GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP PHÁT SINH GIỮA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC KINH DOANH TRÊN TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích của đề tài, thì nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra là: - Nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận của pháp luật về giải quyết tranh chấp phát sinh từ các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HTTT

BỘ MÔN PHÁP LUẬT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÀI TIỂU LUẬN

TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP PHÁT SINH GIỮA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC KINH DOANH TRÊN TRANG

WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHÓM 6

MÃ LHP: 231_PLAW3312_01

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6

trình, nội dung

Mục Lục

A Phần mở đầu của thảo luận 5

1 Mục đích nghiên cứu 5

2 Nhiệm vụ nghiên cứu 5

I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5

1 Khái quát về tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử 5

1.1 Khái niệm Thương mại điện tử 5

1.2 Đặc điểm của Thương mại điện tử 7

1.3 Quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử 7

1.4 Khái niệm tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử 9

1.5 Đặc điểm của tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử 11

2 Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử 12

2.1 Khái niệm 12

2.2 Đặc điểm 12

3 Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến 13

3.1 Khái niệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến 13

3.2 Đặc điểm 13

II THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM 14

Hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh vấn đề tranh chấp trong TMĐT bao gồm: 14

1 Quy định pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử bằng các phương thức truyền thống 14

1.1 Phương thức Thương lượng: 14

1.2 Phương thức Hòa giải 15

1.3 Phương thức Trọng tài 16

1.4 Phương thức Tòa án 17

2 Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử bằng phương thức trực tuyến 18

3 Nhận định về thực trạng pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam 19

4 Kinh nghiệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến ở một số quốc gia trên thế giới 20

1 Kinh nghiệm châu Âu 20

2 Kinh nghiệm cho Việt Nam 22

III KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHUNG KHỔ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 23

1 Kiến nghị xây dựng và hoàn thiện pháp luật 23

2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả của giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử

24

Kết luận 25 Tài liệu tham khảo: 27

B Tình huống 25

A Phần mở đầu của thảo luận

LỜI MỞ ĐẦU

Sau một thời gian học tập và tích lũy kiến thức cho bản thân, cùng sự giúp đỡ đến từ cô giáo PGS,TS Trần Thị Thu Phương Do thời gian có hạn và vốn kiến thức còn ít ỏi, bài Tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh được việc có những thiếu sót trong đó Vì vậy nên chúng em mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp để bài Tiểu luận đạt được chuyênmôn tốt nhất

Chúng em xin cam đoan bài tiểu luận dưới đây là trung thực Các số liệu, tình huống, nộidung có trong bài tiểu luận dưới đây là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền sở hữu trí tuệ

Chúng em xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của chúng em

Tình hình giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam ngày nay đang phát triển mạnh mẽ Theo các báo cáo và thống kê, Việt Nam là một trong những thị trường thương mại điện

tử có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã thay thế dần các hình thức mua bán truyền thống và trở thành xu hướng mua sắm phổ biến của người dân Các sàn giao dịch thương mại điện tử hiện có đang cạnh tranh và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tỷ lệ người mua sắm thông qua thương mại điện tử cũng đã tăng lên và giá trị của giỏ hàng mua sắm trực tuyến cũng tăng đáng

kể Thương mại di động cũng đang trở thành xu hướng và góp phần quan trọng vào sự phát triển của thương mại điện tử Tuy nhiên, để đạt được sự phát triển bền vững, cần

có sự quan tâm và hỗ trợ từ chính phủ, doanh nghiệp và người dân

1 Mục đích nghiên cứu

Bài tiểu luận nghiên cứu những vấn đề lý luận, đặc điểm, nội dung và thực tiễn giải quyết việc giải quyết tranh chấp phát sinh từ các giao dịch thương mại điện tử nhằm đề xuất hoàn thiện quy định pháp luật trong lĩnh vực này để nâng cao hiệu quả của giao dịch thương mại điện tử ở nước ta

2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích của đề tài, thì nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra là:

- Nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận của pháp luật về giải quyết tranh chấp phát sinh từ các giao dịch thương mại điện tử, làm rõ các đặc trưng cơ bản, cơ chế thực hiện của pháp luật trong giải quyết tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử

- Nghiên cứu đánh giá về thực trạng pháp luật và cơ chế thực hiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử, chỉ ra các hạn chế, bất cập và nguyên nhân là cơ sở thực tiễn cho việc hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam

- Đưa ra các kiến nghị về định hướng và giải pháp cụ thể để hoàn thiện pháp luật cũngnhư nâng cao hiệu quả cơ chế thực hiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam trong thời gian tới

I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH

CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

ĐIỆN TỬ

1 Khái quát về tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử

I.1 Khái niệm Thương mại điện tử

Hiện nay, có nhiều định nghĩa về TMĐT Dưới đây giới thiệu một số định nghĩa TMĐT phổ biến

Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giới

thiệu về TMĐT, Philippines: DAI-AGILE, 2000) “TMĐT là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và các nhân”

Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về TMĐT: “TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh”

Theo Anita Rosen, (Hỏi và đáp về TMĐT USA: American Management Association, 2000), “TMĐT bao hàm một loạt hoạt động kinh doanh trên mạng đối với các sản phẩm

và dịch vụ” hoặc Thomas L (Mesenbourg, Kinh doanh điện tử: Định nghĩa, khái niệm và

kế hoạch thực hiện), đưa ra định nghĩa: “TMĐT thường đồng nghĩa với việc mua và bánqua Internet, hoặc tiến hành bất cứ giao dịch nào liên quan đến việc chuyển đổi quyền

sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ qua mạng máy tính” Định nghĩa này chỉ bó hẹp cho những giao dịch qua mạng máy tính hoặc mạng Internet

Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra định nghĩa TMĐT: “TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet”

Tổ chức Thương mại thế giới WTO định nghĩa: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet,nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”

Như vậy, khái niệm “thương mại điện tử” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Nghĩa rộng và hẹp ở đây phụ thuộc vào cách tiếp cận rộng và hẹp của hai thuật ngữ

"thương mại" và "điện tử"

Theo định nghĩa này, khái niệm “Thương mại Internet” là khái niệm có nội hàm hẹp hơn khái niệm “TMĐT”.

Từ các định nghĩa trên và sau khi xem xét khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng và hẹp, có thể đưa ra một định nghĩa mang tính tổng quát về thương mại điện tử, được sử dụng chính thức trong giáo trình này, theo đó “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”

I.2 Đặc điểm của Thương mại điện tử

Thương mại điện tử có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, TMĐT là một phương thức thương mại sử dụng các phương tiện hoạt động

để tiến hành các giao dịch thương mại Việc sử dụng các PTĐT cho phép các bên thực hiện các hoạt động mua, bán, chuyển giao, trao đổi các “thông tin” về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.Các “thông tin” được hiểu là bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử như thư điện tử, thông điệp điện tử, các tập tin văn bản, các cơ sở dữ liệu,các bảng tính (spreadsheet), các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử (computer-aid design: CAD), các hình đồ họa (graphical image), quảng cáo, chào hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, hình ảnh động (flash), video, âm thanh, v.v Việc trao đổi “thông tin” quamạng máy tính và Internet giúp các bên giao dịch cung cấp, truyền tải các nội dung giaodịch và không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch Ví dụ: Amazon.com kinh doanh rất nhiều sản phẩm như đồ điện tử, băng đĩa nhạc và chủ yếu là các loại sách, có trụ sở đặt tại Seattle, Washington (Mỹ) nhưng không có bất cứ một cửa hàng vật lý nào Việc bán sách của công ty được thực hiện trực tiếp qua mạng Internet, hoạt động cung ứng được thực hiện trên cơ sở phối hợp trực tiếp giữa công ty với các nhà xuất bản

Thứ hai, TMĐT có liên quan mật thiết đến TMTT và phụ thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet TMĐT có liên quan mật thiết với TMTT, các giao dịch TMĐT được thực hiện trên cơ sở các giao dịch TMTT, nhiều công việc và quá trình giao dịch TMĐT có liên quan đến TM truyền thống Tuy nhiên, khác với các giao dịch TMTT được tiến hànhtrên giấy, qua điện thoại, những người đưa tin, bằng xe tải, máy bay và các phương tiệnkhác, các giao dịch TMĐT chủ yếu được tiến hành trên các mạng máy tính điện tử Vì thế, giao dịch TMĐT phụ thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet Tuy nhiên, khi xây dựng các mô hình giao dịch trên mạng máy tính và Internet, một số yếu tố, chủ thể,

quy trình kinh doanh trong TMTT có thể được điều chỉnh, những ưu điểm và lợi ích của CNTT được ứng dụng trong TMĐT cho phép giao dịch TMĐT linh hoạt hơn (có thể thựchiện 24/7, phản hồi nhanh chóng ) đồng thời loại bỏ những hạn chế của TMTT (cản trởvật lý, địa lý, thông tin).

