Tài liệu học tập thực hành e marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP UNIVERSITY OF ECONOMICS - TECHNOLOGY FOR INDUSTRIES

KHOA QUẢN TRỊ & MARKETING

CHỦ BIÊN: Ths TRẦN THỊ KIM PHƯỢNGThs Nguyễn Phương Linh, Ths Vũ Văn Giang

Chủ biên: Ths Trần Thị Kim Phượng Ths Nguyễn Phương Linh, Ths Vũ Văn Giang

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC BẢNG 8

LỜI GIỚI THIỆU 11

ĐỀ BÀI THỰC HÀNH HỌC PHẦN THỰC HÀNH E-MARKETING 12

NỘI DUNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 14

YÊU CẦU 14

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 14

1.1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 14

1.1.1 Lựa chọn một doanh nghiệp đang hoạt động thực tế trong một ngành nghề nhất định trên thị trường Việt Nam 14

1.1.2 Thu thập dữ liệu và mô tả khái quát về doanh nghiệp 15

1.2 THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 15

1.2.1 Liệt kê danh mục các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh chính của doanh nghiệp 15

1.2.2 Mô tả về thị trường hiện tại của DN 16

1.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP HIỆN NAY 16

1.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh 16

1.3.2 Phân tích các yếu tố trong hoạt động Marketing mix của DN 21

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

NỘI DUNG 2: TÌM HIỂU SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀ MARKETING TRUYỀN THỐNG CỦA DOANH NGHIỆP 25

MỤC ĐÍCH 25

YÊU CẦU 25

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 25

2.1 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 25

2.1.1 Tìm hiểu các khái niệm cơ bản về E-Marketing và các khái niệm liên quan 25

2.1.2 Tìm hiểu các đặc điểm của E-Marketing 27

2.1.3 Tìm hiểu lợi ích của E-Marketing: 29

2.1.4 Điều kiện áp dụng E-Marketing trong doanh nghiệp 31

2.1.5 Các công cụ E-Marketing trong doanh nghiệp 32

2.2 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀ MARKETING TRUYỀN THỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 33

2.2.1 Tìm hiểu mục tiêu của E-Marketing và Marketing truyền thống 33

2.2.2 So sánh ưu điểm của E-Marketing với Marketing truyền thống 34

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 36

2.3.1 Luật pháp 37

2.3.2 Công nghệ 38

2.3.3 Các nhân tố liên quan đến thị trường điện tử 39

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

NỘI DUNG 3: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG E-MARKETING 43

CỦA DOANH NGHIỆP 43

MỤC ĐÍCH 43

YÊU CẦU 43

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 43

3.1 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP 45

3.1.1 Xác định nhu cầu của thị trường của doanh nghiệp 45

3.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh 53

3.1.3 Xác định sản lượng dự kiến DN sẽ tiêu thụ 57

3.2 CHIẾN LƯỢC STP CỦA DOANH NGHIỆP 58

3.2.1 Phân đoạn thị trường điện tử 58

3.2.2 Các chiến lược định vị 63

3.3 CÁC YẾU TỐ TRONG E-MARKETING HỖN HỢP CỦA DOANH NGHIỆP 66

3.3.1 Sản phẩm chào hàng và giá trong hoạt động E-Marketing 66

3.3.2 Phân phối và truyền thông 76

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

1 TS Phạm Thu Hương, Ths Nguyễn Văn Thoan (2009), Ứng dụng Marketing điện tửtrong kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật 85

NỘI DUNG 4: CÁC CÔNG CỤ PHỔ BIẾN TRONG E – MARKETING 86

MỤC ĐÍCH 86

YÊU CẦU 86

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 86

4.1 TÌM HIỂU GOOGLE ADWORDS 86

4.1.1 Sức mạng và cách tiếp cận công cụ quảng cáo Google tìm kiếm (Google Adwords Search 86

4.1.2 Cách tạo chiến dịch Google Adwords đầy đủ tính năng 89

4.1.3 Nghiên cứ từ khoá 91

4.1.4 Điểm chất lượng và Adrank 93

4.1.5 Tối ưu mẫu quảng cáo Google 95

4.1.6 Nguyên tắc và cách thức đấu giá 97

4.1.7 Các phương pháp giảm giá giá thầu 99

4.1.8 Tối ưu tăng chuyển đổi 101

4.1.9 Báo cáo và phân tích số liệu 106

4.2 TÌM HIỂU CÔNG CỤ TÌM KIẾM SEO – SEARCH ENGINE OPTIMIZATION 107

4.2.1 Tư duy SEO bán hàng 107

4.2.2 Quy trình SEO căn bản 108

4.3 TÌM HIỂU VỀ FACEBOOK MARKETING 115

4.3.1 EdgeRank - Thuật toán quyết định việc hiển thị thông tin trên Facebook 115

4.3.2 Nguyên tắc sử dụng các loại hình quảng cáo 116

4.3.3 Công thức nội dung trên Facebook 118

3.3.4 Phễu Data trong Facebook Marketing 119

4.3.4 Nguyên tắc đo lường các chỉ số 120

4.4 TÌM HIỂU VỀ MARKETING EMAIL, SMS 121

4.4.1 Email Marketing - Kênh bán hàng đầy tiềm năng 122

4.4.2 SMS Marketing 128

4.5 MẪU BÁO CÁO CÁC CÔNG CỤ E – MARKETING 132

4.5.1 Mẫu báo cáo Google ads 133

4.5.2 Đánh giá hiệu quả quảng cáo theo từ khóa 134

5.3 Mẫu báo cáo E-Marketing trên mạng xã hội 135

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 136

TÀI LIỆU THAM KHẢO 136

NỘI DUNG 5: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG E-MARKETING 137

5.1.1 Các khái niệm và đặc điểm của khách hàng điện tử 137

5.1.2 Những tác nhân ảnh hưởng đến hình thành và hành vi mua của khách hàng điện tử 138

5.2 QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA QUA INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG 140

5.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hành vi mua hàng trực tuyến 141

5.2.2 Ảnh hưởng của tính cách, đặc điểm, nguồn lực cá nhân tới hành vi mua của khách hàng điện tử 145

5.2.3 Quá trình trao đổi qua internet 147

5.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG E-MARKETING 148

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 153

TÀI LIỆU THAM KHẢO 153

NỘI DUNG 6 : LẬP KẾ HOẠCH E–MARKETING 155

MỤC ĐÍCH 155

YÊU CẦU 155

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 155

6.1 TỔNG QUAN VỀ LẬP KẾ HOẠCH E-MARKETING 156

6.2 LẬP KẾ HOẠCH E-MARKETING 156

6.2.1 Kế hoạch trên một trang giấy The Napkin Plan 157

6.2.2 Kế hoạch đầu tư mạo hiểm The Venture Capital 157

6.3 BẢY BƯỚC TIẾN HÀNH KẾ HOẠCH E-MARKETING 160

6.3.1 Bước 1: Phân tích bối cảnh 160

6.3.2 Bước 2: Kế hoạch chiến lược E-Marketing 167

5.3.3 Bước 3 Xác định các mục tiêu 168

6.3.4 Bước 4: Chiến lược Marketing điện tử 169

6.3.5 Bước 5: Kế hoạch thực hiện 174

6.3.6 Bước 6: Ngân sách 175

6.3.7 Bước 7 - Đánh giá kế hoạch 178

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 180

TÀI LIỆU THAM KHẢO 180

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm kinh doanh chủ yếu của DN 16

Bảng 1.2: Các nhóm yếu tố trong nội bộ DN 16

Bảng 1.3: Quy mô lao động của DN 17

Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo giới tính 17

Bảng 1.5: Danh mục các thiết bị, máy móc 18

Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu kinh tế thuộc môi trường vĩ mô 19

Bảng 1.7: Cơ cấu độ tuổi trong nhân khẩu học 19

Bảng 1.8: Giá bán các sản phẩm theo khu vực địa lý 22

Bảng 1.9: Danh sách các thành viên trong kênh phân phối 23

Bảng 1.10: Các công cụ xúc tiến bán hàng 23

Bảng 2.1: Các loại hình thị trường điện tử 39

Bảng 3.1: Ưu và nhược điểm của khảo sát trực tuyến 48

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp phân tích đối thủ 54

Bảng 3.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 55

Bảng 3.4: Nhu cầu dự kiến của thị trường về sản phẩm 57

Bảng 3.5: Các tiêu thức và biến số dùng để phân đoạn thị trường 58

Bảng 3.6: Một số thị trường có số người sử dụng Internet lớn 59

Bảng 3.7: Bảng phân tích lợi ích của sản phẩm 70

Bảng 3.8: Ưu nhược điểm của các phương pháp định giá 76

Bảng 4.1: Bảng so sánh các Adrank khác nhau 98

Bảng 4.2: Bảng kế hoạch E-Marketing theo Quý 132

Bảng 5.1: Bảng mẫu mô tả nghiên cứu khách hàng 150

Bảng 5.2: Báo cáo bán hàng các sản phẩm thông qua các công cụ trực tuyến 151

Bảng 5.3: Khoảng thời gian khách hàng truy cập internet tiến hành mua hàng 151

Bảng 5.4: Mẫu thống kế phối hợp giữa thời gian sử dụng Internet trung bình/ngày với số lần mua sắm trực tuyến 152

Bảng 5.5: Mẫu thống kê các kênh mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng của DN 152

Bảng 5.6: Hình thức thanh toán các sản phẩm/dịch vụ đặt hàng qua mạng 152

Bảng 6.1: Bảy bước lập kế hoạch Marketing 158

Bảng 6.2: Những năng lực chính yếu trong DN điện tử 160

Bảng 6.3: Các đối thủ cạnh tranh chính 162

Bảng 6.4: Phân tích SWOT để xác định mục tiêu E-Marketing 167

Bảng 6.5: Dự đoán tổng thu nhập 176

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Trình tự các bước thực hiện theo phương pháp Delphi 20

