Tài liệu học tập thực hành e marketing

Để làm được điều này, các nhà Marketing bâygiờ phải tìm hiểu làm thế nào để khách hàng điện tử tham gia, lắng nghe họ, và họ biếtcách sử dụng những gì học hỏi được để cải thiện dịch vụ m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP UNIVERSITY OF ECONOMICS - TECHNOLOGY FOR INDUSTRIES

KHOA QUẢN TRỊ & MARKETING

CHỦ BIÊN: Ths TRẦN THỊ KIM PHƯỢNG Ths Nguyễn Phương Linh, Ths Vũ Văn Giang

Chủ biên: Ths Trần Thị Kim Phượng Ths Nguyễn Phương Linh, Ths Vũ Văn Giang

Tài liệu học tập

THỰC HÀNH E-MARKETING

NĂM 2023 LƯU HÀNH NỘI BỘ

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC BẢNG 8

LỜI GIỚI THIỆU 11

ĐỀ BÀI THỰC HÀNH HỌC PHẦN THỰC HÀNH E-MARKETING 12

NỘI DUNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 14

YÊU CẦU 14

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 14

1.1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 14

1.1.1 Lựa chọn một doanh nghiệp đang hoạt động thực tế trong một ngành nghề nhất định trên thị trường Việt Nam 14

1.1.2 Thu thập dữ liệu và mô tả khái quát về doanh nghiệp 15

1.2 THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 15

1.2.1 Liệt kê danh mục các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh chính của doanh nghiệp 15

1.2.2 Mô tả về thị trường hiện tại của DN 16

1.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP HIỆN NAY 16

1.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh 16

1.3.2 Phân tích các yếu tố trong hoạt động Marketing mix của DN 21

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

NỘI DUNG 2: TÌM HIỂU SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀ MARKETING TRUYỀN THỐNG CỦA DOANH NGHIỆP 25

MỤC ĐÍCH 25

YÊU CẦU 25

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 25

2.1 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 25

2.1.1 Tìm hiểu các khái niệm cơ bản về E-Marketing và các khái niệm liên quan 25

2.1.2 Tìm hiểu các đặc điểm của E-Marketing 27

2.1.3 Tìm hiểu lợi ích của E-Marketing: 29

2.1.4 Điều kiện áp dụng E-Marketing trong doanh nghiệp 31

2.1.5 Các công cụ E-Marketing trong doanh nghiệp 32

2.2 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀ MARKETING TRUYỀN THỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 33

2.2.1 Tìm hiểu mục tiêu của E-Marketing và Marketing truyền thống 33

2.2.2 So sánh ưu điểm của E-Marketing với Marketing truyền thống 34

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 36

2.3.1 Luật pháp 37

2.3.2 Công nghệ 38

2.3.3 Các nhân tố liên quan đến thị trường điện tử 39

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

NỘI DUNG 3: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG E-MARKETING 43

CỦA DOANH NGHIỆP 43

MỤC ĐÍCH 43

YÊU CẦU 43

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 43

3.1 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP 45

3.1.1 Xác định nhu cầu của thị trường của doanh nghiệp 45

3.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh 53

3.1.3 Xác định sản lượng dự kiến DN sẽ tiêu thụ 57

3.2 CHIẾN LƯỢC STP CỦA DOANH NGHIỆP 58

3.2.1 Phân đoạn thị trường điện tử 58

3.2.2 Các chiến lược định vị 63

3.3 CÁC YẾU TỐ TRONG E-MARKETING HỖN HỢP CỦA DOANH NGHIỆP 66

3.3.1 Sản phẩm chào hàng và giá trong hoạt động E-Marketing 66

3.3.2 Phân phối và truyền thông 76

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

1 TS Phạm Thu Hương, Ths Nguyễn Văn Thoan (2009), Ứng dụng Marketing điện tử trong kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật 85

NỘI DUNG 4: CÁC CÔNG CỤ PHỔ BIẾN TRONG E – MARKETING 86

MỤC ĐÍCH 86

YÊU CẦU 86

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 86

4.1 TÌM HIỂU GOOGLE ADWORDS 86

4.1.1 Sức mạng và cách tiếp cận công cụ quảng cáo Google tìm kiếm (Google Adwords Search 86

4.1.2 Cách tạo chiến dịch Google Adwords đầy đủ tính năng 89

4.1.3 Nghiên cứ từ khoá 91

4.1.4 Điểm chất lượng và Adrank 93

4.1.5 Tối ưu mẫu quảng cáo Google 95

4.1.6 Nguyên tắc và cách thức đấu giá 97

4.1.7 Các phương pháp giảm giá giá thầu 99

4.1.8 Tối ưu tăng chuyển đổi 101

4.1.9 Báo cáo và phân tích số liệu 106

4.2 TÌM HIỂU CÔNG CỤ TÌM KIẾM SEO – SEARCH ENGINE OPTIMIZATION 107

4.2.1 Tư duy SEO bán hàng 107

4.2.2 Quy trình SEO căn bản 108

4.3 TÌM HIỂU VỀ FACEBOOK MARKETING 115

4.3.1 EdgeRank - Thuật toán quyết định việc hiển thị thông tin trên Facebook 115

4.3.2 Nguyên tắc sử dụng các loại hình quảng cáo 116

4.3.3 Công thức nội dung trên Facebook 118

3.3.4 Phễu Data trong Facebook Marketing 119

4.3.4 Nguyên tắc đo lường các chỉ số 120

4.4 TÌM HIỂU VỀ MARKETING EMAIL, SMS 121

4.4.1 Email Marketing - Kênh bán hàng đầy tiềm năng 122

4.4.2 SMS Marketing 128

4.5 MẪU BÁO CÁO CÁC CÔNG CỤ E – MARKETING 132

4.5.1 Mẫu báo cáo Google ads 133

4.5.2 Đánh giá hiệu quả quảng cáo theo từ khóa 134

5.3 Mẫu báo cáo E-Marketing trên mạng xã hội 135

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 136

TÀI LIỆU THAM KHẢO 136

NỘI DUNG 5: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG E-MARKETING 137

MỤC ĐÍCH 137

YÊU CẦU 137

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 137

5.1 TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG E- MARKETING 137

5.1.1 Các khái niệm và đặc điểm của khách hàng điện tử 137

5.1.2 Những tác nhân ảnh hưởng đến hình thành và hành vi mua của khách hàng điện tử 138

5.2 QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA QUA INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG 140

5.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hành vi mua hàng trực tuyến 141

5.2.2 Ảnh hưởng của tính cách, đặc điểm, nguồn lực cá nhân tới hành vi mua của khách hàng điện tử 145

5.2.3 Quá trình trao đổi qua internet 147

5.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG E-MARKETING 148

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 153

TÀI LIỆU THAM KHẢO 153

NỘI DUNG 6 : LẬP KẾ HOẠCH E–MARKETING 155

MỤC ĐÍCH 155

YÊU CẦU 155

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN 155

6.1 TỔNG QUAN VỀ LẬP KẾ HOẠCH E-MARKETING 156

6.2 LẬP KẾ HOẠCH E-MARKETING 156

6.2.1 Kế hoạch trên một trang giấy The Napkin Plan 157

6.2.2 Kế hoạch đầu tư mạo hiểm The Venture Capital 157

6.3 BẢY BƯỚC TIẾN HÀNH KẾ HOẠCH E-MARKETING 160

6.3.1 Bước 1: Phân tích bối cảnh 160

6.3.2 Bước 2: Kế hoạch chiến lược E-Marketing 167

5.3.3 Bước 3 Xác định các mục tiêu 168

6.3.4 Bước 4: Chiến lược Marketing điện tử 169

6.3.5 Bước 5: Kế hoạch thực hiện 174

6.3.6 Bước 6: Ngân sách 175

6.3.7 Bước 7 - Đánh giá kế hoạch 178

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC 180

TÀI LIỆU THAM KHẢO 180

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm kinh doanh chủ yếu của DN 16

Bảng 1.2: Các nhóm yếu tố trong nội bộ DN 16

Bảng 1.3: Quy mô lao động của DN 17

Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo giới tính 17

Bảng 1.5: Danh mục các thiết bị, máy móc 18

Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu kinh tế thuộc môi trường vĩ mô 19

Bảng 1.7: Cơ cấu độ tuổi trong nhân khẩu học 19

Bảng 1.8: Giá bán các sản phẩm theo khu vực địa lý 22

Bảng 1.9: Danh sách các thành viên trong kênh phân phối 23

Bảng 1.10: Các công cụ xúc tiến bán hàng 23

Bảng 2.1: Các loại hình thị trường điện tử 39

Bảng 3.1: Ưu và nhược điểm của khảo sát trực tuyến 48

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp phân tích đối thủ 54

Bảng 3.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 55

Bảng 3.4: Nhu cầu dự kiến của thị trường về sản phẩm 57

Bảng 3.5: Các tiêu thức và biến số dùng để phân đoạn thị trường 58

Bảng 3.6: Một số thị trường có số người sử dụng Internet lớn 59

Bảng 3.7: Bảng phân tích lợi ích của sản phẩm 70

Bảng 3.8: Ưu nhược điểm của các phương pháp định giá 76

Bảng 4.1: Bảng so sánh các Adrank khác nhau 98

Bảng 4.2: Bảng kế hoạch E-Marketing theo Quý 132

Bảng 5.1: Bảng mẫu mô tả nghiên cứu khách hàng 150

Bảng 5.2: Báo cáo bán hàng các sản phẩm thông qua các công cụ trực tuyến 151

Bảng 5.3: Khoảng thời gian khách hàng truy cập internet tiến hành mua hàng 151

Bảng 5.4: Mẫu thống kế phối hợp giữa thời gian sử dụng Internet trung bình/ngày với số lần mua sắm trực tuyến 152

Bảng 5.5: Mẫu thống kê các kênh mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng của DN 152

Bảng 5.6: Hình thức thanh toán các sản phẩm/dịch vụ đặt hàng qua mạng 152

Bảng 6.1: Bảy bước lập kế hoạch Marketing 158

Bảng 6.2: Những năng lực chính yếu trong DN điện tử 160

Bảng 6.3: Các đối thủ cạnh tranh chính 162

Bảng 6.4: Phân tích SWOT để xác định mục tiêu E-Marketing 167

Bảng 6.5: Dự đoán tổng thu nhập 176

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Trình tự các bước thực hiện theo phương pháp Delphi 20

