Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty giao hàng tiết kiệm trên địa bàn thành phố hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI CỦA CÔNG TY

PHẦN MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện kéo theo nhu cầu tiêu dùng, mua sắm ngày càng tăng cao Đồng thời, với sự bùng nổ của Internet trong thời đại công nghệ 4.0 đã đem đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm mới thông qua các cửa hàng trực tuyến và các sàn thương mại điện tử Đặc biệt, trong giai đoạn covid-19 giãn cách kéo dài, gây ảnh hưởng, hạn chế đến cuộc sống người dân lại chính là đòn bẩy thúc đẩy thương mại điện tử bùng nổ, khiến thương mại điện tử dần trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế cũng như cuộc sống của người dân Theo số liệu thống kê mua sắm trực tuyến 2022, số lượng người Việt mua sắm trực tuyến lên đến con số 51 triệu người, đã tăng 13.5% so với năm 2021, tổng chi tiêu cho việc mua hàng online của toàn ngành là 12.42 tỷ USD

Sự phát triển của ngành thương mại điện tử kéo theo đó là sự phát triển của hoạt động giao hàng chặng cuối Tại Việt Nam, cuộc đua E-Logistics ngày càng sôi nổi, cạnh tranh nhiều hơn với sự góp mặt của nhiều doanh nghiệp như GHTK, Giao hàng nhanh, BEST Express, Viettel Post…Với đặc thù của ngành dịch vụ, thì “sự hài lòng của người tiêu dùng” đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối sẽ là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Người tiêu dùng dần thay đổi từ nhu cầu “ăn no mặc ấm” sang ‘’ăn ngon mặc đẹp”, ngoài giá cả thì còn quan tâm đến chất lượng, trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Đứng trước sự cạnh tranh và nhu cầu cao , GHTK đã khẳng định được vị trí hàng đầu trên thị trường và được vinh danh là Thương hiệu quốc gia 2022 tại Lễ công bố do Cục Xúc tiến thương mại, Bộ Công thương tổ chức Để giữ vững vị thế và chiếm được niềm tin của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải nắm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu đi sâu vào vấn đề này Chính vì vậy, đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của công ty GHTK” đã được lựa chọn đã được lựa chọn nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng của doanh nghiệp Dựa trên các kết quả nghiên cứu đạt được, đề tài kỳ vọng sẽ đưa ra những khuyến nghị cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Khi Việt Nam mở cửa thị trường theo các cam kết của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các doanh nghiệp logistics trong nước không chỉ chịu sức ép từ các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với những tập đoàn nước ngoài như DHL, UPS, FedEx,….Theo số liệu từ báo Đầu tư, doanh nghiệp logistics Việt Nam chiếm 89% số lượng các doanh nghiệp trong nước nhưng chỉ chiếm 30% thị phần logistics Để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp tác giả Vũ Thị Hạnh đến từ Trường Đại học Ngoại thương và tác giả Nguyễn Thị Bích (2021) đã tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam Trong bài nghiên cứu của mình, nhóm tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu với các biến số “ Sự đáp ứng”, “ Yếu tố đồng cảm”, “ Năng lực phục vụ”, “ Yếu tố hữu hình”, “ Yếu tố tin cậy” Sau khi khảo sát 250 mẫu, nhóm tác giả đã cho thấy kết quả về mối tương quan mật thiết giữa 3 yếu tố là “ Khả năng đáp ứng”, “ Năng lực phục vụ” và “ Yếu tố hữu hình” với sự hài lòng của khách hàng tại khu vực miền Bắc Việt Nam Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế nhất định Đầu tiên, tính khái quát của nghiên cứu còn hạn chế do nhóm tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu tại khu vực miền Bắc Thứ hai, thời gian nghiên cứu chỉ kéo dài khoảng 2 tháng nên chưa bao quát được những thay đổi của thị trường sau này

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) đã tập trung phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn Thành Phố Hà Nội Quá trình thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ logistics và xác định cường độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định lượng (hồi quy tuyến tính) để phân tích bộ dữ liệu thu được từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn Hà Nội phục vụ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy 5 yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics được sắp xếp theo thứ tự từ tác động mạnh nhất đến yếu nhất:

(1) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự tin cậy; (5) Phương tiện hữu hình Từ kết quả nhóm đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển của doanh nghiệp chuyển phát nhanh Kết quả của nghiên cứu có thể là cơ sở lý thuyết quan trọng cho các nghiên cứu sau, tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Đầu tiên, đề tài này chỉ tập trung vào một lĩnh vực cụ thể của logistics, đó là dịch vụ chuyển phát nhanh, và chỉ tại một địa bàn cụ thể là thành phố Hà Nội Điều này có thể hạn chế khả năng tổng quan và áp dụng kết quả nghiên cứu vào các vùng khác hoặc các loại doanh nghiệp logistics khác Thứ hai, việc nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có thể không thể hiện đầy đủ các quan điểm và mong muốn của các bên liên quan khác như người gửi hàng, đối tác vận chuyển, hoặc người nhận hàng Cuối cùng, do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên nghiên cứu chưa thể phản ánh được các biến động trong sự hài lòng của khách hàng theo thời gian

Cùng chủ đề, Hoàng Hương Giang và cộng sự (2020) đã nghiên cứu và đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam từ góc độ người sử dụng cuối cùng Nghiên cứu diễn ra trong bối cảnh giao hàng chặng cuối đang trở nên ngày càng phổ biến và đặc biệt quan trọng khi ngành thương mại điện tử đang phát triển làm thay đổi toàn bộ chuỗi cung ứng Phát hiện thấy những hạn chế của các nghiên cứu về giao hàng chặng cuối ở Việt Nam, nhóm tác giả đã tập trung nghiên cứu nhằm đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối dựa trên thái độ, phản ứng của khách hàng thông qua các phương pháp định lượng và đưa ra một số kiến nghị Trước khi tiến hành đánh giá hoạt động giao hàng chặng cuối, đầu tiên nhóm nghiên cứu phân tích thông tin đối tượng sử dụng dịch vụ cung cấp kết quả khảo sát Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát một cách có chủ ý, có tính đến nhiều yếu tố khác nhau như: Nghề nghiệp, thu nhập, hoàn cảnh, vị trí địa lý… để tăng tính minh bạch, khách quan cho bài nghiên cứu Theo đó, chi phí là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể dịch vụ Ngoài yếu tố chi phí, tốc độ cung cấp dịch vụ cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng danh tiếng kinh doanh cũng là yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng chặng cuối Mặc dù nghiên cứu đã đề cập đến một số yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối, nhưng không có thông tin chi tiết về việc bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng khác như chất lượng dịch vụ, sự linh hoạt trong lựa chọn giao hàng, hay hỗ trợ khách hàng

Trong các nghiên cứu trên vẫn còn tồn tại một số điểm hạn chế như thời gian và không gian nghiên cứu cũng như các thông tin liên quan đến sự thay đổi đến từ người tiêu dùng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Trong lĩnh vực logistics chuyển phát nhanh, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Năm 1980, Oliver (1980) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, cho dù đó là sự hài lòng theo định hướng giao dịch hay sự hài lòng tích lũy Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ chuyển phát nhanh, Qiyuan (2022) nhận thấy chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng cảm nhận là yếu tố chính Tuy nhiên, qua phân tích lý thuyết có hệ thống và điều tra thực tế, ông nhận thấy hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ có tác động tương đối đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong số đó, hình ảnh doanh nghiệp và giá cả dịch vụ là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến độ tin cậy của dịch vụ khách hàng, khả năng đáp ứng, sự tiện lợi và mức độ đảm bảo thấp sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp và ảnh hưởng đến mức độ và chất lượng tổng thể của dịch vụ chuyển phát nhanh

Một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối Trong nghiên cứu của Zhu Yi 2023, ngoài những yếu tố trong mô hình SERVQUAL, tác giả bổ sung thêm yếu tố tính xanh Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính xanh Bài nghiên cứu này cũng có một số những hạn chế Hạn chế đầu tiên là các nghiên cứu liên quan có thể bị bỏ sót trong quá trình sàng lọc tài liệu.Việc tìm kiếm chỉ bao gồm các bài viết được xuất bản bằng tiếng Anh và loại trừ tài liệu hội nghị khiến tài liệu có thể thiếu toàn vẹn.Thứ hai, những đánh giá này được tổ chức theo các khía cạnh mô hình SERVQUAL có thể mang tính chủ quan Thứ ba, bài viết không đưa ra được mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu trong tương lai, các nhà nghiên cứu có thể sàng lọc các tài liệu thuộc nhiều loại và ngôn ngữ khác nhau;có thể sử dụng các mô hình khác để sắp xếp tài liệu và nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các mô hình khác.

Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của công ty GHTK trên địa bàn thành phố Hà Nội

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và xác định mô hình giả thuyết của vấn đề nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối

Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn thành phố Hà Nội

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đạt được, bước đầu đề xuất một số kiến nghị và các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn thành phố Hà Nội

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của công ty GHTK trên địa bàn thành phố Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK Đề tài thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua các cuộc khảo sát đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ trên địa bàn thành thành phố

Nhóm thực hiện nghiên cứu đề tài trong khoảng thời gian 1 tháng từ 15/1/2024 - 15/2/2024.

Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu trên, đề tài cần giải quyết được các câu hỏi sau: Câu hỏi nghiên cứu chung:

- Cơ sở lý thuyết nào được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sắm trực tuyến?

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sắm? Mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó như thế nào?

- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất nào được đưa ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao hàng chặng cuối trên địa bàn Hà Nội nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

- Yếu tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội hay không?

- Yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội hay không?

- Yếu tố giá cả cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội hay không?

- Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội hay không?

- Yếu tố sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội hay không?

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích của nghiên cứu định lượng là đo lường, kiểm tra sự liên quan giữa các biến số dưới dạng số đo và thống kê Trong quá trình nghiên cứu, dữ liệu được nhóm nghiên cứu thu thập bằng cách sử dụng phiếu khảo sát Từ đó, sẽ đưa ra thống kê nhằm phản ánh số lượng, đo lường và diễn giải mối quan hệ giữa các yếu tố Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, tổng hợp rồi đưa ra kết quả nghiên cứu

 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu

Phương pháp thuận tiện: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đơn giản là chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện của đối tượng nghiên cứu Thay vì tuân thủ các quy tắc ngẫu nhiên chọn mẫu, phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu thu thập dữ liệu từ những người dễ tiếp cận nhất hoặc từ những nguồn thông tin thuận tiện Nhóm nghiên cứu thực hiện gửi khảo sát cho bạn bè, người thân, những người có quen biết và có khả năng sử dụng dịch vụ của công ty GHTK

Xác định mẫu: Là những người trong độ tuổi từ 18-45 tuổi đã từng sử dụng dịch vụ của công ty GHTK sinh sống trên địa bàn Hà Nội

Kích cỡ mẫu: Để tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến Theo Hair et al, để xác định cỡ mẫu có tính đại diện cho phân tích hồi quy, phân tích nhân tố EFA, thì số lượng điều tra ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát vì vậy mẫu tối thiểu là 110 mẫu Nhóm áp dụng cả 2 phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến nên nhóm quyết định chọn mẫu với kích thước N5

Phương pháp thu thập dữ liệu: sử dụng bảng câu hỏi qua Google form để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK khi mua sắm trực tuyến trên địa bàn Hà Nội Nhóm nghiên cứu đã phát ra bảng câu hỏi trên “Google form” được gửi đi vào tháng 1 năm 2024, thu về 151 bảng câu hỏi trong đó có 145 bảng câu hỏi thu về hợp lệ

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành gửi phiếu khảo sát online theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Các phiếu khảo sát được gửi qua Messenger, Zalo cho từng người đã từng mua sắm trực tuyến trên địa bàn Hà Nội Sau đó, tiếp tục nhờ họ gửi tiếp phiếu khảo sát cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp

 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Nhóm nghiên cứu tiến hành sử dụng google form, google sheets nhận dữ liệu từ việc khảo sát bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sau đó xuất ra file Excel để dễ dàng đưa vào phần mềm SPSS nhằm xử lý và phân tích dữ liệu qua các công cụ như: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến Từ đó rút ra mối liên hệ giữa các yếu tố đã đề xuất với yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội.