Hình 1.2: Các kênh phân phối cho hàng hóa tiêu dùng 22

Hình 2.1: Mô hình quá trình Marketing điện tử của DN 27

Hình 2.2: Đặc điểm của Marketing truyền thống và E-Marketing 36

Hình 3.1: Tỉ lệ sử dụng các công cụ nghiên cứu trực tuyến 45

Hình 3.2: Mô hình chiến lược E-Marketing hỗn hợp và các phương thức tác động 67

Hình 3.3: Định giá phân đoạn theo giá trị khách hàng 75

Hình 3.4: Các kênh phân phối mới -Xu thế loại bỏ trung gian 79

Hình 3.5: Các cấu trúc sử dụng Internet trong truyền thông và phân phối 80

Hình 4.1: So sánh các công cụ tìm kiếm năm 2015 của người tiêu dùng Việt Nam 88

Hình 4.2: Mô hình Win – Win - Win 89

Hình 4.3: Quy trình nghiên cứu từ khoá 92

Hình 4.4: So sánh các vị trí quảng cáo với các nhà quảng cáo khác nhau 93

Hình 4.5: Cấu trúc chiến dịch chi tiết cho quảng cáo điện thoại 95

Hình 4.6: Format mẫu quảng cáo mới của Google 96

Hình 4.7: Mẫu quảng cáo trên google 96

Hình 4.8: Mẫu quảng cáo trên google 97

Hình 4.9: Công thức tính giá thực tế của Google 98

Hình 4.10: Phễu phân tích hành vi thông qua Google Analytics 103

Hình 4.11: Biểu đồ phát triển của JPWhat khi dùng SEO bán hàng 107

Hình 4.12: Casestudy về thiết kế nội thất 109

Hình 4.13: Hình từ khoá “ thiết kế phòng ngủ nhỏ 10 m2” lên top 4 110

Hình 4.14: Bảng timeline dùng để theo dõi 3 tháng 112

Hình 4.15: Bài viết tối ưu SEO 114

Hình 4.16: Mô hình các loại hình quảng cáo 116

Hình 4.17: Phễu tạo ra từ pixel và reMarketing 120

Hình 4.18: Các nước có nhiều Email Spam 124

Hình 4.19: Các hình thức SMS Marketing 130

Hình 4.20: Mẫu báo cáo google ads tổng quan 133

Hình 4.21: Mẫu báo cáo phân tích chiến dịch và nhóm quảng cáo 134

Hình 4.22: Mẫu đánh giá hiệu quả quảng cáo theo từ khoá 134

Hình 4.23: Mẫu báo cáo nhân khẩu học, vị trí, thời gian giới tính 135

Hình 4.24: Mẫu lịch kế hoạch đăng bài trên mạng xã hội hàng tháng 135

Hình 4.25: Mẫu báo cáo tổng quan bài đăng trên mạng xã hội hàng tháng 136

Hình 5.1: Mô hình hành vi trao đổi trực tuyến 141

Hình 5.2: Tác động của Internet đối với chu kỳ mua hàng 142

Hình 5.3: Quy trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong E-Marketing 149

Hình 5.4: Hình thống kê các hình thức mua hàng của khách hàng 152

Hình 6.1: Ví dụ Thị phần điện thoại 162

Hình 6.2: Bước 1,2,3 của kế hoạch Marketing 170

Hình 6.3: Mẫu bảng kế hoạch sử dụng các phương tiện truyền thông 173

Hình 6.4: Mẫu bảng kế hoạch thực hiện chiến lược Marketing 175

Hình 6.5: Mẫu phân tích chi phí quảng cáo cho (năm) 177

Hình 6.6: Báo cáo lời và lỗ trong quý 180

LỜI GIỚI THIỆU

Internet, cùng với các công nghệ thông tin khác, đã tạo ra nhiều hướng đi thú vị và sáng tạo để cung cấp giá trị cho khách hàng kể từ khi nó xuất hiện vào năm 1969 Các website để truyền thông Marketing và hỗ trợ khách hàng, truyền thông một tới một với nhiều phương tiện tiếp nhận khác nhau, nhận biết hành vi người tiêu dùng dựa vào việc kết hợp dữ liệu ngoại tuyến và trực tuyến Marketing điện tử là một lĩnh vực thay đổi và chuyển biến từng ngày Các nhà Marketing có thể sử dụng Web, thư điện tử, và các phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng hình ảnh thương hiệu trực tuyến và gia tăng việc bán hàng cả trực tuyến và ngoại tuyến Để làm được điều này, các nhà Marketing bây giờ phải tìm hiểu làm thế nào để khách hàng điện tử tham gia, lắng nghe họ, và họ biết cách sử dụng những gì học hỏi được để cải thiện dịch vụ mà mình đã và đang kinh doanh.

Tài liệu học tập giúp sinh viên vận dụng các kiến thức về E-Marketing để thu thập thông tin về môi trường, phân tích, đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài, bên trong doanh nghiệp để xây dựng những kế hoạch E–Marketing phù hợp với điều kiện môi trường đã phân tích

Tài liệu học tập Thực hành E–Marketing được biên soạn bao gồm 06 nội dung chính: - Nội dung 1: Giới thiệu doanh nghiệp

- Nội dung 2: Tìm hiểu sự khác biệt giữa E-Marketing và Marketing truyền thống - Nội dung 3: Phân tích các hoạt động E-Marketing trong môi trường kỹ thuật số - Nội dung 4: Tìm hiểu các công cụ E-Marketing

- Nội dung 5: Phân tích hành vi khách hàng trong E-Marketing - Nội dung 6: Lập kế hoạch E-Marketing

Để hoàn thành tài liệu nhóm biên soạn đã nhận được nhiều sự hỗ trợ góp ý từ phía lãnh đạo khoa Quản trị &Marketing và các thầy cô trong Bộ môn Marketing Chúng tôi xin trân trọng biết ơn các đóng góp khoa học và mong sẽ tiếp tục nhận được sự góp ý để tài liệu ngày càng được hoàn thiện hơn

Mặc dù tập thể tác giả biên soạn đã nỗ lực rất cao trong quá trình biên soạn, nhưng chắc rằng tài liệu học tập này không tránh khỏi những hạn chế Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý bạn đọc để những lần tái bản sau được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng … năm 2023

Nhóm biên soạn

ĐỀ BÀI THỰC HÀNH HỌC PHẦN THỰC HÀNH E-MARKETING

Sinh viên lựa chọn một sản phẩm của một doanh nghiệp đang hoạt động tại thị trường Việt Nam, thuộc một lĩnh vực kinh doanh cụ thể, xây dựng kế hoạch E-Marketing cho sản phẩm đã chọn của doanh nghiệp đó với các yêu cầu cụ thể như sau:

I Khái quát về doanh nghiệp

1 Tên DN là gì? Địa chỉ liên lạc? (số điện thoại, email, địa chỉ trụ sở chính) 2 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chính?

3 Các sản phẩm chủ yếu đang kinh doanh? Thị trường hiện nay?

4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing đối với sản phẩm đã chọn của DN hiện nay.

II Tìm hiểu sự khác biệt giữa E-Marketing và Marketing truyền thống của

doanh nghiệp

1 Đặc điểm của hoạt động E-Marketing của DN

2 Sự khác biệt giữa hoạt động E-Marketing và Marketing truyền thống của DN 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động E-Marketing của DN.

III Phân tích các hoạt động E-Marketing của doanh nghiệp

1 Nghiên cứu thị trường trực tuyến của DN

a Xác định nhu cầu thị trường tổng thể của sản phẩm/dịch vụ?

b Xác định đối thủ cạnh tranh? Đối thủ có điểm mạnh, yếu gì so với DN? Lợi thếcủa DN so với đối thủ là gì?.

c Xác định sản lượng dự kiến DN sẽ tiêu thụ được?

2 Chiến lược STP của DN

a Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu của DN.b Định vị tại thị trường mục tiêu đã chọn.

3 Sản phẩm chào hàng và giá trong hoạt động E-Marketing của DN

a Sản phẩm/dịch vụ dự kiến kinh doanh là gì? Tại sao có ý tưởng đó?

b Phân tích sản phẩm/ dịch vụ dự kiến kinh doanh: Lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ;sản phẩm/ dịch vụ của DN khác với của các đối thủ như thế nào; sản phẩm có cần phảilắp đặt không?

c Xác định giá bán cho sản phẩm/dịch vụ? So sánh giá với đối thủ cạnh tranh?

4 Phân phối và truyền thông trong hoạt động E- Marerketing của DN

a Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng của DN?

b Sản phẩm/dịch vụ của DN tiếp cận một khu vực thị trường mới hay cạnh tranhtrực tiếp với các nhà sản xuất đã có mặt trên thương trường?

c Xác định các kênh phân phối cho sản phẩm?d Xác định các chương trình xúc tiến sẽ thực hiện?

e Hoạt động bán hàng sẽ được tổ chức như thế nào?

IV Tìm hiểu các công cụ E-Marketing

1 Google ads

2 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO 3 Email Marketing

4 Marketing trên mạng xã hội

V Phân tích hành vi khách hàng đối với sản phẩm đã chọn của DN trong E-Marketing

1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng trên môi trường kỹ thuật số

2 Nhận diện đặc điểm, mô hình hành vi khách hàng trên môi trường kỹ thuật số

VI Lập kế hoạch E-Marketing cho sản phẩm của DN

Chọn một mặt hàng mà bạn đang định kinh doanh thực hiện lập kế hoạch Marketing 1 Phân tích tình hình DN: phân tích công nghệ, phân tích kinh doanh, phân tích khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích SWOT, phân tích thị trường

2 Xác định mục tiêu của công ty trong ngắn hạn và dài hạn

3 Các chiến lược E-Marketing: chiến lược phân khúc thị trường, chiến lược mục tiêu, chiến lược vòng đời thay thế, chiến lược cốt lõi

4 Xây dựng chương trình E-Marketing: E-Marketing hỗn hợp, chương trình khách hàng thân thuộc, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu thị trường, bán hàng, phân phối, xúc tiến thương mại, E-Marketing qua website, qua công cụ tìm kiếm, Email Marketing …

5 Kế hoạch thực hiện: thiết kế và triển khai sản phẩm, E-Marketing và bán hàng, nhà phân phối, các yêu cầu về nguồn lực, lập chương trình

6 Đánh giá và giám sát việc thực hiện: giám sát các chiến dịch quảng cáo, phân tích kinh doanh, báo cáo tình hình kinh doanh, kế hoạch hội họp, hồ sơ khách hàng, đánh giá năng lực của đội ngũ bán hàng

7 Thông tin tài chính: tóm lược thông tin tài chính, ngân sách, kế hoạch doanh số 8 Kế hoạch dự phòng: dấu hiệu thất bại, các chiến lược thay thế

NỘI DUNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆPMỤC ĐÍCH

Rèn luyện cho sinh viên các kỹ năng: + Thu thập dữ liệu liên quan đến DN

+ Tổng hợp và mô tả các thông tin nổi bật về DN

+ Tự học, tìm tòi, độc lập để làm việc có kế hoạch và khoa học

+ Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động Marketing hiện có của DN.

