Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng asia khách sạn grand plaza hà nội

LỜI CAM ĐOANTôi xin được cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp "một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaz

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNGASIA -KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI

Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoa Hậu

KHOA KINH TẾ TN&MT

THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN

CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN:

Họ và tên: Nguyễn Thị Hoa Hậu Sinh ngày: 13 tháng 12 năm 2003

Nơi sinh: Thị trấn Nghèn, huyện Can Lộc, tỉnh Hà Tĩnh Lớp: ĐH11QTKS4 Khóa: 2021-2025 Khoa: Kinh tế Tài Nguyên và Môi Trường

Địa chỉ liên hệ: Ngõ 193 đường Phú Diễn , phường Phú Diễn , quận Bắc Từ Liêm , Hà

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

Xác nhận của trường đại học

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin được cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp "một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hanoi" là trung thực và không có bất kỳ sự sao chép hay sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tất cả những sự giúp đỡ cho việc xây dựng cơ sở lý luận cho tài liệu đều được trích dẫn tài liệu đầy đủ, ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

Hà Nội, ngày 5 tháng 11 năm 2022

Sinh viên thực hiênNguyễn Thị Hoa Hậu

ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối với thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thì ngành du lịch khách sạn đang góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết việc làm cho nhiều lao động Nó được coi là một “ngành công nghiệp không khói” thu được nhiều lợi nhuận Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện, an toàn Ngành du lịch khách sạn nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là một ngành kinh tế mũi nhọn Theo con số thống kê năm 2019, ngành du lịch đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2%; tổng thu du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng, tăng 18,5% so với năm 2018 Ở năm 2020 - 2021, trong tình hình đại dịch toàn cầu Covid-19 diễn biến phức tạp, toàn ngành sẽ tiếp tục tập trung vượt qua các khó khăn, triển khai những nhiệm vụ trong chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW (ngày 16/01/2017) của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; thực hiện Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2030; lập thành tích chào mừng Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng.

Thực tế đã cho thấy, sự phát triển của ngành du lịch đã kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh lưu trú; đó là việc hàng loạt các khách sạn được xây dựng lên theo các tiêu chuẩn khác nhau (quy mô lớn, quy mô nhỏ, hay theo tiêu chuẩn sao: khách sạn 3 sao 4 sao…) các căn hộ, nhà nghỉ hay các biệt thự đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, các dịch vụ phong phú, đa dạng, khác nhau như dịch vụ lưu trú (buồng phòng), ăn uống, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ massage, dịch vụ Catering (nhà hàng sẽ nhận tổ chức tiệc cho khách: tiệc cưới, tiệc team building…) hay dịch vụ giao hàng tận nơi… để có thể đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng và ngày càng nâng cao của khách trong nước, cũng như là khách nước ngoài

Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ nhà hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng, không thể thiếu và là nguồn doanh thu mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – dịch vụ

ăn uống là những tiêu chí quan trọng cần phải quan tâm, mà đó cũng được coi là xu hướng hiện tại mà mỗi khách sạn trên mỗi địa bàn nói chung và ở khách sạn Grand Plaza Hà Nội ( nhà hàng ASIA) nói riêng đang thực hiện và đề cao Tuy nhiên, trên thực tế thì nhà hàng ASIA vẫn còn một số vấn đề còn tồn tại như thái độ phục vụ của các nhân viên, hay về yếu tố cơ sở vật chất – kĩ thuật….và chính những vấn đề này đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng bị giảm sút Từ đó, cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là vấn đề cấp thiết Chính sự cấp thiết đó của nhà hàng đã khiến em làm đề tài nghiên cứu :

“ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ASIA -khách sạnGrand Plaza Hà Nội”.

1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ASIA, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng.

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội.

2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội.

2.2 Phạm vi của đề tài nghiên cứu

Về không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội.

Về thời gian

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng giai đoạn 2020- 2022 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đến năm 2024.

2.3 Nội dung nghiên cứu:

- Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội.

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Grand Plaza Hà Nội.

- Kết luận, đề xuất và kiến nghị với bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ASIA trong tương lai.

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu sơ cấp Cụ thể, trong đề tài, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội

Bước 1: xác định kích thước mẫu

Công thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

Khoảng tin cậy 90% e : 0,1 ( Mức độ sai lệch )

n= 59328

(1+59328 0,1×2)=99,8

Vậy cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 100 phiếu, tuy nhiên để đảm bảo số phiếu hợp lệ thì số phiếu phát ra cần 150 phiếu khảo sát.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra bằng tiếng Việt, trong đó có 5 tiêu chí đánh giá như sau: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo 5 mức chất lượng từ rất kém đến rất tốt theo thang điểm từ 1-5 theo thang đo Likert tương xứng với các mức

- Cảm nhận (E) của khách sau khi trải nghiệm dịch vụ: xác định theo xếp hạng từ 1-5 điểm, trong đó:Ư

+ 2.61 – 3.4: Trung bình + 3.41 – 4.20: Tốt + 4.21 – 5.00: Rất tốt

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phát phiếu khảo sát trực tiếp dành cho khách hàng đã, đang sử dụng ăn uống và nhân viên nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội Sau đó, nhân viên phục vụ bàn thông báo cho khách khoảng thời gian nhất định để khách hàng chú ý vào đánh giá ngay tránh trường hợp làm mất thời gian của khách và thất lạc phiếu.

Bước 4: Thu phiếu điều tra, kiểm tra và lọc phiếu không hợp lệ

Phiếu điều tra được thu ngay sau khi khách hàng đánh giá xong chất lượng dịch vụ tại phiếu đánh giá

Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu

- Đánh giá giá trị dữ liệu: đảm bảo dữ liệu được thu thập đúng cách và khách quan, đúng theo như thiết kế ban đầu.

- Biên tập dữ liệu: kiểm tra tính hoàn thiện, nhất quán của dữ liệu để đưa vào xử lý Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu được tổng hợp bằng file Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương xứng dùng để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả của phiếu điều tra.

3.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

+ Thu thập dữ liệu từ các thông tin khách sạn đăng tải, tài liệu văn bản, báo cáo tổng kết doanh thu của nhà hàng ASIA tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh , các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn, sự đánh giá và mong đợi của khách hàng với dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng + Tìm kiếm dữ liệu trong các thư viện hoặc kho lưu trữ, tìm thông tin cần thiết từ sách giáo khoa liên quan tới ngành du lịch hay ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn.

+ Tìm kiếm thông tin quan trọng trên các website, tạp chí du lịch, khác sạn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoặc các trang báo uy tín trong nước, các thông tin quan lý của nhà nước về ngành du lịch cũng sẽ là nguồn tài liệu hữu ích giúp tìm kiếm nguồn dữ liệu thứ cấp chính xác nhất.

3.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các dữ liệu thứ cấp như số lao động làm việc trong khách sạn, kết quả kinh doanh của khách sạn trong các năm 2020 -2021.

- Phương pháp thống kê: thống kê kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Nội dung của phương pháp này là thống kê các phiếu ý kiến của khách hàng đến với nhà hàng ASIA với mục đích tìm ra những ưu điểm và hạn chế của nhà hàng để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

- Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu số về kết quả tình hình kinh doanh trong 2 năm gần đây của khách sạn Grand Plaza Hanoi Nội dung của phương pháp so sánh bao gồm: so sánh doanh thu, chi phí và lợi nhuận giữa các năm để thấy được doanh thu của khách sạn tăng, giảm qua các năm Mục đích của việc so sánh này để thấy được sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm khác nhau, từ đó có nhận xét chung về xu hướng thay đổi về các mục tiêu của khách sạn trong tương lai, So sánh giữa số thực hiện của kỳ báo cáo với số kế hoạch để thấy được mức độ hoàn thành bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệch tăng, giảm.

4.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày nay ngành dịch vụ đang được ưu tiên phát triển để trở thành ngành mũi nhọn của Việt Nam vì thế hiện nay các nhà hàng, khách sạn nổi lên rất nhiều để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thị trường Hơn nữa chính chất lượng dịch vụ ăn uống là cái cốt lõi, yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới kinh doanh của mỗi nhà hàng, khách sạn Chính vì vậy đề tài về “Nghiên cứu chất lượng

dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn” đang được các bạn sinh viên và các tác giả quan tâm nghiên cứu, tìm hiểu:

1 Lê Thị Quỳnh Anh ( 2016) Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịchvụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” Đại học kinh tế Huế.

Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn , để từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này Điều tra thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng và đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và tìm ra các nhân

hưởng Đưa ra các định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian tới của nhà hàng khách sạn Hương Giang tại Huế.

2.Nguyễn Thị Hà (2009) Khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng và đề xuất một sốgiải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn BestWestern Pearl river” Đại học Dân lập Hải Phòng.

Đề tài đã hệ thống hóa nghiệp vụ phục vụ ăn uống và những cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng Đã đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng, rút ra được những hạn chế của khách sạn Qua đó đề tài đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River – Hải Phòng Tuy nhiên về thực trạng đề tài vẫn chưa thu thập ý kiến từ phía nhân viên mà chỉ lấy ý kiến từ khách hàng.

3 Trần Thị Hồng Gấm (2017) Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” Đại học Công

Nghệ TP.HCM

Đề tài đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Thông qua việc thu thập ý kiến từ khách hàng đã đưa ra được những ưu điểm và nhược điểm, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà hàng Từ đó đề tài đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Brasserie, khách sạn

Nikko Sài Gòn Mặt khác đề tài đã chỉ ra được rõ ràng quy trình, cách thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4 Tạ Thị Quỳnh Liên ( 2017) Khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng và giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofe & Lounge tại kháchsạn Grand Sil Veland & Spa ’’ Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Đề tài đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Nghiên cứu đánh giá được thực trạng của nhà hàng The New Day Phân tích ưu nhược điểm của nhà hàng sau để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Grand Sil Veland & Spa Kết thúc khóa luận tác giả đã rút ra được những kinh nghiệm và bài học trong việc pháp triển nghề nghiệp sau này

5 Nguyễn Thị Thu (2018), khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng Fish Cá tại khu nghỉ dưỡng FLC Sầm Sơn” – Đại học Tài nguyên

và Môi Trường Hà Nội

Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uồng tại nhà hàng Fish Cá Đưa ra được đầy đủ những thực trạng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng trên Ưu điểm của đề tài là đã đưa ra được nhiều ưu nhược điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng qua việc phát phiếu khảo sát cho nhân viên và khách hàng Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.

6 Nguyễn Văn Hải (2016) Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụcủa bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage” Đại học kinh tế Huế.

Đề tài hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn và điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage và tìm ra những ưu điểm cũng như hạn chế còn tồn tại của thực trạng đó Tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

7 Nguyễn Thời Trúc Nguyên (2014), Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower”

-Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM

Đề tài đã khái quát được các cơ sở lý luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ Tác giả đã tập trung khai thác, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng May Flower Đã tìm ra được các ưu điểm, nhược điểm và những nguyên nhân hạn chế của chất lượng dịch vụ của nhà hàng, thông qua đó đã đưa ra được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ , kiến nghị với các cán bộ ban ngành liên quan Tuy nhiên, ở phần thực trạng vẫn chưa thu thập được nhiều về ý kiến khách hàng, nhân viên.

8 Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014), Khóa luận tốt nghiệp "Một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa 2" - Trường Đại học

Công Nghệ TP.HCM.

Tác giả đã hệ thống hóa được những lý luận về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng Đã phân tích và tìm hiểu được thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa 2, thông qua đó tác giả đã phát hiện ra những ưu điểm và những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng và từ đó đã xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuy nhiên, vẫn còn thiếu phần khảo sát ý kiến của khách hành về dịch vụ ăn uống và ở phần giải pháp thì vẫn còn thiếu cách giải quyết những vẫn đề mà phần thực trạng đã nêu ra.

9 Bùi Trần Thảo Uyên (2019), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng” – Trường Đại học Quản lý vàCông Nghệ Hải Phòng Tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận chung về

chất lượng dịch vụ ăn uồng tại đây, phản ánh khá đầy đủ được thực trạng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Hải Đăng Đề tài nêu ra được rõ những ưu nhược điểm, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống và từ đó tìm ra được những giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng