Chủ đề phân tích nghiệp vụ thanh toán điện tử của ngânhàng vietcombank

Mục tiêu này có thể bao gồm tìm hiểu thị trường, đánh giá sản phẩm, hoặc tăng cường chất lượng dịch.- Kết quả khơi gợi: các kết quả khơi gợi về nhu cầu và vấn đề của khách hàng, thị trườ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -    - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM

MÔN: PHÂN TÍCH KINH DOANH

CHỦ ĐỀ: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN

HÀNG VIETCOMBANK Giảng viên: Nguyễn Duy Thanh

Nhóm thực hiện:

Lớp học phần: ITS711_222_9_L04

TPHCM, ngày 14 tháng 06 năm 2023

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU 3

II NỘI DUNG CHÍNH 3

1 Trình bày 6KA 3

1.1 Business Analysis Planning and Monitoring 3

1.2 Elicitation and collaboration 3

1.3 Requirements lifecycle management 4

1.4 Strategy Analysis 4

1.5 Requirements Analysis and Design Definition 4

1.6 Solution Evaluation 5

2 Nhận xét 5

2.1 Ưu điểm 5

2.2 Khuyết điểm 6

2.3 Biện pháp 6

III LỜI KẾT 6

I GIỚI THIỆU

Hiện nay, Thanh toán điện tử là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành thương mại điện tử, nhiều khách hàng sử dụng thanh toán điện tử và họ từ chối mua sắm trực tuyến Thanh toán điện tử có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế, giúp cho doanh nghiệp và người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, giảm được các khoản chi phí,… Tuy nhiên, số người sửdụng Thanh toán điện tử vẫn còn hạn chế, thay vào đó mà phần lớn người tiêu dùng vẫn còn sử dụng dịch vụ trả tiền khi nhận hàng (COD), nguyên nhân chủ yếu là do họ sợ gặp rắc rối khi thanh toán hoặc lợi ích của nó đem lại chưa đủ lớn để thu hút được người tiêu dùng Đây là những lý do trong thanh toán điện tử dẫn đến sự thay đổi quyết định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng, làm chậm sự phát triển của Thanh toán điện tử, vì vậy đề tài này cần thiết để nghiên cứu để góp phần đẩy mạnh sự phổ biến của thương mại điện tử Nhằm nghiên cứu và ứngdụng các hình thức thanh toán cho thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay

1 Trình bày 6KA

1.1 Lập kế hoạch và giám sát hoạt động phân tích nghiệp vụ

1.1.1 Lập kế hoạch cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ.

1.1.1.1 Đầu vào (Input):

- Xác định mục tiêu: Vietcombank cần xác định mục tiêu của ngân hàng trong việc phân tích nghiệp vụ và lập kế hoạch cho đúng Mục tiêu này có thể bao gồm tìm hiểu thị trường, đánh giá sản phẩm, hoặc tăng cường chất lượng dịch

- Kết quả khơi gợi: các kết quả khơi gợi về nhu cầu và vấn đề của khách hàng, thị trường, ngành công nghiệp, v.v

- Tài liệu tham khảo: các tài liệu tham khảo về thanh toán điện tử, bao gồm các nghiên cứu, báo cáo, chính sách, v.v

- Dữ liệu nghiệp vụ: các dữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank, bao gồm các giao dịch, thói quen sử dụng của khách hàng, các vấn đề phát sinh, v.v

- Các yêu cầu và mục tiêu của dự án: các yêu cầu và mục tiêu của dự án phân tích nghiệp

vụ thanh toán điện tử của Vietcombank

- Tài nguyên và ngân sách: các tài nguyên và ngân sách cần thiết để thực hiện dự án phân tích nghiệp vụ thanh toán điện tử của Vietcombank.

1.1.1.2 Yếu tố (Elements):

- Lập kế hoạch tiếp cận: Trong Business Analysis Planning and Monitoring, Vietcombank cần lập kế hoạch chi tiết về cách tiếp cận và thu thập thông tin liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của mình Kế hoạch này cần xác định các nguồn tài liệu và thông tin cần thu thập, phương pháp thu thập thông tin, và thời gian và ngân sách dành cho hoạt động này

- Tính chính thức và độ chi tiết của các giao phẩm phân tích nghiệp vụ: Các giao phẩm phân tích nghiệp vụ cần có tính chính thức và độ chi tiết cao để đảm bảo tính chính xác

và đầy đủ của thông tin Các giao phẩm này có thể bao gồm các báo cáo, biểu đồ, bản vẽ, tài liệu hướng dẫn, v.v và phải được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu

- Các hoạt động phân tích nghiệp vụ: Các hoạt động phân tích nghiệp vụ bao gồm việc thu thập thông tin, phân tích và đánh giá thông tin, đưa ra giải pháp và đề xuất cải tiến Để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin, các hoạt động này cần được thực hiện bởi các chuyên gia có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn

- Thời gian của công việc phân tích nghiệp vụ: Thời gian để thực hiện các hoạt động phân tích nghiệp vụ phụ thuộc vào phạm vi và độ phức tạp của dự án cũng như ngân sách và tài nguyên có sẵn Việc lập kế hoạch thời gian phải được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo dự án được hoàn thành đúng thời hạn

- Độ phức tạp và tính rủi ro: Độ phức tạp và tính rủi ro của dự án phân tích nghiệp vụ phụ thuộc vào các yếu tố như phạm vi của dự án, độ khó của công việc, số lượng và tính chất của thông tin cần phân tích Việc đánh giá độ phức tạp và tính rủi ro của dự án sẽ giúp cho các nhà quản lý quyết định các biện pháp ứng phó và giảm thiểu rủi ro

- Độ chấp nhận: Độ chấp nhận của các giao phẩm phân tích nghiệp vụ phụ thuộc vào tính chính xác và đầy đủ của thông tin, độ chi tiết và cách trình bày thông tin Việc đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin

1.1.1.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools) :

- Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: Vietcombank cần đánh giá hiệu suất của các hoạtđộng phân tích nghiệp vụ để đảm bảo tính hiệu quả của dự án Đánh giá này có thể bao

gồm các chỉ số như thời gian hoàn thành, chi phí, độ chính xác, độ đầy đủ của thông tin thu thập được.

- Chính sách doanh nghiệp: Vietcombank cần có các chính sách doanh nghiệp về phân tích nghiệp vụ để đảm bảo tính liên tục và đồng bộ trong các hoạt động phân tích nghiệp vụ Chính sách này có thể bao gồm các quy trình, tiêu chuẩn và hướng dẫn về phân tích nghiệp vụ

- Đánh giá của chuyên gia: Việc đánh giá của các chuyên gia rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin Các chuyên gia cần có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm để đưa ra các đánh giá và đề xuất giải pháp phù hợp

- Phương pháp luận và bộ khung: Vietcombank cần sử dụng các phương pháp luận và bộ khung phân tích nghiệp vụ để đảm bảo tính đồng bộ và chính xác trong các hoạt động phân tích nghiệp vụ Các phương pháp và bộ khung này có thể bao gồm các quy trình, tiêu chuẩn và hướng dẫn cụ thể về phân tích nghiệp vụ

- Cách tiếp cận sự tham gia của bên liên quan: Việc tiếp cận và sự tham gia của các bên liên quan trong Business Analysis Planning and Monitoring cũng rất quan trọng Vietcombank cần có các kế hoạch và chiến lược để tiếp cận và đưa ra các thông tin phù hợp cho các bên liên quan, từ đó đảm bảo tính liên tục và đồng bộ của dự án

- Các công cụ hỗ trợ: Vietcombank cần sử dụng các công cụ hỗ trợ để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin cũng như tính hiệu quả của các hoạt động phân tích nghiệp

vụ Các công cụ này có thể bao gồm các phần mềm hỗ trợ phân tích dữ liệu, các công cụ điều tra và khảo sát, v.v

1.1.1.4 Kỹ thuật ( Techniques):

- Có 15 kỹ thuật: Động não, Đề án nghiệp vụ, Phân tích tài liệu, Ước lượng, Phân tích tài chính, Phân rã chức năng, Phỏng vấn, Theo dõi hạng mục, Bài học kinh nghiệm, Mô hìnhhóa quá trình, Đánh giá, Phân tích và quản lý rui ro, Mô hình hóa phạm vi, Khảo sát hoặcbảng câu hỏi, Hội thảo

- Kỹ thuật phân tích tài liệu là quan trọng nhất:

- Thu thập tài liệu: Các chuyên gia cần thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Vietcombank, bao gồm các báo cáo, tài liệu hướng dẫn, bản vẽ, biểu đồ Các tài liệu này cần được lưu trữ và sắp xếp một cách có hệ thống để dễ dàng truy cập và

sử dụng

Quản trị

dự án 100% (1)

46

Ch11 Measuring the cost of living

- Đọc và hiểu tài liệu: Các chuyên gia cần đọc và hiểu các tài liệu thu thập được để tìm ra các thông tin quan trọng và đưa ra các đề xuất cải tiến Việc đọc và hiểu tài liệu cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng và có hệ thống để đảm bảo tính chính xác của thông tin.

- Phân tích tài liệu: Các chuyên gia sử dụng các phương pháp và công cụ phân tích để tìm

ra các thông tin quan trọng và đưa ra các đề xuất cải tiến Các phương pháp và công cụ này có thể bao gồm phân tích SWOT, phân tích PESTEL, phân tích cạnh tranh

- Đưa ra các đề xuất cải tiến: Sau khi phân tích tài liệu, các chuyên gia sẽ đưa ra các đề xuất cải tiến, nhằm giúp Vietcombank cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình Các đề xuất này cần được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu

- Đánh giá và cập nhật tài liệu: Các chuyên gia cần đánh giá và cập nhật tài liệu liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Vietcombank để đảm bảo tính đầy đủ và chính xác củathông tin

1.1.1.5 Các bên liên quan ( Stakeholders):

- Vietcombank có nhiều stakeholders (các bên liên quan) quan trọng trong việc lập kế hoạch và giám sát phân tích nghiệp vụ của thanh toán điện tử, bao gồm:

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Những chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ như các chuyên gia

về thanh toán điện tử, các chuyên gia về an ninh thông tin và các chuyên gia về tài chính

có vai trò quan trọng trong việc đưa ra các ý kiến và đánh giá về sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử của Vietcombank

- Quản lý dự án: Các quản lý dự án trong Vietcombank có vai trò quan trọng trong việc lập

kế hoạch, triển khai và giám sát các dự án liên quan đến thanh toán điện tử Các quản lý

dự án này giúp Vietcombank đảm bảo rằng các dự án được triển khai đúng thời gian và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các bộ phận liên quan

- Bộ phận điều tiết: Bộ phận điều tiết của Vietcombank có vai trò quan trọng trong việc giám sát và quản lý các hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank Bộ phận này giúpVietcombank đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng quy trình và tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của ngành

- Nhà tài trợ: Nhà tài trợ của Vietcombank có vai trò quan trọng trong việc cung cấp các nguồn lực tài chính để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của mình Việc hợp tác với các nhà tài trợ giúp Vietcombank

1.1.1.6 Đầu ra (Output):

Trading HUB 3

Xác suất thống kê 96% (28)

36

- Kế hoạch phát triển: Kế hoạch phát triển là một tài liệu quan trọng được tạo ra sau quá trình phân tích nghiệp vụ của Vietcombank Kế hoạch phát triển cung cấp thông tin về các mục tiêu phát triển, kế hoạch hành động, và các bước thực hiện để đạt được mục tiêu

đó Kế hoạch phát triển cũng bao gồm các thông tin về các nguồn lực và kế hoạch quản lýrủi ro để đảm bảo việc thực hiện kế hoạch phát triển thành công

- Báo cáo phân tích: Báo cáo phân tích là một tài liệu quan trọng được tạo ra sau quá trình phân tích nghiệp vụ của Vietcombank Báo cáo phân tích cung cấp thông tin về các kết quả phân tích, bao gồm các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thanh toán điện tử, cơ hội và thách thức của thị trường, và các đề xuất cải tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ Báo cáo phân tích cũng cung cấp các thông tin về các nguồn lực và kế hoạch quản lý rủi

ro để đảm bảo việc thực hiện các đề xuất cải tiến thành công

1.1.2 Lập kế hoạch gắn kết các bên liên quan :

1.1.2.1 Đầu vào (Input):

- Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng: Lập kế hoạch cần đánh giá nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Vietcombank Cần thu thậpthông tin về loại hình thanh toán, mức độ sử dụng, các vấn đề gặp phải khi sử dụng để đưa ra các đề xuất cải tiến phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Phân tích nghiệp vụ: Lập kế hoạch cần phân tích nghiệp vụ của dịch vụ thanh toán điện

tử của Vietcombank, bao gồm quá trình thanh toán, các vấn đề liên quan đến bảo mật, tính khả thi kinh tế, tính khả thi công nghệ, và các yêu cầu pháp lý

1.1.2.2 Yếu tố (Elements):

- Xác định các bên liên quan: xác định danh sách các bên liên quan có liên quan đến dự án thanh toán điện tử của Vietcombank, bao gồm các khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, chuyên gia và các bên liên quan khác

- Đánh giá mức độ quan trọng của các bên liên quan: đánh giá mức độ quan trọng của các bên liên quan dựa trên tầm quan trọng và ảnh hưởng của họ đối với dự án thanh toán điện

- Đưa ra các hoạt động cần thực hiện: đưa ra các hoạt động cần thực hiện để tương tác và hợp tác với các bên liên quan, bao gồm các hoạt động liên quan đến giao tiếp, đàm phán,

1.1.2.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools)

- Bảng đánh giá: sử dụng bảng đánh giá để đánh giá độ chính xác, độ đầy đủ và tính khả thi của các giải pháp đề xuất và kế hoạch triển khai

- Phân tích SWOT: sử dụng phân tích SWOT để đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội

và thách thức của dự án phân tích nghiệp vụ

- Đánh giá rủi ro: sử dụng đánh giá rủi ro để đánh giá các rủi ro tiềm ẩn và đưa ra các giải pháp để giảm thiểu rủi ro

- Đánh giá ảnh hưởng của thay đổi: đánh giá ảnh hưởng của các thay đổi đối với các bên liên quan và xác định các giải pháp để giảm thiểu tác động tiêu cực

- Sơ đồ luồng công việc: sử dụng sơ đồ luồng công việc để mô tả các bước và quy trình trong dự án

- Bảng điểm: sử dụng bảng điểm để mô tả tình trạng tiến độ và đánh giá hiệu suất của các công việc trong dự án

1.1.2.4 Kỹ thuật ( Techniques):

- Động não, phân tích quy tắc nghiệp vụ, phân tích tài liệu, phỏng vấn, bài học kinh nghiệm, lập bảng đồ tư duy, mô hình hóa tổ chức, mô hình hóa quy trình, phân tích và quản lý rui ro, mô hình hóa phạm vi, danh sách, bản đồ hoặc chân dung của các bên liên quan, khảo sát hoặc bảng câu hỏi, hội thảo

- Phân tích tài liệu:

- Biểu đồ lưu đồ: sử dụng biểu đồ lưu đồ để mô tả quy trình hoặc dòng dữ liệu trong các tàiliệu

- Ma trận yêu cầu: sử dụng ma trận yêu cầu để phân tích các yêu cầu của dự án và đưa ra danh sách các yêu cầu cần thiết

- Danh sách các bên liên quan:

- Biểu đồ tư duy: sử dụng biểu đồ tư duy để xác định các bên liên quan và các mối quan hệgiữa các bên liên quan đối với dự án

- Phân tích cán bộ chủ chốt: sử dụng phân tích cán bộ chủ chốt để xác định các bên liên quan quan trọng và đưa ra các kế hoạch tương tác với họ

1.1.2.5 Các bên liên quan ( Stakehodlers):

- Khách hàng: Là những người sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank, họ là những bên quan trọng nhất và đóng vai trò chủ đạo trong quá trình phát triển sản phẩm và dịch vụ mới

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Là những chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán điện tử,

họ có kiến thức chuyên môn về các chuẩn mực và quy trình liên quan đến thanh toán điện

tử và có thể đóng vai trò tư vấn cho nhà phát triển và quản lý dự án

- Người dùng cuối: Là những người sử dụng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện

tử của Vietcombank, họ có thể cung cấp thông tin quan trọng về trải nghiệm người dùng

và đóng góp ý kiến để cải thiện sản phẩm

- Quản lý dự án: Là những người có trách nhiệm quản lý và điều hành dự án, đảm bảo rằng

dự án được triển khai một cách hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác

- Bộ phận điều tiết: Là những bộ phận trong Vietcombank có liên quan đến thanh toán điện

tử, đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của ngành và tuân thủ các quyđịnh và chuẩn mực liên quan

- Nhà tài trợ: Là các tổ chức hoặc cá nhân đầu tư vào dự án, đảm bảo rằng dự án được tài trợ đầy đủ và được quản lý tài chính một cách hiệu quả

- Nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho Vietcombank, baogồm các nhà cung cấp phần mềm, phần cứng, hệ thống và các dịch vụ hỗ trợ khác

1.1.2.6 Đầu ra ( Output):

- Xác định các bên liên quan và mức độ ảnh hưởng của họ đối với dự án: Đầu tiên, cần xácđịnh các bên liên quan có liên quan đến dự án và đánh giá mức độ ảnh hưởng của họ đối với dự án Các bên liên quan có mức độ ảnh hưởng cao hơn sẽ cần được tiếp cận và tương tác nhiều hơn trong quá trình lập kế hoạch.

- Xác định các kênh giao tiếp và phương pháp tương tác: Tiếp theo, cần xác định các kênh giao tiếp và phương pháp tương tác với các bên liên quan, bao gồm các cuộc họp, cuộc gọi, email, thông báo hoặc các phương tiện khác Các phương pháp này sẽ phụ thuộc vào tính chất của dự án và mức độ ảnh hưởng của các bên liên quan

- Đảm bảo sự tham gia đầy đủ của các bên liên quan: Cuối cùng, cần đảm bảo sự tham gia đầy đủ của các bên liên quan trong quá trình lập kế hoạch và triển khai dự án Các bên liên quan nên được đưa vào quá trình quản lý dự án và được đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến dự án

1.1.3 Lập kế hoạch quản trị phân tích nghiệp vụ:

1.1.3.1 Đầu vào (Input):

- Xác định các yêu cầu kinh doanh: Đầu tiên, cần xác định các yêu cầu kinh doanh liên quan đến thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank Điều này bao gồm việc xác định các tính năng và chức năng của sản phẩm, các yêu cầu về hiệu suất, an ninh và khả năng mở rộng

- Xác định các yêu cầu kỹ thuật: Sau khi phân tích các yêu cầu kinh doanh và các quy trình, cần xác định các yêu cầu kỹ thuật liên quan đến thanh toán điện tử, bao gồm các yêu cầu về phần mềm, phần cứng, mạng và cơ sở hạ tầng

- Xác định các bên liên quan: Đầu tiên, cần xác định các bên liên quan liên quan đến dự án thanh toán điện tử của Vietcombank

- Thiết lập các tiêu chí cam kết: Sau khi xác định các bên liên quan và mức độ ảnh hưởng của họ, cần thiết lập các tiêu chí cam kết để đảm bảo rằng các bên liên quan tham gia đầy

đủ và tích cực vào dự án

1.1.3.2 Yếu tố (Elements):

- Đưa ra quyết định: Quá trình lập kế hoạch phân tích nghiệp vụ trong thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank sẽ dựa trên các quyết định quan trọng liên quan đến mục tiêu, phạm vi, tài nguyên và các ràng buộc khác

- Quy trình kiểm soát sự thay đổi: Trong quá trình triển khai dự án, các yêu cầu và yêu cầu thay đổi liên quan đến phân tích nghiệp vụ sẽ xuất hiện Vì vậy, cần thiết lập một quy trình kiểm soát sự thay đổi để đảm bảo rằng các thay đổi này được xem xét kỹ lưỡng và được thực hiện một cách hiệu quả.

