B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƢ Ờ NG ĐH KINH T Ế QU Ố C DÂN C Ộ NG HÒA XÃ H Ộ I CH Ủ NGHĨA VI Ệ T NAM Đ ộ c l ậ p – T ự do – H ạ nh phúc ĐỀ CƢƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN VÀ LỊCH TRÌNH GIẢNG DẠY TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: ĐẠI HỌC LOẠI HÌNH ĐÀO TẠO: CHÍNH QUY 1 TÊN HỌC PHẦN: Tiếng Việt: MARKETING DỊCH VỤ Tiếng Anh: SERVICE MARKETING Mã học phần: MAMK1107 Tổ ng s ố tìn chỉ: 3TC 2 BỘ MÔN PHỤ TRÁCH GIẢNG DẠY: MARKETING 3 ĐIỀU KIỆN HỌC TRƢỚC: KHÔNG 4 MÔ TẢ HỌC PHẦN: Môn h ọ c t ậ p trung vào vi ệ c ứ ng d ụ ng nguyên lý marketing và qu ả n tr ị marketing trong lĩnh vự c d ị ch v ụ Môn h ọ c nghiên c ứ u nh ững đặ c điể m, đặc trưng c ủ a marketing d ị ch v ụ , qu ả n lý d ị ch v ụ , cân b ằ ng cung c ầ u d ị ch v ụ , đánh giá chấ t lượ ng d ị ch v ụ, đổ i m ớ i d ị ch v ụ , s ử d ụ ng marketing d ị ch v ụ để t ối ưu hóa dị ch v ụ và qu ả n tr ị mark eting trong lĩnh vự c d ị ch v ụ N ộ i dung môn h ọc cũng tậ p trung vào nh ữ ng y ế u t ố đặ c thù c ủ a marketing d ị ch v ụ như hành vi khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ; vai trò và s ự tương tác cá nhân trong kinh doanh d ị ch v ụ ; marketing h ỗ n h ợ p v ớ i 7Ps trong lĩnh vự c d ị ch v ụ bao g ồ m các nhóm bi ệ n pháp v ề s ả n ph ẩ m, giá c ả , phân ph ố i, xúc ti ế n h ỗ n h ợp, con ngườ i, quy trình ph ụ c v ụ , hi ệ u su ấ t và b ằ ng ch ứ ng v ậ t ch ấ t 5 MỤC TIÊU HỌC PHẦN: Sau khi kết thúc môn học, sinh viên có thể : a Về kiến thức: - Hi ể u nh ữ ng ki ế n th ứ c n ề n t ả ng v ề d ị ch v ụ và marketing d ị ch v ụ ( đặc điể m, phân lo ạ i d ị ch v ụ , b ả n ch ấ t c ủ a ho ạt độ ng marketing d ị ch v ụ ) - Hi ể u, phân tích tình hu ố ng và th ự c hành vi ệ c phân đoạ n th ị trườ ng, l ự a ch ọ n th ị trườ ng m ục tiêu và đị nh v ị s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ - N ắm đượ c hành vi khách hàng và s ự tương tác củ a khách hàng trong giao ti ế p d ị ch v ụ Phân tìch đượ c mô hình ba giai đoạ n trong quy trình mua d ị ch v ụ , nh ữ ng b ộ ph ậ n c ấu thành mong đợ i c ủ a khách hàng và cách th ức đánh giá d ị ch v ụ c ủ a khách hàng - Hi ể u khái ni ệ m s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ , cách phân lo ạ i d ị ch v ụ, phân tìch đượ c thành ph ầ n c ấ u thành ch ất lượ ng d ị ch v ụ , mô hình kho ả ng cách ch ất lượ ng d ị ch v ụ và vai trò c ủ a vi ệ c cân b ằ ng gi ữa năng suấ t và ch ất lượ ng d ị ch v ụ CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt - So sánh đượ c s ự khác bi ệ t gi ữa đị nh giá d ị ch v ụ và đị nh giá s ả n ph ẩ m v ậ t ch ấ t, hi ểu quy trính đị nh giá; m ố i quan h ệ gi ữ a giá c ả và giá tr ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng; qu ả n tr ị giá d ị ch v ụ - N ắm đượ c nh ữ ng v ấn đề chính trong phân ph ố i d ị ch v ụ , m ộ t s ố quy ết đị nh đặ c thù trong phân ph ố i d ị ch v ụ và hi ể u rõ vai trò c ủ a trung gian trong phân ph ố i d ị ch v ụ - N ắm đượ c vai trò c ủ a truy ề n thông marketing d ị ch v ụ , trình bày các công c ụ truy ề n thông marketing d ị ch v ụ và ứ ng d ụ ng trong b ố i c ả nh c ụ th ể - Hi ểu đượ c lý thuy ết vai trò, phân tìch đượ c k ị ch b ả n d ị ch v ụ và ho ạt độ ng c ủ a h ệ th ố ng v ậ n hành, phân ph ố i và marketing d ị ch v ụ ; vai trò c ủ a khách hàng là người đồ ng s ả n xu ấ t d ị ch v ụ ; nh ận định và đưa ra các biệ n pháp ứ ng phó v ớ i hành vi thi ếu suy nghĩ củ a khách hàng; ứ ng d ụ ng thi ế t k ế và v ậ n hành quy trình d ị ch v ụ - Hi ểu được tác độ ng c ủa môi trườ ng v ậ t ch ấ t trong cung ứ ng d ị ch v ụ , các y ế u t ố c ủa môi trườ ng v ậ t ch ất và cơ chế tác độ ng c ủa môi trườ ng v ậ t ch ất đế n ph ả n ứ ng c ủ a khách hàng - Hi ểu đượ c vai trò c ủ a y ế u t ố con ngườ i trong kinh doanh d ị ch v ụ ; v ấn đề hành vi c ủ a nhân viên ti ế p xúc v ớ i khách hàng và các quy ết đị nh c ủ a nhà qu ả n tr ị marketing d ị ch v ụ đố i v ớ i y ế u t ố con ngườ i - N ắm đượ c các chi ế n lư ợ c giúp cân b ằ ng cung c ầ u d ị ch v ụ , nâng cao hi ệ u su ấ t d ị ch v ụ theo nh ữ ng cách v ừ a giúp mang l ạ i l ợ i ích cho khách hàng, v ừ a t ạ o ra và t ố i đa hoá l ợ i nhu ậ n cho ng ư ờ i cung ứ ng d ị ch v ụ b V ề k ỹ năng - Sinh viên có th ể liên h ệ và phân tìch đượ c nh ữ ng ho ạt độ ng marketing c ủ a các doanh nghi ệ p d ị ch v ụ - Sinh viên có kh ả năng làm việc độ c l ậ p và làm vi ệ c nhóm, thuy ế t trình, ph ả n bi ệ n v ề m ộ t v ấn đề marketing d ị ch v ụ trong doanh nghi ệ p c V ề thái độ - Có ý th ứ c nghiên c ứu nghiêm túc, khách quan, tư duy logic trong việc đánh giá nh ữ ng v ấn đề marketing s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 6 NỘI DUNG HỌC PHẦN: 6 1 Phân b ổ th ờ i gian Stt N ộ i dung T ổ ng s ố gi ờ Trong đó Ghi chú Lý thuy ế t Bài t ậ p, th ả o lu ậ n, ki ể m tra 1 Chương 1 4 2 2 C ầ n phòng h ọ c đư ợ c trang b ị máy chi ế u, loa đài đ ầ y đ ủ đ ể thu ậ n ti ệ n cho vi ệ c tri ể n khai bài t ậ p 2 Chương 2 4 2 2 3 Chương 3 2 1 1 4 Chương 4 4 2 2 5 Chương 5 4 2 2 CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt 6 Chương 6 2 1 1 tình hu ố ng và th ả o lu ậ n nhóm 7 Chương 7 4 2 2 8 Chương 8 4 2 2 9 Chương 9 4 2 2 10 Chương 10 4 2 2 11 Chương 11 4 2 2 C ộ ng 4 0 2 0 20 6 2 N ộ i dung chi ti ế t CHƢƠNG 1 – GI Ớ I THI Ệ U V Ề MARKETING D Ị CH V Ụ Chương 1 t ậ p trung nghiên c ứ u làm sáng t ỏ nh ữ ng v ấn đề d ị ch v ụ và marketing d ị ch v ụ D ị ch v ụ có b ốn đặc điểm cơ bả n là: không hi ệ n h ữ u (vô hình); không đồ ng nh ấ t; không tách r ờ i và không t ồ n tr ữ đượ c Đặc điể m c ủ a s ả n xu ấ t, phân ph ố i và tiêu dùng d ị ch v ụ ảnh hưởng đế n ho ạt độ ng marketing d ị ch v ụ Th ự c ch ấ t c ủ a marketing d ị ch v ụ chính là qu ả n tr ị quá trính đó mộ t cách hi ệ u qu ả nh ằ m th ỏ a mãn nhu c ầ u c ủ a các thành viên tham gia vào quy trình d ị ch v ụ trong ph ạ m vi ngu ồ n l ự c mà doanh nghi ệp huy động đượ c Thay vì 4Ps trong marketing các s ả n ph ẩ m v ậ t ch ấ t, marketing d ị ch v ụ còn có thêm 3 công c ụ n ữa, đó là quy trình d ị ch v ụ (process) , con ngườ i (people), và b ằ ng ch ứ ng v ậ t ch ấ t (physical evidence) 1 1 Vai trò c ủ a d ị ch v ụ trong n ề n kinh t ế 1 2 Khái ni ệm, đặ c tính và phân lo ạ i d ị ch v ụ 1 2 1 Khái ni ệ m d ị ch v ụ 1 2 2 Các đặ c tính c ủ a d ị ch v ụ 1 2 3 Phân lo ạ i d ị ch v ụ 1 3 H ệ th ố ng cung ứ ng d ị ch v ụ và h ệ th ố ng Marketing d ị ch v ụ 1 3 1 H ệ th ố ng t ạ o d ị ch v ụ 1 3 2 H ệ th ố ng phân ph ố i d ị ch v ụ 1 3 3 H ệ th ố ng cung ứ ng d ị ch v ụ 1 3 4 H ệ th ố ng marketing d ị ch v ụ 1 4 Khái quát v ề marketing d ị ch v ụ 1 4 1 Khái ni ệ m 1 4 2 Đặc trưng củ a marketing d ị ch v ụ 1 4 3 Ba lo ạ i hình marketing trong marketing d ị ch v ụ 1 4 4 H ỗ n h ợ p marketing d ị ch v ụ Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng : - Lovelock, C (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, chương 1 - Lovelock, C & Wright, L (2001), Principle of service marketing and management, NXB McGraw- Hill, chương 1 và 2 - Raymond P Fisk, Stephen J Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương 1 và 2 CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt CHƢƠNG 2 – HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING D Ị CH V Ụ N ội dung chương tậ p trung vào phân tìch đ ặ c đi ể m hành vi c ủ a khách hàng mua và tiêu dùng d ị ch v ụ làm căn c ứ đ ể gi ớ i thi ệ u các quy ế t đ ị nh marketing d ị ch v ụ đư ợ c đ ề c ậ p ở các chương ti ế p theo Chương s ẽ tìm hi ể u quá trình khách hàng mua /tiêu dùng d ị ch v ụ và các y ế u t ố ả nh hư ở ng, xem xét s ự tương tác c ủ a khách hàng v ớ i h ệ th ố ng d ị ch v ụ và lòng trung thành v ớ i doanh nghi ệ p và d ị ch v ụ cung ứ ng 2 1 Khái quát v ề hành vi tiêu dùng d ị ch v ụ 2 1 1 Tiêu dùng dịch vụ 2 1 2 Nhu cầu và mong đợi của khách hàng 2 1 3 Chi phì của khách hàng cho dịch vụ 2 1 4 Khách hàng mua và tiêu dùng dịch vụ 2 2 Quá trình khách hàng ra quy ết đị nh mua d ị ch v ụ 2 2 1 Giai đoạn trước khi mua 2 2 2 Giai đoạn trong khi mua 2 2 3 Giai đoạn sau khi mua 2 2 4 Một số lý thuyết áp dụng khi nghiên cứu quá trính ra quyết định mua của khách hàng 2 3 Sử dụng kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng để thiết kế quá trính cung ứng dịch vụ 2 3 1 Quá trính tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng 2 3 2 Hệ thống cung ứng dịch vụ trong quá trính trải nghiệm của khách hàng 2 4 Sự hài lòng, quản trị quan hệ khách hàng và tạo lập lòng trung thành của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 2 4 1 Sự hài lòng của khách hàng 2 4 2 Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng - Christopher Lovelock, (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, Chương 3 - Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple of service marketing and management, NXB McGraw- Hill, chương 1 và 2 - Lovelock, C (1994) Product Plus New York: McGraw- Hill, chương 3 - Mary Jo Bitner (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, Vol 54, No 2 (Apr , 1990), pp 69-82 - Raymond P Fisk, Stephen J Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương 3 và 4 - Solomon, (2014), Consumer Behavior: Buying, Having and Being, Edit 14, Pearson Education, Inc - Zeithaml, V A ; Bitner, M J ; Gremler, D D (2006), Services marketing: Integrating customer focus across the firm, Edit 4, Boston, MA [etc ] : McGraw-Hill/Irwin CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt CHƢƠNG 3 – L Ự A CH Ọ N TH Ị TRƢỜ NG M ỤC TIÊU VÀ ĐỊ NH V Ị N ộ i dung c hương đ ề c ậ p t ớ i các v ấ n đ ề v ề phân đo ạ n th ị trư ờ ng, l ự a ch ọ n th ị trư ờ ng m ụ c tiêu và đ ị nh v ị trong marketing d ị ch v ụ , v ề cơ b ả n là s ự ứ ng d ụ ng c ủ a nh ữ ng nguyên lý marketing vào lĩnh v ự c d ị ch v ụ D oanh nghi ệ p d ị ch v ụ cũng xu ấ t phát t ừ ho ạ t đ ộ ng phân đo ạ n th ị trư ờ ng đ ể đánh giá và l ự a ch ọ n th ị trư ờ ng m ụ c tiêu Chi ế n lư ợ c đ ị nh v ị và các gi ả i pháp marketing tương ứ ng s ẽ đư ợ c thi ế t l ậ p nh ằ m khai thác t ố i đa th ị trư ờ ng m ụ c tiêu và đ ạ t đư ợ c m ụ c tiêu kin h doanh c ủ a doanh nghi ệ p 3 1 Phân đo ạ n th ị trƣ ờ ng và l ự a ch ọ n th ị trƣ ờ ng m ụ c tiêu 3 1 1 Phân đo ạ n th ị trư ờ ng trong kinh doanh d ị ch v ụ 3 1 2 L ự a ch ọ n th ị trư ờ ng m ụ c tiêu 3 2 Đ ị nh v ị 3 2 1 Nh ữ ng đ ặ c trưng c ủ a đ ị nh v ị d ị ch v ụ 3 2 2 Các ho ạ t đ ộ ng tr ọ ng tâm c ủ a đ ị nh v ị d ị ch v ụ Tài li ệ u tham kh ả o c ủ a chƣơng : - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketing and Management 2e , Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e , Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e , Houghton Mifflin Company, 2008 CHƢƠNG 4: CÂN BẰ NG CUNG C Ầ U V Ề D Ị CH V Ụ C Ủ A DOANH NGHI Ệ P VÀ QU Ả N LÝ HI Ệ U SU Ấ T S ự bi ế n đ ộ ng trong c ầ u d ị ch v ụ là m ộ t thách th ứ c l ớ n đ ố i v ớ i r ấ t nhi ề u lo ạ i hình doanh nghi ệ p d ị ch v ụ như d ị ch v ụ nhà hàng, các khu ngh ỉ dư ỡ ng, d ị ch v ụ thanh toán, các công ty tư v ấ n, thu ế Nh ữ ng bi ế n đ ộ ng này ả nh hư ở ng l ớ n t ớ i tính hi ệ u qu ả tro ng vi ệ c s ử d ụ ng nh ữ ng tài s ả n s ả n xu ấ t sinh l ợ i và hi ệ u su ấ t d ị ch v ụ B ằ ng vi ệ c ph ố i h ợ p v ớ i các nhà qu ả n tr ị b ộ ph ậ n nhân l ự c và v ậ n hành, ngư ờ i làm marketing d ị ch v ụ có th ể phát tri ể n nh ữ ng chi ế n lư ợ c giúp cân b ằ ng cung c ầ u d ị ch v ụ , nâng cao hi ệ u su ấ t d ị ch v ụ theo nh ữ ng cách v ừ a giúp mang l ạ i l ợ i ích cho khách hàng, v ừ a t ạ o ra và t ố i đa hoá l ợ i nhu ậ n cho ngư ờ i cung ứ ng d ị ch v ụ N ộ i dung chương này ví v ậ y t ậ p trung vào hai v ấ n đ ề chính là cân b ằ ng cung c ầ u v ề d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p và qu ả n lý hi ệ u su ấ t t rong kinh doanh d ị ch v ụ 4 1 Cân b ằ ng cung c ầ u v ề d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p 4 1 1 Lý do doanh nghiệp phải cân bằng cung cầu về dịch vụ 4 1 2 Khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ 4 2 Qu ả n lý hi ệ u su ấ t trong kinh doanh d ị ch v ụ 4 2 1 Đánh giá hiệu suất dịch vụ 4 2 2 Các giải pháp nâng cao hiệu suất dịch vụ CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt 4 2 3 Những lưu ý khi thực hiện các chiến lược nâng cao hiệu suất dịch vụ Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng: - Christopher Lovelock, (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, Chương 9 và 14 - Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple of service marketing and management, NXB McGraw-Hill, c hương 12 - Raymond P Fisk, Stephen J Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương 6 - Sasser, W E (1976) „Match, supply and demand in service industries‟, Harvard Business Review, Nov – Dec , 133 – 140 - K Douglas Hoffman and John E G Bateson (2010) Services Marketing: Concept, Strategies & Cases, South – Western: Cengage learning, chương 3 CHƢƠNG 5 – QUY ẾT ĐỊ NH S Ả N PH Ẩ M D Ị CH V Ụ Chương này làm rõ khái niệ m s ả n ph ẩ m trong kinh doanh d ị ch v ụ Quy ế t đị nh s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ g ắ n li ề n v ớ i vi ệ c quy ết đị nh v ề nh ữ ng giá tr ị l ợ i ích mà doanh nghi ệ p cung ứ ng cho khách hàng V ới đặ c tính vô hình c ủ a d ị ch v ụ , các quy ết đị nh v ề s ả n ph ẩ m trong kinh doanh d ị ch v ụ có nh ững đặc trưng riêng khác v ớ i quy ết đị nh s ả n ph ẩ m trong kinh doanh s ả n ph ẩ m h ữu hính Chương này tậ p trung