tiểu luận hành vi khách hàng chương 10 mua sắm sử dụng và loại bỏ

“ Lý thuyết hàng chờ” • Cho rằng trải nghiệm của chúng ta khi chờ đợi có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của chúng ta về những gì chúng ta nhận được ở cuối thời gian chờ đợi.• Đối với khách h

HÀNH VI KHÁCH HÀNG -CHƯƠNG 10-

MUA SẮM, SỬ

DỤNG VÀ LOẠI BỎ

Tác Động Của Tình Huống

Lên Hành Vi Tiêu Dùng

Theo nghiên cứu cho thấy, nhiều yếu tố phát sinh trong thời điểm mua hàng có thể gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua của người tiêu dùng

Tình Huống Tiêu DùngTình huống tiêu dùng bao gồm:• Người mua

• Người bán

• Sản phẩm hoặc dịch vụ

Nhưng ngoài ra còn có nhiều yếu tố khác như là lý do vì sao mà chúng ta muốn mua sắm hoặc cảm giác mà môi trường vật chất mang đến.

Những cảm nhận và nhu cầu mua sắm của chúng ta thường

thay đổi theo thời gian và tình huống cụ thể

Ví dụ: Facebook sử dụng thông tin từ các bài đăng trạng thái của người dùng để hiển thị quảng cáo

phù hợp ngay lập tức.

Chiến lược phân khúc thị trường: giúp đảm bảo sản phẩm của nhà cung cấp đáp ứng

đúng nhu cầu cụ thể của mỗi loại tình huống khác nhau

• Môi trường vật chất và xã hội của người tiêu dùng ảnh hưởng đến

Ví dụ: Trong một nghiên cứu tại một sòng bạc Las Vegas, đã có gần 50% tiền được đánh bạc khi một mùi hương dễ chịu được phun ra xung quanh các máy đánh bạc

Yếu Tố Thời Gian

Yếu Tố Thời Gian

• Thời gian là một trong

những tài nguyên quý giá nhất của chúng ta

• Chúng ta thường nói về "tạo ra thời gian" hoặc

"dành thời gian," và thường nhắc nhau rằng "thời gian

là tiền bạc"

Lý thuyết cho rằng “Chúng ta suy nghĩ nhiều về những gì chúng ta

muốn mua, khi chúng ta có thời gian dư dả”.

Tiếp thị qua E-mail

“Tiếp thị qua emai” (phần trăm người mở một email từ một nhà tiếp thị) thay đổi khác nhau trong suốt một ngày.

Thời gian có tỷ lệ mở email cao nhất là: giữa trưa trong ngày làm việc

Người dân ở các quốc gia khác nhau cũng "tiêu" thời gian với tốc độ khác

nhau

Quốc gia nhanh Một nhà khoa học xã hội đã so sánh tốc độ cuộc sống ở 31 thành phố trên thế giới trong một nghiên cứu về quản lý và sử dụng thời gian:

• Việc hiểu về “thời gian tâm lý” là cực kỳ quan trọng đối với các nhà tiếp thị vì chúng ta có khả năng cao mang

“tâm trạng tiêu dùng” vào những thời điểm nhất định hơn là ở những thời

điểm khác

Các nhà nghiên cứu đã xác định bốn chiều của thời gian:

1 Chiều xã hội: liên quan đến việc cá nhân phân

loại thời gian

2 Chiều hướng thời gian: miêu tả mức độ quan

trọng của cá nhân với quá khứ, hiện tại hoặc tương

3 Chiều hướnglập kế

hoạch: phong cách quản lý thời gian khác nhau

4 Chiều hướng đa nhiệm:

phân biệt giữa những người có cách làm việc khác nhau

“ Lý thuyết hàng chờ”

• Cho rằng trải nghiệm của chúng ta khi chờ đợi có ảnh

hưởng lớn đến đánh giá của chúng ta về những gì chúng ta nhận được ở cuối thời gian chờ đợi.

• Đối với khách hàng: lý thuyết này giúp họ hiểu và dự đoán thời gian chờ đợi và xác định xem có nên đợi tiếp hay tìm kiếm lựa chọn khác

• Đối với cửa hàng: giúp họ tối ưu hoá quá trình phục vụ bằng cách thiết lập hệ thống hàng chờ hiệu quả để khách không bị chán nản, cải thiện trải nghiệm mua sắm, cải thiện hiệu suất, tăng doanh thu do giữ chân khách hàng được

Ví dụ: một nền tảng "Tạo nên hương vị riêng của bạn" từ

McDonald’s cho phép khách hàng bỏ qua hàng đợi và đặt hàng từ một máy đặt hàng, nơi họ có thể tùy chỉnh burger của mình với

một lựa chọn bánh mì, phô mai và các loại nguyên liệu phụ.

Trải Nghiệm Mua Sắm

• Phương pháp này có nguồn gốc từ triết lý Gemba, cho phép các nhà nghiên cứu điều chỉnh sản phẩm dựa trên phản hồi trực tiếp từ người dùng

=> Quyết định phản ứng tích cực hoặc tiêu cực của chúng ta trong môi trường mua sắm

Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng: • Trạng thái cảm xúc

• Thời tiết

• Thiết kế của cửa hàng

KHI CUỘC SỐNG KHÓ KHĂN,

VIỆC MUA SẮM TRỞ NÊN KHÓ KHĂN

Mua sắm không chỉ là cách để có được các sản phẩm và dịch vụ cần thiết, mà còn

đem lại niềm vui (có những người mua sắm vì sở thích)

=> Động cơ mua sắm của mỗi người ảnh hưởng đến cách nhìn của họ về loại môi

trường mua sắm mà họ đang tham gia

Các động cơ mua sắm ngẫu hứng:

• Trải nghiệm xã hội: Trung tâm mua sắm hoặc cửa hàng thường trở thành một điểm hẹn, nơi mà người dân có thể tụ họp và tương tác xã hội thay vì chỉ là nơi mua sắm

• Chia sẻ sở thích chung: Các cửa hàng thường cung cấp các sản phẩm chuyên biệt cho những người có sở thích tương tự, tạo điều kiện cho việc giao tiếp và chia sẻ.

• Tình trạng xã hội: Một số người thích được phục vụ và cảm thấy bản thân cần tôn trọng khi mua sắm, dù họ có mua hàng hay không.

Các động cơ mua sắm ngẫu hứng:

• Sự kết hợp: Trung tâm mua sắm là nơi tụ họp yêu thích của thanh thiếu niên, nơi an toàn cho người cao tuổi, và nhiều trung tâm mua sắm hiện nay đã mở ra “câu lạc bộ Mall walkers” dành cho những người hay đi thể thao vào sáng sớm

• Niềm vui của sự săn đuổi: Một số người thích thú với việc thương lượng và trả giá, coi đó như một môn thể thao và tự hào về kiến thức của họ về thị trường

Là việc mua bán hàng hóa và dịch

vụ thông qua internet hoặc các nền tảng trực tuyến khác Bao gồm các hoạt động như mua sắm trực

tuyến, thanh toán điện tử, quảng

cáo trực tuyến và các dịch vụ khác liên quan đến giao dịch thương mại

Thương mại điện tử

• Bao gồm các nền tảng thương mại điện tử: trang web bán hàng trực

tuyến, ứng dụng di động hoặc các dịch vụ đặt hàng trực tuyến

• Các dịch vụ này cho phép người tiêu dùng duyệt qua sản phẩm, đặt hàng và thanh toán trực tuyến một cách

thuận tiện từ bất kì đâu có thể kết nối internet

Dịch vụ mua sắm

Trực tuyến (onlline )

Tương tác trực tiếp với sản phẩm trước khi mua, nhận sự hỗ trợ từ nhân viên.

Ngoại tuyến ( offline )

Mua hàng bất cứ lúc nào và bất kỳ đâu chỉ cần có kết nối internet.

Phải đi đến cửa hàng và trong khung giờ làm việc của họ.

Cung cấp nhiều phương thức thanh toán, có thể cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi

Thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng và bạn phải tự vận chuyển về nhà.

Cung cấp những thông tin cá nhân,

thanh toán trực tuyến nên cần phải chú ý bảo mật thông tin.

Không cần bảo mật thông tin

Những khác biệt khi mua hàng ngoại tuyến và trực tuyến:

• Khả năng nhấp vào một mặt hàng để xem nhiều chi tiết

hơn về sản phẩm, bao gồm giá, kích thước, màu sắc và tình trạng hàng còn trong kho.

• Khả năng thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng ngay lập tức mà không cần rời trang

• Hình ảnh và mô tả chi tiết giúp khách hàng “cảm nhận” được sản phẩm.

• Nhập tất cả thông tin giao dịch trên một trang duy nhất • Tính năng pha trộn hình ảnh sản phẩm để tính thẩm mỹ

Tổng quan đánh giá khía cạnh khi mua hàng tại một trang web:

Nhiều cửa hàng nổ lực hết mình để tạo ra những môi trường giàu trí tưởng tượng nhằm đưa người mua sắm đến những thế giới tưởng tượng

Bầu không khí:

"Thiết kế có chủ ý về không gian và các khía cạnh khác nhau của nó để gợi lên những hiệu ứng nhất định ở người mua." Những khía cạnh này bao gồm màu sắc, mùi hương, âm thanh

Một số thủ đoạn của thương mại:

1 Bán đồ ngọt ngang tầm mắt, giữa lối đi, nơi mà người mua hàng chú ý

2 Sử dụng phần cuối lối đi để tạo ra doanh thu lớn

3 Sử dụng quầy trưng bày đứng ở phía sau siêu thị và bên trái lối đi

4 Rải cùng một sản phẩm khắp cửa hàng thay vì nhóm chúng vào một chỗ

5 Nhóm các nguyên liệu cho bữa ăn vào một chỗ

6 Đăng thông tin liên quan đến sức khoẻ trên các ki-ốt và thẻ kệ

Mua sắm tự phát: Là hành động mà người mua hàng đột nhiên quyết định mua thứ gì đó trong cửa hàng Bao gồm 2 loại:

• Mua sắm ngoài kế hoạch

• Hành vi mua sắm ngẫu hứng

Nhân viên bán hàng: đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên bán hàng (có năng lực) sẽ cung cấp rất nhiều giá trị, lời khuyên chuyên môn của họ sẽ giúp người mua dễ dàng lựa chọn hơn khi mua sắm.

QUYỀN SỞ HỮU VÀ NỀN KINH TẾ CHIA SẺ

SHARING ECONOMY (NỀN KINH TẾ CHIA SẺ)

Được mô tả như một mô hình kinh tế, trong đó hàng hóa và tài nguyên được chia sẻ giữa các cá nhân và nhóm theo cách hợp tác để tài sản vật chất trở thành dịch vụ Nền kinh tế chia sẻ cho phép mọi người kiếm được lợi nhuận từ các nguồn tài nguyên chưa được sử dụng đúng mức

Bạn cần xử dụng ô tô, có thể truy cập vào ứng dụng “BE” để dễ dàng lựa chọn và thuê chiếc xe mình mong muốn mà

không cần sở hữu nó.

Collaborative consumption (tiêu dùng hợp tác)

Là việc một nhóm cùng sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó Trong khi với mức tiêu dùng thông thường, một cá nhân phải trả toàn bộ chi phí của một hàng hóa và duy trì quyền tiếp cận độc quyền với nó thì với tiêu dùng hợp tác, giúp nhiều người có thể tiếp cận một hàng hóa và cùng chịu chi phí của hàng hoá

Nhiều người trong chỉ sử dụng xe ô tô của mình vài giờ mỗi tuần, nhưng vẫn phải trả khoản vay hàng tháng, chi phí bảo dưỡng, phí đỗ xe, v.v.; Cho thuê như vậy sẽ giúp họ kiếm được thêm những khoản tiền.

P2P commerce (Nền kinh tế ngang hàng P2P): một mô hình phi tập trung,

trong đó hai cá nhân tương tác để mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp với nhau hoặc cùng nhau sản xuất hàng hóa và dịch vụ mà

không cần bên thứ ba trung gian.

Chúng ta có thể lên mạng xã hội tham gia những hội nhóm cho thuê xe, để liên hệ chủ sở hữu thuê trực tiếp mà không cần dùng tới ứng dụng hay bên thứ 3

nào khác.

Sự hài lòng và xử lý sau khi mua

Consumer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng CSAT) : là thước đo mức độ sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Nó phản ánh tình trạng hoạt động kinh doanh của bạn bằng cách cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn gây được tiếng vang với người mua như thế nào.

Customer dissatisfaction (Sự không hài lòng của khách hàng): là khi người tiêu dùng không hài lòng với một sản phẩm mà họ đã mua, hay một công ty mà họ đã tương tác Tâm lý này có thể nảy sinh từ những kỳ vọng không được đáp ứng, chất lượng sản phẩm kém, dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu và một số yếu tố khác.

Expectancy disconfirmation model (Mô hình kỳ vọng-không xác nhận) : trở thành cách tiếp cận để giải thích sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công Nó thừa nhận rằng người dân so sánh hiệu suất của một dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ đó Sự hài lòng xảy ra nếu kết quả đạt được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.

Ví dụ: Khi chúng ta vừa trải nghiệm một dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, đội ngũ nhân viên tận tình, đồ ăn tươi ngon mỗi ngày, thư giãn tuyệt đối tại khách sạn, khi

đó sự hài lòng xảy ra

Xử Lý Sản Phẩm • Là một yếu tố quan trọng trong hành vi của người tiêu dùng

• Là một vấn đề lớn đối với các mặt hàng điện tử đã qua sử dụng

• Nhiều trường hợp khi sở hữu sản phẩm mới, người tiêu dùng sẽ loại bỏ sản phẩm cũ mặc dù nó vẫn còn sử dụng được

LÀM THẾ NÀO ĐỂ MỌI NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH NÊN VỨT BỎ HAY TÁI CHẾ SẢN PHẨM?

Ví dụ: Chuỗi cửa hàng H&M tài trợ cho Chương trình Tái chế Hàng may mặc, khách hàng có thể mang bất kỳ sản phẩm may mặc của bất kỳ thương hiệu với bất kỳ điều kiện nào vào cửa hàng H&M Đối với mỗi túi quần áo được tặng, H&M giảm giá 15% cho mặt hàng

tiếp theo họ mua

Mua Sắm

Xoay Vòng

• Mua sắm xoay vòng là một người tiêu dùng trao đổi thứ mà họ sở hữu để lấy thứ mà người kia sở hữu

• Mối quan tâm về môi trường, nhu cầu về chất lượng, chi phí và ý thức về thời trang khiến thị trường những sản phẩm đã qua sử dụng trở nên quan trọng hơn

Ước tính kinh tế của nền kinh tế ngầm này dao động từ 3% đến 30% tổng sản phẩm quốc dân của các quốc gia khác Chỉ riêng ở Hoa Kỳ, có hơn 3.500 chợ trời để trao đổi hàng hoá

Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Sự tiện lợi, tinh tế và chuyên môn của nhân

viên bán hàng

• Bày trí cửa hàng, trang web hoặc thông tin nhân viên bán hàng cung cấp ảnh hưởng mạnh mẽ

đến quyết định mua hàng

• Khả năng khách hàng mua sắm sẽ cao hơn khi

họ ở trong cửa hàng : các tác động tại điểm mua hàng là công cụ bán hàng quan trọng

Cảm ơn Cô và Các bạn đã lắng nghe!