Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử trên địa bàn thành phố hà nội hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

- -BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HÀ NỘI HIỆN NAY

Nhóm thực hiện: Nguyễn Phương Thùy_ K58LQ3_ 22D300141

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Câu hỏi nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Những đóng góp mới 6

7 Kết cấu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Những nghiên cứu trong và ngoài nước 8

1.1.1 Những nghiên cứu nước ngoài 8

1.1.2 Những nghiên cứu trong nước 27

1.2 Khoảng trống trong nghiên cứu 39

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 41

2.1 Những khái niệm cơ bản 41

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 41

2.1.2 Dịch vụ 41

2.1.3 Logistics 42

2.1.4 Người tiêu dùng 43

2.1.5 Thương mại điện tử và sàn thương mại điện tử 44

2.1.6 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và thương mại điện tử 45

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 46

2.2 Cơ sở lí thuyết 47

2.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59

3.1 Quy trình nghiên cứu 59

3.2 Tiếp cận nghiên cứu 61

3.4 Xử lý và phân tích dữ liệu 64

3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 64

3.4.2 Nghiên cứu định lượng 64

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68

4.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 68

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 70

4.2.1 Thống kê mô tả 70

4.2.2 Kiểm định Cronbach’ Alpha 77

4.2.3 Chạy EFA 79

4.3 Chạy hồi quy tuyến tính bội 86

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ 90

5.1 Kết luận 90

5.2 Giải pháp đối với doanh nghiệp 92

5.2.1 Nâng cao sự đồng cảm của khách hàng 92

5.2.2 Cải thiện thời gian giao hàng 93

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắtDiễn giải

CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factors Analysis) CNTT Công nghệ thông tin

CP Chi phí

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factors Analysis)

KMO Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Kaiser- Meyer- Olkin) TGGH Thời gian giao hàng TMĐT Thương mại điện tử

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài 24

Bảng 1.2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước 38

Bảng 2.1: Thang đo trong nghiên cứu 56

Bảng 3.1: Các bước thực hiện bài nghiên cứu 59

Bảng 4.1: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ giao hàng hiện nay 71

Bảng 4.2: Thống kê các nhãn hàng mà khách hàng lựa chọn 71

Bảng 4.3: Bảng khảo sát ngân sách dành cho dịch vụ logistics/ tháng 72

Bảng 4.4: Thống kê người tham gia khảo sát theo nghề nghiệp 72

Bảng 4.5: Thống kê người tham gia khảo sát theo giới tính 73

Bảng 4.6: Thống kê người tham gia khảo sát theo độ tuổi 73

Bảng 4.7: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ sự tin cậy 74

Bảng 4.8: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ sự đồng cảm 74

Bảng 4.9: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ sự phản hồi 75

Bảng 4.10: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ tính dễ sử dụng 75

Bảng 4.11: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ thời gian giao hàng 76

Bảng 4.12: Thống kê mức độ ảnh hưởng từ chi phí 76

Bảng 4.13: Thống kê mức độ ảnh hưởng từ sự hài lòng 77

Bảng 4.14: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha 78

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 80

Bảng 4.16: Phương sai trích 80

Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố 81

Bảng 4.18: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 82

Bảng 4.19: Phương sai trích 82

Bảng 4.20: Ma trận xoay các biến quan sát của biến phụ thuộc 83

Bảng 4.21: Thể hiện mối tương quan Pearson 84

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Mô hình Summary 86

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ANOVA 86

Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa 87

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khái niệm 8

Hình 1.2: Khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 10

Hình 1.3: Khung nghiên cứu và mô hình đường dẫn cho giả thuyết 13

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ logistics TMĐT và sự hài lòng của khách hàng 15

Hình 1.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 28

Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 30

Hình 1.11: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 32

Hình 1.12: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ theo

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 55

Hình 4.1: Mô hìn nghiên cứu với hệ số đường dẫn chuẩn hóa 88

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của vấn đề

Hiện nay, cách mạng công nghiệp 4.0 đang chủ động định hình diện mạo nền kinh tế toàn cầu thông qua những tiến bộ mạnh mẽ về khoa học Sự lan rộng của Công nghiệp 4.0 đã tác động sâu sắc, không chỉ đến cơ cấu kinh tế mà còn đến mọi mặt của đời sống xã hội, làm thay đổi cách chúng ta nhận thức và tiến hành kinh doanh Quá trình này phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm mua sắm không giới hạn Sự tiện lợi và đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm, thương hiệu đang trở thành ưu tiên hàng đầu, khách hàng ngày càng chuyển sang các mô hình bán lẻ trực tuyến trên nền tảng công nghệ Trong lĩnh vực thương mại điện tử (e-commerce), sức mua không còn bị giới hạn bởi vị trí địa lý Người tiêu dùng có thể mua sắm trên toàn cầu thông qua các ứng dụng, nền tảng thương mại điện tử và trang web Tuy nhiên, sự linh hoạt này cũng phải đối mặt với một thách thức không nhỏ, đó là khả năng vận chuyển hàng hóa trên những khoảng cách địa lý khá phức tạp Lúc này, dịch vụ logistics trở thành đòn bẩy quan trọng, đảm bảo cho việc di chuyển, phân phối hàng hóa diễn ra an toàn, chính xác và trên hết là nhanh chóng Đây trở thành yếu tố quyết định sự thành công của mô hình thương mại điện tử, bởi chỉ khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng chính xác, đúng thời gian thì khách hàng mới cảm thấy hài lòng và tin tưởng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong chuỗi cung ứng và logistics phát triển Sự kết hợp chặt chẽ giữa thương mại điện tử và logistics không chỉ là chìa khóa để duy trì và mở rộng thị trường mà còn thúc đẩy sự phát triển không ngừng của nền kinh tế toàn cầu Đồng thời, điều này mở ra những cơ hội mới cho đổi mới và tăng trưởng, đồng thời đặt ra những thách thức mới mà các công ty, hệ thống logistics phải đối mặt và vượt qua để duy trì vị thế và phát triển trong môi trường ngày càng cạnh tranh, biến động và cạnh tranh khốc liệt

Trong thập kỷ qua TMĐT đã chứng tỏ sự tăng trưởng ấn tượng trên thế giới Doanh thu bán lẻ qua thương mại điện tử trên toàn cầu năm 2022 đạt 5,5 nghìn tỷ USD Năm 2023, con số này đạt khoảng 6,2 nghìn tỷ USD và con số này sẽ tăng lên 6,8 nghìn tỷ USD năm 2024 và đạt 7,4 nghìn tỷ USD vào năm 2025 Khu vực Đông Nam Á và Châu Mỹ La tinh có tỷ lệ trăng trưởng doanh thu bán lẻ thương mại điện tử lớn nhất trong số các khu vực trên toàn cầu (lần lượt là 20,6% và 20,4%) Trong khi đó, trên toàn cầu, tỷ lệ này là 12,2%, khu vực Tây Âu (6,1%), Châu Á-Thái Bình Dương (11,8%),

Bắc Mỹ (15,5%), Trung và Đông Âu (16,1%) Chia theo khu vực, doanh thu bán lẻ thương mại điện tử khu vực Châu Á-Thái Bình Dương đạt cao nhất (hơn 3.323 tỷ USD), cao hơn rất nhiều so với các khu vực khác như Bắc Mỹ (hơn 1.144 tỷ USD), Tây Âu (hơn 694 tỷ USD), Đông Nam Á (gần 90 tỷ USD)… Theo thống kê, Trung Quốc là quốc gia chiếm thị phần thương mại điện tử lớn nhất toàn cầu năm 2022 (50,2%), cao hơn rất nhiều so với quốc gia đứng sau là Mỹ chỉ chiếm 19,2% Còn lại trong số top 12 quốc gia chiếm thị phần thương mại điện tử lớn nhất toàn cầu cũng chỉ đạt 1-4% Vào năm 2022, Trung Quốc đạt 2.879 tỷ USD Dự báo con số này sẽ đạt 3.167 tỷ USD trong năm 2023, tăng lên 3.449 tỷ USD năm 2024 và đạt ngưỡng gần 4 tỷ USD vào năm 2026 Còn tại khu vực Đông Nam Á, theo báo cáo e-Conomy SEA 2022 của Google, Temasek, Bain & Company, doanh thu bán lẻ hàng hóa trực tuyến năm 2022 đạt 131 tỷ USD và con số này sẽ tăng lên 211 tỷ USD vào năm 2025

Ở Việt Nam, TMĐT được đánh giá là một trong những thị trường phát triển nhanh

ở khu vực Đông Nam Á với mức tăng trưởng cao và liên tục trong những năm vừa qua

Sự phát triển này của TMĐT cũng thúc đẩy hành vi tiêu dùng của người mua thay đổi từ mua sắm trực tiếp sang mua sắm qua các kênh thương mại điện tử Sự gia tăng khối lượng giao dịch TMĐT khiến nhu cầu vận tải, logistics và giao hàng tăng cao, điều này vừa là cơ hội, vừa là thách thức trong những năm vừa qua cho dịch vụ logistics trong TMĐT Dù các giao dịch được thực hiện trên môi trường internet nhưng dịch vụ logistics lại là mắt xích không thể thiếu để hoàn thành các đơn hàng và giao dịch Bước sang năm 2021, trước tác động của đại dịch COVID-19, đặc biệt là đợt dịch thứ 4 bùng phát với diễn biến phức tạp và liên tục những Chỉ thị phòng chống dịch được ban hành, mọi hoạt động bị hạn chế đã khiến nhu cầu sử dụng TMĐT của người dân ngày càng tăng, số lượng các trang TMĐT cũng mỗi lúc một nhiều hơn, kéo theo đó là sự phát triển của dịch vụ logistics Tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến đã tăng từ 77% trong năm 2019 lên 88% trong năm 2020 Theo báo cáo của Cục thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), tỷ lệ giao dịch hàng hóa qua các sàn thương mại điện tử (TMĐT) đã tăng mạnh từ 25%-30% trong thời gian diễn biến dịch bệnh Covid-19 và tập trung ở một số nhóm hàng thiết yếu, như: thức ăn nhanh; lương thực, thực phẩm, mỹ phẩm, quần áo…Vào năm 2023, với 74% người dân sử dụng internet, Việt Nam có khoảng 59 - 62 triệu người tiêu dùng mua sắm trực tuyến và giá trị mua sắm mỗi người ước đạt khoảng 300-320 USD Con số này năm 2022 là 288

USD Có thể thấy, trong suốt những năm qua, thương mại điện tử Việt Nam luôn giữ được tốc độ tăng trưởng từ 16-30%, dự kiến đạt 20,5 tỉ đôla trong năm 2023 Theo thống kê, các loại hàng hóa, dịch vụ thường được người tiêu dùng mua sắm trực tuyến nhiều nhất là quần áo, giày dép và mỹ phẩm (76%); thiết bị đồ dùng gia đình (67%); đồ công nghệ và điện tử (61%); sách, hoa, quà tặng (53%); xem phim trực tuyến (35%) và thực phẩm (32%)…

Hòa chung vào sự phát triển của các nhà bán lẻ điện tử và kéo theo đó là sự phát triển của các công ty cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam, Hà Nội được coi là thị trường cung cấp các dịch vụ logistics sôi động và phát triển nhất Theo nghiên cứu của Nguyễn Danh Nam và cộng sự (2021) đã xác định thành phố Hà Nội có khoảng 425 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát, trong đó, tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) được 61% các đơn vị bán hàng trực tuyến thuê; tiếp đến là Công ty Bưu chính Viettel (Viettelpost) với tỷ lệ 25%…; tỷ lệ tương ứng cho EMS (bưu gửi theo thời gian), giao hàng nhanh và giao hàng tiết kiệm là 5%, 1% và 1% và các đơn vị chuyển phát khác chỉ chiếm 13% Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội còn một số tồn tại, hạn chế Hơn thế nữa là sự chuyển mình và phát triển không ngừng của các sàn TMĐT cùng với đó nhu cầu, thị hiếu của khách hàng về một đơn hàng được giao đến họ đúng thời gian, bảo đảm chất lượng, sự tiện lợi khi nhận hàng ngày càng cao hơn cùng các dự báo tương lai đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng vừa cần nhanh chóng tận dụng thời cơ vừa có sự chuẩn bị cho các đối sách trước những thách thức mới, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập hiện nay Để có thể đột phá và duy trì kết quả kinh doanh như mong đợi, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng cần tích cực trong việc sáng tạo và đổi mới để nâng cao lợi thế cạnh tranh

Từ đó, nhóm thấy rằng đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay” là cần thiết Nghiên cứu sẽ làm rõ yếu tố nào đang là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics trong TMĐT ở thành phố Hà Nội, trên cơ sở đó giúp các công ty logistics hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra những chiến lược, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Xác định rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay

Mục tiêu cụ thể:

• Xác định các yếu tố chính làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay

• Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistic trong thương mại điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay

• Thông qua quá trình phân tích và đánh giá kết quả thu được, nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm mạnh, những điểm cần lưu tâm cho dịch vụ logistics trong thương mại điện tử hiện nay Từ đó giúp cho các đơn vị cung cấp dịch vụ logistics thương mại điện tử và san thương mại điện tử có các giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa của mình

3 Câu hỏi nghiên cứu

1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trên sàn thương mại điện tử?

2) Chiều hướng ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trên sàn thương mại điện tử trên địa bàn Hà Nội là như thế nào?

3) Những nhân tố nào có tác động mạnh nhất, có thể làm cơ sở để các doanh nghiệp cải thiện để làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trên sàn thương mại điện tử?

4) Những giải pháp và kiến nghị nào được đưa ra nhằm vận dụng kết quả nghiên cứu về nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics trên sàn thương mại điện tử trên địa bàn Hà Nội hiện nay?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Về phạm vi không gian: Đề tài sẽ tập trung vào thu thập ý kiến của người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội

Về phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 9/2023 đến tháng 2/2024 Trong tháng 9 và tháng 10 năm 2023 bài nghiên cứu tiến hành nghiên cứu sơ bộ Khoảng thời gian thu thập dữ liệu tại địa bàn thành phố Hà Nội bắt đầu từ cuối tháng 12/2023 đến cuối tháng 01/2024

Về phạm vi nội dung: Bài nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics trong TMĐT điển hình tại các sàn TMĐT lớn và phổ biến như Shopee, Lazada, Tiki,… của người dân sinh sống tại địa bàn thành phố Hà Nội (có thể là học sinh, sinh viên, người nội trợ trong gia đình, người đã về hưu, nhân viên công sở, những người tự kinh doanh…)

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu khoa học sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu dịnh lượng) Các nghiên cứu này được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội.

▪ Phương pháp nghiên cứu sơ bộ sử dụng công cụ là phỏng vấn sâu với các đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics trong sàn thương mại điện tử sinh sống tại Hà Nội Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài khoảng 25 phút, thông tin được thu thập từ nghiên cứu sơ bộ giúp khám phá, điều chỉnh, xây dựng mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và bổ sung vào thang đo các yếu tố mới về sự hài lòng của khách hàng.

▪ Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng xuyên suốt ở các giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ Logistics trong TMĐT trên địa bàn thành phố Hà Nội như kí gửi, giao nhận, thông qua bảng câu hỏi chi tiết Nghiên cứu định lượng chính thức cũng được thực hiện bằng việc khảo sát online với khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ logistics trong TMĐT Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định các thành phần nhân tố, cũng như giá trị, độ tin cậy thang đo của các thành phần ý định sử dụng dịch vụ logistics và kiểm định mô hình nghiên cứu, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu:

▪ Nghiên cứu tài liệu tham khảo để thu thập dữ liệu thứ cấp.

▪ Sử dụng bảng hỏi khảo sát và phỏng vấn sâu để thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp xử lý số liệu:

▪ Sử dụng phương pháp xử lý tại bàn với dữ liệu thu được từ các cuộc phỏng vấn, thực hiện tổng hợp và mã hoá dữ liệu theo các nhóm thông tin.

▪ Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để kiểm định thang đo các nhân tố thông qua các chỉ số độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và mối liên hệ lý thuyết.

6 Những đóng góp mới

Đề tài nghiên cứu đã kịp thời khảo sát và đánh giá kết quả tác động của 6 yếu tố

(sự tin cậy, sự đồng cảm, sự phản hồi, tính dễ sử dụng, thời gian giao hàng, chi phí)

của chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn hậu Covid, nền kinh tế được khôi phục và phát triển trở lại Kết quả nghiên cứu khẳng định cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt là yếu tố

Sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ nhất, là cơ sở để các doanh nghiệp hướng tới việc

quan tâm, thấu hiểu tâm lý, các vấn đề cá nhân của khách hàng từ đó thay đổi chiến lược kinh doanh để cạnh tranh tốt hơn trên thị trường

Hơn nữa, nghiên cứu đã phần nào giải quyết những tranh cãi về các yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics, giải thích và đưa ra khẳng định yếu tố nào đang là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong thời gian gần đây Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số đề xuất, hàm ý quản trị cho những đơn vị kinh doanh dịch vụ logistics trên địa bàn thành phố Hà Nội, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên địa bàn trong tương lai

7 Kết cấu nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và mục lục, báo cáo nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Đây là chương đầu tiên của đề tài nghiên cứu khoa học Nội dung của chương trình bày các nội dung tổng quan và nêu ra khoảng trống nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày khái quát về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistic trong thương mại điện tử hiện nay; một số mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, kèm theo các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung của chương trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm thang đo và nội dung bảng hỏi điều tra; mẫu điều tra; cách thu thập và phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả thống kê mô tả nghiên cứu, các phân tích kiểm định thang đo, thống kê mô tả các biến số chính của mô hình và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích hồi quy

Chương 5: Kết luận, hạn chế và khuyến nghị

Trong chương này, nhóm tác giả trình bày kết luận chính và bàn luận về kết quả nghiên cứu thu được và đưa ra các khuyến nghị cho cá nhân, doanh nghiệp Đưa ra hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Những nghiên cứu trong và ngoài nước

1.1.1 Những nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của nhóm tác giả Nebojša Vasić, Milorad Kilibarda, Milan Andrejić

& Srđan Jović (2020): “Satisfaction is a function of users of logistics services in e-commerce, Technology Analysis & Strategic Management” Mục đích của bài viết

là xác định các khía cạnh nhất định của dịch vụ logistics ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử Do đó, một phương pháp tiếp cận mang tính phương pháp đã được phát triển, cũng như một công cụ đo lường nguyên

bản với tám khía cạnh: (1)tính sẵn có, (2)thời gian giao hàng, (3)chi phí vận chuyển,

(4)độ tin cậy giao hàng, (5)chất lượng và tình trạng sản phẩm, (6)chính sách hoàn trả và khiếu nại của người tiêu dùng, (7)chất lượng thông tin.

Nguồn: Nebojša Vasić và cộng sự (2020)

Hình 1.1: Mô hình khái niệm

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 30 khách hàng ngẫu nhiên và 5 chuyên gia về mua sắm đã sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến vào năm năm trước ở Serbia Khách hàng và chuyên gia đã trả lời câu hỏi liên quan đến biến, hạng mục được xác định

hỏi cũng quan sát chúng theo một cách tương tự Do đó việc hiệu chỉnh dụng cụ đo lường đã được thực hiện và giảm kích thước từ 34 xuống 31 mục Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi trả lời theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn đồng ý) đến 5 (hoàn toàn không đồng ý) Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp khảo sát, nghĩa là thái độ chủ quan của người trả lời được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được phân phối bằng công cụ internet có hướng dẫn sử dụng kèm theo liên kết để truy cập bảng hỏi

Để đánh giá tính đúng đắn của các thang đo của mô hình, nghiên cứu đã sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA Phương pháp bình phương nhỏ nhất từng phần PLS được áp dụng trong chương trình SmartPLS 3 PLS được chọn vì nó không có những yêu cầu khắt khe liên quan đến loại hình sự phân bố dữ liệu và kích thước mẫu Phương pháp này được sử dụng rộng rãi vào cuối thế kỉ 20 và đầu thế kỉ 21 và ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau như tiếp thị và hành vi của người tiêu dùng (Henseler, Ringle và Sinkovics 2009) SmartPLS là một phần mềm độc lập chuyên dùng cho PLS và độc lập với hệ điều hành

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá tổng quan về mức độ ảnh hưởng của các biến số Mô hình được phát triển cho nghiên cứu này đã được kiểm tra bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định để tạo ra các kết quả thực hiện mức độ tin cậy và giá trị trong mối quan hệ của các biến Mô hình giải thích được 77.5% phương sai của biến phụ thuộc vào nhận thức và sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử Tất cả 7 biến được phân tích đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, Nhưng 3

yếu tố (2) thời gian giao hàng, (5) chất lượng và tình trạng của sản phẩm và (7) thông

tin sản phẩm có tác động mạnh mẽ nhất Thời gian giao hàng đóng vai trò then chốt

trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng, nếu giao sản phẩm đúng hoặc nhanh hơn mà vẫn bảo đảm chất lượng sẽ làm tăng độ tin cậy của khách dẫn tới số lượng khách hàng mua sắm trực tuyến tăng và hơn thế nữa là giữ chân khách hàng Ở nghiên cứu này, yếu tố kích thước và chất lượng sản phẩm có quyết định mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả tương tự cũng đạt được trong nghiên cứu của Lin, Wu và Chang (2011); Delima, Ashary và Usman (2019);Vasic, Kilibarda và Kaurin (2019) Nguyên nhân nằm ở chỗ, khách hàng điện tử không thể đánh giá trực tiếp chất lượng sản phẩm mà phải dựa vào thông tin trên website của các nhà bán lẻ điện tử Bennett, Hartel và McColl- Kennedy (2005) khẳng định rằng: “Thông tin về sản phẩm đóng vai trò quan

trọng trong việc quyết định mua sắm trực tuyến và có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng” Điều này cũng hoàn toàn đúng với nghiên cứu này bởi chỉ khi khách hàng biết về nguồn gốc xuất xứ, thành phần, hàm lượng các chất để hoàn thiện sản phẩm một cách chi tiết thì họ sẽ yên tâm mua sắm và mua với số lượng lớn Sự thành công của các nhà bán lẻ điện tử phụ thuộc lớn vào cách thông tin về sản phẩm và dịch vụ được trình bày tới khách hàng trên Internet (Châu, Âu và Tâm 2000)

Lĩnh vực thương mại điện tử đã có sự tăng trưởng đáng kể ở Malaysia Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một vấn đề thiết yếu trong sự thành công của trải nghiệm khách hàng điện tử và các nhà bán lẻ trực tuyến Tại Malaysia người mua hàng đang gặp khó khăn trong việc trả lại hàng khi bị lỗi vì thế dịch vụ hậu cần là rất quan

trọng Nghiên cứu: “Customer satisfaction and reverse logistics in E- commerce: The case of Klang valley” của Emy Ezura A.Jail (2019) nhằm mục đích xác định mối

quan hệ các biến số của các yếu tố tình huống: (1) quảng cáo và (2) khả năng tiếp cận

với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu cần logistics ngược trong thương mại điện tử

Nguồn: Emy Ezura A.Jail (2019)

Hình 1.2: Khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp định lượng được thực hiện trong nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp với 400 người trả lời câu hỏi đã có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến Nghiên cứu được áp dụng thang đo Likert 7 cấp độ để đo các biến độc lập và biến phụ thuộc, đó là các mức độ: 1= rất không đồng ý, 2= không đồng ý, 3= không đồng ý ở mức độ nào đó, 4= đồng ý, 5= đồng ý ở mức độ nào đó, 6= đồng ý, 7= rất đồng ý Dữ liệu được phân tích bằng Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy bội Độ tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng dùng để đo lường tính

bên trong càng lớn Theo Sekaran & Bougie (1016), giá trị Cronbach’s alpha dưới 0,6 là kém; 0,6 đến 0,8 là chấp nhận được; hơn 0,8 là tốt

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cả hai yếu tố đều có tác động đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ logistics trong thương mại điện tử, nhưng yếu tố (2) khả năng

tiếp cận có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Kết quả về khả năng tiếp cận ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng cũng được Yang và cộng sự (2005) chứng minh trong nghiên cứu của mình Khả năng tiếp cận ở đây là nói đến mức độ thông tin được cung cấp bởi web của nhà bán lẻ trực tuyến mà người tiêu dùng có thể tìm thấy và sử dụng Ngoài ra người tiêu dùng còn có thể tiếp cận nhà cung ứng qua mail, số điện thoại, tin nhắn, mess… Trong những năm CNTT phát triển, thì việc tìm khách hàng xác thực các thông tin sản phẩm thông qua trò chuyện ngày càng nhiều bởi tinh thuận tiện và tiết kiệm thời gian Theo Sohaib & Kang (2016) nhận thấy các trang web có thể truy cập ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với người tiêu dùng trực tuyến Còn trong nghiên cứu của Jun, Yang & Kim (2004) đã khẳng định người tiêu dùng trực tuyến thường truy cập vào các phòng trò chuyện và bảng thông báo của nhà bán lẻ trực tuyến hoặc những nơi khác để có được thông tin cập nhật và hữu ích cho việc đưa ra quyết định mua sắm trực tuyến Như vậy khả năng truy cập là yếu tố vô cùng quan trọng và là vấn đề cấp thiết đối với các nhà cung ứng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và níu chân họ ở lại

Nghiên cứu của nhóm tác giả: Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G., & Madzík,

P (2019) trong “The impact of the level of customer satisfaction on the quality of e-commerce services” là trình bày kết quả khảo sát được thực hiện trong lĩnh vực mức

độ chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Các tiêu chí chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đã được xác định Trên cơ sở đó, hệ thống phân cấp tầm quan trọng của các tiêu chí được thông qua đối với chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đã được đề xuất

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố là: (1) phản ứng, (2) sự bảo

đảm an toàn, (3) sự đồng cảm, (4) độ tin cậy, (5) yếu tố hữu hình Nghiên cứu được thực

hiện qua cuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi được thực hiện bằng điện tử với 210 mẫu ngẫu nhiên chọn từ nhóm thanh niên đã có bằng đại học và sử dụng Internet hàng ngày, cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2017 Bảng câu hỏi- thiết kế trên thang đo Likert 5 điểm- được gửi đến khách hàng của các dịch vụ thương mại điện tử ở Ba Lan trong độ tuổi từ 21 đến 25 và nhận được 100 bảng hỏi hợp lệ Cỡ mẫu là 100 bao gồm 57% nữ và 43% nam Để kiểm tra xem mối quan hệ giữa các biến có đủ để

thực hiện phân tích nhân tố hay không (mức độ phù hợp của việc lấy mẫu), thử nghiệm Keizer–Meyer–Olkin đã được sử dụng So sánh các kết quả có trọng số và không có

trọng số của Servqual cho thấy khách hàng đánh giá cao khía cạnh (2) đảm bảo an toàn

nhất Do đó, có thể kỳ vọng rằng khách hàng sẽ cảm nhận các dịch vụ thương mại điện

tử với mức độ tin cậy ngày càng tăng và coi chúng ngày càng đáng tin cậy, điều này cũng được xác nhận bởi xu hướng ngày càng tăng trong các dự báo về dịch vụ thương mại điện tử ở Ba Lan

Do sự bùng phát toàn cầu của COVID-19, tốc độ thâm nhập của thương mại điện tử ngày càng tăng và sự phát triển thói quen hành vi của người dùng, tốc độ tăng trưởng của thị trường thương mại điện tử thực phẩm tươi sống được dự báo sẽ cao hơn nhiều so với dự kiến Vì vậy, nền tảng thương mại điện tử thực phẩm tươi sống là một lĩnh

vực quan trọng trong mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Nghiên cứu “Sustainable Management for Fresh Food E-Commerce logistics Services” của nhóm tác giả Jiang,

Y., Lai, P., Chang, C.-H., Yuen, KF, Li, S., & Wang, X (2021) đã xác định ra năm yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) chất lượng liên lạc cá nhân, (2) chất

lượng kịp thời, (3) chất lượng đồng cảm, (4) chất lượng cung cấp và (5) chất lượng thông tin

Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào thương mại điện tử thực phẩm tươi sống của Trung Quốc, trong trường hợp này, cuộc khảo sát nhắm vào người tiêu dùng Internet Trung Quốc Cuộc khảo sát được thực hiện qua hai vòng: vòng đầu tiên từ 1/11 đến 10/11/2020, mã QR được tạo và phân phối tại siêu thị chính cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến; vòng thứ 2 được tiến hành trực tuyến qua nền tảng khảo khát bằng cách gửi lời mời ngẫu nhiên từ ngày 1 đến 10/12/2020 Đã có tổng cộng 273 bảng hỏi hợp lệ dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) được thu về Vì cỡ mẫu lớn hơn 200 và phức tạp nên nghiên cứu đã sử dụng mô hình SEM và phương pháp phân tích IPA để sàng lọc các yếu tố được khách hàng nhấn mạnh và không thực hiện

Nguồn của Jiang và cộng sự (2021)

Hình 1.3: Khung nghiên cứu và mô hình đường dẫn cho giả thuyết

Phân tích Tầm quan trọng- Hiệu suất IPA thường được sử dụng để phân biệt sự khác biệt yếu tố quan trọng của một vấn đề mà người tiêu dùng đánh giá cao và hành vi quản lý thực tế của nhà cung cấp dịch vụ đối với vấn đề đó Phân tích IPA minh họa tầm quan trọng trung bình và kết quả thực hiện bốn góc phần tư đặc điểm, phân biệt khoảng cách giữa nhận thức của người tiêu dùng về tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hậu cần cụ thể và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu cần trong việc quản lý thực tế các yếu tố chất lượng và xác định miền tài nguyên cần phân phối lại Mô hình phương trình cấu trúc SEM là một trong những phương pháp phân tích được sử dụng phổ biến nhất trong khoa học xã hội Bởi SEM có khả năng mô hình hóa và hiển thị đồng thời ảnh hưởng gián tiếp và trực tiếp của các mối quan hệ tồn tại giữa các biến phụ thuộc và độc lập SEM còn hữu ích cho việc phân tích dữ liệu thu thập được bằng các phương pháp khảo sát và thí nghiệm cũng như để đánh giá độ tin cậy và khả năng dự đoán của các thang đo cấu trúc

Nghiên cứu cho ra kết quả như sau (1) chất lượng liên lạc cá nhân, (2) chất lượng

kịp thời và (3) chất lượng đồng cảm trong chất lượng dịch vụ hậu cần của thương mại

