Có những cách thức nào doanh nghiệp có thể thu thập dữ ệu khách hàng online?li- Việc lắng nghe trực tuyến online listening cung cấp các ý kiến tiêu dùng nhiệt tình và mang tính tự phát h
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING Thành viên nhóm 5: - Lý Chí Uy ( trưởng nhóm) - Nguyễn Thị Hải Uyên - Trần Nguyễn Thúy Vy - Lại Huỳnh Lan Tiên - Đoàn Thị Thu Thủy - Trần Phước Khôi - Lư Mẫn Vi BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG TP.HCM, tháng 10 năm 2023 Câu hỏi chương 3: Bài viết viết cách thức doanh nghiệp thu thập liệu khách hàng internet (tại thị trường Mỹ) Bạn cho biết: 1/ Có cách thức doanh nghiệp thu thập liệu khách hàng online? Cho ví dụ minh hoạ cụ thể từ trải nghiệm mua sắm online, sử dụng app, lướt web, lướt mạng xã hội… Việt Nam 2/ Dữ liệu thu thập dùng để làm gì, điều mang lại lợi ích cho nhà marketing người dùng? 3/ Online listening có nhược điểm nào? Người dùng gặp phải vấn đề nào? 4/ Nhà tiếp thị cần làm để cân lợi ích họ người dùng? BÀI TẬP CHƯƠNG Có cách thức doanh nghiệp thu thập liệu khách hàng online? - Việc lắng nghe trực tuyến (online listening) cung cấp ý kiến tiêu dùng nhiệt tình mang tính tự phát - Quét đánh giá khách hàng trang thương hiệu công ty trang mua sắm tiếng, đánh giá phong phú, đề cập đến sản phẩm cụ thể cung cấp phản ứng khách hàng rõ ràng Chỉ khoảng 2-3 phút cho khảo sát, việc thu thập liệu khách hàng thông qua khảo sát Online xem phương pháp hiệu Theo bạn lựa chọn nhiều hình thức khảo sát khác như: Thực khảo sát trực tuyến, khảo sát qua email, trang mạng xã hội… Một phương pháp thu thập liệu đơn giản tạo khảo sát trực tuyến Sau có thông tin khách hàng, website công ty bạn bên thứ tự động lưu trữ phân tích thơng tin - Các nhà tiếp thị sử dụng công cụ phân tích web tinh vi để lắng nghe khai thác mẫu tin từ hàng loạt nhận xét trò chuyện người tiêu dùng blog, báo, diễn đàn trực tuyến trang mạng xã hội Facebook Twitter - Một cách thu thập thông tin khách hàng hiệu cao tận dụng sức mạnh truyền thơng: Truyền hình, báo chí phương tiện truyền thông khác… Đây nguồn thơng tin liên lạc vơ hiệu có khả mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng tiềm khác - Việc lắng nghe trực tuyến (online listening) cung cấp ý kiến tiêu dùng nhiệt tình mang tính tự phát - Trên Internet ngày nay, người biết bạn Trên thực tế, vô số công ty Internet biết giới tính, tuổi tác, khu phố bạn sống, bạn nói Facebook Twitter Tất liệu truyền qua vơ số mạng máy tính, nơi liệu xếp, lập danh mục, phân tích sau sử dụng để phân phát quảng cáo nhắm thẳng vào bạn, đâu bạn di chuyển Internet - Nhắm mục tiêu xã hội liên kết liệu khách hàng với liệu tương tác xã hội từ trang mạng xã hội Hiện với phát triển trang mạng xã hội, việc sử dụng trang mạng như: Facebook, Tiktok, instagram… trở thành xu ăn tinh thần khơng thể thiếu nhiều người Chính lượng truy cập lớn hàng ngày, hàng nên việc thu thập thông tin qua trang mạng xã hội đơn giản nhiều Đây đánh giá phương pháp thu thập liệu khách hàng hiệu - Nghe trực tuyến Nhắm mục tiêu theo hành vi Nhắm mục tiêu xã hội Tất điều tuyệt vời cho nhà tiếp thị họ làm việc để khai thác thông tin chi tiết khách hàng từ lượng thông tin khổng lồ người tiêu dùng xoay quanh Internet - Khai thác trò chuyện hành vi trực tuyến cho phép cơng ty nghe thấy tiếng nói tự nhiên khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị cảm xúc, giá trị nhận thức thương hiệu thực người tiêu dùng Các cơng ty tìm cách khai thác trò chuyện trực tuyến người tiêu dùng cách có ý nghĩa giành lợi đáng kể so với đối thủ cạnh tranh phớt lờ - Trải nghiệm mua hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Bạn mua sắm lúc nơi mà không cần phải di chuyển đến cửa hàng Bên cạnh đó, việc mua hàng trực tuyến giúp bạn tiết kiệm thời gian lượng Bạn so sánh giá chất lượng sản phẩm từ nhiều nguồn khác vài phút Ngoài ra, trang web mua hàng trực tuyến thường có sách đổi trả linh hoạt, giúp bạn yên tâm mua sắm Khi công ty sử dụng cơng cụ phân tích liệu để theo dõi hoạt động khách hàng mạng xã hội Facebook, Instagram hay Twitter Cơng ty thu thập thơng tin sở thích, quan tâm hành vi mua sắm khách hàng từ viết, bình luận trang mà họ theo dõi Dữ liệu sau sử dụng để tạo chiến dịch tiếp thị đích danh cá nhân hóa, từ nâng cao trải nghiệm mua hàng tăng cường tương tác với khách hàng Tuy nhiên, việc thu thập sử dụng liệu khách hàng cần tuân thủ quy định bảo mật quyền riêng tư Ví dụ trải nghiệm mua sắm online Hôm muốn mua đôi giày thể thao định tìm kiếm trang web mua sắm trực tuyến Sau tìm hiểu so sánh giá cả, định mua sản phẩm trang web đáng tin cậy với giá hợp lý sách đổi trả linh hoạt BITIS Tơi đặt hàng trực tuyến dễ dàng toán thẻ tín dụng Sau tốn, hệ thống gửi cho email xác nhận đơn hàng thông tin vận chuyển Tôi vui nhận hàng sau vài ngày kể từ đặt hàng Sản phẩm đóng gói gọn gàng đầy đủ với nhãn mác thẻ bảo hành Việc mua sắm trực tuyến thuận tiện tiết kiệm thời gian, tơi khơng phải tìm kiếm sản phẩm cửa hàng truyền thống dành nhiều thời gian đứng chờ đợi Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ trang web mua sắm Lướt mạng xã hội hoạt động phổ biến Nó cho phép truy cập tương tác với nhiều thông tin người dùng khác mạng xã hội, ví dụ việc mua sắm qua trang mạng shopee, lazada, tiki,… Document continues below Discover more fNrgoumy:ên lí Marketing Trường Đại học Tài… 89 documents Go to course đề mar giải - Đề cương ôn tập 17 100% (2) Cocoon - jswh None 12 Factors influencing consumer buying… 52 nghiên cứu 100% (1) marketing Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 10 Led hiển thị 100% (3) Preparing Vocabulary FOR UNIT 10 Led hiển thị 100% (2) Dữ liệu thu thập dùng để làm gì, điều mang lại lợi ích cho nhà marketing người dùng? 1.Thu thập liệu gì? Thu thập liệu trình tổng hợp tất thông tin từ nhiều nguồn khác lưu trữ chúng lại hệ thống thiết lập sẵn, sau cho phép cá nhân hay tổ chức trả lời câu hỏi có liên quan đến liệu đánh giá kết Mục đích việc thu thập liệu phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu, quản lý, kinh doanh đưa định liên quan đến lĩnh vực khoa học, xã hội, kinh doanh Các nguồn liệu bao gồm hình ảnh, văn bản, video, âm thanh, liệu từ mạng xã hội, website hay nguồn liệu khác Mục tiêu thu thập chứng cho phép phân tích, nghiên cứu để từ đưa câu trả lời đáng tin với câu hỏi đặt Q trình thu thập liệu thực thông qua nhiều phương pháp khác ví dụ khảo sát, phân tích liệu, thăm dò ý kiến, từ liệu lớn (big data) công cụ thu thập liệu từ nhiều nguồn trực tuyến Việc thu thập liệu cách vơ quan trọng liên quan đến việc bảo đảm liệu xác đáng tin cậy để phục vụ cho mục đích đề →Mục đích việc thu thập liệu khách hàng trực tuyến lợi ích mà mang lại cho nhà marketing người dùng cách cụ thể 2.Lợi ích cho nhà marketing: Thu thập liệu giữ vai trị vơ quan trọng trình nghiên cứu đưa định nhiều lĩnh vực khoa học kỹ thuật, kinh doanh, giáo dục, y tế, trị Sau giá trị mà hoạt động mang lại đặc biệt hoạt động Marketing 2.1.Cung cấp thông tin Dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn khác từ cung cấp thông tin hữu ích cho việc định người dùng Đây liệu thị trường, khách hàng, kiến thức kinh tế, xã hội,văn hóa 2.2Xác định xu hướng mối quan hệ Việc thu thập liệu giúp cho người xác định mối quan hệ xu hướng yếu tố với từ giúp cho nhà nghiên cứu hiểu rõ mối tương quan yếu tố 2.3.Đưa dự đoán Từ liệu thu thập thơng qua q trình phân tích, nghiên cứu, nhà phân tích đưa dự đoán xu hướng nhiều lĩnh vực tương lai từ giúp nhà quản lý lập kế hoạch đưa định xác 2.4 Cải thiện hiệu quả: Thông qua trình thu thập liệu, nhà quản trị hiểu rõ hoạt động, cơng việc họ từ cải thiện hiệu suất làm việc đạt kết tối ưu 2.5 Tạo chiến dịch tiếp thị hiệu hơn: Dữ liệu khách hàng trực tuyến giúp nhà marketing hiểu rõ sở thích, nhu cầu hành vi khách hàng Dựa thông tin này, họ tạo chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh hơn, chọn lọc sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng, từ tăng khả thành cơng chiến dịch 2.6 Tối ưu hóa chi phí quảng cáo: Thơng qua việc hiểu rõ hành vi trực tuyến khách hàng, nhà marketing tập trung nguồn lực kinh phí vào kênh quảng cáo có hiệu suất cao Điều giúp giảm thiểu lãng phí tối ưu hóa chi phí 2.7.Phát triển dịch vụ sản phẩm mới: Dữ liệu khách hàng cung cấp thơng tin khách hàng muốn cần Điều giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ dựa nhu cầu thực tế thị trường 3.Lợi ích cho người dùng: 3.1Trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa: Nhờ vào việc thu thập liệu, người dùng có hội trải nghiệm mua sắm trực tuyến cá nhân hóa Họ nhận đề xuất sản phẩm dịch vụ dựa sở thích lịch sử mua sắm họ, giúp tiết kiệm thời gian tăng trải nghiệm 3.2.Tiết kiệm tiền: Các ưu đãi khuyến tùy chỉnh dựa liệu người dùng Điều có nghĩa họ nhận ưu đãi đặc biệt giảm giá cho sản phẩm dịch vụ mà họ thực quan tâm 3.3 Tích hợp dễ dàng: - Trải nghiệm mua sắm trực tuyến tích hợp dễ dàng thú vị Người dùng thấy họ nhận ý chăm sóc đặc biệt từ doanh nghiệp, giúp tăng lịng trung thành hài lòng - Tuy nhiên, điều quan trọng phải trì cân nhắc tuân thủ quyền riêng tư người dùng thu thập sử dụng liệu họ Việc bảo vệ thông tin cá nhân người dùng yếu tố quan trọng để trì tin tưởng đảm bảo tính bền vững mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng - Trải nghiệm mua sắm tùy chỉnh: Người dùng có hội nhận sản phẩm dịch vụ mà họ thực quan tâm 3.4 Trải nghiệm mua sắm tùy chỉnh: Một lợi ích rõ ràng cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa Thông qua việc thu thập liệu hành vi mua sắm trước sở thích cá nhân, người tiêu dùng có hội nhận đề xuất sản phẩm dịch vụ xác với nhu cầu họ Điều giúp họ tiết kiệm thời gian cải thiện trải nghiệm mua sắm cách tránh việc phải tìm kiếm qua hàng trăm sản phẩm không liên quan 3.5.Ưu đãi giảm giá: Nhờ vào việc hiểu rõ sở thích mua sắm hành vi người dùng, doanh nghiệp cung cấp ưu đãi giảm giá đặc biệt cho sản phẩm dịch vụ mà họ thực quan tâm Điều giúp người tiêu dùng tiết kiệm tiền tận hưởng ưu đãi có giá trị cao 3.6.Tích điểm phần thưởng: Nhiều chương trình khách hàng trực tuyến cung cấp điểm thưởng phần thưởng dựa hành vi mua sắm người dùng Dữ liệu khách hàng sử dụng để tích hợp hệ thống tạo hội cho người tiêu dùng kiếm thêm điểm nhận phần thưởng hấp dẫn 3.7.Tùy chỉnh nội dung trải nghiệm: Trong lĩnh vực giải trí truyền thơng, việc thu thập liệu khách hàng trực tuyến giúp cá nhân hóa nội dung trải nghiệm cho người tiêu dùng Chẳng hạn, dựa lịch sử xem phim đọc tin tức trực tuyến, họ nhận gợi ý phim tin tức thú vị liên quan đến sở thích họ 3.8.Tiết kiệm thời gian công sức: Trải nghiệm mua sắm tùy chỉnh đề xuất sản phẩm cụ thể giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian cơng sức Họ khơng cần phải tìm kiếm nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, mà tập trung vào lựa chọn tùy chỉnh Online listening có nhược điểm nào? Người dùng gặp phải vấn đề nào? 3.1.Nhược điểm doanh nghiệp sử dụng phương pháp Online listening: Tiêu tốn thời gian, chi phí cơng sức Các doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật cho mạng xã hội để giữ cho trang họ tươi mới, cập nhật xu hướng, trả lời bình luận để trì người theo dõi tham gia lại Đầu tư vào ngân sách quảng cáo bước quan trọng cần thực lập kế hoạch cho chiến dịch trực tuyến để có nội dung thú vị bổ ích cho người đọc cho có đủ khả khuấy động tương tác cách thường xuyên Bên cạnh đó, việc túc trực lúc để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng ngốn khơng cơng sức từ doanh nghiệp Khơng phân tích phức tạp hành vi khách hàng Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào đánh giá trang web đánh giá khách hàng khác Tuy nhiên, trang web đánh giá mang lại cho khách hàng ý kiến tốt tồi tệ nhất, chí có ý kiến cực đoan Doanh nghiệp phải quan sát kĩ thời gian trước bắt đầu phân biệt vấn đề hay lời khen ngợi mang tính chất giả dối Phản hồi tiêu cực quản lý danh tiếng Những bình luận đánh giá tiêu cực nhanh chóng lan truyền tảng truyền thơng xã hội, có khả gây tổn hại đến danh tiếng doanh nghiệp Một cố tiêu cực phản ứng dội mạng xã hội ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng công ty Chỉ thu thập thơng tin cơng khai Phương pháp Online listening thu thập liệu từ tài khoản xã hội cơng khai, thơng tin thu đánh giá phần tập khách hàng doanh nghiệp không cung cấp tranh hồn thiện Từ khơng có nhìn tổng thể khách hàng tiềm năng, hiểu mong muốn tất khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm Thuật toán trang Social Media thay đổi liên tục Các tảng truyền thông xã hội thường xuyên cập nhật thuật toán họ, ảnh hưởng đến phạm vi tiếp cận khả hiển thị nội dung tự nhiên Những thay đổi thuật toán tác động đáng kể đến chiến lược truyền thông doanh nghiệp Chẳng hạn , Facebook dần nâng cấp thuật tốn với mục tiêu đưa nội dung có khả tăng tương tác hợp với sở thích khách hàng Vào năm 2019, Facebook thêm tính Reels vào newfeed lẫn instagram, cho phép người dùng đăng video ngắn với thời lượng phút, tính hệ gen Z ưa thích thời điểm Qua , ngồi việc đăng post quảng cáo Facebook doanh nghiệp quảng cáo việc tạo video sản phẩm kèm với nhạc “hottrend” thu hút đối tượng khách hàng tiềm đặc biệt hệ gen Z Những lo ngại quyền riêng tư bảo mật liệu Khi thực phương pháp Online listening, doanh nghiệp thu thập lượng lớn liệu khách hàng, làm tăng lo quyền riêng tư bảo mật liệu Doanh nghiệp phải có trách nhiệm việc sử dụng liệu, hành vi lạm dụng liệu cá nhân doanh nghiệp khiến cho doanh nghiệp phải đối mặt với hậu pháp lý Điều gây tổn hại đến danh tiếng, uy tín doanh nghiệp nhiều năm xây dựng 3.2.Vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải: Thông tin cá nhân dễ bị đánh cắp: - Thơng tin người tiêu dùng làm lướt phạm vi rộng lớn Internet – họ tìm kiếm gì, trang web họ truy cập, loại nhạc chương trình họ xem, cách họ mua sắm thứ họ mua – vàng ròng nhà tiếp thị - Thông tin khách hàng nhiều tổ chức, cá nhân thu thập, lưu trữ sử dụng để phục vụ cho nhiều mục đích khác tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, chí xem “mặt hàng” mua bán… Hiện nay, hành vi xâm phạm trái phép thông tin cá nhân ngày trở nên phổ biến tinh vi - Ví dụ: vào năm 2019, mạng xã hội Facebook làm lộ thông tin cá nhân 533 triệu người dùng bao gồm: họ tên, số điện thoại, địa email… Quyền riêng tư dễ dàng bị xâm phạm: - Với mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ cách tốt theo u cầu nhiều cơng ty thành lập, chuyên theo dõi trang web mà người truy cập sau sử dụng thơng tin cho việc gửi quảng cáo dựa lịch sử duyệt web họ - Trong khảo sát trực tuyến, khoảng 7/10 cá nhân trả lời điều khiến họ lo lắng quyền riêng tư họ internet, thay qua thư điện tử điện thoại Quyền riêng tư internet chậm chắn trở thành mối đe dọa, liệu cá nhân người rơi vào tay kẻ xấu truyền qua web Các hoạt động lừa đảo cho vay nặng lãi, chiếm đoạt tài sản lợi dụng hình thức ngày nhiều: vấn đề mà nhiều người tiêu dùng gặp phải sử dụng hình thức mạng xã hội Cùng với phát triển khoa học kĩ thuật, công nghệ 4.0, bên cạnh cá nhân tổ chức dùng phương tiện truyền thơng phục vụ lợi ích người tiêu dùng có cá nhân tổ chức dùng phương thức lừa đảo tinh vi lừa đảo người tiêu dùng Nhà tiếp thị cần làm để cân lợi ích họ người dùng? Đối với nhà tiếp thị, việc cân lợi ích họ người tiêu dùng hành vi cần phải có để giúp doanh nghiệp phát triễn tốt hơn, tiếp cận hiệu người tiêu dùng, mang đến lợi ích cho doanh nghiệp, thúc đẩy trung thành tương tác khách hàng Chính vậy, nhà tiếp thị cần làm để cân lợi ích hai bên: Một là, nâng cao nhận thức người tiêu dùng lợi ích sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thơng qua mảng truyền thơng, người tiêu dùng tuyên truyền lợi ích giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang lại để giúp người tiêu dùng hiểu Nhưng điều cần thực cách minh bạch, trung thực đáng tin cậy, trước hết tư cách doanh nghiệp sau thơng điệp gửi đến người tiêu dùng Hai là, phát triễn nâng cao thương hiệu theo hướng gần gũi, tận tâm uy tín với khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm suốt trình hoạt động doanh nghiệp VD: Điển hình, với quan điểm “Lấy khách hàng làm trung tâm”, Golden Gate không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khi xu hướng mobile app ngày lan rộng cho thấy sức ảnh hưởng việc chăm sóc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, GGG lại lần chứng tỏ vị “tiên phong” nhanh chóng phát triển app The Golden Spoon - ứng dụng thông minh tích hợp nhiều lợi ích tìm kiếm địa điểm, đặt bàn, tốn, tích điểm The Golden Spoon ứng dụng thông minh GGG cho mắt để thay thẻ thành viên G- People vốn u thích trước đó, giúp tối ưu quyền lợi sử dụng dịch vụ mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho thành viên với ưu điểm vượt trội như: - Cập nhật ưu đãi ngày - Tìm kiếm nhà hàng - Đặt bàn nhanh chóng - Thanh tốn tiện lợi; Tích điểm dễ dàng Ba là, hạn chế tối đa rào cản định sử dụng sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng, chẳng hạn việc đưa chi phí hợp lí, giá đa dạng, phù hợp với khả chi trả nhóm người tiêu dùng với mức thu nhập khác VD: Hiện Kichi Kichi áp dụng mức giá buffet cho toàn chuỗi nhà hàng Giá buffet áp dụng cho buổi trưa 279,000đ; giá buổi tối cuối tuần 299,000đ Đây mức giá không ưu đãi so sánh với thương hiệu khác thị trường buffet lẩu Nhưng để tiếp cận đến nhiều người tiêu dùng hơn, Kichi Kichi tung nhiều ưu đãi hình thức “săn deal”, áp dụng voucher ứng dụng The Golden Spoon Bốn là, gia tăng hiệu tư vấn, chăm sóc khách hàng Nhà tiếp thị cần tận tâm hết mực, có trách nhiệm nghề nghiệp cao, có đạo đức, kiên trì chu đáo bên cạnh kiến thức kỹ thông thường khác giao tiếp, kiến thức xã hội VD: Golden Gate ln có trách nhiệm tiếp nhận xử lý khiếu nại Khách hàng liên quan đến giao dịch Với quy trình khiếu nại: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại Bước 2:Xác minh, xử lý Bước 3: Xem xét giải khiếu nại trả lời khách hàng Bước 4: Kết thúc khiếu nại Năm là, gia tăng động mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông qua phương pháp nghiên cứu Marketing, nghiên cứu thị trường chăm sóc khách hàng Từ mà doanh nghiệp xây dựng chiến dịch quảng cáo đắn hiệu quả, nêu bật lên mối quan tâm khách hàng; Thông qua đó, khách hàng cảm nhận quan tâm doanh nghiệp tạo động mua hàng, có xu hướng gắn bó với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp VD: Kichi-Kichi cho mắt “Trạm tráng miệng” ngào đa dạng hấp dẫn chiều lòng vị giác thực khách Trong đó, số tên u thích phải kể đến trà sữa trân châu đậm đà siêu nghiện, “hoa hậu” làng tráng miệng panna cotta, tủ kem cao cấp với vị quốc dân nhiều trái tươi mát lạnh Sự cải tiến chất lượng số lượng tráng miệng điểm nhấn để thu hút thực khách đến trải nghiệm nhà hàng More from: Nguyên lí Marketing Trường Đại học Tài… 89 documents Go to course đề mar giải - Đề cương ơn tập 17 Ngun lí 100% (2) Marketing Cocoon - jswh None Nguyên lí 12 Marketing Nguyên lí Marketing tập cuối chương 36 Nguyên lí None Marketing CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN Nguyên LÝ… 51 Nguyên lí None Marketing Recommended for you Factors influencing consumer buying… 52