gi ớ i thi ệu đặc trưng củ a quy ết đị nh s ả n ph ẩ m trong kinh doanh d ị ch v ụ bao g ồ m quy ết đị nh y ế u t ố d ị ch v ụ c ố t lõi và quy ết đị nh các y ế u t ố d ị ch v ụ b ổ sung, quy ết đị nh ch ất lượ ng d ị ch v ụ , phát tri ể n d ị ch v ụ m ớ i và quy ế t đị nh v ề thương hiệ u d ị ch v ụ 5 1 T ổ ng quan v ề s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 5 1 1 S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 5 1 2 Các c ấp độ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 5 2 Quy ết đị nh v ề đặc trƣng củ a d ị ch v ụ 5 2 1 Quy ết đị nh d ị ch v ụ c ố t lõi 5 2 2 Quy ết đị nh d ị ch v ụ b ổ tr ợ 5 2 3 Quy ết đị nh quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ 5 3 Quy ết đị nh ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 5 3 1 Quan ni ệ m v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ 5 3 2 Đo lường đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ 5 3 3 Nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ 5 4 Phát tri ể n d ị ch v ụ m ớ i 5 4 1 Phát tri ể n d ị ch v ụ m ớ i t ừ d ị ch v ụ hi ệ n có 5 4 2 Phát tri ể n d ị ch v ụ m ớ i xu ấ t phát t ừ phương thứ c s ử d ụ ng hàng hóa h ữ u hình 5 4 3 Y ế u t ố đả m b ả o thành công trong phát tri ể n d ị ch v ụ m ớ i 5 5 Quy ết định thƣơng hiệ u d ị ch v ụ CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt 5 5 1 Quy ết đị nh s ự khác bi ệt thương hiệ u d ị ch v ụ 5 5 2 Quy ết đị nh v ề thương hiệ u v ớ i danh m ụ c s ả n ph ẩ m 5 5 3 M ố i quan h ệ gi ữa thương hiệ u d ị ch v ụ và thương hiệ u công ty Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng : - Lovelock, C & Wright,L (2002), Principle of Service Marketingand Management 2e , NXB Prentice Hall - Lovelock, C & c ộ ng s ự (2005), Services Marketing in Asia 2e, NXB Prentice Hall - Doug Hoffman & John Bateson (2010), Service Marketing - Raymond P Risk, Stephen J Grove, Joby John(2008), Interactive Services Marketing 3e , Houghton Mifflin Company CHƢƠNG 6 – QUY ẾT ĐỊ NH GIÁ D Ị CH V Ụ Chương 6 phân tích s ự khác bi ệ t gi ữa đị nh giá d ị ch v ụ và đị nh giá s ả n ph ẩ m v ậ t ch ấ t và nh ấ n m ạ nh vai trò quan tr ọ ng c ủ a vi ệc đị nh giá hi ệ u qu ả Giá đóng vai trò l ớ n trong vi ệc thu hút khách đến để cân b ằ ng cung c ầ u và chi ến lượ c giá hi ệ u qu ả giúp nâng cao m ức doanh thu thông qua đặ t m ứ c giá khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau Doanh nghi ệ p có th ể ti ến hành đị nh giá d ự a vào chi phí, d ự a vào giá tr ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng ho ặc đị nh giá c ạnh tranh Chương cũng giớ i thi ệ u n ộ i dung ch ủ y ế u c ủ a qu ả n tr ị giá d ị ch v ụ trong doanh nghi ệ p d ị ch v ụ 6 1 Các đặc điểm định giá dịch vụ 6 1 1 Tình phức tạp trong xác định chi phì sản xuất dịch vụ 6 1 2 Ảnh hưởng của tình vô hính của dịch vụ đến quyết định về giá 6 1 3 Khách hàng khó so sánh và đánh giá giá dịch vụ 6 1 4 Mối quan hệ giữa tương quan cung - cầu về dịch vụ và quyết định giá 6 2 Phƣơng pháp xác định giá dịch vụ 6 2 1 Định giá dựa trên chi phì 6 2 2 Định giá dựa trên giá trị cảm nhận 6 2 3 Định giá dựa trên giá cạnh tranh 6 3 Mối quan hệ giữa giá cả và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 6 3 1 Tình đặc thù của giá trị cảm nhận của khách hàng trong tiêu dùng dịch vụ 6 3 2 Các yếu tố chi phì cấu thành chi phì sử dụng dịch vụ 6 3 3 Các giải pháp tăng cường sự cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ 6 4 Quản trị giá dịch vụ 6 4 1 Quyết định mức giá dịch vụ cơ bản 6 4 2 Quyết định giá của gói dịch vụ 6 4 3 Quyết định về chiết khấu 6 4 4 Quyết định giá và quản trị doanh thu Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng : CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e , Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e , Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive services Marketing 3e, Houghton Mifflin Company, 2008 - Blocher, Chen, Cokins and Lin (2005), Cost management – A strategic emphasis 3 rd , Mc Graw Hill, Irwin UK CHƢƠNG 7 – QUY ẾT ĐỊ NH PHÂN PH Ố I D Ị CH V Ụ Quy ết đị nh v ề phân ph ố i d ị ch v ụ ph ả i kh ắ c ph ục đượ c tính không tách r ờ i và tình không lưu trữ đượ c c ủ a d ị ch v ụ để phân ph ố i cung ứ ng d ị ch v ụ đế n v ới ngườ i tiêu dùng m ộ t cách thu ậ n l ợ i nh ấ t và mang l ạ i hi ệ u qu ả cho doanh nghi ệ p V ậ y d ị ch v ụ có th ể phân ph ối theo phương thứ c nào, có th ể phân ph ố i d ị ch v ụ qua các trung gian đượ c không, các quy ết đị nh v ề địa điể m và th ờ i gian phân ph ố i d ị ch v ụ , vai trò c ủ a trung gian trong phân ph ố i d ị ch v ụ , vai trò c ủ a công ngh ệ trong phân ph ố i d ị ch v ụ là nh ữ ng n ộ i dung s ẽ được đề c ập trong chương này 7 1 Khái quát về phân phối dịch vụ 7 1 1 Đặc điểm của phân phối dịch vụ 7 1 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ 7 2 Quyết định phương thức phân phối dịch vụ 7 2 1 Khách hàng hiện diện tại địa điểm cung ứng dịch vụ 7 2 2 Nhà cung ứng dịch vụ phục vụ tại địa điểm khách hàng 7 2 3 Phân phối dịch vụ thông qua hệ thống máy móc 7 3 Quy ết đị nh v ề địa điể m 7 3 1 Quyết định lựa chọn một địa điểm cung cấp dịch vụ 7 3 2 Quyết định phân phối dịch vụ qua nhiều địa điểm khác nhau 7 4 Quyết định về thời gian cung ứng dịch vụ 7 5 Sử dụng trung gian trong phân phối dịch vụ 7 6 Vai trò c ủ a công ngh ệ trong phân ph ố i d ị ch v ụ Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng - Lovelock C, Patterson P, Walker R, Services Marketing: An Asia-Pacific and Australian perspective, NXB Person Education Australia, 2004, ch ương 9 - Palmer A, Principles of service marketing, NXB McGraw-Hill, 2001, ch ương 11 - Lovelock, C và c ộ ng s ự , Services Marketing in Asia, NXB Pretice Hall, 2005, ch ương 7 CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt CHƢƠNG 8 – QUY ẾT ĐỊ NH TRUY Ề N THÔNG D Ị CH V Ụ N ộ i dung ch ương t ậ p trung làm rõ qu ả n tr ị ho ạ t đ ộ ng truy ề n thông d ị ch v ụ c ủ a m ộ t t ổ ch ứ c d ị ch v ụ như các công c ụ truy ề n thông (truy ề n thông đ ạ i chúng, truy ề n thông tùy chính và truy ề n thông cá nhân), cách ph ố i h ợ p, s ử d ụ ng và khai thác các công c ụ này hi ệ u qu ả ; các ch ứ c năng đ ặ c thù c ủ a truy ề n thông d ị ch v ụ như tương tác, quan h ệ và thương hi ệ u; k ế ho ạ ch truy ề n thông, khung k ế ho ạ ch, các bư ớ c th ự c hi ệ n k ế ho ạ ch, các thành ph ầ n cơ b ả n c ủ a k ế ho ạ ch; ho ạ t đ ộ ng tích h ợ p trong truy ề n thông d ị ch v ụ Bên c ạ nh đó , nh ữ ng thách th ứ c trong truy ề n thông d ị ch v ụ như tình vô hính, phân đo ạ n d ị ch v ụ , k ỳ v ọ ng khách hàng, c ạ nh tranh, tích h ợ p… cũng đư ợ c đ ề c ậ p chi ti ế t trong chương 8 1 Khái quát về truyền thông Marketing trong kinh doanh dịch vụ 8 1 1 Vai trò của truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ 8 1 2 Các công cụ truyền thông dịch vụ 8 1 3 Chức năng của truyền thông dịch vụ (chức năng tương tác, quan hệ và thương hiệu) 8 2 Kế hoạch truyền thông dịch vụ 8 2 1 Khái quát về kế hoạch truyền thông dịch vụ 8 2 2 Các thành phần cơ bản của kế hoạch truyền thông dịch vụ 8 3 Những thách thức trong truyền thông dịch vụ 8 3 1 Tình vô hính của dịch vụ 8 3 2 Vấn đề phân đoạn thị trường trong marketing dịch vụ 8 3 3 Kỳ vọng của khách hàng 8 3 4 Bối cảnh cạnh tranh 8 3 5 Khả năng tìch hợp công cụ và quản lý hoạt động truyền thông Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e , Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e , Houghton Mifflin Company, 2008 - David Pickton & Amada Broderick (2001),“Intergated Marketing Communications” Prentice Hall an imprint of Person Education - Jim Taylor (2005), “An inside view of the future of communications planning” John Wiley and Sons LTD - Chris Hackley (2005), “Advertising and Promotion - Communicating Brands” Chris Hackley - Emmanuel Bertin & Noël Crespi (2013), “Architecture and Governance for Communication Services” John Wiley & Sons, Inc - Terence A Shimp (2008), “Advertising, P romotion, and Other Aspects of Integrated Marketing Communications” Thomson South -Western CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt - Manfred Bruhn and Dominik Georgi (2006), “Services Marketing Managing The Service Value Chain” Prentice Hall an imprint of Person Education - Goerge Belch (2011), “Integrated Marketing Communications Management”, SDSU, American - David Snyder (2010), “Effective Advertising and Promotion”, University of Canisius, New York , American CHƢƠNG 9 – QUY ẾT ĐỊ NH QUY TRÌNH D Ị CH V Ụ Quy trình d ị ch v ụ g ắ n li ề n v ớ i quá trình tương tác và tr ả i nghi ệ m d ị ch v ụ c ủ a khách hàng do v ậ y đòi h ỏ i s ự k ế t h ợ p c ủ a t ấ t c ả các b ộ ph ậ n trong doanh nghi ệ p cung ứ ng d ị ch v ụ Vi ệ c xây d ự ng quy trình d ị ch v ụ b ắ t đ ầ u t ừ vi ệ c xác đ ị nh n ộ i dung liên quan đ ế n quy trình d ị ch v ụ đ ế n vi ệ c xác đ ị nh yêu c ầ u đ ố i v ớ i quy trình d ị ch v ụ , thi ế t k ế quy trình d ị ch v ụ và phòng ng ừ a l ỗ i cho nhân viên trong quá trình th ự c hi ệ n quy trình d ị ch v ụ Chương này gi ớ i thi ệ u v ề vi ệ c thi ế t k ế l ạ i quy trình d ị ch v ụ bao g ồ m các tình hu ố ng ph ả i thi ế t k ế l ạ i quy trình d ị ch v ụ và các hư ớ ng thi ế t k ế l ạ i quy trình d ị ch v ụ Vi ệ c qu ả n tr ị hành vi c ủ a khách hàng tham gia vào quá trình d ị ch v ụ nh ằ m ki ể m soát nh ữ ng hành vi không chu ẩ n m ự c c ủ a khách hàng và h ạ n ch ế nh ữ ng ả nh hư ở ng tiêu c ự c c ủ a các khách hàng thi ế u ý th ứ c đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ và các khách hàng khác 9 1 Tổng quan về quy trính dịch vụ 9 2 Xây dựng quy trính dịch vụ 9 2 1 Các nội dung cần xác định khi xây dựng quy trính dịch vụ 9 2 2 Yêu cầu đối với quy trính dịch vụ 9 2 3 Tiến trính thiết kế quy trính dịch vụ 9 2 4 Phòng ngừa lỗi trong quy trính dịch vụ 9 3 Thiết kế lại quy trính dịch vụ 9 4 Quản trị hành vi của khách hàng trong quá trính tương tác với dịch vụ 9 4 1 Quản trị sự tham gia của khách hàng 9 4 2 Mức độ tham gia của khách hàng 9 4 3 Quản trị khách hàng thiếu ý thức Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng : - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e , Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e , Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e , Houghton Mifflin Company, 2008 - F Robert Jacobs & Richard B Chase, “Quả n tr ị và v ậ n hành chu ỗ i cung ứng”, NXB Kinh tế TP H ồ Chí Minh, 2015 CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt CHƢƠNG 10 – QUY ẾT ĐỊ NH V Ề MÔI TRƢỜ NG V Ậ T CH Ấ T Môi trư ờ ng v ậ t ch ấ t trong kinh doanh d ị ch v ụ đóng vai trò quan tr ọ ng trong v i ệ c hình thành nh ữ ng tr ả i nghi ệ m v ậ t ch ấ t và mang đ ế n s ự th ỏ a mãn cho khách hàng , là thành ph ầ n quan tr ọ ng trong vi ệ c t ạ o ra giá tr ị t ổ ng th ể cho khách hàng C hương này xem xét t ầ m quan tr ọ ng c ủ a môi trư ờ ng v ậ t ch ấ t , n h ữ ng ả nh hư ở ng khác nhau c ủ a môi trư ờ n g v ậ t ch ấ t t ớ i khách hàng, và cách th ứ c đ ể thi ế t k ế m ộ t môi trư ờ ng v ậ t ch ấ t t ạ o ra các tác đ ộ ng như k ỳ v ọ ng 10 1 Khái quát về môi trường vật chất 10 1 1 Khái niệm Môi trường vật chất 10 1 2 Vai trò của Môi trường v ật chất 10 1 3 Bài trì không gian dịch vụ 10 2 Tác động của môi trường vật chất tới khách hàng 10 2 1 Tác động của môi trường vật chất đến cảm xúc của khách hàng 10 2 2 Tác động của bài trì môi trường dịch vụ đến phản ứng của khách hàng 10 3 Các quyết định liên quan đến môi trường vật chất 10 3 1 Môi trường xung quanh 10 3 2 Âm nhạc 10 3 3 Mùi hương 10 3 4 Màu sắc 10 3 5 Bố trì không gian và chức năng 10 3 6 Bảng hiệu, biểu tượng và các yếu tố nhân tạo 10 3 7 Yếu tố con người 10 4 Thiết kế môi trường vật chất 10 4 1 Thiết kế tổng thể 10 4 2 Thiết kế các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng : - Hoffman, K D and Bateson, J E G (2008) , Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases , 4th Edition; South Western Cengage Learning - Lovelock, C and Wright, L (1999) , Principles of Service Marketing and Management ,2nd Edition Prentice Hall - Mudie, P and Pirrie, A (2006) , Services Marketing Management , 3rd Edition Elsevier Ltd CHƢƠNG 11 – QUY ẾT ĐỊ NH V Ề Y Ế U T Ố CON NGƢỜ I Chương này tậ p trung vào m ộ t y ế u t ố then ch ốt là con ngườ i trong marketing d ị ch v ụ Hai đối tượ ng quan tr ọ ng nh ất khi đề c ậ p t ớ i y ế u t ố con ngườ i trong kinh doanh d ị ch v ụ đó là nhân viên và khách hàng Tuy nhiên, chương này c h ỉ t ậ p trung làm rõ vai trò c ủ a nhân viên d ị ch v ụ , phân tích nh ững đặc điểm riêng có trong lĩnh v ự c d ị ch v ụ ảnh hưở ng t ớ i hi ệ u qu ả làm vi ệ c c ủ a nhân viên d ị ch v ụ và các ho ạ t CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt độ ng qu ả n tr ị nhân s ự giúp doanh nghi ệp điề u ph ố i/ s ử d ụ ng/ khai thác nhân s ự m ộ t cách hi ệ u qu ả nh ấ t t ừ đó cung ứ ng m ộ t d ị ch v ụ hoàn h ả o t ớ i khách hàng 11 1 Vai trò của yếu tố con người trong cung ứng dịch vụ 11 2 Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ 11 2 1 Xung đột vai trò 11 2 2 Cảm xúc của nhân viên 11 3 Các quyết định về yếu tố con người 11 3 1 Các mô hính quản trị nhân sự trong lĩnh vực dịch vụ 11 3 2 Các quyết định cụ thể yếu tố con người 11 3 2 Tuyển dụng và đào tạo nhân sự 11 3 3 Cách thức tổ chức và quản lý nhân viên 11 3 4 Thúc đẩy và tạo động lực cho nhân sự 11 3 5 Giữ chân nhân viên và giữ chân khách hàng 11 3 6 Xây dựng