Hồ Chí Minh, tháng 8/2023 Trang 2 TPHCM, tháng 08 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN VĂN THUẬN MỐI QUAN HỆ GIỮ
GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Nhằm cải thiện hình ảnh “độc quyền” của ngành Điện nói chung và Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng Một trong những mục tiêu quan trọng là “lòng tin” của khách hàng với ngành Điện nhất là những thời điểm thay đổi giá bán điện, yêu cầu kiểm tra độ chính xác của công tơ điện, lịch thông báo ngừng cung cấp điện, thời gian xử lý sự cố khi mất điện và đặc biệt trong giai đoạn hiện nay đang triển khai mô hình ngừng thu tiền điện tại nhà… vì vậy Công ty Điện lực Tây Ninh cần phải thay đổi hình ảnh của ngành điện và quan điểm của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sử dụng điện
Ngành điện là một nghành cực kỳ quan trọng trong việc phát triển kinh tế của đất nước, phải được đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng đi trước một bước để phục vụ nhu cầu phát triển toàn diện kinh tế, xã hội với mục tiêu hàng đầu là đảm bảo an ninh năng lượng Quốc gia Chính vì vậy tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện năng là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước Do có tính chất đặc biệt quan trọng nên việc cung cấp điện đòi hỏi ngày càng phải được nâng cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đảm bảo cấp điện an toàn liên tục với chất lượng điện ngày càng tốt hơn
Tổng công ty Điện lực miền Nam đang tập trung cải tiến các dịch vụ phục vụ khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Điện với phương châm “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị” Theo khuynh hướng đó, Công ty Điện lực Tây Ninh xác định việc cải cách trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
2 hàng Do đó, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng tin cho khách hàng sử dụng điện là một nhu cầu cấp thiết
Trong nghiên cứu được thực hiện bởi Nguyễn Văn Tiên và cộng sự (2020), tác giả đã dùng phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Binary Logistic để chỉ ra bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh gồm “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” và “Khả năng đáp ứng”
Tác giả Trần Quốc Việt (2014) đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng với mô hình giả thuyết 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định gồm: Ảnh hưởng Công ty, Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, nhận thức về giá điện
Nhóm tác giả Ngô Thế Tuyển và cộng sự (2017) với đề tài nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên” Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Hưng Yên gồm Thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin, thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện
Komiak (2004) hiểu được lòng tin của khách hàng đối với thương mại điện tử do đại lý trung gian, thương mại điện tử qua trung gian web và thương mại truyền thống: Niềm tin của khách hàng rất quan trọng trong thương mại điện tử qua trung gian đại lý, thương mại điện tử qua trung gian trên web và thương mại truyền thống Tuy nhiên, ý nghĩa của sự tin tưởng của khách hàng trong những bối cảnh này vẫn chưa được xác định rõ ràng hoặc phân định đầy đủ Komiak (2004) đề xuất một mô hình tin cậy mới phân biệt giữa niềm tin nhận thức và niềm tin cảm xúc, xác định niềm tin của khách hàng trong từng loại hình thương mại là niềm tin nhận thức và niềm tin cảm tính vào các thực thể khác nhau (ví dụ: trang web, đại lý máy
3 tính) tạo nên bối cảnh thương mại và sau đó so sánh lòng tin của khách hàng trên ba loại hình thương mại Thứ nhất nghiên cứu về niềm tin cảm xúc, đặc biệt là trong thương mại điện tử Thứ hai, cả nhận thức về cái đã biết và nhận thức về cái chưa biết sẽ cao hơn trong thương mại điện tử so với thương mại truyền thống Thứ ba, chìa khóa để tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương mại điện tử là thiết kế và phát triển các công nghệ để giảm khoảng cách giữa khách hàng và mỗi thực thể Thứ tư, niềm tin về mặt nhận thức và niềm tin về mặt cảm xúc giảm theo một chu kỳ với các tác động tiềm ẩn bất đối xứng đối với sự phụ thuộc của khách hàng vào các thực thể trong thương mại điện tử (ví dụ: chấp nhận đại lý máy tính) Thư năm, nghiên cứu trong tương lai về niềm tin của khách hàng đối với thương mại điện tử được vạch ra
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ, đó là:
(1) Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử trên nền tảng website Mô hình gồm 5 yếu tố: (1) Tính tiện ích, (2) Độ tin
4 cậy, (3) Hiệu quả, (4) Tuỳ chọn và (5) Tính linh động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ
Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ở Los Angeles (n5) và Min-Neapolis/ St Paul (n$6) Mô hình EGOVSAT được hình thành để xem xét các phản ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử
Zekiri (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business Administration, volume 11, 86-101, London, UK, 8/2011 Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông di động Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Reliability (Tin Cậy), (2) Responsiveness (Đáp ứng), (3) Assurance (Đảm bảo), (4) Empathy (Sự đồng cảm), (5) Tangibles (Phương tiện hữu hình)
Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
1.3 Xác định khe trống nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu, nghiên cứu các đề tài có liên quan trên thế giới và ở Việt Nam, bản thân tôi đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về mức độ hài lòng, lòng tin của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung và sử dụng dịch vụ điện nói riêng Các nghiên cứu này đã nêu lên các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ bằng các nghiên cứu thực nghiệm, thu thập và điều
5 tra số liệu thứ cấp từ các khách hàng có sử dụng các dịch vụ do các Công ty/doanh nghiệp cung cấp Từ đó xây dựng mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng tin của khách hàng trong bối cảnh ngành điện lực ở Tây Ninh
- Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng tin của khách hàng trong bối cảnh ngành điện lực ở Tây Ninh
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng sử dụng điện cho ngành điện lực ở Việt Nam nói chung và ở Tây Ninh nói riêng.
Đối tượng nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với ngành điện
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt và ngoài mục đích sinh hoạt trên địa bàn tỉnh Tây Ninh
Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại khách hàng trực tiếp sử dụng điện tại Công ty Điện lực Tây Ninh
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2019 đến 2022
- Dữ liệu sơ cấp được khảo sát tại 8 huyện cùng 1 thành phố tại tỉnh Tây Ninh từ tháng 9/2020 đến tháng 11/2020.
Phương pháp nghiên cứu
- Thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin, thống kê đánh giá trên cơ sở dữ liệu thu nhập qua phiếu khảo sát đánh giá
- Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SmartPLS 3 để kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, sau đó kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng tin của khách hàng trong bối cảnh ngành điện lực ở Tây Ninh.
Đóng góp của luận văn
- Về lý thuyết: hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và lòng tin của khách hàng với sản phẩm, dịch vu
- Về thực tiễn: thông qua kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ điện ở Tây Ninh, gia tăng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng sử dụng điện.
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
Nói chung, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng đều chung những đặc điểm là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler (2003), dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng
- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.Người làm công tác kinh doanh phải tìm các hữu hình hóa các dịch vụ để tạo được lòng tin đối với khách hàng
- Tính không tách rời được: Thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành
8 và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất
- Tính không ổn định: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ
- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó
2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa: khi mua hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn.Chính vì sự vô hình của dịch vụ, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng biết được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng: chất lượng dịch vụ là
9 kết quả của cảm nhận từ sự so sánh giữa sự mong đợi với thực tế sử dụng dịch vụ, là sự đo lường mức độ thực hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng Chất lượng thực hiện dịch vụ có nghĩa là làm cho phù hợp với mong đợi, đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng với sự mong đợi một chất lượng tốt hay không Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất
- Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ: những nhà nghiên cứu đã thảo luận ba thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ là mức độ nguyên vật liệu, cơ sở vật chất và con người Nó phản ánh chất lượng của trang thiết bị, máy móc; quy mô, hình ảnh của doanh nghiệp và sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ
2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.1):
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là sự thể hiện về mặt tình cảm sau quá trình sử dụng của khách hàng, đó là sự khác biệt giữa mong đợi trước khi sử dụng và cảm nhận hiệu quả sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1980; Engel và cộng sự, 1990) Mức độ của
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Kỳ vọng về dịch vụ
11 sự hài lòng được xác định thông qua việc khách hàng tin rằng sự trải nghiệm (kinh nghiệm sử dụng dịch vụ) sẽ gây ra những phản ứng về mặt cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đối với họ (Rust và Oliver, 1994) Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng thực chất là cách mà họ đánh giá về hiệu quả thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp (Gustafsson và cộng sự, 2005) và sau đó họ sẽ có những hành động đáp trả liên quan đến mức độ hài lòng của họ (Kim và cộng sự, 2004)
Sự hài lòng của khách hàng ngày nay được coi là yếu tố quan trọng trong phát triển, sự tồn tại của doanh nghiệp Nó có thể tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp đến kết quả kinh doanh Nếu khách hàng đã có sự hài lòng thì khách hàng lặp lại hành động mua hàng và khách hàng sẽ chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người khác (Hoyer và MacInnis, 2001) Mặt khác, sự không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động và tương lại của doanh nghiệp thông qua việc khách hàng cố gắng xoa dịu những bất mãn của họ bằng cách nói xấu về doanh nghiệp với những người khác, cố gắng để ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác bằng cách phá hủy danh tiếng của công ty (Technical Assistance Research Programs - TARP,
* Lý do dẫn đến không hài lòng với dịch vụ
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
- Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng
- Sửa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không đúng
- Thời gian bảo dưỡng, sửa chữa quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng
* Lý do dẫn đến hài lòng với dịch vụ
Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sửa chữa
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề
- Do người chuyên môn phụ trách
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau
- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua tổng đài chăm sóc khách hàng
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Lòng tin
Lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của thương hiệu Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã cho thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới Lý do là chi phí tiếp thị cho thương hiệu hiện có ít tốn kém hơn (Mittal và cộng sự, 1998) Lòng tin của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thương hiệu dịch vụ cung cấp điện nói riêng, nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999) Do vậy, thương hiệu nào tạo được lòng tin của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao
Lòng tin của khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc kinh doanh, là cốt lõi tạo ra sức mạnh giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững Để xây dựng lòng tin của khách hàng cần lưu ý:
- Xây dựng lòng tin từ sản phẩm, dịch vụ
Muốn giữ được lòng tin của khách hàng thì công đoạn tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt phải được các doanh nghiệp xây dựng với mục tiêu quan trọng hàng đầu Tất cả mọi thứ của doanh nghiệp bạn đều hoàn hảo, nhưng sản phẩm, dịch vụ tồi thì chắc chắn khách hàng cũng sẽ bỏ bạn mà đi vì điều kiện quan trọng nhất mà doanh nghiệp bạn không có thì niềm tin vào những thứ khác cũng sẽ chẳng còn
Hãy thử tưởng tượng một cửa hàng thời trang rất đẹp, ở một khu phố đông đúc, thái độ nhân viên rất nhiệt tình, chuyên nghiệp Tuy nhiên, khi khách hàng vào mua hàng thì sản phẩm lại không được như mong muốn từ kiểu dáng, chất liệu, thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy không còn tin tưởng và lần sau họ sẽ không quay trở lại
- Xây dựng lòng tin từ các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị Đừng quá cường điệu khi xây dựng các chương trình quảng cáo, tiếp thị Khách hàng luôn có những giác quan và những “kênh” thông tin nhất định để xác định tính chân thật của những lời quảng cáo Hãy thể hiện tính chân thật trong tất cả các hoạt động cũng như các tài liệu tiếp thị và quảng cáo: Từ tờ rơi, thông tin trên Internet, poster Đừng vì muốn thu hút khách mà tâng bốc về sản phẩm dịch vụ của mình, vì như thế, ngay sau khi khách hàng bước vào cửa hàng của bạn, họ sẽ phát hiện ra bạn không trung thực, và họ sẽ chẳng còn có chút niềm tin nào nơi bạn cả
- Xây dựng lòng tin từ nhân viên phục vụ
Nhân viên phuc là bộ phận trực tiếp phục vụ, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm củng như giải quyết các yêu cầu, sự thắc mắc đến từng khách hàng, vì vậy đây là một trong những yếu tố chiếm được lòng tin của khách hàng một cách dễ dàng Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ những điều đơn giản như: một nụ cười chào thân thiện, một lời cảm ơn, một lời tư vấn chân thành Những hành động tuy nhỏ nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng,
14 nhất là trong giai đoạn mới kinh doanh, khi khách hàng chưa biết gì về cửa hàng của bạn
Vì vậy, các nhà bán lẻ nên chú trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng cách giao tiếp chuyên nghiệp và thông mình với khách hàng, nhất là đối với những tình huống nhạy cảm khó tránh như khách hàng trả thiếu tiền, trả nhầm tiền, đổi trả hàng.
Hình thành giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.4.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
15 hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng tin của khách hàng
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
16 chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, lòng tin
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhu cầu của khách hàng: tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng nhu cầu khách hàng gồm:
- Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước
- Dịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được
- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ
- Kỳ vọng dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao
Sự hài lòng, lòng tin
Nhu cầu không đáp ứng
Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó
Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
- Các yếu tố thuận tiện;
- Các yếu tố con người
Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng: Được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:
- Sự kỳ vọng của khách hàng;
- Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;
- Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh;
- Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần;
- Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả đề xuất
Nghiên cứu định tính (thảo luận trực tiếp)
Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu
Thảo luận kết quả nghiên cứu Đề xuất hàm ý quản trị
- Đánh giá mô hình đo lường o Độ tin cậy của các biến quan sát o Độ tin cậy nhất quán nội tại o Giá trị hội tụ o Giá trị phân biệt HTMT o Đánh giá đa cộng tuyến VIF o Mô hình ước lượng SRMR
- Đánh giá mô hình cấu trúc o Bootstrapping với n=1.000 o Hệ số xác định biến thiên của mô hình R 2 o Mức độ ảnh hưởng f 2 o Hệ số ảnh hưởng Beta giữa t và khoảng tin cậy
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận trực tiếp với các chuyên gia đang làm việc trực tiếp tại Công ty Điện lực Tây Ninh trong các khâu sản xuất kinh doanh, lãnh đạo các phòng ban và Giám đốc các Điện lực huyện để hiệu chỉnh thang đo các nhân tố, hình thành bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ Sau đó, bảng câu hỏi này được dùng để phỏng vấn thử với 10 khách hàng đã trải nghiệm việc sử dụng Dịch vụ Điện lực để đề xuất các thang đo chính thức Sau đó, đề tài đã thực hiện khảo sát 195 khách hàng, tiến hành phân tích dữ liệu qua phần mềm SmartPLS 3.
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Sau khi tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết ở trên, quy mô đo lường của nghiên cứu cũng được xây dựng bằng cách nghiên cứu lặp lại hoặc thích ứng so với nghiên cứu trước đây Vì vậy, một bảng câu hỏi sơ bộ của nghiên cứu đã được phát triển để điều tra những người trả lời tại Tây Ninh Sau khi bảng câu hỏi sơ bộ đã được dịch sang tiếng Việt, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu
05 nhà quản lý là các trưởng, phó phòng, Giám đốc các Điện lực huyện đang làm việc tại Công ty Điện lực Tây Ninh Họ là những người hiểu rõ nhu cầu, cảm nhận của khách hàng dưới góc độ nhà quản lý Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua kỹ thuật thảo luận với công cụ: “Dàn bài phỏng vấn định tính” (Phụ lục 01) được lập sẵn cho các đối tượng tham gia về những vấn đề liên quan, bao gồm: Chất lượng dịch vụ cung cấp, lòng tin, sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ của ngành Điện
Căn cứ các kết quả thảo luận của các nhà quản lý, luận văn thực hiện điều chỉnh các biến quan sát của thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ dựa theo mô hình nghiên cứu đề nghị Sau đó sử dụng bảng câu hỏi này để phỏng vấn sâu 10 khách hàng đã trải nghiệm việc sử dụng Dịch vụ Điện lực khi trả lời bảng câu hỏi để có được các thông tin chính xác trong khách hàng sử dụng điện ở Tây Ninh Mục đích của bước này nhằm đánh giá, xem xét đối
23 tượng khảo sát có thể dễ dàng hiểu rõ và đúng nội dung câu hỏi hay không Bước này rất quan trọng do có nhiều khác biệt giữa ý nghĩa trong tiếng Anh và tiếng Việt, cũng như trình độ dịch giả tiếng Anh, làm cho sự hiểu lầm hoặc không truyền đạt đủ ý nghĩa của văn bản gốc Sau khi hoàn thành bước này, hầu hết các thang đo sẽ được điều chỉnh để dễ hiểu và có ý nghĩa trong bối cảnh của nghiên cứu
Dựa trên ý kiến đóng góp của đối tượng tham gia phỏng vấn, luận văn điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp nhất và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng
3.2.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính
* Phần phỏng vấn 05 nhà quản lý Đối tượng được mời tham gia thảo luận trực tiếp là 05 chuyên gia quản lý trong Công ty Điện lực Tây Ninh bao gồm: 01 Trưởng phòng Kinh doanh, 01 Trưởng phòng kỹ thuật, 01 trưởng phòng Điều độ hệ thống điện, 02 giám đốc Điện lực huyện Đa phần ý kiến đóng góp của các chuyên gia đều đề nghị điều chỉnh từ ngữ sau khi đã Việt hóa, bám sát theo thực tế của ngành để khách hàng có thể hiểu và trả lời chính xác nội dung của câu hỏi khảo sát Ý kiến đóng góp của trưởng phòng Kinh doanh: Lịch ngừng cung cấp điện, và đóng điện trở lại tại thang đo “Cung Cấp thông tin đến khách hàng” thay đổi thành nội dung “Công ty thường xuyên thông báo trước khi cắt điện” Ý kiến đóng góp của trưởng phòng Điều độ hệ thống điện: Chất lượng cung cấp điện từ thang đo “Cung Cấp thông tin đến khách hàng” thay đổi thành nội dung
“Công ty có thông báo trước khi cắt điện” Ý kiến đóng góp của trưởng phòng kỹ thuật: điều chỉnh từ ngữ và giải thích rõ thêm cho người nhận khảo sát dễ hiểu Ý kiến đóng góp của 02 Giám đốc điện lực huyện: Chủ yếu tập trung vào phần khảo sát 2 Như công tác sửa chữa điện, công tác thu tiền điện
Như vậy, sau khi tổng hợp kết quả các buổi thảo luận trực tiếp với các chuyên gia xác định các biến quan sát của các khái niệm nghiên cứu bao gồm: Chất
24 lượng dịch vụ điện là 6 nhân tố chính với 27 biến quan sát, Lòng tin của khách hàng có 04 biến quan sát, sự hài lòng của khách hàng là 03 biến quan sát
* Phần phỏng vấn 10 khách hàng
Người tham gia khảo sát sẽ được hỏi về mức độ rõ ràng và ý nghĩa của các câu hỏi, sau đó cho nhận xét về tính phù hợp của các câu hỏi so với trải nghiệm cũng như hành vi trong thực tế của bản thân người nhận khảo sát Tất cả những người nhận khảo sát được phỏng vấn thử đều nhận xét rằng các câu hỏi trên đã rõ ràng và người khảo sát có thể hiểu được ý nghĩa của câu hỏi.
Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, luận văn kết hợp bảng câu hỏi khảo sát của Ngô Thế Tuyển và cộng sự (2017), kết quả nghiên cứu định tính của 5 chuyên gia Công ty Điện lực Tây Ninh, 10 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh tác giả đã thực hiện điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của luận văn bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ được thể hiện ở Bảng 3.1
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ
TH1: Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch thuận tiện TH2: Liên hệ với cán bộ điện lực dễ dàng
TH3: Liên hệ bằng điện thoại với cán bộ điện lực thuận tiện TH4: Thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
TH5: Nội dung phục vụ là rõ ràng và dễ hiểu
TH6: Nhân viên điện lực phục vụ chu đáo và có trách nhiệm
GD1: Phù hợp với thu nhập của hộ GD2: Biểu giá điện rõ rang
GD3: Giá điện phù hợp so với chất lượng dịch vụ GD4: Áp dụng biểu giá điện một mức giá
YK1: Công ty luôn lắng nghe các ý kiến khách hàng
Tiếp thu ý kiến khách hàng
YK2: Công ty luôn tìm kiếm sự đồng thuận xã hội YK3: Công ty sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý YK4: Luôn có sự đồng thuận của xã hội với các quyết định của
Cung Cấp thông tin đến khách hàng
TT1: Công ty thường xuyên thông báo trước khi cắt điện
TT2: Công ty có thông báo khi cắt điện TT3:Công ty có trả lời thắc mắc của khách hàng
TT4: Công ty thường xuyên tuyên truyền tiết kiệm điện
TT5: Công ty có hình thức tuyên truyền về an toàn trong sử dụng điện
TT6: Công ty có hình thức tuyên truyền khi có thay đổi giá điện
Dịch vụ thanh toán tiền điện
TTE1: Số liệu trên hóa đơn là chính xác
TTE2: Cách tính toán tiền điện dễ hiểu
TTE3: Thuận tiện trong thanh toán tiền điện
Thời gian cung cấp điện
TG1: Mức độ mất điện ít
TG2: Chất lượng điện ổn định
TG3: Thời gian cắt và đóng điện đúng hẹn
TG4: Thời gian sửa chữa và đóng điện trở lại nhanh chóng
Nguồn: Ngô Thế Tuyển và cộng sự (2017) và kết quả phỏng vấn định tính
3.3.2 Thang đo sự hài lòng
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng
SAT1:Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện hiện nay
SAT2: Quý khách hàng hài lòng với cách thức phục vụ của công ty
SAT3: Quý khách hàng hài lòng với biểu giá điện
Nguồn: Madjid (2013) và kết quả phỏng vấn định tính
26 Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, luận văn sử dụng bảng khảo sát sự hài lòng khách hàng của Madjid (2013), kết quả nghiên cứu định tính của 5 chuyên gia Công ty Điện lực Tây Ninh, 10 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh tác giả đã thực hiện điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của luận văn bảng câu hỏi sự hài lòng thể hiện ở Bảng 3.2
3.3.3 Thang đo lòng tin khách hàng Để đo lường lòng tin của khách hàng, luận văn sử dụng bảng khảo sát lòng trung thành của khách hàng của Madjid (2013), kết quả nghiên cứu định tính của 5 chuyên gia Công ty Điện lực Tây Ninh, 10 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh tác giả đã thực hiện điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của luận văn bảng câu hỏi lòng tin khách hàng thể hiện ở Bảng 3.3
Bảng 3.3: Thang đo lòng tin
LOT1: Khách hàng tin tưởng dịch vụ điện hiện nay vì cảm thấy đáp ứng được yêu cầu
LOT2:Khách hàng tin tưởng vào khả năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng của nhân viên công ty
LOT3: Khách hàng tin tưởng vào các cam kết của công ty
LOT4: Khách hàng luôn sẵn sàng sử dụng dịch vụ của công ty
Nguồn: Madjid (2013) và kết quả phỏng vấn định tính
Quy trình nghiên cứu định lượng
3.4.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Tác giả sử dụng danh sách khách hàng do Công ty Điện lực Tây Ninh quản lý Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, các mẫu được chọn phân tầng theo giới tính và độ tuổi khác nhau
3.4.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) về cỡ mẫu, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát Thang đo các nhân tố bao gồm 34 biến quan sát do đó cỡ mẫu tối thiểu là 170 mẫu
Tuy nhiên, để dự phòng thay thế các phiếu khảo sát bị hỏng và tăng độ tin cậy, tác giả đã phát ra 200 phiếu khảo sát Kết quả thu được từ các phiếu khảo sát sẽ được sàng lọc và phân tích định lượng
3.4.3 Địa bàn thực hiện khảo sát
Bảng câu hỏi được gửi đến người được phỏng vấn theo hình thức trao tận tay, Những người được hỏi sẽ nhận được các bản in cứng để trả lời Khách hàng được khảo sát ở các huyện thuộc tỉnh Tây Ninh: thành phố Tây Ninh, huyện Châu Thành, huyện Tân Châu, huyện Tân Biên, huyện Dương Minh Châu, huyện Hòa Thành, huyện Bến Cầu, huyện Gò Dầu Riêng huyện Trảng Bàng không khảo sát do nằm trong khu vực bị cách ly vì COVID-19
Dữ liệu được thu thập trong 30 ngày Kết quả thu về được 200 câu trả lời trong bản in ra từ người trả lời Trong đó có 195 phiếu hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào phân tích
3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Công cụ sử dụng để thực hiện các phân tích là phần mềm SmartPLS 3 Thời gian gần đây, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) là một trong những kỹ thuật nghiên cứu được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực nhờ tính linh hoạt trong việc mô hình hóa các quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc Trong mô hình SEM có hai kỹ thuật phân tích được áp dụng đó là CB-SEM (Covariance-based SEM) thường được sử dụng trong phần mềm AMOS, LISREL và PLS-SEM (Partial Least Squares SEM) được sử dụng bằng phần mềm SmartPLS Chính vì vậy, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính được sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu khoa học vào những năm gần đây và thường được gọi là phương pháp phân tích thông tin thế hệ thứ hai (Hulland, 1996)
Theo Hair và cộng sự (2014), từ những năm 2000, số nghiên cứu sử dụng PLS-SEM được công bố tăng lên theo cấp số nhân Đặc biệt ở các lĩnh vực quản trị chiến lược, quản trị hệ thống thông tin, hành vi tổ chức và trong nghiên cứu marketing về phân tích sự hài lòng vì PLS-SEM có những ưu điểm vượt trội hơn so với CB-SEM trong các tình huống sau: (1) tránh được các vấn đề liên quan đến quy mô cỡ mẫu nhỏ, dữ liệu không phân phối chuẩn; (2) có thể ước lượng mô hình nghiên cứu phức tạp với nhiều biến trung gian, tiềm ẩn và biến quan sát, đặc biệt là mô hình cấu trúc; (3) thích hợp cho các công trình nghiên cứu thiên về định hướng dự đoán (Henseler và cộng sự, 2009; Nguyễn Lê Hoàng Thụy Tố Quyên, 2016) Do đó, tác giả sử dụng SmartPLS 3 để đánh giá mô hình nghiên cứu, cụ thể:
3.4.4.1 Đánh giá mô hình đo lường để xem xét giá trị của thang đo
- Tính đơn hướng: Tính đơn hướng của thang đo để xác định một biến quan sát chỉ dùng để đo lường một biến tiềm ẩn, được đánh giá thông qua hệ số tải nhân số (Outer Loading) Theo Hair và cộng sự (2016), hệ số tải nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0,7 thì biến quan sát đó có chất lượng Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,7 cần được xem xét loại bỏ khỏi mô hình
- Độ tin cậy thang đo: Độ tin cậy của thang đo được sử dụng để đánh giá tính nhất quán của thang đo, được đánh giá thông qua hai chỉ số là độ tin cậy tổng hợp Composite Reliability và Cronbach’s Alpha Theo Hair và cộng sự (2010), độ tin cậy tổng hợp đạt 0,7 là phù hợp Nếu một thang đo không đạt độ tin cậy cần loại lần lượt từng biến quan sát có hệ số tải nhân tố thấp nhất để cải thiện độ tin cậy
- Giá trị hội tụ: Giá hội tụ nói lên mức độ hội tụ của một thang đo sử dụng để đo lường một khái niệm, được đánh giá thông qua chỉ số phương sai trích (Average Variance Extracted – AVE) Theo Hock và Ringle (2010), một thang đo đạt giá trị hội tụ nếu AVE đạt từ 0,5 trở lên Nếu một thang đo không đạt giá trị hội tụ loại lần lượt từng biến quan sát có hệ số tải nhân tố thấp nhất để cải thiện độ hội tụ
- Giá trị phân biệt: Giá trị phân biệt theo Hair và cộng sự (2006) dùng để đánh giá sự phân biệt giữa khái niệm trong mô hình nghiên cứu chính thức và các khái niệm này được tự do liên kết với nhau Theo Fornell và Lacrker (1981), tính
29 phân biệt được đảm bảo khi căn bậc hai của phương sai trích - AVE cho mỗi biến tiềm ẩn cao hơn tất cả tương gian giữa các biến
3.4.4.2 Đánh giá mô hình cấu trúc
Kế thừa các kết quả nghiên cứu trong phân tích mô hình đo lường, bước tiếp theo là kiểm tra mô hình cấu trúc nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và các đánh giá về mô hình đường dẫn Mô hình cấu trúc đánh giá mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn đó chính là mô hình nghiên cứu được giới thiệu (Hair và cộng sự,
Do kĩ thuật phân tích PLS-SEM được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, vì vậy quy trình phân tích mô hình cấu trúc được thực hiện theo đề xuất của Hair và cộng sự (2016)
Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến
Cộng tuyến hay đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong một phương trình hồi quy bội có tương quan hoàn toàn với nhau (Nguyễn Đình Thọ,
2013) Đối với các mô hình nghiên cứu phức tạp, bao gồm biến độc lập, biến phụ thuộc, biến trung gian và biến kiểm soát để đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến cần tách mô hình cấu trúc thành nhiều mô hình con, mỗi mô hình chỉ chứa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập, sau đó sử dụng chỉ số VIF (hệ số phóng đại phương sai) được tạo ra từ kết quả phân tích PLS-SEM để đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến (Hair và cộng sự, 2016) Theo Hair và cộng sự (2016) thì VIF < 2 là tốt tức hoàn toàn không có đa cộng tuyến, nếu VIF < 5 thì có thể chấp nhận được tức không vi phạm đa cộng tuyến hoàn toàn, ngược lại nếu VIF > 5 thì nên gom các biến quan sát thành một biến quan sát hay chuyển thang đo của khái niệm thành thang đo bậc cao
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khái quát Công ty Điện lực Tây Ninh thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
4.1.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Tây Ninh
4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Tây Ninh
Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng 30/4/1975, trên cơ sở tiếp quản Trung tâm Điện lực Tây Ninh, Sở Quản lý và Phân phối điện Tây Ninh được thành lập theo Quyết định số 1594 QĐ/TCCB3 ngày 07/8/1976 của Bộ Điện và Than, trực thuộc Công ty Điện lực miền Nam
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Công ty Điện lực Tây Ninh đã trải qua các 05 tên gọi khác nhau Trước 1975 đến 8/1976, được gọi tên Trung tâm Điện lực Tây Ninh Từ tháng 8/1976 đến 1980, thì được gọi tên là Sở Quản lý và Phân phối điện Tây Ninh Từ năm 1980 – 1996, Sở Điện lực Tây Ninh được thành lập, trực thuộc Công ty Điện lực 2, thuộc Bộ Năng lượng theo quyết định số 528 NL/TCCB-LĐ ngày 30/06/1993 Đến 08/03/1996, Công ty Điện lực 2 ký ban hành quyết định số 242 ĐVN/TCCB-LĐ, đổi tên Sở Điện lực Tây Ninh thành Điện lực Tây Ninh trực thuộc Công ty Điện lực 2, thay đổi cơ cấu và tổ chức hành chính của Điện lực Tây Ninh phù hợp với chức năng và nhiệm vụ quy định của Công ty Điện lực 2 Từ năm 2010 đến nay, Điện lực Tây Ninh được đổi tên thành Công ty Điện lực Tây Ninh theo quyết định số 235/QĐ-EVN ngày 14/04/2010, về việc đổi tên các Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam
4.1.1.2 Đặc điểm SXKD của Công ty Điện Lực Tây Ninh
Về kinh doanh điện năng: Công ty Điện lực Tây Ninh thực hiện kinh doanh điện theo quy định Luật Điện lực, đảm bảo nguồn cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốc phòng của tỉnh Tây Ninh
Về SXKD các sản phẩm khác: Xây lắp các công trình điện cho khách hàng, tư vấn, lập dự án đầu tư, khảo sát, giám sát, thiết kế, nghiệm thu các công trình điện có cấp điện áp dưới 35 kV, sữa chữa, thí nghiệm, hiệu chỉnh các thiết bị điện, mua bán vật tư, hàng hoá… Với các đặc điểm kinh doanh trên, Công ty Điện Lực Tây Ninh hiện có 09 đơn vị trực thuộc, các đơn vị trực thuộc được uỷ quyền và giao nhiệm vụ kinh doanh theo chức năng được Công ty quy định
4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Tây Ninh
Cơ cấu tổ chức Công ty Điện lực Tây Ninh gồm có 01 Giám đốc, 03 Phó Giám đốc, 11 Phòng, 02 Đội và 01 Ban
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Tây Ninh
Nguồn: Báo cáo tổng kết SXKD năm 2022 của Công ty Điện lực Tây Ninh
4.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện
Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù riêng mang tính chất của ngành điện khác với những hình thức dịch vụ khách hàng do đặc thù của sản phẩm và của ngành cụ thể như sau:
- Sản phẩm điện là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất và đời sống xã hội, nhất là trong điều kiện hiện nay Nhà nước ta đang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực Điện là sản phẩm không thể lưu trữ được như những sản phẩm khác Sản phẩm điện có tính chất vô hình nó không nhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ
- Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định trong Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật Điện lực điều chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện Luật được áp dụng đối với tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến Điện lực tại Việt Nam Hoạt động Điện lực được hiểu là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển Điện lực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch thị trường điện lực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành Điện lực và các hoạt động khác có liên quan
- Là thị trường mang tính độc quyền đang chuyển dịch sang cơ cấu thị trường hóa mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: từ ngày thành lập Điện lực cho đến nay, thị trường Điện lực của chúng ta là thị trường độc quyền, người sản xuất điện năng đồng thời là người truyền tải điện, phân phối điện và kinh doanh điện năng; chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ mua bán điện; người sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữa những người sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất và bán điện cho người mua,
35 dịch vụ điện chưa được quan tâm cải tiến Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu thế của các quốc gia Tuy vậy hầu hết các nước, Chính phủ vẫn nắm giữ khâu truyền tải điện Các nhà kinh doanh điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy về đến khu vực tiêu thụ điện Hiện nay chúng ta đang từng bước hướng đến mô hình này
- Giá điện phụ thuộc vào quy định Chính phủ, phụ thuộc vào sản lượng điện năng tiêu thụ và mục đích sử dụng sẽ có những mức giá khác nhau, Doanh nghiệp không tự định giá sản phẩm mà chỉ áp dụng đúng loại giá theo quy định này
4.1.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh và các dịch vụ ngành điện tại Công ty Điện lực Tây Ninh Đến hết năm 2022, trên toàn tỉnh tây Ninh có 314km đường dây 110kV; 13 trạm biến áp 110kV (với tổng dung lượng 1.167MVA); 3.511km đường dây trung áp; 9.597 trạm biến áp (với tổng dung lượng 1.336,65MVA); 4.732km đường dây hạ áp Công suất cực đại năm 2019 đạt 668MW, với công suất cực đại như trên hệ số mang tải các trạm 110kV khoảng 57,24%, lưới điện 110kV luôn đảm bảo và chủ động cấp điện cho các phụ tải
Hình 4.2: Biểu đồ tăng trưởng điện thương phẩm các năm
Nguồn: Báo cáo tổng kết SXKD năm 2022 của Công ty Điện lực Tây Ninh
Tốc độ tăng trưởng bình quân điện thương phẩm từ năm 2012 đến 2022 là 17,3% cao hơn mức tăng bình quân GDP của tỉnh Tây Ninh (năm 2022 là 8,67%) Kết quả kinh doanh hợp nhất toàn Công ty Điện lực Tây Ninh cho thấy SXKD điện vẫn đóng vai trò chủ đạo với lợi nhuận của Công ty và góp phần vào sự phát triển bền vững của EVN
Năm 2016, Công ty chỉ có 374.279 khách hàng, đến cuối năm 2020 đạt hơn 439.035 khách hàng Từ năm 2016 đến hết năm 2022, mỗi năm tăng trung bình khoảng 16.189 khách hàng Trong những năm qua, ngành điện thực hiện mục tiêu mọi người, mọi nhà trên địa bàn huyện, thị, thành phố phải được dùng điện từ lưới điện quốc gia theo giá quy định Công ty đã thống kê lại và lập phương án phát triển phủ kín lưới điện nội, ngoài thành phố, thị xã, huyện để giải quyết tất cả các trường hợp chưa có điện kế hoặc phải câu nhờ Bên cạnh đó, Công ty luôn chú trọng công tác cải tạo, xóa bán điện qua điện kế tổng, bán điện trực tiếp đến tận người tiêu dùng, tăng thị phần khách hàng tiêu dùng điện Cùng với sự năng động của một tỉnh đang trên đà phát triển, cộng nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự đổi mới về chính sách kinh tế, chương trình xã hội, nhiều công trình kiến trúc, khu công nghiệp, khu dân cư không ngừng được gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng khách hàng và sản lượng điện thương phẩm tăng trưởng một cách nhanh chóng Tốc độc tăng trưởng điện thương phẩm năm 2022 so với năm 2021 là 10,25%
Nông - Lâm - Thủy Công nghiệp -
Quản lý- Tiêu dùng dân cư
Hình 4.3: Biểu đồ tăng trưởng năm 2022 so với 2021
Song song đó, các điện lực trực thuộc Công ty phải cung cấp 19 loại hình dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện, cũng như người dân, gồm: 01 dịch vụ cung cấp điện mới (cấp điện từ lưới trung áp và lưới hạ áp), 14 dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện và 4 dịch vụ hỗ trợ Các dịch vụ do Công ty Điện lực Tây Ninh cung cấp cho khách hàng tuân thủ các qui định của Nhà nước, đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng về sử dụng điện Đặc biệt năm 2020 bùng phát về phát triển các dự án năng lượng mặt trời, cung cấp nguồn điện chung cho địa bàn tỉnh Tây Ninh Cụ thể, đến hết năm 2020 toàn tỉnh Tây Ninh có 4.278 khách hàng phát triển điện mặt trời, với tổng công suất phát là 291.600kWp, hỗ trợ một phần công suất nguồn cho ngành điện tỉnh Tây Ninh Tuy nhiên, Quyết định số 11/2017/QĐ-TTg ngày 11/4/2017 về cơ chế khuyến khích phát triển các dự án năng lượng mặt trời tại Việt Nam đã kết thúc hiệu lực vào ngày 30/6/2019, điều này làm cho việc phát triển nguồn năng lượng sạch này bị chùng lại sau ngày 30/06/2019 Đến ngày 06/04/2020, Thủ tướng chính phủ ký ban hành Quyết định số 13/2020/QĐ-TTg ngày 06/4/2020 về cơ chế khuyến khích phát triển các dự án năng lượng mặt trời tại Việt Nam, đã giải tỏa được chính sách mua và bán điện từ các dự án năng lượng mặt trời do đó các dự án bùng phát mạnh các dự án mặt trời trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Điều này sẽ gây khó khăn lớn cho ngành điện hiện tại về nguồn truyền tải công suất trên đường dây và các trạm biến áp trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Kết quả nghiên cứu
Chương 3 đã trình bày về phần thiết kế nghiên cứu, xây dựng các thang đo cho nghiên cứu và các tiêu chí để đánh giá thang đo, mô hình Trong chương này sẽ trình bày về các kết quả đã được phân tích
4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Về giới tính: có 55,9% nam giới và 41,1% phụ nữ hợp lệ có trong tổng số mẫu dữ liệu
Về độ tuổi: từ 20 đến 29 tuổi chiếm 11,8%, từ 30 đến 39 tuổi chiếm 16,4%, từ 40 đến 49 tuổi chiếm 18,9%, trên 50 tuổi chiếm 52,9%
Về thu nhập hộ gia đình: dưới 10 triệu/tháng chiếm 65%, từ 10 - 20 triệu/tháng chiếm 26%, từ 20 - 40 triệu/tháng chiếm 6% và trên 40 triệu/tháng chiếm 3%
Về số người trong gia đình: dưới 3 người chiếm 11,8%, từ 3-5 người chiếm 36,4%, trên 5 người chiếm 51,8%
Về mức tiêu thụ điện: dưới 100kwh/tháng chiếm 6,1%, từ 100- 249kwh/tháng chiếm 32,3%, từ 250-399kwh/tháng chiếm 52,3%, trên 400kwh/tháng chiếm 9,2% Tất cả những người được hỏi đều xác nhận rằng trong quá trình sử dụng điện họ đã liên hệ một số dịch vụ bên Điện lực trước khi họ tiến hành trả lời bản câu hỏi
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lượng Tỷ lệ (%)
Thu nhập hộ gia đình
Từ 20 - 40 triệu/tháng Trên 40 triệu/tháng
Số người trong hộ Dưới 3 người/hộ 23 11,8
39 gia đình Từ 3-5 người/hộ
Mức tiêu thụ điện bình quân /tháng
Từ 250 đến 399 kWh Trên 400 kWh
Nguồn: Tác giả tính toán
4.2.2 Kết quả đánh giá thang đo
Sau khi thống kê thông tin mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm SmartPLS 3.3.3 để kiểm định mô hình đo lường bao gồm tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo
Tác giả tiến hành vẽ mô hình nghiên cứu diễn tả mối quan hệ giữa các biến quan sát, các biến tiềm ẩn tại SmartPLS 3 Sau khi có được mô hình cấu trúc tuyến tính tác giả tiến hành chạy PLS Algorithm để tiến hành đánh giá mô hình đo lường
Bảng 4.2: Chỉ số Outer loadings
GD1 LOT SAT TG TH TT TTE YK
GD1 LOT SAT TG TH TT TTE YK
Nguồn: Tác giả tính toán
- Đối với tính đơn hướng: Lần chạy PLS Algorithm thứ nhất, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát LOT4 = 0,2574, SAT3 = 0,3834, TH1 = 0,0322, TH4 0,6921, TT2 = 0,6037, TTE1 = 0,4335, YK2 = 0,6686 có giá trị nhỏ hơn 0,7, do đó các biến quan sát bị loại khỏi mô hình Sau đó, các biến TT1 = 0,8127 và YK4 0,9305 mặc dù lớn hơn 0,7 nhưng bị vi phạm giá trị phân biệt vì vậy 2 biến quan sát này cũng được loại khỏi mô hình Các thang đo còn lại được tiến hành chạy PLS Algorithm lần 2 Kết quả hệ số tải nhân tố qua lần chạy thứ 2 được biểu diễn ở bảng 4.2, cho thấy tất cả các thang đo đảm bảo tính đơn hướng
- Đối với độ tin cậy và giá trị hội tụ: kết quả được trình bày ở bảng 4.3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều có giá trị lớn hơn 0,7, chỉ có nhân tố SAT có hệ số bằng 0,6897 xấp xỉ 0,7 nên vẫn có thể chấp nhận để tiếp tục xem xét ở các bước tiếp theo Độ tin cậy tổng hợp (CR) của các thang đo có giá trị từ 0,8657 đến 0,9785 và đều lớn hơn 0,7 Theo đó các thang đo đều đạt được độ tin cậy Đồng thời, tất cả các thang đo cũng có AVE > 0,5 với giá trị từ 0,6759 đến 0,8916, do đó, các thang đo đều đạt được giá trị hội tụ
Bảng 4.3: Kết quả kiểm tra độ tin cậy và giá trị hội tụ
Alpha Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR)
Phương sai trích (Average Variance Extracted - AVE)
Nguồn: Tác giả tính toán
- Giá trị phân biệt: của thang đo sẽ được đánh giá dựa trên chỉ số của Fornell – Larcker Để kiểm tra các chỉ số này chọn Discriminant Validity, thông qua bảng Fornell-Larcker Criterion để kiểm tra giá trị phân biệt
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định chỉ số Fornell – Larcker Critertion
GD LOT SAT TG TH TT TTE YK
Nguồn: Tác giả tính toán
Kết quả bảng 4.4 cho thấy, các thang đo đều có tương quan nhỏ hơn có chỉ số căn bậc hai của phương sai trích (AVE) Theo đó, các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều đạt giá trị phân biệt
Như vậy, sau khi kiểm định mô hình đo lường, các biến quan sát và các thang đo của các biến tiềm ẩn trong mô hình đều đảm bảo tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ và và giá trị phân biệt
4.2.3 Kiểm định mô hình cấu trúc và kiểm định giả thuyết
Sau khi kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, tác giả tiến hành chạy PLS Algorithm và Bootstrapping với mẫu là 1000 để kiểm định kiểm định mô hình cấu trúc và kiểm định giả thuyết với 4 bước: đánh giá vấn đề đa cộng tuyến của mô hình cấu trúc; đánh giá mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình cấu trúc; đánh giá mức độ R 2 ; đánh giá hệ số tác động f 2
4.2.3.1 Kiểm định đa cộng tuyến của mô hình cấu trúc
Kết quả kiểm định đa cộng tuyến thể hiện qua chỉ số Collinearity Statistics (VIF) thể hiện qua chỉ số Inner VIF Values, biểu diễn tại bảng 4.5
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến thông qua Inner VIF Values
Lòng tin Sự hài lòng
Nguồn: Tác giả tính toán
Kết quả bảng 4.5, mô hình cấu trúc không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến:
- Biến phụ thuộc Lòng tin (LOT) có hai biến độc lập tác động lên là Chất lượng dịch vụ (CL) và Sự hài lòng (SAT) với chỉ số Inner VIF Values là 2,1502 <
5 Mô hình nghiên cứu không xuất hiện đa cộng tuyến đối với biến phụ thuộc Lòng tin
- Biến phụ thuộc Sự hài lòng (SAT) có một biến độc lập Chất lượng dịch vụ (CL) với chỉ số Inner VIF Values là 1< 5 Mô hình nghiên cứu không xuất hiện đa cộng tuyến đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng
4.2.3.2 Kiểm định sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình cấu trúc
Nghiên cứu tiến hành kiểm định mối liên hệ của các giả thuyết thông qua việc chạy Bootstrapping với mẫu là 1000, Việc đánh giá sự liên quan của các mối quan hệ trong mô hình cấu trúc thông qua P -Values (giá trị Sig so sánh mức ý nghĩa 0,05) và hệ số tác động chuẩn hóa (Original Sample)
Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc sau khi chạy Bootstrapping
Nguồn: Tác giả tính toán
Trong mô hình cấu trúc nghiên cứu, nhân tố chất lượng dịch vụ được đại diện bởi 6 nhân tố con Để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố con (nhân tố bậc 1) với nhân tố bậc 2 đã được thực hiện thông qua việc chạy Bootstrapping với mẫu là 1000 Kết quả bảng 4.6 cho thấy, các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê (p-values