Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá d2 trường đại học sư phạm kỹ thuật tphcm

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Phương tiện hữu hình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM KHOA KINH T Ế

 

MÔN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆ U BÀI BÁO CÁO

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN VỨ Ự Ủ Ề CHẤT LƯỢNG D CH VỊ Ụ

KÝ TÚC XÁ D2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguy n Th Thanh Vân ễ ị 4 Nguy n Th Kim Thoa 19124035 ễ ị

Thành phố H Chí Minh, ngày 05 ồ tháng 06 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Để đề tài hoàn thành m t cách tộ ốt đẹp, nhóm tác giả đã nhận được sự hướng d n, ẫ hỗ trợ của cô và b n bè V i tình c m chân thành, xin cho phép nhóm tác gi bày tạ ớ ả ả ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ nhóm tác giả trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.

Trước h t nhóm tác gi xin g i l i cế ả ử ờ ảm ơn chân thành đến th y cô b môn, Khoa ầ ộ Kinh tế Trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật thành ph H Chí Minh Vố ồ ớ sự hướng d n ti ẫ ận tình và sự quan tâm đã giúp nhóm hoàn thành bài nghiên c u này ứ

Đặc bi t nhóm nghiên c u xin g i l i cệ ứ ử ờ ảm ơn sâu sắc đế TS n Nguyễn Th Thanh ị

Vân Trong su t thố ời gian qua đã luôn quan tâm, hướng d n nhóm tác gi hoàn thành bài ẫ ả nghiên c u ứ

Với điều ki n thệ ời gian cũng như kinh nghiệm làm bài thì bài nghiên c u c a nhóm tác ứ ủ giả s không th ẽ ể tránh những thi u sót Nhóm tác gi mong mu n nh n s ế ả ố ậ ự đóng góp ý kiến để nhóm có thể k p thời sửa chữa và rút kinh nghiệm cho bài nghiên cứu ị sau

Xin chân thành cảm ơn

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 11

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 2.4 M i quan h ố ệ giữa chấ lượt ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 16ị ụ ự ủ 2.5 T ng quan các nghiên c u có liên quan 17ổ ứ 2.5.1 Nghiên cứu nước ngoài 17

2.5.2 Nghiên cứu trong nước 20

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xu t và các gi thuy 22ấ ả ết CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.3 Nghiên cứu định lượng 26

3.4 Xây dựng thang đo 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Mô tả ẫ m u nghiên c u 30ứ 4.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha 35

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 42ố 4.4 Kiểm định mô hình b ng phân tích h i quy 47ằ ồ 4.4.1 Phân tích tương quan hệ ố s Pearson 47

4.4.2 Phân tích h i quy và kiồ ểm định gi thuy t ả ế 47 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 53

4.6 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp HCM v các nhân tố ề được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 54

4.6.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Phương tiện hữu hình” 55

4.6.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Cảm thông” 56

4.6.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân t ố “Đáp ứng” 57

4.6.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nahan t "Giá c " ố ả 58 4.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 Đề xuất hàm ý qu n trị 62ả 5.2 H n ch v ạ ế ề đề tài và hướng nghiên c u ti p theo 63ứ ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 1: PHI U KH O SÁTẾ Ả 66

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TH NG KÊỐ 72

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 74

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh ố ồ

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

SPSS: Phần mềm th ng kê cho khoa h c xã h i ố ọ ộ

KTX: Ký túc xá

4

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên

7 Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân t khám phá v mố ề ức độtin cậy 43 8 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân t khám phá v c m thông ố ề ả 43 9 Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân t khám phá vố ề năng lực ph c ụ

vụ

44

10 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân t khám phá v giá c ố ề ả 45 11 Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân t khám phá vố ề đáp ứng 45

4.17 Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Phương tiện hữu hình” đối với dịch vụ KTX

56

4.18 Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Cảm thông” đối với dịch vụ KTX

6

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 16 2 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng

17

3 Hình 2.3 Kết quả nghiên cứu của Fatemeh Khozaei và cộng sự (2010) 18 4 Hình 2.4 Kết quả nghiên cứu của Ajayi và cộng sự (2015) 19 5 Hình 2.5 Kết quả nghiên c u cứ ủa Norbayah Mohd Suki, I A

Chowdhury (2015)

