa hàng Yếu tố hình thành nên hình ảnh cửa hàng là vị trí, hàng hóa, sự phù hợp cũng như kiến thức và sự đồng tình của nhân viên bán hàng

Trang 36

Đưa ra quyết định

tại cửa hàng

Các nhà tiếp thị ngày càng nhận ra rằng môi trường cửa hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến

nhiều giao dịch mua hàng

Trang 37

Một số thủ đoạn của thương

mại:

1 Bán đồ ngọt ngang tầm mắt, giữa lối đi, nơi mà người mua hàng chú ý

2 Sử dụng phần cuối lối đi để tạo ra doanh thu lớn

3 Sử dụng quầy trưng bày đứng ở phía sau siêu thị và bên trái lối đi

4 Rải cùng một sản phẩm khắp cửa hàng thay vì nhóm chúng vào một chỗ

5 Nhóm các nguyên liệu cho bữa ăn vào một chỗ

6 Đăng thông tin liên quan đến sức khoẻ trên các ki-ốt và thẻ kệ

Trang 38

Mua sắm tự phát: Là hành động mà người mua hàng đột nhiên quyết định mua thứ gì đó trong cửa hàng Bao gồm 2 loại:

• Mua sắm ngoài kế hoạch

• Hành vi mua sắm ngẫu hứng

Trang 39

Nhân viên bán hàng: đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên bán hàng (có năng lực) sẽ cung cấp rất nhiều giá trị, lời khuyên chuyên môn của họ sẽ giúp người mua dễ dàng lựa chọn hơn khi mua sắm.

Trang 40

QUYỀN SỞ HỮU VÀ NỀN

KINH TẾ CHIA SẺ

Trang 41

SHARING ECONOMY (NỀN KINH TẾ CHIA SẺ)

Được mô tả như một mô hình kinh tế, trong đó hàng hóa và tài nguyên được chia sẻ giữa các cá nhân và nhóm theo cách hợp tác

để tài sản vật chất trở thành dịch vụ Nền kinh tế chia sẻ cho phép mọi người kiếm được lợi nhuận từ các nguồn tài nguyên chưa được

sử dụng đúng mức

Trang 42

Bạn cần xử dụng ô tô, có thể truy cập vào ứng dụng “BE”

để dễ dàng lựa chọn và thuê chiếc xe mình mong muốn mà

không cần sở hữu nó

Trang 43

Collaborative consumption (tiêu dùng hợp tác)

Là việc một nhóm cùng sử dụng

hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó

Trong khi với mức tiêu dùng thông

thường, một cá nhân phải trả toàn

bộ chi phí của một hàng hóa và

duy trì quyền tiếp cận độc quyền

với nó thì với tiêu dùng hợp tác,

giúp nhiều người có thể tiếp cận

một hàng hóa và cùng chịu chi phí

của hàng hoá

Trang 44

Nhiều người trong chỉ sử dụng xe ô tô của mình vài giờ mỗi tuần, nhưng vẫn phải trả khoản vay hàng tháng, chi phí bảo dưỡng, phí đỗ xe, v.v.; Cho thuê như vậy sẽ giúp họ kiếm được thêm những khoản tiền.

Trang 45

P2P commerce (Nền kinh tế ngang hàng P2P): một mô hình phi tập trung, trong đó hai cá nhân tương tác để mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp với nhau hoặc cùng nhau sản xuất hàng hóa và dịch vụ mà

không cần bên thứ ba trung gian.

Trang 46

Chúng ta có thể lên mạng xã hội tham gia những hội nhóm cho thuê xe, để liên hệ chủ sở hữu thuê trực tiếp mà không cần dùng tới ứng dụng hay bên thứ 3

nào khác.

Trang 47

Sự hài lòng và xử lý sau khi mua

Trang 48

Consumer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng CSAT) : là thước đo mức độ sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Nó phản ánh tình trạng hoạt động kinh doanh của bạn bằng cách cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn gây được tiếng vang với người mua như thế nào.

Trang 49

Customer dissatisfaction (Sự không hài lòng của khách hàng): là khi người tiêu dùng không hài lòng với một sản phẩm

mà họ đã mua, hay một công ty mà họ đã tương tác Tâm lý này

có thể nảy sinh từ những kỳ vọng không được đáp ứng, chất lượng sản phẩm kém, dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu và một số yếu tố khác.

Trang 50

Expectancy disconfirmation model (Mô hình kỳ vọng-không xác nhận) : trở thành cách tiếp cận để giải thích sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công Nó thừa nhận rằng người dân so sánh hiệu suất của một dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ

đó Sự hài lòng xảy ra nếu kết quả đạt được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.

Trang 51

Ví dụ: Khi chúng ta vừa trải nghiệm một dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, đội ngũ nhân viên tận tình, đồ ăn tươi ngon mỗi ngày, thư giãn tuyệt đối tại khách sạn, khi

đó sự hài lòng xảy ra

Trang 52

Xử Lý Sản Phẩm • Là một yếu tố quan trọng trong

hành vi của người tiêu dùng

• Là một vấn đề lớn đối với các mặt hàng điện tử đã qua sử dụng

• Nhiều trường hợp khi sở hữu sản phẩm mới, người tiêu dùng sẽ loại bỏ sản phẩm cũ mặc dù nó vẫn còn sử dụng được

Trang 54

LÀM THẾ NÀO ĐỂ MỌI NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH

NÊN VỨT BỎ HAY TÁI CHẾ SẢN PHẨM?

Trang 55

Ví dụ: Chuỗi cửa hàng H&M tài trợ cho Chương trình Tái chế Hàng

may mặc, khách hàng có thể mang bất kỳ sản phẩm may mặc của bất kỳ thương hiệu với bất kỳ điều kiện nào vào cửa hàng H&M Đối với mỗi túi quần áo được tặng, H&M giảm giá 15% cho mặt hàng

tiếp theo họ mua

Trang 56

Mua Sắm

Xoay Vòng

• Mua sắm xoay vòng là một người tiêu

dùng trao đổi thứ mà họ sở hữu để lấy thứ mà người kia sở hữu

• Mối quan tâm về môi trường, nhu cầu

về chất lượng, chi phí và ý thức về thời trang khiến thị trường những sản phẩm

đã qua sử dụng trở nên quan trọng hơn

Trang 57

Ước tính kinh tế của nền kinh tế ngầm này dao động từ 3% đến 30% tổng sản phẩm quốc dân của các quốc gia khác Chỉ riêng ở Hoa Kỳ, có hơn 3.500 chợ trời để trao đổi hàng hoá

Trang 58

Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua

hàng của người tiêu dùng

Trang 59

• Bày trí cửa hàng, trang web hoặc thông tin nhân

viên bán hàng cung cấp ảnh hưởng mạnh mẽ

đến quyết định mua hàng

• Khả năng khách hàng mua sắm sẽ cao hơn khi

họ ở trong cửa hàng : các tác động tại điểm mua hàng là công cụ bán hàng quan trọng

Trang 60

Cảm ơn Cô và Các bạn đã lắng

nghe!

Ngày đăng: 21/04/2024, 06:04

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w