Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá d2 trường đại học sư phạm kỹ thuật tphcm

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Phương tiện hữu hình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM

KHOA KINH T Ế





MÔN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆ U

BÀI BÁO CÁO NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN VỨ Ự Ủ Ề CHẤT LƯỢNG D CH VỊ Ụ

KÝ TÚC XÁ D2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬ T TPHCM

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguy n Th Thanh Vân ễ ị

4 Nguy n Th Kim Thoa 19124035 ễ ị

Thành phố H Chí Minh, ngày 05 ồ tháng 06 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Để đề tài hoàn thành m t cách tộ ốt đẹp, nhóm tác giả đã nhận được sự hướng d n, ẫ

hỗ trợ của cô và b n bè V i tình c m chân thành, xin cho phép nhóm tác gi bày tạ ớ ả ả ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ nhóm tác giả trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này

Trước h t nhóm tác gi xin g i l i cế ả ử ờ ảm ơn chân thành đến th y cô b môn, Khoa ầ ộKinh tế Trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật thành ph H Chí Minh Vố ồ ớ sự hướng d n ti ẫ ận tình và sự quan tâm đã giúp nhóm hoàn thành bài nghiên c u này ứ

Đặc bi t nhóm nghiên c u xin g i l i cệ ứ ử ờ ảm ơn sâu sắc đế TS n Nguyễ n Th Thanh ị

Vân Trong su t thố ời gian qua đã luôn quan tâm, hướng d n nhóm tác gi hoàn thành bài ẫ ảnghiên c u ứ

Với điều ki n thệ ời gian cũng như kinh nghiệm làm bài thì bài nghiên c u c a nhóm tác ứ ủgiả s không th ẽ ể tránh những thi u sót Nhóm tác gi mong mu n nh n s ế ả ố ậ ự đóng góp ý kiến

để nhóm có thể k p thời sửa chữa và rút kinh nghiệm cho bài nghiên cứu ị sau

Xin chân thành cảm ơn

1

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH M C TỤ Ừ VIẾT TẮT 3

DANH M C BỤ ẢNG 4

DANH MỤC HÌNH 6

DANH M C BIỤ ỂU ĐỒ 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 9

1.1 Lý do chọn đề tài 9

1.2 M c tiêu nghiên c u 11ụ ứ 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 11

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 11

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 11

1.4 Câu h i nghiên c u 12ỏ ứ 1.5 Phương pháp thực hiện 12

1.6 Ý nghĩa của đề tài 13

1.7 Kết cấu của đề tài 13

CHƯƠNG CƠ SỞ2: LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

2.2 Khái niệm dịch v ký túc xá 14ụ 2.3 S hài lòng c a khách hàng 15ự ủ 2.4 M i quan h ố ệ giữa chấ lượt ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 16ị ụ ự ủ 2.5 T ng quan các nghiên c u có liên quan 17ổ ứ 2.5.1 Nghiên cứu nước ngoài 17

2.5.2 Nghiên cứu trong nước 20

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xu t và các gi thuy 22ấ ả ết CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2

3.1 Quy trình nghiên c u 24ứ

3.2 Nghiên cứu định tính 25

3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 25

3.2.2 K t qu ế ả khảo sát định tính 25

3.3 Nghiên cứu định lượng 26

3.4 Xây dựng thang đo 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Mô tả ẫ m u nghiên c u 30ứ 4.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha 35

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 42ố 4.4 Kiểm định mô hình b ng phân tích h i quy 47ằ ồ 4.4.1 Phân tích tương quan hệ ố s Pearson 47

4.4.2 Phân tích h i quy và kiồ ểm định gi thuy t ả ế 47 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 53

4.6 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp HCM v các nhân tố ề được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 54

4.6.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Phương tiện hữu hình” 55

4.6.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Cảm thông” 56

4.6.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Đáp ứng” 57

4.6.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nahan t "Giá c " ố ả 58 4.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 Đề xuất hàm ý qu n trị 62ả 5.2 H n ch v ạ ế ề đề tài và hướng nghiên c u ti p theo 63ứ ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ L ỤC 1: PHI U KH O SÁTẾ Ả 66

PHỤ L ỤC 2: PHÂN TÍCH TH NG KÊỐ 72

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 74

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh ố ồ

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

SPSS: Ph ần mề m th ng kê cho khoa h c xã h i ố ọ ộ

KTX: Ký túc xá

4

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên

7 Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân t khám phá v mố ề ức độtin cậy 43

8 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân t khám phá v c m thông ố ề ả 43

9 Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân t khám phá vố ề năng lực ph c ụ

vụ

44

10 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân t khám phá v giá c ố ề ả 45

11 Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân t khám phá vố ề đáp ứng 45

4.17 Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Phương

tiện hữu hình” đối với dịch vụ KTX

56

4.18 Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Cảm

thông” đối với dịch vụ KTX

6

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 16

2 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng

17

3 Hình 2.3 Kết quả nghiên cứu của Fatemeh Khozaei và cộng sự (2010) 18

4 Hình 2.4 Kết quả nghiên cứu của Ajayi và cộng sự (2015) 19

5 Hình 2.5 Kết quả nghiên c u cứ ủa Norbayah Mohd Suki, I A

Chowdhury (2015)

20

6 Hình 2.6 Kết quả nghiên c u s hài lòng c a sinh viên kinh t i vứ ự ủ ế đố ới

KTX 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành

9 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của sinh viên về

KTX Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM

23

7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 32

2 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khóa học 32

3 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khoa học 33

4 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trang đang hay

đã ở KTX

34

Đố ới v i những sinh viên mới xa gia đình lên thành phố học tập, ở n i trú t i KTX là ộ ạ

sự l a chự ọn hàng đầu c a h và các b c ph huynh Bủ ọ ậ ụ ởi vì ký túc xá trong trường học được quản lý bởi chính ngôi trường đạ ọc mà b n theo h c Nên xét v vi h ạ ọ ề ấn đề an ninh s an ẽtoàn và đảm bảo hơn Giờ giấc khi ở KTX thường có quy định cụ thể về giờ đi, giờ về nên việc sinh hoạt cũng sẽ ề ế n n p, quy củ hơn Tuy nhiên hiện nay chất lượng ký túc xá nhiều nơi đã bị giảm sút, gây ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên

Việc tìm hi u v nghiên c u s hài lòng c a sinh viên vể ề ứ ự ủ ề chất lượng d ch v ký túc ị ụ

xá các trườ g đạ ọc là điền i h u rất c n thiầ ết để các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước ở các quốc gia trên thế gi i nghiên cớ ứu, trong đó có Việt Nam

Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010) đã thực hi n nghiên c u ệ ứ “Các yếu tố dự đoán sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá của trường đạ ọc Sains Malaysia”,i h k t qu nghiên c u cho th y các y u t quan tr ng nh ế ả ứ ấ ế ố ọ ảhưởng đến sự hài lòng của sinh viên là: t ng số sinh viên đang sinh sống, khoổ ảng cách đến các khu học ở trường, các điều kiện ngoạ ải c nh, di n tích phòng , việ ở ệc đi lại và an ninh khu vực sống Nghiên c u cứ ủa Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015) v ề đềtài “Sự hài lòng c a sinh viên vủ ới cơ sở Hostel tại đại h c công ngh ọ ệ liên bang, Akure” cho

46

n: K x lý trên ph n m m SPSS)

Kết qu phân tích khám phá nhân t v i biả ố ớ ến phụ thuộc cho th y h s KMO = 0,653 > 0,5, ấ ệ ốkiểm định Bartlett’s là 75,095 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 1,829 >1, k t qu ế ả phương sai giải thích b ng 45,720%, các bi n quan sát ch hình thành duy ằ ế ỉnhất m t nhân tộ ố Như vậy s d ng phân tích khám phá nhân t là phù hử ụ ố ợp và thang đo biến ph thuụ ộc chỉ là thang đo đơn hướng

* Phân tích nhân t khám phá các bi n phố ế ụ thuộc

Bảng 4.11: K t quế ả phân tích nhân t khám phá v s hài lòng sinh viên ố ề ự

Ma trận nhân t ố

(Nguồn: Kết quả ử x lý trên ph n m m SPSS) ầ ềKết qu phân tích khám phá nhân t v i bi n phả ố ớ ế ụ thuộc cho th y h s KMO = 0,721 > ấ ệ ố0,5, kiểm định Bartlett’s là 75,766 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 2,273 >1, k t quế ả phương sai giải thích b ng 75,766%, các bi n quan sát ch hình ằ ế ỉ

47

thành duy nh t m t nhân tấ ộ ố Như vậy s d ng phân tích khám phá nhân t là hoàn toàn ử ụ ốphù hợp và thang đo biến ph ụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng

4.4 Kiểm định mô hình b ng phân tích h i quy ằ ồ

4.4.1 Phân tích tương quan hệ ố s Pearson

Kiểm định h s ệ ố tương quan Pearson nghĩa là kiểm tra m i liên h ố ệ tuyến tính gi a các ữbiến độc l p và bi n ph ậ ế ụ thuộc Thông thường, trong phân tích nghiên c u, nhà nghiên cứ ứu luôn đề cao việc kiểm tra các hiện tượng có thể ả x y ra như bệnh đa cộng tuyến

Trong mô hình h i quy, n u các biồ ế ến độ ậc l p có quan hệ chặt ch v i nhau, các biẽ ớ ến

độc lập có mối quan hệ tuyến tính, nghĩa là các biến độ ập có tương quan chặc l t, mạnh v i ớnhau thì s có hiẽ ện tượng đa cộng tuyến, đó là hiện tượng các biến độ ậc l p trong mô hình phụ thuộc l n nhau và th hiẫ ể ện được dướ ại d ng hàm s Nói mố ột cách khác, hai biến độc lập có quan h r t m nh vệ ấ ạ ới nhau, trên lý thuy t, hai bi n này ph i là 1 biế ế ả ến nhưng thự ếc t trong mô hình, nhà nghiên c u l i tách làm 2 bi n ứ ạ ế Điều này làm tăng độ ệ l ch chu n cẩ ủa các hệ s hố ồi quy và đồng th i làm giờ ảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa nên các hệ

số có khuynh hướng kém ý nghĩa Khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan Pearson > 0.3 s x y ra hiẽ ả ện tượng đa cộng tuy n ế

Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:

Sự hài lòng = b0 + b1*Phương tiện hữu hình + b2*Mức độ tin cậy + b3*Cảm thông + b4*Năng lực phục vụ + b5*Giá cả + b6*Đáp ứng

Thực hi n phân tích h sệ ệ ố tương quan Pearson (Phụ ụ ố l c s 2) T b ng k t qu phân ừ ả ế ảtích hệ s ố tương quan ta thấy: tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với bi n ph thuế ụ ộc đều nhỏ hơn 0,05 Như vậ ấ ảy t t c các biến độ ập đềc l u có quan h ệtương quan tuyến tính với biến phụ thuộc

4.4.2 Phân tích h i quy và kiồ ểm đị nh gi thuy t ả ế

Phân tích h i quy là m t phân tích thồ ộ ống kê để xác định xem các biến độ ậc l p (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào Để ến tihành phân tích h i quy tuy n tính b i, các biồ ế ộ ến đưa vào mô hình theo phương pháp Enter Quy tắc khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hi u cệ ủa đa cộng tuy n (Tr ng & Ng c, 2005,218) ế ọ ọ

48

Bảng 4.12: K t qu phân tích h i quy lế ả ồ ần 1

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig

Collinearity Statistics

Collinearity Statistics

“cảm thông”, “Giá cả”, “Đáp ứng” Có dạng sau: Sự hài lòng = 1,895E-016 + 0,270*Phương tiện hữu hình + 0,372*Cảm thông + 0,110*Giá cả + 0,287*Đáp ứng Như vậy, s hài lòng cự ủa sinh viên nội trú trường Đạ ọc Sư phại h m K thu t Tp.HCM v các ỹ ậ ềnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v ký túc xá ph thu c vào 4 nhân t : ị ụ ụ ộ ố

Nhân tố “Đáp ứng” (Hệ ố s b là 0,287) là nhân tố thứ ảnh hưở 2 ng lớn đến s hài lòng ựcủa sinh viên Quan hệ gi a nhân t ữ ố “Đáp ứng” và sự hài lòng là m i quan h cùng chi u ố ệ ề

Hệ số b là 0,287 nghĩa là “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng bình quân 0,287 đơn vị ới điề v u kiện các nhân tố khác được giữ cố định Vậy giả thuyết “Đáp ứng” được chấp nhận nghĩa là nhân t ố “Đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến s hài lòng ựcủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM

Thứ ba là nhân tố “Giá cả” (Hệ số b là 0,110) có nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố “Giá cả” và sự hài lòng của sinh viên là mối quan hệ cùng chiều, đồng thời “Giá cả” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng bình quân 0,110 đơn vị ới điề v u kiện các nhân tố khác được giữ cố định Vậy giả thuyết “Giá c ” được chấp nhả ận có nghĩa “Giá cả” là nhân

tố có ảnh hưởng cùng chiều đế ựn s hài lòng của sinh viên đối v i chớ ất lượng dịch v ký túc ụ

xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM

Thứ tư là nhân tố “Phương tiện hữu hình” (Hệ số b là 0,224) Khi “Phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng bình quân 0,224 đơn vị ới điề v u kiện các nhân

tố khác được gi c nh V y gi thuyữ ố đị ậ ả ết “Phương tiện hữu hình” được chấp nhận có nghĩa

51

“Phương tiện hữu hình” là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên

đố ới v i chất lư ng d ch vụ ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm K thuật Tp.HCM ợ ị ỹ

* Kiểm định độ phù h p c a mô hình: ợ ủ

Để có th suy di n mô hình c a mể ễ ủ ẫu điều tra thành mô hình c a t ng th , ta ph i kiủ ổ ể ả ểm

định sự phù h p của mô hình hồi quy tổng thể v i giả thuyợ ớ ết đưa ra:

H0: H sệ ố xác định 𝑅2 = 0 (Các nhân t không ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a sinh ự ủviên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM) H1: H s ệ ố xác định # 0 (Có ít nh t m t nhân t 𝑅2 ấ ộ ố ảnh hưởng đến s ự hài lòng đố ới i vchất lượng d ch vụ ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm K thuật Tp.HCM) ị ỹ

Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau:

Bảng 4.14: Kiểm đị nh s ự phù h p cợ ủa mô hình nghiên c u ứ

a Dependent Variable: Sự hài lòng c a sinh viên ủ

b Predictors: (Constant), Đáp ứng, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Cảm thông

52

(Nguồn: Kết quả ử x lý trên ph n m m SPSS) ầ ề

Số liệu b ng trên cho th y, Sig c a kiả ấ ủ ểm định F có giá trị bằng 0,000 < 0,05 Do đó,bác b gi thuyỏ ả ết H0, điều này có nghĩa là có ít nhất m t nhân t ộ ố ảnh hưởng đến s hài lòngựcủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường Đạ ọc Sư i h phạm Kỹ thuậtTp.HCM D a vào b ng K t qu phân tích h i quy, ta có giá tr Sig c a 4 nhân tự ả ế ả ồ ị ủ ố Phươngtiện h u hình, C m thông, Giá cữ ả ả, Đáp ứng lần lượt là 0,000; 0,000; 0,020; 0,000 đều nhỏhơn 0,05 Do đó, tất cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng d ch vụ ị ký túc xá xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM

* Đánh giá mức độ phù h p c a mô hình nghiên c u ợ ủ ứ

Bảng 4.15: Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù h ợp của mô hình

Model Summary b

Square

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

a Predictors: (Constant), Đáp ứng, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Cảm thông

b Dependent Variable: S hài lòng c a sinh viên ự ủ

(Ngu n: Kồ ết quả ử lý trên phầ x n m m SPSS) ề

53

Trong tình hu ng này ố 𝑅 điều chỉnh được sử dụng để phân tích phản ánh sát hơn mức

độ phù hợp của mô hình h i quy tuyồ ến tính đa biến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Để đánh giá độ phù hợp c a mô hình ta dùng h sủ ệ ố xác định 𝑅2 điều chỉnh Và h s ệ ố xác định 𝑅2điều ch nh của mô hình này là 62,2% điều này th hi n 4 biỉ ể ệ ến độc lập trong mô hình giải thích được 62,2% biến thiên sự hài lòng của sinh viên Như vậy, mô hình hồi quy xây dựng là đảm b o phù h p K t qu kiả ợ ế ả ểm định Durbin - Watson cho giá tr d =1,979 n m trong kho ng cho phép t ị ằ ả ừ 1 < Durbin Watson < 3, như vậy không

có hiện tượng tự tương quan xảy ra trong mô hình

4.5 Phân tích phương sai ANOVA

+ Gi ả thuyết G1: Không có s khác bi t v s hài lòng gi a các sinh viên nam và sinh viên ự ệ ề ự ữ

+ Gi thuy t G4: Không có s khác bi t v s hài lòng giả ế ự ệ ề ự ữa các sinh viên đã từng KTX ở

và các sinh viên đang ở KTX

Kết quả kiểm định gi ả thuyết:

Kiểm định Sig Levene’s Test bằng 0,73 > 0,05 Ta s d ng k t qu sig kiử ụ ế ả ểm định F b ng ở ảANOVA v i Sig kiớ ểm định F b ng 0,92 > 0,ằ 05, như vậy không có s khác bi t s hài lòng ự ệ ựgiữa các nhóm giới tính khác nhau (Ph lụ ục 3)

Kiểm định Sig Levene’s Test bằng 0,73 > 0,05 Ta sử d ng k t quụ ế ả sig kiểm định F ở bảng ANOVA v i Sig kiớ ểm định F b ng 0,009 < 0,ằ 05, như vậy có s khác bi t s hài lòng giự ệ ự ữa các nhóm sinh viên học các khóa học khác nhau (Phụ l c 3 ụ )