Thứ ba, TMĐT được nghiên cứu gồm bốn nhóm hoạt động chủ yếu là mua, bán,

chuyển giao và trao đổi các đối tượng sản phẩm, dịch vụ và thông tin Ngoài ra, nó còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ các hoạt động trên như: marketing, quảng cáo, xúc tiến trên mạng, thanh toán điện tử, an toàn mạng giao dịch, đấu giá, dịch vụ hỗ trợ CNTT

hỗ trợ việc chào bán, cung cấp các dịch vụ khách hàng hoặc tạo điều kiện thuận lợi choquá trình thông tin, liên lạc giữa các đối tác kinh doanh

Thứ tư, “Thương mại điện tử” là thuật ngữ mang tính lịch sử Không thể có định nghĩa duy nhất về TMĐT bởi các công nghệ mới thường xuyên ra đời và được khai thác trongkinh doanh Và ngay đối với những công nghệ hiện tại, chúng ta cũng chưa chắc đã khai thác và ứng dụng hết những khả năng mà nó mang lại

I.3 Quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử

Giao dịch TMĐT còn gọi là giao dịch thương mại trực tuyến bùng nổ

từ đầu những năm 1990 gắn chặt với sự ra đời của Internet một cách gọi vắn tắt của trình duyệt WorldWideWeb (www) trình duyệt do Tim Berners-Lee phát minh ra Ngay sau đó Internet bùng nổ ở khắp các quốc gia và được ứng dụng trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội như kinh tế, giáo dục, chính trị, xã hội

Có lẽ một trong các lĩnh vực thay đổi nhiều nhất dưới tác động của Internet chính là các giao dịch thương mại Thay vì đến chợ, hoặc các sàn giao dịch truyền thống, một phương thức mới thiết lập thị trường giao dịch (Market Place) ra đời và nhanh chóng được hưởng ứng và dần thay thế các giao dịch truyền thống - đó chính TMĐT

Có nhiều định nghĩa về thương mại điện tử do các tổ chức và các học giả đưa ra theo đó thương mại điện tử được nhìn nhận như là các giao dịch kinh doanh trực tuyến đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ Thương mại điện

tử chấp nhận “bất cứ hình thức biểu hiện nào của các giao dịch kinh doanh

mà trong đó các bên tương tác thông qua các phương tiện điện tử hơn là giao dịch vật chất trực tiếp” Như vậy thương mại điện tử thường xuyên có liên

hệ trực tiếp với việc mua hoặc bán qua mạng Internet hoặc tiến hành bất cứ giao dịch nào bao gồm cả chuyển dịch về quyền sở hữu hoặc các quyền khác thông qua mạng máy tính trung gian.Tuy nhiên, các định nghĩa nói trên chưa chỉ ra được bản chất của phương thức kinh doanh mới này Theo một cách bao quát nhất, “Thương mại điện tử là việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong các giao dịch kinh doanh để tạo

ra, biến đổi và xác định lại các mối quan hệ để tạo ra giá trị giữa các tổ chức

và giữa các tổ chức và cá nhân”

Tại Khoản 1, Điều 3 của Nghị định 52/NĐ-CP/2013 ban hành ngày 16 tháng 5 năm 2013 về thương mại điện tử, hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam được giải thích là “việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viên thông di động hoặc các mạng mở khác’” Tuy giải thích này còn mang tính gián tiếp nhưng cũng đã phản ánh được bản chất của

thương mại điện tử chính là hành vi thương mại được thực hiện thông qua các công cụ và công nghệ điện tử.

Căn cứ vào sự tham gia của các chủ thể trong giao dịch, TMĐT có thể phân loại thành ba nhóm giao dịch cơ bản như: giao dịch giữa các thương nhân với nhau (B2B), giữa thương nhân với người tiêu dùng (B2C), giao dịch giữa người tiêu dùng với nhau (C2C)

Qua nghiên cứu và so sánh giữa giao dịch thương mại điện tử và thương mại truyền thống, TS Phan Thị Thanh Thủy đã đúc kết rằng thương mại điện tử có bốn đặc tính khác biệt so với thương mại truyền thống, cụ thể như sau: (1) Các bên chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử không cần tiếp xúc trực tiếp với nhau trong một không gian vật chất, (2) Các giao dịch của thương mại điện tử được thực hiện trên không gian mạng (Cyberspace),

do đó thị trường của thương mại điện tử không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia, (3) Có ít nhất ba chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử, trong

đó nhất thiết phải có nhà cung cấp mạng - tức sàn giao dịch điện tử và (4) Khác với thương mại truyền thống, chính sự trao đổi các thông tin sẽ tạo ra thị trường cho các bên giao dịch Thay vì trực tiếp đi tìm nhu cầu về hàng hóa dịch vụ, các thương nhân có thể tìm kiếm thông tin từ các nhà cung cấp.[6, tr.39]

I.4 Khái niệm tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử

- Khái niệm:

Tranh chấp tiêu dùng là tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ trong quá trình mua bán hoặc sử dụng hàng hóa dịch vụ Tranh chấp tiêu dùng có đặc điểm sau:

a Về chủ thể của tranh chấp: Gồm có hai bên

Người tiêu dùng:

Ở nhiều quốc gia và các khu vực thương mại tự do trên thế giới, người tiêu dùng (NTD) được hiểu là một hay nhiều cá nhân (tự nhiên nhân - natural person) sử dụng hàng hóa dịch vụ không phải cho mục đích kinh doanh hay cho các mục đích chuyên nghiệp (nghề nghiệp) khác Quan niệm này được chấp nhận rộng rãi ở Liên minh châu Âu (EU),[1] Nhật Bản.[2] Luật pháp các quốc gia thành viên của ASEAN như Singapore,[3] Philipines,[4] Malaysia,[5]

Thailand,[6] Indonesia,[7] Brunei,[8] đều có quan điểm rằng NTD là một hay nhiều cá nhân Mở rộng hơn, trong luật pháp một số quốc gia khác, như Áo, Đức, Ba Lan 9 [9], Trung Quốc,[10] khái niệm NTD còn bao hàm cả các tổ chức, hiệp hội trong những hoàn cảnh nhất định, khi tổ chức, hiệp hội này sử dụng các sản phẩm dịch vụ không phải cho mục đích kinh doanh hoặc các chức năng nghề nghiệp

Tương đồng với quan điểm người tiêu dùng có thể là tổ chức hay cá nhân mua/sử dụng hàng hóa, trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam năm 2010 (Luật BVNTD 2010), tại Khoản 1, Điều 3 “người tiêu dùng” được giải thích là “người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”

Như vậy, cho dù là một, nhiều cá nhân riêng lẻ hay một tập hợp các cá nhân dưới hình thức hộ gia đình hay các tổ chức thì người tiêu dùng theo thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam đều có các đặc điểm chung như sau: (1) người tiêu dùng là một hoặc nhiều cá nhân hoặc những tổ chức mua hoặc người sử dụng hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp (NCC) cho mục đích sinh hoạt hoặc tiêu dùng; không phải cho mục đích kinh doanh hay cho các hoạt động mang tính chuyên nghiệp (nghề nghiệp); (2) người tiêu dùng phải trả tiền cho hàng hóa, dịch vụ mình mua để trực tiếp hoặc cho người khác sử dụng [7,tr.54-55]

Thương nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Người kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong quan hệ với NTD có thể được gọi bằng nhiều thuật ngữ pháp lý khác nhau như “nhà cung cấp” (supplier), “người bán” (seller), hoặc thương nhân (trader) tùy từng bối cảnh Chỉ thị của Ủy ban châu Âu số 93/13/EEC ban hành ngày 05 tháng 4 năm

1993 về Các hành vi thiếu công bằng trong các hợp đồng tiêu dùng đã định nghĩa: “nhà cung cấp” hoặc “người bán” là “cá nhân hoặc pháp nhân đang hoạt động vì mục đích liên quan đến hành vi thương mại, kinh doanh hoặc (hành vi) mang tính chất chuyên nghiệp của mình, cho dù ở khu vực thuộc sở hữu công hoặc tư.”[11] Tại Hoa Kỳ, nhà cung cấp được định nghĩa là “một cá nhân hoặc nhà kinh doanh trong mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đem đến một sản phẩm hiện hữu cho khách hàng”.[12] Các chuyên gia pháp

lý cũng giải thích rõ ràng “người cung cấp có thể là người bán, người sản xuất hoặc bất kỳ ai trong chuỗi cung ứng đang làm cho sản phẩm hiện hữu với khách hàng.”[13]

Trong khu vực châu Á và ASEAN, khái niệm nhà cung cấp về cơ bản

có nhiều điểm tương đồng với cách hiểu về NCC của Hoa Kỳ và châu Âu.[14]

Luật BVNTD 2010 Việt Nam tuy không dùng các thuật ngữ trên nhưng đã đưa ra khái niệm “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ” và giải thích là “Tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch

vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: a)Thương nhân theo quy định của Luật thương mại; b)Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh ” (Khoản 3 Điều 2) Có thể thấy, khái niệm này có nội hàm tương tự với khái niệm nhà cung cấp của các quốc gia đã kể trên Như vậy “nhà cung cấp” là bên thực hiện hành vi cung cấp hàng hóa, dịch vụ vì mục đích kinh doanh của mình thông qua một hợp đồng với NTD Họ có thể là người trực tiếp sản xuất ra hàng hóa, cung ứng dịch vụ hoặc chỉ là một khâu trong chuỗi cung ứng sản phẩm hướng đến người tiêu dùng

Về bản chất pháp lý, quan hệ giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và NTD chính là một quan hệ pháp luật thương mại hỗn hợp, trong đó một bên - nhà cung cấp - là thương nhân nhằm mục đích kinh doanh, bên kia - NTD - là người mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục tiêu sinh hoạt tiêu dùng của chính mình hoặc người khác.[7, tr.55]

'■'Thương nhân cung cấp dịch vụ thương mại điện tử

Đây là bên thứ ba không thể thiếu trong giao dịch thương mại điện tử giữa người tiêu dùng và thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ Theo quy

định tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP ban hành ngày 16/5/2013 v ề thương mại điện tử (NĐ 52/2013 về TMĐT), căn cứ vào quan hệ giữa các chủ sở hữu các website trực tuyến với hàng hóa, dịch vụ được giao dịch trên website, có thể chia các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thành ba loại, đó là (1) Nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thuần túy, họ sở hữu các website

có chức năng sàn giao dịch thương mại điện tử, qua đó khách hàng (những người mua và bán hàng hóa, dịch vụ) tự giao dịch với nhau thông qua không gian mạng được cung cấp, (2) Nhà cung cấp đồng thời là thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ (chủ sở hữu hoặc nhà sản xuất hàng hóa, cung ứng dịch vụ) lập ra website để trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ của mình cho các khách hàng, trong trường hợp này họ cung cấp dịch vụ thương mại trực tuyến bằng cách trực tiếp bán hàng hóa, dịch vụ của mình trên website,[15] và (3) Chủ sở hữu website thương mại điện tử là nhà phân phối lập ra trang mạng để bán buôn hoặc bán lẻ hàng hóa dịch vụ cho khách hàng thông qua kênh phân phối trực tuyến.[16]

b Đối tượng của tranh chấp

Đối tượng tranh chấp tiêu dùng là những hàng hóa và dịch vụ được bán hoặc cung cấp hợp pháp trên thị trường Pháp luật sẽ không bảo hộ đối với những quan hệ mua bán hàng hóa dịch vụ bất hợp pháp, chưa kể có thể sử dụng đến các biện pháp hành chính hoặc hình sự để xử lý các quan hệ mua bán bất hợp pháp này Ví dụ: Hành vi mua bán chất nổ, cháy, ma túy có thể bị

xử lý hình sự

c Thời điểm xảy ra tranh chấp

Tranh chấp tiêu dùng có thể xảy ra trong quá trình mua bán/cung ứng hàng hóa dịch vụ, ví dụ hai bên tranh chấp về việc người tiêu dùng cho rằng hàng hóa được giao có mẫu mã kích thước không đúng như thỏa thuận trong hợp đồng;

Tranh chấp tiêu dùng cũng có thể xảy ra trong quá trình sử dụng, sau khi hoạt động mua hàng hóa dịch vụ đã thực hiện xong Đây là những tranh chấp hậu mãi Ví dụ sau khi mua tủ lạnh, sử dụng được hai ngày, tủ lạnh bị rò khí ga hoặc người tiêu dùng sau khi đi làm đẹp bị nhiễm trùng da đã khiếu nại

cơ sở thẩm mỹ viện

- Tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong giao dịch thương mại điện tử

Tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong giao dịch thương mại điện tử là những tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong các giao dịch giữa người tiêu dùng

và thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ từ những giao dịch mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ được thực hiện thông qua các phương thức giao dịch thương mại điện tử như qua website hay các phần mềm ứng dụng hoặc những phương thức khác của giao dịch thương mại điện tử

Nói cách khác, tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử hay tranh chấp tiêu dùng trực tuyến là những mâu thuẫn và xung đột về quyền và nghĩa

vụ giữa người tiêu dùng và thương nhân phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử được thiết lập trên nền tảng công nghệ điện tử có thể là một trang mạng (website), một ứng dụng điện tử (electronic application - App) cài đặt

trên một thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại thông minh những phương thức khác của giao dịch thương mại điện tử.

I.5 Đặc điểm của tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử

Các nghiên cứu về tranh chấp tiêu dùng trực tuyến đã chỉ ra loại tranh chấp này có ba đặc điểm cơ bản như sau:

Thứ nhất, các chủ thể của tranh chấp: người tiêu dùng và thương nhân không tiếp xúc trực tiếp với nhau trên thị trường truyền thống như chợ, siêu thị mà giao dịch qua không gian mạng thông qua các website, các ứng dụng công nghệ điện tử trên các thiết bị, ví dụ các phần mềm mua sắm trực tuyến cài đặt trên điện thoại, máy tính.;

Thứ hai, trong tranh chấp luôn tồn tại ba bên có liên quan: Hai bên

có tranh chấp là người tiêu dùng, thương nhân và bên thứ ba là nhà cung cấp nền tảng công nghệ điện tử (công nghệ trực tuyến/ công nghệ số) cho giao dịch;

Thứ ba, do các bên trong quan hệ thương mại điện tử không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia nên tranh chấp tiêu dùng trực tuyến cũng có thể xuyên biên giới quốc gia Ví dụ: một người tiêu dùng ở Hà Nội có thể “lên mạng” đặt mua hàng hóa ở Nhật Bản thông qua website bán hàng và yêu cầu vận chuyển về Việt Nam Sau khi nhận được hàng, người tiêu dùng phát hiện hàng đã bị lỗi, không đúng như mô tả của bên bán Người tiêu dùng sau đó khiếu nại qua website bán hàng yêu cầu thương nhân bồi thương thiệt hại

2 Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử

2.1Khái niệm

Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử là việc áp dụng các phương thức, quy trình hợp pháp vào giải quyết các mâu thuẫn xung đột giữa người tiêu dùng và thương nhân phát sinh trong giao dịch thương mại điện tử nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho các bên, đặc biệt là của người tiêu dùng

2.2Đặc điểm

a) Các chủ thể tham gia, đặc điểm của mỗi chủ thể

+ Người mua (người tiêu dùng)

Đặc điểm: Người mua là cá nhân hoặc tổ chức mua hàng hoặc dịch vụ trên thương mại điện tử.

+ Người bán (Nhà cung cấp, Cửa hàng trực tuyến):

Đặc điểm: Người bán là cá nhân hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trên thương mại điện tử.

+ Trang web thương mại điện tử (e-commerce platform):

Đặc điểm: Trang web thương mại điện tử là nơi người mua và người bán giao dịch.

+ Cơ quan quản lý và bảo vệ người tiêu dùng:

Đặc điểm: Cơ quan này thường là cơ quan chính phủ hoặc tổ chức phi chính phủ được ủy quyền để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

b) Trách nhiệm, nghĩa vụ các bên khi xảy ra tranh chấp

 Người mua (Người tiêu dùng):

+ Trách nhiệm

 Đặt hàng và thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ

 Đảm bảo rằng thông tin cá nhân và thanh toán được cung cấp là chính xác và hợp lệ.

 Kiểm tra sản phẩm/dịch vụ khi nhận hàng để đảm bảo chúng đáp ứng yêu cầu và mô tả đã đưa ra.

+ Nghĩa vụ:

 Thanh toán đúng số tiền đã thỏa thuận.

 Báo cáo vấn đề hoặc tranh chấp cho người bán hoặc trang web thương mại điện tử.

 Người bán (Nhà cung cấp, Cửa hàng trực tuyến):

+ Trách nhiệm

 Cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng với mô tả và cam kết đã đưa ra.

 Giao hàng đúng hẹn và đảm bảo sản phẩm/dịch vụ không bị hỏng trong quá trình vận chuyển

 Giải quyết tranh chấp với người mua một cách hợp lí và công bằng + Nghĩa vụ:

 Đáp ứng yêu cầu của người mua

 Cung cấp thông tin liên hệ để giải quyết các vấn đề hoặc tranh chấp.

 Trang web thương mại điện tử (e-commerce platform):

 Giám sát hoạt động trên nền tảng để đảm bảo tính hợp pháp và an toàn.

 Hỗ trợ người mua và người bán trong việc giải quyết tranh chấp.

 Cơ quan quản lý và bảo vệ người tiêu dùng:

3 Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến

3.1Khái niệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến

Giải quyết tranh chấp trực tuyến là các phương thức giải quyết tranh chấp mà tận dụng công nghệ để tiến hành các thủ tục giải quyết tranh chấp trực tuyến Khi áp dụng giải quyết tranh chấp trực tuyến, các bên có thể nộp đơn khởi kiện, đơn yêu cầu và văn bản trao đổi qua mạng điện tử, các phiên họp, trao đổi, đàm phán, phiên xử có thể được thực hiện trực tuyến…

Tính đa dạng chủ thể trong tranh chấp: ngoài sự tham gia của các bên tranh chấp và một bên thứ ba giải quyết tranh chấp, còn xuất hiện bên thứ tư và bên thứ năm liên quan đến chặt chẽ tới quá trình giải quyết tranh chấp bằng ODR của các bên Đó là bêncung cấp dịch vụ mạng đóng vai trò duy trì hệ thống mạng hoạt động trong tình trạng tốt

và bên cung cấp công nghệ tạo điều kiện tốt nhất để các bên gặp gỡ, đàm phán, tranh luận…

Tính minh bạch: ODR là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc sử dụng ICT, do đó nó luôn để lại dấu vết kỹ thuật số Kể từ khi thông tin được truyền đi, nó được bảo quản ở dạng kỹ thuật số, và thậm chí sau khi bị xóa thường có thể khôi phục được Với ý nghĩa đó, các hồ sơ của ODR có thể tồn tại vĩnh viễn, làm tăng tính truy xuất nguồn gốc Các thông tin hoặc hành vi của những người tham gia tố tụng có thể dễdàng được kiểm tra dù không có khiếu nại chính thức

Tính rủi ro: Trong môi trường ảo, đôi khi rất khó khăn trong việc xác định năng lực của các bên tranh chấp, xác định xem tài liệu gửi qua các phương tiện điện tử có đáng tin cậy hay không hoặc làm thế nào để chống lại rủi ro chống phá, tấn công của các tin tặc

II THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT

TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM.

Hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh vấn đề tranh chấp trong TMĐT bao gồm:

 Điều 76 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT về giải quyết tranh chấp trong

 Điều 317 Luật Thương Mại 2005 về Hình thức giải quyết tranh chấp thương mại

 Điểm a Khoản 3 điều 26 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT quy định về nguyêntắc xác định nghĩa vụ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT

 Mục 1 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Thương lượng

 Mục 2 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Hòa giải

 Mục 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Trọng tài

 Điều 34 Luật trọng tài Thương mại 2010 về Phí trọng tài

 Điều 41 Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Vụ án dân sự

về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng