HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CON NGƯỜI TRONG LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU

Tại hầu hết các quốc gia trên thế giới đều có lựclượng KSVKL – những người làm công việc ngày đêm vì an toàn cho các chuyến bay.Nếu ví không gian trên không là một sân khấu thì ph

ĐỒ ÁN MÔN HỌC

HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CON NGƯỜI TRONG LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU

Giảng viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện:

Hoàng Thị Hồng Vân – 1756060001Kiều Thị Kiều Trinh – 1756060010

Hà Đào Kiều Trang – 1756060036Dương Ngọc Kim Trang – 1756060027

Lê Giang Hải Triều – 1756060021

TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021

ĐỒ ÁN MÔN HỌC

HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CON NGƯỜI TRONG LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU

Giảng viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện:

Hoàng Thị Hồng Vân – 1756060001Kiều Thị Kiều Trinh – 1756060010

Hà Đào Kiều Trang – 1756060036Dương Ngọc Kim Trang – 1756060027

Lê Giang Hải Triều – 1756060021

TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài đồ án “Hiệu quả làm việc của conngười trong lĩnh vực kiểm soát Không lưu”, nhóm chúng tôi xin chân thành bày tỏlòng biết ơn vì đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như những lời góp ýchân thành, động viên từ giảng viên thạc sĩ Hồ Thị Vũ Hiền - Người đã trực tiếphướng dẫn, giúp đỡ chúng tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này Cô luôn nhiệttình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi để chúng tôi nghiên cứu,hoàn thiện đề tài này tốt nhất có thể

Bên cạnh đó, nhóm chúng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong KhoaKhông Lưu – Học viện Hàng không Việt Nam và các kiểm soát viên Không lưu đangtrực tiếp làm việc tại Tổng công ty Quản lý bay miền Bắc, Tổng công ty Quản lý baymiền Trung và Tổng công ty Quản lý bay miền Nam đã tận tình chỉ bảo, góp ý cũngnhư chia sẻ những ý kiến, kinh nghiệm tạo điều kiện tốt nhất cho nhóm chúng tôi hoànthành bài đồ án một cách tốt nhất

Ngoài ra, gửi lời cảm ơn tới các kiểm soát viên Không lưu đang làm việc tại nướcngoài vì đã đưa ra những đánh giá, ý kiến quý báu nhất để nhóm chúng tôi thực hiệnhoàn thành bài đồ án này

Đề tài cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kếtquả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả, cơ quan, tổchức ngành Hàng không Việt Nam và thế giới Tuy nhiên với điều kiện và năng lựccủa bản thân chúng tôi còn hạn chế, đề tài nghiên cứu chắc chắn không tránh khỏinhững thiếu sót Kính mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ýkiến của cô

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của nhóm chúngtôi Các số liệu, hình ảnh, bảng biểu sử dụng phân tích trong đồ án có nguồn gốc rõràng, đã công bố theo đúng quy định Các khảo sát thực hiện nghiêm túc, trung thực,đúng với nội dung của đồ án Các kết quả nghiên cứu trong đồ án do nhóm chúng tôitìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn

Nhóm sinh viên

(Nhóm trưởng)

Đỗ Nguyễn Hoài Thương

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

1 Phần nội dung:

- Đỗ Nguyễn Hoài Thương: Yếu tố con người ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc tronglĩnh vực kiểm soát Không lưu, nghiên cứu về yếu tố con người trên thế giới, triểnkhai - đánh giá kết quả khảo sát

- Hoàng Thị Hồng Vân: Giới thiệu, mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và năngsuất làm việc, yếu tố con người ảnh hưởng đến năng suất làm việc trong lĩnh vựckiểm soát Không lưu, triển khai bảng câu hỏi khảo sát, hướng phát triển

- Hà Đào Kiều Trang: Thực trạng năng lực làm việc của kiểm soát viên Không lưutrên thế giới, đánh giá kết quả khảo sát, ưu – nhược điểm của đồ án, phương án đềxuất

- Kiều Thị Kiều Trinh: Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và lĩnh vực kiểm soátKhông lưu

- Dương Ngọc Kim Trang: Thực trạng năng lực làm việc của kiểm soát viên Khônglưu tại Việt Nam

- Lê Quốc Hòa: Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và lĩnh vực kiểm soát Khônglưu, đánh giá kết quả khảo sát

- Lê Giang Hải Triều: Khái niệm yếu tố con người, yếu tố con người ảnh hưởng đếnnăng suất làm việc trong lĩnh vực kiểm soát Không lưu, triển khai bảng câu hỏikhảo sát

- Đặng Minh Nhật: Yếu tố con người ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc trong lĩnh vựckiểm soát Không lưu, các nghiên cứu về yếu tố con người trên thế giới

2 Phần Word:

- Kiều Thị Kiều Trinh

- Lê Quốc Hòa

- Đỗ Nguyễn Hoài Thương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

LỜI CAM ĐOAN v

MỤC LỤC ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH xiii

DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii

KÝ HIỆU VÀ CHỮ TẮT xvii

PHẦN A: GIỚI THIỆU 1

1 Giới thiệu về đề tài 1

2 Lý do chọn đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

6 Kết cấu của bài đồ án 3

PHẦN B: NỘI DUNG 5

CHƯƠNG I: MỐI LIÊN QUAN GIỮA HIỆU QUẢ LÀM VIỆC VÀ LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU 5

1 Khái niệm hiệu quả làm việc 5

1.1 Hiệu quả làm việc là gì? 5

1.2 Đánh giá hiệu quả làm việc 5

2 Lĩnh vực kiểm soát Không lưu 7

2.1 Kiểm soát viên Không lưu là ai? 8

2.2 Nhiệm vụ chính của lĩnh vực kiểm soát Không lưu 8

3 Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và lĩnh vực kiểm soát Không lưu 9

3.1 Kiểm soát Không lưu có hiệu quả là gì? 9

3.2 Tiêu chí về hiệu quả cho kiểm soát Không lưu 9

4 Mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu 10

CHƯƠNG II: YẾU TỐ CON NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TRONG LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU 12

1 Yếu tố con người là gì? 13

1.1 Định nghĩa 13

1.2 Ý nghĩa yếu tố con người trong ngành Hàng không 14

1.3 Vai trò yếu tố con người trong hệ thống 15

2 Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và năng suất làm việc 16

2.1 Sự khác biệt về khái niệm 16

2.2 Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và năng suất làm việc trong kiểm soát Không lưu 17

3 Ảnh hưởng của yếu tố con người đến hiệu quả làm việc 18

3.1 Mô hình SHELL 18

3.2 Nhịp sinh học 21

3.3 Thái độ làm việc 23

3.4 Sự hỗ trợ của cấp trên và đồng nghiệp 26

3.5 Mức độ mệt mỏi và kiểm soát căng thẳng trong môi trường áp lực cao .26

3.6 Vấn đề sức khỏe – tâm lý 30

3.7 Lương và phúc lợi 32

3.8 Công việc thứ 2 ở bên ngoài 32

4 Ảnh hưởng của yếu tố con người đến năng suất làm việc 33

4.1 Năng lực làm việc 33

4.2 Môi trường làm việc và mối liên hệ với con người 40

4.3 Khả năng đáp ứng được hệ thống tự động hóa với các phương thức điều hành 47

4.4 Giới tính trong kiểm soát Không lưu 47

5 Nghiên cứu về yếu tố con người trên thế giới 49

5.1 Nghiên cứu về lỗi của kiểm soát viên Không lưu tại Hàng không dân dụng Trung Quốc của tác giả Xiaoshuo Zhao 49

5.2 Nghiên cứu về lỗi ngủ gật trong ca trực của kiểm soát viên Không lưu tại Mỹ 52

5.3 Nghiên cứu về lưu lượng không lưu và yếu tố con người của KSVKL tại

Cơ quan Không lưu Hàn Quốc và Phòng SIM của Woo-Choon Moon,

Kwang-Eui Yoo, Youn-Chul Choi 53

CHƯƠNG III: HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA KIỂM SOÁT VIÊN KHÔNG LƯU HIỆN NAY 57

1 Thực trạng hiệu quả làm việc làm việc của kiểm soát viên Không lưu trên thế giới 57

1.1 Các tiêu chuẩn của một kiểm soát viên Không lưu 57

1.2 Vị trí làm việc 59

1.3 Tỉ lệ mắc lỗi của các kiểm soát viên Không lưu 60

1.4 Thực trạng công việc của các kiểm soát viên Không lưu 62

2 Thực trạng hiệu quả làm việc của kiểm soát viên Không lưu tại Việt Nam 64

2.1 Các vị trí làm việc của kiểm soát viên Không lưu 64

2.2 Nguồn đào tạo kiểm soát viên Không lưu 64

2.3 Tiêu chuẩn về trình độ của kiểm soát viên Không lưu 68

2.4 Khối lượng làm việc của kiểm soát viên Không lưu 69

2.5 Cơ hội việc làm của kiểm soát viên Không lưu 72

3 Bảng khảo sát các yếu tố con người trong lĩnh vực kiểm soát Không lưu 74

3.1 Bảng câu hỏi khảo sát đề xuất 75

3.2 Kết quả khảo sát 76

3.3 Nhận xét 97

4 Các biện pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả làm việc của KSVKL 99

4.1 Môi trường làm việc 99

4.2 Quản lý luồng không lưu 100

4.3 Cải thiện vùng trời 100

4.4 Phát triển trang thiết bị kỹ thuật 102

4.5 Nâng cao trình độ kiểm soát viên Không lưu 103

PHẦN C: KẾT LUẬN 105

1 Ưu điểm và nhược điểm của đề tài 105

1.1 Ưu điểm của đề tài 105

1.2 Nhược điểm của đề tài 106

2 Hướng phát triển đề tài 107

2.1 Đối với năng lực kiểm soát viên Không lưu 107

2.2 Những thách thức về hiệu quả làm việc trong mùa dịch COVID-19 108

PHỤ LỤC 111

Phụ lục 1: Phiếu câu hỏi khảo sát các yếu tố con người ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của kiểm soát viên Không lưu 111

Phụ lục 2: Quy định tiêu chuẩn sức khoẻ nhân viên hàng không 116

TÀI LIỆU THAM KHẢO 129

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1-1: Sơ đồ đánh giá hiệu quả làm việc 6

Hình 2-1: Hệ thống Hàng không Quốc gia 12

Hình 2-2: Mô hình SHELL (Hawkins – 1975) 18

Hình 2-3: Hoạt động của con người theo đồng hồ sinh học 21

Hình 2-4: Tài liệu trích dẫn trong phụ ước I của ICAO 38

Hình 2-5: Lưu lượng không lưu và tần suất lỗi 55

Hình 3-1: Câu hỏi khảo sát đến các yêu tố con người ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của KSVKL 75

Hình 3-2: Câu hỏi khảo sát đến các yếu tố con người ảnh hưởng đến năng suất làm việc của KSVKL 76

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ và sự sai lệch của các thành phần trong mô hình SHELL 19

Bảng 2: Bảng đánh giá khối lượng công việc của KSVKL theo giờ 62

Bảng 3: Số lượng hành khách thông qua tính đến năm 2019 70

DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 1: Biểu đồ mối quan hệ giữa căng thẳng và hiệu suất làm việc 28 Biểu đồ 2: Căng thẳng sinh học 28 Biểu đồ 3: Tỉ lệ các nguyên nhân gây tai nạn máy bay trong 10 năm (cho đến 2011) 60 Biểu đồ 4: Biểu đồ đơn vị công tác của các KSVKL tại Việt Nam 77 Biểu đồ 5: Biểu đồ khu vực công tác của các KSVKL tham gia khảo sát trên thế giới 77 Biểu đồ 6: Biểu đồ kinh nghiệm làm việc của các KSVKL trên thế giới 78 Biểu đồ 7: Biểu đồ khảo sát về yếu tố nhịp sinh học của KSVKL trên thế giới 79 Biểu đồ 8: Biểu đồ khảo sát về yếu tố nhịp sinh học của KSVKL tại Việt Nam .79 Biểu đồ 9: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố thái độ làm việc của KSVKL trên thế giới 80 Biểu đồ 10: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố thái độ làm việc của KSVKL tại Việt Nam 80 Biểu đồ 11: Biểu đồ khảo sát ý kiến về sự hỗ trợ của cấp trên của KSVKL trên thế giới 82 Biểu đồ 12: Biểu đồ khảo sát ý kiến về sự hỗ trợ của cấp trên của KSVKL tại 82 Biểu đồ 13: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố sự hỗ trợ của đồng nghiệp của KSVKL trên thế giới 83 Biểu đồ 14: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố sự hỗ trợ của đồng nghiệp của KSVKL tại Việt Nam 83 Biểu đồ 15: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố mệt mỏi – căng thẳng của KSVKL trên thế giới 85 Biểu đồ 16: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố mệt mỏi – căng thẳng của KSVKL tại Việt Nam 85 Biểu đồ 17: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố sức khỏe – tâm lý trên thế giới 86 Biểu đồ 18: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố sức khỏe – tâm lý tại Việt Nam 86 Biểu đồ 19: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố lương và phúc lợi của các KSVKL trên thế giới 87

Biểu đồ 20: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố lương và phúc lợi của các KSVKL tại Việt Nam 87 Biểu đồ 21: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố công việc thứ 2 ở bên ngoài của KSVKL trên thế giới 88 Biểu đồ 22: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố công việc thứ 2 ở bên ngoài của KSVKL tại Việt Nam 89 Biểu đồ 23: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố năng lực làm việc trên thế giới 90 Biểu đồ 24: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố năng lực làm việc tại Việt Nam 90 Biểu đồ 25: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố trang thiết bị và hệ thống trên thế giới 91 Biểu đồ 26: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố trang thiết bị và hệ thống tại 91 Biểu đồ 27: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố môi trường làm việc trên thế giới 92 Biểu đồ 28: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố môi trường làm việc tại Việt Nam.92 Biểu đồ 29: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố khả năng đáp ứng với hệ thống tự động hóa trên thế giới 93 Biểu đồ 30: Biểu đồ khảo sát ý kiến về yếu tố khả năng đáp ứng với hệ thống tự động hóa tại Việt Nam 94 Biểu đồ 32: Biều đồ thể hiện ý kiến về sự ảnh hưởng của giới tính đến lĩnh vực KSKL trên thế giới 95 Biểu đồ 31: Biều đồ thể hiện ý kiến về sự ảnh hưởng của giới tính đến lĩnh vực KSKL tại Việt Nam 95

Biểu đồ 32: Biểu đồ thể hiện ý kiến về sự ảnh hưởng của giới tính đến lĩnh vực KSKLtrên thế giới Biểu đồ 31: Biểu đồ thể hiện ý kiến về sự ảnh hưởng của giới tính đếnlĩnh vực KSKL tại Việt Nam 95

KÝ HIỆU VÀ CHỮ TẮT

ACC Area Control Center

Trung tâm kiểm soát đường dài ADS-B Automatic Dependent Surveillance-Broadcast

Giám sát tự động phụ thuộc phát quảng bá AIDC ATS Inter – Facility Data Communication

Liên lạc dữ liệu giữa các cơ sở điều hành bay APP Approach Control Unit

Cơ sở kiểm soát tiếp cận ATC Air Traffic Control

Kiểm soát Không lưu ATCC Air Traffic Control Center

Trung tâm kiểm soát Không lưu ATM Air Traffic Management

Quản lý không lưu ATFM Air Traffic Flow Management

Quản lý luồng Không lưu ATS Air Traffic Service

Dịch vụ Không lưu BMI Body Mass Index

Chỉ số khối cơ thể CAA Civil Aviation Authority

Cục Hàng không CAAV Civil Aviation Authority of Vietnam

CAAV Cục Hàng không Việt Nam

CNS Communication – Navigation – Surveillance System

Hệ thống liên lạc – dẫn dường – giám sát

CPDLC Controller – Pilot Data Link Communications

Liên lạc dữ liệu giữa tổ lái và KSVKL DGCA Directorate General of Civil Aviation

Tổng cục Dân sự của Hàng không DME Distance measuring equipment

Thiết bị đo khoảng cách

EC Executive Controller

Kiểm soát viên Không lưu chính ILS Instrument landing system

Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị HCM Hồ Chí Minh

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế

ICAO International Civil Aviation Organization

Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế

KSKL Kiểm soát Không lưu

KSVKL Kiểm soát viên Không lưu

MLS Microwave Landing System

Hệ thống trợ giúp hạ cánh MLS NDB Non Directional Radio Beacon

Đài dẫn đường vô tuyến vô hướng

NM Nautical Mile

Dặm

GCU Ground Control Unit

Bộ phận kiểm soát mặt đất GNSS Global Navigation Satellite System

Hệ thống vệ tinh định vị toàn cầu PLC Planning Controller

Kiểm soát viên Không lưu hiệp đồng PSR Primary Surveillance Radar

Radar giám sát sơ cấp RNP Required Navigation Performance

Tính năng dẫn đường yêu cầu RNAV Area Navigation

Dẫn đường khu vực TCAS Traffic Collision Avoidance System

Hệ thống cảnh báo va chạm máy bay TSN Tân Sơn Nhất

TWR Aerodrome Control Tower

Đài kiểm soát tại sân SIM Simulator

Hệ thống giả định SMR Surface Movement Radar

Radar chuyển động bề mặt SSR Secondary Surveillance Radar

Radar giám sát thứ cấp VATM Vietnam Air Traffic Management Corporation

Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam VCCS Voice Comunication Control System

Hệ thống chuyển mạch thoại

VHF Very High Frequency

Sóng cực ngắn (từ 30 đến 300 MHz) VOR Very High Frequency Omni-directional Range

Đài dẫn đường vô tuyến sóng cực ngắn

PHẦN A: GIỚI THIỆU

1 Giới thiệu về đề tài

Sự ra đời và phát triển của ngành Hàng không đã mở ra một bước tiến mới tronglịch sử phát triển của nhân loại và vai trò của nó đối với mỗi quốc gia là không thể phủnhận Ngày nay ngành Hàng không đã và đang được chú trọng bởi sức ảnh hưởng đếntoàn bộ nền kinh tế quốc dân trên quy mô toàn cầu, tác động đến tăng trưởng kinh tế,tăng thêm sức mạnh, thúc đầy phát triển mối quan hệ quốc tế, là ngành mũi nhọn củanền kinh tế tạo điều kiện phát triển của quốc gia Nói đến những thành tựu mà ngànhHàng không mang lại đến thời điểm hiện tại không thể không nhắc đến công việc thầmlặng của các KSVKL – “Người điều hành, đảm bảo an toàn cho những chuyến bay”.Khởi đầu từ một công việc khá sơ khai, ngày nay KSVKL hay còn được gọi là ngườiđiều hành tàu bay đã trở thành một nghề nghiệp phức tạp và sử dụng nhiều thành tựucủa khoa học công nghệ, kỹ thuật Tại hầu hết các quốc gia trên thế giới đều có lựclượng KSVKL – những người làm công việc ngày đêm vì an toàn cho các chuyến bay.Nếu ví không gian trên không là một sân khấu thì phi công chính là những nghệ sĩ biểudiễn trên sân khấu đó còn KSVKL sẽ đóng vai trò là người làm việc sau “cánh gà”.KSVKL không phải là người ngồi trực tiếp điều khiển trên tàu bay như phi công màngồi tại vị trí mặt đất để quan sát, giám sát, cấp huấn lệnh, chỉ thị cho tàu bay để đảmbảo an toàn cho tàu bay và toàn bộ hành khách từ lúc tàu bay bắt đầu rời vị trí đỗ, lănbánh, khởi hành, cất cánh, bay đường dài, hạ cánh, lăn vào bãi đỗ trên chuyến bay đó.Mọi giai đoạn của chuyến bay đều có sự điều hành của KSVKL Tuy không xuất hiệncông khai hay nhiều người biết đến nhưng KSKL là ngành có vai trò vô cùng quantrọng trong ngành Hàng không, điều hành mỗi chuyến bay an toàn - điều hòa - hiệuquả chính là nhiệm vụ của mỗi KSVKL nói riêng và ngành Không lưu nói chung Hiểu

rõ được sứ mệnh, vai trò và tầm nhìn của công việc KSKL, mỗi KSVKL đang nắmtrong mình trọng trách đặc biệt liên quan đến tính mạng của hàng trăm con người Vìvậy, luôn phải hướng đến an toàn, đặt an toàn là mục tiêu hàng đầu và luôn được ưutiên trên hết Đây cũng chính là “Hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vựcKSKL” Hiệu quả làm việc chính là mỗi chuyến bay được điều hành an toàn, lấy sự antoàn của con người làm mục tiêu và kiểm soát tàu bay dựa trên an toàn tuyệt đối củamỗi con người KSVKL phải lấy an toàn làm “kim chỉ nam” cho mỗi huấn lệnh, chỉ thịcấp cho tàu bay, hiểu được sức nặng trong cả quá trình cầm micro điều hành từngchuyến bay trong từng kíp trực, ca trực hay trong cả sự nghiệp “lái phi công” củamình

2 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành Hàng không dân dụng và nhu cầu đi lạibằng đường hàng không trên thế giới đã làm tăng nhanh số lượng các chuyến bay đồngthời ngày càng nâng cao vai trò của KSVKL… KSVKL không những phải duy trì việcliên lạc hai chiều với phi công trong suốt hành trình chuyến bay, phải luôn giám sát,nắm rõ kế hoạch bay, hướng bay, vị trí tàu bay từng thời điểm cụ thể, kịp thời đưa rahuấn lệnh hay đáp ứng các yêu cầu mà phi công đưa ra bắt đầu từ lúc khởi hành chođến khi hạ cánh để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chuyến bay Đảm bảo an toàn bay là

ưu tiên hàng đầu, tuy nhiên công việc của KSVKL chưa bao giờ dừng lại ở đó Với lưulượng chuyến bay ngày càng tăng, đòi hỏi KSVKL phải điều hành các chuyến bayngoài việc đảm bảo an toàn – điều hòa – hiệu quả làm việc cao nhất Việc phân tíchnắm rõ các yếu tố ảnh hưởng và tầm quan trọng về “Hiệu quả làm việc của con ngườitrong lĩnh vực KSKL” giúp kiểm soát tàu bay ngày càng an toàn – điều hòa – hiệu quảhơn nữa không chỉ trong thời điểm hiện tại mà còn trong cả tương lai Đây cũng là lý

do chúng tôi đưa đề tài này ra để giới thiệu cho mọi người, đặc biệt là các bạn sinhviên chuyên ngành Quản lý hoạt động bay – những KSVKL tương lai, có niềm đam

mê với ngành Không lưu Đề tài này là nền tảng giúp chúng tôi có cơ hội để học hỏi và

bổ sung các kiến thức mới, đồng thời được trau dồi thêm kiến thức chuyên môn vàthực tiễn cho công việc sau này

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua đồ án giúp người đọc hiểu rõ hơn về hiệu quả làm việc của con người vàlĩnh lực KSKL, những phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả và năngsuất làm việc cũng như đưa ra các nghiên cứu, thực trạng trên thế giới và tại Việt Nam.Đặc biệt, người đọc nắm bắt được sự cần thiết của hiệu quả làm việc trong KSKL.Đồng thời, đưa ra các phương án đề xuất nhằm cải thiện hiệu quả làm việc, đưa rahướng phát triển không những đạt được hiệu quả làm việc mà còn nâng cao năng suấtlàm việc của KSVKL

4 Phương pháp nghiên cứu

Đồ án được thực hiện dựa trên 2 phương pháp:

– Phân tích – tổng hợp lý thuyết: Bằng cách phân tích tài liệu thành từng bộ phận, sauđó tổng hợp, liên kết lại những thông tin và tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy

đủ, khách quan, sâu sắc về hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực KSKL.– Phương pháp nghiên cứu thực tiễn – phi thực nghiệm: Dựa trên những kiến thức đãcó và quan sát sự tác động và ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảlàm việc của KSVKL

– Phương pháp nghiên cứu định lượng: Đưa ra bảng khảo sát các yếu tố ảnh hưởngđến hiệu quả, năng suất làm việc của con người trong lĩnh vực KSKL đối với cácKSVKL, giảng viên tại một số châu lục trên thế giới và tại Việt Nam, quy trình thuthập dữ liệu, phân tích dữ liệu, giải thích và viết kết quả nghiên cứu thông qua dữliệu định lượng thu thập được.

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả làm việc trong lĩnh vực KSKL, các yếu tố conngười ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc và hiệu quả làm việc hiện nay của cácKSVKL Việt Nam và Thế giới

– Phạm vi nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả, năng suất làm việc trong lĩnhvực KSKL trên thế giới và tại Việt Nam

6 Kết cấu của bài đồ án

Gồm 3 phần:

– Phần A: Giới thiệu

– Phần B: Nội dung

+ Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và lĩnh vực kiểm soát Không lưu

+ Yếu tố con người ảnh hưởng đến năng suất làm việc trong lĩnh vực kiểm soátKhông lưu

+ Hiệu quả làm việc của kiểm soát viên Không lưu hiện nay

– Phần C: Kết luận

PHẦN B: NỘI DUNG CHƯƠNG I: MỐI LIÊN QUAN GIỮA HIỆU QUẢ LÀM VIỆC

VÀ LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU

1 Khái niệm hiệu quả làm việc

1.1 Hiệu quả làm việc là gì?

Hiệu quả làm việc là mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao của mỗi người Hiệuquả làm việc còn phụ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian, những yếu tố tác động xungquanh người thực hiện: Đồng nghiệp – sếp, cơ sở vật chất – không gian làm việc, thiếungủ, bệnh mãn tính, việc lập kế hoạch… Mỗi nơi làm việc đều có một chỉ tiêu hiệuquả công việc riêng cho từng nhân sự, từ đó có phương án đào tạo và phát triển riêng

1.2 Đánh giá hiệu quả làm việc

1.2.1 Mục đích đánh giá

Muốn biết nhân viên của mình hay bất kỳ bộ phận nào có làm việc hiệu quả haykhông thì mỗi tổ chức, cơ quan cần phải thực hiện quá trình đánh giá Việc đánh giáhiệu quả làm việc luôn là nhiệm vụ quan trọng và hết sức cần thiết của các nhà quảnlý, là quá trình xem xét hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên những tiêu chuẩn đãđặt ra trước đó Nhằm công nhận, khuyến khích nhân viên bằng cách tạo điều kiện,khen thưởng hoặc huấn luyện Các hoạt động đánh giá hiệu quả làm việc giúp nhàquản lý nắm được mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên Họ cũng có thể xácđịnh xem đâu là người cần được cải thiện, đâu là điểm mạnh, điểm yếu của mỗi cánhân từ đó đưa ra phương án khắc phục Bản đánh giá chính xác cũng là cơ sở đểdoanh nghiệp đưa ra mức lương, thưởng đãi ngộ tương xứng với sự cố gắng và mức độhoàn thành cũng như thúc đẩy nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn Trong một hệthống chính thức, tình hình hoàn thành nhiệm vụ lao động của từng người lao độngđược đánh giá theo những khoảng thời gian được quy định với sự sử dụng nhữngphương pháp đánh giá đã được thiết kế một cách có lựa chọn, tuỳ thuộc vào mục đíchcủa đánh giá

Bản chất chủ quan của đánh giá thực hiện công việc chính là nguyên nhân của rấtnhiều loại lỗi thường phạm phải trong quá trình đánh giá dẫn đến tình trạng làm sailệch các ý kiến đánh giá về tình hình làm việc của người lao động, giảm động lực làmviệc và dẫn đến các vấn đề khác trong quản lý nhân sự Do đó, vấn đề đặt ra đối vớimọi tổ chức là xây dựng và quản lý một hệ thống đánh giá có tác dụng hoàn thiện sựthực hiện công việc của nhân viên

Hình 1-: Sơ đồ đánh giá hiệu quả làm việc 1.2.2 Các tiêu chuẩn thực hiện công việc

Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu/tiêu chí để thể hiện cácyêu cầu của việc hoàn thành một công việc cả về mặt số lượng và chất lượng Đóchính là các mốc chuẩn cho việc đo lường thực tế thực hiện công việc của người laođộng Để có thể đánh giá có hiệu quả, các tiêu chuẩn cần được xây dựng một cách hợplý và khách quan, tức là phải phản ánh được các kết quả và hành vi cần có để hoànthành tốt công việc Hiện nay, các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể chia thành cácnhóm sau:

– Các tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc: Số lượng, chất lượng, thời gian/thờihạn thực hiện công việc

– Các tiêu chuẩn về hành vi thái độ thực hiện công việc, chẳng hạn thái độ với kháchhàng, ý thức chấp hành kỷ luật…

1.2.3 Đo lường sự thực hiện công việc

Đo lường sự thực hiện công việc là yếu tố trung tâm của đánh giá Đó chính là việcđưa ra các đánh giá có tính quản lý về mức độ “tốt” hay “kém” về thực hiện công việccủa người lao động Hay nói một cách cụ thể hơn, đó chính là việc ấn định một con sốhay một thứ hạng để phản ánh mức độ thực hiện công việc của người lao động theocác đặc trưng hoặc các khía cạnh đã được xác định trước của công việc Trong toàn bộ

tổ chức, cần xây dựng được một công cụ đo lường tốt và nhất quán sao cho tất cả mọingười quản lý đều duy trì được những tiêu chuẩn đánh giá có thể so sánh được.

1.2.4 Các phương pháp đánh giá hiệu quả làm việc

Để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên có hiệu quả hay không, các công tycó thể sử dụng và lựa chọn những phương pháp sau đây:

– Chỉ số đo lường hiệu suất: KPI là những chỉ số, giá trị có thể đo lường được thểhiện mức độ hiệu quả trong hoạt động của một công ty Các doanh nghiệp sử dụngKPI ở nhiều cấp độ khác nhau để đánh giá tiến độ và khả năng hoàn thành kế hoạchlàm việc và các mục tiêu chiến lược của mình Doanh nghiệp có thể xây dựng KPIcho từng nhân viên ở các bộ phận, phòng ban khác nhau để đảm bảo nhân viên cóthể cố gắng để đạt được hiệu quả công việc cao nhất

– Phương pháp thẻ điểm cân bằng: Là hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị chiếnlược nhằm định hướng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn chiến lược Nâng caohiệu quả truyền thông nội bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu quả hoạt động so với mụctiêu đề ra Phương pháp này thiết lập hệ thống đo lường thành quả hoạt động trongdoanh nghiệp trên các khía cạnh: Tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội

bộ, đào tạo và phát triển

– Phương pháp đánh giá xếp hạng danh mục: Đây là một phương pháp đánh giá hiệuquả công việc khá phổ biến, trong đó mức độ thực hiện công việc được đánh giábằng một danh sách được chuẩn bị trước, liệt kê các hành vi thể hiện sự hiệu quảhoặc không trong công việc

– Đánh giá theo thang đồ thị: Đây là hình thức người quản lý chỉ cần kiểm tra mức độhiệu quả của nhân viên theo các cấp độ như: Rất kém, kém, bình thường, tốt, rất tốt.Đây là phương pháp đã xuất hiện từ rất lâu và được sử dụng rộng rãi nhất để đánhgiá thực hiện công việc

– Phương pháp xếp hạng hiệu suất: Xếp hạng theo hiệu suất là phương pháp đánh giáhiệu quả công việc từ tốt nhất đến kém nhất Nhà quản lý sẽ so sánh sự thể hiện củacác nhân viên với nhau dựa trên một số tiêu chí nhất định thay vì so sánh từngngười với một phép đo tiêu chuẩn

2 Lĩnh vực kiểm soát Không lưu

Trong những năm đầu của Thế kỷ XIX, ngành Hàng không Việt Nam đã hình thành

và dần phát triển thành một ngành công nghiệp đang được quan tâm hàng đầu củaquốc gia Việt Nam là quốc gia có thị trường Hàng không đang phát triển nhanh nhấttrong khu vực Đông Nam Á với sự tăng trưởng vượt bậc về lượng khách du lịch, vìvậy để thích nghi kịp thời với cường độ lớn của các chuyến bay, mỗi con người đangtham gia trực tiếp trong ngành Hàng không phải cần phải thực hiện đúng quy tắc và

trách nhiệm để đảm bảo an toàn tuyệt đối, đặc biệt là trong lĩnh vực KSKL Với tínhchất làm việc ngày càng đa dạng và phức tạp, yêu cầu bảo đảm an toàn hoạt động bayđồng thời khai thác một cách có hiệu quả vùng trời ngày càng mang tính cấp thiết,chính mỗi KSVKL là một người góp phần rất lớn đến sự phát triển của ngành Hàngkhông.

2.1 Kiểm soát viên Không lưu là ai?

Các KSVKL là người trực tiếp cung cấp dịch vụ điều hành bay, thông báo bay, báođộng cho các tàu bay trên mặt đất, trên không và các hỗ trợ khác cho tổ lái để duy trìhoạt động bay của tàu bay trên các đường hàng không và tại khu vực các sân bay mộtcách an toàn – điều hòa – hiệu quả Công việc của họ là đưa ra các huấn lệnh, chỉ thị

và khuyến cáo cho tổ lái về độ cao bay, tốc độ bay, đường bay, các thông tin về thờitiết, các thông tin hoạt động liên quan khác nhằm ngăn ngừa va chạm giữa các tàu bayđang bay, giữa các tàu bay với các tàu bay hoạt động trên sân bay và giữa các tàu bayvới chướng ngại vật trên khu vực sân bay KSKL là một nghề mang tính quốc tế cao,đóng vai trò quyết định trong hoạt động Quản lý bay Ngoài ra, các quy định, tiêuchuẩn về nghề còn được quy chuẩn theo quy định của ICAO và pháp luật Việt Namnên đòi hỏi những người làm công việc này phải có những kỹ năng đặc biệt tốt như:Phản xạ, trí nhớ, khả năng chịu áp lực cao, độ tập trung… Không những thế, nghề nàycòn phải có sức khỏe tốt như: Thị lực, thính lực và khả năng phát âm chuẩn Với vị trí

và môi trường công việc đặc thù như vậy, KSVKL được xem như những người “láiphi công”, họ luôn đặt tính kỷ luật, trách nhiệm lên hàng đầu bởi trọng trách của họmang trên mình rất lớn

2.2 Nhiệm vụ chính của lĩnh vực kiểm soát Không lưu

Với vai trò của một KSVKL, công việc chính của họ là đảm bảo khoảng cách antoàn, hay còn gọi là phân cách giữa các tàu bay Để làm được điều đó, cần áp dụng quyđịnh khoảng cách giữa các tàu bay tối thiểu là 1,000 feet (304,8 m) theo độ cao hoặctheo phương ngang là 5 NM (9,26 km) trong vùng trời tiếp cận và 10 NM (18,52 km)trong vùng trời đường dài Họ phải duy trì việc liên lạc với phi công trong suốt hànhtrình chuyến bay Để điều hành và bao quát được bầu trời, KSVKL được trang bị cácmàn hình radar và hệ thống ATM rất hiện đại, thiết bị liên lạc vô tuyến không – địa,thiết bị liên lạc trực thoại mặt đất, điện thoại, máy tính và các thiết bị hỗ trợ khác nữa

để hỗ trợ quá trình dẫn dắt tàu bay KSVKL phải luôn theo dõi, nắm rõ lộ trình chuyếnbay bắt đầu từ lúc khởi hành cho đến khi hạ cánh để đảm bảo an toàn tuyệt đối Đảmbảo an toàn bay là ưu tiên hàng đầu, tuy nhiên công việc của KSVKL chưa dừng lại ởđó bởi vì với lưu lượng chuyến bay ngày càng tăng cao mỗi năm, đòi hỏi KSVKL phảiđiều hành các chuyến bay an toàn – điều hòa – hiệu quả

3 Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và lĩnh vực kiểm soát Không lưu

3.1 Kiểm soát Không lưu có hiệu quả là gì?

Hệ thống KSKL hay nói ngắn gọn hơn là KSKL – gửi hướng dẫn đến tàu bay nhằmgiúp các tàu bay tránh va chạm, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả của nền không lưu.Trong bất kỳ giai đoạn nào của chuyến bay, từ khi tàu bay trên mặt đất, cất cánh, bayđường dài cho tới khi hạ cánh và lăn vào vị trí đỗ, trách nhiệm của KSVKL chính làđảm bảo phân cách an toàn giữa các tàu bay với nhau, giữa các tàu bay và chướng ngạivật Đồng thời, tùy theo tình hình thực tế, KSVKL sẽ đảm bảo các điều kiện tối ưu đểchuyến bay được khai thác một cách an toàn, điều hòa và hiệu quả Hiệu quả ở đâyđược hiểu là các chuyến bay được điều hành một cách mượt mà, cất hạ cánh đúng theogiờ dự tính được ghi trong kế hoạch bay, tình trạng bay vòng và bay chờ được hạn chếđến mức thấp Nhờ đó tàu bay có thể hoạt động trên các đường bay tối ưu giúp tiếtkiệm thời gian, giảm thiểu chi phí và mức tiêu hao nhiên liệu thấp nhất có thể cũngnhư lượng khí thải CO2 được thải ra môi trường lúc cất cánh đến lúc động cơ dừnghoạt động

3.2 Tiêu chí về hiệu quả cho kiểm soát Không lưu

Hiện nay do ảnh hưởng của dịch COVID-19 khiến ngành Hàng không bị tê liệtnhưng chắc chắn rằng sau khi COVID-19 bị đẩy lùi thì ngành Hàng không sẽ đôngđúc, náo nhiệt trở lại hơn bao giờ hết kéo theo khối lượng công việc của KSVKL cũngtăng lên đáng kể Điển hình như ở sân bay TSN, KSVKL đã từng phải quản lý bầu trờihơn 700 chuyến bay/ngày, giờ cao điểm là hơn 40 chuyến Đó là sức ép khổng lồ chocác KSVKL không những phải điều hành các chuyến bay an toàn mà còn phải thậthiệu quả

Các KSVKL phải có trách nhiệm tự trau dồi các kỹ năng và phải đáp ứng đủ 3 tiêuchí sau trong quá trình điều hành bay thì mới được xem là làm việc có hiệu quả:

– Tiêu chí về an toàn: Nhiệm vụ của cơ sở bảo đảm hoạt động bay ATM là bảo đảmphân cách tối thiểu giữa các tàu bay hoạt động trong vùng trời trách nhiệm và giữatàu bay với các chướng ngại vật trong khu vực Ví dụ, ngày 06-12-2018, Công tyQuản lý bay miền Nam đã chính thức áp dụng giảm phân cách tối thiểu từ 5 NMxuống 3 NM trong vùng trời tiếp cận TSN Thì nhiệm vụ của KSVKL Tiếp cận tạisân TSN là phải đảm bảo duy trì phân cách tối thiểu giữa các tàu bay thực hiện tiếpcận hoặc cất cánh lên phải duy trì phân cách tối thiểu là 3 NM với nhau Từ đó, cáctàu bay mới có thể cất và hạ cánh an toàn

– Tiêu chí điều hòa: Các chuyến bay phải được thực hiện với một kế hoạch rõ ràng và

cụ thể KSVKL trong quá trình điều hành bay phải đảm bảo chuyến bay phải được

diễn ra liên tục giảm tình trạng trì hoãn chuyến bay, bay chờ, bay vòng nhiều nhấtcó thể

– Tiêu chí hiệu quả: Các tàu bay sẽ được chỉ định các hướng bay, đường bay sao chovùng trời trách nhiệm được tối ưu, thứ tự sắp xếp, di chuyển của các tàu bay phải rõràng Ví dụ về việc lập kế hoạch để đảm bảo hiệu quả làm việc trong kiểm soát tiếpcận, KSVKL phải lập kế hoạch trong đầu để chủ động nắm được tình hình và sắpxếp thứ tự cho các tàu bay làm tiếp cận hạ cánh hiệu quả nhất

Hiện nay, tại ACC HCM thời gian làm việc là 24/24 giờ Mỗi ngày có 5 kíp trực: A,

B, C, D, E và thay thế luân phiên với 3 ca trực:

4 Mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu

Với vị trí và môi trường công việc đặc thù như vậy, KSVKL chính là những người

“lái phi công” đặt tính kỷ luật, trách nhiệm lên hàng đầu bởi trọng trách của họ mangtrên mình rất lớn Hiệu quả công việc là những chuyến bay an toàn, đảm bảo tínhmạng cho hành khách và tài sản của Nhà nước và nhân dân KSVKL, họ là nhữngngười yêu thích và đam mê với ngành Hàng không, quan trọng nhất là có trách nhiệmcao với công việc Để trở thành một KSVKL cần phải trải qua một thời gian học tập vàhuấn luyện rất dài để đảm bảo sự an toàn cho tất cả các chuyến bay Cũng chính nhờ

sự huấn luyện, tố chất và bản lĩnh của mỗi KSVKL đã góp một phần rất lớn tới sự phạttriển mạnh mẽ của ngành Hàng không hiện nay, bởi vì hiệu quả làm việc của mỗiKSVKL càng cao thì công việc càng thuận lợi và thúc đẩy hơn nữa cho sự phát triểncủa Không lưu Hiệu quả làm việc chính là mỗi chuyến bay được điều hành an toàn,lấy sự an toàn của con người làm mục tiêu và kiểm soát tàu bay dựa trên an toàn tuyệtđối của tính mạng con người Vì vậy, đề tài nghiên cứu của nhóm chúng tôi với mụcđích phân tích và nghiên cứu những yếu tố con người ảnh hưởng đến năng suất làmviệc trong lĩnh vực KSKL và năng lực làm việc của KSVKL hiện nay tại Việt Nam vàtrên thế giới Qua đề tài nghiên cứu này, chúng ta sẽ hiểu rõ hơn về hiệu quả làm việccủa con người trong lĩnh vực KSKL nói riêng và ngành Hàng không nói chung Ngoài

ra, đề tài nghiên cứu của chúng tôi sẽ đưa ra các biện pháp cải thiện và nâng cao nănglực của KSVKL để khắc phục những yếu tố về con người và tác động xung quanh ảnhhưởng đến hiệu quả làm làm việc

KSVKL là một trong những nghề đặc thù của ngành Hàng không bởi không lúc nàogián đoạn và cũng không cho phép sai lầm Công việc này rất áp lực, đòi hỏi sự tậptrung cao độ với một “cái đầu lạnh” bình tĩnh và quyết đoán trong mọi tình huống bởichỉ một phút xao nhãng cũng có thể phải trả cái giá rất đắt cho tính mạng của hàngngàn hành khách trên chuyến bay

Vì vậy, nghiên cứu này của chúng tôi với ý nghĩa tìm ra những ảnh hưởng, nhữngkhó khăn đối với KSVKL và đưa ra các giải pháp, phương hướng phát triển để giảmthiểu những rủi ro không đáng có trong lĩnh vực Không lưu Bên cạnh đó, chúng tôimong muốn những KSVKL sẽ có nhiều sự động viên và hỗ trợ hơn để hạn chế tốithiểu những ảnh hưởng từ yếu tố con người tác động đến công việc Chúng tôi cũng hyvọng qua đề tài nghiên cứu này, mỗi sinh viên đang theo học ngành Quản lý hoạt độngbay – chính là những KSVKL trong tương lai sẽ nỗ lực hết mình để chuẩn bị và sẵnsàng cho công việc sau này

CHƯƠNG II: YẾU TỐ CON NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN

NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TRONG LĨNH VỰC

KIỂM SOÁT KHÔNG LƯU

Hiện nay, thị trường ngành Hàng không đang được xem là thị trường có tốc độ tăngtrưởng nhanh chóng kéo theo đó việc luôn đảm bảo an toàn cho các chuyến bay cũng

sẽ phải đặt ưu tiên lên hàng đầu Để sự an toàn luôn được duy trì liên tục thì phải nhắcđến một vị trí hết sức quan trọng trong ngành Hàng không đó chính là những KSVKL.Qua đó có thể thấy được tầm quan trọng trong công việc của họ đang làm, họ sẽ làngười điều khiển, quan sát tàu bay để luôn giữ phân cách đảm bảo và an toàn tuyệt đốicho toàn bộ hành khách, phi hành đoàn trong suốt quãng đường từ lúc cất cánh chođến khi hạ cánh Với lưu lượng chuyến bay ngày càng tăng cao như vậy KSVKLkhông những phải đảm bảo được yếu tố an toàn mà còn kiêm cả việc điều phối để đẩynhanh tốc độ giúp các chuyến bay nhanh chóng điều hòa và đạt hiệu quả nhất Vànhững KSVKL này cũng thuộc vào nhóm yếu tố con người có ảnh hưởng đến an toànhàng không nói chung và lĩnh vực KSKL nói riêng

Trong mô hình các nhân tố của hệ thống hàng không quốc gia thì trong lĩnh vựcKSKL đóng góp tới 4 nhân tố để vận hành một hệ thống hàng không quốc gia an toàn:

– Không lưu (Air traffic): Có trách nhiệm sẽ kiểm soát các chuyến bay dân dụng vàquân sự

– Hệ thống kiểm soát trung tận (Terminal control system): Cung cấp các dịch vụ dẫnđường, thông tin trong giai đoạn tiếp cận cho các chuyến bay

– Hệ thống kiểm soát đường dài (Enroute control system): Cung cấp các dịch vụ dẫnđường, thông tin, phân cách cho các chuyến bay đường dài

– Hệ thống dịch vụ chuyến bay (Flight service system): Cung cấp các thông tin trướcchuyến bay và trong chuyến bay

Với sự đóng góp nhiều như vậy vào hệ thống hàng không quốc gia thì có thể thấyđược rằng lĩnh vực KSKL đóng một vai trò hết sức quan trọng không thể thiếu đối vớingành Hàng không tại bất kì các sân bay đang hoạt động Bên cạnh việc phải luôn đảmbảo an toàn cho các chuyến bay thì cũng không thể tránh khỏi những lúc có sai sót gây

up hiếp đến an toàn bay Theo ngành Hàng không thế giới đã tổng kết nguyên nhângây tai nạn, sự cố hàng không chủ yếu là do yếu tố con người, chiếm 80-90% Yếu tốthời tiết chỉ chiếm khoảng 2% và yếu tố kỹ thuật chiếm chưa tới 10% Và đối với lĩnhvực KSKL là nơi có sự đóng góp công sức của con người rất nhiều để thực hiện tốt

Hình 2-1: Hệ thống Hàng không Quốc gia

một hệ thống an toàn quốc gia thì yếu tố con người trong lĩnh vực KSKL cũng đangđược các cơ quan cung cấp ATS phải đối mặt để nâng cao sự an toàn trong ngànhHàng không cũng như chủ động kiểm soát và ngăn ngừa những sai sót do con ngườigây ra

Qua các nghiên cứu, phân tích về Hàng không của ICAO cho thấy, nguyên nhânchính trong các tai nạn và sự cố hàng không phần lớn do lỗi thuộc về con người chính

vì vậy việc tìm hiểu ra được các yếu tố con người trong công tác điều hành bay là vôcùng quan trọng

1 Yếu tố con người là gì?

1.1 Định nghĩa

Yếu tố con người (Human factor) là khái niệm được dùng để mô tả sự tương tácgiữa con người với con người, giữa con người với trang thiết bị, giữa con người với hệthống/tổ chức Yếu tố con người được hiểu là yếu tố sinh lý, tâm lý, nhận thức và hành

vi của con người

Một định nghĩa về yếu tố con người được Giáo sư Edward đưa ra “Yếu tố con người quan tâm đến việc tối ưu hóa mối quan hệ giữa con người và các hoạt động, bằng ứng dụng có hệ thống các khoa học về con người, được tích hợp trong phạm vi

hệ thống máy móc” Mục tiêu của nó có thể được xem là sự hiệu quả của hệ thống, bao

gồm sự an toàn, hiệu quả và sức khỏe của mỗi cá nhân Giáo sư Edward sau đó đã pháttriển thêm “các hoạt động” để thể hiện sự quan tâm đến trao đổi giữa các cá nhân,hành vi của mỗi cá nhân và của các nhóm Cuối cùng, hiệu quả của hệ thống được mởrộng và bao gồm tương tác của các cá nhân, các nhóm, các tổ chức và sự tương tácgiữa các tổ chức hình thành nên hệ thống hàng không Khái niệm tích hợp với hệthống máy móc dùng để nói đến nỗ lực của các nhà hoạt động thực tiễn về yếu tố conngười để hiểu được các mục tiêu, phương pháp cũng như các khó khăn và gượng ép

mà con người làm việc trong những khu vực có liên quan lẫn nhau của hệ thống máymóc cần phải ra quyết định Yếu tố con người sử dụng các thông tin dựa trên sự phùhợp/tương thích của nó với thực tiễn của các vấn đề Ông Lại Xuân Thanh – Cụctrưởng CAAV khẳng định: “Trong hoạt động hàng không, yếu tố con người đóng vaitrò quyết định, cùng với đó là những yếu tố về quản trị, thị trường, vốn, trang thiết bị

kỹ thuật, cơ sở hạ tầng…”

1.2 Ý nghĩa yếu tố con người trong ngành Hàng không

Hiện nay, các nghiên cứu và phân tích về hàng không của ICAO cho thấy nguyênnhân chính trong các tai nạn và sự cố hàng không phần lớn do lỗi thuộc về con người(các sai phạm do con người liên quan đến khoảng 80% các vụ tai nạn hàng không).Nếu muốn tỉ lệ các vụ tai nạn giảm xuống, thì các vấn đề về con người phải được hiểu

đúng và các kiến thức về yếu tố con người phải được áp dụng trên diện rộng và mangtính tiên phong Điều đó có nghĩa kiến thức về yếu tố con người phải được áp dụng vàkết hợp trong suốt các giai đoạn thiết kế và cấp chứng nhận cho các hệ thống, cũngnhư trong suốt quá trình cấp chứng nhận cho các nhân viên khai thác và các học viên.

Mở rộng sự nhận thức về yếu tố con người cho thấy cộng đồng hàng không quốc tếcùng các cá nhân đang nỗ lực làm cho hoạt động hàng không an toàn và hiệu quả hơn.Tổng cục Dân sự của Hàng không (DGCA) đã tiến hành điều tra 48 báo cáo tai nạntai nạn hàng không tại New Delhi trong tổng số 83 vụ tai nạn xảy ra trong giai đoạn1990-1999 Kết quả cho thấy: Một hoặc nhiều yếu tố con người đóng góp đến 37/48(77,1%) tai nạn Các hành động không an toàn phổ biến nhất là “kỹ năng cơ bản sai”tiếp đó là “quyết định sai” Vi phạm các quy tắc là 16 trường hợp (33,3%) Điều kiệntrước đó có hành vi không an toàn là 23/48 trường hợp (47,9%) Một tỉ lệ khá lớn(52,1%) có ảnh hưởng của tổ chức công việc góp phần cho tai nạn Nghiên cứu nàycũng tương đồng với một số nghiên cứu về các vụ tai nạn trong Hải quân Mỹ và hàngkhông nói chung

Nhận thức được sự cần thiết của đào tạo yếu tố con người cơ bản trong lĩnh vựchàng không đã dẫn đến nhiều cách tiếp cận trong đào tạo chính quy ở các quốc gia.Được nhấn mạnh là một bài học đắt giá từ cuộc điều tra một số các vụ tai nạn mànguyên nhân hầu hết do sự sai sót trong ứng dụng yếu tố con người, sự nhận thức này

đã dẫn đến việc ICAO triển khai các yêu cầu đối với đào tạo con người trong huấnluyện và cấp giấy phép hành nghề được nêu trong Annex 1 (1989) và Annex 6 (1995)cũng như trong quá trình điều tra tai nạn được nêu trong Annex 13 (1994)

Yếu tố con người được xem như là một thuật ngữ cần phải được định nghĩa rõ vìkhi những từ này được dùng trong môi trường ngôn ngữ chuyên ngành, chúng thường

được áp dụng cho bất kỳ yếu tố nào liên quan đến con người “Con người chính là phần có giá trị nhất, có tính linh hoạt cao nhất và có khả năng thích nghi nhất trong

hệ thống hàng không, nhưng cũng là điểm yếu nhất có thể gây ảnh hưởng ngược đến

hệ thống hàng không” Trong nhiều năm, 3/4 các vụ tai nạn đều do nguyên nhân khả

năng của con người không ở trạng thái tốt nhất, nó được xếp vào nhóm lỗi do conngười

Thuật ngữ “lỗi do con người” không có tác dụng trong việc ngăn ngừa tai nạn vì

mặc dù nó có thể chỉ ra các sai xót xuất hiện “ở đâu” trong hệ thống nhưng nó khôngcung cấp các chỉ dẫn “tại sao” nó xảy ra Một lỗi do con người trong hệ thống có thể

do thiết kế hoặc do đào tạo không hợp lý, phương thức được thiết kế không tốt hoặckhái niệm, bản danh mục, tài liệu hướng dẫn kém Trên thực tế, các tư tưởng an toànhiện nay cho rằng lỗi do con người phải là điểm khởi đầu hơn là các quy định trongđiều tra và ngăn ngừa tai nạn

1.3 Vai trò yếu tố con người trong hệ thống

Một hệ thống KSKL có mục đích là đảm bảo hoạt động bay an toàn – điều hòa –hiệu quả và là ví dụ của một hệ thống máy móc – con người Trong các hệ thống nhưthế này, con người tương tác với máy móc để thực hiện các chức năng của hệ thống.Tuy nhiên, mỗi cá nhân không có cùng nhiệm vụ, làm cùng công việc, thiết bị hoặcchức năng giống nhau, mặc dù họ có thể được đào tạo và có các chứng chỉ tương tựnhau Một hệ thống KSKL an toàn và hiệu quả phải có các công nghệ phù hợp Nócũng phải có những KSVKL được đào tạo và có kiến thức chuyên ngành để có thểhiểu và sử dụng các trang thiết bị có sẵn để thực hiện công việc KSKL một cách phùhợp

Ngoài yếu tố an toàn, điều hoà và hiệu quả, hệ thống KSKL có thể có thêm một vàimục tiêu ít được biết đến hơn – đó là tiết kiệm nhiên liệu, giảm tiếng ồn, giảm thiểu tácđộng xấu đến môi trường, tiết kiệm chi phí, đảm bảo công bằng với tất cả các nhà khaithác trong khuôn khổ các luật lệ, quy định và chấp thuận các yêu cầu của nhà khai thácbất cứ khi nào có thể Một mục tiêu nhỏ hơn nhưng mang tính chất sống còn là đảmbảo lực lượng KSVKL có thể liên tục thực hiện được các tiêu chuẩn, chính sách và cácmục tiêu của hệ thống KSKL với các trang thiết bị mới và các trang thiết bị hiện có.Hầu hết các vấn đề về yếu tố con người trong KSKL không phải là vấn đề mớinhưng xuất phát từ khả năng và hạn chế cơ bản của con người Tuy nhiên, yếu tố conngười phải đáp ứng được các thay đổi xuất phát ở chỗ nào đó, chẳng hạn như nhu cầu

đi lại bằng đường hàng không tăng cao, các tiến bộ về công nghệ Để đạt được lợi íchnày đòi hỏi sự phối hợp giữa con người và máy móc sao cho con người không cản trởcác tiến độ công việc vì họ không phải nhận các nhiệm vụ vượt quá khả năng của họ.Mục tiêu của yếu tố con người trong KSKL là để phối hợp giữa khả năng, giới hạn củacon người với yêu cầu công việc và thiết kế của hệ thống KSKL Sự phối hợp giữa conngười và hệ thống là một quá trình chủ động, kết quả đạt được có thể là thay đổi củatừng yếu tố hay cả hai Phối hợp thành công hai yếu tố này đòi hỏi phải ứng dụng đúngcác dữ liệu lớn hiện có về yếu tố con người

Yếu tố con người áp dụng các kiến thức về việc nhận thức, cảm nhận, học tập, hiểubiết, diễn giải, quá trình, ghi nhớ và sử dụng thông tin của con người đồng thời cũng

áp dụng các kiến thức về đánh giá khả năng làm việc của con người và tác dụng của nótrong hệ thống Yếu tố con người được xem xét qua nhiều cách thức mà KSVKL và hệthống máy móc có thể tác động qua lại lẫn nhau và hỗ trợ để làm rõ ảnh hưởng chínhđến các sự kiện là do cấu trúc của hệ thống KSKL hay do các hoạt động của từng cánhân KSVKL Tri thức về yếu tố con người được áp dụng trong KSKL để biểu đạt tácđộng qua lại của hệ thống và con người, hướng dẫn mỗi yếu tố cần thay đổi như thếnào để phù hợp với yếu tố kia, do đó có thể tối ưu hóa sự an toàn và hiệu quả của dịch

vụ KSKL mà không gây hại gì cho KSVKL Vì vậy, tri thức về yếu tố con người được

áp dụng vào các tác động của con người lên hệ thống và của hệ thống lên con người KSVKL cũng cần phải hiểu hệ thống KSKL được thiết kế và hoạt động như thếnào, để tương tác với nó và có sự hiểu biết về công việc mà một KSVKL phải làm Lý

do căn bản cho việc áp dụng yếu tố con người vào dịch vụ KSKL là để nâng cao antoàn và giúp ngăn ngừa tai nạn

Hiệu quả làm việc của con người sẽ được biểu hiện qua cách thức rằng họ là ngườibiết cách làm việc, vừa làm việc nhanh chóng và vừa giải quyết được hết những yêucầu công việc một cách có hiệu quả và đạt năng suất KSKL là một nghề luôn đòi hỏiđưa ra những xử lý tình huống nhanh nên việc đạt hiệu quả trong khi làm việc là mộtyêu cầu với tất cả các KSVKL Sau đây, nhóm chúng tôi sẽ đi vào nội dung của từngyếu tố con người ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc

2 Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và năng suất làm việc

Hiệu quả làm việc và năng suất làm việc là hai khái niệm vô cùng quan trọng trongbất cứ công việc, ngành nghề nào và hai khái niệm này khiến chúng ta dễ nhầm lẫn vìcó những tính chất tương đồng với nhau

2.1 Sự khác biệt về khái niệm

2.1.1 Hiệu quả làm việc

Như đã phân tích ở phần trên, hiệu quả làm việc (Effectiveness) có thể được địnhnghĩa dưới góc độ là một tổ chức đó có đạt được mục tiêu của mình hay không, nhânviên có đem lại tổn thất hay lỗi cho tổ chức hay không, hiệu quả là so với tổ chức đó

2.1.2 Năng suất làm việc

Năng suất (Efficency) được xác định và đánh giá dựa theo một tiêu chuẩn nào đó,thường là theo thời gian Năng suất bằng với giá trị đầu ra chia theo thời gian và tàinguyên đầu vào

2.2 Mối liên quan giữa hiệu quả làm việc và năng suất làm việc trong kiểm soát Không lưu

Trong lĩnh vực KSKL, để hiểu rõ hơn về năng suất và hiệu quả làm việc chúng ta sẽ

đi vào phân tích một ví dụ cụ thể như sau: Giả sử có 2 EC cùng làm việc tại một phânkhu trong hai khoảng thời gian khác nhau nhưng với lưu lượng chuyến bay trong haithời điểm là như nhau Cụ thể hơn, KSVKL 1 điều hành được 50 tàu bay trong 1 giờ,KSVKL 2 lại chỉ điều hành được 30 tàu bay trong 1 giờ Dễ dàng nhận thấy sự khácbiệt về kết quả đầu ra giữa hai KSVKL, điều này cho thấy năng suất làm việc củaKSVKL 1 cao hơn của KSVKL 2, mặc dù 100% số chuyến bay mà cả hai KSVKL

điều hành đều đảm bảo an toàn gần như là tuyệt đối Vậy tại sao lại có sự khác biệtnày?

Sở dĩ có sự khác nhau như vậy bởi trình độ, kỹ năng… của hai KSVKL là khácnhau Mỗi người có một trình độ cũng như kỹ năng làm việc cá nhân hoàn toàn khônggiống nhau nên năng suất làm việc của mỗi người có sự khác biệt Nói cách khác làkhông tạo ra năng suất bằng nhau

Mặt khác, năng suất làm việc cao hơn nhưng không có nghĩa sẽ mang lại hiệu quảlàm việc cao hơn, vì phải xét đến sự phụ thuộc vào các yếu tố tác động khác như thờiđiểm điều hành tàu bay (trong một kíp trực, ca trực có những lúc lưu lượng chuyếnbay rất đông đúc, đặc biệt vào thời gian cao điểm như Lễ, Tết hay khi gặp thời tiết xấutàu bay phải bay chờ nhiều trên không nhưng có lúc lại rất thưa thớt, lượt thông quatrên bầu trời rất thấp, thậm chí trong một giờ chỉ có 5-10 chuyến bay) Khi KSVKLcấp huấn lệnh không chính xác cho phi công, “readback” sai cũng là yếu tố khiến quátrình làm việc không hiệu quả

Một KSVKL điều hành 30 tàu bay trong 1 giờ, trong kíp trực của mình KSVKL nàyluôn đảm bảo an toàn cho tất cả các chuyến bay mà mình điều hành Có thể nói, đây làtrường hợp làm việc hiệu quả cao nhưng năng suất không cao KSVKL này vẫn có thểtăng số lượng chuyến bay thông qua vùng trời bằng cách áp dụng linh hoạt các hìnhthức phân cách cũng như bằng các kỹ năng của mình nhưng vẫn đảm bảo an toànchuyến bay nhằm nâng cao năng suất làm việc

Nếu KSVKL vì gặp vấn đề nào đó về sức khỏe hoặc tâm lý, gây sao nhãng trongquá trình làm việc mà không được phát hiện kịp thời, không đem lại kết quả mongmuốn trong quá trình điều hành bay, khiến một tàu bay có nguy cơ va chạm với mộttàu bay khác hoặc thậm chí khi tàu bay gặp sự cố KSVKL đưa ra các chỉ thị thiếuchính xác, không kịp thời, gây “uy hiếp an toàn bay” Đây chính là làm việc không cóhiệu quả và năng suất làm việc lúc này bằng không

Chính vì thế, năng suất làm việc và hiệu quả làm việc có những điểm khác biệtnhưng vẫn có những tính chất tương đồng, tác động, ảnh hưởng qua lại lẫn nhau, cácyếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất làm việc cũng có mối tương quan lẫnnhau Năng suất cao chưa chắc hiệu quả cao và ngược lại Dựa vào tính chất đặc thùcủa ngành Hàng không, an toàn là thiết yếu và quan trọng hàng đầu, theo đó hiệu quảlàm việc cũng đã, đang và sẽ luôn được đảm bảo Trong tương lai, lưu lượng Khônglưu ngày càng tăng cao, mỗi KSVKL không những chỉ quan tâm đến hiệu quả làm việc

mà còn chú trọng đến vấn đề nâng cao năng suất làm việc Bởi vậy, để KSVKL điềuhành mỗi chuyến bay đạt được kết quả cao nhất cần phải có hiệu quả và năng suất làmviệc cao

3 Ảnh hưởng của yếu tố con người đến hiệu quả làm việc

3.1 Mô hình SHELL

Mô hình SHELL là một công cụ khái niệm được sử dụng để phân tích sự tương táccủa nhiều thành phần hệ thống Mô hình này được ICAO chấp nhận để phân biệt giữacác hệ thống hàng không cơ bản và nhận dạng mức độ tương tác của chúng bị ảnhhưởng như thế nào bởi khả năng của con người Nó cho thấy khả năng làm việc củacon người, các lỗi cần thiết phải cân nhắc các cấu phần của hệ thống và giao diện củanó với người dùng Qua đó dựa trên mô hình SHELL có thể cho thấy được các yếu tốảnh hưởng đến hiệu quả làm việc trong KSKL

Các thành phần của mô hình SHELL bao gồm:

– Phần mềm (Software): Các quy tắc, thủ tục, hướng dẫn, quy định, chính sách, quychuẩn, luật, văn bản…

– Phần cứng (Hardware): Các phòng làm việc, máy tính, bộ điều khiển, màn hình,thiết bị, dụng cụ…

– Môi trường (Environment): Hoàn cảnh, bối cảnh mà hệ thống phải hoạt động, môitrường xã hội và kinh tế cũng như môi trường tự nhiên

– Con người (Liveware): Các yếu tố con người hoặc con người trong hệ thống hàngkhông, tổ lái, kỹ thuật, nhân viên khác…

Bốn thành phần của mô hình SHELL hay hệ thống hàng không đều không hoạtđộng riêng lẻ mà thay vào đó tương tác với thành phần Con người ở trung tâm để cungcấp các phạm vi phân tích và xem xét các yếu tố con người Mô hình SHELL chỉ ra

Hình 2-2: Mô hình SHELL (Hawkins – 1975)

mối quan hệ giữa Con người và các thành phần khác của hệ thống Do đó cung cấpmột khuôn khổ để tối ưu hóa mối quan hệ giữa con người và các hoạt động trong hệthống hàng không vốn được quan tâm hàng đầu đến yếu tố con người Trên thực tế,ICAO đã mô tả yếu tố con người là khái niệm chỉ con người trong hoàn cảnh sống vàlàm việc của họ Tương tác của chúng với máy móc (Phần cứng), thủ tục (Phần mềm),môi trường về chúng và cả những mối quan hệ của họ với những người khác

Theo mô hình SHELL, thảm họa hàng không có xu hướng đặc trưng bởi sự khôngphù hợp tại các giao diện giữa các thành phần hệ thống hơn là sự cố thảm khốc của cácthành phần riêng lẻ

Bảng 1: Mối quan hệ và sự sai lệch của các thành phần trong mô hình SHELL

Các thủ tục không đủ hoặckhông phù hợp

Diễn giải sai các ký hiệu,danh sách kiểm tra khóhiểu hoặc mơ hồ

Tài liệu, bản đồ hoặc biểu

đồ gây nhầm lẫn, gây hiểulầm hoặc lộn xộn

Lập chỉ mục không hợp lýcủa một sổ tay hoạt động

Ví dụ: Thiết kế ghế ngồi phù hợp với đặcđiểm ngồi của cơ thể con người, thiết kế

của màn hình để phù hợp với đặc điểm xử

lý cảm giác và thông tin của người sử

dụng, thiết kế các bảng điều khiển phùhợp với cử động, mã hóa và vị trí…

Giao diện máy móc kém,không phù hợp, thiết bịkhông đáng tin cậy, conngười không được đào tạođầy đủ về trang thiết bị…

Con người – Tương tác giữa người vận hành và môi Tiếng ồn, chói nắng, giảm

Môi trường

(L – E)

trường bên trong và bên ngoài Liên quanđến việc điều chỉnh môi trường để phùhợp với yêu cầu của con người

Ví dụ: Thời tiết, ánh sáng, nhịp sinh học,nhận thức tình huống, văn hóa an toàn của

tổ chức…

hiệu suất, lỗi do nhịp sinhhọc bị xáo trộn do chế độngủ nghỉ không đều đặn,hợp lý

Lỗi tri giác điều kiện domôi trường gây ra, chẳnghạn như ảo ảnh thị giác khitàu bay tiếp cận, hạ cánhvào ban đêm

Nhà điều hành căng thẳng

do sự thay đổi về nhu cầu

và năng lực vận tải hàngkhông trong thời kỳ bùng

nổ kinh tế, suy thoái kinhtế, sự không phù hợp vềvăn hóa của tổ chức và cánhân

Ví dụ: Quan hệ giữa các cá nhân, khảnăng lãnh đạo, hợp tác phi hành đoàn,điều phối, giao tiếp, động lực của cáctương tác xã hội, tinh thần đồng đội, giaothoa văn hóa, tính cách và thái độ tươngtác

Vấn đề ngôn ngữ, lỗi giaotiếp do giao tiếp sai lệch,không rõ ràng, không phùhợp hoặc xây dựng kémgiữa các cá nhân trong tổchức, xung đột quyền hạn,cách giải quyết vấn đề và

ra quyết định của nhóm,xung đột cá nhân

Mô hình SHELL không xem xét các giao diện nằm ngoài phạm vi của các yếu tốcon người Chẳng hạn như giao diện Phần cứng – Phần cứng, Môi trường – Phần cứnghay Phần cứng – Phần mềm được coi là không liên quan trực tiếp đến thành phần Conngười Thực tế, các thành phần này không tách biệt mà luôn tương tác với nhau.Không vấn đề yếu tố con người nào trong thực tế KSKL có thể được chỉ rõ theo mộthướng riêng biệt

3.2 Nhịp sinh học

Hình 2-: Hoạt động của con người theo đồng hồ sinh học

Cơ chế hoạt động của đồng hồ sinh học này được phát minh bởi 3 nhà khoa họcngười Mỹ Jeffrey C.Hall, Michael Rosbash và Michael W.Young Nhịp điệu của cơthể là nhịp sinh học hay còn gọi là nhịp 24 giờ, có liên quan đến thời gian quay của tráiđất Chu kỳ này được duy trì bởi một số tác nhân là ánh sáng và bóng tối, những bữa

ăn, các hoạt động thể chất và xã hội cũng có ảnh hưởng đến các hệ thống của cơ thể.Qua bức hình trên chúng ta có thể thấy được rằng vào khoảng thời gian từ 06h00-18h00 là thời điểm ban ngày mà cơ thể chúng ta sẽ bắt đầu với một tinh thần tỉnh táo

để làm việc đạt hiệu quả nhất vì lúc này cơ thể đã được nạp bổ sung đủ năng lượngbằng cách thông qua một bữa ăn sáng hay làm một ly cà phê Ngược lại vào khoảngthời gian từ 18h00-06h00 hôm sau là thời điểm ban đêm mà cơ thể chúng ta cần đượcnghỉ ngơi và ngủ đủ giấc để cơ thể tiến hành trao đổi chất cũng như hồi phục lại sứckhỏe sau gần nửa ngày hoạt động làm việc mệt mỏi Việc cân bằng được nhịp sinh họccho riêng mình sẽ giúp con người có giấc ngủ đúng, thói quen tốt và biết cách kiểmsoát cảm xúc cơ thể Vậy nên việc tuân thủ cơ chế này có ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng và sức khỏe của mỗi người

Như chúng ta đã biết công việc của KSVKL là phải luôn đảm bảo nền không lưu sẽđược kiểm soát liên tục trong suốt 24/24 để tránh lơ là gây nên những hậu quả khólường về an toàn và tính mạng của con người Do đó công việc của họ sẽ được chiatheo ca kíp bao gồm ca sáng, ca chiều và ca tối xoay vòng liên tục và trong 1 ca thì cứlàm 2 tiếng họ sẽ được nghỉ giải lao 30 phút đặc biệt không có ngày nghỉ cuối tuần hay

là ngày Lễ Với tính chất đặc thù công việc như vậy và để luôn giữ được sự tỉnh táokhi làm việc thì cứ 2 ngày làm việc họ sẽ được nghỉ ngơi 1 ngày Cho nên đây cũng lànguyên nhân dẫn đến sự thay đổi đồng hồ sinh học của cơ thể theo nhịp ngày đêm vàlàm ảnh hưởng nhiều đến rối loạn giấc ngủ, làm thay đổi các thói quen sinh hoạt hàngngày như ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí khi phải làm việc theo các ca kíp không cốđịnh cùng với thời gian nghiêm ngặt, đặc biệt là khi làm ca đêm thời gian ngủ sẽ ít hơn

so với những ngày bình thường mà thời gian ban đêm là khoảng thời gian quan trọng

để cơ thể phục hồi lại sức khỏe cho nên có thể dẫn đến một vài hạn chế trong lúc điềuhành tàu bay như là mất sự tập trung, thời gian ra quyết định bị chậm lại, sai sót trongtính toán, cơ thể luôn ủ rủ, mệt mỏi và đã không ít lần có những KSVKL mắc lỗi ngủgật trong lúc điều hành chuyến bay

Ví dụ về một tai nạn do rối loạn nhịp sinh học là tại nạn của chuyến bay định mệnhmang số hiệu 3352 của hãng Aeroflot khởi hành từ Kransnodar tới Novosibirsk doKSVKL ngủ quên 5h00 sáng ngày 11-10-1984, chuyến bay định mệnh mang số hiệu

3352 của hãng Aeroflot khởi hành từ Kransnodar tới Novosibirsk, chuẩn bị hạ cánh,chặng nghỉ ở sân bay Omsk Cùng lúc đó bộ phận bảo trì đường băng dưới mặt đất gửiyêu cầu xin vào làm khô đường băng vì đêm trước có mưa, khiến đường băng trơntrượt Người điều khiển không lưu khi đó quên gửi tín hiệu cảnh báo đến các bộ phậnkhác rằng đường băng chưa sẵn sàng Anh ta chìm vào giấc ngủ ngay sau đó Lúc5h25 cùng ngày, tổ bảo trì đưa 3 xe cùng 7 tấn nhiên liệu vào đường băng Tất nhiên,máy bay bay trên cao không nhìn thấy họ Khi máy bay sắp hạ cánh, bộ phận bảo trìquan sát thấy và liên lạc với KSVKL, nhưng không thể liên lạc được Không có câu trảlời, họ cho rằng máy bay sẽ không hạ cánh và tiếp tục công việc của mình Phi côngtrên máy bay cũng vậy, thấy tín hiệu đường băng sẵn sàng, họ đáp xuống mà khôngnhận được xác nhận của đài không lưu Đến khi thấy xe bảo trì trên đường băng, họmuốn chuyển hướng thì đã quá muộn Hàng tấn nhiên liệu đã cháy bùng trong vụ tainạn đó, cướp đi sinh mạng của 178 người.

3.3 Thái độ làm việc

Thái độ làm việc là thể hiện sự tập trung làm việc, sự tận tâm với công việc, sự bằnglòng với công việc như thế nào, có chí tiến thủ cố gắng trong công việc hay không.Thái độ làm việc quyết định rất nhiều đến thành công hay thất bại của một người Conđường đến thành công của mỗi người một khác, nhưng có một điều chắc chắn cần phảibiết đó chính là người thành công luôn có thái độ làm việc tốt Mỗi thái độ là một trạngthái cảm xúc được thể hiện thành hành vi của con người Thông qua các hành vi vềmặt cử chỉ, lời nói, hành động và nét mặt họ thực hiện việc phát biểu, nhật xét và đánhgiá, cũng như phản ứng với thế giới xung quanh

Khác với những kiến thức chuyên môn được dạy từ trường lớp hay thông qua quátrình làm việc thì thái độ làm việc luôn đòi hỏi mỗi KSVKL phải liên tục nhìn lạimình, thậm chí có người phải trải qua nhiều “bài học xương máu” mới có thể rèn luyệnđược cách nhìn nhận vấn đề một cách tích cực và chuyên nghiệp

Khi có tư duy cùng một thái độ làm việc tích cực, các KSVKL hoàn toàn có thể trởthành một nhân viên xuất sắc hơn trong công việc Thái độ là một hình thức thể hiệnbản thân, vậy nên chọn cách làm việc lạc quan, tích cực sẽ hoàn thành công việc vớihiệu suất cao nhất ngay cả khi gặp những vấn đề khó khăn Làm việc trong một môitrường đòi hỏi sự chuyên nghiệp, tập trung và trách nhiệm cực kỳ cao cùng với đó cácKSVKL phải vận dụng rất nhiều các kĩ năng, thao tác, giác quan cùng một lúc cho nênthái độ làm việc của KSVKL là một phần không thể thiếu Trái ngược với thái độ làmviệc tích cực là thái độ làm việc tiêu cực như uể oải, mất tập trung, đùn đẩy tráchnhiệm, trì hoãn, giao thiếp thiếu lịch sự… Điều này dẫn đến sự thiếu hiệu quả trongcông việc của các KSVKL, các ảnh hưởng xấu kéo theo và thậm chí có thể gây ra cáclỗi trong quá trình làm việc Bên cạnh đó, thái độ làm việc tiêu cực là nguyên nhân

gián tiếp gây ra các vụ tai nạn tàu bay và gây mất an toàn hàng không Vì vậy, thái độlàm việc của KSVKL hết sức quan trọng và cần được chú ý Hơn thế nữa, thái độ làmviệc ảnh hưởng trực tiếp đến cách làm việc và hiệu quả công việc của KSVKL dựatrên 3 yếu tố dưới đây.

3.3.1 Động lực làm việc

Động lực làm việc là những yếu tố bên trong thúc đẩy con người nỗ lực làm việctrong điều kiện sức lực bản thân để tạo ra năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc.Những người có động lực luôn là những người sẵn sàng nỗ lực, say mê với công việc

để đạt được những mục tiêu mà mình mong muốn Từ đó, hiệu quả và năng suất sẽđược tăng cao Vì vậy, trong một tổ chức, các nhà quản lý luôn muốn có được nhữngnhân viên có động lực trong công việc

3.3.2 Sự hài lòng với công việc

Sự hài lòng của nhân viên trong công việc có thể được định nghĩa là mức độ tíchcực của cảm xúc hoặc thái độ mà họ có đối với công việc Khi một người nói rằng anh

ấy có sự hài lòng công việc KSKL, nó có nghĩa là anh ấy thực sự thích công việc củamình Cảm thấy tốt về nó và đánh giá cao công việc của mình đang làm Có 4 yếu tố

để đánh giá sự hài lòng với công việc là: Bản chất công việc, thu nhập, cơ hội đào tạothăng tiến, lãnh đạo và đồng nghiệp

– Về bản chất công việc: Đây là công việc mà KSVKL cảm thấy thích thú khiến họluôn hăng say và cống hiến hết mình cho công việc Bên cạnh đó môi trường làmviệc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách cho KSVKL thì độ thỏamãn công việc càng cao sẽ gia tăng được hiệu quả trong công việc như là trang thiết

bị máy móc đầy đủ chuyên nghiệp, có các phòng chuyên biệt cho KSVKL nghỉngơi, giải trí Ngoài ra, cần phải tăng cường xây dựng không gian không có tiếng ồn

để cho các KSVKL luôn luôn tập trung vào công tác điều hành tàu bay

– Về thu nhập: Ban lãnh đạo công ty cần đẩy mạnh hơn nữa các giải pháp nâng caohiệu quả khen thưởng cho các KSVKL như:

+ Thường xuyên có tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc, xem xét lại hệ thống tiềnlương, chính sách lương, thưởng, phụ cấp…

+ Đưa ra một chính sách về thu nhập cho nhân viên một cách rõ ràng, cụ thể,công khai, minh bạch, đảm bảo tính công bằng và đủ hấp dẫn để khuyến khích

sự sáng tạo, nhiệt tình của KSVKL trong công việc

– Về cơ hội đào tạo, thăng tiến: Công ty cũng cần xây dựng một chính sách thăng tiếncông bằng và hấp dẫn để tạo động lực cho KSVKL nỗ lực, phấn đấu và gắn bó hơnvới Công ty Trong đó, có những tiêu chuẩn cụ thể cho từng chức danh, nhiệm vụđúng với năng lực của KSVKL và chức năng của từng nhiệm vụ đó, quyền lợi và