Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đến sự hài lòng của nhân viên trong lĩnh vực khách sạn của thành phố Đà Nẵng. Dựa vào kết quả nghiên cứu để đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của nhân viên, từ đó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o UÔNG THỊ NGỌC LAN ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o UÔNG THỊ NGỌC LAN ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thu Hà XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI – 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Các số liệu trong luận văn là trụng thực và chưa xuất hiện trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào Tất cả những tài liệu tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn, tham chiếu đầy đủ Học viên Uông Thị Ngọc Lan LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thu Hà đã hướng dẫn, động viên giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn này Những nhận xét và đánh giá của Cô, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong quá trình viết luận văn mà còn trong hoạt động nghiên cứu khoa học sau này Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô của Viện Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã giúp đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu luận văn của mình Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .iv MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3 2.1 Mục đích nghiên cứu 3 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 5 Đóng góp mới của luận văn 4 6 Kết cấu luận văn 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 6 1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 6 1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 12 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu của đề tài .18 1.2 Một số lý luận cơ bản về doanh nghiệp khách sạn 19 1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp khách sạn 19 1.2.2 Các đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 20 1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp khách sạn .20 1.3 Lý thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện .22 1.3.1 Chất lượng toàn diện 22 1.3.2 Quản trị chất lượng toàn diện 27 1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 31 1.4.1 Lý thuyết kỳ vọng 31 1.4.2 Lý thuyết hai nhân tố 31 i 1.5 Ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp khách sạn 32 1.5.1 Các cấu trúc nghiên cứu 32 1.5.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu .36 1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 40 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Quy trình nghiên cứu .41 2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 42 2.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 42 2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 43 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu tình huống 46 2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 46 2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .46 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 47 2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .47 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 50 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 51 3.1 Khái quát chung về tình hình kinh doanh lưu trú tại thành phố Đà Nẵng 51 3.1.1 Tổng quan về thành phố Đà Nẵng 51 3.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch của thành phố Đà Nẵng 52 3.1.3 Thực trạng các khách sạn 3 sao tại thành phố Đà Nẵng .53 3.2 Kết quả nghiên cứu 55 3.2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .55 3.2.2 Kết quả kiểm định của thang đo .56 3.2.3 Thống kê mô tả các nhân tố 63 3.2.4 Đánh giá mô hình cấu trúc 70 3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên 76 3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 78 ii 3.4 Hạn chế và các nguyên nhân gây ra khi nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 80 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 82 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ HÀM Ý VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO CỦA THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .83 4.1 Cơ sở đề xuất 83 4.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng .83 4.1.2 Định hướng phát triển các doanh nghiệp khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 85 4.1.3 Định hướng cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại các doanh nghiệp khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 86 4.2 Các hàm ý quản trị 87 4.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến phong cách lãnh đạo .87 4.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến quản trị quá trình trong khách sạn 90 4.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến cải tiến liên tục 93 4.3 Một số khuyến nghị .97 4.3.1 Khuyến nghị đối với Nhà nước 97 4.3.2 Khuyến nghị đối với Hiệp hội khách sạn du lịch Đà Nẵng 98 4.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 98 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 100 KẾT LUẬN .101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ 1 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội 2 HĐND Hội đồng nhân dân 3 KS Khách sạn 4 QĐ Quyết định 5 SV Sinh viên 6 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 7 TQM Quản trị chất lượng toàn diện 8 UBND Ủy ban nhân dân i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 26 So sánh giữa chất lượng truyền thống và chất 1 Bảng 1.1 30 lượng toàn diện 32 43 Tổng hợp tài liệu mô tả các yếu tố thành công 52 53 2 Bảng 1.2 quan trọng của TQM trong lĩnh vực dịch vụ và 54 55 dịch vụ khách sạn 56 57 Các yếu tố thành công quan trọng được lựa 57 3 Bảng 1.3 63 64 chọn cho nghiên cứu 65 66 4 Bảng 2.1 Nội dung câu hỏi khảo sát 67 69 Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 5 Bảng 3.1 2020-2022 Doanh thu du lịch Đà Nẵng trong giai đoạn 6 Bảng 3.2 2020-2022 Số lượng khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố 7 Bảng 3.3 Đà Nẵng 8 Bảng 3.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 9 Bảng 3.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ Hệ số Heterotrait-Monotrait Ratio of 10 Bảng 3.6 Correlations (HTMT) 11 Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố Kết quả thống kê mô tả nhân tố phong cách lãnh 12 Bảng 3.8 đạo Kết quả thống kê mô tả nhân tố định hướng vào 13 Bảng 3.9 khách hàng Kết quả thống kê mô tả nhân tố quản trị quá 14 Bảng 3.10 trình Kết quả thống kê mô tả nhân tố ứng dụng công 15 Bảng 3.11 nghệ 16 Bảng 3.12 Kết quả thống kê mô tả nhân tố cải tiến liên tục Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của 17 Bảng 3.13 nhân viên ii STT Bảng Nội dung Trang Kết quả tổng hợp thống kê mô tả các khía cạnh 70 18 Bảng 3.14 của TQM tác động đến sự hài lòng của nhân 71 71 viên 72 74 Kết quả đánh giá năng lực dự báo trong mẫu 74 19 Bảng 3.15 (R2) 75 20 Bảng 3.16 Hệ số VIF 21 Bảng 3.17 Kết quả kiểm định giả thuyết 22 Bảng 3.18 Mức độ ảnh hưởng 23 Bảng 3.19 Đánh giá năng lực dự báo ngoài mẫu Q2 24 Bảng 3.20 Kết quả kiểm định giả thuyết iii