20

6 Hình 2.6 Kết quả nghiên c u s hài lòng c a sinh viên kinh t i vứ ự ủ ế đố ới KTX 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành

9 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của sinh viên về KTX Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM

23

7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 32 2 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khóa học 32 3 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khoa học 33 4 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trang đang hay

đã ở KTX

34

9

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hiện nay, giáo d c t phúc l i, ph c vụ ừ ợ ụ ụ công đang dần chuy n sang ể dịch vụ và được coi là xương sống, đóng góp quan trọng trong phát triển đất nước và nền kinh t c a m t qu c giaế ủ ộ ố Để thu hút “khách hàng” các cơ sở giáo dục đưa ra nhiều hình thức đào tạo, d ch v ị ụ khác nhau Tuy nhiên, cũng có nhiều vấn đề đáng lo ngại như: chương trình đào tạo phù hợp với sinh viên, cơ sở vật chất xuống cấp, các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu h c tập và rèn luyện cọ ủa sinh viên… Những điều này gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trong đó, vấn đề v ề chất lượng dịch v ụ ký túc xá cũng rất được sinh viên cũng như phụ huynh quan tâm

Đố ới v i những sinh viên mới xa gia đình lên thành phố học tập, ở n i trú t i KTX là ộ ạ sự l a chự ọn hàng đầu c a h và các b c ph huynh Bủ ọ ậ ụ ởi vì ký túc xá trong trường học được quản lý bởi chính ngôi trường đạ ọc mà b n theo h c Nên xét v vi h ạ ọ ề ấn đề an ninh s an ẽ toàn và đảm bảo hơn Giờ giấc khi ở KTX thường có quy định cụ thể về giờ đi, giờ về nên việc sinh hoạt cũng sẽ ề ế n n p, quy củ hơn Tuy nhiên hiện nay chất lượng ký túc xá nhiều nơi đã bị giảm sút, gây ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên

Việc tìm hi u v nghiên c u s hài lòng c a sinh viên vể ề ứ ự ủ ề chất lượng d ch v ký túc ị ụ xá các trườ g đạ ọc là điền i h u rất c n thiầ ết để các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước ở các quốc gia trên thế gi i nghiên cớ ứu, trong đó có Việt Nam.

Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010) đã thực hi n nghiên c u ệ ứ “Các yếu tố dự đoán sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá của trường đạ ọc Sains Malaysia”,i h k t qu nghiên c u cho th y các y u t quan tr ng nh ế ả ứ ấ ế ố ọ ả hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là: t ng số sinh viên đang sinh sống, khoổ ảng cách đến các khu học ở trường, các điều kiện ngoạ ải c nh, di n tích phòng , việ ở ệc đi lại và an ninh khu vực sống Nghiên c u cứ ủa Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015) v ề đề tài “Sự hài lòng c a sinh viên vủ ới cơ sở Hostel tại đại h c công ngh ọ ệ liên bang, Akure” cho

46

n: K x lý trên ph n m m SPSS)

Kết qu phân tích khám phá nhân t v i biả ố ớ ến phụ thuộc cho th y h s KMO = 0,653 > 0,5, ấ ệ ố kiểm định Bartlett’s là 75,095 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 1,829 >1, k t qu ế ả phương sai giải thích b ng 45,720%, các bi n quan sát ch hình thành duy ằ ế ỉ nhất m t nhân tộ ố Như vậy s d ng phân tích khám phá nhân t là phù hử ụ ố ợp và thang đo biến ph thuụ ộc chỉ là thang đo đơn hướng

* Phân tích nhân t khám phá các bi n phố ế ụ thuộc

Bảng 4.11: K t quế ả phân tích nhân t khám phá v s hài lòng sinh viên ố ề ự Ma trận nhân t ố

(Nguồn: Kết quả ử x lý trên ph n m m SPSS) ầ ề Kết qu phân tích khám phá nhân t v i bi n phả ố ớ ế ụ thuộc cho th y h s KMO = 0,721 > ấ ệ ố 0,5, kiểm định Bartlett’s là 75,766 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số eigenvalues bằng 2,273 >1, k t quế ả phương sai giải thích b ng 75,766%, các bi n quan sát ch hình ằ ế ỉ

47

thành duy nh t m t nhân tấ ộ ố Như vậy s d ng phân tích khám phá nhân t là hoàn toàn ử ụ ố phù hợp và thang đo biến ph ụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng

4.4 Kiểm định mô hình b ng phân tích h i quy ằ ồ

4.4.1 Phân tích tương quan hệ ố s Pearson

Kiểm định h s ệ ố tương quan Pearson nghĩa là kiểm tra m i liên h ố ệ tuyến tính gi a các ữ biến độc l p và bi n ph ậ ế ụ thuộc Thông thường, trong phân tích nghiên c u, nhà nghiên cứ ứu luôn đề cao việc kiểm tra các hiện tượng có thể ả x y ra như bệnh đa cộng tuyến

Trong mô hình h i quy, n u các biồ ế ến độ ậc l p có quan hệ chặt ch v i nhau, các biẽ ớ ến độc lập có mối quan hệ tuyến tính, nghĩa là các biến độ ập có tương quan chặc l t, mạnh v i ớ nhau thì s có hiẽ ện tượng đa cộng tuyến, đó là hiện tượng các biến độ ậc l p trong mô hình phụ thuộc l n nhau và th hiẫ ể ện được dướ ại d ng hàm s Nói mố ột cách khác, hai biến độc lập có quan h r t m nh vệ ấ ạ ới nhau, trên lý thuy t, hai bi n này ph i là 1 biế ế ả ến nhưng thự ếc t trong mô hình, nhà nghiên c u l i tách làm 2 bi n ứ ạ ế Điều này làm tăng độ ệ l ch chu n cẩ ủa các hệ s hố ồi quy và đồng th i làm giờ ảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa Khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan Pearson > 0.3 s x y ra hiẽ ả ện tượng đa cộng tuy n ế

Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:

Sự hài lòng = b0 + b1*Phương tiện hữu hình + b2*Mức độ tin cậy + b3*Cảm thông + b4*Năng lực phục vụ + b5*Giá cả + b6*Đáp ứng

Thực hi n phân tích h sệ ệ ố tương quan Pearson (Phụ ụ ố l c s 2) T b ng k t qu phân ừ ả ế ả tích hệ s ố tương quan ta thấy: tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với bi n ph thuế ụ ộc đều nhỏ hơn 0,05 Như vậ ấ ảy t t c các biến độ ập đềc l u có quan h ệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc

4.4.2 Phân tích h i quy và kiồ ểm định gi thuy t ả ế

Phân tích h i quy là m t phân tích thồ ộ ống kê để xác định xem các biến độ ậc l p (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào Để ến ti hành phân tích h i quy tuy n tính b i, các biồ ế ộ ến đưa vào mô hình theo phương pháp Enter Quy tắc khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hi u cệ ủa đa cộng tuy n (Tr ng & Ng c, 2005,218) ế ọ ọ

Từ b ng k t qu trên, các biả ế ả ến “Phương tiện hữu hình”, “Cảm thông”, “Giá cả”, “Đáp ứng” đều có Sig < 0,05 đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001, tuy nhiên có 2 biến “Mức độ tin cậy”, Năng lực ph c vụ ụ” có sig > 0,05 nên loại 2 bi n này ra khế ỏi phương trình hồi quy

Từ b ng k t qu trên, t t c các biả ế ả ấ ả ến đều có Sig.< 0.05; đều đạt được tiêu chu n ch p ẩ ấ nhận Tolerance > 0.0001; hệ s ố phóng đại phương sai VIF < 10 vì vậy các biến độc lập này không có quan h ệ chặt ch v i nhau nên không có hiẽ ớ ện tượng đa cộng tuy n xế ảy ra Phương trình h i quy th hi n m i quan h gi a s hài lòng v i các nhân t ồ ể ệ ố ệ ữ ự ớ ố “Phương tiện hữu hình”, “cảm thông”, “Giá cả”, “Đáp ứng” Có dạng sau: Sự hài lòng = 1,895E-016 + 0,270*Phương tiện hữu hình + 0,372*Cảm thông + 0,110*Giá cả + 0,287*Đáp ứng Như vậy, s hài lòng cự ủa sinh viên nội trú trường Đạ ọc Sư phại h m K thu t Tp.HCM v các ỹ ậ ề nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v ký túc xá ph thu c vào 4 nhân t : ị ụ ụ ộ ố

Trong đó, nhân tố “Cảm thông” tác động cùng chiều đến sự hài lòng c a sinh viên nủ ội trú mạnh nh t (vấ ới H sệ ố b là 0,372) nghĩa là khi “Đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì s hài ự lòng của sinh viên tăng bình quân 0,372 đơn vị ới điề v u kiện các nhân t ố khác được giữ c ố định Vậy giả thuyết “Cảm thông” được chấp nhận nghĩa là nhân tố “Cảm thông” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch v ký túc xá tại ụ trường Đạ ọc Sư phại h m kỹ thuật Tp.HCM

Nhân tố “Đáp ứng” (Hệ ố s b là 0,287) là nhân tố thứ ảnh hưở 2 ng lớn đến s hài lòng ự của sinh viên Quan hệ gi a nhân t ữ ố “Đáp ứng” và sự hài lòng là m i quan h cùng chi u ố ệ ề Hệ số b là 0,287 nghĩa là “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng bình quân 0,287 đơn vị ới điề v u kiện các nhân tố khác được giữ cố định Vậy giả thuyết “Đáp ứng” được chấp nhận nghĩa là nhân t ố “Đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến s hài lòng ự của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM

Thứ ba là nhân tố “Giá cả” (Hệ số b là 0,110) có nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố “Giá cả” và sự hài lòng của sinh viên là mối quan hệ cùng chiều, đồng thời “Giá cả” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng bình quân 0,110 đơn vị ới điề v u kiện các nhân tố khác được giữ cố định Vậy giả thuyết “Giá c ” được chấp nhả ận có nghĩa “Giá cả” là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đế ựn s hài lòng của sinh viên đối v i chớ ất lượng dịch v ký túc ụ xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM

Thứ tư là nhân tố “Phương tiện hữu hình” (Hệ số b là 0,224) Khi “Phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng bình quân 0,224 đơn vị ới điề v u kiện các nhân tố khác được gi c nh V y gi thuyữ ố đị ậ ả ết “Phương tiện hữu hình” được chấp nhận có nghĩa

51

“Phương tiện hữu hình” là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đố ới v i chất lư ng d ch vụ ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm K thuật Tp.HCM ợ ị ỹ

* Kiểm định độ phù h p c a mô hình: ợ ủ

Để có th suy di n mô hình c a mể ễ ủ ẫu điều tra thành mô hình c a t ng th , ta ph i kiủ ổ ể ả ểm định sự phù h p của mô hình hồi quy tổng thể v i giả thuyợ ớ ết đưa ra:

H0: H sệ ố xác định 𝑅2 = 0 (Các nhân t không ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a sinh ự ủ viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM)

H1: H s ệ ố xác định # 0 (Có ít nh t m t nhân t 𝑅2 ấ ộ ố ảnh hưởng đến s ự hài lòng đố ới i v chất lượng d ch vụ ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm K thuật Tp.HCM) ị ỹ

Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau:

Bảng 4.14: Kiểm định s ự phù h p cợ ủa mô hình nghiên c u ứ

a Dependent Variable: Sự hài lòng c a sinh viên ủ

b Predictors: (Constant), Đáp ứng, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Cảm thông

52 (Nguồn: Kết quả ử x lý trên ph n m m SPSS) ầ ề

Số liệu b ng trên cho th y, Sig c a kiả ấ ủ ểm định F có giá trị bằng 0,000 < 0,05 Do đó, bác b gi thuyỏ ả ết H0, điều này có nghĩa là có ít nhất m t nhân t ộ ố ảnh hưởng đến s hài lòngự của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường Đạ ọc Sư i h phạm Kỹ thuật Tp.HCM D a vào b ng K t qu phân tích h i quy, ta có giá tr Sig c a 4 nhân tự ả ế ả ồ ị ủ ố Phương tiện h u hình, C m thông, Giá cữ ả ả, Đáp ứng lần lượt là 0,000; 0,000; 0,020; 0,000 đều nhỏ hơn 0,05 Do đó, tất cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng d ch vụ ị ký túc xá xá D2 trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Tp.HCM * Đánh giá mức độ phù h p c a mô hình nghiên c u ợ ủ ứ

Bảng 4.15: Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

a Predictors: (Constant), Đáp ứng, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Cảm thông b Dependent Variable: S hài lòng c a sinh viên ự ủ

(Ngu n: Kồ ết quả ử lý trên phầ x n m m SPSS) ề