Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học duy tân

Trang 1 ------TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trang 3 TRẦN THỊ YẾN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG – 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa sau đại học - Đại học Duy Tân, đến nay tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình Có được kết quả này bên cạnh sự cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, hỗ trợ và động viên của mọi người xung quanh Bên cạnh sự trưởng thành trong quá trình học tập và nghiên cứu của em là sự quan tâm hướng dẫn và tận tình của Người hướng dẫn PGS.TS Lê Đức Toàn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Xin cảm ơn các thầy, cô Trường Đại học Duy Tân đã có ý kiến đóng góp, sự quan tâm giúp đỡ tận tình trong việc cung cấp kiến thức, các thông tin, số liệu để tôi có thể hoàn thiện luận văn này Cảm ơn các anh/ chị học viên cao học và và các em sinh viên đã nhiệt tình giúp đỡ trong việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tôi có thể phân tích dữ liệu chính xác hơn Sau cùng cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình học tập và nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả Trần Thị Yến Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Lí do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4 Phương pháp nghiên cứu .2 5 Tổng quan các công trình nghiên cứu 3 6 Bố cục đề tài 7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8 1.1.1 Một số khái niệm 8 1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 12 1.1.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.4 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 13 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯ VIỆN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC: 15 1.2.1 Khái niệm thư viện 15 1.2.2 Vai trò của thư viện trường đại học .15 1.2.3 Dịch vụ thư viện đại học: .17 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên 19 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .21 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 21 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 28 1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 29 1.3.6 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện 29 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 33 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 1.4.2 Mô tả các thành phần và giả thuyết nghiên cứu 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN 38 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .38 2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà trường 42 2.1.4 Cơ sở vật chất: .44 2.1.5 Thư viện trường Đại học Duy Tân .45 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 54 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 54 2.2.2 Nghiên cứu định tính: 54 2.2.3 Nghiên cứu định lượng: .55 2.2.4 Thu thập dữ liệu 59 2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN 66 3.1.1 Thống kê số lượng sinh viên theo giới tính 66 3.1.2 Thống kê số lượng sinh viên các khóa tham gia khảo sát 67 3.1.3 Thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học 68 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .69 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 69 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 74 3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU .80 3.3.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 80 3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến .82 3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 90 4.1 KẾT LUẬN 90 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 4.2.1 Nhân tố phương tiện hữu hình .91 4.2.2 Nhân tố Năng lực phục vụ: 92 4.2.3 Nhân tố Đáp ứng: 95 4.2.4 Nhân tố độ tin cậy 96 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .98 4.3.1 Hạn chế 98 4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA ĐẦY ĐỦ ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU European Customer Satisfaction Index EFA Phân tích nhân tố khám phá ĐH Exploratory Factor Analysis CBNV Đại học DTU Cán bộ nhân viên CNTT Đại học Duy Tân NSD Công nghệ Thông tin NDT Người sử dụng NLCTPV Người dùng tin Năng lực công tác phục vụ Số hiệu DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 2.1 56 3.1 Tên bảng 63 3.2 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện 64 3.3 Kết quả mô tả số lượng sinh viên theo giới tính 65 3.4 Thống kê về sinh viên các khóa học tham gia khảo sát 67 3.5 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học 68 3.6 Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần 68 3.7 Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình 69 3.8 Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy lần 2 70 3.9 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng lần 2 70 3.10 Cronbach’s Alpha của thành phần sự năng lực phục vụ lần 2 71 3.11 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm 72 3.12 Hệ số tin cậy Alpha của thang đo sự hài lòng chung 74 3.13 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập 74 3.14 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test 76 3.15 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 78 3.16 Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA 79 3.17 Kết quả phân tích tương quan (Pearson) 80 3.18 Kết quả phân tích hệ số hồi quy lần 2 81 Hệ số Durbin-Watson 3.19 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình (Bảng phân tích 85 4.1 87 4.2 ANOVA) 90 4.3 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 92 4.4 Kết quả đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình 93 Kết quả đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ Kết quả đánh giá nhân tố Đáp ứng Kết quả đánh giá nhân tố Tin cậy