Các hoạt động logistics chính sách giao nhận/đổi trả hàng...363.7.1 Chính sách giao và nhận...36 Trang 6 LỜI CẢM ƠNĐể hồn thành tốt đồ án mơn Thương mại điện tử trong học kì này, ngoài
TỔNG QUAN
Lý do hình thành đồ án
Bước sang thời đại công nghệ mới, thế kỉ XXI – thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, thế giới số Sự phát triển lớn mạnh của công nghệ thông tin và đặc biệt là sự ra đời của Internet đã mở ra và đem đến thế giới con người một phương thức kinh doanh hiệu quả và mới mẻ Cho đến nay, thuật ngữ “Thương mại điện tử” đã không còn quá xa lạ đối với người dân toàn cầu, đặc biệt là giới trẻ Việc ứng dụng các hoạt động trong thương mại điện tử đã tạo nên những thành công, những bước đi lớn trong lĩnh vực kinh tế Tại đất nước Việt Nam ta – một quốc gia đang phát triển, trình độ công nghệ thông tin chưa được cao nhưng nước ta cũng đã nhận thức được tầm quan trọng và tính thiết yếu của loại hình dịch vụ này Cho đến nay, hoạt động thương mại điện tử đã được triển khai và ứng dụng trong một số ngành dịch vụ đã đem đến những kết quả to lớn Trong đó, lĩnh vực bán hàng online được xem là một trong những lĩnh vực tiên phong, đi đầu về ứng dụng hoạt động này.
Tuy vậy, doanh số từ hoạt động thương mại điện tử đặc biệt là hoạt động mua bán trực tuyến vẫn chưa tương xứng với tiềm năng bởi người tiêu dùng vẫn còn e dè và tâm lý chưa sẵn sàng trong việc mua bán trực tuyến Bất chấp tiềm năng lớn, tăng trưởng thương mại điện tử ở Việt Nam đang bị kiềm chế bởi nhiều lý do chẳng hạn như thói quen và niềm tin mua bán hàng trên mạng cũng như việc thanh toán tiền hàng trực tuyến đã trở thành thách thức chính khiến thương mại điện tử Việt Nam vẫn chưa như kỳ vọng Với mong muốn phát triển hơn nữa các hoạt động thương mại điện tử, ứng dụng những khoa học công nghệ mới, từ đó, tìm ra được những khó khăn và đưa ra giải pháp khắc phục để phát triển hơn nữa hoạt động thương mại điện tử và các hoạt động bán hàng online, vì thế nhóm em lựa chọn đề tài: “Dự án xây dựng hệ thống kinh doanh quần áo tại cửa hàng ARA Shop”.
Mục tiêu đồ án
Xây dựng được website bán quần áo cho cửa hàng ARA Shop với các chức năng và nội dung đầy đủ, phù hợp với thị hiếu của khách hàng Các sản phẩm được trình bày một cách rõ ràng từ hình ảnh, cho đến kích thước, màu sắc, phom dáng và mỗi sản phẩm sẽ được chú thích giá cả bên dưới hình ảnh, giúp người mua hàng có thể dễ dàng chọn được một bộ trang phục đúng theo sở thích tại nhà. Ứng dụng các kiến thức thương mại điện tử và vận hành các phân hệ trong thương mại điện tử: mua/bán hàng online, các hình thức giao dịch, marketing, các hình thức thanh toán…
Hiểu rõ về cơ sở hạ tầng của thương mại điện tử
Biết cách sử dụng các phần mềm đảm bảo về tính bảo mật của dữ liệu.
Dự kiến kết quả đạt được
- Tạo ra được một trang web bán hàng với đầy đủ các chức năng của việc bán hàng trực tuyến qua mạng.
- Nắm được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của cửa hàng sau khi thực hiện quá trình khảo sát thị trường.
- Ứng dụng được các hình thức marketing online một cách hiệu quả.
- Thiết lập tốt cơ sở hạ tầng, bộ phận nhân sự.
- Vận dụng được các hình thức bảo mật an toàn thông tin, hình thức chấp nhận thanh toán và các hoạt động liên quan tới logistics.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm
Khi nói về khái niệm Thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầm lẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business) Tuy nhiên, thương mại điện tử đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử Thương mại điện tử chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong).
Thương mại điện tử là hình thức mua và bán hàng và dịch vụ, hoặc truyền tiền hay dữ liệu qua mạng điện tử, chủ yếu là internet, là việc mua/bán, trao đổi, marketing, cung cấp các sản phẩm cũng như các dịch vụ thông qua các hệ thống điện tử như internet và các mạng máy tính Các giao dịch kinh doanh này xảy ra với tư cách là doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), người tiêu dùng với người tiêu dùng hoặc người tiêu dùng với doanh nghiệp.
Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín thế giới như sau:
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet" Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.
Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công".
Vai trò của thương mại điện t&
Thương mại điện tử là cầu nối thông minh và là công cụ giao tiếp giúp trao đổi dễ dàng giữa người mua và người bán mọi lúc mọi nơi Nhờ có thương mại điện tử mà nhu cầu mua sắm và trao đổi hàng hóa tăng trưởng nhanh và rất nhanh Con người
5 thực sự muốn mua sắm nhiều hơn bởi họ có thể tham khảo và đặt hàng ngay tại nhà, phù hợp với những người thường xuyên bận rộn.
Sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã có sự tác động mạnh mẽ tới toàn bộ các lĩnh vực khác của đời sống xã hội Bất kì ở lĩnh vực nào cũng cần có sự trao đổi, giao dịch và hợp tác, thương mại điện tử rút ngắn khoảng cách, tiết kiệm chi phí, sức lực và nhân lực, thúc đẩy sự phát triển của nhiều lĩnh vực.
Làm thay đổi tính chất của nền kinh tế mỗi quốc gia và nền kinh tế toàn cầu. Làm cho tính tri thức trong nền kinh tế ngày càng tăng lên và tri thức đã thực sự trở thành nhân tố và nguồn lực sản xuất quan trọng nhất, là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp.
Mở ra cơ hội phát huy ưu thế của các nước phát triển sau để họ có thể đuổi kịp, thậm chí vượt các nước đã đi trước.
Xây dựng lại nền tảng, sức mạnh kinh tế quốc gia và có tiềm năng làm thay đổi cán cân tiềm lực toàn cầu.
Rút ngắn khoảng cách về trình độ tri thức giữa các nước phát triển với các nước đang phát triển.
Cách mạng hoá marketing bán lẻ và marketing trực tuyến.
Là 1 phương thức kinh doanh mới
Mở ra những cơ hội, dịch vụ, ngành nghề, sản phẩm kinh doanh mới
Chuyển hoá các chức năng kinh doanh từ phương thức kinh doanh truyền thống đến phương thức kinh doanh điện tử
Khi xem xét các ứng dụng khác nhau có thể có được dùng để làm việc với thông tin số, chúng ta thấy rằng TMĐT không chỉ đơn giản là phân phối thông tin và hàng hoá mà nó còn có thể làm thay đổi mối quan hệ giữa chúng.
Giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chọn lựa khi mua hàng.
Lực lượng trung gian mới.
Cơ hội giảm chi phí.
Nắm được thông tin phong phú.
Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế số. Đối với doanh nghiệp: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tạo ra thêm hoạt động kinh doanh bằng đi vào thương mại điện tử.
Hợp lý hoá khâu cung cấp nguyên vật liệu, sản phẩm, bảo hành.
Tự động hoá mọi quá trình hợp tác, kinh doanh để nâng cao hiệu quả. Cải tiến trong quan hệ trong công ty với đồng nghiệp, với đối tác, bạn hàng. Giảm chi phí kinh doanh tiếp thị.
Tăng năng lực phục vụ khách hàng.
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp Mở rộng phạm vi kinh doanh, dung lượng và vượt qua vung biên giới.
Các hình thức giao dịch trong thương mại điện t&
Giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C):
Hình 2.1 Hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) Đây là giao dịch mà ở đó người tiêu dùng mua hàng trực tiếp và các doanh nghiệp thực hiện việc bán lẻ qua mạng thông qua website của doanh nghiệp hoặc sàn giao dịch Các giao dịch B2C không chỉ dừng ở mục tiêu cung cấp sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng mà mở rộng thêm các hoạt động dịch vụ như thông tin chất lượng sản phẩm, độ tin cậy thông qua các diễn đàn thuộc sàn giao dịch, ngân hàng, đấu giá, bất động sản, du lịch Hình thức bán lẻ điện tử ngày càng được các doanh nghiệp chú ý và đầu tư triển khai áp dụng vì tiếp cận khách hàng nhanh chóng và thuận lợi Bán hàng trong B2C khác với B2B bởi giá cả thường cố định, doanh nghiệp chỉ cần xây dựng catalog, hệ thống duyệt dễ dàng cho khách hàng thăm quan, tìm kiếm sản phẩm, tìm ra giải pháp thu tiền bằng nhiều hình thức thanh toán để giao hàng nhanh, hiệu quả đến tận khách hàng.
B2C là thuật ngữ mô tả giao dịch giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng, nói một cách đơn giản thì đây là một quá trình bán các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới tay người tiêu dùng Ví dụ các cá nhân mua sắm trực tiếp tại các cửa hàng quần áo, siêu thị tiện lợi là những phương thức truyền thống; hoặc với thời đại công nghệ bùng nổ như hiện nay, B2C sẽ được hiểu là mô hình bán sản phẩm/dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng thông qua các trang thương mại điện tử hay website của nhà cung cấp. Đặc điểm mô hình kinh doanh B2C
Có ba đặc điểm rất nổi bật của mô hình này đó là:
Những người dùng cá nhân, đây là những người có nhu cầu lên mạng Internet để mua sắm phục vụ nhu cầu của mình, không có bất kỳ giao dịch mua bán nào tiếp theo.
Mô hình B2C rất đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể xây dựng cho mình một website hay đăng tải sản phẩm của mình lên một sàn thương mại điện tử nào khác để đưa sản phẩm tới khách hàng.
Mô hình B2C giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí bán hàng vì không cần thuê mặt bằng và người mua hàng cũng không cần trực tiếp đến cửa hàng Chu trình bán hàng rõ ràng được ngắn hơn.
7 loại mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất
Luật Doanh nghiệp hay bất cứ văn bản pháp luật nào khác không có quy định nào về việc phân loại hay định nghĩa về mô hình kinh doanh Đây là từ ngữ thể hiện cho sự tư duy phát triển của các doanh nghiệp khi mà văn hóa, kinh tế, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, tùy từng thời kỳ mà cách thức bán sản phẩm tới người tiêu dùng có thêm những bước thay đổi mới Sau đây là những mô hình B2C phổ biến nhất hiện nay:
Mô hình kinh doanh Cổng thông tin điện tử (Portal)
Cổng thông tin điện tử hay Portal được hiểu như là một trang web xuất phát mà từ đó người sử dụng có thể dễ dàng truy xuất tới các trang web khác và dịch vụ, thông tin khác trên mạng máy tính ban đầu Điển hình như Yahoo, Google, Cốc Cốc,…đây là những trang web đầu mối, cho phép truy xuất đến mọi trang web hay mọi thông tin khác.
Với khía cạnh mô hình kinh doanh B2C, cổng thông tin điện tử (Portal) ở đây được hiểu là doanh nghiệp sẽ xây dựng cho mình một website cho riêng doanh nghiệp mình, ở đó sẽ đăng tải các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà họ kinh doanh, khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin và mua sắm trực tuyến trên nền tảng website của họ Ví dụ như: eBay, SAP portal,…doanh thu sẽ đến từ Phí dịch vụ, quảng cáo hoặc phí định kỳ.
Mô hình kinh doanh Nhà cung cấp nội dung
Nhà cung cấp nội dung là một công ty cung cấp các nội dung thông tin như tin tức, âm nhạc, băng hình, các tác phẩm nghệ thuật dưới dạng số hóa thông qua website Ví dụ: MP3.com hàng tháng sẽ thu phí đăng ký của những người sử dụng có nhu cầu truy cập hàng ngàn bài hát được tập hợp trên website của họ; hay tạp chí kinh tế Harvard
Business Review sẽ thu phí bằng việc khi có người muốn download các nội dung trên đó, họ sẽ phải trả một khoản phí nhất định.
Mô hình kinh doanh Nhà bán lẻ điện tử
Giờ đây chúng ta không còn xa lạ với việc mua sắm trên các sàn thương mại điện tử, ở Việt Nam rất thịnh hành với Shopee, Tiki, Sendo, Lazada…đây là những nền tảng website cho phép hàng ngàn doanh nghiệp, nhà bán lẻ được đăng tải sản phẩm của mình lên để bán sản phẩm tới khách hàng Các trang thương mại điện tử này còn đảm nhận khâu giao vận, vận chuyển sản phẩm từ nhà cung cấp tới tay khác hàng.
Mô hình kinh doanh Nhà cung cấp dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ bao hàm tất cả các doanh nghiệp công nghệ thông tin cung cấp sản phẩm và giải pháp thông qua dịch vụ theo yêu cầu, trả tiền cho mỗi lần sử dụng Ví dụ các doanh nghiệp công nghệ cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ đăng ký tên miền, dịch vụ cung phần mềm quản lý bán hàng, dịch vụ phần mềm quản lý bệnh viện…
Mô hình kinh doanh Nhà tạo thị trường
Các nhà tạo thị trường là những người xây dựng nên môi trường số hóa để người mua và người bán gặp nhau, là nơi trưng bày sản phẩm, thực hiện các hoạt động nghiên cứu sản phẩm và nơi giá của mỗi sản phẩm được thiết lập Mô hình này sẽ khác với mô hình nhà bán lẻ điện tử bởi đặc điểm giá của sản phẩm sẽ được thiết lập theo từng tình hình cụ thể chứ không cố định theo giá mà bên cung cấp sản phẩm áp đặt Điển hình nhất có thể kể đến chính là các Sàn giao dịch chứng khoán, nơi mà giá cổ phiếu dao động, chênh lệch tính theo từng giây, từng phút Hoặc điển hình khác như mô hình kinh doanh đấu giá của eBay, người mua và người bán tự mình thực hiện các công đoạn của quá trình mua bán, eBay giống như một trung gian môi giới sẽ thu được một khoản phí mỗi khi có giao dịch diễn ra.
Mô hình kinh doanh Nhà trung gian giao dịch
Nhà trung gian giao dịch là các website xử lý toàn bộ quá trình giao dịch cho khách hàng – những người đặt hàng qua điện thoại hoặc thư tín Mô hình này thường được áp dụng đối với dịch vụ ngân hàng, du lịch, bất động sản và tư vấn việc làm Đây là mô hình hướng đến việc tối ưu hóa thời gian và tiết kiệm chi phí cho các khách hàng, ví dụ một người có dự định đi du lịch, nếu tự mình tìm tòi các địa điểm cần đến, các khách sạn nên ở cũng như tính toán các chi phí ăn uống, vui chơi khác thì có thể người đó sẽ gặp khá nhiều khó khăn cũng như tốn nhiều thời gian suy nghĩ, cân đo đong đếm Tuy nhiên, nếu họ bỏ ra một khoản phí cho các công ty kinh doanh về lĩnh
9 vực du lịch thì họ sẽ được tư vấn, giới thiệu, thậm chí là sắp đặt cho họ cả một lộ trình du lịch, điểm đến hấp dẫn khiến họ cảm thấy hợp lý, hài lòng.
Mô hình kinh doanh Nhà cung cấp cộng đồng
Nhà cung cấp cộng đồng được hiểu là những website nơi các cá nhân có cùng chung mục đích, những mối quan tâm giống nhau, thảo luận các vấn đề mà họ cùng quan tâm và hoàn toàn không bị giới hạn về mặt địa lý Việc tạo ra mối quan tâm chung sẽ là cơ hội để các nền tảng website này có được lợi nhuận từ việc quảng cáo
E-marketing
E-Marketing là cách tiếp thị sử dụng các công cụ điện tử cụ thể là internet, vận dụng các tính năng của internet để đạt được mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ đến được thị trường tiêu thụ.
Quy tắc cơ bản của tiếp thị điện tử cũng giống như tiếp thị trong môi trường kinh doanh truyền thống Hoạt động tiếp thị vẫn theo trình tự: Sản phẩm – Giá thành – Xúc tiến thương mại – Thị trường tiêu thụ
E-Marketing là gì? Cũng tương tự như hình thức tiếp thị truyền thống nhưng thay vì được cá thể thực hiện thì đây sẽ là thực hiện thông qua Internet Hình thức này cũng có những quy tắc riêng và trong quá trình thực hiện phải tuân thủ theo những quy định về sản phẩm, giá cả thị trường.
Là sự kết hợp của công nghệ truyền thông hiện đại và các nguyên tắc truyền thống mà nhiều marketer thường xuyên áp dụng Khi nói về công nghệ truyền thông hiện đại thì chúng ta đang nhắc đến các phương tiện truyền thông điện tử. Thông qua các công cụ online và các nguồn tài nguyên sẵn có, có thể được sử dụng bởi công ty của bạn thông qua Email trực tiếp, blog, tin nhắn SMS hoặc các tin nhắn văn bản, trang web, video, quảng cáo banner, hình ảnh, quảng cáo TVC, …
Mặc dù trong E-Marketing có rất nhiều công cụ nhưng bạn vẫn có thể chọn sử dụng một vài công cụ hoặc kết hợp tất cả các công cụ như trên phụ thuộc vào mục tiêu công ty, loại sản phẩm, dịch vụ, năng lực của công ty để đưa ra những lựa chọn cho phù hợp.
E-Marketing vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp bởi vì nếu như bạn biết cách thực hiện và có chiến lược phù hợp thì sẽ đem lại hiệu quả rất cao đối với các doanh nghiệp, thương hiệu Vì E-Marketing thực tế có thể tiếp cận được với hàng triệu người trên khắp mọi nơi trên Thế Giới chỉ thông qua mạng Internet, vì vậy các doanh nghiệp rất cân nhắc khi quyết định đầu tư tài nguyên vào các hình thức marketing online.
Các hình thức của E-marketing phổ biến hiện nay
Display advertising: Quảng cáo hiển thị
Social Media Marketing Ưu điểm của E-Marketing
E-Marketing cung cấp một lượng lớn thông tin Người tiêu dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán mọi lúc mọi nơi Doanh nghiệp sử dụng e-marketing có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng nhân viên bán hàng…Ngoài ra, so sánh với các phương tiện khác như in ấn, báo đài, truyền hình E-Marketing có lợi thế rất lớn về chi phí thấp.
E-Marketing đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới và không phải tất cả mọi đối tượng khách hàng có thể sử dụng chúng Đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn Ngoài ra, nếu công ty xây dựng Website lớn và phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng Website cũng như tải thông tin về với đường truyền chậm hay vào các thiết bị di động Thứ hai, về phương diện bán hàng, khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua trực tuyến.
Các hình thức thanh toán
Thanh toán truyền thống: là hình thức thanh toán được sử dụng trong môi trường kinh doanh truyền thống như: thanh toán trực tiếp, chuyển khoản, gửi tiền qua bưu điện,…
Trong trường hợp các bên đối tác ở các nước khác nhau, có các hình thức thanh toán:
Phương thức chuyển tiền: thông qua ngân hàng
Chuyển tiền bằng điện thoại Chuyển tiền bằng thư
Phương thức nhờ thu: Người xuất khẩu sau khi hoàn thành nhiệm vụ xuất chuyển hàng hoá cho người nhập khẩu thì uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền ở người nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu do mình lập ra.
Phương thức tín dụng chứng từ: là một sự thoả thuận mà trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ 3 hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ 3 ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ 3 này xuất trình bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng.
Phương thức COD & CAD: CAD Cash against documents, hay COD: Cash on delivery là phương thức thanh toán trong đó tổ chức nhập khẩu dựa trên cơ sở hợp đồng ngoại thương sẽ yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở một tài khoản tín thác (Trust account) để thanh toán tiền cho tổ chức xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo thỏa thuận.
Hình 2.2 Các hình thức thanh toán
Phương thức ghi sổ – open account: Đây thực chất là một hình thức mua bán chịu Phương thức này áp dụng trong mua bán hàng hóa quốc tế như sau:
Nhà xuất khẩu (người ghi sổ) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình (thường là nghĩa vụ giao hàng) quy định trong hợp đồng ngoại thương (hợp đồng cơ sở) sẽ mở một quyển sổ nợ để ghi nợ. Nhà nhập khẩu (người được ghi sổ), bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến từng định kỳ nhất định do hai bên thỏa thuận, sử dụng phương thức chuyển tiền thanh toán cho người ghi sổ.
Phương thức ủy thác mua hàng (Authority to purchase – A/P: A/P là một phương thức thanh toán áp dụng trong hoạt động mua bán hàng hóa quốc tế Trong đó Ngân hàng của nhà nhập khẩu, theo yêu cầu của nhà nhập khẩu, ra văn bản yêu cầu ngân hàng đại lý ở nước xuất khẩu phát hành một A/P cam kết sẽ mua hối phiếu của nhà xuất khẩu ký phiếu với điều kiện chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện đặt ra trong A/P và phải được đại diện của nhà nhập khẩu xác nhận thanh toán.
2.5.2 Thanh toán trong thương mại điện tử
Thanh toán trong thương mại điện tử: hình thức thanh toán sử dụng cho các giao dịch thực hiện trên mạng Internet thông qua các loại thẻ, ví điện tử, séc điện tử, chuyển khoản,
Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam đang tồn tại những hình thức sau:
Thanh toán trực tuyến: Một số website tại Việt Nam đã có hình thức thanh toán trực tuyến giúp cho việc mua hàng và thanh toán đơn giản, tiện lợi.
Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: Khách hàng sở hữu các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American Express, JCB có thể thanh toán trực tuyến tại hơn 60 website đã kết nối với cổng thanh toán OnePAY.
Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: Chủ thẻ đa năng Đông Á, chủ thẻ
Connect24 Vietcombank, và 1 số ngân hàng khác đã có thể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các website đã kết nối với Ngân hàng Đông Á và cổng thanh toán OnePAY.
Thanh toán bằng ví điện tử: Sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo,
VnMart, khách hàng có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tử này.
Trả tiền mặt khi giao hàng: Đây vẫn là hình thức thanh toán chủ yếu khi mua hàng qua các trang web vì đảm bảo độ an toàn, khách hàng nhận đúng hàng đã đặt mua thì mới trả tiền.
Chuyển khoản ngân hàng: Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước khi nhận hàng.
Gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tế: Trong trường hợp người mua hoặc người bán ở cách xa, lại không có tài khoản ngân hàng thì có thể dùng cách này Tuy nhiên sẽ tốn một khoản phí chuyển tiền tùy dịch vụ của từng ngân hàng.
Các hình thức bảo mật thông tin trong thương mại điện t&
Bất kể quy mô thương hiệu nào, một khi tham gia thị trường thương mại điện tử đều có nguy cơ bị tin tặc, phần mềm độc hại tấn công… Những website không an toàn sẽ đánh mất lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu Tấn công mạng luôn là cơn ác mộng đối với các Website thương mại điện tử Vì không trực tiếp, thì cũng gián tiếp ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu của doanh nghiệp Sau đây là những cách tăng cường bảo mật phổ biến cho website thương mại điện tử: a) Sử dụng HTTPS
HTTPS là một tiêu chuẩn bắt buộc đối với tất cả các trang web, đặc biệt là thương mại điện tử Giao thức HTTPS giúp bảo mật các thông điệp được truyền giữa server và client Điều này không chỉ giúp giữ an toàn cho tài khoản người dùng mà còn giúp các trang thương mại điện tử tránh được nhiều nguy cơ bị hack.
Bên cạnh đó, chứng chỉ SSL của HTTPS còn có những ích lợi lớn đối với website TMĐT:
Hiện khóa xanh bảo mật, giúp tăng sự tin tưởng của người dùng
Có lợi cho SEO Google thích những trang web an toàn và thân thiện với người dùng
Không bị trình duyệt (Chrome, Firefox, Safari) chặn vì thiếu bảo mật. b) Bảo mật server và Admin panel
Nếu sở hữu server riêng, việc áp dụng các biện pháp end-point security (bảo mật tại điểm cuối) là cần thiết cho mọi web TMĐT Ngoài ra, các quản trị viên website cần có kiến thức để tự bảo vệ tài khoản Admin của mình bằng cách: đặt mật khẩu khó, thay đổi mật khẩu định kì; Cẩn trọng với những đường link không tin cậy; Đặt cảnh báo khi có địa chỉ IP lạ đăng nhập vào Admin panel. c) Sử dụng tường lửa – Web Application Firewall
Một trong những cách hiệu quả để bảo mật website thương mại điện tử là sử dụng Tường lửa bảo vệ web (Firewall) Nó sẽ giúp phân luồng traffic và loại bỏ những traffic độc hại truy cập vào trang web Qua đó hạn chế được nhiều rủi ro bị tấn công DDoS Tường lửa cũng tỏ ra hiệu quả trong việc chống lại SQL injection và XSS Một trong những tường lửa phổ biến là Cloudflare Firewall, AWS WAF của Amazon. d) Chọn nền tảng E-commerce uy tín
Những nền tảng thương mại điện tử uy tín sẽ quan tâm tới bảo mật nhiều hơn, họ thường tung ra các bản vá bảo mật kịp thời để khắc phục những lỗ hổng Zero- day, giúp bảo vệ website TMĐT của bạn Các nền tảng TMĐT phổ biến bao gồm: Magento, WooCommerce, Shopify.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ để xây dựng và cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng Các mục tiêu của hệ thống CRM gấp ba lần - thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng chuyển đổi bán hàng, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Hệ thống CRM có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Cụ thể, Phần mềm CRM trao quyền cho các doanh nghiệp để tạo ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp, cải thiện hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh số bán hàng CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao
15 tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và cuối cùng là tăng doanh thu.
2.7.2 Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp
Quản lý mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phân loại được những khách hàng phù hợp nhất
Phân loại khách hàng phù hợp dựa trên thông tin báo cáo được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp tìm ra cách thu hút và giữ chân khách hàng, duy trì mối quan hệ và lòng trung thành, đồng thời thúc đẩy chính sách và chăm sóc khách hàng chuẩn mực.
Quản lý mối quan hệ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing.
Nếu doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ khách hàng, khách hàng nói chung là vô hình và có mối liên hệ chặt chẽ với doanh nghiệp, và khách hàng sẽ thường xuyên mở rộng phạm vi khách hàng mới cho bạn bằng cách giới thiệu khách hàng mới Giới thiệu bạn bè, đánh giá sản phẩm, mua tặng người thân hoặc mời người khác sử dụng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm nhiều lợi thế cạnh tranh
Dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng tốt có thể giúp khách hàng cộng hưởng với thương hiệu nhiều hơn, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của họ, khiến họ có tình yêu lâu dài với thương hiệu, tạo phản ứng tích cực với sản phẩm của thương hiệu và lan tỏa đến các khách hàng tiềm năng khán giả Và những khách hàng không hài lòng muốn dùng thử sản phẩm khác của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
2.7.3 Các phần mềm CRM phổ biến a) Phần mềm AMIS CRM
Phần mềm MISA AMIS CRM là giải pháp giúp doanh nghiệp chuyển đổi số bán hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng xuyên suốt và tối ưu hoạt động kinh doanh năm 2023. Ưu điểm:
Giao diện đơn giản, dễ dùng, có cả trên bản Desktop và bản mobile Hoạt động ổn định, tính bảo mật tốt, an toàn thông tin
Là phần mềm toàn diện, đáp ứng đầy đủ yêu cầu, nghiệp vụ Khả năng kết nối, liên thông dữ liệu với nhiều phần mềm khác như: kế toán, marketing, nhân sự…trong hệ sinh thái MISA AMIS giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru, hiệu quả
16 Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đa kênh tiếp nhận, kịp thời xử lý phản hồi Được phát triển bởi Công ty Cổ phần MISA – đơn vị phát triển phần mềm số 1 Việt Nam với gần 30 năm kinh nghiệm và hơn 250.000 khách hàng đang sử dụng. b) Phần mềm CRM Việt
CRMVIET được chính thức thành lập từ năm 2010 hiện đang cung cấp phần mềm quản trị khách hàng cho khoảng 1500 doanh nghiệp vừa và nhỏ CRM Việt cung cấp tính năng trong các hoạt động như: quản lý khách hàng, marketing automation, hỗ trợ bán hàng, quản lý công việc, tích hợp đa kênh,… Ưu điểm:
Phần mềm CRM của người Việt phù hợp với các doanh nghiệp Việt
Có bản sử dụng miễn phí cho 1 user
Bản On Cloud phát triển sau nên có nhiều tính năng chưa theo kịp bản
Phức tạp do tích hợp nhiều phân hệ: Quản lý kho, quản lý thu chi,… Giao diện chưa bắt mắt Không phù hợp với doanh nghiệp lớn c) Phần mềm Hubspot CRM
HubSpot là một công ty có trụ sở tại Mỹ, thuộc top nhà cung cấp phần mềm CRM tốt nhất thế giới Phần mềm CRM của Hubspot cung cấp đầy đủ tính năng hỗ trợ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng từ Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và bộ công cụ xây dựng nội dung CMS. Ưu điểm:
Cung cấp bản sử dụng miễn phí với các tính năng cơ bản phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ
Tính năng đa dạng, liên kết dữ liệu tốt, được đánh giá cao
Không có tính năng phân tích hoạt động kinh doanh như Salesforce Bản trả phí khá đắt với mức chi phí tối thiểu 45$ mỗi tháng
Khó sử dụng với những người mới bắt đầu sử dụng phần mềm CRM Đối với doanh nghiệp Việt Nam thì khó khăn lớn nhất là Hubspot CRM không hỗ trợ Tiếng Việt nên người dùng sẽ gặp nhiều khó khăn khi sử dụng.
3.1 Giới thiệu về dự án
Giới thiệu hệ thống
- Tên pháp lí: ARA Shop
- Địa chỉ: Số 666 Lê Văn Việt, Phường Tăng Nhơn Phú A, Thành phố Thủ Đức.
Phân tích dự án theo mô hình SWOT
Mô hình thương mại điện tử dự án kinh doanh quần áo thời trang ARA Shop sử dụng là mô hình B2C: là giao dịch mà ở đó người tiêu dùng mua hàng trực tiếp và các doanh nghiệp thực hiện việc bán lẻ qua mạng thông qua website của doanh nghiệp hoặc sàn giao dịch Thông qua website cửa hàng trực tuyến này, khách hàng sẽ có thể dễ dàng tiếp cận được với thông tin những sản phẩm mà mình mong muốn, dịch vụ tư vấn trực tuyến, những chương trình giảm giá, siêu khuyến mãi,…
SWOT Điểm mạnh (Strengths) Đội ngũ nhân viên trẻ, chăm chỉ, sáng tạo.
Triển khai phủ rộng cửa hàng trên các trang mạng xã hội, các trang bán hàng kinh doanh trực tuyến.
Mẫu mã đa dạng, phong cách thời trang mới lạ. Điểm yếu (Weaknesses)
Cửa hàng mới thành lập nên khó cạnh tranh với các đối thủ lâu năm.
Chưa có nhiều kinh nghiệm bán hàng trên TMĐT.
Nhu cầu thị trường về thời trang, quần áo ngày càng tăng.
Thói quen mua hàng trực tuyến tăng lên.
Mua hàng dễ dàng, thanh toán nhanh, tiện lợi.
Tạo ra nhiều sản phẩm mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tập trung bán sản phẩm cho khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh sản xuất, chiếm lĩnh thị trường trong nước và mở rộng ra nước ngoài.
Chiến lược W – O Đưa ra nhiều ưu đãi thu hút khách hàng, đồng thời tiếp cận, mở rộng nhiều kênh phân phối mới.
Triển khai, giới thiệu sản phẩm trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.
Nhiều đối thủ cạnh tranh Nên cần đòi hỏi sự sáng tạo tạo nên sự khác biệt riêng của mẫu quần áo.
Khách hàng muốn xem trực tiếp sản phẩm mới ra quyết định mua.
Tình trạng đặt hàng nhưng lúc giao thì lại không nhận vẫn còn tiếp diễn.
Chiến lược S – T Đẩy mạnh marketing nhằm xây dựng thương hiệu. Đầu tư và phát triển hình ảnh, mẫu mã sản phẩm có sự nổi bậc riêng. Đảm bảo chất lượng và giá cả phù hợp.
Tập trung đẩy mạnh sản phẩm áo dành cho giới trẻ, cân bằng chi phí. Đào tạo và tuyển dụng đội ngũ nhân viên có trình độ kĩ thuật và tính sáng tạo.
Cơ sở hạ tầng
Hệ thống mạng: Sử dụng mạng nội bộ Lan và mạng internet Viettel.
- Phần cứng: 4 máy tính để bàn 4 laptop, 1 server dữ liệu.
- Phần mềm: SapoPos – phần mềm quản lý nhân viên (quản lý chấm công, tính lương nhân viên) và phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến (thống kê thu/chi, số lượng tồn, lợi nhuận).
Bảng 3.3 Bảng thông tin chi tiết về website tại ARA Shop
T TRANG MÔ TẢ CH C Ứ NĂNG CHI TIẾẾT
Bao gôồm các module chính:
- Bài viêốt (Xu h ướ ng th i ờ trang và kiêốn th c th i ứ ờ trang)
- Màu sắc chủ đạo: Trắng, đen.
- Giao diện đơn giản, đẹp mắt, thân thiện với người dùng.
- Menu rõ ràng, giúp người dùng dễ thích nghi được cấu trúc website.
- Hiện thị dễ dàng trên tất cả các trình duyệt phổ biến hiện nay.
Giới thiệu tổng quan về cửa hàng:
- Quá trình hình thành và phát triển
- Tiêu đề bài giới thiệu, phần mô tả ngắn gọn, nội dung chi tiết
- Kết hợp hình ảnh sinh động
3 S n ả ph m ẩ Phân câốp s n ph m ả ẩ - Tính năng tìm kiêốm nhanh: Cho phép ng ườ i mua tìm s n ph m băồng ả ẩ cách nh p t khóa vào thanh công c ậ ừ ụ tìm kiêốm thông minh ho c tìm kiêốm ặ theo danh m c s n ph m ụ ả ẩ
- Tính năng qu n lý danh m c s n ả ụ ả ph m: ẩ Cho phép ch website đăng s n ủ ả ph m vào t ng danh m c riêng; cho ẩ ừ ụ phép xóa/ s a/ thêm/ b t s n ph m, ử ớ ả ẩ danh m c… ụ
- Tính năng qu n lý list s n ph m ả ả ẩ21 trong t ng danh m c: ừ ụ Cho phép qu n ả tr viên dêễ dàng thêm/ b t/ xóa/ ch nh ị ớ ỉ s a s n ph m t ng danh m c ử ả ẩ ở ừ ụ
- Thông tin s n ph m: ả ẩ Tên; mô t ả ngăốn s n ph m (xuâốt x , màu săốc, châốt ả ẩ ứ li u, khôối l ệ ượ ng); nh s n ph m (câồn ả ả ẩ săốc nét, ch p m i góc đ , có th zoom ụ ọ ộ ể nh), giá c , tùy ch n sôố l ả ả ọ ượ ng mua (-, +); gi hàng; nút đ t hàng; tab Thông tin ỏ ặ chi tiêốt s n ph m; tab H ả ẩ ướ ng dâễn đ t ặ hàng; tab Đánh giá c a khách hàng… ủ
- Tính năng đ t mua tr c tuyêốn: ặ ự Cho phép ng ườ i mua đ t hàng tr c tiêốp t i ặ ự ạ web; h thôống t đ ng l u thông tin ệ ự ộ ư liên h c a khách hàng và g i đêốn gmail ệ ủ ử c a ng ủ ườ i bán; gôồm 2 tab đ n hàng Đã ơ hoàn thành – Ch a x lý; có th xuâốt ra ư ử ể file Excel đ dêễ dàng qu n lý ể ả
- Tính năng qu n lý thanh toán: ả Cho phép qu n tr viên c p nh t các ả ị ậ ậ ph ươ ng th c thanh toán (ship COD, tr ứ ả tiêồn m t, chuy n kho n ngân hàng…); ặ ể ả tích h p các c ng thanh toán online ợ ổ
- Tính năng l c s n ph m thông ọ ả ẩ minh theo m t sôố tiêu chí nh : Kho ng ộ ư ả giá, công d ng, th ụ ươ ng hi u,…; hi n th ệ ể ị các s n ph m đã xem; bình lu n/ đánh ả ẩ ậ giá châốt l ượ ng băồng Facebook.
- Tính năng săốp xêốp s n ph m theo ả ẩ giá (gi m dâồn – tăng dâồn) ả
- Các tính năng nâng cao khác : In các thông tin s n ph m, chia s s n ph m ả ẩ ẻ ả ẩ qua m ng xã h i, hi n th ngày đăng/ ạ ộ ể ị l ượ t xem bài viêốt.
4 Gi m ả giá Hiện thị các mã ưu đãi, sản phẩm giảm giá
- Các sản phẩm giảm giá có tag số phần trăm giảm giá ở trên cùng góc trái khung sản phẩm
- Tính năng tự tính toán % giá giảm sản phẩm.
- Các bài viết chủ yếu hướng đến chủ đề chính là thời trang.
- Nội dung chau chuốt từ ngôn từ đến hình ảnh, bắt kịp xu hướng 22 trang (kiến thức mua hàng, kiến thức xây dựng phong cách) thời trang hiện nay.
- Hình ảnh bắt mắt, nổi bật.
6 Liên hệ Là các thông tin liên hệ của cửa hàng
- Địa chỉ: Số 666 Lê Văn Việt, Phường Tăng Nhơn Phú A, Thành phố Thủ Đức.
- Chatbot: link Messenger của shop
Là nơi giúp khách hàng hiểu rõ về các chính sách của cửa hàng
- Chính sách đổi trả & bảo hành
- Hướng dẫn mua hàng và bảo quản
8 Tuy n ể d ng ụ Nơi tuyển dụng nhân viên
- KPI đánh giá công vi c ệ
Nhân sự
- Chủ cửa hàng: người đầu tư kinh doanh và quản lý cửa hàng kinh doanh online.
- Quản lý cửa hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc kinh doanh của cửa hàng, tuyển dụng nhân sự, làm việc với nhà cung cấp để lên kế hoạch nhập hàng Ngoài ra, quản lý cửa hàng phải báo tình hình hoạt động, doanh số với chủ cửa hàng.
- Nhân viên bán hàng: người trực tiếp tư vấn và bán hàng, chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện công việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
- Nhân viên marketing: tìm kiếm khách hàng thông qua các kênh online như SEO, Fanpage, Quảng cáo,… lên kế hoạch marketing, triển khai các kênh marketing và thu thập thông tin của khách hàng.
- Nhân viên kế toán: Chịu trách nhiệm các khoản thu chi, báo cáo doanh thu, lợi nhuận của cửa hàng mỗi ngày.
- Nhân viên quản lý kho: có trách nhiệm quản lý hàng hóa theo đơn đặt hàng, kiểm soát thời hạn giao hàng, kiểm tra số lượng tồn để báo cáo với quản lý cửa hàng.
- Nhân viên IT: chịu trách nhiệm về những lỗi đơn hàng, phần mềm, cơ sở dữ liệu của công ty, đảm bảo những nội dung của trang web, tìm hiểu và khác phục lỗi của hệ thống mạng.
Các hình thức marketing online
Là một cửa hàng mới gia nhập thị trường về bán lẻ các sản phẩm về quần áo cũng như mới tiếp cận với phương thức bán hàng trực tuyến, E-marketing được coi là phương tiện tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng nhất đối với ARA Shop. Để ứng dụng E-Marketing 1 cách hiệu quả nhất, ARA Shop đã tìm hiểu và sử dụng nhiều công cụ quảng cáo cùng lúc để mở rộng, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu của cửa hàng.
Quảng cáo Google Ads (trước đây được gọi là quảng cáo Google Adwords) là một dịch vụ mà shop trả phí để chi trả cho Google để quảng cáo của bạn xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm hoặc mạng lưới hiển thị của Google Hiện nay, quảng cáo Google có rất nhiều hình thức khác nhau Từ quảng cáo tìm kiếm, quảng cáo mạng hiển thị đến quảng cáo video, quảng cáo mua sắm, quảng cáo ứng dụng, … Tùy thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn mà doanh nghiệp lựa chọn hình thức quảng cáo sao cho phù hợp.
Hiện nay, Google Ads đang là công cụ quảng cáo trực tuyến hiệu quả nhất mang lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận với số lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Tiện ích khi s& dụng Google Ads:
Tiếp cận ngay khách hàng tiềm năng
Nhanh chóng và chính xác
Kiểm soát tầm giá hiệu quả
Chi phí: Chi phí chạy quảng cáo Google trung bình ước tính 1 click quảng cáo khoảng 3.000đ – 30.000đ trên mạng tìm kiếm Chi phí này có thể lên đến hơn 200.000đ tùy vào mức độ cạnh tranh.
Cụ thể, cửa hàng đã sử dụng Google Ads bằng cách:
- Quảng cáo đi kèm kết quả tìm kiếm: quảng cáo ARA Shop sẽ xuất hiện bên cạnh kết quả tìm kiếm của Google khi mọi người tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ Nếu từ khóa khách hàng nhập trên Google khớp với từ khóa của ARA Shop thì quảng cáo có thể xuất hiện phía trên kết quả tìm kiếm Thông qua hình thức quảng cáo này, ARA Shop chỉ cần trả tiền khi khách hàng click truy cập website ARA Shop hoặc gọi điện đến ARA Shop để được tư vấn hoặc đặt hàng Chi phí của gói này là 80.000đ/1 click.
- Quảng cáo video: quảng cáo dưới dạng phát video trên Youtube Cửa hàng sẽ quay video giới thiệu tất cả các sản phẩm của ARA Shop, video sẽ bao gồm các mục tiêu: giới thiệu thương hiệu ARA Shop và sản phẩm ARA Shop đến khách hàng Khi đã có video, cửa hàng sẽ sử dụng video này và gửi cho Google để kích hoạt quảng cáo trên Youtube.
3.4.2 Mạng xã hội: Đối với ARA Shop, việc marketing cửa hàng cũng như sản phẩm trên các trang mạng xã hội dường như là không thể thiếu
Theo thống kê năm 2022, tại Việt Nam có tới 68 triệu người dùng Facebook, trong đó độ tuổi 18 – 44 chiếm hơn 74% Điều này cho thấy sự phổ biến của mạng xã hội Facebook Chính vì thế, ARA Shop tin rằng đây chính là nền tảng mạng xã hội thích hợp để ARA shop có thể đầu tư kinh doanh và phát triển.
Hình 3.3 Trang Facebook của ARA Shop
Việc sử dụng Facebook và đăng bài thường xuyên giúp tăng nhận diện thương hiệu Ngoài ra, việc chia sẻ từ những người đang Follow cũng giúp tăng độ phủ sóng và phổ biến trang, giúp tiếp cận với nhiều các khách hàng tiềm năng hơn Bằng việc kết nối trang web của ARA Shop vào trong các bài đăng hoặc trang Facebook, nó giúp làm tăng lượng truy cập trực tuyến và thúc đẩy việc bán hàng
Bên cạnh đó, ARA Shop có thể thực hiện nhắn tin trao đổi với khách hàng thông qua messenger Ngoài ra, việc khách hàng bình luận, chia sẻ và đưa ra những đánh giá về doanh nghiệp của bạn giúp shop có thể phản hồi lại Xử lý những phản hồi cả xấu và tốt, từ đó giúp tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Hình 3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Messenger
Từ năm 2021 đến nay tik tok đã dần trở nên phổ biến vid vậy của hàng ara đã chọn làm một trong những nền tảng để bán hàng và xây dựng thương hiệu, ở trong nền tảng này đăng tải những clip mà người mẫu của của hàng quay cùng với đồ của shop, đồng thời lên lịch livetream hàng tuần để giới thiệu sản phẩm mới Điều này giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về cửa hàng và có hứng thú trong việc xem nhiều mẫu hàng trong cửa hàng Ngoài ra đặc biệt cửa hàng hợp tác mới các KOL để quảng bá sản phẩm cho shop.
Hình 3.5 Trang bán hàng tiktok của ARA Shop
3.4.4 Chiến dịch tạo thương hiệu riêng biệt
Hầu hết khi mọi người nhớ đến điều gì thì cần phải có điểm riêng để đem lại hiệu ứng nhận dạng cho shop đồ, chính vì lý do này ARA đã dùng hình ảnh của bạn mẫu chụp tại cửa hàng khi đang mặc đồ của shop để khi khách hình thấy hình ảnh là
28 nhận ra đây là cửa hàng quần áo ARA, hình hình ảnh và clip này đều sẽ đăng lên panpage, tik tok và website của cửa hàng
Hình 3.6 Các mẫu ảnh thực của shop trên trang Tiktok
Các hình thức bảo mật đảm bảo an toàn thông tin của trang web
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều sở hữu cho mình website riêng với giao diện đẹp mắt, thu hút tích hợp nhiều tính năng tiện ích để tăng trải nghiệm người dùng và thúc đẩy quyết định mua sản phẩm của khách hàng Chính vì thế sự phát triển của website vừa là cơ hội cho doanh nghiệp nhưng cũng nảy sinh thêm vấn đề mà doanh nghiệp cần đặc biệt lưu tâm là bảo mật website Theo một báo cáo thống kê năm 2019, cứ 45 phút lại có một website bị tấn công Trang web bị xâm nhập không chỉ đánh mất thông tin người dùng mà còn gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp.
Các giải pháp để bảo mật thông tin cho trang web
3.5.1 Sử dụng hệ thông tin IDS
Hệ thống phát hiện xâm nhập – IDS Đây là phần mềm ứng dụng hoặc thiết bị được xây dựng để giám sát lưu lượng mạng, đồng thời cảnh báo mỗi khi có các hành vi bất thường xâm nhập vào hệ thống.
IDS giúp tăng cường bảo mật cho các thiết bị mạng và dữ liệu mạng bằng cách xác định những lưu lượng đáng ngờ và thông báo đến quản trị viên Hệ thống mạng nên có một lớp phòng thủ vững chắc để bảo vệ tối đa những thông tin dữ liệu trong hệ thống Đồng thời, việc này cũng giúp bảo mật các hoạt động trao đổi dữ liệu giữa mạng bên trong và mạng bên ngoài.
3.5.2 Bảo mật tài khoản quản trị viên trang web
● Cài đặt mật khẩu quản trị viên Đặt mật khẩu phức tạp sẽ là tiền đề cho việc tăng cường bảo mật cho website Nhất là với mật khẩu để truy cập vào phần quản trị website càng đòi hỏi những mật khẩu mạnh tránh tạo ra lỗ hổng.
Một mật khẩu mạnh cần có những tiêu chí cơ bản bao gồm những chữ, số, ký tự đặc biệt tích hợp với nhau Bên cạnh đó, không nên sử dụng chung mật khẩu với nhiều tài khoản khác nhau như email, tài khoản ngân hàng… và được thay đổi định kỳ.
● Giới hạn số lần nhập mật khẩu Để phòng trường hợp đối phương dò mật khẩu, nên cài thêm tính năng khóa đăng nhập khi ai đó đăng nhập sai quá 5 lần Khi đó rất khó để hacker có thể dò được mật khẩu admin website của bạn.
● Thay URL đăng nhập trang quản trị
Thêm một cách để chống những hacker dò mật khẩu của bạn là đổi địa chỉ đăng nhập trong trang quản trị website Ví dụ như URL mặc định của Wordpress là /wp- admin hay của Joomla sẽ là administrator/index.php Hacker sẽ gặp nhiều khó khăn hơn khi bạn thay địa chỉ đăng nhập khác với địa chỉ được mặc định.
● Cài tính năng đăng nhập 2 bước (2FA)
Cài đặt mật khẩu hai lớp cho tất cả các công cụ làm việc online của mình, từ tài khoản email, tài khoản hosting, tài khoản quản trị website Tâm lý chung của tin tặc là chọn những trang nào lơ đễnh, ít phòng bị thì nó sẽ tấn công trước, những trang nào có độ bảo mật cao, khó quá thì cho qua.
3.5.3 Phân phối quyền hạn quản trị tài khoản hợp lý
Các tài khoản khác nhau nên bị giới hạn quyền hạn, xử lý theo những mục đích khác nhau đảm bảo cho các thành viên không sử dụng toàn bộ quyền hạn của các website gây sự hỗn loạn giữa tính quản trị chung Đối với nhân viên đã nghỉ việc, nên nhanh chóng xóa tài khoản của họ đi.
3.5.4 Chống mã độc và virus cho website.
Quét mã độc trong website
Virus, trojan hay các phần mềm độc hại khác đều có thể là mối nguy hại đối với website Vậy nên việc quét virus cần được sử dụng một thường xuyên và định kỳ Doanh nghiệp nên quét ngay khi không thấy bất cứ dấu hiệu bất thường nào vì công việc này không giúp bạn ngăn chặn sự tấn công của virus mà còn phát hiện được những lỗ hổng website còn tồn tại.
Cẩn trọng với các mã độc ẩn trong theme và plugin miễn phí trên Wordpress
Yêu cầu nhân viên IT chú ý khi sử dụng các theme và plugin miễn phí trên Wordpress để tiết kiệm tối đa chi phí và có thể sử dụng nhiều loại khác nhau Nếu không chú ý thì chính chủ các website sẽ tải những mã độc này vào website của mình tạo cơ hội cho hacker tấn công website.
3.5.5 Sử dụng HTTPS/chứng chỉ SSL (Secure Sockets Layer)
HTTPS là một giao thức với chức năng cung cấp bảo mật qua Internet Người dùng được đảm bảo rằng họ đang giao tiếp với máy chủ mà họ mong muốn, không bị chặn hay thay đổi nội dung trong cả quá trình.
Hình 3.7 Hình thức bảo mật HTTPS
3.5.6 Bảo mật website khỏi sự tấn công DDOS
Sử dụng tường lửa ứng dụng Web
WAF - Web Application Firewall là giải pháp hữu hiệu giúp website tránh khỏi những hình thức tấn công phổ biến như XSS, SQL injection, Buffer Overflow, hay DDOS giảm thiểu những lỗ hổng bảo mật Tường lửa website được thiết kế dưới dạng phần cứng cài đặt trên máy chủ cung cấp các mô hình theo dõi thông tin được truyền dưới giao thức HTTP/HTTPS.
Bổ sung băng thông dự phòng
Băng thông được sử dụng cho website nên rộng hơn so với mức bạn cần để có thể đáp ứng kịp thời các đột biến bất ngờ trong lưu lượng truy cập Điều này đến từ chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi mà công ty đang sử dụng hoặc công ty bất ngờ được
PR trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Việc sử dụng những băng thông rộng hơn 100% hay thậm chí 500% so với nhu cầu thực tế không đồng nghĩa với việc ngăn chặn được mọi cuộc tấn công từ DDOS Nhưng nó sẽ dành thêm thời gian để hành động trước khi máy chủ bị quá tải.
Kiểm tra downtime cho website
Hình 3.9 Hình thức kiểm tra Downtime
Các hình thức chấp nhận thanh toán (của shop)
Ngày nay ngày càng nhiều web bán hàng được mở ra nên việc lựa chọn một cửa hàng để mua sắm , thì ARA của hàng quần áo đã áp dụng hầu hết các phương thức thanh toán để đem đến cho khách hàng sự tiện lợi và thoải mái như :
Thanh toán bằng tiền mặt: Đây là phương thức thanh toán phổ biến nhất trong các giao dịch mua bán nhỏ lẻ.
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Với hình thức này, khách hàng không cần phải mang tiền tệ bên mình tránh tình trạng mất trộm và đảm bảo tính tiện lợi
Chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng(Visa, Mastercard, Credit Card,
…):Đây là việc chuyển tiền từ tài khoản người mua sang tài khoản ngân hàng của người nhận.
Bảng 3.4 Thông tin chuyển khoản thanh toán tại ARA Shop
Số tài khoản Chi nhánh
BIDV 63310000540457 Dak lak Trịnh Thị Giang
Vietcombank 0511000450084 Đồng Nai Nguyễn Thúy An
Thanh toán qua ví điện tử: Bạn có thể thanh toán các sản phẩm hay dịch vụ online thông qua ví điện tử như Momo, vnpay, zalopay, Viettelmony, VinID, Để Tìm hiểu về cách mua hàng và thanh toán tại trang web của ARA Shop: Vào trang chủ -> chăm sóc khách hàng -> chính sách thanh toán
Hình 3.11 Chỉ dẫn cuối trang web ARA Shop
Thư tín dụng (Letter of Credit L/C): L/C là một loại văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng là người nhập khẩu và cam kết trả tiền cho người thụ hưởng là người xuất khẩu khi người này xuất trình một bộ chứng từ hợp lệ.
Các hoạt động logistics ( chính sách giao nhận/đổi trả hàng)
3.7.1 Chính sách giao và nhận
Quy định về cân nặng tính phí
Cân nặng tính phí cho hàng hóa sẽ được áp dụng theo công thức quy đổi: Cân nặng quy đổi = [Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm)] / 5000
Công ty sẽ làm tròn cân nặng như sau: 0, X → 0,5 (nếu X < 5) và 0, X→
1 (nếu X có giá trị từ 5-9).
Bảng 3.5 Các hình thức giao hàng tại ARA Shop
PHÍ GIAO HÀNG THỜI GIAN GIAO
Khu vực giao hàng: Tại Thành phố
Hồ Chí Minh, bao gồm: Quận 1,2,3,4,5,6,7,8,10,11, Bình Thạnh,
Gò Vấp, Tân Bình, Bình Tân, Tân Phú, Phú Nhuận.
Các đơn hàng đặt trước 4 giờ chiều sẽ được giao trong 4 giờ cùng ngày. Đơn hàng đặt sau 4 giờ chiều sẽ được giao trước
12 giờ trưa ngày hôm sau.
Tùy thuộc vào địa chỉ của khách hàng và trọng lượng của sản phẩm
Các đơn hàng đã đặt sẽ được giao trong vòng 2 đến 7 ngày làm việc tiếp theo tùy thuộc vào địa chỉ của khách hàng Thời gian giao hàng từ 9h - 21h
Ngày làm việc quy định từ Thứ Hai đến Thứ Bảy và không bao gồm các ngày Lễ
Chuyển phát nhanh có sẵn từ Thứ Hai đến Chủ Nhật và không bao gồm các Ngày Lễ
Xin lưu ý rằng thời gian giao hàng có thể lâu hơn khi có các chương trình giảm giá.
3.7.2 Quy trình nhận hàng của khách hàng: Khách hàng khi nhận hàng vui lòng thực hiện những bước như sau: o Đối chiếu hàng hóa với hóa đơn. o Kiểm tra sản phẩm thực tế có đúng với sản phẩm mà khách hàng đã đặt mua hay không. o Kiểm tra bao bì và sản phẩm có bị hư hại di quá trình vận chuyển hay không. o Nếu không hài lòng với 1 trong 3 điều trên, khách hàng có thể yêu cầu nhân viên giao hàng xác nhận và trả lại hàng. o Cửa hàng sẽ không chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại về việc thiếu hàng hoặc giao sai hàng của khách hàng sau khi khách hàng đã ký nhận và thanh toán. o Trong 14 ngày, khách hàng được đổi hoặc trả hàng trong trường hợp lỗi đến từ nhà sản xuất.
3.7.3 Quy trình hoàn trả hàng Để bạn có một trải nghiệm yêu thích khi mua hàng tại ARA nếu bạn không hài lòng với sản phẩm, hãy trả lại trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận được đơn hàng của bạn.
Hãy đảm bảo các mặt hàng không giảm giá quá 30%, vẫn giữ nguyên tình trạng ban đầu, với bao bì, tag sản phẩm và các phụ kiện đi kèm (nếu có) đầy đủ và nguyên vẹn.
Vì lý do vệ sinh, chúng tôi không chấp nhận trả lại hoặc hoàn tiền cho hoa tai trừ trường hợp bị lỗi do nhà sản xuất hoặc gửi nhầm hàng.
Chúng tôi xin phép kiểm tra lại để đảm bảo tất cả các sản phẩm đều ở tình trạng nguyên vẹn trước khi xử lý đơn hoàn trả của bạn.
Nếu không thỏa các điều kiện trên chúng tôi xin phép không nhận đổi trả sản phẩm.
Các hình thức CRM
Nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tối ưu, công ty có tổng đài chăm sóc khách hàng trên nền tảng mạng xã hội như facebook
Hình 3.12 Dịch vụ tư vấn/chăm sóc khách hàng tại trang Facebook của ARA Shop
Trên trang facebook của shop có tất cả những thông báo mới về khuyến mãi của Shop.
Ngoài ra trên phần giới thiệu của page có tất cả thông tin liên kết đến web size chính thức của cửa hàng cũng như phương thức liên hệ tới tổng đài của cửa hàng, giúp trang tiếp cận khách hàng tiềm năng tới tìm hiểu sản phẩm ngoài ra trên face có chatbox trả lời do nhân viên trực page 24/24 để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Hình 3.13 Trang Shopee của ARA Shop
Trên trang chủ của shoppe của shop có phân chia ra các danh mục của sản phẩm như – Đầm váy-chân váy-đồ liền thân cũng như có phần liên hệ với cửa hàng Để giữ chân cũng như thu hút khách hàng web của cửa hàng có 4 phần chính là:
Mua sắm với chúng tôi
Tại mục này có tất cả các thông tin tài khoản của cửa hàng
Khách hàng có thể vào mục theo dõi vận chuyển của món hàng
Mục trao đổi và trả hàng khi gặp vấn đề với sản phẩm vừa mua trong vòng
Mục khuyến mãi, là nới khách hàng muốn vào để theo dõi các chương trình khuyến mãi của cửa hàng
Tại web có phần kích thước dành cho người mua chọn đúng kích cỡ để trách tối đã việc nhầm size
Tại mục này khách hàng có thể theo dõi trình trạng đặt hàng nếu có bị tạm dừng đột ngột Đặc quyền của mục đăng kí thành viên khi mua hàng nhiều lần tại cửa hàng
Tại mục này có thể coi được vị trí cửa hàng , hồ sơ hình thành nên cửa hàng
Tại mục này hiển thị đầy đủ các trang mạng xã hội của cửa hàng, các hình thức thanh toán mà có tại web cửa hàng
Website có đánh giá dịch vụ sản phẩm để tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng từ đó có thể tiếp nhận thiếu sót và đưa ra giải pháp khác phục nhằm cải thiện dịch vụ, khách hàng được trải nghiệm mua sắm trơn tru và quay trở lại sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo. Để khách hàng có thể quay lại thì cửa hàng có gmail hay tin nhắn cảm ơn tự động sau khi mua hàng thành công tại shop hoặc trên website
Có mục đăng kí thành viên để hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng như địa chỉ, phương thức liên hệ,cũng như tạo giỏ hàng lưu trữ tạo tính quen thuộc và thuận tiện mỗi khi nhớ tới thương hiệu cửa hàng, điều này còn tích điểm giảm giá vào lần tiếp theo, để khách hàng mua sắp hài lòng từ đó tăng khả năng quay lại gia tăng khách hàng tiềm năng.