YÊU CẦU

Sinh viên thực hiện các yêu cầu của đề bài thực hành, cụ thể:

- Giới thiệu tên DN? Địa chỉ liên lạc? (số điện thoại, email, địa chỉ trụ sở chính) - Mô tả ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chính là gì?

- Các sản phẩm chủ yếu đang kinh doanh là gì? Thị trường hiện nay? - Giới thiệu sơ lược về một sản phẩm được chọn của DN

- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing của DN hiện nay.

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN

1.1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP

1.1.1 Lựa chọn một doanh nghiệp đang hoạt động thực tế trong một ngànhnghề nhất định trên thị trường Việt Nam

Căn cứ Theo Quyết định 27/2018/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, hiện này Việt nam có các nhóm ngành chính như sau:

Hoạt động của Đảng cộng sản, tổ chức chính trị - xã hội, quản lý nhà nước, an ninh quốc phòng; bảo đảm xã hội bắt buộc

chất và dịch vụ tự tiêu dùng của hộ gia đình

Bằng những kinh nghiệm và sự tìm hiểu của cá nhân, sinh viên lựa chọn một DN đang hoạt động thực tế tại Việt nam (phải đảm bảo thông tin tra cứu được chính xác tại

1.1.2 Thu thập dữ liệu và mô tả khái quát về doanh nghiệp

Căn cứ vào các tài liệu thứ cấp của DN, bao gồm các tài liệu về tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh của DN, cơ cấu tổ chức, văn bản tuyên bố sứ mệnh và giá trị cốt lõi của DN, tài liệu giới thiệu về các sản phẩm của DN, hệ thống kênh phân phối,…

Mô tả hiện trạng DN đang có, bao gồm các thông tin sau: - Giới thiệu thông tin tổng quan về DN:

- Lịch sử hình thành và phát triển của DN: trình bày nêu rõ các mốc thời gian quan trọng của DN: thành lập từ ngày, tháng, năm nào Các mốc thời gian được coi là những bước ngoặt của DN trong thời gian hoạt động, như: mở rộng thêm cơ sở kinh doanh, đổi tên, chuyển đổi ngành nghề kinh doanh,…

- Slogan, logo của DN: trình bày cần nêu rõ những đặc trưng của logo, slogan tạo cho DN có những điểm khác biệt so với đối thủ là gì? Khách hàng nhận biết về thương hiệu của DN như thế nào? …

- Mô hình hoạt động của DN: trình bày cần nêu rõ sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của DN Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của DN được thể hiện cụ thể như thế nào?

1.2 THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

1.2.1 Liệt kê danh mục các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh chính của doanh nghiệp

Sinh viên sử dụng mẫu bảng sau để liệt kê danh mục sản phẩm kinh doanh chủ yếu của DN:

STTTÊN SẢN PHẨMMÃ SẢN PHẨM

Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm kinh doanh chủ yếu của DN

1.2.2 Mô tả về thị trường hiện tại của DN

- DN đang cung cấp sản phẩm cho vùng thị trường nào?

- DN đang cung cấp sản phẩm cho những đối tượng khách hàng như thế nào?

1.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANHNGHIỆP HIỆN NAY.

1.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh

a, Môi trường nội bộ doanh nghiệp:

- Sinh viên thu thập thông tin về môi trường nội bộ DN các yếu tố về tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất của DN.

Một đội ngũ nhân lực mạnh luôn là một lợi thế khác biệt không thể chối cãi đối với các DN

Tài chính mạnh là một ưu điểm khác của DN Cho dù trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các DN có thể dễ dàng huy động vốn từ thị trường và từ các tổ chức tài chính, một nguồn tài chính tự chủ dồi dào luôn giúp DN mạnh dạn trong việc đầu tư vào những dự án kinh doanh mang tính chiến lược lâu dài mà không bị áp lực bởi lãi suất huy động cao như những DN khác

Cơ sở vật chất thể hiện năng lực cung cấp ổn định về qui mô số lượng và tính đa dạng chọn lựa

Sinh viên có thể căn cứ vào bảng phân loại sau để liệt kê các nguồn lực cho DN:

Kỹ năng chuyên môn

Số lượng nhân sự phân theo:

- Sinh viên lựa chọn nguồn đáng tin cậy để thu thập dữ liệu

Sinh viên có thể thu thập thông tin về môi trường nội bộ DN thông qua việc tham khảo từ các nguồn thông tin sau:

- Các báo cáo nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất của DN - Tài liệu báo cáo của các bộ phận chức năng trong DN - Kết quả khảo sát do DN thực hiện hoặc thuê thực hiện - Thông qua điều tra trực tiếp của cá nhân

- Các báo cáo thực tập, luận văn của các tác giả đáng tin cậy - Sinh viên tiến hành thống kê các dữ liệu đã thu thập được

+ Đối với các thông tin có thể định lượng được, sinh viên nên sử dụng bảng để thống kê lại, làm căn cứ cho những phân tích nhận định về sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường nội bộ tới hoạt động kinh doanh của DN.

Sau đây là một vài gợi ý về bảng thống kê thông tin mà sinh viên có thể sử dụng: * Về nhân lực, cần phân tích đánh giá:

+Tổng qui mô lao động của DN

ĐVT: Người

Quy mô lao động

Bảng 1.3: Quy mô lao động của DN

+ Cơ cấu lao động của DN (giới tính, trình độ chuyên môn, độ tuổi, thâm niên công

Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo giới tính

* Về tài chính: tình trạng tài chính thường được xem là phép đo vị trí cạnh tranh của một công ty tốt tnhất đồng thời cũng là mức hấp dẫn tổng thể đối với các nhà đầu tư Xác định điểm mạnh và điểm yếu về tài chính là cần thiết để xây dựng nền tảng triển khai ý tưởng kinh doanh một cách hiệu quả.

Phân tích các tỷ số phản ánh:

+ Tỷ lệ phần trăm của tổng số vốn cấp bởi các bên cho vay Tỷ số nợ trên tổng tài sản = Tổng nợ/Tổng tài sản

+ Tỷ lệ phần trăm của tổng số vốn cấp bởi các bên cho vay so với vốn chủ sở hữu Tỷ số nợ trên vốn chủ sở hữu = Tổng nợ/Tổng vốn chủ sở hữu

+ Lợi nhuận sau thuế thu được trên mỗi đồng tài sản

Lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)= Lợi nhuận sau thuế TNDN/Tổng tài sản + Lợi nhuận sau thuế thu được của mỗi đồng vốn chủ sở hữu

Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) Lợi nhuận sau thuế TNDN/Vốn chủ sở hữu Khi phân tích tài chính cần các báo cáo về kết quả kinh doanh, cân đối kế toán Căn cứ vào số liệu thu được về kết quả hoạt động kinh doanh của DN trong 3 năm gần nhất, đánh giá khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của DN? (DN hoạt động có hiệu quả không? Mức và tỷ lệ tăng giảm của từng chỉ tiêu?)

* Về cơ sở vật chất:

+ Hệ thống nhà xưởng, văn phòng làm việc + Hệ thống nhà xưởng, văn phòng làm việc + Số lượng chi nhánh, cửa hàng phân phối + Thông tin về hệ thống máy móc trang thiết bị

Bảng 1.5: Danh mục các thiết bị, máy móc

b, Môi trường vi mô

Nhà cung ứng: những người cung cấp nguyên vật liệu, dịch vụ… đóng vai trò như thế nào trong hoạt động Marketing ?

Trung gian Marketing: trung gian Marketing là cá nhân hay tổ chức? Các trung gian Marketing có vai trò, chức năng như thế nào trong hoạt động Marketing?

Khách hàng của DN là ai? Tầm quan trọng của khách hàng đối với DN

Đối thủ cạnh tranh của DN là ai? Có những loại đối thủ cạnh tranh nào? Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến DN như thế nào?

c, Môi trường vĩ mô

Sinh viên có thể thu thập thông tin về môi trường vĩ mô thông qua việc tham khảo từ các nguồn thông tin sau:

- Tìm kiếm, chọn lọc, tham khảo tại trang web www.google.com.vn với từ khóa là phân tích môi trường vĩ mô

- Các báo cáo và nghiên cứu của Chính phủ Việt nam đã được công bố - Các báo cáo tại hội nghị và hội thảo đã được công bố

- Báo, tạp chí thương mại và các trang Web đáng tin cậy - Ý kiến của các tổ chức tư vấn có uy tín

- Những nghiên cứu khảo sát đáng tin cậy đã được thực hiện trước - Kết quả khảo sát do DN thực hiện hoặc thuê thực hiện

- Thông qua điều tra trực tiếp của cá nhân sinh viên

- Các báo cáo thực tập, luận văn, các nghiên cứu khoa học của các tác giả đáng tin cậy.

Sau khi xác định được các nguồn cung cấp thông tin liên quan tới môi trường vĩ mô một cách đáng tin cậy, những thông tin này cần được thống kê lại một khách khoa học.

* Đối với các thông tin có thể định lượng được, sinh viên nên sử dụng bảng để thống kê lại, làm căn cứ cho những phân tích nhận định về sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô tới hoạt động kinh doanh của DN.

Sau đây là một vài gợi ý về bảng thống kê thông tin mà sinh viên có thể sử dụng: Để có thông tin làm cơ sở cho dự báo, tiến hành thu thập thông tin cụ thể theo 3 năm gần nhất về xu hướng biến động của các yếu tố nói trên, kết quả thu thập được tổng hợp theo các mẫu bảng sau:

Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu kinh tế thuộc môi trường vĩ mô

Bảng 1.7: Cơ cấu độ tuổi trong nhân khẩu học

Đối với các thông tin không thể định lượng được, sinh viên có thể chọn lọc chụp ảnh hoặc photo lại, làm căn cứ cho những phân tích nhận định về sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô tới hoạt động kinh doanh của DN (lưu ý: cần ghi lại đầy đủ nguồn gốc của tài liệu).

