Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh thủ đức

Em xin cam đoan luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” là công t

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Ngày nay, bên cạnh sự phát triển về các thiết bị điện tử hiện đại như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop, v.v… cùng với xu hướng phát triển của công nghệ thì Internet đang ngày càng chiếm vị thế quan trọng trong cuộc sống Trong hai năm qua, toàn thế giới đã phải chống chọi với dịch bệnh COVID-19, mọi hoạt động thường ngày đã phải ngưng lại, trẻ em không được đến trường, người lớn không thể đến cơ quan làm việc, người dân Việt Nam đã phải ở trong nhà suốt thời gian diễn ra dịch bệnh chính vì thế mà tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam tăng cao trong năm 2020 - 2021 Theo thống kê của WeAreSocial 1 và Hootsuite 2 trên Vnetwork 3 “Tính đến tháng 1/2021, dân số Việt Nam đạt mốc 97.8 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là 37.7% Trong đó, có khoảng 68.17 triệu người đang sử dụng Internet (chiếm 70.3% dân số) thông qua các nền tảng, ứng dụng khác nhau, với thời lượng trung bình là 6 giờ 47 phút Đây được xem là khoảng thời gian tương đối lớn được sử dụng trong 1 ngày.”

Bên cạnh sự phát triển của Internet là sự ra đời của công nghệ tài chính (Fintech), dựa trên nền tảng sử dụng trí tuệ nhân tạo, kết nối bằng công nghệ hiện đại 4.0, các công ty Fintech đã tạo ra vô số ứng dụng thông minh, các ví điện tử giúp ích cho việc thanh toán trở nên tiện lợi và nhanh chóng hơn Đại dịch COVID-19 đi qua để lại hậu quả và mất mát to lớn cho thế giới, tất cả các quốc gia từ phát triển đến chưa phát triển đều phải oằn mình cho việc vừa duy trì tăng trưởng kinh tế vừa ngăn chặn đối phó với dịch bệnh lan rộng Chính vì nguyên do này mà các ứng dụng thông minh, các ví điện tử và các ngân hàng điện tử ra đời nhằm hạn chế tối đa việc tiếp xúc giữa người với người, người với vật giảm thiểu việc lây nhiễm virus trong cuộc sống thường ngày Thấy được điều

1 WeAreSocial UK là một trang mạng của Anh được thành lập bởi một công ty sáng tạo toàn cầu dẫn đầu về mặt xã hội với chuyên mô vô song về truyền thông xã hội

2 Hootsuite là một ứng dụng hỗ trợ người dùng quản lý các mạng xã hội thông qua việc tự động hóa đăng bài cùng lúc, quản lý tương tác/tin nhắn và phân tích các kênh social trên 1 giao diện duy nhất

3 Vnetwork là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực bảo mật an ninh mạng tại Việt Nam đó, các Ngân hàng thương mại đã bước vào con đường chạy đua với công nghệ để phát triển và cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ về ngân hàng điện tử – một dịch vụ đang được mọi người đón nhận và sử dụng rộng rãi Vietcombank cũng không nằm ngoài xu thế ấy là một trong những ngân hàng dẫn đầu về công nghệ, Vietcombank đã không ngừng phát triển và cải tiến dịch vụ e-banking nhằm mục đích mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng tiện lợi, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu hằng ngày của quý khách hàng Với ứng dụng NHĐT, khách hàng (KH) đang ngồi tại nhà vẫn có thể đi chợ; mua sắm; đặt vé máy bay; thanh toán tiền điện, nước; v.v… Bao nhiêu việc thanh toán chỉ cần có một chiếc smartphone kết nối mạng Internet và liên kết với ngân hàng (NH) và một cái chạm đã có thể giải quyết tất cả Việc mở một tài khoản NH, mở tài khoản tiết kiệm hay cấp lại mật khẩu thẻ nay cũng đã không cần phải đến NH để thực hiện nữa Nhờ đó mà ngày ngày làm thay đổi hành vi và thói quen tiêu dùng của mọi người trên thế giới, đặc biệt là người dân Việt Nam Theo báo cáo của Mibrand 4 thì Vietcombank dẫn đầu trong top 3 ngân hàng có dịch vụ e-Banking được biết đến nhiều nhất, tiếp đến là 2 Techcombank 5 và BIDV 6 có tỷ lệ nhận biết ngang nhau Vietcombank, Techcombank và BIDV cũng là 3 ngân hàng dẫn đầu về tần suất sử dụng thường xuyên nhất Tuy nhiên, NHĐT vẫn còn là một ứng dụng chưa được sử dụng rộng rãi và thường xuyên do những quan ngại của khách hàng khi sử dụng như thao tác rườm rà, khó sử dụng; tính bảo mật kém; hệ thống giao dịch hay bị gián đoán; v.v… Vì thế muốn ứng dụng e-banking được người dùng sử dụng rộng rãi và thường xuyên hơn thì các ngân hàng phải tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng từ đó tìm ra các hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Cho đến ngày nay đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến NHĐT tại các NHTM của tác giả Mohamed Merhi và cộng sự

4 Mibrand là tạp chí của Công ty CP Mibrand - công ty cung cấp dich vụ Tư vấn xây dựng thương hiệu và Nghiên cứu thị trường có trụ sở tại Hà Nội và chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh

5 Techcombank là Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

6 BIDV là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

(2019); Owais Barkat Al-Gharaibah (2020); Vũ Thị Kim Chi (2021) Tuy nhiên, có rất ít bài báo nghiên cứu trực tiếp đến e-banking VCB được đăng tải trên các ấn phẩm có uy tín Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích những ảnh hưởng về sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng đối với dịch vụ NHĐT, thói quen sử dụng cũng như chi phí và rủi ro khi giao dịch tác động lên hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại VCB Thủ Đức Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng e-banking đồng thời nắm bắt được tâm lý người dùng đưa ra những nhận định góp phần giúp các NH hoàn thiện về các sản phẩm dịch vụ mang lại những trải nghiệm tối ưu cho KH

Trên đây là các cơ sở để tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức”.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

Phân tích và đánh giá tác động các nhân tố Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị giúp dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức được cải thiện và phát triển hơn

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH Ước lượng mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đó đến hành vi sử dụng e-banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức Đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại VCB Thủ Đức như thế nào?

Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào có thể được đưa ra để giúp NH duy trì và thúc đẩy KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thủ Đức?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại VCB Thủ Đức

Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thủ Đức

Không gian: Tại các phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thuộc Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm 4 phòng giao dịch và một trụ sở đặt tại chi nhánh Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 08/2023 đến tháng 10/2023.

Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Tác giả đã kết hợp sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, thu thập và phân tích dữ liệu định tính, định lượng

1.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu định tính: Để đảm bảo rằng câu hỏi của bảng khảo sát được hiểu và đo lường một cách hợp lệ, một cuộc kiểm tra trước được tiến hành trong một nhóm nhỏ Dựa vào những câu trả lời tốt nhất và tham khảo ý kiến của chuyên gia, bảng câu hỏi được sửa đổi và hoàn thiện Từ đó dùng các phương pháp nghiên cứu định tính xem xét, phân tích và tổng hợp để lập ra mô hình đề xuất cho các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

Nghiên cứu định lượng: tiếp tục kiểm tra mô hình và thang đo bằng các khảo sát định lượng thông qua kết quả phần mềm SPSS 20 Mục tiêu của bước này là để phân tích cặn kẽ hơn về các nhân tố này trong thực tế ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.

Đóng góp của đề tài nghiên cứu

1.6.1 Đóng góp về mặt lý thuyết:

Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức Đề tài xây dựng mô hình lý thuyết nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên quan điểm định lượng, kết quả nghiên cứu đóng góp thêm và vận dụng vào nghiên cứu của mình

1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn:

Qua các kết quả phân tích của từng nhân tố ảnh hưởng đề tài đưa ra các hàm ý quản trị giúp cho NH có những kế hoạch phát triển, định hướng chuyển đổi công nghệ, giảm thiểu tối đa rủi ro mang đến cho khách hàng, tiết kiệm chi phí mà mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng

Trong chương 1, người đọc sẽ có cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua những nội dung chính như tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu cũng như các đóng góp của nghiên cứu Ngoài ra, các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là định tính và định lượng cũng được tác giả thêm vào Tất cả được xem như cơ sở và được nghiên cứu sâu hơn trong những chương tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Khái niệm về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là e-banking) là một hình thức dịch vụ tài chính được cung cấp qua các kênh truyền thông điện tử như mạng internet, điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính cá nhân, đồng hồ thông minh và các thiết bị điện tử khác Các dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm:

- Chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản ngân hàng khác nhau

- Thanh toán hóa đơn trực tuyến

- Xem thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch

- Nạp tiền vào tài khoản

- Rút tiền từ tài khoản

Các dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng tiện lợi và nhanh chóng hơn so với việc phải đến các ngân hàng truyền thống để thực hiện các giao dịch tài chính Ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng giúp giảm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên, việc sử dụng ngân hàng điện tử cũng có một số rủi ro như việc lộ thông tin tài khoản, lừa đảo và các hoạt động gian lận khác Do đó, ngân hàng điện tử cần được đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin để đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng

Các chức năng chính của e-banking bao gồm:

- Xem thông tin tài khoản: Khách hàng có thể xem thông tin tài khoản của mình như số dư, lịch sử giao dịch, báo cáo tài chính, thông tin tài khoản v.v

- Chuyển khoản: Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản của mình, chuyển tiền cho người khác hoặc chuyển tiền đến tài khoản nội địa và quốc tế

- Thanh toán hóa đơn: Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn hàng tháng như tiền điện, nước, internet, tiền điện thoại di động và các khoản vay

- Mua bán chứng khoán và giao dịch ngoại tệ: Khách hàng có thể mua bán chứng khoán và giao dịch ngoại tệ trên nền tảng e-banking

- Đăng ký và quản lý dịch vụ: Khách hàng có thể đăng ký và quản lý các dịch vụ như chuyển tiền tự động, đặt lệnh chuyển tiền định kỳ và đăng ký thẻ tín dụng

- Tra cứu thông tin: Khách hàng có thể tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ và các ưu đãi khác từ ngân hàng

- Cập nhật thông tin cá nhân: Khách hàng có thể cập nhật thông tin cá nhân của mình như địa chỉ, số điện thoại, thay đổi mật khẩu v.v

- E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tiện lợi, an toàn và bảo mật trong các giao dịch tài chính

2.1.3 Ưu điểm và nhược điểm Ưu điểm

- Tiện lợi: Giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet và thiết bị kết nối

- Tiết kiệm thời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

- An toàn: Thông tin và dữ liệu khách hàng được mã hóa và bảo mật an toàn, giúp ngăn chặn các hoạt động gian lận tài chính

- Dễ dàng sử dụng: Giao diện đơn giản, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng

- Rủi ro an ninh: Khi sử dụng e-banking, khách hàng phải chịu rủi ro bị hack hoặc lừa đảo, làm mất tiền hoặc thông tin cá nhân

- Không có sự hỗ trợ cá nhân: Khách hàng không được hỗ trợ trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng, do đó nếu có vấn đề phát sinh, khách hàng phải tự giải quyết

- Không thể thực hiện các giao dịch phức tạp: Một số giao dịch phức tạp như mở tài khoản mới hay xin vay tiền có thể không thực hiện được qua e-banking, do đó khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện

- Phí dịch vụ: Một số ngân hàng tính phí sử dụng e-banking, do đó khách hàng cần phải xem xét trước khi sử dụng dịch vụ này

Tóm lại, e-banking có nhiều ưu điểm về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian, an toàn và dễ sử dụng, nhưng cũng có những rủi ro và hạn chế như rủi ro an ninh, thiếu sự hỗ trợ cá nhân, không thể thực hiện các giao dịch phức tạp và phí dịch vụ.

Lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

2.2.1 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) là một lý thuyết trong tâm lý học xã hội được đề xuất bởi nhà tâm lý học người Scotland, Icek Ajzen (1991) Lý thuyết này giải thích về cách mà các yếu tố tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến hành vi của một người TPB cho rằng, người ta không chỉ quan tâm đến hành động của mình mà còn đặt ra mục tiêu, định hướng hành vi dựa trên giá trị, quan điểm và văn hoá cá nhân TPB phân tích hành vi của một người được xác định bởi ba yếu tố chính:

- Thái độ (Attitude): Đây là quan điểm, cảm nhận của người đó về việc thực hiện một hành động Thái độ của người đó được ảnh hưởng bởi các giá trị, kinh nghiệm, tri thức và quan điểm cá nhân

- Chuẩn chủ quan (Subjective Norms): Đây là những áp lực, kỳ vọng từ những người xung quanh Các yếu tố này bao gồm những ý kiến, lời khuyên, phê bình, sự ủng hộ từ những người trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cộng đồng và những giá trị, quan niệm xã hội

- Kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control): Đây là nhận thức của 1 người về khả năng kiểm soát được hành vi của mình Các yếu tố như kỹ năng, kiến thức, tình huống và nguồn lực có thể ảnh hưởng đến kiểm soát hành vi của người đó

Dựa trên ba yếu tố trên, TPB cho rằng hành vi của một người sẽ được dự đoán bởi cách mà người đó đánh giá các yếu tố trên TPB cung cấp cho chúng ta một cách hiểu rõ hơn về cách mà những yếu tố tâm lý và xã hội có thể ảnh hưởng đến hành vi của một người, từ đó giúp ta thiết kế các chương trình, chiến lược ảnh hưởng đến hành vi cụ thể của đối tượng nhằm đạt được mục tiêu nào đó

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)

2.2.2 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một nghiên cứu của nhóm tác giả Davis, Bogozzi and Warshaw (1989), là một lý thuyết về mô hình hệ thống thông tin giải thích cách người dùng chấp nhận sử dụng một công nghệ nhất định Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được coi là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất và được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi nhất để mô tả sự chấp nhận của một công nghệ cụ thể của các cá nhân, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố con người trong việc áp dụng công nghệ mới (Dillon & Morris, 1996; Lee, Kozar & Larsen, 2003) Mô hình gợi ý rằng khi người dùng được giới thiệu với một công nghệ mới, một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và thời điểm họ sẽ sử dụng nó

Mô hình TAM chủ yếu phân tích 2 yếu tố tác động lên cá nhân khi chấp nhận một công nghệ: một là “nhận thức tính hữu ích” (Perceived usefulness) được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình” (Davis và cộng sự, tr.985) Hai là “nhận thức tính dễ sử dụng” (Perceived ease of use) được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực” (Davis và cộng sự, tr.985) Kết quả nghiên cứu được cho thấy hai nhân tố này đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng trong đó “nhận thức tính hữu ích” là một yếu tố quyết định chủ yếu và “nhận thức tính dễ sử dụng” là yếu tố quyết định thứ yếu

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nguồn: Davis, Bogozzi và Warshaw (1989)

2.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology Acceptance Model

Lý thuyết TAM2 (Technology Acceptance Model 2) là một mô hình nghiên cứu về việc người dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ, được phát triển từ lý thuyết TAM gốc (Technology Acceptance Model) bởi Venkatesh và Davis vào năm 2000 TAM2 mở rộng và bổ sung mô hình TAM gốc bằng cách đưa vào những yếu tố mới để giải thích sự chấp nhận công nghệ một cách chi tiết hơn Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng TAM2 đã thêm hai yếu tố quan trọng so với lý thuyết TAM gốc:

- Social Influence (TI) - Được hiểu là "ảnh hưởng xã hội" (chuẩn chủ quan, sự tự nguyện, hình ảnh): Yếu tố này mô tả sự ảnh hưởng của người khác và xã hội đối với quyết định của người dùng về việc chấp nhận công nghệ Social Influence bao gồm các yếu tố như áp lực từ bạn bè, đồng nghiệp, người quản lý, và những người quen biết khác Người dùng có thể cảm nhận áp lực từ môi trường xã hội của họ để sử dụng hoặc không sử dụng công nghệ

- Cognitive Instrumental Processes (CIP) - Được hiểu là "Quá trình nhận thức và công cụ" (mức độ liên quan đến công việc, chất lượng đầu ra, kết quả thể hiện, cảm nhận dễ sử dụng): Yếu tố này liên quan đến quá trình tư duy và suy nghĩ của người dùng trong việc đánh giá và chấp nhận công nghệ CIP giúp mô tả cách người dùng đánh giá thông tin liên quan đến công nghệ, bao gồm việc thu thập thông tin, đánh giá rủi ro, và xem xét các lợi ích của việc sử dụng công nghệ

Việc bổ sung Social Influence và Cognitive Instrumental Processes vào TAM2 giúp làm rõ hơn những yếu tố xã hội và quá trình tư duy mà người dùng tham gia khi họ quyết định chấp nhận hoặc từ chối công nghệ TAM2 mở rộng mô hình TAM gốc và giúp nghiên cứu sâu hơn về tâm lý và xã hội của người dùng trong quá trình sử dụng công nghệ

Venkatesh và Bala (2008) kết hợp TAM2 và xây dựng các mối liên kết giữa các biến, phân tích các tác động chéo và các biến điều tiết được gọi là TAM3 Trong mô hình TAM3, các tác giả đã đưa vào các quan hệ điều tiết, bao gồm: (1) Biến kinh nghiệm (Experience) điều tiết tác động của biến nhận thức tính dễ dùng (PEU) đến nhận thức tính hữu ích (PU); (2) Biến kinh nghiệm điều tiết tác động của biến lo ngại khi sử dụng máy tính (Computer Anxiety) đến biến nhận thức về tính dễ dùng (PEU); (3) Biến kinh nghiệm điều tiết tác động của biến PEU đến biến ý định hành vi sử dụng (Behavioral Intention to Use) Với sự tích hợp và bổ sung các mối liên kết này, mô hình TAM3 được xem là đầy đủ hơn

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)

Lý thuyết Hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) là một lý thuyết phát triển để hiểu tại sao một người sẽ chấp nhận và sử dụng một công nghệ cụ thể Lý thuyết này được đề xuất bởi Venkatesh, Morris, Davis và Davis vào năm 2003, sau đó đã trải qua các bản cải tiến và mở rộng UTAUT kết hợp các yếu tố quan trọng từ các lý thuyết trước đó, bao gồm Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA); Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM); Mô hình động cơ (Motivation

Model – MM); Thuyết dự định hành vi (Theory of Planned Behavior – TPB); Mô hình kết hợp TAM và TPB (A model combining TAM and TPB – C-TAM-TPB); Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization – MPCU); Mô hình phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) và Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory – SCT) UTAUT xem xét năm biến thể chính để dự đoán hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ:

- Yếu tố hiệu dụng (Performance Expectancy): Liên quan đến sự đánh giá của người dùng về khả năng của công nghệ để giúp họ thực hiện tốt công việc hoặc nhiệm vụ cụ thể Nếu họ thấy công nghệ mang lại lợi ích và cải thiện hiệu suất, họ có khả năng cao sẽ chấp nhận và sử dụng nó

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

May Wang và cộng sự (2017) đã có một nghiên cứu tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc Dữ liệu được thu thập từ mẫu gồm

181 khách hàng khác nhau tại 20 chi nhánh của ngân hàng ở một vùng đô thị ở miền nam Trung Quốc Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên nghiên cứu về đổi mới dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) và mô hình Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Các nhân tố gồm: (1) Cá nhân hóa tác động đến Kỳ vọng về hiệu suất; (2) Cá nhân hóa tác động đến Kỳ vọng về nỗ lực; (3)

Kỳ vọng về nỗ lực tác động đến Kỳ vọng về hiệu suất; (4) Kỳ vọng về hiệu suất tác động đến Ý định; (5a): Khả năng tương thích và Cá nhân hóa tác động đến Hiệu suất; (5b): Khả năng tương thích và Cá nhân hóa tác động đến Nỗ lực Qua kết quả thử nghiệm cho thấy cá nhân hóa có ảnh hưởng tích cực đến cả kỳ vọng về hiệu suất và kỳ vọng nỗ lực; hiệu suất sẽ tăng lên khi khả năng tương thích được đưa vào

Nur Hazwani Abdul Aziz và cộng sự (2019) đã có nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Malaysia Tác giả áp dụng mô hình TAM và đề xuất các nhân tố gồm: (1) Nhận thức tính dễ sử dụng; (2) Nhận thức sự hữu ích; (3) Sự quen thuộc; (4) Nhận thức; (5) Cơ hội và Thái độ Nghiên cứu này kết luận rằng Nhận thức sự hữu ích và Sự quen thuộc có tác động tốt đến việc sử dụng Internet Banking Ngoài ra, các nhân tố còn lại có ít sự tác động đối với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Malaysia

Yuni Nustini và Nurul Fadhillah (2020) đã có bài nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử và ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của sinh viên Hồi giáo Khoa Kinh tế - Đại học Hồi giáo Indonesia (FE UII) Với các nhân tố gồm: Sự hoàn thiện của các tính năng; Chất lượng dịch vụ; Niềm tin; Ảnh hưởng xã hội; Sử dụng ngân hàng điện tử Trong đó, Ảnh hưởng xã hội và Sử dụng NHĐT có tác động mạnh đến Hành vi tiêu dùng Từ đó, tác giả cũng đã đưa ra những đề xuất dựa trên từng nhân tố

Mohamed Merhi và cộng sự (2019) đã có nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Lebanon và Vương quốc Anh Dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến và một bảng câu hỏi tự quản lý từ 901 người dùng ngân hàng di động là người Lebanon hoặc tiếng Anh Nhóm tác giả đã áp dụng mô hình UTAUT2 và mô hình phương trình cấu trúc dựa trên AMOS 23.0 cho nghiên cứu của họ Trong đó, Thói quen; Lòng tin; Nhận thức về bảo mật và Nhận thức về quyền riêng tư có tác động tích cực đến ý định hành vi đối với việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động Ngoài ra, Kỳ vọng về hiệu suất là một yếu tố dự báo quan trọng ở Lebanon chứ không phải ở Anh; trong khi Giá trị về giá có ý nghĩa ở Anh nhưng không ở Lebanon

Owais Barkat Al-Gharaibah (2020) đã có bài ghiên cứu này nhằm mục đích phát triển mô hình TAM mở rộng để phán đoán và phân tích hành vi của khách hàng, ý định liên quan đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến ở Malaysia Kết quả của nghiên cứu là Nhân thức dễ sử dụng và Thái độ có liên quan đáng kể đến việc áp dụng Ngân hàng điện tử Ngược lại Nhận thức sự hữu ích và Rủi ro không có mối liên hệ nào với việc áp dụng e-banking

Long Pham và Doan Ngoc Phi Anh (2014) đã có một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử đã được thực hiện ở nước mới nổi như Việt Nam Qua khảo lược các nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả đã đề xuất các nhân tố bao gồm: Cảm nhận về lợi ích; Niềm tin; Cảm nhận dễ sử dụng; Chuẩn chủ quan Kết quả cho thấy tính khách quan về Chuẩn chủ quan, Cảm nhận dễ sử dụng và Niềm tin có ý nghĩa quan trọng trong việc gián tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử thông qua lợi ích cảm nhận được Nghiên cứu này dựa trên việc xem xét tài liệu sâu rộng về lợi ích của ngân hàng điện tử cho cả ngân hàng và khách hàng cùng với các lý thuyết liên quan về áp dụng đổi mới để đề xuất một mô hình toàn diện về ý định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam

Vũ Thị Kim Chi (2021) đã có bài nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ e-banking ở Việt Nam - một quốc gia có tỷ lệ ý định áp dụng ngân hàng điện tử thấp Bài nghiên cứu đã sử dụng bộ dữ liệu từ khảo sát 235 khách hàng ở Hà Nội về ý định sử dụng ngân hàng điện tử Kết quả thực nghiệm cho thấy ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam chịu ảnh hưởng tích cực bởi kỳ vọng về Tính hiệu quả, Hình ảnh thương hiệu, Yếu tố pháp luật và Chuẩn chủ quan nhưng có mối quan hệ tiêu cực với Nhận thức rủi ro và Nhận thức về chi phí chuyển đổi Qua đó, tác giả cũng đề ra những hàm ý quản trị cụ thể giúp cho các ngân hàng, bao gồm việc tập trung về các yếu tố thuộc tính năng của dịch vụ ngân hàng và các yếu tố bên ngoài như chuẩn mực chủ quan Bài viết cũng làm sáng tỏ chức năng đầy đủ của hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng, nhấn mạnh sự cần thiết phải đảm bảo cá nhân và tương tác trên các phương tiện truyền thông, có thể làm gia tăng ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020) đã có một nghiên cứu tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart banking tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Nhóm tác giả kết hợp mô hình TAM mở rộng của Luan và Lin (2005) với một số nhân tố từ nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) và Lê Tô Minh Tân

(2013) Từ đó đưa ra mô hình đề xuất gồm các nhân tố: Cảm nhận sự hữu ích (CNSHI); Cảm nhận dễ sự dụng (CNDSD); Cảm nhận sự tin tưởng (CNTT); Cảm nhận sự rủi ro (CNRR) và Cảm nhận về chi phí (CNCP) Bằng các phương pháp phân tích tương quan, hồi quy, độ tin cậy đã giúp tác giả thu thập được kết luận cho nghiên cứu của mình Kết quả của nghiên cứu được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động: (1) CNRR;

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan Tên đề tài/ bài viết Tác giả Các nhân tố Phương pháp nghiên cứu

The impact of personalization and compatibility with past experience on e- banking usage

May Wang, Stella Cho, Trey Denton

Kỳ vọng về nỗ lực

Kỳ vọng về hiệu suất Khả năng tương thích và Cá nhân hóa

Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT)

Mô hình Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Factors influencing consumer behavior towards the Usage of internet banking

Nur Hazwani Abdul Aziz, Nuradli

Nhận thức tính dễ sử dụng; Nhận thức sự hữu ích; Sự quen thuộc; Nhận thức; Cơ hội; Thái độ

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Influence the Use of e-Banking and the Effect on

Sự hoàn thiện của các tính năng

Chất lượng dịch vụ Niềm tin Ảnh hưởng xã hội

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Phân tích đường dẫn Kiểm định Sobel

A cross-cultural study of the intention to use mobile banking between Lebanese and British consumers:

UTAUT2 with security, privacy and trust

Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng xã hội Động lực hưởng thụ Giá trị về giá

Thói quen Lòng tin Nhận thức về bảo mật Nhận thức quyền riêng tư

Mô hình phương trình cấu trúc dựa trên AMOS 23.0

Mô hình Lý thuyết Mở rộng chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT2)

Nhận thức sự hữu ích Nhận thức rủi ro Nhận thức dễ sử dụng Thái độ của khách hàng

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM mở rộng

Long Pham, Doan Ngoc Phi Anh

Cảm nhận về lợi ích Niềm tin

Cảm nhận dễ sử dụng Chuẩn chủ quan

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Phân tích các nhân tố tác động đến ý định

Sử dụng e-banking của khách hàng ở việt nam

Hiệu quả mong đợi Khả năng tương thích Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi

Chuẩn chủ quan Nhận thức rủi ro Hình ảnh thương hiệu Yếu tố pháp luật Nhận thức chuyển đổi chi phí

Phương pháp suy luận Phương pháp định lượng

Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV –

Khánh Giao, Trần Kim Châu

Cảm nhận sự hữu ích Cảm nhận dễ sự dụng Cảm nhận sự tin tưởng Cảm nhận sự rủi ro Cảm nhận về chi phí

Phân tích tương quan Phân tích nhân tố Phân tích hồi quy tuyến tính

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM mở rộng

Kết thúc Chương 2, người đọc đã có kiến thức rộng hơn về khái niệm Ngân hàng điện tử và các lý thuyết có liên quan đến hành vi sử dụng Các giả thuyết này là cơ sở để đi đến khảo sát và đánh giá ở chương tiếp theo.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 3 bước chính: (1) nghiên cứu định tính sơ bộ,

(2) nghiên cứu định lượng sơ bộ và (3) nghiên cứu định lượng chính thức

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và các cơ sở lý thuyết của đề tài, tác giả đề xuất thang đo nháp Căn cứ thang đo này, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ bằng phương pháp thảo luận nhóm 20 người và phỏng vấn 5 chuyên gia để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện dựa trên bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ với n = 50 Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, thang đo và bảng câu hỏi chính thức được hoàn thiện

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với số mẫu phát ra là 500 theo tỉ lệ phần trăm offline và online là 60:40 Thông qua phương pháp làm sạch dữ liệu thu về được 285 mẫu đạt tiêu chuẩn để tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA để hiệu chỉnh thang đo và tiến hành hồi quy đa biến nhằm đưa ra được mô hình nghiên cứu cuối cùng

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA

Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng không đạt yêu cầu Đánh giá độ tin cậy thang đo, hiệu chỉnh thang đo

Thang đo nháp Định tính sơ bộ (thảo luận nhóm, n = 20)

Cơ sở lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu

Thang đo chính thức Định lượng chính thức (n = 285) Định lượng sơ bộ (n = 50)

Hồi qui đa biến Kiểm tra độ thích hợp của mô hình

Kiểm định thang đo, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và phân biệt

Anova Kiểm tra độ thích hợp của mô hình, giá trị liên hệ lý thuyết và giả thuyết đề xuất

Kiểm định mô hình nghiên cứu

Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Để mô hình có thể phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng như điều kiện thực tiễn ở Việt Nam, tác giả đã chọn thêm một số nhân tố từ các nghiên cứu có liên quan của tác giả Mohamed Merhi và cộng sự (2019); Owais Barkat Al-Gharaibah (2020); Vũ Thị Kim Chi (2021) Các nhân tố sau đây có thể thỏa mãn được việc lấp đầy các khoảng trống nghiên của những nghiên cứu trước là: Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Thói quen sử dụng

Nhận thức kiểm soát hành vi – Giả thuyết H1

Nhận thức kiểm soát hành vi là khả năng nhận biết và điều chỉnh các hành vi của bản thân dựa trên một số tiêu chuẩn và giá trị cụ thể Điều này có nghĩa là người có khả năng tự giác kiểm soát và điều chỉnh hành vi của mình, đặc biệt trong những tình huống khó khăn hoặc áp lực

Hành vi sử dụng e-banking Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức kiểm soát hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi bao gồm việc nhận ra các cảm xúc, suy nghĩ, hành động và hậu quả của chúng ta Nó còn đòi hỏi khả năng phân tích và đánh giá tình huống, các lựa chọn và hậu quả có thể xảy ra khi có một hành động nào đó được thực hiện Khi nhận thức kiểm soát hành vi được phát triển, người ta có khả năng quản lý cảm xúc và hành vi của mình để đạt được các mục tiêu và giá trị cá nhân Để phát triển nhận thức kiểm soát hành vi, có thể thực hành việc tự đánh giá và tự phản hồi về các hành vi và cảm xúc của bản thân trong các tình huống khác nhau Đồng thời, cần học cách quản lý cảm xúc, tập trung vào các giá trị cá nhân và phát triển các kỹ năng xử lý vấn đề Do đó, giả thuyết H1 sẽ là:

H1: Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietcombank

Chuẩn chủ quan – Giả thuyết H2

Chuẩn chủ quan là một tiêu chuẩn, quan điểm hoặc đánh giá được xác định bởi cảm nhận và ý kiến cá nhân của một người, không phải dựa trên những thông tin khách quan hoặc tiêu chí rõ ràng

Ví dụ, nếu một người cho rằng một bộ phim là tuyệt vời vì nó mang lại cho họ cảm giác hồi hộp và thú vị, thì đó là một chuẩn chủ quan, bởi vì nhận định đó không dựa trên những tiêu chí khách quan của một bộ phim tốt

Chuẩn chủ quan có thể khác nhau đối với mỗi người, vì mỗi người có cách cảm nhận, quan điểm và kinh nghiệm riêng Tuy nhiên, đôi khi cũng có thể có sự đồng thuận về một chuẩn chủ quan nào đó trong một cộng đồng nhất định Việc nhận thức và hiểu được sự khác biệt giữa chuẩn chủ quan và chuẩn khách quan là rất quan trọng trong việc đánh giá và ra quyết định về một vấn đề nào đó Áp dụng những điều này vào nghiên cứu, tác giả đưa ra giả thuyết H2:

H2: Chuẩn chủ quan có tác động cùng chiều đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietcombank

Nhận thức sự hữu ích – Giả thuyết H3

Theo Davis và cộng sự (1989) thì “cảm nhận sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình” Sự hữu ích của dịch vụ được thể hiện qua việc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tiếp cận dịch vụ đa dạng (Davis, 1993; Pavlou, 2003; Erkan và Evans, 2016) Khách hàng mong muốn dịch vụ NHĐT có thể mang lại nhiều tiện ích liên kết được nhiều ứng dụng khác nhau, giao dịch thanh toán được nhanh chóng hơn và mang lại hiệu suất cao trong công việc cũng như đời sống của KH Khi cảm nhận sự hữu ích của một dịch vụ càng cao thì sẽ ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ đó, nên tác giả đưa ra giả thuyết H3:

H3: Nhận thức sự hữu ích có tác động cùng chiều đến Ý định sử sụng e- banking của KH tại VCB Thủ Đức

Nhận thức tính dễ sử dụng – Giả thuyết H4

Cũng theo Davis và cộng sự (1989) thì “cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực” Theo các nghiên cứu của Fortes và Rita, 2016; Pavlou và Fygenson, 2006 cũng chỉ ra rằng “Cảm nhận dễ sử dụng” giúp người dùng có thái độ tích cực với dịch vụ, từ đó tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ của họ Cụ thể đối với những khách hàng ở độ tưởi trung niên thường có suy nghĩ rằng các thao tác trên điện thoại thông minh, internet khó sử dụng, hạn chế người dùng và cần phải có thời gian dài để nghiên cứu, học hỏi mới có thể sử dụng thành thạo Một ứng dụng có thể hiểu và học một cách nhanh chóng dễ dàng, thao tác thực hiện đơn giản, tính năng đa dạng, linh hoạt sẽ kích thích được sự tìm hiểu và hình thành nên Ý định sử dụng ứng dụng đó Ta có giả thuyết H4 là:

H4: Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến Ý định sử sụng e- banking của KH tại VCB Thủ Đức

Thói quen sử dụng – Giả thuyết H5

Thói quen được định nghĩa theo Wikipedia “là một chuỗi phản xạ có điều kiện do rèn luyện mà có Phản xạ có điều kiện là những hành vi (nếp sống, phương pháp làm việc) được lặp đi lại nhiều lần trong cuộc sống và rèn luyện (học tập, làm việc), đó là những hành vi định hình trong cuộc sống và được coi là bản chất thứ hai của con người (L’habitude est une seconde nature) nhưng nó không sẵn có mà là kết quả của việc sinh hoạt, học tập, rèn luyện, tu dưỡng của mỗi cá nhân trong cuộc sống hằng ngày, tuy vậy thói quen cũng có thể bắt nguồn từ một nguyên nhân đôi khi rất tình cờ hay do bị lôi kéo từ một cá thể khác.”

Còn theo các nhà khoa học thì Thói quen là một cấu trúc tri giác phản ánh kết quả của những trải nghiệm trước đó (Venkatesh và cộng sự, 2012) Đã có hai quan điểm trái ngược nhau khi nghiên cứu về Thói quen có tác động như thế nào đến Ý định và Hành vi sử dụng Đầu tiên là nghiên cứu của Kim và Malhotra (2005) thì Thói quen được coi là hành vi có trước Sau đó nghiên cứu của Limayem và cộng sự (2007) lại cho rằng Thói quen được đo lường là mức độ mà một cá nhân tin rằng hành vi là tự động Tuy nhiên cả hai bài nghiên cứu đều chứng minh rằng Thói quen là một yếu tố quan trọng dự đoán việc sử dụng công nghệ Vậy Thói quen có phải là yếu tố quan trọng tạo nên và giải thích cho Hành vi sử dụng dịch vụ áp dụng những điều này vào nghiên cứu, tác giả đề xuất giả thuyết H5 như sau:

H5: Thói quen sử dụng có tác động cùng chiều đến Hành vi sử sụng e- banking của KH tại VCB Thủ Đức

3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện để xây dựng khung khái niệm, tại TP.HCM vào tháng 08 năm 2023 thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 20 người đã từng sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng Vietcombank trong thời gian 6 tháng tính đến thời điểm khảo sát Tác giả đã khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn với

5 chuyên gia bao gồm Phó giám đốc chi nhánh, Trưởng phòng kinh doanh, và các chuyên viên quan hệ khách hàng của ngân hàng Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm, xây dựng và rà soát lại bảng hỏi nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện dựa trên bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ với n = 50 Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, tác giả tiến hành điều chỉnh lại thang đo và xây dựng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức

3.2.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và thông qua bảng câu hỏi điều tra (bảng khảo sát) Số bảng câu hỏi phát ra là 500 được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát giấy được in ra và bảng câu hỏi thiết kế trên Google Drive gửi qua Internet (thông qua mạng xã hội, email) với tỉ lệ lần lượt là 6:4 Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM tháng 08 năm 2023 Sau khi lọc sạch dữ liệu, tác giả thu về được 285 mẫu đạt tiêu chuẩn để tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA nhằm hiệu chỉnh thang đo và tiến hành hồi quy đa biến để đưa ra được mô hình nghiên cứu cuối cùng.

Thiết kế nghiên cứu

3.3.1.1 Đối tượng khảo sát Đối tượng được khảo sát của đề tài là nhóm đối tượng tập trung ở nhóm tuổi từ 18-25 đang sinh sống ở TP.HCM tại nhiều quận trên địa bàn thành phố Thủ Đức Những đối tượng này đã và đang sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng Vietcombank Tác giả hướng đến đa dạng giới tính, độ tuổi và thu nhập trong các mức quy định, nhằm đảm bảo tính khách quan và tính đại diện cho tổng thể của mẫu

3.3.1.2 Xác định quy mô mẫu

Nguyên lý là, khi kích thước mẫu tăng lên, độ chính xác của kết quả cũng gia tăng, nhưng đồng thời cũng đi kèm với chi phí và thời gian lớn Để giải quyết hạn chế này, việc xác định kích thước mẫu tối thiểu là rất quan trọng, nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu của nghiên cứu mà không làm tăng quá mức chi phí và thời gian Kích thước mẫu được ước lượng dựa trên nhiều yếu tố như phương pháp xử lý dữ liệu, độ tin cậy mong muốn và kỹ thuật phân tích được sử dụng

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã sử dụng phương pháp phân tích Nhân tố khám phá (EFA) Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu được xác định là 50, tuy nhiên, để đảm bảo kết quả đáng tin cậy hơn, chúng tôi khuyến khích sử dụng ít nhất là 100 mẫu Theo Gorsuch (1983), người ta đề xuất rằng số lượng mẫu nên ít nhất gấp 5 lần số lượng biến quan sát để đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu

Tuy nhiên theo những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Ngoài ra, dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính đòi hỏi kích thước mẫu lớn để được ước lượng tin cậy Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell (1991) thì kích thước phải thỏa công thức: n = 8k +50

Trong đó: n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập của mô hình

Nghiên cứu này được thực hiện với 24 biến quan sát, nên nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu n = 8 x 24 + 50 = 242

Như vậy, mô hình nghiên cứu của đề tài có kích thước mẫu ít nhất là 242 Nhưng để đảm bảo tính khách quan, cỡ mẫu nghiên cứu được chọn sẽ là 500 mẫu Tuy nhiên, thực tế sau khi lọc sạch dữ liệu, tác giả thu về được 285 mẫu đạt tiêu chuẩn và tiến hành phân tích trên số lượng mẫu đạt chuẩn này

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể hơn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tác giả có nhiều khả năng gặp được đối tượng khảo sát như phòng giao dịch của ngân hàng, các cây ATM của ngân hàng, các khu vực đông dân cư

3.3.1.4 Phương pháp tiếp cận mẫu

Tác giả sử dụng 2 cách để tiếp cận đối tượng khảo sát Một là tiến hành khảo sát trên Internet bằng bảng câu hỏi online thông qua các nhóm kín và nhóm công khai trên mạng xã hội Hai là khảo sát bằng bảng câu hỏi giấy tại các quận thuộc TP.Thủ Đức với tỉ lệ là 40% online và 60% offline (200 bảng online, 300 bảng offline)

Như đã trình bày ở phần trước, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới Tác giả đã điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ định tính

Có 5 thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi, thang đo Chuẩn chủ quan, thang đo Nhận thức sự hữu ích, thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng và thang đo Thói quen sử dụng

3.3.2.1 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi thể hiện niềm tin của một cá nhân về sự hiện diện các yếu tố có thể hỗ trợ hoặc cản trở thực hiện hành vi và ảnh hưởng của niềm tin đó đối với việc thực hiện hành vi Taylor và Todd (1995) cho rằng việc người dự định thực hiện hành vi có đầy đủ thông tin cần thiết cho quyết định của mình và sự quyết đoán của cá nhân người dự định thực hiện hành vi Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thang đo cuối cùng gồm 4 biến quan sát KSHV1 – KSHV4

3.3.2.2 Thang đo Chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan nghĩa là lựa chọn, cung cấp thông tin, tham khảo, học tập dựa vào hành động những người khác, từ đó có thể sử dụng trong việc quyết định bản thân sẽ làm gì Thang đo này dựa trên thang đo của Beck và Ajzen Thang đo cuối cùng gồm

5 biến quan sát CCQ1 - CCQ5

3.3.2.3 Thang đo Nhận thức sự hữu ích

Cảm nhận sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình Sự hữu ích còn được thể hiện qua việc tiết kiệm thời gian, tiền bạc, tiếp cận dịch vụ đa dạng Thang đo này dựa trên thang đo của Davis (1993), Pavlou (2003), Erkan và Evans (2016) Sau khi được điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính sơ bộ đối với nhóm khảo sát tại TP.Thủ Đức, thang đo được điều chỉnh gồm 4 biến quan sát SHI1 - SHI4

3.3.2.4 Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực Nghiên cứu của Pavlou và Fygenson (2006) cũng chỉ ra rằng

“Nhận thức tính dễ sử dụng” giúp người dùng có thái độ tích cực với dịch vụ, từ đó tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của họ Thang đo giá trị cảm nhận sau quá trình kế thừa thang đo mẫu và sửa chữa từ khảo sát định tính sơ bộ cho ra kết quả là các biến DSD1 -DSD4

3.3.2.5 Thang đo Thói quen sử dụng

Thói quen sử dụng được định nghĩa là một chuỗi phản ứng có điều kiện Theo Kim và Maholtra (2005) thói quen được coi là hành vi có trước Bên cạnh đó, Limayem và cộng sự (2007) cho rằng thói quen được đo lường là mức độ mà một cá nhân tin rằng hành vi là tự động Các biến được ký hiệu từ TQSD1 đến TQSD3 và được đo lường bằng thang Likert

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả

4.1.1 Thống kê nhân khẩu học

Theo giới tính: Trong số 285 khách hàng được khảo sát, số lượng Nam giới là

142 người (chiếm 49.8%), Nữ giới 143 người (chiếm 50.2%)

Biểu đồ 4.1: Nhân khẩu học theo giới tính

Theo độ tuổi: Trong 285 khách hàng được khảo sát có 186 người từ 18-25 tuổi,

71 người từ 25-30 tuổi, 25 người từ 30-45 tuổi, và 3 người trên 45 tuổi

Biểu đồ 4.2: Nhân khẩu học theo độ tuổi

18-25 tuổi25-30 tuổi30-45 tuổiTrên 45 tuổi

Theo thu nhập: Trong 285 khách hàng được khảo sát có 143 người có thu nhập dưới 5 triệu, 102 người có thu nhập từ 5-10 triệu, 35 người từ 10-20 triệu, và 5 người có thu nhập trên 20 triệu

Biểu đồ 4.3: Nhân khẩu học theo thu nhập

4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát

4.1.2.1 Nhận thức kiểm soát hành vi

Bảng 4.1: Thống kê mô tả biến Nhận thức kiểm soát hành vi

Dưới 5tr5-10tr10-20trTrên 20tr Đồ thị 4.1: Thống kê mô tả biến Nhận thức kiểm soát hành vi

Biến quan sát có GTTB lớn nhất là KSHV2, KSHV4 (3.39), thấp nhất là KSHV3(3.18) Nhìn chung, GTTB của các biến quan sát trong nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi đều lớn hơn 3, dao động từ 3.18- 3.39

Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi Đồ thị 4.2: Thống kê mô tả biến Chuẩn chủ quan

Biến quan sát có GTTB lớn nhất là CCQ1 (3.42), thấp nhất là CCQ2, CCQ4, CCQ5 (3.32) Nhìn chung, GTTB của các biến quan sát trong nhân tố Chuẩn chủ quan đều lớn hơn 3, dao động từ 3.32- 3.42

4.1.2.3 Nhận thức sự hữu ích

Bảng 4.3: Thống kê mô tả biến Nhận thức sự hữu ích

Chuẩn chủ quan Đồ thị 4.3: Thống kê mô tả biến Nhận thức sự hữu ích

Biến quan sát có GTTB lớn nhất là SHI3 (3.42), thấp nhất là SHI1 (3.25) Nhìn chung, GTTB của các biến quan sát trong nhân tố Nhận thức sự hữu ích đều lớn hơn 3, dao động từ 3.25- 3.42

4.1.2.4 Nhận thức dễ sử dụng

Bảng 4.4: Thống kê mô tả biến Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức sự hữu ích Đồ thị 4.4: Thống kê mô tả biến Nhận thức dễ sử dụng

Biến quan sát có GTTB lớn nhất là DSD3 (3.38), thấp nhất là DSD1 (3.16) Nhìn chung, GTTB của các biến quan sát trong nhân tố Nhận thức dễ sử dụng đều lớn hơn 3, dao động từ 3.16- 3.38

Bảng 4.5: Thống kê mô tả biến Thói quen sử dụng

Nhận thức dễ sử dụng Đồ thị 4.5: Thống kê mô tả biến Thói quen sử dụng

Biến quan sát có GTTB lớn nhất là TQSD2, TQSD3 (3.36), thấp nhất là TQSD1 (3.31) Nhìn chung, GTTB của các biến quan sát trong nhân tố Thói quen sử dụng đều lớn hơn 3, dao động từ 3.31- 3.36

4.1.2.6 Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking

Bảng 4.6: Thống kê mô tả biến Hành vi sử dụng

Thói quen sử dụng Đồ thị 4.6: Thống kê mô tả biến Hành vi sử dụng

Biến quan sát có GTTB lớn nhất là HVSD3 (3.44), thấp nhất là HVSD2 (3.24) Nhìn chung, GTTB của các biến quan sát trong nhân tố Hành vi sử dụng dịch vụ e- banking đều lớn hơn 3, dao động từ 3.24- 3.44

Kiểm định Cronbach’s alpha

Sau khi phần tích bằng phần mềm SPSS 20, ta có những kết quả sau

 Nhóm 1: Nhận thức kiểm soát hành vi

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhìn vào bảng Reliability Statistics, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.744 > 0.6 Bên cạnh đó, các hệ số Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Do nhóm "Nhận thức kiểm soát hành vi" thỏa mãn các điều kiện trên nên ta có thể kết luận là hệ số tương quan biến tổng phù hợp

Kết luận được rằng nhóm "Nhận thức kiểm soát hành vi" có độ tin cậy cao Các biến phân tích được chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích

Scale Mean if Item Deleted

Nhìn vào bảng Reliability Statistics, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.805 > 0.6 Bên cạnh đó, các hệ số Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Do nhóm "Chuẩn chủ quan" thỏa mãn các điều kiện trên nên ta có thể kết luận là hệ số tương quan biến tổng phù hợp

Kết luận được rằng nhóm "Chuẩn chủ quan" có độ tin cậy cao Các biến phân tích được chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích

 Nhóm 3: Nhận thức sự hữu ích

Nhìn vào bảng Reliability Statistics, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.690 > 0.6 Bên cạnh đó, các hệ số Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Do nhóm "Nhận thức sự hữu ích" thỏa mãn các điều kiện trên nên ta có thể kết luận là hệ số tương quan biến tổng phù hợp

Kết luận được rằng nhóm "Nhận thức sự hữu ích" có độ tin cậy cao Các biến phân tích được chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích

 Nhóm 4: Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhìn vào bảng Reliability Statistics, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.843 > 0.6 Bên cạnh đó, các hệ số Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Do nhóm "Nhận thức dễ sử dụng" thỏa mãn các điều kiện trên nên ta có thể kết luận là hệ số tương quan biến tổng phù hợp

Kết luận được rằng nhóm "Nhận thức dễ sử dụng" có độ tin cậy cao Các biến phân tích được chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích

 Nhóm 5: Thói quen sử dụng

Nhìn vào bảng Reliability Statistics, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.885 > 0.6 Bên cạnh đó, các hệ số Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Do nhóm "Thói quen sử dụng" thỏa mãn các điều kiện trên nên ta có thể kết luận là hệ số tương quan biến tổng phù hợp

Kết luận được rằng nhóm "Thói quen sử dụng" có độ tin cậy cao Các biến phân tích được chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích

 Nhóm 6: Hành vi sử dụng

Scale Mean if Item Deleted

Nhìn vào bảng Reliability Statistics, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.705 > 0.6 Bên cạnh đó, các hệ số Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Do nhóm "Hành vi sử dụng" thỏa mãn các điều kiện trên nên ta có thể kết luận là hệ số tương quan biến tổng phù hợp

Kết luận được rằng nhóm "Hành vi sử dụng" có độ tin cậy cao Các biến phân tích được chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích

Bảng 4.7: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số cronbach's Alpha nếu loại biến Nhận thức kiểm soát hành vi: Cronbach’s alpha = 0.744

Chuẩn chủ quan: Cronbach’s Alpha = 0.805

Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.690

Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.843

Thói quen sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.885

Hành vi sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.705

Phân tích nhân tố EFA

4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo, tổng số biến quan sát là 20 Ta tiến hành phân tích nhân tố EFA, phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép quay Varimax Tổng số nhân tố tạo ra là 5 và kết quả như sau:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777

Từ kết quả bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test, ta rút ra được hai nhận xét:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) = 0.777 >

=0.5 Từ đó, ta có thể kết luận rằng việc phân tích nhân tố là phù hợp

- Lại có hệ số Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05)

Từ hai điều kiện trên, ta kết luận rằng các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Extraction Method: Principal Component Analysis

Từ bảng Total Variance Explained, ta có nhận xét sau:

- Eigenvalues = 1.631 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) 64.018% > 50 % Điều này chứng tỏ 64.018% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Từ bảng xoay nhân tố Rotated Component Matrix, ta nhận thấy biến quan sát KSHV3 có hệ số tải nhân tố Factor Loading < 0 nên ta loại biến quan sát này và tiến hành phân tích lại

Sau khi loại KSHV3 ta có kết quả sau:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) = 0.773 > 0.5 Từ đó, ta có thể kết luận rằng việc phân tích nhân tố là phù hợp

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Từ bảng xoay nhân tố Rotated Component Matrix, ta nhận thấy các biến quan sát đã hoàn toàn tách nhóm Các biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả các biến đều có hệ số Factor Loading >0

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) = 0.668 > 0.5 Từ đó, ta có thể kết luận rằng việc phân tích nhân tố là phù hợp

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Phân tích tương quan Pearson

Trong luận văn này, sử dụng phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson nhằm lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng trước khi phân tích hồi quy

Dạng phương trình hồi quy đa biến:

Y=𝛽 0 + 𝛽 1 𝑋 1 + 𝛽 2 𝑋 2 + 𝛽 3 𝑋 3 + 𝛽 4 𝑋 4 + 𝛽 5 𝑋 5 + 𝛽 6 𝑋 6 Đặt các biến trong phương trình hồi quy đa biến như sau:

 KSHV: Nhận thức kiểm soát hành vi (là trung bình của các biến KSHV1, KSHV2,

 CCQ: Chuẩn chủ quan (là trung bình của các biến CCQ1, CCQ2, CCQ3, CCQ4,

 SHI: Nhận thức sự hữu ích (là trung bình của các biến SHI1, SHI2, SHI3, SHI4)

 DSD: Nhận thức tính dễ sử dụng (là trung bình của các biến DSD1, DSD2, DSD3, DSD4)

 TQSD: Thói quen sử dụng (là trung bình của các biến TQSD1, TQSD2, TQSD3)

 HVSD: Hành vi sử dụng (là trung bình của các biến HVSD1, HVSD2, HVSD3)

HVSD KSHV CCQ SHI DSD TQSD

HVSD 1.000 488 618 310 744 390 KSHV 488 1.000 258 220 324 160 CCQ 618 258 1.000 135 399 232 SHI 310 220 135 1.000 197 172 DSD 744 324 399 197 1.000 252 TQSD 390 160 232 172 252 1.000

Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy cả 5 nhân tố đều có giá trị sig không xuất hiện hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất

Total 59.683 284 a Dependent Variable: HVSD b Predictors: (Constant), DSD c Predictors: (Constant), DSD, CCQ d Predictors: (Constant), DSD, CCQ, KSHV e Predictors: (Constant), DSD, CCQ, KSHV, TQSD f Predictors: (Constant), DSD, CCQ, KSHV, TQSD, SHI

Bảng Correlation cho biết mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking và các biến độc lập, các giá trị Sig đều < 0.05 do vậy các cặp biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy

 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients):

Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau: HVSD = 0.495*DSD + 0.322*CCQ + 0.199*KSHV + 0.142TQSD + 0.101SHI

- Nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” (β = 0.495) quan hệ cùng chiều Khi nhân tố này tăng lên 1 điểm thì Hành vi sử dụng tăng trung bình 0.495 điểm

- Nhân tố “Chuẩn chủ quan” (β = 0.322) quan hệ cùng chiều Khi nhân tố này tăng lên 1 điểm và các yếu tố khác giữ cố định thì Hành vi sử dụng tăng trung bình 0.322 điểm

- Nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” (β = 0.199) quan hệ cùng chiều Khi nhân tố này tăng lên 1 điểm và các yếu tố khác giữ cố định thì Hành vi sử dụng tăng trung bình 0.199 điểm

- Nhân tố “Thói quen sử dụng” (β = 0.142) quan hệ cùng chiều Khi nhân tố này tăng lên 1 điểm và các yếu tố khác giữ cố định thì Hành vi sử dụng tăng trung bình 0.142 điểm

- Nhân tố “Nhận thức sự hữu ích” (β = 0.101) quan hệ cùng chiều Khi nhân tố này tăng lên 1 điểm và các yếu tố khác giữ cố định thì Hành vi sử dụng tăng trung bình 0.101 điểm

Theo phương trình hồi quy ở trên, cho thấy Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố, mạnh nhất là DSD – Nhận thức dễ sử dụng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.495, thứ hai là CCQ – Chuẩn chủ quan với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.322, cuối cùng là SHI – Nhận thức sự hữu ích với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.101 Bên cạnh đó, các hệ số Beta chuẩn hoá đều > 0, điều này cho thấy rằng các biến độc lập tác động cùng chiều với Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng Kết quả này cũng khẳng định rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận và kiểm định phù hợp Như vậy công ty phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để gia tăng Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng

Hình 4.1: Mô hình thực tiễn

Nhận thức dễ sử dụng 0.495

Nhận thức kiểm soát hành vi 0.199

Nhận thức sự hữu ích0.101

Kiểm định các giả thiết

4.6.1 Kiểm định có hay không sự khác biệt về Hành vi sử dụng dịch vụ e- banking đối với khách hàng có giới tính khác nhau

Giả thiết H1: Không có sự khác nhau về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking ở khách hàng Nam và Nữ

Sau khi tiến hành kiểm định có kết quả sau:

Sig .119 t-test for Equality of

95% Confidence Interval of the Difference

Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean

Ta thấy giá trị Sig trong kiểm định phương sai = 0.119 > 0.05 nên kết luận phương sai về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking giữa Nam và Nữ không khác nhau, do đó ta sử dụng kết quả kiểm dịnh t ở dòng Equal variances assumed Vì Sig trong kiểm định t = 0.761 > 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking giữa khách hàng Nam và Nữ Cụ thể, ta thấy Mean của Nam và Nữ là 3.36 và 3.35 Và thực sự thì hai giá trị này không chênh lêch nhau mấy, nên không có sự khác nhau là điều dễ hiểu

4.6.2 Kiểm định sự khác nhau về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau

Giả thiết H2: Không có sự khác biệt về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

Kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.743 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai của Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking là bằng nhau giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau ở độ tin cậy 95%

Sum of Squares df Mean

Do vậy, bảng ANOVA được sử dụng Kết quả Sigα = 0.394 (>0.05) nên chấp nhận giả thuyết H2 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking ở từng nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau

4.6.3 Kiểm định sự khác nhau về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

Giả thiết H3: Không có sự khác biệt về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

Kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.366 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai của Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking là bằng nhau giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau ở độ tin cậy 95%

Sum of Squares df Mean

Do vậy, bảng ANOVA được sử dụng Kết quả Sigα = 0.507 (>0.05) nên chấp nhận giả thuyết H3 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking ở từng nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước về hành vi sử dụng Ngân hàng điện tử, tác giả đã đề xuất mô hình, mối quan hệ giữa chúng và đưa ra kết quả chính thức Nghiên cứu này có thang đo khái niệm được kế thừa từ những nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, sau đó điều chỉnh cho phù hợp với tình hình ở Việt Nam vào những năm gần đây

Sau khi tiến hành kiểm định SPSS và thu được kết quả, có thể thấy rằng các giả thuyết được lựa chọn để xây dựng mô hình ảnh hưởng đến hành vi sử dụng là hoàn toàn phù hợp Nghiên cứu này có sự tương đồng tới nghiên cứu của hai tác giả Owais Barkat Al-Gharaibah (2020) và Long Pham, Doan Ngoc Phi Anh (2014) và khi đã tìm ra nhân tố dễ sử dụng có tác động mạnh nhất đến Hành vi sử dụng Ngân hàng điện tử của khách hàng Tương tự với nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Kim Chi (2021) cũng đã cho ra kết quả nhân tố chuẩn chủ quan có ý nghĩa đối với đề tài trên

Sau khi sử dụng các phương pháp định tính đã được hiệu chuẩn, các nhân tố ảnh hưởng bao gồm 19 biến quan sát; Hành vi sử dụng thang đo Ngân hàng điện tử bao gồm

3 biến quan sát Các thang đo được phát triển dựa trên các nghiên cứu đã được tiến hành trên thế giới, thông qua việc điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thị trường của Việt Nam trong những năm gần đây

Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, ANOVA, Durbin- Waston cho thấy tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu đều đạt yêu cầu kiểm định Ngoài ra, tác giả cũng đã kiểm định các giả thiết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội với 5 biến, cho thấy tất cả các biến đưa ra đều được chấp nhận và các tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong chương này, tác giả cũng đã kiểm tra sự khác biệt giữa các biến và kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa các biến giới tính, thu nhập và độ tuổi

Dựa vào kết quả thu được sau khi kết luận và phân tích ở Chương 4, chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận của nghiên cứu, hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Đức
Tác giả	Giáp Thị Thục Uyên
Người hướng dẫn	TS. Hồ Thị Ngọc Tuyền
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	126
Dung lượng	3,78 MB