C Á C Y Ế U T Ố Ả NH H ƯỞ NG ĐẾ N QUY Ế T ĐỊ NH TR Ọ N NH À H À NG KH Á CH S Ạ N TTC C Ầ N TH Ơ L À N Ơ I T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N - Full 10 điểm

TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG KH Á CH S Ạ N B Ù I TH Ị DI Ể M C Á C Y Ế U T Ố Ả NH H ƯỞ NG ĐẾ N QUY Ế T ĐỊ NH CH Ọ N NH À H À NG KH Á CH S Ạ N TTC C Ầ N TH Ơ L À N Ơ I T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N B Á O C Á O TH Ự C T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C Ng à nh: Qu ả n Tri D ị ch V ụ Du L ị ch V à L ữ H à nh M ã s ố ng à nh: D340103 Th á ng 5 - 2021 TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG KH Á CH S Ạ N B Ù I TH Ị DI Ể M MSSV: 176135 C Á C Y Ế U T Ố Ả NH H ƯỞ NG ĐẾ N QUY Ế T ĐỊ NH CH Ọ N NH À H À NG KH Á CH S Ạ N TTC C Ầ N TH Ơ L À N Ơ I T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N B Á O C Á O TH Ự C T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C Ng à nh: Qu ả n Tri D ị ch V ụ Du L ị ch V à L ữ H à nh M ã s ố ng à nh: D340103 C Á N B Ộ H ƯỚ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N TH À NH PH ƯỚ C Th á ng 5 - 2021 i L Ờ I C Ả M Ơ N Tr ướ c ti ê n, em xin b à y t ỏ l ò ng bi ế t ơ n ch â n th à nh v à s â u s ắ c đế n Gi ả ng Vi ê n Nguy ễ n Th à nh Ph ướ c l à gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n tr ự c ti ế p trong su ố t qu á tr ì nh th ự c hi ệ n b à i kh ó a lu ậ n, đã d ố c h ế t t â m huy ế t, t ậ n t ì nh h ướ ng d ẫ n chi b ả o em th ự c hi ệ n v à ho à n th à nh b à i kh ó a lu ậ n n à y N ế u kh ô ng c ó s ự gi ú p đỡ c ủ a th ầ y th ì b à i kh ó a lu ậ n kh ó c ó th ể đượ c ho à n thi ệ n nh ư h ô m nay M ộ t l ầ n n ữ a em xin c ả m ơ n th ầ y Để ho à n th à nh đượ c kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p: “ C á c y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n quy ế t đị nh tr ọ n nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ l à n ơ i t ổ ch ứ c s ự ki ệ n", ngo à i s ự c ố g ắ ng n ỗ l ự c c ủ a b ả n th â n, em đã nh ậ n đượ c nhi ề u s ự quan t â m, gi ú p đỡ t ừ th ầ y c ô , b ạ n b è Em c ũ ng xin ph é p đượ c g ử i l ờ i c ả m ơ n t ớ i nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ , nh ữ ng anh ch ị đã gi ú p em c ó đ i ề u ki ệ n tr ả i nghi ệ m m ô i tr ườ ng l à m vi ệ c th ự c t ế , đầ y th ử th á ch t ừ đó c ó đượ c nh ữ ng kinh nghi ệ m th ự c t ế qu ý b á u v à nh ữ ng s ố li ệ u trong quan tr ọ ng ph ụ c v ụ cho qu á tr ì nh th ự c hi ệ n kh ó a lu ậ n Sau c ù ng, em xin k í nh ch ú c c á c qu ý Th ấ y c ô trong tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ v à th ầ y Nguy ễ n Th à nh Ph ướ c th ậ t nhi ề u s ứ c kh ỏ e, ni ề m tin v à nhi ệ t huy ế t để ti ế p t ụ c th ự c hi ệ n s ứ m ệ nh cao đẹ p c ủ a m ì nh truy ề n d ạ y n ố i ti ế p ki ế n th ứ c cho th ế h ệ mai sau Ch ú c c á c c á n b ộ c ô ng nh â n vi ê n trong nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ s ứ c kh ỏ e d ồ i d à o, c ô ng t á c t ố t v à ti ế p t ụ c th ự c hi ệ n v à đạ t đượ c ướ c m ơ c ủ a m ì nh Em xin tr â n th à nh c ả m ơ n! C ầ n Th ơ , Ng à y Th á ng N ă m B ù i Th ị Di ể m ii L Ờ I CAM Đ OAN Qua th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ v à qu á tr ì nh h ọ c t ậ p, c ù ng v ớ i s ự gi ú p đỡ c ủ a th ầ y hu ớ ng d ẫ n Th S Nguy ễ n Th à nh Ph ướ c t ô i ch ọ n để t à i: "C á c