Sau khi xác định các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến DN, sinh viên lựa chọn phương pháp phân tích, đánh giá dữ liệu đã có

Phương pháp định tính:

Phương pháp chuyên gia (phương pháp Delphi)

Theo phương pháp này có ba nhóm chuyên gia được mời lấy ý kiến: - Những người ra quyết định

- Các nhà điều phối viên

- Những chuyên gia chuyên sâu

Phương pháp được thực hiện qua các bước sau:

Hình 1.1: Trình tự các bước thực hiện theo phương pháp Delphi

Đánh giá của các giám đốc điều hành hoặc của các nhân viên bán hàng: Giám đốc điều hành hoặc nhân viên bán hàng là những người có nhiều kinh nghiệm và sát với tình hình, họ có thể được tập hợp lại và thực hiện một số những dự báo có ý nghĩa, chẳng hạn nhân viên bán hàng có thể đưa ra những khả năng tiêu thụ một loại hàng hóa nào đó

Thực hiện những cuộc phỏng vấn khách hàng một cách ngẫu nhiên: Có thể thực hiện những dự báo bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên một số người tiêu dùng/khách hàng bất kỳ, để họ cho một số nhận xét hoặc cho biết cảm nghĩ về những sự kiện mà ta quan tâm.

Đối với phương pháp chuyên gia và phương pháp đánh giá của các giám đốc điều hành thì phù hợp trong hoàn cảnh thực tế khi DN xây dựng kế hoạch kinh doanh, tuy nhiên đối với sinh viên khi làm bài Thực hành còn nhiều hạn chế về thời gian, nguồn lực thì có thể sử dụng những dữ liệu thứ cấp để kết luận.

Phương pháp định lượng: Phương pháp định lượng bao gồm một số phương pháp cơ bản sau:

Phép ngoại suy xu hướng / Dự báo theo chuỗi thời gian:

Sử dụng phân tích chuỗi thời gian, dùng các sự kiện kinh tế quá khứ để tiên đoán xu hướng tương lai Phương pháp này giả thuyết rằng: mối liên hệ giữa các sự kiện trong tương lai sẽ tiếp tục xảy ra giống như trong quá khứ, không có sự khảo sát mối liên hệ ngẫu nhiên giữa các biến số có liên quan Mức độ tin cậy của phương pháp này sẽ không

cao nếu như xuất hiện những diễn biến mới có liên hệ với các biến số nghiên cứu, nhưng chúng lại không có trong quá khứ.

Liên hệ xu hướng: là sự mở rộng của phép ngoại suy xu hướng Trong phương pháp này các nhà nghiên cứu liên hệ nhiều chuỗi thời gian khác nhau với hy vọng tìm ra mối quan hệ có thể sử dụng được cho việc dự báo

Mô hình kinh tế lượng: Là các phương pháp tiên đoán giá trị tương lai của các biến số kinh tế bằng cách khảo sát các biển số khác có liên quan Kinh tế lượng liên kết các biến số dưới dạng các phương trình mà chúng có thể được ước tính bằng cách thống kê và dùng làm cơ sở cho việc tính toán Để thực hiện người ta giả định rằng các biển số phụ thuộc ngẫu nhiên tác động vào biển số độc lập cần tính toán.

Thực hiện hoạt động phân tích, đánh giá dữ liệu đã có bằng các phương pháp được lựa chọn Kết luận, viết báo cáo về xu hướng tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô tới hoạt động kinh doanh của DN.

Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô:

Môi trường nhân khẩu học là yếu tố bao gồm dân số, mật độ dân số, địa điểm sinh sống, độ tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, học thức, tình trạng hôn nhân, tín ngưỡng Môi trường nhân khẩu học của DN có đặc điểm gì? Ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của DN?

Môi trường kinh tế: lãi suất, tỉ giá hối đoái, thuế thu nhập DN, trợ cấp, lạm phát, ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế này đến DN.

Môi trường khoa học công nghệ: công nghệ mới, vậy liệu mới, các kỹ thuật mới… ảnh hưởng như thế nào đến DN?

Môi trường văn hóa xã hội như nền văn hóa, nhánh văn hóa, phong tục tập quán… ảnh hưởng gì đến DN?

Môi trường chính trị pháp luật: các yếu tố của môi trường chính trị pháp luật như các quy định của pháp luật, các bộ luật, thể chế chính trị…ảnh hưởng như thế nào đến DN?

1.3.2 Phân tích các yếu tố trong hoạt động Marketing mix của DN

a, Sản phẩm:

- Sản phẩm của DN là sản phẩm gì?

- Các nhóm yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

- Phân tích các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: nguyên vật liệu, công nghệ, phương pháp tổ chức, con người.

- Sản phẩm của DN có vị trí như thế nào trong thị trường? Các sản phẩm cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh có ưu thế hay bất lợi gì so với sản phẩm của DN?

b, Giá

- Tầm quan trọng của chính sách giá của DN?

- Các chính sách giá đang được DN áp dụng? (Ví dụ, DN định giá bán sản phẩm theo khu vực địa lý)

STT Sản phẩm Giá bán KV1 Giá bán KV2 Giá bán KV3 1

2 3 …

Bảng 1.8: Giá bán các sản phẩm theo khu vực địa lý - Tác dụng của mỗi chính sách giá?

- So sánh với chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh

c, Phân phối

- Hệ thống phân phối của DN có quy mô như thế nào?

Hình 1.2: Các kênh phân phối cho hàng hóa tiêu dùng

- Chất lượng dịch vụ các hoạt động trong mạng lưới phân phối so với DN khác như thế nào?

- Có mấy kênh phân phối? Hiệu quả của các kênh phân phối? DN có nên mở rộng hay cắt bớt kênh phân phối không?

Bảng 1.9: Danh sách các thành viên trong kênh phân phối

d, Xúc tiến bán hàng

- DN đã sử dụng các công cụ nào để xúc tiến hoạt động bán hàng?

Sau khi thực hành phần này, sinh viên cần đạt được kết quả:

- Giới thiệu được những đặc điểm cơ bản của DN như: tên, địa chỉ, lịch sử hình thành và phát triển, các lĩnh vực kinh doanh kinh doanh chính, quy mô, đặc điểm quản lý, đặc điểm công nghệ…

- Mô tả khái quát về DN: logo, slogan, sứ mệnh, lịch sử hình thành và phát triển, lĩnh vực hoạt động, mô hình hoạt động cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu hoạt động,…

- Thống kê và phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của DN.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Phạm Thu Hương, Ths Nguyễn Văn Thoan (2009), Ứng dụng Marketing điệntử trong kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật.

2 Nguyễn Hoàng Việt & ctg(2011), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê.3 Philip Kotler (2021), Marketing 5.0, NXB Trẻ.

4 Philip Kotler(2017), Marketing 4.0, NXB Trẻ.

5.Các tác giả Hà Tuấn Anh, Lê Minh Tâm, Lê Thanh Sang, Hà Lê Tiến, NguyễnTrung Thành, Mai Xuân Đạt (2019), Digital Marketing từ chiến lược đến thực thi, NXB

Lao động.

6 Alan Charlesworth, Digital Marketing a Practical approach (2018) ,(PDF).7 Simon Kingnorth, Digital Marketing strategy (2016), , (PDF).

8 Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Kinh tế

quốc dân

9 Trương Đình Chiến (2019), Giáo trình Truyền thông Marketing tích hợp, NXB

Kinh tế quốc dân

10 Trần Minh Đạo (2022), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Kinh tế quốc dân

NỘI DUNG 2: TÌM HIỂU SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀMARKETING TRUYỀN THỐNG CỦA DOANH NGHIỆP

MỤC ĐÍCH

Rèn luyện cho sinh viên các kỹ năng:

+ Tổng hợp và mô tả các thông tin nổi bật về DN

+ Tự học, tìm tòi, độc lập để làm việc có kế hoạch và khoa học

+ Tìm hiểu sự khác biệt giữa E-Marketing và Marketing truyền thống: đặc điểm của E-Marketing, sự khác biệt của E-Marketing và Marketing truyền thống, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động E-Marketing của DN.

YÊU CẦU

Sinh viên thực hiện các yêu cầu của đề bài thực hành, cụ thể: - Mô tả đặc điểm của E-Marketing

- Phân biệt E-Marketing và Marketing truyền thống

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động E-Marketing của DN

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN

Bước 1: Dựa vào kiến thức về khái niệm, đặc điểm E marketing; kết hợp với thông

tin về hoạt động E marketing của sản phẩm đã chọn, sinh viên phân tích các đặc điểm E marketing của doanh nghiệp.

Bước 2: Dựa vào kiến thức về Marketing truyền thống và E Marketing; kết hợp với

đặc điểm của hoạt động Marketing truyền thống và E Marketing của doanh nghiệp, sinh viên so sánh sự khác biệt giữa 2 hình thức này Hoạt động nào có hiệu quả hơn với doanh nghiệp?

Bước 3: Sau khi tìm hiểu về sản phẩm của DN, sinh viên phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động E Marketing sản phẩm của DN

2.1 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANHNGHIỆP

2.1.1 Tìm hiểu các khái niệm cơ bản về E-Marketing và các khái niệm liên quan

J Strauss trong cuốn E-Marketing đã đưa ra khái niệm “Marketing điện tử là sự ứng dụng hàng loạt những CNTT cho:

- Chuyển đổi những chiến lược Marketing để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định vị hiệu quả hơn;

- Hoạch định đến thực thi hiệu quả các hoạt động từ thiết kế, phân phối, xúc tiến và định giá các sản phẩm, dịch vụ và cả các ý tưởng;

- Tạo lập những sự trao đổi nhằm thoả mãn những mục tiêu của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và cả những khách hàng là tổ chức”.

Định nghĩa này có vẻ giống với định nghĩa của Marketing truyền thống Một cách khác để nhìn nhận vấn đề này là Marketing điện tử là hiệu quả của Marketing truyền thống dựa trên ứng dụng CNTT Marketing điện tử ảnh hưởng đến Marketing truyền thống theo hai cách: Thứ nhất, là tăng tính hiệu quả trong các chức năng của Marketing truyền thống; Thứ hai, công nghệ Marketing điện tử làm thay đổi về chất cấu trúc chiến lược Marketing Sự thay đổi này dẫn đến những mô hình kinh doanh mới cho phép gia tăng giá trị cho khách hàng hoặc tăng thêm lợi nhuận cho DN.

a Kinh doanh điện tử là gì?

Tập đoàn IBM đã sáng tạo ra thuật ngữ kinh doanh điện tử (e-business) và Gartner

Group đã phát triển thuật ngữ này để tối ưu hoá một cách liên tục các hoạt động kinh

doanh của DN thông qua công nghệ số hoá Các công nghệ số hoá là những công nghệ

như máy tính và Internet, những công cụ cho phép cất trữ và truyền dữ liệu dưới dạng số

hoá (số 1 và số 0) Trong tài liệu này, hai thuật ngữ công nghệ số hoá và công nghệ truyềnthông có thể thay thế cho nhau.

