Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA MARKETING
-BÁO CÁO THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO
9000:2015 – Nguyên tắc Định hướng khách hàng – Tại Tập đoàn Trung Nguyên
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 05 tháng10 năm 2023
BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊNHÓM: 3- LHP:QMGM0911_04
1 Vương Thùy Dương 21D120144 2.3.1 + phản biện
4 Lê Quỳnh Hương Giang 21D120179 2.1+ Thuyết trình
5 Mai Hương Giang 21D120213 MB+KL+ Nhóm trưởng + Thuyết trình
10 Nguyễn Thanh Hằng 21D120011 1.1+1.2+ Tổng hợp Word + Thư ký
Lưu ý: Bản phân công công việc sau khi đã có đề cương được chỉnh sửa từ GV
2
Trang 4BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠi
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt NamĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2023
BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN NHÓM(LHP:QMGM0911_04 - Tên nhóm 3 – lần 1)
· Thời gian: vào lúc 20h30 ngày 15 tháng 10 năm 2023· Hình thức: họp trực tuyến trên nền tảng Zoom· Thành viên tham dự: Nhóm trưởng: Mai Hương Giang Thư ký: Nguyễn Thanh Hằng cùng 8 thành viên của nhóm 3· Có mặt: 10/10 thành viên
· Vắng: 0
· Nội dung cuộc họp: Nhóm trưởng và thư ký
1 Phổ biến các nguyên tắc làm việc nhóm và cách phân chia điểm thảo luận 2 Trình bày đề cương chính thức của nhóm sau khi được cô chỉnh sửa 3 Tiến hành phân chia công việc thảo luận cho các thành viên nhóm 3 4 Thống nhất lịch trình làm việc trong suốt 2 tháng làm thảo luận
Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2023
Nhóm trưởng Thư kí
Giang HằngMai Hương Giang Nguyễn Thanh Hằng
4
Trang 5BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt NamĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 04 tháng 10 năm 2023
BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ
Trang 9KẾ HOẠCH THỰC HIỆN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Nhóm: 3– Mã LHP: 231_QMGM0911_04
Đề tài: Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 –
Nguyên tắc Định hướng khách hàng – Tại Tập đoàn Trung Nguyên Legend
Bài thảo luận nhóm được thực hiện trong 7 tuần từ 10/10/2023 đến 4/11/2023 và được chia thành các giai đoạn như sau:
Bảng kế hoạch thực hiện bài thảo luận nhóm
- Chữa đề cương và điều chỉnh nội dung đề cương theo hướng dẫn của GV…
- Họp nhóm để phân chia công việc và thực hiện ND lần 1
Giaiđoạn 3
26/10-1/11/2023 - Chữa ND bài thảo luận lần 1+2 - Tiến hành chỉnh sửa ND bài thảo luận - Chuẩn bị câu hỏi phản biện - Thông báo điểm đánh giá thành viên
Xác nhận của GVGD Người làm bản kế hoạch Giang
Mai Hương Giang
9
Trang 10MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 14
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 15
1.1 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000:2015 15
1.1.1 Giới thiệu về ISO 15
1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO-9000 16
1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 16
a) Nguyên tắc 1:Định hướng theo khách hàng 16
b) Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 17
c) Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người 17
d) Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình 18
e) Nguyên tắc 5: Cải tiến 18
f) Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng 18
g) Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ 19
1.3 Nguyên tắc Định hướng khách hàng 19
1.3.1 Nội dung và lý giải nguyên tắc 19
1.3.2 Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 20
1.3.3 Các hành động doanh nghiệp có thể thực hiện được 21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCHHÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN
2.1.4 Người đứng đầu doanh nghiệp 26
2.1.5 Triết lý kinh doanh 27
2.1.6 Thành tựu 27
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc Định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 tại Trung Nguyên Legend 28
2.2.1 Trung Nguyên Legend và chiến lược định hướng khách hàng 28
a) Chiến lược STP 28
b) Chiến lược Marketing hỗn hợp 29
2.2.2 Thực trạng áp dụng Nguyên tắc định hướng khách hàng tại Tập đoàn Trung Nguyên Legend 32
a) Cam kết của Ban lãnh đạo 32
b) Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu 33
c) Điều tra nhu cầu khách hàng 34
d) Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng 36
e) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 39
f) Cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng 40
10
Trang 23nguyên vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tồn kho có thích hợp không? Việc sắp xếp nguyên vật liệu trong kho có thích hợp không?
+ Máy móc, thiết bị: Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụng
máy móc để hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này có phù hợp với năng lực của nhân viên không? Có phù hợp với quy trình sản xuất không? Định mức tiêu hao ra sao? Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa, cần kiểm tra tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp thời…
+ Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn công việc, những
quy định và chính sách về vị trí công việc của từng bộ phận, từng người, …Bên cạnh đó, cần xác định kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có trách nhiệm không, năng suất lao động cao không, có mâu thuẫn nội bộ không?,…
+ Các phương pháp: Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có hợp lý
không? Phương pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt không? Có phải là phương pháp tăng năng suất tốt không? Phương pháp tiến hành an toàn không? Biểu đồ theo dõi kế hoạch thực hiện ra sao? Lịch trình công việc được lập như thế nào? ,
Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm
Bộ phận chịu trách nhiệm cần kiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn giản, chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặt hình thức cũng như chất lượng
e) Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này Theo dõi cảm nhận của khách hàng: việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý,…
23
Trang 24f) Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôn trọng khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, trò chuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành động ngay với mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách hàng, Đặc biệt, tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo
Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng + Kaizen:
Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản, chính là từ ghép nối của hai từ là “kai” – liên tục và “zen” – cải tiến, dịch sang thuật ngữ tiếng Anh là “ongoing improvement” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ Kaizen không chỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa trong cuộc sống con người Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cần cản tiến và thay đổi để tốt lên.
+ Nguyên tắc 5S:
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn Phương pháp 5S được phát minh bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của họ Là một công cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: Sàng lọc (Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke).
+ Benchmarking – Chuẩn đối sánh:
Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liên tục Benchmarking là một quá trình đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của một doanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong ngành Cụ thể, Benchmarking sẽ xác định các cơ hội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suất vượt trội Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so sánh với doanh nghiệp và bắt đầu thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiến đáng kể.
24
Trang 25CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNGKHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN TRUNG
NGUYÊN2.1 Tổng quan về Tập đoàn Trung Nguyên Legend
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 16/06/1996, Chủ tịch Lê Nguyên Vũ thành lập Trung Nguyên tại Buôn Ma Thuột và 2 năm sau, quán cà phê đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh -bước khởi đầu cho việc hình thành hệ thống quán Trung Nguyên tại các tỉnh thành Việt Nam
Sản phẩm cà phê hòa tan G7 ra đời tại dinh Thống Nhất vào ngày 23/11/2003, đặc biệt tại đây có cuộc thử mù bình chọn trực tiếp sản phẩm cà phê hòa tan ưa thích nhất giữa G7 và Thương hiệu cà phê lớn trên thế giới Kết quả có 89% người chọn G7 là sản phẩm yêu thích nhất.
Vào 2013, G7 kỷ niệm 10 năm ra đời, đánh dấu mốc 3 năm dẫn đầu thị phần và được yêu thích nhất.
Sau 20 năm kể từ ngày ra đời, Trung Nguyên ra mắt không gian Trung Nguyên Legend Cafe - The Energy Coffee That Changes Life, trở thành chuỗi quán cà phê lớn nhất Đông Nam Á.
Năm 2017, Doanh nghiệp ra mắt mô hình E-coffee: Hệ thống cà phê Chuyên nghiệp - Đặc biệt, Cà phê Năng lượng - Cà phê Đổi mới.
Doanh nghiệp dần dần lớn mạnh, vào năm 2022 đã ra mắt Thế giới Cà phê Trung Nguyên Legend tại Việt Nam và Trung Quốc, không những vậy còn được tạp chí Forbes vinh danh là “Thương hiệu Tỉnh thức”
Năm 2023 là một năm có rất nhiều hoạt động thành công: Khai trường Văn phòng Đại diện tại Hàn Quốc; Ra mắt tổ hợp khách sạn “La Foret en ville” và trung tâm hội nghị “The world Coffee center”; Kỷ niệm 20 năm thương hiệu G7 chinh phục toàn cầu.
2.1.2 Tầm nhìn
Trên con đường xây dựng và phát triển, doanh nghiệp đã xác định rõ tầm nhìn của mình rằng: “Tổ chức vĩ đại bằng phụng sự cộng đồng nhân loại.”
25
Trang 262.1.3 Sứ mệnh
Trung Nguyên Legend đã chọn cho mình một sứ mệnh cao cả: “Xây dựng một cộng đồng nhân loại hợp nhất theo một hệ giá trị của lối sống tỉnh thức đem đến thành công và hạnh phúc thực sự.”
2.1.4 Người đứng đầu doanh nghiệp
Đặng Lê Nguyên Vũ là người sáng lập, chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tập đoàn cà phê Trung Nguyên Việt Nam Ông được National Geographic Traveller và Forbes Asia vinh danh là “ Vua cafe Việt”
Trước khi gây dựng nên “đế chế” Trung Nguyên Legend, mang thương hiệu cafe Việt Nam vươn tầm ra thế giới, Đặng Lê Nguyên Vũ đã trải qua muôn vàn những khó khăn trên con đường khởi nghiệp.
Với sự dẫn dắt của nhà sáng lập – Chủ tịch Đặng Lê Nguyên Vũ, từ một cơ sở rang xay cà phê, đến nay, Tập đoàn Trung Nguyên Legend đã không ngừng sáng tạo và phát triển mạnh mẽ, trở thành thương hiệu quốc gia, thương hiệu cà phê số 1, hiện diện tại hơn 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Tất cả thành công này nhờ vào khát vọng rất lớn của Đặng Lê Nguyên Vũ Đó là khát vọng đưa Việt Nam trở thành thánh địa cà phê toàn cầu, xây dựng đạo cà phê Để thực hiện khát vọng ấy, ông đã có nhiều sáng tạo tiên phong
Ông Vũ cho rằng: “Niềm tin và chữ tín của mình với người khác là cái vốn lớn nhất” Quan điểm này đã được ông xây dựng nên một thương hiệu Trung Nguyên Legend như ngày nay và nó sẽ tiếp tục tăng trưởng cùng chữ “tín”
Bên cạnh chữ “tín”, ông Vũ nói rằng: "Lợi nhuận phải song song với trách nhiệm xã hội" Chính vì điều này, ông không xây dựng công ty của mình theo những nguyên tắc kinh tế thuần túy mà coi văn hóa và các giá trị cộng thêm như là chìa khóa cho sự tăng trưởng.
Đặc biệt, chia sẻ về sự thành công, ông chủ Trung Nguyên Legend cũng đã rất nhiều lần nói đến sự "sáng tạo" trong công việc, trong con đường kinh doanh cũng như tư duy về cuộc sống Trong suốt cuộc hành trình miệt mài lao động và gây dựng nên “đế chế” Trung Nguyên Legend, Đặng Lê Nguyên Vũ trước truyền thông luôn chia sẻ về việc "không thể thành công nếu không sáng tạo".
Theo bà Phạm Chi Lan - chuyên gia kinh tế, "Vũ là một người học Y nhưng lại chọn khởi nghiệp bằng cà phê, sản phẩm của vùng quê Đắk Lắk - Tây Nguyên lúc đó còn rất nghèo Dù chập chững bước vào con đường kinh doanh nhưng ngay ở thời điểm cách đây 24 năm, Vũ đã chọn con đường khác mọi người Thay vì buôn cà phê thô hay chỉ bán cà phê rang xay, anh đã làm thêm rất nhiều công việc cho loại nông sản này, 26
Trang 27biến nó thành tách cà phê đưa đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng, giúp họ thưởng thức, nhận biết và yêu thích một sản phẩm thuần Việt.
PGS TS Trần Đình Thiên – Nguyên Viện trưởng Viện Kinh Tế Việt Nam, thành viên Tổ tư vấn kinh tế của Thủ tướng cũng từng bày tỏ quan điểm về khát vọng vĩ đại của nhà sáng lập Tập đoàn Trung Nguyên Legend: "Đặng Lê Nguyên Vũ là người có khát vọng cho dân tộc thấm đẫm trong từng câu nói, hành động của mình Theo dõi hành trình mà Đặng Lê Nguyên Vũ và Trung Nguyên đã làm trong nhiều năm qua, tôi càng thấy được một tinh thần dân tộc có tầm vóc còn sắc hơn; một khát vọng lớn làm sao để đưa đất nước này hùng cường"
2.1.5 Triết lý kinh doanh
Từ một hãng cà phê nhỏ, Trung Nguyên đã nhanh chóng phát triển trở thành một thương hiệu cà phê hàng đầu tại Việt Nam Hiện nay, Trung Nguyên có hơn 1.000 quán cà phê tại Việt Nam, xuất khẩu đến hơn 60 quốc gia trên thế giới và là một trong 10 thương hiệu mạnh nhất và là thương hiệu cà phê số 1 tại Việt Nam
Trung Nguyên Legend là doanh nghiệp cà phê duy nhất của Việt Nam đạt chứng chỉ EUREPGAP về Thực hành nông nghiệp tốt và chất lượng cà phê ngon (do Institute for Marketecology cấp năm 2005).
Năm 2014 cafe Trung Nguyên chứng nhận Doanh nghiệp xuất sắc châu Á – Thái Bình Dương.
Ngày 25/11/2016, Tập đoàn Trung Nguyên đã vinh dự nhận được giải thưởng “Top 100 Sản phẩm – Dịch vụ được Tin & Dùng Việt Nam năm 2016” do Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng thuộc Thời báo Kinh tế Việt Nam – Bộ Công Thương tổ chức với chủ đề “Sản phẩm xanh, tiêu dùng sạch – Sự đầu tư dài hạn cho tương lai”
Trong năm 2019, theo báo cáo Brand Footprint của đơn vị nghiên cứu thị trường Kantar, G7 thuộc Top 3 thương hiệu cà phê hòa tan được chọn mua nhiều nhất khu vực 4 thành phố trọng điểm (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ) và nông thôn Việt Nam Riêng tại thị trường tỷ USD Trung Quốc, theo kết quả nghiên cứu năm 2019 được công bố của Chnbrand – cơ quan xếp hạng thương hiệu hàng đầu Trung Quốc, cà phê 27
Trang 28hòa tan G7 chiếm lĩnh vị trí hàng đầu trong trái tim người yêu cà phê quốc gia này, vượt qua các thương hiệu cà phê của Nhật Bản, Mỹ, Malaysia, Đài Loan Đồng thời, G7 bao phủ rộng khắp tất cả các trang thương mại điện tử uy tín như Alibaba, Taobao.com, Tmall.com, Yihaodian.com, JD.com… và hơn 1.000 siêu thị, chuỗi cửa hàng tiện lợi, cửa hàng bán sỉ, điểm bán lẻ tại Trung Quốc Đặc biệt, vào tháng 4/2019, G7 chính thức xuất hiện trên quầy kệ chuỗi siêu thị bán lẻ hàng đầu Costco của Mỹ Tham gia vào hệ thống gần 800 điểm bán hàng của Costco tại Mỹ, trung tâm tiêu thụ lớn nhất thế giới giúp G7 nhanh chóng thâm nhập các quốc gia khác, khẳng định vị thế trong cuộc cạnh tranh toàn cầu.
Ngày 25/12/2021 vừa qua, nhãn hàng Trung Nguyên Legend của Tập đoàn đã được bình chọn và vinh danh là 1 trong 3 thương hiệu xuất sắc nhận giải thưởng Quảng cáo ngoài trời trong chiến dịch truyền thông tích hợp hiệu quả Đây là giải thưởng thuộc chương trình Giải thưởng quảng cáo ngoài trời OOH Award 2021 do CLB Quảng cáo ngoài trời thuộc Hội quảng cáo TP.HCM tổ chức.
Gần đây nhất, Trung Nguyên E-Coffee được vinh danh “Thương hiệu truyền cảm hứng” tại ASIA PACIFIC ENTERPRISE AWARDS - APEA 2023
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc Định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 tại Trung Nguyên Legend.
2.2.1 Trung Nguyên Legend và chiến lược định hướng khách hàng
Trung Nguyên Legend là thương hiệu nổi tiếng trong ngành cà phê của Việt Nam Trung Nguyên kinh doanh với chiến lược định hướng theo khách hàng nên luôn tập trung tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn, và cung cấp giá trị cho khách hàng Mục tiêu của chiến lược này là tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng.
a) Chiến lược STP
Trung Nguyên phân đoạn thị trường mục tiêu thành các nhóm nhất định, thôngqua các tiêu chí:
Theo nhân khẩu học: Đối với sản phẩm cà phê, nhân khẩu học có tác động đáng kể đối
với sở thích và nhu cầu Phần lớn đối tượng khách hàng cà phê Trung Nguyên trải dài từ giới trẻ văn phòng đến người trung niên.
Theo nghề nghiệp: sinh viên, dân công sở, văn phòng, doanh nhân, các quản lý trung-cao
cấp chiếm đa số.
28