Kịch bản QTCLDVDL: Nghiên cứu nhân tố con người trongdoanh nghiệp dịch vụ du lịch.Trong vid sẽ chia thành:+) nhóm khách 3 người,3 nhân viên lễ tân và 1 nhân viên phụ tráchđào tạo+) nhóm khách 3 người, 3 nhân viên lễ tân, 1 nhân viên đào tạo và 1người phụ trách phần “Lồng tiếng”Mở đầu: Bắt đầu video bằng các cảnh quay du lịch sôi động vui vẻ Lồng tiếng: “Như chúng ta đã biết du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, đóng góp lớn vào GDP và tạo ra nhiều việc làm. Doanh nghiệp dịch vụ du lịch đóng vai trò then chốt trong việc phát triển ngành du lịch. Vậy, điều gì làm nên thành công của một doanh nghiệp du lịch?”CHUYỂN CẢNHPhần 1: Vai trò của nhân tố con người Bắt đầu phần này bằng cảnh quay nhân viên lễ tân đang nhiệttình hỗ trợ cho nhóm du khách tại khách sạn A. Phần này chủ yếu tập trung vào quay các cảnh khi mà nhân viên tiếp xúc đang rất nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng. Phần này sẽ không có lời mà chỉ tập trung vào lồng tiếng, nêu được vai trò của NVTX Lồng tiếng: +) “Nhân tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công của doanh nghiệp dịch vụ du lịch”.+) “Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ du khách. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên.”+) “Nhân viên có thể tạo ra trải nghiệm tốt đẹp cho du khách, khiến họ muốn quay lại” More from: Quản trị chất lương dịch vụ Quản trị chất lương dịch vụ Trường Đại học Thương mại 9 documents Go to course 35 Qtcldv Nhóm 4 (final) Quản trị chất lượng dịch vụ Qtcldv Nhóm 4 (final) Quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lương dịch vụ None 129 BG qun tr phong Bài giảng quản trị buồng khách sạn BG qun tr phong Bài giảng quản trị buồng khách sạn Quản trị chất lương dịch vụ None 3 PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘNG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH HẠ LONG PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘNG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH HẠ LONG Quản trị chất lương dịch vụ None 5 Qtcldv ch3 mmhgjjkjlkl Qtcldv ch3 mmhgjjkjlkl Quản trị chất lương dịch vụ None 3 BMB2. Qtcldvdl 2022 Summary Quản trị chất lương dịch vụ BMB2. Qtcldvdl 2022 Summary Quản trị chất lương dịch vụ Quản trị chất lương dịch vụ None 3 Ngân hàng câu hỏi ôn thi môn Qtcldvdl Ngân hàng câu hỏi ôn thi môn Qtcldvdl Quản trị chất lương dịch vụ None More from: Hoàng Lan Nguyễn Thị Student Hoàng Lan Nguyễn Thị Impact 134 Trường Đại học Thương mại Discover more 19 Tamlyquantrikinhdoanh Tamlyquantrikinhdoanh Kinh doanh None 6 HVKH thêm information HVKH thêm information Hành vi khách hàng None Recommended for you 96 Toán cao cấp giải chi tiết bài tập Toán cao cấp giải chi tiết bài tập Toán cao cấp 100% (13) 143 Take Their Money Book typos 3 Take Their Money Book typos 3 Macroeconomics 100% (10) 4 4thdinosaurgraveyard Wbdqm14 4thdinosaurgraveyard Wbdqm14 English 100% (4) 15 ĐỀ SỐ 11 tiếng anh thpt ĐỀ SỐ 11 tiếng anh thpt Tin học quản lý 80% (164) 13 BÀI TẬP TRẮC NGHIỆM ANH 12 UNIT 7 BÀI TẬP TRẮC NGHIỆM ANH 12 UNIT 7 Tiếng anh 100% (3) 18 Group 4 Presupposition Entailment Group 4 Presupposition Entailment khoa ngôn ngữ 83% (6) Company About Us Ask AI Studocu World University Ranking 2023 ELearning Statistics Doing Good Academic Integrity Jobs Blog Dutch Website Contact Help F.A.Q. Contact Newsroom Legal Terms Privacy Policy Cookie Statement Google Play Link English Vietnam Studocu is not affiliated to or endorsed by any school, college or university. Copyright © 2024 StudeerSnel B.V., Keizersgracht 424, 1016 GC Amsterdam, KVK: 56829787, BTW: NL852321363B01 1 out of
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ĐỀ TÀI QUẢN LÝ RỦI RO TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TỈNH NINH BÌNH Nhóm: 06 Lớp học phần: 231_TSMG2921_05 Giảng viên: TS Đỗ Thị Thu Huyền Hà Nội - 11/2023 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ LÀM BÀI THẢO LUẬN NHÓM 6 STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá 53 Đặng Thị Lệ Phần 2.2.1 + 2.2.2 54 Nguyễn Diệu Linh Phần 1.2 55 Nguyễn Thị Linh Phần 2.2.3 + 2.2.4 56 Nguyễn Trung Long Phần 2.1 Nguyễn Thị Kim Ly Phần 2.3 57 Làm powerpoint (Nhóm trưởng) 58 Nghiêm Ngọc Mai Chương 3 59 Nguyễn Thanh Mai Phần mở đầu và kết luận (Thư kí) Làm word 60 Phạm Ngọc Mai Phần 2.4 + Thuyết trình 61 Trần Quang Minh Phần 1.1 62 Nguyễn Thảo My Phần 1.3 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN NHÓM 6 Buổi 1: - Thời gian: 05/10/2023 - Địa điểm: Google Meet - Nội dung buổi họp: Phân chia nhiệm vụ cho các thành viên Định hướng nôi dung cần triển khai của từng thành viên Tìm kiếm tài liệu tham khảo - Quá trình diễn ra buổi họp: Các thành viên tham gia họp đầy đủ Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến - Đánh giá buổi họp: Buổi họp diễn ra thành công Buổi 2: - Thời gian: 22/11/2023 - Địa điểm: Google Meet - Nội dung buổi họp: Thuyết trình thử Các thành viên theo dõi thuyết trình và đóng góp bổ sung, sửa một số phần chưa phù hợp - Quá trình diễn ra buổi họp: Các thành viên tham gia đầy đủ, góp ý tích cực - Đánh giá buổi họp: Buổi họp diễn ra thành công Nhóm trưởng Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2023 Ly Thư ký Mai Nguyễn Thị Kim Ly Nguyễn Thanh Mai ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ RỦI RO TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 2 1.1 Khái luận cơ bản 2 1.1.1 Điểm đến du lịch 2 1.1.2 Quan niệm quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch 3 1.2 Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch 3 1.2.1 Lập kế hoạch quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch 3 1.2.2 Đào tạo và tập luyện ứng phó rủi ro 4 1.2.3 Triển khai ứng phó rủi ro 4 1.2.4 Đánh giá và rút kinh nghiệm 4 1.3 Quy trình quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch .5 1.3.1 Xác định rủi ro 5 1.3.2 Đánh giá rủi ro 5 1.3.3 Ứng phó với rủi ro 5 1.3.4 Đánh giá và điều chỉnh 5 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TỈNH NINH BÌNH 6 2.1 Giới thiệu khái quát về điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình .6 2.1.1 Vị trí địa lý và tiềm năng phát triển du lịch tỉnh Ninh Bình .6 2.1.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Ninh Bình .7 2.2 Phân tích thực trạng quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình 8 2.2.1 Lập kế hoạch quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình 8 2.2.2 Đào tạo và tập luyện ứng phó rủi ro tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình 11 2.2.3 Triển khai ứng phó rủi ro tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình .14 2.2.4 Đánh giá và rút kinh nghiệm tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình 19 2.3 Quy trình quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình 21 iii 2.3.1 Xác định các rủi ro 21 2.3.2 Đánh giá rủi ro 24 2.3.3 Ứng phó với rủi ro 26 2.3.4 Đánh giá và điều chỉnh 26 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình 28 2.4.1 Ưu điểm 28 2.4.2 Hạn chế 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ RỦI RO TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TỈNH NINH BÌNH 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 iv LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi với nhiều cảnh quan hùng vĩ, tráng lệ, bề dày lịch sử cùng với sự phong phú, đa dạng trong phong tục, tập quán, lối sống của 54 dân tộc trên khắp cả nước và các vùng miền riêng biệt Tiềm năng khai thác, phát triển du lịch của nước ta là rất lớn Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, ngày càng tạo được sức hút với người dân trong nước và quốc tế Năm 2019, du lịch Việt Nam đạt được kỳ tích “vàng”, tăng trưởng 18,6% so với năm 2018, doanh thu cao nhất từng ghi nhận Sau ảnh hưởng của dịch Covid-19, du lịch Việt Nam cũng đang tăng trưởng mạnh mẽ trở lại Trong xu thế đó, các điểm đến du lịch cũng ngày càng phát triển hơn, gia tăng cả về số lượng, quy mô điểm đến, các dịch vụ cung cấp… và cả những ảnh hưởng tích cực lẫn tiêu cực với điểm đến Do đó, yêu cầu quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch được đặt ra để đảm bảo khai thác hiệu quả và phát triển bền vững tại điểm đến Đặc biệt, sau khi chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19, một sự kiện hết sức bất ngờ, công tác quản trị rủi ro càng được chú trọng và khẳng định tầm quan trọng của nó Nhiều năm qua, du lịch Ninh Bình đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu lao động và cơ cấu kinh tế của Ninh Bình Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của du lịch tỉnh Ninh Bình cũng đặt ra những vấn đề cấp bách trong công tác quản lý rủi ro tại các điểm đến: rác thải, tiếng ồn, trật tự xã hội, chất lượng dịch vụ,…tại điểm đến Xuất phát từ lý do trên, nhóm 6 lựa chọn đề tài “Quản trị rủi ro tại điểm đến du lịch tỉnh Ninh Bình” để phân tích, đánh giá và đề xuất một số biện pháp cải thiện công tác này 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ RỦI RO TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 1.1 Khái luận cơ bản 1.1.1 Điểm đến du lịch a) Khái niệm và đặc điểm Khái niệm: Điểm đến du lịch được hiểu là một vị trí địa lý, có tài nguyên du lịch hấp dẫn, được quy hoạch, quản lý và thiết kế các tiện nghi, dịch vụ nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đặc điểm: Được thẩm định về văn hóa: các điểm đến là kết quả của sự thẩm định về văn hoá của khách thăm Các du khách thường cân nhắc một điểm đến có hấp dẫn và đáng để đầu tư thời gian và tiền bạc để đến viếng thăm hay không Có tính không tách biệt: du lịch được tiêu thụ ở nơi mà nó được sản xuất ra - du khách phải hiện hữu tại điểm đến để sử dụng trải nghiệm các dịch vụ Có tính đa dụng: ngoài phục vụ trong ngành du lịch một số địa điểm còn được sử dụng vào phát triển những ngành khác Tính đa dụng có thể dẫn đến sự tranh chấp sử dụng giữa các đối tượng, các ngành với nhau nên các nhà quản lý cần phải đưa ra những biện pháp phù hợp để giải quyết tránh gây tranh chấp Có tính bổ sung: các yếu tố cấu thành điểm đến có mối quan hệ mật thiết với nhau ở hầu hết các điểm đến du lịch và cần phải có sự tương đồng về chất lượng Tính bổ sung của các yếu tố cấu thành khó kiểm soát do vậy cần sự quản lý của cơ quan quản lý nhà nước để đưa ra những biện pháp phù hợp b) Phân loại Căn cứ vào vị trí của điểm đến trong chương trình du lịch: điểm đến cuối cùng, điểm đến trung gian (điểm ghé thăm), Căn cứ vào tiêu thức địa lý: điểm đến du lịch vĩ mô, điểm đến du lịch vi mô, Căn cứ vào giá trị tài nguyên du lịch: điểm du lịch có tài nguyên tự nhiên; tài nguyên du lịch nhân văn, 2 Căn cứ vào vị trí: điểm đến du lịch vùng núi; vùng biển; đô thị, nông thôn, Căn cứ vào hình thức sở hữu: điểm đến du lịch quản lý bởi Nhà nước; tư nhân, Căn cứ vào thời gian: điểm đến du lịch mới, điểm đến du lịch lâu năm, c) Vị trí và vai trò Vị trí: Điểm đến du lịch có vị trí quan trọng, là điều kiện cần để bắt đầu hình thành các hoạt động du lịch Sức hấp dẫn của điểm đến du lịch quyết định khả năng thu hút khách, do đó quyết định đến sự phát triển lâu dài của hoạt động du lịch Đặc điểm, tính chất của điểm đến du lịch sẽ tạo ra loại hình cũng như sản phẩm du lịch khác nhau, từ đó quyết định đến định hướng, quy hoạch, kế hoạch phát triển du lịch của mỗi địa phương, quốc gia Vai trò Về mặt kinh tế: tạo cơ sở để các đơn vị kinh doanh thực hiện các chương trình du lịch thu hút khách tạo doanh thu lợi nhuận Thu hút vốn đầu tư; góp phần phát triển các ngành kinh tế khác Về mặt văn hóa: góp phần bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa; đồng thời thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa các quốc gia, dân tộc; nâng cao nhận thức và văn minh, tinh thần cho người dân Về mặt xã hội: tạo ra nhiều công ăn, việc làm giảm nghèo, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân; tăng cường đoàn kết, giao lưu giữa các dân tộc Về mặt môi trường: thúc đẩy các công tác bảo vệ môi trường; tăng cường ý thức của người dân địa phương cũng như du khách trong việc bảo vệ môi trường; tạo ra các cơ hội việc làm trong lĩnh vực bảo vệ môi trường 1.1.2 Quan niệm quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch Rủi ro là những sự cố ngoài ý muốn, gây ra những tổn hại về thể chất, tinh thần, tài sản, Rủi ro đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng đa phần đều ảnh hưởng đến điểm đến và đặc biệt là du khách 3 Quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch là quá trình tổ chức các hoạt động ứng phó sự cố về an ninh, an toàn nhằm giảm thiểu thiệt hại cho du khách, cộng đồng và điểm đến Điều này giúp điểm đến cải thiện chất lượng dịch vụ và đem đến lòng tin cho du khách, giúp họ có niềm tin quay lại nhiều lần 1.2 Nội dung quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch 1.2.1 Lập kế hoạch quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch Lập kế hoạch quản lý rủi ro là một phần quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và bảo vệ khách du lịch tại điểm đến Quá trình này bao gồm: Lập kế hoạch: Kế hoạch phòng ngừa rủi ro là quá trình lựa chọn, xác định các hành động nhằm xác định các rủi ro tiềm tàng, là cơ sở dự tính các tình huống xấu có thể xảy ra và lên kế hoạch để ứng phó với nó Kế hoạch đối phó rủi ro: là quá trình xây dựng cách thức ứng phó rủi ro nhằm giảm thiểu thấp nhất mức thiệt hại Chuẩn bị ứng phó rủi ro: Khi hoàn thành việc xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro, phải tiến hành chuẩn bị nguồn lực bao gồm: Chuẩn bị nhân lực: Chính quyền TW/ Địa phương, cơ quan quản lý du lịch quốc gia, cơ quan du lịch địa phương, cơ sở kinh doanh du lịch Chuẩn bị về thông tin: công tác tuyên truyền tới người dân, doanh nghiệp nỗ lực thực hiện đối phó với rủi ro, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng để du khách có thể lưu trú đối phó khi có rủi ro xảy ra, thành lập hệ thống đường sơ tán, bệnh viện dã chiến tạm thời trong trường hợp có rủi ro, 1.2.2 Đào tạo và tập luyện ứng phó rủi ro Đào tạo nhân viên các phản ứng trong trường hợp khẩn cấp (kỹ năng chống cháy nổ, kỹ năng thoát hiểm và hỗ trợ du khách, người dân thoát hiểm) Tập luyện ứng phó rủi ro: tổ chức diễn tập trong trường hợp sự cố xảy ra (diễn tập phòng cháy chữa cháy, diễn tập phòng hộ, cứu hộ, diễn tập thoát hiểm, thoát nạn, ) Các cuộc tập dượt giúp mọi người 4 áp dụng những gì họ đã học và thực sự trải qua quá trình phản hồi để nó trở nên quen thuộc Các nhân viên cứu hỏa, đội ngũ hazmat, phi hành đoàn cứ thương, hoặc bất kỳ ai khác có thể được kêu gọi hỗ trợ, nhân viên cần phải tập luyện và tập luyện thường xuyên để họ có thể dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của họ khi xảy ra trường hợp khẩn cấp 1.2.3 Triển khai ứng phó rủi ro Phòng tránh rủi ro: Giám sát, tuyên truyền, vận động, hướng dẫn, nhắc nhở,… cán bộ, nhân viên, người dân, du khách, thực hiện nghiêm túc các văn bản, hướng dẫn cảnh báo,… để phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra Đối phó rủi ro: Tùy thuộc vào tình hình thực tiễn mà các cơ quan quản lý, ban lãnh đạo sẽ triển khai các phương án, kế hoạch đối phó rủi ro phù hợp và có hiệu quả nhất 1.2.4 Đánh giá và rút kinh nghiệm Đánh giá việc ứng phó với trong quá trình phòng tránh và giải quyết sự cố: thường xuyên đánh giá diễn biến, phán đoán tình hình, đánh giá công tác triển khai phòng tránh và đối phó với các sự cố, phát hiện những tình huống phát sinh mới, những kẽ hở trong các phương án triển khai ứng phó rủi ro để có phương án mới hoặc điều chỉnh kịp thời các phương án hiện có hiệu quả hơn Đánh giá sau khi giải quyết sự cố: sau mỗi sự cố đánh giá hiệu quả của công tác ứng phó đã triển khai để từ đó đúc rút những thành công, những bài học kinh nghiệm 1.3 Quy trình quản lý rủi ro tại điểm đến du lịch 1.3.1 Xác định rủi ro Xác định tất cả các rủi ro tiềm tàng của điểm đến: Thông qua dữ liệu thống kê, điều kiện môi trường kết hợp khảo sát địa bàn, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng từ đó lập danh sách các rủi ro tiềm tàng tại điểm đến Đây là quy trình tiến hành xác định các rủi ro có thể gây ảnh hưởng đến việc thực hiện các mục tiêu chiến lược của tỉnh trong hoạt động du lịch Để rà soát được đầy đủ các nguy cơ rủi ro có thể xảy đến, nhà quản lý cần khoanh vùng các nhóm có nguy cơ xảy ra rủi ro và nhận diện rủi ro theo từng dấu hiệu, tránh trường hợp bỏ sót Muốn làm tốt ở bước này, bạn sẽ cần trả lời những câu 5