Báo Cáo Thực Tập Nghề Nghiệp - Đề Tài - Nâng Cao Chất Lượng Các Dịch Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh

Vì vậy, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh” làm đề tài báo cáo thực tế của bản thân... Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp chuỗi các nhà hà

LỜI CẢM ƠN

Qua báo cáo thực tế này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám hiệu nhà trường, chính quyền địa phương cùng tập thể cán bộ giáo viên đã tạo điều kện cho em trong 2 năm học tại trường và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể giáo viên đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn giúp

em trong thời gian học tập vừa qua

Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo Nguyễn Thị Thương Huyền đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này

Thời gian được nhà trường tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên thực tế này em đã mở rộng tầm hiểu biết, có được nhiều hơn lượng kiến thức về chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn, xác định được rõ hơn con đường nghề nghiệp - định hướng đúng cho nghề nghiệp trong tương lai cũng như rèn luyện được cho bản thân tính kiên trì, không ngừng học hỏi để ngày càng hoàn thiện bản thân hơn Đó là kết quả, là công lao to lớn của quý thầy cô trong nhà trường đã tận tình dạy bảo

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa ngày càng phát triển

Việt Nam có những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và tài nguyên phong phú như: Động Phong Nha, Cố Đô Huế, Phố Cổ Hội An, Cửa Lò, Thánh Địa

Mỹ Sơn… vv Vì vậy hàng năm ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu du lịch quốc tế, hàng triệu du lịch nội địa đến tham quan du lịch

Ở Việt Nam, du lịch phát triển, kéo theo một loạt hệ thống khách sạn, nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch Doanh thu từ dịch

vụ này là rất lớn chiếm từ 50% tổng doanh thu của khách sạn

Khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi,họ luôn muốn ở trong căn phòng sạch sẽ thoáng mái, khi khách cảm tấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn

Sau thời gian thực tế tại trường, em được phân công về thực tế tại khách sạn Mường Thanh Trong quá trình thực tế em đã được làm việc ở hầu hết các

bộ phận của khách sạn Bên cạnh những điểm mạnh những điểm mạnh như cơ

sở vật chất, đội ngũ nhân viên…các dịch vụ phong phú và đa dạng Em thiết nghi vẫn cần khắc phục một số điểm hạn chế chắc chẵn sẽ làm hài lòng khách hơn Vì vậy, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh” làm đề tài báo cáo thực tế của bản thân

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN

I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

1.Khách sạn Mường Thanh Cửa Lò

Địa chỉ: Đường Bình Minh, Thị xã Cửa Lò, Nghệ An

Điện thoại: 0383.737.666 Fax: 0383.737.666

Hình ảnh khách sạn Mường Thanh

2 Quá trình hình thành phát triển

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh vừa tổ chức kỷ lục Việt Nam chứng nhận là “chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”

Tọa lạc tại “khu đất vàng” ở trung tâm thị xã Cửa Lò, trên tuyến đường Bình Minh sát bờ biển, khách sạn đẳng cấp 4 sao Mường Thanh Cửa Lò với

429 phòng nghỉ tiện nghi là tòa nhà hiện đại và cao nhất Cửa Lò hiện nay với

27 tầng Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp chuỗi các nhà hàng sang trọng phục

vụ thực đơn Âu- Á, các món ăn mang phong vị miền biển, miền rừng núi Tây Bắc độc đáo; các phòng họp đa chức năng hiện đại với sức chứa 700 người cùng các dịch vụ giải trí khác như: Spa, massage, phòng tập thể hình, yoga, hồ bơi ngoài trời, câu lạc bộ billiards, tennis… Được biết, Tập đoàn Mường Thanh hiện là chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam với 45 khách sạn và

dự án khách sạn chủ yếu thuộc phân khúc cao cấp, phân bổ trên khắp cả nước

3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

Giám đốc

Trợ lý giám đốc

Phòng kế

toán

P.TGĐ kinh doanh

Kế toán

trưởng

KT

tổng

hợp

KT

bếp KT nhà

hàng

KT kho quỹ

KT thu ngân

GĐ ẩm thực

GĐ lế tân GĐ nhân

sự

GĐ

an ninh

GĐ kỹ thuật dịch vụGĐ GĐ buồng

Tổ trưởng

lễ tân

Ca trưởng

Nhân viên

Tổ trưởng

Bảo vệ

Bếp trưởng

Phó bếp

Nhân viên

GĐ nhà hàng

P Nhà hàng

Nhân viên

Ca

Ca trường

Nhân viên

PGĐ

Kỹ thuật

Nhân viên

PGĐ dịch vụ

Nhân viên

*Chức năng từng bộ phận:

Giám đốc: Đứng đầu trong tổ chức hành chính và kinh doanh của khách

sạn giám đốc có quyền quản lý, giám sát các bộ phận trong khách sạn, đưa ra những kế hoạch phát triển cho khách sạn

Trợ lý giám đốc: Giám sát và quản lý khách sạn

Phó giám đốc tài chính: Quản lý tài chính của khách sạn

Phó giám đốc kinh doanh: Đặt ra các chỉ tiêu đường lối để phát triển

khách sạn

Phòng kế toán: Làm công tác kế toán thống kê toàn bộ tình hình kinh doanh của khách sạn, doanh thu, lợi nhuận, chi phí bỏ ra, chi phí khấu hao TSCĐ, chi phí chuyên dùng, quản trị chi tiêu của khách sạn Từ đó ban giám đốc có thể thấy rõ tình hình kinh doanh qua các số liệu để đưa ra những điều chỉnh thích hợp với từng bộ phận và đề ra phương hướng kinh doanh.

Bộ phận lễ tân: Được coi là bộ mặt của khách sạn, có chức năng giao tiếp

vơi khách đặt buồng, sắp xếp phòng nghỉ ngơi cho khách thường xuyên kiểm tra phòng khách đang lưu trú, phòng khách rả và phòng trống, trực tiếp thanh toán phòng cho khách

Bộ phận nhân sự: Điều hành và quản lý đội ngũ nhân viên

Bộ phận bàn: Trực tiếp bày bàn, và sắp xếp đặt bàn 1 cách hợp lý, phục

ăn uống, vệ sinh khu vực phòng ăn sạch sẽ Bộ phận bếp: Chế biến các món

ăn theo yêu cầu của khách, đảm bảo vẹ sinh trong quá trình chế biến

Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ tài sản cho du khách và khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra tu sửa các trang thiết bị trong

khách sạn

Bộ phận dịch vụ và giải trí: Là bộ phận chăm cóc sắc đẹp, tạo suwjthoair

mái thư giãn cho khách hàng khi tới đây

Sự phân bố nhân lục được qua đào tạo hợp lý,bộ máy của khách sạn hoạt động liên tục, bình thường

4 Số lượng cán bộ nhân viên của khách sạn:

Số lượng

Tuổi trung bình

Giới tính

Trình độ

Tổng nhân viên khách sạn:224

Trong đó: nam:> nữ:.>

* Nhận xét:

Hầu như nhân viên của khách sạn đều được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ khách sạn, luôn cởi mở, nhiệt tình phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với phương châm “khách hàng là thượng đế”

5 Cơ sở vật chất của khách sạn

5.1 Cơ sở vật chất

Tương ứng với tầm vóc và đẳng cấp của Mường Thanh Cửa Lò là một tổng kết hợp hai hòa và hiện đại giữa ẩm thực văn hóa Á -Âu.Thực đon phong phú món ăn độc đáo và không gian văn hóa thư giãn- 6 nhà hàng và sẽ mang đến cho quý khách những trải nghiệm khác biệt khi đến với Mường Thanh Cửa Lò

5.2 Cơ sở vật chất buồng

Mường Thanh Cửa Lò là công trình kiến trúc nổi bật, có thiết kế tinh tế

và hài hòa với cảnh sắc của thị xã biển du lịch Cửa Lò Không gian sang

trọng,đẳng cấp, dịch vụ tuyệt hảo và thân thiện, Mường Thanh Cửa Lò tự tin

sẽ là điểm đến lý tưởng của du khách về với biển Cửa Lò

Mường Thanh Cửa lò Hotel có 27 tầng, 297 phòng nghỉ sang trọng Hệ thống nhà hàng sang trọng, các dịch vụ Massage, Karaoke, Swimingpool, tenniss, Fitness, Yoga, siêu thị đa dạng, đẳng cấp

Hiện tại Mường Thanh Cửa lò đang khẩn trương hoàn thiện và sẽ hoạt động vào ngày 20/3/2016 Chúng tôi sẽ cập nhập thông tin hình ảnh cho Quý khách sớm nhất

* Green coffee: Được thiết kế như một khu vườn sinh động và không khí trong lành, Green Coffee là không gian tuyệt vời cho mỗi buổi gặp gỡ bạn bè

Khách sạn Mường Thanh Cửa Lò có 4 phòng hội thảo được trang bị những thiết bị nghe nhìn mới nhất với sức chứa linh hoạt từ 40 đến 690 người

Hệ thống phòng hội thảo này sẽ đáp ứng hoàn hảo cho các hội nghị cấp cao, hội thảo chuyên nghiệp, gala đoàn thể, công bố, họp báo…Đội ngũ nhân viên sáng tạo nhiều kinh nghiệm của khách sạn sẽ tư vấn và hỗ trợ quý khách thực hiện sự kiện chuyên nghiệp và thành công

Yên Vinh: là nhà hàng tại tầng 1 phục vụ quý khách những đặc sản nổi tiếng của Xứ Nghệ, bữa trưa, bữa tối…tất cả các ngày trong tuần Yên Vinh có sức chứa 430 khách.Gời mở cửa 6h00-23h00

Yên Tường: Tọa lạc ở tầng 2 là không gian lý tưởng để tổ chức các hội nghị tiệc cưới sang trọng phục vụ các món ăn Âu- Á, đặc sắc vó sức chứa 530 giờ mở cửa 6h00-23h00

Phượng Hoàng Trung Đô: Không gian đẳng cấp với phong cách thương gia cùng các loại rượu nổi tiếng Nhà hàng Phượng Hoàng Trung Đô ở tầng 32

là sự lựa chọn của quý khách cho những cuộc gặp gỡ quan trọng

Sức chứa: 190 khách

Giờ mở của 6h00- 22h00

Lobypy Ban và piano Bar: Những thức uống độc đáo luôn sẵn sàng đề phục

vụ quý khách với nội thát tinh tế trong không gian thư giãn tại tầng 1 và sức chứa 90-100 khách

Giờ mở cửa 6h00- 24h00

* Kooftop Ban: Thương ngoạn toàn cảnh thành phố với không gian thơ mộng và sang trọng của kooftopban tại tầng 27 là một trải nghiệm tuyệt vời

Sức chứa 140 khách

Giờ mở cửa 9h00- 24h00

Hình ảnh minh họa

Đối với khách sạn Mường Thanh Cửa Lò với đầy đủ các dịch vụ như massag, bể bơi, yoga và pitiesscenter, karaoke, tennis và bia

Không gian sang trọng và thư giãn tuyệt đối, massge sâp chính là đẳng cấp làm đẹp và nghỉ dưỡng

Quy mô 19 phòng

Giờ mở cửa là 8h00- 24h00

về an toàn được đảm bảo tuyệt đối Ngoại thất hồ bơi sang trọng, thanh lịch khẳng định giây phút tận hưởng của khách

Sức chứa 250 khách

Giờ mở cửa 6h00-22h00

* Yoga và pitness center: Ngoại thất hồ bơi sang trọng, những bài tập thể hình Erubic hay yoga mang đến năng lượng và sự hứng khởi cho quý khách tận hưởng cuộc sống

Sức chứa 20 khách

Giờ mở cửa 5h00- 22h00

* Karaoke : Hệ thống phòng karaoke tại tầng 5 được trang bị hẹ thống

âm thanh,ánh sáng mới nhất, sức chứa linh hoạt và thiết ké nội thất, thanh lịch sang trọng

* Tennis và Bia: không gian tuyệt vời, cơ sở hiện đại là khu vực thể dục thể thao tầng 5

Ngoài ra còn có các dịch vụ như:

Đổi ngoại tệ

Dịch vụ phòng 24h

Giặt ủi, giặt khô

Đặt vé máy bay

Dịch vụ cho thuê xe

Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức

Pocoppy

6 Tình hình cung ứng nguyên liệu

Tình hình cung ứng vật liệu tại khách sạn vô cùng phong phú và đa dạng khách sạn ở trung tâm thành phố nên có các đầu mối giao thông, thuận tiện cho việc vận chuyển gần các siêu thị, gồm chợ vinh, chợ ga…

II Tình hình kinh doanh của nhà hàng, khách sạn Mường Thanh Cửa Lò

1 Đối tượng phục vụ chính của khách sạn là những khách tham quan du lịch nghỉ dưỡng…

2 Doanh số bình quân 1 ngày của khách sạn

Doanh số 1 ngày :166.700.000 đồng

Hàng tự chế: 111.000.000 đồng chiếm 66.7% tổng doanh số

Hàng chuyển bán:55.000.000 đồng chiếm 33,3 tổng doanh số

3 Doanh số, chi phí thuận lợi gần nhất, nhận xét sự tăng doanh số và thuận lợi, giữa các năm nguyên nhân, 2016 do khách sạn mới xây dưng

và đi vào hoạt động.

Đvt: Đồng

8 tháng 2016

CHƯƠNG II: KẾT QUẢ THỰC TẬP

1 Môn kỹ thuật phục vụ bàn

Hình ảnh nhà hàng của khách sạn

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vinpearl Cửa Hội ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cho em đã thực tế tại bộ phận bếp

Do lượt khách năm 2016 đến với khách sạn chủ yếu là khách Á, khách

Âu có nhưng với số lượng rất nhỏ nên việc bày trí bàn ăn nhằm chủ yếu phục

vụ khách trong nước

Bảng 2: Thống kê các công việc đã làm ở bộ phận phục vụ bàn

Qua thời gian học lý thuyết và thực hành bàn, cộng thêm phần hỗ trợ từ phía nhân viên lâu năm, đầy đủ kinh nghiệm của nhà hàng khách sạn đã tạo cho em điều kiện thuận lợi trong công tác phục vụ,giúp em tránh được sai lầm cho khách hài lòng

So với việc thực hành bàn ở lớp và phục vụ bàn ở khách sạn thì cách trình bày bàn ăn ở trường hiện đại, tiện lợi cho khách sử dụng, nhưng bày bàn lâu hơn so với thực tế, vì trong thực tế em bày bàn ở khách sạn Mường Thanh thì bàn được bày một cách nhanh gọn và đơn giản hơn, thời gian ngắn hơn Trong quá trình phục vụ ở bộ phận bàn em thấy đây là một bộ phận đem lại thiện cảm và hài lòng cho khách, tạo danh tiếng cho khách sạn nên người nhân viên phục vụ trong khách sạn cần chú trọng đến tính lịch sự phục vụ, đồng thời bản thân phải sạch sẽ cho mình và giữ gìn sạch sẽ cho đối tượng

