Vai trò trung tâm của trải nghiệm dòng chảy của khách hàng cá nhân trong thương mại xã hội một nghiên cứu trên các website thương mại ngành dịch vụ nhà hàng tại thành phố hồ chí minh

I H C QU C GIA TP HCM TR NGă I H C BÁCH KHOA NG QU CăC NG VAI TRÒ TRUNG TÂM C A TR I NGHI M DÒNG CH Y C AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHÂNăTRONGăTH NGăM I XÃ H I: M T NGHIÊN C U TRÊN CÁC WEBSITE TH NGă M I NGÀNH D CH V NHÀ HÀNG T I THÀNH PH H CHÍ MINH THE CENTRAL ROLE OF INDIVIDUAL CUSTOMERS' ` FLOW IN SOCIAL COMMERCE: AN EMPIRICAL STUDY ON WEBSITES OF RESTAURANT SERVICE IN HO CHI MINH CITY Chuyên ngành : Qu nătr kinh doanh Mưăs : 8340101 LU NăV NăTH CăS TP H CHÍ MINH, THÁNG 06 N Mă2022 Cơngătrìnhăđ b ăh căhoƠnăthƠnhăt i:ăTr ngă iăh căBáchăKhoaăậ HQG-HCM Cán ngăd năkhoaăh c:ăPGS.ăTSăNguy năM nhăTuơn Cánăb ăch mănh năxétă1:ăTS.ăH ăTrungăThƠnh Cánăb ăch mănh năxétă2: TS.ăLêăHoƠnhăS ă Lu năv năth căs ăđ căb oăv ăt iăTr ngă iăh căBáchăKhoa,ă HQGăTP HCM ngày 22ăăthángă06ăn mă2022.ă ThƠnhăph năH iăđ ngăđánhăgiáăđ ăc 1.ăCh ăt ch:ăă ngălu năv năth căs ăg m:ă PGS.TSăPh măQu căTrung 2.ăTh ăkỦ:ăTS.ăNguy năV năTu n 3.ăPh năbi nă1:ăTS.ăH ăTrungăThành 4.ăPh năbi nă2:ăTS.ăLêăHoƠnhăS 5.ă yăviên:ăPGS.TSăNguy năM nhăTuơn Xácănh năc aăCh ăt chăH iăđ ngăđánhăgiáălu năv năvƠăTr nghi păsauăkhiălu năv năđưăđ CH ăT CHăH Iă NGă ngăkhoaăQu nălỦăCôngă căs aăch aă(n uăcó).ă TR NGăKHOA KHOAăQU NăLụăCỌNGăNGHI P PGS.TS.ăPh măQu căTrung i C NG HÒA XÃ H I CH NGH AăVI T NAM I H C QU C GIA TP.HCM TR NGă I H C BÁCH KHOA NHI M V H tên h căviên:ă ng Qu căC c l p - T - H nh phúc C NGăLU NăV NăTH CăS ng MSHV: 1970335 NgƠy,ătháng,ăn măsinh:ă29/02/1996ă N iăsinh:ăTơyăNinh Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 8340101 I.ăTÊNă TÀI: -Ti ngă Vi t: Vaiătròătrungătơmăc aătr iă nghi mădòngăch yăc aăkháchăhƠngăcáănhơnă trongăth ngăm iăxưăh i:ăM tănghiênăc uătrênăcácăWebsiteăth ngăm iăngƠnhăd chăv ă nhƠăhƠngăt iăthƠnhăph ăH ăChíăMinh -Ti ngă Anh:ă Theă centrală roleă ofă individuală customers'ă flowă ină socială commerce:ă Ană empirical study on websites of restaurant service in Ho Chi Minh city NHI M V VÀ N I DUNG: ứ xu t m t mơ hình c uătrúcătrongăđóăti n t choăhƠnhăviăthamăgiaăth h iălƠăt ngăm i xã ngătácăv c m nh n,ăcáănhơnăhóa,ăhịaăđ ng c m nh n, s hi n di n xã h i, k t n i v i s n ph m k n ngăWebsite h u t tr i nghi m dòng ch y, s th aămưnăvƠăỦăđ nhăth ứ xu tăph v căth ngăm i xã h iăvƠăỦăđ nh ti p t c mua ngăphápăl y m u,ăthangăđoăvƠăki măđ nhămơăhìnhănêuătrênătrongăl nhă ngăm i xã h i II NGÀY GIAO NHI M V : 29/11/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 02/5/2022 IV CÁN B H NG D N: PGS TS Nguy n M nh Tuân Tp HCM, ngày tháng n m 2022 CÁNăB ăH NGăD Nă CH ăNHI MăB ăMỌNă ĨOăT Oă PGS.TS.ăNguy năM nhăTuơn TR NGăKHOA KHOAăQU NăLụăCỌNGăNGHI P ii L I C Mă N L iăđ u tiên tác gi mu năđ c g i l iăđ n quý Th y Cô gi ng viên ngành Qu n Tr Kinh Doanh, Khoa Qu n Lý Công Nghi p Thành Ph H Chí Minh, nh ng ng i ln tâm huy t tân tình truy năđ t nh ng ki n th c nh ng kinh nghi m quý báuăđ tơi có nh ngăc ăs áp d ng vào công vi c, cu c s ng hi n t i sau c bi t xin g i l i c mă năchơnăthƠnhăđ n th y PGS.TS Nguy n M nh Tuơnăđưăluônăquanătơm,ăh tr chia s tác gi r t nhi u trình th c hi n lu năv nănƠy.ăTrongăquáătrìnhăth c hi n lu năv nătôiăđưănh năluônă giúpăđ không ng ng t th y, t vi c cung c p tài li u,ăph ngăphápăvƠăcáchăth c th c hi năđ n nh ng l iăđ ngăviênăđ tơi có th hoƠnăthƠnhăLuơnăV năm t cách thu t l i v i nh ng m cătiêuăđ Ngoài xin chân thành c mă năđ n anh ch b n bè l păđưă đ ngăhƠnhăđ chia s nh ngăkhóăkh n,ăki n th c kinh nghi m su t trình h c t p t i l p Cao H c Qu n Tr Kinh Doanh khóa 2019 C mă năanhăch , b n bè,ăđ ng nghi păđưăh tr r t nhi u trình h c t p th c hi n lu năv nănƠy Cu iăcùng,ătôiăxinăđ c g i l i c mă năđ năgiaăđìnhăđưălnăđ ng viên to l n ch d a tinh th n v ng ch căđ tơi có th ti p t căhƠnhătrìnhămìnhăđưăch n tƠiănƠyăđ c hồn thành v i s c g ng tâm huy t c a tác gi nh ngă không th tránh kh i nh ng sai sót Tác gi mong s nh năđ c nh ng góp ý nh n xét quý báu c a Th y Cô b năđ c iii TÓM T T LU NăV N Th ngăm i xã h i m t ch đ quan tr ng nghiên c u d ch v , v i tr ng tâm c a nghiên c u s tr i nghi m dòng ch y c a khách hàng v i b i c nh c a ngành nhà hàng Nghiên c u s d ng mơ hình SEM th c hi n 355 m u đưăt ng khách hàng vòng sáu tháng tr l iăcóăđ t nhà hƠngăcóăc ăs đ t t i Tp HCM có truy c p trang Fanpage c a nhà hàng K t qu nghiên c u cho th y ng h 11 12 gi thuy t nghiên c uătheoăđ xu t ti n t thu c v t ch c c a trang web giao d ch t ng tác c m nh n, cá nhân hóa c m nh n s hi n di n xã h i ), y u t v s n ph m giao d ch (k t n i v i s n ph m) y u t b n thân khách hàng (k n ng v t web) s cóătácăđ ng lên tr i nghi m dòng ch y c a khách hàng t đóălênăs hài lịng khách hàng, ý đ nh th mua trênătrangăwebăth ng m i xã h i ý đ nh ti p t c ngăm i xã h i T khóa: tr i nghi m dịng ch y, s hƠiălịng,ăth ph H Chí Minh ngăm i xã h i, nhà hàng, thành iv ABSTRACT Social Commerce is a key topic of service research with the focus of research useăcustomer’săflowăexperienceăinătheăcontextăofărestaurantăindustry,ăăthisă study proposes a structural model of flow experience This study used SEM model on a sample of 355 customers who have ever ordered restaurant locate in Ho Chi Minh City and have accessed to the restaurant's Fanpage The research results show that 11 out of 12 hypotheses are supported and organizational determinants (interactivity, perceived personalization and social presence), Product determinants (product involvement) and personal determinants (Webskill) have an impact on customer’săflow experience and there by satisfaction, social commerce intention and repurchase intention in social commerce Keywords: flow experience, satisfaction, social ecommerce, restaurant, Ho Chi Minh City v L IăCAMă OANăC A TÁC GI Tơiăxinăcamăđoanăr ng ngồi tài li u tham kh oăđ c th a nh n, lu năv năắVai trò trung tâm c a tr i nghi m dòng ch y c aăkháchăhƠngăcáănhơnătrongăth m i xã h i: M t nghiên c u Website th ngă ngăm i ngành d ch v nhà hàng t i thành ph H Chí Minh” k t qu nghiên c u c aătôiăd is h ng d n c a PGS.TS.Nguy n M nh Tuân, không chép k t qu t b t k m t nghiên c u khác Tp H Chí Minh, ngày tháng n m 2022 Tácăgi ălu năv n ngăQu căC ng vi M CL C L I C Mă N ii TÓM T T LU NăV N iii ABSTRACT iv L IăCAMă OANăC A TÁC GI v M C L C vi DANH M C CÁC B NG viii DANH M C CÁC HÌNH ix DANH M C CÁC KÝ HI U VÀ CH CH NGă1:ăM VI T T T .x U 1.1 LụăDOăHÌNHăTHĨNHă 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U TÀI 1.3 IăT 1.4 ụăNGH Aă TÀI NGHIÊN C U .7 1.5 B C Că TÀI NGHIÊN C U .8 NGă2:ăC ăS LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U CH NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U .7 2.1 CÁC LÝ THUY T VÀ KHÁI NI M NGHIÊN C U .9 2.1.1ăTh ngăm i xã h i (Social Commerce) 2.1.2 Tr i nghi m dòng ch y c a khách hàng (Flow) .10 2.1.3ăăT ngătácăc m nh n (Perceived interactivity): 10 2.1.4 Cá nhân hóa c m nh n (Perceived personalization): .11 2.1.5ăăHòaăđ ng c m nh n (Perceived sociability): 11 2.1.6 Hi n di n xã h i (Social presence): 12 2.1.9 S hài lòng c a khách hàng ( Satisfaction) .13 2.1.10ăụăđ nhăth ngăm i xã h i ( Repurchase intention) 13 2.1.11ăụăđ nh ti p t c mua ( Repurchase intention) 14 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C U LIÊN QUAN 15 2.2.1 Mơ hình nghiên c u c a Huang c ng s (2015) 15 2.2.2 Mơ hình nghiên c u c a Liang (2011) 16 vii 2.2.3 Mơ hình nghiên c u c a Zhang c ng s (2014) 17 2.2.4 Mơ hình nghiên c u c a Koufaris c ng s (2002) .18 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C Uă XU T VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 19 2.3.1 Mơ hình nghiên c uăđ xu t 19 2.3.2 Các gi thuy t nghiên c u 19 CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăVĨăTHI T K NGHIÊN C U .26 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 26 3.2 THI T K THANGă O 28 3.3 THI T K M U .37 3.4ăPH NGăPHÁPăPHÂNăTệCHăD LI U 40 3.4.1 Phân tích mơ t 40 3.4.2ăPhơnătíchăđ tin c yăthangăđo 40 3.4.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 40 3.4.4 Ki măđ nh mơ hình th c b ng phân tích SEM 42 CH NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U 45 4.1 K t qu nghiên c uăs ăb .45 4.2 K t qu nghiên c u th c .46 4.2.1 Phân tích mơ t 46 4.2.2ăPhơnătíchăđ tin c yăthangăđo 47 4.2.3 Phân tích nhân t kh ngăđ nh CFA 49 4.2.4 Ki măđ nh mơ hình c u trúc (SEM) 50 4.3 Th o lu n k t qu : .57 CH NGă5:ăK T LU N VÀ KI N NGH 62 TÀI LI U THAM KH O 67 PH L C 73 viii DANH M C CÁC B NG B ng 2-1 B ngăt ngăh păcácăgi ăthi tăchoămơăhìnhănghiênăc u 25 B ng 3-1 ThangăđoăLikertă5ăm căđ 29 B ng 3-2 Thangăđoăchoăcácăkháiăni m c a mơ hình 30 B ng 3-3 Danhăsáchăcácăth đ ngăhi uănhƠăhƠngăph ăbi năt iăthƠnhăph ăH ăChíăMinhă c kh o sát lu năv n 37 B ng 4-1 K t qu Cronbach’săalpha 47 B ng 4-2 K t qu phân tích CFA cho mơ hình nghiên c u .49 B ng 4-3 Ki măđ nhăđ tin c y, giá tr h i t giá tr phân bi t 49 B ng 4-4 K t qu giá tr mô hình t i h n 50 B ng 4-5 K t qu ki măđ nh quan h gi a khái ni m mơ hình lý thuy t 51 B ng 4-6 K t qu căl ng bootstrap v i N = 1000 56 96 Estimate PROIN5 < - PROIN ,853 SOC2 < - SOC ,883 SOC3 < - SOC ,892 SOC1 < - SOC ,792 SOC4 < - SOC ,761 PER3 < - PER ,904 PER2 < - PER ,821 PER1 < - PER ,874 PER4 < - PER ,876 SOPRE2 < - SOPRE ,895 SOPRE4 < - SOPRE ,832 SOPRE3 < - SOPRE ,907 SOPRE1 < - SOPRE ,644 INT2 < - INT ,903 INT3 < - INT ,888 INT1 < - INT ,728 SATIS2 < - SATIS ,974 SATIS3 < - SATIS ,919 SATIS1 < - SATIS ,899 WESK3 < - WESK ,922 WESK2 < - WESK ,875 WESK1 < - WESK ,742 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PROIN < > SOC ,148 ,034 4,360 *** PROIN < > PER ,091 ,037 2,470 ,014 PROIN < > SOPRE ,091 ,026 3,515 *** PROIN < > INT -,021 ,036 -,572 ,567 Label 97 Estimate S.E C.R P PROIN < > WESK ,097 ,038 2,548 ,011 SOC < > PER ,229 ,047 4,835 *** SOC < > SOPRE ,127 ,032 3,947 *** SOC < > INT ,098 ,046 2,159 ,031 SOC < > WESK ,225 ,049 4,640 *** PER < > SOPRE ,076 ,035 2,155 ,031 PER < > INT ,183 ,052 3,544 *** PER < > WESK ,038 ,052 ,725 ,469 SOPRE < > INT -,044 ,035 -1,246 ,213 SOPRE < > WESK ,087 ,036 2,406 ,016 INT < > WESK ,044 ,052 ,856 ,392 Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate PROIN < > SOC ,263 PROIN < > PER ,143 PROIN < > SOPRE ,208 PROIN < > INT -,033 PROIN < > WESK ,149 SOC < > PER ,293 SOC < > SOPRE ,236 SOC < > INT ,128 SOC < > WESK ,283 PER < > SOPRE ,125 PER < > INT ,211 PER < > WESK ,042 SOPRE < > INT -,073 SOPRE < > WESK ,141 98 Estimate INT < > WESK ,050 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PROIN ,458 ,048 9,556 *** SOC ,694 ,068 10,265 *** PER ,883 ,082 10,797 *** SOPRE ,417 ,040 10,526 *** INT ,856 ,084 10,245 *** WESK ,915 ,086 10,666 *** e40 ,542 ,047 11,594 *** e42 ,834 ,070 11,857 *** e41 ,567 ,048 11,874 *** e43 ,470 ,041 11,590 *** e1 ,073 ,010 7,402 *** e2 ,125 ,012 10,583 *** e3 ,135 ,013 10,507 *** e4 ,241 ,021 11,699 *** e5 ,321 ,026 12,587 *** e6 ,102 ,012 8,368 *** e7 ,129 ,014 9,520 *** e8 ,195 ,018 10,756 *** e9 ,191 ,018 10,929 *** e10 ,083 ,009 8,982 *** e11 ,061 ,008 7,378 *** e12 ,142 ,013 11,068 *** e13 ,205 ,018 11,676 *** e14 ,195 ,018 10,900 *** Label 99 Estimate S.E C.R P e15 ,122 ,014 8,891 *** e16 ,120 ,013 9,022 *** e17 ,209 ,020 10,548 *** e19 ,197 ,023 8,576 *** e20 ,171 ,021 8,100 *** e21 ,265 ,024 11,143 *** e22 ,404 ,035 11,554 *** e23 ,198 ,023 8,562 *** e24 ,323 ,029 11,155 *** e25 ,226 ,023 9,871 *** e26 ,213 ,022 9,788 *** e27 ,104 ,013 8,189 *** e28 ,225 ,021 10,600 *** e29 ,098 ,013 7,507 *** e30 ,329 ,026 12,485 *** e31 ,194 ,034 5,632 *** e32 ,266 ,041 6,460 *** e33 ,420 ,036 11,605 *** e34 ,053 ,013 4,160 *** e35 ,155 ,016 9,800 *** e36 ,163 ,015 10,780 *** e37 ,161 ,033 4,842 *** e38 ,205 ,028 7,432 *** e39 ,348 ,030 11,552 *** Label 100 Ph l c 9: K t qu CR AVE CR AVE FLW SOCOIN INRE PER PROIN SOC SOPRE WESK INT FLW 0,933 0,739 0,860 SOCOIN 0,960 0,856 0,339*** 0,925 INRE 0,957 0,848 0,318*** 0,479*** 0,921 PER 0,925 0,756 0,144* 0,181** 0,238*** 0,869 PROIN 0,927 0,761 0,206*** 0,146* 0,135* 0,143* 0,872 SOC 0,901 0,695 -0,002 0,004 0,085 0,293*** 0,263*** 0,834 SOPRE 0,894 0,683 0,158** 0,025 0,106† 0,125* 0,208*** 0,236*** 0,826 WESK 0,886 0,723 0,174** 0,129* 0,177** 0,042 0,150* 0,282*** 0,141* 0,850 INT 0,880 0,711 0,116* -0,001 0,018 0,211*** -0,033 0,128* -0,073 0,050 0,843 SATIS 0,951 0,867 0,416*** 0,602*** 0,489*** 0,316*** 0,042 0,055 0,063 0,178** 0,052 SATIS 0,931 Ph l c 10: K t qu phân tích SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P FLW < - INT ,101 ,048 2,106 ,035 FLW < - PER ,108 ,049 2,217 ,027 FLW < - SOC -,172 ,059 -2,907 ,004 FLW < - SOPRE ,160 ,069 2,298 ,022 FLW < - WESK ,140 ,047 2,963 ,003 FLW < - PROIN ,217 ,067 3,264 ,001 SOCOIN < - FLW ,421 ,066 6,430 *** SATIS < - FLW ,300 ,058 5,146 *** SOCOIN < - SATIS ,526 ,048 11,051 *** INRE < - SOCOIN ,232 ,051 4,550 *** INRE < - SATIS ,232 ,052 4,441 *** INRE < - FLW ,116 ,055 2,116 ,034 FLW3 < - FLW 1,000 FLW2 < - FLW ,878 ,031 28,740 *** FLW4 < - FLW ,923 ,032 28,966 *** Label 101 Estimate S.E C.R P FLW5 < - FLW ,948 ,039 24,209 *** FLW1 < - FLW ,740 ,042 17,595 *** SOCOIN3 < - SOCOIN 1,000 SOCOIN2 < - SOCOIN ,980 ,027 35,905 *** SOCOIN4 < - SOCOIN ,999 ,031 32,285 *** SOCOIN1 < - SOCOIN ,957 ,030 31,610 *** INRE3 < - INRE 1,000 INRE2 < - INRE 1,022 ,026 38,696 *** INRE1 < - INRE ,963 ,031 30,837 *** INRE4 < - INRE ,996 ,036 27,906 *** PROIN2 < - PROIN 1,000 PROIN4 < - PROIN 1,061 ,049 21,668 *** PROIN3 < - PROIN 1,035 ,048 21,568 *** PROIN5 < - PROIN 1,106 ,055 19,925 *** SOC2 < - SOC 1,000 SOC3 < - SOC ,982 ,044 22,494 *** SOC1 < - SOC ,801 ,043 18,551 *** SOC4 < - SOC ,894 ,051 17,380 *** PER3 < - PER 1,000 PER2 < - PER ,869 ,042 20,932 *** PER1 < - PER ,911 ,038 23,742 *** PER4 < - PER ,894 ,037 23,871 *** SOPRE2 < - SOPRE 1,000 SOPRE4 < - SOPRE 1,100 ,053 20,795 *** SOPRE3 < - SOPRE 1,043 ,043 23,996 *** SOPRE1 < - SOPRE ,749 ,054 13,820 *** INT2 < - INT 1,000 Label 102 Estimate S.E C.R P INT3 < - INT 1,076 ,054 19,797 *** INT1 < - INT ,744 ,047 15,912 *** SATIS2 < - SATIS 1,000 SATIS3 < - SATIS ,932 ,026 35,273 *** SATIS1 < - SATIS ,844 ,026 32,444 *** WESK3 < - WESK 1,000 WESK2 < - WESK ,858 ,042 20,581 *** WESK1 < - WESK ,683 ,041 16,667 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate FLW < - INT ,119 FLW < - PER ,129 FLW < - SOC -,182 FLW < - SOPRE ,131 FLW < - WESK ,170 FLW < - PROIN ,187 SOCOIN < - FLW ,341 SATIS < - FLW ,240 SOCOIN < - SATIS ,520 INRE < - SOCOIN ,274 INRE < - SATIS ,277 INRE < - FLW ,111 FLW3 < - FLW ,945 FLW2 < - FLW ,890 FLW4 < - FLW ,892 FLW5 < - FLW ,835 FLW1 < - FLW ,716 103 Estimate SOCOIN3 < - SOCOIN ,950 SOCOIN2 < - SOCOIN ,936 SOCOIN4 < - SOCOIN ,910 SOCOIN1 < - SOCOIN ,905 INRE3 < - INRE ,944 INRE2 < - INRE ,959 INRE1 < - INRE ,903 INRE4 < - INRE ,875 PROIN2 < - PROIN ,838 PROIN4 < - PROIN ,899 PROIN3 < - PROIN ,897 PROIN5 < - PROIN ,853 SOC2 < - SOC ,883 SOC3 < - SOC ,892 SOC1 < - SOC ,792 SOC4 < - SOC ,761 PER3 < - PER ,904 PER2 < - PER ,821 PER1 < - PER ,874 PER4 < - PER ,876 SOPRE2 < - SOPRE ,895 SOPRE4 < - SOPRE ,832 SOPRE3 < - SOPRE ,907 SOPRE1 < - SOPRE ,644 INT2 < - INT ,903 INT3 < - INT ,888 INT1 < - INT ,728 104 Estimate SATIS2 < - SATIS ,974 SATIS3 < - SATIS ,919 SATIS1 < - SATIS ,899 WESK3 < - WESK ,922 WESK2 < - WESK ,875 WESK1 < - WESK ,742 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PROIN < > SOC ,148 ,034 4,360 *** PROIN < > PER ,091 ,037 2,470 ,014 PROIN < > SOPRE ,091 ,026 3,515 *** PROIN < > INT -,021 ,036 -,572 ,567 PROIN < > WESK ,097 ,038 2,548 ,011 SOC < > PER ,229 ,047 4,835 *** SOC < > SOPRE ,127 ,032 3,947 *** SOC < > INT ,098 ,046 2,159 ,031 SOC < > WESK ,225 ,049 4,640 *** PER < > SOPRE ,076 ,035 2,155 ,031 PER < > INT ,183 ,052 3,544 *** PER < > WESK ,038 ,052 ,725 ,469 SOPRE < > INT -,044 ,035 -1,246 ,213 SOPRE < > WESK ,087 ,036 2,406 ,016 INT < > WESK ,044 ,052 ,856 ,392 Correlations: (Group number - Default model) Estimate PROIN < > SOC ,263 PROIN < > PER ,143 PROIN < > SOPRE ,208 Label 105 Estimate PROIN < > INT -,033 PROIN < > WESK ,149 SOC < > PER ,293 SOC < > SOPRE ,236 SOC < > INT ,128 SOC < > WESK ,283 PER < > SOPRE ,125 PER < > INT ,211 PER < > WESK ,042 SOPRE < > INT -,073 SOPRE < > WESK ,141 INT < > WESK ,050 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PROIN ,458 ,048 9,556 *** SOC ,694 ,068 10,265 *** PER ,883 ,082 10,797 *** SOPRE ,417 ,040 10,526 *** INT ,856 ,084 10,245 *** WESK ,915 ,086 10,666 *** e40 ,542 ,047 11,594 *** e42 ,834 ,070 11,857 *** e41 ,567 ,048 11,874 *** e43 ,470 ,041 11,590 *** e1 ,073 ,010 7,402 *** e2 ,125 ,012 10,583 *** e3 ,135 ,013 10,507 *** e4 ,241 ,021 11,699 *** Label 106 Estimate S.E C.R P e5 ,321 ,026 12,587 *** e6 ,102 ,012 8,368 *** e7 ,129 ,014 9,520 *** e8 ,195 ,018 10,756 *** e9 ,191 ,018 10,929 *** e10 ,083 ,009 8,982 *** e11 ,061 ,008 7,378 *** e12 ,142 ,013 11,068 *** e13 ,205 ,018 11,676 *** e14 ,195 ,018 10,900 *** e15 ,122 ,014 8,891 *** e16 ,120 ,013 9,022 *** e17 ,209 ,020 10,548 *** e19 ,197 ,023 8,576 *** e20 ,171 ,021 8,100 *** e21 ,265 ,024 11,143 *** e22 ,404 ,035 11,554 *** e23 ,198 ,023 8,562 *** e24 ,323 ,029 11,155 *** e25 ,226 ,023 9,871 *** e26 ,213 ,022 9,788 *** e27 ,104 ,013 8,189 *** e28 ,225 ,021 10,600 *** e29 ,098 ,013 7,507 *** e30 ,329 ,026 12,485 *** e31 ,194 ,034 5,632 *** e32 ,266 ,041 6,460 *** Label 107 Estimate S.E C.R P e33 ,420 ,036 11,605 *** e34 ,053 ,013 4,160 *** e35 ,155 ,016 9,800 *** e36 ,163 ,015 10,780 *** e37 ,161 ,033 4,842 *** e38 ,205 ,028 7,432 *** e39 ,348 ,030 11,552 *** Label Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 103 1350,724 638 ,000 2,117 Saturated model 741 ,000 38 12892,110 703 ,000 18,339 Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,056 ,839 ,813 ,722 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,234 ,258 ,218 ,245 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI ,895 ,885 ,942 ,936 ,942 1,000 ,000 1,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 108 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,908 ,812 ,854 Saturated model ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 Independence model NCP Model NCP LO 90 HI 90 712,724 610,893 822,291 ,000 ,000 ,000 12189,110 11823,919 12560,698 FMIN F0 LO 90 HI 90 3,816 2,013 1,726 2,323 ,000 ,000 ,000 ,000 36,418 34,433 33,401 35,482 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,056 ,052 ,060 ,008 Independence model ,221 ,218 ,225 ,000 Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 1556,724 1582,229 1955,552 2058,552 Saturated model 1482,000 1665,486 4351,239 5092,239 12968,110 12977,519 13115,250 13153,250 Independence model 109 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4,398 4,110 4,707 4,470 Saturated model 4,186 4,186 4,186 4,705 36,633 35,601 37,683 36,660 Independence model HOELTER Model HOELTER HOELTER 183 190 22 22 Default model Independence model Ph l c 11: Giá tr trung bình bi n N Minimum Maximum Mean Std Deviation INT1 355 1,00 5,00 3,5577 ,94714 INT2 355 1,00 5,00 3,4986 1,02614 INT3 355 1,00 5,00 3,5352 1,12284 PER1 355 1,0 5,0 3,532 ,9806 PER2 355 1,00 5,00 3,4028 ,99632 PER3 355 2,00 5,00 3,3408 1,04118 PER4 355 2,00 5,00 3,4197 ,96032 SOC1 355 1,00 5,00 3,2056 ,84370 SOC2 355 1,00 5,00 2,9521 ,94508 SOC3 355 1,00 5,00 2,9944 ,91748 SOC4 355 1,00 5,00 2,9577 ,98055 SOPRE1 355 2,00 5,00 3,9465 ,75161 SOPRE2 355 2,00 5,00 3,9239 ,72281 110 LÝ L CH TRÍCH NGANG NG QU CăC H tên: Ngày sinh: 29/02/1996 N iăsinh: Tây Ninh a ch liên l c : 497 Hòa H o, Ph NG ng 7, Qu n 10, Thành Ph H Chí Minh QUÁăTRỊNHă ĨOăT O - N mă2014 – 2018: H că i h c Ngành K Thu tăC ăKhí-KhoaăC ăKhí-Tr ng i h c Bách Khoa TP.HCM - N mă2018 –hi n nay: H c Cao h c Ngành Qu n Tr Kinh Doanh-Khoa Qu n lý công nghi p-Tr ngă i h c Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - 05/2018 – 06/2019: Công ty Th - 07/2019 – 10/2021: Công ty C Ph n K Ngh L nh Á Châu - 11/2021 – Công ty C Ph n Sao H a : ngăM i & D ch V NTN ... a? ?khách? ?hƠng? ?cá? ?nhơn? ?trong? ?th m i xã h i: m t nghiên c u Website th ngă ngăm i ngành d ch v nhà hàng t i thành ph H Chí? ?Minh? ?? 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U Nghiên c uănƠyăh ngăđ n m c tiêu sau: T góc đ khách? ?hƠng? ?cá? ?nhơn,ăđánhăgiáăm... Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 8340101 I.ăTÊNă TÀI: -Ti ngă Vi t: Vai? ?trò? ?trung? ?tơmăc aătr iă nghi m? ?dòng? ?ch yăc a? ?khách? ?hƠng? ?cá? ?nhơnă trong? ?th ngăm iăxưăh i:ăM t? ?nghiên? ?c u? ?trên? ?các? ?Website? ?th... tr ng nghiên c u d ch v , v i tr ng tâm c a nghiên c u s tr i nghi m dòng ch y c a khách hàng v i b i c nh c a ngành nhà hàng Nghiên c u s d ng mô hình SEM th c hi n 355 m u đưăt ng khách hàng