văn hoá dịch vụ cho doanh nghiệp Tài li ệ u tham kh ả o c ủa chƣơng : - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e , Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e , Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e , Houghton Mifflin Company, 2008 - Alan Wilson, Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne D Gremler, "Service marketing Integrating customer focus across the firm", Secon European editon, The McGraw Hill companies, 2012 - Rosemary Batt, "Service Strategies Marketing, Operations, and Human Resource Practices", Cornell University, 2007 - Jillian Brown et all, "Using human resource management (HRM) practices to improve productivity in the Canadian tourism sector, University of Guelph, 2009 - Michael J Boella and Steven Gross - Turner, "Humance Resource management in the Hospitality industry", Routledge, 2013 - David A Tansik, "Managing Human Resource Issues for High contact service personnel", San Francisco: Jossey-Bass, 1990 7 GIÁO TRÌNH: PGS TS Phạm Thị Huyền & TS Nguyễn Hoài Long (chủ biên), “G iáo trình Marketing dịch vụ”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân , 2017 8 TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e , Prentice Hall, 2002 CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e , Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e , Houghton Mifflin Company, 2008 9 PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN: D ự l ớ p, th ả o lu ậ n trên l ớ p: 10% - Đánh giá dự a trên m ức độ chuyên c ầ n và s ự tham gia tương tác c ủ a sinh viên trong l ớ p h ọ c t ạ i các bu ổ i h ọ c trên l ớ p Bài ki ể m tra/ bài vi ế t cá nhân: 20% - Đánh giá dự a trên k ế t qu ả bài ki ể m tra gi ữ a k ỳ Thuy ế t trình nhóm: 20% - Đánh giá dựa trên thái độ làm vi ệ c nhóm, k ế t qu ả hoàn thành công vi ệc được giao và các đóng góp cá nhân trong quá trính họ c t ậ p và th ả o lu ậ n Thi cu ố i k ỳ : 50% - Đánh giá trên cơ sở bài thi cu ố i k ỳ v ớ i hình th ứ c thi vi ế t lu ậ n Điều kiện được dự thi cuối kỳ: sinh viên phải tham dự tối thiểu 70% số tiết của học phần Th ờ i gian làm bài d ự ki ế n là 90 phút v ớ i câu h ỏ i tr ắ c nghi ệ m Đúng/Sai và/ho ặ c câu h ỏ i l ự a ch ọ n (a,b,c,d) có gi ả i thích ng ắ n g ọ n; câu h ỏ i lu ậ n có liên h ệ th ự c t ế và 1 bài t ậ p tình hu ố ng Sinh viên không đượ c s ử d ụ ng tài li ệ u khi thi K iểu đề thi có thể thay đổi theo quy định của nhà trường nhưng sẽ được thông báo sớm trong quá trính học và không muộn hơn 3 tuần trước khi thi cuối kỳ 1 0 GIẢNG VIÊN - Gi ả ng viên ph ụ trách môn h ọ c: TS Nguy ễ n Thu Lan - Gi ả ng viên tham gia gi ả ng d ạ y: PGS TS Ph ạ m Th ị Huy ề n, TS Nguy ễ n Hoài Long, ThS Ph ạ m Th ị Kim Thanh, PGS TS Vũ Huy Thông , Ths Hoàng Đ ứ c , TS Lê Thùy Hương Hà N ội, ngày tháng năm 201 9 TRƢỞNG BỘ MÔN HIỆU TRƢỞNG PGS TS PHẠM THỊ HUYỀN P GS TS PHẠM HỒNG CHƢƠNG CuuDuongThanCong com https://fb com/tailieudientucntt
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ CƢƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN VÀ LỊCH TRÌNH GIẢNG DẠY TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: ĐẠI HỌC LOẠI HÌNH ĐÀO TẠO: CHÍNH QUY TÊN HỌC PHẦN: Tiếng Việt: MARKETING DỊCH VỤ Tiếng Anh: SERVICE MARKETING Mã học phần: MAMK1107 Tổng số tìn chỉ: 3TC BỘ MÔN PHỤ TRÁCH GIẢNG DẠY: MARKETING ĐIỀU KIỆN HỌC TRƢỚC: KHÔNG MÔ TẢ HỌC PHẦN: Môn học tập trung vào việc ứng dụng nguyên lý marketing quản trị marketing lĩnh vực dịch vụ Môn học nghiên cứu đặc điểm, đặc trưng marketing dịch vụ, quản lý dịch vụ, cân cung cầu dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, đổi dịch vụ, sử dụng marketing dịch vụ để tối ưu hóa dịch vụ quản trị marketing lĩnh vực dịch vụ Nội dung môn học tập trung vào yếu tố đặc thù marketing dịch vụ hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ; vai trò tương tác cá nhân kinh doanh dịch vụ; marketing hỗn hợp với 7Ps lĩnh vực dịch vụ bao gồm nhóm biện pháp sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình phục vụ, hiệu suất chứng vật chất MỤC TIÊU HỌC PHẦN: Sau kết thúc mơn học, sinh viên có thể: a Về kiến thức: - Hiểu kiến thức tảng dịch vụ marketing dịch vụ (đặc điểm, phân loại dịch vụ, chất hoạt động marketing dịch vụ) - Hiểu, phân tích tình thực hành việc phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ - Nắm hành vi khách hàng tương tác khách hàng giao tiếp dịch vụ Phân tìch mơ hình ba giai đoạn quy trình mua dịch vụ, phận cấu thành mong đợi khách hàng cách thức đánh giá dịch vụ khách hàng - Hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ, cách phân loại dịch vụ, phân tìch thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ vai trò việc cân suất chất lượng dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt - So sánh khác biệt định giá dịch vụ định giá sản phẩm vật chất, hiểu quy trính định giá; mối quan hệ giá giá trị cảm nhận khách hàng; quản trị giá dịch vụ - Nắm vấn đề phân phối dịch vụ, số định đặc thù phân phối dịch vụ hiểu rõ vai trò trung gian phân phối dịch vụ - Nắm vai trị truyền thơng marketing dịch vụ, trình bày cơng cụ truyền thơng marketing dịch vụ ứng dụng bối cảnh cụ thể - Hiểu lý thuyết vai trị, phân tìch kịch dịch vụ hoạt động hệ thống vận hành, phân phối marketing dịch vụ; vai trò khách hàng người đồng sản xuất dịch vụ; nhận định đưa biện pháp ứng phó với hành vi thiếu suy nghĩ khách hàng; ứng dụng thiết kế vận hành quy trình dịch vụ - Hiểu tác động môi trường vật chất cung ứng dịch vụ, yếu tố môi trường vật chất chế tác động môi trường vật chất đến phản ứng khách hàng - Hiểu vai trò yếu tố người kinh doanh dịch vụ; vấn đề hành vi nhân viên tiếp xúc với khách hàng định nhà quản trị marketing dịch vụ yếu tố người - Nắm chiến lược giúp cân cung cầu dịch vụ, nâng cao hiệu suất dịch vụ theo cách vừa giúp mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tạo tối đa hoá lợi nhuận cho người cung ứng dịch vụ b Về kỹ - Sinh viên liên hệ phân tìch hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ - Sinh viên có khả làm việc độc lập làm việc nhóm, thuyết trình, phản biện vấn đề marketing dịch vụ doanh nghiệp c Về thái độ - Có ý thức nghiên cứu nghiêm túc, khách quan, tư logic việc đánh giá vấn đề marketing sản phẩm dịch vụ NỘI DUNG HỌC PHẦN: 6.1 Phân bổ thời gian Tổng Trong Ghi Stt Nội dung số Lý Bài tập, thảo thuyết luận, kiểm tra Chương Cần phòng học Chương trang bị máy chiếu, Chương loa đài đầy đủ để Chương thuận tiện cho việc Chương triển khai tập CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương tình thảo Chương luận nhóm Chương Chương 10 Chương 10 11 Chương 11 Cộng 40 20 20 6.2 Nội dung chi tiết CHƢƠNG – GIỚI THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ Chương tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề dịch vụ marketing dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm là: khơng hữu (vơ hình); khơng đồng nhất; khơng tách rời không tồn trữ Đặc điểm sản xuất, phân phối tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Thực chất marketing dịch vụ quản trị q trính cách hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu thành viên tham gia vào quy trình dịch vụ phạm vi nguồn lực mà doanh nghiệp huy động Thay 4Ps marketing sản phẩm vật chất, marketing dịch vụ cịn có thêm cơng cụ nữa, quy trình dịch vụ (process), người (people), chứng vật chất (physical evidence) 1.1 Vai trò dịch vụ kinh tế 1.2 Khái niệm, đặc tính phân loại dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ 1.2.3 Phân loại dịch vụ 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ hệ thống Marketing dịch vụ 1.3.1 Hệ thống tạo dịch vụ 1.3.2 Hệ thống phân phối dịch vụ 1.3.