I Kỹ thuật bày bàn

Tham gia bày bàn

II Kỹ thuật phục vụ bàn

vào quá trình phục vụ

ăn, mở bia, đặt thức ăn

và thu dọn dụng cụ

Mang đồ

phòng cho khách

Phối hợp phục vụ khách đang ăn

70

Thu dọn khi khách ăn xong100

thực đơn phục vụ lưu động

3 Bán vé thu tiền

khách mình được phục vụ Đồng thời cũng là một người luôn biết lắng nghe khách và cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách

2 Điểm giống nhau và khác nhau giữa cơ sở thực tế và ở trường

* Điểm giống nhau:

Trước hết về cơ bản kỹ thuật phục vụ quy trình thao tác giống nhau đó là đảm bảo được trình tự các thao tác kỹ thuật bày bàn đẹp mắt, dễ thấy, dễ lấy,

dễ sử dụng Thứ hai là trong khi phục vụ khách vì có nhiều đối tượng khách khác nhau cũng như tâm lý sở thích của họ khác nhau do đó có khách khó tính

và có nhiều thái độ thiếu lịch sự Xác định nghề của mình là phục vụ khách hàng nên khi gặp các tình huống trên em đã biết cách xử lý đúng đắn hợp lý không làm phiền lòng khách

* Điểm khác nhau:

Như chúng ta đã biết khách đến với Cửa Lò phần lớn là khách tour, theo đoàn Do đó đôi lúc làm cho việc phục vụ gặp nhiều khó khăn Chẳng hạn như trong quá trình thao tác phải bỏ qua một vài động tác mới có thể phục vụ kịp thời cho khách Chính vì vậy cho nên yêu cầu kỹ thuật về các động tác đã học đôi khi không đạt chính xác cao và theo một trình tự nhất định Tất cả cũng là điều dễ hiểu bởi vì thực tế đòi hỏi phải đáp ứng nhanh, kịp thời mọi nhu cầu của khách nhưng vẫn giữ nguyên tắc

3.Những tình huống phải xử lý trong phục vụ mà em đã gặp:

Có những tình huống khi phục vụ:

Tình huống 1: Trong khi phục vụ đồ ăn trực tiếp cho khách mà khách

muốn xin thêm rau củ hoặc sốt,…lúc đó mà sốt ở quầy hết thì nhân viên đứng quầy phục vụ phải nói thì sẽ phải làm như thế nào?

Xử lý tình huống: Anh chị vui lòng đợi em trong 3 phút để em vào trong

bếp lấy thêm sốt ạ !

4 Những thuận lợi và khó khăn

- Thuận lợi:

Khách sạn Mường Thanh nằm ở trung tâm bãi biển Cửa Lò nơi có thắng cảnh đẹp, thu hút rất nhiều khách du lịch đến đây, đặc biệt là việc đi lại rất thuận tiện và dễ dàng

Nhiều xe buýt qua lại và gần các điểm vui chơi, cửa hàng, siêu thị …tạo điều kiện cho khách tham quan và mua sắm

Khách sạn Mường Thanh đã thu hút được rất nhiều khách du lịch về đây nghỉ dưỡng, công suất của buồng trong khách sạn đạt khoảng 60% Ngoài ra khách sạn còn có kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như: cho thuê hội trường, nhận làm tiệc cưới, tiệc hội họp, massage Công tác quản lý kinh doanh của khách sạn đang đi vào ổn định và phát triển nhanh chóng Đội ngũ nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao

- Khó khăn:

Bên cạnh những thuận lợi còn có những hạn chế ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh

Nhân viên phục vụ nhiệt tình nhưng còn có nhiều hạn chế trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn đôi lúc vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng Tuy trình độ chuyên môn cũng khá nhưng cách xử lý còn rất hạn chế, thu nhập nhân viên chưa cao bình quân 4.000.000 đồng/tháng/người Chế độ thưởng thì ít phạt thì nhiều tạo cho nhân viên cảm giác chỉ cần làm tốt công việc mà thôi