Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên tp hcm về việc mua sắm tại trang web trực tuyến lazada

Với đề tài nghiên cứu này nhóm chúng tôi đã xác định phạm vi nghiên cứu là các sinh viên tại TP.HCM bên cạnh đó nhóm chúng tôi đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu trong đó chúng tôi

ĐẾN S HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM V ỰỀ

VIỆC MUA SẮM T I TRANG WEB TR C TUYẠỰẾN LAZADA

2 Trần Nguyễn Diễm My 20124281 Chương 1 Phân tích hồi quy Chương 4

100%

3 Phan Hoài Nam 20124283 Giới thiệu lĩnh vực nghiên cứu Phân tích hồi quy

Kết luận, giải pháp

100%

4 Nguyễn Đức Huy 20124256 Phân tích nhân tố Phân tích độ tin cậy Tóm tắt

100%

5 Huỳnh Ngọc Châu 20124039 Chương 2

Hạn chế nghiên cứu, hướng phát

1.2 M c tiêu nghiên cụ ứu 8

1.3 Đối tượng và ph m vi nghiên cạ ứu 8

1.4 K t c u cế ấ ủa đề tài 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Lý thuyết nền 9

2.2 T ng quan các nghiên c u ổ ứ trước 12

2.3 Hình thành mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên cứ ả ế ứu 18

2.4 Giới thiệu về lĩnh vực nghiên cứu 19

2.4.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lazada 19

2.4.2 Cơ hội và thách thức đối với thị trường Lazada tại Việt Nam 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN C U Ứ ĐỊNH TÍNH 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 22

3.3 Nghiên cứu định tính 22

3.3.1 Lý do tiến hành thảo luận 22

3.3.2 Dàn bài thảo luận 23

3.3.3 Mô hình và thang đo thực tế 26

3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 28

3

3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 28

3.4.2. Mã hoá biến 28

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32

4.1 Kết quả thu nhập dữ liệu định lượng 33

4.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu 33

4.3 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36

4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố “ Hình thức/Giao diện ” 36

4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “ Nội dung ” 37

4.3.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “Quyền riêng tư/Bảo mật” 38 4.3.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “ Phương thức thanh toán ” .39

4.3.5 Phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha của nhân tố “ Dịch vụ khách hàng ” 40

4.3.6. Phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha của nhân tố “ Sự hài lòng về Lazada” 41

4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 42

4.4.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 42

4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 44

4.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 45

4.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 48

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 52

4

Đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên TP.HCM về việc mua sắm tại trang web trực tuyến Lazada” Như chúng t đã biết trong thời đại 4.0 hiện ôi nay, việc giao dịch một cách thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí đang là những ưu tiên hàng đầu và được quan tâm nhất Vì thế nên việc mua sắm online cũng không còn quá xa lạ với chúng ta nữa, việc giao dịch bằng nhiều hình thức khác nhau qua internet cũng chở nên tiện lợi và nhanh chóng hơn đặc biệt là đối với những người bận rộn và cả sinh viên tại các thành phố lớn nữa Với đề tài nghiên cứu này nhóm chúng tôi đã xác định phạm vi nghiên cứu là các sinh viên tại TP.HCM bên cạnh đó nhóm chúng tôi đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu trong đó chúng tôi thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua bảng khảo sát trên Google Form đối với sinh viên trên địa bàn TP.HCM và thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua các dữ liệu liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về trang web Lazada dự trên các bài nghiên cứu tham khảo từ Google Scholar của Pereira và cộng sự, 2012; Kim và Stole, 2004; Lin, 2007; Wong, 2020; Rita và cộng sự, 2019; Ha Nam Khanh Giao và cộng sự, 2020;…Với đối tượng nghiên cứu chính là các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng trang web Lazada như là: Hình th c và giao di n c a Lazadaứ ệ ủ , Nội dung trang web Lazada, Quyền riêng tư và bảo mật, Phương thức thanh toán, Dịch vụ khách hàng Khi chọn đề tài nghiên cứu này nhóm tôi cũng đã tham khảo và đọc thêm các bài nghiên cứu trước đó để tìm hiểu và lấy thêm thông tin tư liệu như là bài nghiên c u c a Ha Nam Khanh Giao và c ng s ứ ủ ộ ự (2020) với tiêu đề là “Ảnh hưởng c a chủ ất lượng trang web đến lòng trung thành của người tiêu dùng thông qua vai trò trung gian c a niủ ềm tin điệ ửn t và sự hài lòng điện tử: Một bằng chứng t mua sắm tr c tuyến tại Việt Nam” nộừ ự i dung chính là kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng trang web đối với lòng trung thành của người tiêu dùng, lưu ý vai trò trung gian của sự tin tưởng điện tử, sự hài lòng của điệ ửn t và nh n th c hay là bài nghiên c u c a Nguyậ ứ ứ ủ ễn Văn Huân và c ng s (2020) vộ ự ới nội dung là đánh giá một cách khách quan, trung th c vự ề s hài ự lòng của khách hàng đố ới v i giao di n, n i dung thông tin, chệ ộ ất lượng thông tin, k p th i, tin ị ờ cậy hay chính xác về hoạt động s n xu t kinh doanh và nh ng s n ph m c a doanh nghi p, ả ấ ữ ả ẩ ủ ệ ngoài ra chúng tôi còn tham kh o thêm m t s các bài nghiên c u c a các tác giả ộ ố ứ ủ ả nước ngoài

5

như là: bài nghiên cứu Pereira và các c ng s (2016) khi nghiên c u v các y u tộ ự ứ ề ế ố quyết định trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng điện tử: ứng d ng mua hàng trên trang web trong ụ lĩnh vực du lịch, Kim và Stole (2004), “Nhà bán lẻ quần áo: Kích thước chất lượng web và sự hài lòng” Nghiên cứu này nh m mằ ục đích để kiểm tra các khía c nh c a chạ ủ ất lượng trang web cho các nhà bán l hàng may mẻ ặc và để xác định nh ng y u t nào c a chữ ế ố ủ ất lượng trang web không th là y u t dể ế ố ự đoán quan trọng về mức độ hài lòng của người mua s m hay bài nghiên ắ cứu c a Lin (2007) khi nghiên c u vủ ứ ề tác động c a th nguyên chủ ứ ất lượng trang web đến s ự hài lòng c a khách hàng trong b i củ ố ảnh thương mại điện t ử B2C,… Và nhóm nghiên cứu chúng tôi cũng đã định hướng và xác định được mục tiêu nghiên cứu chính mà chúng tôi cần nghiên cứu đó chính là đo lường mức độ ảnh hưởng c a các y u t ủ ế ố khác nhau tác động đến s hài lòng ự của sinh viên tại TP H Chí Minh v website mua s m tr c tuyồ ề ắ ự ến và đề xuất các gi i pháp ả trên cơ sở các yếu tố đã nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của sinh viên TPHCM đối với trang web Tiếp đó nhóm chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu định tính đưa ra dàn bài để thảo luận từ đó hình thành được mô hình lý thuyết Và sau khi đã có kết quả ảo lu n cu i cùng th ậ ố nhóm chúng tôi đã chỉnh sửa và đưa ra được mô hình th c t bao gự ế ồm 5 y u tế ố: Hình thức và giao diện của Lazada, nội dung c a trang web Lazada, Quyủ ền riêng tư và bảo mật, phương thức thanh toán D a vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trước đó nhóm chúng tôi đã đưa ra 5 ự giả thuyết ảnh t i s hài lòng c a khách hàng khi s dớ ự ủ ử ụng trang web Lazada đó là:

H1:Hình thức, giao di n c a trang web Lazada ệ ủ ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách ủ hàng

H2: N i dung c a Lazada ộ ủ ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ H3: Quyền riêng tư, bảo mật ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ H4: Phương thức thanh toán ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H5: D ch v khách hàng ị ụ ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ

Ngay sau đó nhóm chúng tôi đã thiết kế phần nghiên cứu định lượng, tiếp đến là phân tích mô t và ki m tra lả ể ại độ tin c y cậ ủa thang đo thông qua Cronbach’s Alpha Và cuối cùng khi hoàn thành phân tích nhân t khám phá EFA thang ố đo những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử dụng website mua hàng trực tuyến Lazada tại TP.HCM còn 16 biến đo lường 2 nhân tố là: Cảm nhận và quyền bảo mật và thanh toán, sử dụng Từ đó nhóm chúng tôi tiếp

6

tục điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu của mình Và sau quá trình nghiên c u, phân tích thì ứ nhóm chúng tôi đã có một số đề xuất nhằm có thể thúc đẩy hành vi mua sắm tr c tuy n cự ế ủa sinh viên t i thành ph Hở ạ ố ồ Chí Minh trên trang thương mai điện tử Lazada

Đầu tiên là về chất lượng trang web Lazada cần đượ ối ưu và tiệ ợi hơn đểc t n l giúp khách hàng có th tìm ki m thông tin v s n ph m m t cách thu n ti n và dể ế ề ả ẩ ộ ậ ệ ễ dàng hơn bên cạnh đó cũng cần phải có sự thẩm m và h p dỹ ấ ẫn khách hàng để tạo ấn tượng đầu tiên khi h ọ truy c p Lazada ậ

Thứ hai là về phần hiển th sản phẩm Lazada c n tị ầ ập trung nâng cao chất lượng thông tin sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thông tin của người tiêu dùng Thông tin sản phẩm không chỉ phải đảm bảo tính chính xác mà còn phải tạo hứng thú cho khách hàng Nên áp dụng công nghệ tiên tiến về trưng bày sản phẩm để giúp khách hàng đánh giá chính xác sản phẩm Cần cá nhân hóa việc hiển thị sản phẩm dựa trên trải nghiệm người dùng, vì khách hàng trẻ tuổi là sinh viên quan tâm đến việc cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ

Thứ ba là về các hoạt động khuy n mãi trên Lazada Lazada ế cần tiếp tục áp dụng các chương trình và công cụ khuyến mại vì điều này thu hút được sự quan tâm của khách hàng và các chương trình khuyến mại cần được hiển thị và thông báo một cách trực quan và hấp dẫn để tăng mức độ nhận biết của khách hàng về các chương trình này

Thứ bốn là về các dịch vụ hỗ trợ nên cần được tiếp tục hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán để khách hàng lựa chọn, cung cấp ưu đãi để khuyến khích sinh khách hàng thanh toán không sử dụng tiền mặt Bên cạnh đó Lazada cũng cần cải thiện thời gian và chi phí vận chuyển nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán cần được phát triển

Cuối cùng là về các nhóm tham khảo cần thúc đẩy cũng như gia tăng những cơ chế khuyến khích khách hàng như sinh viên đánh giá, bình luận về sản phẩm và tương tác với nhau và phải có có những biện pháp khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm của mình trên mạng xã hội, từ đó tạo ra những thông tin truyền miệng từ người sang người.

7

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Lý do ch n vọ ấn đề nghiên cứu

Trong thời đại công ngh 4.0 hi n nay, các Website ngày càng tr nên ph biệ ệ ở ổ ến đặc bi t là ệ đối với việc mua hàng hóa, các gói dịch vụ,….Các Website ra đờ ới v i mục đích đem lại sự tiện lợi và ít t n kém chi phí khi giao dố ịch, đồng th i chờ ỉ trong th i gian ng n và không h n chờ ắ ạ ế địa điểm, chúng ta có th tìm hi u nhi u d ch vể ể ề ị ụ, các lo i hàng hóa khác nhau mà không phạ ải đi nhiều nơi như mua sắm trực tiếp tại cửa hàng Và mua sắm online cũng đã không còn quá xa lạ với chúng ta, k c nam gi i và nể ả ớ ữ giới, đặc biệt là đố ới v i những người bận rộn và sinh viên cũng không ngo i l Không ch dạ ệ ỉ ừng lại ở việc có th ể mua được hàng hóa khách hàng c n, mà các hình ầ thức th c hiện giao dịch qua internet cũng rất quan trọng trong vi c làm hài lòng khách hàng, và ự ệ Website chính là nguyên nhân trực tiếp tác động đến sự hài lòng ấy “Ước tính số người tham gia mua s m tr c tuy n là 44,8 triắ ự ế ệu người, v i giá mua s m tr c tuy n c a mớ trị ắ ự ế ủ ột người là 225 USD Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số cho biết: tỷ lệ người dùng internet tham gia mua s m trắ ực tuyến ít nh t m t lấ ộ ần trong năm vào năm 2019 đạ ới 77%, cao hơn 2018 là 70% Trong đó, ngườt t i dùng t p trung các s n ph m hàng hóa ph c v sinh hoậ ả ẩ ụ ụ ạt Người dùng chủ yếu mua hàng qua các website thương mại điện tử (52%), diễn đàn mạng xã h i (57%), các ng dộ ứ ụng thương mại điện thoại di động (57%)” và đang có xu hướng tăng lên theo VNBUSINESS Thử thách lớn nhất đối với mua s m tr c tuy n là cung c p và duy trì s hài lòng cắ ự ế ấ ự ủa khách hàng Đi đôi với sự phát triển vượt bậc của các sàn thương mại điện tử ngày nay, chúng ta cần hiểu rõ hơn những mong mu n ố khách hàng hay các y u t ế ố làm hài lòng khách hàng đối việc mua h g online thông qua các trang àn thương mại điện tử, để từ đó năng cao hiệu quả thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận cao hơn và phát triển hơn nữa Và, m t website có chộ ất lượng hệ thống t t, chố ất lượng thông tin và d ch v ị ụ điệ ửn t sẽ là chìa khoá thành công thương mại điên tử (Sharma và Lijuan, 2015) Vì vậy, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên c u v ứ ề “Các yếu t ố tác động đến sự hài lòng v ề Website mua s m tr c tuy n c a sinh viên Thành ph Hắ ự ế ủ ố ồ Chí Minh”.

8

- Đo lường m c ứ độ ảnh hưởng c a các y u tủ ế ố khác nhau tác động đến s hài lòng c a sinh viên ự ủ tại TP H Chí Minh vồ ề website mua sắm tr c tuy n ự ế

- Đề xu t các giấ ải pháp trên cơ sở các y u tế ố đã nghiên cứu để nâng cao s hài lòng c a sinh viên ự ủ TPHCM đối với trang web

1.3.1 Ph m vi nghiên cạ ứu: Sinh viên t i TP.HCM ạ

1.3.2 Đố ượi tng nghiên cứu

- Hình th c, giao di n c a Lazada nh h ng tích cứ ệ ủ ả ưở ực đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ - N i dung trang web Lazada ộ ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ - Quyền riêng tư và bảo m t nh h ng tậ ả ưở ích cực đến s h lòng cự ài ủa ách kh hàng - Phương thức thanh toán ảnh h ng tưở ích cực đến s h lòng cự ài ủa ách kh hàng - D ch v khách hàng ị ụ ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ

1.4 K t c u cế ấ ủa đề tài

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả của nghiên cứu định tính Chương 4: Kết quả nghiên cứu định lượng

Chương 5: Kết luận và giải pháp

9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết nền

Sự hài lòng: là m t tr ng thái c m xúc th a mãn có th ộ ạ ả ỏ ể được xem là tr ng thái tinh th n, có ạ ầ thể có được từ sựthoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người Sự hài lòng của khách hàng đã được t p trung nghiên c u ti p th ậ ứ ế ị đáng kể, lý thuy t và thế ực hành trên nhi u ngành ề công nghi p Do v y, không có thi u sót cệ ậ ế ủa văn học dần n ý ni m c a các khách hàng hài lòng đế ệ ủ Nghiên c u trong khu v c c a s hài lòng c a khứ ự ủ ự ủ ách hàng ban đầ ập trung vào người tiêu dùng u t cuối Do đó, nó thường được gọi là sự hài lòng của người tiêu dùng (Anderson, 1973) Các nhà nghiên cứu điều tra lý thuy t c a các y u t quyế ủ ế ố ết định s hài lòng, lien quan quan hự ệ c a h , và ủ ọ những tác động trực tiếp và gián tiếp của những yếu tố quyết định Sự hài lòng (hoặc không hài lòng) là k t qu c a m t quá trình so sánh giế ả ủ ộ ữa d ự kiến và hiệu năng nhận thức S hài lòng là kự ết quả c a các xác nh n ho c không xác nh n tích c c c a sủ ậ ặ ậ ự ủ ự mong đợi, có nghĩa là hiệu su t nhấ ận thức được bằng ho c tặ ốt hơn so vớ ếi k t qu dả ự kiến (Churchill và Surprenant 1982; Olshavsky và Miller, 1972) Không hài lòng là k t qu c a không xác nh n tiêu c c c a nh ng kế ả ủ ậ ự ủ ữ ỳ vọng (Oliver, 1980; Oliver và Bearden, 1985) S hài lòng c a kháự ủ ch hàng đã được mô tả như là đăng một sự lựa ch n, nh n thọ ậ ức b n án k t n i v i m t quyả ế ố ớ ộ ết định mua hàng cụ thể (Day, 1984) Nh n thậ ức của khách hàng v ề chất lượng các hoạt động d ch v , mị ụ ức độ mà d ch vị ụ thực hiện vượt quá mong đợi, hoặc kết hợp cả hai có thể ảnh hưởng đến s hài lòng của một cá nhân với một d ch vụ gặp ự ị phải Các ảnh hưởng tương đố ủi c a những y u t quyế ố ết định khác nhau theo từng cá nhân và tình hình S hài lòng cự ủa khách hàng đã được xác định là liên kết giữa chất lượng và đánh giá mua (Churchill và Surprenant, 1982; Cronin và Taylor, 1992; Madrigal, 1995), và các công ty thường sử d ng s hài lòng cụ ự ủa khách hàng như là một thước đo hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ (Anderson và Sullivan, 1993) (TS Lê Công B ng, 2014) ằ

Hình th c, giao di n c a Lazadaứ ệ ủ được hi u là hình th c bên ngoài, s trình bày, k t hể ứ ự ế ợp tổng thể ăn ý giữa hình nh, font chả ữ, bố cục s p x p, màu sắ ế ắc… Giao diện c a mủ ột trang web không h n là n i dung, nhẳ ộ ưng ự truyề ả ủ s n t i c a nó có ý ngh a l n và tĩ ớ ác động không nhỏ đến người đọc Những gì n i b t cổ ậ ủa thương hiệu sẽ được xác định trên bố c c cụ ủa trang web Đó là lý do mà m t giao diộ ện website đẹp vô cùng quan trọng đối với một thương hiệu Một website

10

thương mại điện tử được thiết kế tốt về hình thức, nội dung sẽ có vai trò quan trọng trong việc tiếp c n và thu hút khách hàng ( Nguyậ ễn Văn Huân và cộng sự, 2020 ) Đặc biệt, để có giao di n ệ nổi bật thu hút người dùng trang web cần có độ hài hòa v màu s c, hình nh và màu sề ắ ả ắc cũng phối h p hài hòa v i nhau t o ợ ớ ạ ấn tượng cho người dùng, giao di n cệ ần có điểm nh n t o sấ ạ ự khác biệt, b trí h p lý giố ợ ữa các thanh chức năng, hiện thị và các các nội dung chính ph k t h p ụ ế ợ Ấn tượng đầu tiên về trang web xác định đánh giá của người dùng về trang web đó (Tractinsky và Lowengart, 2007) , ph n lầ ớn người tiêu dùng có xu hướng hướng về các trang web có giao diện đẹp mắt hơn Bên cạnh đó, giao diện th m m c a m t trang web tr thành mẩ ỹ ủ ộ ở ột phương pháp đánh giá độ tin cậy của trang web ( Fogg và cộng sự, 2002) , một trang web được thiết kế kém có th ể thấy được một lý do chính đáng để không mua sắm trên trang web đó (Jarvenpaa và Todd, 1997) Thiết k c a trang web r t quan trế ủ ấ ọng để đạt được mức độ hài lòng đố ới v i trang web (Kim và Stole, 2004) (Flavian và c ng s , 2009) ộ ự

Nội dung trang Web Lazada là n i dung hay chộ ất lượng thông tin s n phả ẩm đề cập đến việc liệu một trang web tr c tuyự ến có cung cấp đầy đủ ập nh t, dễ hi u hay không và thông tin nhất , c ậ ể quán v s n ph m c a mình (Maditinos & Theordoridis, 2010) Park và Kim (2003) cề ả ẩ ủ ó xác định rằng chất lượng thông tin s n ph m tr nên quan trả ẩ ở ọng đố ới v i khách hàng khi tìm ki m và mua ế hàng các s n ph m Thông tin s n phả ẩ ả ẩm được cung c p thông qua m t c a hàng tr c tuy n giúp ấ ộ ử ự ế giảm chi phí tìm ki m thông tin và x lý thông tin (Park & Kim, 2003) Nói chung, chế ử ất lượng thông tin bao gồm các đặc điểm c a tính ính xác, k p th i, hủ ch ị ờ ữu ích và đầy đủ (Guo và c ng sộ ự, 2012) Liu và cộng s ự (2008), Maditinos và Theordoridis (2010) đã xác định chất lượng thông tin sản ph m là mẩ ột dự báo v sề ự hài lòng c a khách hàng trủ ực tuy n Theo Liu và c ng sế ộ ự (2008), thông tin chi ti t v s n ph m cế ề ả ẩ ần được cung c p vì các s n ph m là vô hình trong b i c nh trấ ả ẩ ố ả ực tuyến Do đó, khách hàng rất tin tưởng vào thông tin được trình bày trong trang web trong giai đoạn tìm kiếm ông th tin và đánh gi thay thế Chấ ượá t l ng ông th tin đượ trìnc h b b i trang ày ở web h ỗ trợ khách hàng trong vi c so sánh s n ph m, mua hàng quyệ ả ẩ ết định và tăng cường b o mả ật giao d ch (Liu & Arnett, 2000; Park & Kim, 2003; Lin, 2007) Khan và c ng sị ộ ự (2015) cũng đã xác định mối liên hệ tích cực giữa chất lượng thông tin sản phẩm và sự thỏa mãn c a khách hàng ủ trực tuyến Ngoài ra, h đã tuyên bốọ rằng thông tin chất lượng được chia sẻ bởi trang web có tác động mạnh mẽ đến khách hàng vì nó giúp ngườ iêu dùng vượi t t qua nỗi sợ hãi của họ và sau đó

11

phát triển quan điểm có l i hợ ơn đối với cửa hàng trực tuyến (Lin, 2007)

Phương thức thanh toán : các nhà bán l mua s m trẻ ắ ực tuyến thường cung c p mấ ột s cách ố thanh toán, ch ng hẳ ạn như thanh toán tr c tuy n lự ế iên quan đến vi c s d ng th tín d ng; thanh ệ ử ụ ẻ ụ toán b ng ti n m t; và chuy n ti n bằ ề ặ ể ề ằng điện tín H u hầ ết người tiêu dùng chọn một phương thức thanh toán không chỉ căn cứ vào sự tiệ ợi, mà quan trọng hơn là bản l o mật Người mua s m trắ ực tuyến mong i các trang web b o v dđợ ả ệ ữ ệu cá nhân, cung c p thanh toán an toàn và duy trì s li ấ ự riêng tư của giao tiếp trực tuyến (Franzak và cộng sự, 2001) Grace và Chia-Chi (2009) cho r ng ằ khách hàng s d a trên nhẽ ự ững êu chí nhti ất định để đánh giá mức độ ữ h u ích và d dàng (Guo, ễ 2012)

Dịch v khách hàngụ : Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng Alrubaiee & Alkaa’ida (2011) cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành chăm sóc sức khoẻ tác động tích cực trực tiếp đến lòng tin của khách hàng và có tác động tích cực gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (2005) gọi dịch vụ điện tử là “mức độ mà một trang web tạo điều kiện hiệu quả và hiệu quả mua sắm, mua và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.” Ngoài ra, Santos (2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử là “tổng thể đánh giá và nhận định của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng của việc cung cấp dịch vụ điện tử trong thị trường ảo ” Chất lượng dịch vụ điện tử đang trở thành một tiêu chí quan trọng để đo lường các trang web bán lẻ điện tử và yếu tố quan trọng đối với thành tựu kinh doanh Cox và Dale (2001) cho rằng không có quản lý chất lượng phương pháp tiếp cận đảm bảo chất lượng từ hệ thống, nhân viên và nhà cung cấp của mình, một doanh nghiệp sẽ không thể cung cấp mức chất lượng dịch vụ phù hợp để thoả mãn khách hàng của mình Chất lượng dịch vụ trên Internet đặc biệt quan trọng cho giao diện giữa khách hàng và Internet, cụ thể là trang web

12

Ha Nam Khanh Giao và cộng sự (2020), “Ảnh hưởng của chất lượng trang web đến lòng trung thànhcủa ngườitiêu dùng thông qua vai trò trung gian của niềm tinđiện tử và sự hài lòng điện tử: Một bằng chứng mua từ sắm trực tuyến tại Việt Nam” Mục đích của nghiên cứu hiện tại là kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng trang web đối với lòng trung thành của người tiêu dùng, lưu ý vai trò trung gian của sự tin tưởng điện tử, sự hài lòng của điện tử và nhận thức Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 594 người được hỏi trong độ tuổi ít nhất 16 năm và thực hiện một số mua sắm trực tuyến thông qua các trang web tại Việt Nam Dựa trên khung lý thuyết, PLS SEM sử - dụng phần mềm Smartpls 3.0 đã được triển khai để khám phá các liên kết giữa các cấu trúc Kết quả cho thấy một hiệu ứng tích cực của chất lượng trang web về lòng trung thành của điện tử, được trung gian một phần thông qua sự tin tưởng điện tử của người tiêu dùng và sự hài lòng của người tiêu dùng Hơn nữa, sự trung thành của điện tử đã có một mối liên hệ tích cực với truyền miệng điện tử (EWOM) Những phát hiện chính của nghiên cứu này cung cấp một số ý nghĩa thực nghiệm cho các nhà tiếp thị Internet và các nhà bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam

Nguyễn Văn Huân và cộng sự (2020): Nhằm đánh giá một cách khách quan, trung thực về sự hài lòng của khách hàng đối với giao diện, nội dung thông tin, chất lượng thông tin, kịp thời, tin cậy hay chính xác về hoạt động sản xuất kinh doanh và những sản phẩm của doanh nghiệp Phương pháp định lượng Dữ liệu chính được thu thập từ một mẫu của 220 người được hỏi ở Thành phố Thái Nguyên mà đều là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại TNG Thái Nguyên Số người mục tiêu cho cuộc khảo sát là những người sống trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi Với những kết quả đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng (SHL) đối với Website của doanh nghiệp, cụ thể là Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại TNG Thái Nguyên, cũng như xác định được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Pereira và các cộng sự (2016) khi nghiên cứu về các yếu tố quyết định trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng điện tử: ứng dụng mua hàng trên trang web trong lĩnh vực du lịch Nghiên cứu này nhằm kiểm tra ảnh hưởng của bốn biến đối sự hài lòng của khách hàng: nhận thức về hình ảnh trang web, thói quen và kiến thức trực tuyến, sự đổi mới của khách hàng và các tác động đồng

13

thời của chúng Phân tích vai trò điều tiết của ba đặc điểm nhân khẩu học xã hội: giới tính, nhóm tuổi, và nền tảng giáo dục Một mẫu gồm 3188 người tiêu dùng trực tuyến thường xuyên của Nhà lãnh đạo Bồ Đào Nha trong lĩnh vực du lịch đã được phân tích bằng cách sử dụng phương trình cấu trúc làm mẫu Kết quả nghiên cứu cho thấy Hình ảnh trang web, quy trình và kiến thức đáng kể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng điện tử Chỉ giới tính kiểm duyệt tác động của trang web kiến thức về sự hài lòng điện tử Những kết quả này đòi hỏi sự hiểu biết tốt hơn về khách hàng cụ thể, với các hành động thiết thực để giải quyết nhu cầu thực tế và kinh nghiệm của họ

Kim và Stole (2004), “Nhà bán lẻ quần áo: Kích thước chất lượng web và sự hài lòng” Nghiên cứu này nhằm mục đích để kiểm tra các khía cạnh của chất lượng trang web cho các nhà bán lẻ hàng may mặc và để xác định những yếu tố nào của chất lượng trang web không thể là yếu tố dự đoán quan trọng về mức độ hài lòng của người mua sắm Dữ liệu được thu thập từ 273 phụ nữ mua sắm quần áo trực tuyến Công cụ WebQualt của Loiacono đã được sử dụng để đo lường nhận thức của người mua hàng về các trang web Kết quả phân tích các yếu tố: giao diện web, giải trí, thông tin liên quan đến nhiệm vụ, khả năng giao dịch, thời gian phản hồi và độ tin cậy Chỉ có ba yếu tố, thông tin liên quan đến nhiệm vụ, khả năng giao dịch và thời gian phản hồi lả yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của người mua sắm

Lin (2007) khi nghiên cứu về tác động của thứ nguyên chất lượng trang web đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử B2C Nghiên cứu đề xuất một mô hình nghiên cứu để hiểu ảnh hưởng của các thứ nguyên chất lượng trang web (chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ) về sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu từ cuộc khảo sát 297 khách hàng của các nhà sách trực tuyến đã được sử dụng để thử nghiệm mô hình nghiên cứu Phân tích nhân tố xác nhận được thực hiện để kiểm tra tính hợp lệ của mô hình đo lường và mô hình cấu trúc cũng được phân tích để xem xét các mối liên hệ được đưa ra trong nghiên cứu mô hình Kết quả phân tích cho thấy thiết kế trang web, tính tương tác, tính thông tin, tính bảo mật khả năng đáp ứng và sự tin tưởng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự đồng cảm không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, những phát hiện trong dự kiến nghiên cứu sẽ cung cấp các hướng dẫn hữu ích cho cả người thực hành và nhà nghiên cứu

14

Theo Wong (2020) khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và sự hài lòng cảu khách hàng trên trang web Taobao ở Johor Bahru Kiểm tra mối quan hệ giữa Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và sự hài lòng của khách hàng trên trang web Taobao ở Johor Bahru Mối quan hệ giữa CRM và sự hài lòng của khách hàng được điều tra bằng bảng câu hỏi thang điểm Likert 5 điểm Mẫu của nghiên cứu đã sử dụng mẫu thuận tiện bao gồm các khách hàng trực tuyến của trang web Taobao ở Johor Bahru Nghiên cứu này sử dụng gói thống kê cho Khoa học xã hội (SPSS) và Bình phương ít nhất một phần (PLS SEM) với SmartPLS để xác định -mối quan hệ giữa CRM và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên những phát hiện cho thấy có một mối quan hệ giữa các thành phần của CRM, thiết kế trang web và hành vi của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trên Trang web Taobao ở Johor Bahru Hơn nữa, các phát hiện cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử và mối quan hệ sự phát triển không có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng trang web thiết kế đóng góp nhiều nhất vào sự hài lòng của khách hàng trên trang web Taobao ở Johor Bahru

Rita và cộng sự (2019) trong “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng đến hành vi mua sắm trực tuyến Mục đích của nghiên cứu này là phát triển kiến thức mới để hiểu rõ hơn về kích thước quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ điện tử có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tin tưởng của khách hàng và hành vi của khách hàng, xây dựng trên các tài liệu hiện có về chất lượng dịch vụ điện tử trong mua sắm trực tuyến Dữ liệu từ một cuộc khảo sát trực tuyến của 355 người tiêu dùng trực tuyến Indonesia đã được sử dụng để kiểm tra mô hình nghiên cứu bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc Các kết quả phân tích cho thấy ba chiều của chất lượng dịch vụ điện tử, cụ thể là thiết kế trang web, bảo mật / quyền riêng tư và đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử tổng thể

Pappas và cộng sự (2014), với “Hiệu ứng kiểm duyệt trải nghiệm mua sắm trực tuyến về sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại” Bài viết này điều tra mức độ kinh nghiệm khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hành vi mua sắm trực tuyến Nó được chứng minh rằng kinh nghiệm kiểm duyệt ảnh hưởng của sự kỳ vọng về sự hài lòng và ảnh hưởng của sự hài lòng về ý định mua lại Nó cũng chứng minh rằng một số hiệu ứng nhất định (mức tăng ưu tiên và khả năng hiệu suất) chỉ có giá trị đối với một trong hai nhóm được kiểm tra, trong khi chỉ có một hiệu ứng (tin tưởng) là hợp lệ cho cả hai (có kinh nghiệm cao và thấp) Phản hồi từ 393

15

người đã được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa những người sử dụng mua sắm trực tuyến cao cấp và có kinh nghiệm Bài viết này áp dụng mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) và phân tích nhiều nhóm để kiểm tra vai trò kiểm duyệt của kinh nghiệm trong một mô hình khái niệm ước tính ý định mua lại Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh rằng hiệu suất dự kiến của trải nghiệm mua sắm trực tuyến (kỳ vọng hiệu suất) ảnh hưởng đến sự hài lòng với những khách hàng có kinh nghiệm cao Thay vào đó, nỗ lực cần thiết để sử dụng mua sắm trực tuyến (mức tăng ưu đãi) và niềm tin của người dùng trong khả năng của riêng mình để sử dụng sự hài lòng của mua sắm trực tuyến (tự hiệu quả) chỉ có sự hài lòng trên những khách hàng có kinh nghiệm thấp Tác dụng của sự tin tưởng và sự hài lòng là đáng kể về hành vi mua sắm trực tuyến trên cả khách hàng có kinh nghiệm cao và cao

