Kỹ năng thuyết phục khách hàng bí quyết để thành công cho ví dụ minh họa cụ thể

Tiểu luận Kỹ thuyết phục khách hàng Bí để thành cơng? Cho ví dụ minh họa cụ thể -1- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU  Giao tiếp hoạt động mang tính tương tác diễn thường xuyên sống Mục đích chung giao tiếp xác lập mối quan hệ trao đổi thông tin Nhưng xét riêng khía cạnh giao tiếp kinh doanh nói hoạt động vơ phức tạp đầy rủi ro, điều dễ hiểu chất vốn có hoạt động kinh doanh Một giao tiếp kinh doanh coi thành công đạt đồng thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên tham gia, nhiên để có kết khơng phải dễ hay khơng muốn nói khó Đề thành cơng giao tiếp kinh doanh cần nhiều yếu tố, phải kể đến vận dụng kỹ giao tiếp cách linh hoạt, khéo léo đặc biệt có sức thuyết phục cao Những câu hỏi đặt tình là: “Làm để bên khách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ mình, ngược lại vai trị người thuyết phục khách hàng cần có kỹ gì, bí gì? Và liệu kỹ có thật đem lại thành cơng hay khơng, điều chứng minh thực tế nào?” Vì vậy, thơng qua việc thực đề tài: “Kỹ thuyết phục khách hàng Bí để thành cơng? Cho ví dụ minh họa cụ thể.”, nhóm em mong muốn phần làm rõ vấn đề có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi nêu Tuy nhiên, nhiều lý khách quan chủ quan, chúng em cịn nhiều thiếu sót, chúng em mong nhận góp ý Thầy để làm chúng em hoàn thiện -2- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH SÁCH NHÓM 12………………………………………………………………….1 LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………… MỤC LỤC ……………………………………………………………………………… NỘI DUNG ……………………………………………………………………………… I Khái quát giao tiếp kinh doanh …………………………………………………… Giao tiếp ……………………………………………………………………………… Giao tiếp kinh doanh …………………………………………………………… Những nguyên tắc giao tiếp kinh doanh …………………………………………4 II Kỹ thuyết phục khách hàng ………………………………………………… Thế thuyết phục …………………………………………………………………5 Thuyết phục khách hàng ……………………………………………………………….5 Tại cần thuyết phục khách hàng ………………………………………………… 3.1 Các kỹ thuyết phục khách hàng ………………………………………… 3.2 Chuẩn bị kỹ đàm phán trước gặp khách hàng ……………………… 3.3 Quan sát phản ứng khách hàng …………………………………………….9 3.4 Phát triển điểm gây ý …………………………………………… 10 III Bí thuyết phục khách hàng thành cơng ………………………………… 11 IV Ví dụ minh họa …………………………………………………………………….13 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………17 -3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NỘI DUNG I Khái quát giao tiếp kinh doanh: Giao tiếp: Giao tiếp hoạt động nhu cầu thiếu người Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Mục đích giao tiếp truyền tải thơng điệp Giao tiếp kinh doanh: Giao tiếp kinh doanh phức tạp Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Vì nhà kinh doanh phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp với đối tác Trong giao tiếp kinh doanh có loại giao dịch: Giao dịch bán hàng, giao dịch marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành văn phịng… Mỗi loại giao dịch có nội dung nghiệp vụ riêng Như giao tiếp kinh doanh nỗ lực cá nhân hay tổ chức với cá nhân, tổ chức khác thuộc đối tác vận dụng kỹ giao tiếp nghệ thuật giao tiếp - ứng xử sở thực đòi hỏi nguyên tắc mà nghiệp vụ mục tiêu đề hướng đối tác đến thỏa thuận mà đôi bên có lợi chấp nhận Mục tiêu giao tiếp kinh doanh giúp khách hàng hiểu dự định chúng ta, có phản hồi khách hàng, trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Để giao tiếp kinh doanh hiệu địi hỏi người giao tiếp khơng có hiểu biết, tảng văn hóa mà cịn phải có kỹ giao tiếp, nghệ thuật giao tiếp, thiếu khả thuyết phục khách hàng để đạt mục tiêu đề ra, đạt thương lượng đàm phán thành công giao tiếp kinh doanh -4- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những nguyên tắc giao tiếp kinh doanh:  Lắng nghe  Nhớ tên khách hàng  Nụ cười từ trái tim  Hãy cho khách hàng biết họ người quan trọng  Tôn trọng khách hàng  Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình  Kiên định quan điểm  Hiểu rõ thông điệp khách hàng  Bằng cách truyền đạt thơng điệp cách thành công, bạn truyền suy nghĩ ý tưởng cách hiệu II Kỹ thuyết phục khách hàng: Thế thuyết phục: Thuyết phục phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ xây dựng quan điểm Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi hành động theo hướng mong muốn, để đạt mục tiêu Hiểu theo nghĩa rộng: Thuyết phục việc bạn gây ảnh hưởng tích cực tới người khác thu hút, kêu gọi hợp tác họ để thực mục tiêu bạn thay bạn phải tự thực Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích phạm trù đạo đức Việc thuyết phục có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ bền vững, lâu dài cộng đồng Khi yếu tố nghệ thuật lơi phân tích rạch rịi thành khái niệm quy tắc người ta hiểu thật người thường hành động theo theo lý trí Do vậy, việc thuyết phục thúc đẩy hành động theo hướng lý trí mong đợi Thuyết phục kỹ học thơng qua trình học hỏi rèn luyện Hiệu việc thuyết phục dựa vào uy tín cá nhân người thuyết phục, hoàn cảnh diễn thuyết phục cách thức thuyết phục Thuyết phục khách hàng: -5- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thuyết phục khách hàng trình hoạt động giao tiếp kinh doanh Là trình tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết phục Thuyết phục khách hàng trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm Thuyết phục khách hàng kết hợp áp dụng linh hoạt kỹ giao tiếp, kỹ mềm khả người thuyết phục Thuyết phục khách hàng khác việc sử dụng ám thị Ám thị tạo tâm lý chấp nhận cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận chứng minh Ngược lại thuyết phục xây dựng sở tính logic, chặt chẽ, xác đáng lập luận để khách hàng hiểu đồng tình với lý lẽ đưa Thuyết phục khách hàng diễn nhiều lần kéo dài nhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, có lợi cho hai bên Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho thân hay cho mục đích mà muốn đạt Thuyết phục khách hàng thành cơng kết thúc hài lòng hai bên Tại cần thuyết phục khách hàng Học cách thuyết phục việc tạo ảnh hưởng tích cực tới người khác, thu hút, kêu gọi đồng thuận hợp tác họ để thực mục tiêu Thuyết phục kỹ quan trọng giúp người thành cơng Người có khả thuyết phục cao thường nắm giữ vị trí cấp cao công ty lĩnh vực kinh doanh Các kỹ thuyết phục khách hàng: yếu tố cần quan tâm thuyết phục khách hàng 3.1 Tạo tín nhiệm niềm tin cho khách hàng:  Sự thật (Candor) Khách hàng đánh giá cao trung thực làm việc với công ty dịch vụ Họ muốn người bán hàng thẳng thắn vấn đề, xác định rõ điều khơng thể -6- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đặc biệt, họ ấn tượng trước nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "Tơi khơng có câu trả lời xác cho ơng/ bà tơi có sau tiếng (hay ngày) sau” Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận lời giải thích đầy đủ từ nhân viên  Khả (Competence) Khách hàng muốn phục vụ nhân viên có lực Họ cần cảm thấy gặp rủi ro làm việc Do đó, cần chứng tỏ khả kĩ giao tiếp, thuyết phục hiểu biết sâu rộng sản phẩm  Sự quan tâm (Concern) Khách hàng muốn bạn nắm cảm nhận họ Bạn cần quan tâm tới tâm tư, nguyện vọng, vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán Đây thường yếu tố bị nhân viên bỏ qua thuyết phục khách hàng dù nhân tố quan trọng Dưới số lý khách hàng cho bạn không quan tâm tới họ: ­ Bạn lắng nghe điều đáp ứng khơng phải điều quan trọng với khách hàng ­ Bạn nóng lịng tìm cách giải chưa xác định rõ vấn đề khách hàng ­ Bạn khơng hiểu khách hàng Có thể nói quan tâm yếu tố định bạn có bán sản phẩm hay khơng Do đó, đặt hoàn cảnh khách hàng ý tới cảm nhận họ nhiều Tóm lại ba chữ C xây dựng niềm tin cần thiết Thiếu vắng yếu tố ảnh hưởng tới kết bán hàng bạn Tuy nhiên, lúc nào, mức độ thể ba yếu tố Tuỳ tính khách hàng, hồn cảnh mà bạn có cách thể thích hợp Ví dụ, với khác hàng "thông thái", bạn cần chứng tỏ lực, hiểu biết kĩ để thuyết phục họ Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên ý nhiều tới phẩm chất thật Như vậy, nắm tâm lí khách hàng giúp bạn xây dựng niềm tin họ nâng cao doanh số bán hàng thân 3.2 Chuẩn bị kỹ đàm phán trước gặp khách hàng -7- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cần tìm thơng tin khách hàng tìm điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công:  Thu thập thông tin khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin đối tác ngành nghề kinh doanh họ, tình hình tài khả toán khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần mong muốn tương lai sản phẩm phát triển cải tiến sao? Sau đó, bạn lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ bạn đáp ứng tốt cho đối tác  Đặt mục tiêu có tính khả thi: bạn cần đưa mục tiêu cụ thể bước đàm phán, để đối tác tiến dần đến định mua hàng dịch vụ bạn Ví dụ dịch vụ tư vấn mục tiêu hẹn gặp để trình bày đề xuất thực dịch vụ bạn Nếu máy móc, trang thiết bị mục tiêu hội trình diễn, giới thiệu tính năng, lợi ích sản phẩm  Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… cơng cụ trình bày máy tính, đèn chiếu…  Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chun nghiệp không? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn  Tập dượt cách trình bày: Sẽ sai lầm lớn bạn chưa thể trình bày tài liệu trước đơng người cách sn sẻ Do đó, bạn cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu thuyết minh thiết bị hỗ trợ Bạn nên tập trước với vài đồng nghiệp để họ góp ý, chí đưa câu hỏi chất vấn xảy thực tế  Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn văn phịng khách hàng Bạn thấy vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, tranh phố cổ Hà nội treo tường Với quan sát vậy, bạn có hai hội để xây dựng mối thiện cảm cách tự nhiên với đối tác Bạn khéo léo nói chuyện – xúc cảm bạn dọc phố cổ Hà Nội, vài cảm nhận hứng thú tennis Những câu chuyện phá vỡ lạnh lùng, tạo mối quan hệ thân thiện dựa hiểu biết tin cậy -8- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Quan sát đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng cảm nhận tinh tế hàng động đối tác để có phản ứng thích hợp  Đặt câu hỏi lắng nghe: Bạn cần cân nhắc đưa câu hỏi Đừng hỏi câu như: “Anh có phải người định cuối vấn đề không?” Các câu hỏi cần tinh tế có ý nghĩa Bạn cần ý lắng nghe ghi chép cẩn thận câu trả lời Nên nhớ, lắng nghe cách đối thoại tốt  Đưa dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, dẫn chứng tình để định vị sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ Thay vào đó, đưa bình luận, nhận xét khách hàng lợi ích hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn  Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định họ 3.3 Quan sát phản ứng khách hàng Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta thiết lập vị câu chuyện bàn họ khơng bày tỏ trung thực Phải đến với người khác thái độ sẵn sàng đón nhận với vấn đề nêu ln có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ hợp tác Kỹ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng phải đơn giản Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thực nhạy bén thơng minh, giao tiếp mắt hay có cử phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tôn trọng cảm thấy hài lịng Ngồi ra, lắng nghe cịn giúp nhân viên có thơng tin xác, thuận lợi việc giải đáp khách hàng Kỹ xử lý tình huống, nhân viên phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình -9- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng Để giải tốt tình huống, khơng phải lúc nhân viên phải làm theo quy tắc cứng nhắc thiếu tính linh hoạt doanh nghiệp đề Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa định nhanh chóng, mà nhiều phải vi phạm quy tắc doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi hài lòng cho người mua hàng Tuy nhiên, để làm điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh cần phải thực linh hoạt Chính vậy, nhân viên đơi lúc phải phát huy tính tự chủ, đốn tự tin vào quyền hạn, chun mơn Nhân viên cần ghi nhớ phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ người đại diện cho doanh nghiệp, đó, dù gây lỗi nhỏ nhân viên nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm khơng khí vui vẻ, thoải mái hai bên Không vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thông qua hành động đơn giản nhân viên Đôi nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng trân trọng Quyết định mua hàng khách hàng dựa phần không nhỏ vào trải nghiệm cá nhân, thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác trân trọng đóng góp lớn nhân viên gia tăng số lượng khách hàng trung thành 3.4 Phát triển điểm gây ý Lôi khách hàng cần thuyết phục cảm xúc Những người thuyết phục giỏi thường dựa vào lý lẽ nỗ lực thuyết phục đối tượng hàng loạt kiện Cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải vài chủ đề đơn giản liên kết chúng lại suốt buổi nói chuyện thơng qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng Ngoài ra, người giỏi kỹ thuyết phục biết cách chào đón ý kiến phản đối Thay xem đối nghịch, họ xem phần tự nhiên có giá trị trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm người khác cách mở đối thoại, hội trao đổi ý kiến khám phá điều mẻ từ bình thường Họ làm - 10 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho đối thoại trở nên trôi chảy cách giải bất đồng, chí trước nhũng bất đồng nói thành lời Việc thuyết phục định phần lớn cách mà người đáp ứng với bạn độ mở lòng họ với bạn tình Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ cộng đồng Sau này, mối quan hệ tốt có cịn lâu bền hay khơng tùy thuộc vào mục đích (để làm gì?) việc thuyết phục lúc Cho nên, thuyết phục kết đáp trả tốt đẹp cách thức tin cậy để người cảm thấy gắn bó lâu dài với bạn Học cách thuyết phục cách tạo dựng uy tín, cách để người khác nhìn nhận bạn nói bạn bạn khơng bên cạnh họ Với tất thứ bạn làm có liên quan tới người khác hình thành gây nên ảnh hưởng tới quan niệm họ bạn định vị bạn tâm trí người Vì thế, suy nghĩ cách thức để có cách nói làm khiến người cởi mở với bạn bạn yêu cầu sẵn lịng giúp bạn đạt mục tiêu III Bí thuyết phục khách hàng thành công: Ngày nay, kỹ giao tiếp trở thành “vũ khí” hiệu giúp người làm nên nghiệp, đặc biệt giới doanh nhân Nếu giao tiếp giỏi, có hội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ gia tăng hội kinh doanh phát triển nguyên tắc thuyết phục mà bạn sử dụng để biến yêu cầu bạn khách hàng trở thành thực Nguyên tắc trao đổi: Đây nguyên tắc văn hoá giao tiếp lồi người Chúng ta có chung suy nghĩ "Tôi phải trả lại anh mà anh đưa cho tôi", xem điều luật lệ hiển nhiên Bên cạnh đó, khơng nhận mà khơng trả lại điều Bạn có hội lớn khoảng thời gian ngắn sau người nói lời cảm ơn bạn Vậy bạn làm thời gian điều quan trọng Bạn có nhận thấy ý nghĩ cơng việc kinh doanh bạn không? Bạn hành động cảm ơn bạn làm việc vượt ngồi bổn phận mình? Đừng đánh giá hội bạn lúc câu "Ồ, khơng có gì, - 11 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thường làm mà" Nếu bạn nói điều trên, bạn vượt quy luật trao đổi Thay vào đó, bạn nên sử dụng câu "Tất nhiên rồi, ln sẵn lịng giúp đỡ lẫn Đó điều mà bạn bè lâu năm thường làm", "Cảm ơn Dĩ nhiên, tơi sẵn lịng làm điều đó, tơi biết bạn làm điều tương tự cho tôi" Nguyên tắc khan hiếm: Bạn nên nói cho khách hàng biết bạn có đề nghị có, độc vơ nhị mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ khơng thể có khơng tiếp nhận u cầu bạn đưa Vì vậy, bạn khơng cần trình bày với khách hàng lợi ích mà họ đạt được, mà phải đề cập đến thứ mà họ đánh Ngun tắc tín nhiệm: Thơng thường, người nghe theo lời khuyên chuyên gia có uy tín Bạn cần phải chứng tỏ trình độ am hiểu bạn vấn đề mà bạn nói Người nghe khơng để ý đến bạn, bạn khơng thể điều Tuy nhiên, việc thể uyên bác không chưa đủ, bạn cần tỏ thành thực Bạn biểu lộ chân thành theo cách mà doanh nhân lớn thường làm: trước trình bày lý lẽ mạnh mẽ ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ mình, họ thường đề cập đến điểm yếu hay khó khăn mà họ gặp phải Điều tạo cho họ hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực Ngay sau bạn thừa nhận điểm yếu bạn cần nhấn mạnh luận chủ chốt Nguyên tắc cam kết kiên định: Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều giấy Người ta thường thực điều mà họ viết Nguyên tắc trí: Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau, hay nói cách đơn giản thường đoán ý nghĩ người khác để hành động Vậy bạn áp dụng đặc điểm giao tiếp với người trở thành khách hàng bạn, - 12 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sử dụng khách hàng với mối quan hệ họ kênh giao tiếp hiệu cho dịch vụ bạn Nguyên tắc yêu mến: Chúng ta thích người yêu mến thường đồng tình với người yêu mến Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào bạn cần yêu quý khách hàng nhiều Như vậy, bạn gặp khó khăn việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch mình, bạn khơng cần nên thay đổi bạn dự định, mà thay vào đó, bạn cần thay đổi cách thức bạn thể lời đề nghị IV Ví dụ minh họa: Sản phẩm dịch vụ: Bảo hiểm Prudential Bảo hiểm Prudential công ty thành cơng lĩnh vực bảo hiểm Sự thành cơng nhờ vào bí thuyết phục khách hàng, tạo dựng niềm tin khách hàng vào sản phẩm Prudential Sau tình thuyết phục khách hàng nhân viên Prudential việc chốt hẹn qua điện để gặp khách hàng ký kết hợp đồng Thuyết phục khách hàng qua điện thoại I Quá trình thuyết phục khách hàng: Phần 1: Giới thiệu Chào chị, cho em hỏi có phải số điện thoại chị Hương không ạ? KH: Hương Chào chị Hương Em Hịng gọi từ cơng ty BH Prudential Vn Em xin nói chuyện với chị dăm ba phút không ạ? KH: Uhm Thưa chị, chị khách hàng mà công ty gọi đến để giới thiệu chương trình đặc biệt mà công ty vừa triển khai gần Đây giải pháp hoàn hảo giúp chi chị bảo vệ gia đình khỏi gánh nặng tài chẳng may mắc phải bệnh lý nghiêm trọng hay phải nằm viện Chương trình Phú An Bình cơng ty em giúp cho khách hàng bảo vệ người trụ cột với đứa thân yêu mình, em xin phép trình bày chi tiết chương trình nhé! - 13 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KH: Em nói Thưa chị Hương, trước hết cho phép em hỏi Chị công tác quan ạ? KH: làm em? Dạ, cơng việc cụ thể người tham gia bảo hiểm ảnh hưởng lớn tới phạm vi bảo hiểm sản phẩm ưu đãi Cho em hỏi thêm lập gia đình chưa ạ? KH: Rồi, có đứa Thưa chị cho em hỏi em bé tuổi chị? KH: cháu tuổi Phần 2: Giới thiệu sản phẩm Khi tham gia chương trình chị bảo vệ toàn diện sức khỏe Nỗi lo chi phí khơng cịn gánh nặng sức với chị người thân Nếu khơng may KH mắc phải bệnh lý nghiêm trọng cơng ty chi trả tiền 100% số tiền BH mà KH tham gia Bên cạnh đó, chương trình cung cấp cho chị nguồn tài hỗ trợ 200.000 đồng ngày phải nhập viện bệnh viện Việt Nam Trong trường hợp KH phải lưu lại phịng chăm sóc đặc biệt nhân thêm 200.000 đồng ngày, KH phải trải qua phẫu thuật cơng ty hỗ trợ thêm 1.000.000 đồng Khoản tiền toán tiền mặt khoản tiền hỗ trợ hữu ích cho khoản chi phí phát sinh thời gian KH nằm viện trang trải cho chế độ ăn uống đặc biệt chi phí cho gia đình chăm ni Để giúp chị hiểu rõ tất quyền lợi chiều 6h em nhờ anh Cường chuyên viên tư vấn tài bên em xuống gặp để giải thích rõ khơng ạ? Phần Đặt hẹn KH: Chiều bận Vậy chiều mai nha chị, em cần 15 phút để trình bày rõ sản phẩm Khoảng 6h chị làm KH: Uhm, - 14 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chị cho em biết tên họ đầy đủ tên chị không KH: Tên Vũ thị Hương, con: Lê Bảo Nam Dạ, ngày sinh nhật chị? KH: 1/1/1976 Dạ, 6h chiều mai nhà riêng chị Địa là: … Vậy nha chị Em cám ơn chị , Chúc chị ngày làm việc thành công Chào chị II Giải tình từ chối KH: Trong thuyết phục khách hàng, người bán hàng chắn gặp phải lời từ chối KH Vì thế, người bán hàng phải lường trước câu hỏi khó câu hỏi thường xuyên KH để chuẩn bị ứng phó Để có sức thuyết phục bán hàng, bạn sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở Thay thao thao bất tuyệt lý bạn muốn họ mua hàng, hỏi câu hỏi để tìm vấn đề, nhu cầu bất mãn họ Hãy lắng nghe chăm câu trả lời hỏi thêm câu hỏi để tìm hiểu nhiều thơng tin tình trạng họ Hãy ý đưa bình luận bạn họ thấy bạn thực lắng nghe hiểu rõ nhu cầu họ Sau đó,hãy cố gắng thuyết phục khách hàng cách cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ bạn tình cờ lại cách lý tưởng để giải vấn đề, thỏa mãn nhu cầu họ giúp họ đạt mục đích Tơi bận, khơng có thời gian nghe Em biết bận nhên em xin phép trao đổi với chị vài ba phút để gửi tới chị kế hoạch tiết kiệm bảo vệ tài giúp chị yên tâm cho dự định tương lai tới BH à, không quan tâm đâu Dạ, em biết chương trình BH cịn với người dân Việt Nam nên chưa quan tâm đến Tuy nhiên cơng ty em có chương trình KH tham gia hài lịng vừa giúp tiết kiệm tài chính, vừa bảo vệ gia đình ln Do đó, hơm em gọi đến trao đổi để chị biết trước quyền lợi tham gia chương trình thơi khơng mát hết Khơng có tiền tham gia Dạ, chị nghĩ tham gia BH tốn khơng ạ? Nhưng thực tế tham gia chương trình khơng phải tiêu tiền mà giúp tích lũy tài cho - 15 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoạch định tương lai Vì tiết kiệm nhiều nhận nhiều, TK sau nhận lại thơi khơng tốn hết Hơn chương trình cịn bảo vệ gia đình chị trước biến cố rủi ro xảy tới bất ngờ Từ chối cung cấp thông tin Nghe giọng chị em đốn khoảng 30 ko ạ? Em nghĩ độ tuổi có tổ ấm riêng bé học tiểu học ạ? Tiền giá đâu có lợi đâu Chị lo lắng vấn đề trượt giá, Ah để tiền đâu bị giá hết không hẳn anh tham gia chương trình tiết kiệm Muốn tham khảo, suy nghĩ thêm? Em thông cảm tôn trọng đắn đo chị số người khác, thực tế có hàng triệu người tin tưởng chọn Prudential để tham gia BH Vậy chị cho em biết chị muốn tham khảo vấn đề khơng ạ? Thưa chị, cho phép em chia sẻ với chị bất lợi việc tham gia trễ: tuổi lớn, phí cao Bên cạnh bệnh tật, tai nạn khơng thể lường trước được, sau muốn tham gia sức khỏe lại không cho phép - 16 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong thời đại ngày nay, yếu tố “khách hàng thượng đế” đặt lên hàng đầu phương châm kinh doanh hầu hết doanh nghiệp Có khách hàng, việc phát triển kinh doanh trở nên dễ dàng Và để điều thực hồn hảo, kỹ giao tiếp “vũ khí” hiệu giúp người làm nên nghiệp Nếu giao tiếp giỏi, có hội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ gia tăng hội kinh doanh phát triển doanh nghiệp Nếu giao tiếp giỏi , điều khiển doanh nghiệp tốt thơng qua việc thơng hiểu nhân viên, xây dựng mối quan hệ công sở thân thiện cởi mở Từ đó, nhân viên gắn bó với cơng ty lâu dài Muốn làm điều đó, nhân viên bán hàng nhà quản lý cần có kỹ thuyết phục khách hàng sau :Tạo tín nhiệm niềm tin cho khách hàng, chuẩn bị đàm phán trước gặp khách hàng, quan sát phản ứng khách hàng, phát triển điểm gây ý Làm cách để thuyết phục khách hàng, Đây kỹ khó tất kỹ năng, tóm gọn qua bước sau: Thu thập thông tin khách hàng Đặt mục tiêu có tính khả thi Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết Tập dượt cách trình bày Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế Quan sát đàm phán Đặt câu hỏi lắng nghe Đưa dẫn chứng tình Đưa giải pháp hiệu Và người nhân viên bán hàng phải ln có: Thái độ tích cực xem khách hàng tiềm người bạn; biết dự đóan phản đối; giảm căng thẳngcho hai bên; đánh giá từ chối tìm điểm chung nhằm tạo hài hịa việc giao tiếp Sự thành cơng nhân viên khơng phụ thuộc vào tính chun nghiệp siêng làm việc mà mối quan hệ cá nhân kỹ giao tiếp họ - 17 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thất bại giao tiếp thường khơng phải khác biệt văn hóa hay bất đồng ngơn ngữ Nhiều người gặp khó khăn giao tiếp với cấp cấp mình, họ nói thứ tiếng có chung văn hóa Tuy nhiên, giao tiếp hiệu hai phía biết lắng nghe thấu hiểu lẫn Hãy đặt vào vịt trí khách hàng để biết họ muốn để từ đưa hành động đắn kinh doanh Và điều nhân viên bán hàng tự rèn luyện để nâng cao kỹ mình, nhằm phát triển tốt tất mối quan hệ xung quanh - 18 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận để khách hàng hiểu đồng tình với lý lẽ đưa Thuyết phục khách hàng diễn nhiều lần kéo dài nhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho. .. lý khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm Thuyết phục khách hàng kết hợp áp dụng linh hoạt kỹ giao tiếp, kỹ mềm khả người thuyết phục Thuyết phục. .. hàng cần có kỹ gì, bí gì? Và liệu kỹ có thật đem lại thành cơng hay khơng, điều chứng minh thực tế nào?” Vì vậy, thơng qua việc thực đề tài: ? ?Kỹ thuyết phục khách hàng Bí để thành cơng? Cho ví