Trong vòng đời của một chiếc xe sẽ được chia thành 3 giải đoạn chính: Quá trình sản xuất xe – Quá trình hoạt động xe – Quá trình xe hoạt động. Đối với ngành dịch vụ ô tô, hoạt động sẽ tập trung chủ yếu vào giai đoạn 3. Trong giai đoạn này, chiếc xe đã được phép lăn bánh nhưng có nhiều chủ xe sẽ muốn tân trang lại xế cưng của mình để chuyến đi được trọn vẹn hơn, trải nghiệm trên xe tiện nghi hơn. Lúc này, chủ xe sẽ mang xe đến gara – nơi có thể phục vụ tất cả các dịch vụ như kiễm tra, bảo dưỡng xe, sữa chữa, thay thế,…. Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MITSUBISHI VÀ ĐẠI LÝ MITSUBISHI LÂM ĐỒNG
Giới thiệu MITSUBISHI VIỆT NAM
Thành lập năm 1994 như là nhà phân phối của Mitsubishi Motors – Công ty TNHH ô tô Mitsubishi Việt Nam là một trong những công ty liên doanh sản xuất ô tô đầu tiên ở Việt nam Tại thị trường Việt, Mitsubishi một công ty liên doanh sản của mình cùng những chiến lược đúng đắn, ngày nay hãng xe Mitsubishi tại Việt Nam đã có trong tay mình một lượng khách hàng không hề nhỏ và đáng để các hãng xe hơi khác phải dốc sức chạy đua hơn nữa.
Các bên liên doanh: Công ty sản xuất ô tô Mitsubishi (Nhật Bản) Công ty thương mại Mitsubishi (Nhật Bản) Công ty xuất nhập khẩu & hợp tác đầu tư giao thông vận tải (Việt Nam)
Đại lý MITSUBISHI LÂM ĐỒNG
Mitsubishi Lâm Đồng là hệ thống đại lý Mitsubishi trên toàn quốc đạt tiêu chuẩn Mitsubishi Nhật Bản tại Việt Nam Đại lý chuyên cung cấp các dòng xe Xpander, Xpander Cross, Outlander, Triton, Pajero Sport, Attrage, Xforce mẫu mới năm 2024 Xe mới luôn có tại Showroom, khách hàng có thể xem xe và chạy thử xe bất cứ lúc nào.
Giấy phép kinh doanh: 5801392333 - Đăng ký lần đầu ngày 13 tháng 12 năm
Trụ sở chính: Số 200 Quốc lộ 20, tổ 3, Thị trấn Liên Nghĩa, Huyện Đức
Dịch vụ sau bán hàng
1 Chế độ bảo hành a Chính sách bảo hành
Xe mitsubishi mới mitsubishi lâm đồng bảo đảm rằng tất cả các chi tiết thuộc chi tiết bảo hành chung và chi tiết đặc biệt.
Các chi tiết được bảo hành của xe ô tô mới do Mitsubishi Motor Vietnam sản xuất hoặc phân phối (sau đây gọi là “xe ô tô MMV mới”) Mà được xác định là hư hỏng trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường Và còn trong thời gian bảo hành sẽ được sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tại bất kỳ đại lý ủy quyền của MMV trong đó có Mitsubishi Lâm Đồng b Những gì được bảo hành:
Chi tiết được bảo hành:
Chi tiết bảo hành chung và chi tiết đặc biệt là các chi tiết của xe ô tô MMV mới mà không thuộc nhóm “chi tiết không bảo hành” là những chi tiết được bảo hành.
Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm xe ô tô MMV mới được giao tới người mua đầu tiên ghi trong “Biên Bản Đăng Ký” (Sau đây gọi là “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”).
Các chi tiết bảo hành chung là các chi tiết không thuộc nhóm chi tiết đặc biệt và chi tiết không bảo hành sẽ được bảo hành trong 36 tháng hoặc 100,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”.
Các chi tiết đặc biệt bao gồm:
Thiết bị âm thanh (Radio, CD, DVD, màn hình) được lắp nguyên bản trên xe sẽ được bảo hành trong 36 tháng hoặc 100,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ
“Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”.
Ắc-quy được lắp nguyên bản trên xe sẽ được bảo hành trong 12 tháng hoặc 20,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”. c Những gì không được bảo hành:
Các chi tiết không được bảo hành:
- Các chi tiết trung gian đặc biệt: Như lốp, săm, các chi tiết và thiết bị không phải do chính MMV lắp đặt sẽ không thuộc chính sách bảo hành này mà do nhà sản xuất liên quan đến chi tiết đó bảo hành.
- Các chi tiết mau hỏng: Như Lõi lọc gió, Lõi lọc dầu bôi trơn, Lõi lọc nhiên liệu, Dây đai truyền động (ngoại trừ đai cam), Bu gi (ngoại trừ Bu gi có điện cực Platinum hoặc Iridium), mặt ma sát ly hợp, má phanh và bố phanh, lưỡi gạt mưa, cầu chì, bóng đèn (trừ bóng đèn pha kín, bóng đèn Halogen, bóng đèn cao áp HID), các chi tiết mau hỏng khác sẽ không thuộc chính sách bảo hành này.
- Các chất bôi trơn và các loại khác Các vật tư như các loại dầu, mỡ bôi trơn, nước làm mát, ga lạnh, điện dịch ắc quy, nhiên liệu sẽ không thuộc chính sách bảo hành này. d Các hư hỏng và điều kiện không được bảo hành:
Chính sách bảo hành này không áp dụng cho:
- Các hao mòn hay rách hỏng, sự xuống cấp và tai nạn/thiên tai
- Các hao mòn và rách hỏng của các chi tiết, các hạng mục bảo dưỡng thông thường.
- Sự xuống cấp hay hư hỏng bình thường của các chi tiết tráng mạ, bề mặt sơn, chi tiết cao su, vật liệu phủ bọc và những chi tiết trang trí mềm.
- Hư hỏng do các yếu tố bên ngoài như ô nhiễm hóa học, mưa a-xít, tai nạn giao thông, mưa đá, cát, muối, đá, hỏa hoạn hay thiên tai.
Sử dụng, bảo dưỡng không đúng cách hoặc sửa đổi thế bởi cơ sở nào khác ngoài MMV hoặc đại lý ủy quyền của MMV.
- Hư hỏng thùng xe và cabi xe do chất hàng.
- Hư hỏng do vận hành không đúng cách, sử dụng sai hoặc dùng xe ô tô MMV trong những điều kiện bất thường.
- Hư hỏng do sửa đổi lại xe ô tô MMV mới. e Các vấn đề khác
- Những biểu hiện hơi sai quy cách mà không ảnh hưởng đến chất lượng, sự vận hành hoặc tính năng của xe hay các chi tiết (ví dụ hơi ồn hoặc hơi rung).
- Những thiệt hại đi kèm như không sử dụng được xe, mất thời gian và các chi phí hay các phí tổn liên quan đến tài sản cá nhân, hoạt động kinh doanh hay thu nhập.
- Bất kỳ xe ô tô MMV mới nào mà chỉ số đồng hồ quãng đường sử dụng đã bị thay đổi nên không xác định được quãng đường xe đã chạy.
Ghi chú: Chính sách bảo hành này có hiệu lực cho các xe Mitsubishi phân phối bởi Công ty Ôtô Mitsubishi Việt Nam (MMV) từ ngày 11/04/2016 trở về sau.
Bảo dưỡng xe định kỳ là cơ hội để bạn kiểm tra xe và phát hiện các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở thành sự cố nghiêm trọng Việc thay thế kịp thời các bộ phận như hệ thống phanh và hệ thống lái giúp giảm thiểu chi phí sửa chữa và đảm bảo an toàn khi lái xe
Mục đích chính của việc bảo dưỡng xe ô tô Mitsubishi là đảm bảo rằng xe đang hoạt động theo quy định và an toàn nhất có thể Việc thay thế các bộ phận dễ hao mòn, như lọc gió và lọc nhiên liệu, có lợi ích lớn trong việc bảo vệ xe khỏi hỏng hóc và đảm bảo hiệu suất của nó giữ cho xe luôn trong điều kiện sử dụng tốt nhất Và tránh được những “trục trặc trên đường”, cụ thể như sau:
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ
Đánh giá CSI (Customer Sevicer Index)
1 Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không?
• Thời gian hoạt động: Từ 8giờ 00 Tới 17 giờ váo các ngày từ thứ 2- thứ 7 - Thông tin về thời gian hoạt động đã được hiển thị ở lối ra vào chính và được thông báo đến cho khách hàng thông qua website
• Tuân thủ chính sách hoạt động: Mitsubishi Lâm Đồng hoạt động liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường.
2 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo có được thiết kế theo chuẩn của Mitsubishi không?
• Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm đều tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu Mitsubishi , Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báo chí, thư mục
• Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu xác định một cách đồng nhất thương hiệu Mitsubishi
3 Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Mitsubishi không?
• Nhân viên kinh doanh: Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên nghiệp.
• Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Mitsubishi theo chuẩn Mitsubishi Việt Nam.
• Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Mitsubishi
Tiện ích chung
Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ
Khu vực trưng bày xe bên ngoài
2 Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu không ?
- Khu vực đậu xe được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín rộng 5.5m
• Phương tiện di chuyển của khách
- Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): rộng rãi có hướng dẫn rõ ràng
3 Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?
• Các tiện ích đầy đủ
- Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ.
- Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi.
- Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường.
- Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng đảm bảo trên 400 lux và phù hợp yêu cầu từng nơi.
4 Có các tiện ích dành cho nhân viên không ?
- Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa
- Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm
- Bộ cứu thương khẩn cấp
III Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý
1 Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét duyệt từ nhà phân phối không ?
- Sự đồng nhất về các hoạt động marketing trên phạm vị toàn quốc gia: Kế hoạch và ngân sách phải đồng nhất với kế hoạch marketing chung trên toàn quốc, và được xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng ban marketing.
- Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt động marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng quý.
- Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin của khách hàng: Các thông tin về khách hàng sẽ được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho công ty.
Các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý.
- Sự kết nối với website cùa từng đại lý: Địa chỉ website của Mitsubishi Lâm Đồng được kết nối với trang chủ Mitsubishi
Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng.
- Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở địa phương được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV.
- Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại như coupon, hoàn trả tiến mặt, trả góp không tính lãi (Interest free installment) và các sự kiện gây sự chú ý được thực hiện.
- Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn được xúc tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, mail trực tiếp và các phương pháp khác.
- Chương trình marketing cho dòng xe mới.
Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng
- Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV.
- Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụ miễn phí, các hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, wed, mail trực tiếp và các phương pháp khác.
- Chiến dịch khuyến mại: Các hoạt động chăm sóc gia đình Poster, banner, standy và các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua các kênh truyền thông và tại các nhà xưởng.
2 Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không ?
Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự được chuẩn bị, bao gồm tất cả các chức năng của tổ chức
- Bán hàng, sau bán hàng, quản lý
- Các kế hoạch nhân sự phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho từng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
3 Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp dụng vào hoạt động chưa ?
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
- Quản lý kinh doanh và tồn kho
- Hệ thống quản lý các nhà đại lý
Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước
- Người đứng đầu của đại lý
Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ
- Chương trình bảo vệ chống virút
- Bảo vệ bằng bức tường lửa
- Quy trình lưu giữ và phục hồi
4 Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng không ?
Kinh doanh tại và khách hàng tiềm năng
+ Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
+ Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)
+ Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn
- Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.
- Hệ thống đặt lịch hẹn chính thức: Nên được áp dụng
- Số lượng khách hàng bị mất đi, các ghi nhận nên bao gồm các thông tin sau:
+ Cơ sở dữ liệu về khách hàng
+ Nguyên nhân việc giảm doanh số
- Thông tin về khách hàng: Các đại lý nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
+ Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
+ Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký…)
+ Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thời gian & dữ liệu của cuộc hẹn)
- Dữ liệu về khách hàng
+ Thông tin về lịch sử sửa xe ( MITSUBISHI) kết quả chuẩn đoán và sửa chữa
- Liên hệ thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.
Trang webiste của các nhà đại lý: Chương trình quản lý mối quan hệ với khách hàng: Các đại lý nên giải quyết các thắc mắc, các cuộc hẹn (tất cả các yêu cầu đều được giải quyết trễ nhất trong ngày làm việc hôm sau).
5 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?
- Giao dịch kinh doanh - bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh đều được ghi nhận lại trong báo cáo tháng. phải bao gồm các thông tin sau:
+ Danh sách hàng tồn kho
+ Số lượng hàng tồn kho
+ Lịch sử về nhu cầu
+ Đơn đặt hàng phụ tùng
Hệ thống giao dịch kinh doanh
- Hệ thống máy tính - xe đã sử dụng.
- Hệ thống bảo hành thiện chí, nên được lưu giữ cùng với những lập pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn.
6 Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không ?
Danh sách khách hàng thân thiết: Danh sách khách hàng thân thiết chú trọng vào những khách hàng tiềm năng, họ nên được tiếp tục mời nhiều đến showroom và để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng
• Hệ thống báo cáo hoạt động
• Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS
• Sách hướng dẫn quyền đại lý.
• Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống Internet để cung cấp các bản tin kỹ thuật.
• Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa
Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa - để các thông tin về lượng thời gian đã sử dụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa chữa.
Bán hàng
1 Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt không ? nhất.
-Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300, 9/301V450, 10/451.
- Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày.
- Danh mục kiểm tra và bảo trì: Được kiểm tra và hoàn thành mỗi ngày nên chuẩn bị sẵn.
- Hoạt động: Được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng
+ Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được khách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom.
+ Các mẫu xe được trưng bày cách nhau ít nhất 2m.
+ Có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng.
- Số lượng tồi thiểu xe chạy thử, số lượng xe trưng bày / kế hoạch bán hàng hằng năm đảm bảo đủ số lượng
-Được đăng ký, tự do sử dụng, được bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng, và chạy ít hơn 10000km.
- Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng ngày.
- Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải.
2 Nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không ?
• Khu vực trưng bày riêng biệt: có khu vực trưng bày riêng biệt cho dòng Mitsubishi
• Khu vực giao xe mới: Đủ rộng và có mái che.
• Lộ trình chạy thử xe:
- Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km
- Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt
- Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD
- Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi các đèn giao thông.
Quản lý kinh doanh
1 Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?
• Các chương trình khen thưởng/khuyến khích (Sale xuất sắc toàn quốc, )
2 C á c nhà đại lý tham gia vào Mitsubishi có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối Mitsubishi cung cấp hay không ?
• Chương trình xe chạy đã qua sử dụng của Mitsubishi
3 C á c nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng không ?
• Đơn đặt hàng của khách hàng: gồm những thông tin cần thiết sau đây:
- Chi tiết, thông số kỹ thuật và các phụ tùng
- Dự kiến ngày giao xe
4 Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không ?
• Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Lưu giữ lại toàn bộ các thông tin được yêu cầu cho mỗi lần lái thử xe.
- Bảng copy bằng lái xe
- Mẫu mã, đời xe và số đăng ký của xe đi lái thử
VI Các hoạt động dịch vụ
Các khu vực, quầy dịch vụ có được trang bị các tiện ích để hoạt động tốt không ?
• Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ
- Chứng chỉ kỹ thuật viên (TRP) và chứng chỉ cố vấn dịch vụ Mitsubishi : Được đặt ở quầy tiếp tân dịch vụ hoặc khu vực ngồi chờ của khách hàng
- Số lượng ngày làm việc hợp lý: Số lượng ngày làm việc/Số lượng lệnh sửa chữa (RO) trong một ngày: 16/43
- Hướng dẫn tại xưởng Mitsubishi : Các kỹ sư có thể truy cập vào những hướng dẫn của Mitsubishi (bản mới nhất) với định dạng tài liệu giấy hoặc tài liệu điện tử.
• Những trang thiết bị cần có đối với kho phụ tùng
- Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng
+ Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ ở những nơi giống nhau.
+ Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng.
+ Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành của Mitsubishi VN.
•Khu vực lưu trữ bánh xe / vỏ xe của khách haàng: Dành một khoảng không gian đủ cho việc trưng bày mâm xe / vỏ xe
• Các dụng cụ cần thiết cho mảng dịch vụ:
- Đảm bảo đầy đủ số lượng các dụng cụ cần thiết và các dụng cụ chuẩn đoán dưới sự tư vấn và cho phép của Mitsubishi: Các kỹ thuật viên phải có tủ dụng cụ cá nhân
- Các dụng cụ dịch vụ đặc biệt (được Mitsubishi chứng nhận): Các dụng cụ đặc biệt này được trưng bày theo tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ căn bản của người kỹ sư: Mỗi kỹ sư sở hữu hơn 80% các dụng cụ cá nhân được liệt kê trong DSOM.
• Các dụng cụ cần thiết cho bộ phận phụ tùng:
- Các dụng cụ cần thiết của các nhân viên phụ tùng.
+ Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog)
+ Các thông báo về phụ tùng
+ Hệ thống đại lý sau cùng
- Số lượng tối thiểu của xe cho mượn: Nên có ít nhất 1 xe cho mượn.
- Yêu cầu: Nên được đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng và chạy ít hơn 10000km trên đồng hồ đo đường.
Quản lý dịch vụ
1 Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các nhân viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ không ?
• Mitsubishi Lâm Đồng khuyến khích nhân viên dịch vụ: Áp dụng các chính sách khuyến khích của đại lý đối với nhân viên dịch vụ.
2 Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không ?
• Bản báo cáo thông tin về chất lượng:
- Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR (Quality Information Report): Các kỹ sư thực hiện các bảng báo cáo thông tin về chất lượng khi họ gặp 2 hoặc 3 trường hợp tương tự liên quan đến các vấn đề phát sinh lỗi về mức độ an toàn sử dụng, nếu chỉ 1 trường hợp xảy ra, các báo cáo thông tin về chất lượng phải được lưu giữ trong máy tính.
•Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật: Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật được trình bày trong các buổi họp thường xuyên hoặc đưa lên bản thông tin.
•Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum leap): Các đại lý thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theo dõi tiến độ sửa chữa.
3 Quản lý dịch vụ phụ tùng, các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không ?
•Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số: Các đại lý theo dõi các hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theo từng hạng mục.
- Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả
VIII Quy trình dịch vụ
1 Vai trò và nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ a Vai trò
•Là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ với khách hàng
- Là chuyên gia kỹ thuật, tư vấn, đưa ra giải pháp tốt nhất đáp ứng yêu cầu của khách hàng Đem đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, yên tâm
•Là đại diện của khách hàng trong mối quan hệ với đại lý
- Thấu hiểu & truyền đạt được tình trạng sửa chữa và yêu cầu của khách hàng Đảm bảo chất lượng SC/BD đúng như cam kết với khách hàng.
- Là người đại diện cho khách hàng về việc đảm bảo lợi ích cho khách hàng
•Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách hàng thông qua chỉ số CSI b Nhiệm vụ
• Xây dựng được lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Luôn trau dồi kiến thức, kỹ năng, tạo hình ảnh cá nhân chuyên nghiệp.
Nam làm từ dây nhé!
2.Quy trình dịch vụ gồm 6 bước:
Limited TPPT: Trưởng phòng phụ tùng CVBH: Cố vấn bảo hành
DCRC: Chăm sóc khách hàng
CVDV: Cố vấn dịch vụ
TPDV: Trưởng phòng dịch vụ
- Hỗ trợ DCRC đưa ra đề xuất thời gian hẹn (ít nhất 2 mốc thời gian) Tất cả khách hàng có ít nhất 2 mốc thời gian chọn lựa.
- Cùng DCRC giới thiệu 2 loại hình tiếp nhận (QS, hẹn, ngoài giờ và trong giờ) Khách hàng biết được các loại hình tiếp nhận để lựa chọn.
- Cùng DCRC ước lượng thời gian và chi phí dự kiến (cung cấp bảng giá nhanh)
- Hỗ trợ DCRC hỏi khách hàng thời gian mong muốn nhận lại xe Khách hàng chủ động thời gian để sắp xếp công việc.
- Hỗ trợ DCRC đưa lịch hẹn sẳn sàng cho K/H chọn lựa K/H có thể đặt hẹn trước trong vòng 5 ngày.
- Hỗ trợ DCRC thông tin K/H được cập nhật trên DMS bao gồm Email (File Excel)
Tất cả thông tin K/H phải được cập nhật trên hệ thống (kiểm soát được).
- Hỗ trợ DCRC lên chi tiết hẹn KH được cập nhật vào DMS (File Excel) Bao gồm thời gian hẹn, thời gian giao xe và chi phí dự kiến.
- Hỗ trợ DCRC gọi nhắc KH hẹn trước 1 ngày Tất cả KH hẹn được gọi nhắc trước 1 ngày và gởi tin nhắn SMS.
- CVDV giới thiệu với KH về quy trình kiểm tra tiếp nhận xe.
- Xây dựng quy trình tiếp nhận xe có hẹn (4 quy trình) Ngoài giờ, kiểm tra nhanh, thông thường, kiểm tra đầy đủ.
- Cùng với DCRC cập nhật lịch hẹn KH trong vòng 5 ngày.
- Trang bị bảo vệ xe trước khi tiếp nhận kiểm tra CVDV trang bị bảo hộ phủ ghế, vô lăng, lót chân trước khi kiểm tra xe KH.
- Phiếu kiểm tra xe phải được đi cùng lệnh sc 100% xe phải sử dụng phiếu kiểm tra.
- CVDV phải truy cập servis2 để cập nhật chương trình (Trand web servis2 phải mở sẵn trên màn hình máy tính).
- CVDV sử dụng phiếu kiểm tra xe để tiếp nhận kiểm tra xe cùng KH Sử dụng 100% phiếu kiểm tra xe.
- CVDV cập nhật đầy đủ thông tin KH lên DMS & Servis2.
- PSC thể hiện đầy đủ nội dung công việc Kèm phiếu checklist kiểm tra.
- Thời gian giao xe được xác nhận bởi KH và được cập nhật lên DMS PSC phải thể hiện đúng thời giao giao xe cam kết với KH (có xác nhận KH).
- KH ký tên xác nhận PSC 100% RO có chữ ký xác nhận của KH.
- Giá trị SC được thể hiện trên PSC có xác nhận đồng ý của KH.
- PSC thể hiện chi tiết giờ công trên mỗi công việc thực hiện.
- Lịch bảo dưỡng phải thể hiện trên PSC theo tiêu chuẩn kỹ thuật của FVL Kèm lịch bảo dưỡng chung PSC KTV.
• Sửa chữa: bảng kế hoạch xưởng 100% PSC chạy bảng kế hoạch xưởng đúng yêu cầu.
- Cùng quản đốc hỗ trợ kĩ thuật viên kiểm tra các hư hỏng phát sinh phải được báo cáo cho CVDV trong 15 phút đầu Báo phát sinh trong 15 phút đầu khi vào KSC.
- Hỗ trợ phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn trong khai theo số PSC Phiếu chuẩn bị phụ tùng.
- Cùng với sự hỗ trợ của DCRC thông tin trên RO được cập nhật trên DMS Có báo cáo chi tiết về má phanh, ắc quy, lốp xe.
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tracác xe nằm lại xưởng không quá 20% sau mỗi ngày làm việc 20% tổng lượng xe hàng ngày.
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tra số lượng xe tồn đọng vào cuối tháng không quá 15% (15% tổng lượng xe trong tháng).
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tra không có xe nằm lại xưởng quá 45 ngày.
- Hỗ trợ quản đốc: KTV bấm giờ công việc trước khi bắt đầu và kết thúc công việc
100% KTV bấm giờ PSC trước khi bắt đầu và kết thúc công việc.
- Hỗ trợ quản đốc: KTV hoàn tất công việc trên phiếu kiểm tra xe (VRC Thông tin tối thiểu cần lưu lại: Thông số ắc quy, độ sâu gai lốp.
- Hỗ trợ quản đốc: KTV đánh dấu các công việc đã làm trên PSC.
- Cùng sự hỗ trợ của KT chuẩn bị hóa đơn và các thủ tục cần thiết trước khi KH đến.
- Giải thích hóa đơn, các công việc đã làm, chính sách bảo hành…
- Cùng quản đốc kiểm tra các công việc SC/BD được phát hiện bởi KTV nhưng chưa hoàn tất Được ghi chú lại và cập nhật lên DMS.
- Sử dụng phiếu kiểm tra xe khi giao xe KH (Tất cả các xe phải được CVDV kiểm tra trước khi giao (theo mẫu)).
- Cùng sự hỗ trợ của KT DV giá trị thanh toán đúng như đã cám kết trên RO (Tất cả các RO phải được ký xác nhận của KH).
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC tất cả các RO phải được ký xác nhận của KH (Thông tin KH phải được ghi nhận đầy đủ trên RO).
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC kết hợp quy trình giao xe CVDV phỏng vấn CVP trãi nghiệm DV của KH 100% KH hài lòng sau khi làm DV. xe KH CVDV giới thiệu với KH những CV chưa hoàn thành và lần BD kế tiếp.
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC: CVDV khuyến khích KH đặt hẹn cho lần bảo dưỡng kế tiếp.
- CVDV đi cùng KH ra xe sau khi KH thanh toán.
- 1 CVDV theo KH đến lúc giao xe.
- Cùng sự hỗ trợ của quản đốc rửa xe sạch sẽ trước khi thông báo KH giao xe 100% xe được rửa sạch trước khi giao.
- Cùng sự hỗ trợ của MK: Sử dụng thẻ nhắc bảo dưỡng lần sau 100% xe bảo dưỡng có thẻ nhắc (dán hoặc treo).
- Hỗ trợ KTV: Phụ tùng cũ phải được gói cẩn thận và đặt sẵn trong xe KH CVDV xác nhận trường hợp trả phụ tùng cũ cho KH.
- Cùng sự hỗ trợ của quản đốc: Xe sau khi rửa và chờ giao phải đậu đúng khu vực xe chờ giao (Bố trí khu vực xe chờ giao).
- Các thiết bị bảo hộ xe phải được tháo xuống khỏi xe.
• Duy trì mối quan hệ:
- Hỗ trợ DCRC thực hiện cuộc gọi nhắc bảo dưỡng 1 tháng trước khi tới hạn (Gọi 3 lần không liên lạc được gởi tin hoặc thư – 100% KH nhận được).
- Cùng DCRC thực hiện cuộc gọi quá hạn sau 1 tháng mà KH không đến.
- Cùng DCRC gọi theo dõi từ 24-72h sau khi làm DV (Sau 3 lần không liên lạc được thì gởi tin or thư – 100% KH nhận được TT).
- Cùng DCRC gọi nhắc KH cho các mục còn tồn đọng 30 ngày sau ngày DV (gọi nhắc KH cho các mục còn tồn đọng 30 ngày sau ngày DV).
