GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP PHÁT SINH GIỮA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC KINH DOANH TRÊN TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HTTT BỘ MÔN PHÁP LUẬT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÀI TIỂU LUẬN TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP PHÁT SINH GIỮA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC KINH DOANH TRÊN TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NHÓM 6 MÃ LHP: 231_PLAW3312_01 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6 STT Họ tên Nhiệm vụ Đánh giá 1 Nguyễn Nam Hưng Nhóm trưởng, thuyết trình, nội dung 2 Hoàng Thu Hường Nội dung 3 Vũ Nam Khánh Nội dung 4 Phùng Văn Khoa Nội dung 5 Nguyễn Hoàng Thu Lan Nội dung 6 Nguyễn Thị Phương Lan Nội dung 7 Nguyễn Thị Hồng Liên Thuyết trình 8 Bùi Ngọc Linh Nội dung 9 Đỗ Thùy Linh Nội dung 10 Hồ Ngọc Hà Linh Powerpoint Mục Lục A Phần mở đầu của thảo luận 5 1 Mục đích nghiên cứu 5 2 Nhiệm vụ nghiên cứu 5 I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .5 1 Khái quát về tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử 5 1.1 Khái niệm Thương mại điện tử 5 1.2 Đặc điểm của Thương mại điện tử 7 1.3 Quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử .7 1.4 Khái niệm tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử 9 1.5 Đặc điểm của tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử 11 2 Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử 12 2.1 Khái niệm 12 2.2 Đặc điểm 12 3 Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến 13 3.1 Khái niệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến 13 3.2 Đặc điểm 13 II THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM 14 Hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh vấn đề tranh chấp trong TMĐT bao gồm: 14 1 Quy định pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử bằng các phương thức truyền thống 14 1.1 Phương thức Thương lượng: 14 1.2 Phương thức Hòa giải 15 1.3 Phương thức Trọng tài 16 1.4 Phương thức Tòa án 17 2 Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử bằng phương thức trực tuyến .18 3 Nhận định về thực trạng pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam 19 4 Kinh nghiệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến ở một số quốc gia trên thế giới .20 1 Kinh nghiệm châu Âu 20 2 Kinh nghiệm cho Việt Nam .22 III KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHUNG KHỔ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 23 1 Kiến nghị xây dựng và hoàn thiện pháp luật 23 2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả của giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử 24 Kết luận 25 Tài liệu tham khảo: .27 B Tình huống 25 A Phần mở đầu của thảo luận LỜI MỞ ĐẦU Sau một thời gian học tập và tích lũy kiến thức cho bản thân, cùng sự giúp đỡ đến từ cô giáo PGS,TS Trần Thị Thu Phương Do thời gian có hạn và vốn kiến thức còn ít ỏi, bài Tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh được việc có những thiếu sót trong đó Vì vậy nên chúng em mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp để bài Tiểu luận đạt được chuyên môn tốt nhất Chúng em xin cam đoan bài tiểu luận dưới đây là trung thực Các số liệu, tình huống, nội dung có trong bài tiểu luận dưới đây là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền sở hữu trí tuệ Chúng em xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của chúng em Tình hình giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam ngày nay đang phát triển mạnh mẽ Theo các báo cáo và thống kê, Việt Nam là một trong những thị trường thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã thay thế dần các hình thức mua bán truyền thống và trở thành xu hướng mua sắm phổ biến của người dân Các sàn giao dịch thương mại điện tử hiện có đang cạnh tranh và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tỷ lệ người mua sắm thông qua thương mại điện tử cũng đã tăng lên và giá trị của giỏ hàng mua sắm trực tuyến cũng tăng đáng kể Thương mại di động cũng đang trở thành xu hướng và góp phần quan trọng vào sự phát triển của thương mại điện tử Tuy nhiên, để đạt được sự phát triển bền vững, cần có sự quan tâm và hỗ trợ từ chính phủ, doanh nghiệp và người dân 1 Mục đích nghiên cứu Bài tiểu luận nghiên cứu những vấn đề lý luận, đặc điểm, nội dung và thực tiễn giải quyết việc giải quyết tranh chấp phát sinh từ các giao dịch thương mại điện tử nhằm đề xuất hoàn thiện quy định pháp luật trong lĩnh vực này để nâng cao hiệu quả của giao dịch thương mại điện tử ở nước ta 2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích của đề tài, thì nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra là: - Nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận của pháp luật về giải quyết tranh chấp phát sinh từ các giao dịch thương mại điện tử, làm rõ các đặc trưng cơ bản, cơ chế thực hiện của pháp luật trong giải quyết tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử - Nghiên cứu đánh giá về thực trạng pháp luật và cơ chế thực hiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử, chỉ ra các hạn chế, bất cập và nguyên nhân là cơ sở thực tiễn cho việc hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam - Đưa ra các kiến nghị về định hướng và giải pháp cụ thể để hoàn thiện pháp luật cũng như nâng cao hiệu quả cơ chế thực hiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam trong thời gian tới I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 Khái quát về tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử I.1 Khái niệm Thương mại điện tử Hiện nay, có nhiều định nghĩa về TMĐT Dưới đây giới thiệu một số định nghĩa TMĐT phổ biến Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giới thiệu về TMĐT, Philippines: DAI-AGILE, 2000) “TMĐT là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và các nhân” Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về TMĐT: “TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh” Theo Anita Rosen, (Hỏi và đáp về TMĐT USA: American Management Association, 2000), “TMĐT bao hàm một loạt hoạt động kinh doanh trên mạng đối với các sản phẩm và dịch vụ” hoặc Thomas L (Mesenbourg, Kinh doanh điện tử: Định nghĩa, khái niệm và kế hoạch thực hiện), đưa ra định nghĩa: “TMĐT thường đồng nghĩa với việc mua và bán qua Internet, hoặc tiến hành bất cứ giao dịch nào liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ qua mạng máy tính” Định nghĩa này chỉ bó hẹp cho những giao dịch qua mạng máy tính hoặc mạng Internet Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra định nghĩa TMĐT: “TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet” Tổ chức Thương mại thế giới WTO định nghĩa: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet” Như vậy, khái niệm “thương mại điện tử” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Nghĩa rộng và hẹp ở đây phụ thuộc vào cách tiếp cận rộng và hẹp của hai thuật ngữ "thương mại" và "điện tử" Theo định nghĩa này, khái niệm “Thương mại Internet” là khái niệm có nội hàm hẹp hơn khái niệm “TMĐT” Từ các định nghĩa trên và sau khi xem xét khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng và hẹp, có thể đưa ra một định nghĩa mang tính tổng quát về thương mại điện tử, được sử dụng chính thức trong giáo trình này, theo đó “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác” I.2 Đặc điểm của Thương mại điện tử Thương mại điện tử có một số đặc điểm sau: Thứ nhất, TMĐT là một phương thức thương mại sử dụng các phương tiện hoạt động để tiến hành các giao dịch thương mại Việc sử dụng các PTĐT cho phép các bên thực hiện các hoạt động mua, bán, chuyển giao, trao đổi các “thông tin” về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.Các “thông tin” được hiểu là bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử như thư điện tử, thông điệp điện tử, các tập tin văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bảng tính (spreadsheet), các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử (computer-aid design: CAD), các hình đồ họa (graphical image), quảng cáo, chào hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, hình ảnh động (flash), video, âm thanh, v.v Việc trao đổi “thông tin” qua mạng máy tính và Internet giúp các bên giao dịch cung cấp, truyền tải các nội dung giao dịch và không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch Ví dụ: Amazon.com kinh doanh rất nhiều sản phẩm như đồ điện tử, băng đĩa nhạc và chủ yếu là các loại sách, có trụ sở đặt tại Seattle, Washington (Mỹ) nhưng không có bất cứ một cửa hàng vật lý nào Việc bán sách của công ty được thực hiện trực tiếp qua mạng Internet, hoạt động cung ứng được thực hiện trên cơ sở phối hợp trực tiếp giữa công ty với các nhà xuất bản Thứ hai, TMĐT có liên quan mật thiết đến TMTT và phụ thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet TMĐT có liên quan mật thiết với TMTT, các giao dịch TMĐT được thực hiện trên cơ sở các giao dịch TMTT, nhiều công việc và quá trình giao dịch TMĐT có liên quan đến TM truyền thống Tuy nhiên, khác với các giao dịch TMTT được tiến hành trên giấy, qua điện thoại, những người đưa tin, bằng xe tải, máy bay và các phương tiện khác, các giao dịch TMĐT chủ yếu được tiến hành trên các mạng máy tính điện tử Vì thế, giao dịch TMĐT phụ thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet Tuy nhiên, khi xây dựng các mô hình giao dịch trên mạng máy tính và Internet, một số yếu tố, chủ thể, quy trình kinh doanh trong TMTT có thể được điều chỉnh, những ưu điểm và lợi ích của CNTT được ứng dụng trong TMĐT cho phép giao dịch TMĐT linh hoạt hơn (có thể thực hiện 24/7, phản hồi nhanh chóng ) đồng thời loại bỏ những hạn chế của TMTT (cản trở vật lý, địa lý, thông tin) Thứ ba, TMĐT được nghiên cứu gồm bốn nhóm hoạt động chủ yếu là mua, bán, chuyển giao và trao đổi các đối tượng sản phẩm, dịch vụ và thông tin Ngoài ra, nó còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ các hoạt động trên như: marketing, quảng cáo, xúc tiến trên mạng, thanh toán điện tử, an toàn mạng giao dịch, đấu giá, dịch vụ hỗ trợ CNTT hỗ trợ việc chào bán, cung cấp các dịch vụ khách hàng hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thông tin, liên lạc giữa các đối tác kinh doanh Thứ tư, “Thương mại điện tử” là thuật ngữ mang tính lịch sử Không thể có định nghĩa duy nhất về TMĐT bởi các công nghệ mới thường xuyên ra đời và được khai thác trong kinh doanh Và ngay đối với những công nghệ hiện tại, chúng ta cũng chưa chắc đã khai thác và ứng dụng hết những khả năng mà nó mang lại I.3 Quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử Giao dịch TMĐT còn gọi là giao dịch thương mại trực tuyến bùng nổ từ đầu những năm 1990 gắn chặt với sự ra đời của Internet một cách gọi vắn tắt của trình duyệt WorldWideWeb (www) trình duyệt do Tim Berners-Lee phát minh ra Ngay sau đó Internet bùng nổ ở khắp các quốc gia và được ứng dụng trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội như kinh tế, giáo dục, chính trị, xã hội Có lẽ một trong các lĩnh vực thay đổi nhiều nhất dưới tác động của Internet chính là các giao dịch thương mại Thay vì đến chợ, hoặc các sàn giao dịch truyền thống, một phương thức mới thiết lập thị trường giao dịch (Market Place) ra đời và nhanh chóng được hưởng ứng và dần thay thế các giao dịch truyền thống - đó chính TMĐT Có nhiều định nghĩa về thương mại điện tử do các tổ chức và các học giả đưa ra theo đó thương mại điện tử được nhìn nhận như là các giao dịch kinh doanh trực tuyến đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ Thương mại điện tử chấp nhận “bất cứ hình thức biểu hiện nào của các giao dịch kinh doanh mà trong đó các bên tương tác thông qua các phương tiện điện tử hơn là giao dịch vật chất trực tiếp” Như vậy thương mại điện tử thường xuyên có liên hệ trực tiếp với việc mua hoặc bán qua mạng Internet hoặc tiến hành bất cứ giao dịch nào bao gồm cả chuyển dịch về quyền sở hữu hoặc các quyền khác thông qua mạng máy tính trung gian.Tuy nhiên, các định nghĩa nói trên chưa chỉ ra được bản chất của phương thức kinh doanh mới này Theo một cách bao quát nhất, “Thương mại điện tử là việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong các giao dịch kinh doanh để tạo ra, biến đổi và xác định lại các mối quan hệ để tạo ra giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân” Tại Khoản 1, Điều 3 của Nghị định 52/NĐ-CP/2013 ban hành ngày 16 tháng 5 năm 2013 về thương mại điện tử, hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam được giải thích là “việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viên thông di động hoặc các mạng mở khác’” Tuy giải thích này còn mang tính gián tiếp nhưng cũng đã phản ánh được bản chất của thương mại điện tử chính là hành vi thương mại được thực hiện thông qua các công cụ và công nghệ điện tử Căn cứ vào sự tham gia của các chủ thể trong giao dịch, TMĐT có thể phân loại thành ba nhóm giao dịch cơ bản như: giao dịch giữa các thương nhân với nhau (B2B), giữa thương nhân với người tiêu dùng (B2C), giao dịch giữa người tiêu dùng với nhau (C2C) Qua nghiên cứu và so sánh giữa giao dịch thương mại điện tử và thương mại truyền thống, TS Phan Thị Thanh Thủy đã đúc kết rằng thương mại điện tử có bốn đặc tính khác biệt so với thương mại truyền thống, cụ thể như sau: (1) Các bên chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử không cần tiếp xúc trực tiếp với nhau trong một không gian vật chất, (2) Các giao dịch của thương mại điện tử được thực hiện trên không gian mạng (Cyberspace), do đó thị trường của thương mại điện tử không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia, (3) Có ít nhất ba chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử, trong đó nhất thiết phải có nhà cung cấp mạng - tức sàn giao dịch điện tử và (4) Khác với thương mại truyền thống, chính sự trao đổi các thông tin sẽ tạo ra thị trường cho các bên giao dịch Thay vì trực tiếp đi tìm nhu cầu về hàng hóa dịch vụ, các thương nhân có thể tìm kiếm thông tin từ các nhà cung cấp.[6, tr.39] I.4 Khái niệm tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử - Khái niệm: Tranh chấp tiêu dùng là tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ trong quá trình mua bán hoặc sử dụng hàng hóa dịch vụ Tranh chấp tiêu dùng có đặc điểm sau: a Về chủ thể của tranh chấp: Gồm có hai bên Người tiêu dùng: Ở nhiều quốc gia và các khu vực thương mại tự do trên thế giới, người tiêu dùng (NTD) được hiểu là một hay nhiều cá nhân (tự nhiên nhân - natural person) sử dụng hàng hóa dịch vụ không phải cho mục đích kinh doanh hay cho các mục đích chuyên nghiệp (nghề nghiệp) khác Quan niệm này được chấp nhận rộng rãi ở Liên minh châu Âu (EU),[1] Nhật Bản.[2] Luật pháp các quốc gia thành viên của ASEAN như Singapore,[3] Philipines,[4] Malaysia,[5] Thailand,[6] Indonesia,[7] Brunei,[8] đều có quan điểm rằng NTD là một hay nhiều cá nhân Mở rộng hơn, trong luật pháp một số quốc gia khác, như Áo, Đức, Ba Lan 9 [9], Trung Quốc,[10] khái niệm NTD còn bao hàm cả các tổ chức, hiệp hội trong những hoàn cảnh nhất định, khi tổ chức, hiệp hội này sử dụng các sản phẩm dịch vụ không phải cho mục đích kinh doanh hoặc các chức năng nghề nghiệp Tương đồng với quan điểm người tiêu dùng có thể là tổ chức hay cá nhân mua/sử dụng hàng hóa, trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam năm 2010 (Luật BVNTD 2010), tại Khoản 1, Điều 3 “người tiêu dùng” được giải thích là “người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” Như vậy, cho dù là một, nhiều cá nhân riêng lẻ hay một tập hợp các cá nhân dưới hình thức hộ gia đình hay các tổ chức thì người tiêu dùng theo thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam đều có các đặc điểm chung như sau: (1) người tiêu dùng là một hoặc nhiều cá nhân hoặc những tổ chức mua hoặc người sử dụng hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp (NCC) cho mục đích sinh hoạt hoặc tiêu dùng; không phải cho mục đích kinh doanh hay cho các hoạt động mang tính chuyên nghiệp (nghề nghiệp); (2) người tiêu dùng phải trả tiền cho hàng hóa, dịch vụ mình mua để trực tiếp hoặc cho người khác sử dụng [7,tr.54-55] Thương nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Người kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong quan hệ với NTD có thể được gọi bằng nhiều thuật ngữ pháp lý khác nhau như “nhà cung cấp” (supplier), “người bán” (seller), hoặc thương nhân (trader) tùy từng bối cảnh Chỉ thị của Ủy ban châu Âu số 93/13/EEC ban hành ngày 05 tháng 4 năm 1993 về Các hành vi thiếu công bằng trong các hợp đồng tiêu dùng đã định nghĩa: “nhà cung cấp” hoặc “người bán” là “cá nhân hoặc pháp nhân đang hoạt động vì mục đích liên quan đến hành vi thương mại, kinh doanh hoặc (hành vi) mang tính chất chuyên nghiệp của mình, cho dù ở khu vực thuộc sở hữu công hoặc tư.”[11] Tại Hoa Kỳ, nhà cung cấp được định nghĩa là “một cá nhân hoặc nhà kinh doanh trong mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đem đến một sản phẩm hiện hữu cho khách hàng”.[12] Các chuyên gia pháp lý cũng giải thích rõ ràng “người cung cấp có thể là người bán, người sản xuất hoặc bất kỳ ai trong chuỗi cung ứng đang làm cho sản phẩm hiện hữu với khách hàng.”[13] Trong khu vực châu Á và ASEAN, khái niệm nhà cung cấp về cơ bản có nhiều điểm tương đồng với cách hiểu về NCC của Hoa Kỳ và châu Âu.[14] Luật BVNTD 2010 Việt Nam tuy không dùng các thuật ngữ trên nhưng đã đưa ra khái niệm “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ” và giải thích là “Tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: a)Thương nhân theo quy định của Luật thương mại; b)Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh ” (Khoản 3 Điều 2) Có thể thấy, khái niệm này có nội hàm tương tự với khái niệm nhà cung cấp của các quốc gia đã kể trên Như vậy “nhà cung cấp” là bên thực hiện hành vi cung cấp hàng hóa, dịch vụ vì mục đích kinh doanh của mình thông qua một hợp đồng với NTD Họ có thể là người trực tiếp sản xuất ra hàng hóa, cung ứng dịch vụ hoặc chỉ là một khâu trong chuỗi cung ứng sản phẩm hướng đến người tiêu dùng Về bản chất pháp lý, quan hệ giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và NTD chính là một quan hệ pháp luật thương mại hỗn hợp, trong đó một bên - nhà cung cấp - là thương nhân nhằm mục đích kinh doanh, bên kia - NTD - là người mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục tiêu sinh hoạt tiêu dùng của chính mình hoặc người khác.[7, tr.55] '■'Thương nhân cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Đây là bên thứ ba không thể thiếu trong giao dịch thương mại điện tử giữa người tiêu dùng và thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ Theo quy  Điều 42 Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng  Điều 43 Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng  Điều 143 Bộ luật tố tụng dân sự 2015 về Tiền tạm ứng án phí, tiền tạm ứng lệ phí; án phí, lệ phí 1 Quy định pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử bằng các phương thức truyền thống Tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử là một trong những tranh chấp được xếp vào loại tranh chấp dân sự (Theo khoản 1 điều 30 Luật Tố tụng dân sự 2015 về những tranh chấp về kinh doanh, thương mại thuộc thẩm quyền giải quyết của Tòa án) Do đó, việc giải quyết các tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử bằng các phương thức truyền thống có thể được tiến hành theo Bộ Luật Tố tụng dân sự hiện hành (2015) giống như các tranh chấp dân sự khác Có 4 phương thức giải quyết tranh chấp bao gồm: thương lượng, hòa giải, tố tụng và tòa án 1.1 Phương thức Thương lượng: Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp xuất hiện sớm nhất, thông dụng và phổ biến nhất được các bên tranh chấp áp dụng rộng rãi để giải quyết mọi tranh chấp phát sinh trong đời sống xã hội, nhất là trong hoạt động thương mại Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc các bên tranh chấp cùng nhau bàn bạc, tự dàn xếp, tháo gỡ những bất đồng phát sinh để loại bỏ tranh chấp mà không cần có sự trợ giúp hay phán quyết của bất kì bên thứ ba nào Hiện nay, pháp luật của Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc ghi nhận thương lượng là một phương thức giải quyết tranh chấp thương mại (Điều 14 Luật Đầu tư năm 2014, Luật Đầu tư năm 2020, Điều 317 Luật Thương mại năm 2005) mà không có bất kỳ quy định nào chi phối đến cơ chế giải quyết tranh chấp thương mại bằng thương lượng Do đó, quá trình thương lượng giữa các bên cũng không chịu sự ràng buộc của bất kì nguyên tắc pháp lý hay những quy định mang tính khuôn mẫu nào của pháp luật về thủ tục giải quyết tranh chấp Việc thực thi kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự nguyện của mỗi bên tranh chấp mà không có bất kì cơ chế pháp lý nào đảm bảo việc thực thi đối với thỏa thuận của các bên trong quá trình thương lượng Giải quyết tranh chấp thương mại bằng phương thức thương lượng là sự thể hiện quyền tự do thỏa thuận, tự do định đoạt của các bên tranh chấp Các bên tự đề xuất các giải pháp và thỏa hiệp với nhau theo trình tự, thủ tục tự chọn để giải quyết các bất đồng phát sinh mà không có sự tham gia hay can thiệp của bất kì cơ quan nhà nước nào Việc thương lượng có thể được thực hiện bằng nhiều cách thức như: thương lượng trực tiếp, thương lượng gián tiếp và kết hợp cả hai cách thức trên Giải quyết tranh chấp bằng phương thức thương lượng dù là quyền tự do thỏa thuận, tự do định đoạt giữa các bên nhưng cần phải tiến hành trong khuôn khổ của luật pháp với những giới hạn nhất định nhằm đảm bảo trật tự pháp luật và bảo vệ lợi ích hợp pháp của những người có liên quan  Thứ nhất, các bên được tự do thỏa thuận nhưng không được trái pháp luật và trái đạo đức xã hội Nguyên tắc này được thể hiện trong Khoản 2 Điều 3 Bộ luật Dân sự 2015: “Mọi cam kết, thỏa thuận không vi phạm điều cấm của luật, không trái đạo đức xã hội có hiệu lực thực hiện đối với các bên và phải được chủ thể khác tôn trọng.”  Thứ hai, các thỏa thuận phải đảm bảo không xâm phạm lợi ích chính đáng của các chủ thể khác Khoản 4 điều 4 Bộ Luật Dân sự 2015 khẳng định và làm rõ thêm giới hạn của thỏa thuận dân sự: “Việc xác lập, thực hiện, chấm dứt quyền, nghĩa vụ dân sự không được xâm phạm đến lợi ích quốc gia, dân tộc, lợi ích công cộng, quyền và lợi ích hợp pháp của người khác.” Cùng với đó, khoản 2 điều 30 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 cũng chỉ rõ: “Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.” 1.2 Phương thức Hòa giải Hòa giải là một biện pháp giải quyết tranh chấp thương mại rất thịnh hành trên thế giới nhưng ở nước ta, vai trò của hòa giải trong giải quyết tranh chấp đặc biệt là tranh chấp tiêu dùng còn chưa phổ biến Theo Khoản 1 điều 3 Nghị định 22/2017/NĐ-CP : “Hòa giải thương mại là phương thức giải quyết tranh chấp thương mại do các bên thỏa thuận và được hòa giải viên thương mại làm trung gian hòa giải hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy định của Nghị định này.” Ở Việt Nam hiện nay, theo quy định của pháp luật, phương thức hòa giải trong việc giải quyết tranh chấp có thể chia làm 2 loại: - Hòa giải bắt buộc theo thủ tục tố tụng của Tòa án (theo quy định tại Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015), đây là hoạt động được thực hiện một cách chủ động bởi các chủ thể tiến hành tố tụng theo trình tự, thủ tục pháp luật về tố tụng dân sự - Hòa giải theo thỏa thuận của các bên (theo quy định tại Luật Trọng tài thương mại 2010 hoặc theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP ngày 24 tháng 02 năm 2017 quy định về hòa giải thương mại) Nghị định số 22/2017/NĐ-CP quy định rõ về phạm vi, nguyên tắc, trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp bằng hòa giải thương mại, hòa giải viên thương mại, tổ chức hòa giải thương mại, tổ chức hòa giải thương mại nước ngoài tại Việt Nam và quản lý nhà nước về hoạt động hòa giải thương mại Ngoài ra, tại các Điều 33,34,35,36,37 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 cũng quy định về hòa giải như sau:  Điều 34 Nguyên tắc thực hiện hòa giải 1 Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối 2 Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác  Điều 35 Tổ chức hòa giải Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ  Điều 36 Biên bản hòa giải 1 Biên bản hòa giải phải có các nội dung chính sau đây: a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải; b) Các bên tham gia hòa giải; c) Nội dung hòa giải; d) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải; đ) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải; e) Kết quả hòa giải; g) Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành 2 Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải  Điều 37 Thực hiện kết quả hòa giải thành Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật 1.3 Phương thức Trọng tài Trong trường hợp các bên xảy ra tranh chấp vẫn chưa tìm được tiếng nói chung thông qua các phương thức như thương lượng hoặc hòa giải có thể thỏa thuận lựa chọn phương pháp là gửi đơn lên Trọng tài Việc sử dụng phương thức trọng tài để giải quyết thì mọi quy trình này được tổ chức theo quy định của Luật Trọng tài thương mại 2010 Quy trình tố tụng trọng tài được thực hiện giống như quy trình giải quyết các tranh chấp thương mại khác Tuy nhiên, để điều khoản trọng tài có hiệu lực, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận Điều này được nêu rõ trong Điều 38 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.” Mặt khác, Theo điều 17 của Luật Trọng tài thương mại 2010 thì: “Đối với các tranh chấp giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng, mặc dù điều khoản trọng tài đã được ghi nhận trong các điều kiện chung về cung cấp hàng hóa, dịch vụ do nhà cung cấp soạn sẵn thỏa thuận trọng tài thì người tiêu dùng vẫn được quyền lựa chọn Trọng tài hoặc Tòa án để giải quyết tranh chấp Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ chỉ được quyền khởi kiện tại trọng tài nếu được người tiêu dùng chấp thuận” * Nguyên tắc giải quyết tranh chấp Căn cứ Điều 4 Luật Trọng tài thương mại 2010 quy định: Nguyên tắc giải quyết tranh chấp bằng Trọng tài bao gồm: - Trọng tài viên phải tôn trọng thỏa thuận của các bên nếu thỏa thuận đó không vi phạm điều cấm và trái đạo đức xã hội - Trọng tài viên phải độc lập, khách quan, vô tư và tuân theo quy định của pháp luật - Các bên tranh chấp đều bình đẳng về quyền và nghĩa vụ Hội đồng trọng tài có trách nhiệm tạo điều kiện để họ thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình - Giải quyết tranh chấp bằng Trọng tài được tiến hành không công khai, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác - Phán quyết trọng tài là chung thẩm * Điều kiện giải quyết tranh chấp Căn cứ Điều 5 Luật Trọng tài thương mại 2010 quy định điều kiện giải quyết tranh chấp bằng Trọng tài như sau: - Tranh chấp được giải quyết bằng Trọng tài nếu các bên có thoả thuận trọng tài - Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp - Trường hợp một bên tham gia thoả thuận trọng tài là cá nhân chết hoặc mất năng lực hành vi, thỏa thuận trọng tài vẫn có hiệu lực đối với người thừa kế hoặc người đại diện theo pháp luật của người đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác - Trường hợp một bên tham gia thỏa thuận trọng tài là tổ chức phải chấm dứt hoạt động, bị phá sản, giải thể, hợp nhất, sáp nhập, chia, tách hoặc chuyển đổi hình thức tổ chức, thỏa thuận trọng tài vẫn có hiệu lực đối với tổ chức tiếp nhận quyền và nghĩa vụ của tổ chức đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác 1.4 Phương thức Tòa án Tòa án là phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống nhất và cũng hiệu quả nhất Đây là phương thức có sự tham gia giải quyết của đại diện quyền lực nhà nước là Tòa án nhân dân Vì vậy quy trình giải quyết tranh chấp phải tuân thủ quy định chặt chẽ của pháp luật tố tụng Đồng thời, bản án, quyết định của Tòa án được đảm bảo thi hành bằng hệ thống cơ quan thi hành án của nhà nước Để giải quyết tranh chấp tiêu dùng hiện nay, Tòa án sẽ kết hợp pháp luật nội dung với pháp luật hình thức để đưa ra phán quyết có hiệu lực thi hành, cụ thể luật nội dung bao gồm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đóng vai trò là vị trí trung tâm, ngoài ra còn áp dụng các luật liên quan, như: Bộ luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa,… Với phần nội dung áp dụng Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thì việc giải quyết tranh chấp bằng phương thức Tòa án được quy định như sau: - Quyền khởi kiện: Điểm b khoản 1 điều 28 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Mục 4 Giải quyết tranh chấp tại tòa án Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 bao gồm: Điều 41 Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điều 42 Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điều 43 Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điều 44 Thông báo thông tin về vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện Điều 45 Thông báo bản án, quyết định của Tòa án giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện Điều 46 Tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện vì lợi ích công cộng 2 Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử bằng phương thức trực tuyến Khung khổ pháp luật cho giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử Với những đặc trưng của mình, giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong việc giải quyết các vấn đề tranh chấp trong lĩnh vực thương mại trực tuyến toàn cầu Điều đặc biệt nổi bật của ODR so với các phương thức giải quyết tranh chấp thương mại truyền thống chính là sự đa dạng và hiệu quả của nó Những lợi ích này đã thúc đẩy sự phát triển và ứng dụng rộng rãi của ODR Cả những nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và từ phía các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tại Việt Nam, đã tỏ rõ sự nhận thức về những ưu điểm độc đáo mà ODR mang lại ODR được sử dụng để giải quyết các khiếu nại và tranh chấp phát sinh liên quan đến quyền lợi của người tiêu dùng, hỗ trợ và bảo vệ các bên liên quan một cách hiệu quả và công bằng, tùy theo quy mô và mức độ của từng trường hợp Về khuôn khổ pháp luật, hệ thống pháp luật về thương mại điện tử ở Việt Nam là cơ sở ban đầu để thúc đẩy phát triển ODR: Trong giai đoạn 2004 - 2016, khung khổ pháp lý liên quan tới TMĐT đã cơ bản được hoàn thiện với 14 Luật và 18 văn bản dưới luật theo hướng quy làm rõ các hoạt động thương mại điện tử, quy định quyền và nghĩa vụ của các chủ thể liên quan đến hoạt động thương mại điện tử, đồng thời tăng cường vai trò quản lý của các cơ quan nhà nước từ trung ương tới địa phương (Báo cáo thương mại điện từ, 2015) Dù Việt Nam chưa có quy định trực tiếp về ODR nhưng các văn bản luật hiện hành cũng đã và đang hình thành cơ sở để xây dựng phương thức này trong thời gian tới vì: Thứ nhất, pháp luật Việt Nam thừa nhận giá trị pháp lý của các thông điệp dữ liệu điện tử là tương đương văn bản và quy định cụ thể về chữ ký điện tử nhằm xác nhận người ký thông điệp dữ liệu và xác nhận sự chấp thuận của người đó với nội dung thông điệp dữ liệu được ký Đây là yếu tố quan trọng để trên đó xây dựng cơ chế ODR, khi việc nộp tài liệu, chứng cứ của phương thức này đều thông qua phương tiện điện tử Thứ hai, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử nhằm quản lý hoạt động thương mại điện tử đã có các điều khoản về giải quyết tranh chấp Nghị định qui định cụ thể về trách nhiệm của các bên trong giao dịch thương mại điện tử và liệt kê các phương thức có thể lựa chọn để giải quyết tranh chấp phát sinh từ hoạt động này Thứ ba, Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2014 dùng đưa ra quy định về giải quyết tranh chấp đối với mọi đối tượng người tiêu dùng, bao gồm cả người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với quy định rất rõ ràng trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua 4 phương thức là thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án (đối với vụ tranh chấp dưới 100 triệu đồng) Thứ tư, BLTTDS năm 2015 đã đưa ra một số quy định mới liên quan đến dữ liệu điện tử và việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết tranh chấp tại tòa án, ví dụ Điều 94 và 95 BLTTDS năm 2015 đã bổ sung “dữ liệu điện tử” là chứng cứ có thể được thu thập Ngoài ra, các thủ tục như gửi đơn khởi kiện, cấp, tống đạt và thông báo có thể được thực hiện bằng phương tiện điện tử, nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng tòa án điện tử Mặc dù Việt Nam đã ban hành luật giao dịch điện tử từ năm 2005 và có rất nhiều quy định về TMĐT, tuy vậy chúng ta chưa có một quy định nào đặc thù cho hoạt động của các tổ chức ODR tại Việt Nam Nếu Việt Nam không khuyến khích các tổ chức ODR phát triển thì các hoạt động TMĐT cũng như sự tiện lợi, an toàn mà công nghệ mang lại cho người dân sẽ bị đe dọa Do đó, Chính phủ Việt Nam cần có những biện pháp thích hợp nhằm khuyến khích và phát triển các tổ chức ODR, cụ thể bằng các giải pháp như sau: (i) Thực hiện các hoạt động tuyên truyền nhằm giúp cho doanh nghiệp và người tiêu dùng hiểu nhiều được tầm quan trọng của việc sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến trong việc tham gia các hoạt động TMĐT (ii) Ban hành các quy định yêu cầu các tổ chức, cá nhân tham gia bán hàng trên mạng internet, bao gồm các đơn vị cung cấp dịch vụ sàn TMĐT, ứng dụng TMĐT phải thông báo lựa chọn về tổ chức giải quyết tranh chấp trực tuyến để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, đảm bảo sự minh bạch và môi trường an toàn cho mọi người như Liên minh Châu Âu đã thực hiện từ năm 2016 nêu trên (iii) Đưa ra chính sách ưu đãi về thuế nhằm phát triển hoạt động của các tổ chức ODR 3 Nhận định về thực trạng pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam Phân tích về thực trạng pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam cho thấy một thực tế rằng hiện tại đang tồn tại một khoảng trống pháp lý, nói cách khác là thiếu vắng khuôn khổ pháp lý đặc thù cho giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến Điều này được thể hiện qua các khía cạnh sau đây: Thứ nhất, quy định trong Luật Giao dịch điện tử 2005, Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 và Nghị định 52/2013/NĐ-CP đều mang tính chung chung và dẫn chiếu đến các phương thức truyền thống để giải quyết tranh chấp thương mại truyền thống bao gồm các biện pháp tư pháp Không có quy định nào mang tính đặc thù, phù hợp với đặc điểm linh hoạt, diễn biến nhanh của các quan hệ tiêu dùng giữa người tiêu dùng và thương nhân phát sinh từ thương mại điện tử Cụ thể hơn, các phương thức truyền thống này phần nhiều đều đòi hỏi phải có những quy trình sự tiếp xúc giữa các bên tranh chấp với nhau và với bên giải quyết tranh chấp Rõ ràng các biện pháp giải quyết tranh chấp truyền thống có phần không thích hợp và không hiệu quả đối với những tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ những giao dịch được thiết lập thông qua một bên trung gian - một nền tảng công nghệ điện tử như các website, các phần mềm ứng dụng với đặc tính xác lập nhanh, linh hoạt, các dữ liệu được bên cung cấp nền tảng công nghệ điện tử lưu giữ Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại trực tuyến bằng các biện pháp truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế như tốn thời gian, chi phí cho việc tiếp xúc, làm việc trực tiếp Thứ hai, pháp luật hiện hành không có những quy định cụ thể rõ ràng về áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến vào giải quyết các tranh chấp thương mại điện tử trong đó có tranh chấp tiêu dùng Có một thực tế không thể phủ nhận các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến, đặc trưng với sự kết hợp giữa các biện pháp giải quyết tranh chấp thay thế truyền thống như thương lượng, trọng tài, hòa giải với sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ điện tử, đã tạo ra một phương thức mới và rất phù hợp với các đặc điểm và đòi hỏi của giải quyết tranh chấp thương mại điện tử Chính vì vậy, mặc dù không có khung khổ pháp lý, các biện pháp giải quyết tranh chấp trực tuyến vẫn được triển khai trên thực tế Điều bất cập nhất là trên thực tế các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thông qua nền tảng công nghệ điện tử ở Việt Nam đang “nắm quyền kiểm soát” giải quyết tranh chấp trực tuyến thông qua các quy tắc, điều kiện giao dịch chung do chính họ đặt ra và không có sự điều chỉnh nào của các pháp luật và sự kiểm soát nào của các cơ quan chức năng Điều này dẫn đến thực trạng là các tranh chấp phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử được giải quyết công bằng, thấu đáo hay không còn tùy thuộc vào các điều khoản giải quyết tranh chấp do nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử đưa ra theo ý chí chủ quan của họ mà không có bất cứ một sự kiểm soát nào Lẽ dĩ nhiên, các điều khoản giải quyết tranh chấp này sẽ chủ yếu nghiêng về bảo vệ quyền lợi cho nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, phó mặc người tiêu dùng, để người mua và người bán tự giải quyết với nhau Điều này sẽ dẫn tới hậu quả là quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử hiện nay đứng trước nguy cơ không được bảo vệ một cách thích đáng Theo các chuyên gia: “Đang có sự khập khiễng rất lớn giữa thực tiễn phát triển và khung khổ pháp lý trong lĩnh vực này Nổi lên là Việt Nam đã có pháp luật về thương mại điện tử nhưng lại “bỏ trống” các quy định liên quan đến phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến trong lúc mà các tranh chấp thương mại điện tử phát sinh ngày càng nhiều" Thứ ba, có một lỗ hổng lớn trong pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ người tiêu dùng là không có những quy định bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới Các giao dịch này đã trở thành hiện thực cùng với sự xuất hiện của các ứng dụng kinh tế chia sẻ như dịch vụ vận tải Uber, dịch vụ cung cấp lưu trú ngắn hạn như Airbnb, hay mua sắm trên các trang bán hàng trực tuyến nước ngoài như Ebay, Amazon…có trung gian vận chuyển về Việt Nam Nếu không có quy định điều chỉnh các giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới và quy định cách thức