Đề tài các biện pháp quản trị cầu dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp jollibee

và công cụ phi vật chất trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng,...; và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có s

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

***

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 6 (BUỔI 1)

I, Thời gian, địa điểm sinh hoạt:

– Thời gian: 21h ngày 25/8/2023

– Địa điểm: Google Meet

II, Thành viên tham gia:

7. Phạm Kim Ngân (Nhóm trưởng)

8 Nguyễn Phạm Minh Nghĩa

9 Bùi Bích Ngọc

10 Vũ Anh Ngọc

III, Nội dung cuộc họp:

– Nhóm trưởng triển khai bố cục, dàn ý bài thảo luận Các thành viên đóng góp

ý kiến về lựa chọn doanh nghiệp, loại hình dịch vụ và hình thức thuyết trình Phân công làm nội dung, word, powerpoint, thuyết trình

IV, Kết thúc:

– Các thành viên trong nhóm nghiêm túc đóng góp ý kiến, nhận nhiệm vụ – Cuộc họp diễn ra từ 21h 21h45 –

– Thư ký ghi chép lại biên bản họp nhóm

Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2023

Nhóm trưởng

Ngân Phạm Kim Ngân

4

Đánh giá thành viên

Huỳnh Thị Thảo Ly 22D112112 Tìm ND 2.2 + phản biện B+

Trần Cẩm Ly 22D112115 Tìm ND 2.2 + powerpoint

Thành Ngọc Mai 22D112116 Tìm ND 1.1 + word + check A

5

Mục lục

Chương 1 Cơ sở lý luận về các biện pháp quản trị cầu dịch vụ 6

1.1 Khái luận cơ bản v d ch v 6ề ị ụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

1.1.3 Phân loại dịch v ụ 7

1.2 Qu n tr cả ị ầu dịch v 10ụ 1.2.1 Khái ni m và s phát tri n cệ ự ể ủa nhu cầu và c u d ch v 10 ầ ị ụ 1.2.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ 11

1.2.3 Bi n pháp qu n tr c u 14 ệ ả ị ầ Chương 2 Thự c trạng quản trị cầu dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp Jollibee 18

2.1 Gi i thi u doanh nghiớ ệ ệp dịch v ụ ăn uống Jollibee 18

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a doanh nghi p d ch vị ử ể ủ ệ ị ụ ăn uống Jollibee 18

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Jollibee 19

2.1.3 K t qu hoế ả ạt động c a doanh nghi p Jollibee nhủ ệ ững năm gần đây 20

2.2 Tình hình qu n tr cả ị ầu của Jollibee t i Viạ ệt Nam 22

2.2.1 Qu n lý c u hi n t i 22 ả ầ ệ ạ 2.2.2 Qu n lý c u tiả ầ ềm năng 26

2.3 Đánh giá thực trạng quản trị cầu tại Jollibee 29

2.3.1 Điểm mạnh 30

2.3.2 Điểm yếu 32

2.3.3 Cơ hội phát triển 33

2.3.4 Khó khăn đối với sự phát triển của doanh nghiệp Jollibee 34

Chương 3 Giải pháp để hoàn thi n qu n tr c u d ch v c a doanh ệ ả ị ầ ị ụ ủ nghiệp Jollibee 36

Danh mục tham kh o 38 ả

– Với tư cách là một hoạt động, dịch vụ là hoạt động sản xuất; dịch vụ là chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc, ) và công cụ phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, ); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu – Với tư cách là sản phẩm, dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ

vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau

Từ các quan niệm về dịch vụ đã nêu, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và hiệu quả

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Hiện nay, tồn tại một số quan điểm khác nhau về đặc điểm của dịch vụ Đứng ở góc độ tiếp cận của Quản trị dịch vụ, có thể thấy dịch vụ nổi lên 4 đặc điểm sau: – Tính không hiện hữu / Tính vô hình (Intangibility):

Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan (ngửi, xem, sờ, ) Tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức

độ khác nhau, sự pha trộn giữa phần hiện hữu và phần không hiện hữu trong các dịch

vụ là khác nhau

– Tính không tách rời / Tính đồng thời (Inseparability):

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Điều này đặt ra một số yêu cầu đối với quá trình sc và cung ứng dịch

vụ như: Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân lực dịch vụ phù hợp; Cần thực hiện

7

tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng; Cần thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ

– Tính không đồng nhất / Tính không ổn định (Inconsistency):

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng của dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử, của khách hàng Điều này dẫn đến khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch

vụ và giữ chân khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng quản trị nhân lực, quản trị cầu và quá trình cung ứng dịch vụ

– Tính không tồn kho / Tính không dự trữ (Inventory):

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch

vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Vì vậy, để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp cần chú trọng quản lý giá cả, điều chỉnh giá hợp lý để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ, tận dụng tối đa công suất mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:

1.1.3.1 Theo nguồn gốc ngành kinh tế:

WTO (World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới) đã phân chia dịch vụ làm 12 ngành, chi tiết thành 155 phân ngành cụ thể 12 ngành là dịch vụ được WTO phân chia là:

8

1.1.3.2 Theo khu vực trong nền kinh tế:

– Dịch vụ sản xuất: Phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh như dịch vụ quảng cáo, tài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh,

– Dịch vụ tiêu dùng: Phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân, như dịch vụ ăn uống, giặt là, rửa xe,

1.1.3.3 Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân:

– Dịch vụ kinh doanh: Những dịch vụ có tính chất hỗ trợ kinh doanh, như dịch

vụ tư vấn, tài chính, ngân hàng,

– Dịch vụ thương mại: Những dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động mua bán hàng hóa, như dịch vụ bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng,

– Dịch vụ cơ sở hạ tầng: Những dịch vụ liên quan đến lĩnh vực cơ sở hạ tầng như dịch vụ thông tin liên lạc, vận tải, điện, nước,

– Dịch vụ xã hội / cá nhân: Những dịch vụ xã hội, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

cá nhân như dịch vụ nhà hàng, y tế,

– Dịch vụ quản lý công cộng: Những dịch vụ công như dịch vụ giáo dục, quản

lý nhà nước, an ninh, cứu hỏa,

1.1.3.4 Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ:

– Dịch vụ có thể kinh doanh / dịch vụ mang tính chất thương mại: Những dịch

vụ cung ứng nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận như dịch vụ du lịch, dọn dẹp nhà cửa,

– Dịch vụ không thể kinh doanh / dịch vụ không mang tính chất thương mại: Những dịch vụ cung ứng không nhằm mục đích thu lợi nhuận, là những dịch vụ công cộng, thường do các tổ chức xã hội, các đoàn thể phi lợi nhuận hoặc các cơ quan nhà nước cung ứng theo chức năng, nhiệm vụ của mình như dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, cô đơn,

1.1.3.5 Theo mức độ tham gia của khách hàng:

– Dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng: Những dịch vụ cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụ, như dịch vụ cắt tóc, gội đầu, sơn sửa móng,

– Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng: Những dịch vụ mà một phần công đoạn sáng tạo dịch vụ không cần thiết sự có mặt của khách hàng như dịch vụ xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ ăn uống,

– Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng: Những dịch vụ không cần thiết có sự góp mặt trực tiếp của khách hàng trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụ như dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dọn dẹp nhà cửa,

1.1.3.7 Theo đối tượng phục vụ:

– Dịch vụ cho sản xuất: Những dịch vụ dành cho đối tượng là các cơ sở sản xuất kinh doanh, như dịch vụ nghiên cứu thị trường, tư vấn pháp luật,

– Dịch vụ cho tiêu dùng / sinh hoạt cá nhân: Những dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng trực tiếp, như dịch vụ cắt tóc, gội đầu,

– Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội: Có những dịch vụ dành cho

cơ sở sản xuất kinh doanh (bảo hiểm xã hội, cấp phép); có những dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (hộ khẩu, khai sinh), nhưng cũng có những dịch vụ dành cho cả hai đối tượng trên (cơ sở hạ tầng, vệ sinh môi trường)

– Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng: Dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân (dịch vụ ăn uống, cắt tóc, ), dịch vụ phục vụ nhu cầu nghề nghiệp (dịch vụ dịch thuật, dịch vụ thiết kế, ),

– Theo nguồn gốc của dịch vụ: Dịch vụ do con người cung cấp (dịch vụ giáo dục, dịch vụ sơn sửa móng, ), dịch vụ do máy móc cung cấp (dịch vụ internet, dịch vụ truyền hình, )

– Theo sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ: Dịch vụ cung cấp có

sự có mặt của khách hàng (tư vấn sức khỏe trực tiếp, khám bệnh, , dịch vụ cung cấp không có mặt của khách hàng (dịch vụ giặt là, dịch vụ rửa xe, )

10

1.2 Quản trị cầu dịch vụ

1.2.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu:

– Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không nhận biết được, là đòi hỏi của con người để tồn tại và phát triển Chính sự thiếu hụt đó đã tạo động lực khiến người ta tìm cách thỏa mãn

– Ví dụ: Nhu cầu ăn, nhu cầu ngủ khách hàng có thể nhận biết Nhu cầu chữa bệnh của con người có thể không nhận biết được, phải do tác động từ bên ngoài, do các bác sĩ giúp khách hàng nhận biết nhu cầu của mình

– Nhu cầu phát triển theo xu hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn

về chất lượng và đa dạng về chủng loại Năm 1943, thuyết tâm lý Maslow ra đời và được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống, bao gồm 5 bậc:

+ Nhu cầu sinh lý là nhu cầu bậc nhất cơ bản làm cho con người tồn tại (nhu cầu ăn, uống, ngủ…) Đây là điều kiện cần có để xuất hiện những nhu cầu ở mức cao hơn Các cơ sở dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển như nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển có thể đáp ứng bậc nhu cầu cơ bản này + Nhu cầu an toàn: Con người cần sự bảo

vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm

về vật chất hay tinh thần Đó là sự mong muốn sống một cuộc sống ổn định, một xã hội hòa bình Đây cũng là lý do mà xuất hiện hệ thống pháp luật hay đội ngũ công an, cảnh sát trong cuộc sống của chúng

ta Với nhu cầu này, con người tìm đến các dịch vụ

y tế, bảo hiểm, bảo vệ, an ninh

+ Nhu cầu giao tiếp là một nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay một phần tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm Đó

là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay cộng đồng Hầu hết khi

sử dụng các loại dịch vụ như thể thao, du lịch, giải trí,… khách hàng đều được đáp ứng nhu cầu xã hội

+ Nhu cầu được kính trọng là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội Đó là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp, đắt tiền, hợp mốt như chơi golf, tennis,

+ Nhu cầu tự hoàn thiện là nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho xã hội Việc làm của họ dựa theo chân lý, sự hiểu biết, thông thái và sự từng trải Con người

Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow

11

khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn Đó là nhu cầu về các dịch vụ đặc biệt như khám phá, thám hiểm,…

1.2.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ:

– Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng thanh toán và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định Đối với một doanh nghiệp, cầu dịch vụ là tập hợp những người đã, đang và sẽ mua dịch vụ của doanh nghiệp

– Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người đòi hỏi phải được thỏa mãn cùng với khả năng thanh toán, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ và có điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ Như vậy, cầu dịch vụ là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường

Hình 1.2 Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường

– Cầu dịch vụ cũng bao gồm các loại: cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và cầu đổi hướng Sự dịch chuyển cũng như đàn hồi của cầu dịch vụ cũng tương tự như cầu hàng hóa nói chung trên thị trường

1.2.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

1.2.2.1 Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường:

– Biểu hiện: Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của sản phẩm nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm Đó là dịch vụ Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là phát triển nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng

– Nguyên nhân của đặc điểm này:

+ Thu nhập có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh thần Do đó, nhận thức của con người về dịch vụ cũng tăng lên

+ Thời gian nhàn rỗi của con người trong thời đại mới tăng lên, nên họ có xu hướng để ý chi tiết hơn về chất lượng của dịch vụ

Khả năng thanh toán

Cầu

12

+ Sự phát triển của khoa học công nghệ khiến con người có thêm cơ hội trải nghiệm, nhìn ngắm những dịch vụ khác nhau Từ đó có đòi hỏi khắt khe hơn về dịch vụ + Sự phát triển về kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn Do

đó, dịch vụ phát triển nhanh chóng

– Tác động: Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển rất nhanh chóng Vấn đề đặt ra

là cung cũng phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó Điều này đòi hỏi nhà quản trị không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lý của khách hàng để nghiên cứu, phát minh ra loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.2.2.2 Nhu cầu và cầu có tính vô hạn (không có giới hạn):

– Biểu hiện: Nhu cầu và cầu mang tính vô hạn, không có điểm dừng và ngày càng đòi hỏi cao hơn khi thu nhập của con người tăng Mặt khác, nhận thức và kỳ vọng của con người về dịch vụ là khác nhau Nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì làm cho dịch vụ không ngừng phát triển

– Nguyên nhân:

+ Sự chênh lệch giữa kì vọng và nhận thức của khách hàng khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ được đưa ra là không bao giờ đủ Khi không có sự thỏa mãn thì người

ta lại tiếp tục kỳ vọng

+ Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại mong muốn được thỏa mãn

ở chất lượng cao hơn

– Tác động: Biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ, các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần phải không ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và thu về lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.2.3 Nhu cầu và cầu dịch vụ rất phong phú đa dạng:

– Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất cả lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt con người Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng, giá cả phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng – Nguyên nhân: Do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao Để thỏa mãn mỗi cá nhân thì dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau

– Tác động: Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các tập khách hàng khác nhau

13

1.2.2.4 Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp:

– Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch

vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

– Nguyên nhân: Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp

– Tác động: Các cơ sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.2.5 Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm:

– Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định – Nguyên nhân:

+ Do các chính sách pháp lý quy định về thời gian hoạt động của một doanh nghiệp dịch vụ, từ đó làm hạn chế đi tính liên tục của doanh nghiệp dịch vụ

+ Do thời gian rảnh rỗi của con người chỉ xuất hiện vào từng khung giờ khác nhau nên phải tùy từng thời điểm mà doanh nghiệp dịch vụ mới có khách hàng + Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ của con người

+ Do thời tiết khí hậu đã ngăn cản sự hoạt động của vài loại hình dịch vụ có gắn liền với tác động của thời tiết: thể thao (leo núi, bơi, golf, ); du lịch (chèo thuyền,

dã ngoại, )

– Tác động: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải khắc phục tính thời vụ của nhu cầu và cầu dịch vụ nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Một số phương pháp có thể sử dụng là các chiến lược, chính sách về giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ

1.2.2.6 Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ dao động không đồng đều:

– Biểu hiện: Biên độ dao động không đồng đều giữa các loại hoạt động dịch vụ

và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ

14

1.2.2.7 Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt cao:

– Biểu hiện: Nhu cầu và cầu về dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác đặc biệt là khi không đáp ứng được thỏa mãn được ngay

– Tác động: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, chú trọng sự đa dạng hóa dịch vụ, đổi mới dịch vụ và linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.2.8 Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền:

– Biểu hiện: Trước khi quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua phương tiện truyền thông, hỏi kinh nghiệm của người tiêu dùng trước Qua Internet và hình thức truyền miệng thì dịch vụ được lan truyền rộng rãi đến mọi người

– Nguyên nhân:

+ Do dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ có xu hướng dò hỏi thông tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh + Do sự phát triển của Internet khiến khách hàng dễ nắm bắt, cập nhật thông tin về các hình thức dịch vụ khác nhau

+ Do con người có xu hướng tin vào lời nói của những người đã trải nghiệm trước đó Ngoài ra, hình thức truyền miệng được coi là cách thức marketing hiệu quả và bớt tốn kém cho doanh nghiệp

– Tác động: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đảm bảo trong quá trình cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và

ổn định

1.2.3 Biện pháp quản trị cầu

1.2.3.1 Quản lý cầu hiện tại:

– Mục đích: Quản lý sự trung thành của khách hàng

– Giải pháp: Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới về với doanh nghiệp

về thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được bảo mật tuyệt đối

+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng:

Định kỳ thực hiện thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với cơ sở dịch vụ sẽ thu nhận được nhiều ý kiến giúp phát triển cơ sở dịch vụ Các cơ sở dịch vụ chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của mình không qua hình thức gọi điện, qua thư tín, bảng khảo sát để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng sau giao dịch một tháng; Có thể sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” – mời một số khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ trong khung cảnh khuyến khích tự do trao đổi ý kiến

+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng:

Để thực hiện tốt nguyên tắc này, đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải năng động, nhạy bén nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp để giữ chân được khách hàng cũng như lôi kéo được khách hàng mới

+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện: Các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm đến mạng lưới phân phối dịch vụ qua người quen và bạn bè vì khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ quen và có thiện cảm Bên cạnh đó, nhà quản trị cũng cần nâng cao nhận thức cho nhân viên, hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải là doanh nghiệp trả Đề ra nhiệm vụ cho nhân viên là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất Bên cạnh đó sẽ có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi nhưng cũng sẽ khắt khe khi nhân viên bị khách hàng phàn nàn, điều này

sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như danh dự của doanh nghiệp dịch vụ

+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục:

16

Các doanh nghiệp dịch vụ cần ra những chương trình khuyến mãi cho các khách hàng có nhu cầu lâu dài Ví dụ như khách hàng mua gói tập gym 3 tháng / 6 tháng / 1 năm sẽ có giá hợp lý hơn khi mua từng tháng một Hay các công ty xe buýt thường bán

vé tháng / quý với mức giá thấp hơn để khách hàng không chọn các phương tiện giao thông cạnh tranh khác

+ Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành:

Giảm giá cho các khách hàng thân thiết hay các phiếu mua giảm giá cho lần mua tiếp theo hay hóa đơn đạt giá trị tối thiểu sẽ được nhận quà Bên cạnh đó, cơ sở dịch vụ có thể củng cố mối quan hệ khách hàng bằng những hoạt động khác như tổ chức tiệc cho những khách hàng trung thành của họ

1.2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng:

– Mục đích: Thu hút thêm khách hàng mới về cho doanh nghiệp

– Giải pháp:

+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá:

Các doanh nghiệp khác nhau thường sử dụng những hỗn hợp xúc tiến rất khác nhau, đồng thời họ cũng luôn luôn tìm những cách mới để phối hợp giữa quảng cáo, tuyên truyền xúc tiến bán và bán hàng cá nhân sao cho hiệu quả Các công cụ của xúc tiến có thể tạo thêm sức mạnh cho nhau, chẳng hạn để cho một chiến dịch xúc tiến bán

có hiệu quả hơn, doanh nghiệp phải tiến hành chiến dịch quảng cáo cho nó

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, trong đó chú trọng quảng bá dịch vụ trên các trang mạng xã hội, website, quảng bá trên các phương tiện thông tin truyền thông, quảng bá trực quan, phát hành các ấn phẩm liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp Tổ chức hội nghị, hội thảo, diễn đàn chuyên đề về xúc tiến đầu tư, liên kết xây dựng thương hiệu và quảng bá dịch vụ nổi bật Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý:

Giá cả là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu, thu nhập, các yếu tố còn lại đều tạo nên các chi phí Giá cả như là một yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của người mua, nhất là ở những nước đang phát triển có thu nhập bình quân thấp như nước ta hiện nay Mỗi doanh nghiệp cần chọn cho mình một phương pháp định giá phù hợp với quy mô cũng như khả năng chi trả của mình, định hướng cho mình các chính sách giá như định giá cho sản phẩm mới, định giá cho toàn danh mục sản phẩm, thay đổi giá, chiết giá và bớt giá,…

+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước:

Hệ thống đặt hàng trực tuyến có thể quản lý việc cài đặt, đóng mở sản phẩm, tạo thêm các dịch vụ đi kèm, xây dựng các chương trình giảm giá, thanh toán Hệ thống sẽ lưu trữ, bảo mật, thống kê tất cả các đơn đặt cho doanh nghiệp hoàn toàn tự động, đơn giản và nhanh chóng Khách hàng có thể đặt sản phẩm và thanh toán trực tuyến thuận

Nhược điểm duy nhất của hệ thống đặt hàng trước là mất thêm chi phí xây dựng

hệ thống phần mềm, duy trì hoạt động của website và một số hoạt động quảng cáo khách + Thực hiện chiến dịch khuyến mãi hợp lý và có hiệu quả để kích cầu: Các công cụ của khuyến mại có những mục tiêu cụ thể khác nhau, chẳng hạn mẫu chào hàng miễn phí kích thích người tiêu dùng dùng thử, dịch vụ tư vấn miễn phí là nhằm củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thưởng cho các khách hàng trung thành mua lặp lại dịch vụ, Song nhìn chung mục tiêu của khuyến mại là nhằm vào việc kích thích mua hàng và tạo sự trung thành

+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp:

Trong kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị cần hiểu biết về sự chờ đợi của khách hàng qua tâm lý khách hàng trong hàng chờ và đặc điểm của hệ thống xếp hàng dịch vụ Nhờ hiểu được tâm lý đó mà doanh nghiệp có thể áp dụng những biện pháp sau để quản

lý hàng chờ phù hợp:

• Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng,

• Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên từ đó làm tăng năng suất lao động và giảm thời gian cung ứng

• Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ, giúp khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ và ít từ bỏ dịch vụ hơn

• Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng

• Thực hiện các triết lý kinh doanh như: chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình, chờ đợi có mục đích ngắn hơn không có mục đích, chờ đợi có việc hơn là không

có việc

18

Chương 2 Thực trạng quản trị cầu dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp Jollibee 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp dịch vụ ăn uống Jollibee

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp dịch vụ ăn uống Jollibee

2.1.1.1 Lịch sử hình thành của doanh nghiệp:

– Đế chế thức ăn nhanh Jollibee ra đời vào năm 1975 nhưng vào lúc đó chỉ phục vụ kem với hai cửa hàng duy nhất Người sáng lập kiêm Chủ tịch, ông Tony Tan Caktiong tốt nghiệp với tấm bằng kỹ sư hóa chất vào năm 22 tuổi nhưng sau chuyến thăm một nhà máy kem, ông được truyền cảm hứng mạnh đến mức quyết định gom hết tiền tiết kiệm của gia đình để mua lại hai cửa hàng kem và đặt tham vọng phát triển một chuỗi bán kem Tuy nhiên, khi nhận thấy những vị khách đến ăn kem thường hỏi thực phẩm nóng, ông quyết định bán thêm hamburger và sandwich

– Thương hiệu Jollibee được ra đời vào năm 1978 với cái tên ban đầu là Jolibe, rồi sau đó, được thay đổi thành Jollibee, có nghĩa là “chú ong vui vẻ” Cửa hàng Jollibee đầu tiên được khai trương ở thành phố Manila, Philippines Các món ăn làm nên danh tiếng hiện nay của Jollibee hình thành từ đầu thập niên 1980, gồm Yumburger (một loại hamburger), món mì Ý vị ngọt đặc trưng Jolly Spaghetti và nổi tiếng nhất là món gà rán Chickenjoy, món ăn chủ lực trong tham vọng mở rộng ra thị trường quốc tế

2.1.1.2 Lịch sử phát triển của doanh nghiệp:

– Jollibee bắt đầu nhượng quyền thương hiệu vào năm 1979 và chỉ trong vòng

6 năm sau đó đã trở thành thương hiệu chuỗi thức ăn nhanh lớn nhất Philippines Tuy nhiên, Jollibee chỉ thực sự khởi động đà tăng trưởng bùng nổ vào cuối thập niên 1980 khi chứng kiến doanh thu tăng gấp đôi trong giai đoạn 1987 – 1989 và doanh thu tăng gấp đôi một lần nữa vào năm 1991 trước khi tăng gấp 3 lần vào năm 1996

– Jollibee khai trương cửa hàng thứ 100 vào năm 1991 và đến năm 2001, con

số này lên 400; đến năm 2015 đã lên đến 1.000 cửa hàng Tập đoàn thực phẩm Jollibee niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán Philippines vào năm 1993 và thị giá của cổ phiếu nhanh chóng tăng 135% sau ba tháng kể từ ngày niêm yết

– Bắt đầu vươn ra thị trường quốc tế vào năm 1987, ban đầu là Brunei và kể từ năm 1995, chuỗi thức ăn nhanh này đã nhanh chóng có mặt ở đảo Guam (Mỹ), Các Tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất, Kuwait và Saudi Arabia, Mỹ, Qatar, Singapore, Bahrain

và gần đây là Ý và Anh Thời kỳ tăng tốc ở thị trường nước ngoài nhanh nhất là quãng thời gian ba năm qua

– Hiện tại tập đoàn Jollibee – Philippines là tập đoàn kinh doanh thức ăn nhanh lớn nhất tại khu vực Châu Á với hơn 30 năm kinh nghiệm, tính riêng số lượng cửa hàng

đồ ăn nhanh thì Jollibee đã lên đến hơn 900 cửa hàng trên toàn cầu

19

– Cửa hàng Jollibee đầu tiên được mở tại Việt Nam vào năm 2005 Kể từ đó, Jollibee đã nỗ lực hết mình để mang đến các gia đình Việt những phần ăn ngon miệng với mức giá hợp lý

– Đến nay, Jollibee đã có 150 cửa hàng tại Việt Nam trải rộng trên toàn quốc Jollibee không đơn thuần phục vụ những món thức ăn nhanh chất lượng theo quy trình được kiểm duyệt nghiêm khắc, mà còn mang đến cho mọi người không gian ấm áp, sang trọng để ai cũng được thưởng thức ẩm thực vui vẻ, thoải mái nhất bên gia đình và bè bạn Từ những nền tảng này, Jollibee Việt Nam luôn ấp ủ trở thành thương hiệu thức ăn nhanh mang đến những món ăn ngon với hương vị phù hợp cho người Việt bên cạnh , mục tiêu tạo ra một địa điểm ẩm thực góp phần gắn kết gia đình Việt qua bữa ăn ngon Đây cũng chính là tiền đề để Jollibee củng cố và phát triển bền vững trong dài hạn 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Jollibee

– Kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh: Các sản phẩm kinh doanh chính như : Chickenjoy, Burger, Spaghetti, Khoai tây chiên, Cơm gà, Chickenjoy là một món ăn được người dân dùng một cách khá thường xuyên, phổ biến Bằng một cách nào đó nó được tẩm bột một cách khá tinh tế để cho ra được miếng gà vừa ngon, giòn Đây cũng

là món ăn chính sản phẩm chính trong chương trình chiến lược mở rộng ra toàn khắp quốc tế

– Bên cạnh việc phát triển sản phẩm thức ăn nhanh chính, Jollibee kinh doanh thêm nhiều lĩnh vực khác thông qua việc mua lại thương hiệu

+ Vào tháng 9 năm 2019, tập đoàn thông báo đã mua lại The Coffee Bean & Tea Leaf có trụ sở tại Hoa Kỳ Nó chủ yếu kinh doanh các mặt hàng cafe, trà, đặc sản lâu đời ở Mỹ

+ Vào năm 2018, họ đã mua lại Smashburger có trụ sở tại Denver, Colorado

Ở đây chủ yếu kinh doanh các loại burger

+ Năm 2012, họ mua 50% cổ phần của SuperFoods Group, một tập đoàn tại Việt Nam điều hành chuỗi cửa hàng cà phê Highlands Coffee và chuỗi nhà hàng phở Việt Nam Phở 24

+ Năm 2020, công ty mua lại lên đến 85% cổ phần của Tim Ho Wan từ đối tác Titan Dining Tim Ho Wan là chuỗi nhà hàng nổi tiếng có trụ sở tại Hồng Kông, được cấp sao Michelin, nổi tiếng với các món dimsum giá phải chăng nhưng chất lượng cao + Jollibee đang là đồng sở hữu chuỗi cà phê Highlands Coffee với hơn 300 cửa hàng ở Philippines và Việt Nam, đồng thời cũng là đồng sở hữu thương hiệu Phở 24 với các cửa hàng ở Việt Nam, Philippines, Indonesia, Campuchia, Macau và Hàn Quốc

20

2.1.3 Kết quả hoạt động của doanh nghiệp Jollibee những năm gần đây

2.1.3.1 Kết quả hoạt động của doanh nghiệp Jollibee tại Philippines:

Tại thị trường bản địa Philippines, ngành công nghiệp nhà hàng đang phục hồi đáng kể khi chính phủ bắt đầu nới lỏng các hạn chế của đại dịch Tại đây, gà rán Jollibee, bánh mì kẹp thịt và món mì Ý ngọt ngào hấp dẫn khẩu vị của người địa phương và được nhiều người coi là món ăn quốc gia.Tại một số cửa hàng Jollibee, khách hàng thậm chí không thể mua thịt gà vào ngày gà rán quốc gia 6/7 ở Philippines theo báo cáo của các phương tiện truyền thông địa phương

Doanh nghiệp Philippines chiếm 74% tổng doanh thu của JFC doanh số bán hàng trên toàn hệ thống hợp nhất tăng 15,1% trong cả năm mặc dù tỷ lệ lạm phát gia tăng và tăng trưởng GDP chậm lại Doanh số bán hàng tại cùng một cửa hàng đã tăng 6,9% trong năm 2018 so với 5,3% trong năm 2017 trong khi mạng lưới cửa hàng tăng 8,7% Tăng trưởng doanh số bán hàng tại cùng một cửa hàng liên quan đến các nhà hàng

đã mở ít nhất 15 tháng Nó loại trừ sự tăng trưởng doanh thu từ việc mở cửa hàng mới

Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập JFC tại Philippines từ 2019 – 2022 (tỷ Php)

Tổng doanh thu của Jollibee nhìn chung càng ngày càng tăng so với các năm trước, tăng một cách mạnh mẽ Tuy năm 2019, 2020 do tình hình phức tạp của dịch Covid 19 nên Doanh thu giảm sâu từ 179.63 tỷ PHP xuống 129.31 tỷ PHP Nhưng đến năm 2021 và 2022 tăng mạnh, cụ thể vào năm 2021 tăng từ 129.31 lên 153.58 còn năm

2022 là 211,90 tỷ PHP

Một số giải thưởng và bằng công nhận Jollibee đã nhận được:

+ Năm thứ ba liên tiếp, Forbes vinh danh Tập đoàn Jollibee là một trong những Nhà tuyển dụng tốt nhất thế giới năm 2022 Tập đoàn Jollibee là công ty nhà hàng có thứ hạng cao nhất và là công ty có thứ hạng cao nhất có trụ sở tại Philippines + Tập đoàn Jollibee cũng được trao tặng Giải thưởng Mũi tên vàng Thẻ điểm Quản trị Công ty ASEAN, giải thưởng đo lường hiệu quả hoạt động của công ty trong các lĩnh vực như tạo điều kiện thuận lợi cho các quyền và đối xử công bằng với các cổ