Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh thủ đức

Em xin cam đoan luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” là công t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁP THỊ THỤC UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁP THỊ THỤC UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ NGỌC TUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Em tên Giáp Thị Thục Uyên, học viên lớp CH23B, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Em xin cam đoan luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” cơng trình nghiên cứu cá nhân em thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu em tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố hình thức Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Các tài liệu tham khảo trích dẫn theo quy định ngành Tài ngân hàng, luận có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023 Tác giả Giáp Thị Thục Uyên ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” nội dung mà em nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau thời gian theo học Khoa Sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Trong q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cơ, anh chị đồng nghiệp, gia đình bạn bè Để luận văn thành công nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với: Khoa Sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh tạo môi trường học tập rèn luyện tốt, cung cấp cho em kiến thức kỹ bổ ích giúp em áp dụng thuận lợi thực luận văn Giảng viên hướng dẫn tiến sĩ Hồ Thị Ngọc Tuyền tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cơ có trao đổi góp ý để em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu đội ngũ giáo viên Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo hội cho em học tập trường để có kiến thức, kinh nghiệm thực tế để có thơng tin hữu ích cho luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả iii TÓM TẮT Tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” Tóm tắt Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” (Vietcombank Thủ Đức) thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Thủ Đức Nguồn liệu thực đề tài việc khảo sát 285 khách hàng cá nhân chi nhánh VCB Thủ Đức Tác giả dựa vào ba mơ hình TPB, TAM UTAUT2 nghiên cứu liên quan trước để đưa nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng e- banking Ngân hàng Vietcombank gồm: Nhận thức kiểm soát hành vi; Chuẩn chủ quan; Nhận thức hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng Thói quen sử dụng Các số liệu kiểm định phần mềm SPSS 20 dùng phương pháp hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động nhân tố Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố Nhận thức dễ sử dụng có tác động mạnh hành vi sử dụng VCB E-banking Nhận thức hữu ích nhân tố yếu Từ kết nghiên cứu rút ra, tác giả có góp ý đề xuất sách cho Ngân hàng Vietcombank Thủ Đức nhằm giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Từ khóa: Các nhân tố, Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Thủ Đức iv ABSTRACT Title “The factors affecting the Behavior of using Electronic Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch” Abstract The topic "Factors affecting the behavior of using electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch" (Vietcombank Thu Duc) was carried out to determine the factors affects the behavior of using electronic banking services at Vietcombank Thu Duc Data source for the project is by surveying 285 individual customers of VCB Thu Duc branch The author relies on three models TPB, TAM and UTAUT2 and previous related studies to propose factors affecting e-banking usage behavior at Vietcombank including: Perceived behavioral control; Subjective standards; Perceived usefulness; Perceived ease of use and Usage habits The data will be tested using SPSS 20 software and using linear regression to measure the impact of factors Research results show that the factor Perceived ease of use has the strongest impact on the behavior of using VCB E-banking and Perceived usefulness is the weakest factor From the research results drawn, the author has comments and policy proposals for Vietcombank Thu Duc to help the bank improve service quality in the future and attract more potential customers Key words: The factors, Behavior of using electronic banking, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CCQ Chuẩn chủ quan CPSD Chi phí sử dụng CN Chi nhánh DSD Nhận thức tính dễ sử dụng DV Dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HVSD Hành vi sử dụng KH Khách hàng KSHV Nhận thức kiểm soát hành vi NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử RRGD Rủi ro giao dịch SHI Nhận thức hữu ích TMCP Thương mại cổ phần TQSD Thói quen sử dụng vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM SMS Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động EFA LSD Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn E-banking SPSS Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá TAM Least Significant Difference Sai biệt nhỏ có ý nghĩa TAM2 Electronic Banking Ngân hàng điện tử TPB UTAUT Statistical package for Social Phần mềm hỗ trợ phân tích UTAUT2 Sciences thống kê khoa học xã hội VCB Technology Acceptance Model Lý thuyết chấp nhận công nghệ Technology Acceptance Model Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi hoạch định Unified Theory of Acceptance and Lý thuyết hợp chấp Use of Technology nhận sử dụng công nghệ Unified Theory of Acceptance and Lý thuyết mở rộng chấp nhận Use of Technology sử dụng công nghệ hợp Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết: 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn: KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Chức viii 2.1.3 Ưu điểm nhược điểm 2.2 Lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 2.2.1 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior – TPB) 2.2.2 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 2.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology Acceptance Model - TAM2) 11 2.2.4 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) 12 2.2.5 Lý thuyết Mở rộng chấp nhận sử dụng công nghệ hợp (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT2) 14 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 24 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 27 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 28 3.2.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 28 3.3 Thiết kế nghiên cứu 28 3.3.1 Thiết kế mẫu 28 3.3.2 Thiết kế thang đo 30 3.3.3 Thu thập phân tích liệu 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Thống kê mô tả 39 4.1.1 Thống kê nhân học 39