Tìm hiểu hoạt động kinh doanh phục vụ tại nhà hàng jonh anthony

Thành viên nhóm: nhóm 4Lê quang trung Chu ngọc long Nguyễn văn linh Trịnh việt anh Bùi ngọc mỹ Đặng thị như hằng Đặng thị quỳnh anh Ngô thùy trang Lê thùy linh Bùi nguyễn tùng chi Nguyễn

Thành viên nhóm: nhóm 4

Lê quang trung Chu ngọc long

Nguyễn văn linh Trịnh việt anh

Bùi ngọc mỹ Đặng thị như hằng

Đặng thị quỳnh anh Ngô thùy trang

Lê thùy linh Bùi nguyễn tùng chi

Nguyễn đức vương Nguyễn bạch quỳnh

Nguyễn hồng ánh Nguyễn ánh tuyết

Phân chia công việc:

- vương, tuyết: lịch sử hình thành nhà hàng jonh anthony, cơ cấu tổ chức

- quỳnh anh, trang: sản phẩm của nhà hàng jonh anthony, tình hình lao động của nhà hàng jonh anthony

- linh, chi: quy trình phục vụ của nhà hàng jonh anthony

- ánh, quỳnh: đặc điểm thị trường khách, kết quả kinh doanh

- văn linh, mỹ, hằng: Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng John Anthony của khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng John Anthony của khách sạn JW Marriott Hà Nội

- việt anh, long: làm powerpoin

- văn linh, quỳnh anh, hằng: thuyết trình

- trung: tổng hợp, hoàn thiện nội dung bản word

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh phục vụ tại nhà hàng Jonh Anthony

1 Lịch sử hình thành nhà hàng jonh anthony

Lịch sử hình thành khách sạn Marriot Hà Nội

JW Marriott Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên được Bitexco đầu tư

và vận hành bởi tập đoàn quản lý khách sạn Marriott International, với thiết

kế lấy cảm hứng từ “Con Rồng huyền thoại” nằm bên bờ Biển Đông – một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam

JW Marriott Hanoi kết hợp hài hòa giữa sự tinh tế và sang trọng đương đại cùng những nét văn hóa đặc trưng đậm chất Việt Tự hào là khách sạn MICE (hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) đẳng cấp nhất tại Việt Nam,

JW Marriott Hanoi tạo ra một không gian hội thảo chuyên nghiệp, tiện lợi

với 8 khu vực ẩm thực chuyên biệt sẽ đem đến cho quý khách những trải nghiệm ấn tượng và phong phú JW Marriott Hà Nội được trao tặng giải thưởng “Khách sạn có thiết kế và xây dựng đẹp nhất” khu vực châu Á - Thái Bình Dương (The Best New Hotel Construction and Design) do tổ chức “Giải thưởng Bất động sản quốc tế” (The International Property Awards 2014) trao tặng Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam

Khách sạn JW Marriott Hanoi còn nổi tiếng với thực đơn buffet đa dạng mang đậm màu sắc văn hóa Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Quảng Đông và Ý đến từ nhà hàng JW Café Đừng bỏ lỡ cơ hội thưởng thức tôm hùm, gan ngỗng áp chảo, cua Hoàng Đế, hải sản tươi sống và nhiều lựa chọn ẩm thực đặc sắc khác vào mỗi trưa và tối từ thứ hai đến chủ nhật hàng tuần, đặc biệt là chương trình Bữa Trưa Cuối Tuần vào trưa chủ nhật

Giới thiệu về nhà hàng Jonh anthony

Vào ngày 12/12/2019, John Anthony đã chính thức mở cửa đón thực khách Hà Thành, đặt dấu ấn đầu tiên của nhà hàng tại Việt Nam cũng như

là khởi đầu cho những bước tiến của thương hiệu Hồng Kông trên thị trường quốc tế John Anthony sẽ được dẫn dắt bởi bếp trưởng Wong Chi Ming, người đứng đằng sau những thành công của nhà hàng Crystal Jade Palace tại JW Marriott Hà Nội từ năm 2014

Thực đơn tại John Anthony là câu chuyện về mỹ thực Quảng Đông với những giao thoa, hoà quyện giữa tinh hoa ẩm thực truyền thống cùng những biến tấu hiện đại từ ẩm thực Tứ Xuyên Ý tưởng chủ đạo của nhà hàng được lấy cảm hứng từ John Anthony, một thông dịch viên người Trung Quốc sinh sống và làm việc tại Luân Đôn trong thời đại nhà Thanh Chỉ được ghi chép trong lịch sử với tên gọi Tiếng Anh, John Anthony dành hơn 35 năm tại bến cảng của khu phố Tàu đầu tiên tại Luân Đôn,

Limehouse, giữ trọng trách thông dịch và chăm sóc các thương nhân Á Đông trong hành trình đến Phương Tây giao thương

Là nhà hàng Trung Quốc đầu tiên trên thế giới đề cao tính bền vững trong thiết kế, tại Hồng Kông, John Anthony đã thiết lập một tiêu chuẩn mới về ý thức môi trường trong lĩnh vực nhà hàng, bắt đầu từ ý tưởng thiết

kế nội thất đến việc tìm chuỗi cung ứng nguyên liệu đầu vào từ những doanh nghiệp địa phương JW Marriott Hà Nội vui mừng chào đón một thương hiệu nhà hàng tiên phong trong những hoạt động quan trọng như vậy trong ngành khách sạn Những tiêu chuẩn khắt khe về bảo vệ môi trường đã được áp dụng tại John Anthony Hà Nội, ví dụ như việc sử dụng lót ly và giá đỡ đũa làm từ nhựa tái chế, thực đơn làm bằng giấy tái chế và gốm thủ công có nguồn gốc từ làng gốm cổ truyền Bát Tràng

Nằm ở tầng trệt của khách sạn JW Marriott Hà Nội với diện tích hơn 42om2 cùng 208 chỗ ngồi, tích hợp khơng gian chung và 5 phịng ăn riêng

có sức chứa từ 8 đến 30 người, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum phù hợp với những cuộc hội ngộ nhiều người hay cả những bữa ăn thân mật

2 Cơ cấu tổ chức

- Ban giám đốc: là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lý nhà hàng Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong nhà hàng, thay mặt nhà hàng liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thường

- Bộ phận quản lý: thay mặt ban giám đốc quản lý các bộ phận nhỏ ( lễ

tân, bàn, bar, an ninh, vệ sinh )

- Bộ phận tài chính kế toán: Là bộ phận đảm bảo các vấn đề tài chính của nhà hàng luôn cân bằng, phụ trách thu chi và lập các kế hoạch về tài chính lâu dài Ngoài ra, ở một số nhà hàng hiện nay thì bộ phận này sẽ phụ trách khâu thu mua nhập hàng theo yêu cầu từ bộ phận Bếp và Phục vụ để nhà hàng luôn đủ nguyên vật liệu để hoạt động với mức giá tốt nhất

- Bộ phận phục vụ nhà hàng: Thường bao gồm đội ngũ nhân viên phục

vụ tại bàn, pha chế và lễ tân chịu trách nhiệm về vận hành các hoạt động, dịch vụ trực tiếp trước, trong và sau bữa ăn của khách hàng

- Bộ phận bếp : vị trí cao nhất là bếp trưởng Gồm đội ngũ các đầu bếp theo chuyên môn riêng biệt (bếp Salad, bếp chính, bếp bánh…) Ngoài việc

sơ chế, chế biến các món ăn thì nhân viên bếp còn chịu trách nhiệm trong việc bảo quản, kiểm kê và lên danh sách để nhập hàng Bếp trưởng (Executive Chef) sẽ cùng phối hợp với Quản lý Nhà hàng đưa ra những ý tưởng, thiết kế món ăn cho thực đơn

3 Sản phẩm của nhà hàng John Anthony

- Nhà hàng John Anthony cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách bữa ăn alacarte Ngoài ra, khách lưu trú tại khách sạn hoặc các khách của các hãng

lữ hành có thể được phục vụ bữa ăn theo hình thức Take away

- Bữa ăn Alacarte : Nhà hàng John Anthony phục vụ khách hàng ăn Alacarte các loại món ăn, đồ uống có trong thực đơn kèm theo bảng giá và phí phục vụ Khách hàng sẽ tự lựa chọn món ăn đồ uống và thanh toán theo bảng giá đã được giới thiệu Ngoài ra, khách hàng cũng có thể có yêu cầu riêng biệt theo sở thích của từng cá nhân Thực đơn của nhà hàng gồm 2 loại:

+ Thực đơn đồ ăn: phục vụ khách hàng theo trình tự món khai vị, món

ăn chính, món ăn tráng miệng

+ Thực đơn đồ uống: bao gồm tất cả các loại đồ uống như rượu vang, rượu mạnh, bia, cocktail, nước giải khát, nước ép hoa quả, trà, cà phê, nước lọc,…

4.Tình hình lao động của nhà hàng jonh anthony

- Nhân viên trong nhà hàng bao gồm: quản lý, nhân viên bếp, nhân viên bàn và nhân viên bar Nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và có bằng cấp chứng chỉ nghề, có sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm và được khám sức khỏe định kỳ Nhân viên phục vụ được coi là khuôn mặt của nhà hàng, quyết định đến chất lượng phục vụ mang lại cho khách hàng Do vậy, các nhân viên luôn nâng cao ý thức trách nhiệm của mình khi làm việc, không ngừng nâng cao kiến thức nghề nghiệp

- Nhà hàng John Anthony có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng Nhà hàng nằm dưới quyền quản lý của khách sạn nên cơ cấu tổ chức chịu tác

động bởi cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức của nhà hàng gồm

có quản lý nhà hàng, trợ lý nhà hàng, giám sát viên, trưởng ca và nhân viên Đứng đầu nhà hàng là quản lý nhà hàng ông Teng Cheng Wai – một người quản lý tài ba; ông là người quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, cũng là người tiếp nhận, thực hiện các quyết định của giám đốc khách sạn đã đặt ra và đưa ra các chiến lược, mục tiêu kinh doanh cụ thể của nhà hàng Dưới quản lý nhà hàng là trợ lý nhà hàng chị Nguyễn Thị Tâm và chị Tô Thị Hoa là những người tổ chức thực hiện các chiến lược, mục tiêu mà quản lý nhà hàng đã đưa ra Tiếp theo là các giám sát viên nhà hàng đó là chị Trần Thị hảo.Tương ứng mỗi ca làm việc sẽ có các trưởng ca khác nhau, hiện nhà hàng có ba trưởng ca là chị Vũ Thị Yến, chị Nguyễn Thị Kim và anh Phạm Trần Vinh (trưởng ca bartender) Hiện nay nhà hàng John Anthony có 19 nhân viên chính thức (tính cả nhân viên cao cấp) và 2 nhân viên bán thời gian

+ Theo giới tính, số lao động nữ năm 2019 tăng 6 người tương ứng tăng 27,77% so với năm 2018, số lao động nam tại nhà hàng năm 2018 lại giảm

2 người tương ứng 50%

+ Theo trình độ học vấn, nhân viên của nhà hàng chủ yếu có trình độ đại học Cụ thể, số nhân viên có trình độ đại học năm 2019 tăng 4 người tương ứng tăng 23,52% so với năm 2018, nhân viên có trình độ cao đẳng không thay đổi, trình độ trung học phổ thông giảm 1 người tương ứng giảm 50%

