Y Tế - Sức Khỏe - Y khoa - Dược - Tài chính - Ngân hàng BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT I TRUN ƠNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mã số: QT.04.ĐD Ngày ban hành: 2042016 Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Họ và tên Lê Thị Liên Phạm Thị Ngọc Dung Hoàng Văn Tuyết Ký Chức danh Nhân viên phòng iều dƣỡng Trƣởng phòng iều dƣỡng Phó Giám đốc bệnh viện Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD Trang 212 1. Người có liên quan phải nghiên cứu và thực hiện đúng các nội dung của quy định này. 2. Nội dung trong quy định này có hiệu lực thi hành như sự chỉ đạo của Giám đốc Bệnh viện. 3. Mỗi đơn vị được phát 01 bản (có đóng dấu kiểm soát). Các đơn vị khi có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu đề nghị liên hệ với thư ký ISO để có bản đóng dấu kiểm soát. Cán bộ công chức được cung cấp file mềm trên mạng nội bộ để chia sẻ thông tin khi cần. NƠI NHẬN STT Nơi nhận STT Nơi nhận STT Nơi nhận 1. Ban iám đốc 9. Khoa Xét nghiệm 16. Khoa Nhi 2. Phòng Kế hoạch tổng hợp 10. Khoa Huyết học và truyền máu 17. Khoa Khám bệnh 3. Phòng Tổ chức cán bộ 11. Khoa Virut Ký sinh trùng 18. Khoa Dinh Dƣỡng 4. Phòng Hành chính Quản trị 12. Khoa Nhiễm Khuẩn tổng hợp 19. Khoa Dƣợc 5. Phòng Vật tƣ - Trang thiết bị y tế 13. Khoa Viêm gan 20. Khoa Chống nhiễm khuẩn 6. Phòng Tài chính kế toán 14. Khoa Cấp cứu 21. Khoa Chẩn đoán hình ảnh 7. Phòng iều dƣỡng 15. Khoa iều trị tích cực 22. Khoa khám bệnh cơ sở Kim Chung 8. Khoa Chẩn đoán hình ảnh THEO DÕI TÌNH TRẠNG SỬA ĐỔI (Tình trạng sửa đổi so với bản trước đó) Trang Hạng mục sửa đổi Tóm tắt nội dung hạng mục sửa đổi 1212 Biểu mẫu Nội dung phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp viện: BM .04. D.03 1212 Biểu mẫu Nội dung phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khoa điều trị: BM.04. D.04. 1212 Biểu mẫu Nội dung phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khoa Khám bệnh: BM.04. D.05 1212 Biểu mẫu Nội dung biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp viện: BM.04. D.06 1212 Biểu mẫu Nội dung biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD Trang 312 ngƣời bệnh khoa điều trị: BM.04. D.07 1212 Biểu mẫu Nội dung biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh khoa Khám bệnh: BM.04. D.10 412 Tài liệu viện dẫn Quy định nội dung, quy trình chăm sóc ngƣời bệnh toàn diện Ban hành theo Quyết định số 137Q - N TW ngày 16 tháng 3 năm 2016. Thay thế Quyết định số 415Q -N TW ngày 25 tháng 10 năm 2011 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD Trang 412 1. MỤC ĐÍCH Quy trình này nhằm quy định thống nhất trình tự thực hi ện công tác đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng thông qua họp Hội đồng ngƣời bệnh. 2. PHẠM VI ÁP DỤNG Quy trình này áp dụng cho tất cả các khoaphòng lâm sàng khi thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 3. TÀI LIỆU VIỆN DẪN - Luật khám, chữa bệnh - Quốc hội ban hành ngày 04122009. - Quy chế Bệnh viện - Bộ Y tế ban hành năm 1997. - Thông tƣ 072011TT - BYT ban hành ngày 2612011. - Quy định nội dung, quy trình chăm sóc ngƣời bệnh toàn diện Ban hành theo Quyết định số 137Q - N TW ngày 16 tháng 3 năm 2016 của iám đốc bệnh viện Bệnh Nhiệt đới Trung ƣơng 4. THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT 4.1. Giải thích thuật ngữ: - Ngƣời bệnh: Là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh - Ngƣời nhà ngƣời bệnh: Là những ngƣời vào bệnh viện để tham gia phụ c vụ, chăm sóc ngƣời bệnh, gồm: vợ hoặc chồng, ông, bà, cha, mẹ, anh chị em, con, cháu và những ngƣời thân khác. 4.2. Từ viết tắt: - HLNB: Hài lòng ngƣời bệnh - NB KH: Ngƣời bệnh Khách hàng - GDSK: Giáo dục sức khỏe - CBYT: Cán bộ y tế 5. NỘI DUNG QUY TRÌNH 5.1 Quá trình họp Hội đồng người bệnh cấp bệnh viện: Quy định: - Tổ chức họp hội đồng ngƣời bệnh tối thiểu 1 lần tháng và khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh 6 tháng lần đối với cấp bệnh viện. Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD Trang 512 Quy trình: Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả Tài liệu liên quan. Phòng iều dƣỡng - Thông báo mời họp theo BM.04. D.01 bao gồm: - Thành phần tham gia: ại diện lãnh đạo bệnh viện; iều dƣỡng trƣởng bệnh viện; đại diện các phòng ban liên quan...., đại diện NB hoặc ngƣời nhà đang điều trị nội trú tại các khoa. - Thời gian tổ chức, địa điểm họp. - Chuẩn bị phiếu đánh giá sự HLNB theo BM.04. D.03, tài liệu tƣ vấn, GDSK cho NB và ngƣời nhà NB. - Chuẩn bị nội dung phiên họp. iều dƣỡng trƣởng bệnh viện -Tuyên bố lý do phiên họp - Giới thiệu thành phần tham gia và Chủ trì phiên họp. - Thƣ ký phiên họp Hội đồng NB ghi biên bản theo mẫu BM.04. D.09. Chủ tịch Hội đồng ngƣời bệnh - iều khiển cuộc họp theo các nội dung theo các nội dung đã thống nhất với iều dƣỡng trƣởng Bệnh viện bao gồm: - Công tác đón tiếp NB của tập thể CBYT trong bệnh viện. - Công tác khám, chẩn đoán, điều trị của bác sỹ. + Trình độ chuyên môn + Chất lƣợng khám chữa bệnh + Tinh thần trách nhiệm và thái độ. - Công tác theo dõi, chăm sóc của điều dƣỡng đối với NB: + Tinh thần, thái độ + Trách nhiệm + Giao tiếp. - Cơ sở vật chất của bệnh viện đáp ứng Khai mạc Thu thập ý kiến đóng góp của NB hoặc ngƣời nhà NB Chuẩn bị trƣớc họp Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD Trang 612 nhu cầu. - Công tác cung ứng dịch vụ y tế. - Thủ tục hành chính… ại diện lãnh đạo bệnh viện. D trƣởng. ại diện lãnh đạo bệnh viện, điều dƣỡng trƣởng bệnh viện giải đáp những ý kiến đóng góp trong thẩm quyền theo quy định. Thƣ ký phiên họp Hƣớng dẫn ghi phiếu. ại diện Lãnh đạo Bệnh viện Phát tài liệu, triển khai tƣ vấn và giáo dục sức khỏe Thƣ ký phiên họp Thƣ ký phiên họp - Báo cáo theo biểu mẫu BM.04. D.06. - Trƣờng hợp cần thiết lập phiếu khắc phục phòng ngừa theo quy định tại QT.05.HT Ban iám đốc Bệnh viện Khoa phòng liên quan Khoa phòng liên quan Báo cáo Phòng iều dƣỡng về kết quả triển khai ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo Bệnh viện. Phòng iều dƣỡng Phòng iều dƣỡng theo dõi, tổng hợp tình hình triển khai ý kiến chỉ đạo của các khoa phòng theo mẫu BM.04. D.08 đôn đốc và báo cáo iám đốc Bệnh viện. Phòng iều dƣỡng Lưu hồ sơ Trả lời, giải đáp Phát phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh. Thu phiếu đánh giá Triển khai ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Bệnh v...
BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT I TRUN ƢƠNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mã số: QT.04.ĐD Ngày ban hành: 20/4/2016 Lần ban hành: 02 Họ và tên Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Ký Lê Thị Liên Phạm Thị Ngọc Dung Hoàng Văn Tuyết Chức danh Nhân viên phòng Trƣởng phòng iều Phó Giám đốc bệnh viện iều dƣỡng dƣỡng Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD 1 Người có liên quan phải nghiên cứu và thực hiện đúng các nội dung của quy định này 2 Nội dung trong quy định này có hiệu lực thi hành như sự chỉ đạo của Giám đốc Bệnh viện 3 Mỗi đơn vị được phát 01 bản (có đóng dấu kiểm soát) Các đơn vị khi có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu đề nghị liên hệ với thư ký ISO để có bản đóng dấu kiểm soát Cán bộ công chức được cung cấp file mềm trên mạng nội bộ để chia sẻ thông tin khi cần NƠI NHẬN STT Nơi nhận STT Nơi nhận STT Nơi nhận 1 Ban iám đốc 9 Khoa Xét nghiệm 16 Khoa Nhi 2 Phòng Kế hoạch 10 Khoa Huyết học và 17 Khoa Khám bệnh tổng hợp truyền máu 3 Phòng Tổ chức cán 11 Khoa Virut Ký 18 Khoa Dinh Dƣỡng bộ sinh trùng 4 Phòng Hành chính 12 Khoa Nhiễm 19 Khoa Dƣợc Quản trị Khuẩn tổng hợp 5 Phòng Vật tƣ - 13 Khoa Viêm gan 20 Khoa Chống nhiễm Trang thiết bị y tế khuẩn 6 Phòng Tài chính kế 14 Khoa Cấp cứu 21 Khoa Chẩn đoán toán hình ảnh Khoa iều trị tích Khoa khám bệnh cơ 7 Phòng iều dƣỡng 15 cực 22 sở Kim Chung 8 Khoa Chẩn đoán hình ảnh THEO DÕI TÌNH TRẠNG SỬA ĐỔI (Tình trạng sửa đổi so với bản trước đó) Trang Hạng mục sửa đổi Tóm tắt nội dung hạng mục sửa đổi 12/12 12/12 Biểu mẫu Nội dung phiếu đánh giá sự hài lòng của 12/12 ngƣời bệnh cấp viện: BM 04 D.03 12/12 12/12 Biểu mẫu Nội dung phiếu đánh giá sự hài lòng của Biểu mẫu ngƣời bệnh khoa điều trị: BM.04 D.04 Biểu mẫu Nội dung phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khoa Khám bệnh: BM.04 D.05 Nội dung biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp viện: BM.04 D.06 Biểu mẫu Nội dung biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của Trang 2/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD 12/12 Biểu mẫu ngƣời bệnh khoa điều trị: BM.04 D.07 4/12 Tài liệu viện dẫn Nội dung biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh khoa Khám bệnh: BM.04 D.10 Quy định nội dung, quy trình chăm sóc ngƣời bệnh toàn diện Ban hành theo Quyết định số 137/Q - N TW ngày 16 tháng 3 năm 2016 Thay thế Quyết định số 415/Q -N TW ngày 25 tháng 10 năm 2011 Trang 3/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD 1 MỤC ĐÍCH Quy trình này nhằm quy định thống nhất trình tự thực hiện công tác đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng thông qua họp Hội đồng ngƣời bệnh 2 PHẠM VI ÁP DỤNG Quy trình này áp dụng cho tất cả các khoa/phòng lâm sàng khi thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng 3 TÀI LIỆU VIỆN DẪN - Luật khám, chữa bệnh - Quốc hội ban hành ngày 04/12/2009 - Quy chế Bệnh viện - Bộ Y tế ban hành năm 1997 - Thông tƣ 07/2011/TT - BYT ban hành ngày 26/1/2011 - Quy định nội dung, quy trình chăm sóc ngƣời bệnh toàn diện Ban hành theo Quyết định số 137/Q - N TW ngày 16 tháng 3 năm 2016 của iám đốc bệnh viện Bệnh Nhiệt đới Trung ƣơng 4 THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT 4.1 Giải thích thuật ngữ: - Ngƣời bệnh: Là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh - Ngƣời nhà ngƣời bệnh: Là những ngƣời vào bệnh viện để tham gia phục vụ, chăm sóc ngƣời bệnh, gồm: vợ hoặc chồng, ông, bà, cha, mẹ, anh chị em, con, cháu và những ngƣời thân khác 4.2 Từ viết tắt: - HLNB: Hài lòng ngƣời bệnh - NB/ KH: Ngƣời bệnh/ Khách hàng - GDSK: Giáo dục sức khỏe - CBYT: Cán bộ y tế 5 NỘI DUNG QUY TRÌNH 5.1 Quá trình họp Hội đồng người bệnh cấp bệnh viện: Quy định: - Tổ chức họp hội đồng ngƣời bệnh tối thiểu 1 lần / tháng và khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh 6 tháng /lần đối với cấp bệnh viện Trang 4/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD Quy trình: Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/ Tài liệu liên quan Phòng iều Chuẩn bị dƣỡng trƣớc họp - Thông báo mời họp theo BM.04 D.01 bao gồm: iều dƣỡng Khai mạc - Thành phần tham gia: ại diện lãnh đạo trƣởng bệnh bệnh viện; iều dƣỡng trƣởng bệnh viện; viện Thu thập ý kiến đại diện các phòng ban liên quan , đại đóng góp của NB diện NB hoặc ngƣời nhà đang điều trị nội Chủ tịch Hội hoặc ngƣời nhà trú tại các khoa đồng ngƣời - Thời gian tổ chức, địa điểm họp bệnh NB - Chuẩn bị phiếu đánh giá sự HLNB theo BM.04 D.03, tài liệu tƣ vấn, GDSK cho NB và ngƣời nhà NB - Chuẩn bị nội dung phiên họp -Tuyên bố lý do phiên họp - Giới thiệu thành phần tham gia và Chủ trì phiên họp - Thƣ ký phiên họp Hội đồng NB ghi biên bản theo mẫu BM.04 D.09 - iều khiển cuộc họp theo các nội dung theo các nội dung đã thống nhất với iều dƣỡng trƣởng Bệnh viện bao gồm: - Công tác đón tiếp NB của tập thể CBYT trong bệnh viện - Công tác khám, chẩn đoán, điều trị của bác sỹ + Trình độ chuyên môn + Chất lƣợng khám chữa bệnh + Tinh thần trách nhiệm và thái độ - Công tác theo dõi, chăm sóc của điều dƣỡng đối với NB: + Tinh thần, thái độ + Trách nhiệm + Giao tiếp - Cơ sở vật chất của bệnh viện đáp ứng Trang 5/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD ại diện lãnh Trả lời, giải đáp nhu cầu đạo bệnh viện - Công tác cung ứng dịch vụ y tế Phát phiếu đánh - Thủ tục hành chính… D trƣởng giá sự hài lòng của Thƣ ký phiên ại diện lãnh đạo bệnh viện, điều dƣỡng họp ngƣời bệnh trƣởng bệnh viện giải đáp những ý kiến Tƣ vấn, giáo dục đóng góp trong thẩm quyền theo quy định ại diện Lãnh sức khỏe cho NB Hƣớng dẫn ghi phiếu đạo Bệnh viện và ngƣời nhà NB Phát tài liệu, triển khai tƣ vấn và giáo dục Thƣ ký phiên Thu phiếu đánh giá sức khỏe họp Thƣ ký phiên Tổng hợp báo cáo - Báo cáo theo biểu mẫu BM.04 D.06 họp Phê duyệt - Trƣờng hợp cần thiết lập phiếu khắc phục phòng ngừa theo quy định tại QT.05.HT Ban iám đốc Bệnh viện Khoa phòng Triển khai ý kiến Báo cáo Phòng iều dƣỡng về kết quả liên quan chỉ đạo của Giám triển khai ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo Bệnh viện Khoa phòng đốc Bệnh viện liên quan Phòng iều dƣỡng theo dõi, tổng hợp tình Báo cáo kết quả hình triển khai ý kiến chỉ đạo của các khoa Phòng iều phòng theo mẫu BM.04 D.08 đôn đốc và dƣỡng Tổng hợp, theo dõi, báo cáo iám đốc Bệnh viện đôn đốc và báo Phòng iều cáo dƣỡng Lưu hồ sơ Trang 6/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD 5.2 Quá trình họp Hội đồng người bệnh cấp khoa 5.2.1 Quá trình họp Hội đồng người bệnh tại các khoa điều trị nội trú: Quy định: Tổ chức họp hội đồng ngƣời bệnh tối thiểu 2 lần / tháng và khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh 3 tháng /lần Phiếu khảo sát đƣợc phát trong quá trình họp Hội đồng ngƣời bệnh cấp khoa hoặc tại thời điểm trƣớc khi ngƣời bệnh làm thủ tục xuất viện Số phiếu khảo sát lấy từ 10% - 15% trung bình tổng số ngƣời bệnh vào điều trị nội trú tại khoa trong một tháng Quy trình: Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/ Tài liệu liên quan iều dƣỡng Chuẩn bị Trƣởng khoa trƣớc họp - Thông báo mời họp theo BM.04 D.02 bao gồm: iều dƣỡng Khai mạc - Thành phần tham gia: ại diện lãnh đạo Trƣởng khoa Khoa, iều dƣỡng trƣởng khoa; ại diện Thu thập ý kiến NB hoặc ngƣời nhà đang khám và điều trị Chủ tịch Hội đóng góp của NB nội trú tại khoa đồng ngƣời hoặc ngƣời nhà NB - Thời gian tổ chức, địa điểm họp bệnh - Chuẩn bị phiếu đánh giá sự HLNB theo BM.04 D.04, tài liệu tƣ vấn, GDSK cho NB và ngƣời nhà NB - Chuẩn bị nội dung phiên họp - Tuyên bố lý do phiên họp - Giới thiệu thành phần tham gia và Chủ trì phiên họp - Thƣ ký phiên họp Hội đồng NB ghi biên bản BM.04 D.09 - iều khiển cuộc họp theo các nội dung theo các nội dung đã thống nhất với iều dƣỡng trƣởng khoa bao gồm: + Công tác đón tiếp NB của tập thể CBYT trong khoa + Công tác khám, chẩn đoán, điều Trang 7/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD ại diện lãnh Trả lời, giải đáp trị của bác sỹ đạo khoa + Trình độ chuyên môn Phát phiếu đánh giá + Chất lƣợng khám chữa bệnh iều dƣỡng sự hài lòng của + Tinh thần trách nhiệm và thái độ trƣởng khoa ngƣời bệnh Thƣ ký phiên Tƣ vấn, giáo dục - Công tác theo dõi, chăm sóc của điều họp dƣỡng đối với NB: sức khỏe cho NB và ại diện Lãnh ngƣời nhà NB + Tinh thần, thái độ; Giao tiếp đạo khoa + Trách nhiệm Thu phiếu đánh giá + Cơ sở vật chất của bệnh viện đáp Thƣ ký phiên ứng nhu cầu họp + Công tác cung ứng dịch vụ y tế + Thủ tục hành chính… ại diện lãnh đạo khoa, điều dƣỡng trƣởng khoa giải đáp những ý kiến đóng góp trong thẩm quyền theo quy định Hƣớng dẫn ghi phiếu Phát tài liệu, triển khai tƣ vấn và giáo dục sức khỏe Thƣ ký phiên Tổng hợp báo cáo - Báo cáo theo biểu mẫu BM.04 D.07 họp - Trƣờng hợp cần thiết lập phiếu khắc phục Lãnh đạo khoa Xem xét phòng ngừa theo quy định tại QT.05.HT iều dƣỡng Tổng hợp, theo dõi, - Chỉ đạo các bộ phận liên quan xử lý các ý trƣởng khoa đôn đốc và báo cáo kiến - Báo cáo Lãnh đạo Bệnh viện hoặc bộ phận liên quan nếu vƣợt quá thẩm quyền iều dƣỡng trƣởng khoa theo dõi, tổng hợp tình hình triển khai ý kiến chỉ đạo của các khoa phòng theo mẫu BM.04 D.08 Trang 8/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD đôn đốc và báo cáo Lãnh đạo khoa iều dƣỡng Lưu hồ sơ trƣởng khoa Trang 9/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD 5.2.2 Quá trình lấy phiếu đánh giá sự hài lòng khách hàng tại khoa Khám bệnh: Quy định: - Tổ chức họp hội đồng ngƣời bệnh tối thiểu 2 lần / tháng và khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh 3 tháng /lần - Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khoa Khám bệnh đƣợc phát sau khi ngƣời bệnh kết thúc quá trình khám bệnh tại Bệnh viện - Số phiếu khảo sát lấy tối thiểu 2% trung bình tổng số ngƣời bệnh đến khám tại khoa trong một tháng Quy trình: Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/ Tài liệu liên quan iều dƣỡng Chuẩn bị tài - Chuẩn bị phiếu đánh giá sự HLNB theo Hành chính liệu BM.04 D.05, tài liệu tƣ vấn, GDSK cho NB và ngƣời nhà NB iều dƣỡng Giới thiệu và phát - Sau khi ngƣời bệnh đã kết thúc quá trình Trƣởng khoa phiếu đánh giá khám bệnh - Phát phiếu iều dƣỡng Tƣ vấn, giáo dục - Hƣớng dẫn ghi phiếu Hành chính sức khỏe cho NB và Phát tài liệu, triển khai tƣ vấn và giáo dục ại diện Lãnh ngƣời nhà NB sức khỏe đạo khoa Thu phiếu đánh giá iều dƣỡng Trƣởng khoa iều dƣỡng Hành chính iều dƣỡng Tổng hợp báo cáo - Báo cáo theo biểu mẫu BM.04 D.10 Hành chính Xem xét - Trƣờng hợp cần thiết lập phiếu khắc phục phòng ngừa theo quy định tại QT.05.HT Lãnh đạo khoa - Chỉ đạo các bộ phận liên quan xử lý các ý kiến - Báo cáo Lãnh đạo Bệnh viện hoặc bộ phận liên quan nếu vƣợt quá thẩm quyền Trang 10/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD iều dƣỡng Tổng hợp, theo dõi, iều dƣỡng trƣởng khoa theo dõi, tổng trƣởng khoa đôn đốc và báo cáo hợp tình hình triển khai ý kiến chỉ đạo của các khoa phòng theo mẫu BM.04 D.08 iều dƣỡng Lưu hồ sơ đôn đốc và báo cáo Lãnh đạo khoa Hành chính Trang 11/12 Quy trình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng QT.04.ĐD 6 HỒ SƠ TT Tên hồ sơ lưu Người lưu Nơi lưu Thời gian lưu 1 Phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp viện 1 năm 2 Báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh 1 năm cấp viện Nhân viên Phòng 3 Báo cáo theo dõi thực hiện hiện ý kiến Phòng D iều chỉ đạo của lãnh đạo bệnh viện dƣỡng 4 Biên bản họp hội đồng ngƣời bệnh cấp viện 5 Phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp khoa 6 Báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp khoa 7 Báo cáo theo dõi thực hiện hiện ý kiến iều Khoa dƣỡng Lâm chỉ đạo của lãnh đạo khoa sàng Trƣởng 8 Biên bản họp hội đồng ngƣời bệnh cấp khoa khoa 7 PHỤ LỤC - Thông báo mời họp H NB cấp viện: BM.04 D.01 - Thông báo mời họp H NB cấp khoa: BM.04 D.02 - Phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp viện: BM.04 D.03 - Phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khoa điều trị: BM.04 D.04 - Phiếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh khoa khám bệnh: BM.04 D.05 - Biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh cấp viện: BM.04 D.06 - Biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh tại khoa điều trị nội trú: BM.04 D.07 - Báo cáo tình hình triển khai ý kiến chỉ đạo: BM.04 D.08 - Biên bản họp Hội đồng ngƣời bệnh: BM.04 D.09 - Biểu mẫu báo cáo sự hài lòng của ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh: BM.04 D.10 Trang 12/12