Ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đến sự hài lòng của nhân viên trong lĩnh vực khách sạn của thành phố Đà Nẵng. Dựa vào kết quả nghiên cứu để đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của nhân viên, từ đó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o -

UÔNG THỊ NGỌC LAN

ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN 3

SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI – 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o -

UÔNG THỊ NGỌC LAN

ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN 3

SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Các số liệu trong luận văn là trụng thực và chưa xuất hiện trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào Tất cả những tài liệu tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn, tham chiếu đầy đủ

Học viên

Uông Thị Ngọc Lan

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới

PGS.TS Nguyễn Thu Hà đã hướng dẫn, động viên giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên

cứu và viết luận văn này Những nhận xét và đánh giá của Cô, đặc biệt là những gợi

ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong quá trình viết luận văn mà còn trong hoạt động nghiên cứu khoa học sau này Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô của Viện Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã giúp

đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu luận văn của mình

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

2.1 Mục đích nghiên cứu 3

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Đóng góp mới của luận văn 4

6 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 6

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 6

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 12

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu của đề tài 18

1.2 Một số lý luận cơ bản về doanh nghiệp khách sạn 19

1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp khách sạn 19

1.2.2 Các đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 20

1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp khách sạn 20

1.3 Lý thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện 22

1.3.1 Chất lượng toàn diện 22

1.3.2 Quản trị chất lượng toàn diện 27

1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 31

1.4.1 Lý thuyết kỳ vọng 31

1.4.2 Lý thuyết hai nhân tố 31

1.5 Ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên

trong doanh nghiệp khách sạn 32

1.5.1 Các cấu trúc nghiên cứu 32

1.5.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 36

1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 40

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

2.1 Quy trình nghiên cứu 41

2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 42

2.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 42

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 43

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu tình huống 46

2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 46

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 46

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 47

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 47

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 51

3.1 Khái quát chung về tình hình kinh doanh lưu trú tại thành phố Đà Nẵng 51

3.1.1 Tổng quan về thành phố Đà Nẵng 51

3.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch của thành phố Đà Nẵng 52

3.1.3 Thực trạng các khách sạn 3 sao tại thành phố Đà Nẵng 53

3.2 Kết quả nghiên cứu 55

3.2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55

3.2.2 Kết quả kiểm định của thang đo 56

3.2.3 Thống kê mô tả các nhân tố 63

3.2.4 Đánh giá mô hình cấu trúc 70

3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên 76

3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 78

3.4 Hạn chế và các nguyên nhân gây ra khi nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 3 sao

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 80

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 82

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ HÀM Ý VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO CỦA THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 83

4.1 Cơ sở đề xuất 83

4.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng 83

4.1.2 Định hướng phát triển các doanh nghiệp khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 85

4.1.3 Định hướng cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại các doanh nghiệp khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 86

4.2 Các hàm ý quản trị 87

4.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến phong cách lãnh đạo 87

4.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến quản trị quá trình trong khách sạn 90

4.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến cải tiến liên tục 93

4.3 Một số khuyến nghị 97

4.3.1 Khuyến nghị đối với Nhà nước 97

4.3.2 Khuyến nghị đối với Hiệp hội khách sạn du lịch Đà Nẵng 98

4.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 98

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 100

KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội

7 TQM Quản trị chất lượng toàn diện

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 So sánh giữa chất lượng truyền thống và chất

2 Bảng 1.2

Tổng hợp tài liệu mô tả các yếu tố thành công quan trọng của TQM trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ khách sạn

30

3 Bảng 1.3 Các yếu tố thành công quan trọng được lựa

4 Bảng 2.1 Nội dung câu hỏi khảo sát 43

5 Bảng 3.1 Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn

9 Bảng 3.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ 56

10 Bảng 3.6 Hệ số Heterotrait-Monotrait Ratio of

11 Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố 57

12 Bảng 3.8 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phong cách lãnh

16 Bảng 3.12 Kết quả thống kê mô tả nhân tố cải tiến liên tục 67

17 Bảng 3.13 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của

STT Bảng Nội dung Trang

18 Bảng 3.14

Kết quả tổng hợp thống kê mô tả các khía cạnh của TQM tác động đến sự hài lòng của nhân viên

23 Bảng 3.19 Đánh giá năng lực dự báo ngoài mẫu Q2 74

24 Bảng 3.20 Kết quả kiểm định giả thuyết 75

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

STT Hình, sơ

đồ

1 Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những thập niên qua, ngành khách sạn được coi là động lực quan trọng nhất của ngành du lịch trên toàn thế giới, bởi nó là dịch vụ đầu tiên được yêu cầu bởi khách du lịch khi đặt chân tại một điểm đến, do đó nó có tác động quan trọng đến sự hài lòng và ý định quay trở lại của khách du lịch (Haddioui và Jahidi, 2017) Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, khách du lịch quốc tế và nội địa ngày càng tăng về

số lượng nhưng tỷ lệ khách du lịch quay lại các điểm du lịch nổi tiếng như Sapa, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng và Hội An rất thấp chỉ chiếm khoảng 6%, trong đó có đến 90% khách du lịch quốc tế đến thăm Việt Nam lần đầu tiên Tương tự, đối với khách du lịch nội địa, có 39% đến thăm lần đầu, 24% đến thăm lần thứ hai và chỉ có 13% khách

du lịch đến thăm lần thứ 3 (Đào Thị Thu Hương, 2017) Nguyên nhân chính khiến khách du lịch không có ý định quay trở lại điểm du lịch là do sự nghèo nàn về sản phẩm cũng như dịch vụ giải trí tại các doanh nghiệp khách sạn làm cho khách hàng chưa hài lòng và thiếu những trải nghiệm độc đáo Ngoài ra, thực tế, nguồn nhân lực chất lượng cao trong các khách sạn cao cấp phần lớn phải thuê người nước ngoài với nền tảng văn hóa có sự khác biệt, do đó sự tương tác giữa lãnh đạo và nhân viên gặp nhiều khó khăn, dẫn đến hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh chưa cao (Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2022)

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khả năng cạnh tranh của khách sạn phải tập trung vào việc nâng cao hiệu suất thông qua chất lượng dịch vụ tốt hơn và tìm kiếm sự khác biệt Dựa trên định hướng của khách hàng ngày càng cao, các nhà quản lý khách sạn bắt đầu coi quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là một cách tiếp cận đòi hỏi sự thay đổi tích cực trong văn hóa tổ chức và phong cách quản lý, bằng cách cung cấp các dịch vụ phù hợp với mong đợi liên quan đến tất cả nhân viên trong việc cải tiến liên tục (Haddioui và Jahidi, 2017)

Để giải quyết các vấn đề khôi phục dịch vụ và đáp ứng những thách thức do khách hàng thông minh, đối thủ cạnh tranh và toàn cầu hóa đặt ra, nhiều doanh nghiệp khách sạn đã phân bổ một lượng lớn nguồn lực để áp dụng và triển khai các chiến lược quản

trị chất lượng toàn diện (Demirbag và cộng sự, 2006) nhằm mục đích đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững so với đối thủ (Powell, 1995), giải quyết các vấn đề của khách hàng và thay đổi thái độ của khách hàng từ trạng thái không hài lòng sang trạng thái hài lòng (Al-Sabi, 2011) Trong quá khứ, TQM đã được phát triển và xác định là kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và TQM, ngày nay TQM

là một phương pháp quản lý toàn diện kết hợp cả tâm lý, thực tiễn phương Đông và phương Tây và ba lĩnh vực quản lý cốt lõi; quản trị quá trình/hoạt động, quản trị nguồn nhân lực và chiến lược (Dahlgaard-Park và cộng sự, 2013)

Các nghiên cứu về TQM đã minh họa rõ ràng rằng nó được áp dụng rộng rãi

và triển khai thành công giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế (Irfan và Kee, 2013) TQM cũng mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp trong việc đạt được hiệu suất thông qua các hoạt động hiệu quả, kết quả tài chính, sự hài lòng của nhân viên và khách hàng (Kongolo và Dalmini, 2014) Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã tìm thấy mối liên hệ giữa TQM và hiệu suất của ngành dịch vụ (Geralis và Terziovski, 2003; Samat và cộng sự, 2006) nhưng hầu hết các tài liệu đều tập trung khám phá trong ngành sản xuất (Kapuge và Smith, 2007) Chính vì vậy, điều cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ là sử dụng TQM như một công cụ chiến lược để cải thiện hiệu suất và nâng cao chất lượng dịch vụ

Thành phố Đà Nẵng nằm ở khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ của miền Trung Việt Nam, được ghi danh trên bản đồ du lịch thế giới sở hữu một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh Với lợi thế đó, thành phố Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng, đóng góp lớn vào GRDP thành phố đạt 23,72% trong đó khối ngành lưu trú chỉ đóng góp trực tiếp khoảng 6,57% (Trần Thị Thái, 2021) Ngoài ra, theo điều tra của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng đã nhận định mặc dù Đà Nẵng gây được

ấn tượng khá tốt cho du khách nhưng việc lôi kéo du khách quay trở lại lưu trú tại các khách sạn, đặc biệt là nhóm khách sạn 3 sao và tham quan tại các điểm du lịch còn hạn chế với 77,8% khách du lịch trả lời không biết chắc chắn có quay trở lại Đà Nẵng hay không (Nguyễn Tiến Thành và Lê Văn Huy, 2021) Những chỉ số trên phản ánh

sự cần thiết của các doanh nghiệp khách sạn 3 sao ở thành phố Đà Nẵng trong việc

áp dụng TQM như một chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của nhân viên So với các thành phố du lịch phát triển trên thế giới và trong khu vực, nghiên cứu này là một trong những nghiên cứu đầu tiên thiết lập mối quan hệ giữa việc triển khai TQM và sự hài lòng của nhân viên tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Nhận thức được tầm quan trọng của TQM trong việc cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng của nhân viên cũng như xuất phát từ thực trạng

trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số hàm ý và giải pháp cải thiện hoạt động quản trị chất lượng toàn diện hướng tới sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 3 sao của thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp khách sạn

+ Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

+ Đo lường và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đến sự hài lòng của nhân viên tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

+ Đề xuất một số hàm ý và giải pháp cải thiện hoạt động quản trị chất lượng toàn diện hướng tới sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 3 sao của thành phố

Đà Nẵng đến năm 2030

3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Các yếu tố quản trị chất lượng toàn diện nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng?

Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên trong các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay như thế nào?

Câu 3: Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố

+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019-2022;

dữ liệu sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 04/2023, đề xuất hàm ý và giải pháp đến năm 2030

5 Đóng góp mới của luận văn

Đề tài có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị chất lượng và quản trị kinh doanh Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo và là cơ

sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị chất lượng toàn diện trong việc cải thiện mức độ hiệu suất của doanh nghiệp khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp dịch vụ nói chung

Bên cạnh đó, đề tài cũng mang ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà quản lý của các khách sạn nói chung và khách sạn 3 sao nói riêng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu là một bằng chứng thực nghiệm giúp các nhà quản lý nhận diện được các yếu tố quan trọng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) cũng như mức

độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó đưa ra những hàm ý quản trị phù hợp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên trong thời gian tới

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp khách sạn

Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Chương 4: Một số hàm ý và giải pháp cải thiện hoạt động quản trị chất lượng toàn diện hướng tới sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 3 sao của thành phố

Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH

NGHIỆP KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là vấn đề được nhiều học giả trên thế giới nghiên cứu với các cách tiếp cận và hướng nghiên cứu khác nhau Các học giả thường tập trung vào các hướng nghiên cứu, cụ thể:

1.1.1.1 Các nghiên cứu về quản trị chất lượng toàn diện

Nghiên cứu của Rahman và Bullock (2005) đã đi sâu nghiên cứu chi tiết vào các thành phần của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) Họ nhận định rằng TQM

có thể được chia thành 2 phần gồm TQM cứng và TQM mềm TQM cứng mô tả các công cụ và kỹ thuật của TQM như biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, kiểm soát quy trình bằng thống kê… Trong khi đó, TQM mềm liên quan đến đào tạo nhân lực góp phần phát triển nguồn nhân lực của tổ chức áp dụng TQM TQM cứng và TQM mềm

có tác động không giống nhau đến hiệu quả của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Talib và Rahman (2010) đã chỉ ra rằng việc triển khai thành công quản trị chất lượng toàn diện (TQM) phải được liên kết với các khía cạnh quan trọng Trên cơ sở đánh giá những tài liệu sẵn có về TQM, các tác giả đã phác họa được 9 khía cạnh quan trọng của TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ: (1) sự lãnh đạo của quản lý cấp cao (bao gồm phong cách lãnh đạo, cam kết quản lý và hỗ trợ quản lý); (2) tập trung vào khách hàng (bao gồm sự hài lòng của khách hàng và định hướng vào khách hàng); (3) đào tạo; (4) Cải tiến và đổi mới liên tục; (5) quản lý nhà cung cấp (bao gồm mối quan hệ nhà cung cấp, chất lượng nhà cung cấp và quan hệ đối tác nhà cung cấp); (6) sự tham gia của nhân viên; (7) chất lượng thông tin và đo lường hiệu quả; (8) chuẩn đối sánh (benchmarking); (9) khích lệ nhân viên (bao gồm đánh giá nhân viên, khen thưởng và sự công nhận)

Nghiên cứu của Lam và cộng sự (2012) đã đưa ra một bức tranh tổng quan về mối quan hệ 3 chiều giữa quản trị chất lượng toàn diện (TQM), định hướng học tập

và hiệu quả thị trường của các doanh nghiệp dịch vụ tại Malaysia Trong đó, TQM được giả định là một nền tảng để nâng cao cả định hướng học tập và hiệu quả thị trường của doanh nghiệp Bằng chứng khảo sát của nghiên cứu đã xác định rằng việc

áp dụng TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ có tác động tích cực và đáng kể đến định hướng học tập và hiệu quả thị trường Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy định hướng học tập không có bất kỳ mối tương quan nào với hiệu quả thị trường, ngụ ý rằng định hướng học tập không mang lại nhiều cơ hội cho một doanh nghiệp dịch vụ để đạt được hiệu quả thị trường cao hơn Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là việc áp dụng nghiên cứu cắt ngang để đo lường định hướng học tập có sự biến thiên theo thời gian trong một doanh nghiệp dịch vụ là không phù hợp, dẫn đến kết quả nghiên cứu không đạt được như kỳ vọng

Nghiên cứu của Juneja và cộng sự (2011) đã đưa ra một đánh giá lý thuyết nhấn mạnh đến sự thống trị của chất lượng dịch vụ và khả năng thích ứng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong lĩnh vực dịch vụ Họ giải thích rằng xã hội càng phát triển về giáo dục, văn hóa và mức sống dẫn đến nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tăng Đó chính là nguyên nhân cốt lõi, khiến các doanh nghiệp dịch vụ khám phá và vận dụng quản trị chất lượng toàn diện (TQM) như một công cụ để thúc đẩy cải thiện chất lượng trong tất cả các hoạt động của họ

Nghiên cứu của Pradhan (2014) đã nhận định chất lượng tập trung vào việc

đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng Trên cơ sở lược khảo các tài liệu liên quan đến TQM trong các thư viện học thuật để nhằm mục đích tập trung vào cách họ

có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt hơn cho khách hàng Tác giả

đã lập luận rằng đối mặt với sự thay đổi liên tục đang diễn ra trong lĩnh vực thư viện

và dịch vụ thông tin, nên các thư viện học thuật phải cung cấp tài liệu học tập ở mọi định dạng, ví dụ bản in (sách và Tạp chí, báo cáo) cũng như phương tiện điện tử (thông qua các dịch vụ thông tin nối mạng kỹ thuật số) Từ đó, nghiên cứu này đã cố gắng kiểm tra xem làm thế nào mà các thư viện học thuật có thể cung cấp dịch vụ có

chất lượng cho khách hàng của họ với nguồn lực hạn chế bằng cách áp dụng công cụ quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

Nghiên cứu của Modgil và Sharma (2017) đã khẳng định thực tiễn quản trị chất lượng toàn diện được cấu thành bởi 2 phần cứng và mềm Kết quả nghiên cứu

đã phát hiện rằng trong lĩnh vực dược phẩm, cần chú trọng đến khía cạnh “đào tạo và phát triển” của TQM mềm hơn do lĩnh vực được quản lý bởi các cơ quan quản lý dược phẩm lớn từ nước ngoài Các tác giả cũng đã làm sáng tỏ rằng TQM mềm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của chuỗi cung ứng, nhưng TQM cứng có tác động đến hiệu quả chuỗi cung ứng lớn hơn so với TQM mềm và TQM mềm có tác động đáng

kể đến hiệu quả chuỗi cung ứng với TQM cứng giữ vai trò trung gian Tuy nhiên, thu thập dữ liệu là hạn chế lớn nhất của nghiên cứu này vì chỉ được thực hiện từ các giám đốc điều hành chất lượng và quản lý chuỗi cung ứng, do đó có thể dẫn đến sai lệch thông tin do nhận định thiếu tính khách quan

Nghiên cứu của Ali và cộng sự (2022) đã kiểm tra thực nghiệm tác động của TQM đa hướng (TQM cứng và TQM mềm) đối với sự sẵn sàng cho ngành công nghiệp 4.0 trong các doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ của Malaysia Kết quả nghiên cứu đã cho thấy TQM mềm và cứng đã hỗ trợ sẵn sàng cho ngành công nghiệp 4.0 Hơn nữa, kết quả đã nhấn mạnh rằng TQM cứng có vai trò trung gian giữa TQM mềm và sự sẵn sàng cho ngành công nghiệp 4.0 Ngoài ra, kết quả mạng thần kinh nhân tạo (ANN) của nghiên cứu này đã khẳng định khía cạnh “tập trung vào khách hàng (customer focus)” được coi là yếu tố TQM quan trọng đối với sự sẵn sàng cho nhà quản lý trong ngành công nghiệp 4.0; “công nghệ sản xuất tiên tiến (advanced manufacturing technology)” để sẵn sàng vận hành và “cam kết của lãnh đạo (top management commitment)” cho sự sẵn sàng về công nghệ

1.1.1.2 Các nghiên cứu về ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến hiệu quả tổ chức

Nghiên cứu của Zu (2008) đã chỉ ra 2 thành phần cấu thành thực tiễn quản trị chất lượng (QM practices): (i) quản trị chất lượng cứng (infrastructure QM) bao gồm

hỗ trợ của lãnh đạo, mối quan hệ khách hàng, mối quan hệ nhà cung cấp và quản lý lực lượng lao động; (ii) quản trị chất lượng mềm (core QM) gồm thông tin chất lượng,

thiết kế sản phẩm/dịch vụ và quản lý quá trình Kết quả phân tích mô hình cấu trúc, tác giả đã cho thấy quản trị chất lượng mềm có tác động trực tiếp đến hiệu quả chất lượng và quản trị chất lượng cứng cũng góp phần vào hiệu quả chất lượng bằng cách

hỗ trợ quản trị chất lượng mềm

Nghiên cứu của Fotopoulos và Psomas (2010) đã khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và hiệu quả tổ chức Các yếu tố TQM được tiết lộ bởi nghiên cứu gồm: quản lý của lãnh đạo, sự tham gia của nhân viên vào

hệ thống quản lý chất lượng, tập trung vào khách hàng, chất lượng dữ liệu và quy trình cũng như triển khai các công cụ và kỹ thuật chất lượng Kết quả nghiên cứu đã chứng minh các yếu tố trên có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên các khía cạnh: thủ tục nội bộ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần, môi trường tự nhiên và xã hội Tuy nhiên, nghiên cứu này không tạo thành bằng chứng thực nghiệm hợp lệ đối với những lĩnh vực riêng biệt Một mặt, do có sự tham gia của các doanh nghiệp đến từ tất cả các lĩnh vực Mặt khác, nghiên cứu được thực hiện trên một quốc gia cụ thể vì vậy kết quả nghiên cứu không đảm bảo tính khách quan đối với các quốc gia khác trên thế giới

Nghiên cứu của Zakuan và cộng sự (2010) đã xây dựng mô hình cấu trúc về triển khai quản trị chất lượng toàn diện (TQM) liên quan đến hiệu quả tổ chức Các giả đã xem xét các tài liệu về TQM và xây dựng bài nghiên cứu theo 2 chủ đề chính: (1) sự phát triển của TQM được coi là một tập hợp các thực tiễn gồm: phong cách lãnh đạo, sự tập trung và hài lòng của khách hàng, thông tin chất lượng và phân tích, phát triển nguồn nhân lực, quản lý kế hoạch chiến lược, quản lý chất lượng nhà cung ứng, các kết quả chất lượng, đảm bảo chất lượng; và (2) tác động của nó đối với hiệu quả của tổ chức được đo lường thông qua 2 giác độ: (i) mức độ hài lòng bao gồm sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng; (ii) các kết quả kinh doanh gồm năng suất, số lượng sản phẩm mới thành công, hiệu quả chi phí và lợi nhuận

Nghiên cứu của Roghanian và cộng sự (2012) đã xem xét quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và bảo trì năng suất toàn diện (TPM) là những công cụ để cải thiện năng suất thông qua các thành phần quản lý, hiệu suất và hiệu quả Các tác giả đã chỉ

ra rằng, kết quả của việc thực hiện TQM và TPM được mô tả thông qua các khía

cạnh: giảm giá, cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của nhân viên và khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và gia tăng lợi nhuận dẫn đến cải thiện hiệu quả và hiệu suất

Nghiên cứu của Zeng và cộng sự (2015) đã xem xét mối quan hệ mâu thuẫn giữa quản trị chất lượng (QM) và đổi mới (innovation) tại 283 nhà máy của 8 quốc gia phát triển trên thế giới (Úc, Phần Lan, Đức, Italia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thụy Điển và Mỹ) bằng cách sử dụng thang đo QM đa hướng: QM cứng và QM mềm Kết quả chỉ ra những hướng khác nhau để đổi mới từ các khía cạnh đa dạng của QM Trong đó, QM cứng có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hiệu quả đổi mới (innovation performance) thông qua hiệu quả chất lượng (quality performance) Và

QM mềm có tác động gián tiếp đến hiệu quả đổi mới thông qua vai trò trung gian của

QM cứng Các kết quả này chứng tỏ hiệu quả chất lượng phụ thuộc trực tiếp vào QM cứng có thể thúc đẩy bởi QM mềm Ngoài ra, hiệu quả chất lượng cũng cho thấy tác động trung gian một phần trong mối quan hệ giữa QM cứng và hiệu quả đổi mới Tóm lại, các tác giả kết luận chất lượng và đổi mới không phải là mối quan hệ đánh đổi mà có thể cùng tồn tại trong mô hình cải tiến tích lũy của doanh nghiệp trên cơ

sở lấy chất lượng làm nền tảng

Nghiên cứu của Bouranta và Psomas (2017) đã tô điểm thêm cho các tài liệu sẵn có về quản trị chất lượng toàn diện (TQM) bằng cách xác định các yếu tố tiềm ẩn của TQM và tác động của chúng đối với kết quả hoạt động của các doanh nghiệp trong ngành khách sạn ở Hy Lạp Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã tiết lộ các khía cạnh TQM hiện tại của ngành khách sạn Hy Lạp gồm: “quản lý của lãnh đạo”, “lập

kế hoạch chiến lược”, “quản lý chất lượng nhân viên”, “tập trung vào khách hàng”

và “kiến thức của nhân viên” Mặt khác, các khía cạnh hiệu quả cũng đã được mô tả gồm: hiệu quả tài chính, hiệu quả tập trung vào khách hàng (sự hài lòng của khách hàng) và hiệu quả chất lượng dịch vụ Các phát hiện cũng xác nhận rằng 5 khía cạnh của TQM là tiền đề của hiệu quả kinh doanh khách sạn tại Hy Lạp Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Hy Lạp, dẫn đến hạn chế khả năng khái quát hóa các phát hiện trong ngành khách sạn tại các quốc gia khác

Nghiên cứu của Amin và cộng sự (2017) đã chứng minh thực tiễn quản trị chất lượng toàn diện có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn ở Malaysia Trong đó, “phong cách lãnh đạo” và “định hướng vào khách hàng” có tác động tích cực cao nhất đến sự hài lòng của nhân viên và hiệu suất khách sạn Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại 25 khách sạn trong phân khúc 4-5 sao ở 4 thành phố của Malaysia, do đó kết quả nghiên cứu không đại diện được cho các khách sạn trên toàn quốc