+ Theo trình độ ngoại ngữ thì tất cả nhân viên nhà hàng đều có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, một số nhân viên có khả năng giao tiếp và ngoại ngữ đều tốt và thuần thục Cụ thể, số nhân viên có trình

độ Toiec > 650 năm 2019 tăng 3 người tương ứng tăng 18,57% so với năm

2018, trình độ Toiec từ 450-650 tăng 1 người tương ứng tăng 25% và trình

độ Toiec < 450 giảm 1 người tương ứng 50% Ngoài ra một số nhân viên

trong nhà hàng còn có thể nói một số ngoại ngữ khác như là tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn

5.Quy trình phục vụ của nhà hàng jonh anthony

- B1: Chuẩn bị: Bước chuẩn bị là một trong những bước quan trọng của

quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống bởi cần có sự chuẩn bị tốt và chu đáo thì quá trình phục vụ mới được cung ứng tốt nhất Trước khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ cần phải chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng, set up bài, món ăn, đồ uống, tất cả mọi thứ cần được chuẩn bị chu đáo hết trước khi khách đến

- B2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên

lễ tân sẽ mở cửa, tươi cười chào khách Nhân viên bàn sẽ dẫn khách vào khu vực bàn đã đặt sẵn (đối với khách đặt chỗ trước) hoặc chọn chỗ cho khách vào chỗ ngồi phù hợp theo mong muốn (đối với khách không đặt chỗ trước)

- B3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi,

nhân viên bàn sẽ tự động giới thiệu các món ăn tự chọn có trong nhà hàng

và các loại đồ uống (đối với ăn tự chọn) hoặc giới thiệu thực đơn đồ uống

và món ăn cho khách xem và lựa chọn (đối với ăn chọn món) Sau khi khách xem xong thực đơn nhân viên phục vụ bàn sẽ tiếp nhận các yêu cầu gọi đồ uống và gọi món của khách, xác nhận lại với khách các yêu cầu vừa đặt, chuyển yêu cầu đó tới các bộ phận bar, bếp để chuẩn bị phục vụ và tới

bộ phận thu ngân để làm hóa đơn thanh toán

- B4: Phục vụ khách ăn uống: Khi đồ của khách yêu cầu được chuẩn bị

xong, nhân viên phục vụ kiểm tra lại lần cuối xem đã đúng với yêu cầu của khách chưa rồi mang ra mời khách dùng Kiểm tra các loại gia vị, đồ ăn, đồ uống và dụng cụ đi kèm đã đủ chưa, chú ý phải dùng khay và đặt đồ nhẹ nhàng Khi rót đồ uống cho khách phải làm theo đúng quy trình, tập trung tránh rót nước ra ngồi hoặc đổ vào người khách Luôn quan sát và chú ý đến khách để khi khách có nhu cầu thì nhân viên phục vụ sẵn sàng đáp ứng

- B5:Thanh toán, xin ý kiến: Sau khi khách dùng xong bữa nhân viên

phục vụ sẽ xin ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tiếp

đó khi khách có nhu cầu thanh tốn, nhân viên phục vụ chuyển yêu cầu đó đến nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân lên và in hóa đơn, gửi khách một bản để khách ký và giữ lại một bản Nếu là khách lưu trú tại khách sạn thì hỏi khách có muốn thanh tốn ngay hay thanh tốn một lần lúc trả phịng, rồi đưa hóa đơn cho khách ký, chuyển về bộ phận lễ tân Sau đó nhận tiền thanh tốn của khách, cảm ơn, tiễn khách và hẹn gặp lại khách vào những lần sau

