TH Ự C TR Ạ NG V Ề HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT - Full 10 điểm

L Ờ I C Ả M ƠN L ờ i đ ầ u tiên cho phép em g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n ban giám hi ệ u nhà trư ờ ng, quý th ầ y cô giáo khoa Kinh t ế - Du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Qu ả ng Nam đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em h ọ c t ậ p và hoàn thành đ ề tài nghiên c ứ u này Trư ớ c h ế t, em mu ố n g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n Cô Bùi Th ị Ti ế n – gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n chuyên đ ề nghiên c ứ u đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n dày công truy ề n đ ạ t ki ế n th ứ c, góp ý n ộ i dung đ ề cương và quan sát, nghiên c ứ u trong quá trình làm bài Chính nh ữ ng ki ế n th ứ c q uý báu mà Cô đã truy ề n đ ạ t là ngu ồ n tư li ệ u quý báu đ ể em hoàn thành t ố t bài khóa lu ậ n này Đ ồ ng th ờ i, em cũng xin g ở i l ờ i c ả m ơn đ ế n các anh ch ị t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng nói riêng và toàn b ộ khách s ạ n Anantara Hoi An Resort nói chung đã giúp đ ỡ em t ậ n t ình, t ạ o đi ề u ki ệ n cho em trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i doanh nghi ệ p đ ể em có th ể hoàn thành t ố t chuyên đ ề khóa lu ậ n này Sau cùng em xin c ả m ơn đ ế n t ấ t c ả các b ạ n sinh viên trong khoa – đã đóng góp ý ki ế n, chia s ẻ kinh nghi ệ m trong su ố t quá trình h oàn thành khóa lu ậ n Em xin chân thành c ả m ơn! M ộ t l ầ n n ữ a, em xin trân tr ọ ng c ả m ơn đ ế n t ấ t c ả Quý th ầ y cô, đ ồ ng nghi ệ p và nh ữ ng ngư ờ i cung c ấ p thông tin Trân tr ọ ng c ả m ơn! Qu ả ng Nam, ngày…tháng…năm 2023 Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Anh Lan Như DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 2 1 B ả ng giá phòng c ủ a Anantara Hoi An Resort 48 B ả ng 2 2 Cơ c ấ u lao đ ộ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 57 B ả ng 2 3 Tình hình thu hút khách đ ế n Anantara Hoi An Resort năm 3 năm (2020 - 2022) 59 B ả ng 2 4 Tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a Anantara H ộ i An Resort năm 2020 - 2022 62 B ả ng 2 5: Cơ c ấ u lao đ ộ ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng ở Anantara Hoi An Resort 65 B ả ng 2 6 Ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c b ộ ph ậ n bu ồ ng Khách s ạ n Anantara H ộ i An Ressort 72 B ả ng 2 7 B ả ng th ố ng kê các ho ạ t đ ộ ng đào t ạ o đã đư ợ c th ự c hi ệ n năm 2023 79 B ả ng 2 8 B ả ng k ế ho ạ ch đào t ạ o nhân viên B ộ ph ậ n bu ồ ng năm 2023 80 B ả ng 2 9 : B ả ng phân công lao đ ộ ng theo ca 84 B ả ng 3 1 : Thăm dó ý ki ế n nhân viên sau khi đào t ạ o 101 B ả ng 3 2 : B ả ng đánh giá n ộ i dung đào t ạ o 102 DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ Sơ đ ồ 1 1 cơ c ấ u t ổ ch ứ c lao đ ộ ng t ạ i khách s ạ n 8 Sơ đ ồ 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 13 Sơ đ ồ 1 3 : Ích l ợ i c ủ a vi ệ c phân tích công vi ệ c 23 Sơ đ ồ 1 4 : Quá trình ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 29 Sơ đ ồ 1 5 : Quá trình tuy ể n ch ọ n nhân l ự c 31 Sơ đ ồ 1 6: H ệ th ố ng t ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 40 Sơ đ ồ 2 1: Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a Anantara H ộ i A n Resort 52 Sơ đ ồ 2 2 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara H ộ i An Resort 64 M Ụ C L Ụ C A PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c đích nghiên c ứ u 2 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 5 Phương pháp nghiên c ứ u 2 6 B ố c ụ c đ ề tài 3 B PH Ầ N N Ộ I DUNG 4 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề KHÁCH S Ạ N VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C T Ạ I B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG 4 1 1 Cơ s ở lý lu ậ n v ề khách s ạ n 4 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 4 1 1 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 3 S ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 5 1 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n 5 1 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong kh ách s ạ n 6 1 1 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n 7 1 1 5 Các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n 8 1 1 6 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 10 1 1 6 1 V ề kinh t ế 10 1 1 6 2 V ề xã h ộ i 11 1 2 Cơ s ở lý lu ậ n v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 11 1 2 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng 11 1 2 2 Đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng 12 1 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 12 1 2 4 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 1 2 4 1 Ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 1 2 4 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 14 1 2 5 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 15 1 2 5 1 Khái ni ệ m quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 15 1 2 5 2 Các quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng khách 15 1 3 Cơ s ở lý lu ậ n v ề công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 21 1 3 1 Khái ni ệ m ngu ồ n nhân l ự c và qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c 21 1 3 2 Vai trò c ủ a ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 21 1 3 3 N ộ i dung công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 22 1 3 3 1 Phân tích và thi ế t k ế công vi ệ c 22 1 3 3 2 L ậ p k ế ho ạ ch, ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 27 1 3 3 3 Tuy ể n d ụ ng lao đ ộ ng 30 1 3 3 4 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 34 1 3 3 5 T ổ ch ứ c và b ố trí nhân l ự c 36 1 3 3 6 Ki ể m tra, giám sát, đánh giá năng l ự c nhân viên 38 1 3 3 7 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 39 1 3 4 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n n hân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 41 1 3 4 1 Quy mô c ủ a khách s ạ n 41 1 3 4 2 Ti ế n b ộ khoa h ọ c kĩ thu ậ t 42 1 3 4 3 Tính th ờ i v ụ 42 1 3 4 4 Chính sách và chi ế n lư ợ c c ủ a doanh nghi ệ p 42 1 4 Ý nghĩa c ủ a công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c trong kinh doanh khách s ạ n 43 Ti ể u k ế t chương 1 45 CHƯƠNG 2 TH Ự C TR Ạ NG V Ề HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT 46 2 1 Khái quát v ề Anantara Hoi An Resort 46 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a Anantara Hoi An Resort 46 2 1 2 Các thông tin c ụ th ể 46 2 1 2 S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ Anantara Hoi An Resort 47 2 1 2 1 D ị ch v ụ lưu trú 47 2 1 2 2 D ị ch v ụ ăn u ố ng 49 2 1 2 3 D ị ch v ụ b ổ sung 50 2 1 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c Anantara Hoi An Resort 52 2 1 3 1 Mô hình t ổ ch ứ c b ộ máy lao đ ộ ng 52 2 1 3 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n 53 2 1 4 Tình hình lao đ ộ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 