Trang 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT LNGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ UẬN VĂN THẠC SĨNGUYỄN TẤN HIẾU ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN CH
Các công trình nghiên cứu có liên quan
Tác giả đã sưu tầm, nghiên cứu nhiều công trình của nhiều tác giả khác nhau liên quan đến công tác cung cấp dịch vụ điện trong và ngoài nước, tiêu biểu là một số các công trình nghiên cứu sau:
Nguyễn Hà Anh (2017), “Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng cung cấp điện năng Đồng thời, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty Điện lực Bắc Giang Trên cơ sở này, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty
Lê Thị Tuyết Mai (2018), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện tại Quảng Nam”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về
4 dịch vụ điện trên địa bàn Quảng Nam Đồng thời, tác giả cũng xác định yếu tố kết quả của chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng điện của EVN Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại EVN Quảng Nam Đề xuất một số giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Trương Ngọc Lâm (2020), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam”, luận văn thạc sĩ, Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện Đồng thời, tác giả đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam, đánh giá kết quả đạt được, đồng thời phân tích những hạn chế, khuyết điểm còn tồn tại Cuối cùng tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam
Trịnh Thị Thanh Xuân (2020), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên, Công ty Điện lực Tây Ninh”, luận văn thạc sĩ, Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp điện; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên, từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2021) “Đề án tổng thể chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam đến năm 2022, tính đến năm 2025” Đề án phân tích đánh giá hiện trạng ứng dụng khoa học công nghệ tại Tập đoàn Điện lực Việt Nam, từ đó xây dựng kế hoạch tổng thể, nhiệm vụ và giải pháp thực hiện chuyển đổi số đến năm 2022, tính đến năm 2025 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Francis Taale (2016), “Sự sẵn sàng chi trả của các hộ gia đình cho các dịch vụ điện đáng tin cậy ở Ghana” Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng chi trả của các hộ gia đình cho các dịch vụ điện đáng tin cậy ở Ghana
Sử dụng dữ liệu được thu thập từ 950 hộ gia đình ở Khu đô thị Cape Coast
Akram Almohamadi (2021), “Nâng cao dịch vụ điện ở Yemen” Nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác cung cấp dịch vụ điện ở Yemen và đề xuất các giải
5 pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện ở Yemen
Basri (2017), “Thực hiện tốt quản trị doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ: Trường hợp công ty điện lực nhà nước ở Indonesia” Nghiên cứu này phân tích và khám phá bằng thực nghiệm những tác động của việc thực hiện quản trị doanh nghiệp tốt đến chất lượng dịch vụ của công ty điện lực nhà nước tại Indonesia Nghiên cứu này cũng đánh giá các yếu tố hỗ trợ và hạn chế việc thực hiện quản trị doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty điện lực nhà nước
Mặc dù trong và ngoài nước có nhiều nghiên cứu và bài viết về nâng cao chất lượng dịch vụ điện ở các địa phương khác nhau Tuy nhiên, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử là đề tài hoàn toàn mới, chưa có tác giả nào nghiên cứu trước đây.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ điện và cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử
- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên giai đoạn 2019-2022
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử cho năm 2023 và định hướng đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo sát, thống kê; phương pháp thu thập, xử lý số liệu; phương pháp phân tích, tổng hợp
- Phương pháp thu thập số liệu và xử lý số liệu
+ Nghiên cứu, thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, thông tin từ các báo cáo, thống kê từ các nghiên cứu có liên quan; các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của Điện lực Tân Biên, Công ty Điện lực Tây Ninh
+ Thu thập số liệu sơ cấp: Lấy ý kiến khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Tân Biên
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
+ Phương pháp thống kê, mô tả: Được sử dụng trong chương 1 tìm hiểu về một số vấn đề lý luận về dịch vụ điện và cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử
+ Phương pháp thống kê phân tích: Nghiên cứu, phân tích số liệu thu thập được từ các báo cáo, nghiên cứu có liên quan; các số liệu dưới dạng bảng biểu, biểu đồ cung cấp thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh của Điện lực Tân Biên.
Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm sáng tỏ một số vấn đề cơ sở lý luận về cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử
Về mặt thực tiễn: Phân tích đánh giá thực trạng công tác cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên, để từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử, góp phần thực hiện mục tiêu chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm
2030 của Chính phủ Kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo phục vụ cho công tác quản lý, điều hành của Lãnh đạo Điện lực Tân Biên nói riêng, Lãnh đạo
Công ty Điện lực Tây Ninh nói chung nhằm đẩy mạnh việc thực hiện cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Kết cấu của luận văn
Cấu trúc gồm Phần mở đầu, Phần nội dung và Tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành 03 chương với nội dung cụ thể, như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ điện và cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử
Chương 2: Thực trạng công tác cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên
Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ điện
1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ
Dịch vụ trong nền kinh tế thị trường được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc tổ chức khác để đổi lấy một cái gì đó Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ là do khách hàng quyết định
Dịch vụ là một quá trình giao dịch, mà trong đó hàng hóa là sản phẩm vô hình, được chuyển từ người bán sang người mua một cách đồng thời, để đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của người tiêu dùng Nên khi nói về dịch vụ, có nghĩa là mọi người đang đề cập đến các quá trình chứ không phải một sản phẩm hữu hình nào đó
Dịch vụ cũng là sản phẩm từ sức lao động, nhưng nó không phải là một sản phẩm vật chất cụ thể, mà là một giá trị, một trải nghiệm của người tiêu dùng Các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và có những đặc điểm riêng biệt, không thể nhầm lẫn với các sản phẩm khác
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh, có
9 rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ đứng trên các khía cạnh khác nhau:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó Như vậy, dịch vụ là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Theo Philip Kotler và Gary Amstrong (2004) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất
Tóm lại, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm đặc biệt, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan; là một hình thức cung cấp giá trị hoặc lợi ích cho người khác, thường là thông qua hoạt động, nhiệm vụ, hoặc cung cấp sản phẩm trừu tượng mà không đi kèm với việc sản xuất hàng hóa vật chất Điều quan trọng trong dịch vụ là nó thường liên quan đến sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng
✓ Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
✓ Đặc tính của dịch vụ:
Hình 1.1: Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua
- Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng
- Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ dó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý
- Tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp khác nhau
- Tính thay đổi, đa dạng: Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau
- Sự tham gia của người dùng: Đặc điểm của dịch vụ quan đến cuối cùng là sự tham gia của người dùng hay còn gọi là bên sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng
Cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử
Dịch vụ điện theo phương thức điện tử là hình thức cung cấp và quản lý dịch vụ điện thông qua các kỹ thuật và công nghệ điện tử Thay vì sử dụng các phương tiện giao dịch truyền thống như tiền mặt hoặc giấy tờ, dịch vụ điện tử cho phép người dùng thực hiện các giao dịch và thanh toán trực tuyến thông qua internet, ứng dụng di động hoặc các thiết bị thông minh khác
Công tác cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng theo phương thức điện tử là một quy trình giúp cung cấp dịch vụ điện nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả thông qua sử dụng các công nghệ và phương tiện điện tử Điều này bao gồm việc sử dụng các kênh trực tuyến để hỗ trợ và tương tác với khách hàng, nhằm cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc sử dụng điện
Dưới đây là một số khía cạnh chính trong công tác cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử:
- Hóa đơn điện tử: Khách hàng có thể nhận hóa đơn điện tử thay vì hóa đơn giấy thông thường Hóa đơn điện tử thường được gửi qua email hoặc thông qua tài khoản trực tuyến của khách hàng Điều này giúp tiết kiệm giấy tờ, tiện lợi cho việc lưu trữ và bảo mật thông tin
- Tài khoản trực tuyến: Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản điện tử của họ thông qua trang web hoặc ứng dụng di động của nhà cung cấp điện Tại đây, họ có thể xem thông tin về tiêu thụ điện, hóa đơn, lịch sử thanh toán và các dịch vụ khác liên quan
- Thanh toán điện tử: Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn điện trực tuyến qua các phương thức như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử hay Internet banking Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, tránh việc di chuyển đến các địa điểm trả tiền trực tiếp
- Hỗ trợ trực tuyến: Nhà cung cấp điện thường cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thông qua các kênh như chat trực tiếp, email hoặc tổng đài điện thoại Khách hàng có thể tương tác với nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề, thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ một cách nhanh chóng
- Điều khiển tiêu thụ: Các giải pháp điện tử thông minh cung cấp cho khách hàng khả năng kiểm soát tiêu thụ điện của họ Chẳng hạn, họ có thể cài đặt các thiết bị tự động để giảm tiêu thụ trong giờ cao điểm hoặc theo dõi các thiết bị tiêu thụ năng lượng để tối ưu hóa sử dụng
- Thông báo và cảnh báo: Khách hàng có thể đăng ký nhận thông báo và cảnh báo qua email hoặc tin nhắn để được nhắc nhở về hạn mức tiêu thụ, hóa đơn, hay các sự kiện liên quan đến dịch vụ điện
Tất cả những việc này nhằm tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ điện, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu thời gian và chi phí trong quản lý hệ thống dịch vụ điện Đối với các nhà cung cấp điện, triển khai phương thức cung cấp dịch vụ điện tử có thể giảm chi phí vận hành, tăng tính hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng hệ thống được xây dựng chặt chẽ, bảo mật và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng
Tổng quan về việc cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng theo phương thức điện tử là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tăng cường hiệu quả trong quản lý dịch vụ điện
Dịch vụ điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người dùng như tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng như giúp giảm thiểu sự cần thiết tiếp xúc trực tiếp trong các giao dịch Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ điện tử cũng đòi hỏi người dùng phải đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong việc xử lý thông tin và giao dịch trực tuyến
Với việc cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử, 100% các dịch vụ điện, từ các dịch vụ như cấp điện mới đến những dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng, thay đổi nhu cầu của khách hàng ví dụ như nâng công suất, thay đổi số hộ, thay đổi mục đích sử dụng điện, các biên bản treo tháo công tơ định kỳ… đều
24 được triển khai theo phương thức điện tử
Quá trình cung cấp các dịch vụ điện theo hình thức giao dịch điện tử được EVN đảm bảo thực hiện theo các quy định của nhà nước
Khách hàng sẽ ký các hồ sơ điện tử được thực hiện theo phương thức mật khẩu một lần (OTP) nhận qua tin nhắn điện thoại Tính bảo mật trong giao dịch được EVN chú trọng, chỉ có khách hàng mới được quyền truy cập và sử dụng hợp đồng điện tử
Việc triển khai cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức điện tử được Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nghiên cứu từ ngay sau khi cung cấp dịch vụ điện trực tuyến theo cấp độ 4 vào cuối năm 2018 Sau khi nhận được sự thống nhất của các Bộ Công Thương và Bộ Thông tin truyền thông, EVN đã triển khai xây dựng quy trình cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức điện tử và nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng việc triển khai cung cấp dịch vụ đến các khách hàng
Việc áp dụng phương thức điện tử trong cung cấp dịch vụ điện được đánh giá là phù hợp với xu thế chuyển đổi số, ứng dụng CNTT trong việc phát triển thương mại điện tử Qua đó, tăng cường sự minh bạch, thuận tiện trong giao dịch dịch vụ điện, và đa dạng hoá phương thức giao tiếp giữa khách hàng và ngành Điện
Yếu tố ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử
- Môi trường pháp lý và chính sách của Nhà nước: Cơ sở pháp lý và các chính sách pháp luật của Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành cung cấp dịch vụ điện Những quy định pháp luật giúp đảm bảo việc cung cấp điện an toàn, ổn định và công bằng cho người dân và doanh nghiệp
- Khả năng tiếp cận dịch vụ điện tử của khách hàng sử dụng điện: Khả năng tiếp cận dịch vụ điện tử của khách hàng sử dụng điện đã trở nên ngày càng tiện lợi và phổ biến trong thời đại số hiện nay Các công nghệ và tiến bộ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện tử Nhờ vào các công nghệ và tiện ích truyền thông số phát triển, khách hàng sử dụng điện ngày nay có thể dễ dàng tiếp cận và quản lý dịch vụ điện tử một cách tiện lợi và linh hoạt hơn trước đây Tuy nhiên, đối với các khu vực nông thôn, nơi mà trình độ về công nghệ thông tin của người dân còn nhiều hạn chế, việc triển khai cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử của ngành Điện sẽ gặp rất nhiều khó khăn, thách thức
- Nhận thức về chuyển đổi số của người lao động trong ngành Điện: Nhận thức về chuyển đổi số của người lao động trong ngành Điện lực tại Việt Nam đã có sự chuyển biến tích cực và ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ số trong hoạt động của ngành Tuy chuyển đổi số đang diễn ra tích cực trong ngành Điện lực tại Việt Nam, nhưng còn nhiều thách thức cần vượt qua như hạ tầng công nghệ, tư duy chuyển đổi số, và nguồn nhân lực chất lượng cao Tuy nhiên, với sự hỗ trợ và đầu tư hợp lý, chuyển đổi số sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngành Điện lực và cả người dùng điện
- Năng lực của nguồn nhân lực phục vụ công tác: Trình độ chuyên môn về công nghệ của đội ngũ nguồn nhân lực phục vụ công tác chuyển đổi số đóng một vai trò vô cùng quan trọng khi ngành Điện triển khai cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử Nếu đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện đáp ứng được yêu cầu về khả năng tiếp cận công nghệ, việc triển khai cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử sẽ dễ dàng thực hiện, ngược lại sẽ là thách thức không nhỏ đối với cả hệ thống cung cấp dịch vụ điện của ngành Điện
- Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ: Hệ thống cơ sở hạ tầng và công nghệ của nhà cung cấp điện phải đủ mạnh để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ điện qua mạng internet Điều này bao gồm hệ thống máy chủ mạnh mẽ, mạng internet ổn định, hệ thống bảo mật an toàn để bảo vệ thông tin của khách hàng và hệ thống quản lý dữ liệu hiệu quả
- Công tác quản lý, cung cấp dịch vụ: Công tác quản lý và cung cấp dịch vụ điện là quá trình tổ chức, vận hành và đảm bảo việc cung cấp điện an toàn, ổn định và hiệu quả cho người dân và doanh nghiệp Các hoạt động trong lĩnh vực này bao gồm quản lý hạ tầng, sản xuất và phân phối điện, quản lý tài chính, quản lý năng lượng và hỗ trợ khách hàng Tổng thể, công tác quản lý và cung cấp dịch vụ điện lực đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và sự đầu tư vào công nghệ, hạ tầng và nguồn nhân lực để đảm bảo cung cấp điện đáng tin cậy và hiệu quả cho khách hàng sử dụng điện
- Văn hóa doanh nghiệp phù hợp văn hóa số, con người số: Văn hóa doanh nghiệp phù hợp với văn hóa số và con người số là sự thích ứng và chuyển đổi của tổ chức doanh nghiệp để tận dụng và sử dụng tối đa các công nghệ số và ưu điểm của con người trong thời đại số hóa Đây là một quá trình cần thiết để giúp doanh nghiệp thích nghi với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nắm bắt cơ hội mới Văn hóa doanh nghiệp phù hợp với văn hóa số và con người số là sự kết hợp giữa linh hoạt, sáng tạo và tích cực sử dụng công nghệ số, đồng thời tập trung vào khách hàng và đầu tư vào khả năng số hóa để cải thiện hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thị trường
Tóm lại, thành công trong việc cung cấp dịch vụ điện qua phương thức điện
36 tử phụ thuộc vào việc đảm bảo cơ sở hạ tầng công nghệ mạnh mẽ, trải nghiệm người dùng tốt, bảo mật thông tin, hỗ trợ khách hàng đầy đủ và sự tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng.
Kinh nghiệm trong công tác cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử của các Công ty Điện lực, Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm
tử của các Công ty Điện lực, Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm 1.4.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Tổng Công ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh
Năm 2022, mảng kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh đã đạt được nhiều kết quả tốt, nhiều chỉ tiêu đạt và vượt kế hoạch EVN giao, như: sản lượng điện thương phẩm, các chỉ tiêu thu ngân, tiết kiệm điện, sản lượng mua điện mặt trời trên mái nhà, thay thế công tơ đo xa, vận hành thị trường điện và các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng (bao gồm: tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giao dịch điện tử, chỉ số tiếp cận điện năng, ký hợp đồng theo phương thức điện tử, giải quyết yêu cầu khách hàng qua môi trường mạng,…) Cùng với đó, công tác cung ứng điện được đảm bảo ổn định, an toàn, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện trên địa bàn Thành phố, góp phần tích cực vào sự phục hồi và phát triển kinh tế Thành phố sau ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Đặc biệt, các dịch vụ điện trên môi trường số ngày càng hoàn thiện: 100% dịch vụ khách hàng thực hiện trực tuyến, qua tổng đài đa kênh giao dịch giữa khách hàng và điện lực; hoàn thành hệ thống đo lường, thu thập, phân tích điện năng sử dụng qua công tơ thông minh với việc thay thế công tơ điện tử có chức năng thu thập dữ liệu từ xa (đạt xấp xỉ 100%), giúp khách hàng có thể theo dõi chất lượng điện năng và lượng điện tiêu thụ hàng ngày qua Ứng dụng Chăm sóc khách hàng (App CSKH)
Dự báo về tình hình sản xuất, cung ứng điện cũng như nhu cầu về điện trên địa bàn Thành phố năm 2023, đồng chí Bùi Trung Kiên - Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực TPHCM cho rằng ngành điện đang đứng trước những khó khăn, thách thức lớn Tổng công ty, các đơn vị thành viên đều có trách nhiệm chia sẻ khó khăn chung của ngành Đối với mảng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, phải quyết tâm thực hiện tốt 14 chỉ tiêu mà Tổng công ty đã đề ra, trong đó sản lượng điện
37 thương phẩm phải đạt kế hoạch EVN giao là 27,35 tỷ kWh (tăng 3,5% so với năm
2022) và sản lượng điện tiết kiệm phấn đấu đạt mức ≥ 2% điện thương phẩm Song song với việc đảm bảo cung ứng điện ổn định, liên tục, an toàn, chất lượng dịch vụ khách hàng phải tiếp tục được nâng cao, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và người dân
1.4.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Công ty Điện lực Lai Châu
Với mục tiêu đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định, liên tục trên địa bàn, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và đặc biệt là cung cấp các dịch vụ điện tốt nhất nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng, thời gian qua Công ty Điện lực Lai Châu (PC Lai Châu) đã không ngừng nỗ lực cung cấp, nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngành điện để phục vụ khách hàng
Theo đó, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ điện, PC Lai Châu đã và đang triển khai nhiều loại hình sản xuất kinh doanh dịch vụ để phục vụ khách hàng như:
Tư vấn thiết kế, thí nghiệm điện; quản lý dự án; lắp đặt sửa chữa dây ra sau công tơ, sửa chữa điện cho khách hàng, quản lý vận hành lưới điện, nghiệm thu lưới điện khách hàng; đấu nối công trình điện, sửa chữa thủy điện nhỏ và xây lắp điện Đây là một trong những mục tiêu chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách, cung cấp các dịch vụ điện tốt nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, còn giúp nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo thêm việc làm, tăng năng suất lao động và thu nhập cho công ty và người lao động
Bên cạnh đó, Công ty cũng đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ, chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao năng lực quản trị điều hành, tối ưu hóa chi phí và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hoàn thành lắp đặt công tơ điện tử đo xa cho 100% khách hàng Qua đó, tạo sự minh bạch và tiện ích, nâng cao chất lượng điện năng Đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến như: Thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, trích nợ tự động, thực hiện thu tiền và chấm nợ online 100% khách hàng sử dụng điện; nhắn tin cho khách hàng qua ứng dụng Zalo; triển khai cung cấp
38 dịch vụ điện cấp độ 4; tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng giao dịch trực tuyến qua Website, app, tổng đài chăm sóc khách hàng 19006769 và Trung tâm hành chính công…
1.4.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Từ năm 2017, Điện lực Đồng Nai đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ mới vào hoạt động quản trị, điều hành và sản xuất, kinh doanh với mục tiêu hiện đại hóa lưới điện, nâng cao độ ổn định và tin cậy trong cung cấp điện, Công ty đã thành lập các Đội Hotline tại các Điện lực để thi công - sửa chữa lưới điện, cũng như các hoạt động bảo dưỡng, đấu nối, thay thế các thiết bị trên lưới điện sẽ được tiến hành ngay trên đường dây, thiết bị đang mang điện và vẫn cấp điện bình thường cho khách hàng Vì vậy sẽ có tác dụng ngăn ngừa và hạn chế sự cố lưới điện, đồng thời giảm thời gian cắt điện đến mức thấp nhất nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện đảm bảo chất lượng điện năng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khác hàng sử dụng điện
Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện của Tổng Công ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh, Công ty Điện lực Lai Châu và Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho Điện lực Tân Biên như sau:
Thứ nhất là phải có kế hoạch để đầu tư lưới điện và cải thiện cơ sở hạ tầng Điện lực: Đảm bảo hệ thống phân phối điện hiện đại, tin cậy và ổn định Nâng cấp và bảo dưỡng định kỳ các trạm biến áp, tăng khả năng chịu tải của đường dây điện, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện
Thứ hai là mạnh dạn ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác cung cấp dịch vụ điện: Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) mạnh mẽ, toàn diện trên các lĩnh vực quản trị, sản xuất kinh doanh tạo nền tảng vững chắc để Điện lực triển khai chuyển đổi số Công nghệ thông tin đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng của ngành Điện Công nghệ thông tin giúp xây dựng và quản lý các hệ thống dữ liệu khách hàng hiệu quả Thông tin về khách hàng, hóa
39 đơn tiền điện, lịch sử sử dụng điện và các yêu cầu phản hồi của khách hàng được tổ chức, lưu trữ và cập nhật một cách nhanh chóng và chính xác Công nghệ thông tin cho phép xây dựng các cổng thông tin trực tuyến và ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin về tiền điện, thời gian cắt điện, thông báo quan trọng và thực hiện các dịch vụ trực tuyến như thanh toán hóa đơn và gửi yêu cầu dịch vụ Đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh với mục tiêu hiện đại hóa lưới điện, nâng cao độ ổn định và tin cậy trong cung cấp điện Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong công tác DVKH, đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện đến với khách hàng nhanh hơn, trực tiếp hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch Việc không ngừng ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã từng bước hiện đại hóa lĩnh vực này, tạo sự công khai, minh bạch và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện Nhờ vào các ứng dụng này, ngành Điện có thể cải thiện hiệu quả, đáng tin cậy và tiện lợi hơn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, công nghệ thông tin cũng giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu thời gian giải quyết các vấn đề phức tạp, giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người dùng
Cuối cùng là tăng cường công tác truyền thông: Truyền thông dịch vụ điện là một phần quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và tạo lòng tin đối với khách hàng và cộng đồng Truyền thông giúp cung cấp thông tin quan trọng về dịch vụ điện, hướng dẫn sử dụng tiết kiệm điện và thông báo các thông tin quan trọng như mất điện, thông báo sự cố, chương trình khuyến mãi và các dịch vụ mới Xây dựng chiến dịch truyền thông đến khách hàng về lợi ích và tiện ích của việc sử dụng các dịch vụ điện lực trực tuyến Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng các công nghệ và tiện ích điện tử một cách hiệu quả Từ việc sử dụng truyền thông thông thường đến công nghệ tiên tiến, truyền thông dịch vụ điện đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt giữa Điện lực với khách hàng và cộng đồng, đồng thời nâng cao nhận thức và hiểu biết về việc sử dụng năng lượng tiết kiệm và bảo vệ môi trường
Khái quát về Điện lực Tân Biên
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tân Biên là huyện biên giới nằm ở phía Tây Bắc của tỉnh Tây Ninh, có vị trí địa lý: Phía đông giáp huyện Tân Châu, phía nam giáp thành phố Tây Ninh và huyện Châu Thành, phía tây và phía bắc giáp Campuchia Huyện Tân Biên có đường Biên giới dài 92 km, giáp với 4 huyện thuộc 3 tỉnh của nước bạn Campuchia Huyện có 1 số tuyến đường chiến lược quan trọng như: QL 22B, Tỉnh lộ 783, 791,
795, 788 chạy qua khu căn cứ di tích lịch sử Trung ương Cục miền nam của huyện; có 3 xã biên giới là Tân Lập, Tân Bình, Hòa Hiệp Huyện Tân Biên có diện tích 861 km², dân số năm 2021 là 157.000 người, mật độ dân số đạt 182 người/km², gồm 12 dân tộc anh em đang sinh sống trên địa bàn huyện
Tân Biên là một huyện có vị trí chiến lược đặc biệt quan trọng về chính trị, kinh tế, quốc phòng an ninh và đối ngoại Huyện có sông Suối Mây bắt nguồn từ Campuchia chảy xuống phía nam thành sông Vàm Cỏ Đông và sông Sanh Đôi chảy ở phía đông nhập vào sông Sài Gòn
Tân Biên có vườn quốc gia Lò Gò - Xa Mát Khu di tích lịch sử căn cứ Trung ương Cục Miền Nam đã được Bộ Văn hóa-Thông tin xếp hạng, thuộc huyện Tân Biên và một phần huyện Tân Châu, với diện tích trên 70.000 m² Ngoài ra Tân Biên còn có cửa khẩu quốc tế Xa mát, cửa khẩu quốc tế Tân Nam, cửa khẩu chính Chàng Riệc và cửa khẩu phụ Tân Phú
Huyện Tân Biên gồm 1 thị trấn Tân Biên và 9 xã: Hòa Hiệp, Mỏ Công, Tân Bình, Tân Lập, Tân Phong, Thạnh Bắc, Thạnh Bình, Thạnh Tây, Trà Vong
Nông nghiệp là ngành kinh tế chủ lực của huyện Tân Biên, với các sản phẩm nông nghiệp chủ yếu như lúa, cây công nghiệp và nuôi trồng thủy sản Ngoài ra, huyện cũng có các ngành kinh tế phụ trợ như chế biến nông sản và thương mại
Tân Biên có văn hóa đa dạng với các dân tộc thiểu số sinh sống, như Khmer, Chăm, và người Việt Điểm du lịch nổi tiếng ở huyện là di tích lịch sử cách mạng và các ngôi đền, chùa thuộc kiến trúc độc đáo của người dân tộc
Chi nhánh Điện Tân Biên trực thuộc Điện lực Tây Ninh được thành lập từ ngày 15/4/2004 theo Quyết định số 944/EVN-ĐL.23 ngày 05/4/2004 của Công ty Điện lực 2, năm 2010 được đổi tên thành Điện lực Tân Biên trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh theo Quyết định số 337/QĐ-EVN SPC ngày 15/5/2010 của Tổng công ty Điện lực Miền Nam (EVN SPC) Điện lực Tân Biên trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh, là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên trong Tổng công ty Điện lực Miền Nam (EVN SPC), thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN)
Chức năng nhiệm vụ: Điện lực Tân Biên là đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh; hoạt động sản xuất, kinh doanh, quản lý vận hành lưới điện và sản xuất khác trên địa bàn huyện Tân Biên theo phân cấp của Công ty Điện lực Tây Ninh Điện lực Tân Biên hoạt động theo chế độ Thủ trưởng, Giám đốc là người phụ trách chung, chịu trách nhiệm toàn diện các mặt hoạt động và kết quả sản xuất kinh doanh của Điện lực trước Giám đốc Công ty và pháp luật
Ban Giám đốc Điện lực Tân Biên làm việc theo nguyên tắc đảm bảo sự thống nhất cao trong chỉ đạo điều hành, đảm bảo sự đoàn kết nhất trí trong toàn Điện lực
Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc giao quản lý điều hành một số lĩnh vực hoạt động của Điện lực Các Phó Giám đốc có trách nhiệm chỉ đạo, theo dõi, hỗ trợ các phòng, đội và chịu trách nhiệm xuyên suốt công việc được phân công theo chủ trương chung đã được thống nhất, chịu trách nhiệm trực tiếp với Ban Giám đốc Công ty và Giám đốc Điện lực và pháp luật nếu để xảy ra sai phạm, khiếu nại hoặc không hoàn thành nhiệm vụ trong lĩnh vực được phân công phụ trách Các Phó Giám đốc được thay mặt Giám đốc khi Giám đốc đi vắng và chỉ đạo các bộ phận trực thuộc theo nhiệm vụ được phân công và các nhiệm vụ đột xuất (trừ công tác nhân sự)
Bảng 2.1: Một số thông tin cơ bản về Điện lực Tân Biên
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Điện lực Tân Biên
- Thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh điện năng, chăm sóc, phát triển khách hàng và kinh doanh khác trên địa bàn quản lý
- Tham mưu cho Công ty Điện lực Tây Ninh và chính quyền địa phương trong công tác quy hoạch, phát triển lưới điện và chăm sóc, phát triển khách hàng trên địa bàn quản lý
- Cung cấp điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của người dân, các doanh nghiệp, cơ quan và các tổ chức khác trên địa bàn huyện
- Đảm bảo việc xây dựng, mở rộng và duy tu hệ thống điện trên địa bàn huyện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, đảm bảo ổn định và an toàn cho hệ thống điện
- Quản lý và điều tiết việc cung cấp điện cho các đơn vị khách hàng trong huyện, đảm bảo cân đối nguồn cung và nhu cầu sử dụng điện
✓ Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh:
- Quản lý và vận hành hệ thống lưới truyền tải và phân phối điện trong huyện, đáp ứng nhu cầu tiêu thụ của người dân và các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn huyện
- Đảm bảo phân phối điện từ hệ thống truyền tải đến người dân và các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện; Quản lý và duy tu hệ thống lưới điện ở cấp huyện, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định, liên tục cho người sử dụng
- Thực hiện các hoạt động kinh doanh liên quan đến điện, bao gồm việc bán
STT Thông tin Nội dung
1 Tên giao dịch ĐIỆN LỰC TÂN BIÊN
2 Địa chỉ 117 Nguyễn Chí Thanh, KP7, Thị trấn Tân Biên, huyện Tân Biên, tỉnh Tây Ninh
6 Website https://pctayninh.evnspc.vn
44 điện cho khách hàng, thu tiền điện và quản lý dịch vụ liên quan đến điện; Đảm bảo công tác thanh toán, hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề về tiền điện
Đánh giá nội dung công tác cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên
tử tại Điện lực Tân Biên
2.2.1 Tình hình triển khai cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Sau quá trình triển khai thí điểm, từ tháng 9/2019, EVN tiến hành triển khai cung cấp dịch vụ điện theo hình thức giao dịch điện tử trên diện rộng
EVN đã triển khai cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử, bao gồm dịch vụ cấp điện mới cũng như các dịch vụ thay đổi trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện như như: Nâng công suất, thay đổi định mức số hộ, thay đổi mục đích sử dụng điện, treo tháo công tơ điện định kỳ,…
Quá trình cung cấp các dịch vụ điện theo hình thức giao dịch điện tử được EVN đảm bảo thực hiện theo các quy định của nhà nước
Khách hàng sẽ ký các hồ sơ điện tử được thực hiện theo phương thức mật khẩu một lần (OTP) nhận qua tin nhắn điện thoại Tính bảo mật trong giao dịch
52 được EVN chú trọng, chỉ có khách hàng mới được quyền truy cập và sử dụng hợp đồng điện tử
EVN chính thức hoàn thành cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên phạm vi cả nước trong tháng 11/2019
Trước khi triển khai trên diện rộng, EVN đã lập phương án báo cáo và được
Bộ Công Thương, Bộ Thông tin và Truyền thông đồng thuận Trong tháng 8/2019, EVN đã thực hiện triển khai thí điểm cung cấp dịch vụ theo phương thức mới này tại 15 công ty điện lực
Việc áp dụng phương thức điện tử trong cung cấp dịch vụ điện được đánh giá là phù hợp với xu thế chuyển đổi số, ứng dụng CNTT trong việc phát triển thương mại điện tử Qua đó, tăng cường sự minh bạch, thuận tiện trong giao dịch dịch vụ điện, và đa dạng hoá phương thức giao tiếp giữa khách hàng và ngành Điện
Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ điện theo hình thức giao dịch điện tử cũng giúp EVN rút ngắn quá trình cung cấp dịch vụ; nâng cao năng suất lao động, giúp tiết kiệm chi phí kinh doanh; nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát việc triển khai giải quyết yêu cầu khách hàng tại các đơn vị điện lực Đối với khách hàng sử dụng điện, các giao dịch theo hình thức điện tử sẽ đem đến trải nghiệm thuận tiện, đơn giản và tiết kiệm thời gian Ngoài ra, các hồ sơ dịch vụ được lập dưới dạng điện tử sẽ giúp khách hàng dễ dàng tra cứu, giám sát thông tin, cũng như dễ dàng thực hiện các thay đổi trong hợp đồng mua bán điện
*Những kết quả nổi bật trong công tác chuyển đổi số của EVN
- Đã thực hiện 401.998 giao dịch với hệ thống CSDL Quốc gia về dân cư;
- Trên 700.000 hóa đơn điện tử được luân chuyển qua cổng kết nối với Tổng cục Thuế;
- Công bố 14 API kết nối với các nền tảng số;
- Cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến tương đương dịch vụ công cấp độ 4;
- 99,67% khách hàng thanh toán hóa đơn điện không dùng tiền mặt;
- 99,15% hợp đồng mua bán điện thực hiện theo phương thức điện tử;
- 98% thiết bị chính tương ứng 1,9 triệu hồ sơ của nhà máy điện và lưới điện đã được cập nhật trong cơ sở dữ liệu thiết bị phần mềm PMIS;
- 100% TBA 110kV và 84% TBA 220kV vận hành theo chế độ không người trực và điều khiển từ xa;
- 100% gói thầu thực hiện đấu thầu qua mạng
2.2.2 Đánh giá theo các tiêu chí định tính
Về sự tiện lợi và trải nghiệm người dùng
Giải pháp phần mềm cung cấp dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cung cấp khả năng lưu trữ, xử lý các giao dịch điện tử và hợp đồng, hồ sơ giấy tờ điện tử theo mô hình tập trung, đảm bảo hiệu năng, độ an toàn an ninh và bảo mật cung cấp các chức năng trên nền tảng công nghệ ứng dụng di động, hoạt động trên môi trường Internet để cho phép vận hành, khai thác, sử dụng phần mềm mọi lúc, mọi nơi
Website trung tâm chăm sóc khách hàng https://cskh.evnspc.vn/ được thiết kế trực quan, giao diện đơn giản, dễ sử dụng, giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng khi sử dụng dịch vụ điện, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thao tác đăng ký sử dụng các dịch vụ trực tuyến
Zalo Page “Tổng Công ty Điện lực miền Nam” (CSKH EVNSPC) hỗ trợ khách hàng có thể quan tâm 10 mã khách hàng cùng lúc, hỗ trợ tra cứu đầy đủ các thông tin mà khách hàng quan tâm, bao gồm: Tiền điện, nợ tiền điện, lịch cúp điện, lịch ghi điện, tiền CSPK, tính tiền điện và cung cấp các dịch vụ đăng ký mua điện, báo mất điện Các thao tác truy cập nhanh chóng, tiện lợi, thông tin được truy xuất tức thì, dữ liệu dịch vụ đồng bộ nhanh chóng về trung tâm CSKH Điện lực miền Nam Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động (App CSKH) được thiết kế với đầy đủ các tính năng: Tra cứu hóa đơn điện tử, thanh toán trực tuyến, lịch sử thanh toán, tra cứu chỉ số - biểu đồ, lịch ngừng giảm cung cấp điện, báo mất điện, vị trí nhân viên sửa điện, điểm thu tiền điện Ngoài ra, khách hàng có thể tra cứu trực tiếp biểu đồ sản lượng điện tiêu thụ cũng như đọc các tin tức ngay trên giao diện trang chủ của ứng dụng Một số dịch vụ khách hàng có thể đăng ký sử dụng bao
54 gồm: Đăng ký cấp điện hạ áp, cấp điện trung áp, thay đổi công suất, thay đổi vị trí thiết bị đo đếm, thay đổi mục đích sử dụng điện, thay đổi định mức sử dụng điện, thay đổi chủ thể hợp đồng…Các tính năng trên ứng dụng đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng dịch vụ điện của khách hàng
Theo kết quả tổng hợp lấy ý kiến khách hàng sử dụng điện, đối với chỉ tiêu
“Các thao tác thực hiện giao dịch điện tử trực quan, dễ dàng thực hiện” khách hàng sinh hoạt chọn mức đánh giá rất hài lòng là 16,67%, hài lòng là 30%, không hài lòng là 4,67%; khách hàng ngoài sinh hoạt chọn mức đánh giá rất hài lòng là 22%, hài lòng là 27,33%, không hài lòng là 6,67% Kết quả này thể hiện các nền tảng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử chưa thực sự làm hài lòng khách hàng, do đó, Điện lực cần có sự đầu tư cải thiện, nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng dịch vụ, cung cấp sự tiện lợi và cải thiện trải nghiệm người dùng trong thời gian tới
Bảo mật và an toàn thông tin:
Vấn đề bảo mật thông tin trong giao dịch trực tuyến là một khía cạnh quan trọng và phức tạp, đặc biệt đối với dịch vụ điện
Các dịch vụ điện theo phương thức điện tử được cung cấp tại Điện lực Tân Biên đảm bảo tính bảo mật của thông tin cá nhân và tài khoản người dùng với phương thức xác thực tài khoản thông qua hình thức SMS OTP được gửi đến số điện thoại của khách hàng, các hợp đồng/hồ sơ điện tử được bên bán điện và bên mua điện thực hiện ký kết thông qua chữ ký số CA và chữ ký số OTP
Việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ điện trực tuyến một phần lớn dựa vào chính cá nhân khách hàng đối với các vấn đề như sử dụng mật khẩu đăng nhập tài khoản đủ mạnh (Mật khẩu nên bao gồm cả chữ hoa, chữ thường, chữ số và ký tự đặc biệt), tránh thực hiện giao dịch trực tuyến hoặc đăng nhập vào tài khoản từ các máy tính công cộng hoặc không rõ nguồn gốc, tránh chia sẻ thông tin cá nhân, mã bảo mật và bất kỳ thông tin nhạy cảm nào qua email, tin nhắn hoặc cuộc gọi điện thoại không xác định để tránh nguy cơ bị theo dõi hoặc lừa đảo
Theo kết quả tổng hợp lấy ý kiến khách hàng sử dụng điện, đối với chỉ tiêu
“Mức độ bảo mật và an toàn thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ trực tuyến” khách hàng sinh hoạt chọn mức đánh giá rất hài lòng là 17,33%, hài lòng là 26,67%,
55 bình thường là 50%, không hài lòng là 2,67%; khách hàng ngoài sinh hoạt chọn mức đánh giá rất hài lòng là 22,67%, hài lòng là 24%, không hài lòng là 4,67% Kết quả này thể hiện mức độ bảo mật và an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên cơ bản nhận được sự tin tưởng của khách hàng
Tính khả dụng và tin cậy:
Chỉ tiêu này xác định độ tin cậy và khả dụng của hệ thống dịch vụ điện tử Đánh giá các thời gian chậm, gián đoạn, và khả năng xử lý lỗi nếu có
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên
- Do huyện Tân Biên là huyện biên giới, người dân đa số sinh sống ở khu vực nông thôn, khả năng tiếp cận với công nghệ thông tin, chuyển đổi số còn nhiều hạn chế Do đó khi ngành Điện triển khai các dịch vụ điện theo phương thức điện tử, khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ điện theo phương thức điện tử của người dân còn nhiều hạn chế
- Việc sử dụng dịch vụ điện theo phương thức điện tử yêu cầu khách hàng phải có các thiết bị thông minh như smartphone, máy tính bảng, … để cài đặt các ứng dụng chăm sóc khách hàng của ngành Điện Tuy nhiên, hiện nay người dân trên địa bàn huyện Tân Biên vẫn chưa trang bị 100% thiết bị thông minh là một thách thức, khó khăn khi ngành Điện triển khai dịch vụ điện theo phương thức điện tử
- Môi trường pháp lý và quy định cũng có thể ảnh hưởng đến cách dịch vụ điện theo phương thức điện tử được cung cấp Quy định về bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư và các quy định liên quan đến dịch vụ trực tuyến có thể ảnh hưởng đến quá trình triển khai và quản lý giao dịch điện tử
- Năng lực, trình độ chuyên môn của chính đội ngũ cán bộ nhân viên ngành Điện là một yếu tố thách thức, do đa số cán bộ nhân viên ngành Điện được đào tạo từ các chuyên ngành về Điện, do đó khi áp dụng chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ điện đã gây không ít khó khăn thách thức cho đội ngũ nhân viên khi tiếp cận ứng dụng công nghệ
- Khách hàng sử dụng điện cần phải được truyền thông, hướng dẫn về cách sử dụng hệ thống giao dịch điện tử một cách hiệu quả và an toàn Việc tạo ra một môi trường nhận thức về lợi ích và cách sử dụng giao dịch điện tử cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo sự chấp nhận và sự thay đổi
- Giao dịch điện tử cần được thiết kế sao cho khách hàng sử dụng điện có thể truy cập và sử dụng dễ dàng Giao diện người dùng thân thiện, trải nghiệm tương tác mượt mà và hướng dẫn rõ ràng đều cần được xem xét đến Giao dịch điện tử cần
67 được tối ưu hóa để hoạt động trên nhiều nền tảng và thiết bị khác nhau, bao gồm máy tính, điện thoại thông minh và máy tính bảng
- Quy trình, trình tự thủ tục khi thực hiện cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử cần được đơn giản hóa để người dân dễ dàng tiếp cận sử dụng
- Hệ thống và cơ sở hạ tầng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử Phải đảm bảo hệ thống máy chủ, mạng và phần mềm hoạt động ổn định, đáng tin cậy và an toàn
- Công tác truyền thông các dịch vụ điện theo phương thức điện tử đến người dân chưa đầy đủ, thiết thực, các giải pháp truyền thông đã thực hiện chưa mang lại hiệu quả cao do chưa có sự phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương các cấp
- Khả năng cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua chatbot, email hoặc điện thoại cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ điện.
Đánh giá chung công tác cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên
Từ tháng 12/2019, Điện lực Tân Biên đã chính thức cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng, theo chủ trương chung của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực miền Nam và Công ty Điện lực Tây Ninh
Hiện Điện lực Tân Biên có hơn 37.000 khách hàng Cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử sẽ giúp đơn giản hóa các thủ tục, giảm chi phí, thời gian cho cả khách hàng và ngành Điện Quá trình cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử được Điện lực Tân Biên đảm bảo thực hiện theo các quy định của nhà nước
Việc cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên đã mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng điện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngành Điện, cụ thể:
- Mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, nhanh chóng và thực hiện các giao dịch mua bán điện với Điện lực ở mọi lúc mọi nơi;
- Với việc cung cấp dịch vụ điện bằng phương thức điện tử, khách hàng sử dụng điện được ký các hồ sơ điện tử theo phương thức nhận mật khẩu một lần (OTP) qua tin nhắn điện thoại hoặc email, qua đó, tối đa trải nghiệm tiện ích cho khách hàng
- Tiết kiệm thời gian của khách hàng khi thực hiện ký kết, thay đổi, bổ sung Hợp đồng mua bán điện;
- Dễ dàng truy cập, theo dõi và thực hiện các giao dịch với Điện lực;
- Nhận thông báo và xác thực giao dịch bằng Email, SMS, chữ ký điện tử dễ dàng;
Khi sử dụng dịch vụ điện theo phương thức điện tử, người dân không cần phải đến trụ sở Điện lực mà chỉ cần truy cập từ máy vi tính hoặc thiết bị smartphone có kết nối Internet Toàn bộ hồ sơ giao dịch đều được lập dưới dạng điện tử sẽ giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, giám sát các thỏa thuận cung cấp dịch vụ giữa khách hàng và Điện lực
Khách hàng sẽ ký các hồ sơ điện tử theo phương thức nhận mã OTP qua tin nhắn điện thoại Tính bảo mật trong giao dịch được EVNSPC chú trọng, chỉ có khách hàng mới được quyền truy cập và sử dụng hợp đồng điện tử
Việc áp dụng phương thức điện tử trong cung cấp dịch vụ điện là phù hợp với xu thế chuyển đổi số và ứng dụng CNTT trong việc phát triển thương mại điện tử; qua đó, tăng cường sự minh bạch, thuận tiện, cũng như đa dạng hóa phương thức giao tiếp giữa khách hàng và ngành Điện
2.4.2 Các tồn tại, hạn chế
- Chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng để khách hàng phải liên hệ nhiều lần lên tổng đài CSKH; còn trường hợp công nhân viên vi phạm quy định khi chưa giải quyết xong yêu cầu cho khách hàng mà đã khóa phiếu hoàn tất công việc;
- Thiếu công cụ giám sát cập nhật thông tin vận hành lưới điện để kiểm soát, quản lý và truyền thông cho khách hàng, tạo bức xúc và khiếu nại vượt cấp;
- Cập nhật chưa đầy đủ các trường hợp mất điện, sự cố mất điện vào chương trình OMS để đánh giá đúng bản chất vận hành đáp ứng của hệ thống điện;
- Công tác cung cấp điện mới cho khách hàng hạ áp và trung áp vẫn còn chưa tuân thủ đúng theo quy định của Quy trình kinh doanh điện năng gây bức xúc khiếu nại vượt cấp
- Mô hình kiến trúc tổng thể hệ thống hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin còn phân tán, chưa thống nhất nên dẫn đến việc khai thác sử dụng chưa phát huy được hết khả năng, năng lực của hệ thống CNTT;
- Tính tích hợp và liên thông giữa các hệ thống phần mềm dùng chung chưa cao, các hệ thống thông tin phục vụ trực tuyến cho lãnh đạo quản lý các cấp còn ít và không được cập nhật thông tin
- Phần mềm phục vụ quản lý, ra quyết định của lãnh đạo các cấp: Dữ liệu được chiết xuất từ nhiều nguồn khác nhau và chưa cập nhật thường xuyên, không có đầu mối chịu trách nhiệm về dữ liệu đưa vào phần mềm, dẫn tới việc vô hiệu hóa một số tính năng cần thiết của phần mềm
- Một số ứng dụng dùng chung của EVN có giao diện chưa được khoa học, chưa thân thiện với người dùng gây khó khăn cho người dùng trong quá trình sử dụng phần mềm Một số phần mềm còn thiếu các tiện ích như tính năng gửi email, gửi tin nhắn hay tính năng tìm kiếm toàn văn bản làm giảm hiệu quả các tính năng của phần mềm
Cơ sở để đề xuất giải pháp
- Luật Điện lực số 28/2004/QH11 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật điện lực số 28/2004/QH11;
- Luật giao dịch điện tử năm 2005;
- Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật điện lực và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật điện lực;
- Nghị định 130/2018/NĐ-CP ngày 27/09/2018 của Chính Phủ quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số;
- Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử;
- Thông tư 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động do Bộ trưởng Bộ Công thương ban hành
- Thông tư số 19/2014/TT-BCT ngày 16/6/2014 của Bộ Công Thương ban hành mẫu Hợp đồng mua bán điện phục vụ mục đích sinh hoạt;
- Văn bản số 5577/EVN-PC ngày 01/11/2018 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về đề nghị hướng dẫn áp dụng HĐMBĐ điện tử
- Văn bản số 4593/BCT-ĐTĐL ngày 11/12/2018 của Bộ Công Thương hướng dẫn HĐMBĐ điện tử
- Văn bản số 4283/BTTT-THH ngày 20/12/2018 của Bộ Thông tin và Truyền thông hướng dẫn HĐMBĐ điện tử
- Quy trình thí điểm về cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức điện tử trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 869/QĐ-EVN ngày 28/6/2019
- Văn bản số 2221/UBND-TTHCC ngày 07/10/2019 của UBND tỉnh Tây Ninh về việc chấp thuận chủ trương thí điểm giao dịch điện theo phương thức điện tử
Nâng cao chất lượng dịch vụ điện, đặc biệt là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử giai đoạn 2023 - 2025 là mục tiêu quan trọng hàng đầu của Điện lực Tân Biên Do đó phải xem đây là chỉ tiêu quan trọng cần đạt được trong kế hoạch sản xuất, kinh doanh hàng năm của Điện lực Điện lực cần đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Điều này bao gồm việc cải thiện độ tin cậy của hệ thống điện, đảm bảo sự ổn định và hiệu quả trong cung cấp điện, giảm thiểu thời gian gián đoạn điện, và giải quyết nhanh chóng các sự cố khi phát sinh Điện lực nên cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng chất lượng cao, giúp họ hiểu rõ hơn về các dịch vụ và sản phẩm điện mà ngành Điện cung cấp Điều này có thể được thực hiện thông qua tổ chức các cuộc gặp gỡ, tư vấn trực tuyến, hướng dẫn sử dụng điện an toàn và hiệu quả, giải đáp thắc mắc về hóa đơn và thanh toán… Định hướng phát triển dịch vụ điện theo phương thức điện tử là một xu hướng quan trọng trong thế giới kỹ thuật số ngày nay Điện tử hóa các dịch vụ điện giúp cải thiện tối ưu hóa quy trình, tăng tính tiện lợi, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, và cung cấp trải nghiệm người dùng thuận tiện hơn
Tập trung thực hiện đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện, nâng cao chất lượng điện, dịch vụ điện; giảm tổn thất điện năng; đẩy mạnh thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt Đặc biệt, cần tổ chức truyền thông về công nghệ mới được EVN
77 ứng dụng trong lĩnh vực KH&DVKH; thực hiện truyền thông mạnh mẽ trên mạng xã hội Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực KD&DVKH, có đủ năng lực chuyên môn và kỹ năng đáp ứng các yêu cầu mới trong giai đoạn 2021- 2025 Đồng thời, truyền thông, xây dựng hình ảnh thương hiệu của EVN đồng bộ với kế hoạch KD&DVKH về nội dung và tiến độ thực hiện Định hướng cơ cấu đa dạng hóa hình thức kinh doanh dịch vụ điện hướng đến thị trường điện cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với mục tiêu chung phát triển dịch vụ điện tương đồng với các nước trong khu vực
Công tác kinh doanh, DVKH của Điện lực phải lấy khách hàng làm mục tiêu Tức là Điện lực cần phải nhận biết rõ ràng, sâu sắc nhu cầu của khách hàng, kể cả các nhu cầu tiềm ẩn, và đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó Phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, xem khách hàng như động lực để định hướng và phát triển Điện lực Điện lực cần phải tập trung nguồn lực thỏa đáng cho nâng cao chất lượng dịch vụ
Quan tâm đến lợi ích cộng đồng, lợi ích xã hội trong mọi hoạt động Tạo dựng sự đồng thuận xã hội, nâng cao hình ảnh Điện lực Tân Biên và ngành điện
3.1.3 Mục tiêu Đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, kịp thời, an toàn, ổn định, chất lượng theo nhu cầu phát triển phụ tải nhằm đáp ứng sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, giảm tổn thất điện năng, củng cố lưới điện, từng bước hiện đại hóa lưới điện Đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến, công nghệ số để đo đếm chỉ số công tơ từ xa, quản lý, vận hành lưới điện và kinh doanh điện năng, phát triển hệ thống lưới điện thông minh có khả năng tương tác giữa khách hàng với hệ thống lưới điện và nhà cung cấp
Cải tiến các dịch vụ cấp điện qua lưới hạ áp, qua lưới trung áp Hoàn thiện xây dựng cơ chế và hạ tầng để thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” Triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin trên di động đến khách hàng
78 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng cần thiết cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ và kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng Tiếp tục phát huy khắc phục nhanh, có trách nhiệm các kiến nghị, khiếu nại của khách hàng; nâng cao năng lực của ca trực vận hành xử lý sự cố lưới điện Áp dụng thanh toán điện tử mở rộng đến tất cả khu vực có điều kiện về thiết bị và hạ tầng công nghệ thông tin; Toàn bộ hoạt động thu tiền đều thông qua hệ thống ngân hàng và các tổ chức dịch vụ thu hộ, không phụ thuộc nguồn nhân lực nội bộ, cá nhân riêng lẻ
Duy trì hoạt động hiệu quả các phòng Giao dịch và thực hiện tốt công tác phối hợp với TT CSKH giải quyết các yêu cầu của khách hàng gọi đến trung tâm Đào tạo kiến thức cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) đáp ứng trước những thay đổi lớn trong ngành điện như: Vận hành thị trường điện cạnh tranh, tái cơ cấu bộ máy tổ chức trong EVN SPC, tách bạch khâu phân phối với khâu dịch vụ điện năng
Tổ chức thực hiện truyền thông rộng rãi các dịch vụ điện đang triển khai để khách hàng biết tham gia và các hoạt động uống nước nhớ nguồn, an sinh, xã hội để khách hàng biết, nhằm nâng cao sự đồng thuận của khách hàng đối với ngành điện.
Những giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử tại Điện lực Tân Biên
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nội bộ
Tiếp tục triển khai các nhiệm vụ trong Kế hoạch tổ chức thực hiện Đề án quản trị nguồn nhân lực của Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam giai đoạn 2018-
2025 tầm nhìn 2030 tại Nghị quyết số 22/NQ-HĐTV ngày 14/01/2019 của HĐTV EVN và các giải pháp khác
- Hoàn thành việc xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn về chức danh viên chức nghiệp vụ, khung năng lực và tiêu chuẩn kỹ năng nghề
- Rà soát, sửa đổi Tài liệu Văn hoá EVN và quy tắc ứng xӱ văn hoá theo hướng xây dựng văn hoá công bằng/chính trực, kỷ luật, xây dựng Bộ định nghĩa hành vi
- Đổi mới công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng và luân chuyển cán bộ: tổ chức thi tuyển đầu vào; thi tuyển chức danh quản lý; xây dựng và triển khai hệ thống quy hoạch luân chuyển cán bộ và nhân viên; quy định khung cơ chế, chính sách ưu đãi để phát hiện, thu hút, trọng dụng nhân tài
- Cải cách chính sách tiền lương để tạo động lực cho CBCNV phấn đấu, toàn tâm, toàn ý với công việc
- Đa dạng hóa hình thức đào tạo nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ sư, công nhân kỹ thuật, tiếp thu và làm chủ công nghệ mới, công nghệ hiện đại và gắn liền đào tạo với thực tế sản xuất, đẩy mạnh các chương trình đào tạo trực tuyến, trao đổi chuyên gia với các tập đoàn lớn trong và ngoài nước
- Xây dựng tiêu chuẩn chức danh và tiêu chuẩn làm việc trong môi trường quốc tế, hoàn thiện chương trình đào tạo ngoại ngữ trên nền tảng phần mềm Elearning của EVN để triển khai rộng rãi
- Hoàn thiện cơ chế, đẩy mạnh thu hút, tạo nguồn cán bộ từ sinh viên tốt nghiệp xuất sắc, cán bộ khoa học trẻ có triển vọng và đặc biệt quan tâm đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện lớp cán bộ kế cận Chủ động tìm kiếm, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện đối với sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, xuất sắc ở trong nước và nước ngoài
Đào tạo đội ngũ nhân sự làm công tác KD&DVKH
- Ứng dụng hệ thống đào tạo trực tuyến Elearning trong công tác đào tạo nguồn lực làm công tác KD&DVKH
- Thông qua việc triển khai các chương trình đào tạo/sát hạch trực tuyến, 100% cán bộ làm công tác KD&DVKH (trực tiếp và gián tiếp) hàng năm được bồi dưỡng và kiểm tra kiến thức
- Xây dựng và hiệu chỉnh, bổ sung chương trình đào tạo hàng năm để phù hợp quy trình, quy định pháp luật hiện hành
- Có hiểu biết về các hệ thống phần mềm trong lĩnh vực KD&DVKH để ứng dụng hiệu quả, tăng năng suất lao động, phù hợp xu hướng phục vụ trực tuyến
Các khía cạnh tập trung quản lý nguồn nhân lực
Con người đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định thành công hoặc thất bại của mọi công việc trong tổ chức phụ thuộc chủ yếu vào hiệu suất và ứng xử của nhân viên Vì vậy, Điện lực tập trung mạnh vào việc quản lý nguồn nhân lực theo các khía cạnh sau:
✓ Sắp xếp, kiểm tra và đánh giá nhân viên: Để đảm bảo hiệu quả, Điện lực cần xác định các vị trí công việc và bố trí nhân sự phù hợp cho từng vị trí Đặt ra tiêu chuẩn công việc cụ thể cho từng vị trí, và người làm việc đó cần phải hiểu rõ nhiệm vụ, phạm vi quyết định và mối liên kết với các bộ phận khác trong tổ chức
Khách hàng được tham gia vào việc đánh giá nhân viên thông qua phiếu đánh giá hoặc qua các hình thức khác như đánh giá trực tuyến Tiền lương và thưởng được thể hiện dựa trên hiệu suất công việc, với việc đảm bảo tính công bằng trong quá trình xét thưởng để động viên và khích lệ nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt nhất
Sự tham gia vào các cuộc thi chuyên môn và các hoạt động thi đua, học hỏi cũng được khuyến khích để tạo động lực và tinh thần cạnh tranh cho nhân viên
✓ Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp: Điện lực cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp khách hàng cho những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như giao dịch viên, nhân viên thu ngân, nhân viên sửa chữa điện, nhân viên trực điện thoại, và nhân viên kỹ thuật Điều này nhằm đảm bảo rằng nhân viên có khả năng tương tác tốt với khách hàng, thể hiện tình thần phục vụ nhiệt tình và quan tâm đến yêu cầu của họ Điện lực cũng cần đào tạo nhân viên trong việc giải quyết sự cố, làm việc với khách hàng khó tính, và kết nối hiệu quả với khách hàng
✓ Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:
81 Điện lực cần một kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo tính chủ động trong việc đáp ứng những thay đổi lớn trong ngành điện
Kế hoạch này cần dựa trên nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng năm và dự báo cho các năm tiếp theo, nhằm xác định nhu cầu đào tạo kiến thức cho nhân viên để đáp ứng thách thức và cơ hội mới trong ngành Điện lực cần tạo ra các khóa học đào tạo liên quan đến văn hóa doanh nghiệp, quy tắc ứng xử, và đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải thiện hình ảnh tổ chức
Các mục tiêu đặt ra là:
- Đào tạo để đáp ứng đúng theo yêu cầu của tiêu chuẩn chức danh Đào tạo bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn phù hợp với vị trí công tác