- B6: Thu dọn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn và ra về, nhân viên phục

vụ bàn sẽ tiến hành thu dọn đồ bẩn trên bàn khách vừa ăn, kiểm tra và làm

vệ sinh mặt bàn và khu vực xung quanh bàn khách ngồi, đặt dụng cụ mới

để sẵn sàng đón những vị khách tiếp theo

6.Đặc điểm thị trường khách hàng

- Do nhà hàng John Anthony nằm trong khách sạn JW Marriott nên theo

quan sát có khoảng 85% thị trường khách hàng của nhà hàng là nguồn khách của khách sạn mang lại Do 6 tháng đầu năm 2020 bị ảnh hưởng bởi dịch covid nên hầu hết là khách nội địa và khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn

- Lượng khách nội địa đến nhà hàng năm 2019 tăng 808 lượt khách tương ứng với 110,83% tỷ trọng khách nội địa lại giảm 0,6% nguyên nhân

là do khách quốc tế đến nhà hàng tăng rất nhanh, tăng 2018 lượt khách tương ứng với 112,17% Bởi vậy, tỷ trọng khách quốc tế của nhà hàng tăng 0,6% Tổng số lượt khách đến nhà hàng tăng 2826 lượt tương ứng tăng 111,75% Thị trường khách của nhà hàng John Anthony chủ yếu là khách nội địa có thu nhập cao, khách quốc tế đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc,…

- Khách đến với nhà hàng hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính: + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng

từ nhiều hãng đại lý trên thế giới như : Swissair, Grosair, Austriu

airline có quan hệ với nhà hàng

+ Khách tự đến với nhà hàng hoặc khách vãng lai

- Ngoài ra còn có :

+ Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa hồng

+ Khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nước gửi đến và được hưởng phần trăm hoa hồng

- Tuy nhiên khách từ hai nguồn trên rất ít hoặc không đáng kể Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ

- Thị trường du lịch châu Á nói chung cũng như Việt Nam nói riêng đang ngày một phát triển, đây là cơ hội lớn cho nhà hàng Jonh anthony quảng bá, đón những lượng khách cao cấp từ nước ngoài cũng như trong nước đến sử dụng dịch vụ bằng những chiến lược quảng bá tên tuổi Tận dụng lợi thế là một nhà hàng của khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn Marriott

International, có lượng khách hàng thân thiết tính chung toàn cầu hiện có

44 triệu thành viên, riêng châu Á là 4,5 triệu người Với những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, nhà hàng jonh anthony luôn có một lượng khách doanh nhân lui tới ổn định

7.Kết quả kinh doanh của nhà hàng

- Tổng doanh thu của nhà hàng năm 2019 tăng 22.091 triệu đồng tương ứng tăng 20.04% so với năm 2018 Trong đó doanh thu từ sản phẩm tự chế tăng 20,36 triệu đồng tương ứng tăng 32,02%; doanh thu từ sản phẩm chuyển bán tăng 1.822 triệu đồng tương ứng tăng 3,91%

- Doanh thu từ sản phẩm tự chế tăng thì có thể khẳng định các sản phẩm tực chế vẫn là mặt hàng kinh doanh chủ đạo của nhà hàng

- Ngoài ra, tổng chi phí của nhà hàng năm 2019 tăng 7.585 triệu đồng tương ứng tăng 113,71% so với năm 2018 Trong đó, chi phí tiền lương của nhân viên tăng mạnh nhất với 5.368 triệu đồng tương ứng tăng 118,9%; chi

phí nguyên vật liệu, điện nước và marketing có tăng 1.554 triệu đồng tương ứng tăng 115,2%; chi phí khác tăng mạnh với 5.882 triệu đồng tương ứng tăng 182,4% Hơn nữa, lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng tương ứng tăng 1.919 triệu đồng tương ứng 107,8 %so với năm 2018; tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 8,5% Lợi nhuận sau thuế tăng 41.533 triệu đồng tương ứng tăng 220,97% tuy nhiên tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 3,1% so với năm 2018

8.Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng John Anthony của khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhà hàng John Anthony đã cố gắng mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, song số lượng điều tra chỉ là một nhóm khách hàng và mỗi khách hàng lại có những cảm nhận riêng nên đánh giá sẽ khác nhau