Để thấy rõ thực chất những điểm tương đồng và điểm khác biệt của kinh doanh điện tử và TMĐT, chúng ta xuất phát từ bản chất của thuật ngữ kinh doanh để chỉ toàn thể các hoạt động từ ý tưởng đến đầu tư các nguồn lực đầu vào, tổ chức sản xuất sản phẩm và cung ứng truyền thông, thực hiện các giá trị cho khách hàng để đạt được mục tiêu lợi nhuận Về chức năng, kinh doanh bao gồm: Tài chính, tổ chức nguồn nhân lực, sản xuất và công nghệ, Marketing; Về lĩnh vực hoạt động thường được hiểu bao gồm sản xuất và thương mại Từ đó có thể rút ra điểm khác biệt chủ yếu: Kinh doanh là một khái niệm rộng hơn so với thương mại truyền thống Từ phân tích trên có thể rút ra kết luận rằng, kinh doanh điện tử là một hệ thống kinh doanh dựa trên công nghệ số hoá để tích hợp hệ thống TMĐT với hệ thống tự động hoá điều khiển quá trình sản xuất và tác nghiệp của DN.

b E-Marketing là gì?

Để tiếp cận E-Marketing, chúng ta hãy quay lại với khái niệm Marketing truyền thống Theo GS Philip Kotler, Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Hay Marketing chính là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi Vậy với định nghĩa của Marketing truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về Marketing điện tử Nói đến Marketing điện tử, chúng ta có một số định nghĩa.

Theo các tác giả Joel Reedy, Schullo và Kenneth Zimmerman trong cuốn ElectronicMarketing (Intergrating electronic resources into thE-Marketing process) định nghĩa:“Marketing điện tử “E-Marketing ” bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầuvà mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử” Marketing

điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ

phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của DN

Định nghĩa trên http://www.davechaffey.com/ Internet-Marketing cho rằng:

“Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử(website, email, cơ sở dữ liệu, multimedia,…) để tiến hành các hoạt động Marketing nhằmđạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng caohiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành…), các hoạt độngxúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu kháchhàng”.

Tập đoàn Embellix Software cho rằng: “Marketing điện tử là một hình thứcMarketing nhằm đạt được các mục tiêu thông qua sử dụng các công nghệ truyền thôngđiện tử như Internet, email (thư điện tử), ebook (sách điện tử), database (cơ sở dữ liệu) vàmobile phone (điện thoại di động)” Nhìn chung, Marketing điện tử (E-Marketing ) mang

nội dung rộng hơn so với thuật ngữ Marketing trực tuyến (Marketing online) vì Marketing trực tuyến chỉ giới hạn trong việc sử dụng công nghệ Internet để đạt được các mục tiêu Marketing

Để hiểu rõ hơn về Marketing điện tử, chúng ta sẽ tìm hiểu quá trình Marketing điện tử của một DN theo hướng tiếp cận giá trị cung ứng cho khách hàng được thể hiện qua

Hình 2.1: Mô hình quá trình Marketing điện tử của DN

Từ những góc độ tiếp cận trên, phù hợp với mục tiêu trong tài liệu này chúng tôi đưa ra định nghĩa về Marketing điện tử như sau: “Marketing điện tử là việc ứng dụng các công

nghệ số trong các hoạt động Marketing thương mại nhằm đạt được mục tiêu thu hút và duy trì khách hàng thông qua việc tăng cường hành vi mua của khách hàng, sau đó thoả mãn những nhu cầu đó”.

2.1.2 Tìm hiểu các đặc điểm của E-Marketing

Một là, thời gian hoạt động liên tục 24/7 không bị gián đoạn Tiến hành hoạt động

Marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người Chương trình Marketing thông thường, chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động của Marketing điện tử Marketing điện tử có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để 24h trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Death of Time) Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mọi lúc và mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, Marketing điện tử có một ưu điểm hơn hẳn so với Marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh.

Hai là tốc độ nhanh hơn Tốc độ giao dịch trong Marketing điện tử nhanh hơn nhiều

so với Marketing truyền thống, đặc biệt là với hoạt động giao hàng của các loại hàng hoá số hoá, việc giao hàng được thực hiện nhanh chóng thuận tiện và không tốn kém về chi phí Đồng thời với đặc điểm nổi bật của Internet, thông tin về sản phẩm và dịch vụ cũng như các thông tin về khuyến mại của DN sẽ được tung ra thị trường nhanh hơn Khách hàng cũng nhanh chóng và dễ dàng tiếp cận với những thông tin này DN dễ dàng và nhanh chóng nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng.

Ba là không gian phạm vi toàn cầu Marketing điện tử có khả năng thâm nhập đến

khắp mọi nơi trên toàn thế giới Thông qua Internet, DN Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất Marketing điện tử đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý, thị trường trong Marketing điện tử không có giới hạn, cho phép DN khai thác được triệt để cơ hội thị trường toàn cầu Đặc trưng này của Marketing điện tử bên cạnh những lợi ích còn ẩn chứa những thách thức đối với các DN Khi khoảng cách địa lý giữa các khu vực thị trường được rút ngắn thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính vì vậy đòi hỏi các DN phải luôn sáng suốt trong lập kế hoạch E-Marketing của mình.

Bốn là đa dạng hoá sản phẩm Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ

hơn Với việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virial Stores/ E-shop), chỉ cần ngồi ở nhà, với chiếc máy vi tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện được việc mua sắm như các cửa hàng thật Còn đối với nhà cung cấp, họ cũng có thể cá biệt hoá sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua Internet; đồng thời bằng việc ứng dụng CNTT và Internet vào hoạt động kinh doanh, DN có thể loại bỏ những trở ngại bởi khâu giao dịch trung gian.

DN và khách hàng giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh chóng hơn thông qua các website, gửi email trực tiếp, các diễn đàn thảo luận…Ví dụ www.amazon.com, cửa hàng bán tất cả các cuốn sách cho mọi khách hàng trên thế giới, hiện nay cũng bán rất nhiều mặt hàng khác với mục tiêu phấn đấu thành công ty bán lẻ lớn nhất thế giới

Năm là khả năng tương tác cao hơn, trở ngại của khâu giao dịch trung gian đượcloại bỏ Trong Marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng

hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới,…Trở ngại của hình thức phân phối này là DN không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của DN trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời Ngoài ra, DN còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với Marketing điện tử, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ DN và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi email trực tiếp hay các diễn đàn thảo luận…

Sáu là hàng hoá và dịch vụ số hoá Khác với Marketing truyền thống, khách thể

trong Marketing điện tử có thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như: Các tài liệu (văn bản, sách báo…), các dữ liệu (số liệu thống kê…), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính…Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các kiot bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dưới dạng hàng hoá số hoá (digital goods) Tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế,… cũng đã và đang sử dụng Internet để làm thay đổi phương thức kinh doanh Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phô mà họ dự định đến thăm trên các web, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ,… Những khách sạn có thể mô tar về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của họ Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng,…

2.1.3 Tìm hiểu lợi ích của E-Marketing:

a, Đối với các DN:

Marketing điện tử giúp việc thu thập thông tin về thị trường và đối tác nhanh, ít tốn kém hơn nhiều so với quản trị Marketing thuơng mại truyền thống Việc có được các thông tin nhanh chóng giúp những nhà Marketing hoạch định chiến lược Marketing tối ưu, khai thác kịp thời những cơ hội và hạn chế tối đa những thách thức của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế

Vấn đề chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán thông qua Marketing điện tử cũng diễn ra dễ dàng hơn DN có thể nhanh chóng đưa ra các thông tin về sản phẩm mới, các thông tin về khuyến mãi, các chương trình xúc tiến và các thông báo thay đổi của mình đến với khách hàng nhanh hơn Đồng thời, khách hàng có thể dễ dàng có được các thông

tin này vào bất cứ lúc nào, giúp cho việc tìm hiểu và thu thập các thông tin về DN, các sản phẩm và các chương trình xúc tiến của DN hiệu quả và đầy đủ hơn

Bằng việc thực hiện hoạt động Marketing qua Internet, DN có thể giảm được rất nhiều các chi phí như:

+ Các chi phí bán hàng và giao dịch Bằng việc sử dụng Internet một nhân viên bán hàng có thể cùng một lúc giao dịch được với nhiều khách hàng Việc sử dụng các catalogue điện tử (E catalogue) trên web giúp các sản phẩm được giới thiệu phong phú, hấp dẫn và được cập nhật thường xuyên hơn; catalogue điện tử giúp loại bỏ những nhược điểm của catalogue in ấn đó là nhanh chóng bị lỗi thời, khi có sai sót thì việc sửa chữa là phức tạp và rất tốn kém Đồng thời, ứng dụng internet vào hoạt động giao dịch giúp giảm chi phí đáng kể Theo thống kê, chi phí giao dịch qua internet chỉ bằng 5% chi phí qua giao dịch chuyển phát nhanh, chi phí nhanh toán điện tử qua internet chỉ bằng khoảng 10% - 20% chi phí thanh toán thông thường Việc giao dịch nhanh chóng sớm nắm bắt được nhu cầu còn giúp DN cắt giảm được chi phí lưu kho, kịp thời thay đổi phương án sản phẩm, bám sát được với nhu cầu của thị trường Điều này có ý nghĩa to lớn đối với các DN kinh doanh các mặt hàng tươi sống như rau củ quả, thuỷ hải sản,…

+ Các chi phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm,…

+ Các văn phòng không giấy tờ (bằng việc ứng dụng Internet) có diện tích nhỏ hơn, chi phí cho việc tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in ấn Do vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài hơn cho DN

- Marketing điện tử giúp loại bỏ những trở ngại về mặt không gian và thời gian, do đó giúp thiết lập và củng cố các quan hệ đối tác Thông qua mạng Internet, các thành viên tham gia có thể giao dịch một cách trực tiếp (liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa lí và thời gian nữa Nhờ đó, sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành một cách nhanh chóng và liên tục Những đối tác kinh doanh và những cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và DN có được nhiều cơ hội để lựa chọn hơn

Với việc Internet được sử dụng vào hoạt động Marketing , các DN vừa và nhỏ ngày càng có nhiều cơ hội để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngoài Chi phí giao dịch thấp giúp tạo ra cơ hội cho các cộng đồng ở vùng sâu, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh tế Internet có thể giúp người nông dân, các DN nhỏ, các hộ gia đình kinh doanh cá thể, các hợp tác xã và các cộng đồng khác giới thiệu hình ảnh về mình và về sản phẩm của mình ra toàn thế giới.

