Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH KINH TẾ

- -

BÀI CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên

trên địa bàn Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn: T.S Lục Thị Thu Hường Thành viên thực hiện:

Hà Nội - 2024

LỜI CAM ĐOAN 6

PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.Tính cấp thiết của đề tài: 7

2.Đề tài nghiên cứu: 8

3.Mục tiêu nghiên cứu: 8

4.Câu hỏi nghiên cứu: 8

5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 9

6.Phương pháp nghiên cứu: 9

7.Cấu trúc đề tài: 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG HÌNH THỨC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN 11

1.1 Những nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng .11

1.2 Những nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách .16

1.3.Những nghiên cứu liên quan đến xe điện .20

1.4 Kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu khoa học và khoảng trống cần nghiên cứu 25

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN CỦA SINH VIÊN 27

2.1 Các khái niệm cơ bản .27

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 27

2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách 28

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện .31

2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 32

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 Quy trình nghiên cứu 37

3.2 Nghiên cứu định tính 38

3.2.1 Tổng quan tài liệu 38

3.2.2 Thảo luận nhóm 39

3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG XE ĐIỆN TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 50

4.1 Khái quát về môi trường kinh doanh vận chuyển hành khách bàng xe điện tại địa bàn Hà Nội 50

4.1.1 Tình hình hiện nay của môi trường kinh doanh vận chuyển hành khách tại Hà Nội .50

4.1.2 Sự cần thiết của việc áp dụng xe điện trong vận chuyển hành khách tại Hà Nội52 4.1.3 Phân tích SWOT về môi trường kinh doanh vận chuyển hành khách tại Hà Nội53 1.Strengths (ưu điểm): 53

2 Weaknesses (Nhược điểm): 54

3 Opportunities (Cơ hội): 55

4 Threats (Mối đe dọa): 56

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng tác động của các yếu tố tới sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội 58

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 72

4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ SỬ DỤNG HÌNH THỨC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76

5.1 Các kết luận rút ra từ kết quả .76

5.2 Dự báo thị trường vận chuyển hành khách bằng xe điện 78

5.2.1 Dự báo thị trường vận chuyển hành khách bằng xe điện trên thế giới .78

5.2.1 Dự báo thị trường vận chuyển hành khách bằng xe điện tại Việt Nam .79

5.3 Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội 80

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Quân, Nguyễn Ngọc Yến Nhi (2022) 11

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Lê Ngô Ngọc Thu, Trần Thị Thúy An (2022) 12

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Vivek Chauhan, Akshay Gupta, Manoranjan Par (2021) 14

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Dejin Su , Yuandong Gu, Qixia Du , Wenli Zhou, Yongchun Huang (2020) 15

Hình 1.2.1.Mô hình nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thúy (2017) 16

Hình 1.2.2 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Sơn Long và Phạm Ngọc Dưỡng (2019) 17

Hình 1.2.3 Mô hình nghiên cứu của Lưu Chí Danh-Trần Nguyễn Phương Loan-Lưu Mỹ Linh (2021) 18

Hình 1.2.4 Mô hình nghiên cứu của Rizky Septiani, Putu Wuri Handayani, Fatimah Azzahro (2017) 20

Hình 1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Trọng Trường (2023) 23

Hình 1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền-Nguyễn Xuân Thịnh-Nguyễn Diệp Nhi-Nguyễn Thu Trang (2023) 24

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 33

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 37

BẢNG3.3.1: BẢNG THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN NGHIÊN CỨU 42

Bảng3.4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 48

Bảng 4.2.3.2: Phương sai trích 67

Bảng 4.2.3.3: Ma trận xoay nhân tố 69

Bảng 4.2.3.4: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 70

Bảng 4.2.3.5: Phương sai trích của biến phụ thuộc 70

Bảng 4.2.3.6: Các nhân tố phù hợp sau khi chạy SPSS 71

Bảng 4.2.4.1: Thể hiện mối tương quan Pearson 72

Bảng 4.2.5.1: Tóm tắt mô hình 74

Bảng 4.2.5.2: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ANOVA 74

Bảng 4.2.5.3: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Coefficients 75

Bảng 3.1 Kết quả hệ số Cronbach alpha cho nghiên cứu định lượng sơ bộ 91

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa Tiếng Anh 1 SEVs Các phương tiện điện công

cộng

Shared electric vehicles

2 ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á The Asian Development

LỜI CẢM ƠN

Chúng tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả những cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào dự án nghiên cứu này Trước hết, chúng tôi xin gửi lời tri ân chân thành đến những thành viên trong nhóm nghiên cứu, những người đã dành nhiều giờ làm việc chăm chỉ để thu thập dữ liệu, thực hiện các thí nghiệm, và phân tích kết quả Sự cống hiến và sự cam kết của họ đã đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và tính toàn vẹn của dự án

Chúng tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến giáo viên hướng dẫn và những cá nhân đã hỗ trợ chúng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu này Sự đóng góp của họ, từ việc cung cấp tài liệu và thiết bị đến sự hỗ trợ kỹ thuật, đã giúp chúng tôi vượt qua những thách thức kỹ thuật và tiến triển một cách suôn sẻ hơn Điều này đã giúp chúng tôi đạt được kết quả mà không thể có được nếu thiếu đi sự hỗ trợ của họ

Cuối cùng, chúng tôi muốn gửi lời tri ân đến gia đình và bạn bè đã luôn ủng hộ và khích lệ chúng tôi trong suốt hành trình này Sự hỗ trợ, động viên và hiểu biết của họ đã là nguồn động lực lớn giúp chúng tôi vượt qua những thời kỳ khó khăn và hoàn thành dự án một cách thành công

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi cam kết rằng tất cả các dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này đã được thu thập, xử lý và báo cáo một cách trung thực và minh bạch Chúng tôi đã tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc và quy định đạo đức trong nghiên cứu khoa học, đảm bảo rằng tất cả các phương pháp nghiên cứu đã được thực hiện một cách đúng đắn và chính xác

Ngoài ra, chúng tôi cam kết rằng mọi công việc và ý kiến được trích dẫn từ các nguồn khác đều đã được ghi rõ và thể hiện một cách chính xác Chúng tôi không có bất kỳ hành vi sao chép, gian lận hoặc vi phạm nào liên quan đến việc sử dụng thông tin từ nguồn bên ngoài

Cuối cùng, chúng tôi cam đoan rằng tất cả các phát hiện và kết luận trong bài báo này là trung thực và dựa trên dữ liệu nghiên cứu Chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của nghiên cứu này và sẵn sàng chia sẻ thêm thông tin hoặc giải đáp mọi thắc mắc từ cộng đồng nghiên cứu

PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết của đề tài:

Những năm gần đây, với sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ cùng với những áp lực ô nhiễm từ việc sử dụng nguyên liệu hóa thạch trong phương tiện di chuyển đã tạo nên xu hướng sử dụng xe điện của người dân

Để giải quyết vấn đề ô nhiễm không khí trong lĩnh vực giao thông vận tải, xe điện được đánh giá có ưu thế hơn cả bởi loại phương tiện này không phát thải các chất gây ô nhiễm không khí, hiệu suất sử dụng năng lượng cao, dễ tích hợp các tính năng hỗ trợ lái xe hiện đại, xe tự lái,… Thị trường xe điện thế giới trong những năm qua đã có những bước nhảy vọt Hiện nay, trên thế giới, năng lượng điện đã được ứng dụng rộng rãi đối với phương tiện giao thông đường bộ Các nước đang phát triển như Việt Nam, do xuất phát điểm thấp, lộ trình chuyển đổi năng lượng giai đoạn đầu thường chậm hơn khoảng 5-10 năm và cần tăng tốc ở giai đoạn sau để bắt kịp mục tiêu phát thải ròng về "0" vào năm 2050 Theo các chuyên gia trong ngành, giao thông vận tải là một trong những ngành sử dụng nhiên liệu hóa thạch, phát thải khí nhà kính lớn trong nền kinh tế Việt Nam, do đó, việc đặt mục tiêu phát thải ròng bằng "0" sẽ mở ra cơ hội chuyển đổi lớn cho ngành

Với các tiềm năng như trên, giới chuyên gia trong ngành nhận định Việt Nam thực sự là một mảnh đất màu mỡ trong lĩnh vực xe điện và nếu không tự làm chủ thị trường, không lâu nữa Việt Nam sẽ trở thành "vùng trũng" tiêu thụ ô tô điện nhập khẩu Vì vậy, đây là thời điểm thích hợp để các doanh nghiệp đi tắt, đón đầu, tìm kiếm cơ hội để khai thác tối đa tiềm năng của thị trường xe điện Việt Nam Ở thời điểm hiện tại, đã có những hãng xe điện tiên phong đón đầu trong lĩnh vực vận tải hành khách nhằm chiếm lấy lợi thế về thương hiệu và nguồn khách hàng rộng mở

Điều quan trọng hơn cả, để gia tăng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe điện, các nhà quản trị cần nắm được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các chính sách hợp lý và chiến lược phát triển, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói chung và sinh viên trên địa bàn Hà Nội nói riêng

2 Đề tài nghiên cứu:

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

3 Mục tiêu nghiên cứu:

 Mục tiêu tổng quát:

Xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội Trên cơ sở đó, đưa ra những phương pháp, chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng

 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

 Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

 Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

 Đo lường yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội Từ đó đưa ra kiến nghị các chính sách, giải pháp, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

4 Câu hỏi nghiên cứu:

 Câu hỏi tổng quát:

Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử

dụng hình thức vận tải hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội?  Câu hỏi cụ thể:

 · Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội không?

· Giá thành có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng

hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội không?

 · Tính thuận tiện và dễ sử dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội không?

 · Tính minh bạch trong thông tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội không?

 · Nhận thức về môi trường có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội không?

 · Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với việc sử dụng hình thức vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội không?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Sự tác động của các yếu tố tới sự hài lòng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9/2023 – tháng 2/2024

 Không gian nghiên cứu: địa bàn thành phố Hà Nội

6 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài này sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm giải quyết một cách hiệu quả nhất các vấn đề đã đặt ra trong phần nghiên cứu trước đó Cụ thể như sau:

 Với phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này được sử dụng

trong giai đoạn phát triển bảng câu hỏi bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên về các nhân tố, từ đó chọn ra các nhân tố quan trọng nhất làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức cho nghiên cứu Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định tính này

còn được sử dụng trong giai đoạn thảo luận về kết quả nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được sử dụng

trong giai đoạn điều tra sơ bộ, đánh giá độ tin cậy của thang đo và giai đoạn điều tra

chính thức, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu Thông qua đó, với các dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi chính thức, nhóm sẽ tiến hành phân

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu tác động của các yếu tố tới sự hài lòng đối với

dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

 Chương 5: Kết luận và một số hàm ý giải pháp tăng cường mức độ sử dụng

dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG HÌNH THỨC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN

1.Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng cũng như quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các loại phương tiện khác nhau đang là những chủ đề thu hút sự tập trung đặc biệt từ cả cộng đồng nghiên cứu và những người làm công tác thực tiễn, cả trong và ngoài biên giới quốc gia

1.1 Những nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng

Sự hài lòng không còn là một chủ đề mới trong giới học thuật trong và ngoài nước nhiều thập kỷ qua Trong lĩnh vực vận chuyển, sự hài lòng của khách hàng cũng là một chủ đề nghiên cứu khá phổ biến, có thể kể đến một vài nghiên cứu liên quan sau:

Nguyễn Thanh Quân, Nguyễn Ngọc Yến Nhi (2022), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP Hồ Chí Minh”: Nghiên

cứu này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP Hồ Chí Minh Theo như phần cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thì các tác giả đề ra 4 nhân tố độc lập cấu thành sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy của khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng vào dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Quân, Nguyễn Ngọc Yến Nhi (2022)

Sau khi nghiên cứu bằng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi gồm 29 câu hỏi và 5 nhóm nhân tố, được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ thì kết quả chỉ ra rằng hai yếu tố tích cực quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng là an toàn trong cung cấp dịch vụ và độ tin cậy của hệ thống vận chuyển Dựa trên những phát hiện này, nhóm tác giả của bài báo đã đề xuất một số giải pháp: đảm bảo sự an toàn của khách hàng đối với dịch vụ và nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ và đồng thời đóng góp vào việc phát triển hệ thống giao thông công cộng, góp phần tối ưu hóa cuộc sống của cộng đồng dân cư tại TP Hồ Chí Minh

Lê Ngô Ngọc Thu, Trần Thị Thúy An (2022), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinasun Taxi”

Nghiên cứu được thực hiện với mục đích chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của Vinasun Taxi Dựa trên các nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) và cơ sở lí thuyết về vận tải, sự hài lòng nhóm tác giả đã đề xuất mô hình gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, nhận diện rủi ro, phương tiện hữu hình, giá cả.

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Lê Ngô Ngọc Thu, Trần Thị Thúy An (2022)

Thông qua phương pháp khảo sát trực tuyến bằng cách gửi phiếu khảo sát qua mạng, email với những hành khách đã từng và đang đi xe Taxi Vinasun ít nhất một lần Kết quả thu được sau khi gửi đi 400 phiếu khảo sát là 337 phiếu trả lời, trong đó có 9 phiếu không hợp lệ Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm định mô hình lý thuyết, kết quả thu được cho thấy 6 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, nhận diện rủi ro, giá cả Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cải thiện tình hình hoạt động của Vinasun Taxi

Vivek Chauhan, Akshay Gupta, Manoranjan Par (2021), "Demystifying service quality of Multimodal Transportation Hub (MMTH) through measuring users’ satisfaction of public transport”

Mục đích của bài nghiên cứu này là cố gắng khám phá ra những nhân tố và ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ của mô hình vận tải đa phương thức

(MMTH-multimodal transportation hub) ở Anand Vihar, Delhi Tổng cộng 515 mẫu

được thu thập bằng cách sử dụng khảo sát hài lòng của người sử dụng phương tiện giao thông công cộng Phân tích yếu tố thăm dò cung cấp giải pháp sáu yếu tố và cùng một giải pháp được xác nhận bằng phân tích yếu tố xác nhận Các yếu tố này bao gồm 'môi trường chuyển giao và các cơ sở quan trọng', 'an toàn và bảo mật', 'phương tiện giao thông và thông tin du lịch', 'tiện ích và dẫn đường', 'sự thoải mái, thuận tiện và chất lượng môi trường' và 'Sự quản lý nhân viên và bán vé' Mô hình hồi quy cấu trúc được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Vivek Chauhan, Akshay Gupta, Manoranjan Par (2021)

Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của MMTH chủ yếu bị ảnh hưởng bởi môi trường chuyển giao và các cơ sở quan trọng (γ = 0.36) tiếp theo là an toàn và bảo mật (γ = 0.33) Kết quả cũng chứng minh rằng đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể được giải thích tốt hơn khi người dùng đưa ra đánh giá sau khi biết về các thuộc tính khác nhau của chất lượng dịch vụ MMTH Một thử nghiệm xác nhận ngoại vi được tiến hành, và kết quả gợi ý rằng giá trị chất lượng dịch vụ nằm trong khoảng sai số trung bình của ±6.5%, thể hiện sự phong phú của mô hình Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp chính phủ, nhà điều hành và nhà quy hoạch giao thông xây dựng chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của trung tâm đa phương tiện và cuối cùng thúc đẩy việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng

Dejin Su , Yuandong Gu, Qixia Du , Wenli Zhou, Yongchun Huang (2020), “Factors affecting user satisfaction with new energy vehicles”: A field survey in Shanghai and Nanjing”

Theo như các tác giả của nghiên cứu trên, dựa vào lý thuyết khuếch tán đổi mới

(DOI-Diffusion of innovation) của E.M Rogers (1962), bài nghiên cứu này hướng

đến việc khám phá những nhân tố tiềm năng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng đối

với các phương tiện sử dụng năng lượng mới (NEVs-New energy vehicles) Bên cạnh

đó, các tác giả giới thiệu trong nghiên cứu đã thuật ngữ “nhận thức cá nhân về môi

trường” (PEA-personal environmental awareness) và cố gắng khảo sát tác động phụ

thuộc vào điều kiện của thuật ngữ Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính phân cấp có kiểm soát (MHLRA) được thực hiện, sử dụng để phân tích dữ liệu được thu thập từ khảo sát thị trường với 335 người dùng thử nghiệm của các phương tiện sử

dụng năng lượng mới (NEVs-New energy vehicles), qua kết quả nghiên cứu khám

phá ra các trải nghiệm liên quan đến tính hữu ích (Usefulness), độ dễ sử dụng (Ease-of-use), tổng chi phí(Total cost), phạm vi lái (Driving range) và cơ sở hạ tầng có sẵn (Infrastructure readiness) là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng các phương tiện sử dụng năng lượng mới (NEVs-New energy vehicles)

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Dejin Su , Yuandong Gu, Qixia Du , Wenli Zhou, Yongchun Huang (2020)

Khi xét về các hiệu ứng điều tiết các tác giả nhận thấy rằng PEA có thể tăng cường hiệu ứng tích cực của tính hữu ích, độ dễ sử dụng, hành trình lái, và cơ sở hạ tầng đối với sự hài lòng của người dùng với NEVs Tuy nhiên vai trò điều chỉnh của PEA trong mối quan hệ giữa tổng chi phí và sự hài lòng của khách hàng không thực sự đáng kể về mặt thống kê

1.2 Những nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách

Trong lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển hành khách, hành vi và quyết định sử dụng đó là một đề tài phổ biến được rất nhiều các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm, và họ thường thực hiện các nghiên cứu dưới hình thức thực nghiệm Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu:

Võ Thị Ngọc Thúy (2017) đã thực hiện việc nghiên cứu ”Tác động của trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng: Trường hợp dịch vụ xe khách đường dài”

Bài nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đối với hành vi sau khi sử dụng của khách hàng, chủ yếu tập trung vào mô hình dịch vụ xe khách đường dài Dựa trên nền tảng lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ và kết quả của nghiên cứu định tính, các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đã được xác định, bao gồm: an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm xuất phát và điểm đến, cũng như thái độ phục vụ

Hình 1.2.1 Mô hình nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thúy (2017)

Với việc thực hiện nghiên cứu chính thức trên mẫu khách hàng gồm 310 người

vực miền Nam, kết quả cho thấy rằng tất cả các yếu tố nêu trên đều có tác động tích cực đối với hành vi sau khi sử dụng Trong số đó, những yếu tố như an toàn, tiện nghi và trải nghiệm dịch vụ trước chuyến đi, bao gồm thông tin và khả năng tiếp cận, đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành hành vi sau khi sử dụng của khách hàng Huỳnh Sơn Long và Phạm Ngọc Dưỡng (2021) Đã thực hiện công việc nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa hãng hàng không Vietnam Airlines của khách hàng cá nhân tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu và nghiên cứu định lượng sử dụng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, T-test, ANOVA, và hồi quy tuyến tính bội Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.2.2 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Sơn Long và Phạm Ngọc Dưỡng (2019)

Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua khảo sát 250 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của Vietnam Airlines, và sau đó sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu Kết quả chỉ ra rằng có tổng cộng 6 yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietnam Airlines của khách hàng cá nhân: Năng lực phục vụ (PV), Khả năng đáp ứng (DU), Giá cả (GC), Tiện ích hữu hình (TI), Độ tin cậy (TC), và Sự thân thiện (TT) Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất một số hàm

ý quản trị nhằm cải thiện các yếu tố này, nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng cá nhân vào việc sử dụng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines

Lưu Chí Danh-Trần Nguyễn Phương Loan-Lưu Mỹ Linh (2021) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh”

Nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ thêm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của hành khách, đặc biệt là sinh viên tại các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh Song song, nghiên cứu này cũng đo lường mức độ ưa chuộng sử dụng các thương hiệu dịch vụ xe công nghệ của sinh viên Nhóm tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu, trong đó thực hiện tổng hợp và phân tích dữ liệu theo điều kiện và đối tượng nghiên cứu cụ , nhằm đáp ứng các lý thuyết cơ bản

Hình 1.2.3 Mô hình nghiên cứu của Lưu Chí Danh-Trần Nguyễn Phương Loan-Lưu Mỹ Linh (2021)

Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trên mẫu khảo sát gồm 436 sinh viên đến từ các trường đại học trong khu vực TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ, bao gồm: Nắm bắt sự hữu ích, Thói quen và Thương hiệu Những kết luận này cung

cấp cơ sở cho các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các công ty xe công nghệ, nhằm mục tiêu thu hút một lượng lớn sinh viên sử dụng dịch vụ Đồng thời, những đề xuất này có thể giúp sinh viên tìm kiếm và lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu di chuyển của họ

A Balabanova1 , N Keschyan1(2020) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Quality of transport services for passenger transportation of a tourist city”

Bài nghiên cứu trình bày kết quả của một cuộc khảo sát dành cho cư dân của thành phố du lịch Sochi, người đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Cuộc khảo sát đã được tiến hành vào tháng 1 năm 2020 tại thành phố Sochi Các bảng khảo sát được phổ biến thông qua các mạng xã hội, chọn lọc người dùng dựa trên vị trí địa lý Tổng cộng có 217 người tham gia cuộc khảo sát Phân tích kết quả cuộc khảo sát ý kiến của hành khách đã làm nổi bật những thách thức chính mà họ đã phản ánh, bao gồm việc vi phạm lịch trình, tình trạng nóng bức trong mùa hè, tình trạng quá tải hành khách, vấn đề liên quan đến hệ thống thanh toán bằng thẻ ngân hàng và vi phạm quy tắc giao thông từ phía tài xế Những vấn đề này đều đòi hỏi sự ưu tiên và giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ Người tham gia khảo sát cũng đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận chuyển hành khách, bao gồm giá vé, loại vé, sự tuân thủ lịch trình, hệ thống điều hòa không khí, thông tin lịch trình và tuyến đường, khả năng lập kế hoạch, sự có sẵn của thông tin chi tiết về dịch vụ, cũng như hỗ trợ thông tin tích cực

Rizky Septiani, Putu Wuri Handayani, Fatimah Azzahro (2017), Đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi trong dịch vụ vận tải trực tuyến: Nghiên cứu trường hợp GO-JEK”

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi trong dịch vụ vận tải trực tuyến: Nghiên cứu trường hợp GO-JEK.Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu và phân tích các yếu tố có tác động đến ý định hành vi của người sử dụng đối với một dịch vụ vận tải trực tuyến tại Indonesia, đặc biệt là GO-JEK Các yếu tố này được xây dựng dựa trên lý thuyết Công nghệ thông tin (CNTT), bao gồm Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), Lý thuyết Hành vi Có kế hoạch (TPB), và Lý thuyết Khuếch tán Đổi mới (DOI)

Hình 1.2.4 Mô hình nghiên cứu của Rizky Septiani, Putu Wuri Handayani, Fatimah Azzahro (2017)

Phương pháp nghiên cứu sử dụng tiếp cận định lượng, thu thập dữ liệu từ 1.279 người tham gia Dữ liệu này đang được phân tích thông qua phương pháp Mô hình Phương trình Cấu trúc dựa trên Hiệp phương sai (CB-SEM) bằng phần mềm AMOS 22.0 Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như nhận thức nội tại (nhận thức về tính dễ sử dụng), ảnh hưởng bên ngoài (chuẩn mực chủ quan), đặc điểm đổi mới (khả năng tương thích), nhận thức về sự thú vị, và sự đa dạng của dịch vụ đều ảnh hưởng đến ý định hành vi của người sử dụng dịch vụ vận tải trực tuyến tại Indonesia

1.3.Những nghiên cứu liên quan đến xe điện

Xe điện đang trở thành một xu hướng quan trọng trên thế giới, là một phần quan trọng của nỗ lực toàn cầu để chuyển đổi sang phương tiện giao thông thân thiện với môi trường và bền vững Trong bối cảnh những thách thức về biến đổi khí hậu và tình trạng ô nhiễm môi trường, xe điện đại diện cho sự đổi mới và sự cam kết của

Ở cấp độ quốc tế, nhiều quốc gia đã đặt ưu tiên cao cho phát triển và ứng dụng xe điện trong chiến lược vận tải của họ Các công ty sản xuất ô tô lớn đã tung ra nhiều mô hình xe điện với tính năng và hiệu suất ngày càng cải tiến Các quy định và chính sách hỗ trợ từ các chính phủ cũng đã đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chuyển đổi này

Ở Việt Nam, dù đang đứng ở giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi, nhưng sự quan tâm và nỗ lực đầu tư vào lĩnh vực xe điện cũng đang tăng lên Các doanh nghiệp ô tô trong nước và quốc tế đã bắt đầu giới thiệu các mô hình xe điện tại thị trường Việt Nam, nhấn mạnh vào tính tiện ích và ưu điểm về môi trường

Trong bối cảnh này, các nghiên cứu về xe điện đóng vai trò quan trọng để làm rõ hơn về ưu điểm, thách thức và tiềm năng phát triển của loại phương tiện này Chúng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về sự chấp nhận của người tiêu dùng, cơ sở hạ tầng cần thiết, và cách mà chính trị và kinh tế có thể hỗ trợ sự lan rộng của xe điện Nhìn chung những nghiên cứu về xe điện ở Việt Nam và trên thế giới đều liên quan đến những vấn đề:

Phạm Bá Nam-Nghiêm Thị Ngoan-Đào Minh Phương (2022)”Tác động của chính sách đến thị trường xe điện trên thế giới và đề xuất giải pháp phát triển thị trường cho xe điện Việt Nam”

Theo dự báo từ IHS Markit, dự kiến đến năm 2027, chi phí sản xuất xe điện sẽ tương đương với chi phí sản xuất xe động cơ đốt trong (ICE) tại Trung Quốc và sau đó là ở Liên minh châu Âu Trong tổng số 89 triệu xe ô tô được dự đoán bán ra vào năm 2030, IHS ước tính khoảng 23,5 triệu xe điện (chiếm khoảng 27%) [1] Bài viết phân tích tình hình thị trường xe điện, đánh giá chính sách của các quốc gia dẫn đầu thị phần xe điện như Trung Quốc, Mỹ, một số quốc gia tại khu vực Liên minh châu Âu và Đông Nam Á Dựa trên những điểm này, bài báo chỉ ra ảnh hưởng đột phá của chính sách đối với sự phát triển của thị trường xe điện nội địa và đề xuất giải pháp phát triển thị trường xe điện cho Việt Nam

Yujin Beak-Kayoung Kim-Kyuhu Maeng-Cho Youngsang (2020) “Is the environment-friendly factor attractive to customers when purchasing electric vehicles? Evidence from South Korea”

Trong cuộc đua giảm phát thải khí nhà kính, nhiều quốc gia trên thế giới đã đưa ra các chính sách khuyến khích sử dụng xe điện (EV) Tuy nhiên, trái với mong đợi, tốc độ phổ biến của xe điện ở Hàn Quốc khá chậm Nghiên cứu này phân tích sở thích của người tiêu dùng đối với các thuộc tính công nghệ và môi trường của xe điện, đồng thời rút ra các tác động về chính sách và môi trường để thúc đẩy sự phổ biến của xe điện tại thị trường Hàn Quốc Khảo sát kết hợp được tiến hành dựa trên lựa chọn của 1.008 người tiêu dùng ở Hàn Quốc và ước tính hàm tiện ích của người tiêu dùng bằng cách sử dụng mô hình logit hỗn hợp xem xét tính không đồng nhất của người tiêu dùng Dựa trên chức năng tiện ích của người tiêu dùng, phân tích mức độ sẵn lòng trả (WTP) của người tiêu dùng đối với các thuộc tính xe điện như phạm vi lái xe, phương thức sạc, thời gian sạc, chức năng lái xe tự động, tỷ lệ giảm carbon dioxide (CO2) và giá mua Kết quả chỉ ra rằng mức độ chấp nhận xe điện thấp hiện nay là do giá tương đối cao và thiếu công nghệ sạc pin đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng về phương pháp và thời gian sạc Một phát hiện thú vị là người tiêu dùng Hàn Quốc có mức WTP tương đối cao hơn cho tỷ lệ giảm CO2 của xe điện so với người tiêu dùng ở các quốc gia khác; tuy nhiên, họ không xem xét việc giảm CO2 so với các thuộc tính công nghệ khác khi chọn xe điện Điều này ngụ ý rằng tốc độ giảm CO2 của xe điện không phải là yếu tố quan trọng đối với người tiêu dùng Hàn Quốc khi mua xe điện

Hoàng Trọng Trường (2023) “Các nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi từ ô tô truyền thống sang ô tô điện của người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam”

Xe ô tô điện là một hình thức phương tiện giao thông thân thiện với môi trường mới xuất hiện gần đây tại Việt Nam Tuy nhiên, sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với loại hình phương tiện này vẫn còn hạn chế Nghiên cứu này mở rộng Mô hình Chấp nhận Công nghệ Hợp nhất (UTAUT) để xem xét ảnh hưởng của 7 yếu tố đối với ý định chuyển đổi từ ô tô truyền thống sang ô tô điện của người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam

Hình 1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Trọng Trường (2023)

Kết quả phân tích hồi quy trên 214 mẫu cho thấy lợi ích kỳ vọng, tính dễ sử dụng, điều kiện thuận lợi, nhận thức về chi phí, thói quen sử dụng phương tiện truyền thống và lo ngại về môi trường là những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến ý định chuyển đổi Dựa trên những kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cho doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhằm thúc đẩy ý định chuyển đổi của người tiêu dùng sang ô tô điện tại Việt Nam

Nguyễn Thị Huyền-Nguyễn Xuân Thịnh-Nguyễn Diệp Nhi-Nguyễn Thu Trang (2023) “Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua xe máy điện của giới trẻ tại thành phố Hà Nội”

Thị trường xe điện đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, và nhu cầu sử dụng xe điện ngày càng được chú ý đặc biệt Dựa trên lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), nghiên cứu này mở rộng bằng việc thêm vào các yếu

tố liên quan đến đặc điểm của xe và các chính sách khuyến khích từ chính phủ và doanh nghiệp Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích ảnh hưởng của các yếu tố này đối với quyết định mua xe máy điện trong giới trẻ ở thành phố Hà Nội Với mô hình nghiên cứu mà nhóm tác giả đã đề xuất như sau:

Hình 1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền-Nguyễn Xuân Thịnh-Nguyễn Diệp Nhi-Thịnh-Nguyễn Thu Trang (2023)

Phương pháp phân tích PLS-SEM được áp dụng với dữ liệu thu thập từ 197 người Kết quả nghiên cứu đã làm nổi bật tác động của ý định đến hành vi mua xe máy điện, đồng thời xác định 04 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua, bao gồm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, yếu tố kỹ thuật, chính sách phi tiền tệ, và yếu tố về chuẩn mực chủ quan Ngược lại, các yếu tố thái độ, nhận thức môi trường, giá cả, và chính sách tiền tệ không có tác động đáng kể đến quyết định mua Dựa trên các kết quả này, nghiên cứu đề xuất một số hướng giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng xe máy điện trong giới trẻ tại thành phố Hà Nội

Vivek Chauhan, Akshay Gupta, Manoranjan Parida (2023), “How does travel satisfaction affect preference for shared electric vehicles? An empirical study using large-scale monitoring data and online text mining”

Các phương tiện điện (SEVs-Shared electric vehicles) là một phương tiện giao

thông mới nổi có lợi ích trong việc bảo vệ môi trường Tuy nhiên, tác động của mức độ hài lòng của người sử dụng trong quá trình vận hành vẫn chưa rõ ràng Phản hồi từ người dùng đóng một vai trò quan trọng đối với sự phát triển tiếp theo của SEVs Cách thu thập và dự đoán phản hồi người dùng một cách chính xác là trọng tâm của sự chú ý Trong nghiên cứu này, các tác giả đề xuất sử dụng phân tích tình cảm để xây dựng chỉ số hài lòng du lịch dựa trên dữ liệu văn bản từ các nền tảng mạng xã hội lớn nhất tại Trung Quốc Ngoài ra, tác giả còn áp dụng mô hình tự hồi quy vector để phân tích và xác nhận rằng sự hài lòng của người dùng đối với chuyến đi đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến việc sử dụng SEVs sau này Bộ dữ liệu lớn về hành trình kết hợp với thông tin điểm quan tâm của SEVs bao gồm 1,64 triệu hồ sơ của 3,100 phương tiện Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng thấp đối với SEVs chủ yếu xuất phát từ tỷ lệ lỗi của phương tiện và dịch vụ kém Sắp xếp dịch vụ SEV xung quanh khu vực nhà hàng và thương mại sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ người dùng Ngoài ra, tăng cường hài lòng của người dùng cũng sẽ tăng tần suất sử dụng SEVs trong các chuyến đi tương lai Mặc dù sự tăng cường hài lòng có thể giảm thời gian thuê của người dùng quay trở lại trong ngắn hạn, nhưng không ảnh hưởng đến khoảng cách di chuyển

1.4 Kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu khoa học và khoảng trống cần nghiên cứu

Qua việc tìm hiểu những mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài trong và ngoài nước, ta có thể nhận thấy đây là một đề tài mới và chưa có nhiều người làm nghiên cứu về đề tài này Tình hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện tại Hà Nội đang thu hút sự quan tâm lớn, và việc tiếp cận một cách chi tiết và toàn diện hơn với đề tài này mang lại nhiều tiềm năng phát triển và cải thiện cho hệ thống vận chuyển công cộng đô thị

Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ vận chuyển không chỉ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật của dịch vụ, mà còn liên quan mật thiết đến các yếu tố như trải nghiệm thoải mái, thời gian chờ đợi, tính an toàn, tính tiện ích, giá cả và tương tác xã hội Trong ngữ cảnh đặc biệt của Hà Nội, nơi mà sinh viên chiếm một lực lượng quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ vận chuyển công cộng, việc nghiên cứu về những yếu tố này trở nên hết sức quan trọng

Chúng tôi đặt ra đề tài nghiên cứu "Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội" với hy vọng tạo ra một bức tranh chi tiết và phức tạp về các yếu tố này Bằng

cách tổng hợp các phản hồi từ sinh viên và một loạt các bên liên quan, chúng tôi mong muốn hiểu rõ những mong đợi, những khó khăn và những điều cần cải thiện trong trải nghiệm vận chuyển hàng ngày của họ

Qua việc sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, chúng tôi dự kiến đưa ra những phân tích sâu sắc và số liệu thống kê có cơ sở vững, tạo nền tảng cho việc đề xuất những giải pháp cụ thể và thực tế Ngoài ra, thông qua việc tập trung vào các khía cạnh xã hội và môi trường, chúng tôi cũng mong muốn đóng góp vào việc xây dựng một mô hình vận chuyển bền vững và thân thiện với môi trường trong bối cảnh thách thức về ô nhiễm môi trường ngày càng trở nên quan trọng

Kết quả của nghiên cứu không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức cho cộng đồng sinh viên và người quản lý dịch vụ vận chuyển công cộng mà còn đặt ra những cơ hội lớn cho quy hoạch đô thị và phát triển hệ thống giao thông thông minh ở Hà Nội và các thành phố đang phát triển tương tự Nhìn chung, nghiên cứu này không chỉ là một bước tiến trong việc hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người sử dụng mà còn là một đóng góp quan trọng cho phát triển đô thị thông minh và bền vững

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN CỦA SINH VIÊN

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu theo quan điểm của Hansemark và Albinsson (2004) là “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Khái niệm này thể hiện rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào từng ngữ cảnh cụ thể, được xác định theo mức độ kỳ vọng về chất lượng, cảm nhận của từng người về sản phẩm dịch vụ, hàng hóa hay những vấn đề có liên quan

Ngoài ra, cũng có nhiều nghiên cứu khác tranh luận về vấn đề này Theo Hoyer và Macinnis (2001): “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.” Còn với quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.”

Mặt khác, Kotler (2002) lại cho rằng: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực thế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.”

Cùng với đó, theo quan điểm của Paul Farris về sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày trong cuốn sách “Marketing Metrics” (2014) của mình Ông cho rằng: “Sự hài lòng được xác định dựa trên số khách hàng với tổng số khách trải nghiệm sản phẩm vượt trội hơn so với chỉ tiêu hài lòng doanh nghiệp đặt ra trong báo cáo”

Như vậy, thông qua những khái niệm trên, nhóm nghiên cứu tự nhận thấy rằng:

 Sự hài lòng là cảm giác của người mua , có thể tích cực hoặc tiêu cực, phát sinh từ việc so sánh giữa kỳ vọng của người mua với chất lượng trải nghiệm thực tế họ nhận được

 Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng, bản thân họ sẽ có cảm giác hài lòng tích cực Ngược lại, khi chất lượng không đáp ứng được mong muốn của bản thân, họ sẽ nảy sinh ra những cảm xúc tiêu cực

 Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, tiên quyết trong việc quyết định thành công của doanh nghiệp Việc đáp ứng nhu cầu mong muốn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng sẽ giúp tăng khả năng quay lại sử dụng dịch vụ / sản phẩm trong tương lai, đồng thời cũng tăng tính phổ biến, tiếp cận của dịch vụ/sản phẩm khi khách hàng giới thiệu với những người khác

2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách

2.1.2.1 Khái niệm

2.1.2.1.1 Dịch vụ

Về căn bản, có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, chung quy lại thì dịch vụ đều liên quan đến việc cung cấp một hoạt động, tiến trình, lợi ích hoặc giải pháp vô hình cho khách hàng hoặc người sử dụng, nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của một vấn đề nào đó

Theo quan điểm của Philip Kotler (2012) dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với hoạt động sản xuất vật chất

Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2003), dịch vụ là một tập hợp và lợi ích được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các hoạt động và lợi ích này có thể được cung cấp bởi các tổ chức hoặc cá nhân

Theo góc nhìn của Gronroos (1990), dịch vụ là một sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khách hàng được cung cấp các lợi ích vô hình

Với J.William Stanton lại cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay một dịch vụ khác

Tuy nhiên theo C.Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,

chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển

2.1.2.1.2 Vận chuyển hành khách

Về căn bản, định nghĩa về vận chuyển hành khách đã được các nhà nghiên cứu phác họa theo nhiều cách khác nhau, nhưng có thể tóm lược lại, vận chuyển hành khách là hoạt động di chuyển con người từ địa điểm này sang địa điểm khác bằng các phương tiện vận chuyển khác nhau

Theo quan điểm của Hiệp hội Giao thông Công cộng Quốc tế (International Association Public Transport - UITP), vận chuyển hành khách là hoạt động vận

chuyển con người từ một nơi này đến một nơi khác bằng các phương tiện vận tải khác nhau

Theo góc nhìn của Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam, vận chuyển hành khách là hoạt động di chuyển người từ một địa điểm này đến một địa điểm khác bằng các phương tiện vận tải khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách

Thông qua các định nghĩa, quan điểm kể trên của các nhà nghiên cứu, ta có thể rút ra một số đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách như sau:

 Mang tính vô hình:

Dịch vụ vận chuyển hành khách là không thể nhìn thấy, chỉ có thể cảm nhận được thông qua các giác quan, do đó đây là một hoạt động vô hình Việc đánh giá chất lượng dịch vụ này thường dựa trên cảm nhận của khách hàng

 Không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu:

Những khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ chỉ được sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, do đó dịch vụ vận chuyển hành khách là một hoạt động không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu sang khách hàng

 Sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp

Thông thường, dịch vụ vận chuyển hành khách sẽ được cung cấp thông qua sự tương tác giữa hành khách và bên cung cấp dịch vụ Sự tương tác này có thể được diễn ra dưới hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp

2.1.2.3 Các hình thức của dịch vụ vận chuyển hành khách trên địa bàn thành phố Hà Nội

Hiện tại trên địa bàn thành phố Hà Nội có thể kể đến một số hình thức của dịch vụ vận chuyển hành khách như sau:

 Xe buýt:

Xe buýt là hình thức vận chuyển hành khách theo tuyến cố định, có bến đi và bến đỗ dựa trên biểu đồ vận hành ổn định trong thành phố, đô thị Xe buýt là hình thức di chuyển có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu đi lại của người dân, đặc biệt là bộ phận học sinh, sinh viên, người cao tuổi, người khuyết tật, Theo thống kê từ Kế hoạch phát triển dịch vụ Logistic trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2024 của Bộ Công thương, trên địa bàn Hà Nội hiện nay có khoảng 100 tuyến xe buýt với hơn 2000 xe, phục vụ khoảng 900.000 lượt khách mỗi ngày

 Xe taxi:

Xe taxi là hình thức vận chuyển hành khách theo yêu cầu của khách hàng, từ nơi này đến nơi khác bằng các phương tiện oto có đủ điều kiện kinh doanh vận tải Một trong những ưu điểm của xe taxi là tiện lợi, nhanh chóng, linh hoạt,phù hợp đáp ứng được nhu cầu của nhiều bộ phận khách hàng Dựa trên thống kê từ Kế hoạch phát triển dịch vụ Logistic trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2024 của Bộ Công thương, hiện nay trên địa bàn Hà Nội đang có khoảng 18.000 xe taxi, thuộc hơn 100 doanh nghiệp khác nhau, phục vụ trung bình khoảng 300.000 lượt khách mỗi ngày

 Xe tuyến cố định:

Đây là hình thức vận chuyển hành khách theo các tuyến cố định, có bến nơi đi và bến nơi đến, dựa trên biểu đồ vận hành ổn định Xe tuyến cố định thường là xe khách chạy liên tỉnh, liên vùng hoặc nội thành Ưu điểm thấy rõ ở xe tuyến cố định là giá cả hợp lý, đảm bảo chỗ ngồi, thời gian tương đối chính xác Theo như thống kê từ Kế hoạch phát triển dịch vụ Logistic trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2024 của Bộ Công thương, trên thành phố Hà Nội hiện nay đang có khoảng 5000 tuyến cố định, thuộc hơn 200 doanh nghiệp, phục vụ trung bình 200.000 lượt khách mỗi ngày

 Các loại hình vận tải khác:

Bên cạnh những hình thức trên, còn có một số loại hình vận tải nhỏ lẻ khác không có tuyến cố định hay giấy phép kinh doanh vận tải Đây thường là hình thức vận chuyển hành khách bằng xe ôm truyền thống / công nghệ, xe điện, xích lô chở người, Các loại hình vận tải này có ưu điểm giá cả hợp lý, phổ biến dễ tìm, phù hợp với nhu cầu di chuyển ngắn hạn như trong nội đô Tuy nhiên ở những hình thức này vẫn tồn tại một vài nhược điểm như một số tài xế đi xe không đảm bảo an toàn giao thông, chất lượng dịch vụ, Theo thống kê từ Kế hoạch phát triển dịch vụ Logistic trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2024 của Bộ Công thương, hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 100.000 xe thuộc hình thức vận tải này, đáp ứng nhu cầu khoảng 500.000 lượt khách mỗi ngày

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện

Về căn bản, có thể nói dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện là một hình thức vận chuyển mới tại thị trường Việt Nam Đứng trước hiện trạng ô nhiễm không khí đang ngày càng tồi tệ tại các thành phố lớn của Việt Nam như thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện dường như là một cánh cửa mới, dẫn bước người tiêu dùng đến một tương lai xanh hơn, sạch hơn, đẹp hơn Một số đặc điểm nổi bật của hình thức dịch vụ này có thể kể đến như:

 Thân thiện với môi trường

Nhắc đến xe điện thì thân thiện với môi trường là yếu tố tiên quyết không thể thiếu Khác với các xe sử dụng động cơ đốt trong thông thường, thay vì xả khí thải ra ngoài không khí gây ảnh hưởng xấu đến môi trường, xe điện được vận hành bằng động cơ điện, do đó sẽ không có khí thải cũng như tiếng ồn, giảm đáng kể tác động tiêu cực đến môi trường xung quanh

 Nhiều tính năng an toàn

Hiện nay nhiều hãng xe cho ra đời những dòng xe điện mới, cập nhật kịp thời các công nghệ tân tiến, hỗ trợ người lái và đặc biệt là đảm bảo sự an toàn cho người sử dụng xe điện Một số tính năng an toàn của xe điện có thể kể đến như hệ thống phanh an toàn ABS và EBD, hệ thống cân bằng điện tử, hệ thống kiểm soát hành trình, camera và cảm biến, cảnh báo lệch làn đường,

 Khả năng tiếp cận cao:

Nhiều hãng xe hiện nay đang hoạt động trên thị trường vận chuyển hành khách không chỉ bằng xe máy điện, mà còn bằng cả xe hơi điện, xe bus điện Qua đó giúp tiếp cận, đáp ứng phần lớn khách hàng có nhu cầu Cùng với tâm lý sử dụng xe điện sẽ hạn chế khí thải ra không khí, giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường nên ngày càng có nhiều người dân lựa chọn như một phương tiện di chuyển thường xuyên, không thể thiếu trong cuộc sống

2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào tham khảo các bài nghiên cứu khoa học và một số lý thuyết có liên quan, mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện được phát triển thông qua 6 yếu tố sau: giá thành, chuẩn chủ quan, tính thuận tiện và dễ sử dụng, tính minh bạch trong thông tin, nhận thức môi trường và chất lượng dịch vụ Trong đó, giá thành và chuẩn chủ quan là hai yếu tố mang hướng tác động từ bên ngoài nhiều hơn , ảnh hưởng từ những người xung quanh tới cảm nhận của bản thân về sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện Với các yếu tố: tính thuận tiện và dễ sử dụng, tính minh bạch trong thông tin, ý thức trách nhiệm cộng đồng, chất lượng dịch vụ là những yếu tố từ chính khách hàng, họ cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện làm cho họ có thể đánh giá và thỏa mãn hài lòng Qua đó, trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào việc khám phá mối quan hệ giữa giá thành, chuẩn chủ quan, tính thuận tiện và dễ sử dụng, tính minh bạch trong thông tin, nhận thức môi trường và chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện Nhóm nghiên cứu xin đề xuất mô hình như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: nhóm tác giả tổng hợp và đề xuất

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

a, Chuẩn chủ quan

Được hiểu là nhận thức của một người nào đó cho rằng hầu hết những người quan trọng đối với họ nên hay không nên thực hiện một điều gì đó ( Ajzen, 1991) Một người khi thực hiện một hành vi cũng có thể bị chi phối bởi những người xung quanh để biết được những việc đang thực hiện sẽ hợp lý Nghĩa là, chuẩn chủ quan là thước đo áp lực của nhóm xã hội mà cá nhân đó phải tính đến trước khi đưa ra quyết định hành vi (Venkatesh & Davis, 2000) Trong nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu giả định chính sự chuẩn chủ quan cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện, những yếu tố quan hệ xã hội phần nào đó hướng con người cảm nhận sự hài lòng về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện Thêm vào đó, Tarhini et al ( 2013) cũng có đề cập đến sự ảnh hưởng tích cực của chuẩn chủ quan đến sự hài lòng Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:

H1: Chuẩn chủ quan có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện

b, Giá thành

Giá cả của dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện có mức giá cao hay thấp so với dịch vụ vận chuyển bằng phương tiện khác, có mức giá tương đương, phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố được đề cập trong nghiên cứu của nhóm để đánh giá với sự hài lòng Theo nghiên cứu của Whipple & Mattick (2009) hay Zeithaml & Bitner (2000) đều đã chứng minh được yếu tố giá cả ( giá thành) cảm nhận bởi khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và cần được chú trọng cải thiện Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:

H2: Giá thành có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện

c, Tính thuận tiện và dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng hay nỗ lực kỳ vọng phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi sử dụng sản phẩm, một sản phẩm sẽ khó được chấp nhận nếu nó không thân thiện với người dùng ( Venkatesh và cộng sự, 2003) và một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể rõ ràng sẽ dễ dàng (Davis, 1989) Qua đó, thấy được kỳ vọng của khách hàng về sự thuận tiện và dễ sử dụng sẽ đảm bảo khách hàng chấp thuận hơn về dịch vụ hay sản phẩm mà họ đang sử dụng Hiện nay, điện thoại thông minh đang trở lên phổ biến bởi nó có sự tích hợp nhiều ứng dụng kết hợp cả giải trí và công việc vào đó, các dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện cũng đã biết cách ứng dụng và tích hợp các dịch vụ của họ vào đó để có thể tối ưu nhất trải nghiệm của khách hàng thông qua việc đặt xe Qua đó, tính thuận tiện và dễ sử dụng sẽ có những ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện

H3: Tính thuận tiện và dễ sử dụng của dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

d, Tính minh bạch trong thông tin

Tính minh bạch thông tin là số lượng thông tin mà các nhà kinh tế dựa vào đó để đưa ra quyết định hoặc kỳ vọng của họ ( Winkler, 2000) Theo Vaccaro và Madsen ( 2009), minh bạch là mức độ đầy đủ của thông tin được cung cấp bởi mỗi công ty đến thị trường, liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ Việc đề cập tính minh bạch của thông tin ở đây, nhóm nghiên cứu hướng đến sự minh bạch

trong thông tin có đem lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện Hiện nay, các dịch vụ vận chuyển xe điện được tích hợp trên ứng dụng điện thoại về lộ trình di chuyển và thanh toán trên điện thoại một cách minh bạch công khai, qua đó khách hàng có thể theo dõi và an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ vận chuyển bằng xe điện Qua đó, nghiên cứu đề xuất:

H5: Tính minh bạch thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện

e, Nhận thức môi trường

Theo K Lê (2008) cho rằng sự thôi thúc về nghĩa vụ môi trường gắn liền với cam kết cá nhân của người dùng đối với các vấn đề liên quan tới môi trường Môi trường trên thực tế có những tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với con người và các sinh vật khác, và con người có thể nhận ra trách nhiệm của cá nhân họ đối với việc bảo vệ môi trường nếu hiểu một cách tường tận ( Gadenne et al., 2011) Vì khách hàng nhận ra thực tế rằng sự suy thoái của môi trường có tác động tiêu cực đến con người và các sinh vật khác, họ hiểu rằng họ phải có trách nhiệm bảo vệ môi trường ( Gadenne et al., 2011) Hiện nay, chúng em nhận thấy khách hàng họ có xu hướng lựa chọn các dịch vụ vận chuyển bằng điện hơn so với các dịch vụ vận chuyển hành khách khác và có thể sẽ hài lòng hơn khi sử dụng các phương tiện mà họ lựa chọn, việc lựa chọn dịch vụ vận chuyển hành khách không ảnh hưởng quá nhiều tới môi trường như xe điện sẽ là trách nhiệm của khách hàng với môi trường Qua đó, chúng tôi đề xuất giả thuyết như sau:

H5: Nhận thức môi trường có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện

f, Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cho là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng theo những bài nghiên cứu trước đây (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ và hướng của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng, hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá khách hàng kỳ vọng Chất lượng dịch vụ sẽ liên quan đến việc cung ứng dịch vụ và sự thỏa mãn chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng theo đó sẽ là kết quả và chất lượng dịch

vụ xem như là nguyên nhân, sự thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ Các nghiên cứu trước đó cũng đã đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).Theo đó, chung quy lại đều liên quan đến việc xác định xem việc cung cấp dịch vụ được nhận thức có đáp ứng hay không, vượt quá hoặc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Zeithaml, Bitner, 2000) Qua đó, với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện đã và đang có những sự đổi mới và tích hợp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng có thể có những ảnh hưởng nhất định tới sự hài lòng của khách hàng Do đó, đề xuất nghiên cứu:

H6: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Trong giai đoạn 1 của đề tài, quy trình nghiên cứu được chia thành hai phần chính Đầu tiên, chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hệ thống hóa cơ sở lý luận và đề xuất mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội Để thực hiện nhiệm vụ này, chúng tôi bắt đầu bằng việc tổng hợp tài liệu để xây dựng mô hình lý thuyết ban đầu Sau đó, chúng tôi tiến hành thảo luận nhóm để phát triển hệ thống thang đo cho mô hình nghiên cứu được đề xuất

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài

Trong giai đoạn tiếp theo của quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng với mục đích đánh giá độ chính xác của mô hình nghiên cứu và thang đo được áp dụng Đồng thời, nhiệm vụ cụ thể là đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến với sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội

Nói một cách khác, để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu trong bài báo này, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được lựa chọn, điều này đồng nghĩa với việc linh hoạt kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng Qua đó, nghiên cứu không chỉ tập trung vào việc kiểm định tính phù hợp của mô hình và thang đo, mà còn chú trọng vào việc hiểu rõ hơn về tác động cụ thể của ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội Điều này sẽ giúp nghiên cứu đạt được sự đa chiều và toàn diện trong việc phân tích và giải thích kết quả

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Tổng quan tài liệu

 Mục đích thực hiện

Thông qua phương pháp tổng quan tài liệu nghiên cứu, nhóm tác giả tìm kiếm, phân tích và đánh giá các dữ liệu dữ cấp làm cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện Bên cạnh đó, qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ nhóm tác giả tiến hành đánh giá môi trường kinh doanh vận chuyển hành khách bằng xe điện của sinh viên trên địa bàn Hà Nội thời gian vừa qua và dự báo trong thời gian tới

 Cách thức tiến hành

Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện theo hai hướng:

 Thứ nhất, tiến hành tổng quan các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng nói chung và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện trong và ngoài nước Các tài liệu thu thập được gồm có giáo trình, luận án tiến sĩ, các bài báo nghiên cứu khoa học, hội thảo, ở trong và ngoài nước Trong đó,