Khoá luận này nghiên cứu thực trạng hoạt động marketingmix thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketingmix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của Công ty trong thời gian tới
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, du lịch đang phát triển trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “không khói” mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới. Thông qua du lịch, một đất nước có thể xuất khẩu tại chỗ những nguồn lực mà mình sẵn có đồng thời có thể giới thiệu nền văn hóa nước mình với du khách đến từ các nước trên thế giới.
Tuy nhiên để có thể phát triển được ngành du lịch và thu hút được nhiều du khách đòi hỏi một đất nước phải đầu tư rất nhiều, không chỉ trong du lịch mà còn ở các lĩnh vực bổ trợ khác, đặc biệt là các cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí… bên cạnh đó là một chiến lược marketing toàn diện và đúng đắn trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh nói riêng sẽ là chìa khóa đưa ngành du lịch đi đến thành công.
Các hoạt động marketing không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Thực tế Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân cũng chịu tác động của những ảnh hưởng từ nền kinh tế toàn cầu suy thoái năm 2018 vừa qua. Tuy nhiên, năm 2019 du lịch Việt Nam có hàng loạt các sự kiện văn hóa – du lịch lớn được tổ chức, trong đó tiểu điểm là Lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng (DIFF) 2019 và Đại lễ Phật đản Liên hợp quốc (VESAK) 2019 Đây được coi là cơ hội vàng với ngành du lịch Việt Nam Cùng với đó, một loạt các sự kiện quan trọng như Festival biển Nha Trang – Khánh Hòa, Hội chợ du lịch quốc tế VITM
Hà Nội 2019, Diễn đàn Du lịch ASEAN năm 2019 cũng diễn ra Lượng khách nội địa đến với công ty 2019 tăng 30% so với năm 2018 Theo thông tin từ Tổng cục Du lịch trong năm 2020, ngành du lịch Việt Nam sẽ tập trung quảng bá cho
2 sự kiện lớn là Lễ hội pháo hoa Đà Nẵng (T7/2020) và Lễ hội hoa Đà Lạt
(T12/2020) Đánh dấu những tiềm năng và cơ hội mới cho du lịch Việt Nam trong việc thu hút khách du lịch Hơn nữa, trong những năm tới Tổng cục Du lịch sẽ cố gắng thúc đẩy phát triển thị trường nội địa bằng những chương trình khuyến khích người Việt đi du lịch trong nước và hỗ trợ công ty phát triển du lịch nội địa.
Tuy nhiên qua nghiên cứu và khảo sát tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân tác giả thấy công ty chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực sẵn có của mình để có thể làm thỏa mãn tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, trong khi trên thị trường lại đang có rất nhiều công ty du lịch cạnh tranh khốc liệt nhằm thu hút thị trường khách đầy tiềm năng này Do đó, công ty cần đưa ra những giải pháp marketing – mix để thu hút tập khách hàng này đến với công ty trong thời gian tới Đặc biệt là trong điều kiện đánh dấu những tiềm năng và cơ hội mới cho du lịch Việt Nam trong việc thu hút khách du lịch.
Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân, tác giả nhận thấy rõ mối quan tâm của công ty trong việc đẩy mạnh các hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng cho nên tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân”.
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch không phải là đề tài mới Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố dưới các hình thức như: bài tạp chí, sách chuyên khảo, khóa luận tốt nghiệp, đề tài khoa học
Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu về đề tài: “Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch Pháp tại công ty TNHH du lịch và thương mại tổng hợp Kiều Phương” (năm 2019) của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền – Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội Ưu điểm của đề tài là đã nêu rõ được thực trạng hoạt động marketing để thu hút khách du lịch Pháp tại công ty TNHH du lịch và thương mại tổng hợp Kiều Phương và đã đề xuất các giải pháp marketing cho công ty nhằm thu hút khách du lịch đến từ Pháp tại công ty.
Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần du lịch dịch vụ vận tải Trung Thành”
(năm 2018) của tác giả Mai Thị Huệ, Đại học Kinh tế Quốc dân đã nêu một số lý luận về hoạt động marketing thu hút khách trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty
Cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành, một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần dịch vụ vận tải Trung Thành.
Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp thu hút khách du lịch đến với khu du lịch Tràng An” (năm 2019) của tác giả Hoàng Văn Toàn, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội có nội dung: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch đến với khu du lịch Tràng An; dựa vào đó đi sâu nghiên cứu chỉ ra thực trạng thu hút khách du lịch đến với khu du lịch Tràng An Từ đó đưa ra một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch.
Khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp thu hút khách du lịch Úc tới Việt
Nam” (năm 2016) của tác giả Đỗ Thị Lan, Đại học Văn hóa Hà Nội Đề tài đã khái quát về đặc điểm thị trường khách du lịch Úc, chỉ ra thực trạng thu hút thị trường khách du lịch Úc của Việt Nam; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đây mạnh vệc thu hút thị trường khách du lịch Úc đến Việt Nam.
Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt – Hà Nội” (năm 2017) của tác giả Phạm Thu Thảo, Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài đã khái quát một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, từ đó chỉ ra thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại công ty và đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt –
Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” (năm 2019) của tác giả Nguyễn Thị Bích, Đại học Dân lập Hải Phòng Đề tài đã khái quát cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing trong kinh doanh khách sạn; thực trạng và giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh chi nhánh
Hà Nội” (năm 2018) của tác giả Nguyễn Phương Anh, Đại học Thăng Long có nội dung: các lý luận cơ bản về khách du lịch nội địa và các chương trình marketing để thu hút khách du lịch nội địa; thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp thu hút khách du lịch nội địa của công ty; phương hướng, giải pháp và thị trường mục tiêu của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường các tour du lịch đối với khách hàng nội địa của công ty TNHH Skytours Việt Nam” (năm 2017) của tác giả Nguyễn Tiến Thiện, Đại học Thương Mại. Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing phát triển thị trường; Giới thiệu tổng quan về tình hình phát triển và kinh doanh của công ty TNHH Skytours Việt Nam qua việc tiến hành các cuộc điều tra, phỏng vấn và thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, sau đó tiến hành tổng hợp và phân tích lại Từ đó đưa ra được những đánh giá cơ bản về giải pháp marketing phát triển thị trường của Công ty; Đề xuất về hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường và đề xuất các giải pháp marketing phát triển thị trường.
Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp thu hút hút khách du lịch quốc tế tại công ty TNHH Du lịch An Bình” (năm 2016) của tác giả Nguyễn Thị Yến, Đại học Dân lập Hải Phòng có nội dung: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và các giải pháp thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành; Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế tại Công ty TNHH Du lịch An Bình; Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách du lịch quốc tế tại Công ty
Khóa luận tốt nghiệp “Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH TM & Dịch Vụ Du Lịch Quảng Đà Thành” (năm 2018) của tác giả Phạm Thị Hòa, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội có nội dung:
Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và các giải pháp thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành; Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH TM & Dịch Vụ Du Lịch Quảng Đà Thành; Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách du lịch quốc tế tại Công ty
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung: đánh giá thực trạng hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân Từ đó đề xuất các giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty.
+ Khái quát hóa cơ sở lý luận về marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa.
+ Đánh giá thực trạng marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch và Thương mạiPhong Vân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, cùng các phương pháp cụ thể như: thu thập và xử lý tài liệu, thực tế, phân tích,
- Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu.
Là phương pháp đựơc sử dụng trước hết và cơ bản để hoàn thành khoá luận Để đưa ra được những nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, cần thu thập những số liệu cần thiết từ các nguồn đáng tin cậy, như Sở du lịch, các quyết định, nghị định của các cơ quan chức năng, các tài liệu của các nghiên cứu trước và làm tài liệu tham khảo.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có mà dựa vào đó để đưa ra các nhận định ban đầu Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau: phòng kế toán – tài chính, phòng kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân về cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả kinh doanh
+ Các khóa luận khóa trước
+ Giáo trình marketing du lịch – Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội
+ Các trang web về du lịch
- Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu: các dữ liệu thứ cấp sau khi đã được thu thập tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ Trong khâu này, tác giả đã loại bỏ bớt một số dữ liệu, dữ lại số liệu mới, mang tính cập nhật và có nguồn thông tin chính xác để phục vụ tốt hơn cho quá trình nghiên cứu Trên cơ sở xử lý sơ bộ các dữ liệu này, tác giả đã phân tích thành những ưu, nhược điểm của công ty trong thời gian qua Kết quả của việc phân tích các dữ liệu thứ cấp này còn có vai trò là những minh chứng cụ thể cho những đánh giá, nhận định chung về sản phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động marketing – mix của công ty trong thời gian qua Đây cũng chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách marketing – mix thu hút tốt hơn tập khách hàng nội địa của công ty trong thời gian tới.
- Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh, dự báo Đây là phương pháp cơ bản được nhiều người nghiên cứu sử dụng trên cơ sở phát triển những tài liệu đã qua xử lý so sánh với hoạt động của các vùng khác, để từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá của mình về những vấn đề được đề cập đến.
GIỚI HẠN, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về nội dung: nghiên cứu các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.
Về không gian: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng năm 2018-2019 đề ra các giải pháp cho đến năm 2025.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận về marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh du lịch.
Chương 3: Thực trạng marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing – mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch vàThương mại Phong Vân.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH
CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1 Du lịch, khách du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, thuật ngữ “du lịch” từ lâu đã trở nên khá thông dụng Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau mà có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch.
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Ngoài ra còn có một số khái niệm du lịch hiện đại của các nhà nghiên cứu như Michael B Coleman, ông nhấn mạnh: Du lịch là sự kết hợp tương tác của bốn nhóm nhân tố trong qúa trình phục vụ du khách, bao gồm: du khách, nhà cung ứng, cư dân địa phương và chính quyền tại điểm đến du lịch.
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị.
Cũng như nhiều khái niệm cơ bản khác trong lĩnh vực du lịch Khái niệm về “Du khách” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau khi đứng trên các góc độ khác nhau.
Khách du lịch là loại khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo.
Trong luật du lịch của Việt Nam ban hành vào năm 2017 có quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, điều 3, chương 1: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để thu nhận ở nơi đến.
* Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chi tiêu về du lịch cũng như định nghĩa Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017 khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
+ Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Ngoài ra khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như:
+ Phân loại khích du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai?
Họ thuộc dân tộc nào? Để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu khái niệm vả phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing cùa doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trưởng, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên círu một nhóm khách cụ thế về các đặc điểm cúa khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
* Khái niệm kinh doanh du lịch:
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm đến thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường du lịch nhằm mục đích sinh lời
* Các loại hình kinh doanh du lịch:
Luật du lịch Việt Nam quy định các ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm:
2 Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.
3 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
4 Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch.
5 Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác.
2.1.3 Marketing – mix trong kinh doanh du lịch
* Khái niệm Marketing du lịch
Khi vận dụng lý thuyết marketing vão lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo các nội dung cốt lõi sau đây:
- Tìm cách thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Coi marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong.
- Coi trọng thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của du khách, những động thái của các đối thủ cạnh tranh, các đối tượng hữu quan khác nhằm đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả Điều này có nghĩa là nghiên cứu marketing phải đóng vai trò quan trọng then chốt.
- Các công ty lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và cần phải hợp tác với nhau trong hoạt động marketing.
Có rất nhiều định nghĩa về marketing du lịch, nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng Các doanh nghiệp du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này.
MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
2.2.1 Hành vi của khách du lịch nội địa
* Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa
Mỗi một khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau mang lại những đặc điểm tiêu dùng khác nhau Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Nhìn chung hành vi của khách du lịch nội địa có các đặc điểm sau đây:
- Thời gian lưu trú của khách du lịch nội địa thường ngắn hơn, trung bình chỉ khoảng 3 – 4 ngày, điều này tùy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến đi.
- Đối với khách du lịch nội địa khách thường mua trực tiếp các phần chính của chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển mà ít khi mua các chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành.
- Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu
- Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn với số lượng lớn.
- Không chấp nhận những chuyến đi có cường độ cao, di chuyển và vận động quá nhiều.
- Muốn được sinh hoạt (lưu trú, ăn uống) trong những điều kiện tốt hơn ở nhà, tương xứng với chi phí đã bỏ ra.
- Thích trò chuyện, trao đổi về những điều đã gặp và thường quan tâm đến nhau trong đoàn.
- Thích thể hiện mình trong chuyến đi.
- Thích quay phim, chụp ảnh cho mình tại những điểm du lịch.
* Các nhân tố ảnh hưởng hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau như: các yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý Song có thể phân thành hai nhóm lớn đó là các nhân tố giao tiếp và các yếu tố cá nhân tâm lý.
- Các nhân tố giao tiếp (các yếu tố văn hoá) bao gồm: nền văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xã hội, gia đình, vai trò địa vị xã hội Các yếu tố văn hoá có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào.
- Các yếu tố cá nhân và tâm lý bao gồm: tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức Những quyết định mua của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân này.
Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một người là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý Có những yếu tố không chịu ảnh hưởng của người làm công tác marketing nhưng chúng vẫn có lợi cho việc phát hiện người mua quan tâm nhiều nhất đến dịch vụ đó Những yếu tố khác chịu ảnh hưởng của người làm công tác marketing và gợi ý cho họ phải phát triển marketing - mix như thế nào để người tiêu dùng chấp nhận sử dụng.
* Quá trình quyết định mua
Khách hàng quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó là người ta đã tự xác định, ở đây có người ta luôn có sự nhất trí sâu xa giữa cái mà người ta muốn và cái mà người ta có thể mua được Mua là sự tự biểu lộ mình trước người khác, đồng thời ở một góc độ đạo đức nào đó mua là một nhận thức xấu vì chúng ta đã lựa chọn, nghĩa là chúng ta đã từ chối các khác Quyết định mua xong thường có những ân hận kín đáo Quá trình thông qua quyết định mua thường có năm bước sau:
- Đánh giá những giải pháp có thể.
- Đánh giá sau khi mua.
Như vậy việc hiểu được những nhu cầu và quá trình mua của khách là hết sức quan trọng, để có thể hoạch định được những chiến lược marketing có hiệu quả Bằng cách tìm hiểu quá trình thông qua quyết định mua trải qua năm giai đoạn, người làm marketing có thể phát hiện ra những cách làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của người mua, nắm được quá trình mua và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách để chúng ta có thể thiết kế được chương trình marketing có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
2.2.2 Hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch
2.2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu
2.2.2.1.1 Phân đoạn thị trường Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu của họ Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm Do vậy nếu marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại Phân đoạn thị trường là phân chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực marketing vào đoạn thị trường nhất định.
Một đoạn thị trường là một nhóm tập hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Một sản phẩm rất ít khi thoả mãn đƣợc đa số các khách hàng Nếu phân đoạn thị trường và lựa chọn được thị trường mục tiêu thì mục đích của doanh nghiệp được tập trung hơn.
Phân đoạn thị trường sẽ giúp các doanh nghiệp trả lời các câu hỏi ai? Cái gì? Ở đâu? Khi nào, cái nào? Như thế nào?
Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về từng phân đoạn, hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng đã được lựa chọn
* Yêu cầu với phân đoạn
- Định lượng được: phải xác định được dung lượng, khối lượng của từng phân đoạn thị trường.
- Có giá trị: là đoạn thị trường đó phải đủ lớn cho một sự đầu tư riêng biệt.
- Có tiềm năng tăng trưởng lâu dài.
- Mỗi đoạn thị trường phải đồng nhất nhu cầu và không đồng nhất với các đoạn thị trường khác.
- Sản phẩm của doanh nghiệp có thể cạnh tranh được.
- Bảo vệ được thị phần của doanh nghiệp trước đối thủ cạnh tranh.
- Doanh nghiệp có thể cạnh tranh được trên thị trường đó.
- Thị trường mục tiêu phải đảm bảo tương hợp với các đoạn thị trường khác mà doanh nghiệp đang khai thác.
+ Phân đoạn theo địa lý: là chia khách hàng ra thành những nhóm có cùng vị trí địa lý, theo quốc gia, theo vùng, theo tỉnh Đây là phân đoạn sử dụng phổ biến nhất trong du lịch. Ưu điểm
- Các vùng địa lý được phân chia và chấp nhận trên phạm vi toàn cầu.
- Khách hàng sống chung trong một vùng cùng chịu ảnh hưởng chung của một nền văn hoá.
- Có các số liệu thống kê theo vùng.
- Có các phương tiện truyền thông phục vụ cho các khu vực xác định.
- Thu nhập của những người trong cùng một khu vực khác nhau.
+ Phân đoạn theo kinh tế và nhân khẩu học
Là chia thị trường ra thành những nhóm khách hàng theo các biến số thu nhập, theo nghề nghiệp, theo giới, theo tuổi.
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia khách ra thành những nhóm có cùng một mục đích chuyến đi.
+ Phân đoạn theo tần suất sử dụng: Là khách quen hay khách vãng lai. + Phân đoạn theo sản phẩm: Chia khách hàng ra thành những nhóm mà theo loại sản phẩm họ sử dụng.
* Các phương pháp phân đoạn
+ Phân đoạn một giai đoạn: là chọn một trong số các cơ sở trên để phân chia thị trường.
+ Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi đã sử dụng một cơ sở phân đoạn sử dụng tiếp một cơ sở phân đoạn khác để chia nhỏ thị trường.
+ Phân đoạn nhiều giai đoạn: là sử dụng nhiều hơn hai cơ sở phân đoạn.
2.2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả. Để đánh giá xem xét về một đoạn thị trường được lựa chọn gồm các yếu tố như:
THỰC TRẠNG MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI
Giới thiệu về doanh nghiệp
3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển a, Vị trí và đặc điểm
Công ty TNHH Du Lịch và Thương mại Phong Vân (Viet Soul Tours) đã có ba năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Công ty luôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân – Viet Soul Tours
Giấy phép đăng ký kinh doanh và mã số thuế: 0108024768
Giám đốc: Nguyễn Thị Vân
Trụ sở chính: Tầng 4, Tòa nhà Ocean Park , Số 1 Đào Duy Anh, Phường Phương Mai, Quận Đống đa, Hà Nội
Tên giao dịch: PHONG VAN TRADING & TOURISM COMPANY LIMITED b, Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Với chặng đường ba năm thành lập, Công ty TNHH Du lich và Thương mại Phong Vân – Viet Soul Tours đã khẳng định được uy tín và chất lượng dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm du lịch phục vụ các đối tác khách hàng. Được thành lập năm 2017, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân là một trong những doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và phục vụ du lịch, đã có những đóng góp không nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam.
Từ những ngày đầu thành lập, công ty đã chuyên sâu tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế, đồng thời cung cấp các dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu, khách sạn và dịch vụ thuê xe chất lượng cao tới tay khách hàng. Đặc biệt xuất phát từ những đòi hỏi ngày càng cao từ phía thị trường, cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam, qua quá trình phát triển, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân luôn đề ra mục tiêu xây dựng và đẩy mạnh hơn nữa thương hiệu của mình.
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân phát triển như ngày hôm nay là do có những chính sách, chiến lược phát triển cùng với đó là sự quan tâm đặc biệt đến chất lượng nguồn nhân lực Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp được đào tạo trong và ngoài nước có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đang ngày càng lớn mạnh cả về quy mô và chất lượng.
Qua ba năm nỗ lực phát triển không ngừng, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân luôn tự hào về những sản phẩm chất lượng, cung cấp tới tay du khách Bên cạnh đó, Công ty đã khẳng định về vị trí và uy tín trên thương trường, trở thành đối tác tin cậy của nhiều khách hàng.
Trong quá trình hoạt động, công ty TNHH Du lịch và Thương mại PhongVân luôn mong muốn được hơp tác, liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nước để cống hiến nhiều hơn nữa cho quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đang xây dựng quan hệ đối tác chiến lược với các doanh nghiệp lữ hành nổi tiếng nước ngoài: Lào, Campuchia
Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp được đào tạo chuyên nghiệp có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch, Viet Soul Tours cam kết mang đến cho quý khách sự hài lòng, thoải mái nhất với giá cả hợp lý nhất – Sự hài lòng của quý khách là thành công của chúng tôi!
3.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và các lĩnh vực kinh doanh a, Cơ cấu bộ máy tổ chức
Ngay từ khi mới thành lập ưu thế của một công ty trẻ đã được Du lịch Phong Vân phát huy triệt để nhanh chóng gia nhập thị trường kinh doanh Để một công ty hoạt động tốt yếu tố đầu tiên là phải có bộ máy lãnh đạo của công ty tốt cả về chuyên môn và tổ chức.
Dựa trên tình hình thực tế, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đã xây dựng cơ cấu bộ máy tổ chức theo mô hình chức năng, bao gồm nhiều phòng ban có mối liên hệ rõ ràng và khoa học, các phòng ban hỗ trợ nhau kịp thời trong công việc và công tác quản lý dễ dàng, không bị chồng chéo Mô hình tổ chức quản lý gọn nhẹ, vận động linh hoạt, chi phí ít tốn kém, tạo ra sự thống nhất, tập trung cao độ và xác định quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng.
Sơ đồ 3 1: Sơ đồ tổ chức quản lý Công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Phòng kế toán – tài chính
(Nguồn: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân)
Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo nguyên tắc chức năng Việc sắp xếp mô hình như trên nhằm đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức doanh nghiệp nói chung và tổ chức bộ máy quản lý nói riêng, nhằm:
- Tạo ra sự duy trì một trật tự xác định giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm vụ quản lý đạt hiệu quả cao.
- Xác định sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận phòng ban trong cơ cấu quản lý, hướng tới những hoạt động chung của công ty.
- Giúp cho công ty thích nghi và có khả năng phản ứng nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh doanh.
- Sử dụng hiệu quả nguồn lực của công ty như lao động, vốn, phương tiện vật chất. b, Chức năng và nhiệm vụ của các phòng
Giám đốc công ty là người tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, điều phối các hoạt động và xử lí các tình huống phát sinh cần được giải quyết. Giám đốc còn có trách nhiệm chính trong các giao dịch của công ty Đồng thời các bộ phận khác sẽ báo cáo lên và nhận quyết định.
Quản lý và cung cấp cho các nhân viên về các vấn đề có liên quan đến các tuyến điểm, chương trình du lịch, vé máy bay, các dịch vụ chính bên các đối tác.
Và là người chịu trách nhiệm chính trong những hoạt động của Công ty với các đối tác Thay mặt Công ty về mặt hành chính, pháp lý. Điều phối các hoạt động kinh doanh của công ty, là người nhắc nhở nhân viên làm việc và hoàn thành công việc của mình theo đúng tiến độ, tăng lượng khách hàng để đem lại nguồn lợi nhuận cho Công ty.
- Phòng điều hành: Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch.+ Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.
+ Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình.
+ Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như đăng ký khách sạn, visa, phương tiện vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
Phân tích kết quả kinh doanh năm 2018 – 2019
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân được thành lập năm
2017, trải qua một chặng đường phát triển, kết quả kinh doanh của công ty có xu hướng tăng lên qua các năm Nhìn vào bảng thống kê lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và bảng số liệu kết quả kinh doanh, chúng ta sẽ dễ dàng nhận ra.
Bảng 3 1: Bảng thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH
Du lịch và Thương mại Phong Vân Đơn vị: lượt
STT Thị trường Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)
Tổng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên qua các năm 2018, 2019. Trong năm 2019, tổng lượt khách đạt mức 3010 khách, tăng 400 khách so với năm 2018, với mức tăng 15,3% Trong đó:
Khách nội địa tăng 250 khách, tăng 16,67%.
Khách quốc tế tăng 150 khách, tăng 13,51%.
Nhìn chung, số lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty tăng qua từng năm Tuy nhiên, mức tăng vẫn còn thấp, nhất là đoạn thị trường khách Outbound Nguyên nhân chủ yếu là công ty chưa có những chính sách Marketing hiệu quả cho đoạn thị trường này, việc Marketing chỉ dừng lại ở trang web giới thiệu sản phẩm Hơn nữa, trang web chưa đăng tải nhiều hình ảnh, sản phẩm của công ty, các thông tin ít được cập nhật, gây lên hiện tượng nhàm chán cho khách hàng khi truy cập.
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân tuy mới thành lập và phát triển chưa lâu trên thị trường du lịch Việt Nam song so với mặt bằng chung của du lịch Hà Nội thì lại là một trong những công ty lữ hành có kinh nghiệm và uy tín lớn Bởi vậy trong bối cảnh hiện tại du lịch Phong Vân đã có một môi trường kinh doanh tương đối thuận lợi bên cạnh các đối thủ cạnh Điều đó đã được chứng minh qua kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm gần đây.
Qua bảng thống kê ta thấy:
Năm 2019, tình hình kinh tế của công ty có chiều hướng đi lên, tổng doanh thu năm 2019 tăng so với năm 2018 là 38,88%, tương ứng với 4020 triệu đồng, trong đó:
Doanh thu từ hoạt động du lịch nội địa tăng 69,25% tương ứng với 3130 triệu đồng.
Doanh thu từ inbound tăng 13,44%, tương ứng 410 triệu đồng.
Doanh thu từ outbound tăng 21,57%, tương ứng với 220 triệu đồng.
Doanh thu từ các hoạt động khác tăng 14,86%, tương ứng với 260 triệu đồng.
Ta thấy, doanh thu từ hoạt động du lịch nội địa tăng mạnh nhất, đạt mức 69,25% Đứng thứ hai là hoạt động du lịch inbound, đạt 13,44%, đồng thời đây là hoạt động mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho công ty với 3460 triệu đồng (năm 2019), đứng sau hoạt động du lịch outbound với 1240 triệu đồng (năm 2019) Các hoạt động khác cũng mang lại nguồn thu đáng kể, đạt 2010 triệu đồng (năm 2019) Điều này chứng tỏ, hoạt động kinh doanh của công ty có chiều hướng đi lên qua các năm.
Tổng chi phí cho các hoạt động của công ty năm 2019 tăng so với năm
2018 lên mức 8760 triệu đồng, tăng 36,77% Số liệu trên cho ta thấy, công ty đang mở rộng đầu tư, cải tiến chất lượng các dịch vụ, nhằm đưa đến khách du lịch những sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng hơn Đồng thời, theo đà tăng của giá thị trường, việc tăng chi phí đầu tư là điều không thể tránh khỏi.
Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 44,17% tương ứng 1190,25 triệu đồng. Điều này chứng tỏ, năm 2019 công ty kinh doanh có hiệu quả và đạt được một số thành công nhất định.
HÀNH VI CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH
DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN
Hành vi của khách du lịch nội địa của công ty rất đa dạng vì mỗi một khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau Hiện công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đang phân loại đối tượng khách du lịch nội địa theo một số tiêu thức sau:
- Đối với khách đi theo đoàn:
+ Họ thường đi theo đoàn với số lượng lớn đặc biệt là vào mùa hè hoặc mùa lễ hội.
+ Vì đi theo đoàn với số lượng lớn nên các dịch vụ mà họ lựa chọn có chất lượng trung bình khá như dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống Họ thường trọn mua các chương trình du lịch trọn gói vì ít phát sinh các dịch vụ.
+ Khách đi theo đoàn thường chọn những điểm đến mà có đông khách du lịch, nổi tiếng và nhiều người biết đến vì đi theo đoàn họ thường muốn thể hiện mình và quay phim, chụp ảnh mình tại những điểm du lịch nổi tiếng.
- Đối với khách lẻ: Đối tượng khách lẻ của công ty thường bao gồm các nhóm sau:
+ Tri thức: luôn tôn trọng chương trình du lịch, mong đợi rất nhiều vào vai trò của hướng dẫn viên.
+ Bình dân luôn mong chuyến đi được thuận lợi, cười càng nhiều càng tốt. + Họ thường mua các chương trình du lịch có chất lượng tương đối cao.
+ Khách lẻ thường chọn cho mình các điểm đến vẫn còn hoang sơ, chưa được nhiều khách du lịch biết đến.
- Đối với khách du lịch là những người cao tuổi:
+ Một phần vì lý do sức khỏe cũng như người lớn tuổi họ đã trải qua rất nhiều thứ trong cuộc sống nên đối với họ bây giờ họ chú ý đến những loại hình du lịch an dưỡng, nâng cao sức khỏe hoặc đi du lịch với mục đích tôn giáo, tìm hiểu văn hóa Họ cũng rất quan tâm đến các loại hình du lịch với gia đình, họ thích cảm giác ở gần với người thân.
+ Do vậy điểm đến họ lựa chọn thường là những nơi có cảnh quan đẹp, khí hậu mát mẻ và trong lành thích hợp cho việc nghỉ dưỡng.
- Đối với khách du lịch là trẻ em:
+ Đặc điểm của trẻ em là tính cách hiếu động, hay nghịch ngợm, hiếu kỳ vì vậy đối tượng khách này thường chọn những điểm đến như khu vui chơi giải trí, những nơi náo nhiệt Vì là đối tượng khách trẻ em nên khả năng chi tiêu trong du lịch phụ thuộc vào khả năng chi trả của bố mẹ nên họ thường chọn mua các chương trình du lịch trọn gói để ít phát sinh chi phí.
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN
3.3.1 Phân đọan thị trường, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu
Căn cứ vào các đặc điểm của thị trường khách du lịch nội địa của công ty, căn cứ vào kết quả nghiên cứu thị trường của bộ phận marketing công ty TNHH
Du lịch và Thương mại Phong Vân đã sử dụng phương pháp phân đoạn theo nhiều giai đoạn Tiêu thức chủ yếu là phân đoạn thị trường theo địa lý và nhân khẩu học cho thị trường khách du lịch nội địa của Hà Nội Thị trường khách du lịch nội địa sẽ được phân chia thành các nhóm khách hàng theo các quận huyện của Hà Nội là Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Cầu Giấy, Thanh Xuân,Thanh Trì Phân chia đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý để khảo sát đánh giá tiềm năng thị trường, từng vùng sẽ có khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Khi đó công ty dễ dàng tập trung quan tâm tới thị trường khách hàng mục tiêu là các cán bộ thuộc khối nhà nước đều có ở các quận huyện.
Tiếp đến là công ty sử dụng cách phân đoạn theo nhân khẩu học để khắc phục nhược điểm của phân đoạn theo địa lý Khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu là nhóm khách thuộc khối hành chính nhà nước là đối tượng có thu nhập khá cao, khó tính trong tiêu dùng sử dụng dịch vụ Ngoài ra còn có các đối tượng khách là các cán bộ khối hành chính sự nghiệp và thương nhân trên địa bàn thành phố, Hà Nội là thành phố công nghiệp phát triển nên số lượng thương nhân rất nhiều. Đoạn thị trường có thu nhập thấp là các đối tượng khách như công nhân tại các khu công nghiệp, học sinh sinh, sinh viên, đoàn thể ở các cấp phường xã.
Phân chia theo nhân khẩu học giúp làm rõ hơn thị trường của công ty, cùng với tỷ lệ cơ cấu khách mà công ty tập trung đề ra các cách thức marketing thích hợp.
3.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường công ty quyết định chọn thị trường mục tiêu là các cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính nhà nước Đây là thị trường khách khó tính nên công ty đầu tư nâng cao chất lượng chương trình, chất lượng dịch vụ …đáp ứng yêu cầu khắt khe của nhóm khách hàng này Đối tượng khách này là khách hàng chủ yếu của công ty những năm qua, luôn luôn chiếm thị phần cao trong tổng thị phần khách hàng của công ty Dựa vào uy tín và quan hệ của công ty nhóm khách này vẫn gia tăng trong 2 năm qua Đối với môi trường kinh doanh mà cạnh tranh khốc liệt như ở Hà Nội thì việc lựa chọn thị trường mục tiêu là rất khó khăn Việc lựa chọn nhóm khách hàng có yêu cầu cao như các cán bộ nhân viên thuộc khối nhà nước và tập trung cho một thị trường này là chủ yếu sẽ giúp công ty xây dựng được uy tín, vị trí trong lòng khách hàng Việc lựa chọn này giúp hạn chế các đối thủ cạnh tranh thị trường với công ty Quan trọng là thị trường mục tiêu trên phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, nguồn tài chính của công ty.
3.3.1.3 Định vị trên thị trường mục tiêu
Sau khi nghiên cứu thị trường, lựa chọn đƣợc thị trường mục tiêu thì định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu có mối liên quan chặt chẽ với nhau Thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng có mức tiêu dùng du lịch cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn cao Nên doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Tạo hình ảnh tốt về chất lượng sản phẩm của công ty.
Công ty tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Điều này thể hiện rõ trong phương châm chất lượng của công ty là “ Chất lượng dịch vụ tốt nhất và giá cả hợp lý nhất”, trong phương châm đã thể hiện rõ công ty coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu Chú trọng chất lượng sản phẩm là chú trọng cả về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
- Về chất lượng dịch vụ: quan tâm từ khâu thiết kế xây dựng chương trình; lựa chọ nhà cung cấp dịch vụ tốt, tin cậy, đảm bảo đa dạng hoá các nhà cung cấp để phục vụ khách hàng tốt nhất Chú trọng các hoạt động trước trong và sau chương trình, tạo ấn tượng với khách hàng ngay cả khi chương trình đã kết thúc.
- Về chất lượng phục vụ: công ty quan tâm đến đội ngũ hướng dẫn viên, lựa chọn những hướng dẫn, điều hành đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có kinh nghiệm, có lòng nhiệt huyết…
Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt mà đặc tính của sản phẩm du lịch là tính vô hình và rất dễ sao chép Vì vậy việc định vị rất khó khăn Việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch cũng rất khó nó phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng, không có một tiêu chuẩn con số cụ thể nào để đánh giá Công ty đã xác định dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm và theo từng trường hợp cụ thể của khách hàng khác nhau mà áp dụng phương pháp Nó giúp làm đáp ứng yêu cầu của nhóm khách hàng cực kỳ khó tính này.
3.3.2 Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân
Hiện nay công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đã và đang xây dựng cho cho mình một hệ thống sản phẩm tương đối đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt Ở từng thị trường khách khác nhau công ty áp dụng chính sách sản phẩm linh hoạt phù hợp Thị trường khách chủ yếu của công ty là các cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính nhà nước là những người có yêu cầu sử dụng dịch vụ cao. Sản phẩm của công ty chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, được sắp xếp một cách hợp lý, chất lượng chương trình, chất lượng hướng dẫn viên tốt đảm đáp ứng đòi hỏi của thị trường khách Họ là đối tượng khách có nhu cầu đi du lịch khá dài ngày nên yêu cầu chương trình vừa đảm bảo sức khoẻ vừa không nhàm chán do các điểm trong chương trình tương tự nhau hoặc kém hấp dẫn. Bên cạnh đó yêu cầu đảm bảo an toàn rất cần được chú trọng Ngoài ra chương trình du lịch còn được xây dựng dựa theo yêu cầu của khách hàng
Do tính chất của công việc là khá căng thẳng nên chủ yếu đối tượng khách này rất thích đến những nơi thiên nhiên có không khí trong lành yên tĩnh để nghỉ dưỡng.
Thị trường khách là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính sự nghiệp có thu nhập trung bình và tương đối khó tính Chính sách sản phẩm cho đối tượng khách này chất lượng dịch vụ giá cả hợp lý Đây cũng là đối tượng khách được đánh giá là thị trường tiềm năng của doanh nghiệp nên công ty cũng chú trọng chính sách sản phẩm dành cho đối tƣợng khách này là chú trọng về chất lượng dịch vụ hơn cả Đối với thị trường khách là công nhân và học sinh sinh viên công ty xây dựng chương trình du lịch phù hợp với đặc điểm tâm lý của thị trường khách họ khá dễ tính thích điểm du lịch sôi động vui vẻ náo nhiệt, giá rẻ, chất lượng chương trình không cao
Ngoài việc áp dụng chính sách sản phẩm cho từng thị trường khách công ty luôn chú trọng tới việc nâng cao chất luợng sản phẩm tạo lòng tin cho khách hàng và thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh đó phòng điều hành và marketing trong công ty đầu tư xây dựng sản phẩm mới nhằm đáp ứng sự thay đổi nhu cầu du lịch của du khách.
Công ty hiện có các chương trình du lịch nội địa là đưa tất cả công dân Việt Nam đi du lịch, tham quan trong toàn bộ lãnh thổ Việt Nam Cùng với các chương trình du lịch công ty còn có các sản phẩm du lịch quà tặng đi kèm, chính những sản phẩm đó làm cho sản phẩm của công ty trở lên hấp dẫn và phong phú.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN
DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN
Qua bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của du lịch Phong Vân trong hai năm 2018 - 2019 và qua các hoạt động marketing của công ty ta có thể thấy rằng chiến lược marketing của công ty có nhiều điểm đã làm được như:
Công ty đã có những đầu tư thích đáng cho công tác nghiên cứu thị trường và đã mang lại những hiệu quả nhất định, qua công tác nghiên cứu thị trường công ty có thể nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu cảu khách du lịch.
Cũng từ công tác này công ty đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh cũng như các chính sách marketing một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm.
Công ty hiện đang vận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí cho hoạt động marketing.
Công ty đã có một chính sách sản phẩm đa dạng và hấp dẫn với mức giá cả phải chăng phù hợp với sở thích cũng như khả năng chi trả của nhiều tập khách du lịch Nhìn chung giá thành các chương trình du lịch Phong Vân đưa ra hiện nay là tương đối rẻ so với các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố.
Công ty đã thực hiện được một số biện pháp xúc tiến để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới khách hàng mục tiêu.
Công ty hiện tận dụng tốt các mối quan hệ với các đối tác lâu năm của mình, đồng thời xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới để luôn sẵn sàng chủ động về mặt sản phẩm.
Bên cạnh những ưu điểm thì vẫn còn tồn tại những thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty phải cố gắng để khắc phục và để hoàn thiện mình hơn nữa.
Các kế hoạch chiến lược công ty đưa ra đôi khi còn chung chung, chưa phát huy được hết hiệu quả, chưa đến được từng khách hàng.
Sản phẩm của công ty tuy đã có sự đa dạng phong phú xong không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Sản phẩm thiếu đi sự độc đáo, chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có sự ấn tượng lưu trong tâm trí khách hàng.
Về phân phối thì các công tác bán hàng của công ty còn bộc lộ rất nhiều điểm yếu kém, đặc biệt là về tính hiệu quả của chúng.
Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của công ty được tiến hành nhưng hình ảnh mà công ty xây dựng không có nhiều độc đáo, không gâp được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng Các công cụ xúc tiến còn kém linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao.
Hiện tại du lịch Phong Vân vẫn gặp phải những hạn chế và yếu kém đó là do:
- Du lịch Phong Vân là một doanh nghiệp trẻ, hạn chế về vốn và kinh nghiệm thực tế.
- Công tác quản trị nhân sự của công ty còn bộc lộ nhiều yếu kém.
- Đa số nhân viên công ty đều là những người còn rất trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế cũng như kinh nghiệm làm việc.
- Kinh phí đầu tư nghiên cho công tác nghiên cứu thị trường hạn chế, và chưa hiệu quả.
- Chưa có chính sách khen thưởng, đãi ngộ thực sự hợp lý để thúc đẩy sự làm việc sáng tạo của đội ngũ nhân viên.
- Sự phối hợp chưa đồng đều và chưa thực sự tốt giữa các bộ phận trong công ty trong việc thực hiện các chương trình du lịch cũng như chăm sóc khách hàng.
- Chưa đưa ra được kế hoạch hành động cụ thể để có được một bộ máy marketing hiệu quả.
- Các chính sách còn đơn điệu chưa linh hoạt.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH
DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH
Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing - mix của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh cũng như các chính sách đang triển khai của công ty hiện nay mà còn phải nắm bắt được xu hướng phát triển thị trường khách du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp và phương hướng phát triển của công ty và đưa ra các chính sách marketing hiệu quả.
Thành phố Hà Nội được Chính phủ xác định là khu vực trọng điểm phát triển kinh tế của đất nước, trong khu vực tăng trưởng kinh tế phía Bắc Việt Nam Hà Nội có tiềm năng lớn để phát triển du lịch cùng với Hải Phòng, Quảng Ninh tạo nên tam giác phát triển du lịch phía Bắc.
Trong báo cáo thực hiện Nghị Quyết số 20/NQ-TU về phát triển du lịch trong tình hình mới ngày 09/04/1999 và kết luận của Ban Thành Uỷ Hà Nội số 267/KL-TU “về một số chủ trương, giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch” đã xác định mục tiêu phát triển du lịch của thành phố như sau:
Phấn đấu xây dựng thành phố Hà Nội trở thành một trong các trung tâm du lịch của đất nước ở miền Bắc, định hướng phát triển du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hoá đồng thời là đầu mối tiếp nhận, trung chuyển khách du lịch quốc tế.
Xây dựng các trung tâm du lịch tại khu vực nhà hát và bảo tàng thành phố phục vụ du khách thăm quan kết hợp với các hình thức dịch vụ như: quán bar, khu trưng bày và bán các sản phẩm du lịch Hà Nội, phòng chiếu phim tư liệu về các di tích lịch sử thành phố, xã hội hoá để thu hút đầu tư nâng cấp các tuyến điểm du lịch như: khu di tích làng cổ Đường Lâm, khu du lịch chùa Hương
Phát huy thế mạnh về các điều kiện tự nhiên, văn hoá xã hội, tập trung vào các cơ sở vui chơi giải trí hấp dẫn khách du lịch, khắc phục tình trạng du lịch trái vụ, tăng thời gian lưu trú của khách.
Giữ vững nhịp độ tăng trưởng về du lịch cả về lượng khách và doanh thu. Hàng năm, tăng tới 15% trở lên, đồng thời phải chuẩn bị tốt các điều kiện phòng khi lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng đột biến; chú trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động để du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố.
Phát triển du lịch phải đi đôi với việc phát triển kinh tế, bảo vệ môi trường Đồng thời, giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội.
MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Với định hướng phát triển chung của ngành du lịch trong những năm tới, với sự nỗ lực chung của toàn nghành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân nói riêng Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty trong giai đoạn tới là:
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho các chương trình du lịch trọn gói của công ty, đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất thoả mãn nhu cầu du lịch của khách.
Tiến hành tốt các công tác hậu mãi chăm sóc khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của công ty, có các chính sách ưu tiên với những đối tượng khách hàng truyền thống để họ quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Phong Vân trong những lần sau. Đẩy mạnh công tác marketing tìm kiếm thị trường mới cũng như lượng khách hàng tiềm năng để không ngừng nâng cao thị phần khách của công ty trên thị trường du lịch Hà Nội.
Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo dành cho khách hàng. Đảm bảo nâng cao chất lượng chương trình du lịch để khách khi đã đi với Phong Vân thì trở thành khách hàng truyền thống của công ty Thu hút khách hàng mới đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao.
Củng cố thị trường khách Hà Nội và khách ở các tỉnh lân cận như: Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Nam Định, Hải Phòng phấn đấu năm 2020 lượng khách sẽ tăng 30% so với năm 2019.
Doanh thu của công ty năm 2019 tăng 30% so với năm 2018 Công ty đặt ra mục tiêu đến năm 2021 phải đạt doanh thu trên 20.000.000.000 để đạt được mục tiêu công ty đề ra đó là trách nhiệm cao cả, là sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong công ty từ giám đốc đến nhân viên.
Công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí chống lãng phí Nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng cho khách du lịch Công ty đặt ra mục tiêu năm 2021 phải đạt được số tiền lợi nhuận là trên 10.000.000.000 VNĐ.
Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Đặc biệt là kiến thức về văn hoá, lịch sử, nghệ thuật giao tiếp, cách tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí trên xe và tại các điểm du lịch. Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng tour du lịch, tạo các yếu tố hấp dẫn để gây ấn tượng, thu hút khách hàng không chỉ đến với công ty một lần mà làm cho họ trở thành khách hàng truyền thống của công ty.
Củng cố mối quan hệ với các nhà xe, các nhà hàng, khách sạn và các nhà cung cấp dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động du lịch: khăn nước, bảo hiểm, mũ du lịch để họ luôn cung cấp cho công ty các dịch vụ tốt nhất, đầy đủ nhất, giá cả phải chăng nhất giúp cho chất lượng tour của công ty được nâng cao (kể cả trong mùa cao điểm) và hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả hơn.
Tăng cường các công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch để đưa thông tin về sản phẩm du lịch tiếp cận với đông đảo du khách Tăng cường khai thác có hiệu quả thị trường truyền thống và không ngừng mở rộng ra những thị trường tiềm năng.
Trong thời gian tới, khi có đủ điều kiện công ty sẽ thành lập các văn phòng đại diện ở các tỉnh lân cận như: Hải Dương, Thái Bình, Nam Định,Quảng Ninh Bởi hiện nay lượng khách của công ty ở các tỉnh đó là tương đối nhiều nhưng công ty chưa có văn phòng đại diện để tiện cho việc chăm sóc khách hàng.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH
DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHONG VÂN
4.3.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng để tiến hành các chính sách marketing Kết quả nghiên cứu thị trường là cơ sở để các doanh nghiệp tiến hành hoạch định các chiến lược trong tương lai Vì vậy trong thời gian tới công ty cần chú trọng tới công tác nghiên cứu thị trường hơn nữa Công tác nghiên cứu phải được thực hiện ở cả thị trường khách hàng quá khứ hiện tại và tương lai.
Phương pháp nghiên cứu có thể được sử dụng linh hoạt như nghiên cứu trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên thị trường của công ty, tìm hiểu thông tin qua báo, đài các tài liệu có liên quan đến xu hướng phát triển của thị trường, qua phiếu thăm dò ý kiến cuả công ty bằng giấy và trên mạng internet Nhằm phát hiện nhu cầu mới và mức độ nhu cầu của thị trường hiện tại và tương lai.
Thời gian nghiên cứu phải được tiến hành thường xuyên liên tục, trong đó việc nghiên cứu thị trường trước mỗi mùa du lịch chính rất quan trọng, nhắm tìm hiểu nhu cầu của du khách cả về chất và lượng mỗi mùa du lịch Nghiên cứu thị trường du lịch sau mùa du lịch nhằm tìm hiểu các mặt mạnh yếu của chất lượng sản phẩm, mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng từ đó ra quyết định bổ sung, cải tiến sản phẩm cho những lần sau.
Công ty không thể làm hài lòng toàn bộ khách hàng trong thị trường mà chỉ có thể làm hài lòng một số khách hàng ở một số thị trường nên việc phân đoạn thị trường là bước quan trọng để lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược phát triển của công ty.
Việc phân đoạn thị trường cần đảm bảo các mục tiêu sau:
- Có thể đánh giá kích thước của thị trường mục tiêu xem có thể đầu tư được không.
- Nhu cầu có đủ lớn để đầu tư có lãi, lượng khách có đủ để cần có các nỗ lực marketing.
- Có thể tiếp cận được với nhóm khách hàng trong đoạn thị trường này và bằng những cách nào.
- Có thể bảo vệ được thị trường trước sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác.
- Thị trường có tính lâu dài, đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty, khi phát triển phải giữ được những đặc thù của bản thân thị trường đó.
- Sản phẩm của doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao trên đoạn thị trường đó.
- Thị trường có nhu cầu tương đối đồng nhất nhƣng khác biệt nhu cầu với các đoạn thị trường khác.
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân đã sử dụng 2 cách phân đoạn thị trường là địa lý và nhân khẩu học Nhìn chung phương pháp phân đoạn này đã mang lại khá nhiều thành công trong việc thu hút khách hàng của công ty trong thời gian vừa qua Nhưng nếu áp dụng phân đoạn theo đồ thị tâm lý thì hoàn thiện hơn. Áp dụng thêm tiêu thức phân đoạn theo đồ thị tâm lý sẽ hạn chế nhược điểm như khách hàng thực thụ và khách hàng tiềm năng cùng sống trên một vùng địa lý, không cung cấp cho những người marketing những thông tin phục vụ quảng cáo, số liệu thu thập được từ phương pháp phân đoạn theo nhân số học nhiều khi không chính xác nên doanh nghiệp sẽ khó nắm bắt để đưa ra các chính sách marketing để thực hiện kích cầu trong đoạn thị trường mục tiêu.
Tiêu thức phân đoạn theo mục đích chuyến đi giúp doanh nghiệp chia nhỏ thị trường hơn để dễ quản lý hơn Cùng là thị trường khách cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính nhà nước là những người thường đi du lịch vào đầu năm hoặc cuối năm hoặc theo chế độ ưu đãi của nhà nước Đa phần họ là những người trung niên, rất khó tính trong việc sử dụng các dịch vụ yêu cầu rất cao Họ đều là các cán bộ làm việc khá căng thẳng nên thường đi du lịch nghỉ dưỡng vào cuối năm, hoặc lễ hội vào đầu năm Để áp dụng được phương pháp phân đoạn này công ty nên quan tâm tìm hiểu nhu cầu nhu cầu du lịch của khách hàng, cách đánh giá giá trị của họ việc họ, có quan tâm đến các hình thức khuyến mại, cách ứng xử của khách hàng… Thông qua các bảng hỏi, các phiếu điều tra thông tin khách hàng, bảng nhận xét đánh giá về chương trình du lịch vừa trải qua Thông qua đó phòng thị trường và người điều hành có thể xây dựng sản phẩm phù hợp, chính sách xúc tiến… Nắm rõ thông tin về khách hàng sẽ giúp công ty đề ra chiến lược phát triển phù hợp hơn, phân đoạn chính xác và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp Việc lựa chọn phân đoạn thị trường, nên phân thành nhiều giai đoạn để có thể đánh giá đúng từng đoạn thị trường nhưng chia đoạn phải đảm bảo phù hợp các yêu cầu của đoạn thị trường, tránh việc chia nhỏ quá dẫn đến lãng phí và khó xác định thị trường mục tiêu Tuỳ từng thời điểm cụ thể mà áp dụng một cách linh hoạt sẽ đem lại kết quả cao hơn.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu được lựa chọn phải là đoạn thị trường có quy mô và mức độ tăng trưởng lớn hơn so với các đoạn thị trường khác, mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị thị trường và đoạn thị trường đó phải phù hợp với mục tiêu; nguồn tài chính của công ty Thị trường mục tiêu là thị trường có lợi nhất của doanh nghiệp.
Thị trường khách hàng mục tiêu mà công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân lựa chọn là nhóm khách hàng cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính sự nghiệp, là một thị trường khó tính có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao Đây là thị trường có số lượng khách chiếm tỷ lệ cao, mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Nhưng vì là đoạn thị trường khó tính nên việc đảm bảo lượng khách cần đầu tư rất lớn về chính sách sản phẩm, xúc tiến.
Doanh nghiệp tập trung vào thị trường khách hàng mục tiêu này, đầu tư về sản phẩm được đặc biệt chú trọng Đối với thị trường khách hàng là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính nhà nước thì chất lượng được đặc biệt chú trọng. Chất lượng sản phẩm du lịch được quan tâm từ chất lượng thiết kế và thực hiện chương trình du lịch, chất lượng của chương trình du lịch.
Nếu chỉ tập trung vào một đoạn thị trường trên thì sẽ gặp khó khăn khi nhu cầu của thị trường trên giảm Nên cũng cần quan tâm đến đoạn thị trường khách hàng tiềm năng, khi đoạn thị trường mục tiêu có dấu hiệu suy giảm Đối với thị trường là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính sự nghiệp yêu cầu về sản phẩm và tiêu dùng du lịch ở mức trung bình thì được công ty coi là thị trường cần được quan tâm hơn trong tương lai.
Bên cạnh đó với thành phố công nghiệp như Hà Nội thì thị trường khách hàng là công nhân chiếm đa số Đó là thị trường lớn mà công ty chưa tập trung khai thác Trong tương lai thị trường này có thể là thị trường khách nội địa quan trọng của công ty.
Qua tình hình kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại công ty đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng Tuy nhiên đối với các sản phẩm dịch vụ cơ bản của công ty thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều mà vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà đôi khi các sản phẩm dịch vụ của công ty chưa thoả mãn được hết mọi nhu cầu của khách hàng Với một thị trường du lịch có điều kiện phát triển và một nguồn khách lớn như thị trường Hà Nội, hơn nữa lại chịu sự cạnh tranh của rất nhiều các đơn vị kinh doanh lữ hàng khác thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa thể đủ Công ty cần đầu tư hơn nữa để có một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân cũng đã đi vào hoạt động được một thời gian dài cho nên cơ sở vật chất kĩ thuật và các trang thiết bị của công ty một số đã bị xuống cấp mà công ty lại chưa có một kế hoạch thay thế, bổ sung nào Các thiết bị làm việc tối thiểu dành cho nhân viên ( máy tính, máy in, điện thoại, máy fax ) các trang thiết bị điện, quạt, bàn ghế, tủ tài liệu đôi khi bị hỏng hoặc đã xuống cấp cần sửa chữa, thay mới để nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên công ty và đem đến sự phục vụ hoàn hảo cho khách hàng.
Với đặc tính của sản phẩm du lịch là dễ bị sao chép cho nên các sản phẩm của công ty chưa có nhiều sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh Công ty cần đầu tư vào công tác marketing xây dựng một chính sách sản phẩm với chiến lược khác biệt để tạo ra các sản phẩm độc đáo, các chương trình du lịch đặc sắc của riêng công ty.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VĨ MÔ
4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ và Tổng cục Du lịch Để hoạt động du lịch Việt Nam thực sự có hiệu quả và tăng sức hấp dẫn,ngành du lịch Việt Nam nên phát huy các lợi thế có được về điều kiện tài nguyên nên chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư,nhất là về quỹ nhà đất và các thủ tục hành chính Việt Nam cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, dịch vụ lưu trú du lịch để có thể khai thác và phát huy tối đa được tiềm năng du lịch của đất nước, giữ được nhịp độ tăng trưởng hằng năm và các chỉ tiêu cơ bản về khách du lịch.
Tổng cục du lịch phải phối hợp với các cơ quan, bộ, ngành liên quan khuyến khích du lịch trong nước thông qua các chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua tivi, phương tiện thông tin đại chúng.
Hoàn thiện các CD - ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng internet để người dân Việt Nam, người dân thế giới biết và tìm đến các điểm du lịch nổi tiếng của đất nứơc Việt Nam.
Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bằng cách quy hoạch, tạo ra các khu, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác và tu bổ các khu du lịch đã hình thành ở địa phương, quy hoạch, xây dựng các khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia và quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta trong những năm tới.
Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với sự tham gia của các ngành: công an, ngoại giao, giao thông vận tải, hàng không, hải quan, tài chính nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch được nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến việc đi lại lưu trú, thăm quan giải trí của khách du lịch đặc biệt là làm thị thực, visa.
Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt và lâu dài Tranh thủ sự giúp đỡ của cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạo.
Tổng cục cần phối hợp với các Bộ, các ngành rà soát lại các văn bản pháp quy, quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch để kiến nghị, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu mới.
Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn du lịch Việt Nam với thị trường du lịch khu vực và trên thế giới. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về đào tạo nghiên cứu và chuyển giao công nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đuổi kịp trình độ các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
4.4.2 Kiến nghị với Thành phố Hà Nội và Sở Du lịch Hà Nội Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội nên có chính sách đào tạo cán bộ quản lý giỏi, đặc biệt là bộ phận marketing bằng cách mời các giảng viên giỏi về
Hà Nội tham gia đào tạo hoặc gửi cán bộ đi học ở nước ngoài. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa thành phố có nền du lịch phát triển mạnh trong nước cũng như trên thế giới, khu vực để xây dựng hướng đi đúng đắn cho ngành du lịch thành phố Hà Nội.
Thành phố cần xây dựng và cải tạo các khu vui chơi giải trí, các công viên, bảo tàng nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân thành phố nói chung và khách du lịch nói riêng Bên cạnh đó, cần thực hiện công tác bảo vệ, sửa chữa và nâng cấp các công trình kiến trúc, các di tích lịch sử văn hóa, các tài nguyên du lịch trên địa bàn thành phố. Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cũng cần có những chính sách thoáng trong cấp giấy phép đầu tư, đối xử bình đẳng với các thành phần kinh tế có tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố.
4.4.3 Kiến nghị với Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như giữa các công ty lữ hành như hiện nay, để tăng khả năng thu hút khách du lịch nội địa thì Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Phong Vân cần chú trọng đến một số việc như:
Duy trì củng cố mối quan hệ với các hãng lữ hành nội địa, các nhà cung cấp dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị thông qua việc tham gia các hội chợ, hội thảo, diễn đàn du lịch nội địa.
Thường xuyên có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Có kế hoạch trong việc phát triển sản phẩm mới bằng cách tổ chức các đợt khảo sát những tuyến điểm du lịch mới cũng như việc rút kinh nghiệm và bổ xung những tuyến điểm du lịch cũ.