luận án tiến sĩ kinh tế nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại các nhtm việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =====***==== BÙI THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

=====***====

BÙI THỊ THÙY DƯƠNG

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

=====***====

BÙI THỊ THÙY DƯƠNG

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀM VĂN HUỆ

Hà Nội, Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam

kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu

cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Bùi Thị Thùy Dương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 9

1.1 Dịch vụ Ebanking 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ebanking 9

1.1.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng 13

1.2 Các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking 15

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 15

1.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB_ Theory of Planned Behaviour) 16

1.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR – Theory of Perceived Risk) 17

1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 18

1.2.5 Lý thuyết về sự đổi mới (IDT) 19

1.2.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20

1.3 Tổng quan nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking 21

1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng: 22

1.3.2 Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng 28

1.3.3 Nhóm yếu tố khác 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .32

2.1 Kết quả hoạt động tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam 32

2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam 37

2.3 Đánh giá về sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam 48

2.3.1 Kết quả đạt được 48

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 52 3.1 Mô hình nghiê n cứu 52

3.1.1 Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan 54

3.1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 59

3.2 Phương pháp nghiê n cứu 66

3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi (phiếu điều tra) 67

3.2.2 Mẫu nghiên cứu 68

3.2.3 Nghiên cứu định tính 68

3.2.4 Nghiên cứu định lượng 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75

4.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ: 75

4.2 Kết quả nghiên cứu chính thức 78

4.2.1 Thống kê mô tả: 78

4.2.2 Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Ebanking: 79

4.2.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha) 80

4.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 83

4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA 85

4.2.6 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM 88

4.2.7 Kết quả kiểm định Bootstrap 90

4.2.8 Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm 91

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 103

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 105

5.1 Kết luận 105

5.2 Một số khuyến nghị 106

5.2.1 Đối với các NHTM 107

5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ 114

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai 115

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 117

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

PHỤ LỤC 127

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

3 BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 DVNH: Dịch vụ ngân hàng

5 Ebanking: Dịch vụ Ebanking

6 IDT: Lý thuyết về sự đổi mới

7 NHNN: Ngân hàng Nhà nước

8 NHTM: Ngân hàng thương mại

9 SPDV: Sản phẩm dịch vụ

10 TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ

11 TCTD: Tổ chức tín dụng

12 Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

13 TPB: Thuyết hành vi có kế hoạch

14 TPR: Thuyết nhận thức rủi ro

15 TRA: Thuyết hành động hợp lý

16 UTAUT: Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ

17 VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

18 Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1 Một số nghiên cứu về nhân tố cảm nhận tính hữu ích, dễ sử dụng 23

Bảng 1.2 Một số nghiên cứu chính về nhân tố tính đổi mới 26

Bảng 1.3 Một số nghiên cứu về nhân tố nhận thức rủi ro 27

Bảng 1.4 Một số nghiên cứu về nhân tố chi phí 28

Bảng 1.5 Một số nghiên cứu về nhân tố hình ảnh nhà cung cấp 29

Bảng 2.1: Thống kê một số chỉ tiêu cơ bản (đến 31/12/2017) 33

Bảng 2.2: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động 34

Bảng 2.3: Kết quả giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đến 31/12/2017 35

Bảng 2.4: Tổng phương tiện thanh toán, tiền gửi và tốc độ tăng trưởng 36

Bảng 2.5: Thống kê thiết bị và giao dịch ATM, POS/EFTPOS/EDC 36

Bảng 2.6: Kết quả số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân giai đoạn 2012- 2017 38

Bảng 2.7: Dịch vụ Ebanking tại một số Ngân hàng thương mại 44

Bảng 2.8: Tỷ lệ các ngân hàng triển khai các kênh dịch vụ Ebanking năm 2016 .47

Bảng 3.1: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ebanking 54

Bảng 3.2: Thang đo yếu tố cảm nhận dễ sử dụng 55

Bảng 3.3: Thang đo yếu tố Cảm nhận tính hữu ích 55

Bảng 3.4: Thang đo yếu tố cảm nhận rủi ro 56

Bảng 3.5: Thang đo yếu tố ảnh hưởng xã hội 57

Bảng 3.6: Thang đo yếu tố tính đổi mới 58

Bảng 3.7: Thang đo yếu tố cảm nhận chi phí giá thấp 58

Bảng 3.8: Thang đo yếu tố hình ảnh nhà cung cấp 59

Bảng 3.9 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 65

Bảng 3.10: Phương pháp nghiên cứu 67

Bảng 4.1: Thống kê thông tin chung của khách hàng 79

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo chính thức 81

Bảng 4.3: Kết quả xoay nhân tố 84

Bảng 4.4: Kết quả độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE) 87

Bảng 4.5: Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo 87

Bảng 4.6: Kết quả phân tích trọng số khi chưa chuẩn hóa 89

Bảng 4.7: Kết quả phân tích trọng số khi đã chuẩn hóa 90

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Bootstrap 91

Bảng 4.9: Kết quả phân tích đa nhóm cho các biến định tính 92

DANH MỤC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình:

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA của mô hình 86

Hình 4.1: Kết quả phân tích SEM 88

Mô hình: Mô hình 1.1 Mô hình lý thuyết lý luận hành động (TRA) 15

Mô hình 1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 16

Mô hình 1.3 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP) 18

Mô hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 18

Mô hình 1.5 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20

Sơ đồ: Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 6

Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ Sản phẩm DVNH 9

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của Đề tài

Cùng với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam đang từng bước hội nhập kinh tế thế giới, vấn đề cạnh tranh được đặt ra là hết sức quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực Sự thâm nhập của ứng dụng công nghệ, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng

đã tạo ra nhiều dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ Ebanking

Sự ra đời của dịch vụ Ebanking làm thay đổi hoàn toàn quan hệ giữa khách hàng

và ngân hàng Phát triển cùng với kênh phân phối truyền thống trước đây ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch thì nay nhờ có kênh phân phối hiện đại, thông qua các máy giao dịch tự động (ATM), Internet, Intranet, điện thoại… ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết Dịch vụ Ebanking trên cơ sở đó ngày càng phát triển Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ebanking, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các dịch

vụ Ebanking, tăng tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian giao dịch, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Dịch vụ Ebanking đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại (NHTM) Hiện nay, đa số các ngân hàng Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking) Thực tế, nhiều người sử dụng DVNH tại Việt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng công cụ và dịch

vụ Tại Việt Nam, người dân cũng có xu hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến chiếm 50% khách hàng; 54% khách hàng dùng ATMs; 36% khách hàng dùng mobile banking, chỉ

có 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh và phòng giao dịch Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần

so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh giao dịch trực tuyến Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng do đó dự báo hướng phát triển mới trong tương lai sẽ tập trung vào các sản phẩm Mobile banking Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch vụ Ebanking (trong đó 74% NHTM phát triển dịch vụ Internet Banking, 38% NHTM phát

2

triển dịch vụ Mobile banking) Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít

so với tiềm năng phát triển, tần suất sử dụng còn nhiều hạn chế Tổng số tài khoản khách hàng đến 31/12/2017 đạt 69,188 triệu tài khoản/90 triệu dân, tổng số thẻ NHTM phát hành đạt 132 triệu thẻ Trong tổng số giao dịch mua sắm trực tuyến, phương thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt hoặc giao hàng nhận tiền và chuyển khoản vẫn chiế m

ưu thế với tỷ lệ tương ứng là 72% và 13% Các phương thức thanh toán điện tử (Ví điện tử, Thẻ thanh toán, Internet banking) chiếm 11%

Xác định vai trò và tầm quan trọng của khách hàng trong phát triển dịch vụ Ebanking, nhiều nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng đã và đang được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu và phát triển các lý thuyết nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu sử dụng các

lý thuyết nền tảng như: TRA, TPB, TPR, TAM, IDT đưa ra nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking như: yếu tố về cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận về tính rủi ro, tính đổi mới công nghệ, Mô hình UTAUT của Venkatesh (2003) phát triển thêm các nhân tố ảnh hưởng như nhân tố ảnh hưởng xã hội, các biến điều tiết (giới tính, kinh nghiệm, độ tuổi, ) ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ và bổ sung ảnh hưởng của các biến điều tiết đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng giúp cho các nhà đầu tư là các NHTM có định hướng đúng đắn hơn trong phát triển dịch vụ Ebanking Nhận thức được tính cấp thiết đó, nhiều nhà nghiê n cứu Việt Nam (Lê Thị Kim Tuyết (2008), Lê Tô Minh Tân (2013) ) đưa ra một số kết quả nghiên cứu trên các bài báo, tạp chí nghiên cứu, luận văn luận án thạc sỹ trong đó tập trung nghiên cứu một số dịch vụ đơn lẻ tại một số vùng lãnh thổ đơn lẻ khác nhau như Huế, Đà nẵng, Tp Hồ Chí Minh các nghiên cứu hầu hết chưa đề cập đến các tác động của các biến điều tiết đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng, chưa nghiên cứu sự khác biệt trong sử dụng dịch vụ tại các vùng miền khác nhau, yếu tố cảm nhận chi phí ít được quan tâm trong các nghiên cứu trong đó yếu tố chi phí là một trong các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ

Từ đánh giá hoạt động dịch vụ Ebanking và tổng quan nghiên cứu trong và ngoài

nước, tôi lựa chọn đề tài: Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam làm đề tài nghiên cứu trong đó đi sâu vào hướng nghiê n

cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internet banking

2 Mục tiêu nghiên cứu

3

Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa bằng các câu hỏi như sau:

- Nghiên cứu ý định sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ Ebanking của khách hàng?

- Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng?

- Các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, vùng miền) có tác động như thế nào đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking

- Dựa trên kết quả nghiên cứu ảnh hưởng của một số nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam từ đó đưa ra một số gợi ý giúp NHTM nhận biết nhu cầu thực sự của khách hàng về dịch vụ Ebanking, từ đó giúp gia tăng số lượng khách hàng, tăng thu từ phát triển dịch vụ Ebanking, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu bao gồm hai đối tượng chính: Lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và thực tiễn các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam

Cụ thể gồm các đối tượng:

- Cơ sở lý thuyết về ý định hành động;

- Các nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại Việt Nam và trên thế giới;

- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian nghiên cứu: Dịch vụ Ebanking đã trở thành dịch vụ phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới, đối với Việt Nam đây là dịch vụ mới đang được nhiề u NHTM quan tâm, chú trọng phát triển Do thời gian và điều kiện có hạn nên tác giả giới hạn đối tượng, phạm vi nghiên cứu đối với khách hàng là các cá nhân và tập trung tại

02 thành phố lớn là thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh Thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh là 02 thành phố lớn nhất cả nước, tập trung đông dân và có sức hút mạnh mẽ đối với lao động cả nước với lượng lao động dồi dào có trình độ chuyên môn cao, thị trường tiêu thụ rộng lớn, cơ sở hạ tầng hoàn thiện Địa bàn 02 thành phố này cũng là nơi tập