Hình 1.2: Các kênh phân phối cho hàng hóa tiêu dùng 22

Hình 2.1: Mô hình quá trình Marketing điện tử của DN 27

Hình 2.2: Đặc điểm của Marketing truyền thống và E-Marketing 36

Hình 3.1: Tỉ lệ sử dụng các công cụ nghiên cứu trực tuyến 45

Hình 3.2: Mô hình chiến lược E-Marketing hỗn hợp và các phương thức tác động 67

Hình 3.3: Định giá phân đoạn theo giá trị khách hàng 75

Hình 3.4: Các kênh phân phối mới -Xu thế loại bỏ trung gian 79

Hình 3.5: Các cấu trúc sử dụng Internet trong truyền thông và phân phối 80

Hình 4.1: So sánh các công cụ tìm kiếm năm 2015 của người tiêu dùng Việt Nam 88

Hình 4.2: Mô hình Win – Win - Win 89

Hình 4.3: Quy trình nghiên cứu từ khoá 92

Hình 4.4: So sánh các vị trí quảng cáo với các nhà quảng cáo khác nhau 93

Hình 4.5: Cấu trúc chiến dịch chi tiết cho quảng cáo điện thoại 95

Hình 4.6: Format mẫu quảng cáo mới của Google 96

Hình 4.7: Mẫu quảng cáo trên google 96

Hình 4.8: Mẫu quảng cáo trên google 97

Hình 4.9: Công thức tính giá thực tế của Google 98

Hình 4.10: Phễu phân tích hành vi thông qua Google Analytics 103

Hình 4.11: Biểu đồ phát triển của JPWhat khi dùng SEO bán hàng 107

Hình 4.12: Casestudy về thiết kế nội thất 109

Hình 4.13: Hình từ khoá “ thiết kế phòng ngủ nhỏ 10 m2” lên top 4 110

Hình 4.14: Bảng timeline dùng để theo dõi 3 tháng 112

Hình 4.15: Bài viết tối ưu SEO 114

Hình 4.16: Mô hình các loại hình quảng cáo 116

Hình 4.17: Phễu tạo ra từ pixel và reMarketing 120

Hình 4.18: Các nước có nhiều Email Spam 124

Hình 4.19: Các hình thức SMS Marketing 130

Hình 4.20: Mẫu báo cáo google ads tổng quan 133

Hình 4.21: Mẫu báo cáo phân tích chiến dịch và nhóm quảng cáo 134

Hình 4.22: Mẫu đánh giá hiệu quả quảng cáo theo từ khoá 134

Hình 4.23: Mẫu báo cáo nhân khẩu học, vị trí, thời gian giới tính 135

Hình 4.24: Mẫu lịch kế hoạch đăng bài trên mạng xã hội hàng tháng 135

Hình 4.25: Mẫu báo cáo tổng quan bài đăng trên mạng xã hội hàng tháng 136

Hình 5.1: Mô hình hành vi trao đổi trực tuyến 141

Hình 5.2: Tác động của Internet đối với chu kỳ mua hàng 142

Hình 5.3: Quy trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong E-Marketing 149

Hình 5.4: Hình thống kê các hình thức mua hàng của khách hàng 152

Hình 6.1: Ví dụ Thị phần điện thoại 162

Hình 6.2: Bước 1,2,3 của kế hoạch Marketing 170

Hình 6.3: Mẫu bảng kế hoạch sử dụng các phương tiện truyền thông 173

Hình 6.4: Mẫu bảng kế hoạch thực hiện chiến lược Marketing 175

Hình 6.5: Mẫu phân tích chi phí quảng cáo cho (năm) 177

Hình 6.6: Báo cáo lời và lỗ trong quý 180

LỜI GIỚI THIỆU

Internet, cùng với các công nghệ thông tin khác, đã tạo ra nhiều hướng đi thú vị vàsáng tạo để cung cấp giá trị cho khách hàng kể từ khi nó xuất hiện vào năm 1969 Cácwebsite để truyền thông Marketing và hỗ trợ khách hàng, truyền thông một tới một vớinhiều phương tiện tiếp nhận khác nhau, nhận biết hành vi người tiêu dùng dựa vào việc kếthợp dữ liệu ngoại tuyến và trực tuyến Marketing điện tử là một lĩnh vực thay đổi vàchuyển biến từng ngày Các nhà Marketing có thể sử dụng Web, thư điện tử, và cácphương tiện truyền thông xã hội để xây dựng hình ảnh thương hiệu trực tuyến và gia tăngviệc bán hàng cả trực tuyến và ngoại tuyến Để làm được điều này, các nhà Marketing bâygiờ phải tìm hiểu làm thế nào để khách hàng điện tử tham gia, lắng nghe họ, và họ biếtcách sử dụng những gì học hỏi được để cải thiện dịch vụ mà mình đã và đang kinh doanh.Tài liệu học tập giúp sinh viên vận dụng các kiến thức về E-Marketing để thu thậpthông tin về môi trường, phân tích, đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bênngoài, bên trong doanh nghiệp để xây dựng những kế hoạch E–Marketing phù hợp vớiđiều kiện môi trường đã phân tích

Tài liệu học tập Thực hành E–Marketing được biên soạn bao gồm 06 nội dung chính:

- Nội dung 1: Giới thiệu doanh nghiệp

- Nội dung 2: Tìm hiểu sự khác biệt giữa E-Marketing và Marketing truyền thống

- Nội dung 3: Phân tích các hoạt động E-Marketing trong môi trường kỹ thuật số

- Nội dung 4: Tìm hiểu các công cụ E-Marketing

- Nội dung 5: Phân tích hành vi khách hàng trong E-Marketing

- Nội dung 6: Lập kế hoạch E-Marketing

Để hoàn thành tài liệu nhóm biên soạn đã nhận được nhiều sự hỗ trợ góp ý từ phíalãnh đạo khoa Quản trị &Marketing và các thầy cô trong Bộ môn Marketing Chúng tôixin trân trọng biết ơn các đóng góp khoa học và mong sẽ tiếp tục nhận được sự góp ý đểtài liệu ngày càng được hoàn thiện hơn

Mặc dù tập thể tác giả biên soạn đã nỗ lực rất cao trong quá trình biên soạn, nhưngchắc rằng tài liệu học tập này không tránh khỏi những hạn chế Rất mong nhận được ýkiến đóng góp của quý bạn đọc để những lần tái bản sau được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng … năm 2023

Nhóm biên soạn

ĐỀ BÀI THỰC HÀNH HỌC PHẦN THỰC HÀNH E-MARKETING

Sinh viên lựa chọn một sản phẩm của một doanh nghiệp đang hoạt động tại thịtrường Việt Nam, thuộc một lĩnh vực kinh doanh cụ thể, xây dựng kế hoạch E-Marketingcho sản phẩm đã chọn của doanh nghiệp đó với các yêu cầu cụ thể như sau:

I Khái quát về doanh nghiệp

1 Tên DN là gì? Địa chỉ liên lạc? (số điện thoại, email, địa chỉ trụ sở chính)

2 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chính?

3 Các sản phẩm chủ yếu đang kinh doanh? Thị trường hiện nay?

4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing đối với sản phẩm đã chọn của DN hiệnnay

II Tìm hiểu sự khác biệt giữa E-Marketing và Marketing truyền thống của

doanh nghiệp

1 Đặc điểm của hoạt động E-Marketing của DN

2 Sự khác biệt giữa hoạt động E-Marketing và Marketing truyền thống của DN

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động E-Marketing của DN

III Phân tích các hoạt động E-Marketing của doanh nghiệp

1 Nghiên cứu thị trường trực tuyến của DN

a Xác định nhu cầu thị trường tổng thể của sản phẩm/dịch vụ?

b Xác định đối thủ cạnh tranh? Đối thủ có điểm mạnh, yếu gì so với DN? Lợi thế của DN so với đối thủ là gì?.

c Xác định sản lượng dự kiến DN sẽ tiêu thụ được?

2 Chiến lược STP của DN

a Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu của DN.

b Định vị tại thị trường mục tiêu đã chọn.

3 Sản phẩm chào hàng và giá trong hoạt động E-Marketing của DN

a Sản phẩm/dịch vụ dự kiến kinh doanh là gì? Tại sao có ý tưởng đó?

b Phân tích sản phẩm/ dịch vụ dự kiến kinh doanh: Lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ; sản phẩm/ dịch vụ của DN khác với của các đối thủ như thế nào; sản phẩm có cần phải lắp đặt không?

c Xác định giá bán cho sản phẩm/dịch vụ? So sánh giá với đối thủ cạnh tranh?

4 Phân phối và truyền thông trong hoạt động E- Marerketing của DN

a Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng của DN?

b Sản phẩm/dịch vụ của DN tiếp cận một khu vực thị trường mới hay cạnh tranh trực tiếp với các nhà sản xuất đã có mặt trên thương trường?

c Xác định các kênh phân phối cho sản phẩm?

d Xác định các chương trình xúc tiến sẽ thực hiện?

e Hoạt động bán hàng sẽ được tổ chức như thế nào?

IV Tìm hiểu các công cụ E-Marketing

1 Google ads

2 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO

3 Email Marketing

4 Marketing trên mạng xã hội

V Phân tích hành vi khách hàng đối với sản phẩm đã chọn của DN trong Marketing

E-1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng trên môi trường

kỹ thuật số

2 Nhận diện đặc điểm, mô hình hành vi khách hàng trên môi trường kỹ thuật số

VI Lập kế hoạch E-Marketing cho sản phẩm của DN

Chọn một mặt hàng mà bạn đang định kinh doanh thực hiện lập kế hoạch Marketing

1 Phân tích tình hình DN: phân tích công nghệ, phân tích kinh doanh, phân tíchkhách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích SWOT, phân tích thị trường

2 Xác định mục tiêu của công ty trong ngắn hạn và dài hạn

3 Các chiến lược E-Marketing: chiến lược phân khúc thị trường, chiến lược mụctiêu, chiến lược vòng đời thay thế, chiến lược cốt lõi

4 Xây dựng chương trình E-Marketing: E-Marketing hỗn hợp, chương trình kháchhàng thân thuộc, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu thị trường, bán hàng, phânphối, xúc tiến thương mại, E-Marketing qua website, qua công cụ tìm kiếm, EmailMarketing …

5 Kế hoạch thực hiện: thiết kế và triển khai sản phẩm, E-Marketing và bán hàng, nhàphân phối, các yêu cầu về nguồn lực, lập chương trình

6 Đánh giá và giám sát việc thực hiện: giám sát các chiến dịch quảng cáo, phân tíchkinh doanh, báo cáo tình hình kinh doanh, kế hoạch hội họp, hồ sơ khách hàng, đánh giánăng lực của đội ngũ bán hàng

7 Thông tin tài chính: tóm lược thông tin tài chính, ngân sách, kế hoạch doanh số

8 Kế hoạch dự phòng: dấu hiệu thất bại, các chiến lược thay thế

NỘI DUNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP MỤC ĐÍCH

Rèn luyện cho sinh viên các kỹ năng:

+ Thu thập dữ liệu liên quan đến DN

+ Tổng hợp và mô tả các thông tin nổi bật về DN

+ Tự học, tìm tòi, độc lập để làm việc có kế hoạch và khoa học

+ Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt độngMarketing hiện có của DN

YÊU CẦU

Sinh viên thực hiện các yêu cầu của đề bài thực hành, cụ thể:

- Giới thiệu tên DN? Địa chỉ liên lạc? (số điện thoại, email, địa chỉ trụ sở chính)

- Mô tả ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chính là gì?

- Các sản phẩm chủ yếu đang kinh doanh là gì? Thị trường hiện nay?

- Giới thiệu sơ lược về một sản phẩm được chọn của DN

- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing của DN hiện nay

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN

1.1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP

1.1.1 Lựa chọn một doanh nghiệp đang hoạt động thực tế trong một ngành nghề nhất định trên thị trường Việt Nam

Căn cứ Theo Quyết định 27/2018/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc banhành Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, hiện này Việt nam có các nhóm ngành chính nhưsau:

Hoạt động của Đảng cộng sản, tổ chức chính trị - xã hội, quản lý nhà nước, anninh quốc phòng; bảo đảm xã hội bắt buộc

chất và dịch vụ tự tiêu dùng của hộ gia đình

Bằng những kinh nghiệm và sự tìm hiểu của cá nhân, sinh viên lựa chọn một DNđang hoạt động thực tế tại Việt nam (phải đảm bảo thông tin tra cứu được chính xác tại

1.1.2 Thu thập dữ liệu và mô tả khái quát về doanh nghiệp

Căn cứ vào các tài liệu thứ cấp của DN, bao gồm các tài liệu về tên, địa chỉ, lĩnh vựckinh doanh của DN, cơ cấu tổ chức, văn bản tuyên bố sứ mệnh và giá trị cốt lõi của DN,tài liệu giới thiệu về các sản phẩm của DN, hệ thống kênh phân phối,…

Mô tả hiện trạng DN đang có, bao gồm các thông tin sau:

- Giới thiệu thông tin tổng quan về DN:

- Slogan, logo của DN: trình bày cần nêu rõ những đặc trưng của logo, slogan tạocho DN có những điểm khác biệt so với đối thủ là gì? Khách hàng nhận biết về thươnghiệu của DN như thế nào? …

- Mô hình hoạt động của DN: trình bày cần nêu rõ sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạtđộng của DN Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máyhoạt động của DN được thể hiện cụ thể như thế nào?

1.2 THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

1.2.1 Liệt kê danh mục các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh chính của doanh nghiệp

Sinh viên sử dụng mẫu bảng sau để liệt kê danh mục sản phẩm kinh doanh chủ yếucủa DN:

STT TÊN SẢN PHẨM MÃ SẢN PHẨM

Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm kinh doanh chủ yếu của DN

1.2.2 Mô tả về thị trường hiện tại của DN

- DN đang cung cấp sản phẩm cho vùng thị trường nào?

- DN đang cung cấp sản phẩm cho những đối tượng khách hàng như thế nào?

1.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP HIỆN NAY.

1.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh

a, Môi trường nội bộ doanh nghiệp:

- Sinh viên thu thập thông tin về môi trường nội bộ DN các yếu tố về tài chính, nhân

dự án kinh doanh mang tính chiến lược lâu dài mà không bị áp lực bởi lãi suất huy độngcao như những DN khác

Cơ sở vật chất thể hiện năng lực cung cấp ổn định về qui mô số lượng và tính đadạng chọn lựa

Sinh viên có thể căn cứ vào bảng phân loại sau để liệt kê các nguồn lực cho DN:

Mức độ thanh khoảnNợ

Các loại nợ ngắn hạn, dài hạn,trung hạn

Kỹ năng chuyên môn

Số lượng nhân sự phân theo:

- Các phòng chức năng

- Các kỹ năng khác

Thiết bịVật tưHàng tồn kho

Nhà xưởngQuy trình công nghệSản phẩm

Bảng 1.2: Các nhóm yếu tố trong nội bộ DN

- Sinh viên lựa chọn nguồn đáng tin cậy để thu thập dữ liệu

Sinh viên có thể thu thập thông tin về môi trường nội bộ DN thông qua việc thamkhảo từ các nguồn thông tin sau:

- Các báo cáo nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất của DN

- Tài liệu báo cáo của các bộ phận chức năng trong DN

- Kết quả khảo sát do DN thực hiện hoặc thuê thực hiện

- Thông qua điều tra trực tiếp của cá nhân

- Các báo cáo thực tập, luận văn của các tác giả đáng tin cậy

- Sinh viên tiến hành thống kê các dữ liệu đã thu thập được

+ Đối với các thông tin có thể định lượng được, sinh viên nên sử dụng bảng để thống

kê lại, làm căn cứ cho những phân tích nhận định về sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộcmôi trường nội bộ tới hoạt động kinh doanh của DN

Sau đây là một vài gợi ý về bảng thống kê thông tin mà sinh viên có thể sử dụng:

* Về nhân lực, cần phân tích đánh giá:

+Tổng qui mô lao động của DN

ĐVT: Người

Quy mô lao động

(Nguồn:……….)

Bảng 1.3: Quy mô lao động của DN+ Cơ cấu lao động của DN (giới tính, trình độ chuyên môn, độ tuổi, thâm niên côngtác, thu nhập, vị trí việc làm…)

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%)

(Nguồn:……….)

Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo giới tính

* Về tài chính: tình trạng tài chính thường được xem là phép đo vị trí cạnh tranh củamột công ty tốt tnhất đồng thời cũng là mức hấp dẫn tổng thể đối với các nhà đầu tư Xácđịnh điểm mạnh và điểm yếu về tài chính là cần thiết để xây dựng nền tảng triển khai ýtưởng kinh doanh một cách hiệu quả

Phân tích các tỷ số phản ánh:

+ Tỷ lệ phần trăm của tổng số vốn cấp bởi các bên cho vay

Tỷ số nợ trên tổng tài sản = Tổng nợ/Tổng tài sản

+ Tỷ lệ phần trăm của tổng số vốn cấp bởi các bên cho vay so với vốn chủ sở hữu

Tỷ số nợ trên vốn chủ sở hữu = Tổng nợ/Tổng vốn chủ sở hữu

+ Lợi nhuận sau thuế thu được trên mỗi đồng tài sản

Lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)= Lợi nhuận sau thuế TNDN/Tổng tài sản

+ Lợi nhuận sau thuế thu được của mỗi đồng vốn chủ sở hữu

Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) Lợi nhuận sau thuế TNDN/Vốn chủ sở hữuKhi phân tích tài chính cần các báo cáo về kết quả kinh doanh, cân đối kế toán

Căn cứ vào số liệu thu được về kết quả hoạt động kinh doanh của DN trong 3 nămgần nhất, đánh giá khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của DN? (DN hoạt động

có hiệu quả không? Mức và tỷ lệ tăng giảm của từng chỉ tiêu?)

* Về cơ sở vật chất:

+ Hệ thống nhà xưởng, văn phòng làm việc

+ Hệ thống nhà xưởng, văn phòng làm việc

+ Số lượng chi nhánh, cửa hàng phân phối

+ Thông tin về hệ thống máy móc trang thiết bị

(Nguồn:……….)

Bảng 1.5: Danh mục các thiết bị, máy móc

b, Môi trường vi mô

Nhà cung ứng: những người cung cấp nguyên vật liệu, dịch vụ… đóng vai trò nhưthế nào trong hoạt động Marketing ?

Trung gian Marketing: trung gian Marketing là cá nhân hay tổ chức? Các trung gianMarketing có vai trò, chức năng như thế nào trong hoạt động Marketing?

Khách hàng của DN là ai? Tầm quan trọng của khách hàng đối với DN

Đối thủ cạnh tranh của DN là ai? Có những loại đối thủ cạnh tranh nào? Đối thủ cạnhtranh ảnh hưởng đến DN như thế nào?

c, Môi trường vĩ mô

Sinh viên có thể thu thập thông tin về môi trường vĩ mô thông qua việc tham khảo từcác nguồn thông tin sau:

- Tìm kiếm, chọn lọc, tham khảo tại trang web www.google.com.vn với từ khóa làphân tích môi trường vĩ mô

- Các báo cáo và nghiên cứu của Chính phủ Việt nam đã được công bố

- Các báo cáo tại hội nghị và hội thảo đã được công bố

- Báo, tạp chí thương mại và các trang Web đáng tin cậy

- Ý kiến của các tổ chức tư vấn có uy tín

- Những nghiên cứu khảo sát đáng tin cậy đã được thực hiện trước

- Kết quả khảo sát do DN thực hiện hoặc thuê thực hiện

- Thông qua điều tra trực tiếp của cá nhân sinh viên

- Các báo cáo thực tập, luận văn, các nghiên cứu khoa học của các tác giả đáng tincậy

Sau khi xác định được các nguồn cung cấp thông tin liên quan tới môi trường vĩ mômột cách đáng tin cậy, những thông tin này cần được thống kê lại một khách khoa học

* Đối với các thông tin có thể định lượng được, sinh viên nên sử dụng bảng để thống

kê lại, làm căn cứ cho những phân tích nhận định về sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộcmôi trường vĩ mô tới hoạt động kinh doanh của DN

Sau đây là một vài gợi ý về bảng thống kê thông tin mà sinh viên có thể sử dụng:

Để có thông tin làm cơ sở cho dự báo, tiến hành thu thập thông tin cụ thể theo 3 nămgần nhất về xu hướng biến động của các yếu tố nói trên, kết quả thu thập được tổng hợptheo các mẫu bảng sau:

Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu kinh tế thuộc môi trường vĩ mô

Sau khi xác định các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến DN, sinh viên lựa chọn phươngpháp phân tích, đánh giá dữ liệu đã có

Phương pháp định tính:

Phương pháp chuyên gia (phương pháp Delphi)

Theo phương pháp này có ba nhóm chuyên gia được mời lấy ý kiến:

- Những người ra quyết định

- Các nhà điều phối viên

- Những chuyên gia chuyên sâu

Phương pháp được thực hiện qua các bước sau:

Hình 1.1: Trình tự các bước thực hiện theo phương pháp DelphiĐánh giá của các giám đốc điều hành hoặc của các nhân viên bán hàng: Giám đốcđiều hành hoặc nhân viên bán hàng là những người có nhiều kinh nghiệm và sát với tìnhhình, họ có thể được tập hợp lại và thực hiện một số những dự báo có ý nghĩa, chẳng hạnnhân viên bán hàng có thể đưa ra những khả năng tiêu thụ một loại hàng hóa nào đó Thực hiện những cuộc phỏng vấn khách hàng một cách ngẫu nhiên: Có thể thực hiệnnhững dự báo bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên một số người tiêu dùng/khách hàng bất kỳ,

để họ cho một số nhận xét hoặc cho biết cảm nghĩ về những sự kiện mà ta quan tâm

Đối với phương pháp chuyên gia và phương pháp đánh giá của các giám đốc điềuhành thì phù hợp trong hoàn cảnh thực tế khi DN xây dựng kế hoạch kinh doanh, tuynhiên đối với sinh viên khi làm bài Thực hành còn nhiều hạn chế về thời gian, nguồn lựcthì có thể sử dụng những dữ liệu thứ cấp để kết luận

Phương pháp định lượng: Phương pháp định lượng bao gồm một số phương pháp cơbản sau:

Phép ngoại suy xu hướng / Dự báo theo chuỗi thời gian:

Sử dụng phân tích chuỗi thời gian, dùng các sự kiện kinh tế quá khứ để tiên đoán xuhướng tương lai Phương pháp này giả thuyết rằng: mối liên hệ giữa các sự kiện trongtương lai sẽ tiếp tục xảy ra giống như trong quá khứ, không có sự khảo sát mối liên hệngẫu nhiên giữa các biến số có liên quan Mức độ tin cậy của phương pháp này sẽ không

cao nếu như xuất hiện những diễn biến mới có liên hệ với các biến số nghiên cứu, nhưngchúng lại không có trong quá khứ.

Liên hệ xu hướng: là sự mở rộng của phép ngoại suy xu hướng Trong phương phápnày các nhà nghiên cứu liên hệ nhiều chuỗi thời gian khác nhau với hy vọng tìm ra mốiquan hệ có thể sử dụng được cho việc dự báo

Mô hình kinh tế lượng: Là các phương pháp tiên đoán giá trị tương lai của các biến

số kinh tế bằng cách khảo sát các biển số khác có liên quan Kinh tế lượng liên kết cácbiến số dưới dạng các phương trình mà chúng có thể được ước tính bằng cách thống kê vàdùng làm cơ sở cho việc tính toán Để thực hiện người ta giả định rằng các biển số phụthuộc ngẫu nhiên tác động vào biển số độc lập cần tính toán

Thực hiện hoạt động phân tích, đánh giá dữ liệu đã có bằng các phương pháp đượclựa chọn Kết luận, viết báo cáo về xu hướng tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ

mô tới hoạt động kinh doanh của DN

Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô:

Môi trường nhân khẩu học là yếu tố bao gồm dân số, mật độ dân số, địa điểm sinhsống, độ tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, học thức, tình trạng hôn nhân, tínngưỡng Môi trường nhân khẩu học của DN có đặc điểm gì? Ảnh hưởng như thế nào đếnhoạt động của DN?

Môi trường kinh tế: lãi suất, tỉ giá hối đoái, thuế thu nhập DN, trợ cấp, lạmphát, ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế này đến DN

Môi trường khoa học công nghệ: công nghệ mới, vậy liệu mới, các kỹ thuật mới…ảnh hưởng như thế nào đến DN?

Môi trường văn hóa xã hội như nền văn hóa, nhánh văn hóa, phong tục tập quán…ảnh hưởng gì đến DN?

Môi trường chính trị pháp luật: các yếu tố của môi trường chính trị pháp luật như cácquy định của pháp luật, các bộ luật, thể chế chính trị…ảnh hưởng như thế nào đến DN?

1.3.2 Phân tích các yếu tố trong hoạt động Marketing mix của DN

a, Sản phẩm:

- Sản phẩm của DN là sản phẩm gì?

- Các nhóm yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

- Phân tích các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: nguyên vật liệu,công nghệ, phương pháp tổ chức, con người

- Sản phẩm của DN có vị trí như thế nào trong thị trường? Các sản phẩm cạnh tranhcủa đối thủ cạnh tranh có ưu thế hay bất lợi gì so với sản phẩm của DN?

b, Giá

- Tầm quan trọng của chính sách giá của DN?

- Các chính sách giá đang được DN áp dụng? (Ví dụ, DN định giá bán sản phẩm theokhu vực địa lý)

STT Sản phẩm Giá bán KV1 Giá bán KV2 Giá bán KV31

2

3

…

Bảng 1.8: Giá bán các sản phẩm theo khu vực địa lý

- Tác dụng của mỗi chính sách giá?

- So sánh với chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh

c, Phân phối

- Hệ thống phân phối của DN có quy mô như thế nào?

Hình 1.2: Các kênh phân phối cho hàng hóa tiêu dùng

- Chất lượng dịch vụ các hoạt động trong mạng lưới phân phối so với DN khác nhưthế nào?

- Có mấy kênh phân phối? Hiệu quả của các kênh phân phối? DN có nên mở rộnghay cắt bớt kênh phân phối không?

Bảng 1.9: Danh sách các thành viên trong kênh phân phối

d, Xúc tiến bán hàng

- DN đã sử dụng các công cụ nào để xúc tiến hoạt động bán hàng?

TT

Công cụ xúctiến bán hàng

Đối tượngkhách hàng

Đặc điểm của đốitượng khách hàng1

Sau khi thực hành phần này, sinh viên cần đạt được kết quả:

- Giới thiệu được những đặc điểm cơ bản của DN như: tên, địa chỉ, lịch sử hìnhthành và phát triển, các lĩnh vực kinh doanh kinh doanh chính, quy mô, đặc điểm quản lý,đặc điểm công nghệ…

- Mô tả khái quát về DN: logo, slogan, sứ mệnh, lịch sử hình thành và phát triển, lĩnhvực hoạt động, mô hình hoạt động cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phậntrong cơ cấu hoạt động,…

- Thống kê và phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketingcủa DN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Phạm Thu Hương, Ths Nguyễn Văn Thoan (2009), Ứng dụng Marketing điện

tử trong kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật.

2 Nguyễn Hoàng Việt & ctg(2011), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê.

3 Philip Kotler (2021), Marketing 5.0, NXB Trẻ.

4 Philip Kotler(2017), Marketing 4.0, NXB Trẻ.

5.Các tác giả Hà Tuấn Anh, Lê Minh Tâm, Lê Thanh Sang, Hà Lê Tiến, Nguyễn Trung Thành, Mai Xuân Đạt (2019), Digital Marketing từ chiến lược đến thực thi, NXB

Lao động

6 Alan Charlesworth, Digital Marketing a Practical approach (2018) ,(PDF).

7 Simon Kingnorth, Digital Marketing strategy (2016), , (PDF).

8 Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Kinh tế

quốc dân

9 Trương Đình Chiến (2019), Giáo trình Truyền thông Marketing tích hợp, NXB

Kinh tế quốc dân

10 Trần Minh Đạo (2022), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Kinh tế quốc dân

NỘI DUNG 2: TÌM HIỂU SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀ MARKETING TRUYỀN THỐNG CỦA DOANH NGHIỆP

MỤC ĐÍCH

Rèn luyện cho sinh viên các kỹ năng:

+ Tổng hợp và mô tả các thông tin nổi bật về DN

+ Tự học, tìm tòi, độc lập để làm việc có kế hoạch và khoa học

+ Tìm hiểu sự khác biệt giữa E-Marketing và Marketing truyền thống: đặc điểm củaE-Marketing, sự khác biệt của E-Marketing và Marketing truyền thống, các yếu tố ảnhhưởng đến hoạt động E-Marketing của DN

YÊU CẦU

Sinh viên thực hiện các yêu cầu của đề bài thực hành, cụ thể:

- Mô tả đặc điểm của E-Marketing

- Phân biệt E-Marketing và Marketing truyền thống

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động E-Marketing của DN

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN

Bước 1: Dựa vào kiến thức về khái niệm, đặc điểm E marketing; kết hợp với thông

tin về hoạt động E marketing của sản phẩm đã chọn, sinh viên phân tích các đặcđiểm E marketing của doanh nghiệp

Bước 2: Dựa vào kiến thức về Marketing truyền thống và E Marketing; kết hợp với

đặc điểm của hoạt động Marketing truyền thống và E Marketing của doanh nghiệp,sinh viên so sánh sự khác biệt giữa 2 hình thức này Hoạt động nào có hiệu quả hơnvới doanh nghiệp?

Bước 3: Sau khi tìm hiểu về sản phẩm của DN, sinh viên phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động E Marketing sản phẩm của DN

2.1 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP

2.1.1 Tìm hiểu các khái niệm cơ bản về E-Marketing và các khái niệm liên quan

J Strauss trong cuốn E-Marketing đã đưa ra khái niệm “Marketing điện tử là sự ứngdụng hàng loạt những CNTT cho:

- Chuyển đổi những chiến lược Marketing để tạo ra nhiều giá trị hơn cho kháchhàng thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định vị hiệu quảhơn;

- Hoạch định đến thực thi hiệu quả các hoạt động từ thiết kế, phân phối, xúc tiến vàđịnh giá các sản phẩm, dịch vụ và cả các ý tưởng;

- Tạo lập những sự trao đổi nhằm thoả mãn những mục tiêu của khách hàng làngười tiêu dùng cuối cùng và cả những khách hàng là tổ chức”

Định nghĩa này có vẻ giống với định nghĩa của Marketing truyền thống Một cáchkhác để nhìn nhận vấn đề này là Marketing điện tử là hiệu quả của Marketing truyền thốngdựa trên ứng dụng CNTT Marketing điện tử ảnh hưởng đến Marketing truyền thống theohai cách: Thứ nhất, là tăng tính hiệu quả trong các chức năng của Marketing truyền thống;Thứ hai, công nghệ Marketing điện tử làm thay đổi về chất cấu trúc chiến lược Marketing

Sự thay đổi này dẫn đến những mô hình kinh doanh mới cho phép gia tăng giá trị chokhách hàng hoặc tăng thêm lợi nhuận cho DN

a Kinh doanh điện tử là gì?

Tập đoàn IBM đã sáng tạo ra thuật ngữ kinh doanh điện tử (e-business) và Gartner

Group đã phát triển thuật ngữ này để tối ưu hoá một cách liên tục các hoạt động kinh

doanh của DN thông qua công nghệ số hoá Các công nghệ số hoá là những công nghệ

như máy tính và Internet, những công cụ cho phép cất trữ và truyền dữ liệu dưới dạng số

hoá (số 1 và số 0) Trong tài liệu này, hai thuật ngữ công nghệ số hoá và công nghệ truyền thông có thể thay thế cho nhau.

Để thấy rõ thực chất những điểm tương đồng và điểm khác biệt của kinh doanh điện

tử và TMĐT, chúng ta xuất phát từ bản chất của thuật ngữ kinh doanh để chỉ toàn thể cáchoạt động từ ý tưởng đến đầu tư các nguồn lực đầu vào, tổ chức sản xuất sản phẩm vàcung ứng truyền thông, thực hiện các giá trị cho khách hàng để đạt được mục tiêu lợinhuận Về chức năng, kinh doanh bao gồm: Tài chính, tổ chức nguồn nhân lực, sản xuất

và công nghệ, Marketing; Về lĩnh vực hoạt động thường được hiểu bao gồm sản xuất vàthương mại Từ đó có thể rút ra điểm khác biệt chủ yếu: Kinh doanh là một khái niệm rộnghơn so với thương mại truyền thống Từ phân tích trên có thể rút ra kết luận rằng, kinhdoanh điện tử là một hệ thống kinh doanh dựa trên công nghệ số hoá để tích hợp hệ thốngTMĐT với hệ thống tự động hoá điều khiển quá trình sản xuất và tác nghiệp của DN

b E-Marketing là gì?

Để tiếp cận E-Marketing, chúng ta hãy quay lại với khái niệm Marketing truyềnthống Theo GS Philip Kotler, Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nhữngtrao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người HayMarketing chính là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu vàmong muốn thông qua trao đổi Vậy với định nghĩa của Marketing truyền thống, ta sẽ đinghiên cứu các quan điểm về Marketing điện tử Nói đến Marketing điện tử, chúng ta cómột số định nghĩa

Theo các tác giả Joel Reedy, Schullo và Kenneth Zimmerman trong cuốn Electronic Marketing (Intergrating electronic resources into thE-Marketing process) định nghĩa:

“Marketing điện tử “E-Marketing ” bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử” Marketing

điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhàsản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằmđáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Marketing điện tử sử dụngcông nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ

phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêudùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bảnbáo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng và thu thập các thông tin phảnhồi từ khách hàng Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu pháttriển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của DN

Định nghĩa trên http://www.davechaffey.com/ Internet-Marketing cho rằng:

“Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (website, email, cơ sở dữ liệu, multimedia,…) để tiến hành các hoạt động Marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành…), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng”.

Tập đoàn Embellix Software cho rằng: “Marketing điện tử là một hình thức Marketing nhằm đạt được các mục tiêu thông qua sử dụng các công nghệ truyền thông điện tử như Internet, email (thư điện tử), ebook (sách điện tử), database (cơ sở dữ liệu) và mobile phone (điện thoại di động)” Nhìn chung, Marketing điện tử (E-Marketing ) mang

nội dung rộng hơn so với thuật ngữ Marketing trực tuyến (Marketing online) vì Marketingtrực tuyến chỉ giới hạn trong việc sử dụng công nghệ Internet để đạt được các mục tiêuMarketing

Để hiểu rõ hơn về Marketing điện tử, chúng ta sẽ tìm hiểu quá trình Marketing điện

tử của một DN theo hướng tiếp cận giá trị cung ứng cho khách hàng được thể hiện quahình 2.1 sau:

Lựa chọn giá trị Cung ứng giá trị Truyền thông thực hiện giá trị

Hình 2.1: Mô hình quá trình Marketing điện tử của DN

Từ những góc độ tiếp cận trên, phù hợp với mục tiêu trong tài liệu này chúng tôi đưa

ra định nghĩa về Marketing điện tử như sau: “Marketing điện tử là việc ứng dụng các công

nghệ số trong các hoạt động Marketing thương mại nhằm đạt được mục tiêu thu hút vàduy trì khách hàng thông qua việc tăng cường hành vi mua của khách hàng, sau đó thoảmãn những nhu cầu đó”.

2.1.2 Tìm hiểu các đặc điểm của E-Marketing

Một là, thời gian hoạt động liên tục 24/7 không bị gián đoạn Tiến hành hoạt động

Marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người Chươngtrình Marketing thông thường, chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũngkhông thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đốivới hoạt động của Marketing điện tử Marketing điện tử có khả năng hoạt động liên tục tạimọi thời điểm, khai thác triệt để 24h trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toànkhông có khái niệm thời gian chết (Death of Time) Ví dụ như hệ thống máy tính trênInternet có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mọi lúc và mọi nơi Các đơn đặt hàng sảnphẩm hay dịch vụ có thể thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, Marketingđiện tử có một ưu điểm hơn hẳn so với Marketing thông thường là nó đã khắc phục đượctrở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh

Hai là tốc độ nhanh hơn Tốc độ giao dịch trong Marketing điện tử nhanh hơn nhiều

so với Marketing truyền thống, đặc biệt là với hoạt động giao hàng của các loại hàng hoá

số hoá, việc giao hàng được thực hiện nhanh chóng thuận tiện và không tốn kém về chiphí Đồng thời với đặc điểm nổi bật của Internet, thông tin về sản phẩm và dịch vụ cũngnhư các thông tin về khuyến mại của DN sẽ được tung ra thị trường nhanh hơn Kháchhàng cũng nhanh chóng và dễ dàng tiếp cận với những thông tin này DN dễ dàng vànhanh chóng nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng

Ba là không gian phạm vi toàn cầu Marketing điện tử có khả năng thâm nhập đến

khắp mọi nơi trên toàn thế giới Thông qua Internet, DN Việt Nam hoàn toàn có khả năngquảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp

và thời gian nhanh nhất Marketing điện tử đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảngcách địa lý, thị trường trong Marketing điện tử không có giới hạn, cho phép DN khai thácđược triệt để cơ hội thị trường toàn cầu Đặc trưng này của Marketing điện tử bên cạnhnhững lợi ích còn ẩn chứa những thách thức đối với các DN Khi khoảng cách địa lý giữacác khu vực thị trường được rút ngắn thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnhtranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnh tranh càng trở nêngay gắt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính vì vậy đòi hỏi các DN phải luônsáng suốt trong lập kế hoạch E-Marketing của mình

Bốn là đa dạng hoá sản phẩm Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ

hơn Với việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virial Stores/ E-shop),chỉ cần ngồi ở nhà, với chiếc máy vi tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiệnđược việc mua sắm như các cửa hàng thật Còn đối với nhà cung cấp, họ cũng có thể cábiệt hoá sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khaithác và chia sẻ thông tin qua Internet; đồng thời bằng việc ứng dụng CNTT và Internet vàohoạt động kinh doanh, DN có thể loại bỏ những trở ngại bởi khâu giao dịch trung gian

DN và khách hàng giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh chóng hơn thông qua cácwebsite, gửi email trực tiếp, các diễn đàn thảo luận…Ví dụ www.amazon.com, cửa hàngbán tất cả các cuốn sách cho mọi khách hàng trên thế giới, hiện nay cũng bán rất nhiều mặthàng khác với mục tiêu phấn đấu thành công ty bán lẻ lớn nhất thế giới

Năm là khả năng tương tác cao hơn, trở ngại của khâu giao dịch trung gian được loại bỏ Trong Marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng

hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môigiới,…Trở ngại của hình thức phân phối này là DN không có được mối quan hệ trực tiếpvới người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ Bởivậy, phản ứng của DN trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời Ngoài

ra, DN còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với Marketingđiện tử, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàntoàn được loại bỏ DN và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanhchóng thông qua các website, gửi email trực tiếp hay các diễn đàn thảo luận…

Sáu là hàng hoá và dịch vụ số hoá Khác với Marketing truyền thống, khách thể

trong Marketing điện tử có thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá Chúng thường được phânphối dưới các hình thức như: Các tài liệu (văn bản, sách báo…), các dữ liệu (số liệu thốngkê…), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính…Các phần mềm, báo và đĩa

CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các kiotbán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dướidạng hàng hoá số hoá (digital goods) Tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ

tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế,… cũng đã và đang sử dụng Internet

để làm thay đổi phương thức kinh doanh Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấythông tin về các thành phô mà họ dự định đến thăm trên các web, từ những thông tinhướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ,… Những khách sạn cóthể mô tar về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của

họ Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông quacác trang web cho khách hàng sử dụng,…

2.1.3 Tìm hiểu lợi ích của E-Marketing:

a, Đối với các DN:

Marketing điện tử giúp việc thu thập thông tin về thị trường và đối tác nhanh, ít tốnkém hơn nhiều so với quản trị Marketing thuơng mại truyền thống Việc có được cácthông tin nhanh chóng giúp những nhà Marketing hoạch định chiến lược Marketing tối ưu,khai thác kịp thời những cơ hội và hạn chế tối đa những thách thức của thị trường trongnước, khu vực và quốc tế

Vấn đề chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán thông qua Marketing điện tửcũng diễn ra dễ dàng hơn DN có thể nhanh chóng đưa ra các thông tin về sản phẩm mới,các thông tin về khuyến mãi, các chương trình xúc tiến và các thông báo thay đổi của mìnhđến với khách hàng nhanh hơn Đồng thời, khách hàng có thể dễ dàng có được các thông

tin này vào bất cứ lúc nào, giúp cho việc tìm hiểu và thu thập các thông tin về DN, các sảnphẩm và các chương trình xúc tiến của DN hiệu quả và đầy đủ hơn

Bằng việc thực hiện hoạt động Marketing qua Internet, DN có thể giảm được rấtnhiều các chi phí như:

+ Các chi phí bán hàng và giao dịch Bằng việc sử dụng Internet một nhân viên bánhàng có thể cùng một lúc giao dịch được với nhiều khách hàng Việc sử dụng cáccatalogue điện tử (E catalogue) trên web giúp các sản phẩm được giới thiệu phong phú,hấp dẫn và được cập nhật thường xuyên hơn; catalogue điện tử giúp loại bỏ những nhượcđiểm của catalogue in ấn đó là nhanh chóng bị lỗi thời, khi có sai sót thì việc sửa chữa làphức tạp và rất tốn kém Đồng thời, ứng dụng internet vào hoạt động giao dịch giúp giảmchi phí đáng kể Theo thống kê, chi phí giao dịch qua internet chỉ bằng 5% chi phí quagiao dịch chuyển phát nhanh, chi phí nhanh toán điện tử qua internet chỉ bằng khoảng 10%

- 20% chi phí thanh toán thông thường Việc giao dịch nhanh chóng sớm nắm bắt đượcnhu cầu còn giúp DN cắt giảm được chi phí lưu kho, kịp thời thay đổi phương án sảnphẩm, bám sát được với nhu cầu của thị trường Điều này có ý nghĩa to lớn đối với các DNkinh doanh các mặt hàng tươi sống như rau củ quả, thuỷ hải sản,…

+ Các chi phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệusản phẩm,…

+ Các văn phòng không giấy tờ (bằng việc ứng dụng Internet) có diện tích nhỏ hơn,chi phí cho việc tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in

ấn Do vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, cóthể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài hơn cho DN

- Marketing điện tử giúp loại bỏ những trở ngại về mặt không gian và thời gian, do

đó giúp thiết lập và củng cố các quan hệ đối tác Thông qua mạng Internet, các thành viêntham gia có thể giao dịch một cách trực tiếp (liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với nhaunhư không có khoảng cách về mặt địa lí và thời gian nữa Nhờ đó, sự hợp tác và quản lýđều được tiến hành một cách nhanh chóng và liên tục Những đối tác kinh doanh và những

cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực,toàn thế giới và DN có được nhiều cơ hội để lựa chọn hơn

Với việc Internet được sử dụng vào hoạt động Marketing , các DN vừa và nhỏ ngàycàng có nhiều cơ hội để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngoài Chi phí giao dịchthấp giúp tạo ra cơ hội cho các cộng đồng ở vùng sâu, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh

tế Internet có thể giúp người nông dân, các DN nhỏ, các hộ gia đình kinh doanh cá thể,các hợp tác xã và các cộng đồng khác giới thiệu hình ảnh về mình và về sản phẩm củamình ra toàn thế giới

Marketing điện tử mang lại một lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là cá biệt hoá sảnphẩm đến từng khách hàng DN có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùngrộng lớn; đồng thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từng khách hàng theo hình thức “Marketing1:1” (One to one)

Marketing điện tử giúp các DN thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phongphú, ít tốn kém bằng việc thành lập các phòng chat, các cuộc thảo luận nhiều bên, các diễnđàn, mạng xã hội, … giữa DN với cơ quan chính quyền.

b, Đối với người tiêu dùng:

- Bên cạnh các lợi ích đã nêu trên như giảm chi phí và tiết kiệm thời gian, Marketingđiện tử còn giúp người tiêu dùng tiếp cận được nhiều sản phẩm để so sánh và lựa chọnphục vụ cho việc mua sắm của mình Ngoài việc đơn giản hoá giao dịch thương mại giữangười mua và người bán, sự công khai hơn về định giá sản phẩm và dịch vụ, hình thứcmôi giới trung gian giảm bớt giúp cho giá cả trở nên cạnh tranh hơn

- Việc thành lập các cửa hàng mua sắm ảo, các chợ mua sắm ảo đã đem lại cho ngườitiêu dùng một phong cách tiêu dùng hoàn toàn mới, vừa giúp tiết kiệm thời gian, vừa tiếtkiệm chi phí đi lại, trong một thời gian ngắn có thể thăm nhiều gian hàng và chọn lựa chomình nhiều sản phẩm cần thiết thay vì phải đi đến nhiều cửa hàng mất thời gian, công sức

và chi phí đi lại

2.1.4 Điều kiện áp dụng E-Marketing trong doanh nghiệp

Để có thể phát triển Marketing điện tử trong DN, ngoài các điều kiện chung về cơ sởvật chất kỹ thuật và pháp lý, còn cần có một số các điều kiện riêng cụ thể sau:

- Trong Marketing B2B: Các tổ chức phối hợp với nhau, giai đoạn này mới chỉ thực

sự xuất hiện ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển

- Về quy mô thị trường: Cơ cấu thị trường phải đủ lớn và có xu hướng tăng trưởngtrong dài hạn

b, Về phía DN:

- Nhận thức của các tổ chức: Internet có được coi là phương tiện thông tin chiếnlược hay không?

- Đánh giá được lợi ích của đầu tư vào Marketing điện tử

- Có đủ các điều kiện tiên quyết về nguồn lực (nhân lực, tài lực, kết cấu hạ tầng thông tin)

c, Về phía môi trường kinh doanh:

- Sự phát triển Internet và mức độ phổ biến của mạng PC, Mobile phone được kếtnối với Internet

- Sự phát triển của các mô hình kinh doanh điện tử

- Sự phát triển của các ứng dụng Marketing trên Internet: nghiên cứu thị trường,thông tin thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới; quảng cáo; mô hìnhphối hợp giữa người kinh doanh và nhà phân phối/vận chuyển, ngân hàng…

Sinh viên cần xác định DN mình lựa chọn có thể áp dụng E-Marketing để thay thếMarketing truyền thống hay không.

2.1.5 Các công cụ E-Marketing trong doanh nghiệp

Sinh viên lựa chọn công cụ E-Marketing phù hợp với điều kiện của DN Có thể sửdụng hết các công cụ E-Marketing không?

a, Google Adwords

Adwords (ads) là từ viết tắt của cụm “Advertisement keywords”, được hiểu là quảngcáo từ khóa Do đó, quảng cáo Google Ads (Google Adwords) là tên một dịch vụ thươngmại của Google, cung cấp thứ hạng tìm kiếm, vị trí hiển thị ưu tiên cho các đối tượng cónhu cầu quảng cáo sản phẩm và thương hiệu của mình

Google ads (Google adwords) là một dịch vụ thương mại được google phát triển vàcung cấp tới những công ty, DN hay cá nhân muốn quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch

vụ của mình

Để sử dụng quảng cáo google adwords (ads) bạn cần trả tiền cho google để để mẫuquảng cáo được hiển thị hoặc được click vào Quảng cáo sẽ được hiển thị ở những vị trí ưutiên trên bảng xếp hạng tìm kiếm hoặc trên những trang web thuộc mạng hiển thị củagoogle

b, Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO - Search Engine Optimization)

SEO là từ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), làmột quy trình nâng cao thứ hạng của website trên các công cụ tìm kiếm giúp người dùng

có thể tìm thấy trang web dễ dàng hơn trên bảng kết quả tìm kiếm

Trong bảng kết quả tìm kiếm thì SEO đứng dưới các vị trí của quảng cáo Adwords(hiện tại các kết quả Adword sẽ có chữ “Quảng cáo” xuất hiện trên mẫu quảng cáo) Cáckết quả SEO có được sau 1 quá trình nỗ lực tối ưu và đạt được các thứ hạng phổ biếnthường được gọi từ TOP 1 đến TOP 10 (vị trí số 1 đến vị trí số 10 trên 1 trang)

c, Email Marketing (Tiếp thị qua email)

Email Marketing là một hoạt động kinh doanh bằng cách gửi email đến người nhậntrong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn,… với hi vọng họ sẽ mua sản phẩmhoặc dịch vụ Nhiệm vụ chính của emai Marketing là xây dựng mối quan hệ với kháchhàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhận diên thương hiệu của khách hàng

Tuy nhiên, không may là email Marketing cũng có nhiều tai tiếng Vì nó có những

ưu điểm vượt trội, nhiều công ty đã lạm dụng email để spam người nhận quá mức Mặc dùemail Marketing không có tội nhưng người ta vẫn có nhiều nghi ngại Nếu một emailkhông được gửi bởi người quen, người ta thường xem đó là thư spam và xóa nó ngay lậptức Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, email Marketing vẫn hoạt động một cáchhiệu quả và có thể giúp công ty phát triển thương hiệu cũng như bán hàng

Có nhiều lý do tại sao nên sử dụng email Marketing – xây dựng mối quan hệ tốt vớinhững khác hàng hiện tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại những giá trị cộng thêm cho

khách hàng Bằng cách tránh những lỗi Marketing , vượt qua đối thủ cạnh tranh bằngemail Marketing

đồ xã hội) giúp mọi người liên lạc với nhau, tuy nhiên họ chỉ có thể nhìn thấy nhau qua mànhình điện tử

Tùy thuộc vào nền tảng truyền thông xã hội, các thành viên có thể liên hệ với bất kỳthành viên nào khác Một số dịch vụ yêu cầu các thành viên phải có kết nối từ trước đểliên lạc với các thành viên khác cùng trong cộng đồng mạng xã hội Ngoài các nền tảngtruyền thông xã hội, khả năng tương tác xã hội và cộng tác ngày càng được tích hợp vàocác ứng dụng kinh doanh

2.2 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA E-MARKETING VÀ MARKETING TRUYỀN THỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.2.1 Tìm hiểu mục tiêu của E-Marketing và Marketing truyền thống

Có thể khẳng định rằng mục tiêu chính của Marketing điện tử và Marketing truyềnthống không khác nhau Jeff Bezos – người sáng lập và đồng thời là chủ tịch củaAmazon.com, một trong những công ty kinh doanh qua mạng hàng đầu thế giới đã nóirằng: “Mọi công ty đều phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàngtrước khi đề cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin hay cácthời đại khác” Đối với DN, mục tiêu Marketing điện tử không khác với Marketing truyềnthống, đều là doanh số, lợi nhuận, thị phần Jeff Bezos cũng nhận xét về Amazon.com như sau:

“Chúng tôi không phải là nhà phân phối sách báo, chúng tôi cũng không phải làngười bán băng đĩa nhạc, chúng tôi cũng không phải là những nhà kinh doanh phim ảnh vàcũng không phải là công ty chuyên bán đấu giá, mà chúng tôi là công ty phục vụ kháchhàng”

Điều này cho thấy, trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, Marketing điện tửhay Marketing truyền thống đều hướng tới cùng một đối tượng, đó là khách hàng

Tuy nhiên, Marketing điện tử khác với Marketing truyền thống ở hai điểm chính đólà: môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện Đối với môi trường kinh doanh,Marketing điện tử tập trung vào các hoạt động Marketing trong môi trường Internet vàweb Đến nay Marketing điện tử có thể mở rộng môi trường ra các mạng viễn thông khácnhư mạng thông tin di động nhờ sự hội tụ của các mạng viễn thông Về phương tiện thực

hiện: Marketing điện tử sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, PDA, điệnthoại di động và các thiết bị điện tử khác.

Bản chất của Marketing điện tử không khác so với Marketing truyền thống, vẫnnhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, khách hàng trong thời đại công nghệthông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng truyền thống về thói quen tiếp cậnthông tin, quá trình lựa chọn hàng hóa dịch vụ Hành động mua hàng khi thực hiện quamạng cũng khác so với truyền thống Khách hàng chỉ cần ngồi nhà và thực hiện mua bán,thanh toán qua mạng Bản chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổithông tin và kinh tế Marketing điện tử vẫn bao gồm từ việc xác định nhu cầu đến lập các

kế hoạch Marketing hỗn hợp đối với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng, sau đó thực hiện và kiểmtra xem có phù hợp với mục đích của tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, phương thức tiếnhành Marketing điện tử khác với Marketing truyền thống: Marketing truyền thống cần rấtnhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, khiến cho sự phối hợp giữacác bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn; còn Marketing điện tử thông qua cácmạng viễn thông, đặc biệt là Internet, và các phương tiện điện tử có thể tiến hành tất cả cáchoạt động khác của Marketing như: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiếnphản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán mộtcách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí thấp

2.2.2 So sánh ưu điểm của E-Marketing với Marketing truyền thống

- Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua e-mail, phân phối các sản phẩm

số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, e-books, hỗ trợ khách hàng qua các forum, họptrực tuyến (net-meeting)

- Thời gian hoạt động liên tục 24/7/365, tự động hóa các giao dịch, ví dụ như muasắm trên Amazon.com, mua vé máy bay qua mạng tại Priceline.com, đấu giá qua mạngtrên eBay.com, - Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị

hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các DN và người tiêu dùng được nângcao Các DN tại Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường Châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua cácwebsite thông tin thị trường

- Đa dạng hóa sản phẩm do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơnthời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với các nhucầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua Internet

dễ dàng hơn Để mua máy tính, khách hàng có thể tham khảo các sản phẩm của nhiều nhàsản xuất khác nhau thông qua website của họ và so sánh giá cả, thông số kỹ thuật

- Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẽ thông tin giữa DNvới khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua cácdịch vụ trực tuyến, các website diễn đàn, FAQs

- Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử như giờmua hàng điện tử (shopping cart), DN có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượngdịch vụ ổn định hơn

Từ những so sánh trên, chúng ta có thể rút ra được sự khác nhau giữa Marketingtruyền thống và E-Marketing :

- Marketing truyền thống quảng bá sản phẩm và dịch vụ, bằng cách sử dụng các kênhthông thường như đài phát thanh, truyền hình, báo chí, v.v Mặt khác, E-Marketing là quátrình quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ của công ty bằng cách sử dụng các kênh vàchiến thuật onlinE-Marketing

- Trong khi Marketing truyền thống là passive (người nghe thụ động trong việc tiếpcận thông tin), thì E-Marketing là bản active (người nghe chủ động trong việc tiếp cậnthông tin)

- E-Marketing tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh hơn so với Marketing truyềnthống Do E-Marketing có công cụ tìm dữ liệu những khách hàng có sở thích, quan tâmđến mặt hàng liên quan Vì vậy, quảng cáo của E-Marketing được hiển thị cho những đốitượng này và giúp tạo ra khách hàng tiềm năng đủ điều kiện

- Sự tương tác giữa khách hàng và công ty thông qua các kênh trực tuyến hoặc ngoạituyến khác nhau Vì vậy, tỷ lệ tương tác của khách hàng trong E-Marketing cao hơn so vớiMarketing truyền thống Điều này là do khách hàng có thể trực tiếp xem chi tiết sản phẩm

và các ưu đãi khác, chỉ bằng một cú nhấp chuột mà không cần đến phòng trưng bày hoặccông ty để biết chi tiết về sản phẩm

- Không thể tính toán cụ thể lợi tức đầu tư trong trường hợp sử dụng Marketingtruyền thống nhưng người ta có thể dễ dàng tính toán khi dùng E-Marketing

- Marketing truyền thống vừa kém hiệu quả hơn và vừa tốn kém hơn, trong khi Marketing ít tốn kém hơn lại hiệu quả hơn

E Với EE Marketing , người ta có thể dễ dàng theo dõi xem người mua đến từ đâu,đâu là sản phẩm được xem nhiều nhất, có bao nhiêu khách hàng đang thực sự mua sảnphẩm, ai quan tâm đến sản phẩm, v.v Mặt khác, trong Marketing truyền thống, theo dõikhách hàng là không thể

- Marketing truyền thống sử dụng các phương pháp tiêu chuẩn hóa để nhắm mục tiêukhách hàng Do đó, nó liên quan đến tiếp thị đại chúng với mức độ tiếp cận cá nhân rấtthấp Ngược lại, E-Marketing sử dụng cá nhân hóa Có nghĩa là chỉ những sản phẩm đóđược hiển thị cho những khách hàng mà họ đã quan tâm gần đây hoặc họ đang tìm kiếm

nó qua internet trong một thời gian dài

- Đối với Marketing truyền thống, không thể điều chỉnh khi quảng cáo được xuấtbản Còn đối với E-Marketing, việc điều chỉnh có thể được thực hiện bất cứ lúc nào, ngay

cả sau khi quảng cáo đã được chạy

- Phạm vi tiếp cận khách hàng trong Marketing truyền thống bị giới hạn giữa cácquốc gia, lãnh thổ Mặt khác, E-Marketing sử dụng Internet, các sản phẩm và dịch vụ đangđược quảng bá có thể thu hút nhu cầu trên toàn cầu

- Đến với kết quả, Marketing truyền thống cần có thời gian để thu được kết quả củacác hoạt động Marketing Tuy nhiên, E-Marketing có thể thu được kết quả nhanh chóng

- Đối với Marketing truyền thống, người tiêu dùng không thể bỏ qua quảng cáo, vì

họ nhất định phải xem chúng Tuy nhiên, đối với E-Marketing cho phép người tiêu dùngtránh hoặc bỏ qua những quảng cáo mà họ không thấy hữu ích hoặc họ không quan tâmđến

- Marketing truyền thống là giao tiếp một chiều, công ty quảng cáo thông tin sảnphẩm nhưng không nhận được phản hồi của khách hàng Ngược lại, E-Marketing là giaotiếp hai chiều Vừa quảng cáo thông tin cho khách hàng và vừa nhận được phản hồi của họ

về sản phẩm và dịch vụ, dưới dạng đánh giá, v.v

- Tất nhiên, Marketing truyền thống không có nghĩa là nó lỗi thời Marketing truyềnthống vẫn đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống của mọi người với nhu cầu bước rakhỏi thế giới kỹ thuật số ngày càng tăng

- Tương tự, E-Marketing cũng quan trọng như truyền thống nếu không muốn nói làhơn thế E-Marketing sử dụng việc tiếp cận Internet thường xuyên của bạn để tiếp cận bạn

THÔNG

E-MARKETING

tiện truyền thông đại chúng

Sử dụng Internet và trên cácthiết bị số hóa, không phụ thuộcvào các hãng truyền thông

khách hàng tiếp cận thông tin

cáo lớn, được ấn định dùngmột lần

Chi phí thấp, với ngân sách nhỏvẫn thực hiện được và có thểkiểm soát được chi phí quảngcáo (Google Adwords)

dàng, nhanh chóng, sau đó gửithông tin, liên hệ trực tiếp tớiđối tượng khách hàng

Hình 2.2: Đặc điểm của Marketing truyền thống và E-Marketing

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP

Môi trường Marketing đang thay đổi, cung cấp một loạt các cơ hội để phát triển sảnphẩm mới, các thị trường mới, và phương tiện truyền thông đại chúng để giao tiếp vớikhách hàng, cộng thêm các kênh mới để hướng tới các thành viên kinh doanh Tại cùngmột thời điểm, môi trường đặt những thách thức về cạnh tranh, về kinh tế và những mối đedọa khác Phần này sẽ giới thiệu về ba nhóm nhân tố quan trọng nhất của môi trường ảnhhưởng tới Marketing điện tử, đó là các nhân tố về luật pháp, về công nghệ và các nhân tốliên quan đến thị trường kinh doanh điện tử

2.3.1 Luật pháp

TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng là một phương thức kinh doanh mới

mẻ, có nhiều điểm khác biệt so với thương mại và Marketing truyền thống Do vậy, yêucầu xây dựng một hệ thống luật pháp mang chuẩn quốc tế về TMĐ là rất cần thiết; mỗiquốc gia cũng cần dựa trên hệ thống luật pháp quốc tế để đưa ra luật riêng của nước mìnhcho phù hợp với các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội và thói quen, văn hoá của quốc giamình

Ngày 16 tháng 12 năm 1996, Uỷ ban của Liên hiệp quốc về Luật Thương mại quốc

tế (UNCITRAL) đã thông qua Luật mẫu về TMĐT bao gồm các quy định chung vềTMĐT và quy định về TMĐT trong từng lĩnh vực Trong đó bao gồm Luật giao dịch điện

tử, chữ ký điện tử và chứng thực điện tử, các quy định về an toàn giao dịch, các quy định

về tiêu chuẩn hoá, bảo vệ người tiêu dùng, bí mật riêng tư, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ

Hệ thống Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào haitrụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật CNTT 2006 Luật Giao dịch điện tửđặt nền tảng pháp luật cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội bằng việc thừa nhậngiá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu, đồng thời quy định khá chi tiết về chữ ký điện tử,một yếu tố đảm bảo độ tin cậy của thông điệp dữ liệu khi tiến hành giao dịch Luật giaodịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhànước và trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại Trong khi đó Luật CNTT quyđịnh chung về hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT cùng những biện pháp bảo đảm hạtầng công nghệ cho các hoạt động này Kết hợp với nhau, hai Luật đã điều chỉnh một cáchtương đối toàn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMĐT trong cáchoạt động kinh tế xã hội tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, rất nhiều nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điện tửđược ban hành, đó là: Nghị định về TMĐT, Nghị định về Chữ ký số và Dịch vụ chứngthực chữ ký số, Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, và Nghị định vềGiao dịch điện tử trong hoạt động kho bạc Ngoài ra, Nghị định về Ứng dụng CNTT tronghoạt động của cơ quan nhà nước và Nghị định về chống thư rác được xây dựng nhằmhướng dẫn đồng thời cả Luật Giao dịch điện tử và Luật CNTT đã góp phần hoàn thiện

khung pháp lý cho việc triển khai giao dịch điện tử trong một số lĩnh vực thiết yếu của đờisống xã hội Các nghị định TMĐT, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính và giaodịch điện tử trong hoạt động ngân hàng tập trung hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử trênkhía cạnh “thông điệp dữ liệu”, bằng cách quy định chi tiết những yếu tố cấu thành giá trịpháp lý của thông điệp dữ liệu trong các nghiệp vụ thương mại, tài chính và ngân hàng.Nghị định về ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước và Nghị định vềchống thư rác hướng dẫn một số lĩnh vực ứng dụng khá cụ thể của giao dịch điện tử CònNghị định về Chữ ký số đặt nền tảng pháp lý cho việc triển khai chữ ký số và dịch vụchứng thực chữ ký số, điều kiện thiết yếu để tiến hành giao dịch điện tử trên quy mô rộng.Việc ban hành những văn bản pháp luật trên là rất cần thiết và hợp lý vì hoạt độngTMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng đang phát triển rất mạnh mẽ ở nước ta.Các văn bản pháp luật được ban hành sẽ tạo ra hành lang pháp lý, giúp các DN có thể yêntâm và tự tin ứng dụng Internet vào hoạt động kinh doanh và Marketing

Hệ thống luật pháp hiện tại và đang chuẩn bị đưa vào thực hiện có thể gây ảnh hưởnglớn đến các chiến lược Marketing điện tử Những nhà lãnh đạo quan tâm đến các luật liênquan đến hoạt động riêng tư, và những tài sản số hoá (bao gồm bản quyền), sự gian lận,lừa lọc thẻ thanh toán và thông tin trên mạng Internet Những vấn đề thuộc về hoạt động

cá nhân rất khó để xây dựng luật, nhưng nó cũng rất quan trọng cho những người tiêudùng thường xuyên cung cấp các thông tin cá nhân trên Internet Một cách thức để tráchviệc bị quấy rối thường xuyên là sử dụng các thư điện tử opt- out Điều này xảy ra khinhững người sử dụng không truy cập vào hộp trang web để tránh việc bị ghi vào danh sáchemail của mộ công ty nào đó Một số nhà lập pháp muốn tạo luật cho việc này vì có rất ítngười sử dụng đọc trang web này đủ cẩn thận để chú ý tới các hộp thư opt - out Nhữngvấn đề về tài sản số hoá bắt đầu từ 1 ngày đầu mới xuất hiện hình thức website và sẽ còntiếp tục làm đau đầu DN cũng như những nhà lập pháp Trong một phương tiện truyềnthông nơi mà nội dung được cung cấp tự do, nó có thể được thể hiện ra hoàn toàn - điềunày không phải là tốt đối với những nhà tạo ra nội dung Spam, hình thức nội dung gâykhó chịu cho người nhận, và những mẫu khác của sự biểu đạt cá nhân thường xung đột vớiquyền lợi của người sử dụng và bởi vậy, hình thức này vẫn đang được bàn bạc giữa nhữngnhà lập pháp Cuối cùng, công nghệ mới mang lại những cơ hội mới cho những hoạt độnggian trá Mặc dù những đại lý điều chỉnh đang làm việc rất cố gắng để chống lại nhữnghoạt động gian trá, nhưng yêu cầu các DN tuân theo luật lệ trong thế giới mạng là rất khó

2.3.2 Công nghệ

Sự phát triển của kỹ thuật đang thay đổi kết cấu của những người sử dụng Internetcũng như là chất lượng của đường truyền thông tin mà họ được tiếp cận Ví dụ, khoảng20% dân số Mỹ thích sự kết nối băng thông rộng - hệ thống modems cáp đầu tiên vànhững đường DSL - hệ thống mà có thể mang đến những nội dung truyền thông đaphương tiện Một số website bắt đầu tạo ra sự tích hợp giữa ba hình thức nội dung: Hìnhthức truyền thông đa phương tiện tốc độ cao, đưa ra những đề nghị PC tiêu chuẩn, và dạngcầm tay cho những phương tiện không dây, ví dụ điện thoại di động Sự gia tăng của

những phương tiện không dây tạo ra một sự thách thức mới trong việc thiết kế kiểu dángkhi mà các DN đang cố gắng mang đến nhiều nội dung phong phú hơn vào những mànhình nhỏ xíu của những phương tiện di động này

Công nghệ cũng trở nên ngày càng quan trọng với các quốc gia đang phát triển Ví

dụ như, trong bảng xếp hạng của World Internet Users năm 2020, Việt Nam đứng thứ 14trong top các quốc gia có nhiều người sử dụng Internet nhất thế giới Khi các thiết bịtruyền thông ngày càng phát triển và ngày càng nhiều người sử dụng các phương tiện diđộng thì thị trường địa lý mới sẽ phát triển theo Marketing điện tử đang ngày càng pháttriển thông qua sự tiến bộ của hệ thống phần mềm Ví dụ như, các công nghệ mà địnhhướng khách hàng thông qua hành vi trực tuyến của họ đang ngày càng trở nên tinh vi vàphức tạp hơn Việc kết hợp chặt chẽ những công nghệ này vào việc thiết kế các website cóthể tạo ra cho DN lợi thế cạnh tranh khác biệt

Công nghệ giúp làm giảm các chi phí Nhiều DN đã tiết kiệm được nhiều tiền trongviệc thuê nhân viên và các công việc giấy tờ thông qua quá trình đặt hàng điện tử, làm hoáđơn và thư điện tử Tuy nhiên, công nghệ có thể làm tăng chi phí đầu tư Để phát triển củatrang web có thể tốn hàng triệu đô la, và sự vận hành hệ thống thương mại điện tử lớn cóthể yêu cầu đến những hệ thống phần mềm và phần cứng đắt tiền, đặc biệt là nếu các DN

sử dụng việc tập hợp dữ liệu phụ thêm và những ứng dụng trong hoạt động phân phối.Trong khi đó, công nghệ đang nổi lên vấn đề tăng tính bảo mật, các công cụ thanh toánmới và băng thông rộng thấp hơn Qua thời gian, những công nghệ mới sẽ lại được tạo ra,

và những sự đầu tư lúc này sẽ trở lên lỗi thời Bởi vậy, các DN cần phải chú trọng tới cảcông nghệ lẫn chiến lược nếu họ muốn thành công trong một mô hình kinh doanh nào, dù

là có sử dụng Internet hay không

2.3.3 Các nhân tố liên quan đến thị trường điện tử

Thị trường điện tử bao gồm 3 thị trường quan trọng mà tại đó diễn ra cả hoạt độngmua và bán (Bảng 2.1), đó là: các DN, người tiêu dùng, và chính phủ Trong đó bao gồmcác hoạt động trên thị trường B2C, B2B và có các hoạt động của thị trường B2G, C2C,

www.hoang-DN với chính phủ (B2G) làhình thức thương mại điện

tử giữa công ty và chínhphủ hay còn được hiểu làthương mại giữa công

ty với khối hành chínhcông Nó gồm có việc sửdụng internet cho mua báncông, thủ tục cấp phép

và các hoạt động xoayquanh đến chính phủ

phủ (C2G)www.thuedientu.gdt.gov.vn

ta thường đượclàm dưới hìnhthức gửi thư trực tiếp

và các chiến dịchmarketing

Chính phủ với chính phủ(G2G) là hình thức giaodịch online không mangtính thương mại giữa các tổchức chính phủ khácnhau với nhau Hình thứcnày hay được áp dụng tạicác nước đa chính phủ

Bảng 2.1: Các loại hình thị trường điện tử

Thị trường DN

Thị trường DN là một thị trường khổng lồ vì tỷ lệ tương quan các DN kết nốiInternet cao hơn so với người tiêu dùng, đặc biệt là tại các nước phát triển Các hoạt độngkinh doanh trực tuyến của các DN có những đặc trưng khác hoàn toàn với khách hàng làngười tiêu dùng cuối cùng vì nó bao gồm các mạng lưới tương xứng mà cho phép chia sẻthông tin và cơ sở dữ liệu Như đối với DN giao nhận vận tải hàng hóa FedEx, DN này cómột cơ sở dữ liệu khổng lồ về hành vi vận chuyển hàng hoá của khách hàng là DN và các thôngtin về tài chính

CNTT tạo ra tính hiệu suất trong thị trường B2B, các DN bán hàng có hình thức trựctuyến đang phải đối mặt với cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn do vấn đề toàn cầu hóa và

sự phá vỡ các rào cản biên giới giữa các quốc gia bởi sự thâm nhập ngày càng sâu và rộngcủa Internet Với những lợi ích mà Internet mang lại rất nhiều các DN ngày nay đang thayđổi toàn bộ cấu trúc chuỗi cung ứng của mình vì trong cấu trúc này có sự xung đột giữacác kênh Marketing khác nhau Việc thay đổi toàn bộ cấu trúc chuỗi cung ứng này là hoàntoàn phù hợp nhất là khi các nhà sản xuất bán trực tiếp sản phẩm của mình đến người tiêudùng qua 1 thức trực tuyến, bởi vậy làm giảm bớt số lượng các thành viên bán lẻ Mặtkhác, kinh nghiệm nhiều DN cho thấy họ có sự phụ thuộc nhiều hơn trong chuỗi giá trịcủa mình do các thực tiễn hợp tác điện tử Các cơ hội và thách thức khác đối với thị trườngcủa các DN bao gồm:

- Làm thế nào mà các DN có thể làm hài lòng được cả các bạn hàng mua hàng trựctuyến và ngoại tuyến? Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng mua hàng trực tuyến và sau đó họlại cố gắng để trả lại hàng tại các cửa hàng ngoại tuyến (brick and mortar store)? Chính vì

vậy DN cần phải tích hợp cả hai quy trình mua hàng phía trước và phía sau đối với cácdịch vụ chất lượng khách hàng.

- DN sẽ phải tổ chức và tập hợp các loại thông tin của mình như thế nào? DN cầnchuyển các dữ liệu thành tri thức có thể sử dụng trong việc xây dựng hệ thống kinh doanh

có lợi nhuận Quá tải thông tin thực sự là một vấn đề nan giải, và các nhân viên lại mấtthêm thời gian để giải quyết các dữ liệu này hàng ngày Chính vì vậy, DN cần phải tậphợp, lựa chọn và truyền tải thông tin thành tri thức để giúp nhà quản trị Marketing đưa racác quyết định và nâng cao lợi nhuận cho DN

- Các cơ hội và cách thức tập hợp doanh thu đối với các sản phẩm thu mới trong nềnkinh tế số hóa Internet còn rút ngắn khoảng cách giữa các DN với nhau Các DN hoạtđộng trong các ngành kinh doanh khác nhau sẽ dễ dàng nhận ra việc các thành viên kháccung ứng giá trị cho khách hàng của mình ra sao

Thị trường người tiêu dùng

Internet là một thị trường toàn cầu rộng lớn với rất nhiều các cơ hội cho cả người bán

và người mua ở khắp mọi nơi trên thế giới, đặc tính này cũng giải thích tại sao các nhàquản trị Marketing cần phải nghiên cứu và hiểu rõ các khách hàng tiềm năng tại các phânđoạn địa lý khác nhau

Thực chất người tiêu dùng muốn gì trong nền kinh tế thông tin này? Sự cá nhân hóa

là một nhu cầu của họ Người tiêu dùng muốn những nhà nghiên cứu Marketing giữ bí mậtnhững thông tin về họ, và họ không muốn cứ bị quấy rầy bởi các cuộc gọi vào những thờigian nghỉ ngơi, thư giãn của mình Họ cũng muốn bảo vệ con cái họ khỏi những websitexấu Người tiêu dùng cũng muốn các nhà nghiên cứu Marketing xin ý kiến của họ trướckhi gửi những thông điệp thương mại vào e-mail của khách hàng Người tiêu dùng muốnđược cung cấp sự tiện lợi, các dịch vụ cá nhân, tốc độ, các dịch vụ khách hàng tốt, thực sựchú ý và quan tâm tới họ, và chú ý tới giá trị của sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp Tất cả những nhu cầu này, E-Marketing đều đáp ứng được Các công cụ và quá trìnhMarketing điện tử cho phép các DN đưa ra khái niệm Marketing (1:1) đến với từng kháchhàng riêng lẻ theo những cách mà họ thường có thể có được trong quá khứ Internet chophép DN đáp ứng được các nhu cầu của đông đảo khách hàng Vì vậy khách hàng có thể

dễ dàng liên lạc trực tiếp với DN qua Internet và nhận được các câu trả lời phù hợp vớinhững gì họ muốn quan tâm

Thị trường chính phủ

Ở Việt Nam từ lâu đã xuất hiện thị trường trực tuyến giữa chính phủ với DN, chínhphủ với người tiêu dùng Một thị trường chính phủ hiệu quả bao gồm các mô thức giảiquyết quan hệ tương tác thông tin giữa ba chủ thể: chính phủ, DN và dân chúng Cụ thể đó

là mối quan hệ giữa chính phủ với chính phủ (nói cách khác là giữa cơ quan chức năng với nhau)- G2G (Government to Government), chính phủ với DN- G2B (Government to Business), và chính phủ với công dân - G2C (Government to Citizen) trên nền tảng hạ tầng

CNTT-TT có độ tin cậy cao, có khả năng bảo mật an toàn