Có những cách thức nào doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng online cho ví dụ minh hoạ cụ thể từ trải nghiệm mua sắm online, sử dụng app, lướt web

Có những cách thức nào doanh nghiệp có thể thu thập dữ ệu khách hàng online?li- Việc lắng nghe trực tuyến online listening cung cấp các ý kiến tiêu dùng nhiệt tình và mang tính tự phát h

Thành viên nhóm 5:

- Lý Chí Uy ( trưởng nhóm)

- Nguyễn Thị Hải Uyên

- Trần Nguyễn Thúy Vy

- Lại Huỳnh Lan Tiên

- Đoàn Thị Thu Thủy

2/ Dữ ệu thu thập đó được dùng để làm gì, điều này mang lạ lợi ích gì cho nhà marketing và li i người dùng?

3/ Online listening có nhược điểm nào? Người dùng sẽ gặp phải những vấn đề nào?

4/ Nhà tiếp thị cần làm gì để cân bằng lợi ích của họ và người dùng?

BÀI TẬP CHƯƠNG 3

1 Có những cách thức nào doanh nghiệp có thể thu thập dữ ệu khách hàng online? li

- Việc lắng nghe trực tuyến (online listening) cung cấp các ý kiến tiêu dùng nhiệt tình và mang tính tự phát hơn

- Quét đánh giá của khách hàng trên trang thương hiệu của công ty hoặc trên các trang mua sắm nổi tiếng, như vậy những đánh giá sẽ rất phong phú, đề cập đến các sản phẩm cụ thể

và cung cấp phản ứng khách hàng rõ ràng Chỉ mất khoảng 2 3 phút cho mỗi cuộc khảo sát, việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua những bài khảo sát Online được xem là một trong những phương pháp hiệu quả hiện nay Theo đó bạn có thể lựa chọn rất nhiều hình thức khảo sát khác nhau như: Thực hiện khảo sát trực tuyến, khảo sát qua email, các trang mạng xã hội… Một trong những phương pháp thu thập dữ liệu đơn giản nhất là tạo một cuộc khảo sát trực tuyến Sau khi có được những thông tin của khách hàng, website của công ty bạn hoặc bên thứ 3 sẽ tự động lưu trữ và phân tích thông tin

Các nhà tiếp thị hiện đã sử dụng các

công cụ phân tích web tinh vi để lắng

nghe và khai thác các mẫu tin từ hàng

loạt nhận xét và cuộc trò chuyện của

người tiêu dùng trên blog, bài báo, diễn

đàn trực tuyến và các trang mạng xã hội

như Facebook hoặc Twitter

- Một trong những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả cao chính là tận dụng sức mạnh của truyền thông: Truyền hình, báo chí hoặc các phương tiện truyền thông khác… Đây là những nguồn thông tin liên lạc vô cùng hiệu quả có khả năng mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng tiềm năng khác nhau

- Việc lắng nghe trực tuyến (online listening) cung cấp các ý kiến tiêu dùng nhiệt tình và mang tính tự phát hơn

- Trên Internet ngày nay, mọi người

đều biết bạn là ai Trên thực tế, vô

số công ty Internet biết giới tính,

tuổi tác, khu phố bạn sống, bạn

đang nói gì trên Facebook và

Twitter Tất cả dữ ệu đó truyềli n

qua vô số mạng máy tính, nơi dữ ệu được sắp xếp, lập danh mục, phân tích và sau đó liđược sử dụng để phân phát quảng cáo nhắm thẳng vào bạn, có thể là ở bất kỳ đâu bạn di chuyển trên Internet

- Nhắm mục tiêu xã hội liên kết dữ liệu khách hàng với dữ liệu tương tác xã hội từ các trang mạng xã hội ện nay với sự phát triển của các trang mạng xã hội, việc sử dụng các trang Himạng như: Facebook, Tiktok, instagram… đang trở thành xu thế và là món ăn tinh thần không thể thiếu của rất nhiều người Chính bởi

lượng truy cập lớn hàng ngày, hàng giờ như vậy nên

việc thu thập thông tin qua các trang mạng xã hội

cũng đơn giản hơn nhiều Đây cũng đang được đánh

giá là phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng hiệu

quả nhất hiện nay

- Nghe trực tuyến Nhắm mục tiêu theo hành vi Nhắm mục tiêu xã hội Tất cả những điều này đều tuyệt vời cho các nhà tiếp thị khi họ làm việc để khai thác thông tin chi tiết về khách hàng từ ợng thông tin khổng lồ về người tiêu dùng xoay quanh Internet.lư

- Khai thác các cuộc trò chuyện và hành vi trực tuyến cho phép các công ty nghe thấy tiếng nói tự nhiên của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về cảm xúc, giá trị và nhận thức thương hiệu thực sự của người tiêu dùng Các công ty có thể tìm ra cách khai thác các cuộc trò chuyện trực tuyến của người tiêu dùng một cách có ý nghĩa sẽ giành được lợi thế đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh phớt lờ

- Trải nghiệm mua hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Bạn có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi mà không cần phải di chuyển đến cửa hàng Bên cạnh đó, việc mua hàng trực tuyến còn giúp bạn tiết kiệm thời gian và năng lượng Bạn có thể so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau chỉ trong vài phút Ngoài ra, các trang web mua hàng trực tuyến thường có chính sách đổi trả linh hoạt, giúp bạn yên tâm hơn khi mua sắm

Khi một công ty sử dụng các công cụ phân tích dữ ệu để theo dõi hoạt động của khách hàng trên licác mạng xã hội như Facebook, Instagram hay Twitter Công ty có thể thu thập thông tin về sở

thích, quan tâm và hành vi mua sắm của khách hàng từ các bài viết, bình luận hoặc những trang

mà họ theo dõi Dữ ệu này sau đó có thể được sử dụng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị đích danh li

và cá nhân hóa, từ đó nâng cao trải nghiệm mua hàng và tăng cường tương tác với khách hàng Tuy nhiên, việ thu thập và sử dụng dữ ệu khách hàng cần tuân thủ các quy định về bảo mật và c liquyền riêng tư

Ví dụ về ải nghiệm mua sắm online tr

Hôm nay tôi muốn mua một đôi giày thể thao mới và quyết định tìm kiếm trên các trang web mua sắm trực tuyến Sau khi tìm hiểu và so sánh giá cả, tôi quyết định mua sản phẩm trên trang web đáng tin cậy với giá hợp lý và chính sách đổi trả linh hoạt là BITIS

Tôi đã đặt hàng trực tuyến và dễ dàng thanh toán bằng thẻ tín dụng Sau khi thanh toán, hệ thống đã gửi cho tôi một email xác nhận đơn hàng và thông tin vận chuyển

Tôi rất vui khi được nhận hàng chỉ sau vài ngày kể từ khi đặt hàng Sản phẩm đóng gói gọn gàng và đầy đủ với nhãn mác và thẻ bảo hành

Việc mua sắm trực tuyến cực kỳ thuận tiện và tiết kiệm thời gian, tôi không phải tìm kiếm sản phẩm tại các cửa hàng truyền thống và dành nhiều thời gian đứng chờ đợi Tôi cũng rất hài lòng với chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của trang web mua sắm

Lướt mạng xã hội là một hoạt động phổ biến hiện nay Nó cho phép chúng ta truy cập và tương tác với nhiều thông tin và người dùng khác nhau trên mạng xã hội, ví dụ như việc mua sắm qua các trang mạng như shopee, lazada, tiki,…

10

2 Dữ ệu thu thập đó được dùng để làm gì, điều này mang lại lợi ích gì cho nhà marketing li

và người dùng?

1.Thu thập dữ ệu là gì? li

Thu thập dữ ệu là một quá trình tổng hợp tất cả các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau li

và lưu trữ chúng lại trong một hệ thống đã được thiết lập sẵn, sau đó cho phép một cá nhân hay tổ ức có thể ả lời câu hỏi có liên quan đến dữ ệu và đánh giá kết quả Mục đích ch tr licủa việc thu thập dữ liệu đó là phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu, quản lý, kinh doanh hoặc đưa ra quyết định liên quan đến các lĩnh vực như khoa học, xã hội, kinh doanh Các nguồn dữ ệu có thể bao gồm các hình ảnh, văn bản, video, âm thanh, dữ li liệu từ mạng

xã hội, website hay các nguồn dữ ệu khác Mục tiêu là thu thập những bằng chứng cho liphép phân tích, nghiên cứu để từ đó đưa ra các câu trả lời đáng tin cây với những câu hỏi được đặt ra

Quá trình thu thập dữ ệu có thể li được thực

hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau

ví dụ như khảo sát, phân tích dữ liệu, thăm dò

ý kiến, từ dữ ệu lớn (big data) và các công li

cụ thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn trực tuyến

Việc thu thập dữ ệu đúng cách là vô cùng li

quan trọng bởi nó liên quan đến việc bảo đảm

dữ ệu chính xác và đáng tin cậy để phục vụ li

cho các mục đích đề ra

Led hiển thị 100% (2)

→Mục đích của việc thu thập dữ ệu khách hàng trực tuyến và lợi ích mà nó mang lại cho nhà limarketing và người dùng một cách cụ ể hơnth

2.Lợi ích cho nhà marketing:

Thu thập dữ ệu giữ một vai trò vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu và đưa ra quyếli t định của nhiều lĩnh vực như khoa học và kỹ thuật, kinh doanh, giáo dục, y tế, chính trị Sau đây

là những giá trị mà hoạt động này mang lại đặc biệt là trong hoạt động Marketing

2.1.Cung cấp thông tin

Dữ ệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau từ đó cung cấli p các thông tin hữu ích cho việc ra quyết định của người dùng Đây

có thể là dữ ệu về ị trường, khách hàng, kiến thức kinh tế, xã li thhội,văn hóa

2.2Xác định xu hướng và mối quan hệ

Việc thu thập dữ ệu giúp cho mọi người có thể xác định đượli c mối quan hệ và xu hướng giữa các yếu tố với nhau từ đó giúp cho nhà nghiên cứu có thể hiểu rõ về mối tương quan của những yếu tố này

2.3.Đưa ra dự đoán

Từ những dữ ệu thu thập được thông qua quá trình phân tích, linghiên cứu, các nhà phân tích có thể đưa ra dự đoán về các xu hướng của nhiều lĩnh vực trong tương lai từ đó giúp các nhà quản lý lập kế hoạch và đưa ra quyết định chính xác hơn

2.4 Cải thiện hiệu quả:

Thông qua quá trình thu thập dữ liệu, các nhà quản trị sẽ hiểu

rõ hơn về các hoạt động, công việc của họ từ đó cải thiện hiệu suất làm việc đạ kết quả tối hơn.t ưu

2.5 Tạo chiến dịch tiếp thị ệu quả hơn: hi

Dữ ệu khách hàng trực tuyến giúp nhà marketing hiểu rõ lihơn về sở thích, nhu cầu và hành vi của khách hàng Dựa trên thông tin này, họ có thể tạo ra chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh hơn, chọn lọc các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với từng đối tượng, từ đó tăng khả năng thành công của chiến dịch

2.6 Tối ưu hóa chi phí quảng cáo:

Thông qua việc hiểu rõ hành vi trực tuyến của khách hàng, nhà marketing có thể tập trung nguồn lực và kinh phí vào các kênh quảng cáo có hiệu suất cao nhất Điều này giúp giảm thiểu lãng phí

và tối ưu hóa chi phí

2.7.Phát triển dịch vụ và sản phẩm mới:

Dữ liệu khách hàng cung cấp thông tin về những gì khách hàng muốn

và cần Điều này giúp các doanh nghiệp phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường

3.Lợi ích cho người dùng:

3.1Trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa:

ờ vào việc thu thập dữ

Nh liệu, người dùng có cơ hội trải nghiệm mua sắm trực tuyến cá nhân hóa Họ nhận được các đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên

sở thích và lịch sử mua sắm của họ, giúp tiết kiệm thời gian và tăng trải nghiệm

3.2.Tiết kiệm tiền:

Các ưu đãi và khuyến mãi có thể được tùy chỉnh dựa trên dữ ệu của người dùng Điều này có linghĩa là họ có thể nhận được các ưu đãi đặc biệt và giảm giá cho những sản phẩm hoặc dịch vụ

mà họ ực sự quan tâm.th

3.3 Tích hợp dễ dàng:

- ải nghiệm mua sắm trực tuyến có thể được tích hợp dễ dàng và thú vị hơn Người dùng có thể Trthấy rằng họ nhận được sự chú ý và chăm sóc đặc biệt từ các doanh nghiệp, giúp tăng lòng trung thành và sự hài lòng

- Tuy nhiên, điều quan trọng là phải duy trì sự cân nhắc

và tuân thủ về quyền riêng tư của người dùng khi thu

thập và sử dụng dữ ệu của họ Việc bảo vệ thông tin li

cá nhân của người dùng là một yếu tố quan trọng để

duy trì sự tin tưởng và đảm bảo tính bền vững của mối

quan hệ ữa doanh nghiệp và khách hàng gi

- ải nghiệm mua sắm tùy chỉnh: Người dùng có cơ Tr

hội nhận được các sản phẩm và dịch vụ mà họ ực sự th

quan tâm

3.4 Trải nghiệm mua sắm tùy chỉnh:

Một trong những lợi ích rõ ràng nhất cho người tiêu dùng là trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa hơn Thông qua việc thu thập dữ ệu về hành vi mua sắm trước đây và sở thích cá nhân, người tiêu lidùng có cơ hội nhận được các đề ất sản phẩm hoặc dịch vụ chính xác với nhu cầu của họ Điềxu u này giúp họ ết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm mua sắm bằng cách tránh việc phải tìm tikiếm qua hàng trăm sản phẩm không liên quan

3.5.Ưu đãi và giảm giá:

ờ vào việc hiểu rõ hơn về sở thích mua sắ

và hành vi của người dùng, các doanh nghiệp có

thể cung cấp ưu đãi và giảm giá đặc biệt cho các

sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ thực sự quan tâm

Điều này giúp người tiêu dùng tiết kiệm tiền và

tận hưởng các ưu đãi có giá trị cao hơn

3.6.Tích điểm và phần thưởng:

Nhiều chương trình khách hàng trực tuyến cung cấp điểm thưởng hoặc phần thưởng dựa trên hành

vi mua sắm của người dùng Dữ ệu khách hàng được sử dụng để tích hợp hệ ống này và tạo ra li th

cơ hội cho người tiêu dùng kiếm thêm điểm và nhận các phần thưởng hấp dẫn

3.7.Tùy chỉnh nội dung và trải nghiệm:

Trong lĩnh vực giải trí và truyền thông, việc thu thập dữ ệu khách hàng trực tuyến giúp cá nhân lihóa nội dung và trải nghiệm cho người tiêu dùng Chẳng hạn, dựa trên lịch sử xem phim hoặc đọc tin tức trực tuyến, họ có thể nhận được các gợi ý phim hoặc tin tức thú vị và liên quan đến sở thích của họ

3.8.Tiết kiệm thời gian và công sức:

Trải nghiệm mua sắm tùy chỉnh và đề xuất sản phẩm

cụ ể giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và thcông sức Họ không cần phải tìm kiếm nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, mà có thể tập trung vào các lựa chọn đã được tùy chỉnh

3 Online listening có nhược điểm nào? Người dùng sẽ gặp phải những vấn đề nào? 3.1.Nhược điểm của doanh nghiệp khi sử dụng phương pháp Online listening:

1 Tiêu tốn thời gian, chi phí và công sức

Các doanh nghiệp luôn phải thường xuyên cập nhật cho mạng xã hội để ữ cho trang của họ luôn giđược tươi mới, cập nhật xu hướng, trả lời bình luận để duy trì người theo dõi tham gia và ở lại Đầu tư vào ngân sách quảng cáo là một trong những bước quan trọng nhất cần thực hiện khi lập

kế hoạch cho một chiến dịch trực tuyến để có nội dung thú vị và bổ ích cho người đọc sao cho có

đủ khả năng khuấy động tương tác một cách thường xuyên Bên cạnh đó, việc túc trực mọi lúc để giải đáp thắc mắc, hỗ ợ khách hàng cũng ngốn không ít công sức từ doanh nghiệp tr

2 Không phân tích được sự ph ức tạp của hành vi khách hàng.

Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào những đánh giá trên các trang web đánh giá của khách hàng khác Tuy nhiên, các trang web đánh giá có thể mang lại cho khách hàng những ý kiến tốt nhất và cũng có thể là tồi tệ nhất, thậm chí có ý kiến là cực đoan Doanh nghiệp sẽ phải quan sát kĩ trong một thời gian trước khi bắt đầu phân biệt những vấn đề hay những lời khen ngợi chỉ mang tính chất giả dối

3 Ph n hồi tiêu cực và quản lý danh tiếng ả

Những bình luận hoặc đánh giá tiêu cực có thể nhanh chóng lan truyền trên các nền tảng truyền thông xã hội, có khả năng gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp Một sự cố tiêu cực hoặc phản ứng dữ dội trên mạng xã hội có thể ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng của công ty

4 Chỉ thu thập được những thông tin công khai

Phương pháp Online listening chỉ có thể thu thập dữ ệu từ những tài khoản xã hội công khai, vì livậy những thông tin thu được chỉ có thể đánh giá một phần tập khách hàng của doanh nghiệp chứ không cung cấp một bức tranh hoàn thiện Từ đó không có cái nhìn tổng thể khách hàng tiềm năng, hiểu được mong muốn của tất cả khách hàng khi tiếp cận và sử dụng sản phẩm

5 Thuật toán các trang Social Media thay đổi liên tục

Các nền tảng truyền thông xã hội thường xuyên cập nhật thuật toán của họ, ảnh hưởng đến phạm

vi tiếp cận và khả năng hiển thị của nội dung tự nhiên Những thay đổi thuật toán này có thể tác động đáng kể đến chiến lược truyền thông của doanh nghiệp

Chẳng hạn , Facebook đang dần nâng cấp các thuật toán của mình với mục tiêu chính là đưa ra những nội dung có khả năng tăng tương tác và hợp với sở thích khách hàng Vào năm 2019, Facebook đã thêm tính năng Reels vào newfeed lẫn instagram, cho phép người dùng đăng video ngắn với thời lượng 1 phút, tính năng này được thế hệ gen Z rất ưa thích tại thời điểm hiện tại Qua

đó , ngoài việc đăng bài post quảng cáo trên Facebook doanh nghiệp có thể quảng cáo bằng việc tạo video sản phẩm kèm với nhạc “hottrend” khi đó sẽ thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng đặc biệt là thế hệ gen Z

6 Những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ li u ệ

Khi thực hiện phương pháp Online listening, khi đó doanh nghiệp sẽ thu thập được một lượng lớn

dữ ệu của khách hàng, làm tănli g mới lo về quyền riêng tư và bảo mật dữ ệu Doanh nghiệp phảli i

có trách nhiệm trong việc sử dụng dữ ệu, những hành vi lạm dụng dữ ệu của cá nhân nào trong li lidoanh nghiệp sẽ khiến cho doanh nghiệp phải đối mặt với hậu quả pháp lý Điều này gây tổn hại đến danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp trong nhiều năm xây dựng