Nghiên cứu của Bouranta và cộng sự (2019) đã xác định được các yếu tố TQM cốt lõi phổ biến giữa 3 quốc gia tham gia khảo sát (Tây Ban Nha, Hy Lạp và Mexico) gồm: quản lý của lãnh đạo, quản trị quá trình, quản lý chất lượng nhân viên, tập trung vào khách hàng và kiến thức của nhân viên Tuy nhiên, họ khẳng định mức độ áp dụng 5 yếu tố TQM cốt lõi này là khác nhau giữa các tổ chức dịch vụ ở 3 quốc gia Kết quả cũng khẳng định rằng 5 yếu tố TQM cốt lõi là tiền đề cho hiệu quả tập trung vào khách hàng (sự hài lòng của khách hàng) và hiệu quả tập trung của nhân viên (sự hài lòng của nhân viên) Nghiên này có sự khác biệt so với năm 2017, khi Bouranta

đã sử dụng “quản trị quá trình” thay cho “lập kế hoạch chiến lược” Tuy nhiên, cỡ mẫu nhỏ chính là rào cản làm giảm khả năng áp dụng các kỹ thuật thống kê tiên tiến hơn của nghiên cứu này

Nghiên cứu của Sharma và Modgil (2020) đã điều tra tác động của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và thực tiễn quản trị chuỗi cung ứng (SCM) đến hiệu quả hoạt động và mối liên hệ giữa các khái niệm tại các doanh nghiệp trong ngành dược phẩm của Ấn Độ Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng thực tiễn TQM (phong cách lãnh đạo, tập trung vào khách hàng, nghiên cứu và phát triển, chất lượng sản phẩm, bảo trì năng suất toàn diện) có tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động được

đo lường thông qua các khía cạnh: chất lượng, giá, cung ứng, đổi mới, hàng tồn kho, hàng lỗi và công suất sử dụng Tuy nhiên, thực tiễn TQM cũng có tác động trực tiếp đến các thành phần của quản trị chuỗi cung ứng (quan hệ nhà cung cấp chiến lược, chia sẻ thông tin và chất lượng thông tin, quản lý thu mua, quản lý hàng tồn kho), từ

đó ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tổng thể Mặc dù nghiên cứu được thực hiện tại 262 nhà máy sản xuất dược phẩm của Ấn Độ nhưng chỉ xem xét dưới góc độ nhà

máy, trong khi toàn bộ chuỗi cung ứng bao gồm nhiều bên liên quan ở nhiều cấp độ khác nhau dẫn đến hạn chế về phạm vi áp dụng

Nghiên cứu của Al-Ababneh và cộng sự (2022) đã điều tra tác động của thực tiễn quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đối với hiệu quả phục hồi dịch vụ cũng như vai trò trung gian của đổi mới dịch vụ giữa TQM và hiệu quả phục hồi dịch vụ, đặc biệt sau bối cảnh ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID-19 đối với ngành khách sạn của thế giới nói chung và Jordan nói riêng Các kết quả cho thấy tác động tích cực đáng kể của TQM đối với đổi mới dịch vụ và hiệu quả phục hồi dịch vụ Ngoài

ra, đổi mới dịch vụ đóng vai trò trung gian giữa TQM và hiệu quả phục hồi dịch vụ tại các khách sạn 5 sao của Jordan Nghiên cứu này là một trong những tài liệu đầu tiên cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động trung gian của đổi mới dịch vụ giữa TQM và hiệu quả phục hồi dịch vụ

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

1.1.2.1 Các nghiên cứu về quản trị chất lượng toàn diện

Trên thế giới, quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là một khái niệm mở Tuy nhiên ở nước ta, do khái niệm TQM mới được sử dụng sau những năm 2000 (Phan

và cộng sự, 2019), do đó có nhiều ý kiến, quan niệm và cách tiếp cận không giống nhau

Theo TCVN ISO 8402:1999, quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó cũng như xã hội

Nghiên cứu của Lê Yên Dung (2009) đã áp dụng TQM vào hoạt động nghiên cứu khoa học của một cơ sở giáo dục đại học tại Việt Nam Tác giả đã xem xét trong bối cảnh đổi mới giáo dục đại học Việt Nam với những đòi hỏi cao hơn về chất lượng đào tạo và nghiên cứu, việc sử dụng TQM nhằm quản trị chất lượng nghiên cứu khoa học của các trường đại học đã đem lại những hiệu quả đáng ghi nhận Mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) khi được áp dụng trong môi trường giáo dục nhấn mạnh mỗi người đều có vai trò nhất định trong quy trình quản trị chất lượng Bài viết cung cấp những nhận xét khái quát về thực trạng sử dụng TQM tại Đại học Quốc gia

Hà Nội và đưa ra một số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng và xây dựng văn hóa chất lượng trong quá trình quản trị Kết quả nghiên cứu còn một số hạn chế khi mới tập trung vào một trường đại học trọng điểm cũng như chưa đưa ra gợi ý về việc áp dụng TQM trong các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ khác

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thủy (2016) đã tập trung tìm hiểu mức độ nhận thức và thực thi mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) tại một số doanh nghiệp ở Đà Nẵng Nghiên cứu đã xây dựng thang đo đánh giá mức độ nhận thức và thực thi các yếu tố của TQM, áp dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng mặc dù các nhà quản trị đã nhận thức khá cao vai trò của TQM đối với việc cải thiện chất lượng và kết quả của doanh nghiệp nhưng việc triển khai thực hiện các yếu tố quản trị theo mô hình TQM vẫn còn chưa được như kỳ vọng do nhiều nguyên nhân khác nhau Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã đưa ra hàm ý cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả thực hành TQM tại doanh nghiệp

Nghiên cứu của Nguyễn Phan Quang và Vũ Ngọc Tú (2017) đã nghiên cứu khả năng áp dụng mô hình TQM trong quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo đối với Khoa Quốc tế - Đại học Quốc gia Hà Nội bằng cách thu thập dữ liệu khảo sát từ

168 sinh viên (25 SV năm nhất, 53 SV năm 2, 51 SV năm 3 và 39 SV năm 4) cùng với 23 cán bộ giảng dạy và quản lý Kết quả cho thấy công tác quản lý chất lượng đào tạo hiện nay được sinh viên đánh giá ở mức trung bình và được đánh giá ở mức khá bởi cán bộ giảng dạy và quản lý Tất cả sinh viên và cán bộ đều cho rằng việc triển khai quản lý chất lượng đào tạo theo mô hình TQM là khả thi

Nghiên cứu của Bùi Nhật Lệ Uyên (2019) đã xem xét quản trị chất lượng toàn diện TQM như là một trong số các yếu tố thúc đẩy năng lực đổi mới của doanh nghiệp công nghệ cao tại một số tỉnh trọng điểm miền Nam Việt Nam Bên cạnh việc phát triển và kiểm định thang đo về TQM trong bối cảnh của doanh nghiệp Việt Nam, đánh giá mức độ ảnh hưởng của TQM tới năng lực đổi mới của các doanh nghiệp, tác giả cũng đã đo lường ảnh hưởng của TQM trong tương quan so sánh giữa doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp FDI để tìm ra sự khác biệt trong việc vận dụng TQM Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Cụ thể,

nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu định lượng được tiến hành với các doanh nghiệp công nghệ cao tại miền Nam Việt Nam Mô hình nghiên cứu gồm biến phụ thuộc là “năng lực đổi mới”

và 6 biến độc lập bao gồm: Quản trị chất lượng toàn diện (TQM), Sự học hỏi của tổ chức, Hỗ trợ từ Chính phủ, Mạng lưới cộng tác, Năng lực hấp thụ kiến thức và Nguồn nhân lực nội bộ Biển kiểm soát là tình trạng sở hữu của doanh nghiệp Kết quả cho thấy quản trị chất lượng toàn diện (TQM) có tác động tích cực tới năng lực đổi mới của doanh nghiệp Ngoài ra, tác giả cũng chỉ ra sự khác biệt về ảnh hưởng của TQM đến năng lực đổi mới giữa doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp nước ngoài

Nghiên cứu của Lê Thị Thanh Tâm (2019) đã xem xét trong bối cảnh hội nhập

quốc tế toàn diện và cùng với những thay đổi trong giáo dục giai đoạn hiện nay, đặt

ra yêu cầu bức thiết đòi hỏi các trường đại học phải duy trì lợi thế cạnh tranh riêng biệt và chú trọng hơn đến hoạt động đổi mới sáng tạo, không ngừng cải tiến phương pháp quản lý Đặc biệt, trong xu thế của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thì càng đòi hỏi sự đổi mới mạnh mẽ trong cách tiếp cận quản lý Bài viết đã chỉ ra rằng các trường đại học nói chung và các trường đại học về Y – Dược nói riêng tại Thành phố

Hồ Chí Minh đã và đang có xu hướng từng bước đổi mới mọi hoạt động trong đó đặc biệt là hoạt động đào tạo; các trường cần phải xây dựng và nâng cao chất lượng đào tạo theo mô hình TQM kết hợp áp dụng công nghệ IoT được xem như là một cách tiếp cận phù hợp, tạo tiền đề cho các trường đại học về Y – Dược ở Thành phố Hồ Chí Minh thực hiện thành công việc đổi mới quản lý hoạt động đào tạo trong điều kiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang hiện diện và tiến triển rất nhanh chóng, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của các trường về Y – Dược tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và của Việt Nam nói chung

Nghiên cứu của Bùi Thị Minh Thu và Phan Thị Yến Lai (2021) đã sử dụng những kết quả phân tích tại Tổng công ty lắp máy Việt Nam (LILAMA) khu vực Miền Bắc để xem xét ảnh hưởng của TQM, văn hóa doanh nghiệp tới hiệu quả dự án

Dữ liệu thu thập từ 283 người lao động tại các công ty lắp máy khu vực Miền Bắc của Lilama được các tác giả tiến hành phân tích SEM Kết quả nghiên cứu chỉ ra ảnh hưởng tích cực của văn hóa doanh nghiệp và quản trị chất lượng toàn diện đến hiệu

quả dự án của doanh nghiệp Từ kết quả đó, tác giả đã chỉ ra những biện pháp nhằm cải thiện hoạt động quản trị chất lượng toàn diện của Lilama cũng như gợi ý cho các doanh nghiệp khác tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Minh Huệ và cộng sự (2021) đã tiến hành điều tra tác động của thực tiễn quản trị chất lượng đến năng lực vận hành của các nhà máy sản xuất giữa Việt Nam và Nhật Bản, từ đó so sánh tác giữa 2 quốc gia Dữ liệu được các tác giả thu thập từ 25 nhà máy sản xuất của Việt Nam và 22 nhà máy sản xuất của Nhật Bản thông qua một nghiên cứu chung quốc tế có tên là sản xuất hiệu quả cao (HPM) trong giai đoạn 2014-2015 Kết quả phân tích cho thấy tác động tích cực từ

“sự tham gia của nhà cung ứng” trong việc cải thiện chất lượng và kiểm soát quá trình, nhưng tác động tiêu cực từ “phản hồi và cải tiến liên tục” và “học hỏi về khả năng vận hành” Các tác giả cũng chỉ ra rằng sự tham gia của nhà cung ứng tác động đến cải thiện chất lượng và thực tiễn phản hồi là khác nhau đáng kể giữa các nhà máy sản xuất của Nhật Bản và Việt Nam Các kết quả cung cấp bằng chứng thực nghiệm

về thực hành quản trị chất lượng triển khai ở các quốc gia khác nhau và cung cấp một

số hiểu biết sâu sắc về cải thiện hiệu quả ở cả các quốc gia phát triển và đang phát triển

1.1.2.2 Các nghiên cứu về ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện đến hiệu quả tổ chức

Nghiên cứu của Đặng Thị Hương (2011) đã tập trung phân tích bản chất, các đặc điểm, nguyên tắc hoạt động, cách thức áp dụng và lợi ích của hệ thống TQM Dựa trên dữ liệu được thu thập tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội, tác giả đã khái quát thực trạng áp dụng TQM trong doanh nghiệp cũng như xác định một số khó khăn trong quá trình áp dụng hệ thống TQM Một số yếu tố làm giảm hiệu quả của TQM có thể kể đến như: rào cản nhận thức, rào cản kinh tế, tổ chức quản lý, kỹ thuật, văn hóa Từ kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong việc cải thiện hiệu quả áp dụng TQM như: nâng cao nhận thức của các cán bộ lãnh đạo hoặc áp dụng các chiến lược đào tạo, huấn luyện cụ thể

và thường xuyên về TQM

Nghiên cứu của Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016) đã mô tả rằng môi trường dịch

vụ đang nhận được nhiều sự quan tâm của các học giả vì tầm quan trọng của nó trong việc thúc đẩy các kết quả đầu ra của tổ chức: chất lượng dịch vụ, hiệu quả công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh Nghiên cứu đã phân tích sự tác động của TQM đến môi trường dịch vụ ở ngành khách sạn tại thành phố Đà Lạt bằng cách thu thập dữ liệu từ 165 nhân viên đến từ các khách sạn khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 khía cạnh của TQM (vai trò lãnh đạo, đáp ứng nhân viên, hợp tác bên trong, tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục, học hỏi, quản trị quá trình) có tác động tích cực đến môi trường dịch vụ, trong đó sự tác động đến môi trường dịch vụ được chứng minh rõ rệt nhất từ yếu tố “tập trung vào khách hàng”, “đáp ứng nhân viên” và “quản trị quá trình” Kết quả nghiên cứu còn một số hạn chế khi chưa khái quát hóa được hết các đặc điểm của ngành dịch vụ tại thành phố Đà Lạt nói riêng và các thành phố khác nói chung

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Minh và Nguyễn Quỳnh Anh (2018) đã vận dụng TQM vào cơ sở giáo dục đại học của Việt Nam với mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo của các trường đại học Dựa trên kết quả nghiên cứu hệ thống TQM của trường Đại học Nguyễn Tất Thành, tác giả đã chỉ ra rằng các cơ sở giáo dục cần quan tâm đến 4 yếu tố, bao gồm: (i) xây dựng và triển khai chiến lược đảm bảo chất lượng, (ii) phát huy vai trò của lãnh đạo, (iii) nâng cao năng lực làm việc nhóm thông qua việc thiết kế tổ chức đơn giản và tinh gọn và (iv) sử dụng các công cụ chất lượng phù hợp

để nâng cao hiệu quả của TQM Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng TQM tại Đại học Nguyễn Tất Thành

Nghiên cứu của Trần Tấn Hùng (2018) đã khảo sát mối quan hệ giữa các hoạt

động quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của các doanh nghiệp may và hiệu quả tổ chức (OP) của các doanh nghiệp này tại thành phố Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu,

6 nhân tố của TQM bao gồm: Cam kết của lãnh đạo, tập trung vào khách hàng, quản

lý con người, quản lý chất lượng nhà cung cấp, cải tiến liên tục và quản trị quá trình được sử dụng để khái niệm hóa triết lý TQM Kết quả nghiên cứu đã minh họa tác động của TQM đối với hiệu quả tổ chức Các kết quả cho thấy rằng mỗi nhân tố trong TQM tương quan đáng kể với ít nhất một trong 9 thang đo đánh giá hiệu suất trong

doanh nghiệp may Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra hàm ý quản trị đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh liên quan đến đào tạo và nâng cao kỹ năng quản lý của chủ doanh nghiệp may để đảm bảo việc thực hiện TQM qua đó đảm bảo hàng hóa và dịch vụ được sản xuất đạt tiêu chuẩn quốc tế

Nghiên cứu của Phạm Thị Mỹ Dung (2020) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện và hiệu quả của các doanh nghiệp tại Việt Nam Trong

mô hình nghiên cứu, tác giả cũng chỉ ra ảnh hưởng trung gian của hiệu quả phi tài chính trong mối quan hệ giữa TQM và hiệu quả của doanh nghiệp Trong nghiên cứu, tác giả chỉ ra rằng các yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai TQM bao gồm: lãnh đạo, quản trị quá trình, thông tin chất lượng, đào tạo nhân viên, tập trung vào khách hàng, và quản trị nhà cung cấp Kết quả phân tích ảnh hưởng của yếu tố này đến hiệu quả tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hoạt động phi tài chính đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa TQM và hiệu quả tài chính của các doanh nghiệp Việt Nam Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra hàm ý về việc các doanh nghiệp cần có cam kết chặt chẽ trong việc đưa triết lý TQM vào các hành động ở bước đầu của quá trình triển khai TQM

để đạt được những lợi ích đáng kể trong quá trình phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn

Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Trung (2021) đã tập trung vào ảnh hưởng của

quản trị chất lượng toàn diện tới kết quả chất lượng của doanh nghiệp Trong mô hình nghiên cứu, tác giả cũng xem xét đồng thời vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo trong mối quan hệ giữa TQM và kết quả của doanh nghiệp Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra hàm ý quan trọng cho các nhà quản trị nhằm nâng cao kết quả chất lượng bằng việc thực hiện tốt quản trị chất lượng toàn diện, cũng như cải thiện năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lê Hà (2021) đã xem xét TQM trong mối quan

hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của các bệnh nhân nội trú đang điều trị tại Bệnh viện Ung bướu Trung ương vào tháng 4 năm 2018 Kết quả nghiên cứu đã cho thấy TQM ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân và có ảnh hưởng tích

cực đến lòng trung thành họ Phát hiện trên cho thấy TQM là yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành; đồng thời, sự hài lòng của khách hàng thực hiện vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa TQM và lòng trung thành

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu của đề tài

Qua lược khảo các tài liệu liên quan đến đề tài, có thể thấy chủ đề quản trị chất lượng toàn diện đã được các học giả trong và ngoài nước nghiên cứu theo các hướng khác nhau Nhìn chung các công trình đã khái quát những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện, các khía cạnh quan trọng của TQM và ảnh hưởng của nó đến hiệu quả doanh nghiệp thông qua việc đo lường các khía cạnh khác nhau như sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, hiệu quả tài chính, hiệu quả chất lượng… từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng toàn diện trong các lĩnh vực nghiên cứu cụ thể

Tuy nhiên, một mặt, tại mỗi quốc gia, mỗi vùng miền có đặc thù về nền kinh

tế riêng biệt, chính vì vậy quản trị chất lượng toàn diện cũng không đồng nhất do ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa, chính trị và xã hội nên việc áp dụng kết quả nghiên cứu của các công trình trên vào đo lường sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn

3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là không phù hợp Mặt khác, dịch vụ khách sạn mang tính chất đặc thù riêng cho nên việc đánh giá ảnh hưởng của các khía cạnh của TQM trong lĩnh vực dịch vụ đến hiệu quả doanh nghiệp (sự hài lòng của nhân viên)

từ đó đưa ra giải pháp phù hợp cũng sẽ khác so với TQM trong lĩnh vực sản xuất

Vì vậy, luận văn có thể coi là công trình khoa học đầu tiên không bị trùng lặp, nghiên cứu một cách có hệ thống ảnh hưởng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đến sự hài lòng của nhân viên tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Hơn nữa, các công trình trên cũng có một số hạn chế về phương pháp, việc áp dụng các phương pháp khác nhau tạo ra những đánh giá, kết luận khác nhau về ảnh hưởng của TQM đến sự hài lòng của nhân viên tại các doanh nghiệp khách sạn Chính

vì vậy, nghiên cứu này có sự khác biệt nổi bật so với các công bố trước đó bằng cách

sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện kết hợp với mô hình PLS-SEM

để trả lời câu hỏi liệu các khía cạnh của TQM thực sự có giúp các khách sạn 3 sao

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đạt hiệu quả trong việc tạo ra sự hài lòng của nhân viên hay không

1.2 Một số lý luận cơ bản về doanh nghiệp khách sạn

1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp khách sạn

Trong bối cảnh nền kinh tế có sự phát triển vượt bậc, du lịch đã trở thành nhu cầu thứ yếu đặc biệt và cao cấp của con người Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn nếu có đầy đủ hai yếu tố vật chất kỹ thuật cơ bản là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Trong đó, hệ thống khách sạn thực chất là những hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết đối với chuyến du hành của con người Có thể nói bất cứ quốc gia nào trên trái đất để phát triển du lịch đều cần phát triển hệ thống những cơ sở dịch

vụ khách sạn nhằm cung ứng những dịch vụ thiết yếu thoả mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi – những nhu cầu cơ bản không thể nào thiếu hụt đối với quá trình tham quan du lịch của con người Loại hình kinh doanh khách sạn có tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của tổng thể ngành du lịch tại hầu hết các quốc gia trên thế giới

Theo Hoàng Thị Lan Hương (2011), thuật ngữ “khách sạn” được bắt nguồn từ tiếng Pháp vào cuối thế kỳ XVII và đến cuối thế kỷ XIX được lan rộng trong hầu hết các nước trên toàn cầu và nhanh chóng trở thành thuật ngữ được sử dụng quốc tế Sự xuất hiện của các buồng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi là nền tảng chính để xác định sự khác nhau giữa nhà trọ và khách sạn (Nguyễn Quyết Thắng, 2012)

Theo Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 KS của Tổng cục Du lịch (2015) định nghĩa “khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, bảo đảm chất lượng về trang thiết bị, dịch vụ và cơ sở vật chất nhằm phục vụ khách hàng.”

Khách sạn là một khối công trình kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ có lắp đặt những thiết bị, tiện ích đồ dùng chuyên biệt với chức năng cung cấp những dịch vụ nghỉ ngơi, tổ chức sự kiện và những dịch vụ bổ trợ khác Tùy thuộc vào mục đích và đối tượng sử dụng mà khách sạn được phân chia thành nhiều loại hình đa dạng gồm: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, nhà nghỉ ven đường (motel), khách sạn bình dân (hostel), khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn căn hộ…

Khách sạn cũng được quy định là một loại doanh nghiệp được ra đời và đăng

ký kinh doanh theo quy định của luật pháp với mục đích kiếm lời Như vậy, doanh

nghiệp khách sạn là địa điểm mua, bán và tiêu dùng các dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn giải trí của du khách với mục đích sinh lời

1.2.2 Các đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn

Theo Nguyễn Thị Hoàng Quyên (2021), doanh nghiệp khách sạn có những đặc điểm đặc thù khác biệt so với các doanh nghiệp trong những lĩnh vực sản xuất khác,

cụ thể:

Hoạt động kinh doanh của khách sạn dựa trên tài nguyên du lịch ở những địa danh du lịch: hoạt động kinh doanh của các khách sạn chỉ có thể gặt hái được thành công tại các nơi có tài nguyên du lịch Vì tài nguyên du lịch là nhân tố kích thích, thúc đẩy du khách tham gia du lịch Nơi đâu không có tài nguyên du lịch nơi ấy không

có khách du lịch lui tới, vì khách du lịch là khách hàng lớn nhất của khách sạn

Để thành lập và điều hành một khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn Nguyên nhân từ tiêu chuẩn về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng cần có chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn gia tăng theo tỷ lệ thuận với mức độ tăng lên của hạng khách sạn Sự hiện đại của những thiết bị máy móc trang bị bên trong khách sạn cũng là một yếu tố đẩy kinh phí đầu tư xây dựng của các khách sạn lên cao

Một khách sạn đòi hỏi khối lượng lao động thực tế rất lớn Vì sản phẩm của khách sạn chỉ có tính phục vụ và việc phục vụ này không thể nào cơ giới hoá hết, nó chỉ được thực hiện bằng chính người phục vụ tại khách sạn Mặt khác lao động tại khách sạn có tính chất chuyên môn hoá cao Thời gian lao động thường tuỳ thuộc vào khoảng thời điểm sử dụng của khách, thông thường là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần thiết phải tuyển dụng một lượng đông đảo lao động phục vụ ngay tại khách sạn

Hoạt động kinh doanh của khách sạn có tính chất quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật sau: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người và quy luật kinh tế - xã hội

1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp khách sạn

Một là, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật của các khách sạn có ý nghĩa to lớn với phát triển du lịch của địa phương Sự phát triển du lịch dựa chủ yếu vào phát triển

dịch vụ khách sạn, doanh thu của khách sạn có tỉ trọng tương đối cao trong cơ cấu doanh thu du lịch Ngoài ra, sự phát triển hệ thống các doanh nghiệp khách sạn sẽ phản ánh sự tăng trưởng kinh tế – xã hội và sự phát triển ngành du lịch của địa phương nói riêng và quốc gia nói chung

Hai là, doanh nghiệp khách sạn có vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển và góp phần tăng trưởng GDP của địa phương Kinh doanh khách sạn thúc đẩy tiêu thụ vật tư, tăng thiết bị phục vụ xây dựng công trình khách sạn và nguyên liệu hàng hoá nhằm thúc đẩy du khách dịch vụ tăng một cách nhanh chóng Những vật tư, thiết bị xây dựng, nguyên liệu hàng hoá có thể khai thác và cung ứng từ những ngành nghề công nghiệp, vận tải, thương mại và nông nghiệp Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy các ngành khác trong nền kinh tế cùng phát triển, thúc đẩy nhịp

Bốn là, doanh nghiệp khách sạn góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp, đảm bảo an sinh xã hội của địa phương Thực tế, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi

số lượng lao động trực tiếp lớn nên nguồn lực lao động của địa phương, lao động tại chỗ rất quan trọng, từ đó góp phần tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người dân địa phương đặc biệt là tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, qua đó cũng giảm áp lực cho Chính phủ và chính quyền địa phương trong việc phải đảm bảo công ăn việc làm cho người dân

Năm là, doanh nghiệp khách sạn góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài (FDI) vào Việt Nam nói chung và các địa phương nói riêng Việt Nam sở hữu tài nguyên

thiên nhiên hùng vĩ, thơ mộng mỗi vùng miền với những bản sắc văn hóa độc đáo và đặc trưng riêng biệt Ngoài ra, các khách du lịch, thương nhân nước ngoài khi đến du lịch Việt Nam, họ được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, chăm sóc chu đáo, nhiệt tình góp phần khắc sâu ấn tượng về hình ảnh du lịch Việt Nam trong tâm thức của họ Với những tiềm năng nội trội cho phát triển du lịch, Việt Nam đang là quố gia thu hút lượng lớn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào ngành du lịch, đặc biệt chiếm đến 85%

là xây dựng khách sạn và khách sạn nghỉ dưỡng (resort)…

1.3 Lý thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện

1.3.1 Chất lượng toàn diện

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng không phải là một khái niệm hiện đại, nó đã trải qua nhiều thời đại

và các nền văn minh khác nhau (Elassy, 2015) Ngay từ thời kỳ cổ đại, dấu hiệu của chất lượng đã bắt đầu manh nha xuất hiện ở những người hái lượm thực phẩm khi họ tìm kiếm những thực phẩm tốt và phân biệt với các thực phẩm không tốt hoặc những người thợ săn phải phát minh những công cụ tốt nhất cho mục đích săn bắt của họ Ngoài ra, khái niệm “chất lượng” cũng đã được sử dụng trong các nền văn minh Ai Cập, Hy Lạp, La Mã cổ đại… Trong đó, “dấu hiệu của sự hoàn hảo” trong các công trình kiến trúc kim tự tháp chính là nền móng để đo lường chất lượng tại nền văn minh Ai Cập

Mặc dù đã trải qua các thời đại và nền văn minh khác nhau cũng như chất lượng đã được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống thường nhật, nhưng việc định nghĩa chất lượng không đơn giản và cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào giữa các học giả, mỗi quan niệm được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau (Van Kemenade, 2002)

Amstrong và cộng sự (1997) đã tổng hợp các tài liệu nghiên cứu về chất lượng

và kết luận rằng có 5 cách tiếp cận để định nghĩa chất lượng Kết quả này đã nhận được sự ủng hộ rộng rãi bởi các học giả (Gržinić, 2007; Akbaba, 2006) Cụ thể:

(1) Chất lượng được coi như là sự phù hợp về tiêu chuẩn (Crosbay, 1979) Cách tiếp cận này thường được sử dụng trong các lĩnh vực dịch vụ đặc thù như dịch

vụ công hoặc dịch vụ khách sạn, du lịch Nó được bắt nguồn từ các khái niệm về kiểm

soát chất lượng của lĩnh vực sản xuất Theo cách tiếp cận này, chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ được đo lường dựa trên sự phù hợp của nó với các thông số kỹ thuật, để đánh giá sự đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra đối với sản phẩm, dịch vụ (Mohamed, 2021) Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khái niệm “tiêu chuẩn” được hiểu là mức độ điều kiện mà khách sạn hoặc sản phẩm dịch vụ của khách sạn phải đáp ứng để cơ quan kiểm định công nhận và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Gržinić, 2007) Điều này chứng tỏ rằng, nếu chất lượng là câu trả lời cho câu hỏi

“Có tốt không?” thì tiêu chuẩn sẽ trả lời cho câu hỏi “Có đủ tốt không?” (Brink, 2010) Như vậy, chất lượng liên quan đến quá trình và tiêu chuẩn liên quan đến kết quả, vì vậy công việc đảm bảo chất lượng (QA) tại các khách sạn là kiểm tra quá trình cung ứng dịch vụ có đảm bảo tiêu chuẩn đặt ra đối với xếp hạng của khách sạn không

(2) Chất lượng là sự phù hợp với mục đích (Juran, 1951) Định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” đã được hầu hết các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, vì họ lập luận rằng chất lượng sẽ không có ý nghĩa nếu không liên quan đến mục đích của sản phẩm, dịch vụ (Akbaba, 2006) Tuy nhiên, cách tiếp cận này cũng đã được nhiều học giả bác bỏ Do đó, Gibb (2011) đã đề xuất một cách tiếp cận khác được gọi là “thực hành đủ tốt” Ông nhấn mạnh rằng việc áp dụng “thực hành đủ tốt” có những điểm tương đồng bên ngoài với “sự phù hợp với mục đích” Tuy nhiên, không giống như cách tiếp cận tập trung vào sự phù hợp với mục đích cuối cùng, thực hành đủ tốt đòi hỏi chất lượng phải đáp ứng mong đợi của các nhóm tham chiếu, nhưng không phụ thuộc hoàn toàn vào nhận định của nhóm này Đối với dịch vụ khách sạn, mục đích của các đối tượng khách hàng là khác nhau do đó theo các tiếp cận này khó thể xác định được chất lượng (Al-Ababneh, 2017)

(3) Chất lượng là hiệu quả trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức Theo Al-Ababneh (2017), “chất lượng được coi hiệu quả trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức” là một phiên bản của mô hình “sự phù hợp với mục đích” tập trung vào đánh giá, vì chất lượng trong cách tiếp cận này tập trung vào đánh giá chất lượng trong các cơ sở kinh doanh lưu trú

(4) Chất lượng là sự đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Định nghĩa này

đề cập đến nhu cầu của khách hàng và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc biết khách

hàng là ai, nhu cầu của họ là gì và làm thế nào để thỏa mãn họ Theo cách tiếp cận này, chất lượng rất quan trọng đối với hoạt động của thị trường vì khách hàng muốn

có được các thông tin đáng tin cậy về sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng (Shewhart và Deming, 1986)

(5) Chất lượng được tiếp cận dưới góc độ truyền thống Cách tiếp cận này coi chất lượng là việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ có tính phân biệt và mang lại vị thế đặc biệt cho chủ sở hữu hoặc người sử dụng Trong lĩnh vực khách sạn, nó có thể tương đương với nhận thức của hầu hết mọi người về các khách sạn 5 sao đẳng cấp như Sofitel Legend Metropole Hotel, JW Marriott, Intercontinental,… hoặc những trải nghiệm dịch vụ đặc biệt mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Có thể khẳng định, quan niệm truyền thống về chất lượng mô tả việc coi chất lượng là sự xuất sắc (Worsfold, 1999)

Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) đã kế thừa và phát triển quan điểm của Feigenbaum (1961) để định nghĩa “chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Theo TCVN ISO 9001:2018 của Việt Nam, “chất lượng được hiểu là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Hiện tại, quan điểm này đang được Việt Nam sử dụng để đo lường chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, nhưng nội hàm của các khái niệm đều có điểm tương đồng khi mô tả chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu” của khách hàng và có sự biến thiên theo thời gian

Như vậy, trong nghiên cứu này, chất lượng được xác định thông qua việc đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng, phù hợp với đặc tính dịch vụ khách sạn cung cấp và mục đích của họ cũng như được tiêu chuẩn hóa

1.3.1.2 Khái niệm chất lượng toàn diện

Ngay từ cuối những năm 1980 và đầu những năm 1990, khái niệm “chất lượng toàn diện” đã nổi lên như một “chiến lược kinh doanh” ở phần lớn các doanh nghiệp Hoa Kỳ với mục đích nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu

Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ định nghĩa chất lượng toàn diện bao gồm sự cải tiến liên tục của con người, các quá trình, các sản phẩm/dịch vụ và môi trường Với chất lượng toàn diện, bất cứ điều gì có ảnh hưởng đến chất lượng đều là mục tiêu cải tiến liên tục (Nguyễn Tấn Trung, 2021) Tuy nhiên, Omachunu và Ross (2004) chỉ ra rằng 50% các doanh nghiệp Hoa Kỳ chỉ sử dụng riêng lẻ các yếu tố của chất lượng toàn diện như làm việc nhóm, công cụ giải quyết vấn đề, kiểm soát quy trình thống kê, thiết kế thử nghiệm, dịch vụ khách hàng và tài liệu quy trình mà không có sự kết hợp với nhau trong nhiều năm

Trải qua nhiều thập kỷ, các học giả nhận định chất lượng toàn diện vẫn là một khái niệm khó hiểu vì tính chất phức tạp và độ rộng của nó (Sureshchandar và cộng

sự, 2001; Kiran, 2016) Snee (1986) đã xác định chất lượng toàn diện bằng cách phát triển mô hình chất lượng toàn diện được cấu thành bởi 3 yếu tố: (i) chiến lược – doanh nghiệp cần định hướng các nỗ lực của mình để đạt được chất lượng toàn diện; (ii) quản lý – các hệ thống có sự điều chỉnh hoạt động vận hành của doanh nghiệp phù hợp với định hướng chiến lược; (iii) hoạt động – các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tham gia để theo đuổi chất lượng toàn diện

Nghiên cứu gần đây của Goetsch và Davis (2014) đồng tình một phần với quan điểm của Snee (1986) khi đã ví chất lượng toàn diện như một “chiếc ghế 3 chân” Theo đó, mặt ghế là “định hướng vào khách hàng”, điều này có nghĩa là với chất lượng toàn diện, khách hàng đóng vai trò là trọng tài quyết định những gì có thể chấp nhận được về khía cạnh chất lượng Trong khi đó, 2 chân ghế là 2 yếu tố cốt lõi của triết lý chất lượng toàn diện đó là đo lường, con người và các quy trình

Dựa vào nội hàm khái niệm chất lượng toàn diện của Goetsch và Davis (2014)

và các tài liệu đánh giá trên, trong nghiên cứu này, có thể lập luận rằng chất lượng toàn diện là một chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn nhằm tối đa hóa năng lực cạnh tranh thông qua việc cải tiến liên tục về chất lượng của sản phẩm/dịch

vụ, con người, các quy trình và có trách nhiệm xã hội

Như vậy, có thể thấy, so với khái niệm chất lượng truyền thống được phân tích

ở trên, chất lượng toàn diện có sự mở rộng và phức tạp hơn, nó không chỉ là các khía cạnh kết quả mà còn là chất lượng của nhân viên và chất lượng của các quy trình, xã

hội Sự khác biệt cơ bản giữa chất lượng truyền thống và chất lượng toàn diện được trình bày tại Bảng 1.1

Bảng 1 1: So sánh giữa chất lượng truyền thống và chất lượng toàn diện Đặc điểm Chất lượng truyền thống Chất lượng toàn diện

Tính chất Chất lượng là sự đáp ứng

những yêu cầu kỹ thuật của khách hàng

Chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng tốt những nhu cầu của

Kết quả của cải tiến chất lượng là hiệu quả tổ chức (năng suất, sự hài lòng của nhân viên và khách hàng, hiệu quả tài chính…)

Đánh giá chất

lượng

Theo những tiêu chí đã định sẵn

Bằng mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến liên tục

Cách thức đạt

chất lượng

Chú trọng kiểm tra, kiểm soát đối với sản phẩm/dịch vụ sau khi đã sản xuất

Chú trọng thiết kế quy trình

và đạt được chất lượng bằng các kỹ thuật kiểm soát hiệu quả

Thái độ đối với

Vai trò của chất

lượng

Chất lượng là một chức năng riêng biệt, tách rời nhau

Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn hệ thống

Trách nhiệm về

chất lượng

Lỗi của nhân viên Ít nhất 85% lỗi của quản lý

Đặc điểm Chất lượng truyền thống Chất lượng toàn diện

1.3.2 Quản trị chất lượng toàn diện

1.3.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là một khái niệm mới chủ yếu phát triển trong ba thập kỷ qua kể từ giữa những năm 1980 và đã thu hút sự chú ý của cả các học giả và những người thực hành trong các ngành kinh tế (Vansantharayaly và Pal, 2016) TQM đóng một vai trò quan trọng như là một yếu tố thành công và duy trì của

cả ngành sản xuất và dịch vụ (Ahmad và cộng sự, 2015)

Trong thời gian vừa qua, hàng nghìn công trình đã nghiên cứu về TQM nhưng vẫn tìm thấy những điểm chưa thống nhất giữa các học giả và những người thực hành Ban đầu, cả các học giả và những người thực hành đều coi TQM là một cách tiếp cận chỉ được sử dụng để cải tiến chất lượng sản phẩm, trong khi hiện nay họ cho rằng nó

có thể được sử dụng để cải tiến liên tục mọi quy trình trong một tổ chức Quan điểm này được giải thích tốt bởi Evans và Lindsay (2008), họ khẳng định rằng khái niệm TQM đã phát triển từ “chất lượng quản lý” thành “quản lý chất lượng” Nói cách khác, họ tin rằng “TQM theo nghĩa rộng nhất của nó sẽ xem xét tất cả các khía cạnh của quản lý”

Demirbag và cộng sự (2006) đồng ý một phần với quan điểm trên, nhưng họ lập luận rằng TQM như một triết lý quản lý góp phần cải tiến liên tục trong tổ chức với sự tham gia của tất cả nhân viên để đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách sản xuất tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn và an toàn hơn so với đối thủ cạnh tranh Ví

dụ, nếu nhân viên phục vụ với chất lượng thấp sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

Tương tự như vậy, Sadikoglu và Olkay (2014) đã khẳng định rằng TQM là

“một cách tiếp cận cải tiến chất lượng có hệ thống để quản lý toàn công ty nhằm mục đích cải thiện hiệu suất về chất lượng, năng suất, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận”

Islam và Salam (2022) hoàn toàn ủng hộ quan điểm của Sadikoglu và Olkay (2014), họ cũng coi TQM là một triết lý hiệu quả tích hợp các kỹ thuật, lý thuyết và chiến lược tốt để đạt được chất lượng tuyệt vời nhằm phát triển bền vững và liên tục

Nó cũng có thể được coi là một triết lý cấp công ty, theo đó mỗi nhân viên phải tập trung đầu vào của mình để cải thiện hoạt động kinh doanh của công ty

Tại Việt Nam, theo TCVN ISO 8402:1999 định nghĩa TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội

Lê Yên Dung (2009) lập luận rằng TQM là cách tiếp cận về quản lý chất lượng

ở mọi công đoạn trong quá trình nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức Nói cách khác, TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động,

là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, đặc biệt là lãnh đạo cấp cao

Một nghiên cứu gần đây của Nguyễn Tấn Trung (2021) cũng đã khẳng định TQM là hoạt động vừa mang tính khoa học vừa mang tính hệ thống, với sự tham gia của mọi người, các phòng ban trong doanh nghiệp từ nghiên cứu, thiết kế sản xuất đến tiêu dùng… TQM được thực hiện dựa trên sự phát hiện, phân tích những nguyên nhân chính gây ra những sai sót nhằm đề ra những giải pháp đảm bảo hiệu quả hoạt động

Dựa vào nội hàm của các nghiên cứu trước đây, trong nghiên cứu này TQM được hiểu là một triết lý và cách tiếp cận để quản lý và cải tiến liên tục toàn bộ quy trình của một doanh nghiệp khách sạn bằng cách thu hút sự tham gia của tất cả nhân viên nhằm tạo ra không chỉ sự hài lòng của khách hàng mà còn cả hiệu quả tổng thể của khách sạn như năng suất, tài chính, chất lượng và sự hài lòng của nhân viên

1.3.2.2 Các yếu tố thành công quan trọng của quản trị chất lượng toàn diện

Có rất nhiều công trình đã nghiên cứu về tác động quan trọng của thực tiễn TQM đến hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ (Talib và Rahman, 2010) Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu lại phác thảo và nhận diện những yếu tố thành công quan trọng khác nhau của TQM (Lenka và cộng sự, 2010; Talib và Rahman, 2013; Bạch Ngọc Hoàng Ánh, 2016; Amin và cộng sự, 2017; Bouranta và cộng sự, 2017; Yeng

và cộng sự, 2018; Bouranta và cộng sự, 2019; Al-Ababneh, 2021) Bảng 1.2 trình bày các yếu tố thành công quan trọng của TQM trong lĩnh vực dịch vụ được đề cập trong tài liệu nghiên cứu của các học giả khác nhau