- Lập kế hoạch tiếp cận việc sắp xếp thứ tự ưu tiên: Trong quá trình phân tích nghiệp vụ,

có nhiều yêu cầu và yếu tố cần được xem xét Vì vậy, cần lập kế hoạch để tiếp cận việc sắp xếp thứ tự ưu tiên để đảm bảo rằng các yêu cầu quan trọng nhất được đáp ứng trước

- Lập kế hoạch để được phê duyệt: Cuối cùng, cần lập kế hoạch để được phê duyệt cho quátrình lập kế hoạch phân tích nghiệp vụ của dự án thanh toán điện tử của Vietcombank Việc này đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều hiểu rõ về phương pháp và quy trình được sử dụng trong quá trình phân tích và đồng ý với các kế hoạch được đưa ra

1.1.3.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools) :

- Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: Có thể sử dụng các chỉ số hiệu suất phân tích nghiệp vụ để đánh giá quá trình phân tích nghiệp vụ và đo lường sự thành công của dự

án Các chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ hoàn thành, thời gian hoàn thành, chi phí và chất lượng sản phẩm

- Chính sách doanh nghiệp: Việc thiết lập các chính sách doanh nghiệp cho phép các nhân viên thực hiện phân tích nghiệp vụ trong một môi trường khách quan và có định hướng rõràng Các chính sách này có thể bao gồm các quy định về quy trình phân tích nghiệp vụ, các tiêu chuẩn chất lượng và tiêu chí đánh giá hiệu suất

- Mô tả trạng thái hiện tại: Để xác định các vấn đề và cơ hội trong quá trình phân tích nghiệp vụ, cần phải mô tả trạng thái hiện tại của ngân hàng Vietcombank Mô tả này có thể bao gồm các quy trình hiện tại, các yếu tố ảnh hưởng và các rào cản trong quá trình phân tích nghiệp vụ

- Thông tin pháp lý/quy định: Cần xem xét các thông tin pháp lý và quy định liên quan đếnthanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank để đảm bảo rằng quá trình phân tích nghiệp vụ được thực hiện theo các quy định và luật pháp hiện hành Các thông tin này có thể bao gồm các quy định về bảo mật thông tin, quy trình xử lý giao dịch và các quy định khác liên quan đến thanh toán điện tử

1.1.3.4 Kỹ thuật ( Techniques):

- Động não, phân tích tài liệu, phỏng vấn, theo dõi hạn mục, bài học kinh nghiệm, mô hình hóa tổ chức, mô hình hóa quy trình, đánh giá, khảo sát hoặc bảng câu hỏi, hội thảo.

- Phân tích tài liệu: Kỹ thuật phân tích tài liệu giúp thu thập thông tin và dữ liệu liên quan đến quy trình thanh toán điện tử của Vietcombank Các tài liệu có thể bao gồm các chính sách và quy trình hiện có của ngân hàng, các báo cáo tài chính và các báo cáo khác liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử

- Bài học kinh nghiệm: Kỹ thuật bài học kinh nghiệm giúp học hỏi từ các dự án hay hoạt động phân tích nghiệp vụ của các ngân hàng khác Các bài học này có thể bao gồm các thất bại và thành công, các thách thức và cơ hội, và các giải pháp được áp dụng để giải quyết các vấn đề

- Mô hình hóa tổ chức: Kỹ thuật mô hình hóa tổ chức giúp định hình và mô tả các quy trình và tổ chức của ngân hàng Vietcombank liên quan đến thanh toán điện tử Các mô hình này có thể bao gồm sơ đồ tư duy, sơ đồ luồng công việc và sơ đồ phân cấp tổ chức

1.1.3.5 Các bên liên quan ( Stakeholders):

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Chuyên gia nghiệp vụ có kiến thức chuyên môn về hoạt động thanh toán điện tử và có thể đóng vai trò cốt lõi trong việc phân tích nghiệp vụ và đưa ra các giải pháp cụ thể

- Quản lý dự án: Quản lý dự án là người phụ trách tổ chức và điều hành dự án, bao gồm cả việc lập lịch, phân công nhiệm vụ và giám sát tiến độ Quản lý dự án cần phải đảm bảo rằng quá trình phân tích nghiệp vụ được thực hiện đúng tiến độ và đáp ứng được các yêu cầu của dự án

- Bộ phận điều tiết: Bộ phận điều tiết của Vietcombank có thể đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định và phối hợp các hoạt động giữa các bộ phận khác trong ngânhàng Bộ phận này cần được thông báo về các kết quả phân tích nghiệp vụ để đảm bảo rằng quá trình thanh toán điện tử được thực hiện một cách hiệu quả và hiệu quả

- Nhà tài trợ: Nhà tài trợ của dự án có thể đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chi phí và đưa ra các quyết định liên quan đến tài chính Nhà tài trợ cần được thông báo

về các kết quả phân tích nghiệp vụ để đảm bảo rằng dự án được thực hiện theo kế hoạch

và đáp ứng được các yêu cầu

1.1.3.6 Đầu ra ( Output):

- Đưa ra kế hoạch và lập lịch: Sau khi phân tích nghiệp vụ, quản lý dự án cần đưa ra kế hoạch và lập lịch cho quá trình phân tích nghiệp vụ Kế hoạch và lịch trình này cần đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng tiến độ và đáp ứng được các yêu cầu của dự án.

- Đánh giá kết quả: Sau khi hoàn thành quá trình phân tích nghiệp vụ, cần đánh giá kết quả

để đảm bảo rằng các yêu cầu của dự án được đáp ứng và đưa ra các cải tiến nếu cần thiết

1.1.4 Lập kế hoạch quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ.

1.1.4.1 Đầu vào (Input):

- Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ: Đầu tiên, cần phân tích các quy trình và tổ chức của ngân hàng liên quan đến thanh toán điện tử Sau đó, cần đưa ra các yêu cầu và giải pháp

cụ thể cho dự án Giúp thu thập thông tin và dữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank

- Cách tiếp cận quản trị: Quản lý dự án cần đưa ra kế hoạch và lập lịch cho quá trình phân tích nghiệp vụ và đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng tiến độ và đáp ứng được các yêu cầu của dự án Bộ phận điều tiết cần được thông báo về các kết quả phân tích nghiệp vụ để đảm bảo rằng quá trình thanh toán điện tử được thực hiện một cách hiệu quả và hiệu quả Nhà tài trợ của dự án cần được thông báo về các kết quả phân tích nghiệp vụ để đảm bảo rằng dự án được thực hiện theo kế hoạch và đáp ứng được các yêu cầu

- Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan: Cần có sự cam kết của các bên liên quan để đảm bảo rằng dự án được thực hiện thành công Chuyên gia nghiệp vụ cần cam kết đưa racác giải pháp cụ thể và hỗ trợ trong quá trình phân tích nghiệp vụ Quản lý dự án cần camkết đưa ra kế hoạch và lập lịch cho quá trình phân tích nghiệp vụ và đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng tiến độ Bộ phận điều tiết cần cam kết hỗ trợ các hoạt động giữa các bộ phận khác trong ngân hàng Nhà tài trợ cần cam kết hỗ trợ tài chính cho

dự án

1.1.4.2 Yếu tố (Elements):

- Tổ chức thông tin phân tích nghiệp vụ: Để đảm bảo rằng thông tin phân tích nghiệp vụ được tổ chức một cách logic và dễ dàng truy cập, cần thiết lập một cơ chế quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ Các tài liệu, báo cáo và dữ liệu phân tích nghiệp vụ cần được phân loại và lưu trữ theo một cách thức chuẩn để cải thiện tính truy xuất và tái sử dụng

- Mức độ trừu tượng: Cần đảm bảo rằng các yêu cầu và giải pháp được phân tích nghiệp vụmột cách trừu tượng để đáp ứng được các yêu cầu của nhiều bên liên quan Việc sử dụng các mức độ trừu tượng khác nhau sẽ giúp đảm bảo tính linh hoạt và tái sử dụng của các yêu cầu và giải pháp.

- Lập kế hoạch cách tiếp cận truy xuất nguồn gốc: Cần lập kế hoạch để đảm bảo rằng các nguồn gốc của thông tin phân tích nghiệp vụ được theo dõi và truy xuất một cách chính xác Việc sử dụng các công cụ và phương pháp truy xuất nguồn gốc sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin phân tích nghiệp vụ

- Lập kế hoạch tái sử dụng yêu cầu: Cần lập kế hoạch để đảm bảo rằng các yêu cầu được tái sử dụng một cách hiệu quả Việc sử dụng các công cụ và phương pháp tái sử dụng yêucầu sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình phân tích nghiệp vụ

- Lưu trữ và truy cập: Cần lập kế hoạch để đảm bảo rằng thông tin phân tích nghiệp vụ được lưu trữ và truy cập một cách an toàn và hiệu quả Việc sử dụng các công nghệ và phương pháp lưu trữ và truy cập sẽ giúp đảm bảo tính bảo mật và tính toàn vẹn của thôngtin

1.1.4.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools)

- Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: Có thể sử dụng các công cụ đánh giá hiệu suất như đánh giá chi phí-hiệu quả (Cost-Benefit Analysis), phân tích SWOT, phân tích PESTEL để đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ Các công cụ này sẽ giúp đánh giá cáckhía cạnh khác nhau của phân tích nghiệp vụ và đưa ra quyết định đúng đắn

- Xác định chính sách doanh nghiệp: Để xác định chính sách doanh nghiệp, cần sử dụng các công cụ như phân tích SWOT, phân tích PESTEL, phân tích Five Forces của MichaelPorter để đánh giá môi trường kinh doanh và thực hiện các quyết định chiến lược Các công cụ này sẽ giúp xác định các mối đe dọa và cơ hội, điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp

- Xác định thông tin pháp lý/luật định: Cần xác định thông tin pháp lý/luật định liên quan đến thanh toán điện tử và phân tích nghiệp vụ Có thể sử dụng các nguồn thông tin như các trang web của cơ quan quản lý nhà nước, các báo cáo nghiên cứu, các tài liệu hướng dẫn liên quan đến thanh toán điện tử và phân tích nghiệp vụ

1.1.4.4 Kỹ thuật ( Techniques):

- Động não, phỏng vấn, theo dõi danh mục, bài học kinh nghiệm, lập bảng đồ tư duy, mô hình hóa quy trình, khảo sát hoặc bằng bảng câu hỏi, hội thảo.

- Kỹ thuật brainstorming: Đây là kỹ thuật tập trung sự sáng tạo của các thành viên trong nhóm để tạo ra các ý tưởng mới và đưa ra các giải pháp tiềm năng cho các vấn đề Có thể

sử dụng kỹ thuật brainstorming để thu thập các ý tưởng về cách quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ một cách hiệu quả

- Bài học kinh nghiệm: Các bài học kinh nghiệm được rút ra từ các dự án phân tích nghiệp

vụ trước đó hoặc từ các nguồn khác như tài liệu, sách vở, báo cáo nghiên cứu, giúp nhận

ra những điểm mạnh và điểm yếu của các kế hoạch quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ

và học hỏi các kinh nghiệm để cải thiện kế hoạch của mình

1.1.4.5 Các bên liên quan ( Stakehodlers):

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Đây là những người có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực phân tích nghiệp vụ, thanh toán điện tử và quản lý thông tin Các chuyên gia này

có thể đóng góp ý kiến về các phương pháp phân tích nghiệp vụ hiệu quả, các tiêu chuẩn

và quy trình quản lý thông tin

- Bộ phận điều tiết: Bộ phận này có trách nhiệm quản lý và điều tiết các hoạt động của Vietcombank trong lĩnh vực thanh toán điện tử Các nhân viên của bộ phận này có thể đóng góp ý kiến về các chính sách và quy định liên quan đến quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ

- Nhà tài trợ: Trong quá trình triển khai kế hoạch, Vietcombank có thể cần tài trợ để đầu tư vào các công nghệ và hệ thống quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ Các nhà tài trợ có thể đóng góp ý kiến về việc đầu tư và cung cấp tài trợ cho các dự án phát triển

1.1.4.6 Đầu ra ( Output):

- Đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ quy định: Trong quá trình quản lý thông tin và phân tích nghiệp vụ, cần đảm bảo tính bảo mật của các dữ liệu và tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin

- Đánh giá và cập nhật kế hoạch: Cuối cùng, cần đánh giá hiệu quả của kế hoạch quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ và cập nhật kế hoạch khi cần thiết để đáp ứng được các yêucầu thay đổi của Vietcombank

1.1.5 Xác định cách cải tiến hiệu suất phân tích nghiệp vụ:

1.1.5.1 Đầu vào (Input):

- Xác định mục tiêu hiệu suất: Đầu tiên, cần xác định mục tiêu hiệu suất phân tích nghiệp

vụ mà Vietcombank muốn đạt được, ví dụ như tăng doanh số, giảm chi phí hoặc tăng tỷ

lệ chuyển đổi Việc xác định mục tiêu sẽ giúp định hướng cho quá trình phân tích nghiệp

vụ và đưa ra các quyết định làm thế nào để đạt được mục tiêu đó

- Thu thập và phân tích dữ liệu: Sau đó, cần thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank để tìm ra các xu hướng và mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau Các dữ liệu này có thể bao gồm thông tin về khách hàng, giao dịch, doanh số và các chỉ số phân tích nghiệp vụ khác

- Sử dụng các công nghệ phân tích nghiệp vụ: Các công nghệ phân tích nghiệp vụ như các công cụ BI (Business Intelligence) và các công nghệ tương tự có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu và tạo ra báo cáo phân tích nghiệp vụ Việc sử dụng các công nghệ này giúp tăng hiệu quả phân tích nghiệp vụ và đưa ra các quyết định cải tiến hiệu suất

- Đưa ra các cải tiến và triển khai: Dựa trên kết quả phân tích và mục tiêu hiệu suất đã xác định, cần đưa ra các cải tiến và triển khai để cải thiện hiệu suất phân tích nghiệp vụ Các cải tiến này có thể bao gồm cải tiến quy trình, tối ưu hóa hệ thống và công nghệ, hoặc nâng cao khả năng phân tích nghiệp vụ của nhân viên

- Đánh giá và cập nhật kế hoạch: Cuối cùng, cần đánh giá hiệu quả của các cải tiến và cập nhật kế hoạch khi cần thiết để đáp ứng được các yêu cầu thay đổi của Vietcombank

1.1.5.2 Yếu tố (Elements)

- Phân tích hiệu suất: Đầu tiên, cần phân tích hiệu suất hiện tại của quá trình phân tích nghiệp vụ để đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu Việc phân tích này có thể bao gồm đánh giá chất lượng dữ liệu, khả năng phân tích của các công cụ và quy trình hiện tại, và tầm nhìn chiến lược của Vietcombank

- Biện pháp đánh giá: Sau đó, cần đề xuất các biện pháp đánh giá hiệu suất mới hoặc cải tiến các biện pháp đánh giá hiệu suất hiện tại Các biện pháp này có thể bao gồm các chỉ

số hiệu suất khác nhau, đánh giá khả năng phân tích của nhân viên, hoặc đánh giá hiệu quả của các công cụ phân tích nghiệp vụ

- Phân tích kết quả: Tiếp theo, cần phân tích kết quả của các biện pháp đánh giá hiệu suất

để đánh giá hiệu quả của chúng Việc phân tích này sẽ giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của các biện pháp hiện tại và đưa ra các khuyến nghị cải tiến

- Khuyến nghị hành động cải tiến: Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, cần đưa ra các khuyến nghị hành động cải tiến để cải thiện hiệu suất phân tích nghiệp vụ Các khuyến nghị này có thể bao gồm tối ưu hóa quy trình, nâng cao khả năng phân tích nghiệp vụ củanhân viên, hoặc sử dụng các công nghệ mới để phân tích dữ liệu.

1.1.5.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools)

- Công cụ đánh giá hiệu suất: Có nhiều công cụ đánh giá hiệu suất khác nhau có thể được

sử dụng để đo lường hiệu suất phân tích nghiệp vụ của Vietcombank Ví dụ như Google Analytics để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, hoặc các công cụphân tích dữ liệu như IBM Cognos hoặc SAP BusinessObjects để phân tích dữ liệu và tạo

ra báo cáo phân tích nghiệp vụ

- Hội thảo và đào tạo: Việc tham gia các hội thảo và đào tạo về phân tích nghiệp vụ và quản lý dịch vụ IT có thể giúp nhân viên của Vietcombank nâng cao kỹ năng và kiến thức

để cải thiện hiệu suất phân tích nghiệp vụ

1.1.5.4 Kỹ thuật ( Techniques):

- Động não, phỏng vấn, bài học kinh nghiệm, chuẩn đo và chỉ số hiệu suất chính, quan sát, đánh giám phân tích và quản lý rui ro, phân tích nguyên nhân gốc rễ, khao sát hoặc bảng câu hỏi, hội thảo

- Động não: Kỹ thuật này sử dụng sức mạnh của trí não để tạo ra ý tưởng mới và sáng tạo Nhóm làm việc của Vietcombank có thể sử dụng kỹ thuật này để tìm ra các giải pháp mới

và cải tiến quy trình phân tích nghiệp vụ

- Chuẩn đo VFA chỉ số hiệu suất chính: Đây là một công cụ đo lường hiệu suất được phát triển bởi Viện Nghiên cứu Giá trị gia tăng (VFA) Công cụ này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của các bộ phận và quy trình trong tổ chức Việc sử dụng công cụ này giúp Vietcombank đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ và tìm ra các cải tiến để cải thiện hiệu suất

- Quan sát: Kỹ thuật này bao gồm việc quan sát và ghi lại các hoạt động và quy trình hiện tại để đánh giá chất lượng và hiệu suất của chúng Việc quan sát này giúp nhóm làm việc của Vietcombank hiểu rõ hơn về quy trình phân tích nghiệp vụ hiện tại và tìm ra các điểmyếu cần cải tiến

- Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Kỹ thuật này giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

và cải thiện hiệu suất bằng cách giải quyết các nguyên nhân này Việc sử dụng kỹ thuật

này giúp nhóm làm việc của Vietcombank xác định những nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và tìm ra các cải tiến để giải quyết chúng.

1.1.5.5 Các bên liên quan ( Stakehodlers):

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Nhóm chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ có thể bao gồm các chuyên gia thanh toán, chuyên gia tài chính, chuyên gia kinh doanh và các chuyên gia khác liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank Nhóm này có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến hiệu suất phân tích nghiệp vụ bằng cách đưa racác gợi ý và ý kiến để tối ưu hóa quy trình phân tích nghiệp vụ

- Quản lý dự án: Nhóm quản lý dự án có thể hỗ trợ trong việc xác định và triển khai các cảitiến về hiệu suất phân tích nghiệp vụ Họ có thể đảm bảo rằng các cải tiến được triển khaimột cách hiệu quả và đảm bảo rằng các mục tiêu được đạt được trong thời gian và ngân sách khả dĩ

- Nhà tài trợ: Việc cải tiến hiệu suất phân tích nghiệp vụ của Business Analysis Planning and Monitoring trong thanh toán điện tử của Vietcombank có thể đòi hỏi nguồn lực và sự đầu tư từ các nhà tài trợ Họ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn lực

và hỗ trợ tài chính cho các cải tiến

1.1.5.6 Đầu ra ( Output):

- Các cách cải tiến này đã giúp tăng tốc độ và độ chính xác của quy trình phân tích nghiệp

vụ, giảm thiểu các sai sót, tăng tính đồng nhất trong quy trình và giúp đưa ra các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề Điều này đã cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank

Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan:

- Thăm dò ý kiến của bên liên quan: Bạn có thể sử dụng các cuộc họp hoặc cuộc trò chuyện để thăm dò ý kiến của bên liên quan về các hoạt động khơi gợi và cách tốt nhất để giao tiếp và hợp tác với họ

- Tìm hiểu các bên liên quan: VCB có thể tìm hiểu về bên liên quan Việc tiếp hiểu về bên liên quan có thể giúp VCB hiểu rõ hơn về các giá trị, ưu tiên và phong cách giao tiếp của họ.

1.2.1.2 Elements

a) Hiểu phạm vi khơi gợi

- Có thể hiểu như phạm vi hoạt động của các chiến dịch khuyến mãi, quảng cáo và các hoạt động truyền thông nhằm tăng cường sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của VCB Cụ thể, phạm vi này có thể bao gồm:

Khách hàng tiềm năng: có thể sử dụng các kênh truyền thông như mạng xãhội, trang web hoặc kênh quảng cáo trực tuyến để giới thiệu về dịch vụ này với khách hàng tiềm năng

Khu vực địa lý: có thể triển khai các hoạt động khơi gợi tại các địa phươngđang phát triển mạnh mẽ về thương mại điện tử hoặc các địa phương có nhu cầu sử dụng thanh toán điện tử cao

Các sản phẩm khác của VCB: các hoạt động khơi gợi có thể hướng đến khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của VCB đã sử dụng hoặc đang quan tâm đến các sản phẩm tài chính khác của ngân hàng

b) Lựa chọn kỹ thuật khơi gợi

- Tạo nội dung trên mạng xã hội: VCB có thể tạo ra nội dung liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của mình trên các trang mạng xã hội Nội dung có thể bao gồm cáchình ảnh, video, bài viết, trò chơi, để tăng tính tương tác và thu hút khách hàng

- Tổ chức sự kiện hoặc hội thảo: có thể tập trung vào các đối tượng khách hàng cụ thể hoặc mở rộng đến cộng đồng Các sự kiện có thể là trình diễn sản phẩm, thảo luận, tròchơi

- Tạo chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá đặc biệt: các chương trình này có thể baogồm giảm giá phí dịch vụ, tawjg quà tặng hoặc tích lũy điểm thưởng để khách hàng

có thể đổi lấy các phần quà hấp dẫn

- Sử dụng công nghệ mới: có thể sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain, để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của mình

c) Thiết lập hậu cần

- Hệ thống hỗ trợ khách hàng: đây là một phần quan trọng của hậu cần thanh toán điện

tử VCB Hệ thống này cung cấp hỗ trợ khách hàng liên quan đến các vấn đề về thanh toán, bảo mật và các thắc mắc khác Hệ thống hỗ trợ khách hàng bao gồm cả trung tâm hỗ trợ khách hàng, tài liệu hướng dẫn sử dụng và các trang web hỗ trợ khách hàng

- Hệ thống quản lý rủi ro: là cơ chế đảm bảo an toàn và bảo mật cho nền tảng thanh toán điện tử VCB Nó cung cấp các giải pháp để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động gian lận hoặc tấn công từ bên ngoài

- Hệ thống quản lý dữ liệu: giúp quản lý và bảo mật các thông tin khách hàng và doanhnghiệp liên quan đến thanh toán điện tử VCB

- Hệ thống phân tích dữ liệu: giúp đánh giá hiệu quả của nền tảng thanh toán điện tử VCB và đưa ra các quyết định chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số

d) Đảm bảo tài liệu hỗ trợ

- Hướng dẫn sử dụng: là tài liệu cung cấp các hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng nền tảng thanh toán điện tử VCB Tài liệu này nên bao gồm các bước đăng ký, đăng nhập,thực hiện các giao dịch và các tính năng khác của nền tảng

- Tài liệu hỗ trợ khách hàng: cung cấp các hướng dẫn và thông tin để giải đáp các thắc mắc và vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử VCB Tài liệu này bao gồm các thông tin liên quan đến các tính năng, hướng dẫn sử dụng và các câu hỏi thường gặp

e) Chuẩn bị cho các bên liên quan

- Ngân hàng liên kết: cần chuẩn bị các ngân hàng liên kết bằng cách cung cấp các tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật để họ có thể tích hợp và hỗ trợ thanh toán đối với khách hàng sử dụng nền tảng thanh toán điện tử VCB

- Khách hàng: khách hàng là người dùng cuối cùng của nền tảng thanh toán điện tử VCB Cần chuẩn bị cho khách hàng bằng cách cung cấp các tài liệu hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ khách hàng và các chính sách bảo mật để họ có thể sử dụng nền tảng thanh toán điện tử VCB một cách dễ dàng và an toàn

1.2.1.3 Guidelines and Tools:

- Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ

Xác định mục tiêu nghiệp vụ: để bắt đầu phân tích nghiệp vụ, cần xác định rõ mục tiêu nghiệp vụ của thanh toán điện tử VCB Mục tiêu này có thể là tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí hoặc đạt được các mục tiêu khác.

Thu thập thông tin phân tích nghiệp vụ: cần thu thập thông tin phân tích nghiệp vụ từ các nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu khách hàng, dữ liệu giao dịch, dữ liệu về sản phẩm và dịch vụ, các báo cáo tài chính và các tài liệu liên quan

Phân tích thông tin: sau khi thu thập thông tin, cần phân tích và đánh giá thông tin để hiểu rõ hơn về hoạt động của thanh toán điện tử VCB Phân tích này có thể xác định các xu hướng, thị trường và cơ hội tiềm năng, cũng như các rủi ro và thách thức

- Mục tiêu nghiệp vụ

Tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí, tăng tính cạnhtranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng khả năng tiếp cận thị trường, Các mục tiêu nghiệp vụ của thanh toán điện tử VCB có thể được điều chỉnh và cậpnhật thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng

- Thông tin phân tích nghiệp vụ hiện có

Dữ liệu giao dịch: là một nguồn thông tin quan trọng để phân tích nghiệp vụ của thanh toán điện tử VCB Thông qua dữ liệu này, có thể đánh giá khối lượng giao dịch, các loại giao dịch phổ biến, thời gian và địa điểm giao dịch, tần suất giao dịch của các khách hàng, và các xu hướng thanh toán mới

Dữ liệu khách hàng: là một nguồn thông tin quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Thông qua dữ liệu này, có thể phân tích đặc điểmkhách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, các kênh tiếp cận và phản hồi của khách hàng

Dữ liệu sản phẩm và dịch vụ: cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ được thanh toán trên nền tảng thanh toán điện tử VCB Thông qua dữ liệu này,

có thể đánh giá mức độ phổ biến của các sản phẩm và dịch vụ, giá cả và xu hướng thị trường

Báo cáo tài chính: cung cấp thông tin về hiệu quả hoạt động và tài chính của nền tảng thanh toán điện tử VCB Thông qua báo cáo này, có thể đánh giá các chỉ số tài chính, bao gồm doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất sinh lời.

- Giá trị tiềm năng

Tiết kiệm thời gian: thanh toán điện tử VCB giúp khách hàng tiết kiệm thời gian bằng cách loại bỏ nhu cầu sử dụng tiền mặt và giảm thời gian chờ đợi tại điểm giao dịch

An toàn và bảo mật: đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng bằng cách

sử dụng các phương thức xác thực và mã hóa dữ liệu

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: có thể giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ tiện ích và đảm bảo an toàn, bảo mật chokhách hàng

- Quản lý dự án: có vai trò quan trọng trong việc quản lý các hoạt động liên quan đến

dự án, đảm bảo tính hiệu quả và đạt được các mục tiêu của dự án

- Nhà tài trợ: cung cấp nguồn tài chính để đầu tư và phát triển nền tảng thanh toán điện

tử VCB, đảm bảo tính bền vững và khả năng phát triển của nền tảng

1.2.1.6 Output:

- Lập kế hoạch cho hoạt động khơi gợi: Lập kế hoạch thực hiện: đảm bảo tính hiệu quả

và đạt được mục tiêu Kế hoạch thực hiện có thể bao gồm việc chuẩn bị các tài liệu quảng cáo và tiếp thị, thiết kế và triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi,

và đẩy mạnh việc quảng bá và giới thiệu nền tảng thanh toán điện tử VCB đến khách hàng

1.2.2 Tiến hành khơi gợi

1.2.2.1 Input:

- Kế hoạch cho hoạt động khơi gợi: bao gồm các hoạt động và kỹ thuật khơi gợi đã hoạch định, hoạt động hậu cần (ví dụ: ngày, giờ, địa điểm, nguồn lực, và lịch trình), phạm vi củahoạt động khơi gợi, và các nguồn thông tin nền tảng sẵn có

- Lập kế hoạch thực hiện: đảm bảo tính hiệu quả và đạt được mục tiêu Kế hoạch thực hiện

có thể bao gồm việc chuẩn bị các tài liệu quảng cáo và tiếp thị, thiết kế và triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, và đẩy mạnh việc quảng bá và giới thiệu nền tảng thanh toán điện tử VCB đến khách hàng

1.2.2.2 Elements:

a) Hướng dẫn hoạt động khơi gợi

- Nghiên cứu và tìm hiểu các thông tin liên quan đến thanh toán điện tử của VCB

- Xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng cần khơi gợi

- Cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi để khách hàng cảm thấy hứngthú và có động lực sử dụng hệ thống

b) Nắm bắt kết quả khơi gợi

- Theo dõi số lượng người dùng và giao dịch sử dụng hệ thống thanh toán điện tử của VCBtrước và sau khi thực hiện hoạt động khơi gợi

- Đánh giá tác động của các hoạt động khơi gợi đến sự phát triển của hệ thống

- Điều chỉnh và cải thiện các hoạt động để đạt được hiệu quả tốt nhất cho hệ thống

1.2.2.3 Guidelines and Tools:

- Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ:

Tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, cải thiện năng suất, giảm chi phí hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của thanh toán điệntử

Thu thập dữ liệu: thu thập các dữ liệu liên quan đến quá trình thanh toán của khách hàng

Phân tích dữ liệu: phân tích dữ liệu thu thập được để tìm ra những vấn đề cần giải quyết để cải thiện dịch vụ

Đề xuất giải pháp: từ kết quả phân tích dữ liệu, đề xuất các giải pháp để tối ưu hóa quy trình, tăng cường khả năng cạnh tranh

- Thông tin phân tích nghiệp vụ hiện có:

Các dữ liệu về giao dịch, khách hàng, đối tác liên kết, chiến lược tiếp thị và các chương trình khuyến mãi Thông tin này có thể được thu thập từ các hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán điện tử và các nghiên cứu thị trường

- Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan

Phỏng vấn các đối tác với hệ thống thanh toán điện tử VCB

Đánh giá những dữ liệu đầu vào và đầu ra để đánh giá mức độ thực hiện cam kết của bên liên quan

Giao tiếp: trò chuyện trực tiếp với bên liên quan để giải quyết các vấn đề và đạt được mức cam kết mong muốn

- Tài liệu hỗ trợ

Báo cáo thị trường về thị trường thanh toán điện tử và các đối thủ cạnh tranh.Tài liệu hướng sử dụng dành cho khách hàng và đối tác liên kết

Dữ liệu khách hàng để phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp

Tài liệu quản lý về quy trình hoạt động, quản lý rủi ro và bảo mật của hệ thống thanh toán điện tử

1.2.2.4 Techniques (18)

- Khảo sát hoặc bảng câu hỏi: được dùng để khơi gợi thông tin phân tích nghiệp vụ, bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, cách làm việc, và thái độ từ một nhóm người một cách có cấu trúc và trong một khoảng thời gian tương đối ngắn

Đối với VCB, khảo sát hoặc bảng câu hỏi có thể được thực hiện bằng cách lựa chọn một mẫu câu hỏi liên quan đến chức năng, tính năng và yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử Các câu hỏi có thể là:

Bạn đã từng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của VCB chưa?Bạn đã gặp phải những vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của VCB?

Bạn mong muốn hệ thống thanh toán điện tử của VCB có thêm những tínhnăng gì?

Bạn có đề xuất gì để cải thiện hệ thống thanh toán điện tử của VCB không?

Bằng cách thu thập và phân tích các phản hồi từ khảo sát hoặc bằng bảng câu hỏi, VCB có thể hiểu rõ hơn về những yêu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên liên quan, từ đó đưa ra các quyết định phát triển và cải thiện quy trình thanh toán điện tử.

- Người dùng cuối: Là những người sử dụng và tương tác với hệ thống thanh toán điện tử của VCB

- Chuyên gia triển khai: chịu trách nhiệm tìm kiếm và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra chuyên gia triển khai còn chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai hệ thống thanh toán điện tử, đảm bảo tính bảo mật và

ổn định của hệ thống

- Nhà tài trợ: Các tổ chức tài chính và các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán khác, như các

tổ chức thẻ tín dụng

- Bên liên quan bất kỳ: có thể có kiến thức hoặc kinh nghiệm liên quan đến thanh toán điện

tử để tham gia vào các hoạt động khơi gợi

1.2.3.1 Input:

- Kết quả khơi gợi (chưa được xác nhận):

Nắm bắt được các tính năng của hệ thống thanh toán điện tử của VCB.Các đối tác liên kết của VCB trong hoạt động thanh toán điện tử

Các ưu đãi và chính sách của VCB đối với khách hàng sử dụng hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng

Các công nghệ và tiêu chuẩn được áp dụng trong hệ thống thanh toán điện tử của VCB

Hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật

1.2.3.2 Elements:

a) So sánh các kết quả khơi gợi với thông tin nguồn

- Chủ trì các cuộc họp theo dõi các bên liên quan chỉnh sửa lại các kết quả khơi gợi cho đúng Các bên liên quan cũng có thể xác nhận các kết quả khơi gợi một cách độc lập.b) So sánh các kết quả khơi gợi và kết quả khơi gợi khác

- So sánh các kết quả thu thập được từ nhiều hoạt động khác nhau để xác định rằng thông tin đã được thể hiện một cách nhất quán và chính xác Khi phép ss sánh được đưa ra, xác định sự khác biệt trong kết quả và giải quyết chúng bằng cách phối hợp với các bên liên quan

1.2.3.3 Guidelines and Tools:

- Kế hoạch cho hoạt động khơi gợi: có thể sử dụng các công cụ quản lý nội dung, các công

cụ tạo nội dung, các công cụ phân tích truy cập và tương tác, hợp tác với các đối tác và nhân viên, lên kế hoạch và quản lý dự án Những hướng dẫn và công cụ này sẽ giúp VCBtăng tính hiệu quả và thành công trong hoạt động khơi gợi và thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử của mình

- Thông tin phân tích nghiệp vụ hiện có: các dữ liệu về giao dịch, khách hàng, đối tác liên kết, chiến lược tiếp thị và các chương trình khuyến mãi Thông tin này có thể được thu thập từ các hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán điện tử và các nghiên cứu thị trường

1.2.3.4 Techniques (4):

- Hội thảo: được dùng để tiến hành đánh giá các kết quả khơi gợi dự thảo sử dụng với mọi hình thức Một chương trình, kịch bản, hoặc bài kiểm tra tình huống đã xác định trước có

thể được sử dụng để duyệt qua các kết quả khơi gợi cũng như phản hồi được yêu cầu từ người tham gia, và được ghi lại.

Trong hội thảo, trình bày đầy đủ thông tin về các giải pháp thanh toán điện tử của mình, bao gồm các tính năng, lợi ích và cách sử dụng, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả

Thực hiện các bài thuyết trình chuyên sâu: có các bài thuyết trình chuyên sâu về các chủ đề liên quan đến thanh toán điện tử như an toàn, bảo mật, tiện lợi và tính năng của các giải pháp thanh toán điện tử, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và giúp họ tin tưởng sử dụng dịch vụ của VCB

Tổ chức thảo luận nhóm: tổ chức các buổi thảo luận nhóm để cho phép khách hàng thảo luận các chủ đề liên quan đến thanh toán điện tử và chia sẻ kinh nghiệm

sử dụng dịch vụ của VCB Các buổi thảo luận này sẽ giúp khách hàng cảm thấy

họ được lắng nghe và giải đáp thắc mắc của mình

1.2.3.5 Stakeholders:

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: chuyên gia này có kiến thức chuyên môn về các quy trình, tiêu chuẩn và thủ tục liên quan đến thanh toán điện tử, và có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả và an toàn của nền tảng thanh toán điện tử VCB

- Bên liên quan bất kỳ: tất cả các dạng bên liên quan có thể cần tham gia vào việc xác nhậncác kết quả khơi gợi

1.2.3.6 Output:

- Kết quả khơi gợi (đã được xác nhận): Nếu kết quả khơi gợi cho thanh toán điện tử VCB đạt được các chỉ tiêu như số lượng khách hàng mới sử dụng nền tảng, số lượng giao dịch qua thanh toán trên nền tảng, doanh thu tăng, có thể xác nhận rằng hoạt động khơi gợi đã thành công và cung cấp đầu ra được tích hợp và hữu ích cho các bên liên quan Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của kết quả, cần thực hiện đánh giá thường xuyên và cảitiến chiến lược khơi gợi để đạt được kết quả tốt hơn

1.2.4 Truyền đạt thông tin phân tích nghiệp vụ

1.2.4.1 Input:

- Thông tin phân tích nghiệp vụ:

Thông tin phân tích nghiệp vụ trong lĩnh vực thanh toán điện tử VCB có thể bao gồm: dữ liệu khách hàng, ví dụ như địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ nhà, v.v

để phân định và định hướng các chiến dịch khơi gợi và quảng cáo

Dữ liệu giao dịch: về các giao dịch thanh toán được thực hiện qua nền tảng thanh toán điện tử VCB, bao gồm số tiền thanh toán, thời gian giao dịch, phương thức thanh toán, v.v để phân tích xu hướng và thu thập thông tin về hành vi khách hàng

- Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan: mô tả các nhóm bên liên quan, vai trò, và nhu cầu chung liên quan đến việc truyền đạt thông tin phân tích nghiệp vụ

Khách hàng: là nhóm bên liên quan chính trong lĩnh vực thanh toán điện tử VCB

Họ cần thông tin về tính năng và tiện ích của nền tảng thanh toán điện tử VCB, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, các biện pháp bảo mật và an toàn, v.vĐối tác kinh doanh: là các bên liên quan khác hoạt động trong cùng lĩnh vực thanh toán điện tử VCB, ví dụ như các công ty thẻ tín dụng, các dịch vụ thanh toán điện tử khác, các đối tác bảo mật, v.v Thông tin phân tích nghiệp vụ giúp đốitác kinh doanh hiểu rõ hơn về nền tảng thanh toán điện tử VCB và phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Chính phủ và cơ quan quản lý: là các bên liên quan quan trọng trong việc quản lý

và giám sát hoạt động thanh toán điện tử Thông tin phân tích nghiệp vụ cung cấp cho họ thông tin về xu hướng và tình hình hoạt động của lĩnh vực thanh toán điện

tử VCB, giúp họ đưa ra các chính sách và quy định phù hợp với nhu cầu và thị trường

1.2.4.2 Elements:

a) Xác định mục tiêu và hình thức giao tiếp

- Mục tiêu giao tiếp của thanh toán điện tử VCB là truyền đạt thông tin đến các bên liên quan về tính năng, tiện ích và lợi ích của nền tảng thanh toán điện tử VCB, nhằm tăng cường sự hiểu biết và sự tin tưởng của khách hàng và các đối tác kinh doanh

- Hình thức giao tiếp cần được lựa chọn phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của từng nhóm bên liên quan Với khách hàng, hình thức giao tiếp có thể bao gồm: quảng cáo trực tuyến,email marketing, sự kiện trực tuyến

- Với các đối tác kinh doanh, hình thức giao tiếp có thể bao gồm: hội nghị và triển lãm, email và hội thảo trực tiếp, công bố trên các tạp chí chuyên ngành.

b) Truyền đạt gói thông tin phân tích nghiệp vụ

- Tổng quan, truyền đạt gói thông tin phân tích nghiệp vụ thanh toán điện tử VCB cần sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành nhằm giúp đối tượng nhận thông tin hiểu rõ và đầy đủ

về các khái niệm và tính năng liên quan đến nền tảng thanh toán điện tử VCB

1.2.4.3 Guidelines and Tools:

- Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ

Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử, bao gồm số lượng giao dịch, doanh thu, số lượng khách hàng, đối tác kinh doanh, các phương thức thanh toán, v.v

- Cách tiếp cận quản lý thông tin

Quản lý thông tin thanh toán điện tử VCB là một quá trình phức tạp và quan trọng

để đảm bảo tính chính xác, bảo mật và an toàn cho các thông tin thanh toán điện

tử Việc thiết lập hệ thống quản lý thông tin và áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật là rất cần thiết để đảm bảo tính hiệu quả của hoạt động thanh toán điện tử của VCB

1.2.4.4 Techniques (3):

- Phỏng vấn, hội thảo, đánh giá

- Đánh giá: được dùng để cung cấp cho các bên liên quan cơ hội đưa ra phản hồi, yêu cầu các điều chỉnh cần thiết, hiểu các phản ứng và hành động cần thiết, và đồng tính hoặc đưa

ra các phê duyệt Các đánh giá có thể được sử dụng trong bối cảnh hợp tác nhóm hoặc cá nhân

1.2.4.5 Stakeholders:

- Người dùng cuối thanh toán điện tử VCB là những khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến, và được đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin thanh toán của mình bởi các biện pháp bảo mật của ngân hàng

- Khách hàng: nhóm quan trọng nhất trong quá trình phát triển hệ thống thanh toán dịch vụthanh toán điện tử

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: chuyên gia này có kiến thức chuyên môn về các quy trình, tiêu chuẩn và thủ tục liên quan đến thanh toán điện tử, và có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả và an toàn của nền tảng thanh toán điện tử VCB.

- Chuyên gia triển khai chịu trách nhiệm tìm kiếm và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra chuyên gia triển khai còn chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai hệ thống thanh toán điện tử, đảm bảo tính bảo mật và

ổn định của hệ thống

- Chuyên viên kiểm thử có kiến thức chuyên môn về thanh toán điện tử, kiểm thử phần mềm và các kỹ thuật bảo mật Ngoài ra cũng cần có kỹ năng phân tích và giải quyết vấn

đề, cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc

- Bên liên quan bất kỳ tất cả các dạng bên liên quan có thể cần tham gia vào việc xác nhận các kết quả khơi gợi

1.2.4.6 Output:

- Thông tin phân tích nghiệp vụ (đã được truyền đạt):

Thông tin phân tích nghiệp vụ trong thanh toán điện tử VCB yêu cầu các bên liên quan hiểu rõ quy trình thanh toán, hình thức thanh toán, các bước xử lý giao dịch, các biện pháp bảo mật được áp dụng và các giao dịch nghiệp vụ liên quan đến thanh toán điện tử Việc giải thích rõ ràng và chi tiết về các yếu tố này sẽ giúp các bên liên quan có thể thực hiện quy trình thanh toán một cách chính xác, nhanh chóng và an toàn

1.2.5 Quản lý sự hợp tác của các bên liên quan

1.2.5.1 Input:

- Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan:

Cam kết của khách hàng: khách hàng cần cam kết cung cấp thông tin chính xác vàđầy đủ khi thực hiện giao dịch thanh toán điện tử và tuân thủ các quy định và thủ tục liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử Cách thức quản lý: Cần thiết phải

có các quy trình kiểm tra thông tin của khách hàng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin được cung cấp bởi khách hàng

Cam kết của đối tác: đối tác cần cam kết cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử một cách chính xác và bảo mật, đồng thời tuân thủ các quy định và thủ tục liên quan đến hoạt động này Cách thức quản lý: Cần thiết

phải có các quy trình kiểm tra và xác thực thông tin của đối tác để đảm bảo tính chính xác và bảo mật của thông tin liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử.

- Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: cung cấp thông tin quan trọng về hiệu quả của các tác vụ phân tích nghiệp vụ đang được thực thi, bao gồm những tác vụ tập trung vào

sự cam kết của các bên liên quan

Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác, hiệu quả và đáng tin cậy của hoạt động thanh toán điện tử VCB Các thông tin quan trọng cần được cung cấp trong quá trình đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ bao gồm: tỷ lệ phân tích nghiệp vụ chính xác, thời gian xử lý, tỷ lệ camkết của các bên liên quan

1.2.5.2 Element:

a) Đạt được thỏa thuận về các cam kết

- Để đạt được thỏa thuận về các cam kết thanh toán điện tử, các bên liên quan cần thực hiện các hoạt động để đảm bảo tính bảo mật, đáng tin cậy, minh bạch, tiện lợi, v.v trong các giao dịch thanh toán điện tử Các hoạt động này bao gồm cuộc đàm phán và thảo luận, phân tích và đánh giá, đưa ra cam kết cụ thể, thực hiện các biện pháp bảo mật và kiểm soát rủi ro, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề, và thực hiện các đánh giá và xác minh định kỳ

b) Giám sát sự cam kết của bên liên quan

- Giám sát sự cam kết của bên liên quan trong thanh toán điện tử là một hoạt động quan trọng để đảm bảo tính minh bạch và đáng tin cậy của các giao dịch thanh toán điện tử Hoạt động này có thể được thực hiện bởi các cơ quan giám sát, chính phủ, tổ chức độc lập hoặc các bên liên quan tự giám sát và đánh giá cam kết của mình

c) Hợp tác

- Chương trình hợp tác thanh toán điện tử VCB là một chương trình hợp tác giữa VCB và các đối tác để cung cấp các giải pháp thanh toán điện tử cho khách hàng Chương trình này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của ngành thanhtoán điện tử tại Việt Nam

1.2.5.3 Guidelines and Tools:

- Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ

Phân tích dữ liệu và xác định các xu hướng, mô hình và thói quen của khách hàng

và đối tác kinh doanh Đánh giá các mặt tích cực và tiêu cực của hoạt động thanh toán điện tử, và đưa ra các giải pháp và quyết định hợp lý để tăng cường hiệu quả

và sự tin tưởng của khách hàng và đối tác kinh doanh

- Mục tiêu nghiệp vụ

Tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí, tăng tính cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng khả năng tiếp cận thị trường, Các mục tiêu nghiệp vụ của thanh toán điện tử VCB có thể được điều chỉnh và cập nhật thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng

- Mô tả trạng thái tương lai

Trong tương lai, thanh toán điện tử của VCB sẽ tiếp tục phát triển và đa dạng hóa

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng VCB sẽ tiếp tục đầu tư vào các công nghệ mới và tích hợp các tính năng thông minh để cải thiện tính năng và độ an toàn củacác phương thức thanh toán điện tử Ví dụ như thanh toán trên các thiết bị đeo tay thông minh, thanh toán bằng giọng nói, thanh toán không tiếp xúc

- Hành động khuyến nghị

Cung cấp thông tin và hướng dẫn rõ ràng về các phương thức thanh toán điện tử:

Tổ chức cần cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn cho khách hàng về các phương thức thanh toán điện tử, bao gồm cách sử dụng, đăng ký và bảo mật thôngtin

Tích hợp các tính năng thông minh và tiện lợi vào các phương thức thanh toán điện tử: Tổ chức cần tích hợp các tính năng thông minh và tiện lợi vào các phương thức thanh toán điện tử, như thanh toán bằng giọng nói, thanh toán không tiếp xúc hoặc thanh toán di động

Đảm bảo tính an toàn và bảo mật của các phương thức thanh toán điện tử: Tổ chức cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật của các phương thức thanh toán điện tửbằng cách sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và đào tạo nhân viên về an toàn thông tin

- Kết quả phân tích rủi ro

VCB cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật thông tin và hệ thống, đồng thời đào tạo nhân viên về an toàn thông tin Tổ chức cần đảm bảo tính hiệu quả và độ tin cậy của hệ thống thanh toán điện tử và tuân thủ các quy định pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử Ngoài ra, tổ chức cần có chính sách rõ ràng về giải quyết các tranh chấp và rủi ro liên quan đến thanh toán điện tử để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

1.2.5.4 Techniques (4):

- Trò chơi hợp tác:

Trò chơi hợp tác là một kỹ thuật được sử dụng để cải thiện các kỹ năng và năng lực của nhân viên trong một tổ chức Trong lĩnh vực thanh toán điện tử của VCB, trò chơi hợp tác có thể được sử dụng để giúp nhân viên hiểu rõ hơn về các quy trình và quy định liên quan đến thanh toán điện tử, tăng cường tính hợp tác và đồng đội trong công việc và nâng cao năng lực giải quyết vấn đề Các kỹ thuật tròchơi hợp tác có thể bao gồm trò chơi giải đố, trò chơi mô phỏng và trò chơi vai trò Việc sử dụng các kỹ thuật này sẽ giúp nhân viên của VCB nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề và tính hợp tác và đồng đội trong công việc, từ đó cải thiện hiệu quả của tổ chức liên quan đến thanh toán điện tử

- Phân tích và quản lý rủi ro: được dùng để nhận diện và quản lý những rủi ro có liên quan đến sự can thiệp, tham gia, và cam kết của các bên liên quan

Phân tích và quản lý rủi ro là một phần quan trọng của quản lý rủi ro thanh toán điện tử của VCB Việc phân tích và quản lý rủi ro sẽ giúp VCB đánh giá các rủi roliên quan đến thanh toán điện tử, đưa ra các biện pháp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro, từ đó đảm bảo tính an toàn và đáng tin cậy của các giao dịch thanh toán điện tử

1.2.5.5 Stakeholders:

- Tất cả các bên liên quan: tất cả các loại bên liên quan có thể tham gia vào việc hợp tác để đạt được mục tiêu chung và đảm bảo tính hiệu quả của quá trình thay đổi

1.2.5.6 Output:

- Sự cam kết của bên liên quan

Tổng quan, sự cam kết của các bên liên quan là rất quan trọng trong việc gắn kết với các hoạt động phân tích nghiệp vụ và tương tác với BA khi cần thiết trong lĩnh

vực thanh toán điện tử của VCB Các bên liên quan có thể bao gồm các đối tác, khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên và các bên liên quan khác Để đảm bảo sự cam kết của các bên liên quan, VCB có thể thực hiện các hoạt động như xây dựngmối quan hệ tốt, tạo điều kiện thuận lợi, đào tạo nhân viên và các bên liên quan khác, và đưa ra các giải pháp kịp thời khi có sự cố xảy ra.

1.3 Quản lý vòng đời của yêu cầu

1.3.1 Truy xuất nguồn gốc yêu cầu

- Mối quan hệ: Mối quan hệ giữa các bên liên quan trong quá trình RLCM cũng rất quan trọng Trong thanh toán điện tử của Ngân hàng Vietcombank, các bên liên quan bao gồm khách hàng, đội ngũ phát triển sản phẩm, đội ngũ kiểm thử và đội ngũ quản lý dự án Việc thiết lập mối quan hệ tốt giữa các bên giúp đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được hiểu rõ và đầy đủ, các yêu cầu được đáp ứng đúng chất lượng và tiêu chuẩn,

và các dự án được hoàn thành đúng tiến độ

- Kho lưu trữ thông tin truy xuất: Việc lưu trữ thông tin yêu cầu trong quá trình RLCM cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng các yêu cầu được truy xuất và sử dụng lại trong các

dự án tương lai Trong thanh toán điện tử của Ngân hàng Vietcombank, các tài liệu yêu cầu, bao gồm các tài liệu phân tích yêu cầu, tài liệu thiết kế hệ thống và các tài liệu liên quan đến yêu cầu được lưu trữ trong các kho lưu trữ thông tin được quản lý chặt chẽ và

dễ dàng truy xuất

1.3.1.3 Guidelines and tools:

- Các quy trình và tiêu chuẩn quản lý yêu cầu được đưa ra trong các tài liệu và hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng Vietcombank

- Các công cụ hỗ trợ quản lý yêu cầu, bao gồm các phần mềm quản lý yêu cầu và các công

cụ phân tích yêu cầu

1.3.1.5 Các bên liên quan chính

- Khách hàng: Họ là những người sử dụng hệ thống để thực hiện các giao dịch thanh toán

và cần có một giao diện thân thiện và dễ sử dụng

- Ngân hàng: Là bên quản lý và vận hành hệ thống thanh toán điện tử Họ đưa ra các yêu cầu về tính năng và khả năng của hệ thống, đảm bảo tính bảo mật và độ tin cậy của hệ thống

- Nhà cung cấp giải pháp: Là bên cung cấp giải pháp phần mềm cho hệ thống thanh toán điện tử của Vietcombank Họ cần đảm bảo tính tương thích và tính mở rộng của hệ thống

- Nhà phát triển: Là bên thiết kế và phát triển hệ thống thanh toán điện tử Họ cần đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng, ngân hàng và nhà cung cấp giải pháp được đáp ứng trong quá trình phát triển

- Nhà quản lý dự án: Là bên quản lý quá trình phát triển hệ thống thanh toán điện tử Họ đảm bảo rằng các yêu cầu của tất cả các bên liên quan được đáp ứng và quá trình phát triển được thực hiện đúng tiến độ và chi phí

- Cung cấp dịch vụ: Là bên cung cấp dịch vụ hỗ trợ và bảo trì hệ thống thanh toán điện tử

Họ cần đảm bảo tính ổn định và sẵn sàng của hệ thống trong quá trình vận hành

1.3.1.6 Output:

- Báo cáo đánh giá và phân tích yêu cầu: cung cấp đánh giá và phân tích về tính khả thi và hiệu quả của các yêu cầu liên quan đến hệ thống thanh toán điện tử của VCB

- Kế hoạch quản lý yêu cầu: cung cấp kế hoạch và chiến lược quản lý yêu cầu liên quan đến hệ thống thanh toán điện tử của VCB.

- Hướng dẫn và thủ tục quản lý yêu cầu: đảm bảo tính toàn vẹn và hiệu quả của quá trình RLCM trong quá trình thanh toán điện tử của VCB

1.3.2 Duy trì yêu cầu:

1.3.2.2 Thành phần (Element):

- Vietcombank sử dụng các công cụ quản lý yêu cầu như IBM Rational DOORS Các yêu cầu được mô tả đầy đủ, rõ ràng và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử

- Vietcombank duy trì thuộc tính của yêu cầu trong suốt quá trình phát triển sản phẩm Mỗi yêu cầu được đánh dấu với các thuộc tính như tác giả, ngày tạo, ngàysửa đổi, trạng thái thực hiện và người phê duyệt Các yêu cầu cũng được liên kết với các tài liệu liên quan để đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin

- Là một phương pháp giúp tối ưu quá trình phát triển sản phẩm Khi

có yêu cầu mới, Vietcombank sẽ kiểm tra xem có yêu cầu tương tự đã được đưa vào quá trình RLCM trước đó hay không Nếu có, yêu cầu mới sẽ được liên kết với yêu cầu cũ và

sử dụng lại các thông tin đã được mô tả trước đó Việc tái sử dụng yêu cầu giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho quá trình phát triển sản phẩm

1.3.2.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ (Guidelines & Tool):

- Tiếp cận quản lý thông tin: Cần sử dụng các công cụ quản lý yêu cầu, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, đào tạo nhân viên, Những thủ tục này giúp đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin, tối ưu quá trình phát triển sản phẩm và đảm bảo rằng các yêu cầu đáp ứng đượccác tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử

1.3.2.4 Kỹ thuật (Techniques):

- Vietcombank sử dụng các công cụ mô hình hoá như Microsoft Visio để tạo ra mô hình hoá quy trình cho quá trình phát triển sản phẩm của họ Các mô hình hoá quy trình giúp Vietcombank hiểu rõ hơn về các bước trong quá trình phát triển sản phẩm, đồng thời giúp họ định hình lại các bước cần thiết để tối ưu quá trình phát triểnsản phẩm

- Bản mô tả này cung cấp các yêu cầu chính của khách hàng, giúp Vietcombank hiểu được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được đưa vào quá trình RLCM Bản mô tả ngắn gọn yêu cầu người dùng cũng được sử dụng để đối chiếu với các yêu cầu được đưa vào quá trình RLCM, đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin

1.3.2.5 Các bên liên quan (Stakeholder):

- Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Họ giúp định hình các yêu cầu và thiết kế sản phẩm dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Chuyên gia triển khai: Họ giúp triển khai các yêu cầu và thiết kế sản phẩm vào hệ thống thanh toán điện tử của Vietcombank Chuyên gia triển khai cũng đảm bảo rằng sản phẩm được triển khai một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng trongngành thanh toán điện tử

- Chuyên viên hỗ trợ vận hành: Họ đảm bảo rằng sản phẩm được vận hành một cách hiệu quả và đảm bảo tính ổn định của hệ thống thanh toán điện tử Chuyên viên hỗ trợ vận hành cũng đóng vai trò quan trọng trong đào tạo người dùng và giải đáp các vấn đề liên quan đến hệ thống thanh toán điện tử

- Chuyên viên kiểm thử: Họ đảm bảo rằng sản phẩm được kiểm thử một cách chuyên nghiệp và đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin Chuyên viên kiểm thử cũng giúp đảm bảorằng sản phẩm đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử

- Bộ phận điều tiết: Họ đảm bảo rằng quá trình RLCM được triển khai một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử Bộ phận này cũng đảm bảo rằng thông tin được quản lý một cách hiệu quả và đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin

1.3.3 Sắp xếp thứ tự ưu tiên của yêu cầu:

1.3.3.1 Đầu vào (Input):

- Trong quản lý vòng đời của yêu cầu, đầu vào cho việc sắp xếp thứ tự ưu tiên của yêu cầu bao gồm các yêu cầu và thiết kế Các yêu cầu được đưa ra bởi các bên liên quan, bao gồm

cả khách hàng cuối cùng và các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, kinh tế, luật pháp, anninh thông tin, Các thiết kế được tạo ra dựa trên các yêu cầu này và cung cấp một hướng dẫn cụ thể về cách triển khai các yêu cầu này trong hệ thống thanh toán điện tử của Vietcombank

1.3.3.2 Thành phần (Element):

- Thu thập yêu cầu (Requirement Elicitation): Đây là bước đầu tiên trong RLCM, bao gồm thu thập các yêu cầu từ khách hàng, các bên liên quan và các chuyên gia trong ngân hàng Vietcombank

- Phân tích yêu cầu (Requirement Analysis): Sau khi thu thập các yêu cầu, chúng cần được phân tích để xác định các yêu cầu quan trọng nhất và ảnh hưởng đến tính năng của sản phẩm Các yêu cầu quan trọng nhất nên được ưu tiên cao

- Xác định ưu tiên (Priority Determination): Sau khi phân tích các yêu cầu, các yêu cầu quan trọng nhất nên được xác định và ưu tiên cao Các yêu cầu quan trọng nhất bao gồm các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu liên quan đến tính bảo mật, hiệu suất, tính năng, tính linh hoạt và khả năng mở rộng của sản phẩm

- Theo dõi và kiểm soát yêu cầu (Requirement Monitoring and Control): Sau khi các yêu cầu đã được xác định và ưu tiên, chúng cần được theo dõi và kiểm soát trong suốt quá trình phát triển sản phẩm Các yêu cầu có thể thay đổi hoặc được bổ sung trong suốt quá trình phát triển sản phẩm, và chúng cần được kiểm soát để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của sản phẩm

- Đánh giá yêu cầu (Requirement Evaluation): Đánh giá yêu cầu là một bước quan trọng trong RLCM Việc đánh giá yêu cầu giúp đảm bảo rằng các yêu cầu được đáp ứng và đápứng đúng nhu cầu của khách hàng Các yêu cầu cần được đánh giá thường xuyên để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của sản phẩm

1.3.3.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ (Guidelines & Tool):

- Nghiệp vụ chuyển khoản nội bộ (Internal Transfer): Đây là nghiệp vụ chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng trong ngân hàng đến tài khoản khác cùng ngân hàng Công cụ quản lý yêu cầu cho nghiệp vụ này có thể là các phần mềm quản lý tài khoản và giao dịchcủa ngân hàng