Trang 1 NGUYỄN THỊ MAI TRINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ - HOÀ VANG LUẬN VĂN THẠC S
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang”
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế t đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với Cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang.”
- Đề xuất một số hàm chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế điện tử.” Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang.”
+” Về không gian: Địa bàn Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang.” + Về thời gian: Dữ liệu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian t tháng 5/2023 – 7/2023
Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thu thập t các báo cáo và trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang, Tổng cục thống kê
Dữ liệu khảo sát: thu đƣợc thông qua các bảng câu h i khảo sát dự kiến là 250 người nộp thuế bao gồm cả cá nhân và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang, đƣợc thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.”
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua k thuật ph ng vấn sâu với 03 cán bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng của Chi cục Thuế Khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang, đồng thời thảo luận nhóm với 05 kế toán thuế và 05 Người nộp thuế cá nhân trên địa bàn Chi cục Thuế theo câu h i mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với các dịch vụ điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số người nộp thuế trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang cảm nhận và cho kiến với một kế hoạch ph ng vấn đ đƣợc lập sẵn Nhằm tạo cơ sở cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều ch nh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu các thông tin ph ng vấn s được thu thập và tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng phương pháp nghiên cứu định lượng đƣợc thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Phương pháp được thực hiện qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu h i khảo sát và k thuật ph ng vấn các đối tƣợng đ và đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn nghiên cứu Kích thước mẫu dự kiến là n 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.”
- Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đồng thời phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm xử l SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, t đó loại b các biến quan sát không đạt độ tin cậy không giải thích cho khái niệm nghiên cứu ; tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố thành phần đo lường phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu ch nh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.”
- Để kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ thuế điện tử như thế nào và xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nh nhất t đó kịp thời đưa ra những kiến nghị hợp l và đúng lúc để nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ điện tử này Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính.”
Luận văn dự kiến gồm 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở l luận: đề cập đến các cơ sở l luận cơ bản liên quan đến sự hài lòng, người nộp thuế, dịch vụ điện tử, tầm quan trọng của sự hài lòng người nộp; tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây chọn ra các hân tố ƣu điểm
Chương 2: Mô hình đề xuất và phương pháp nghiên cứu
T nghiên cứu định tính và phân tích các nhân tố rút ra mô hình nghiên cứu đề xuất
Phương pháp nghiên cứu: Gồm có phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng nhằm xây dựng các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.” Chương 3: Thực trạng tại đơn vị và kết quả nghiên cứu:
Thực trạng sử dụng dịch vụ điện tử của người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang
Tác giả trình bày chi tiêt kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường Thang đo các khái niệm nghiên cứu đ đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự th a m n các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson.”
Chương 4: Kết luận và hàm quản trị: Trong chương này tác giả trình bày nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm quản l nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang Bên cạnh đó, Tác giả c ng nêu lên những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo.”
CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử
CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc một định nghĩa chính xác về thế nào là dịch vụ điện tử là rất khó khăn đối với tác giả, dù thuật ngữ này đ đƣợc định nghĩa trong rất nhiều tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử và thường được biết đến với tên gọi là E-services, bởi vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng thuật ngữ này với định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.”
Santos (2003) có cách tiếp cho rằng dịch vụ điện tử đ trở thành phổ biến trên thế giới với sự phát triển của internet, nhƣng l thuyết và thực tiễn về dịch vụ điện tử vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói cách khác vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ điện tử.”
Rowley 2006 có định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông cho rằng dịch vụ điện tử là những hành động, những công việc làm có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin Dịch vụ điển tử này bao gồm các yếu tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, sự h trợ khách hàng và các dịch vụ cung cấp.”
Hai nhóm nghiên cứu gồm Muhammad Rais et al 2003 và Irma Buntantan, et al 2004 thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử tiếng anh là E- Service là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến Việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, do đó Dịch vụ điện tử c ng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó c ng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại trực tuyến , mà thường được cung cấp bởi Chính phủ”.”
Theo Ada scupola 2008 định nghĩa: dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản xuất và cung cấp đến người tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng hệ thống mạng internet và các giải pháp di động Surjadjaja et al 2003 lại cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử E-services không ch đơn giản là một sự kết hợp của các t ‘Điện tử’ và ‘Dịch vụ’ Nó là hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đƣợc tiến hành thông qua mạng Internet.”
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc điểm này thường có mối liên hệ với các đặc điểm của các dịch vụ đ được đưa ra t các nghiên cứu trước đây Cụ thể như sau:”
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp đồng nhất, tập trung nhƣ trong sản xuất hàng hóa Vì vậy, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra, đo lường chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất Ngoài ra, nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh m bởi các k năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ Sự nhiệt tình của các nhà cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do đó, rất khó để đạt đƣợc sự ổn định chất lƣợng trong một ngày.”
Tuy nhiên, đối với các dịch vụ điện tử vì đƣợc lập trình thông qua các phân khúc cụ thể và đƣợc cung cấp qua máy tính và mạng Internet Nhƣ vậy, sự không đồng nhất đƣợc cải thiện tối đa ở các dịch vụ điện tử Đây c ng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.”
Nghiên cứu của Jarvinen & Lehtinen 2004 đƣợc chứng minh là vô hình trong tự nhiên Ngoài ra, Hofackeret al 2007 , cho rằng các dịch vụ điện tử vô hình hơn các dịch vụ giao hàng khác Trong một vài trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử đƣợc tăng lên nhƣ dịch vụ giao đồ ăn, hàng hóa đƣợc đặt hàng trực tuyến và sau đó giao cho khách hàng, dịch vụ trở nên hữu hình hơn trong bước thứ hai.”
- Bản quyền dịch vụ: Các dịch vụ thuế điện tử đều đƣợc các đơn vị dịch vụ về giải pháp công nghệ phối hợp cung cấp, h trợ vì vậy đều có bản quyền
- Tính không dự trữ không tồn kho : Dịch vụ thuế điện tử đƣợc thực hiện trên lưu trữ đám mây trong môi trường mạng ảo
- Không tranh dành: Nhu cầu của khách hàng không ảnh hưởng đến nhau, sự dử dụng dịch vụ của người này không ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng khác
Các dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, chúng đƣợc gửi qua thiết bị di động, trang web trên máy tính cá nhân Rowley 2006 cho rằng tự phục vụ là dịch vụ không có h trợ trực tiếp hoặc tương tác với các đại l của đại l Định nghĩa này đƣợc áp dụng cho các dịch vụ bán l ở các cửa hàng bán v tự động thông qua các thiết bị thanh toán, máy bán nước tự động Trong dịch vụ điện tử, khách hàng cần tìm hiểu về các dịch vụ thông qua giao diện trang web hoặc t các nhận x t của khách hàng đ sử dụng dịch vụ.”
1.1.3 Phân loại dịch vụ điện tử
Có nhiều loại ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhƣng về cơ bản đƣợc chia ra làm hai loại: dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân hoặc các tổ chức Trong đó 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:”
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện tử
Một trong ứng dụng trong dịch vụ điện tử đó là đăng k , kê khai và nộp thuế thuế điện tử s đƣợc tác giả trình bày trong luận văn
1.1.4 Dịch vụ điện tử công
Theo Wikipedia, khái niệm chính phủ điện tử e-Government đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Chính phủ Điện tử là ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông ICT để các cơ quan của Chính quyền t trung ương và địa phương đổi mới, làm việc có hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn; cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và các tổ chức; và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản l Nhà nước”
- Chức năng của Chính phủ điện tử:
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử, nhƣng mpptj cách dễ hiểu: Chính phủ điện tử là ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông cho ph p các cơ quan chính phủ nâng cấp làm việc hiệu quả hơn; Cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và tổ chức; Bênh cạnh đó, nó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện các quyền dân chủ của mình bằng cách tham gia quản l nhà nước Tóm lại, chính phủ điện tử là một chính phủ hiệu quả hơn, cung cấp các dịch vụ tốt hơn dựa trên việc áp dụng các công nghệ thông tin, truyền thông.”
Chính phủ điện tử với các đặc điểm:
Thứ nhất, Chính phủ điện tử chính phủ trở nên minh bạch, quan liêu, chống tham nh ng,
Thứ hai, Chính phủ điện tử đ đưa chính quyền và người dân đến gần nhau hơn
Thứ ba, Chính phủ điện tử giúp cải cách hành chính công
- Mục tiêu của Chính phủ điện tử:
Cải thiện phương thức giao dịch và cung ứng dịch vụ công
Tạo môi trường kinh doanh, giao thương tốt hơn
Tăng cường sự quản l của chính quyền và sự tham gia của người dân Nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả của các cơ quan hành chính nhà nước
NGƯỜI NỘP THUẾ
1.2.1 Khái niệm người nộp thuế
Theo Luật quản l thuế Việt Nam số 38/2019/QH14 ngày 13/06/2019 về định nghĩa Người nộp thuế là bao gồm: Tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; Tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước; Tổ chức, cá nhân khấu tr thuế
1.2.2 Quyền và nghĩa vụ của người nộp thuế
* Quyền của người nộp thuế:
- Được h trợ, hướng dẫn thực hiện việc nộp thuế; cung cấp thông tin, tài liệu để thực hiện nghĩa vụ, quyền lợi về thuế
- Đƣợc nhận văn bản liên quan đến nghĩa vụ thuế của các cơ quan chức năng khi tiến hành thanh tra, kiểm tra, kiểm toán
- Yêu cầu cơ quan quản l thuế giải thích về việc tính thuế, ấn định thuế; yêu cầu giám định số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
- Đƣợc giữ bí mật thông tin, tr các thông tin phải cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc thông tin công khai về thuế theo quy định của pháp luật
- Hưởng các ưu đ i về thuế, hoàn thuế theo quy định của pháp luật về thuế; đƣợc biết thời hạn giải quyết hoàn thuế, số tiền thuế không đƣợc hoàn và căn cứ pháp l đối với số tiền thuế không đƣợc hoàn
- K hợp đồng với tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế, đại l làm thủ tục hải quan để thực hiện dịch vụ đại l thuế, đại l làm thủ tục hải quan
- Đƣợc nhận quyết định xử l về thuế, biên bản kiểm tra thuế, thanh tra thuế, được yêu cầu giải thích nội dung quyết định xử l về thuế; được bảo lưu kiến trong biên bản kiểm tra thuế, thanh tra thuế; đƣợc nhận văn bản kết luận kiểm tra thuế, thanh tra thuế, quyết định xử l về thuế sau thanh tra, kiểm tra của cơ quan quản l thuế
- Được bồi thường thiệt hại do cơ quan quản l thuế, công chức quản l thuế gây ra theo quy định của pháp luật
- Yêu cầu cơ quan quản l thuế xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế của mình
- Khiếu nại, khởi kiện quyết định hành chính, hành vi hành chính liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình
- Không bị xử phạt vi phạm hành chính về thuế, không tính tiền chậm nộp đối với trường hợp do người nộp thuế thực hiện theo văn bản hướng dẫn và quyết định xử l của cơ quan thuế, cơ quan nhà nước có thẩm quyền liên quan đến nội dung xác định nghĩa vụ thuế của người nộp thuế
- Tố cáo hành vi vi phạm pháp luật của công chức quản l thuế và tổ chức, cá nhân khác theo quy định của pháp luật về tố cáo
- Đƣợc tra cứu, xem, in toàn bộ chứng t điện tử mà mình đ gửi đến cổng thông tin điện tử của cơ quan quản l thuế theo quy định của Luật này và pháp luật về giao dịch điện tử
- Đƣợc sử dụng chứng t điện tử trong giao dịch với cơ quan quản l thuế và cơ quan, tổ chức có liên quan
Nghĩa vụ của người nộp thuế:
- Thực hiện đăng k thuế, sử dụng m số thuế theo quy định của pháp luật
- Khai thuế chính xác, trung thực, đầy đủ và nộp hồ sơ thuế đúng thời hạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, trung thực, đầy đủ của hồ sơ thuế
- Nộp tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt đầy đủ, đúng thời hạn, đúng địa điểm
- Chấp hành chế độ kế toán, thống kê và quản l , sử dụng hóa đơn, chứng t theo quy định của pháp luật
- Ghi ch p chính xác, trung thực, đầy đủ những hoạt động phát sinh nghĩa vụ thuế, khấu tr thuế và giao dịch phải kê khai thông tin về thuế
- Lập và giao hóa đơn, chứng t cho người mua theo đúng số lượng, chủng loại, giá trị thực thanh toán khi bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật
- Cung cấp chính xác, đầy đủ, kịp thời thông tin, tài liệu liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế, bao gồm cả thông tin về giá trị đầu tƣ; số hiệu và nội dung giao dịch của tài khoản được mở tại ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng khác; giải thích việc tính thuế, khai thuế, nộp thuế theo yêu cầu của cơ quan quản l thuế
- Chấp hành quyết định, thông báo, yêu cầu của cơ quan quản l thuế, công chức quản l thuế theo quy định của pháp luật
- Chịu trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật trong trường hợp người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền thay mặt người nộp thuế thực hiện thủ tục về thuế sai quy định
- Người nộp thuế thực hiện hoạt động kinh doanh tại địa bàn có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai, nộp thuế, giao dịch với cơ quan quản l thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định của pháp luật
- Căn cứ tình hình thực tế và điều kiện trang bị công nghệ thông tin, Chính phủ quy định chi tiết việc người nộp thuế không phải nộp các chứng t trong hồ sơ khai, nộp thuế, hồ sơ hoàn thuế và các hồ sơ thuế khác mà cơ quan quản l nhà nước đ có
- Xây dựng, quản l , vận hành hệ thống hạ tầng k thuật bảo đảm việc thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan quản l thuế, áp dụng kết nối thông tin liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ thuế với cơ quan quản l thuế
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Tse và Wilton (1997) cho rằng sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một cách để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự k vọng, mong đợi của khách hàng và sự thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là hiệu suất chất lƣợng dịch vụ.”