56 2 1 5 Tình hình thu hút khách c ủ a khách s ạ n trong 3 năm (2020 - 2022) 58 2 1 6 K ế t qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n sau 3 năm t ừ 2020 - 2022 62 2 2 Gi ớ i thi ệ u v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 64 2 2 1 Cơ c ầ u t ổ ch ứ c ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 64 2 2 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 65 2 2 3 Cơ c ấ u lao đ ộ ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng ở Anantara Hoi An Resort 65 2 3 Th ự c tr ạ ng công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An resort 66 2 3 1 Phân tích và thi ế t k ế công vi ệ c 66 2 3 2 L ậ p k ế ho ạ ch, ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 70 2 3 3 Tuy ể n d ụ ng lao đ ộ ng 73 2 3 4 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 78 2 3 5 T ổ ch ứ c và b ố trí nhân l ự c 82 2 3 6 Ki ể m tra, giám sát, đánh giá năng l ự c nhân viên 8 6 2 3 6 1 Ki ể m tra, giám sát 86 2 3 6 2 Đánh giá năng l ự c nhân viên 86 2 3 7 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 87 2 4 Th ự c tr ạ ng các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An resort 91 2 4 1 Quy mô c ủ a khác h s ạ n 91 2 4 2 Ti ế n b ộ khoa h ọ c kĩ thu ậ t 91 2 4 3 Tính th ờ i v ụ 92 2 4 4 C hính sách và chi ế n lư ợ c c ủ a doanh nghi ệ p 92 2 5 Đánh giá chung công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a Anantara Ho i An Resort 93 2 5 1 Ưu đi ể m 93 2 5 2 Như ợ c đ i ể m 94 Ti ể u k ế t chương 2 95 CHƯƠNG 3 GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C T Ạ I B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG C Ủ A ANANTARA HOI AN RESORT 96 3 1 Phương hư ớ ng, m ụ c tiêu qu ả n tr ị nhân s ự t ạ i Anantara H ộ i An Resort 96 3 2 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a Anantara Hoi An Resort 97 3 2 1 Hoàn thi ệ n công tác phân tích và thi ế t k ế công vi ệ c 97 3 2 2 Duy trì quy trình l ậ p k ế ho ạ c h, ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 97 3 2 3 Hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụ ng lao đ ộ ng 99 3 2 4 Đ ẩ y m ạ nh đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 100 3 2 5 Nâng cao công tác t ổ ch ứ c và b ố trí nhân l ự c 102 3 2 6 Xây d ự ng chương trình ki ể m tra, giám sát, đánh giá năng l ự c nhân viên 103 3 2 6 1 Ki ể m tra, giám sát nhân viên 103 3 2 6 2 Đánh giá năng l ự c làm vi ệ c c ủ a nhân viên 103 3 2 7 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 104 3 3 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An resort 105 3 3 1 Xây d ự ng quy mô c ủ a khách s ạ n 105 3 3 2 Đ ẩ y m ạ nh ti ế n b ộ khoa h ọ c kĩ thu ậ t 106 3 3 3 Xây d ự ng phương pháp mang tính th ờ i v ụ 107 3 3 4 Hoàn thi ệ n chính sách và chi ế n lư ợ c c ủ a doanh nghi ệ p 107 Ti ể u k ế t chương 3 109 C K Ế T LU Ậ N 110 D TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 111 PH Ụ L Ụ C 112 1 A PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài Du l ị ch đã và đang tr ở thành m ộ t trong nh ữ ng ngành kinh t ế mũi nh ọ n c ủ a n ề n kinh t ế qu ố c dân Du l ị ch đóng góp vào s ự tăng trư ở ng kinh t ế th ế gi ớ i, đ ứ ng v ị trí hàng đ ầ u c ủ a thương m ạ i toàn c ầ u, là ngành xu ấ t kh ẩ u l ớ n nh ấ t th ế gi ớ i, t ạ o hàng tri ệ u vi ệ c làm V ớ i thành qu ả mà du l ị ch Vi ệ t Nam đã đ ạ t đư ợ c trong nh ữ ng năm qua , và m ụ c tiêu tr ở thành đi ể m đ ế n h ấ p d ẫ n hàng đ ầ u trong k hu v ự c và châu Á , du l ị ch Vi ệ t Nam đang bư ớ c sang giai đo ạ n phát tri ể n m ớ i , đ ầ y năng đ ộ ng, c ở i m ở , t ự tin và thân thi ệ n mà không còn “ ti ề m ẩ n ” n ữ a Cùng v ớ i s ự phát tri ể n vư ợ t b ậ c c ủ a ngành du l ị ch, lĩnh v ự c kinh doanh khách s ạ n đóng góp m ộ t ph ầ n không nh ỏ vào thành công c ủ a ngành Tuy nhiên, th ự c t ế kinh doanh khách s ạ n t ạ i Vi ệ t Nam đang trong th ờ i k ỳ xu ố ng d ố c N ế u như trư ớ c đây t ỷ l ệ ph ủ kín phòng c ủ a các khách s ạ n l ớ n t ừ 80 – 90% thì nay cao nh ấ t ch ỉ kho ả ng 50% Đ ể m ộ t khách s ạ n cao c ấ p ho ạ t đ ộ ng ổ n đ ị nh chi phí r ấ t t ố n kém Trư ớ c tình hình này, đ ể t ồ n t ạ i và kh ẳ ng đ ị nh v ị trí c ủ a mình trên th ị trư ờ ng các doanh nghi ệ p khách s ạ n c ầ n ph ả i có nh ữ ng bi ệ n pháp h ữ u hi ệ u nh ằ m thúc đ ẩ y hi ệ u qu ả kinh doanh Nh ữ ng y ế u t ố c ạ nh tranh truy ề n th ố ng c ủ a doanh nghi ệ p như v ố n, quy mô, giá c ả , ch ấ t lư ợ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t…đã tr ở nên bão hòa , thay vào đó m ộ t ngu ồ n l ự c m ớ i, m ộ t y ế u t ố c ạ nh tranh m ớ i mang tính q uy ế t đ ị nh đ ố i v ớ i s ự t ồ n t ạ i và phát tri ể n c ủ a doanh nghi ệ p đó chính là ngu ồ n l ự c con ngư ờ i Do đ ặ c thù s ả n ph ẩ m c ủ a khách s ạ n ch ủ y ế u là s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ nên lao đ ộ ng ở ngành này cũng r ấ t đ ặ c bi ệ t so v ớ i các ngành khác ở ch ỗ ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ thu ộ c m ạ nh vào nhân t ố con ngư ờ i Vì v ậ y đ ể có th ể đ ứ ng v ữ ng trên th ị trư ờ ng các doanh nghi ệ p khách s ạ n c ầ n ph ả i tìm ra nh ữ ng gi ả i pháp qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c m ộ t cách t ố i ưu nh ấ t Qua th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort em đã ch ọ n đ ề tài c ủ a mình là “TH Ự C TR Ạ NG VÀ GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT” Khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort – m ộ t trong nh ữ ng khách s ạ n liên doanh đ ầ u tiên v ề lĩnh v ự c khách s ạ n t ạ i H ộ i An Đây là khách s ạ n 5 sao ch ị u s ự qu ả n lý tr ự c ti ế p c ủ a t ậ p đoàn Minor , là nơi có m ộ t đ ộ i ngũ nhân l ự c đông đ ả o, là 2 nơi mà công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c đóng vai trò h ế t s ứ c quan tr ọ ng trong quá trình phát tri ể n M ụ c tiêu c ủ a qu ả n tr ị nhân l ự c là s ử d ụ ng ngu ồ n l ự c con n gư ờ i m ộ t cách hi ệ u qu ả nh ấ t đ ồ ng th ờ i cũng ph ả i đ ả m b ả o nâng cao m ứ c s ố ng v ề v ậ t ch ấ t và tinh th ầ n cho ngư ờ i lao đ ộ ng, t ạ o đ ộ ng l ự c đ ể góp ph ầ n nâng cao ch ấ t lư ợ ng và hi ệ u qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n 2 M ụ c đích nghiên c ứ u - Đ ề tài nghiên c ứ u th ự c tr ạ ng công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n Bu ồ ng t ạ i An antara Hoi An Resort, phân tích , đánh giá th ự c tr ạ ng nh ằ m tìm ra nh ữ ng ưu – như ợ c đi ể m - Đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp giúp khách s ạ n và b ộ ph ậ n hoàn thi ệ n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort, đ ể h ọ có th ể g ắ n bó lâu dài và mang l ạ i hi ệ u qu ả cao nh ấ t cho khách s ạ n 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u Đ ề tài t ậ p trung nghiên c ứ u công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c và ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u - V ề không gian: Đ ề tài đư ợ c nghiên c ứ u t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a Anantara Hoi An Resort - V ề th ờ i gian: Nghiên c ứ u k ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng c ủ a khách s ạ n Anantara Hoi An Resort trong 03 năm (2020 - 2022) 5 Phương pháp nghiên c ứ u - Phương pháp phân tích: Nghiên c ứ u sách báo, t ạ p chí chuyên ngành, các báo cáo v ề đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c trong khách s ạ n, du l ị ch t ừ đó rút ra hư ớ ng đ ề xu ấ t - Phương pháp lý lu ậ n k ế t h ợ p quan sát th ự c t ế trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n - Phương pháp thu th ậ p thông tin th ứ c ấ p: T ừ sách báo, t ạ p chí, báo cáo c ủ a T ổ ng c ụ c Th ố ng kê, T ổ ng c ụ c Du l ị ch và báo cáo c ủ a Khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort - Phương pháp thu th ậ p d ữ li ệ u: đư ợ c thu th ậ p t ừ s ố li ệ u th ố ng kê, s ố li ệ u t ừ các phòng nghi ệ p v ụ c ủ a Khách s ạ n giai đo ạ n 2020 - 2022 - Phương pháp đi ề u tra, ph ỏ ng v ấ n 3 - Các phương pháp th ố ng kê mô t ả , so sánh, t ổ ng h ợ p đ ể phân t ổ s ố li ệ u và phân tích, so sánh s ự bi ế n đ ộ ng c ủ a s ố li ệ u theo th ờ i gian 6 B ố c ụ c đ ề tài Ngoài ph ầ n m ở đ ầ u và tài li ệ u tham kh ả o, bài khóa lu ậ n g ồ m có 3 chương: - Chương 1: Cơ s ở lý lu ậ n v ề khách s ạ n và công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ phân bu ồ ng - Chương 2: Th ự c tr ạ ng v ề ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort - Chương 3: M ộ t s ố gi ả i pháp hoàn thi ệ n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 7 Đóng góp c ủ a khóa lu ậ n - Đ ố i v ớ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort: T ừ nh ữ ng t ổ ng quan lý thuy ế t v ề qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng , em đã ti ế n hành phân tích làm rõ ch ứ c năng căn b ả n trong công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng đ ể v ậ n d ụ ng vào đ ề tài khóa lu ậ n T ừ đó rút ra kinh nghi ệ m và đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp m ớ i đ ể hoàn thi ệ n công tá c qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i khách s ạ n - Đ ố i v ớ i cá nhân: Nâng cao kh ả năng tư duy v ề qu ả n tr ị nói chung và qu ả n tr ị nhân l ự c nói riêng Qua đó t ự hoàn thi ệ n b ả n thân hơn đ ể đóng góp đư ợ c cho khách s ạ n nhi ề u hơn 4 B PH Ầ N N Ộ I DUNG CHƯƠN G 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề KHÁCH S Ạ N VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C T Ạ I B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG 1 1 Cơ s ở lý lu ậ n v ề khách s ạ n 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n M ỗ i qu ố c gia đ ề u có nh ữ ng đ ị nh nghĩa khác nhau v ề khách s ạ n đó là d ự a vào đi ề u ki ệ n và m ứ c đ ộ phát tri ể n c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c ủ a đ ấ t nư ớ c mình Cùng v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a kinh t ế và nhu c ầ u c ủ a đ ờ i s ố ng con ngư ờ i càng đư ợ c nâng cao thì ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n cũng không ng ừ ng phát tri ể n c ả v ề chi ề u r ộ ng l ẫ n chi ề u sâu, các ti ệ n nghi trong khách s ạ n ngày càng hi ệ n đ ạ i hơn và nhân viên chu đáo hơn, hi ể u v ề tâm lí khách hàng hơn đ ồ ng th ờ i cung cách ph ụ c v ụ ngày m ộ t chuyên nghi ệ p hơn Các khái ni ệ m khách s ạ n cũng d ầ n hoàn thi ệ n, trong khái ni ệ m trên , tác gi ả đã nêu đư ợ c c ả các đ ố v ụ khác trong khách s ạ n và yêu c ầ u v ề ch ấ t lư ợ ng trang thi ế t b ị trong khách s ạ n t ạ nhiên ch ỉ m ớ i gi ớ i h ạ n v ề v ị trí xây d ự ng khách s ạ n [ Theo t ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u tài li ệ u, chúng ta có th ể khái ni ệ m khách s ạ n như sau: “Khách s ạ n là cơ s ở cung c ấ p d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ v ớ i đ ầ y đ ủ các trang thi ế t b ị ti ệ n nghi, ngoài ra khách s ạ n còn cung c ấ p các d ị ch v ụ khác: ăn u ố ng, gi ả i trí Khách s ạ n có th ể đư ợ c xây d ự ng ở g ầ n ho ặ c bên trong các khu thương m ạ i, đi ể m du l ị ch, khu du l ị ch, trung tâm thành ph ố ho ặ c sân bay Khách s ạ n ph ả i bao g ồ m m ộ t s ố lư ợ ng phòng nh ấ t đ ị nh theo yêu c ầ u c ủ a nhà nư ớ c m ỗ i qu ố c gia” ][5] 1 1 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n - Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch t ạ i các đi ể m du l ị ch Phân lo ạ i th ị trư ờ ng quan tr ọ ng nh ấ t c ủ a khách s ạ n chính là khách du l ị ch, do đó kinh doanh khách s ạ n ch ỉ có th ể ti ế n hành thành công ở nơi có tài nguyên du l ị ch Giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên du l ị ch còn quy ế t đ ị nh đ ế n th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n Vì v ậ y, khi đ ầ u tư kinh doanh khách s ạ n ph ả i nghiên c ứ u k ỹ các thông s ố c ủ a tài nguyên du l ị ch cũng như nhóm khách hàng m ụ c tiêu, khách hàng ti ề m năng b ị h ấ p d ẫ n t ớ i đi ể m du l ị ch T ừ đó xác đ ị nh các ch ỉ s ố k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n khi đ ầ u tư xây d ự ng và thi ế t k ế cho phù h ợ p Đ ồ ng th ờ i, quy ho ạ ch ki ế n trúc, cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n t ạ i các đi ể m du l ị ch cũng ả nh hư ở ng t ớ i vi ệ c làm tôn thêm hay phá v ỡ giá tr ị c ủ a tài nguyên du l ị ch - Kinh doanh khách s ạ n đòi h ỏ i dung lư ợ ng v ố n đ ầ u tư l ớ n 5 Xu ấ t phát t ừ yêu c ầ u v ề tính ch ấ t lư ợ ng c ủ a s ả n ph ẩ m khách s ạ n, d ẫ n đ ế n các cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cũng có ch ấ t lư ợ ng cao S ự sang tr ọ ng c ủ a các trang thi ế t b ị bên trong chính là nguyên nhân đ ẩ y phí đ ầ u tư ban đ ầ u c ủ a công trình khách s ạ n lên cao Ngoài ra còn có m ộ t s ố y ế u t ố khác như: chí phí ban đ ầ u cho cơ s ở h ạ t ầ ng khách s ạ n, chi phí đ ấ t đai cho cô ng trình khách s ạ n r ấ t l ớ n - Kinh doanh khách s ạ n đòi h ỏ i lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i l ớ n S ả n ph ẩ m khách s ạ n ch ủ y ế u mang tính ch ấ t ph ụ c v ụ và s ự ph ụ c v ụ này ch ỉ có đư ợ c th ự c hi ệ n b ở i các nhân viên khách s ạ n M ặ t khác, lao đ ộ ng trong khách s ạ n có tính chuyên môn hóa cao Th ờ i gian lao đ ộ ng l ạ i b ị ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian tiêu dùng c ủ a khách, thư ờ ng là 24/24 gi ờ m ỗ i ngày Do v ậ y, c ầ n s ử d ụ ng m ộ t lư ợ ng l ớ n lao đ ộ ng ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p trong khách s ạ n Đi ề u này đ ặ t ra cho các nhà qu ả n lý khách s ạ n m ộ t bài toán không h ề đơn gi ả n trong vi ệ c cân đ ố i gi ữ chi phí lao đ ộ ng tr ự c ti ế p v ố n khá cao v ớ i ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n, thêm vào đó là nh ữ ng khó khăn trong tuy ể n d ụ ng, phân b ố trí ngu ồ n nhân l ự c - Kinh doanh khách s ạ n mang tính quy lu ậ t Kinh doanh khách s ạ n ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a m ộ t s ố quy lu ậ t như: quy lu ậ t t ự nhiên, quy lu ậ t kinh t ế xã h ộ i, quy lu ậ t tâm lý con ngư ờ i Ch ẳ ng h ạ n như s ự ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị c h, v ớ i s ự bi ế n đ ộ ng mang tính chu k ỳ c ủ a th ờ i ti ế t khí h ậ u t ạ o ra nh ữ ng thay đ ổ i theo nh ữ ng quy lu ậ t nh ấ t đ ị nh trong giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n cu ả tài nguyên đ ố i v ớ i khách du l ị ch, t ừ đó gây ra s ự thay đ ổ i theo màu trong kinh doanh c ủ a khách s ạ n, đ ặ c bi ệ t là các khách s ạ n ở đi ể m du l ị ch bi ể n ho ặ c núi Dù ch ị u s ự tác đ ộ ng chi ph ố i c ủ a quy lu ậ t nào thì trong kinh doanh cũng có c ả tác đ ộ ng tiêu c ự c l ẫ n tích c ự c 1 1 3 S ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 1 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n D ị ch v ụ chính là d ị ch v ụ lưu trú và ăn u ố ng nh ằ m th ỏ a mãn nhu c ầ u ăn u ố ng c ủ a du khách trong quá trình khách lưu trú dài ngày t ạ i khu nghĩ dư ỡ ng D ị ch v ụ lưu trú trong khách s ạ n là d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ , phòng ng ủ ho ặ c thuê bi ệ t th ự , căn h ộ trong kho ả ng th ờ i gian nh ấ t đ ị nh t ạ i khu ngh ỉ dư ỡ ng nh ằ m m ụ c đích thu l ợ i nhu ậ n B ấ t kì m ộ t khách s ạ n nào cũng không th ể thi ế u ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỉ tr ọ ng l ớ n nh ấ t trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n, chi ế m kho ả ng 70% Đ ố i v ớ i các khách s ạ n quy mô nh ỏ thì t ỉ tr ọ ng này là 97% vì thư ờ ng khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ b ổ sung khác 6 D ị ch v ụ ăn u ố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạ n đ ề u đư ợ c yêu c ầ u đ ố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạ ng, đ ố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng ca o thì yêu c ầ u s ố lư ợ ng phòng ăn, s ố lư ợ ng món ăn càng đa d ạ ng phong phú D ị ch v ụ này nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u cho du khách khi đi du l ị ch và nhu c ầ u thư ở ng th ứ c món ăn H ầ u h ế t các khách s ạ n t ừ 2 sao tr ở lên thì d ị ch v ụ ăn u ố ng h ầ u h ế t đi kèm v ớ i d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ và không th ể thi ế u và d ị ch v ụ này thông thư ờ ng chi ế m doanh thu th ứ 2 trong khách s ạ n sau d ị ch v ụ lưu trú 1 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n D ị ch v ụ b ổ sung là các d ị ch v ụ khác ngoài d ị ch v ụ lưu trú và ăn u ố ng nh ằ m th ỏ a mãn m ộ t s ố nhu c ầ u khác c ủ a khách mà khách s ạ n có kh ả năng cung c ấ p trong th ờ i gian khách lưu trú như d ị ch v ụ đưa đón, d ị ch v ụ th ẩ m mĩ, d ị ch v ụ gi ặ t là,…Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ấ t đa d ạ ng, phong phú c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú Lo ạ i hình kinh doanh này ra đ ờ i mu ộ n so v ớ i kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn u ố ng nhưng ngày càng đóng vai trò quan tr ọ ng trong kinh doanh khách s ạ n Đây cũng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọ ng đ ể đư ợ c x ế p h ạ ng ho ặ c đánh giá ch ấ t lư ợ ng c ủ a các khách s ạ n [ Trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và d ị ch v ụ b ổ sung c ủ a các khách s ạ n, thư ờ ng đư ợ c chia thành 4 nhóm: Nhóm 1: nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t h ằ ng ngày c ủ a khách Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u thông tin liên l ạ c c ủ a khách như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i, fax, chuy ể n bưu thi ế p, bưu ph ẩ m Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t: d ị ch v ụ gi ặ t là, đánh giày Nh ữ ng d ị ch v ụ môi gi ớ i: đ ặ t vé máy bay, tàu, vé xem phiim hay đăng kí tour du l ị ch cho khách… D ị ch v ụ bán hàng lưu ni ệ m cho khách D ị ch v ụ cho thuê xe , cho thuê các v ậ t d ụ ng như đ ồ dùng th ể thao, đ ồ dùng t ắ m bi ể n Nhóm 2: nh ữ ng d ị ch v ụ tham quan vui chơi gi ả i trí: T ổ ch ứ c tham quan du l ị ch, t ổ ch ứ c ca nh ạ c D ị ch v ụ sàn nh ả y T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng th ể thao: sân tennis, b ể bơi, các ho ạ t đ ộ ng th ể thao g ắ n v ớ i tài nguyên du l ị ch như leo núi, l ặ n bi ể n… 7 Nhóm 3: nh ữ ng d ị ch v ụ nh ằ m nâng cao ti ệ n nghi cho khách (ph ụ c v ụ khách ăn u ố ng t ạ i phòng, d ị ch v ụ ti ế p xúc, giao d ị ch…) Nhóm 4: nh ữ ng d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách như (cho thuê thư kí, cho thuê nhân viên phiên d ị ch, tôt ch ứ c h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o, d ị ch v ụ tài chính, trông tr ẻ , ph ụ c v ụ ngư ờ i tàn t ậ t…) Tùy thu ộ c vào th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n mà s ố lư ợ ng, ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung khác nhau Khách s ạ n th ứ h ạ ng 4,5 sao thì d ị ch v ụ khá đa d ạ ng và ngư ợ c l ạ i khách s ạ n có th ứ h ạ ng th ấ p thì có khá ít, ch ủ y ế u các d ị ch v ụ thu ộ c nhóm 1 ] [5] 1 1 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n M ộ t trong nh ữ ng nhi ệ m v ụ chính c ủ a khách s ạ n là t ổ ch ứ c s ắ p x ế p ngu ồ n l ự c thành t ừ ng b ộ ph ậ n mang tính đ ộ c l ậ p tương đ ố i, t ạ o ra tính “tr ồ i” trong h ệ th ố ng đ ể đ ạ t đư ợ c m ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n Vi ệ c s ắ p x ế p nhân viên, cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t và các ngu ồ n l ự c khác thành t ừ ng b ộ ph ậ n g ọ i là thi ế t l ậ p mô hình t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a khách s ạ n hay cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh ách s ạ n là s ự s ắ p x ế p v ề nhân s ự và phân công nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m giúp khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng th ố ng nh ấ t và hi ệ u qu ả Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào lo ạ i hình và quy mô c ủ a khách s ạ n Các khách s ạ n khác nhau v ề quy mô, ki ế n trúc và tu ổ i đ ờ i ho ạ t đ ộ ng, do đó vai trò chính xác c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n cũng khác nhau Đ ộ i ngũ qu ả n lý đi ề u hành t ừ ng b ộ ph ậ n trong khách s ạ n có trách nhi ệ m ph ố i h ợ p v ớ i nhau đ ể ho ạ t đ ộ ng c ủ a khách s ạ n nh ị p nhàng, nh ấ t là trong nh ữ ng công vi ệ c liên quan đ ế n nhi ề u b ộ ph ậ n M ứ c đ ộ hoàn thi ệ n v ề cơ c ấ u t ổ ch ứ c tăng lên theo quy mô c ủ a khách s ạ n 8 Sơ đ ồ 1 1 cơ c ấ u t ổ ch ứ c lao đ ộ ng t ạ i khách s ạ n 1 1 5 Các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n Các b ộ ph ậ n đư ợ c trình bày trong ph ầ n này đư ợ c xem là có ở h ầ u h ế t các khách s ạ n trên cơ s ở lý lu ậ n chung Nhưng trên th ự c t ế có m ộ t vài khách s ạ n không có đ ủ h ầ u h ế t các b ộ ph ậ n này – Giám đ ố c khách s ạ n: Ch ị u trách nhi ệ m qu ả n lý toàn b ộ khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng m ộ t cách hi ệ u qu ả , l ậ p k ế ho ạ ch kinh doanh , ph ố i h ợ p các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n m ộ t cách đ ồ ng b ộ có h ệ th ố ng, ch ỉ đ ạ o công vi ệ c c ủ a phó giám đ ố c và các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n – Phó giám đ ố c khách s ạ n: Th ự c thi k ế ho ạ ch công tác do giám đ ố c đ ề ra, thay m ặ t giám đ ố c gi ả i quy ế t các công vi ệ c c ủ a các b ộ ph ậ n, th ự c hi ệ n các k ế ho ạ ch đào t ạ o, gi ả i quy ế t khi ế u n ạ i c ủ a khách – Tr ợ lý, thư ký: Trông coi và gi ả i quy ế t nh ữ ng vư ớ ng m ắ c nh ỏ , s ắ p x ế p các công vi ệ c phù h ợ p v ớ i ti ế n trình ho ạ t đ ộ ng c ủ a công ty và báo cáo thư ờ ng xuyên cho c ấ p trên 9 – Phòng K ế Toán: Quy ế t đ ị nh các chi ế n lư ợ c v ề tài chính, tìm ki ế m v ố n và ngu ồ nv ố n cho khách s ạ n Có các ch ứ c năng sau: l ậ p ch ứ ng t ừ đ ể ch ứ ng minh tính h ợ p lý c ủ a vi ệ c hình thành và s ử d ụ ng v ố n kinh doanh trên cơ s ở ch ứ ng t ừ , t ổ ng h ợ p cáclo ạ i chi phí ph ụ c v ụ kinh doanh và tính toán riêng cho t ừ ng lo ạ i d ị ch v ụ nh ằ m xác đ ị nh k ế t qu ả kinh doanh c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n và toàn khách s ạ n L ậ p báo cáo tài chính, cân đ ố i tài s ả n theo t ừ ng tháng, quý, năm Phân tích s ự bi ế n đ ộ ng c ủ a t ài s ả n đ ể báo cáo lên Ban Giám đ ố c – Phòng nhân s ự : Th ự c hi ệ n nhi ệ m v ụ v ề công tác t ổ ch ứ c cán b ộ , ban hành các th ể ch ế qu ả n lý; đi ề u hành quy ch ế làm vi ệ c, k ỷ lu ậ t B ộ ph ậ n nhân s ự ch ị u trách nhi ệ m qu ả n lý l ự c lư ợ ng lao đ ộ ng trong khách s ạ n, tuy ể n d ụ ng l ao đ ộ ng khi các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n có nhu c ầ u b ổ sung thêm ngu ồ n nhân l ự c – B ộ ph ậ n t ổ ch ứ c kinh doanh: Tham mưu cho Giám đ ố c v ề ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và đ ề ra phương hư ớ ng, chi ế n lư ợ c kinh doanh, đ ề ra bi ệ n pháp kh ắ c ph ụ c nh ữ ng như ợ c đi ể m và phát huy l ợ i th ế trong kinh doanh – B ộ ph ậ n l ễ tân: Có ch ứ c năng như chi ế c c ầ u n ố i gi ữ a khách v ớ i các d ị ch v ụ trong khách s ạ n, có nhi ệ m v ụ t ổ ch ứ c đón ti ế p, làm th ủ t ụ c đăng ký phòng và tr ả n phòng cho khách; k ế t h ợ p v ớ i các b ộ ph ậ n d ị ch v ụ khác có liên quan đ ể đá p ứ ng các yêu c ầ u c ủ a khách – B ộ ph ậ n nhà hàng: T ổ ch ứ c ph ụ c v ụ khách đ ế n ăn u ố ng trong nhà hàng, phòng ti ệ c, h ộ i ngh ị và ph ụ c v ụ bên ngoài cho khách khi có yêu c ầ u T ổ ch ứ c s ắ p x ế p bàn gh ế và ph ố i h ợ p v ớ i phòng k ỹ thu ậ t đ ể chu ẩ n b ị cho các h ộ i trư ờ ng ho ặ c phòng h ọ p theo h ợ p đ ồ ng đã ký k ế t – B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng: Có trách nhi ệ m làm v ệ sinh phòng khách, các khu v ự c hành lang, c ầ u thang và ti ề n s ả nh c ủ a khách s ạ n Theo dõi tình hình s ử d ụ ng các trang thi ế t b ị trong phòng ng ủ , khu v ự c trong kh ố i phòng ng ủ Bá o cáo tình hình phòng c ủ a khách s ạ n cho l ễ tân hàng ngày – B ộ ph ậ n kĩ thu ậ t: Theo dõi, b ả o trì thư ờ ng xuyên các trang thi ế t b ị và s ử a ch ữ a các công c ụ khi các b ộ ph ậ n khác có yêu c ầ u Th ự c hi ệ n các khâu trang trí sân kh ấ u, âm thanh cho h ộ i trư ờ ng đ ể ph ụ c v ụ cho các h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o do khách hàng h ợ p đ ồ ng 10 – B ộ ph ậ n b ế p: Ch ị u trách nhi ệ m ch ế bi ế n các món ăn theo th ự c đơn do khách yêu c ầ u ho ặ c theo th ự c đơn c ủ a nhà hàng đưa xu ố ng, th ự c hi ệ n các tiêu chu ẩ n v ề v ệ sinh an toàn th ự c ph ẩ m – B ộ ph ậ n b ả o v ệ : Có nhi ệ m v ụ b ả o v ệ an ninh tr ậ t t ự trong khách s ạ n cũng như b ả o v ệ tính m ạ ng, tài s ả n c ủ a khách hàng và nhân viên – B ộ ph ậ n t ổ ch ứ c s ự ki ệ n: Ch ị u trách nhi ệ m t ổ ch ứ c các chương trinh s ự ki ệ n chính trong năm, l ậ p k ế ho ạ ch t ổ ch ứ c các s ự k i ệ n nh ằ m qu ả ng bá hình ả nh c ủ a khách s ạ n, thu hút du khách đ ế n v ớ i khách s ạ n nhi ề u hơn Lên k ế ho ạ ch th ự c hi ệ n các s ự ki ệ n, d ự trù kinh phí, ngu ồ n nhân l ự c, đ ị a đi ể m và nh ữ ng y ế u t ố liên quan đ ế n v ớ i quá trình t ổ ch ứ c s ự ki ệ n K ế t h ợ p và g ử i b ả n k ế ho ạ ch th ự c hi ệ n cho T ổ ng Giám đ ố c phê duy ệ t và g ử i cho các b ộ ph ậ n liên quan chu ẩ n b ị các v ấ n đ ề liên quan đ ế n s ự ki ệ n, th ự c hi ệ n các quan h ệ công chúng v ớ i báo chí, đài, truy ề n hình…ngoài ra còn th ự c hi ệ n trang trí cho ti ệ c và h ộ i ngh ị – B ộ ph ậ n kinh doanh và ti ế p th ị : Th ự c hi ệ n ph ụ trách m ả ng công tác c ủ a phòng kinh doanh, ti ế p th ị , nghiên c ứ u th ị trư ờ ng và các đ ố i th ủ c ạ nh tranh; làm công tác th ố ng kê, phân tích, đánh giá hi ệ u qu ả kinh doanh 1 1 6 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 1 1 6 1 V ề kinh t ế Là m ộ t trong nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chính c ủ a ngành du l ị ch và th ự c hi ệ n các nhi ệ m v ụ quan tr ọ ng c ủ a ngành Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn u ố ng c ủ a khách s ạ n m ộ t ph ầ n trong qu ỹ dùng c ủ a ngư ờ i dân đư ợ c s ử d ụ ng vào vi ệ c tiêu dùng c ủ a các d ị ch v ụ và hàng hóa c ủ a các doanh nghi ệ p khách s ạ n t ạ i đi ể m du l ị ch Vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n còn làm tăng GDP c ủ a vùng và c ủ a c ả m ộ t qu ố c gia Kinh doanh khách s ạ n phát tri ể n góp ph ầ n tăng cư ờ ng v ố n đ ầ u tư trong và ngoài nư ớ c, huy đ ộ ng đư ợ c v ố n nhàn r ỗ i trong dân cư Các khách s ạ n là các b ạ n hàng l ớ n c ủ a nhi ề u ngành khác nhau trong n ề n kinh t ế Kinh doanh khách s ạ n luôn đòi h ỏ i m ộ t dung lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i l ớ n Do đó phát tri ể n kinh doanh khác h s ạ n góp ph ầ n gi ả i quy ế t m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n công ăn vi ệ c làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng 11 1 1 6 2 V ề xã h ộ i Thông qua vi ệ c đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi trong th ờ i gian đi du l ị ch c ủ a con ngư ờ i, kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng la o đ ộ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n còn làm tăng nhu c ầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa c ủ a đ ấ t nư ớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng vàb ả o v ệ đ ấ t nư ớ c, góp ph ầ n giáo d ụ c lòng yêu nư ớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ Kinh doanh khách s ạ n còn t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ giao lưu gi ữ a m ọ i ngư ờ i t ừ m ọ i nơi, m ọ i qu ố c gia khác nhau, các châu l ụ c trên th ế gi ớ i Đi ề u này làm tăng ý nghĩa vì m ụ c đích hòa bình h ữ u ngh ị và tính đ ạ i đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Kinh doanh khách s ạ n là nơi ch ứ ng ki ế n nh ữ ng s ự ki ệ n ký k ế t các văn b ả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nư ớ c và th ế gi ớ i Vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n đóng góp tích c ự c cho s ự phát tri ể n giao lưu gi ữ a các qu ố c gia và dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ề u phương di ệ n k hác nhau 1 2 Cơ s ở lý lu ậ n v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 1 2 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng Bu ồ ng ng ủ trong khách s ạ n là nơi đ ể khách lưu trú trong th ờ i gian nh ấ t đ ị nh v ớ i m ụ c đích ngh ỉ ngơi và làm vi ệ c Cho nên trong phòng ph ả i đ ả m b ả o đư ợ c nh ữ ng ti ệ n nghi v ậ t ch ấ t t ố i thi ể u đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a du khách Tùy vào đ ẳ ng c ấ p riêng c ủ a t ừ ng khách s ạ n thì ch ấ t lư ợ ng và m ứ c đ ộ cung c ấ p d ị ch v ụ , trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng cũng khác nhau Ph ụ c v ụ bu ồ ng đư ợ c hi ể u là nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chăm lo s ự ngh ỉ ngơi c ủ a khách b ằ ng vi ệ c làm v ệ sinh, b ả o dư ỡ ng các bu ồ ng khách và làm đ ẹ p di ệ n m ạ o khách s ạ n, đ ồ ng th ờ i ph ụ c v ụ đ ầ y đ ủ các d ị ch v ụ b ổ sung mà khách yêu c ầ u Trư ớ c khi khách đ ế n, b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ả i đ ả m b ả o ch ấ t lư ợ ng Khi khách đ ế n, bàn giao bu ồ ng cho khách Trong su ố t th ờ i gian khách lưu trú, hàng ngày b ộ ph ậ n bu ồ ng ti ế n hành d ọ n bu ồ ng và đáp ứ ng các d ị ch v ụ cho khách Khi khách tr ả bu ồ ng, b ộ ph ậ n bu ồ ng nh ậ n bàn giao bu ồ ng và chu ẩ n b ị bu ồ ng đ ể đón khách m ớ i [ B ộ ph ậ n bu ồ ng là b ộ ph ậ n duy nh ấ t trong khách s ạ n tr ự c ti ế p ph ụ c v ụ khách nhưng l ạ i không tr ự c ti ế p thu ti ề n c ủ a khách B ộ ph ậ n bu ồ ng ch ị u trách n hi ệ m v ề v ấ n đ ề v ệ sinh và s ự s ạ ch s ẽ c ủ a toàn b ộ khách s ạ n, t ừ bu ồ ng ng ủ cho đ ế n các khu v ự c 12 công c ộ ng như s ả nh, hành lang, thang máy, khu v ệ sinh, phòng ti ệ c, nhà hàng ][6] B ộ ph ậ n ph ố i h ợ p v ớ i b ộ ph ậ n l ễ tân cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú t ạ o doanh thu l ớ n trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n 1 2 2 Đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng B ộ ph ậ n bu ồ ng có vai trò quan tr ọ ng trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n B ộ ph ậ n bu ồ ng ph ố i h ợ p cùng v ớ i b ộ ph ậ n l ễ tân cung c ấ p d ị ch v ụ lưu trú t ạ o doanh thu l ớ n (50 - 60%) trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n vì bu ồ ng khách là s ả n ph ẩ m chính c ủ a khách s ạ n Hơn n ữ a, vi ệ c đ ẩ y m ạ nh bán d ị ch v ụ bu ồ ng s ẽ quy ế t đ ị nh vi ệ c m ở r ộ ng qui mô các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n Tính ch ấ t công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng r ấ t ph ứ c t ạ p ch ủ y ế u là lao đ ộ ng ch ân tay nên đòi h ỏ i s ự c ẩ n th ậ n, chu đáo , ý th ứ c ti ế t ki ệ m và s ự trân tr ọ ng trong công vi ệ c B ộ ph ậ n bu ồ ng ph ả i ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ v ớ i các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n như : l ễ tân, bàn, bar , b ế p , các b ộ ph ậ n khác… Đ ể k ế t h ợ p ph ụ c v ụ t ố t các d ị ch v ụ mà khách yêu c ầ u 1 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng Cơ c ấ u t ổ ch ứ c là s ự s ắ p x ế p v ề nhân s ự và phân công nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m giúp khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng th ố ng nh ấ t và có hi ệ u qu ả Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào lo ạ i hình và quy mô c ủ a nó Đ ộ i ngũ qu ả n lí đi ề u hành t ừ ng b ộ ph ậ n trong khách s ạ n có trách nhi ệ m ph ố i h ợ p v ớ i nhau đ ể ho ạ t đ ộ ng c ủ a khách s ạ n nh ị p nhàng nh ấ t là ở trong nh ữ ng công vi ệ c lien quan đ ế n nhi ề u b ộ ph ậ n Có r ấ t nhi ề u lo ạ i công vi ệ c ở khách s ạ n l ớ n, do đó đ ộ i ngũ nhân viên thư ờ ng chuyên làm vi ệ c trong m ộ t lĩnh v ự c nh ấ t đ ị nh Nhìn chung các khách s ạ n đ ề u xây d ự ng cho mình m ộ t b ộ máy t ổ ch ứ c lao đ ộ ng sao cho có s ự qu ả n lí thông su ố t, đ ả m b ả o tính linh ho ạ t năng đ ộ ng cao c ủ a doanh nghi ệ p mình, t ừ đó đi đ ế n m ụ c tiêu chung sao cho m ọ i khách hàng đ ề u đư ợ c hư ở ng nh ữ ng d ị ch v ụ t ố t nh ấ t, đ ồ ng th ờ i tăng thu nh ậ p c ủ a các b ộ ph ậ n, c ủ a toàn doanh nghi ệ p mình 13 Sơ đ ồ 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 1 2 4 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 1 2 4 1 Ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng Là cơ s ở ph ụ c v ụ lưu trú, trư ớ c h ế t khách s ạ n có ch ứ c năng s ả n xu ấ t và t ổ ch ứ c ph ụ c v ụ nh ữ ng d ị ch v ụ , hàng hóa đ ể đáp ứ ng nh ữ ng nhu c ầ u v ề ng ủ , ngh ỉ ngơi, ăn u ố ng, gi ả i trí và các nhu c ầ u khác c ủ a khách d u l ị ch trong nh ữ ng ngày h ọ lưu l ạ i khách s ạ n : Lưu trú là ch ứ c năng đ ặ c thù và cũng chính là ch ứ c năng cơ b ả n nh ấ t c ủ a khách s ạ n Nh ữ ng d ị ch v ụ g ắ n li ề n v ớ i lưu trú là nh ữ ng d ị ch v ụ nh ằ m m ụ c đích làm cho vi ệ c lưu l ạ i c ủ a khách tr ở nên thú v ị và khách s ạ n t ổ ch ứ c các chương trình h ấ p d ẫ n khách 14 trong th ờ i gian khách r ả nh r ỗ i Ph ụ c v ụ ăn u ố ng cho khách lưu trú và khách đ ị a phương M ặ c khác, là đơn v ị kinh doanh ho ạ t đ ộ ng tho nguyên t ắ c h ạ ch toán kinh t ế nh ằ m m ụ c đích l ợ i nhu ậ n, khách s ạ n ph ả i t ổ ch ứ c qu ả n lí t ố t các ho ạ t đ ộ ng s ả n xu ấ t, bán và trao cho khách hàng nh ữ ng hàng hóa, d ị ch v ụ đ ạ t m ứ c ch ấ t lư ợ ng đ ề ra v ớ i chi phí th ấ p nh ấ t trong môi trư ờ ng kinh doanh c ụ th ể c ủ a mình Hai lư ợ ng đ ề ra v ớ i chi phí th ấ p nh ấ t trong môi trư ờ ng kinh doanh c ụ th ể c ủ a mình Hai ch ứ c năng này có m ố i quan h ệ bi ệ n ch ứ ng l ẫ n nhau, trong đó ch ứ c năng đ ầ u là phương ti ệ n còn l ạ i là ch ứ c năng sau là m ụ c đích 1 2 4 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng V ớ i v ị trí, ch ứ c năng trên b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ả i th ấ y rõ t ầ m quan tr ọ ng đ ể xác đ ị nh đư ợ c nhi ệ m v ụ c ụ th ể c ủ a mình đ ố i v ớ i khách s ạ n nói riêng và ngành du l ị ch nói chung Có th ể khái quát các nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng như sau : [ - T ổ ch ứ c đón ti ế p và ph ụ c v ụ t ừ khi khách đ ế n đ ế n khi k ế t thúc th ờ i gian lưu trú - Th ự c hi ệ n công tác v ệ sinh bu ồ ng khách , b ả o dư ỡ ng và bài trí các bu ồ ng khách, các khu công c ộ ng như hành lang, c ầ u thang, đ ạ i s ả nh, các khu v ự c ngo ạ i vi trư ớ c và sau khách s ạ n như b ể bơi, câu l ạ c b ộ s ứ c kh ỏ e, cây c ả nh Đ ả m b ả o vi ệ c bài trí ti ệ n nghi trong bu ồ ng khách đ ẹ p và có khoa h ọ c - Có bi ệ n pháo tích c ự c b ả o v ệ an toàn tài s ả n và tính m ạ ng cho khách trng th ờ i gian lưu trú như th ự c hi ệ n các bi ệ n pháp ch ố ng cháy, ch ố ng đ ộ c, b ả o m ậ t phòng gian, th ự c hi ệ n t ẩ y trùng, di ệ t chu ộ t, gián, phòng ch ố ng d ị ch b ệ nh - K ế t h ợ p v ớ i các b ộ ph ậ n l ễ tân và các b ộ ph ậ n khác như b ộ ph ậ n bàn, bar, ch ế bi ế n, k ỹ thu ậ t b ả o dư ỡ ng, k ế toán, b ả o v ệ , ti ế p th ị và bán hàng đ ể ti ế p xúc d ị ch v ụ đ ể đáp ứ ng yêu c ầ u c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú và nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ - Cung c ấ p đ ầ y đ ủ các d ị ch v ụ b ổ sung thu ộ c ph ạ m vi b ộ ph ậ n bu ồ ng theo qui đ ị nh c ủ a khách s ạ n như : gi ặ t là, chăm sóc cho ngư ờ i ố m, cho thuê đ ồ dùng sinh ho ạ t,… - Lo li ệ u đ ồ ng ph ụ c cho nhân viên, đ ồ v ả i cho các b ộ ph ậ n d ị ch v ụ và gi ặ t là đ ồ cho khách - Xây d ự ng k ế ho ạ ch ho ạ t đ ộ ng cho b ộ ph ậ n mình theo h ằ ng tháng, h ằ ng quý, h ằ ng năm - Ki ể m tra ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ s ả n ph ẩ m trư ớ c khi cung c ấ p cho khách v ấ n đ ề này lien quan ch ặ t ch ẽ t ớ i uy tín c ủ a khách s ạ n 15 - Qu ả n lí các bu ồ ng khách v ề ti ệ n nghi, trang thi ế t b ị , khu v ự c bu ồ ng tr ự c, hành lang, c ầ u thang máy và các khu v ự c đư ợ c phân công ph ụ trách T ổ ch ứ c qu ả n lí và gi ữ gìn hành lí khi khách b ỏ quên, k ị p th ờ ihông báo v ớ i l ễ tân đ ể tìm bi ệ n pháp trao tr ả tài s ả n k ị p th ờ i cho khách ] [6] 1 2 5 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 1 2 5 1 Khái ni ệ m quy trì nh ph ụ c v ụ bu ồ ng Bu ồ ng khách s ạ n là nơi đ ể khách lưu trú trong th ờ i gian nh ấ t đ ị nh v ớ i m ụ c đích ngh ỉ ngơi ho ặ c làm vi ệ c Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng là các ch ỉ d ẫ n, tiêu chu ẩ n theo th ứ t ự mà housekeeper c ầ n ph ả i tuân theo Quy trình này đư ợ c xây d ự ng m ộ t cách khoa h ọ c, giúp cho housekeeper có th ể hoàn thành t ố t m ọ i nhi ệ m v ụ đư ợ c giao T ừ đó, duy trì đư ợ c ch ấ t lư ợ ng bu ồ ng phòng c ủ a khách s ạ n theo các tiêu chu ẩ n và ph ụ c v ụ khách hàng đư ợ c t ố t nh ấ t Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng đóng vai trò quan tr ọ ng trong vi ệ c ph ụ c v ụ bu ồ ng cho khách Vi ệ c th ự c hi ệ n v ệ sinh phòng khách c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ả i đ ả m b ả o tuân theo m ộ t quy trình cô ng vi ệ c đư ợ c thi ế t l ậ p m ộ t cách khoa h ọ c nh ấ t Vi ệ c thi ế t l ậ p m ộ t quy trình làm vi ệ c như v ậ y nh ằ m giúp cho nhân viên h ạ n ch ế đư ợ c nh ữ ng sau sót có th ể m ắ c ph ả i, gi ả m nh ữ ng thao tác th ừ a, ti ế t ki ệ m th ờ i gian, nâng cao năng su ấ t lao đ ộ ng 1 2 5 2 Các quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng khách a Quy trình làm bu ồ ng tr ố ng s ạ ch (VTOS) Bư ớ c 1: Ki ể m tra tình tr ạ ng bu ồ ng trư ớ c khi vào Bư ớ c 2: Vào bu ồ ng và mang theo gi ỏ đ ồ vào bu ồ ng Cùng v ớ i các d ụ ng c ụ làm v ệ sinh và khăn Bư ớ c 4: Ki ể m tra đ ồ v ả i trên giư ờ ng và trang trí l ạ i giư ờ ng L ậ t t ấ m ph ủ giư ờ ng ra và ki ể m tra xem ga, g ố i, chăn có b ị dơ ho ặ c đúng v ị trí không Ki ể m tra các ngăn kéo, ki ể m tra các đ ồ v ậ t b ị b ỏ quên Bư ớ c 5: Lau b ụ i các b ề m ặ t và n ộ i th ấ t B ắ t đ ầ u t ừ phía sau c ử a Ki ể m tra thùng rác xem có s ạ ch không L au b ằ ng ch ấ t t ẩ y r ử a đa năng, đ ả m b ả o không có b ụ i b ẩ n trên các b ề m ặ t Bư ớ c 6: Ki ể m tra các đ ồ dùng và b ổ sung n ế u c ầ n bao g ồ m các đ ồ dùng trong phòng ng ủ và phòng t ắ m X ả nư ớ c b ồ n c ầ u v ệ sinh theo quy đ ị nh c ủ a khách s ạ n Bư ớ c 7: Ki ể m tra đèn, đi ề u hòa k hông khí, b ả ng đi ề u ch ỉ nh nhi ệ t đ ộ , tivi và c ử a s ổ 16 Bư ớ c 8: Lau r ử a sàn phòng t ắ m Bư ớ c 9: Hút b ụ i th ả m Bư ớ c 10: Ki ể m tra l ầ n cu ố i Đi ề n vào b ả n tình tr ạ ng bu ồ ng, đóng và ch ắ c ch ắ n r ằ ng c ử a đã đư ợ c khóa c ẩ n th ậ n b Quy trình làm bu ồ ng khách đang lưu trú (VT OS) Khi d ọ n bu ồ ng khách đang lưu trú c ầ n chú ý tuân theo các qui trình c ủ a khách s ạ n, không đ ộ ng ch ạ m mang đi, tháo ra ho ặ c đ ể sang nơi khác b ấ t k ỳ đ ồ v ậ t, ti ề n, đ ồ đ ạ c ho ặ c tài s ả n c ủ a khách tr ừ khi chúng ở trong thùng rác Nhân viên d ọ n bu ồ ng ph ả i báo cá o khi th ấ y bi ể n báo “xin đ ừ ng làm phi ề n” hãy tuân theo quy đ ị nh c ủ a khách s ạ n N ế u ti ề n hay tài s ả n ở trong thùng rác, báo cáo ngay cho ngư ờ i giám sát Không ki ể m tra tài s ả n th ấ t l ạ c, không tr ả l ờ i đi ệ n tho ạ i c ủ a khách, không ki ể m tra các ngăn kéo Đ ồ v ả i trên giư ờ ng có th ể đư ợ c thay đ ổ i hàng ngày, ch ỉ b ổ sung đ ồ cung c ấ p cho khách khi có yêu c ầ u Đ ặ t xe đ ẩ y ở trư ớ c c ử a đã m ở Ki ể m tra giư ờ ng ng ủ xem có đ ồ đ ạ c c ủ a khách khi thay ga giư ờ ng N ế u khách tr ở l ạ i, hãy nh ậ n d ạ ng khách và xin phép ti ế p t ụ c cô ng vi ệ c ho ặ c tr ở l ạ i sau c Quy trình làm bu ồ ng khách tr ả (VTOS) Bư ớ c 1: Vào bu ồ ng Gõ c ử a bu ồ ng khách N ế u không có bi ể n báo ho ặ c có bi ể n báo là "Xin hãy d ọ n phòng" b ạ n có th ể th ự c hi ệ n công vi ệ c Đ ứ ng trư ớ c c ử a bu ồ ng Gõ c ử a và t ự thông báo hai l ầ n v ớ i câu: "Xin chào, tôi là nhân viên d ọ n phòng" Khi khách không tr ả l ờ i: Ch ờ đ ợ i và l ắ ng nghe trư ớ c c ử a, tai hư ớ ng v ề phía c ử a N ế u không có ti ế ng tr ả l ờ i thì gõ c ử a l ầ n n ữ a N ế u có ti ế ng tr ả l ờ i thì xin l ỗ i và nói b ạ n s ẽ tr ở l ạ i sau M ở c ử a N ế u không có ti ế ng tr ả l ờ i Đưa chìa khóa vào và m ở c ử a Bư ớ c 2: Các bư ớ c d ọ n v ệ sinh: Đ ặ t xe đ ẩ y và các thi ế t b ị làm v ệ sinh: Đ ặ t xe đ ẩ y phía trư ớ c c ử a đã m ở Đưa máy hút b ụ i ho ặ c/cây lau sàn/xô/ch ổ i và gi ỏ đ ồ vào bu ồ ng M ở các rèm và c ử a s ổ : Kéo dây ròng r ọ c c ủ a rèm ho ặ c c ầ m mép rèm kéo sát vào tư ờ ng m ộ t cách nh ẹ nhàng M ở c ử a s ổ ra và c ố đ ị nh b ằ ng móc c ử a 17 T ắ t ho ặ c đi ề u ch ỉ nh l ạ i các thi ế t b ị trong bu ồ ng t ắ t ho ặ c đi ề u ch ỉ nh l ạ i thi ế t b ị nhi ệ t, đèn, đi ề u hòa không khí và đi ề u hòa đ ộ ẩ m Nh ặ t và lo ạ i b ỏ các đ ồ v ậ t trong bu ồ ng Lo ạ i b ỏ các đ ồ v ậ t như khay th ứ c ăn, gi ỏ hoa qu ả , bình hoa, bàn đ ể là, bàn là, đ ầ u giư ờ ng, giư ờ ng ph ụ ho ặ c nôi L ấ y đ ồ v ả i b ẩ n t ừ giư ờ ng ph ụ ho ặ c giư ờ ng bánh xe ho ặ c nôi tr ẻ em L ấ y t ừ ng đ ồ v ả i đ ể không l ấ y nh ầ m v ậ t d ụ ng c ủ a khách l ẫ n trong đ ồ v ả i b ẩ n M ọ i đ ồ v ậ t khác trong bu ồ ng c ầ n ph ả i đư ợ c mang đ ế n khu v ự c ph ụ c v ụ Đ ặ t g ạ t tàn và thu nh ặ t rác: G ạ t tàn vào túi rác đi m ộ t vòng, m ở ngăn kéo và t ủ đ ể nh ặ t rác Đ ổ thùng rác vào túi rác treo trên xe Ki ể m tra đ ồ th ấ t l ạ c và các đ ồ c ầ n b ả o dư ỡ ng Nhìn b ên dư ớ i giư ờ ng g ầ m gh ế và trong t ủ , ngăn kéo đ ể tìm các đ ổ th ấ t l ạ c như qu ầ n áo, gi ấ y t ờ , giày dép, túi ho ặ c các đ ồ v ậ t nh ỏ Ki ể m tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đ ồ n ộ i th ấ t h ỏ ng, các v ậ t c ố đ ị nh, các c ử a, két s ắ t, các b ứ c tranh… Bư ớ c 3: Tháo ga gi ư ờ ng Kéo giư ờ ng ra Đ ứ ng ở phía cu ố i giư ờ ng chùng g ố i xu ố ng, nh ấ c giư ờ ng m ộ t chút b ằ ng c ả hai tay và kéo nh ẹ v ề phía mình L ấ y ra, ki ể m tra và đ ặ t ga giư ờ ng N ắ m ch ắ c ch ắ n và nh ấ c ga lên b ằ ng hai tay và gi ữ Ki ể m tra v ế t b ẩ n, rách ho ặ c th ủ ng trên ga Đ ể r iêng và mang đ ế n b ộ ph ậ n gi ặ t là Đ ặ t ga giư ờ ng v ừ a l ấ y ra gh ế g ầ n giư ờ ng L ấ y các đ ồ v ả i còn l ạ i trên giư ờ ng Khi l ấ y các đ ồ v ả i còn l ạ i trên giư ờ ng, ph ả i tu ầ n theo các bư ớ c sau: V ỏ g ố i, chăn, ga trên và ga dư ớ i Thu nh ặ t đ ồ v ả i và khăn b ẩ n, t ấ m chùi chân r ồ i b ỏ vào túi đ ự ng đ ồ v ả i b ẩ n trên xe đ ẩ y Đ ệ m và lót đ ệ m: Thay b ỏ t ấ m lót đ ệ m n ế u th ấ y b ẩ n, rách ho ặ c th ủ ng Ki ể m tra tình tr ạ ng c ủ a đ ệ m Ki ể m tra g ầ m giư ờ ng Bư ớ c 4: Tr ả i ga giư ờ ng Ch ọ n đ ồ v ả i Đ ặ t các đ ồ v ả i s ạ ch đã ch ọ n t ừ xe đ ẩ y lên gh ế g ầ n giư ờ ng Tr ả i t ấ m lót đ ệ m s ạ ch, tr ả i t ấ m ga dư ớ i, tr ả i t ấ m ga trên, tr ả i chăn s ạ ch g ấ p ga và chăn sau đó vu ố t ph ẳ ng Bư ớ c 5: L ồ ng g ố i vào v ỏ g ố i và đ ể ở đ ầ u giư ờ ng Dùng bàn tay đ ặ t gi ữ a ở v ị trí 1/3 g ố i, ch ặ n gi ữ a g ố i theo chi ề u d ọ c, sau đó l ồ ng g ố i vào v ỏ g ố i sau cho 4 góc g ố i đ ề u đư ợ c b ọ c đúng v ị trí và đ ể ở đ ầ u giư ờ ng 18 Bư ớ c 6: Tr ả i t ấ m ph ủ lên giư ờ ng và ki ể m tra l ầ n cu ố i Ph ủ t ấ m ph ủ giư ờ ng lên g ố i và g ấ p m ộ t ít mép t ấ m ph ủ giư ờ ng xu ố ng bên dư ớ i g ố i Đi xung quanh giư ờ ng vu ố t ph ẳ ng chân Ki ể m tra l ầ n cu ố i toàn b ộ giư ờ ng Đ ẩ y giư ờ ng vào v ị trí ban đ ầ u Bư ớ c 7: Làm s ạ ch b ụ i trong bu ồ ng và các b ề m ặ t L ự a ch ọ n v ậ t d ụ ng làm v ệ sinh cho các b ề m ặ t khác nhau Khăn lau và ch ấ t t ẩ y r ử a các b ể m ặ t như: m ặ t gương kính, các b ề m ặ t g ỗ và đ ầ u giư ờ ng, tivi, đi ệ n tho ạ i, đèn, cá c b ề m ặ t thép, nh ự a, đ ồ n ộ i th ấ t Dùng khăn s ạ ch đ ể lau b ụ i B ắ t đ ầ u t ừ sau cánh c ử a trư ớ c, làm vi ệ c m ộ t cách có h ệ th ố ng xung quanh bu ồ ng, t ừ ng b ứ c tư ờ ng m ộ t, t ừ trên xu ố ng dư ớ i, t ừ trái sang ph ả i, t ừ ph ả i sang trái và t ừ trong ra ngoài Lau cánh c ử a, tay n ắ m c ử a, t ủ gi ữ a bu ồ ng, t ủ l ạ nh nh ỏ , giá đ ể hành lý, két an toàn, bàn đ ầ u giư ờ ng, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, bên trên và m ặ t t ấ m đ ầ u giư ờ ng, đi ệ n tho ạ i và khung c ử a s ố B ắ t đ ầ u lau theo phương th ẳ ng đ ứ ng (lên và xu ố ng) ho ặ c theo phương n ằ m ngang (trái sang ph ả i) Lau kính gương, đi ề u khi ể n nhi ệ t đ ộ , máy đi ề u hòa và công t ắ c đèn n ế u c ầ n thi ế t Dùng nư ớ c lau kính v ớ i khăn ẩ m và khăn khô đ ể lo ạ i b ỏ các v ế t ngón tay và v ế t b ẩ n - Ki ể m tra các thi ế t b ị đi ệ n: Ki ể m tra tivi, đài, đ ầ u video, đ ồ ng h ồ báo th ứ c, đ ầ u D VD, b ả ng đi ề u khi ể n xem có ho ạ t đ ộ ng t ố t không, ki ể m tra các đi ề u khi ể n t ừ xa và pin c ủ a chúng Bư ớ c 8: Ki ể m tra và b ổ sung các đ ồ dùng trong bu ồ ng khách Ki ể m tra các đ ồ dùng trong t ủ , ngăn kéo, bàn, t ủ c ạ nh giư ờ ng và bên c ạ nh đi ệ n tho ạ i B ổ sung nh ữ ng đ ồ thi ế u, b ẩ n ho ặ c b ị ố Các đ ồ đó là danh b ạ , s ố đi ệ n tho ạ i, văn phòng ph ẩ m, h ộ p gi ấ y ăn, danh m ụ c gi ặ t là, th ự c đơn, bi ể n báo "Không làm phi ề n", sơ đ ổ thoát hi ể m, danh m ụ c đ ồ u ố ng trong t ủ minibar - S ắ p x ế p n ộ i th ấ t và đ ồ đ ạ c: Sau khi làm s ạ ch, s ắ p x ế p l ạ i đ ồ n ộ i th ấ t và đ ồ đ ạ c khác như d ự ng th ẳ ng đèn, thay bóng đèn khác n ế u h ỏ ng, ki ể m tra két s ắ t an toàn - B ậ t máy hút ẩ m ho ặ c đi ề u hòa không khí: T ắ t ho ặ c đi ề u ch ỉ nh nhi ệ t đ ộ , các đèn, máy đi ề u hòa không khí và máy hút ẩ m Bư ớ c 9: D ọ n phòng t ắ m - V ệ sinh b ồ n r ử a tay, các v ậ t d ụ ng và khu v ự c xung quanh 19 Đeo găng tay cao su: Ph ả i đeo m ặ t cao su ở ngoài và m ặ t trơn ở bên trong R ử a các đ ồ dùng: Trư ớ c h ế t, r ử a các ly c ố c trong b ồ n r ử a tay ho ặ c tùy theo qui đ ị nh c ủ a khách s ạ n Lau khô ly c ố c R ử a g ạ t tàn và lau kh ô R ử a thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác khác Mang ly c ố c ra phòng ng ủ Đ ể các d ụ ng c ụ nhà t ắ m trên khăn s ạ ch v ề m ộ t bên V ệ sinh b ồ n r ử a tay, m ặ t bàn r ử a tay và vòi nư ớ c: Dùng ch ấ t kh ử trùng c ọ r ử a và x ị t vào bên trong b ồ n r ử a và xung quanh D ùng mi ế ng b ọ t ho ặ c bàn ch ả i, ch ả i vòng tròn đ ể làm s ạ ch B ắ t đ ầ u t ừ vòi nư ớ c xu ố ng r ố n ch ậ u và sau đó ra xung quanh M ở vòi nư ớ c, dùng bàn ch ả i c ọ r ử a toàn b ộ ch ậ u và xung quanh C ọ trong r ố n ch ậ u b ằ ng ch ổ i c ọ chai Dùng khăn s ạ ch lau khô vòi nư ớ c, ch ậ u và xung quanh C ọ r ử a xung quanh, bên trên và bên c ạ nh b ồ n r ử a tay: Lau s ạ ch đèn phía trên ch ậ u r ử a, giá đ ỡ khăn t ắ m và khăn m ặ t, máy s ấ y tóc, đi ệ n tho ạ i treo tư ờ ng b ằ ng khăn s ạ ch và ch ấ t kh ử trùng Lau gương: Dùng nư ớ c r ử a kính và khăn đ ặ c bi ệ t đ ể lau gương S ắ p x ế p l ạ i các đ ồ dùng như s ắ p x ế p ly c ố c, g ạ t tàn, h ộ p đ ự ng gi ấ y và khăn t ắ m, gi ỏ / h ộ p đ ự ng đ ồ cung c ấ p cho khách, lau khô xung quanh - V ệ sinh b ồ n t ắ m/ bu ồ ng t ắ m đ ứ ng và khu v ự c xung quanh D ọ n, làm v ệ sinh vòi sen và xung quanh b ồ n t ắ m: B ắ t đ ầ u t ừ vòi sen, x ị t hóa ch ấ t t ẩ y r ử a Dùng mi ế ng b ọ t c ọ ho ặ c ch ả i ph ầ n đ ầ u vòi sen và tay c ầ m theo hình vòng tròn, t ừ trên xu ố ng dư ớ i C ọ các m ặ t ph ẳ ng đư ợ c ố p, lát g ạ ch và ki ể m tra xem có v ế t ố , v ế t b ẩ n, d ầ u m ỡ không Ki ể m tra tr ầ n và tư ờ ng xem còn v ế t b ẩ n không Là m s ạ ch t ừ ph ầ n đ ầ u vòi sen, tư ờ ng và ph ầ n g ạ ch ố p lát Lau b ồ n t ắ m và ho ặ c bu ồ ng t ắ m đ ứ ng và xung quanh: X ị t ch ấ t kh ử trùng vào bên trong b ồ n t ắ m ho ặ c vòi sen C ọ trên thành và phía trư ớ c b ồ n t ắ m và xung quanh Ch ả i/c ọ vòi nư ớ c cùng c ầ n g ạ t và tay c ầ m L ấ y h ế t tóc r ụ ng trong r ố n ch ậ u Làm s ạ ch v ế t b ẩ n trên tư ờ ng, c ử a và khe rèm c ử a D ộ i b ồ n t ắ m ho ặ c bu ồ ng t ắ m đ ứ ng b ằ ng nư ớ c ấ m Kéo rèm sao cho m ặ t rèm càng m ở r ộ ng càng t ố t Đóng c ử a bu ồ ng t ắ m Dùng m ộ t tay lau rèm b ằ ng khăn ẩ m và tay kia gi ữ rèm Lau thanh treo c ủ a rèm t ừ trên xu ố ng dư ớ i Lau và làm khô b ồ n t ắ m, vòi sen và xung quanh: Sau khi đã làm s ạ ch đ ầ u vòi sen, g ạ ch lát, b ồ n t ắ m, vòi nư ớ c và rèm, lau toàn b ộ khu v ự c b ằ ng khăn 20 - V ệ sinh b ồ n c ầ u: Trư ớ c h ế t x ả nư ớ c b ồ n c ầ u Chùng g ố i xu ố ng và rót/ x ị t h óa ch ấ t vào trong b ồ n c ầ u X ị t hóa ch ấ t vào bên dư ớ i mép trong c ủ a b ồ n c ầ u X ị t ch ấ t kh ử trùng lên c ả hai m ặ t c ủ a vòng nh ự a ng ồ i, n ắ p, két đ ự ng nư ớ c và thân b ồ n c ầ u Dùng c ọ b ồ n c ầ u b ắ t đ ầ u c ọ r ử a bên trong b ồ n c ầ u, bên dư ớ i, bên trên thành b ồ n c ầ u C ọ the o hình vòng tròn xung quanh b ồ n c ầ u Sau khi c ọ r ử a bên trong, x ả nư ớ c trong b ồ n c ầ u và r ử a luôn ch ổ i c ọ b ồ n c ầ u Ki ể m tra bên trong b ồ n c ầ u xem đã s ạ ch chưa - B ổ sung các đ ồ dùng trong phòng t ắ m: Ki ể m tra đ ồ v ả i: Ki ể m tra đ ồ v ả i x

TH Ự C TR Ạ NG V Ề HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT - Full 10 điểm

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan