TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING ------BÁO CÁO THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 – Nguyên tắ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING - -
BÁO CÁO THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO
9000:2015 – Nguyên tắc Định hướng khách hàng – Tại Tập đoàn Trung Nguyên
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 05 tháng10 năm 2023
BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ
NHÓM: 3- LHP:QMGM0911_04
1 Vương Thùy Dương 21D120144 2.3.1 + phản biện
4 Lê Quỳnh Hương Giang 21D120179 2.1+ Thuyết trình
5 Mai Hương Giang 21D120213 MB+KL+ Nhóm trưởng + Thuyết trình
10 Nguyễn Thanh Hằng 21D120011 1.1+1.2+ Tổng hợp Word + Thư ký
Lưu ý: Bản phân công công việc sau khi đã có đề cương được chỉnh sửa từ GV
2
Trang 4BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠi
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2023
BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN NHÓM (LHP:QMGM0911_04 - Tên nhóm 3 – lần 1)
· Thời gian: vào lúc 20h30 ngày 15 tháng 10 năm 2023
· Hình thức: họp trực tuyến trên nền tảng Zoom
· Thành viên tham dự: Nhóm trưởng: Mai Hương Giang
Thư ký: Nguyễn Thanh Hằng
cùng 8 thành viên của nhóm 3
· Có mặt: 10/10 thành viên
· Vắng: 0
· Nội dung cuộc họp: Nhóm trưởng và thư ký
1 Phổ biến các nguyên tắc làm việc nhóm và cách phân chia điểm thảo luận
2 Trình bày đề cương chính thức của nhóm sau khi được cô chỉnh sửa
3 Tiến hành phân chia công việc thảo luận cho các thành viên nhóm 3
4 Thống nhất lịch trình làm việc trong suốt 2 tháng làm thảo luận
Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2023
Nhóm trưởng Thư kí
Giang Hằng
Mai Hương Giang Nguyễn Thanh Hằng
4
Trang 5BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 04 tháng 10 năm 2023
BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ
Mức độ hoàn thành CV
Nhận xét, đánh giá
Điểm đánh giá
- Chỉnh sửanội dung: 01lần
- Tham giahọp đầy đủ
- Tích cựcđóng góp ýkiến, phốihợp, hợp tácvới nhóm
- Tích cựcchuẩn bị phầnphản biệnnhóm
- Chỉnh sửanội dung: 01lần
- Tham giahọp đầy đủ
- Có đóng góp
ý kiến và phốihợp hoạt độngvới nhómthường xuyên
9
5
Trang 6hạn
- Chỉnh sửanội dung: 01lần
- Thườngxuyên phốihợp hoạt độngvới nhóm
- Hoàn thànhđúng thờihạn
- Có tham giahọp đầy đủ
- Xung phongthuyết trình,
và hỗ trợnhóm phầnnội dung thảoluận
- Rất Tích cựcđóng góp ýkiến và phốihợp hoạt độngvới các bạntrong nhóm
- Hoàn thànhđúng thờihạn
- Có tham giahọp đầy đủ
- Tích cựcđóng góp ýkiến và phốihợp hoạt độngvới các thànhviên
- Có tham gialàm nhómtrưởng vàxung phongthuyết trình
- Có tham giahọp đầy đủ
- Từng tham
9
6
Trang 7- Chỉnh sửanội dung: 01lần
gia đóng góp
ý kiến và phốihợp hoạt độngvới các thànhviên
7 Đức HảiTrần 21D120056 2.2.2+ Làm
slide
- Hoànthành muộn
- Chỉnh sửanội dung: 01lần
- Có tham giahọp đầy đủ
- Tích cựcđóng góp ýkiến
- Chủ động
hỗ trợ cảnhóm làmslide thuyếttrình tốt
10
8 Nguyễn
Thị Hảo 21D120146
1.3+ Phảnbiện
- Hoàn thànhđúng thờihạn
- Chỉnh sửanội dung: 01lần
- Có tham giahọp đầy đủ
- Có hợp tácvới các bạntrong nhómlàm bài thảoluận
- Tích cựcchuẩn bị phảnbiện
- Chỉnh sửanội dung: 01lần
- Có tham giahọp đầy đủ vàđóng góp ýkiến cho nhóm
- Tích cựcxung phongphản biện
10
7
Trang 8- Hoàn thànhđúng thờihạn
- Chỉnh sửanội dung: 01lần
- Có tham giahọp đầy đủ
- Rất tích cựctham gia hoạtđộng nhóm,
hỗ trợ các bạnlàm bài thảoluận và đónggóp ý kiếnnhiều lần
10
8
Trang 9KẾ HOẠCH THỰC HIỆN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Nhóm: 3– Mã LHP: 231_QMGM0911_04
Đề tài: Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 –
Nguyên tắc Định hướng khách hàng – Tại Tập đoàn Trung Nguyên Legend
Bài thảo luận nhóm được thực hiện trong 7 tuần từ 10/10/2023 đến 4/11/2023 và đượcchia thành các giai đoạn như sau:
Bảng kế hoạch thực hiện bài thảo luận nhóm
- Chữa đề cương và điều chỉnh nội dung đề cương
theo hướng dẫn của GV…
- Họp nhóm để phân chia công việc và thực hiện
ND lần 1
Giai
đoạn 3
26/10-1/11/2023 - Chữa ND bài thảo luận lần 1+2
- Tiến hành chỉnh sửa ND bài thảo luận
- Chuẩn bị câu hỏi phản biện
- Thông báo điểm đánh giá thành viên
Xác nhận của GVGD Người làm bản kế hoạch
Giang Mai Hương Giang
9
Trang 10MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 14
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 15
1.1 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000:2015 15
1.1.1 Giới thiệu về ISO 15
1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO-9000 16
1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 16
a) Nguyên tắc 1:Định hướng theo khách hàng 16
b) Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 17
c) Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người 17
d) Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình 18
e) Nguyên tắc 5: Cải tiến 18
f) Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng 18
g) Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ 19
1.3 Nguyên tắc Định hướng khách hàng 19
1.3.1 Nội dung và lý giải nguyên tắc 19
1.3.2 Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 20
1.3.3 Các hành động doanh nghiệp có thể thực hiện được 21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN 25
2.1 Tổng quan về Tập đoàn Trung Nguyên Legend 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2 Tầm nhìn 25
2.1.3 Sứ mệnh 25
2.1.4 Người đứng đầu doanh nghiệp 26
2.1.5 Triết lý kinh doanh 27
2.1.6 Thành tựu 27
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc Định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 tại Trung Nguyên Legend 28
2.2.1 Trung Nguyên Legend và chiến lược định hướng khách hàng 28
a) Chiến lược STP 28
b) Chiến lược Marketing hỗn hợp 29
2.2.2 Thực trạng áp dụng Nguyên tắc định hướng khách hàng tại Tập đoàn Trung Nguyên Legend 32
a) Cam kết của Ban lãnh đạo 32
b) Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu 33
c) Điều tra nhu cầu khách hàng 34
d) Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng 36
e) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 39
f) Cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng 40
10
Trang 23nguyên vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tồn kho có thích hợp không? Việc sắpxếp nguyên vật liệu trong kho có thích hợp không?
+ Máy móc, thiết bị: Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụng
máy móc để hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này có phù hợp với năng lực củanhân viên không? Có phù hợp với quy trình sản xuất không? Định mức tiêu hao ra sao?Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa, cần kiểmtra tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịpthời…
+ Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn công việc, những
quy định và chính sách về vị trí công việc của từng bộ phận, từng người, …Bên cạnh
đó, cần xác định kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có trách nhiệmkhông, năng suất lao động cao không, có mâu thuẫn nội bộ không?,…
+ Các phương pháp: Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có hợp lý
không? Phương pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt không? Có phải là phương pháptăng năng suất tốt không? Phương pháp tiến hành an toàn không? Biểu đồ theo dõi kếhoạch thực hiện ra sao? Lịch trình công việc được lập như thế nào? ,
Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm
Bộ phận chịu trách nhiệm cần kiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanhchóng, ngắn gọn, đơn giản, chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quytrình,…khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặt hình thức cũngnhư chất lượng
e) Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng vềviệc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong nhữngthước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phươngpháp thu thập và sử dụng các thông tin này Theo dõi cảm nhận của khách hàng: việc thuthập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu kháchhàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗkinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý,…
23
Trang 24f) Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôntrọng khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, tròchuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành động ngayvới mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách hàng, Đặc biệt, tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụngchính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hànhđộng khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo
Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
+ Kaizen:
Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản, chính là
từ ghép nối của hai từ là “kai” – liên tục và “zen” – cải tiến, dịch sang thuật ngữ tiếngAnh là “ongoing improvement” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ Kaizen khôngchỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn có
ý nghĩa trong cuộc sống con người Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cần cảntiến và thay đổi để tốt lên
+ Nguyên tắc 5S:
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từquan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiệnlợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc
áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn Phương pháp 5S được phátminh bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của
họ Là một công cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: Sàng lọc(Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke)
+ Benchmarking – Chuẩn đối sánh:
Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liên tục.Benchmarking là một quá trình đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụhoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của mộtdoanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong ngành Cụ thể, Benchmarking sẽ xác định các cơhội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suất vượttrội Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so sánhvới doanh nghiệp và bắt đầu thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiến đáng kể
24
Trang 25CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 TẠI TẬP ĐOÀN TRUNG
NGUYÊN 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Trung Nguyên Legend
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 16/06/1996, Chủ tịch Lê Nguyên Vũ thành lập Trung Nguyên tại Buôn MaThuột và 2 năm sau, quán cà phê đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh -bước khởi đầu cho việc hình thành hệ thống quán Trung Nguyên tại các tỉnh thành ViệtNam
Sản phẩm cà phê hòa tan G7 ra đời tại dinh Thống Nhất vào ngày 23/11/2003, đặcbiệt tại đây có cuộc thử mù bình chọn trực tiếp sản phẩm cà phê hòa tan ưa thích nhấtgiữa G7 và Thương hiệu cà phê lớn trên thế giới Kết quả có 89% người chọn G7 là sảnphẩm yêu thích nhất
Vào 2013, G7 kỷ niệm 10 năm ra đời, đánh dấu mốc 3 năm dẫn đầu thị phần vàđược yêu thích nhất
Sau 20 năm kể từ ngày ra đời, Trung Nguyên ra mắt không gian Trung NguyênLegend Cafe - The Energy Coffee That Changes Life, trở thành chuỗi quán cà phê lớnnhất Đông Nam Á
Năm 2017, Doanh nghiệp ra mắt mô hình E-coffee: Hệ thống cà phê Chuyênnghiệp - Đặc biệt, Cà phê Năng lượng - Cà phê Đổi mới
Doanh nghiệp dần dần lớn mạnh, vào năm 2022 đã ra mắt Thế giới Cà phê TrungNguyên Legend tại Việt Nam và Trung Quốc, không những vậy còn được tạp chíForbes vinh danh là “Thương hiệu Tỉnh thức”
Năm 2023 là một năm có rất nhiều hoạt động thành công: Khai trường Văn phòngĐại diện tại Hàn Quốc; Ra mắt tổ hợp khách sạn “La Foret en ville” và trung tâm hộinghị “The world Coffee center”; Kỷ niệm 20 năm thương hiệu G7 chinh phục toàn cầu
2.1.2 Tầm nhìn
Trên con đường xây dựng và phát triển, doanh nghiệp đã xác định rõ tầm nhìn củamình rằng: “Tổ chức vĩ đại bằng phụng sự cộng đồng nhân loại.”
25
Trang 262.1.3 Sứ mệnh
Trung Nguyên Legend đã chọn cho mình một sứ mệnh cao cả: “Xây dựng mộtcộng đồng nhân loại hợp nhất theo một hệ giá trị của lối sống tỉnh thức đem đến thànhcông và hạnh phúc thực sự.”
2.1.4 Người đứng đầu doanh nghiệp
Đặng Lê Nguyên Vũ là người sáng lập, chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tập đoàn càphê Trung Nguyên Việt Nam Ông được National Geographic Traveller và Forbes Asiavinh danh là “ Vua cafe Việt”
Trước khi gây dựng nên “đế chế” Trung Nguyên Legend, mang thương hiệu cafeViệt Nam vươn tầm ra thế giới, Đặng Lê Nguyên Vũ đã trải qua muôn vàn những khókhăn trên con đường khởi nghiệp
Với sự dẫn dắt của nhà sáng lập – Chủ tịch Đặng Lê Nguyên Vũ, từ một cơ sởrang xay cà phê, đến nay, Tập đoàn Trung Nguyên Legend đã không ngừng sáng tạo vàphát triển mạnh mẽ, trở thành thương hiệu quốc gia, thương hiệu cà phê số 1, hiện diệntại hơn 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu
Tất cả thành công này nhờ vào khát vọng rất lớn của Đặng Lê Nguyên Vũ Đó làkhát vọng đưa Việt Nam trở thành thánh địa cà phê toàn cầu, xây dựng đạo cà phê Đểthực hiện khát vọng ấy, ông đã có nhiều sáng tạo tiên phong
Ông Vũ cho rằng: “Niềm tin và chữ tín của mình với người khác là cái vốn lớnnhất” Quan điểm này đã được ông xây dựng nên một thương hiệu Trung NguyênLegend như ngày nay và nó sẽ tiếp tục tăng trưởng cùng chữ “tín”
Bên cạnh chữ “tín”, ông Vũ nói rằng: "Lợi nhuận phải song song với trách nhiệm
xã hội" Chính vì điều này, ông không xây dựng công ty của mình theo những nguyêntắc kinh tế thuần túy mà coi văn hóa và các giá trị cộng thêm như là chìa khóa cho sựtăng trưởng
Đặc biệt, chia sẻ về sự thành công, ông chủ Trung Nguyên Legend cũng đã rấtnhiều lần nói đến sự "sáng tạo" trong công việc, trong con đường kinh doanh cũng như
tư duy về cuộc sống Trong suốt cuộc hành trình miệt mài lao động và gây dựng nên “đếchế” Trung Nguyên Legend, Đặng Lê Nguyên Vũ trước truyền thông luôn chia sẻ vềviệc "không thể thành công nếu không sáng tạo"
Theo bà Phạm Chi Lan - chuyên gia kinh tế, "Vũ là một người học Y nhưng lạichọn khởi nghiệp bằng cà phê, sản phẩm của vùng quê Đắk Lắk - Tây Nguyên lúc đócòn rất nghèo Dù chập chững bước vào con đường kinh doanh nhưng ngay ở thời điểmcách đây 24 năm, Vũ đã chọn con đường khác mọi người Thay vì buôn cà phê thô haychỉ bán cà phê rang xay, anh đã làm thêm rất nhiều công việc cho loại nông sản này,
26
Trang 27biến nó thành tách cà phê đưa đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng, giúp họ thưởngthức, nhận biết và yêu thích một sản phẩm thuần Việt.
PGS TS Trần Đình Thiên – Nguyên Viện trưởng Viện Kinh Tế Việt Nam, thànhviên Tổ tư vấn kinh tế của Thủ tướng cũng từng bày tỏ quan điểm về khát vọng vĩ đạicủa nhà sáng lập Tập đoàn Trung Nguyên Legend: "Đặng Lê Nguyên Vũ là người cókhát vọng cho dân tộc thấm đẫm trong từng câu nói, hành động của mình Theo dõihành trình mà Đặng Lê Nguyên Vũ và Trung Nguyên đã làm trong nhiều năm qua, tôicàng thấy được một tinh thần dân tộc có tầm vóc còn sắc hơn; một khát vọng lớn làmsao để đưa đất nước này hùng cường"
2.1.5 Triết lý kinh doanh
Năm 2014 cafe Trung Nguyên chứng nhận Doanh nghiệp xuất sắc châu Á – TháiBình Dương
Ngày 25/11/2016, Tập đoàn Trung Nguyên đã vinh dự nhận được giải thưởng
“Top 100 Sản phẩm – Dịch vụ được Tin & Dùng Việt Nam năm 2016” do Tạp chí Tưvấn Tiêu & Dùng thuộc Thời báo Kinh tế Việt Nam – Bộ Công Thương tổ chức với chủ
đề “Sản phẩm xanh, tiêu dùng sạch – Sự đầu tư dài hạn cho tương lai”
Trong năm 2019, theo báo cáo Brand Footprint của đơn vị nghiên cứu thị trườngKantar, G7 thuộc Top 3 thương hiệu cà phê hòa tan được chọn mua nhiều nhất khu vực
4 thành phố trọng điểm (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ) và nông thôn Việt Nam.Riêng tại thị trường tỷ USD Trung Quốc, theo kết quả nghiên cứu năm 2019 đượccông bố của Chnbrand – cơ quan xếp hạng thương hiệu hàng đầu Trung Quốc, cà phê
27