Ý nghĩa của nghiên cứu

 Ý nghĩa khoa học Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa của công ty GHTK, thông qua thống kê mô tả và phương pháp hồi quy để đánh giá và kiểm định chính xác của mô hình nghiên cứu Đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng hóa của công ty GHTK Từ đó, nhà quản trị thấy được đâu là yếu tố quan trọng nhất và mức độ quan trọng tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó nhà quản trị sẽ điều chỉnh và xây dựng, thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với công ty góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Kết luận, Tóm lược, Danh mục bảng, hình, Danh mục từ viết tắt, đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối

Chương 3: Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI

Khái quát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối 17 1 Chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối

2.1.1 Chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối

Có thể nói cho đến hiện tại, dịch vụ vẫn chưa có một khái niệm hoàn chỉnh, thống nhất Trong các lĩnh vực khác nhau lại có một định nghĩa về dịch vụ khác nhau tùy theo đặc tính của ngành nghề Đồng thời, các nhà khoa học cũng đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ dưới các góc nhìn khác nhau

Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.” Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được,được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm.”Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Cũng như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm có nhiều ý kiến, quan điểm trái chiều xoay quanh nó Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”.Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

 Dịch vụ giao hàng chặng cuối

“Last mile delivery” hay giao hàng chặng cuối đã trở thành một tác nhân quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thúc đẩy các nhà bán lẻ đầu tư vào những đổi mới giao hàng đến tay người tiêu dùng Ngày nay, với sự phát triển không ngừng nghỉ của công nghệ 4.0 theo cấp số nhân, các nhà nghiên cứu càng cần phải nhìn nhận và nghiên cứu sâu hơn về cụm từ giao hàng chặng cuối này Cụm từ “chặng cuối” bắt nguồn từ ngành viễn thông để ám chỉ đoạn cuối của mạng lưới hay đoạn kết nối khách hàng sử dụng tới mạng viễn thông chính của họ với đặc điểm là mỗi đoạn kết nối chặng cuối thì chỉ được sử dụng bởi một khách hàng Theo các nghiên cứu của Datex - một công ty cung cấp giải pháp phần mềm chuỗi cung ứng, last mile delivery được định nghĩa Giao hàng chặng cuối là sự vận chuyển hàng hóa từ đầu vận tải của bên bán lẻ đến điểm giao cuối cùng, khách hàng sử dụng cuối cùng với mục đích làm cho hàng hóa được giao nhanh nhất có thể” R Gevaers 2009 cũng đưa ra khái niệm về giao hàng chặng cuối liên quan mô hình B2C với những điểm tương đồng: “Giao hàng chặng cuối trong logistics là phần cuối cùng của quá trình giao hàng B2C (Business to Customer)

Nó diễn ra trong một khu vực giao hàng được xác định trước (ví dụ: khu đô thị); bao gồm cả dịch vụ logistics từ điểm đầu là điểm lấy hàng cuối cùng từ nhà cung cấp đến điểm trung chuyển cuối cùng hoặc điểm đích của hàng hóa tùy thuộc vào hình thức giao nhận (ví dụ: Hộp nhận hàng, Bưu điện, giao hàng tận nhà,…) Nó bao gồm một loạt các hoạt động và quy trình, có giá trị quan trọng đối với tất cả các bên có liên quan trong phạm vi giao hàng

 Chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối

Chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối là mức độ mà dịch vụ giao hàng chặng cuối đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng hay còn có thể hiểu chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối là một khái niệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với quá trình giao hàng cuối cùng trong chuỗi cung ứng hoặc dịch vụ vận chuyển Nó liên quan đến các yếu tố như độ chính xác của việc giao hàng, thời gian giao hàng, trạng thái và điều kiện của hàng hóa khi nhận, đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng, và mức độ phục vụ của nhân viên giao hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối là một yếu tố quan trọng trong ngành vận chuyển và logistics, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng cuối cùng

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, khách hàng đặt ra kỳ vọng cao đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối, mong muốn nhận được hàng hóa của họ một cách nhanh chóng, đúng thời gian và không bị hỏng hóc Điều này đặt ra yêu cầu cao cho các doanh nghiệp vận chuyển và logistics để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ của họ Để đạt được chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tốt, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng quy trình giao hàng được tối ưu hóa từ việc xử lý hàng hóa, đóng gói, đến quá trình vận chuyển và giao hàng cuối cùng Đồng thời, họ cũng cần có các biện pháp kiểm soát chất lượng hiệu quả để đảm bảo rằng hàng hóa được giao đúng địa chỉ, đúng thời gian và với trạng thái tốt nhất có thể Ngoài ra, sự phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp từ nhân viên giao hàng có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối không chỉ là việc đáp ứng các tiêu chuẩn cơ bản về độ chính xác và thời gian giao hàng, mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua sự linh hoạt, chuyên nghiệp và sự chăm sóc đặc biệt từ phía nhà cung cấp dịch vụ

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

 Hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng Và theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Sau khi tham khảo các đề tài liên quan đến vấn đề nghiên cứu, nhóm đưa ra một số yếu tố được cho rằng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK bao gồm: “Sự tin cậy”, “Giá cả cảm nhận”,

“Phương tiện hữu hình”; “Sự đảm bảo”, “Dịch vụ khách hàng”

Các yếu tố sự tin cậy, giá cả cảm nhận, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo được thừa kế lại từ bài nghiên cứu của nhóm tác giả: Lê Thị Hồng Nhung, Võ Thị Điểm, Đỗ Thị Kiều Lang, Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Cao Thị Bích Liên (2021); nhóm tác giả Nguyễn Danh Nam, Lê Thu Hằng

Yếu tố dịch vụ khách hàng được đưa vào đề tài dựa trên việc tổng hợp các biến quan sát nhỏ từ các yếu tố trong các nghiên cứu cả trong và ngoài nước

Từ đó nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2-1 Mô hình nghiên cứu ban đầu

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ Đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK thì dịch vụ khách hàng tốt được người tiêu dùng đánh giá, nhìn nhận, qua yếu tố chi phí, thời gian và chất lượng dịch vụ mà mình được cung cấp Chi phí giao hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và người tiêu dùng luôn muốn giảm xuống mức thấp nhất có thể Khi mua hàng online, người tiêu dùng sẽ lựa chọn những đơn vị bán và cách thức giao hàng có giá cả hợp lý (Susan Brewer, 2010) Nhận thức được chi phí giao hàng cao hơn và thời gian lâu hơn sẽ làm giảm ý định mua thực phẩm (Mai & Phong, 2020, Hòa, Luân & Linh, 2020) Theo nghiên cứu của Norshamliza Chamhuria và Peter J Battb

(2013), sự cạnh tranh về chi phí ảnh hưởng đến động cơ và hành vi mua sản phẩm Hiện nay, đời sống người dân được cải thiện nên họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho các dịch vụ có chất lượng đảm bảo hơn, thời gian ngắn hơn Do đó, nếu người tiêu dùng cho rằng cảm nhận là hợp lý thì họ sẵn sàng hài lòng với dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua hàng online Vì vậy, nhóm đặt ra giả thuyết:

Giả thuyết 1: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK

Phương tiện hữu hình chính là cảm nhận đầu tiên của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty logistics Cảm nhận từ cái nhìn đầu tiên đó là các phương tiện vận chuyển, trang phục, trang thiết bị hiện đại, tiên tiến, phong thái của đội ngũ nhân viên Để có được sự thiện cảm của khách hàng đòi hỏi yếu tố về phương tiện hữu hình luôn được chú trọng thể hiện Các ứng dụng hỗ trợ dịch vụ như: app, website… phải được thiết kế để khách hành dễ sử dụng Hệ thống kho hàng trung gian được bố trí thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa Biến phương tiện hữu hình được sử dụng dựa trên công trình của Lin và cộng sự (2011), Dang (2020), và thuộc tiêu chí an toàn của thang đo SERVQUAL Vì vậy, nhóm đặt ra giả thuyết:

Giả thuyết 2: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK

Giá cả là tổng chi phí tiền tệ của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng phải trả Giá cả giúp người tiêu dùng đánh giá giá trị của hàng hóa mà họ dự định mua và cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng (Anderson và cộng sự, 1994) Theo Trịnh và Nhân (2013), giá cả ở mức phù hợp là điều mà các khách hàng rất quan tâm và là một trong những cơ sở để đưa ra quyết định có tiếp tục mua sản phẩm hay không Người mua hàng mong muốn giá cả và chất lượng sản phẩm phải đi đôi với nhau và có xu thế tìm kiếm sản phẩm có giá thành ưu đãi nhất trong thị trường Theo Prasetyo và cộng sự (2021) , trong dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, khách hàng càng tiết kiệm được nhiều tiền hoặc mức giá mà khách hàng phải trả càng thấp thì khách hàng càng có xu hướng cảm nhận rằng dịch vụ liên quan là thuận tiện khi sử dụng Ngoài ra, khuyến mãi như một phần bổ sung cho giá rất hữu ích để khiến khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ này Vì vậy, nhóm đặt ra giả thuyết:

Giả thuyết 3: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK

Sự tin cậy hay hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì mà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn Sự tin cậy được thể hiện thông qua việc giao hàng đúng giờ; hàng hoá khi được giao đến tay khách hàng còn nguyên vẹn; công ty cũng cung cấp cho khách hàng chính xác về thông tin vận chuyển cũng như tình hình đơn hàng được vận chuyển đến đâu, khi nào; khi có những khiếu nại thì doanh nghiệp cần phải xử lý những khiếu nại đó thật tốt Biến

“Sự tin cậy” nhóm nghiên cứu dựa vào công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích (2021),thuộc tiêu chí an toàn của thang đo SERVQUAL Từ đó ta có thể thấy “Sự tin cậy” có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi độ tin cậy của các công ty Logistics vừa và nhỏ được khách hàng đánh giá tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng Vì vậy, nhóm đặt ra giả thuyết:

Giả thuyết 4: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK

Sự đảm bảo là việc đảm bảo an toàn thông tin của khách hàng, thời gian giao hàng trong quá trình vận chuyển đơn hàng đến tay khách hàng Biến sự đảm bảo được sử dụng dựa trên công trình của Lin và cộng sự (2011), Dang (2020), và thuộc tiêu chí an toàn của thang đo SERVQUAL Hiện nay, tình trạng rò rỉ thông tin xảy ra khá phổ biến, đem lại nhiều rắc rối và tổn hại cho khách hàng Người tiêu dùng ngày càng ý thức được việc bảo mật thông tin của bản thân và hàng hóa là quan trọng Vì vậy, họ thường yêu cầu bảo mật thông tin của mình và hàng hóa đặc biệt là những đơn hàng nhạy cảm, riêng tư Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo thời gian giao hàng đúng dự kiến và đúng địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng Tóm lại, sự đảm bảo là yếu tố trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK Vì vậy, nhóm đặt ra giả thuyết:

Giả thuyết 5: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI CỦA CÔNG TY GHTK TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Giới thiệu công ty GHTK

Công ty cổ phần GHTK (Giaohangtietkiem.,JSC) được thành lập vào năm 2013; là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (eLogistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Ưu điểm của GHTK là thời gian toàn trình bưu gửi ngắn, mạng lưới phục vụ phủ khắp 63/63 tỉnh, thành phố trên cả nước với quy mô hơn 1000 trung tâm vận hành, 550 chi nhánh và đặc biệt là thế mạnh trong việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới phục vụ cho hoạt động bưu chính Với những ưu điểm đó, GHTK đã và đang trở thành đối tác tin cậy, phục vụ cho 400.000++ khách hàng/nhà bán hàng hoạt động thường xuyên/tháng, trở thành Top 3 nhà vận chuyển uy tín tại Việt Nam

GHTK tin rằng dịch vụ này là hữu ích cho xã hội nói chung Người bán hàng bán được nhiều hơn, khách hàng mua sắm thoải mái hơn, và người giao hàng có thêm nhiều công việc và thu nhập xứng đáng

Bán hàng ở mọi nơi và được hậu cần bởi GHTK Xây dựng nền tảng hậu cần GHTK, lấy công nghệ làm trung tâm, lấy trải nghiệm khách hàng làm mục tiêu, ứng dụng sâu rộng công nghệ và dữ liệu để tạo nên phương thức vận hành tiết kiệm và hiệu quả cao cho khách hàng

Bất kỳ ai ở bất kỳ đâu, không phân biệt thành phần hay độ tuổi, thành phố hay nông thôn, phổ thông hay đại học; chỉ với một chiếc điện thoại thông minh ở trên tay có thể tham gia kinh doanh trực tuyến, tham gia vào nền kinh tế số, để nuôi ước mơ tự doanh tự lập đổi đời, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội tốt đẹp hơn

Thống kê mô tả đặc điểm của mẫu quan sát

 Tần suất sử dụng dịch vụ:

Theo kết quả ở bảng 3.1 trong số 145 người tham gia khảo sát có 71 người sử dụng dịch vụ giao hàng với tần suất từ 1-3 lần/tuần chiếm tỉ lệ 49%, 33 người sử dụng dịch vụ giao hàng với tần suất từ 3-5 lần/tuần chiếm tỉ lệ 29%, 14 người sử dụng dịch vụ giao hàng với tần suất từ 5-10 lần/tuần chiếm 9,9%, 27 người sử dụng dịch vụ giao hàng với tần suất trên 10 lần/tuần chiếm 18,5%

Bảng 3-1: Tần suất sử dụng dịch vụ giao hàng của mẫu nghiên cứu

(Nguồn: xử lý số liệu trên SPSS 20.0)

Theo kết quả của bảng 3.2 trong 145 người tham gia khảo sát có 43 người là nam chiếm tỷ lệ 29,8%, 102 người là nữ chiếm tỷ lệ 70,2% Ta có thể thấy được nữ giới sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK nhiều hơn điều đó khá đúng vì nữ giới thường mua sắm đồ online nhiều hơn nam giới

Bảng 3-2: Giới tính của mẫu nghiên cứu

Theo kết quả của bảng 3.4, trong 151 người tham gia khảo sát có 12 người có độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 7,9%, 115 người từ 18 - 25 tuổi chiếm 76,2%, có 16 người từ 26-35 tuổi chiếm 10,6%, 5 người từ 36-45 tuổi chiếm 3,3%, có 3 người trên 45 tuổi chiếm 2%

Bảng 3-3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Theo kết quả của bảng 3.5, trong 151 người tham gia khảo sát có 72 người có mức thu nhập hàng tháng dưới 2 triệu chiếm tỷ lệ 47,7%, 43 người có thu nhập hàng tháng từ 2-5 triệu chiếm tỷ lệ 28,5%, 12 người có thu nhập hàng tháng từ 5-10 triệu chiếm 7,9%, 24 người có thu nhập hàng tháng trên 10 triệu chiếm 15,9%

Bảng 3-4: Thu nhập trung bình hàng tháng của mẫu nghiên cứu

Thống kê mô tả các biến

3.3.1 Thông kê mô tả biến độc lập

Nhìn vào bảng ta có thể thấy:

- Độ lệch chuẩn của các biến DV1, DV2, DV3, DV4 đều nhỏ hơn 1 cho thấy người tham gia khảo sát trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau quá nhiều

- Điểm trung bình của yếu tố dịch vụ khách hàng khá cao nằm trong khoảng 4.32 đến 4.38 chứng tỏ công ty GHTK đã có những chính sách dịch vụ khách hàng khá tốt, được khách hàng đánh giá cao Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm tập trung vào việc cải thiện dịch vụ giao hàng chặng cuối bằng cách tối ưu hóa thời gian giao hàng, giảm thiểu sai sót và đảm bảo tính chính xác trong việc phân phối hàng hóa Đội ngũ nhân viên giao hàng được đào tạo chuyên nghiệp, nắm vững quy trình và luôn đặt khách hàng là trung tâm, giúp tạo ra một môi trường giao hàng thân thiện và đáng tin cậy

Không chỉ vậy, việc áp dụng công nghệ vào quản lý và theo dõi đơn hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống theo dõi trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra tình trạng của đơn hàng mọi lúc mọi nơi, từ khi đặt hàng cho đến khi nhận được hàng, tạo ra sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng.Tóm lại, chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm không chỉ đảm bảo sự an toàn và chính xác trong việc vận chuyển hàng hóa mà còn mang lại sự thuận tiện, linh hoạt và hài lòng cho khách hàng, từ đó củng cố và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng

Bảng 3-5: Thống kê mô tả yếu tố “ Dịch vụ khách hàng”

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

- Độ lệch chuẩn của các biến PT1, PT2, PT3, PT4 đều nhỏ hơn 1 cho thấy người tham gia khảo sát trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau quá nhiều

- Điểm trung bình của yếu tố “Phương tiện hữu hình” rất cao nằm trong khoảng 4.38-4.41 chứng tỏ các yếu tố về phương tiện hữu hình rất được công ty GHTK chú trọng Nhân viên của công ty luôn mặc đúng đồng phục trong quá trình làm việc, giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ Công ty có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, bảo quản tốt hàng hóa, đảm bảo hàng hóa còn nguyên vẹn khi đến tay khách hàng Giao diện website của công ty được thiết kế bắt mắt, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng Bên cạnh đó, công ty GHTK còn ứng dụng công nghệ giúp khách hàng theo dõi đơn hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng Như vậy, công ty GHTK giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty

Bảng 3-6: Thống kê mô tả yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

- Độ lệch chuẩn của các biến GC1, GC2, GC3 đều nhỏ hơn 1 cho thấy người tham gia khảo sát trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau quá nhiều

- Giá trị trung bình của GC1, GC2, GC3 xấp xỉ 4, như vậy đáp viên có xu hướng đồng ý với các quan điểm “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ”, “Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng”, “Giá cả có sự cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành’’ Nhìn chung, kết quả này cho thấy rằng công ty đang có chính sách về giá khá tốt khi khách hàng đều cảm thấy tương đối hài lòng với mức giá họ chi trả Thực tế, doanh nghiệp là một trong những công ty cung cấp dịch vụ với giá thấp, hợp lí hơn nhiều đối thủ của mình và có nhiều chính sách khuyến mãi cho khách hàng

Bảng 3-7: Thống kê mô tả yếu tố “Giá cả cảm nhận”

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

- Độ lệch chuẩn của các biến TC1, TC2, TC3, TC4 đều nhỏ hơn 1 cho thấy người tham gia khảo sát trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau quá nhiều

- Điểm sự tin cậy khách hàng đánh giá khá cao từ 4.34 đến 4.39 ta có thể thấy được là công ty GHTK có được hình ảnh rất tốt trong mắt khách hàng, đảm bảo việc giao hàng đúng giờ, hàng hóa nguyên vẹn Để được khách hàng đánh giá cao như vậy công ty GHTK có một số sản phẩm nổi bật như sau:

 Hệ thống quản lý tiên tiến: nhờ hệ thống quản lý đơn hàng hiện đại công ty đã sát sao trong quá trình vận chuyển cập nhật cho khách hàng thời gian giao hàng cũng như đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn và đến tay khách hàng đúng giờ

 Mạng lưới trải rộng: công ty GHTK có hơn 2500 bưu cục, 2500 xe tải và hơn

30000 shipper phủ rộng khắp 63 tỉnh thành và 11000 xã trên toàn quốc nhờ đó mà công ty GHTK đã có thể giao hàng nhanh chóng và đảm bảo đúng hẹn cho khách hàng

Bảng 3-8: Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy”

- Độ lệch chuẩn của các biến DB1, DB2, DB3, DB4 đều nhỏ hơn 1 cho thấy người tham gia khảo sát trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau quá nhiều

- Điểm đánh giá sự đảm bảo đạt từ 3.32 đến 3.39 có thể thấy công ty GHTK có chính sách sách bảo mật thông tin tốt Công ty GHTK có chính sách bảo mật thông tin như:

 Hệ thống bảo mật: Áp dụng hệ thống tiên tiến mã hóa, tường lửa, cũng như như hệ thống giám sát tiên tiến Hệ thống này giúp bảo vệ thông tin khách hàng tránh rò rỉ, truy cập trái phép

 Chính sách: Chính sách bảo mật minh bạch rõ ràng được công bố trên website chính thức của công ty Chính sách này công bố những thông tin mà công ty GHTK thu thập, cách sử dụng bảo mật thông tin, quyền lợi của khách hàng

Phân tích độ tin cậy thang đo

3.4.1 Kết quả phân tích biến độc lập

Thang đo “Dịch vụ khách hàng” gồm 4 biến quan sát: DV1, DV2, DV3, DV4 Sau khi kiểm tra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.894 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt độ tin cậy Cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy cả 4 biến quan sát này đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 3-11: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Dịch vụ khách hàng” Độ tin cậy Cronbach’s Alpha N of items

Mục - Tổng số thống kê

Tỉ lệ trung bình nếu mục bị xóa

Phương sai tỷ lệ nếu mục bị xóa

Mục đã sửa- Tổng số điều chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu mục bị xóa

Thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát: PT1, PT2, PT3, PT4 Sau khi kiểm tra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.876 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt độ tin cậy Cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy cả 4 biến quan sát này đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 3-12: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Phương tiện hữu hình” Độ tin cậy Cronbach’s Alpha N of items

Tỷ lệ trung bình nếu mục bị xóa

Thang đo “Giá cả cảm nhận” gồm 3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3 Sau khi kiểm tra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.894 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt độ tin cậy Cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy cả 3 biến quan sát này đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 3-13: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Giá cả cảm nhận” Độ tin cậy Cronbach’s Alpha N of items

Thang đo “Sự tin cậy” gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 Sau khi kiểm tra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.789 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt độ tin cậy trong số 4 biến quan sát thì có biến TC4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 vì vậy ta loại biến TC4

Bảng 3-14: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Sự tin cậy” 1 Độ tin cậy

Mục- Tổng số thống kê

Sau khi loại biến TC4 và chạy lại ta có được kết quả như sau: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.894 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt độ tin cậy Cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy cả 3 biến quan sát này đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 3-15: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Sự tin cậy” 2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha N of items

Thang đo “Sự đảm bảo” gồm 4 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 Sau khi kiểm tra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.906 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt độ tin cậy Cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy cả 4 biến quan sát này đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 3-16 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Sự đảm bảo” Độ tin cậy Cronbach’s Alpha N of items

3.4.2 Kết quả phân tích biến phụ thuộc

Thang đo “Sự hài lòng” gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2, HL3 Sau khi kiểm tra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.821 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt độ tin cậy Cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy cả

3 biến quan sát này đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 3-17: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Sự hài lòng” Độ tin cậy Cronbach’s Alpha N of items

Phân tích nhân tố khám phá ( EFA )

3.5.1 Phân tích biến độc lập

+ 0.5 ≤ KMO = 0.839 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu + Sig Bartlett's Test = 0.000 < 0.05(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 31, NXB Hồng Đức) Qua đó chúng ta có thể hoàn toàn loại bỏ giả thuyết các nhân tố đồng nhất với nhau Các nhân tố nàcó mối quan hệ tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích khám phá EFA

Bảng 3-18 Kiểm định KMO and Barlett’s Test lần 1

Kiểm định Barlett Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1899.198 df 153

(Nguồn: xử lý số liệu trên SPSS 20.0) Bảng 3-19: Kết quả giá trị phương sai trích giải thích cho các biến độc lập lần 1

Hệ số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi quay

+ Giá trị Eigenvalue = 1.664 ≥ 1 và trích được 4 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

+ Tổng phương sai trích = 75.221% ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Như vậy,

4 nhân tố được trích cô đọng được 75.221% biến thiên các biến quan sát

Bảng 3-20: Ma trận xoay kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập lần 1

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 18 biến quan sát được gom thành 4 nhân tố và toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 Qua đó ta có thể kết luận sự hài lòng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố với 18 biến quan sát:

Nhân tố thứ 1 gồm 7 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4, TC1, TC2, TC3 Nhóm nghiêm cứu đặt tên nhân tố này là: “Sự tin cậy và đảm bảo” Tên viết tắt nhân tố

Nhân tố thứ 2 gồm 4 biến quan sát: DV1, DV2, DV3, DV4 Nhóm nghiên cứu đặt tên cho nhân tố này là: “Dịch vụ khách hàng” Tên viết tắt nhân tố 2 là DV

Nhân tố 3 gồm 4 biến quan sát: PT1, PT2, PT3, PT4 Nhóm nghiên cứu đặt tên cho nhân tố này là “Phương tiện hữu hình” Tên viết tắt nhân tố 3 là PT

Nhân tố 4 gồm 3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3 Nhóm nghiên cứu đặt tên cho nhân tố này là “Giá cả cảm nhận” Tên viết tắt nhân tố 4 là GC

3.5.2 Phân tích biến phụ thuộc

+ Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện của biến độc lập Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, ta có hệ số KMO = 0.710 >0.5 và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig = 0.000 < 0.05, nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố

+ Ta thấy trị số Eigenvalue = 2.210 > 1 Tổng phương sai trích (Cumulative%) 73.652% > 50% nên thỏa mãn yêu cầu Nhân tố này giải thích được 73.652% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham gia vào EFA

Bảng 3-21: Kiểm định KMO and Barlett’s Test biến phụ thuộc

Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 154.140 df 3

Bảng 3-22: Kiểm định mức độ tương quan

Bảng 3-23 Tổng phương sai trích

Hệ số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích

Phân tích tương quan Pearson

Bảng 3-24 Phân tích tương quan Pearson

HL DV PT GC TCDB

Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập, đồng thời có thể nhận diện sớm vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau Dựa vào kết quả bảng, nhóm nghiên cứu rút ra kết luận: - Giá trị sig (2- tailed) của các cặp nhân tố biến phụ thuộc và biến độc lâp: HL-DV, HL-PT, HL-GC, HL-TCDB đều nhỏ hơn 0.05 và điều này thể hiện sự tương quan giữa chúng.

Phân tích hồi quy đa biến

3.7.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 3-25 : Hệ số phân tích hồi quy lần 1

Mẫu R R bình phương hiệu chỉnh

Hệ số R bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square là 0.561 Nghĩa là 56% biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng được giải thích bởi 4 biến độc lập Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 56%

Mẫu Tổng bình phương F Sig

Kết quả ở bảng cho thấy giá trị FD.704 với sig=0.000 (1 – R2) và tất cả VIF đều có giá trị nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Các hệ số hồi quy của X1, X2, X3, X4 đều mang dấu dương, chứng tỏ các biến có ảnh hưởng mang tính tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội trong việc sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sắm online

Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy, thứ tự mức độ tác động từ cao nhất tới thấp nhất của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Y như sau: (1) X4: 0.385; (2) X3: 0.225;

X4: Sự tin cậy và đảm bảo

GIẢI PHÁP

Những phát hiện, triển vọng và hạn chế của vấn đề nghiên cứu

 Những phát hiện của đề tài

Sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau trong đó có các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng mà nhóm đã phát hiện ra là: “Dịch vụ khách hàng”,

“Phương tiện hữu hình”, “Giá cả cảm nhận”, “Sự tin cậy và đảm bảo” Các yếu tố này này mức độ tác động từ cao đến thấp lần lượt là “Sự tin cậy và đảm bảo”, “Giá cả cảm nhận”, “Dịch vụ khách hàng”, “Phương tiện hữu hình”

 Những vấn đề đã giải quyết được

Về câu hỏi nghiên cứu Xác định được 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối trong mua sắm trực tuyến với mức tác động giảm dần là: “Sự tin cậy và đảm bảo”; “Giá cả cảm nhận”;

“Dịch vụ khách hàng” , “Phương tiện hữu hình” Các yếu tố này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khác hàng Về giả thuyết nghiên cứu chấp nhận các giả thuyết ban đầu, phát hiện thêm 4 giả thuyết mới:

- Giả thuyết H1: Dịch vụ khách hàng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn bàn Hà Nội

- Giải thuyết H2: Phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn bàn Hà Nội

- Giả thuyết H3: Giá cả cảm nhận có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn bàn Hà Nội

- Giả thuyết H4: Sự tin cậy và đảm bảo có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn bàn Hà Nội

 Sự thay đổi của mô hình so với mô hình ban đầu

Mô hình nghiên cứu cuối cùng gồm 4 yếu tố tác động là: “Dịch vụ khách hàng”;

“Phương tiện hữu hình”; “Giá cả cảm nhận”, “Sự tin cậy và đảm bảo” khác với mô hình ban đầu gồm 5 yếu tố tác động là: “Dịch vụ khách hàng”; “Phương tiện hữu hình”; “Giá cả cảm nhận”; “Sự tin cậy” và “Sự đảm bảo”

Hình 4-1: Mô hình sau khi điều chỉnh

(Nguồn: kết quả nghiên cứu)

 Những triển vọng của đề tài

Nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về những yếu tố mà khách hàng đánh giá cao và những điều gì gây ra sự không hài lòng trong quá trình giao hàng Điều này giúp họ tối ưu hóa dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, bằng cách xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tìm ra những điểm yếu trong quy trình giao hàng của mình và cải thiện chúng Điều này giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Từ đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK trên địa bàn Hà Nội” có thể phát triển nghiên cứu thêm các đề tài như: “tối ưu hóa dịch vụ giao hàng chặng cuối” Dựa trên các yếu tố được xác định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có thể tiến hành nghiên cứu sâu về cách tối ưu hóa quy trình giao hàng chặng cuối để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

 Hạn chế của đề tài

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK

Một số khách hàng được điều tra hiểu sai câu hỏi do đó cung cấp những thông tin không chính xác, làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng vấn cũng như thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng điều tra chưa thật sự tốt nên quá trình phỏng vấn gặp nhiều khó khăn

Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng

Chỉ nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển giao hàng của công ty GHTK trên địa bàn Thành phố Hà Nội nên chưa thể đánh giá tổng quát về những đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác nhau

Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty GHTK trên địa bàn thành phố

Hà Nội mà chưa có sự so sánh với những doanh nghiệp khác trên thị trường

4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK

4.2.1 Dự báo môi trường kinh doanh và quan điểm, mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK Khi mà xã hội ngày càng phát triển, các công ty dịch vụ logistics ngày càng nhiều, mức độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng lớn Sự chênh lệch về giá giữa các công ty không nhiều từ đó các nhân tố còn lại sẽ ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dung dịch vụ giao hàng chặng cuối

Khi mức độ cạnh tranh càng cao các công ty càng phải quan tâm đến nhu cầu khách hàng cũng như việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ đó ta thấy được dịch vụ khách hàng trong tương lai là nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối

Mặc dù vậy thì việc đảm bảo thông tin của khách hàng cũng như việc hàng hóa được giao đúng giờ thì luôn là nhân tố quan trọng nhất Vì nếu công ty không bảo mật thông tin cũng như việc giao hàng đúng giờ thì có thể ảnh hưởng đến uy tín của công ty và khiến khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp

Vì vậy, nhóm đã đưa ra dự đoán về mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp của các nhân tố trong tương lai như sau: "Sự tin cậy và đảm bảo", "dịch vụ khách hàng", " giá cả cảm nhận", "phương tiên hữu hình"

4.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK

 Sự tin cậy và đảm bảo

Sự tin cậy và đảm bảo là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của công ty GHTK Vì vậy doanh nghiệp GHTK cần xây dựng một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng

Người tiêu dùng luôn lo lắng rằng sản phẩm của mình có được bọc trong bao bì nguyên vẹn, sản phẩm không bị hỏng và đúng với hình ảnh sản phẩm mình muốn mua Với vấn đề này thì nhóm đề xuất giải pháp bên vận chuyển trước khi đến lấy hàng từ người bán thì phải yêu cầu người bán cung cấp hình ảnh sản phẩm lúc chưa đóng gói và lúc đã đóng gói gửi cho người mua Việc này giúp người nhận hàng cuối cùng sẽ an tâm hơn về việc hàng hoá có được giao đúng với sản phẩm mà mình đã đặt Đồng thời sẽ giúp công ty GHTK giảm được chi phí khi hàng bị hoàn lại do các vấn đề hàng bị sai hoặc không đúng với những gì người bán đăng tải Đồng thời việc cung cấp các hình ảnh hoặc video như vậy từ người bán giúp cho uy tín, hình ảnh của công ty tăng lên, tăng sự tin cậy để từ đó giúp sự hài lòng của khách hàng được nâng cao Với những hàng hoá là đồ thuỷ tinh hoặc là đồ nhạy cảm thì bên giao hàng luôn phải có những kí hiệu dán nhãn khi đóng gói, ví dụ như băng dính cảnh báo đồ thuỷ tinh, đồ dễ vỡ, che tên sản phẩm là đồ nhạy cảm,… Giải pháp này hiện nay vẫn luôn được áp dụng nhưng thường là bên bán cung cấp cho bên mua dẫn đến tình trạng hàng bị hoàn trả khá cao

Có nhiều trường hợp công ty khi trao đổi với khách hàng sẽ giao hàng trong thời gian như này nhưng khi đến thời hạn khách hàng gọi điện đến phàn nàn vì chưa nhận được hàng công ty mới đưa ra lý do Dẫn tới việc khách hàng có cảm nhận xấu về hình ảnh của công ty Hay có những trường hợp hàng bị mất trong quá trình vận chuyển vì vậy công ty nên tập huấn cho nhân viên của mình về việc giao hàng đúng giờ, cũng như việc bảo quản hàng hoá của khách hàng một cách tốt nhất

Sự đảm bảo là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng Người tiêu dùng luôn mong muốn thông tin cá nhân cũng như sản phẩm của họ được bảo mật tuyệt đối, tránh rò rỉ thông tin gây ra những vấn đề phiền toái ảnh hưởng đến cá nhân người dùng Sự đảm bảo sẽ là yếu tố mang đến cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng khi đặt mua đơn hàng

Ví dụ vào năm 2020 có thông tin cho rằng GHTK đã bị rò rỉ 4 GB dự liệu khách hàng trên internet Kết quả cho thấy một máy chủ phát triển ứng dụng của GHTK có lỗ hổng bảo mật, cho phép đối tượng đánh cắp một phần mã nguồn ứng dụng của GHTK (không bao gồm dữ liệu khách hàng), tuy nhiên đây là máy chủ cũ và đã không còn sử dụng Bên cạnh đó, lỗ hổng mà tin tặc khai thác cũng đã được khắc phục trước đó, máy chủ ứng dụng cũng được cập nhật lên phiên bản mới nhất 4 GB dữ liệu bị lộ trên Internet không bao gồm thông tin khách hàng và đối tác Để tránh những tình huống tương tự có thể xảy ra, công ty GHTK cần có những biện pháp để bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối từ khi bắt đầu đơn hàng đến tay người tiêu dùng Công ty cần đảm bảo thông tin của khách hàng cũng như đơn hàng không bị tiết lộ

Công ty có thể áp dụng một số giải pháp sau Đầu tiên, công ty cần xác nhận chính xác địa chỉ giao hàng đảm bảo khách hàng nhận được đơn hàng của mình Khi đó công ty sẽ tiết kiệm được chi phí vận chuyển, đồng thời tránh trường hợp đơn hàng giao sai địa chỉ làm tiết lộ thông tin của khách hàng và đơn hàng Bên cạnh đó công ty có thể áp dụng thêm phương pháp mã hóa thông tin từng đơn hàng, từ khách hàng như sử dụng một mã số hay kí tự mà chỉ công ty và khách hàng biết Đồng thời, hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng của công ty cũng cần được bảo mật tránh tình trạng hacker đánh cắp thông tin của họ Ngoài ra công ty cũng nên cung cấp thông tin cơ bản của shipper cho khách hàng như tên, mã nhân viên giao hàng để khi có sự cố rò rỉ thông tin xảy ra do shipper thì người tiêu dùng có thể phản ánh lại công ty Việc bảo mật thông tin cần có sự kết hợp giữa công ty GHTK và khách hàng Sau khi khách hàng nhận được đơn hàng, họ nên xóa thông tin của mình trên bao bì đơn hàng

Công ty GHTK cần xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, đa dạng Đặc biệt có những mức giá phân biệt phù hợp với những thời gian giao hàng khác nhau trong ngày Bên cạnh đó, cũng cần có chính sách khuyến mãi, chương trình khách hàng thường xuyên nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng Để giảm giá thành dịch vụ của doanh nghiệp, thì việc giảm chi phí hoạt động rất cần được chú trọng Để làm được điều đó, công ty cần không ngừng ứng dụng các công nghệ hiện đại vào hoạt động quản lý đơn hàng, dữ liệu, vận chuyển để cắt giảm chi phí trong dài hạn Ngoài ra cần giải quyết 1 số vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ giao hàng hiện nay như:

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Hàng Chặng Cuối Của Công Ty Giao Hàng Tiết Kiệm Trên Địa Bàn Thành Phố Hà Nội
Tác giả	Nguyễn Thu Quỳnh, Lê Thị Hồng Nhung, Hoàng Bảo Ngọc, Vũ Ngọc Mai, Trần Thị Nhài
Người hướng dẫn	TS. Phạm Thị Huyền
Trường học	Trường Đại Học Thương Mại
Thể loại	báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	78
Dung lượng	2,18 MB