Tiểu Luận - Digital Marketing - Đề Tài - Dịch Vụ Khách Sạn

Nhận thức nhu cầu đặt phòng khách sạn Di chuyển đến khu vực muốn ở khách sạn Cân nhắc các khách sạn trong khu vực Đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn và phòng ở Thanh toánphí đặt phòng

DIGITAL

MARKETING

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Customer

Persona

Customer Journey Map

• Kịch bản 1

• Kịch bản 2

Customer Persona01

• Dành thời gian cho những người thân yêu

Hobbies & Interests

• Mọi việc không theo lịch trình, kế hoạch.

• Được đi du lịch nhiều nhất có thể tỉnh thành tại Việt Nam và cả trên thế giới

Nguyễn Hưng

Customer Journey Map

02

Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè nổi hứng

muốn đi du lịch ngắn ngày ở nơi gần

Hồ Chí Minh là Vũng Tàu và chuẩn bị

đi ngay trong ngày Do đó, anh ấy

cùng bạn bè quyết định tới Vũng Tàu

mới tìm phòng khách sạn ngẫu nhiên

gần biển và đã quyết định chọn khách

sạn 2 sao - Star Hotel.

Kịch bản 1: Đặt phòng khách trong trường hợp không có

kế hoạch trước.

Nhận thức

nhu cầu đặt

phòng khách sạn

Di chuyển đến khu vực muốn ở khách sạn

Cân nhắc các khách sạn trong khu vực

Đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn và phòng ở

Thanh toánphí đặt phòng Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất lượng dịch vụ

Customer

Goal

Nhanh chóng tìm

được khách sạn

Mong muốn lựa chọn đưa ra

là đúng đắn

Giá cả minh bạch, linh hoạt phương thức thanh toán

Thủ tục và phòng được chuẩn bị nhanh chóng

Tương xứng với số tiền bỏ ra

Thời gian đúng giờ, thủ tục nhanh chóng.

Được ghi nhận những đánh giá và góp ý.

Google Map o Định  hướng

đến khu vực muốn ở

sách các k.sạn trong khu vực

để lựa chọn khách sạn phù hợp

o Viết review đánh giá về trải nghiệm đã ở tại khách sạn

để đăng ký dịch vụ

o Trải nghiệm

và sử dụng các tiện nghi

tiếp nhân viên tiếp tân

để đăng ký

o Nghe nhân viên tư vấn và chọn phòng ở phù hợp

o Thanh toán tiền bằng cách chuyển khoản thay vì quẹt thẻ

o Hoàn tất các thủ tục check-in với nhân viên

o Nhận chìa khóa phòn

g từ nhân viên 

và được hỗ trợ các dịch

vụ chăm sóc đi kèm

o Làm việc với nhân viên để hoàn thành thủ tục Check-out và thanh toán các chi phí phát sinh

Tổng

giá chất lượng dịch vụ

Nhận thức nhu cầu đặt phòng khách sạn

Di chuyển đến khu vực muốn ở khách sạn

Cân nhắc các khách sạn trong khu vực

Đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn và phòng ở

Thanh toánphí đặt phòng Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhanh chóng tìm được khách sạn

Mong muốn lựa chọn đưa

ra là đúng đắn

Giá cả minh bạch, linh hoạt phương thức thanh toán

Thủ tục và phòng được chuẩn bị nhanh chóng

Tương xứng với số tiền

bỏ ra

Thủ tục được hoành thành nhanh chóng

Được ghi nhận những đánh giá

và góp ý.

Experience

• Google Map:

Hài lòng vì thông tin do

GG cung cấp

rõ ràng

• Google: Chưa hài lòng vì các danh sách các khách sạn

tại khu vực này

bị thiếu nhiều, không đa dạng.

• Chưa hài lòng vì có

những khách

sạn không cập nhật thông tin mới.

• Hài lòng vì nhân viên chào đón niềm nở, nhiệt tình và khách sạn sạch sẽ, khang trang

• Chưa hài lòng vì tại

khách sạn

chưa cho phép thanh toán thẻ,

buộc khách hàng phải chuyển khoản

• Hài lòng vì nhân viên hỗ trợ nhiệt tình

• Hài lòng vì

sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên và tiện nghi của khách sạn

• Hài lòng vì nhân viên

hỗ trợ nhiệt tình

• Chưa hài lòng

với hệ thống review k.sạn vì khi khách hàng viết review phải đợi bên k.sạn

duyệt ⇒  cảm

giác thông tin không còn khách quan.

• Hài lòng vì đơn

vị khách sạn chủ động liên hệ gửi lời cảm ơn và xin góp ý về chất lượng

● Đơn vị khách sạn cần chú ý

liên tục cập nhật mới và đầy

đủ các thông tin cần thiết để

khách hàng dễ dàng xem xét

và liên hệ.

● Tối ưu hóa các yếu tố SEO để

đưa thứ hạng tìm kiếm của đơn vị khách sạn lên đầu.

● Cải tiến và đang dạng hệ thống thanh toán để tạo sự

thuận tiện tối đa cho khách hàng.

Đề xuất

khách hàng không quá khắt khe về

yêu cầu đối với khách sạn, họ thậm

chí cũng không quá quan tâm về

yếu tố giá mà chỉ cần bảo đảm giá có

thể chi trả được. 

đầu Google sẽ ảnh hưởng chính đến

quyết định của họ, vì họ không muốn

dành thời gian quá nhiều để nghiên

cứu sâu hơn.

● => Thứ họ ưu tiên lúc này là: cần một

nơi để lưu trú

Pain Points

Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè có dự

định đi du lịch xa dài ngày ở Phú

Quốc Do đó, anh ấy đã lên kế hoạch

kĩ lưỡng từ 1 tháng trước ngày đi và

quyết định đặt phòng khách sạn 3

sao là Praha.

Kịch bản 2: Đặt phòng khách sạn trong trường hợp có kế hoạch trước.

So sánh và cân nhắc các lựa chọn

Quyết định lựa chọn k.sạn và đặt phòng

Thanh toán phí

đặt phòng

Di chuyển đến chính xác khách sạn đã đặt.

Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất

Tìm ra lựa chọn phù hợp

và tốt nhất

Mong muốn lựa chọn đưa

ra là đúng đắn

Minh bạch giá, linh hoạt phương thức thanh toán

Có phương tiện thuận tiện để di chuyển đến.

Phòng được chuẩn bị nhanh chóng

Chất lượng trải nghiệm nên

là tốt nhất, tương xứng với số tiền.

Thời gian check-out đúng giờ

Được ghi nhận những đánh giá

về khách sạn và so sánh giá cả

o Tìm ưu đãi đặc biệt

•Đăng ký đặt dịch vụ tại các đơn vị trung gian

• Thanh toán trực tuyến

o Viết review đánh giá trên nền tảng của đơn vị dịch

vụ trung gian

Người đi

cùng o Hỏi ý kiến của người đi

cùng để có thể đưa ra quyết định

Google

đến địa điểm khách sạn

danh sách khách sạn tiềm năng

*Lặp lại nhiều lần

So sánh và cân nhắc các lựa chọn

Quyết định lựa chọn k.sạn

và đặt phòng

Thanh toán phí

đặt phòng

Di chuyển đến chính xác khách sạn đã đặt.

Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất

Tìm ra lựa chọn phù hợp

và tốt nhất

Mong muố

n lựa chọn đưa ra là đúng đắn

Minh bạch giá, linh hoạt phương thức thanh toán

Có phương tiện thuận tiện để di chuyển đến.

Phòng được chuẩn

bị nhanh chóng

Chất lượng trải nghiệm nên là tốt nhất, tương xứng với số tiền.

Thời gian check-out đúng giờ

Được ghi nhận những đánh giá và góp ý.

o Tìm các thông tin ưu đãi

o Đăng ký

DV đặt trực tiếp tại Website của k.sạn

o Thanh toán trực tuyến

o Viết review đánh giá về trải nghiệm

đã ở tại khách sạn

o Trải nghiệm các tiện nghi

các thủ tục check-in với nhân viên

o Nhận phòng

từ nhân viên

và được

hỗ trợ các DV chăm sóc đi kèm

o Làm việc với nhân viên để hoàn thành thủ tục Check-out, thanh toán các chi phí phát sinh

Tổng đài 

để hỏi đánh giá chất lượng DV

So sánh và cân nhắc các lựa chọn

Đưa ra quyết  định lựa chọn khách sạn và đặt phòng

Thanh toán phí

đặt phòng

Di chuyển đến chính xác khách sạn đã đặt.

Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất lượng dịch vụ

Tìm ra lựa chọn phù hợp

và tốt nhất

Mong muốn lựa chọn đưa

ra là đúng đắn

Giá cả minh bạch, linh hoạt phương thức thanh toán

Có phương tiện thuận tiện để di chuyển đến.

Phòng được chuẩn bị nhanh chóng

Yêu cầu chất lượng trải nghiệm nên

là tốt nhất, tương xứng với số tiền.

Thời gian check-out đúng giờ

Được ghi nhận những đánh giá

•Các hội nhóm/

trang review:

Chưa hài lòng

vì lo ngại seeding, không đáng tin cậy

mặc dù thông tin đa dạng, chi tiết

•Chưa hài lòng vì nhiều khách sạn đưa

thông tin,

hình ảnh  giả - dễ gây hiểu nhầm;

không cập nhật mới.

•Hài lòng vì thao tác thực hiện dễ dàng và nhanh chóng

•Tuy nhiên

chưa hài long vì giá ở

Website rẻ hơn đơn vị trung gian, khiến khách hang cảm thấy bị “hố”

giá tiền

•Hài long

vì đa dạng các phương thức thanh toán

• Hài lòng

vì dễ dàng di chuyển đến

•Hài long khách sạn

• Hài lòng vì

sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên và tiện nghi, sang trọng của khách sạn

•Chưa hài lòng: Các

chi phí khi sử dụng các dịch vụ phát sinh

không rõ ràng, minh bạch

trong hóa đơn khiến khách hàng bị bất ngờ

• Hài lòng vì các thông tin review được ghi nhận

• Hài lòng vì đơn

vị khách sạn chủ động liên

hệ gửi lời cảm

ơn và xin góp ý

về chất lượng

Pain Points

• Trong trường hợp khách hàng đi du lịch

có kế hoạch và thực hiện book phòng

trước chuyến đi, khách hàng trở nên cân

nhắc và thận trọng hơn trong việc tìm kiếm thông tin ở những nguồn khác

nhau Với 1 khách hàng có hành vi hay đi

du lịch, các app/website booking là 1

công cụ đắc lực cho quá trình tìm kiếm thông tin của họ.

• Khi so sánh giữa các lựa chọn, đối tượng có

sự cân nhắc giá cả và giá trị nhận được

Pain Points

• Khi đi du lịch theo nhóm, những người đồng

hành là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra quyết định.

• Do đã nắm được những thông tin mà doanh

nghiệp khách sạn mô tả trước đó, nên khi trải

nghiệm dịch vụ, khách hàng mong muốn trải

nghiệm dịch vụ của họ có thể được như những

gì khách sạn đã cung cấp (về thiết kế nội thất,

dịch vụ kèm theo như buffet sáng, giặt ủi, )

• Khách hàng mong muốn bên khách sạn minh

bạch về giá cũng như liệt kê rõ ràng các khoản chi tiêu trong hóa đơn.

Đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tốt về dịch vụ giống như những

gì đã quảng cáo trước đó,

đặc biệt là về phần hình ảnh (Có rất nhiều khách sạn đã dùng hình ảnh không đúng thực tế để thu hút khách hàng).

Thanks

This can be the part of the

presentation where you can introduce

yourself, write your email…

Whoa!

All Begins with

Recycling

Mercury is the closest

planet to the Sun and the

smallest one

Mercury

Venus has a beautiful name and is the second planet from the Sun

Venus

Mars is actually a cold place It's full of iron oxide dust

Mars

Images reveal large amounts of data, so remember: use an image instead of a long text Your audience will appreciate it

A Picture Always

Reinforces the

Concept

Food Consumption

1995 2000 2005 2010 2015 2020

80 %

Mercury is the smallest planet

To modify this graph, click on it, follow the link, change the data and paste the new graph here

Evolution of Food Consumption

20 %

Mars is actually

a cold place

A Picture Is Worth a

Thousand Words

Balance of the Next Years

Jupiter is a gas giant and

the biggest planet in the

Solar System It's the

fourth-brightest object in

the night sky

It is composed mostly of hydrogen and helium It was named after the Roman god of wealth and agriculture

2050

2021

in the night sky

To modify this graph, click on it, follow the link, change the data and paste the new graph here

Electric Energy

Mercury

Mercury is the closest

planet to the Sun and is the second planet It has a beautiful name

Venus

Despite being red, Mars

is actually a cold place

Issues for the Next Years

Mercury is the closest

planet to the Sun

Despite being red, Mars

is actually a cold place

It has a beautiful name

and is the second planet

Venus

1995

+7ºC

2020

Neptune is the farthest

planet from the Sun

Neptune

Continents with Lack of Water

It has a beautiful name and is the second planet

Countries with Energy Sources

Pluto is now a dwarf planet

Jupiter

Countries with Energy Sources

Jupiter is a gas giant and

the biggest planet

How to Save the Planet

Mercury is the smallest planet

Mercury

Venus has a beautiful name

Rubbish in the Ocean

Mercury is the closest

planet to the Sun

Mercury

It has a beautiful name and is the second planet

Venus

Jupiter is a gas giant and

the biggest planet

Jupiter

Saturn is a gas giant and has several rings

Saturn

How to Save Water ?

Saturn

03

Neptune is the farthest planet from the Sun

Neptune

04

Pluto is now considered a dwarf planet

Pluto

How to Save Water ?

Mercury

07

Jupiter is a gas giant and the biggest planet

Jupiter

08

Despite being red, Mars is a cold place

Mars

Big numbers catch your audience’s attention

Desktop Software

You can replace the image

on the screen with your

own work Just delete this

one, add yours and center it

properly

Tablet App

You can replace the image

on the screen with your own work Just delete this one, add yours and center it

properly

You can replace the image

on the screen with your

own work Just delete this

one, add yours and center it

properly

If you want, you can insert your multimedia content here

CREDITS: This presentation template was created

by Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik

Thanks

Do you have any questions?

Add youremail@freepik.com

+91 620 421 838 yourcompany.com

Please keep this slide for attribution

Environment Icon Pack

Alternatives Resources

● Close up plastic bottles egg carton box

● Group volunteers collecting garbage

● Woman holding recycling basket

● Close up reusable bag near woman feet

● Medium shot man holding clipboard

● Man working project desk

● Eco friendly tableware assortment

● Composition wasteful disposable tableware

● Front view plant growing from pellets

● Top view plant leaves pellets with copy space

● Side view automobile being charged electric vehicle charging station

● Front view wind turbines field generating electrical energy

● Top view bowls with beans table

Photos

● Male hand holding earth glass bulb

● Close up woman harvesting garden

● Countryside women discussing out field

● Eco friendly disposable tableware cardboard front view

● Recycle concept with woman collecting trash

● Hands cleaning plate with brush

● Composition wasteful disposable tableware

● Woman hand with flowers band aid

● 3d eco project environment

● Woman taking care plant pot

● Cleaning products arrangement top view

● Group friends showing recycle icon their green t shirt

● Zero waste instagram stories

● Zero waste landing page

Icons

● Environment

Instructions for use (free users)

In order to use this template, you must credit S lidesgo by keeping the Thanks slide.

You are allowed to:

You are not allowed to:

any other product or service that offers downloadable images, icons or presentations that may be subject to distribution or resale.

Template.

intellectual property registry or similar.

https://slidesgo.com/faqs and https://slidesgo.com/slidesgo-school

Instructions for use (premium users)

In order to use this template, you must be a Premium user on S lidesgo

You are allowed to:

You are not allowed to:

any other product or service that offers downloadable images, icons or presentations that may be subject to distribution or resale.

Template.

intellectual property registry or similar.

https://slidesgo.com/faqs and https://slidesgo.com/slidesgo-school

Fonts & colors used

This presentation has been made using the following fonts:

Create your Story with our illustrated concepts Choose the style you like the most, edit its colors, pick the background and layers you want to show and bring them to life with the animator panel! It will boost your

presentation Check out How it Works.

You can easily resize these resources without losing quality To change the color , just ungroup the resource and click on the object you want to change Then, click on the paint bucket and select the color you want Group the resource again when you’re done You can also look for more infographics on Slidesgo.

Use our editable graphic resources

and our sets of editable icons

You can resize these icons without losing quality.

You can change the stroke and fill color ; just select the icon and click on the paint bucket/pen

In Google Slides, you can also use Flaticon’s extension , allowing you to customize and add even more icons.

Educational Icons Medical Icons

Business Icons Teamwork Icons

Help & Support Icons Avatar Icons

Creative Process Icons Performing Arts Icons

Nature Icons

SEO & Marketing Icons