Doyle 2002 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra thu nhập và giá trị doanh nghiệp do vậy ngày nay các doanh nghiệp đặt mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng là ch tiêu hàng đầu của các hoạt động kinh doanh của tổ chức.”
Kotler (2006) thì lại cho rằng sự hài lòng khách hàng là một mức độ trạng thái cảm nhận của khách hàng xuất phát t việc so sánh kết quả thu đƣợc t dịch vụ với những mong đợi của khách hàng.”
Sự hài lòng theo tác giả đƣợc chia thành 3 cấp độ: khách hàng cảm nhận không hài lòng khi cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng nh hơn k vọng; khách hàng hài lòng khi cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng bằng k vọng; khách hàng s thích thú khi cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn hơn k vọng.”
1.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử
Sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực ngành thuế c ng tác động đến mức độ tuân thủ thuế của cá nhân hay tổ chức Richardson (2006) đ thực hiện nghiên cứu gồm 45 quốc gia trên toàn thế giới và kết quả nghiên cứu đ ch ra sự hài lòng về sự công bằng của luật thuế có tác động trái chiều với hành vi trốn thuế nghĩa là người nộp thuế s ít trốn thuế hơn nếu họ tin rằng hệ thống thuế là công bằng Kết quả này c ng giống với nghiên cứu của Belkaoui 2004 cho rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ cùng chiều với mức độ tuân thủ thuế, trong đó cho thấy rằng người nộp thuế s s thực hiện theo đúng pháp luật về thuế nếu họ thực sự hài lòng với hiệu quả nó mang lại cho họ.” Ở Việt Nam, trong một vài nghiên cứu đây về sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ của cơ quan thuế cung cấp cho tổ chức Nguyễn Thanh Bình (2010), Đ Hữu Nghiêm (2010), Ngô Thanh Thuỷ (2011)) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế chịu ảnh hưởng t thái độ phục vụ của việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của quy trình, các thủ tục thuế, khả năng đáp ứng của cán bộ thuế đến các vấn đề về thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất.”
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử công và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng là luôn chủ đề tranh luận giữa các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây Đ có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Một số tác giả cho rằng không có sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vì vậy hai khái niệm này có thể được sử dụng tương ứng
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Parasuraman et al
(1993) cho rằng có một số khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhƣng sự khác biệt chính là vấn đề nguy n nh n v t qu " Zeithalm và Bitner 2000 cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn nhƣ chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố bối cảnh và yếu tố cá nhân
Trong cuộc tranh luận về sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ, một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng nên đƣợc coi là đánh giá của khách hàng tại m i sự kiện riêng l thay vì đánh giá tổng thể Mặc dù cuộc tranh luận chƣa kết thúc, nhiều học giả cho rằng hai khái niệm đƣợc xem x t ở cả hai cấp độ.”
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, mặc dù có hai khái niệm khác nhau, có liên quan mật thiết đến nghiên cứu dịch vụ Parasuraman et al 1988 Các nghiên cứu trước đây đ ch ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996 L do là chất lƣợng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng ch có thể đƣợc đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.”
Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn l tưởng Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm nào đó Trong khi chất lƣợng dịch vụ ch tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Zeithaml & Bitner, 2000 Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với t ng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Corin và Taylor (1992) đ kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự th a m n khách hàng Các nghiên cứu đ kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự th a m n( Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự th a m n Ruyter, Bloemer, 1997 ”
Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Spreng và Mackoy, 1996)
Do đó, r ràng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân, tình huống.” Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc chấp nhận dịch vụ khách hàng Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng chấp nhận dịch vụ Mô hình sau đây cho chúng ta thấy r điều này:”
Hình 1.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000 Khi một khách hàng làm việc với một công ty dịch vụ, giao dịch dịch vụ s gây ấn tƣợng với khách hàng Trong m i giao dịch cụ thể, khách hàng nhanh chóng đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong tổ chức, điều này trực tiếp đóng góp vào sự hài lòng chung của khách hàng với tổ chức kinh doanh dịch vụ.”
Vì dịch vụ này là vô hình, khách hàng thường tìm kiếm bằng chứng hoặc các yếu tố vật chất trong các giao dịch với các công ty dịch vụ Các yếu tố này là: con người, quy trình dịch vụ chu trình vận hành, các giai đoạn thực hiện dịch vụ, v.v , các yếu tố vật l công cụ truyền thông, trang Trang thiết bị, Tất cả các yếu tố này ít nhiều được phản ánh trong các tương tác cụ thể giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ và là yếu tố quan trọng trong chất lƣợng quản l dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách hàng.”
Sự chấp nhận dịch vụ
Giá trị Sự hài lòng
Hình ảnh đơn vị Giá
Bằng chứng DVGiao dịch DV
Theo quan điểm dịch vụ công điện tử lấy người dân làm trung tâm”, các nhà nghiên cứu cho rằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ s làm gia tăng sự hài lòng của người dân làm họ cảm thấy thật sự thoải mái khi có những giao dịch liên quan đến cơ quan thuế.”
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
1.4.1 Các mô h nh nghiên cứu nước ngoài
Hình 1.6: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al 2006
Mô hình EGOVSAT nhằm cung cấp thang đo để đo lường về sự hài lòng của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng trang Web Mô hình gồm các thành phần: hiệu quả efficiency , tính hữu dụng Utility , tu chọn Customization , độ tin cậy Reliability) và tính linh động Flexibility ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ.”
Mô hình EGOVSAT đƣợc thực hiện để nâng cao chất lƣợng hệ thống thông tin giao thông (ATIS - Advanced Transportation Informaition Systems), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho phép công dân đƣợc dùng tại một số thành phố của M ”
1.4.1.2 Thang đo E-ResS-Qual và E-SQ:
Parasuraman et al (1985, 1988) đ xây dựng thang đo SERVQUAL nhằm mục đích cung cấp một công cụ chung dùng để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống Do có sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến nên không thể áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, đa số những thang đo chất lƣợng dịch vụ trực tuyến hiện nay đều đƣợc phát triển dựa trên thang đo này Ngay cả Parasuraman et al và những cộng sự c ng đ phát triển thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến ”
Trên thế giới, việc ứng dụng kinh doanh thương mại điện tử ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đ nhận thức đƣợc mức độ quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến ” Đặc biệt, một mô hình khá cụ thể, đƣợc phát triển dựa trên cơ sở phát triển t mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml& Malhotra 2005 thực hiện Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau: ”
(1) Tin cậy reliability : Bao gồm các chức năng k thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm và cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
(2) Đáp ứng responsiveness : Khả năng đáp ứng và giúp đ nhanh chóng khi khách hàng cần giúp đ
(3) Truy cập access : Khả năng truy cập trang web và liên hệ với công ty một cách nhanh chóng nếu cần thiết
(4) Sự linh động flexibility : Phương thức thanh toán, giao hàng, mua hàng, hoàn tiền, v.v Linh hoạt
(5) Định hướng sử dụng dễ dàng Ease of Navigation : Trang web có các tính năng cho ph p khách hàng tìm thấy những gì họ cần mà không gặp nhiều r c rối, có thể nói là cách điều hướng và sử dụng các tính năng của Trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng
(6) Hiệu quả efficiency : Một trang web có thể đƣợc thiết kế hoàn toàn, dễ sử dụng và không đòi h i nhiều đầu vào của khách hàng
(7) Sự tin tưởng Assurance/ Trust : Niềm tin của khách hàng trong giao dịch thông qua các trang web, sản phẩm và dịch vụ rõ ràng và chứa thông tin đáng tin cậy
(8) An toàn Security/ Privacy : Mức độ bảo mật của thông tin cá nhân
(9) Kiến thức về giá cả Price Knowledge : Một mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận
(10) Giao diện của trang web Site Aesthetics : Giao diện web thân thiện
(11) Chức năng hóa theo nhu cầu khách hàng Customization/ Personalization)
Nghiên cứu sau này của Parasuraman et al phân tích lại những thành phần thang đo này và đ tách những thành phần trên thành 2 mô hình độc lập, mô hình thứ nhất là mô hình E-ResS-Qual viết t t của E-Service Recovery Quality scale gồm 3 nhân tố và được đo lường bởi 11 biến, đây là mô hình nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử (đa số là các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng) Mô hình thứ 2 là mô hình E-S-Qual (E-core Service Quality scale gồm 4 nhân tố và đƣợc đo lường bởi 22 biến Đây là các thang đo phản ánh chính chất lượng dịch vụ điện tử ”
Thang đo E- S Qual Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra _2005)
(1) Hiệu quả efficiency : Tốc độ sử dụng và truy cập trang web
(2) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Tính năng k thuật của trang web
(3) Cam kết fulfillment : Mức độ cam kết của trang web
(4) Bảo mật privacy : Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Thang đo E- RecS Qual Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra _ 2005)”
(1) Đáp ứng responsiveness : Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin đến khách hàng
(2) Sự liên hệ contact : Sự sẵn sàng, tiện lợi thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại
(3) Bồi thường compensation : Mức độ bồi thường dành cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố
1.4.1.3 Mô hình chỉ số h i lòng của người d n Mỹ (American Customer Satisfaction Index, vi t tắt l ACSI)
Chính quyền liên bang ở M đ áp dụng mô hình đo lường ch số hài lòng người dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử ACSI cho cả nước vào năm 1999 và đ được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của người dân Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đ sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của người dân với hơn 200 dịch vụ thông qua tương tác với hơn 100 trang web.”
Mô hình ACSI có 04 thành phần: Tính hữu dụng của trang Web (Website), các quy trình, thủ tục Process , dịch vụ khách hàng Customer service), thông tin được cung cấp Information và có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của người dân (khách hàng) so sánh với sự k vọng của người dân (khách hàng) tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử.”
Hình 1.7: Mô hình ch về số hài lòng của người dân M ACSI
1.4.2 Các mô h nh nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phan Thị Nhƣ Hoa 2014 ng cao s h i lòng của người n p thu v ch t lư ng d ch v h nh ch nh thu t i Chi c c hu Quận Bình h nh dựa trên cơ sở tiếp cận những hệ thống l thuyết nghiên cứu về dịch vụ hành chính công, thể chế hành chính và những nghiên cứu về sự hài lòng của Người nộp thuế, đề tài đ xây dựng được mô hình khái niệm gồm 23 biến quan sát, tập hợp trong 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của Người nộp thuế Kết quả nghiên cứu tác giả trên đ ch ra 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của Người nộp thuế gồm: (01) Năng lực phục vụ, 02) Quy trình thủ tục, (03) Mức độ đáp ứng, (04) Sự đồng cảm, (05) Phương tiện hữu hình ”
Nghiên cứu của Hu nh Trọng Tín (2015) về sự hài lòng của Người nộp thuế khi giao dịch điện tử với Cơ quan Thuế tại Cục Thuế TP.HCM rút ra đƣợc 05 yếu tố: 1 Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; 2 Tính hiệu quả 3 Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; 4 Sử dụng dễ dàng; và 5 Giao diện website ” Nghiên cứu của Hồ Thanh Phúc (2017) Các y u tố nh hưởng đ n s h i lòng của các doanh nghi p đối v i d ch v hai thu qua m ng tr n đ a n th nh phố Hồ Ch Minh” c ng đ rút trích đƣợc mô hình các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên website do Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh cung cấp, có
5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo các mức độ khác nhau là: (5) hi t Website ảnh hưởng yếu nhất, kế đến là (4) nh hi u qu và mạnh nhất là (1) S hỗ tr doanh nghi p (2) Tính đáng tin cậy, (3) S tin tưởng ”
1.4.3 So sánh các mô h nh nghiên cứu
Mô hình Tên Ƣu điểm Nhƣợc điểm
Tính tiện lợi Utility , Độ tin cậy (Reliability), Tính hiệu quả
Tính linh động Flexibility , Tu chọn (Customization)
E-SQ Đáp ứng responsiveness , Sự tin tưởng Trust , Hiệu quả
Tin cậy reliability , Truy cập (access), Sự linh động
(flexibility), Định hướng sử dụng dễ dàng Ease of Navigation), An toàn (Security/ Privacy , Kiến thức về giá cả (Price Knowledge), Giao diện của trang web Site Aesthetics , Chức năng hóa theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization)
Mô hình Tên Ƣu điểm Nhƣợc điểm
Ch số hài lòng của người dân
Giao diện website (Site aesthetics)
Các quy trình, thủ tục Process , Dịch vụ khách hàng Customer service), Thông tin đƣợc cung cấp Information
Nhƣ Hoa Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình
Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả
Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; và Giao diện website
Tính hiệu quả, Sự tin tưởng, Sự h trợ doanh nghiệp
Thiết kế Website ảnh hưởng yếu nhất, Tính đáng tin cậy
Bảng 1.2: So sánh ƣu, nhƣợc điểm các mô hình
Trong chương 1, tác giả đề cập đến các cơ sở l luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử, người nộp thuế, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ điện tử, mối quan hệ giữa chất lƣợng điện tử và sự hài lòng Thông qua nghiên cứu và kế th a các mô hình trước mà cụ thể là mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006), mô hình E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al 2005 , mô hình ch số hài lòng Chính phủ M ACSI tác giả đ chọn ra các ƣu điểm của các mô hình phù hợp với thực trạng đối tƣợng nghiên cứu để xây dựng mô hình và nghiên cứu tiếp theo: Tính tiện lợi Utility , Độ tin cậy Reliability , Tính hiệu quả Efficiency , Đáp ứng responsiveness , Sự tin tưởng Trust , Giao diện website Site aesthetics
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Đồ thị phân tán phần dƣ 74
3.2 Biểu đồ tần số Histogram 75
3.3 Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát 75
Trong những năm qua bên cạnh việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin CNTT , Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang còn đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính TTHC trong quản l thuế T đó càng ngày hiện đại hóa công tác quản l thuế, hiệu quả hoạt động quản l thuế, nâng cao chất lượng, góp phần tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng, giúp doanh nghiệp và người nộp thuế hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước Những năm qua, việc ứng dụng CNTT được ngành thuế trên cả nước nói chung quan tâm thực hiện quyết liệt, đặc biết trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 Cục Thuế Thành phố Đà Nẵng đ triển khai thống nhất và đồng bộ các ứng dụng CNTT phục vụ công tác kê khai và nộp thuế giúp người nộp thuế NNT tiết kiệm thời gian, nhân lực và chi phí trong việc thực hiện nghĩa vụ với Cơ quan thuế một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra, ứng dụng CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc giải đáp các vấn đề, truyền tải thông tin về chính sách, quy định mới lĩnh vực về thuế đến người nộp thuế nhanh chóng Qua đó, giúp người nộp thuế n m vững về chính sách thuế đầy đủ, các vướng m c về thuế được tháo g kịp thời, tạo sự r ràng trong thực hiện nghĩa vụ thuế của các doanh nghiệp và người nộp thuế.”
Sử dụng các dịch vụ thuế điển tử đ đƣợc áp dụng t lâu, nhƣng chất lƣợng và hiệu quả của hình thức này vẫn chƣa phát huy hết Theo báo cáo của Tổng cục Thuế, thực hiện ch đạo của Chính phủ tại Nghị quyết 01/NQ-CP và chương trình hành động của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế tiếp tục triển khai các giải pháp cải cách thủ tục hành chính thuế; triển khai theo đúng tiến độ các dự án công nghệ thông tin; tiếp tục duy trì, triển khai khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế điện tử; triển khai hoá đơn điện tử HĐĐT Cụ thể, về khai thuế điện tử: hệ thống khai thuế điện tử đ đƣợc triển khai tại 63/63 t nh, thành phố và 100% Chi cục Thuế trực thuộc Trong năm 2022, tính đến ngày 19/4/2022, đ có 98,8% doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử Số lƣợng hồ sơ khai thuế điện tử đ tiếp nhận t ngày 01/01/2022 - 19/4/2022 là 7.432.901 hồ sơ Về dịch vụ nộp thuế điện tử, ngành thuế đ phối hợp với 54 ngân hàng thương mại đ hoàn thành kết nối nộp thuế điện tử với Tổng cục Thuế và 63 Cục Thuế triển khai dịch vụ Nộp thuế điện tử và tuyên truyền, vận động doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ Tính đến 19/4/2022, 98% doanh nghiệp đ đăng k tham gia sử dụng dịch vụ với cơ quan thuế Trong đó, số lƣợng doanh nghiệp hoàn thành đăng k dịch vụ với ngân hàng đạt tỷ lệ 97,8% T ngày 01/01/2022 đến nay, các doanh nghiệp đ nộp tiền thuế thông qua 1.462.973 giao dịch nộp thuế điện tử với số tiền là trên 258.204 tỷ đồng và 13.585.284 USD Dù đạt được t lệ cao trong việc triển khai Người nộp thuế giao dịch bằng các dịch vụ thuế điện tử nhƣng bên cạnh đó còn vài hạn chế nên chưa đạt được t lệ 100% do thực tế là người dân và doanh nghiệp chƣa thực sự khai thác triệt để những tiện ích của việc kê khai và nộp thuế qua mạng L do vì dịch vụ có thể không mang đến sự thoải mái và hiệu quả cho họ Đường truyền không ổn định, phần mềm không được nâng cấp thường xuyên hay trang web bị l i, và đặc biệt là việc thiếu sự h trợ t các công chức thuế trong các giao dịch khiến doanh nghiệp, cá nhân mất nhiều thời gian hơn, đặc biệt là người dân và các doanh nghiệp nh Do đó, để áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào quản l thuế, việc đo lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là thực sự cần thiết để ngành thuế phải điều ch nh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lƣợng khai báo thuế, nộp thuế và các dịch vụ khác nhằm đem lại dịch vụ thuế điện tử nhanh chóng, an toàn hơn Ngoài ra, hướng đến minh bạch mọi thông tin giữa Cơ quan Thuế và Người nộp thuế.”
Trong quá trình công tác trong ngành thuế và học tập tại trường, tác giả đ chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa vang” làm luận văn tốt nghiệp t đó đƣa ra những đề xuất thiết thực giúp Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang nói riêng và ngành thuế nói chung t ng bước nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thuế điện tử của mình nhằm hoàn thành một cách suất s c mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang”
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế t đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với Cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang.”
- Đề xuất một số hàm chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế điện tử.” Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang.”
+” Về không gian: Địa bàn Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang.” + Về thời gian: Dữ liệu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian t tháng 5/2023 – 7/2023
Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thu thập t các báo cáo và trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang, Tổng cục thống kê
Dữ liệu khảo sát: thu đƣợc thông qua các bảng câu h i khảo sát dự kiến là 250 người nộp thuế bao gồm cả cá nhân và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang, đƣợc thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.”
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua k thuật ph ng vấn sâu với 03 cán bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng của Chi cục Thuế Khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang, đồng thời thảo luận nhóm với 05 kế toán thuế và 05 Người nộp thuế cá nhân trên địa bàn Chi cục Thuế theo câu h i mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với các dịch vụ điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số người nộp thuế trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang cảm nhận và cho kiến với một kế hoạch ph ng vấn đ đƣợc lập sẵn Nhằm tạo cơ sở cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều ch nh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu các thông tin ph ng vấn s được thu thập và tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng phương pháp nghiên cứu định lượng đƣợc thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Phương pháp được thực hiện qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu h i khảo sát và k thuật ph ng vấn các đối tƣợng đ và đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn nghiên cứu Kích thước mẫu dự kiến là n 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.”
- Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đồng thời phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm xử l SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, t đó loại b các biến quan sát không đạt độ tin cậy không giải thích cho khái niệm nghiên cứu ; tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố thành phần đo lường phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu ch nh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.”
- Để kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ thuế điện tử như thế nào và xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nh nhất t đó kịp thời đưa ra những kiến nghị hợp l và đúng lúc để nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ điện tử này Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính.”
Luận văn dự kiến gồm 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở l luận: đề cập đến các cơ sở l luận cơ bản liên quan đến sự hài lòng, người nộp thuế, dịch vụ điện tử, tầm quan trọng của sự hài lòng người nộp; tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây chọn ra các hân tố ƣu điểm
Chương 2: Mô hình đề xuất và phương pháp nghiên cứu
T nghiên cứu định tính và phân tích các nhân tố rút ra mô hình nghiên cứu đề xuất
THIẾT KẾ MẪU
Tổng thể nghiên cứu là tất cả người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử thông qua websitehttp://thuedientu.gdt.gov.vn trên địa bàn quận Cẩm
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn nhƣ:
- Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA thì kích thước mẫu ít nhất là 200
- Hoetler 1983 : kích thước mẫu tới hạn phải là 200
- Hachter 1994 : kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): Trong phân tích nhân tố EFA thông thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
Nghiên cứu này có tổng cộng 26 biến quan sát, để đảm bảo tính hiệu quả của phân tích EFA c ng nhƣ tính hiệu quả của các kiểm định, tác giả quyết định s tiến hành thu thập dữ liệu để thu thập đƣợc ít nhất là 200 bảng câu h i có thể sử dụng đƣợc.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu h i và kiểm tra thang đo Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện bằng bảng câu h i có đƣợc t nghiên cứu định tính trên 30 mẫu theo cách lấy mẫu thuận tiện ”) Sau khi điều ch nh bảng câu h i t kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ bộ, nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc tiến hành Nghiên cứu khảo sát trực người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện t đầu tháng 5 năm 2023 đến tháng 6 năm 2023 Đối tƣợng nghiên cứu được tiếp cận thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu người nộp thuế của Tổng cục thuế Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua bảng câu h i đƣợc gửi trực tiếp tại nơi làm việc, email và qua phương tiện khảo sát spreadsheet trên Google ”)
Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu:
- ( Kiểm định Dịch vụ đảm bảo, tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại b các biến không đạt độ tin cậy tối thiểu,đồng thời loại b các biến có hệ số tương quan biến- tổng nh hơn mức yêu cầu ”
- ( Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để thu nh và tóm t t các dữ liệu ”
- ( Kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ”
Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học ”)
Chương này mô tả các phương pháp nghiên cứu đ được sử dụng để xây dựng và đánh giá các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu thử nghiệm và quy mô của các giả định ” Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với một số cán bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng tiếp đo thang đo này đƣợc tác giả đưa vào thảo luận nhóm với nhóm nh người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ-Hòa Vang ”)
Mô hình nghiên cứu đƣợc xác định và sau khi bảng câu h i đƣợc sửa đổi hoàn ch nh, khảo sát định lƣợng chính thức s đƣợc hoàn thành Chất lƣợng dịch vụ thuế trực tuyến được đo lường bởi 06 thành phần thang đo với tổng cộng 26 biến quan sát Dữ liệu đƣợc thu thập sau khi m hóa vào đƣa vào chương trình thống kê SPSS 20.0 để phân tích xử l số liệu phục vụ công tác nghiên cứu ”)
THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ- HÒA
Quận Cẩm Lệ là một quận mới của thành phố Đà Nẵng đƣợc thành lập theo Nghị định 102/NĐ-CP ngày 05/8/2005 của Chính phủ, trên cơ sở phường Khuê Trung của quận Hải Châu và 03 x Hoà Thọ, Hoà Phát, Hoà Xuân của huyện Hoà Vang Căn cứ địa giới, đơn vị hành chính trên, Chi cục Thuế quận Cẩm Lệ đƣợc thành lập theo Quyết định số 3013/QĐ-BTC ngày 05/9/2005 của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính về việc Thành lập Chi cục Thuế quận Cẩm Lệ thuộc Cục Thuế TP Đà Nẵng
Căn cứ Quyết định số 2705/QĐ-BTC ngày 17/12/2019 của Bộ Tài Chính về việc hợp nhất Chi cục Thuế quận Cẩm Lệ và Chi cục Thuế huyện Hòa Vang trực thuộc Cục Thuế thành phố Đà Nẵng thành lập Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang Địa điểm đặt trụ sở của Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang tại địa ch : số 08 Nguyễn Nhàn, phường Hoà Thọ Đông, quận Cẩm Lệ
Kề t khi thành lập cho đến nay, Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang luôn luôn thực hiện tốt các chức năng quản l thuế, liên tục hoàn thành nhiệm vụ thu NSNN bao gồm thu thuế, phí, lệ phí và thu khác vƣợt mức dự toán trên giao Trong những năm gần đây, Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang triển khai thực hiện chương trình cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế, chủ động đề ra nhiều biện pháp đồng bộ và triển khai có hiệu quả chương trình cải cách hành chính và hiện đại hóa công tác quản l thuế trên địa bàn
Theo Quyết định số 110/QĐ-BTC, ngày 14/10/2019 của Bộ trưởng Bộ Tài chính)
Vị trí và chức năng:
- Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang khu vực gọi chung là Chi cục Thuế là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản l thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước sau đây gọi chung là thuế thuộc phạm vi nhiệm vụ của cơ quan thuế quản l thu trên địa bàn theo quy định của pháp luật
- Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang có tƣ cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật
Nhiệm vụ và quyền hạn
Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo quy định của Luật Quản l thuế, các Luật thuế, các quy định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn
- Đội Tuyên truyền - H trợ người nộp thuế
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế; h trợ người nộp thuế trong phạm vi Chi cục Thuế quản l ”
- Đội Kê khai - Kế toán thuế - Tin học
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác đăng k thuế, quản l khai thuế, xử l các hồ sơ hoàn thuế tr hoàn thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu t đất , khấu tr thuế, tính thuế và thông báo thuế, nộp thuế, hoàn trả tiền thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản l ; quản l và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản l thuế, quản l nội ngành cho công chức thuế và cung cấp các dịch vụ h trợ người nộp thuế.”
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải quyết tố cáo liên quan đến người nộp thuế; thực hiện dự toán thu thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản l của Chi cục Thuế.”
- Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Pháp chế
Giúp Chi Cục trưởng Chi cục Thuế hướng dẫn về nghiệp vụ quản l thuế, chính sách, pháp luật thuế cho công chức thuế trong Chi cục Thuế; thực hiện công tác pháp chế về thuế thuộc phạm vi Chi cục Thuế quản l ; xây dựng dự toán thu ngân sách nhà nước đối với Chi cục thuế khu vực phải xây dựng dự toán thu ngân sách nhà nước cho t ng địa bàn cấp huyện và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao của Chi cục Thuế.”
- Đội Kiểm tra nội bộ
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, tính liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại bao gồm cả khiếu nại các quyết định xử l về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên quan trong nội bộ cơ quan thuế thuộc thẩm quyền của Chi cục trưởng Chi cục Thuế; tiếp nhận và chuyển các cơ quan có thẩm quyền giải quyết đơn thƣ tố cáo liên quan đến việc chấp hành công vụ của công chức, viên chức thuế.”
- Đội Trước bạ và thu khác
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế quản l thu lệ phí trước bạ, các khoản đấu giá về đất, tài sản, tiền thuê đất, tiền sử dụng đất, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp thuế tài sản , phí, lệ phí và các khoản thu khác bao gồm thuế thu nhập cá nhân của cá nhân hành nghề tự do, các khoản thu về đất bao gồm cả thuế thu nhập cá nhân đối với chuyển nhƣợng bất động sản, nhận th a kế, quà tặng, lệ phí trước bạ và thu khác phát sinh trên địa bàn thuộc phạm vi Chi cục Thuế quản l ; Thực hiện dự toán thu thuế đối với đối tƣợng đƣợc giao quản l ”
- Đội Quản l nợ và Cƣ ng chế nợ thuế
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác quản l nợ thuế, gia hạn thời hạn nộp thuế; khoanh nợ, xoá tiền nợ thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp thuế; nộp dần tiền thuế nợ; miễn tiền chậm nộp thuế; không tính tiền chậm nộp thuế và cƣ ng chế thu tiền nợ thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp gọi chung là công tác quản l nợ và cƣ ng chế nợ thuế thuộc phạm vi quản l của Chi cục Thuế.”
- Đội Quản l thuế x , phường/liên x phường
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế quản l thu thuế các tổ chức nếu có , cá nhân nộp thuế trên địa bàn x , phường được phân công bao gồm các hộ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp và dịch vụ, kể cả hộ nộp thuế thu nhập cá nhân; thuế sử dụng đất phi nông nghiệp, thuế sử dụng đất nông nghiệp, thuế tài nguyên ; Thực hiện dự toán thu thuế đối với đối tƣợng đƣợc giao quản l ”
THỰC TRẠNG VỀ VIỆC KÊ KHAI NỘP THUẾ VÀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ- HÒA VANG
Ngành Thuế triển khai thực hiện nhiệm vụ công tác thuế trong bối cảnh kinh tế-x hội ở địa phương có những thuận lợi, tình hình dịch bệnh được kiểm soát, hoạt động sản xuất kinh doanh của Người nộp thuế được phục hồi đ tạo điều kiện cho ngành Thuế nói chung và Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang nói riêng thực hiện tốt nhiệm vụ thu ngân sách
3.2.1 Thực trạng Số thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang:
Xu hướng kinh doanh của các doanh nghiệp tại địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang thay đổi qua các năm Số lƣợng doanh nghiệp thành lập tại địa bàn ngày càng tăng và theo hướng kinh doanh dịch vụ Đa số là các doanh nghiệp nh , việc kê khai nộp thuế chƣa đƣợc đầu tƣ bài bản nhƣ các công ty lớn có bộ máy kế toán để theo d i
3.2.2 Thực trạng Hồ sơ kê khai điện tử của người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang
Thực hiện rà soát các thủ tục về kê khai thuế để đôn đốc kê khai thuế đúng hạn, xử l kịp thời các l i phát sinh trong quá trình kê khai và đăng k thuế, trong năm đ ban hành thông báo đôn đốc qua phương thức điện tử, tỷ lệ đ nộp HSKT/phải nộp đạt 98,6% tăng 1,46% so chu k , tỷ lệ người nộp thuế nộp đúng hạn/số đ nộp 98,24%, tăng 1,7% so chu k
T số liệu trên ta có thể thấy số lƣợng hồ sơ kê khai điện tử tăng qua các năm và ở mức cao Thế nhƣng vẫn còn 1,4% hồ sơ chƣa đƣợc kê khai điện tử
Tỉ lệ hồ sơ khai thuế điện tử/phải nộp
3.2.3 Thực trạng Nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang
Về nộp thuế điện tử: Năm 2022, Người nộp thuế đ đăng k nộp thuế điện tử thành công với ngân hàng đạt tỷ lệ 95%, người nộp thuế đ thực hiện chứng t nộp thuế điện tử, đạt tỷ lệ 89% trên tổng chứng t nộp ngân sách nhà nước Nhìn số liệu qua các năm, tình hình nộp thuế điện tử được người nộp thuế thực hiện nhiều hơn thế nhƣng thói quen dùng tiền mặt của công ty và các nhân vẫn còn Ngoài ra, phương thức đăng k liên kết ngân hàng để nộp tiền điện tử cần cải thiện hơn, tạo điều kiện người nộp thuế sử dụng dịch vụ này
3.2.4 Kết luận t nh h nh kê khai nộp thuế của người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang Ƣu điềm:
- Chi cục Thuế thực hiện bố trí công chức trực tại cơ quan trong giờ hành chính kể cả sáng thứ bảy để hướng dẫn, giải đáp, h trợ người nộp thuế qua điện thoại và tƣ vấn trực tiếp tại cơ quan thuế theo đúng quy định
- Tổ chức tập huấn, đối thoại đối với hộ kinh doanh nộp thuế theo phương pháp kê khai, hướng dẫn thay đổi thông tin đăng k thuế, hướng dẫn sử dụng ứng dụng eTax Mobile, hóa đơn điện tử khởi tạo t máy tính tiền
- Tiếp tục hướng dẫn, h trợ người nộp thuế thực hiện đăng k giao dịch với CQT bằng phương thức điện tử, khai thuế đối với hoạt động cho thuê tài sản, quyết toán thuế TNCN t tiền lương, tiền công bằng phương thức điện tử, sử dụng ứng dụng Thuế điện tử cho thiết bị di động eTax Mobile
- Tiếp tục sử dụng ứng dụng Zalo Official và duy trì hoạt động trang Fanpage của Chi cục để đăng tải các nội dung mới về chính sách thuế, thông báo trả kết quả cho người nộp thuế, ghim nội dung tủ sách pháp luật để người nộp thuế n m b t kịp thời và hệ thống đƣợc các quy định liên quan
- Chi cục đ bố trí máy tính cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa” để bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân Tuy nhiên, nhiều máy tính đ xuống cấp, thậm chí h ng, ảnh hưởng tới công tác chuyên môn của công chức Hầu hết các máy in, máy scan đều đ c , đƣợc trang bị cách đây 4-8 năm, song chế độ bảo dƣ ng, bảo hành không thường xuyên Ngoài ra, Chi cục chưa bố trí được máy tính h trợ cho người nộp thuế trực tiếp đến Chi cục để kê khai, nộp thuế điện
- Việc quản l thuế được phân theo chức năng t ng đội do đó hướng dẫn, h trợ người nộp thuế kê khai, nộp thuế điện tử thuộc chức năng của Đội kê khai kế toán thuế tin học và Đội tuyên truyền h trợ người nộp thuế Điều này dẫn đến không đảm bảo nhân lực để h trợ người nộp thuế trong các giai đoạn cao điểm nhƣ kê khai, nộp thuế cuối tháng, cuối qu và đặc biệt là quyết toán thuế năm với lƣợng giao dịch điện tử tăng đột biến
- Trong giao dịch điển tử, khi có vấn đề phát sinh người nộp thuế cần liên hệ với công chức thuế để kiểm tra và xử l tình huống Tuy nhiên vào những thời gian cao điểm lƣợng giao dịch điển tử nhiều, thái độ của công chức khi tiếp xúc với người nộp thuế s không đảm bảo, xử l tình huống s không được chính xác cao Điều này dẫn đến người nộp thuế s không hài lòng, và công việc không đƣợc xử l nhƣ muốn
3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ-HÒA VANG
3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Khảo sát đƣợc thực hiện trên bảng câu h i chính thức trong giai đoạn tháng 05/2023 đến giữa tháng 07/2023 Kết quả khảo sát thu về nhƣ sau:
- ( Số bảng câu h i thu về: 245 bảng câu h i (trong đó gồm 88 bảng khảo sát bằng giấy + 157 quan sát đƣợc khảo sát qua mạng ”)
- ( Sau khi làm sạch dữ liệu và loại b những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối cùng đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu là 210 mẫu Số lƣợng mẫu này đạt yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở Chương 2 ”)
Bảng 3.1 : Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng
Chỉ tiêu Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Chỉ tiêu Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Mức độ sử dụng internet trong tuần
Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra
T kết quả thống kê trên bảng 3.1 tác giả nhận x t nhƣ sau:
- ( Về giới tính: Nữ giới chiếm tỷ trọng lớn 59,52% trong khi đó nam giới chiếm t lệ thấp hơn 40,48% Điều này đƣợc l giải là do đặc thù nghề nghiệp kế toán hiện nay chủ yếu là nữ giới và người trực tiếp kê khai thuế của doanh nghiệp thuộc bộ phận kế toán ”)