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.3.4 Hệ thống marketing dịch vụ 1.4 Khái quát marketing dịch vụ 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Đặc trưng marketing dịch vụ 1.4.3 Ba loại hình marketing marketing dịch vụ 1.4.4.Hỗn hợp marketing dịch vụ Tài liệu tham khảo chƣơng: - Lovelock, C (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, chương - Lovelock, C & Wright, L (2001), Principle of service marketing and management, NXB McGraw-Hill, chương - Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CHƢƠNG – HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ Nội dung chương tập trung vào phân tìch đặc điểm hành vi khách hàng mua tiêu dùng dịch vụ làm để giới thiệu định marketing dịch vụ đề cập chương Chương tìm hiểu trình khách hàng mua /tiêu dùng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng, xem xét tương tác khách hàng với hệ thống dịch vụ lòng trung thành với doanh nghiệp dịch vụ cung ứng 2.1 Khái quát hành vi tiêu dùng dịch vụ 2.1.1 Tiêu dùng dịch vụ 2.1.2 Nhu cầu mong đợi khách hàng 2.1.3 Chi phì khách hàng cho dịch vụ 2.1.4 Khách hàng mua tiêu dùng dịch vụ 2.2 Quá trình khách hàng định mua dịch vụ 2.2.1 Giai đoạn trước mua 2.2.2 Giai đoạn mua 2.2.3 Giai đoạn sau mua 2.2.4 Một số lý thuyết áp dụng nghiên cứu trính định mua khách hàng 2.3 Sử dụng kết nghiên cứu hành vi khách hàng để thiết kế trính cung ứng dịch vụ 2.3.1 Quá trính tiếp xúc dịch vụ trải nghiệm dịch vụ khách hàng 2.3.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ trính trải nghiệm khách hàng 2.4 Sự hài lòng, quản trị quan hệ khách hàng tạo lập lòng trung thành khách hàng kinh doanh dịch vụ 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 2.4.2 Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh dịch vụ Tài liệu tham khảo chƣơng - Christopher Lovelock, (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, Chương - Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple of service marketing and management, NXB McGraw-Hill, chương - Lovelock, C (1994) Product Plus New York: McGraw-Hill, chương - Mary Jo Bitner (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, Vol 54, No (Apr., 1990), pp 69-82 - Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương - Solomon, (2014), Consumer Behavior: Buying, Having and Being, Edit.14, Pearson Education, Inc - Zeithaml, V.A ; Bitner, M.J ; Gremler, D.D (2006), Services marketing: Integrating customer focus across the firm, Edit 4, Boston, MA [etc.] : McGraw-Hill/Irwin CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CHƢƠNG – LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ Nội dung chương đề cập tới vấn đề phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị marketing dịch vụ, ứng dụng nguyên lý marketing vào lĩnh vực dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ xuất phát từ hoạt động phân đoạn thị trường để đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu Chiến lược định vị giải pháp marketing tương ứng thiết lập nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp 3.1 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 3.1.1 Phân đoạn thị trường kinh doanh dịch vụ 3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2 Định vị 3.2.1 Những đặc trưng định vị dịch vụ 3.2.2 Các hoạt động trọng tâm định vị dịch vụ Tài liệu tham khảo chƣơng: - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketing and Management 2e., Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008 CHƢƠNG 4: CÂN BẰNG CUNG CẦU VỀ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VÀ QUẢN LÝ HIỆU SUẤT Sự biến động cầu dịch vụ thách thức lớn nhiều loại hình doanh nghiệp dịch vụ dịch vụ nhà hàng, khu nghỉ dưỡng, dịch vụ tốn, cơng ty tư vấn, thuế Những biến động ảnh hưởng lớn tới tính hiệu việc sử dụng tài sản sản xuất sinh lợi hiệu suất dịch vụ Bằng việc phối hợp với nhà quản trị phận nhân lực vận hành, người làm marketing dịch vụ phát triển chiến lược giúp cân cung cầu dịch vụ, nâng cao hiệu suất dịch vụ theo cách vừa giúp mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tạo tối đa hoá lợi nhuận cho người cung ứng dịch vụ Nội dung chương ví tập trung vào hai vấn đề cân cung cầu dịch vụ doanh nghiệp quản lý hiệu suất kinh doanh dịch vụ 4.1 Cân cung cầu dịch vụ doanh nghiệp 4.1.1 Lý doanh nghiệp phải cân cung cầu dịch vụ 4.1.2 Khả cung ứng doanh nghiệp dịch vụ 4.2 Quản lý hiệu suất kinh doanh dịch vụ 4.2.1 Đánh giá hiệu suất dịch vụ 4.2.2 Các giải pháp nâng cao hiệu suất dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 4.2.3 Những lưu ý thực chiến lược nâng cao hiệu suất dịch vụ Tài liệu tham khảo chƣơng: - Christopher Lovelock, (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, Chương 14 - Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple of service marketing and management, NXB McGraw-Hill, chương 12 - Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương - Sasser, W E (1976) „Match, supply and demand in service industries‟, Harvard Business Review, Nov.–Dec., 133–140 - K.Douglas Hoffman and John E.G Bateson (2010) Services Marketing: Concept, Strategies & Cases, South – Western: Cengage learning, chương CHƢƠNG – QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM DỊCH VỤ Chương làm rõ khái niệm sản phẩm kinh doanh dịch vụ Quyết định sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc định giá trị lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Với đặc tính vơ hình dịch vụ, định sản phẩm kinh doanh dịch vụ có đặc trưng riêng khác với định sản phẩm kinh doanh sản phẩm hữu hính Chương tập trung giới thiệu đặc trưng định sản phẩm kinh doanh dịch vụ bao gồm định yếu tố dịch vụ cốt lõi định yếu tố dịch vụ bổ sung, định chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ định thương hiệu dịch vụ 5.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ 5.1.1 Sản phẩm dịch vụ 5.1.2 Các cấp độ sản phẩm dịch vụ 5.2 Quyết định đặc trƣng dịch vụ 5.2.1 Quyết định dịch vụ cốt lõi 5.2.2 Quyết định dịch vụ bổ trợ 5.2.3 Quyết định quy trình cung ứng dịch vụ 5.3 Quyết định chất lƣợng dịch vụ 5.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 5.3.2 Đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 5.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 5.4 Phát triển dịch vụ 5.4.1 Phát triển dịch vụ từ dịch vụ có 5.4.2 Phát triển dịch vụ xuất phát từ phương thức sử dụng hàng hóa hữu hình 5.4.3 Yếu tố đảm bảo thành công phát triển dịch vụ 5.5 Quyết định thƣơng hiệu dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 5.5.1 Quyết định khác biệt thương hiệu dịch vụ 5.5.2 Quyết định thương hiệu với danh mục sản phẩm 5.5.3 Mối quan hệ thương hiệu dịch vụ thương hiệu công ty Tài liệu tham khảo chƣơng: - Lovelock, C & Wright,L (2002), Principle of Service Marketingand Management 2e., NXB Prentice Hall - Lovelock, C & cộng (2005), Services Marketing in Asia 2e, NXB Prentice Hall - Doug Hoffman & John Bateson (2010), Service Marketing - Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John(2008), Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company CHƢƠNG – QUYẾT ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ Chương phân tích khác biệt định giá dịch vụ định giá sản phẩm vật chất nhấn mạnh vai trò quan trọng việc định giá hiệu Giá đóng vai trò lớn việc thu hút khách đến để cân cung cầu chiến lược giá hiệu giúp nâng cao mức doanh thu thông qua đặt mức giá khác cho nhóm khách hàng khác Doanh nghiệp tiến hành định giá dựa vào chi phí, dựa vào giá trị cảm nhận khách hàng định giá cạnh tranh Chương giới thiệu nội dung chủ yếu quản trị giá dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ 6.1 Các đặc điểm định giá dịch vụ 6.1.1 Tình phức tạp xác định chi phì sản xuất dịch vụ 6.1.2 Ảnh hưởng tình vơ hính dịch vụ đến định giá 6.1.3 Khách hàng khó so sánh đánh giá giá dịch vụ 6.1.4 Mối quan hệ tương quan cung-cầu dịch vụ định giá 6.2 Phƣơng pháp xác định giá dịch vụ 6.2.1 Định giá dựa chi phì 6.2.2 Định giá dựa giá trị cảm nhận 6.2.3 Định giá dựa giá cạnh tranh 6.3 Mối quan hệ giá giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 6.3.1 Tình đặc thù giá trị cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ 6.3.2 Các yếu tố chi phì cấu thành chi phì sử dụng dịch vụ 6.3.3 Các giải pháp tăng cường cảm nhận khách hàng giá trị dịch vụ 6.4 Quản trị giá dịch vụ 6.4.1 Quyết định mức giá dịch vụ 6.4.2 Quyết định giá gói dịch vụ 6.4.3 Quyết định chiết khấu 6.4.4 Quyết định giá quản trị doanh thu Tài liệu tham khảo chƣơng: CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e., Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P.Risk, Stephen J.Grove, Joby John, Interactive services Marketing 3e, Houghton Mifflin Company, 2008 - Blocher, Chen, Cokins and Lin (2005), Cost management – A strategic emphasis 3rd, Mc Graw Hill, Irwin UK CHƢƠNG – QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ Quyết định phân phối dịch vụ phải khắc phục tính khơng tách rời tình khơng lưu trữ dịch vụ để phân phối cung ứng dịch vụ đến với người tiêu dùng cách thuận lợi mang lại hiệu cho doanh nghiệp Vậy dịch vụ phân phối theo phương thức nào, phân phối dịch vụ qua trung gian không, định địa điểm thời gian phân phối dịch vụ, vai trò trung gian phân phối dịch vụ, vai trị cơng nghệ phân phối dịch vụ nội dung đề cập chương 7.1 Khái quát phân phối dịch vụ 7.1.1 Đặc điểm phân phối dịch vụ 7.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ 7.2 Quyết định phương thức phân phối dịch vụ 7.2.1 Khách hàng diện địa điểm cung ứng dịch vụ 7.2.2 Nhà cung ứng dịch vụ phục vụ địa điểm khách hàng 7.2.3 Phân phối dịch vụ thơng qua hệ thống máy móc 7.3 Quyết định địa điểm 7.3.1 Quyết định lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ 7.3.2 Quyết định phân phối dịch vụ qua nhiều địa điểm khác 7.4 Quyết định thời gian cung ứng dịch vụ 7.5 Sử dụng trung gian phân phối dịch vụ 7.6 Vai trị cơng nghệ phân phối dịch vụ Tài liệu tham khảo chƣơng - Lovelock C, Patterson P, Walker R, Services Marketing: An Asia-Pacific and Australian perspective, NXB Person Education Australia, 2004, chương - Palmer A, Principles of service marketing, NXB McGraw-Hill, 2001, chương 11 - Lovelock, C cộng sự, Services Marketing in Asia, NXB Pretice Hall, 2005, chương CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CHƢƠNG – QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ Nội dung chương tập trung làm rõ quản trị hoạt động truyền thông dịch vụ tổ chức dịch vụ công cụ truyền thông (truyền thông đại chúng, truyền thông tùy truyền thơng cá nhân), cách phối hợp, sử dụng khai thác công cụ hiệu quả; chức đặc thù truyền thông dịch vụ tương tác, quan hệ thương hiệu; kế hoạch truyền thông, khung kế hoạch, bước thực kế hoạch, thành phần kế hoạch; hoạt động tích hợp truyền thơng dịch vụ Bên cạnh đó, thách thức truyền thơng dịch vụ tình vơ hính, phân đoạn dịch vụ, kỳ vọng khách hàng, cạnh tranh, tích hợp… đề cập chi tiết chương 8.1 Khái quát truyền thông Marketing kinh doanh dịch vụ 8.1.1 Vai trò truyền thông marketing kinh doanh dịch vụ 8.1.2 Các công cụ truyền thông dịch vụ 8.1.3 Chức truyền thông dịch vụ (chức tương tác, quan hệ thương hiệu) 8.2 Kế hoạch truyền thông dịch vụ 8.2.1 Khái quát kế hoạch truyền thông dịch vụ 8.2.2 Các thành phần kế hoạch truyền thông dịch vụ 8.3 Những thách thức truyền thông dịch vụ 8.3.1 Tình vơ hính dịch vụ 8.3.2 Vấn đề phân đoạn thị trường marketing dịch vụ 8.3.3 Kỳ vọng khách hàng 8.3.4 Bối cảnh cạnh tranh 8.3.5 Khả tìch hợp cơng cụ quản lý hoạt động truyền thông Tài liệu tham khảo chƣơng - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008 - David Pickton & Amada Broderick (2001),“Intergated Marketing Communications” Prentice Hall an imprint of Person Education - Jim Taylor (2005), “An inside view of the future of communications planning” John Wiley and Sons LTD - Chris Hackley (2005), “Advertising and Promotion- Communicating Brands” Chris Hackley - Emmanuel Bertin & Noël Crespi (2013), “Architecture and Governance for Communication Services” John Wiley & Sons, Inc - Terence A Shimp (2008), “Advertising, Promotion, and Other Aspects of Integrated Marketing Communications” Thomson South-Western CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt - Manfred Bruhn and Dominik Georgi (2006), “Services Marketing Managing The Service Value Chain” Prentice Hall an imprint of Person Education - Goerge Belch (2011), “Integrated Marketing Communications Management”, SDSU, American - David Snyder (2010), “Effective Advertising and Promotion”, University of Canisius, New York , American CHƢƠNG – QUYẾT ĐỊNH QUY TRÌNH DỊCH VỤ Quy trình dịch vụ gắn liền với trình tương tác trải nghiệm dịch vụ khách hàng đòi hỏi kết hợp tất phận doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Việc xây dựng quy trình dịch vụ việc xác định nội dung liên quan đến quy trình dịch vụ đến việc xác định yêu cầu quy trình dịch vụ, thiết kế quy trình dịch vụ phịng ngừa lỗi cho nhân viên trình thực quy trình dịch vụ Chương giới thiệu việc thiết kế lại quy trình dịch vụ bao gồm tình phải thiết kế lại quy trình dịch vụ hướng thiết kế lại quy trình dịch vụ Việc quản trị hành vi khách hàng tham gia vào trình dịch vụ nhằm kiểm sốt hành vi khơng chuẩn mực khách hàng hạn chế ảnh hưởng tiêu cực khách hàng thiếu ý thức đến chất lượng dịch vụ khách hàng khác 9.1 Tổng quan quy trính dịch vụ 9.2 Xây dựng quy trính dịch vụ 9.2.1 Các nội dung cần xác định xây dựng quy trính dịch vụ 9.2.2 Yêu cầu quy trính dịch vụ 9.2.3 Tiến trính thiết kế quy trính dịch vụ 9.2.4 Phịng ngừa lỗi quy trính dịch vụ 9.3 Thiết kế lại quy trính dịch vụ 9.4 Quản trị hành vi khách hàng trính tương tác với dịch vụ 9.4.1 Quản trị tham gia khách hàng 9.4.2 Mức độ tham gia khách hàng 9.4.3 Quản trị khách hàng thiếu ý thức Tài liệu tham khảo chƣơng: - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e., Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008 - F Robert Jacobs & Richard B Chase, “Quản trị vận hành chuỗi cung ứng”, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2015 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CHƢƠNG 10 – QUYẾT ĐỊNH VỀ MÔI TRƢỜNG VẬT CHẤT Môi trường vật chất kinh doanh dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc hình thành trải nghiệm vật chất mang đến thỏa mãn cho khách hàng, thành phần quan trọng việc tạo giá trị tổng thể cho khách hàng Chương xem xét tầm quan trọng môi trường vật chất, ảnh hưởng khác môi trường vật chất tới khách hàng, cách thức để thiết kế môi trường vật chất tạo tác động kỳ vọng 10.1 Khái quát môi trường vật chất 10.1.1 Khái niệm Môi trường vật chất 10.1.2 Vai trị Mơi trường vật chất 10.1.3 Bài trì khơng gian dịch vụ 10.2 Tác động môi trường vật chất tới khách hàng 10.2.1 Tác động môi trường vật chất đến cảm xúc khách hàng 10.2.2 Tác động trì môi trường dịch vụ đến phản ứng khách hàng 10.3 Các định liên quan đến môi trường vật chất 10.3.1 Môi trường xung quanh 10.3.2 Âm nhạc 10.3.3 Mùi hương 10.3.4 Màu sắc 10.3.5 Bố trì khơng gian chức 10.3.6 Bảng hiệu, biểu tượng yếu tố nhân tạo 10.3.7 Yếu tố người 10.4 Thiết kế môi trường vật chất 10.4.1 Thiết kế tổng thể 10.4.2 Thiết kế yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Tài liệu tham khảo chƣơng: - Hoffman, K.D and Bateson, J.E.G (2008)., Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases., 4th Edition; South Western Cengage Learning - Lovelock, C and Wright, L (1999)., Principles of Service Marketing and Management.,2nd Edition Prentice Hall - Mudie, P and Pirrie, A (2006)., Services Marketing Management., 3rd Edition Elsevier Ltd CHƢƠNG 11 – QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƢỜI Chương tập trung vào yếu tố then chốt người marketing dịch vụ Hai đối tượng quan trọng đề cập tới yếu tố người kinh doanh dịch vụ nhân viên khách hàng Tuy nhiên, chương tập trung làm rõ vai trò nhân viên dịch vụ, phân tích đặc điểm riêng có lĩnh vực dịch vụ ảnh hưởng tới hiệu làm việc nhân viên dịch vụ hoạt CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt động quản trị nhân giúp doanh nghiệp điều phối/ sử dụng/ khai thác nhân cách hiệu từ cung ứng dịch vụ hồn hảo tới khách hàng 11.1 Vai trị yếu tố người cung ứng dịch vụ 11.2 Đặc trưng công việc nhân viên dịch vụ 11.2.1 Xung đột vai trò 11.2.2 Cảm xúc nhân viên 11.3 Các định yếu tố người 11.3.1 Các mơ hính quản trị nhân lĩnh vực dịch vụ 11.3.2 Các định cụ thể yếu tố người 11.3.2 Tuyển dụng đào tạo nhân 11.3.3 Cách thức tổ chức quản lý nhân viên 11.3.4 Thúc đẩy tạo động lực cho nhân 11.3.5 Giữ chân nhân viên giữ chân khách hàng 11.3.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ cho doanh nghiệp Tài liệu tham khảo chƣơng: - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e., Prentice Hall, 2002 - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008 - Alan Wilson, Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D.Gremler, "Service marketing Integrating customer focus across the firm", Secon European editon, The McGraw Hill companies, 2012 - Rosemary Batt, "Service Strategies Marketing, Operations, and Human Resource Practices", Cornell University, 2007 - Jillian Brown et all, "Using human resource management (HRM) practices to improve productivity in the Canadian tourism sector, University of Guelph, 2009 - Michael J.Boella and Steven Gross - Turner, "Humance Resource management in the Hospitality industry", Routledge, 2013 - David A.Tansik, "Managing Human Resource Issues for High contact service personnel", San Francisco: Jossey-Bass, 1990 GIÁO TRÌNH: PGS TS Phạm Thị Huyền & TS Nguyễn Hồi Long (chủ biên), “Giáo trình Marketing dịch vụ”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2017 TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e., Prentice Hall, 2002 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt - Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005 - Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010 - Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008 PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN: Dự lớp, thảo luận lớp: 10% - Đánh giá dựa mức độ chuyên cần tham gia tương tác sinh viên lớp học buổi học lớp Bài kiểm tra/ viết cá nhân: 20% - Đánh giá dựa kết kiểm tra kỳ Thuyết trình nhóm: 20% - Đánh giá dựa thái độ làm việc nhóm, kết hồn thành cơng việc giao đóng góp cá nhân q trính học tập thảo luận Thi cuối kỳ: 50% - Đánh giá sở thi cuối kỳ với hình thức thi viết luận Điều kiện dự thi cuối kỳ: sinh viên phải tham dự tối thiểu 70% số tiết học phần Thời gian làm dự kiến 90 phút với câu hỏi trắc nghiệm Đúng/Sai và/hoặc câu hỏi lựa chọn (a,b,c,d) có giải thích ngắn gọn; câu hỏi luận có liên hệ thực tế tập tình Sinh viên khơng sử dụng tài liệu thi Kiểu đề thi thay đổi theo quy định nhà trường thông báo sớm q trính học khơng muộn tuần trước thi cuối kỳ 10 GIẢNG VIÊN - Giảng viên phụ trách môn học: TS Nguyễn Thu Lan - Giảng viên tham gia giảng dạy: PGS.TS Phạm Thị Huyền, TS Nguyễn Hoài Long, ThS Phạm Thị Kim Thanh, PGS.TS Vũ Huy Thơng, Ths Hồng Đức, TS Lê Thùy Hương Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TRƢỞNG BỘ MÔN HIỆU TRƢỞNG PGS.TS PHẠM THỊ HUYỀN PGS.TS PHẠM HỒNG CHƢƠNG CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt