Slide đào tạo kỹ năng tele tele sale

_ Gọi lại thông báo với người thứ nhất.. - Để gửi lời mời và xác nhận xem KH có tham gia sự kiện cùng người thứ nhất được không?. Gọi lại thông báo với người thứ nhất dù người thứ 2 đồn

ĐÀO TẠO KỸ NĂNG

TELE

HIỂU KỊCH BẢN

1 Giới thiệu về bản thân và công ty.

2 Thông báo về việc tổ chức sk của công ty.

3 Khai thác vị trí địa lý.

4 Thông tin về mục đích sự kiện.

5 Khai thác tuổi ,nghề nghiệp và thói quen du lịch.

6 Tư vấn nêu bật giá trị quà tặng và khẳng định tính duy nhất của sự kiện.

7 Thông tin khung giờ sự kiện

8 Chốt KH.

9 Note lại thông tin.

 Trong quá trình tư vấn có thể đảo lộn giữa

bước 6;7;8 linh hoạt theo từng tình huống Nhưng tránh việc khai thác điều kiện KH quá muộn.

SỬ DỤNG KỊCH BẢN HIỆU QUẢ

1 Phần mở đầu

 Muốn mở đầu hiệu quả cần những yếu tố?

 Giọng nói: Vui tươi, chân thành.

 Tốc độ nói: Chậm dãi.

 Thông tin: Ngắn gọn, chính xác.

2 Khai thác điều kiện KH

 Làm sao để khai thác điều kiện KH mà KH không cảm thấy phiền?

 Ưu tiên khai thác vị trí địa lý theo kịch bản.

 Thông tin còn lại khéo léo đan xen trong quá trình giao tiếp Nhưng không để tới

tận cuối CG.

3 Thông tin về quà tặng.

 Tư vấn quà làm sao để hấp dẫn được KH?

 Giọng nói: Hào hứng

 Tốc độ nói: Giảm chậm hơn.

 Thông tin cần nhấn mạnh: “Ưu đãi lớn”, “ Giảm giá “ “Giá trị quà lên tới”,

“Chắc chắn”.

 Khẳng định sự quan trọng của sự kiện “ chỉ 1 lần duy nhất anh/chị nhận được

phần quà này.”

4 Chốt KH và note lại thông tin.

 100% cuối CG phải chốt mạnh để xác nhận sự chắc chắn từ phía KH

Giọng nói Lời nói

GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

82%

18%

NÓI D I ÀI NÓI DAI

CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN

Trình bày

Lắng nghe

Đặt câu hỏi

Xử lý từ chối

Các kỹ năng này liên quan

- Tâm lý người nghe : đôi

khi hay cả nể, nghe gì cũng

uh, uh nhưng khi chốt thời

gian lại tìm lý do từ chối

…

5 Tạo Không Khí Cuộc Gọi:

hàng 2 đến 3 lần trong cuộc gọi

KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ CHỐI

1 Nhiệt tình, nhiệt tình và nhiệt tình.

2 Tự tin, tự tin và tự tin.

3 Cảm nhận KH

a Bận thật?

 Push KH bằng: Quà Tặng Đặc Biệt từ CB

 Đưa ra phương án: Phù hợp với lý do của KH

b Bận giả:?

 Tạo sự tin tưởng: Giải thích rõ ràng.

 Push KH bằng: Quà Tặng Đặc Biệt từ CB

 Văn phong XLTC theo: Kịch bản có sẵn (Có

thể thay đổi văn phong cá nhân nếu hiệu quả).

Lắng nghe, đồng cảm

BÍ QUYẾT VÀNG XỬ LÝ TỪ CHỐI

1 Điềm tĩnh & kiên nhẫn

(sẽ giao tiếp được với mọi khách

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Nhận biết nhu cầu thông tin Thu thập

Thu hút sự

chú ý Làm chủ cuộc gọi

Tại sao AC lại không tham dự được sk bên em vậy ạ ??

Không nên dùng nhiều câu hỏi “có/không” vì

khách hàng sẽ có khuynh hướng ngừng nói

VD “: AC có tham dự được sk bên em vào ngày mai không ạ ??

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

CÂU HỎI MỞ

 Bắt đầu bằng những từ “Tại sao?”, “

như thế nào”…

 Lấy thông tin

 Kiểm soát cuộc nói chuyện

 Làm chủ cuộc gọi

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

KỸ NĂNG

TỔNG HỢP CÁC DẤU HIỆU NHẬN BIẾT

1 Giọng nói.

2 Tốc độ nắm bắt thông tin.

3 Cách hồi đáp thông tin.

4 Cách đặt câu hỏi của KH.

5 Cách nhận lời mời do

thích hay miễn cưỡng

 Telemarketing là một nghệ thuật và nhân viên Tele chính là nghệ sỹ,

phải nhận diện được KH để có cách tư vấn phù hợp và hiệu quả nhất.

KHÁCH HÀNG BẬN RỘN

Đặc Điểm Nhận Dạng:

_ Thường đưa ra lý do không có thời gian

_ Luôn giục phải nói nhanh

_ Giọng điệu gấp gáp

Giải pháp:

_ Chủ động

_ Không bị cuốn theo khách hàng

_ Ưu tiên đề cập tới lợi ích mang lại

_ Tóm tắt nội dung ngắn gọn

CÁCH CHỐT KHÁCH HÀNG

1 Chốt cả vợ và chồng.

_ Chốt người thứ nhất.

_ Khai thác SDT người thứ 2.

_ Gọi lại thông báo với người thứ nhất.

2 Để khoảng trống cho KH chia sẻ với người còn lại.

_ Để khoảng trống cho KH chia sẻ và bàn bạc với người thứ 2.

_ Gọi lại xác nhận xem KH chia sẻ thành công hay không?

 Ưu tiên số 1 với cách chốt cả vợ và chồng.

 Chỉ dùng cách “Để khoảng trống” trong trường hợp không liên hệ được với người thứ 2 hoặc trường hợp đặc biệt,hy hữu (KH quá khó tính/Không sử dụng điện thoại)

CÁCH CHỐT NGƯỜI THỨ NHẤT

1 Tư vấn đầy đủ thông tin:

 Mục đích sự kiện.

 Quà tặng

 Khung giờ sự kiện:

2 Khai thác đủ điều kiện KH:

 Tuổi , Nghề nghiệp, Vị trí địa lý và Thói quen du lịch

3 Khai thác số liên hệ của người thứ 2:

 Lý do 1: Áp dụng với KH không khó tính.

- Để gửi lời mời và xác nhận xem KH có tham gia sự kiện

cùng người thứ nhất được không?

 Lý do 2: Áp dụng với KH khó tính.

- Để lưu thông tin khách mời, tránh nhầm lẫn với các cặp đôi

khác,sẽ gây bất tiện cho khách mời.

4 Gọi lại thông báo với người thứ nhất dù người thứ 2 đồng ý

hay không đồng ý Đồng thời nhờ KH xác nhận lại đ ịa chỉ, họ tên

và SDT.

CÁCH CHỐT NGƯỜI THỨ 2

Nhờ người thứ nhất thông tin sơ qua với người thứ 2 về sự kiện ngày mai.

VD: Sau cuộc gọi này a/c báo luôn hộ em

sơ qua về lịch trình sự kiện ngày mai của

gia đình mình với ông/bà xã Sau khoảng

10p nữa em sẽ kết nối tới để gửi lời mời

trân trọng nhất tới A/C nhà,A/C nhé.Tránh

tình trạng ông xã/bà xã mình thấy số máy

lạ lại không nghe máy ạ.

 Sau khi khách hàng đồng ý và cho

thông tin vợ/chồng Tele gọi cho phía

thứ 2 chốt

CHỐT CHẮC CHẮN CUỐI CUỘC GỌI

- Nhận diện khách hàng qua điện thoại

- Giọng nói của KH, lắng nghe xem KH có tương tác với và

quan tâm đến sự kiện không.

•Chốt KH:

-Đặt câu hỏi tương tác và đưa câu chốt chuối call.

-Cảm nhận KH đồng ý thật: Giọng rõ ràng, dứt khoát, hay tương

tác và quan tâm đến sự kiện.

-Cảm nhận KH đồng ý giả: Giọng thờ ơ, không hào hứng, chỉ

ầm ừ cho qua câu chuyện thể hiện qua những câu từ như (ừ ừ, ờ

ờ, Ok Ok, cố gắng, sẽ sắp xếp…)

-Chú ý: Giọng chốt của Tele cần “mạnh mẽ, dứt khoát, chắc

chắn Tránh sử dụng từ không, cố gắng, sắp xếp, giúp em…”.

CÁCH KHAI THÁC SỐ NGƯỜI THỨ 2

 Luôn luôn phải khai thác

số người thứ 2 để trao đổi thông tin.

 KH không quá khó tính

=> Đưa ra lý do thẳng thắn.

 KH khó tính => Đưa ra lý

do hợp lý.

TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP

 KH muốn tự trao đổi với người còn lại.

 Đề cao KH.

 Giải thích rõ nguyên nhân tại sao cần xin SDT.

 Cam kết thông tin KH hoàn toàn được bảo mật

 Ví dụ: Dạ vâng ạ! E cảm ơn Chị, chắc chắn chị trao

đổi thì anh sẽ đồng ý thôi Tuy nhiên có thể khi chị

chia sẻ anh sẽ có 1 số thông tin thắc mắc hay cần hỗ

trợ thì bên em sẽ giải đáp ngay để anh hiểu rõ chị ạ vả

lại không có lời mời trân trọng nhất thì Anh cũng

không hài lòng Nên chị vui lòng cho em SDT của anh

chị nhé C yên tâm,mọi thông tin của khách mời công

ty cam kết hoàn toàn bảo mật chị ạ.

 Ví dụ: Dạ vâng ạ! E biết chắc chắn anh đi

là chị sẽ đi Tuy nhiên ông bà mình vẫn có

câu: “lời chào cao hơn mâm cỗ” anh ạ

Chính vì vậy a vui lòng cho em xin SDT

của Chị để em gửi lời mời trân trọng nhất

tới chị anh nhé

 Khẳng định thông tin KH hoàn toàn được bảo mật.

 Nếu KH nói thật : chốt lại 1 lần nữa để KH cam kết dự SK

 VD: Chắc anh đùa em thôi,chứ giờ hiếm có ai không dùng điện thoại.A

yên tâm mọi thông tin của khách mời hoàn toàn được bảo mật E cần SDT của chị chỉ với 2 mục đích thôi ạ:

- Thứ nhất là: Để gửi lời mời trân trọng nhất tới chị.

- Thứ 2 là : Để lưu chính xác thông tin khách mời tránh nhầm lẫn với gia đình khác.

NHỮNG LƯU Ý

KHI GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

Yêu cầu cơ bản giao tiếp qua điện thoại

3 Thư giãn và mỉm cười

5 Tư vấn hai chiều

2 Ngồi thẳng, tư thế thoải mái

7 Ghi chú và đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

 Nói lầm bầm, ngọng, lắp

 Cao giọng, cướp lời KH

 Dùng từ địa phương, từ chuyên ngành

 Suy xét kiểu võ đoán, ngộ nhận

 Thái độ mệt mỏi, hời hợt…

YÊU CẦU CƠ BẢN GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Trước khi gọi: chuẩn bị

Trong khi gọi

Tập trung vào mục đích

Thông tin ngắn gọn, có ý nghĩa

Ghi chép thông tin

Lắng nghe, phán đoán thái độ của

•Kết thúc cuộc gọi

Cảm ơn KH

Nhắc lại lịch hẹn

Chào & chúc KH

•Sau khi gọi

Tổng hợp thông tin, rút kinh nghiệm

Nhập báo cáo và lưu ý cho lần gọi sau

YÊU CẦU CƠ BẢN GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

QUY ĐỊNH VỀ MỜI KHÁCH THAM DỰ SỰ KIỆN

 Couple : khách mời là các cặp vợ chồng đã kết hôn

 Tuổi : Cả 2 vợ chồng từ 35 tuổi trở lên ( 1987) – Độ tuối kết thúc 70 tuổi.

 Single : Nữ 35, Nam 35 - 70 tuổi ( 1987- 1952 )

Nghề nghiệp : Nhân viên văn phòng hoặc kinh doanh tự do

 Có thói quen du lịch tốt

 Thường xuyên đi du lịch trong và ngoài nước

 Không mời Khách quen nhau lên cùng một sự kiện

 Nếu mời khách single Nữ 27t đến dưới 35t hoặc Nam Nữ trên 70 đến dưới 75t tuổi (KH phải tiềm năng , tài chính tốt , mời phải có sự đồng ý từ quản lý ) Không mời khách trên 75 tuổi

ĐIỀU KIỆN NHẬN QUÀ

- Tham dự đủ thời lượng chương trình (tối thiểu 60 phút)

- Quà được gửi tặng cuối chương trình.

- Mang theo CMND, thẻ căn cước hoặc hộ chiếu để đăng ký phần quà

QUÀ TẶNG THAM DỰ

QUY TRÌNH MỜI KHÁCH THAM DỰ SỰ KIỆN

Thực hiện thực hiệnPhối hợp Tiến trình/Hồ sơ Biểu mẫu Thời gian thực hiện

Trước khi nhấc máy gọi điện cho

KH Biểu mẫu

BM01 - TELE

Thực hiện cuộc

gọi Tiếp cận Từ chối

Hẹn cuộc gọi khác

Đồng ý

Truyền tải thông tin sự kiện

Giải đáp câu hỏi

và khai thác thông

tin

Chốt thời gian tham dự sự kiện Gửi thư mời

Danh sách Khách hàng đồng ý CF1

Tele

Marketing

Thực hiện khi khách nghe máy

5 -6 tiếng

CF2 -Xác nhận lại danh sách KH tham dự sự kiện

Không tham dự được

Mời sự kiện bổ sung

Đồng ý

Danh sách Khách hàng đồng ý CF2

Tổng hợp Danh sách KH checkin

BM03 - TELE giờ sự kiện 1 tiếngThực hiện trước

P.KD

BP EVENT

Tele

Marketing

CF3 - Hướng dẫn chỉ đường, nhắc lại thông tin checkin vào sự kiện

Tổng hợp danh sách KH từ P.KD gửi thêm

Kết thúc

BM02 - TELE

Chuẩn bị cuộc

gọi

Từ thứ 3 đến chủ nhật

2

18:0 0

Từ thứ 3 đến chủ nhật

3

Hãy dừng để ý tới những khó khăn của bạn mà hãy biết ơn

những gì bạn có