Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Phong Vân......................................................................................................................................................
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN
Đặc điểm hoạt động của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân
1.2.1 Địa bàn kinh doanh và hoạt động a, Địa bàn kinh doanh
Nằm ngay trên con phố Đào Duy Anh sầm uất và đông đúc của Hà Nội,công ty tuy có mặt bằng tương đối nhỏ nhưng không kém phần kinh doanh đạt chất lượng cao.
Với vị trí sầm uất, cư dân đông đúc, xe cộ qua lại nhộn nhịp, địa chỉ duy nhất dễ tìm ở số 1 Đào Duy Anh, công ty đã khá quen thuộc với người dân nơi đây. b, Địa bàn hoạt động
- Địa bàn các di tích văn hóa truyền thống lịch sử, làng nghề, lễ hội văn hóa nghệ thuật truyền thống chủ yếu tập trung ở các vùng miền, trung tâm du lịch, thành phố.
- Địa bàn có nhiều giá trị văn hóa các tộc người : Tày, Nùng, H’Mông, Dao, Thái, Mường, …
- Các di sản văn hóa Chăm : Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn
- Các di tích lịch sử : Đền Hùng, Hoa Lư, Kiếp Bạc, cầu Hiền Lương, Ải Chi Lăng, Tân Trào, Điện Biên Phủ,…
- Các địa bàn phát triển du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái ven biển : Vũng Tàu, Mũi Né,
- Các địa bàn tham quan nghỉ dưỡng vùng hồ : Hòa Bình, Thác Bà, hồ Dầu Tiến, Trị An, Ba Bể…
- Các địa bàn phát triển du lịch sinh thái rừng và núi : Lâm Đồng - Đà Lạt, Đồng Nai, Sapa, Mai Châu…
- Các địa bàn tham quan nghiên cứu hang động đá vôi : Vịnh Hạ Long, Cát
Bà, Tam Cốc - Bích Động, Phong Nha - Kẻ Bàng,…
- Các khu vườn quốc gia : Nam Cát Tiên, Côn Đảo, Phú Quốc, Cúc Phương…
- Các đô thị đặc biệt: Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…
- Các điểm du lịch biển nổi tiếng : Nha Trang, Đà Nẵng, Nam Du, CổThạch…
Ngoài ra còn những địa điểm du lịch ngoài nước như các nước như Lào, Campuchia
1.2.2 Hoạt động của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân
Chức năng hoạt động của công ty:
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân – Viet Soul Tours được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng trong thời buổi kinh tế hội nhập và phát triển như hiện nay Để có thể đáp ứng trong một môi trường cạnh tranh đầy khắc nghiệt của quy luật thị trường, Viet Soul Tours đã có những cách làm riêng và tạo nên một thương hiệu riêng Công ty không chọn các hình thức quảng cáo như các công ty khác mà thay vào đó là lấy sự phục vụ khách hàng để làm nên thương hiệu Mỗi khách hàng khi đi với Viet Soul Tours sẽ là một đại sứ quảng bá thương hiệu cho công ty và truyền miệng là một phương pháp quảng cáo hiệu quả nhất.
Công ty khai thác các chương trình du lịch trong nước (đây là thế mạnh của công ty) và chương trình du lịch du lịch nước ngoài chủ yếu là các nước Đông Dương, bên cạnh đó công ty còn cung cấp những dịch vụ thương mại khác như:
Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu.
Dịch vụ đặt phòng khách sạn.
Dịch vụ vé máy bay, tàu hoả, tàu cao tốc…
Dịch vụ vận tải hành khách đường bộ.
Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức sự kiện.
Phương châm hành động của công ty TNHH Du Lịch và Thương mại Phong Vân là:
+ Luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ đúng với nhu cầu.
+ Luôn chăm sóc, tư vấn khách hàng tận tình chu đáo như ý muốn.
+ Sát cánh cùng khách hàng để thấu hiểu và hợp tác hiệu quả.
+ Khởi tạo mối quan hệ hợp tác, tin tưởng, duy trì mối quan hệ bền vững.
Bên cạnh việc khai thác các tuyến điểm du lịch trong và ngoài nước công ty còn tăng cường quảng bá hình ảnh, văn hóa, con người của các vùng miền trong cả nước cũng như hình ảnh của đất nước con người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách hàng, đặt sự hài lòng của du khách lên hàng đầu, đó là cách tốt nhất để mang Việt Nam lại gần với bạn bè thế giới.
Trong các chương trình du lịch của mình, công ty đã tự làm mới mình bằng việc đưa vào đó các tuyến điểm du lịch còn nguyên sơ và hoang dã, nhằm tạo ra sự hứng thú, lôi cuốn, cảm giác mới lạ cho du khách với các điểm mới, nhằm khai thác hết tiềm năng du lịch của đất nước, đồng thời tạo ra môi trường du lịch mới ít tác động tới môi trường tự nhiên.
Trong quá trình hoạt động đi đôi với mục đích thu lợi nhuận của doanh nghiệp, công ty còn tham gia vào việc tổ chức cho các đoàn khách tham gia giúp đỡ các đồng bào gặp khó khăn, vùng sâu vùng xa, trẻ em nghèo vượt khó,
Viet Soul Tours góp phần tạo thêm việc làm cho xã hội, ngày càng nâng cao chất lượng đời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty Đồng thời đóng góp thuế vào ngân sách của nhà nước để phát triển đất nước.
Các sản phẩm và hình thức kinh doanh của công ty:
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân chủ yếu làm việc qua máy tính, điện thoại, qua các trang mạng online xã hội.
- Hoạt động trong lĩnh vực du lịch:
+ Là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh lữ hành, thường tổ chức các chương trình du lịch nội địa và quốc tế.
+ Tổ chức chương trình du lịch trọn gói (package tour), từng phần cho khách hàng tham gia du lịch trong nước Việt Nam (nội địa): Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam, Miền Tây và Tây Nguyên
+ Tổ chức chương trình du lịch trọn gói và từng phần cho khách du lịch trong và ngoài nước đi du lịch ra nước ngoài (outbound): Lào, Campuchia
+ Tổ chức chương trình du lịch inbound: hoạt động bên lĩnh vực thực hiện các chương trình cho khách du lịch vào Việt Nam, công ty rất mạnh về mảng này.
+ Nhận thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu.
+ Thông qua các hoạt động liên doanh, liên kết các khách sạn trong thành phố và các thành phố khác cùng các tỉnh có điểm du lịch, công ty đăng kí, đặt trước các khách sạn, nhà hàng cho khách.
+ Làm trung gian cho việc làm hộ chiếu, visa, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách,
+ Làm đại lý cho các hãng vận chuyển như: hàng không, xe vận chuyển, cung cấp thông tin, tư vấn về du lịch, giúp đỡ khách trong quá trình đi du lịch,
1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân
1.3.1 Mô hình tổ chức quản lý của công ty
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức quản lý Công ty TNHH Du lịch và Thương mại
(Nguồn: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Ván) Chú thích: a Công ty TNHH một thành viên:
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là doanh nghiệp do một tổ chức hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu, chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ của Công ty. b Ưu điểm – nhược điểm của mô hình doanh nghiệp TNHH một thành viên: Ưu điểm:
Do có tư cách pháp nhân nên các thành viên công ty chỉ trách nhiệm về các hoạt động của công ty trong phạm vi số vốn góp vào công ty nên ít gây rủi ro cho người góp vốn.
Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân được thành lập năm
2017, trải qua một chặng đường phát triển, kết quả kinh doanh của công ty có xu hướng tăng lên qua các năm Nhìn vào bảng thống kê lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và bảng số liệu kết quả kinh doanh, chúng ta sẽ dễ dàng nhận ra
Bảng 4: Bảng thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân Đơn vị: triệu đồng
STT Thị trường Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)
Tổng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên qua các năm 2018, 2019. Trong năm 2019, tổng lượt khách đạt mức 967 khách, tăng 157 khách so với năm 2018, với mức tăng 19,3% Trong đó:
Khách nội địa tăng 97 khách, tăng 16,1%.
Khách quốc tế tăng 60 khách, tăng 28,6%.
Nhìn chung, số lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty tăng qua từng năm Tuy nhiên, mức tăng vẫn còn thấp, nhất là đoạn thị trường khách Outbound Nguyên nhân chủ yếu là công ty chưa có những chính sách Marketing hiệu quả cho đoạn thị trường này, việc Marketing chỉ dừng lại ở trang web giới thiệu sản phẩm Hơn nữa, trang web chưa đăng tải nhiều hình ảnh, sản phẩm của công ty, các thông tin ít được cập nhật, gây lên hiện tượng nhàm chán cho khách hàng khi truy cập.
Bảng 5: Bảng số liệu kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và
STT Chỉ tiêu Đơn vị
Doanh thu DL trong nước
Chi phí DL trong nước
3 Tổng số lao động Người 13 15 2 115,4
4 Năng suất lao động Tr.đ/ ng
8 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 294 349,5 55,5 118,9
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)
Qua bảng thống kê trên ta thấy:
Năm 2019, tình hình kinh tế của công ty có chiều hướng đi lên, tổng doanh thu năm 2019 tăng so với năm 2018 là 30%, tương ứng với 626 triệu đồng, trong đó:
Doanh thu từ outbound tăng 10,5% tương ứng với 89 triệu đồng.
Doanh thu từ inbound tăng 40,3%, tương ứng 204 triệu đồng.
Doanh thu từ hoạt động du lịch trong nước tăng 40%, tương ứng với 203
Doanh thu từ các hoạt động khác tăng 59,1%, tương ứng với 130 triệu đồng.
Ta thấy, doanh thu từ các hoạt động khác tăng mạnh nhất, đạt mức 59,1%. Đứng thứ hai là hoạt động du lịch inbound, đạt 40,3%, đồng thời đây là hoạt động mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho công ty với 710 triệu đồng (năm
2019), đứng sau họat động du lịch outbound với 940 triệu đồng (năm 2019) Các hoạt động khác cũng mang lại nguồn thu đáng kể, đạt 350 triệu đồng (năm
2019) Điều này chứng tỏ, hoạt động kinh doanh của công ty có chiều hướng đi lên qua các năm.
Tổng chi phí cho các hoạt động của công ty năm 2019 tăng so với năm
2018 lên mức 1824 triệu đồng, tăng 35,1% Số liệu trên cho ta thấy, công ty đang mở rộng đầu tư, cải tiến chất lượng các dịch vụ, nhằm đưa đến khách du lịch những sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng hơn Đồng thời, theo đà tăng của giá thị trường, việc tăng chi phí đầu tư là điều không thể tránh khỏi.
Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 18,9% tương ứng 55,5 triệu đồng. Điều này chứng tỏ, năm 2019 công ty kinh doanh có hiệu quả và đạt được một số thành công nhất định.
Về tình hình lao động, số lượng nhân viên tăng lên qua các năm Năm
2019, tổng số nhân viên cơ hữu của công ty là 15 người tăng lên 02 nhân viên so với năm 2018 Như vậy, quy mô của công ty đang có chiều hướng mở rộng.
Công ty đã và đang nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) Chí phí cũng tăng lên đáng kể, nhưng tốc độ tăng chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu, điều này chứng tỏ, công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Qua bảng số liệu thống kê trong 2 năm , công ty cần có những chính sách đảm bảo sự tăng trưởng đều giữa các mảng kinh doanh, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh hoạt động hơn nữa của mảng kinh doanh inbound – mảng kinh doanh chính của công ty Muốn vậy, cần đầu tư hơn cho các hoạt động quảng bá, giới thiệu hình ảnh của công ty hơn nữa, đặc biệt là sự đầu tư nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch, đổi mới các chương trình du lịch, nhằm thu hút được nguồn khách du lịch trong nước hơn nữa.
TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY
Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Tổ chức bộ phận điều hành
(Nguồn: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân)
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận điều hành của Công ty TNHH Du lịch và
CTDL nội địa Điều hành CTDL Inbound Điều hành CTDL Outbound Điều hành xe
+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc công ty, quản lý công tác điều hành. Thực hiện kiểm tra và chịu trách nhiệm về công tác điều hành trước giám đốc. + Nhiệm vụ:
Thứ nhất, tổ chức bộ phận điều hành, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên của phòng đảm bảo với năng lực để thực hiện các nhiệm vụ được giao một cách hiệu quả nhất, tránh trường hợp chồng chéo Động viên, phát huy vai trò sáng tạo, linh hoạt trong công việc, hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành nhiệm vụ giám đốc giao.
Thứ hai, chủ động đề xuất và tổng hợp các kiến nghị đề xuất của nhân viên trong phòng để tham mưu cho giám đốc và các giải pháp để khuyến khích hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Thứ ba, định kỳ báo cáo kết quả chương trình du lịch cho giám đốc.
Thứ tư, thường xuyên cập nhật các thông tin, văn bản, qui định liên quan đến lĩnh vực phụ trách, báo cáo kịp thời với giám đốc.
- Nhân viên điều hành chương trình du lịch nội địa: đặt dịch vụ cho các chương trình du lịch nội địa cho khách; tư vấn lựa chọn dịch vụ và các dịch vụ thay thế hợp lý cho bộ phận kinh doanh (trong trường hợp cần thiết); giao nhận chương trình du lịch cho hướng dẫn viên, lái xe trước ngày thực hiện chương trình du lịch; lập bảng chi phí, giá thành chương trình du lịch chi tiết, theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch; xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến đối tác, dịch vụ trong quá trình chương trình du lịch diễn ra (nếu có); phối hợp làm việc với bộ phận kế toán để thanh toán dịch vụ cho đôi tác, hướng dẫn viên, lái xe; tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các hướng dẫn viên, lái xe, đối tác dịch vụ
- Nhân viên điều hành chương trình du lịch inbound: quản lý và điều hành các đoàn inbound; thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng, làm việc đặt dịch vụ với các đối tác, thực hiện sắp xếp và điều chỉnh các dịch vụ với đối tác phù hợp với khách hàng và chương trình du lịch công ty (nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, tham quan ); bàn giao hồ sơ chương trình du lịch cho hướng dẫn viên phụ trách; hỗ trợ khách xin visa nhập cảnh vào Việt Nam; theo dõi đoàn trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và xử lý các tình huống phát sinh; duy trì mối quan hệ với đối tác, các lãnh sự quán, lên kế hoạch khảo sát tuyến điểm và kiểm tra dịch vụ của đối tác
- Nhân viên điều hành chương trình du lịch outbound: quản lý và điều hành các đoàn outbound; thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng, làm việc, đàm phán đặt dịch vụ với các đối tác, thực hiện sắp xếp và điều chỉnh các dịch vụ với đối tác nước ngoài phù hợp với khách hàng và chương trình du lịch công ty (nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, tham quan ); bàn giao hồ sơ chương trình du lịch cho hướng dẫn viên phụ trách (danh sách khách hàng, lịch trình chi tiết, hộ chiếu bảng chính, xác nhận cuối cùng của đối tác nước ngoài, vé máy bay, phiếu nhận xét ); theo dõi đoàn trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và xử lý các tình huống phát sinh; duy trì mối quan hệ với đối tác, các lãnh sự quán, lên kế hoạch khảo sát tuyến điểm và kiểm tra dịch vụ của đối tác.
- Nhân viên điều hành xe: đảm bảo có sẵn các dịch vụ vận chuyển mặt đất (di chuyển khi khách đến, khi đi tham quan dã ngoại, di chuyển khi khách khởi hành), nhân viên điều hành phải có xác nhận về tất cả các xe cần thiết trước khi khách đến Sau đó cần sắp xếp lịch xe vận chuyển từ xe của công ty; điều động các xe dự phòng và các xe cần dùng – không kể số lượng xe dự phòng thông thường Ngoài ra còn phải giám sát các yêu cầu đặc biệt trong quá trình vận chuyển để đáp ứng (khi có thể).
Tổ chức bộ phận kinh doanh
(Nguồn: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân)
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch và
Trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty về hoạt động và hiệu quả của phòng kinh doanh Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và báo cáo kết quả thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ website của Công ty. Chịu trách nhiệm quảng bá, phát triển và khai thác các giá trị từ website của Công ty Nghiên cứu, tham mưu và xây dưng các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh website Quản lý, điều hành và giám sát công việc của
Nhân viên kinh doanh du lịch nội địa
Nhân viên kinh doanh du lịch inbound
Nhân viên kinh doanh du lịch outbound
Nhân viên kinh doanh dịch vụ
KS và VMB nhân viên thuộc phòng kinh doanh Tìm kiếm và phát triển quan hệ với các khách hàng và đối tác tiềm năng Đàm phán, ký kết các hợp đồng Những nhiệm vụ khác theo sự phân công của giám đốc Công ty.
Quản trị đội ngũ nhân viên kinh doanh, tiến hành huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh trở thành đại diện thương mại của công ty Thực hiện các nhiệm vụ quản lý đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu được giao, giao chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu và triển khai cho nhân viên kinh doanh Phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng mua sỉ.
Thiết lập phương pháp tiếp cận từng loại khách hàng và đào tạo cho nhân viên.
Tham dự những hội thảo về bán hàng, tham dự những cuộc họp về bán hàng được tổ chức trong vùng, tổ chức những cuộc hội nghị khách hàng, trưng bày, triển lãm, tham dự khóa đào tạo, trả lời những bản câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ bán hàng.
Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho giám đốc, thu nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, cùng với giám đốc xử lý thông tin, đọc những bản tin thương mại, thu thập và báo cáo những thông tin thương mại Tìm thêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại diện bán hàng mới, giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bán hàng
+ Nhân viên kinh doanh du lịch nội địa, inbound, outbound: có nhiệm vụ khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới; Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũ; Xây dựng chương trình du lịch và trực tiếp tư vấn, bán tour cho khách nội địa, inbound và outbound.
+ Nhân viên kinh doanh dịch vụ khách sạn, vé máy bay: có nhiệm vụ khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới; Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũ; Tư vấn, bán phòng khách sạn, vé máy bay cho khách nhằm hưởng phần trăm hoa hồng.
Tổ chức bộ phận hướng dẫn
(Nguồn: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân)
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức bộ phận hướng dẫn của Công ty TNHH Du lịch và
+ Trưởng phòng hướng dẫn: trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty về hoạt động và hiệu quả của phòng hướng dẫn Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và báo cáo kết quả thực hiện các kế hoạch hướng dẫn của công ty Quản lý, điều hành và giám sát công việc của nhân viên thuộc phòng hướng dẫn Tổ chức bộ phận hướng dẫn, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên của phòng đảm bảo với năng lực để thực hiện các nhiệm vụ được giao một cách hiệu quả nhất Những nhiệm vụ khác theo sự phân công của giám đốc Công ty.
Hướng dẫn viên du lịch nội địa
Hướng dẫn viên du lịch quốc tế
Tổ chức công việc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân
2.2.1.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch inbound và nội địa
- Xây dựng chủ đề chương trình du lịch
Mỗi chương trình du lịch đều có chủ đề riêng và mọi thành phần của chương trình đều hướng tập trung theo chủ đề đó Chủ đề của chương trình du lịch thường được xây dựng chương trình đưa ra dựa trên một ý tưởng về sản phẩm, xuất phát từ mục đích đi du lịch của khách hay tiềm năng du lịch Tên của chương trình du lịch phải ấn tượng, gợi cảm, dễ nhớ.
Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng của một chương trình du lịch: mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, trong đó mong đợi của khách là hạt nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới Tuy nhiên trong thực tế rất khó tạo ra một tên gọi hay một hình thức du lịch mới Một phần chủ yếu là hầu hết các ý tưởng đều đã được khai thác một cách triệt để.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Tuyến hành trình là lộ trình liên kết các tuyến điểm du lịch và hoạt động tham quan du lịch theo trình tự khoa học, thời gian.
Hệ thống tài nguyên du lịch rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên trong chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành chỉ lựa chọn một số tài nguyên du lịch nhất định.
Căn cứ để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong các chương trình du lịch:
Tính chất, ý nghĩa của tài nguyên du lịch
Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch
Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch
Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích đi du lịch của du khách
Khả năng liên kết với các tuyến điểm du lịch khác
Môi trường tự nhiên, xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch
Dựa vào nội dung chính mà chương trình du lịch muốn hướng tới để xây dựng tuyến hành trình cơ bản.
Tuyến hành trình cần phải liên kết các điểm du lịch và các hoạt động tham quan du lịch theo một lộ trình nhất định và đảm bảo tính khoa học nhất.
Tuyến hành trình được xây dựng dài hay ngắn tùy thuộc vào thời gian du lịch và mục đích chuyến đi của khách du lịch.
Không phải mỗi chương trình du lịch chỉ có một hành trình, mà cần phải lập nhiều hành trình cho một chương trình Đó là những hành trình đáp ứng các nhu cầu riêng rẽ của khách du lịch, người dẫn đoàn, của lái xe ô tô, của các đối tác dịch vụ cho chương trình và của hướng dẫn viên tại điểm.
Hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất, nó cần được chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch Sau này, khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên cơ sở hành trình của khách sao cho phù hợp với từng đối tượng sử dụng.
Hành trình của người dẫn đoàn là chi tiết nhất bao gồm các lưu ý, gợi ý và hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và dẫn đoàn.
Hành trình của lái xe thường bao gồm thông tin về tuyến đường, điểm đỗ, thời gian
Hành trình của các đối tác cung cấp dịch vụ sẽ có những thông tin đặc biệt liên quan đến phần hành trình mà đối tác có trách nhiệm cung ứng dịch vụ như thông tin thời gian đến, đi, lưu lại, ăn nghỉ
Nếu chương trình du lịch có hướng dẫn viên tại điểm tham quan thì những hướng dẫn viên này sẽ nhận được một bản hành trình của khách để nhận biết được toàn bộ chương trình du lịch và để phối hợp các chi tiết cần thiết với phần hành trình mà người đó chịu trách nhiệm hướng dẫn.
Trong việc xây dựng lịch trình cần quan tâm đến:
+ Điều độ là lộ trình diễn ra nhanh hay chậm những khoảng thời gian trong ngày được bố trí bằng những dịch vụ, tiết mục lấp đầy hay còn trống và bố trí những tiết mục có hợp lý không, có tạo sự thoải mái cho khách hàng không.
+ Cân đối chương trình hoạt động giải trí các ngày phải bố trí cân đối, tuy nhiên cần chú ý các hoạt động buổi tối, ngày đầu tiên và ngày cuối cùng của chương trình phải thật đặc biệt.
- Xây dựng phương án tham quan
Hành trình tuyến tham quan là đường di chuyển từ đối tượng tham quan này sang đối tượng tham quan khác Nó được xác định dựa vào chủ đề và vị trí của đối tượng tham quan
Hành trình tuyến tham quan phải đảm bảo 2 nguyên tắc:
+ Đảm bảo tính tập trung, logic trong việc trình bày đối tượng tham quan và nội dung của chuyến tham quan
+ Đảm bảo điều kiện quan sát trực tiếp đối tượng tham quan một cách tốt nhất.
Trong thực tế khó có thể thực hiện đầy đủ các nguyên tắc trên vì vị trí đối tượng tham quan thường phân tán và phức tạp Tuy nhiên, tuyến hành trình cần phải được sắp xếp khoa học và hợp lý, tránh sự trùng lặp về đường đi và đường di chuyển không nên quá dài để đảm bảo sức khỏe, phù hợp với trạng thái tâm lý của khách khi di chuyển.
- Xây dựng phương án vận chuyển
Sau khi nghiên cứu điều kiện giao thông, DNLH sẽ xác định được các phương án có thể vận chuyển khách tham quan du lịch trên tuyến điểm.
Trên cơ sở đó lựa chọn phương án vận chuyển tối ưu, bao gồm lộ trình chi tiết, các điểm dừng, phương tiện giao thông sử dụng cho CTDL
Phương án vận chuyển tối ưu thường được hiểu là phương án có mức độ an toàn cao, chi phí thấp, tiết kiệm thời gian và đem lại sự tiện nghi nhất cho khách.
Tuy nhiên, một số trường hợp cụ thể thì phương án được ưu tiên lại xuất phát từ những yêu cầu đặc biệt của đoàn khách và căn cứ chủ yếu vào hiệu quả tham quan, sự trải nghiệm những cảm giác mạnh, những trạng thái mới lạ. Để chủ động trong quá trình thực hiện thì ngoài phương án tối ưu các doanh nghiệp lữ hành còn thường xuyên xây dựng sẵn một số phương án vận chuyển khác dự phòng và thay thế khi cần thiết Các phương án dự phòng có thể xây dựng được phương án nhờ xây dựng căn cứ vào các tuyến đường khác nhau, vào mối quan hệ với đồng thời nhiều nhà cung cấp vận chuyển hay các loại hình phương tiện giao thông khác nhau trên tuyến du lịch.
- Xây dựng phương án lưu trú
Khi quyết định lựa chọn các cơ sở lưu trú để đưa vào chương trình du lịch căn cứ vào các yếu tố sau: quy mô vị trí và thứ hạng, kiến trúc, mức giá, danh tiếng của khách sạn, mối quan hệ giữa DNLH và khách sạn, đội ngũ nhân viên phục vụ, mức độ vệ sinh.
BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ
Nhìn chung mô hình tổ chức bộ máy nghiệp vụ của công ty phù hợp với đặc điểm tổ chức quản lý cũng như đặc điểm hoạt động của công ty Giữa các phòng ban chức năng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phòng kinh doanh và phòng điều hành của công ty luôn kết hợp chặt chẽ để đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng nhằm đạt kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất, thuận tiện cho công tác kiểm tra giám sát Công tác tổ chức nghiệp vụ khoa học phân chia công việc, trách nhiệm cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng, chính xác, đạt hiệu quả cao trong công việc.
Phòng điều hành với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, linh hoạt trong giải quyết các tình huống phát sinh, có năng lực và uy tín cao với lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng.
Phòng kinh doanh sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, giao tiếp tốt, khéo léo, có kinh nghiệm về tuyến điểm du lịch và tâm lý của khách du lịch.
Phòng hướng dẫn với đội ngũ hướng dẫn viên trẻ trung, hoạt bát, năng động, nhiệt tình, am hiểu về các điểm đến du lịch.
Phòng kế toán – tài chính với nhân viên kế toán trẻ, nhiệt tình, có năng lực.
Về công tác quản lý nói chung và công tác tổ chức nghiệp vụ của từng bộ phận nói riêng đã không ngừng củng cố, hoàn thiện thực sự thành công đắc lực trong quản lý và phát triển mở rộng hoạt đông kinh doanh của công ty.
Bộ máy nghiệp vụ của công ty đã đáp ứng được yêu cầu của công tác quản lý Tuy nhiên các trưởng phòng vẫn đảm nhiệm khá nhiều công việc vì vậy hiệu quả công việc chưa cao Ngoài ra, hầu hết nhân viên các bộ phận còn rất trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc.
Với khối lượng công việc tương đối lớn, nhân viên trong các bộ phận ở công ty chịu khá nhiều áp lực công việc đôi khi chồng chéo mà công ty vẫn chưa sử dụng các phần mềm quản lý du lịch Đây có lẽ cũng là hạn chế của công ty so với sự đổi mới của thời đại và sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin.
Đánh giá về tổ chức công việc
Về công tác xây dựng chương trình du lịch được thực hiện chuyên nghiệp, sáng tạo đối với từng chương trình du lịch và cho từng đối tượng khách hàng khác nhau Nắm bắt được xu hướng du lịch hiện nay, nhân viên thiết kế chương trình du lịch đã xây dựng các chương trình du lịch mới như các chương trình du lịch kết hợp với chữa bệnh, hồi phục sức khỏe cho người cao, trung niên; các chương trình du lịch trekking dành cho giới trẻ những người yêu thích mạo hiểm và sự trải nghiệm Công việc thiết kế được tổ chức một cách khoa học, linh hoạt phù hợp với xu hướng tiêu dùng du lịch hiện nay.
Về công tác tính giá thành, giá bán chương trình du lịch chính xác, dễ hiểu, sát với kiến thức đã được học tại trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội.
Về công tác quản lý điều hành chương trình du lịch thực hiện chuyên nghiệp Tổ chức công việc điều hành được các nhân viên sắp xếp một cách khoa học Mỗi nhân viên điều hành trong công ty đều có một cuốn sổ tay riêng để ghi chép và sắp xếp công việc phù hợp mang lại hiệu quả cao nhất cho chương trình du lịch Mặc dù các nhân viên điều hành là những người làm việc trong văn diễn ra suôn sẻ, trôi chảy nhằm tạo ấn tượng, hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đã làm tốt trong công tác tổ chức công việc điều hành, sắp xếp bố trí nhân viên phù hợp với thể mạnh từng thị trường mà họ nắm rõ Các tình huống phát sinh trong khi khách tiêu dùng chương trình du lịch như sự cố về giao thông, lưu trú hay ăn uống, thời tiết của khách được các nhân viên điều hành trong công ty giải quyết nhanh chóng, khéo léo, linh hoạt phù hợp tình hình thực tế Vì vậy, công tác tổ chức công việc điều hành của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân có được hiệu quả rất cao.
Về công tác hướng dẫn được thực hiện chuyên nghiệp Hướng dẫn viên là những người kết nối khách du lịch đến gần hơn với văn hóa, con người ở địa phương du lịch và góp phần quan trọng tạo nên sức hấp dẫn cho chương trình du lịch Công việc hướng dẫn được phân chia cho từng hướng dẫn viên riêng biệt, có kinh nghiệm nhiều năm trong công tác hướng dẫn du lịch và am hiểu twufng thị trường khách.
Có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Thực hiện đầy đủ các quy định pháp luật của Nhà nước trong thực hiện các chương trình du lịch.
Bên cạnh những ưu điểm thì công tác tổ chức công việc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả cao nhất.Nguyên nhân là do về phong cách lãnh đạo của cấp trên, ý thức làm việc của nhân viên, hoặc các yếu tố khách quan gây ảnh hưởng đến tổ chức công việc của công ty
Kiến nghị
Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành ở nước ta đang diễn ra sôi nổi, nhưng làm thế nào để thành công trên thị trường du lịch Việt Nam thì còn là một thách thức đối với Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân, đòi hỏi phải có những chính sách thoả đáng, hợp lý trong hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có hoạt động Marketing.
Marketing không còn là một khái niệm xa lạ đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành ở Việt Nam, nó đóng vai trò hết sức quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay. Marketing đã góp phần to lớn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của công ty, mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân là một trong những công ty đã thành công trên thị trường du lịch Việt Nam, kinh doanh có hiệu quả trong những năm qua.
Những thay đổi về nguồn khách nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung Bởi lẽ nhận thức đúng tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh là một trong những lợi ích để đi tới thành công của công ty du lịch lữ hành Theo kịp tiến độ phát triển ngành du lịch trong và ngoài nước, công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đã phấn đấu tạo những sản phẩm du lịch mới mẻ, cách quảng bá sản phẩm dịch vụ đầy đủ, chi tiết và logic, đánh mạnh vào nhu cầu và lợi ích của khách hàng nên đã có những bước nhảy vọt đáng khen trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch.
3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân là một công ty đã có ba năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, để tạo được thương hiệu và uy tín cho doanh nghiệp của mình thì cần phải có một số biện pháp phù hợp để nâng cao uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp như :
• Cần phải nâng cấp các thiết bị trong văn phòng để thực hiện tốt hơn nữa cho công việc đặc biệt là các phần mềm quản lý du lịch cần sớm được đưa vào nhằm hỗ trợ nhân viên.
• Duy trì lượng khách hàng cũ qua voucher khuyến mãi hay giảm giá cho những lần mua dịch vụ tiếp theo, đẩy mạnh công cụ tìm kiếm trên các trang mạng quảng cáo, mạng xã hội để thu hút khách hàng mới chưa, đã và đang có nhu cầu du lịch.
• Khai thác và mở rộng hơn nữa các thị trường khách hàng, mở rộng thị trường sang các tỉnh, thành phố trên cả nước và nước ngoài.
• Có thể mở các cơ sở ở một số tỉnh khác nhau để có thể thu hút được nhiều thị trường khách hơn, gây sự chú ý hơn về thương hiệu hay tên tuổi của công ty.
• Đào tạo để nâng cấp trình độ cho đội ngũ nhân viên, tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên để có thể phát triển hơn về tư duy, tạo môi trường tương tác học hỏi qua lại để tất cả nhân viên trau dồi kiến thức cùng nhau phát triển hơn nữa.
• Có một số chính sách khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc trong tháng, quý hoặc năm Chạy thưởng doanh số hay chỉ tiêu mà công ty đề ra.
• Cần sáng tạo hơn nữa trong quá trình tạo ra một số sản phẩm địa điểm du lịch, tạo ra những chương trình du lịch phong phú và mới lạ hơn để thu hút khách hàng, biến đổi từ cái cũ kỹ trở nên mới mẻ Như trong chuyến đi du lịch xa đoàn có thêm thiết bị âm thanh sống động sẵn trên xe để phục vụ nhu cầu ca hát giải trí cho khách hàng,… tạo nên sự gần gũi, vui tươi cho chuyến đi, để lại nhiều thiện cảm cho khách hàng bởi dịch vụ thật sự chu đáo và thú vị.
Doanh nghiệp du lịch cần nhìn nhận và nắm bắt tốt cơ hội đầu tư, phát triển kinh doanh, nhất là chuẩn bị sẵn sàng về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đón nhận lượng khách quốc tế; đồng thời có kế hoạch khai thác tốt lượng khách nội địa mà mấu chốt là biện pháp nhằm nâng cao mức chi tiêu của du khách. Đề xuất bán hàng độc nhất về chương trình du lịch mới lạ, những địa điểm mà chưa công ty du lịch nào khám phá ra hoặc chưa có dịch vụ chương tình du lịch ở nơi đó Sáng kiến phần mềm của công ty hoặc ngành kinh doanh mới mà công ty tạo ra như các ứng dụng mạng mới, PR trên nhiều app, công cụ mới phát triển nhằm giới thiệu công ty cho nhiều người trong và ngoài nước biết đến như Instagram, Line, Zalo, Twitter,…
Chọn cho mình thị trường mục tiêu nhất định và luôn có kế hoạch khai thác các thị trường tiềm năng Tăng cường hợp tác các cơ quan truyền thông, các hãng hàng không, các tập đoàn, công ty du lịch nước ngoài để phát triển nhượng quyền thương hiệu Xây dựng hệ thống biện pháp đồng bộ, không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch Phát triển nhanh chóng cơ sở vật chất, kỹ thuật và cơ sở hạ tầng Sử dụng bền vững các nguồn tài nguyên thiên nhiên, khuyến khích sự tham gia của cộng đồng địa phương vào du lịch.
3.3.2 Kiến nghị với bộ phận
+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợp lý
Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh Bởi lẽ, muốn tồn tại và phát triền lâu dài thì tổ chức đó phải có vị trí quan trọng nhất định trên thị trường Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp với một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường.
Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và thị trường ưu tiên, bộ phận kinh doanh phải nghiên cứu kĩ lưỡng từng thị trường Có hai phương pháp mà bộ phận kinh doanh sử dụng nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều quan trọng là phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hoá xã hội, xu hướng hội nhập quốc tế…Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức, nói chuyện trực tiếp với khách hàng về nhu cầu cũng như định hướng được sở thích của họ.
Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên và quan trọng nhất để có thể xác định và đề ra những mục tiêu, phương hướng cũng như nghiên cứu chiến lược kinh doanh cho công ty.