y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n quy ế t đị nh tr ọ n nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ l à n ơ i t ổ ch ứ c s ự ki ệ n" l à m kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p T ô i xin cam đ oan b à i b á o c á o th ự c h à nh ngh ề nghi ệ p n à y đượ c ho à n th à nh d ự a tr ê n qu á tr ì nh h ọ c t ậ p, ti ề m hi ể u t ạ i n ơ i th ự c t ậ p v à k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i Kho á lu ậ n đượ c h ì nh th à nh qua qu á tr ì nh nghi ê n c ứ u tham kh ả o c á c t à i li ệ u c ó li ê n quan c ù ng v ớ i s ự hi ể u bi ế t c ủ a t ô i v ề v ấ n đề n à y Nh ữ ng k ế t qu ả v à c á c s ố li ệ u trong b á o c á o đượ c th ự c hi ệ n t ạ i nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ kh ô ng sao ch é p b ấ t c ứ ngu ồ n n à o C á c s ố li ệ u, k ế t qu ả trong b à i b á o c á o l à ch í nh x á c v à trung th ự c T ô i ho à n to à n ch ị u tr á ch nhi ệ m tr ướ c nh à tr ườ ng v ề s ự cam đ oan n à y C ầ n Th ơ , Ng à y Th á ng N ă m B ù i Th ị Di ể m iii NH Ậ N X É T C Ủ A C Ơ QUAN TH Ự C T Ậ P iv NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M Ơ N i L Ờ I CAM Đ OAN ii NH Ậ N X É T C Ủ A C Ơ QUAN TH Ự C T Ậ P iii NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N iv M Ụ C L Ụ C v DANH S Á CH H Ì NH ix DANH S Á CH B Ả NG x DANH T Ừ VI Ế T T Ắ T xi Ch ươ ng 1 1 T Ổ NG QUAN V Ề ĐỀ T À I NGHI Ê N C Ứ U 1 1 1 L Ý DO CH Ọ N ĐỀ T À I 1 1 2 M Ụ C TI Ê U NGHI Ê N C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c ti ê u chung 2 1 2 2 M ụ c ti ê u c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHI Ê N C Ứ U 2 1 3 1 Ph ạ m vi kh ô ng gian 2 1 3 2 Ph ạ m vi th ờ i gian 2 1 4 ĐỐ I T ƯỢ NG NGHI Ê N C Ứ U 3 1 4 1 Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u 3 1 4 2 Đố i t ượ ng kh ả o s á t 3 1 5 B Ố C Ụ C ĐỀ T À I 3 Ch ươ ng 2 4 C Ơ S Ơ L Ý THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 4 2 1 T Ổ NG QU Á T V Ề C Ơ S Ở L Ý THUY Ế T 4 2 1 1 C ơ s ở l ý lu ậ n v ề s ự ki ệ n 4 2 1 1 1 Kh á i ni ệ m s ự ki ệ n 4 2 1 1 2 Kh á i ni ệ n v ề t ổ ch ứ c s ự ki ệ n 4 vi 2 1 1 3 Vai tr ò c ủ a event v à t ổ ch ứ c s ự ki ệ n 5 2 1 1 4 Quy tr ì nh c ủ a t ổ ch ứ c s ự ki ệ n 6 2 1 1 5 C á c lo ạ i h ì nh t ổ ch ứ c s ự ki ệ n 7 2 1 2 C ơ s ở l ý lu ậ n v ề h à nh vi ng ườ i ti ê u d ù ng 7 2 1 2 1 Đị nh ngh ĩ a v ề h à nh vi ng ườ i ti ê u d ù ng 7 2 1 2 2 Ng ườ i ti ê u d ù ng v à s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 8 2 1 2 3 Quy tr ì nh ra quy ế t đị nh l ự a ch ọ n m ộ t nh à h à ng c ủ a kh á ch h à ng 10 2 1 3 C á c y ế u t ố t á c độ ng đế n quy ế t đị nh ch ọ n 10 2 2 L ƯỢ C KH Ả O M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 11 2 2 1 M ô h ì nh đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman v à c ộ ng s ự (1985,1988) 11 2 2 2 M ô h ì nh thang đ o SERVQUAL (Cronin & Taylor, 1992) hi ệ u ch ỉ nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 15 2 4 L ƯỢ C KH Ả O T À I LI Ệ U 16 2 5 M Ô H Ì NH V À GI Ả THUY Ế T NGHI Ê N C Ứ U 17 2 5 1 M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề xu ấ t 17 2 5 2 Gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u 18 2 5 3 C á c gi ả thuy ế t trong m ô h ì nh nghi ê n c ứ u 21 Ch ươ ng 3 22 PH ƯƠ NG PH Á P NGHI Ê N C Ứ U 22 3 1 QUY TR Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 22 3 2 PH ƯƠ NG PH Á P THU NH Ậ P S Ố LI Ệ U 23 3 2 1 Thu nh ậ p d ữ li ệ u th ứ c ấ p 23 3 2 2 Thu nh ậ p d ữ li ệ u s ơ c ấ p 23 3 3 PH ƯƠ NG PH Á P PH Â N T Í CH V À X Ử L Ý S Ố LI Ệ U 24 3 4 THANG Đ O NGHI Ê N C Ứ U 25 3 4 1 Thang đ o th ươ ng hi ệ u 25 3 4 2 Thang đ o kh ả n ă ng đá p ứ ng 25 3 4 3 Thang đ o gi á c ả c ả m nh ậ n 25 3 4 4 Thang đ o ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh 26 vii 3 4 5 Thang đ o kh ả n ă ng ph ụ c v ụ 26 3 4 6 Thang đ o quy ế t đị nh ch ọ n 27 Ch ươ ng 4 28 K Ế T QU Ả NGHI Ê N C Ứ U TH Ả O LU Ậ N V À GI Ả I PH Á P 28 4 1 T Ổ NG QUAN V Ề NH À H À NG KH Á CH S Ạ N TTC C Ầ N TH Ơ 28 4 1 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ 28 4 1 2 Gi ớ i thi ệ u l ị ch s ử h ì nh th à nh v à ph á t tri ể n 28 4 1 3 C á c lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ c ủ a nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC 29 4 2 4 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c nh à h à ng kh á ch s ạ n TTC C ầ n Th ơ 31 4 2 4 1 C ơ c ấ u b ộ m á y t ổ ch ứ c qu ả n l ý 31 4 2 4 2 Ch ứ c n ă ng, nhi ệ m v ụ c á c ph ò ng ban đơ n v ị tr ự c thu ộ c 32 4 2 TH Ố NG K Ê S Ố LI Ệ U 33 4 2 1 V ề độ tu ổ i c ủ a kh á ch h à ng 33 4 2 2 V ề gi ớ i t í nh c ủ a kh á ch h à ng 34 4 2 3 Tr ì nh độ h ọ c v ấ n 35 4 2 4 Thu nh ậ p c ủ a kh á ch h à ng 35 4 2 5 Đá nh gi á v ề c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng 36 Ch ươ ng 5 40 K Ế T LU Ậ N V À H À M Ý QU Ả N TR Ị 40 5 1 K Ế T LU Ậ N 40 5 2 KI Ế N NGH Ị 40 5 2 1 Thang đ o g í a c ả 40 5 2 2 Thang đ o kh ả n ă ng ph ụ c v ụ 41 5 2 3 Thang đ o kh ả n ă ng đá p ứ ng 41 5 2 4 Thang đ o ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh 42 5 2 5 Thang đ o th ươ ng hi ệ u 42 5 2 6 Thang đ o quy ế t đị nh ch ọ n 43 5 3 H Ạ N CH Ế 43 TAI LI Ệ U THAM KH Ả O 44 viii PH Ụ L Ụ C 1 46 PHI Ế U KH Ả O S Á T 46 PH Ụ L Ụ C 2 49 ix DANH S Á CH H Ì NH H ì nh 2 1: H ì nh m ô h ì nh h à nh vi ng ườ i ti ê u d ù ng (Philip Kotler, 2001) 8 H ì nh 2 2: H ì nh M ô h ì nh h à nh vi mua c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng 10 H ì nh 2 3: Thang đ o SERVQUAL 12 H ì nh 2 4: H ì nh m ô h ì nh SERVQUAL hi ệ u ch ỉ nh 14 H ì nh 2 5: M ô h ì nh SERVPERF hi ệ u ch ỉ nh 16 H ì nh 2 6: M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề xu ấ t c ủ a Prayag v à c ộ ng s ự (2015) 17 H ì nh 3 1 Quy tr ì nh nghi ê n c ứ u 22 H ì nh 4 1: S ơ đồ c ơ c ấ u t ổ ch ứ c TTC C ầ n Th ơ 31 x DANH S Á CH B Ả NG B ả ng 3 1: Thang đ o th ươ ng hi ệ u 25 B ả ng 3 2: Thang đ o kh ả n ă ng đá p ứ ng 25 B ả ng 3 3: Thang đ o gi á c ả c ả m nh ậ n 26 B ả ng 3 4: Thang đ o ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh 26 B ả ng 3 5: Thang đ o kh ả n ă ng ph ụ c v ụ 26 B ả ng 3 6: Thang đ o quy ế t đị nh ch ọ n 27 B ả ng 4 1: K í ch th ướ t v à s ứ c ch ứ a lo ạ i h ì nh d ạ ti ệ c 30 B ả ng 4 4: K í ch th ướ t v à s ứ c ch ứ a c ủ a ph ò ng s ự ki ệ n 31 B ả ng 4 5: M ô t ả v ề độ tu ổ i c ủ a du kh á ch 34 B ả ng 4 6: M ô t ả v ề gi ớ i t í nh c ủ a kh á ch h à ng 34 B ả ng 4 7: M ô t ả v ề tr ì nh độ h ọ c v ấ n c ủ a kh á ch 35 B ả ng 4 8: M ô t ả v ề thu nh ậ p c ủ a kh á ch 35 B ả ng 4 9: Đá nh gi á c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng 36 xi DANH T Ừ VI Ế T T Ắ T CLDV: C h ấ t l ượ ng d ị ch v ụ THPT: Trung h ọ c ph ổ th ô ng DV: D ị ch v ụ KH: Kh á ch h à ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

BÙI THỊ DIỂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ

LÀ NƠI TỔ CHỨC SỰ KIỆN

BÁO CÁO THỰC TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Tri Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: D340103

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

BÙI THỊ DIỂM MSSV: 176135

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ

LÀ NƠI TỔ CHỨC SỰ KIỆN

BÁO CÁO THỰC TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Tri Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: D340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN THÀNH PHƯỚC

Tháng 5 - 2021

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Giảng Viên Nguyễn Thành Phước là giảng viên hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chi bảo em thực hiện

và hoàn thành bài khóa luận này Nếu không có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa luận khó có thể được hoàn thiện như hôm nay Một lần nữa em xin cảm ơn thầy

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định trọn nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ là nơi tổ chức sự kiện", ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè

Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ, những anh chị đã giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, đầy thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu trong quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận

Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thấy cô trong trường Đại học Nam Cần Thơ và thầy Nguyễn Thành Phước thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế

hệ mai sau Chúc các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ sức khỏe dồi dào, công tác tốt và tiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của mình

Em xin trân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày Tháng Năm

Bùi Thị Diểm

LỜI CAM ĐOAN

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của thầy huớng dẫn Th.S Nguyễn Thành Phước tôi chọn để tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định trọn nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ là nơi tổ chức sự kiện" làm khóa luận tốt nghiệp Tôi xin cam đoan bài báo cáo thực hành nghề nghiệp này được hoàn thành dựa trên quá trình học tập, tiềm hiểu tại nơi thực tập và kết quả nghiên cứu của tôi Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn

đề này Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ không sao chép bất cứ nguồn nào Các số liệu, kết quả trong bài báo cáo là chính xác và trung thực Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

Cần Thơ, Ngày Tháng Năm

Bùi Thị Diểm

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

MỤC LỤC v

DANH SÁCH HÌNH ix

DANH SÁCH BẢNG x

DANH TỪ VIẾT TẮT xi

Chương 1 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng khảo sát 3

1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3

Chương 2 4

CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 TỔNG QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1.1 Cơ sở lý luận về sự kiện 4

2.1.1.1 Khái niệm sự kiện 4

2.1.1.2 Khái niện về tổ chức sự kiện 4

2.1.1.3 Vai trò của event và tổ chức sự kiện 5

2.1.1.4 Quy trình của tổ chức sự kiện 6

2.1.1.5 Các loại hình tổ chức sự kiện 7

2.1.2 Cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng 7

2.1.2.1 Định nghĩa về hành vi người tiêu dùng 7

2.1.2.2 Người tiêu dùng và sản phẩm dịch vụ 8

2.1.2.3 Quy trình ra quyết định lựa chọn một nhà hàng của khách hàng 10

2.1.3 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn 10

2.2 LƯỢC KHẢO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) 11

2.2.2 Mô hình thang đo SERVQUAL (Cronin & Taylor, 1992) hiệu chỉnh chất lượng dịch vụ 15

2.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 16

2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 17

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 18

2.5.3 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 21

Chương 3 22

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22

3.2 PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP SỐ LIỆU 23

3.2.1 Thu nhập dữ liệu thứ cấp 23

3.2.2 Thu nhập dữ liệu sơ cấp 23

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 24

3.4 THANG ĐO NGHIÊN CỨU 25

3.4.1 Thang đo thương hiệu 25

3.4.2 Thang đo khả năng đáp ứng 25

3.4.3 Thang đo giá cả cảm nhận 25

3.4.4 Thang đo phương tiện hữu hình 26

3.4.5 Thang đo khả năng phục vụ 26

3.4.6 Thang đo quyết định chọn 27

Chương 4 28

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THẢO LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 28

4.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ 28

4.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ 28

4.1.2 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển 28

4.1.3 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng khách sạn TTC 29

4.2.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn TTC Cần Thơ 31

4.2.4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý 31

4.2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban đơn vị trực thuộc 32

4.2 THỐNG KÊ SỐ LIỆU 33

4.2.1 Về độ tuổi của khách hàng 33

4.2.2 Về giới tính của khách hàng 34

4.2.3 Trình độ học vấn 35

4.2.4 Thu nhập của khách hàng 35

4.2.5 Đánh giá về cảm nhận của khách hàng 36

Chương 5 40

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 40

5.1 KẾT LUẬN 40

5.2 KIẾN NGHỊ 40

5.2.1 Thang đo gía cả 40

5.2.2 Thang đo khả năng phục vụ 41

5.2.3 Thang đo khả năng đáp ứng 41

5.2.4 Thang đo phương tiện hữu hình 42

5.2.5 Thang đo thương hiệu 42

5.2.6 Thang đo quyết định chọn 43

5.3 HẠN CHẾ 43

TAI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 1 46 PHIẾU KHẢO SÁT 46 PHỤ LỤC 2 49

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Hình mô hình hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 2001) 8

Hình 2.2: Hình Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 10

Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL 12

Hình 2.4: Hình mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 14

Hình 2.5: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh 16

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của Prayag và cộng sự (2015) 17

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 22

Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức TTC Cần Thơ 31

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo thương hiệu 25

Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng 25

Bảng 3.3: Thang đo giá cả cảm nhận 26

Bảng 3.4: Thang đo phương tiện hữu hình 26

Bảng 3.5: Thang đo khả năng phục vụ 26

Bảng 3.6: Thang đo quyết định chọn 27

Bảng 4.1: Kích thướt và sức chứa loại hình dạ tiệc 30

Bảng 4.4: Kích thướt và sức chứa của phòng sự kiện 31

Bảng 4.5: Mô tả về độ tuổi của du khách 34

Bảng 4.6: Mô tả về giới tính của khách hàng 34

Bảng 4.7: Mô tả về trình độ học vấn của khách 35

Bảng 4.8: Mô tả về thu nhập của khách 35

Bảng 4.9: Đánh giá cảm nhận của khách hàng 36

DANH TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ

THPT: Trung học phổ thông

DV: Dịch vụ

KH: Khách hàng