điện tử thực phẩm tươi sống có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của người tiêu

dùng Tuy nhiên, hai yếu tố còn lại là (4) chất lượng cung cấp và (5) chất lượng thông

logistics Hiệu ứng trực tiếp: Hiệu ứng điều hòa:

tin không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người tiêu dùng Thông qua việc phân

tích các khía cạnh đánh giá khác nhau, công ty cần chú ý hơn đến các yếu tố chất lượng sau Thứ nhất, về chất lượng thông tin, doanh nghiệp cần chú ý hơn đến hai khía cạnh “Thông tin giao hàng logistics có thể truy vấn kịp thời” và “Thông tin giao hàng logistics có thể truy vấn dễ dàng” Các doanh nghiệp cần tăng cường phân bổ nguồn lực và nâng cao trình độ kỹ thuật liên quan, đồng thời họ có thể cung cấp các dịch vụ thu thập thông tin thân thiện hơn với người dùng thông qua nâng cấp công nghệ Thứ hai, về chất lượng kịp thời, doanh nghiệp cần chú ý hơn đến vấn đề “Thời gian giao hàng đến tay người dùng rất ngắn” Doanh nghiệp có thể điều chỉnh kế hoạch phân phối, tối ưu hóa thiết kế lộ trình phân phối gói hàng và giới thiệu thiết bị xử lý và phân tích dữ liệu tiên tiến hơn để đưa ra kế hoạch phân phối nhanh nhất và tối ưu nhất trong thời gian thực Cuối cùng, liên quan đến chất lượng đồng cảm, các công ty nên chú ý hơn đến khía cạnh “Nhà cung cấp dịch vụ logistics nên thông cảm, thoải mái và cung cấp dịch vụ hoàn trả tốt khi cần thiết” và “Trợ giúp, hỗ trợ đầy đủ và bảo vệ quyền riêng tư thông tin cá nhân của khách hàng” Các doanh nghiệp cần nâng cao sự đồng cảm của nhân viên dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp và cung cấp cho khách hàng sự bảo mật đầy đủ

Trong thị trường mua sắm và tiêu dùng ngày càng phát triển, tiêu chuẩn của khách hàng về dịch vụ hàng hóa ngày càng cao Vì vậy, tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được lợi

thế cạnh tranh Nghiên cứu “An Empirical Study on E-commerce logistics Service Quality and Customer Satisfaction” của nhóm tác giả Wei Hua, Zhou Jing (2015) đã

xác định (1)chất lượng truyền thông, (2)chất lượng giao hàng, (3)chất lượng sau bán

hàng và (4)chất lượng nhân viên là bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng giúp tăng lợi thế cạnh tranh

Nguồn: của Jiang và cộng sự (2021)

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ logistics TMĐT và sự hài lòng khách hàng

Theo các số liệu thống kê có liên quan cho thấy giới trẻ là đối tượng mua sắm trực tuyến chủ yếu Cho nên cuộc khảo sát sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản và chọn ngẫu nhiên 280 sinh viên đại học từ các tầng lớp khác nhau Có 280 bảng câu hỏi được phát ra Bảng hỏi được thực hiện gồm 2 phần là điều tra nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics và cuộc điều tra về sự hài lòng của khách hàng Mỗi biến do trong bảng hỏi thay đổi mức độ từ 1 đến 7: 1= rất không đồng ý, 2= không đồng ý, 3= không đồng ý ở mức độ nào đó, 4= đồng ý, 5= đồng ý ở mức độ nào đó, 6= đồng ý, 7= rất đồng ý Loại bỏ các câu hỏi hợp lệ có 236 bảng hỏi thu được hợp lệ, tỷ lệ hiệu quả 95,83% Độ tin cậy đề cập đến tính nhất quán và ổn định của dữ liệu được đo bằng bảng hỏi Cronbach’s Alpha là hệ số tin cậy được áp dụng rộng rãi nhất và giá trị của nó trong thang đo phụ tốt hơn nên lớn hơn 0,7 Nghiên cứu này sử dụng SPSS 18 để phân tích độ tin cậy của dữ liệu Còn để phân tích giá trị xây dựng của bảng câu hỏi thì tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố Đầu tiên nhà nghiên cứu phân tích giá trị KMO và đưa ra phép kiểm định độ cầu của Bartlett Kết quả kiểm định độ cầu của Bartlett rất có ý nghĩa, đặc biệt thích hợp để sử dụng phân tích nhân tố để phân tích thang đo

Kết quả cho thấy (2)chất lượng dịch vụ giao hàng, (3)chất lượng dịch vụ sau bán

hàng và, (4)chất lượng phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng; ảnh hưởng của (1)chất lượng dịch vụ truyền thông đến sự hài lòng của

khách hàng là không đáng kể Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ giao hàng là yếu tố

then chốt nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất Dịch vụ giao hàng ở đây không chỉ dừng lại ở việc giao cho khách sản phẩm được đóng gói kỹ, đủ số lượng, quy cách theo thỏa thuận, đúng địa điểm mà đòi hỏi cả tính kịp thời, thực trạng tốt và độ chính xác cao Khi những tiêu chuẩn đó càng được đảm bảo, cải thiện thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn dẫn đến ý định mua hàng trực tuyến càng cao Ngoài ra, còn có những điều thú vị được phát hiện trong nghiên cứu Parasuraman và tất cả đều coi cảm xúc đầu vào là một trong những khía cạnh của chất lượng dịch vụ, điều này thể hiện qua thái độ của nhân viên Nếu nhân viên hậu cần dịch vụ logistics có thể cung cấp dịch vụ hướng tới khách hàng, hiểu rõ yêu cầu và cung cấp dịch vụ lịch sự, tôn trọng hiếu khách và ân cần thì sự hài lòng của khách ngày càng tăng cao Thông qua nghiên cứu, nhóm tác giả cũng đưa ra giải pháp đối với các doanh nghiệp phải ngày càng phải cải thiện việc giao hàng, chất lượng nhân viên phục vụ hậu cần Bằng cách này, chất lượng dịch vụ logistics có thể được nâng cao, từ đó có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sức mạnh cạnh tranh

Logistics tạo ra giá trị bằng cách đáp ứng yêu cầu giao hàng của khách hàng một cách tối ưu hóa Do đó, hiệu suất dịch vụ hậu cần đánh giá khả năng của nhà cung cấp trong việc vận chuyển các sản phẩm một cách nhất quán trong khung thời gian giao hàng với chi phí thấp nhất Các nhà logistics hiểu rõ tầm quan trọng của những hoạt động này và việc truyền đạt tầm quan trọng của chúng đến toàn bộ nhân viên vô cùng khó khăn Giáo sư Donald Bowersox phát biểu: “Thiết lập mối quan hệ giữa hiệu quả hoạt động chức năng của hậu cần và hiệu suất tổng thể của công ty giống như việc tìm ra phương

pháp chữa trị ung thư.” Nghiên cứu “Logistics service performance: Estimating its influance on market share” của nhóm tác giả Theodore P Stank, Thomas J

Goldsby,Shawnee K Vickery,Katrina Savitskie (2003) xem xét mối quan hệ giữa ba

khía cạnh của hiệu suất dịch vụ logistics (1)hiệu quả hoạt động, (2)quan hệ và (3)chi

phí ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và thị phần

Nguồn của Theodore P Stank và cộng sự (2003)

Hình 1.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình khái niệm

Nhận thức của khách hàng về các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba (3PL) được sử dụng để đánh giá cơ cấu hoạt động của 3PL Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết giữa biến quan sát và biến tiềm ẩn của Hoyle- 1995, mô hình phương trình cấu trúc biến tiềm ẩn qua EQS và phương trình cấu trúc SEM để tìm ra trong ba khía cạnh của hiệu

suất (1)dịch vụ, (2)quan hệ là yếu tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng của khách

hàng Nghiên cứu này ủng hộ mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và

lòng trung thành được xác định trong các nghiên cứu trước đây Nó cũng thiết lập mối liên hệ thực nghiệm giữa lòng trung thành của khách hàng và thước đo thị phần được xác lập bằng dữ liệu thứ cấp, khách quan

Logistics từ lâu được coi là cần thiết để kết nối sản xuất và tiêu dùng Từ mức độ này, “chức năng hậu cần của một công ty chỉ được coi là nguồn tạo ra chi phí mà không có khả năng tạo sự khác biệt” (Ballou- 2004) điều này bắt đầu thay đổi vào những năm 1990 khi nghiên cứu hậu cần dựa trên các nguyên tắc bắt đầu phân tích khả năng của hậu cần trong việc cung cấp chất lượng để tạo sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn

(Mentzer và cộng sự 2004, Richey và cộng sự 2007) Nghiên cứu “Logistics service quality: a new way to loyalty” của nhóm tác giả Irene Gil Saura,David Servera

France´s,Gloria Berenguer Contrı´,Marı´a Fuentes Blasco (2008) tiếp tục nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics trong TMĐT và đưa ra 2 yếu tố ảnh

hưởng: (1)tính kịp thời, (2)chất lượng nhân sự, thông tin và đặt hàng

Nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định các công ty cần được nghiên cứu Bảng hỏi được đánh giá bằng một thử nghiệm trước cho phép loại bỏ một số thang đo Đề xuất cuối cùng là một bảng câu hỏi đặc biệt cho phép thu thập dữ liệu bằng các cuộc phỏng vấn cá nhân trong công việc thực địa được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2000 Mẫu bao gồm 194 công ty được liên hệ qua điện thoại để sắp xếp một cuộc gặp cho cuộc phỏng vấn cá nhân Các công ty được kiểm tra đều có quy mô lớn có doanh thu trung bình là 32 triệu euro và hơn 200 nhân viên và mức đầu vào CNTT trung bình là 0,5% tổng doanh thu ở khu vực Valencian Sau khi các nhà nghiên cứu phân tích đóng góp của các tác giả khác nhau để xác định thang đo lường cho các biến trong nghiên cứu Liên quan đến LSQ, tổng quan tài liệu cho thấy thang đo được phát triển bởi Mentzer et al (2001) đã sử dụng nhiều lần để cập nhật Tuy nhiên, do nhiều công trình khác nhau xác định “tính kịp thời” là khía cạnh quan trọng nhất trong LSQ (La Londe và Zinszer, 1991; Perrault và Russ, 1974; Novack và cộng sự, 1994; Bienstock và cộng sự, 1997; Mentzer và cộng sự, 2001) tác giả đã quyết định nên giữ lại nó đến sự hài lòng và so sánh nó với tác động của biến Các thang đo khác nhau trong phiên cứu này được đo kích thước bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá với phép xoay Varimax sử dụng các giá trị riêng lớn hơn 1 tiêu chí Thang đo LSQ đã trích xuất hai yếu tố, thể hiện tổng mức biến thiên tích lũy là 58,6% Thang đo về sự hài lòng và trung thành là đơn chiều, với phương sai được giải thích là 86,37% cho sự hài lòng và 74,02% cho lòng trung thành

Sau khi xem xét các cách tiếp cận khác nhau được đưa ra bởi tài liệu, phân tích SEM được sử dụng để đối chiếu các giả thuyết cho các cấu trúc được phân tích khi có mức độ CNTT cao/thấp Một bảng câu hỏi dựa trên khảo sát cá nhân đã được thực hiện giữa các nhà sản xuất Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 194 công ty Mô hình phương trình cấu trúc được áp dụng cho những dữ liệu này để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến trong nghiên cứu Kết quả thu được là sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ

chặt chẽ nhất với (1)chất lượng nhân sự, thông tin và đặt hàng Ngoài ra, kết quả nghiên

cứu còn cho thấy cường độ logistics CNTT trong mối quan hệ nhà cung cấp- khách hàng điều tiết tác động của các liên kết giữa các biến Như vậy, trong các tình huống có CNTT

cao, tác động của các yếu tố dự đoán, nhân sự, thông tin, chất lượng hàng hóa và sự hài lòng sẽ tăng lên

Khi ngành bán lẻ trực tuyến bước vào giai đoạn thay đổi vào đầu năm 2000, nhiều nhà bán lẻ trực tuyến đã đầu hàng và sáp nhập với các công ty khác hoặc sử dụng biện pháp thu hẹp quy mô như một chiến lược sinh tồn Để tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt của ngành, nhiều học viên, học giả trong lĩnh vực này gần đây đã tập trung vào cách cải thiện dịch vụ logistics để thu hút khách hàng tiềm năng và đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng Zeithaml (2002) đã nhấn mạnh: “các công ty nên tập trung vào cải thiện

các dịch vụ logistics để thỏa mãn, giữ chân và thu hút khách hàng.” Nghiên cứu “Customers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction”

của nhóm tác giả Minjoon Jun,Zhilin Yang,DaeSoo Kim (2004) xác định sáu khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến chính được khách hàng trực tuyến cảm nhận:

(1)phản hồi đáng tin cậy/nhanh chóng, (2)khả năng truy cập, (3)dễ sử dụng, (4)sự chu đáo, (5)bảo mật và (6)độ tin cậy Nghiên cứu được khảo sát với bảng hỏi được phát cho

260 người nhưng chỉ có 228 mẫu có thể sử dụng và mang lại phản hồi 87,7% Kết quả

nghiên cứu qua phần mềm SPSS cho ra trong số sáu, ba khía cạnh, đặc biệt là (1)phản

hồi đáng tin cậy/nhanh chóng, (4)sự chu đáo và dễ sử dụng có tác động đáng kể đến

chất lượng dịch vụ tổng thể được cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của họ Khía

cạnh (2)khả năng truy cập có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể nhưng

không ảnh hưởng đến sự hài lòng Cuối cùng, nghiên cứu này phát hiện ra mối quan hệ tích cực đáng kể giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng Nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp: thứ nhất, các nhà bán lẻ trực tuyến nên có một kênh phân phối vật lý thông suốt; thứ hai, các nhà bán lẻ trực tuyến nên cố gắng hết sức để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng của họ ngay cả khi họ sử dụng phương tiện khách quan, trang web, làm kênh phân phối và tiếp thị chính

Nghiên cứu: “Customer Satisfaction on E- commerce logistics Distribution Service Quality: A Case Study of Jingdong” của Wenqiang Dong and Panida

Chamchang (2021) Dựa trên Mô hình chỉ số hài lòng của Trung Quốc (CCSI) đáp ứng các điều kiện quốc gia của Trung Quốc và các nghiên cứu trước đây, CCSI được cải

thiện theo đặc điểm của các công ty thương mại điện tử và xác định 5 khía cạnh là (1)

liên hệ doanh nghiệp, (2) chất lượng dịch vụ cảm nhận, (3) chất lượng giao tiếp và sự

thuận tiện, (4) giá cả dịch vụ và (5) chất lượng mong đợi có tác động tới sự cảm nhận

của khách hàng

Nguồn của Wenqiang Dong và Panida Chamchang (2021)

Hình 1.6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình khái niệm

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi trực tiếp và trực tuyến Bảng hỏi likert 7 cấp độ từ 1= rất không đồng ý, 2= không đồng ý, 3= không đồng ý ở mức độ nào đó, 4= đồng ý, 5= đồng ý ở mức độ nào đó, 6= đồng ý, 7= rất đồng ý được phát ra và thu được 360 bảng hỏi nhưng chỉ có 300 bảng hỏi hợp lệ Giá trị tuyệt đối tối đa của độ nhọn mẫu dữ liệu bảng hỏi thấp hơn giá trị tiêu chuẩn là 10 và phân phối số thường được phân phối Giá trị tuyệt đối tối đa của độ lệch của dữ liệu mẫu nhỏ hơn giá trị tiêu chuẩn là 3 cho thấy rằng phân bố số có ít chênh lệch và độ phân tán nhỏ Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để chạy dữ liệu Sau khi dữ liệu được kiểm định bằng Cronbach’s alpha, giá trị Cronbach’s alpha của các biến tiềm ẩn lớn hơn 0,7 và hệ số Cronbach’s alpha của bảng tổng là 0,907 đã chứng minh tất cả các biến đều có tính nhất quán và độ giá trị tốt Trong mô hình phương trình cấu trúc, phần mềm AMOS tiến hành phân tích thực nghiệm trên số liệu khảo sát, tìm ra đường đi quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến

sự thuận tiện tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cùng tồn tại và cả hai đều có tác động lớn hơn đến sự hài lòng của khách hàng Trong chất lượng dịch vụ và cảm nhận, độ chính xác của số lượng hàng hóa được giao và tính toàn vẹn của sản phẩm có tác động lớn nhất và và thước đo mạnh nhất cho biến này Nếu những dịch vụ như giao hàng chính xác và hàng hóa được bảo toàn nguyên vẹn ngày càng nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng ngày càng lớn Còn về chất lượng và sự thuận tiện là đang nói về dịch vụ hài lòng tận nhà, số lượng và độ phủ sóng của các điểm bán cũng như thời gian liên lạc hợp lý đều rất quan trọng với ý định mua hàng và sự hài lòng của khách hàng Như vậy, muốn phát triển hơn nữa, các nhà cung ứng dịch vụ logistics cần phải cải thiện và nâng cấp cả 5 yếu tố trên và đặc biệt là chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng giao tiếp, sự thuận tiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, làm hài lòng họ để rồi níu chân họ lâu hơn

Hiện nay mọi người sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến ngày càng nhiều do sự tiện lợi về thời gian và chi phí, bên cạnh đó là việc cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ

đa dạng và cho phép khách hàng so sánh giữa các sản phẩm khác nhau Nghiên cứu: “A Study on the Impact of logistics Service Quality on the Satisfaction and Loyalty of E-Shoppers in Egypt” của nhóm tác giả Hafez, L , Elakkad, E and Gamil, M (2021)

đã xác định được 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để lấy được lòng trung thành của họ, đó là: (1) chất lượng thông tin, (2) chất lượng sản phẩm, (3) dịch vụ khách hàng, (4) dịch vụ giao hàng, (5) điều kiện sản phẩm và (6) hậu cần logistics ngược

Nguồn của Wenqiang Dong và Panida Chamchang (2021)

Hình 1.7: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình khái niệm

Trong nghiên cứu này, phương pháp định lượng được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các biến đang được điều tra Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thứ cấp và sơ cấp; dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bài báo và trang web đã xuất bản, trong khi dữ liệu chính được thu thập thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến có cấu trúc Sử dụng các nghiên cứu trước đây, bảng câu hỏi được thiết kế, phần đầu tiên là các câu hỏi phản ánh đặc điểm nhân khẩu học xã hội của từng người trả lời, sau đó phần tiếp theo bao gồm các câu hỏi thang đo Likert 5 điểm, 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý, được sử dụng để đánh giá mức độ đồng tình của người trả lời đối với từng nhận định đại diện cho các biến nghiên cứu Bảng câu hỏi được phân phát cho một mẫu dân số Ai Cập và nhận được 292 câu trả lời hợp lệ Việc phân tích được thực hiện thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS Độ tin cậy đề cập đến tính nhất quán của thước đo, ba thuộc tính của độ tin cậy là tính đồng nhất đề cập đến mức độ mà các hạng mục của thang đo đo lường một cấu trúc, độ ổn định đề cập đến tính nhất quán của kết quả với thử nghiệm lặp lại và tính tương đương đề cập đến tính nhất quán của thước đo giữa các phản hồi

của nhiều người sử dụng một công cụ (Heale & Twycross, 2015) Theo Hulin,

Netemeyer, & Cudeck (2001) Cronbach alpha trên 0,6 là mức độ tin cậy chấp nhận được Trong nghiên cứu này tất cả các biến đều có hệ số lớn hơn 0,6, độ tin cậy tổng thể là 0,893 Phân tích tương quan của Pearson đã được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Giá trị r (hệ số tương quan) chỉ được phép thay đổi trong khoảng từ +1 đến −1 +1 chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và −1 biểu thị mối quan hệ tiêu cực Theo cách giải thích của Guilford về mức độ tương quan, một mối quan hệ ở mức vừa phải khi nó nằm trong khoảng từ 0,41 đến 0,70 và mối quan hệ mạnh mẽ khi nó nằm trong khoảng từ 0,71 đến 0,90 ( Van Aswegen & Engelbrecht, 2009)

Trong nghiên cứu này, sáu giả thuyết được thiết lập để đánh giá mối quan hệ giữa các khía cạnh LSQ được thể hiện ở chất lượng thông tin, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng, tình trạng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và hậu cần ngược Một giả thuyết khác được thiết lập để xác định tác động của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả cho thấy (1) chất lượng thông tin, (2) chất lượng sản phẩm, (5) tình trạng sản phẩm và (6) hậu cần ngược là những biến số quan trọng nhất

liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng cũng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Các nhà bán lẻ trực tuyến nên nỗ lực cải thiện khía cạnh LSQ của họ Họ nên cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác và rõ ràng hơn về các sản phẩm được trưng bày Cần công bố chính sách đổi trả rõ ràng, giải thích nghĩa vụ của từng bộ phận để tránh những hiểu lầm, khiếu nại Các nhà bán lẻ nên tập trung vào các dịch vụ hậu cần bao gồm kho bãi và vận chuyển để giảm tổn thất và hư hỏng sản phẩm trong quá trình bảo quản hoặc vận chuyển

BẢNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI

Bảng 1.1: Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài khiếu nại của người tiêu dùng (7)Chất lượng thông tin

Người mua sắm trên sàn thương mại điện tử ở Ba Lan

- Đảm bảo an toàn

trọng- Hiệu suất IPA

Người có kinh nghiệm (4) Chất lượng nhân viên

Đinh lượng, phân tích

Định lượng, SPSS Các sinh viên đại học có kinh nghiệm mua

1.1.2 Những nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” Nghiên cứu phân tích

các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại thành phố Hà Nội Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 225 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng mô hình hồi quy tuyến tính mô tả mối liên hệ giữa các biến trong mô hình, kiểm định ANOVA và hệ số tương quan để xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau trong mô hình nghiên cứu Trên cơ sở tổng hợp và kế thừa các mô hình và kết quả nghiên cứu trước, nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để thực hiện khảo sát và đề xuất mô hình nghiên cứu 5 yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Nguồn: Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL

Mô hình hồi quy được xác định như sau: SHL = β0 + β1*TC + β2*ĐB + β3*HH + β4*ĐU + β5* ĐC Các biến độc lập (Xi) bao gồm: TC (sự tin cậy); ĐB (sự đảm bảo); HH (phương tiện hữu hình); ĐU (sự đáp ứng); ĐC (sự đồng cảm)

Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Trong đó, yếu tố sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Những kết quả thu được trên cùng với những hàm

ý quản trị được đề xuất có thể giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến ở TP Hồ Chí Minh về dịch vụ giao hàng chặng cuối” của nhóm tác

giả Nguyễn Thị Lan Anh, Nguyễn Thị Thanh Hà, Nguyễn Minh Anh, Chung Ngọc Linh (2022) Nghiên cứu đã khảo sát từ 550 mẫu quan sát là các khách hàng mua sắm trực tuyến tại TP Hồ Chí Minh, trong đó 200 phiếu ngẫu nhiên cho các đối tượng khảo sát phù hợp theo tiêu chí nghiên cứu, 350 phiếu còn lại được phát cho các đối tượng dựa theo 5 độ tuổi khác nhau Nghiên cứu dựa trên phương pháp hỗn hợp kết hợp cả sơ bộ và định lượng để hình thành mô hình sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 để đánh giá sự tin cậy của các thang đo, kiểm định mô tả và giả thuyết Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Sự hữu hình, (2) Sự tin tưởng, (3) Sự phản hồi, (4) Sự đảm bảo,(5) Sự đồng cảm (6) Giá trị cảm nhận

Nguồn: Nguyễn Thị Lan Anh và cộng sự

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Kết quả thực hiện hồi quy tuyến tính các biến độc lập cho thấy 2 biến độc lập là “Sự hữu hình” và “Sự phản hồi” không có ý nghĩa đối với biến phụ thuộc, bị loại khỏi mô hình Yếu tố “Giá trị cảm nhận”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin tưởng”, “Sự đồng cảm” tác động theo chiều giảm dần Yếu tố “Sự phản hồi” và “Sự hữu hình” không tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả này được luận giải, bởi trong giao hàng chất lượng sản phẩm và hình thức mẫu mã không phải do bên giao hàng quyết định, nó phụ thuộc nhiều hơn vào doanh nghiệp cung cấp hàng hóa Hơn nữa những phản hồi chủ yếu đều xoay quanh yếu tố trang phục trong giao hàng, tuy nhiên đây không phải là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng trong giao hàng Trên cơ sở nghiên cứu thực nghiệm, nhóm tác giả có một số khuyến nghị về hàm ý quản trị về việc cần tăng “Sự tin cậy” và “Sự đảm bảo”, gia tăng đầu tư vào nguồn lực giao hàng Doanh nghiệp cần nâng cao “Sự đồng cảm” bằng cách củng cố thêm bộ phận chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại thành phố Cần Thơ” của nhóm tác giả Lê Trung Ngọc Phát, Từ Thị Như Ý, Nguyễn Kim Hạnh

(2022) Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát (phi xác suất) 400 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến, thu về được 340 quan sát hợp lệ Đồng thời, tiếp cận các đối tượng khảo sát tại 5 quận và 4 huyện bằng việc kết hợp khảo sát trực tiếp và trực tuyến, đối tượng học sinh - sinh viên chiếm phần lớn trong cơ cấu mẫu khảo sát (khoảng 60%) Để phân tích dữ liệu thu về, nhóm tác giả tiến hành làm sạch và kết hợp sử dụng SPSS 20.0 và AMOS 20.0 Kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistic của Stank và cộng sự (2003), chất lượng dịch vụ giao hàng trong nghiên cứu được đo lường thông qua 3 nhân tố chính là chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí

Nguồn: Lê Trung Ngọc Phát và cộng sự

Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí sẽ góp phần đáng kể trong việc tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, từ đó gia tăng khả năng khách hàng gắn bó bền lâu với đơn vị kinh doanh TMĐT Đáng chú ý, trong 3 nhân tố thì chất lượng quan hệ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nhân tố này được thể hiện thông qua thái độ và cách ứng xử của nhân viên giao hàng khi thực hiện nhiệm vụ Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng sẽ hài lòng hơn khi được đơn vị kinh doanh TMĐT giảm chi phí giao hàng hoặc thậm chí là miễn phí giao hàng Kết quả nghiên cứu đã cung cấp một số hàm ý giá trị về việc cải tiến khâu vận hành dịch vụ giao hàng, chú trọng việc rèn luyện cho đội ngũ giao hàng về mặt thái độ, xây dựng mức chi phí giao hàng hợp lí cho các đơn vị giao hàng và doanh nghiệp TMĐT

Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ” của ThS Vũ

Lê Huy và ThS Nguyễn Thị Nha Trang- Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt

Nam (2020) Nghiên cứu nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao

hàng tới sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thương mại điện tử bán lẻ và giữa sự hài lòng tới lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu đã tiến hành phân tích dữ liệu thu thập hợp lệ từ 384 khách hàng chủ yếu đang sinh sống tại khu vực Hải Phòng Kết quả phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính, Sử dụng phần mềm SPSS 26 Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL (Parasuraman & các cộng

2017) Mặc dù vậy, mô hình SERVQUAL vẫn có nhiều hạn chế Khi cần áp dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể đòi hỏi phải có những điều chỉnh nhất định Mô hình chất lượng dịch vụ logistics của các tác giả Stank & các cộng sự (1999) và Stank & các cộng sự (2003) đã được phát triển từ mô hình SERVQUAL và được tùy chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ logistics Dịch vụ giao hàng là một hoạt động logistics chặng cuối trong thương mại điện tử, do đó mô hình chất lượng dịch vụ logistics phù hợp để áp dụng cho chất lượng dịch vụ giao hàng Nghiên cứu đã dựa trên mô hình của Stank và các cộng sự (2003) để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ giao hàng với 3 giả thuyết: “Chất lượng vận hành của dịch vụ giao hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng”, “Chất lượng quan hệ của dịch vụ giao hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng”, “Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của họ”

Kết quả cho thấy rằng cả “Chất lượng vận hành” và “Chất lượng quan hệ” của dịch vụ giao hàng đều có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ; “Chất lượng quan hệ của dịch vụ giao hàng” có tác động tích cực mạnh hơn tới sự hài lòng của khách hàng hơn “Chất lượng vận hành”; “Sự hài lòng của khách hàng” có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Mặc dù nghiên cứu đã đạt yêu cầu về cỡ mẫu để tiến hành kiểm định, nhưng đa số người trả lời chỉ sinh sống tại TP Hải Phòng và phần lớn có độ tuổi từ 18 tới 25 Vì thế, tính tổng quát hóa của mô hình nghiên cứu có thể chưa cao Trong thời gian tới, nghiên cứu cần được tiến hành với sự tham gia của khách hàng sử dụng thương mại điện tử ở nhiều địa phương khác, đặc biệt những thị trường trọng điểm như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Vĩnh Long” (2021) của ThS Võ

Thanh Trúc - ThS Phạm Minh Triết - ThS Phan Thị Tiếm (Khoa Quản trị, Phân hiệu Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tại Vĩnh Long) Bài viết kế thừa các nghiên cứu trước đó và từ tổng quan cơ sở lý thuyết, nhóm tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cách giao nhận

Nguồn: ThS Võ Thanh Trúc và cộng sự

Hình 1.11: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được kỳ vọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Vĩnh Long, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đồng thời nghiên cứu đã khảo sát 200 khách hàng trong thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 03/2021 để kiểm định các giả thuyết đưa ra Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính, sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính Qua quá trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Vĩnh Long cho thấy rằng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố là khác nhau Sự đồng cảm và cách giao nhận hàng của nhân viên bưu điện là 2 yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng; tiếp đến là sự đáp ứng và năng lực phục vụ, độ tin cậy và phương tiện hữu hình Từ phát hiện của bài nghiên cứu, nhóm tác giả cũng đề xuất một số khuyến nghị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên số mẫu được thực hiện khảo sát còn khá nhỏ, chưa đa dạng ngành nghề, chủ yếu là công chức, viên chức; người kinh doanh và học sinh sinh viên

Nghiên cứu “Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực Miền Bắc Việt Nam”

(2021) của nhóm tác giả Vũ Thị Hạnh và Nguyễn Thị Bích thông qua khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistic Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Sự đáp ứng, (2) Yếu tố đồng cảm, (3) Năng

minh có ý nghĩa trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lоgistics của doanh nghiệp Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập, bao gồm: Sự đáp ứng (Rs), Sự đồng cảm (E), Khả năng phục vụ (A), Yếu tố hữu hình (T), Sự tin cậy (Ry) và biến phụ thuộc là Sự hài lòng (S)

Nguồn: Võ Thanh Trúc và cộng sự

Hình 1.12: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Kết quả cho thấy mối tương quan mạnh giữa 3 yếu tố là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu hàm ý rằng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung cải thiện khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó có được nguồn khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu và nâng cao vị trí trong ngành logistics Đáng chú ý, mức độ hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistic có sự khác biệt về linh vực hoạt động trong khi đó doanh nghiệp với số năm và quy mô hoạt động khác nhau không phản ánh khác biệt về mức độ hài lòng đối với việc sử dụng

dịch vụ Nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định Thứ nhất, việc khảo sát mới

chỉ được tiến hành đối với các doanh nghiệp hoạt động tại các tỉnh miền Bắc Việt Nam

nên tính khái quát của nghiên cứu phần nào còn hạn chế Thứ hai, nghiên cứu này được

thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn từ tháng 01/2021 đến tháng 03/2021 trong khi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics ở Việt Nam có thể thay đổi theo thời gian do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ liên tục cải tiến hoạt động hoặc gặp phải các biến cố khách quan của thị trường như đại dịch COVID-19

Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tại công ty cổ phần giao nhận vận tải con ong chi nhánh Hải Phòng” (2021) nhóm tác giả Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng

Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa Khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng được xem là nhân tố ảnh hưởng đến lượng khách hàng trung thành cũng như tạo ra sự gắn kết giữa doanh nghiệp và các khách hàng Do vậy, các doanh nghiệp luôn tìm cách thức để giúp gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng Chính vì lẽ đó, phương pháp này được nghiên cứu để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng việc khảo sát 186 khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm: Tính hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đảm bảo và sự đồng cảm

Nguồn: Lê Sơn Tùng và cộng sự

Hình 1.13: Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