Marketing điện tử mang lại một lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là cá biệt hoá sản phẩm đến từng khách hàng DN có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn; đồng thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từng khách hàng theo hình thức “Marketing 1:1” (One to one).

Marketing điện tử giúp các DN thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phong phú, ít tốn kém bằng việc thành lập các phòng chat, các cuộc thảo luận nhiều bên, các diễn đàn, mạng xã hội, … giữa DN với cơ quan chính quyền.

b, Đối với người tiêu dùng:

- Bên cạnh các lợi ích đã nêu trên như giảm chi phí và tiết kiệm thời gian, Marketing điện tử còn giúp người tiêu dùng tiếp cận được nhiều sản phẩm để so sánh và lựa chọn phục vụ cho việc mua sắm của mình Ngoài việc đơn giản hoá giao dịch thương mại giữa người mua và người bán, sự công khai hơn về định giá sản phẩm và dịch vụ, hình thức môi giới trung gian giảm bớt giúp cho giá cả trở nên cạnh tranh hơn.

- Việc thành lập các cửa hàng mua sắm ảo, các chợ mua sắm ảo đã đem lại cho người tiêu dùng một phong cách tiêu dùng hoàn toàn mới, vừa giúp tiết kiệm thời gian, vừa tiết kiệm chi phí đi lại, trong một thời gian ngắn có thể thăm nhiều gian hàng và chọn lựa cho mình nhiều sản phẩm cần thiết thay vì phải đi đến nhiều cửa hàng mất thời gian, công sức và chi phí đi lại.

2.1.4 Điều kiện áp dụng E-Marketing trong doanh nghiệp

Để có thể phát triển Marketing điện tử trong DN, ngoài các điều kiện chung về cơ sở vật chất kỹ thuật và pháp lý, còn cần có một số các điều kiện riêng cụ thể sau:

a, Về phía thị trường:

- Nhận thức của khách hàng: Tỷ lệ khách thường xuyên truy cập Internet, lý do truy cập Internet.

- Trong Marketing B2C: Khách hàng cá nhân - có các điều kiện tiếp cận Internet tốc độ cao, thói quen truy cập, mức độ phổ cập, chi phí, độ tuổi…

- Trong Marketing B2B: Các tổ chức phối hợp với nhau, giai đoạn này mới chỉ thực sự xuất hiện ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển.

- Về quy mô thị trường: Cơ cấu thị trường phải đủ lớn và có xu hướng tăng trưởng trong dài hạn.

b, Về phía DN:

- Nhận thức của các tổ chức: Internet có được coi là phương tiện thông tin chiến lược hay không?

- Đánh giá được lợi ích của đầu tư vào Marketing điện tử.

- Có đủ các điều kiện tiên quyết về nguồn lực (nhân lực, tài lực, kết cấu hạ tầng thông tin).

c, Về phía môi trường kinh doanh:

- Sự phát triển Internet và mức độ phổ biến của mạng PC, Mobile phone được kết nối với Internet.

- Sự phát triển của các mô hình kinh doanh điện tử.

- Sự phát triển của các ứng dụng Marketing trên Internet: nghiên cứu thị trường, thông tin thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới; quảng cáo; mô hình phối hợp giữa người kinh doanh và nhà phân phối/vận chuyển, ngân hàng…

Sinh viên cần xác định DN mình lựa chọn có thể áp dụng E-Marketing để thay thế Marketing truyền thống hay không.

2.1.5 Các công cụ E-Marketing trong doanh nghiệp

Sinh viên lựa chọn công cụ E-Marketing phù hợp với điều kiện của DN Có thể sử dụng hết các công cụ E-Marketing không?

a, Google Adwords

Adwords (ads) là từ viết tắt của cụm “Advertisement keywords”, được hiểu là quảng cáo từ khóa Do đó, quảng cáo Google Ads (Google Adwords) là tên một dịch vụ thương mại của Google, cung cấp thứ hạng tìm kiếm, vị trí hiển thị ưu tiên cho các đối tượng có nhu cầu quảng cáo sản phẩm và thương hiệu của mình.

Google ads (Google adwords) là một dịch vụ thương mại được google phát triển và cung cấp tới những công ty, DN hay cá nhân muốn quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình.

Để sử dụng quảng cáo google adwords (ads) bạn cần trả tiền cho google để để mẫu quảng cáo được hiển thị hoặc được click vào Quảng cáo sẽ được hiển thị ở những vị trí ưu tiên trên bảng xếp hạng tìm kiếm hoặc trên những trang web thuộc mạng hiển thị của google.

b, Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO - Search Engine Optimization)

SEO là từ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), là một quy trình nâng cao thứ hạng của website trên các công cụ tìm kiếm giúp người dùng có thể tìm thấy trang web dễ dàng hơn trên bảng kết quả tìm kiếm.

Trong bảng kết quả tìm kiếm thì SEO đứng dưới các vị trí của quảng cáo Adwords (hiện tại các kết quả Adword sẽ có chữ “Quảng cáo” xuất hiện trên mẫu quảng cáo) Các kết quả SEO có được sau 1 quá trình nỗ lực tối ưu và đạt được các thứ hạng phổ biến thường được gọi từ TOP 1 đến TOP 10 (vị trí số 1 đến vị trí số 10 trên 1 trang)

c, Email Marketing (Tiếp thị qua email)

Email Marketing là một hoạt động kinh doanh bằng cách gửi email đến người nhận trong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn,… với hi vọng họ sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ Nhiệm vụ chính của emai Marketing là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhận diên thương hiệu của khách hàng.

Tuy nhiên, không may là email Marketing cũng có nhiều tai tiếng Vì nó có những ưu điểm vượt trội, nhiều công ty đã lạm dụng email để spam người nhận quá mức Mặc dù email Marketing không có tội nhưng người ta vẫn có nhiều nghi ngại Nếu một email không được gửi bởi người quen, người ta thường xem đó là thư spam và xóa nó ngay lập tức Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, email Marketing vẫn hoạt động một cách hiệu quả và có thể giúp công ty phát triển thương hiệu cũng như bán hàng.

Có nhiều lý do tại sao nên sử dụng email Marketing – xây dựng mối quan hệ tốt với những khác hàng hiện tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại những giá trị cộng thêm cho

khách hàng Bằng cách tránh những lỗi Marketing , vượt qua đối thủ cạnh tranh bằng email Marketing

d, Social Network

Social network (hay còn gọi là mạng xã hội) là nơi cho phép những người có cùng sở thích cùng nhau chia sẻ thông tin, ảnh và video Những người tham gia vào mạng xã hội có thể đang hoạt động như một nỗ lực cá nhân hoặc một DN có thể tương tác bằng cách sử dụng các hình thức truyền thông khác nhau để thảo luận về cuộc sống và sở thích của họ.

Các mạng xã hội phổ biến nhất cho loại tương tác quen thuộc này bao gồm Facebook, Google+ và Twitter Mặc dù các mạng xã hội này có thể được sử dụng cho mục đích kinh doanh – đặc biệt là tiếp thị – nó mang một ý nghĩa đặc biệt cho DN tồn tại và phát triển Mạng xã hội thiết lập các cộng đồng trực tuyến kết nối (đôi khi được gọi là biểu đồ xã hội) giúp mọi người liên lạc với nhau, tuy nhiên họ chỉ có thể nhìn thấy nhau qua màn hình điện tử.

Tùy thuộc vào nền tảng truyền thông xã hội, các thành viên có thể liên hệ với bất kỳ thành viên nào khác Một số dịch vụ yêu cầu các thành viên phải có kết nối từ trước để liên lạc với các thành viên khác cùng trong cộng đồng mạng xã hội Ngoài các nền tảng truyền thông xã hội, khả năng tương tác xã hội và cộng tác ngày càng được tích hợp vào các ứng dụng kinh doanh.

2.2 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀ MARKETING TRUYỀN THỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.2.1 Tìm hiểu mục tiêu của E-Marketing và Marketing truyền thống

Có thể khẳng định rằng mục tiêu chính của Marketing điện tử và Marketing truyền thống không khác nhau Jeff Bezos – người sáng lập và đồng thời là chủ tịch của Amazon.com, một trong những công ty kinh doanh qua mạng hàng đầu thế giới đã nói rằng: “Mọi công ty đều phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước khi đề cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin hay các thời đại khác” Đối với DN, mục tiêu Marketing điện tử không khác với Marketing truyền thống, đều là doanh số, lợi nhuận, thị phần Jeff Bezos cũng nhận xét về Amazon.com như sau:

“Chúng tôi không phải là nhà phân phối sách báo, chúng tôi cũng không phải là người bán băng đĩa nhạc, chúng tôi cũng không phải là những nhà kinh doanh phim ảnh và cũng không phải là công ty chuyên bán đấu giá, mà chúng tôi là công ty phục vụ khách hàng”.

Điều này cho thấy, trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, Marketing điện tử hay Marketing truyền thống đều hướng tới cùng một đối tượng, đó là khách hàng.

Tuy nhiên, Marketing điện tử khác với Marketing truyền thống ở hai điểm chính đó là: môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện Đối với môi trường kinh doanh, Marketing điện tử tập trung vào các hoạt động Marketing trong môi trường Internet và web Đến nay Marketing điện tử có thể mở rộng môi trường ra các mạng viễn thông khác như mạng thông tin di động nhờ sự hội tụ của các mạng viễn thông Về phương tiện thực

hiện: Marketing điện tử sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, PDA, điện thoại di động và các thiết bị điện tử khác.

Bản chất của Marketing điện tử không khác so với Marketing truyền thống, vẫn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng truyền thống về thói quen tiếp cận thông tin, quá trình lựa chọn hàng hóa dịch vụ Hành động mua hàng khi thực hiện qua mạng cũng khác so với truyền thống Khách hàng chỉ cần ngồi nhà và thực hiện mua bán, thanh toán qua mạng Bản chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thông tin và kinh tế Marketing điện tử vẫn bao gồm từ việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch Marketing hỗn hợp đối với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng, sau đó thực hiện và kiểm tra xem có phù hợp với mục đích của tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, phương thức tiến hành Marketing điện tử khác với Marketing truyền thống: Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn; còn Marketing điện tử thông qua các mạng viễn thông, đặc biệt là Internet, và các phương tiện điện tử có thể tiến hành tất cả các hoạt động khác của Marketing như: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí thấp.

2.2.2 So sánh ưu điểm của E-Marketing với Marketing truyền thống

- Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua e-mail, phân phối các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, e-books, hỗ trợ khách hàng qua các forum, họp trực tuyến (net-meeting)

- Thời gian hoạt động liên tục 24/7/365, tự động hóa các giao dịch, ví dụ như mua sắm trên Amazon.com, mua vé máy bay qua mạng tại Priceline.com, đấu giá qua mạng trên eBay.com, - Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các DN và người tiêu dùng được nâng cao Các DN tại Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường Châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường.

- Đa dạng hóa sản phẩm do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua Internet dễ dàng hơn Để mua máy tính, khách hàng có thể tham khảo các sản phẩm của nhiều nhà sản xuất khác nhau thông qua website của họ và so sánh giá cả, thông số kỹ thuật

- Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẽ thông tin giữa DN với khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các website diễn đàn, FAQs

- Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử như giờ mua hàng điện tử (shopping cart), DN có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn.

Từ những so sánh trên, chúng ta có thể rút ra được sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và E-Marketing :

- Marketing truyền thống quảng bá sản phẩm và dịch vụ, bằng cách sử dụng các kênh thông thường như đài phát thanh, truyền hình, báo chí, v.v Mặt khác, E-Marketing là quá trình quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ của công ty bằng cách sử dụng các kênh và chiến thuật onlinE-Marketing

- Trong khi Marketing truyền thống là passive (người nghe thụ động trong việc tiếp cận thông tin), thì E-Marketing là bản active (người nghe chủ động trong việc tiếp cận thông tin).

- E-Marketing tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh hơn so với Marketing truyền thống Do E-Marketing có công cụ tìm dữ liệu những khách hàng có sở thích, quan tâm đến mặt hàng liên quan Vì vậy, quảng cáo của E-Marketing được hiển thị cho những đối tượng này và giúp tạo ra khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.

- Sự tương tác giữa khách hàng và công ty thông qua các kênh trực tuyến hoặc ngoại tuyến khác nhau Vì vậy, tỷ lệ tương tác của khách hàng trong E-Marketing cao hơn so với Marketing truyền thống Điều này là do khách hàng có thể trực tiếp xem chi tiết sản phẩm và các ưu đãi khác, chỉ bằng một cú nhấp chuột mà không cần đến phòng trưng bày hoặc công ty để biết chi tiết về sản phẩm.

- Không thể tính toán cụ thể lợi tức đầu tư trong trường hợp sử dụng Marketing truyền thống nhưng người ta có thể dễ dàng tính toán khi dùng E-Marketing

- Marketing truyền thống vừa kém hiệu quả hơn và vừa tốn kém hơn, trong khi E-Marketing ít tốn kém hơn lại hiệu quả hơn.

- Với E-Marketing , người ta có thể dễ dàng theo dõi xem người mua đến từ đâu, đâu là sản phẩm được xem nhiều nhất, có bao nhiêu khách hàng đang thực sự mua sản phẩm, ai quan tâm đến sản phẩm, v.v Mặt khác, trong Marketing truyền thống, theo dõi khách hàng là không thể.

- Marketing truyền thống sử dụng các phương pháp tiêu chuẩn hóa để nhắm mục tiêu khách hàng Do đó, nó liên quan đến tiếp thị đại chúng với mức độ tiếp cận cá nhân rất thấp Ngược lại, E-Marketing sử dụng cá nhân hóa Có nghĩa là chỉ những sản phẩm đó được hiển thị cho những khách hàng mà họ đã quan tâm gần đây hoặc họ đang tìm kiếm nó qua internet trong một thời gian dài.

- Đối với Marketing truyền thống, không thể điều chỉnh khi quảng cáo được xuất bản Còn đối với E-Marketing, việc điều chỉnh có thể được thực hiện bất cứ lúc nào, ngay cả sau khi quảng cáo đã được chạy.

- Phạm vi tiếp cận khách hàng trong Marketing truyền thống bị giới hạn giữa các quốc gia, lãnh thổ Mặt khác, E-Marketing sử dụng Internet, các sản phẩm và dịch vụ đang được quảng bá có thể thu hút nhu cầu trên toàn cầu.

- Đến với kết quả, Marketing truyền thống cần có thời gian để thu được kết quả của các hoạt động Marketing Tuy nhiên, E-Marketing có thể thu được kết quả nhanh chóng.

- Đối với Marketing truyền thống, người tiêu dùng không thể bỏ qua quảng cáo, vì họ nhất định phải xem chúng Tuy nhiên, đối với E-Marketing cho phép người tiêu dùng tránh hoặc bỏ qua những quảng cáo mà họ không thấy hữu ích hoặc họ không quan tâm đến.

- Marketing truyền thống là giao tiếp một chiều, công ty quảng cáo thông tin sản phẩm nhưng không nhận được phản hồi của khách hàng Ngược lại, E-Marketing là giao tiếp hai chiều Vừa quảng cáo thông tin cho khách hàng và vừa nhận được phản hồi của họ về sản phẩm và dịch vụ, dưới dạng đánh giá, v.v.

- Tất nhiên, Marketing truyền thống không có nghĩa là nó lỗi thời Marketing truyền thống vẫn đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống của mọi người với nhu cầu bước ra khỏi thế giới kỹ thuật số ngày càng tăng.

- Tương tự, E-Marketing cũng quan trọng như truyền thống nếu không muốn nói là hơn thế E-Marketing sử dụng việc tiếp cận Internet thường xuyên của bạn để tiếp cận bạn.

E-MARKETING

tiện truyền thông đại chúng

Sử dụng Internet và trên các thiết bị số hóa, không phụ thuộc vào các hãng truyền thông.

Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhập thông tin sau vài phút.

khách hàng tiếp cận thông tin

Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với khách kiểm soát được chi phí quảng cáo (Google Adwords).

dàng, nhanh chóng, sau đó gửi thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng khách hàng.

Hình 2.2: Đặc điểm của Marketing truyền thống và E-Marketing

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦADOANH NGHIỆP

Môi trường Marketing đang thay đổi, cung cấp một loạt các cơ hội để phát triển sản phẩm mới, các thị trường mới, và phương tiện truyền thông đại chúng để giao tiếp với khách hàng, cộng thêm các kênh mới để hướng tới các thành viên kinh doanh Tại cùng một thời điểm, môi trường đặt những thách thức về cạnh tranh, về kinh tế và những mối đe dọa khác Phần này sẽ giới thiệu về ba nhóm nhân tố quan trọng nhất của môi trường ảnh hưởng tới Marketing điện tử, đó là các nhân tố về luật pháp, về công nghệ và các nhân tố liên quan đến thị trường kinh doanh điện tử.

2.3.1 Luật pháp

TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng là một phương thức kinh doanh mới mẻ, có nhiều điểm khác biệt so với thương mại và Marketing truyền thống Do vậy, yêu cầu xây dựng một hệ thống luật pháp mang chuẩn quốc tế về TMĐ là rất cần thiết; mỗi quốc gia cũng cần dựa trên hệ thống luật pháp quốc tế để đưa ra luật riêng của nước mình cho phù hợp với các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội và thói quen, văn hoá của quốc gia mình.

Ngày 16 tháng 12 năm 1996, Uỷ ban của Liên hiệp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) đã thông qua Luật mẫu về TMĐT bao gồm các quy định chung về TMĐT và quy định về TMĐT trong từng lĩnh vực Trong đó bao gồm Luật giao dịch điện tử, chữ ký điện tử và chứng thực điện tử, các quy định về an toàn giao dịch, các quy định về tiêu chuẩn hoá, bảo vệ người tiêu dùng, bí mật riêng tư, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ

Hệ thống Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật CNTT 2006 Luật Giao dịch điện tử đặt nền tảng pháp luật cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội bằng việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu, đồng thời quy định khá chi tiết về chữ ký điện tử, một yếu tố đảm bảo độ tin cậy của thông điệp dữ liệu khi tiến hành giao dịch Luật giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại Trong khi đó Luật CNTT quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT cùng những biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho các hoạt động này Kết hợp với nhau, hai Luật đã điều chỉnh một cách tương đối toàn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMĐT trong các hoạt động kinh tế xã hội tại Việt Nam.

Trong những năm gần đây, rất nhiều nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điện tử được ban hành, đó là: Nghị định về TMĐT, Nghị định về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, và Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động kho bạc Ngoài ra, Nghị định về Ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước và Nghị định về chống thư rác được xây dựng nhằm hướng dẫn đồng thời cả Luật Giao dịch điện tử và Luật CNTT đã góp phần hoàn thiện

khung pháp lý cho việc triển khai giao dịch điện tử trong một số lĩnh vực thiết yếu của đời sống xã hội Các nghị định TMĐT, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính và giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng tập trung hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử trên khía cạnh “thông điệp dữ liệu”, bằng cách quy định chi tiết những yếu tố cấu thành giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu trong các nghiệp vụ thương mại, tài chính và ngân hàng Nghị định về ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước và Nghị định về chống thư rác hướng dẫn một số lĩnh vực ứng dụng khá cụ thể của giao dịch điện tử Còn Nghị định về Chữ ký số đặt nền tảng pháp lý cho việc triển khai chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, điều kiện thiết yếu để tiến hành giao dịch điện tử trên quy mô rộng.

Việc ban hành những văn bản pháp luật trên là rất cần thiết và hợp lý vì hoạt động TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng đang phát triển rất mạnh mẽ ở nước ta Các văn bản pháp luật được ban hành sẽ tạo ra hành lang pháp lý, giúp các DN có thể yên tâm và tự tin ứng dụng Internet vào hoạt động kinh doanh và Marketing

Hệ thống luật pháp hiện tại và đang chuẩn bị đưa vào thực hiện có thể gây ảnh hưởng lớn đến các chiến lược Marketing điện tử Những nhà lãnh đạo quan tâm đến các luật liên quan đến hoạt động riêng tư, và những tài sản số hoá (bao gồm bản quyền), sự gian lận, lừa lọc thẻ thanh toán và thông tin trên mạng Internet Những vấn đề thuộc về hoạt động cá nhân rất khó để xây dựng luật, nhưng nó cũng rất quan trọng cho những người tiêu dùng thường xuyên cung cấp các thông tin cá nhân trên Internet Một cách thức để trách việc bị quấy rối thường xuyên là sử dụng các thư điện tử opt- out Điều này xảy ra khi những người sử dụng không truy cập vào hộp trang web để tránh việc bị ghi vào danh sách email của mộ công ty nào đó Một số nhà lập pháp muốn tạo luật cho việc này vì có rất ít người sử dụng đọc trang web này đủ cẩn thận để chú ý tới các hộp thư opt - out Những vấn đề về tài sản số hoá bắt đầu từ 1 ngày đầu mới xuất hiện hình thức website và sẽ còn tiếp tục làm đau đầu DN cũng như những nhà lập pháp Trong một phương tiện truyền thông nơi mà nội dung được cung cấp tự do, nó có thể được thể hiện ra hoàn toàn - điều này không phải là tốt đối với những nhà tạo ra nội dung Spam, hình thức nội dung gây khó chịu cho người nhận, và những mẫu khác của sự biểu đạt cá nhân thường xung đột với quyền lợi của người sử dụng và bởi vậy, hình thức này vẫn đang được bàn bạc giữa những nhà lập pháp Cuối cùng, công nghệ mới mang lại những cơ hội mới cho những hoạt động gian trá Mặc dù những đại lý điều chỉnh đang làm việc rất cố gắng để chống lại những hoạt động gian trá, nhưng yêu cầu các DN tuân theo luật lệ trong thế giới mạng là rất khó

2.3.2 Công nghệ

Sự phát triển của kỹ thuật đang thay đổi kết cấu của những người sử dụng Internet cũng như là chất lượng của đường truyền thông tin mà họ được tiếp cận Ví dụ, khoảng 20% dân số Mỹ thích sự kết nối băng thông rộng - hệ thống modems cáp đầu tiên và những đường DSL - hệ thống mà có thể mang đến những nội dung truyền thông đa phương tiện Một số website bắt đầu tạo ra sự tích hợp giữa ba hình thức nội dung: Hình thức truyền thông đa phương tiện tốc độ cao, đưa ra những đề nghị PC tiêu chuẩn, và dạng cầm tay cho những phương tiện không dây, ví dụ điện thoại di động Sự gia tăng của

những phương tiện không dây tạo ra một sự thách thức mới trong việc thiết kế kiểu dáng khi mà các DN đang cố gắng mang đến nhiều nội dung phong phú hơn vào những màn hình nhỏ xíu của những phương tiện di động này

Công nghệ cũng trở nên ngày càng quan trọng với các quốc gia đang phát triển Ví dụ như, trong bảng xếp hạng của World Internet Users năm 2020, Việt Nam đứng thứ 14 trong top các quốc gia có nhiều người sử dụng Internet nhất thế giới Khi các thiết bị truyền thông ngày càng phát triển và ngày càng nhiều người sử dụng các phương tiện di động thì thị trường địa lý mới sẽ phát triển theo Marketing điện tử đang ngày càng phát triển thông qua sự tiến bộ của hệ thống phần mềm Ví dụ như, các công nghệ mà định hướng khách hàng thông qua hành vi trực tuyến của họ đang ngày càng trở nên tinh vi và phức tạp hơn Việc kết hợp chặt chẽ những công nghệ này vào việc thiết kế các website có thể tạo ra cho DN lợi thế cạnh tranh khác biệt.

Công nghệ giúp làm giảm các chi phí Nhiều DN đã tiết kiệm được nhiều tiền trong việc thuê nhân viên và các công việc giấy tờ thông qua quá trình đặt hàng điện tử, làm hoá đơn và thư điện tử Tuy nhiên, công nghệ có thể làm tăng chi phí đầu tư Để phát triển của trang web có thể tốn hàng triệu đô la, và sự vận hành hệ thống thương mại điện tử lớn có thể yêu cầu đến những hệ thống phần mềm và phần cứng đắt tiền, đặc biệt là nếu các DN sử dụng việc tập hợp dữ liệu phụ thêm và những ứng dụng trong hoạt động phân phối Trong khi đó, công nghệ đang nổi lên vấn đề tăng tính bảo mật, các công cụ thanh toán mới và băng thông rộng thấp hơn Qua thời gian, những công nghệ mới sẽ lại được tạo ra, và những sự đầu tư lúc này sẽ trở lên lỗi thời Bởi vậy, các DN cần phải chú trọng tới cả công nghệ lẫn chiến lược nếu họ muốn thành công trong một mô hình kinh doanh nào, dù là có sử dụng Internet hay không

2.3.3 Các nhân tố liên quan đến thị trường điện tử

Thị trường điện tử bao gồm 3 thị trường quan trọng mà tại đó diễn ra cả hoạt động mua và bán (Bảng 2.1), đó là: các DN, người tiêu dùng, và chính phủ Trong đó bao gồm các hoạt động trên thị trường B2C, B2B và có các hoạt động của thị trường B2G, C2C, phủ hay còn được hiểu là thương mại giữa công

công dân hoặc cá nhân riêng lẻ Mô hình này tại nước dịch online không mang tính thương mại giữa các tổ chức chính phủ khác nhau với nhau Hình thức này hay được áp dụng tại các nước đa chính phủ.

Bảng 2.1: Các loại hình thị trường điện tử

Thị trường DN

Thị trường DN là một thị trường khổng lồ vì tỷ lệ tương quan các DN kết nối Internet cao hơn so với người tiêu dùng, đặc biệt là tại các nước phát triển Các hoạt động kinh doanh trực tuyến của các DN có những đặc trưng khác hoàn toàn với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng vì nó bao gồm các mạng lưới tương xứng mà cho phép chia sẻ thông tin và cơ sở dữ liệu Như đối với DN giao nhận vận tải hàng hóa FedEx, DN này có một cơ sở dữ liệu khổng lồ về hành vi vận chuyển hàng hoá của khách hàng là DN và các thông tin về tài chính.

CNTT tạo ra tính hiệu suất trong thị trường B2B, các DN bán hàng có hình thức trực tuyến đang phải đối mặt với cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn do vấn đề toàn cầu hóa và sự phá vỡ các rào cản biên giới giữa các quốc gia bởi sự thâm nhập ngày càng sâu và rộng của Internet Với những lợi ích mà Internet mang lại rất nhiều các DN ngày nay đang thay đổi toàn bộ cấu trúc chuỗi cung ứng của mình vì trong cấu trúc này có sự xung đột giữa các kênh Marketing khác nhau Việc thay đổi toàn bộ cấu trúc chuỗi cung ứng này là hoàn toàn phù hợp nhất là khi các nhà sản xuất bán trực tiếp sản phẩm của mình đến người tiêu dùng qua 1 thức trực tuyến, bởi vậy làm giảm bớt số lượng các thành viên bán lẻ Mặt khác, kinh nghiệm nhiều DN cho thấy họ có sự phụ thuộc nhiều hơn trong chuỗi giá trị của mình do các thực tiễn hợp tác điện tử Các cơ hội và thách thức khác đối với thị trường của các DN bao gồm:

- Làm thế nào mà các DN có thể làm hài lòng được cả các bạn hàng mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến? Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng mua hàng trực tuyến và sau đó họ lại cố gắng để trả lại hàng tại các cửa hàng ngoại tuyến (brick and mortar store)? Chính vì

vậy DN cần phải tích hợp cả hai quy trình mua hàng phía trước và phía sau đối với các dịch vụ chất lượng khách hàng.

- DN sẽ phải tổ chức và tập hợp các loại thông tin của mình như thế nào? DN cần chuyển các dữ liệu thành tri thức có thể sử dụng trong việc xây dựng hệ thống kinh doanh có lợi nhuận Quá tải thông tin thực sự là một vấn đề nan giải, và các nhân viên lại mất thêm thời gian để giải quyết các dữ liệu này hàng ngày Chính vì vậy, DN cần phải tập hợp, lựa chọn và truyền tải thông tin thành tri thức để giúp nhà quản trị Marketing đưa ra các quyết định và nâng cao lợi nhuận cho DN

- Các cơ hội và cách thức tập hợp doanh thu đối với các sản phẩm thu mới trong nền kinh tế số hóa Internet còn rút ngắn khoảng cách giữa các DN với nhau Các DN hoạt động trong các ngành kinh doanh khác nhau sẽ dễ dàng nhận ra việc các thành viên khác cung ứng giá trị cho khách hàng của mình ra sao.

Thị trường người tiêu dùng

Internet là một thị trường toàn cầu rộng lớn với rất nhiều các cơ hội cho cả người bán và người mua ở khắp mọi nơi trên thế giới, đặc tính này cũng giải thích tại sao các nhà quản trị Marketing cần phải nghiên cứu và hiểu rõ các khách hàng tiềm năng tại các phân đoạn địa lý khác nhau

Thực chất người tiêu dùng muốn gì trong nền kinh tế thông tin này? Sự cá nhân hóa là một nhu cầu của họ Người tiêu dùng muốn những nhà nghiên cứu Marketing giữ bí mật những thông tin về họ, và họ không muốn cứ bị quấy rầy bởi các cuộc gọi vào những thời gian nghỉ ngơi, thư giãn của mình Họ cũng muốn bảo vệ con cái họ khỏi những website xấu Người tiêu dùng cũng muốn các nhà nghiên cứu Marketing xin ý kiến của họ trước khi gửi những thông điệp thương mại vào e-mail của khách hàng Người tiêu dùng muốn được cung cấp sự tiện lợi, các dịch vụ cá nhân, tốc độ, các dịch vụ khách hàng tốt, thực sự chú ý và quan tâm tới họ, và chú ý tới giá trị của sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp.

Tất cả những nhu cầu này, E-Marketing đều đáp ứng được Các công cụ và quá trình Marketing điện tử cho phép các DN đưa ra khái niệm Marketing (1:1) đến với từng khách hàng riêng lẻ theo những cách mà họ thường có thể có được trong quá khứ Internet cho phép DN đáp ứng được các nhu cầu của đông đảo khách hàng Vì vậy khách hàng có thể dễ dàng liên lạc trực tiếp với DN qua Internet và nhận được các câu trả lời phù hợp với những gì họ muốn quan tâm

Thị trường chính phủ

Ở Việt Nam từ lâu đã xuất hiện thị trường trực tuyến giữa chính phủ với DN, chính phủ với người tiêu dùng Một thị trường chính phủ hiệu quả bao gồm các mô thức giải quyết quan hệ tương tác thông tin giữa ba chủ thể: chính phủ, DN và dân chúng Cụ thể đó

là mối quan hệ giữa chính phủ với chính phủ (nói cách khác là giữa cơ quan chức năngvới nhau)- G2G (Government to Government), chính phủ với DN- G2B (Government toBusiness), và chính phủ với công dân - G2C (Government to Citizen) trên nền tảng hạ tầng

CNTT-TT có độ tin cậy cao, có khả năng bảo mật an toàn.