Alam và cộng sự (2020) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến ở các thị trường đang phát triển Mục đích của nghiên cứu là kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến Trong nghiên cứu này, mười giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến được phác thảo với dữ liệu thực nghiệm từ 337 người được hỏi Dữ liệu được thu thập thông qua một biểu mẫu của Google Kết quả hồi quy cho thấy dịch vụ khách hàng,chất lượng thông tin, thời gian đáp ứng, giao dịch, giao hàng, thuộc tính hàng hóa, bảo mật / uyền riêng tư, hương thức thanh toán thuận tiện và q p Giá có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến.Từ một quản lý uan điểm, kết quả nghiên cứu này cung cấp hỗ trợ cho các quyết định đầu tư cho sự q hài lòng của khách hàng từ các nhà bán lẻ trực tuyến tại Malaysia

Bên cạnh đó, mục đính của bài nghiên cứu do Mayasari và cộng sự (2018) thực hiện là kiểm tra ảnh hưởng của hiệu quả, tính khả dụng của hệ thống, sự hoàn thiện và quyền riêng tư trong dịch vụ điện tử về sự hài lòng điện tử của khách hàng được nhìn nhận từ nhận thức của sinh viên là người sử dụng thương mại điện Phương pháp định lượng Dựa trên kết quả của một cuộc khảo sát do Internet Indonesia thực hiện Hiệp hội tổ chức mạng (APJII) cho biết trong năm 2016, cho thấy lượng người sử dụng Internet tăng 58,8% APJII nhận thấy rằng 132,7 triệu người đã kết nối với Internet từ 256,2 Indonesia, nhưng trong năm 2014 người dùng Internet Indonesia, chỉ có 88 triệu người dùng internet.người Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng bốn giả thuyết đề xuất (hiệu quả, sự hoàn tất đơn hàng, tính riêng tư, tính khả dụng của hệ thống), tất cả các giả

16 thuyết nghiên cứu đều được ủng hộ

Ngoài ra, nghiên cứu của Khan và cộng sự (2020) nhằm điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến B2C ở Pakistan nhấn mạnh quan điểm của khách hàng Phương pháp định lượng, dữ liệu từ 225 người tham gia được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến, nơi 88% người được hỏi đã có trải nghiệm mua sắm trực tuyến có giá trị mẫu 199 Smart PLS được sử dụng để tiến hành phân tích dữ liệu Sau độ tin cậy và phân tích tính hợp lệ, trong cả năm thứ nguyên, độ tin cậy cho thấy con đường mạnh nhất hệ số 0,323 Các yếu tố chỉ ra nhận thức của khách hàng dẫn đến kết luận rằng 88% số người được hỏi đã trải nghiệm mua sắm trực tuyến và phần lớn trong số họ thích mua sắm trực tuyến vì nó tiết kiệm thời gian Hầu hết khách hàng đã và đang sử dụng phương tiện mua sắm trực tuyến hơn thời hạn 12 tháng Tiền mặt khi giao hàng là phương thức thanh toán ưa thích nhất của họ

Theo nghiên cứu của Deyalage và Kulathunga (2019) xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong phạm vi trực tuyến Dữ liệu được thu thập từ 230 sinh viên MBA của Đại học Sri Jayewar-denepura Việc thu thập dữ liệu của nghiên cứu được thực hiện bằng cách tự mình phân phát các bảng câu hỏi cho các sinh viên MBA có mặt trong lớp học Vì vậy, 178 câu trả lời có thể được thu thập trong hai lần thử kéo dài hai tuần Đánh giá bảng câu hỏi cho thấy có 21 người trả lời thiếu bất kỳ hoạt động mua hàng trực tuyến nào kinh nghiệm và có 7 các câu trả lời không đầy đủ, do bản chất của nghiên cứu, những câu trả lời này phải bị loại bỏ Vậy các nhà nghiên cứu đã thu được với tổng số 150 bảng câu hỏi để phân tích nghiên cứu này Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng có một mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa nhận thức về an ninh và sự hài lòng của khách hàng trực tuyến Ngoài ra, kết quả kết luận rằng hai biến khác được sử dụng trong nghiên cứu này (chất lượng thông tin sản phẩm và quy trình mua hàng tiện lợi) không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, do đó kết quả cho thấy rằng không có mối quan hệ đáng kể giữa chất lượng thông tin sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu của bài nghiên cứu do Guo và cộng sự (2012) là xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng đối với việc mua sắm trực tuyến ở Trung Quốc Tổng cộng 350 người mua sắm trực tuyến ở Trung Quốc đã tham gia vào nghiên cứu này Các bảng câu hỏi đã