TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu
- 4P là viết tắt tên tiếng anh một mô hình marketing của kích thích marketing trong yếu tố môi trường gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Place (Phân phối) và Promotion (Chiêu thị). Trong đó:
- Sản phẩm (Product) là mọi thứ có thể bán ra thị trường để thu hút sự chú ý, tiếp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ và có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó Sản phẩm có thể là hang hóa hữu hình (vật chất) hoặc hang hóa vô hình (phi vật chất) như dịch vụ, ý tưởng …
- Giá (price) là số tiền trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nói cách khác, Giá là tổng hợp của tất cả các giá trị mà người tiêu dung bỏ ra để đạt được những lợi ích của việc có hay sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ
- Phân phối (place) là hành động
1.2 Tìm hiểu 4P về sản phẩm
Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dầu gội đầu của người tiêu dùng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Từ đó, đề xuất cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh một số giải pháp, khuyến nghị và chiến lược giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khái quát cơ sở lý thuyết về hành vi và hành vi người tiêu dùng.
Tìm hiểu và phân tích các hành vi lựa chọn và sử dụng dầu gội đầu của người tiêu dùng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi lựa chọn và sử dụng dầu gội đầu của người tiêu dùng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Đề xuất cho các doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất dầu gội đầu một số giải pháp, khuyến nghị và chiến lược giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Câu hỏi nghiên cứu
Lí do khách hàng lại chọn mua loại dầu gội đầu đang sử dụng?
Khách hàng có cảm thấy giá thành như vậy đã phù hợp hay chưa?
Cảm nhận của khách hàng về bao bì sản phẩm
Những yếu tố nào tác động, ảnh hưởng đến hành vi mua dầu gội đầu của khách hàng
Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
Những giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dầu gội đầu?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Người tiêu dùng có hành vi mua dầu gội đầu tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Thời gian thực hiện 1 tháng
Nghiên cứu được thực hiện tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp, TP.HCM Các siêu thị có gian hàng dầu gội đầu riêng, được bày bán rất nhiều loại dầu gội đầu khác nhau và thuận tiện cho việc di chuyển nên việc lựa chọn tại các siêu thị để nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp định lượng thông qua tìm hiểu, phân tích và phỏng vấn hành vi người tiêu dùng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dầu gội đầu.
1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Bài nghiên cứu cung cấp những kiến thức về hành vi người tiêu dùng khi lựa chọn và sử dụng dầu gội đầu
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài có ý nghĩa quan trọng cho việc lựa chọn mua sản phẩm của người tiêu dùng để cho gia đình đảm bảo sức khỏe, an toàn Trên cơ sở đó giúp cho người tiêu dùng có thể lựa chọn được nhiều thương hiệu khác nhau, kích cỡ tiêu dùng của từng gia đình Bằng cách nhận diện các đặc điểm lý tưởng của khách hàng, phân tích hành vi có thể làm tăng độ chính xác của việc dự báo giá trị khách hàng Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thu hút các khách hàng trung thành thương hiệu Chỉ cần dựa trên các phân tích và nghiên cứu về hành vi tiêu thụ sản phẩm của các đối tượng khách hàng, các công ty có thể biết được rằng các sản phẩm của họ liệu có đang đem lại phúc lợi cho xã hội hay không Các công ty, thông qua việc nghiên cứu hành vi khách hàng, có thể đưa ra các quyết định thay đổi các chiến lược của mình.
Kết cấu đề tài
Đề tài được chia làm 5 chương gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả
Chương 5: Giải pháp và kết luận
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Các khái niệm chính
2.1.1 Dầu gội đầu (Shampoo) 2.1.1.1 Khái niệm dầu gội đầu
Chế phẩm dầu gội đầu (shampoo) là sản phẩm chăm sóc tóc được dùng để loại các dầu, bụi bẩn, gầu và các chất bẩn, ô nhìm khác trong môi trường tích tụ dầu trên tóc Mục đích sử dụng dầu gội đầu shampoo là làm sạch các thành phần tích tụ không mong muốn nhưng lại không loại đi các chất nhờn nhiều đến mức gây tổn hại cho tóc
2.1.1.2 Sự ra đời của dầu gội đầu
Việc thay đổi các kiểu tóc để làm đẹp và sử dụng phòng tắm hơi đã xuất hiện trong giới nhà giàu vùng Lưỡng Hà.
Khái niệm về sự sạch sẽ đã được lan rộng và giúp phân biệt con người với các loài động vật khác.
Những sản phẩm đầu tiên giống & tương tự dầu gội đầu đã được làm ra ở Ấn Độ từ quả bồ hòn, hoa và các thảo mộc; sau đó nó đã được lan truyền tới nước Anh Những nhà tạo mẫu tóc ở Anh đã trao đổi hàng hóa với các lái buôn, đổi quả bồ hòn để lấy xà phòng.
Từ “shampoo” (dầu gội đầu) đã xuất hiện trong ngôn ngữ tiếng Anh (bắt nguồn từ tiếng Hindi chãmpo, có nghĩa là ấn xuống hoặc mat-xa)
Dầu gội trở nên phổ biến trong gia đình châu Âu, và việc gội đầu hàng tháng vì thế cũng trở thành một chuẩn mực. ĐẦU THẾ KỶ 19
Tờ New York Times có bài viết khuyên nên gội đầu thường xuyên 2 tuần một lần.
Hans Schwarzkopf đã phát triển một loại dầu gội đầu dạng bột có thể hòa tan trong nước, loại này phổ biến ở Đức, nhưng nhược điểm lại làm nhạt màu tóc.
Hans Schwarzkopf giới thiệu một trong những loại dầu gội đầu dạng lỏng đầu tiên trên thế giới.
Dr John Breck phát minh ra dòng sản phẩm gội cân bằng pH đầu tiên cho tóc khô, dầu hoặc tóc thường, chỉ có tại New England.
Drene giới thiệu dầu gội đầu tiên sử dụng các hoạt chất tổng hợp bề mặt (synthetic surfactant - sulfate) thay cho xà phòng.
Dòng sản phẩm gội không chứa kiềm đầu tiên được dùng để vệ sinh & chăm sóc tóc được sáng tạo ra bởi thế hệ hậu duệ thuộc viện Schwarzkopf.
Johnson’s tung ra thị trường dầu gội cho trẻ em đầu tiên với công thức “Không cay mắt” (No more tears)
Dầu gội-xả 2 trong 1 đầu tiên được ra đời Thật không may, sản phẩm này lại dựa vào chất silicon, gây ra hiện tượng tích tụ dầu trên da đầu, dẫn tới phải vệ sinh nhiều lần & gây hại cho tóc.
Loại dầu xả làm sạch, công thức dịu nhẹ, không bọt (hay còn gọi là Cowash) được ra đời với tên tuổi của hãng WEN vào năm 2001.
Với công nghệ phát triển như vũ bão, hàng loạt chế phẩm dầu gội đầu với nhiều mục đích khác nhau đã có mặt khắp thị trường rộng lớn.
(Nguồn: Biên tập & dịch bởi SalonHero)
2.1.2.1 Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng (Consumers) là tập hợp các cá nhân, tổ chức, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng và thường gọi là Thượng đế-người cho ta tất cả
Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị ” Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “ tạo ra khách hàng ” là mục tiêu của công ty Khi phục vụ khách hàng , hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Wal-Mart thì cho rằng:
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại Vậy nên họ không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Bán thứ khách cần chứ không phải thứ ta có.
Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”.
Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.
Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.Và nếu chúng ta không có cái khách cần thì đó là lỗi của chúng ta.
Hướng tới cảm xúc khách hàng Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm có khách bên ngoài và khách nội bộ Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt.
(Nguồn: https://azmax.vn/dinh-nghia-khai-niem-khach-hang/ )
Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn.
Chủ doanh nghiệp/ người quản lý giỏi là người biết biến những người thân quen – nhân viên công ty thành đối tượng khách hàng tiềm năng và trung thành Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó.
Hơn ai hết , họ – nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn.
Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Họ là những người bạn có thể giao dịch kể cả trực tiếp hoặc qua điện thoại Là những người mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn.Chính vì vậy, người quản lý cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.
2.1.2.3 Khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp?
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại
Các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp tìm hiểu xem khách hàng mua và sử dụng hàng hoá như thế nào. Trên cơ sở nhận thức rõ được hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có căn cứ chắc chắn để trả lời các vấn đề liên quan tới các chiến lược Marketing cần vạch ra Đó là các vấn đề như sau:
• Ai là người mua hàng?
• Họ mua các hàng hoá, dịch vụ gì?
• Mục đích mua các hàng hoá, dịch vụ đó?
• Họ mua như thế nào? Mua khi nào? Mua ở đâu? Để hiểu được mong muốn, nhu cầu của người tiêu dùng, chúng ta phải xuất phát từ mô hình hành vi của họ Vấn đề cốt yếu là hiểu được người tiêu dùng hưởng ứng như thế nào trước những tác nhân Marketing khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng đến. Doanh nghiệp nắm bắt được điều đó sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn những đối thủ của mình.
Kotler và Keller (2012) đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình sau:
Hình 2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Từ mô hình cho thấy, các yếu tố marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động và các tác nhân khác: kinh tế, chính trị, công nghệ, văn hóa tác động vào “hộp đen của người mua” Mỗi người tiêu dùng có “hộp đen” khác nhau và được xác định bởi những đặc điểm văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý cũng như tiến trình quyết định của người mua bao gồm: nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định, hành vi sau mua Và kết quả là đưa đến một quyết định mua sắm nhất định gồm: loại sản phẩm, nhãn hiệu, nơi mua, lúc mua và số lượng mua Công việc chủ yếu của người làm marketing là tìm hiểu các tác nhân được chuyển thành những đáp ứng ra sao ở bên trong “hộp đen” của người mua Hộp đen có hai nhóm yếu tố.
- Thứ nhất, những đặc tính của người mua, tác động đến việc người đó đã cảm nhận và phản ứng ra sao trước các tác nhân
- Thứ hai, tiến trình quyết định của người mua tự ảnh hưởng đến các kết quả
2.2.2 Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
Hình 2.3 Quy trình mua hàng của khách hàng
Tiến trình ra quyết định mua hàng:
Nhận dạng vấn đề: Người tiêu dùng nhận thức được cảm giác thiếu hụt về sản phẩm, bắt đầu nảy sinh mong muốn, khao khát sở hữu nó
Tìm kiếm thông tin: Người dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm trên các website, hội nhóm, fanpage, forum, siêu thị, cửa hàng… Đánh giá thay thế: Người dùng cân nhắc xem có sản phẩm/dịch vụ nào khác rẻ hơn, chất lượng hơn có thể thay thế
Quyết định mua hàng: Sau khi có đủ thông tin và cân nhắc các giải pháp thay thế, người tiêu dùng quyết định lựa chọn mua hàng
Hành vi hậu mua hàng: Tùy vào mức độ thỏa mãn của người dùng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp mà khách hàng sẽ có những phản ứng khác nhau như kêu ca,phàn nàn; hài lòng, tiếp tục quay lại mua hàng, giới thiệu sản phẩm với người thân và bạn bè.
Mô hình lý thuyết
2.3.1 Lý thuyết hành vi hợp lí (Theory of Reasoned Action – TRA)
Mô hình lý thuyết hành vi hợp lí cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen,1975) Trong đó, Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi.
Thuyết hành vi hợp lí quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong khuynh hướng hành vi là một phần của thái độ hướng tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ưa thích hay không ưa thích của họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ quan (Sự tác động của người khác cũng dẫn tới thái độ của họ).
Mô hình này tiên đoán và giải thích xu hướng để thực hiện hành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng tốt hơn là thái độ của người tiêu dùng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ(Mitra Karami, 2006).
Giống như mô hình thái độ ba thành phần, nhưng mô hình thuyết hành động hợp lí phối hợp ba thành phần: Nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần.
Cách đo lường thái độ trong mô hình thuyết hành động hợp lí cũng giống như trong mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên trong mô hình này phải đo lường thêm thành phần chuẩn chủ quan, vì thành phần này cũng ảnh hưởng đến xu hướng dẫn đến hành vi của người tiêu dùng.
-Đo lường chuẩn chủ quan là đo lường cảm xúc của người tiêu dùng đối với những người tác động đến xu hướng hành vi của họ như: Gia đình, anh em, con cái, bạn bè, đồng nghiệp, những người có liên quan này có ủng hộ.
Hình 2.4 Mô hình Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:
Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và Ajzen,1975, tr.13) được quyết định bởi ý định hành vi. Ý định hành vi (Behavioral intention) đo lường khả năng chủ quan của đối tượng sẽ thực hiện một hành vi và có thể được xem như một trường hợp đặc biệt của niềm tin (Fishbein & Ajzen, 1975, tr.12) Được quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ quan.
Thái độ (Attitudes) là thái độ đối với một hành động hoặc một hành vi (Attitude toward behavior), thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin này (Hale,2003).
Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ có thể có ý định tham gia vào hành vi (Fishbein & Ajzen,1975,tr.13)
Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975).
Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein & Ajzen, 1975, tr 16).
Hình thức đơn giản theo toán học của Ý định hành vi được thể hiện:
Trong đó: B là hành vi mua; I là xu hướng mua; A là thái độ của người tiêu dùng đến sản phẩm, thương hiệu; SN là chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của những người có liên quan; W1 vàW1 là các trọng số của A và SN.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004).
2.3.2 Lý Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.
Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu lý thuyết và đề xuất Mô hình này dựa vào lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler và Keller (2012),
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập
Hành vi tiêu dùng Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị
Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1980), Thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991) )
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng của một sản phẩm là mức độ mà nó đáp ứng các mong đợi của khách hàng hiện tại hoặc tương lai Do đó, chất lượng của sản phẩm được định nghĩa về các thuộc tính của sản phẩm và phản ứng của người mua với những thuộc tính đó Các nhà quản lý cần phải biết làm thế nào khách hàng cảm nhận được chất lượng sản phẩm được cung cấp bởi công ty của họ (Mentzer và cộng sự, 2001) Dựa trên kiến thức này, các nhà tiếp thị cung cấp cho khách hàng của họ những gì họ dự đoán khách hàng cần (Anderson, 1983) Trong các nghiên cứu của Nguyen Thu Ha và Gizaw (2014), Zaeema và Hassan (2016), Nguỳn Thị Hoàng Yến
(2013), Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa chất lượng sản phẩm và quyết định mua Từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H1:
Giả thuyết H1: Chất lượng sản phẩm tác động cùng chiều đến quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Giá cả sản phẩm là một trong những nhân tố chủ yếu tác động tới hoạt động tiêu thụ Xác định giá đúng sẽ thu hút được khách hàng đảm bảo khả năng tiêu thụ thu được lợi nhuận cao nhất hay tránh được ứ đọng, hạn chế thua lỗ Trong các nghiên cứu của Nguyen Thu Ha và Gizaw (2014), Nguỳn Thị Hoàng Yến (2013), Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa giá cả sản phẩm và quyết định mua Từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H2:
Giả thuyết H2: Giá cả sản phẩm có tác động cùng chiều đến quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại
Một thương hiệu là một tên, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hoặc thiết kế hoặc một sự kết hợp của tất cả những thứ đó, nhằm xác định các hàng hóa và dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán và để phân biệt với những đối thủ cạnh tranh Qua thực tìn và sự hiểu biết con người ta có được niềm tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ vì vậy doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình. Trong các nghiên cứu của 28 Nguyen Thu Ha và Gizaw (2014), Zaeema và Hassan (2016) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa thương hiệu và quyết định mua Từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H3:
Giả thuyết H3: Thương hiệu tác động cùng chiều đến quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Nhóm tham khảo hay thái độ của những người khác là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan với quyết định mua của người tiêu dùng Yếu tố này được xây dựng dựa trên mô hình về các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm của Kotler và Keller (2012) Được đo lường thông qua những người có liên quan đến người mua (bạn bè, đồng nghiệp, gia đình ) những người này thích hay không thích họ mua Nếu những người liên quan này phản đối mạnh mẽ việc mua và người mua có mối quan hệ gần gũi với những người đó thì người mua sẽ có nhiều khả năng thay đổi xu hướng mua của mình Và ngược lại, nếu những người có liên quan ủng hộ việc mua thì mức độ ưa thích của người mua đối với mặt hàng đó sẽ tăng lên Trong các nghiên cứu của Zaeema và Hassan (2016), Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa nhóm tham khảo và quyết định mua.
Từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H4:
Giả thuyết H4: Nhóm tham khảo tác động cùng chiều đến quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Giá trị cảm nhận là yếu tố dự báo mạnh về quyết định mua một nhãn hàng của người tiêu dùng (Garretson và cộng sự, 2002) và cũng ảnh hưởng tích cực đến thái độ hướng về sản phẩm của nhãn hàng (Jin và Suh, 2005) Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua hàng của người tiêu dùng (Patel và Barad, 2016) Ngoài ra, theo nghiên cứu của Singh và Kumar (2018), đối với người tiêu dùng, giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng tác động đến hành vi mua một nhãn hàng Từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H5:
Giả thuyết H5: Giá trị cảm nhận tác động cùng chiều đến quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Theo Kotler và Keller (2012) cho rằng hoạt động chiêu thị là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới người tiêu dùng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp Hoạt động tiếp thị có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc đối tượng nhận tin về sản phẩm của doanh nghiệp Qua các các nội dung, thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho người tiêu dùng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu
Nghiên cứu của Dickieson và cộng sự (2009) cho rằng người tiêu dùng thực sự xem những tuyên bố chiêu thị có tác động tích cực đến hành vi của mình các thông tin quảng cáo sản phẩm trên nhãn hiệu, cũng như những tuyên bố về chất lượng sản phẩm trên truyền thông Trong các nghiên cứu của Zaeema và Hassan
(2016), Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa Hoạt động chiêu thị và quyết định mua Từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H6:
Giả thuyết H6: Hoạt động chiêu thị tác động cùng chiều đến quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp.
Lý thuyết về hành vi của khách hàng của tác giả Kotler và Keller
(2012) và các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyen Thu Ha và Gizaw (2014), Zaeema và Hassan (2016) đã xác định hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của một số biến đặc điểm cá nhân Các biến đặc điểm cá nhân này không phải là trọng tâm của nghiên cứu này Tuy nhiên để khẳng định việc đưa các biến độc lập vào mô hình là có ý nghĩa, việc kiểm soát mức độ ảnh hưởng của các biến đặc điểm cá nhân này là rất cần thiết Vì vậy, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H7-1, H7-2, H7-3, H7-4 như sau:
Giả thuyết H7-1: Có sự khác biệt về quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp theo giới tính
Giả thuyết H7-2: Có sự khác biệt về quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp theo độ tuổi
Giả thuyết H7-3: Có sự khác biệt về quyết định mua sản phẩm Dầu gội đầu của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp theo trình độ học vấn
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thực trạng thị trường dầu gội
Thị trường dầu gội ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn và phát triển mạnh mẽ nên được chú trọng hơn một số nước trong khu vực và trên thế giới
Tóc luôn được xem là một yếu tố quan trọng tạo nên vẻ đẹp con người Nên dầu gội đã trở thành một trong những sản phẩm phổ biến trong ngành hàng tiêu dùng Trải dài từ Bắc tới Nam, dành cho nhiều nhóm tuổi, giới tính và thu nhập của người tiêu dùng. Sản phẩm đa dạng, kết hợp nhiều công dụng cho người tiêu dung nhiều sự lựa chọn.
Số lượng người mua Để mỗi người có được mái tóc chắc khỏe, óng ả, mượt mà thì dầu gội từ lâu đã trở thành một sản phẩm không thể thiếu trong gia đình, Vì vậy, lượng người mua và sử dụng mặt hàng này rất cao.
Hiện nay thị trường mỹ phẩm nói chung và thị trường dầu gội nói riêng rất đa dạng về mẫu mã cùng với sự góp mặt của các công ty như Công ty Unilever, tập đoàn P&G, dầu gội Romano của công ty WIPRO UNZA, dầu gội X-Men của công ty CP Sản xuất hàng gia dụng Quốc tế (ICP)… Trong đó, công ty Unilever chiếm thị phần chính, tiếp đến là tập đoàn P&G.
Công ty Unilever là một công ty rất thành công, sản phẩm của nó có mặt rộng khắp trên nhiều quốc gia Một trong những chủng loại sản phẩm nổi tiếng của Unilever không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới đó là sản phẩm dầu gội đầu Sau một thời gian ngắn hoạt động trên thị trường Việt Nam, Unilever đã phát triển hệ thống nhãn hiệu dầu gội đầu của mình đa dạng và phong phú với hàng loạt nhãn hiệu dầu gội đầu như: đặc điểm của mái tóc của người Việt Nam, cùng với những kinh nghiệm của Unilever trên trường quốc tế, công ty đã sản xuất những loại dầu gội đầu phù hợp với từng mái tóc Hiểu được đặc điểm của khí hậu Việt Nam nóng ẩm, không khí bị ô nhìm có thể gây hư tổn cho tóc, Unilever đã nghiên cứu và sản xuất sản phẩm dầu gội đầu chăm sóc tóc, chống rối và rụng tóc, trị gàu… Đó là các sản phẩm: Dove phục hồi tóc khô xơ và hư tổn , Clear trị gàu, Sunsilk siêu dưỡng tóc… Bên cạnh đó, công ty còn tìm hiểu thói quen truyền thống trong việc gội đầu của ngườI Việt Nam từ đó công ty đưa ra loại dầu gộI đầu mới như: Sunsilk bồ kết, Lifebuoy hương bưởi,…
P&G là viết tắt của từ Procter & Gamble là tập đoàn đa quốc gia chuyên về nhóm ngành hàng tiêu dùng đến từ Hoa Kỳ có trụ sở nằm tại trung tâm Cincinati – Bang Ohio Đây được coi là nhà sản xuất những sản phẩm, nhãn hiệu hàng tiêu dùng hàng đầu trên thế giới với số lượng đa dạng cùng với đó là doanh thu với con số vô cùng ấn tượng
P&G Việt Nam: được thành lập từ 1995, đến nay tổng số vốn đầu tư của P&G tại Việt Nam là trên 200 triệu USD, với các dòng sản phẩm tiêu dùng như: nước giặt Ariel, bột giặt Tide, dầu gội Pantene , Rejoice, Head & Shoulder, tã bỉm Pampers… Chiếm thị phần 13-20% tại thị trường Việt Nam.
Phân khúc thị trường Đối với thị trường dầu gội đầu, phân khúc thị trường khá đa dạng và có nhiều ngách nhỏ để đáp ứng những điểm khác biệt về nhu cầu, mong muốn và hành vi.
Miềền Bắắc chu ng hàng hi u: Head & Shoulder, Enchanteur… ộ ệ
Miềền Nam mua sắắm tùy h ng, s n ph m đa d ng: Sunsilk, Rejoice, Pantene ứ ả ẩ ạ
Ng ườ i thành th dùng s n ph m đắắt tềền h n (m c sốắng cao h n): ị ả ẩ ơ ứ ơ Enchanteur, Shampoo, Pantene…
Trái l i nống thốn (m c sốắng thấắp) dòng sp giá r chiềắm lĩnh th tr ạ ở ứ ẻ ị ườ ng: Sunsilk, Rejoice… Tu i tác Gi i tnh Nghềề nghi p Gia đình ổ ớ ệ
Theo gi i tnh ớ N : Sunsilk, Enchanteur, Dove,… ữ
Nam: X-men, Clear men, Romano,
Dành cho tr em, Johnson baby, Hapi kids,… ẻ
Tu i tr ổ ưở ng thành: Sunsilk, Dove, Romano, X-men,…
Nghềề nghi p ệ Ng ườ ổ i n i tềắng trền thềắ gi i th ớ ườ ng dùng: kella, shampoo…X-men For Boss nhắắm đềắn ng ườ i thành đ t ạ
Gia đình S n ph m nhắắm đềắn gia đình ch yềắu là Lifebouy, Sunsilk,… ả ẩ ủ
Ng ườ i có thu nh p trung bình th ậ ườ ng dùng: Sunsilk, Rejoice…
Enchanteur, Shampoo, Pantene là s n ph m cao cấắp dành cho ng ả ẩ ườ i có m c thu nh p khá cao ứ ậ
Dove, Head & Shoulder, X-men, là s n ph m dành cho ng ả ẩ ườ i có thu nh p ậ khá tr lền ở
Nhóm khách hàng mục tiêu của mặt hàng này khá đa dạng, vì có nhiều phân khúc nhỏ.
Sau đây là phân tích nhóm khách hàng mục tiêu của nhãn hàng Clear, sản phẩm chiếm được thị phần lớn nhất trong cả nước. Đ a lý ị
Trền c Vi t Nam, t p trung t i các thành phốắ l n ả ệ ậ ạ ớ
Nam và n , t 18 đềắn 50 tu i ữ ừ ổ Thu nh p thấắp, trung bình, cao ậ
H là ọ nh ng ng ữ ườ i trong đ tu i phát tri n nhấn ộ ổ ể cách, lốắi sốắng
H là nh ng ng ọ ữ ườ i trong đ tu i tềắp c n xã h i, ộ ổ ậ ộ đang tm kiềắm s t tn khi giao tềắp nền cấền chú ự ự ý đềắn v bềề ngoài, đ c bi t là tóc ẻ ặ ệ
L i ích tm kiềốm ợ Khống gấy ng a, s ch da đấều, tr gàu ứ ạ ị
Hay mua dấều g i siều th và các t m t p hoá ộ ở ị ệ ạ
Nhóm khách hàng mục tiêu của X-men, một trong những sản phẩm có chiến lược thông minh của Marico cạnh tranh với những ông lớn như Unilever và P&G có nguồn lực khủng về truyền thông và tiếp thị: Đ a lý ị Trền c Vi t Nam, t p trung t i các thành phốắ l n ả ệ ậ ạ ớ
Nam (đốắi t ượ ng s d ng tr c tềắp), t 18-45 ử ụ ự ừ
N (đốắi t ữ ượ ng mua hàng) Thu nh p trung bình khá tr lền ậ ở
H có nhu cấều chắm sóc b n thấn ọ ả
H đang tm kiềắm m t s n ph m có mùi h ọ ộ ả ẩ ươ ng đ c tr ng phù h p v i s thích và cá tnh ặ ư ợ ớ ở
Chú tr ng vềề v nam tnh, l ch lãm, sành đi u, lối ọ ẻ ị ệ cuốắn
Tiềắp c n thống tn trền ph ậ ươ ng t n truyềền thống ệ đ i chúng, đ c bi t là truyềền hình ạ ặ ệ Hay mua dấều g i siều th và các t m t p hoá ộ ở ị ệ ạ
Thị trường dầu gội cứ dìn ra với sự cạnh tranh khốc liệt Điển hình như cuộc đua 2 thập kỷ trên đất Việt của Unilever và P&G Hay cuộc chiến vô cùng cần sức trong phân khúc dầu gội dành cho nam giới từ năm 2008 Một bên là Romano với tên tuổi đã được khẳng định đối với nam giới Một bên X-Men đang độc chiếm thị trường Và một Clear Men đang thời kì sung sức sẵn sàng lật đổ các đại gia trong ngành dầu gội cho nam kia.
Những sản phẩm thay thế khác như bồ kết, lô hội chỉ được sử dụng ở nông thôn hoặc trên các vùng cao.
Theo báo cáo nghiên cứu thị trường sản phẩm chăm sóc tóc toàn cầu, Phân khúc dầu gội dự kiến sẽ kiểm soát hầu hết thị trường và ghi nhận tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm cao nhất trong kỳ báo cáo Nhu cầu ngày càng tăng đối với các sản phẩm chăm sóc tóc nói chung và dầu gội đầu nói riêng đã trở thành một trong những động lực lớn nhất của thị trường chăm sóc tóc Trong số các sản phẩm chăm sóc tóc dầu xả và dầu gội có phần lớn thị trường chăm sóc tóc toàn cầu năm 2018 do sử dụng rộng rãi Thị trường dầu gội đầu có rất nhiều tiềm năng để phát triển, tuy nhiên, tính cạnh tranh trên thị trường cao đòi hỏi các nhãn hàng phải luôn đổi mới mình để có sự chuyển đổi cho phù hợp.
Có hai nguồn thông tin cần thu nhập đó là: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp (Secondary data) là dữ liệu được thu thập cho mục đích khác, nhà nghiên cứu sử dụng lại cho nghiên cứu của mình.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các tài liệu nghiên cứu liên quan được tìm kiếm trên thư viện, các sách báo, tạp chí, bài báo liên quan được đăng trên Internet, Ưu điểm
Nhược điểm Đôi khi ít chi tiết.
Không đáp ứng đúng nhu cầu nghiên cứu.
3.2.1 Dữ liệu thứ cấp bên trong
Nhu cầu là những thứ ta cần, đó có thể là vật chất hay tinh thần
Năm 1943, nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) đã phát triển thang nhu cầu Maslow Đây là lí thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống Nó được chia làm năm bậc:
Nhu cầu về an toàn
Nhu cầu về xã hội
Nhu cầu dược quý trọng
Nhu cầu được thể hiện mình
Hình 3.1 Thang nhu cầu Maslow Đối với sản phẩm là dầu gội đầu thì chắc chắn rằng sẽ ở bậc nhu cầu sinh lý cơ bản nhất.
Dầu gội đầu là mặt hàng thiết yếu cho sinh hoạt thường ngày của người dân Vì vậy, lượng người mua và sử dụng mặt hàng này khá cao Thị trường dầu gội đầu Việt Nam là một trong những thị trường tiềm năng đầy cạnh tranh trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh Phân khúc thị trường lớn nhất trong ngành hàng này là theo giới tính
Thị trường dầu gội đầu có rất nhiều tiềm năng để phát triển, tuy nhiên, tính cạnh tranh trên thị trường cao đòi hỏi các nhãn hàng phải luôn đổi mới mình để có sự chuyển đổi cho phù hợp.
Người dân có cơ hội được tiếp cận nhiều với nền công nghiệp hiện đại, cùng với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, trung tâm y tế – giáo dục làm nên tỉ lệ dân trí cao Vì vậy, họ ngày càng nhận thức cao hơn về sự tiện lợi của dầu gội đầu Tuy nhiên, họ cũng sáng suốt và tỉnh táo hơn đối với thông điệp , hình ảnh và hoạt động kinh doanh của các nhãn hàng Chính vì điều đó mà các công ty sản phẩm dầu gội tập trung nhiều cho việc quảng cáo, xây dựng hình ảnh gần gũi và chất lượng sản phẩm nhằm giữ vững và phát triển thị phần của mình. Điển hình như công ty Unilever đã dành chi phí trung bình cho quảng cáo của Clear Men trong những năm dao động trong khoảng 1,471,000 USD đến 1,500,000 USD Ngân sách dành cho truyền thông năm 2014 của Clear Men khoảng 4,12 – 4,2 triệu USD.
Cũng theo chia sẻ của ông Phan Quốc Công, Chủ tịch Saigon Foods, người từng là Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng giám đốc Công ty CP Hàng gia dụng Quốc tế (ICP) : “Chi phí quảng cáo của X-Men chỉ ở mức 7-8% lợi nhuận, bằng 1/2 so với Romano và bằng 1/6 so với P&G, nhưng X-Men chăm chút đến chất lượng thông điệp của mình và các hoạt động khác, ngoài việc quảng cáo trên TV”.
Thị trường dầu gội đầu có rất nhiều tiềm năng để phát triển, tuy nhiên, tính cạnh tranh trên thị trường cao đòi hỏi các nhãn hàng phải luôn đổi mới mình để có sự chuyển đổi cho phù hợp.
3.2.2 Dữ liệu thứ cấp bên ngoài
Q&Me là công ty khảo sát thị trường online Với việc sử dụng số lượng lớn người tham gia, công ty đã tìm hiểu về những nhãn hiệu dầu gội đầu phổ biến trên thị trường cũng như những vấn đề về tóc người tiêu dùng đang gặp phải Khảo sát được thực hiện bởi
1400 người Việt Nam trong độ tuổi từ 16 đến 59, trong đó có 700 nam và 700 nữ.
Clear là nhãn hiệu dầu gội phổ biến nhất cho cả nam và nữ Đối với thị trường dầu gội cho nam, X-Men và theo sau là Romano. Trong khi đó, ở thị trường dầu gội cho nữ, Unilever vẫn ở vị trí thống trị với các nhãn hiệu phổ biến Clear, Sunsilk và Dove; đứng sau là Pantene và Head & Shoulders của P&G.
Nghiên cứu sâu theo từng khu vực, bảng xếp hạng có sự thay đổi khác biệt giữa miền Bắc, Trung và Nam Với thị trường dầu gội cho nữ, Sunsilk là nhãn hàng phổ biến nhất ở miền Bắc, trong khi đó Clear là nhãn hiệu được ưa chuộng nhất ở miền Trung và miền Nam.
Với thị trường dầu gội cho nam, X-Men là nhãn hiệu được nhiều người yêu thích nhất ở miền Bắc và ở miền Trung Trong khi đó, ở miền Nam, Clear là nhãn hiệu được yêu thích
Vậy người tiêu dùng đang gặp phải những vấn đề nào về tóc? Qua khảo sát, phụ nữ gặp nhiều vấn đề về tóc hơn nam giới Nam giới gặp nhiều vấn đề về gàu và nữ giới gặp nhiều vấn đề về rụng tóc Với những gì đã tìm hiểu, mặc dù người tiêu dùng có vẻ hài lòng với dầu gội họ đang sử dụng thì nhu cầu đổi dầu gội vẫn là một con số khá cao; đặc biệt là những dầu gội đặc trị, giúp giải quyết các vấn đề về tóc, sẽ tạo được rất nhiều sự quan tâm với người tiêu dùng là phụ nữ.
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp (Primary data) là loại dữ liệu được thu thập bởi một nghiên cứu từ các nguồn đầu tiên, sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn hoặc thí nghiệm. Ưu điểm Đáp ứng đúng nhu cầu nghiên cứu
Tốn kém chi phí và thời gian quá nhiều. Đối tượng nghiên cứu
Muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dung dầu gội của khách hàng tại các siêu thị.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát người tiêu dùng dùng dầu gội tại các siêu thị bằng phương pháp quan sát (observation) và phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp ( personal interviews)
3.3.1 Phương pháp quan sát (observation)
Quan sát là phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp thu thập dữ liệu này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập Có thể chia ra:
Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang dìn ra.
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không trực tiếp quan sát hành vi.
Quan sát ngụy trang và quan sát công khai:
Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị quan sát.
Quan sát công khai: người bị quan sát biết rõ mình đang bị quan sát Hoặc người quan sát cho đối tượng biết mình là ai, mục đích công việc của mình.
Công cụ quan sát: con người, các thiết bị…
Thái độ không lời: gồm những động tác, sự vận động, cái nhìn, ánh mắt,…
Thái độ ngôn ngữ: gồm việc nghiên cứu nội dung trình bày phát biểu hoặc nội dung, cách thức và số lượng thông tin được truyền tải trong một tình huống nào đó.
Thái độ ngoài ngôn ngữ: bao gồm âm thanh, nhịp độ, sự tham gia (khuynh hướng, ngắt lời, áp đảo hay e dè) và phong thái (từ ngữ, cách phát âm, thổ ngữ) Ưu điểm
Thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác.
Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho số đông Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phải suy dìn chủ quan.
Phương pháp này được tiến hành như sau
Nhóm chúng em chia ra làm năm nhóm, mỗi nhóm gồm hai thành viên Các nhiệm vụ gồm: quay video, phỏng vấn, hai nhóm quan sát khách hàng gồm người quan sát và người ghi chép thông tin, tìm kiếm khách hàng mới, Vào đến siêu thị cả năm nhóm tản ra nhưng vẫn ở quanh khu vực dầu gội nhầm tránh sự chú ý của nhân viên siêu thị.
Tại các siêu thị luôn có một khu vực riêng cho dầu gội và được trưng bày sản phẩm theo thương hiệu như dầu gội Dove, dầu gộiSunsilk, dầu gội, X-men, dầu gội TRESemmé,…và đặc tính sản phẩm như dưỡng tóc mềm mượt, dưỡng dài mượt, trị gàu,… Dầu gội đầu có rất nhiều kích cỡ như 170ml, 320ml, 650ml,…đáp ứng đủ nhu cầu mua hàng của khách hàng Quầy bán dầu gội đầu cũng sử dụng đèn Neon tương tự Giữa nhiều loại dầu gội đầu, những sản phẩm được chiếu sáng bởi ánh đèn neon sẽ nổi bật hơn.Nếu một người không kén chọn dầu gội đầu hoặc muốn mua một loại dầu gội đầu mới, chắc chắn họ sẽ quan tâm chọn những chai dầu gội đầu nổi bật sự đặc biệt của cách bài trí này giúp cho họ có thể nhớ đến sản phẩm nhiều hơn so với các sản phẩm khác. Các dòng dầu gội có chương trình khuyến mãi sẽ được trưng bày thêm tại khu vực từ lối đi vào nơi d̀ dàng cho khách hàng nhìn thấy với bảng giá khuyến mãi treo bên trên, đồng thời các sản phẩm khuyến mãi sẽ được dán nhãn vàng tại kệ chính trưng bày sản phẩm Mục đích của cách trưng bày đầu tiên là kích thích người tiêu dùng đến xem sản phẩm, còn mua hay không còn nhiều yếu tố nữa, thuộc về cả khách hàng lẫn sản phẩm.
Khi nhóm tìm kiếm khách hàng đã tìm thấy đối tượng đang đứng lựa chọn sản phẩm dầu gội, nhóm quan sát sẽ tiến hành quan sát ngụy trang bằng cách giả vờ đứng xem sản phẩm bên cạnh để quan sát hành vi mua hàng của khách Quan sát và ghi chép lại thái độ không lời của khách hàng.
Tiếp theo, một bạn trong nhóm phỏng vấn sẽ tiếp cận khách hàng bằng cách hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm dầu gội mà khách hàng đang quan tâm như kiểu chia sẻ kinh nghiệm với nhau. Nhóm quan sát sẽ tiếp tục ghi nhận lại thái độ ngôn ngữ của khách hàng.
Tiếp đến là quá trình quan sát công khai, bạn còn lại của nhóm phỏng vấn sẽ xin phép khách hàng xin được phỏng vấn và ghi lại quá trình mua dầu gội của khách hàng Nếu được khách hàng đồng ý, nhóm quay video và phỏng vấn sẽ tiến hành đặt câu hỏi và quay lại quá trình trả lời của khách hàng Nhóm quan sát cũng sẽ ghi chép lại thái độ ngoài ngôn ngữ của khách hàng.
Trường hợp khách hàng không đồng ý, nhóm quan sát sẽ tiếp tục quan sát ngụy trang, ghi nhận lại thời gian mua hàng, giỏ hàng của khách hàng…
Tất cả thông tin được ghi chép trên giấy, qua video sẻ được lưu trữ cẩn thận để nhóm có thể dùng làm dữ liệu phân tích hành vi của khách hàng.
Mực độ thành công của phương pháp này tùy thuộc vào sự nhạy bén của giác quan của người quan sát và sự chính xác và đầy đủ qua các ghi nhận của người quan sát Tất cả các vật thể lớn và chi tiết lớn đều d̀ quan sát nhưng chú ý đến các chi tiết nhỏ sẽ khiến bạn trở thành một người quan sát tốt hơn Các chi tiết nhỏ đều có lí do của nó và việc kết nối các chi tiết này với sự kiện hoặc con người sẽ giúp đưa ra suy luận chính xác Khả năng nhẫn nại giúp bạn quan sát hành động và cử chỉ đối phương một cách chính xác nhất cùng với khả năng tập trung không chỉ tập trung ánh mắt, mà còn phải đặt cả tâm trí mình vào đối phương mới có thể hiểu được họ Thấu hiểu cảm xúc là việc bạn cần đến kiến thức về cảm xúc con người – đây chính là mấu chốt quan trọng nhất Bởi nếu bạn quan sát được hành động cử chỉ của đối phương, nhưng không biết chúng đang đại diện cho niềm vui, hạnh phúc, tức giận hay nỗi buồn thì không thể nào đạt đến sự thấu hiểu với khách hàng.
3.3.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp (personal interviews)
THỐNG KÊ MÔ TẢ
Giới tính
Hình 4.1 Biểu đồ tròn thể hiện phần trăm giới tính quyết định mua sản phẩm
Tổng mẫu thu về gồm 30 người với 70% nữ, 30% nam Vì siêu thị là nơi mua sắm của đa số chị em phụ nữ, nên phần trăm giới tính của mẫu có sự chênh lệch lớn.
Ngay trên trang web của mình, Sunsilk cũng đã gửi đến thông điệp “Nơi của những trải nghiệm và khám phá bất tận” Sunsilk tin rằng mỗi cô gái đều có thể thỏa sức khám phá cuộc sống không giới hạn, trên mỗi chuyến hành trình đó, tóc đẹp chính là một người bạn tuyệt vời giúp trải nghiệm thêm phần rực rỡ.
Độ tuổi
Từ 16 đến 23 tuổi: có 2 đối tượng, chiếm 10%, đa số là học sinh hoặc sinh viên chưa tự chủ hoàn toàn về tài chính, bị ảnh hưởng bởi trợ cấp từ gia đình, việc làm thêm Nhưng họ cũng bị thu hút nhiều bởi bao bì bắt mắt, có hình ảnh của người nổi tiếng, thần tượng Thường mua dạng chai để tiết kiệm thời gian sử dụng.
Từ 23 đến 45 tuổi: chiếm 60% mẫu khảo sát Trong đó gồm những lao động phổ thông,nhân viên văn phòng, người đã lập gia đình… Họ thường lựa chọn chi tiêu theo sở thích và như cầu cá nhân Ngoài giá cả, họ còn chú trọng vào thương hiệu, thành phần,chất lượng, hương thơm, khuyến mãi, quà tặng kèm theo sản phẩm Thích tìm hiểu, thử những sản phẩm mới lạ trên thị trường từ đó có sự so sánh Đối với nhóm khách hàng đã lập gia đình thường mua với dạng chai lớn để dùng cho gia đình Sản phẩm mà họ lựa chọn có thể thuộc nhiều dòng sản phẩm khác nhau của một số thương hiệu vì cần đáp ứng nhu cầu từng thành viên trong gia đình.
Từ 45 tuổi trở lên: Có 9 đối tượng, chiếm 30% Họ chỉ tin dùng thương hiệu sản phẩm nhất định Nhóm khách hàng này đa phần chọn sản phẩm theo kinh nghiệm tiêu dùng cá nhân, theo sở thích thói quen từ trước, cảm thấy an tâm với sản phẩm đã dùng trong thời gian dài Số ít người sẽ chọn những sản phẩm mới được người quen giới thiệu.
Thời gian ra quyết định
Hình 4.2 Biểu đồ cột thể hiện thời gian ra quyết định mua
(Nguồn nhóm 7) Trong tổng 30 người được khảo sát, có 10 người chiếm 33% chọn mua trong 1 phút, 17 người quyết định từ 1 đến 3 phút và 3 người mua từ 3 đến 5 phút.
Trong 1 phút: 33% người khảo sát chọn mua ngay khi nhìn thấy sản phẩm Họ đã có cho mình những thương hiệu nhất định, đã biết sản phẩm qua ý kiến từ các khách hàng đã mua sản phẩm, qua cảm nhận của cá nhân.
Từ 3 đến 5 phút: 57% người khảo sát quyết định mua qua bao bì đẹp, số lượng người dùng tương tự, qua lời giới thiệu của người thân xung quanh.
Trên 5 phút: 10% người khảo sát so sánh đến thành phần sản phẩm, so sánh chất lượng giữa 2 đến 3 sản phẩm gần như ngang giá Họ là những người nhiều kinh nghiệm về mặt hàng dầu gội, có mong muốn tìm hiểu các sản phẩm mới cùng mức giá nhưng có công dụng khác nhau.
Lưu ý: Một số khách hàng chỉ dừng lại trước các kệ trưng bày sản phẩm họ tìm hiểu về các dòng sản phẩm mới các mẫu mã , chương trình khuyến mãi kèm theo của sản phẩm đó Phản hồi trực tiếp từ các khách hàng đang mua trực tiếp của sản phẩm đó cũng như thái độ của các nhân viên của nhãn hàng thương hiệu đó từ đó đưa ra lựa chọn thích hợp cho lần tiêu dùng tiếp theo khi phát sinh nhu cầu.
Số lượng mua
Hình 4.3 Biểu đồ tròn thể hiện số lượng mua tính theo phần trăm
Trong 8 thương hiệu được lựa chọn bởi 30 người khảo sát, nhóm thống kê được có 10 người chiếm 34% chọn dầu gội Tresemme, 7 người chiếm 24% chọn dầu gội thương hiệu Head&Shouders, 6 người chiếm 20% chọn thương hiệu Dove, 3 người chiếm 10% chọn dầu gội thương hiệu Dove và 12% người còn lại chọn 1 sản phẩm cho 1 thương hiệu bao gồm Clear, Pantene, Romano vàTigi
Trình độ học vấn
Hình 4.4 Biểu đồ tròn thể hiện trình độ học vấn tính theo phần trăm (Nguồn nhóm 7)
Nhóm nghiên cứu được trong tổng 30 đối tượng có đến 60% là sinh viên đại học trên địa bàn Gò Vấp; 40% còn lại là lao động phổ thông, nhân viên văn phòng, trình độ học vấn đã tốt nghiệp đại học.
Thu nhập
Ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, thu nhập được chia làm 3 nhóm:
Dưới 3 triệu: Là sinh viên tự kiếm tiền trả học phí, nhà ở hoặc sinh viên vừa học vừa làm, chưa tự chủ hoàn toàn về mặt tài chính Đây là đối tượng có nhu cầu cao ở các mặt hàng có nhiều khuyến mãi, giá thành rẻ hơn so với mặt bằng chung của các sản phẩm dầu gội.
Từ 3 đến 8 triệu: Sinh viên mới ra trường, người lao động phổ thông Đối tượng này không đòi hỏi quá cao về chất lượng sản phẩm, tin dùng các sản phẩm được nhiều người lựa chọn, đôi khi bị tác động bởi người thân xung quanh.
Trên 8 triệu: Người làm chủ kinh tế trong gia đình, có nhiều kinh nghiệm mua sắm như các bà, các mẹ Họ chỉ tin dùng các sản phẩm đã sử dụng lâu dài, có thương hiệu lớn; thường bị thu hút bởi các sản phẩm đưuọc giảm giá khi mua số lượng lớn, có tặng kèm thêm các sản phẩm gia dụng tiện ích.
Phân tích dữ liệu
Dựa vào mô hình nghiên cứu về hành vi khách hàng về chủ đề :”Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hàng vi khách hàng mua dầu gội tại các siêu thị trên địa bàn Gò Vấp” nhóm đã khảo sát độc lập trực tiếp khách hàng có mặt trong khu vực khảo sát, gồm những câu hỏi sau:
Anh/chị thường sử dụng dầu gội bao nhiêu lần trong một tuần? Anh/chị đang sử dụng dầu gội của thương hiệu nào?
Anh/chị thường tìm mua sản phẩm của mình ở đâu? Có d̀ dàng tìm thấy hay không?
Anh/chị biết đến sản phẩm qua đâu?
Yếu tố anh/chị quan tâm nhất khi mua sản phẩm dầu gội của mình là gì?
Giá bán của sản phẩm theo anh/chị đã hợp lí so với chất lượng của sản phẩm hay chưa?
Anh/chị thấy bao bì sản phẩm của mình đang dùng như thế nào?Nếu đươc cho thêm một công dụng cho sản phẩm anh /chị sẽ góp ý gì để sản phẩm tốt hơn?
Nhóm thu nhập dữ liệu như sau:
Bảng thống kê khảo sát của nhóm 7
Yềắu tốắ nh h ả ưở ng đềắn hành vi mua hàng Sốắ ng ườ ị i b tác đ ng b i các yềắu tốắ ộ ở
Theo xu h ướ ng đám đống 10
Lưu ý: Một người có thể đưa ra nhiều ý kiến khác nhau
Qua bảng kết quả cho ta thấy:
Yếu tố thói quen: yếu tố mà ngừơi tiêu dùng đưa ra các lựa chọn cho dòng sản phẩm thuộc các nhãn hàng đã tin dùng từ trước đó
Yếu tố nguồn gốc tự nhiên: là yếu tố tác động đến người tiêu dùng nhiều Điều này chứng tỏ người tiêu dùng ngày nay đã quan tâm nhiều hơn về sản phẩm dầu gọi nhất là các sản phẩm chiết xuất từ tự nhiên Tin tưởng vào lối sống xanh gần gũi hòa mình vào thiên nhiên nhiều hơn tin vào chất lượng cũng như công dụng thần kì mà thiên nhiên mạng lại cho con người sau mỗi lần sử dụng.
Yếu tố hương thơm được chú ý thứ hai sau nguồn gốc tự nhiên Vì hương thơm d̀ chịu thư giãn là yếu tố động lại ấn tượng nhất đối với khách hàng Giúp người tiêu dùng giảm căng thẳng sau một ngày làm việc vất vả hương thơm yêu thích giúp khách hàng cảm nhận được sự gần gũi với thiên nhiên Cũng như tư tin hơn trong các mối quan hệ xã hội trong quá trình giao tiếp
Yếu tố tiện lợi: trong một xã hội khá bận rộn ngày nay người tiêu dùng đặt vấn đề tiện lợi vô cùng quan trọng vì họ thường rất ít thời gian rảnh nếu sản phẩm đó khó tìm thấy sẽ gây khó khăn cho người sử và họ có thể nghĩ đến các sản phẩm thay thế khác nhất là nhóm mặt hàng tiêu dùng cá nhân hàng ngày số lượng tiêu dùng khá cao và số lần tiêu dùng khá cao Nên cần xay dụng mạng lưới phân phối rộng khắp.
Yếu tố công dụng: là yếu tố giúp giữ chân khách hàng lại với sản phẩm đó Trong các sản phẩm khách hàng tiêu dùng là người trực tiếp cảm nhận chất lượng từ đó đánh giá chất lượng có thích hợp cho bản thân hay không đưa ra lựa chọn Vì thế cần đáp ứng các như cầu cơ bản của sản phẩm dầu gội như mền tóc giúp tốc bồng bềnh đúng theo mong muốn , ngăn rụng tóc giảm sơ rối.
Giá cả là yếu tố cạnh tranh của các mặt hàng trong cùng phân khúc khách hàng Người mua sẽ lựa chọn ra sản phẩm ưng ý trong cùng mức giá tiền hợp lí với ngân sách chi tiêu mà có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cá nhân Ngoài ra các yếu tố đi kèm như khuyến mãi tặng kèm sản phẩm dùng thử hoặc vật dụng dùng( như khăn, lược,…) kèm theo sẽ giúp khách hàng chú ý hơn đến sản phẩm đó.
Theo xu hướng số đông: trong các siêu thị khi các chương trình khuyến mãi giới thiệu sản phẩm mới là hình thức phổ biến nhất để tiếp cận sản phẩm nhất là dầu gội nên vì thế tạo tâm lí đám đông tò mò về chất lượng sản phẩm cũng như các phần quà ưa đãi kèm theo từ đó khích cầu sản phẩm , tâm lí đám đông còn giúp sản phẩm d̀ tiếp cần vioiws nhiều người hơn thông qua sự giới thiệu trong gia đình người thân các mối quan hệ bạn bè …. Đó là yếu tố không nên bỏ lỡ của nhà phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng.
Sau phân tích nhóm đưa ra kết luận:
Nguồn gốc tự nhiên: nguồn gốc xuất xứ rõ ràng mang những giá trị thiên nhiên trong sản phẩm
Hương thơm: yếu tố cảm nhận của khách hàng giúp ấn tượng và quyết định lựa chọn sản phẩm
Tiện lợi: không mất nhiều thời gian khi mua sản phẩm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua
Công dụng: là nơi giúp giữ chân khách hàng tìm lại với sản phẩm dầu gội của Sunsilk
Giá cả: trong phân khúc tầm trung phù hợp với đại đa số người tiêu dùng giá cả hợp lí phù hợp với chất lượng thúc đẩy hành vi mua hàng
Thói quen và xu hướng đám đông: giúp tiếp cận thị trường người tiêu dùng tạo ấn tượng định vị thương hiệu tạo thói quen tin dùng sản phẩm từ đó lựa chọn.
Phân tích kết quả khảo sát
4.3.1 Phân tích theo 5 giác quan của khách hàng
Thị giác: Khách hàng bị tác động qua gói dữ liệu cảm xúc, những cảm xúc của họ về thương hiệu, bao bì thu hút và thành phần của sản phẩm Nhãn hàng đã tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam, với dầu gội Sunsilk chứa thêm chiết xuất từ cây bồ kết – một loại dầu gội đầu dân gian của Việt Nam Ngay trên trang web của mình, Sunsilk đã liệt kê ra 3 đặc điểm “ Tóc bóng mượt, Tóc mềm mượt, Tóc tỏa hương” Đây là các đặc điểm của tóc rất được lòng các chị em phụ nữ.
Thính giác: Với slogan“Tóc mềm mượt suốt ngày dài”, khiến người tiêu dùng khi nhắc đến Sunsilk là nghĩ ngay đến mái tóc bóng mượt, êm ả Sunsilk cũng tăng sự tham gia của người tiêu dùng bằng cách tổ chức các mini game, câu đố tương tác nhằm tăng sự tương tác giữa nhãn hàng và thương hiệu Đây là cách giúp Sunsilk đạt được rất nhiều sự chú ý từ khách hàng vì tận dụng được thói quen sử dụng của họ trên mạng xã hội.
Khứu giác: Với việc tung ra 3 dòng sản phẩm thiên nhiên cao cấp Sunsilk Hồng, Sunsilk Xanh Lá, Sunsilk Xanh Dương, với công thức độc quyền hòa quyện hương hoa và dưỡng chất từ thiên nhiên, thu hút được sự chú ý từ phần lớn người tiêu dùng.
Tuy nhiên, vì là mặt hàng dầu gội Sunsilk chưa có nhiều tác động đến vị giác và xúc giác.
4.3.2 Phân tích theo mô hình hành vi mua:
4.3.2.1 Tác động Marketing đến ngành hàng chăm sóc tóc (dầu gội):
Thị trường rộng lớn, đa dạng với nhiều sản phẩm khác nhau cho từng loại tóc Sản phẩm luôn được nâng cấp từ thành phần bên trong, đến màu sắc, kích cỡ bao bì bên ngoài để phù hợp thị hiếu người tiêu dùng Ví dụ: vì người tiêu dùng ưa chuộng các sản phẩm từ thiên nhiên nên Sunsilk đã cho ra mắt các dòng dầu gội như Dầu gội Sunsilk Natural Mềm Mượt Tỏa Hương, Dầu gội Sunsilk Natural Dưỡng Ngăn Gãy Rụng, Dầu gội Sunsilk Natural Chắc Khỏe Ngát Hương, Dầu gội Sunsilk Mềm Mượt Diệu Kỳ, Dầu gội Sunsilk Óng Mượt Rạng Ngời…
80% người tiêu dùng Việt Nam sống ở vùng nông thôn có thu nhập thấp, các doanh nghiệp thường đề ra mục tiêu giảm giá thành sản phẩm nhằm mang lại mức giá phù hợp sức mua Ví dụ điển hình là Unilever với các mặt hàng như Sunsilk, Dove… Công ty đã dựa vào doanh nghiệp nhỏ tại địa phương để tìm các nguyên liệu thay thế, giúp giảm chi phí sản xuất, nhập khẩu…
Vì là mặt hàng tiêu dùng không thể thiếu, nên dầu gội đầu được phân phối rộng khắp từ các cửa hàng tạp hóa, cửa hàng bán lẻ cho đến các siêu thị lớn, nhỏ, trong và ngoài nước Ví dụ điển hình cho nhãn hiệu Sunsilk khi có mặt ở hơn 80 quốc gia và có vị trí dẫn đầu thị trường tại các nước như Ấn Độ, Thái Lan, Indonesia, Sri Lanka và cả Việt Nam Việc phân phối thông qua Unilever và có một nhóm riêng để xử lý phân khúc ở nhiều thị trường khác nhau khiến kênh phân phối của hãng trở nên rất d̀ dàng Vì thị trường rất lớn và trải rộng trên địa lý, mạng lưới phân phối khá rộng Ngoài cách tiếp cận kênh truyền thống, kho hàng được duy trì để đáp ứng nhu cầu ở nhiều thị trường khác nhau vì những nơi bán sản phẩm chính của Sunsilk là từ các cửa hàng tạp hóa, cửa hàng tiện lợi cho nên sức mua sẽ cao hơn rất nhiều Chính kênh phân phối mạnh mẽ triệt để từ thành thị đến nông thôn của Sunsilk khiến sản phẩm này nắm nhiều thị phần lớn ở hầu hết các thị trường hãng tham gia.
Chăm sóc khách hàng chu đáo: Hầu hết các quầy sản phẩm dầu gội ở các siêu thị đều có các PG tư vấn sản phẩm cho khách hàng, hỏi thăm tình trạng da đầu, muốn trị gàu hay muốn mượt tóc thì PG sẽ đưa ra cho khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp với cá nhân.
Các sản phẩm dầu gội đều có chương trình giảm giá cũng như khuyến mãi Ví dụ: Mua 499.000đ sản phẩm UNILEVER nhận ngay 1 thẻ điện thoại 50.000vnđ, 1 phiếu mua hàng 50.000vnđ,
1 thố xứ mùa xuân vào dịp Tết Nguyên Đán 2021 Khi mua sản phẩm Dove phục hồi hư tổn dung tích 650ml tặng kèm khăn tắm cao cấp trị giá 75.000 vnđ, và 1 kem xả cùng loại 140ml trị giá 30.000vnđ Combo 2 chai dầu gội Clear bạc hà 900g với giá 394.000 vnđ nay giảm 30% chỉ còn 274.000vnđ dầu gội Sunsilk đang có chương trình khuyến mãi đặc biêt: tặng ngay 1 khăn sợi cotton cao cấp khi mua 1 chai dầu gội sunsilk 650ml khăn cotton mềm mại thấm hút tốt thân thiện môi trường giá 60.000vnđ Các sản phẩm dầu gội thường thực hiện và lợi dụng triệt để các phương tiện tuyên truyền và thông tin quảng cáo để thu hút và lôi kéo khách hàng (quảng cáo trên truyền hình, báo chí, panô áp phích, nhà tài trợ cho các chương trình, phát sản phẩm dùng thử, khuyến mãi, )
4.3.2.2 Các tác nhân kích thích khác:
Môi trường kinh tế: Trong tình hình covid 19 của năm 2020 vừa qua, rất nhiều mặc hàng trong nước giảm giá để giữ vững vị thế Trong đó dầu gội có các hình thức giảm giá như khuyến mãi khăn, thêm dung tích, điều này làm kích thích người dân trong việc mua sắm mặc hàng này Định mức tiêu thụ nước càng cao này làm người dân sẽ cân nhắc trong việc sử dụng nước và tần suất gội đầu làm ảnh hưởng đến sức mua dầu gội Vẫn do tác động của covid 19, một số người dân bị tạm thời nghỉ việc dẫn đến thu nhập không ổn định, mọi người phải tiết kiệm Điều này cũng tác động không nhỏ đến sức mua dầu gội.
Môi trường Khoa học Kỹ thuật: Với sự phát triển của khoa học kĩ thuật hiện nay thì quy trình công nghệ của dây chuyền sản xuất dầu gội đầu tốt, hợp vệ sinh, không cần nhiều nhân công làm giá thành rẻ hơn và đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng Trong những năm gần đây các sản phẩm dầu gội thiên nhiên gây sức hút cao với chị em phụ nữ khi mà một số loại dầu gội hóa chất chứa những thành phần gây vô sinh, teo da, ung thư… vô cùng nguy hiểm cho người dùng Nhà sản xuất đã khéo léo kết hợp thành phần thiên nhiên vào sản phẩm nhưng vẫn tạo điểm tinh tế về mùi hương nhẹ nhàng, d̀ bảo quản làm tăng thêm nhu cầu sử dụng sản phẩm Sự phát triển của khoa học không dừng lại ở đó khi các nhãn hàng không ngừng chạy đua về thiết kế bao bì, vỏ đựng độc đáo và bắt mắt để nắm bắt xu hướng người tiêu dùng.
Môi trường văn hóa: Mỗi quốc gia, vùng, miền đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng Những công dân sống tại đó ít nhiều đều thừa hưởng các đặc điểm của nền văn hóa đó.Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến việc mua sắm dầu gội Ví dụ: Người Sài Gòn “kết” từ ấn tượng đầu bên, Hà Nội đắn đo năm lần bảy lượt: người Hà Nội là những người cẩn trọng và khắt khe nhất trong việc lựa chọn sản phẩm Trong khi đa phần người tiêu dùng ở các thành phố khác thường dựa vào sự tin tưởng và trải nghiệm đầu tiên với sản phẩm (đứng đầu là TP.HCM với 83%) thì người tiêu dùng Hà Nội có thể thay đổi suy nghĩ vài lần trước khi ra quyết định Họ cũng bị ảnh hu ̛ởng bởi ý kiến của người khác nhiều hơn trước khi đưa ra quyết định và sẽ không bao giờ mua những gì mà người khác không mua (theo nghiên cứu của FTA). Bên cạnh đó, người có trình độ văn hoá cao thái độ của họ với việc mua dầu gội (chất lượng, giá cả, xuất xứ…) có phần khác biệt với những người có trình độ văn hoá thấp hơn.
Môi trường chính trị: Theo Báo Pháp Luật (2010), Việt Nam là một đất nước có chính trị ổn định, ít dịch bệnh, không có chiến tranh, vì vậy, nền kinh tế Việt Nam khá hấp dẫn, thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài Ngoài ra, chính sách thuế và xuất nhập khẩu đối với các nhãn hàng nước ngoài đã d̀ dàng hơn, phù hợp hơn với thời kì mở cửa và hội nhập Nhìn chung, hệ thống pháp luật nước ta khá hoàn chỉnh, phù hợp với tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế Tuy nhiên, luật thương mại còn nhiều lỗ hổng, gây nhiều khó khăn cho các công ty nước ngoài tại Việt Nam (Cafef.vn 2015) Bên cạnh đó, luật quảng cáo với những thủ tục phức tạp và quy trình xét duyệt khắt khe là rào cản lớn cho hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp (Báo Doanh nhân Sài Gòn
2015) Mặt khác, công tác chống buôn lậu, gian lận thương mại và hàng giả, hàng nhái chưa được chú trọng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chân chính (Thời báo Tài chính Việt Nam 2015).
4.3.2.3 “Hộp đen” ý thức của người mua
Các đặc tính của người mua Động lực: Tại bất kì một thời điểm nhất định nào, con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý như đói khát, khó chịu Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý. Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý, như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần Việc mua sắm, hiểu theo góc nhìn marketing là việc thỏa mãn những nhu cầu của con người Nhu cầu sẽ trở thành động cơ nếu nó đủ mạnh Và khi đã trở thành động cơ, sự thôi thúc đó sẽ khiến khách hàng đi đến hành động.
GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Vấn đề tìm ra trong bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu của nhóm chúng em nhằm mục đích tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dầu gội của khách hàng.Có thể thấy, dầu gội đã trở thành sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống hằng ngày, tất cả mọi người kể cả người lớn, trẻ nhỏ, nam hay nữ đều có nhu cầu sử dụng.Trên thị trường dầu gội hiện tại có rất nhiều các nhãn hiệu dầu gội với công dụng chức năng khác nhau do những nhu cầu đa dạng phong phú khác nhau của người tiêu dùng.
Theo quá trình phỏng vấn khách hàng tại các siêu thị ở quận
Gò Vấp thì các nhãn hiệu dầu gội đầu được sử dụng nhiều nhất hiện nay là:
Theo nghiên cứu ta thấy rằng: Các yếu tố về chất lượng sản phẩm như ngăn ngừa gãy rụng, suôn mượt tóc, trị gàu… luôn được người dân quan tâm đến Ngoài ra thói quen mua hàng, bao bì,giá cả, mùi thơm…cũng là những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến việc quyết định mua của khách hàng.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Bài nghiên cứu của nhóm được thực hiện để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm dầu gội của khách hàng cá nhân tại các siêu thị trên địa bàn quận Gò Vấp Đề tài được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp những người mua hàng tại các siêu thị Trong mô hình nghiên cứu của nhóm đã đưa ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến hanh vi mua dầu gội của khách hàng đó là: (1) Ý thức về sức khỏe, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Quan tâm về sự an toàn của sản phẩm, (4) Tác động từ xã hội, (5) Gía cả sản phẩm, (6) Giới tính, (7) Độ tuổi
Hàm ý quản trị
Trước khi đi khảo sát, phỏng vấn, các bạn nên lập ra kế hoạch cho buổi đi hôm đó để rút ngắn thời gian, làm việc một cách tích cực và hiệu quả nhất.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng khi mua sắm dầu gội chính là ý thức về sức khỏe, chất lượng sản phẩm, quan tâm về sự an toàn của sản phẩm, tác động từ xã hội, giá cả sản phẩm, giới tính, độ tuổi cần phân tích rõ và đề ra các giải pháp cho những yếu tố trên:
“ Cái răng cái tóc là gốc con người” đúng vậy khi nhóm hỏi khách hàng chọn mua để sử dụng dầu gội nào đó đa số họ trả lời xem tình trạng da đầu của mình hợp hay không hợp loại dầu gội nào, bên cạnh đó cũng có người mua vì thói quen, cũng có những khách hàng thay đổi liên tục để tìm loại tốt nhất, hiệu quả nhất cho bản thân.
Khi được hỏi những tiêu chí mà bạn tin dùng sản phẩm đó thì khách hàng trả lời: các khách hàng nữ thì thường quan tâm đến ngăn ngừa rụng tóc, suôn mượt, độ ẩm cho tóc suôn mượt, độ bồng bềnh ngoài ra có một số khách hàng nhuộm tóc quan tâm đến màu tóc có bay mau không, uốn tóc thì có giữ nếp lâu không,
… Các khách hàng nam thì thường quan tâm đến gàu vì do làm việc, học tập tiết mồ hôi dẫn đến gàu, nấm,… Giữ nếp tóc khi sử dụng sáp hay keo vuốt.
*Tác động từ xã hội:Các khách hàng được hỏi đã chia sẻ rằng họ biết đến sản phẩm dầu gội thông qua quảng cáo trên TV, mạng xã hội,đi đường thấy trên các hình ảnh của cửa hàng tạp hóa, siêu thị, báo chí, bạn bè người thân trong gia đinh giới thiệu, thông qua thần tượng cuản họ làm đại diện, tờ rơi áp phích,….
*Giá cả sản phẩm: Dung tích dầu gội mua ở mức độ thường xuyên nhất – dạng chai vẫn là loại bao bì được quen dùng nhất và mua nhiều nhất Trong đó dạng chai có dung tích khoảng 500-650ml sinh viên sử dụng để tiết kiệm , hay nhiều người mua sử dụng trong gia đình, ngoài mục đích dùng trong khi đi du lịch Mức giá phù hợp chọn mua với chai dầu gội dung tích khoảng 400ml , mức giá phù hợp cho loại sản phẩm dầu gội là mức 40.000-50.000đ. Điều này cho thấy sản phẩm được lựa chọn chủ yếu là sản phẩm dạng trung bình nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu cơ bản cho người sử dụng.
*Giới tính và độ tuổi:
Khách hàng được phỏng vấn thuộc giới tính nam và nữ ở nhiều độ tuổi
Nữ U50: lựa chọn chai lớn tiết kiệm, sunsilk đen bồ kết
Nữ U30: sử dụng DOVE, chai lớn tiết kiệm, đỡ gàu, mượt tóc, phù hợp với da đầu
Nữ U30: DOVE, bao bì đẹp, đen tóc, giữ nếp
Nam U20: Tigi một thương hiệu nước ngoai, giá thành hơi cao nhưng chất lượng tốt, không quan trọng giá thành sản phẩm, sử dụng tốt cho việc tẩy tóc
Nữ U40: TRESemme giá thành cao, mua sản phẩm tại siêu thị vì sợ hàng giả, trôi nổi xài do thói quen
Nữ U20: TRESemme, mượt, giá thành ổn, bao bì đẹp, thu hút người mua, mua tại Emart
Nam U30: Clear: chất lượng tạm ổn nhưng khi mua vào đợt khuyến mãi hay bị gàu, mua tại siêu thị
Đóng góp kết quả về mặt xây dựng lý thuyết
Những kết quả nghiên cứu được nhóm đút kết và rút ra sau quá trình khảo sát hành vi mua dầu gội của khách hàng ở các siêu thị tại quận Gò Vấp cho thấy:
Các yếu tố ảnh hường đến quy trình ra quyết định mua dầu gội của khách hàng bao gồm:
1.Người ảnh hưởng:Người ảnh hưởng là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có ảnh hưởng đến quyết định mua
VD: Một khách hàng được phỏng vấn nói rằng: “ Cô sử dụng dòng gội đầu Dove vì con của cô ấy sử dụng dòng dầu gội Dove rất mượt tóc, nên cả nhà thường mua sử dụng theo”
Một khách hàng nam được phỏng vấn nói rằng: “Anh ấy thấy mọi người hay sử dụng nhiều dòng dầu gội Sunsilk nên anh ấy đã mua sử dụng thử và cảm thấy hiệu quả”
2.Điều kiện mua thuận lợi Đa số khách hàng họ đều trả lời rằng họ mua sản phẩm ở các siêu thị hoặc các tiệm tạp hóa nhỏ, lẻ hoặc chợ vì ở những nơi đó rất gần với nơi ở, họ có thể mua và lựa chọn các loại sản phẩm dầu gội một cách d̀ dàng và tiện lợi.Vì vậy, họ thường đến những nơi đó thay vì đặt mua tên các trang mạng hệ thống hay các dịch vụ thương mại điện tử như shopee, lazada, tiki…
3.Ưu tiên về chất lượng sản phẩm
Khi được hỏi về việc tại sao họ lại thường xuyên sử dụng dầu gội loại đó mà không đổi sang sử dụng thử các dòng dầu gội loại khác Hầu hết các câu trả lời đều là vì nó giúp ngăn ngừa gãy rụn, giúp tóc suôn mượt, hạn chế ra gầu gây ngứa,…Họ rất hài lòng về các dòng dầu gội mang lại những tác dụng này.Tóm lại, yếu tố giúp khách hàng trung thành với sản phẩm đa số đều do chất lượng sản phẩm chi phối
Ngoài ra, tùy từng độ tuổi, giới tính, thu nhập mà mỗi khách hàng có những ưu tiên các loại sản phẩm khác nhau.
Những khách hàng là nữ có thu nhập cao, họ thưởng sử dụng những dòng dầu gội có thương hiệu đắt tiền thể hiện sự sang trọng,quý phái.
Những khách hàng là nam, họ thường chọn những dòng dầu gội có mùi thơm nam tính, đánh bay gầu hiệu quả.Thường do những ngôi sao bóng đá nổi tiếng trên thế giới quảng cáo và đại diện như:
Từ đây, nhóm đề xuất giải pháp:
Thị trường dầu gội đầu có rất nhiều tiềm năng để phát triển, tuy nhiên, tính cạnh tranh trên thị trường cao đòi hỏi các nhãn hàng phải luôn đổi mới mình để có sự chuyển đổi cho phù hợp.
Về kinh tế và chính trị, các công ty nên điều chỉnh lượng hàng cung cấp phù hợp với sức mua của người dân Đặc biệt, công ty đa quốc gia phải có sự điều chỉnh về chiến lược cho phù hợp với chính sách của Nhà Nước.
Về công nghệ, để có sự cạnh tranh tốt với các sản phẩm nguồn gốc tự nhiên, doanh nghiệp cần có những phát minh mới sử dụng nguyên liệu từ thiên nhiên để tăng thế mạnh cạnh tranh trên thị trường dầu gội Bên cạnh đó, với sự phát triển của truyền thông mạng xã hội hiện nay và tình trạng quá tải thông tin, việc tiếp thị đúng, đánh vào tâm lí là vô cùng cần thiết Các doanh nghiệp cũng cần phải cẩn thận với mầm mống khủng hoảng truyền thông trong ngành hàng này.
Gợi ý cho định hướng tiếp theo
Từ đợt khảo sát các dòng dầu gội lần này, cần có những câu hỏi mang tính cụ thể, đầu đủ để khai thác hết những kiến thức về các dòng dầu gội của khách hàng cũng như là mong muốn, nhu cầu sử dụng một dòng dầu gội tốt nhất.
Ngoài ra, thay vì đi các siêu thị gần trường thì nên mở rộng phạm vi phỏng vấn, khảo sát ở các siêu thị ở nhiều quận để có thể lấy được thông tin phù hợp và chính xác nhất.
Đề xuất giải pháp
5.6.1 Giải pháp cho siêu thị
1.Nên trưng bày các dòng sản phẩm dầu gội ở kệ ngang tầm để khách hàng có thể tham khảo, lựa chọn và quyết định mua d̀ dàng
2.Ở quầy dầu gội, cần có những nhân viên PG,PB để họ có thể tư vấn những dòng dầu gội đúng với mục đích,yêu cầu và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.Nên để bảng khuyến mãi to hơn với những dòng sản phẩm dầu gội giảm giá Vì người Việt Nam thưởng rất thích khuyến mãi và giảm giá, việc để bảng giảm giá to hơn sẽ thu hút khách hàng nhanh chóng đến với sản phẩm.
4.Nên để các dòng dầu gội đang được sử dụng phổ biến trên thị trường hiện nay như DOVE,SUNSILK,CLEAR,… ra đầu quầy, đầu dãy để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm mình cần tìm một cách nhanh chóng, đa dạng sự lựa chọn của bản thân.
5.Bố trí ánh sáng ở quầy vừa đủ để có thể bật lên màu sắc của sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm, bởi vì theo nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng, có đến 83% hành vi mua hàng được quyết định bởi cái nhìn
6.Sắp xếp các kệ hàng như dầu xả, kem ủ gần với kệ hàng của dầu gội, vì khi mua kem ủ, dầu xả, khách hàng thường có nhu cầu mua thêm dầu gội cùng loại, từ đó có thể làm tăng doanh thu cho siêu thị
5.6.2 Giải pháp cho doanh nghiệp sản xuất
Thị trường dầu gội đầu có rất nhiều tiềm năng để phát triển, tuy nhiên, tính cạnh tranh trên thị trường cao đòi hỏi các nhãn hàng phải luôn đổi mới mình để có sự chuyển đổi cho phù hợp.Các giải pháp cho doanh nghiệp là:
1.Đa dạng hóa các dòng sản phẩm dầu gội hơn để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, về bao bì, mùi hương, chất lượng, màu sắc, thiết kế, tác dụng của sản phẩm,…
2.Các thương hiệu dầu gội nên cho ra nhiều loại kích cỡ khác nhau để đảm bảo với nhu cầu sử dụng của từng nhóm khách hàng.
VD: Đối với những khách hàng trung thành với 1 thương hiệu sản phẩm, các doanh nghiệp nên sản xuất các loại dầu gội với những chai có kích thước lớn, để khách hàng có thể sử dụng một cách tiết kiệm hơn, còn đối với những khách hàng hay đi tìm các thương hiệu mới lạ, thích sử dụng nhiều dòng dầu gội khác nhau thì các doanh nghiệp nên chú trọng sản xuất những chai có kích thước nhỏ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng này.
3.Đối với những dòng dầu gội thường dùng cho các khách hàng là nữ, nên tặng kèm các sản phẩm khác như: dầu xả, sữa tắm nhỏ hoặc gấu bông để làm quà tặng khi mua hàng Vì đa số các bạn nữ đều thích những chú gấu bông hoặc họ sẽ cảm thấy hời hơn khi được tặng kèm thêm dầu xả, sữa tắm.Điều này sẽ tạo cảm giác theo đuổi quà tặng của khách hàng.Vì vậy, làm tăng nhu cầu quay lại để mua sản phẩm.
4.Giá của các dòng dầu gội cũng nên ở mức giá vừa phải, phù hợp với túi tiền của người dân.
5.Tìm những nhân vật có sức ảnh hưởng lớn để làm quảng cáo, marketing cho sản phẩm, từ đó đem sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất.
6.Về kinh tế và chính trị, các công ty nên điều chỉnh lượng hàng cung cấp phù hợp với sức mua của người dân Đặc biệt, công ty đa quốc gia phải có sự điều chỉnh về chiến lược cho phù hợp với chính sách của Nhà Nước.
7.Về công nghệ, để có sự cạnh tranh tốt với các sản phẩm nguồn gốc tự nhiên, doanh nghiệp cần có những phát minh mới sử dụng nguyên liệu từ thiên nhiên để tăng thế mạnh cạnh tranh trên thị trường dầu gội Bên cạnh đó, với sự phát triển của truyền thông mạng xã hội hiện nay và tình trạng quá tải thông tin, việc tiếp thị đúng, đánh vào tâm lí là vô cùng cần thiết Các doanh nghiệp cũng cần phải cẩn thận với mầm mống khủng hoảng truyền thông trong ngành hàng này.
Khó khăn và thuận lợi
-Việc thống nhất thời gian cuộc họp do các cá nhân không đồng nhất về lịch học, sinh hoạt, làm thêm,…
-Khi phỏng vấn một số khách hàng không cho phép quay video vì ngại, sợ bị lạm dụng hình ảnh cá nhân.
-Khi quay hình thì PG nhắc nhở cũng như không cho quay sản phẩm của công ty họ.
-Một số thành viên tương tác còn kém, nhóm trưởng chỉ định thì phát huy hơn.
-Có một số mâu thuẫn khi quay hình ở siêu thị, sau đó ngồi lại thì thống nhất đưa ra hướng đi tốt hơn.
-Các thành viên làm việc đúng tiến độ.
-Làm việc theo sự chỉ dẫn của nhóm trưởng đã phân chia nhiệm vụ trước đó.
-Các thành viên luôn ý thức được trách nhiệm với công việc được giao.
-Phương tiện đi lại thuận lợi, d̀ dàng (điện thoại đầy pin, tiền đầy túi, xăng đầy bình).
1 https://dtrangvo.wordpress.com/portfolio/phan-tich-thi-truong-dau- goi-dau-viet-nam/
2 https://marketingai.admicro.vn/chien-luoc-marketing-cua-sunsilk- thuong-hieu-noi-danh-tren-toan-cau/
3 https://www.sunsilk.com.vn/home.html
4 https://www.brandsvietnam.com/406-Chien-luoc-marketing-cua- Unilever
5 https://dtrangvo.wordpress.com/portfolio/phan-tich-thi-truong-dau-goi-dau- viet-nam
6 https://qandme.net/vi/baibaocao/Cac-nhan-hieu-dau-goi-dau-pho-bien-nhat- tren-thitruong-hang-tieu-dung-Viet-Nam
7 http://gemdigital.vn/hanh-vi-khach-hang/
8 https://vinhthaicommunication.com/phan-tich-khach-hang-ki-4-khai-niem- va-mo-hinh-hanh-vi-khach-hang/
9 https://vietnambiz.vn/mo-hinh-hanh-vi-mua-buying-behavior-model-cua- khach-hang-cong-nghiep-la-gi-20191023113349907.htm
10.https://vietnambiz.vn/li-thuyet-hanh-vi-hoach-dinh-theory-of-planned- behavior-tpb-la-gi-20200521142654248.htm
11.https://vietnambiz.vn/li-thuyet-quan-tri-hanh-vi-behavioral-management-
12.https://lantabrand.com/cat1news4634.html
13.https://communalnews.com/vi/hair-care-products-market-growing-strong/14.https://doanhnghiepvn.vn/thi-truong/nganh-hang-tieu-dung-nhanh-huong- den-doanh-thu-100-ty-usd-vao-nam-2022/20190822040745939
MỘT SỐ HÌNH ẢNH LÀM VIỆC Ở ZALO VÀ MESSENGER
BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM
BIÊN BẢN 1 Địa điểm họp: Thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM( IUH) Thời gian: 13h ngày 13/03/2021
Thành viên tham gia Mã số sinh viên Ký tên
1 Chọn thời gian, cách thức tiến hành phỏng vấn khách hàng tại siêu thị Emart, BigC ( BigC Gò Vấp vẫn chưa đổi tên), Co.opmart, Lotte.
STT H TÊN Ọ NHI M V Ệ Ụ KÝ TÊN
1 Hốềng Kim Hoàng Anh Quan sát, ph ng vấắn ỏ
2 Võ Th Kim C ị ươ ng Quan sát, ph ng vấắn ỏ
3 Lề Th Ng c Dung ị ọ Quan sát, ph ng vấắn ỏ
4 Huỳnh Ng c Hấn ọ Quan sát, ph ng vấắn ỏ
5 Nguyềễn Th Thanh Hốềng ị Quan sát, ph ng vấắn ỏ
6 Nguyềễn Xuấn Hoài My Quan sát, ph ng vấắn ỏ
7 Nguyềễn Ng c Myễ ọ Quan sát, ph ng vấắn ỏ
8 Nguyềễn Th Yềắn Nhi ị Quan sát, ph ng vấắn ỏ
9 Ph m Thái Thu Ngấn ạ Quan sát, ph ng vấắn ỏ
10 Ph m Huỳnh Khánh Vy ạ Quan sát, ph ng vấắn ỏ
Các thành viên đề xuất ý kiến
Chia thành 3 nhóm để thuận tiện thời gian và chủ động thực hiện:
Nhóm 1: Hoàng Anh , Kim Cương, Khánh Vy (Emart)
Nhóm 2: Ngọc Dung, Hoài My, Ngọc Mỹ (Co.opmart, Lotte)
Nhóm 3: Hân, Hồng, Nhi, Ngân (BigC)
Nhóm chia thành 3 nhóm để tránh trùng lịch học đồng thời tránh tụ tập nhóm đông người.( Khung giờ 13h-18h ngày thứ 5 và thứ 7)
Thảo luận trước bộ câu hỏi để tiếp cận khách hàng tốt hơn và lập ra bảngghi kết quả đã phỏng vấn khách hàng để d̀ dàng theo dõi.
Các thành viên thực hiện đầy đủ, đúng nhiệm vụ, đủ thông tin yêu cầu.
Đồng tình với cách phân chia công việc của nhóm trưởng.
Nguỳn Xuân Hoài My Lê Thị Ngọc Dung
BIÊN BẢN 2 Địa điểm họp: Thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM( IUH) Thời gian: 13h ngày 23/03/2021
Thành viên tham gia Mã số sinh viên Ký tên
Tổng hợp lại các bài đi khảo sát.
Phân chia bài làm tiểu luận.
STT H TÊN Ọ NHI M V Ệ Ụ KÝ TÊN
1 Hốềng Kim Hoàng Anh Ch ươ ng 5
2 Võ Th Kim C ị ươ ng Ch ươ ng 1
3 Lề Th Ng c Dung ị ọ Ch ươ ng 2
4 Huỳnh Ng c Hấn ọ Ch ươ ng 4
5 Nguyềễn Th Thanh Hốềng ị Ch ươ ng 5
6 Nguyềễn Xuấn Hoài My Ch ươ ng 2
7 Nguyềễn Ng c Myễ ọ Ch ươ ng3
8 Nguyềễn Th Yềắn Nhi ị Ch ươ ng 3
9 Ph m Thái Thu Ngấn ạ Ch ươ ng 4
10 Ph m Huỳnh Khánh Vy ạ Ch ươ ng 1
Các thành viên đề xuất ý kiến:
Trao đổi trên Zalo, phần nào không rõ thì liên hệ nhóm, giúp đỡ nhau hoàn thiện bài.
Các thành viên thực hiện đầy đủ, đúng nhiệm vụ, đủ thông tin yêu cầu.
Đồng tình với cách phân chia công việc của nhóm trưởng.
Nguỳn Xuân Hoài My Lê Thị Ngọc Dung