TH Ự C TR Ạ NG V Ề HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT - Full 10 điểm

L Ờ I C Ả M ƠN L ờ i đ ầ u tiên cho phép em g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n ban giám hi ệ u nhà trư ờ ng, quý th ầ y cô giáo khoa Kinh t ế - Du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Qu ả ng Nam đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em h ọ c t ậ p và hoàn thành đ ề tài nghiên c ứ u này Trư ớ c h ế t, em mu ố n g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n Cô Bùi Th ị Ti ế n – gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n chuyên đ ề nghiên c ứ u đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n dày công truy ề n đ ạ t ki ế n th ứ c, góp ý n ộ i dung đ ề cương và quan sát, nghiên c ứ u trong quá trình làm bài Chính nh ữ ng ki ế n th ứ c q uý báu mà Cô đã truy ề n đ ạ t là ngu ồ n tư li ệ u quý báu đ ể em hoàn thành t ố t bài khóa lu ậ n này Đ ồ ng th ờ i, em cũng xin g ở i l ờ i c ả m ơn đ ế n các anh ch ị t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng nói riêng và toàn b ộ khách s ạ n Anantara Hoi An Resort nói chung đã giúp đ ỡ em t ậ n t ình, t ạ o đi ề u ki ệ n cho em trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i doanh nghi ệ p đ ể em có th ể hoàn thành t ố t chuyên đ ề khóa lu ậ n này Sau cùng em xin c ả m ơn đ ế n t ấ t c ả các b ạ n sinh viên trong khoa – đã đóng góp ý ki ế n, chia s ẻ kinh nghi ệ m trong su ố t quá trình h oàn thành khóa lu ậ n Em xin chân thành c ả m ơn! M ộ t l ầ n n ữ a, em xin trân tr ọ ng c ả m ơn đ ế n t ấ t c ả Quý th ầ y cô, đ ồ ng nghi ệ p và nh ữ ng ngư ờ i cung c ấ p thông tin Trân tr ọ ng c ả m ơn! Qu ả ng Nam, ngày…tháng…năm 2023 Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Anh Lan Như DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 2 1 B ả ng giá phòng c ủ a Anantara Hoi An Resort 48 B ả ng 2 2 Cơ c ấ u lao đ ộ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 57 B ả ng 2 3 Tình hình thu hút khách đ ế n Anantara Hoi An Resort năm 3 năm (2020 - 2022) 59 B ả ng 2 4 Tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a Anantara H ộ i An Resort năm 2020 - 2022 62 B ả ng 2 5: Cơ c ấ u lao đ ộ ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng ở Anantara Hoi An Resort 65 B ả ng 2 6 Ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c b ộ ph ậ n bu ồ ng Khách s ạ n Anantara H ộ i An Ressort 72 B ả ng 2 7 B ả ng th ố ng kê các ho ạ t đ ộ ng đào t ạ o đã đư ợ c th ự c hi ệ n năm 2023 79 B ả ng 2 8 B ả ng k ế ho ạ ch đào t ạ o nhân viên B ộ ph ậ n bu ồ ng năm 2023 80 B ả ng 2 9 : B ả ng phân công lao đ ộ ng theo ca 84 B ả ng 3 1 : Thăm dó ý ki ế n nhân viên sau khi đào t ạ o 101 B ả ng 3 2 : B ả ng đánh giá n ộ i dung đào t ạ o 102 DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ Sơ đ ồ 1 1 cơ c ấ u t ổ ch ứ c lao đ ộ ng t ạ i khách s ạ n 8 Sơ đ ồ 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 13 Sơ đ ồ 1 3 : Ích l ợ i c ủ a vi ệ c phân tích công vi ệ c 23 Sơ đ ồ 1 4 : Quá trình ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 29 Sơ đ ồ 1 5 : Quá trình tuy ể n ch ọ n nhân l ự c 31 Sơ đ ồ 1 6: H ệ th ố ng t ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 40 Sơ đ ồ 2 1: Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a Anantara H ộ i A n Resort 52 Sơ đ ồ 2 2 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara H ộ i An Resort 64 M Ụ C L Ụ C A PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c đích nghiên c ứ u 2 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 5 Phương pháp nghiên c ứ u 2 6 B ố c ụ c đ ề tài 3 B PH Ầ N N Ộ I DUNG 4 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề KHÁCH S Ạ N VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C T Ạ I B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG 4 1 1 Cơ s ở lý lu ậ n v ề khách s ạ n 4 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 4 1 1 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 3 S ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 5 1 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n 5 1 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong kh ách s ạ n 6 1 1 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n 7 1 1 5 Các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n 8 1 1 6 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 10 1 1 6 1 V ề kinh t ế 10 1 1 6 2 V ề xã h ộ i 11 1 2 Cơ s ở lý lu ậ n v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 11 1 2 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng 11 1 2 2 Đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng 12 1 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 12 1 2 4 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 1 2 4 1 Ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 1 2 4 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 14 1 2 5 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 15 1 2 5 1 Khái ni ệ m quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 15 1 2 5 2 Các quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng khách 15 1 3 Cơ s ở lý lu ậ n v ề công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 21 1 3 1 Khái ni ệ m ngu ồ n nhân l ự c và qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c 21 1 3 2 Vai trò c ủ a ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 21 1 3 3 N ộ i dung công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 22 1 3 3 1 Phân tích và thi ế t k ế công vi ệ c 22 1 3 3 2 L ậ p k ế ho ạ ch, ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 27 1 3 3 3 Tuy ể n d ụ ng lao đ ộ ng 30 1 3 3 4 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 34 1 3 3 5 T ổ ch ứ c và b ố trí nhân l ự c 36 1 3 3 6 Ki ể m tra, giám sát, đánh giá năng l ự c nhân viên 38 1 3 3 7 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 39 1 3 4 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n n hân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 41 1 3 4 1 Quy mô c ủ a khách s ạ n 41 1 3 4 2 Ti ế n b ộ khoa h ọ c kĩ thu ậ t 42 1 3 4 3 Tính th ờ i v ụ 42 1 3 4 4 Chính sách và chi ế n lư ợ c c ủ a doanh nghi ệ p 42 1 4 Ý nghĩa c ủ a công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c trong kinh doanh khách s ạ n 43 Ti ể u k ế t chương 1 45 CHƯƠNG 2 TH Ự C TR Ạ NG V Ề HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT 46 2 1 Khái quát v ề Anantara Hoi An Resort 46 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a Anantara Hoi An Resort 46 2 1 2 Các thông tin c ụ th ể 46 2 1 2 S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ Anantara Hoi An Resort 47 2 1 2 1 D ị ch v ụ lưu trú 47 2 1 2 2 D ị ch v ụ ăn u ố ng 49 2 1 2 3 D ị ch v ụ b ổ sung 50 2 1 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c Anantara Hoi An Resort 52 2 1 3 1 Mô hình t ổ ch ứ c b ộ máy lao đ ộ ng 52 2 1 3 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n 53 2 1 4 Tình hình lao đ ộ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 56 2 1 5 Tình hình thu hút khách c ủ a khách s ạ n trong 3 năm (2020 - 2022) 58 2 1 6 K ế t qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n sau 3 năm t ừ 2020 - 2022 62 2 2 Gi ớ i thi ệ u v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 64 2 2 1 Cơ c ầ u t ổ ch ứ c ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 64 2 2 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 65 2 2 3 Cơ c ấ u lao đ ộ ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng ở Anantara Hoi An Resort 65 2 3 Th ự c tr ạ ng công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An resort 66 2 3 1 Phân tích và thi ế t k ế công vi ệ c 66 2 3 2 L ậ p k ế ho ạ ch, ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 70 2 3 3 Tuy ể n d ụ ng lao đ ộ ng 73 2 3 4 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 78 2 3 5 T ổ ch ứ c và b ố trí nhân l ự c 82 2 3 6 Ki ể m tra, giám sát, đánh giá năng l ự c nhân viên 8 6 2 3 6 1 Ki ể m tra, giám sát 86 2 3 6 2 Đánh giá năng l ự c nhân viên 86 2 3 7 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 87 2 4 Th ự c tr ạ ng các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An resort 91 2 4 1 Quy mô c ủ a khác h s ạ n 91 2 4 2 Ti ế n b ộ khoa h ọ c kĩ thu ậ t 91 2 4 3 Tính th ờ i v ụ 92 2 4 4 C hính sách và chi ế n lư ợ c c ủ a doanh nghi ệ p 92 2 5 Đánh giá chung công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a Anantara Ho i An Resort 93 2 5 1 Ưu đi ể m 93 2 5 2 Như ợ c đ i ể m 94 Ti ể u k ế t chương 2 95 CHƯƠNG 3 GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C T Ạ I B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG C Ủ A ANANTARA HOI AN RESORT 96 3 1 Phương hư ớ ng, m ụ c tiêu qu ả n tr ị nhân s ự t ạ i Anantara H ộ i An Resort 96 3 2 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a Anantara Hoi An Resort 97 3 2 1 Hoàn thi ệ n công tác phân tích và thi ế t k ế công vi ệ c 97 3 2 2 Duy trì quy trình l ậ p k ế ho ạ c h, ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c 97 3 2 3 Hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụ ng lao đ ộ ng 99 3 2 4 Đ ẩ y m ạ nh đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 100 3 2 5 Nâng cao công tác t ổ ch ứ c và b ố trí nhân l ự c 102 3 2 6 Xây d ự ng chương trình ki ể m tra, giám sát, đánh giá năng l ự c nhân viên 103 3 2 6 1 Ki ể m tra, giám sát nhân viên 103 3 2 6 2 Đánh giá năng l ự c làm vi ệ c c ủ a nhân viên 103 3 2 7 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng 104 3 3 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An resort 105 3 3 1 Xây d ự ng quy mô c ủ a khách s ạ n 105 3 3 2 Đ ẩ y m ạ nh ti ế n b ộ khoa h ọ c kĩ thu ậ t 106 3 3 3 Xây d ự ng phương pháp mang tính th ờ i v ụ 107 3 3 4 Hoàn thi ệ n chính sách và chi ế n lư ợ c c ủ a doanh nghi ệ p 107 Ti ể u k ế t chương 3 109 C K Ế T LU Ậ N 110 D TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 111 PH Ụ L Ụ C 112 1 A PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài Du l ị ch đã và đang tr ở thành m ộ t trong nh ữ ng ngành kinh t ế mũi nh ọ n c ủ a n ề n kinh t ế qu ố c dân Du l ị ch đóng góp vào s ự tăng trư ở ng kinh t ế th ế gi ớ i, đ ứ ng v ị trí hàng đ ầ u c ủ a thương m ạ i toàn c ầ u, là ngành xu ấ t kh ẩ u l ớ n nh ấ t th ế gi ớ i, t ạ o hàng tri ệ u vi ệ c làm V ớ i thành qu ả mà du l ị ch Vi ệ t Nam đã đ ạ t đư ợ c trong nh ữ ng năm qua , và m ụ c tiêu tr ở thành đi ể m đ ế n h ấ p d ẫ n hàng đ ầ u trong k hu v ự c và châu Á , du l ị ch Vi ệ t Nam đang bư ớ c sang giai đo ạ n phát tri ể n m ớ i , đ ầ y năng đ ộ ng, c ở i m ở , t ự tin và thân thi ệ n mà không còn “ ti ề m ẩ n ” n ữ a Cùng v ớ i s ự phát tri ể n vư ợ t b ậ c c ủ a ngành du l ị ch, lĩnh v ự c kinh doanh khách s ạ n đóng góp m ộ t ph ầ n không nh ỏ vào thành công c ủ a ngành Tuy nhiên, th ự c t ế kinh doanh khách s ạ n t ạ i Vi ệ t Nam đang trong th ờ i k ỳ xu ố ng d ố c N ế u như trư ớ c đây t ỷ l ệ ph ủ kín phòng c ủ a các khách s ạ n l ớ n t ừ 80 – 90% thì nay cao nh ấ t ch ỉ kho ả ng 50% Đ ể m ộ t khách s ạ n cao c ấ p ho ạ t đ ộ ng ổ n đ ị nh chi phí r ấ t t ố n kém Trư ớ c tình hình này, đ ể t ồ n t ạ i và kh ẳ ng đ ị nh v ị trí c ủ a mình trên th ị trư ờ ng các doanh nghi ệ p khách s ạ n c ầ n ph ả i có nh ữ ng bi ệ n pháp h ữ u hi ệ u nh ằ m thúc đ ẩ y hi ệ u qu ả kinh doanh Nh ữ ng y ế u t ố c ạ nh tranh truy ề n th ố ng c ủ a doanh nghi ệ p như v ố n, quy mô, giá c ả , ch ấ t lư ợ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t…đã tr ở nên bão hòa , thay vào đó m ộ t ngu ồ n l ự c m ớ i, m ộ t y ế u t ố c ạ nh tranh m ớ i mang tính q uy ế t đ ị nh đ ố i v ớ i s ự t ồ n t ạ i và phát tri ể n c ủ a doanh nghi ệ p đó chính là ngu ồ n l ự c con ngư ờ i Do đ ặ c thù s ả n ph ẩ m c ủ a khách s ạ n ch ủ y ế u là s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ nên lao đ ộ ng ở ngành này cũng r ấ t đ ặ c bi ệ t so v ớ i các ngành khác ở ch ỗ ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ thu ộ c m ạ nh vào nhân t ố con ngư ờ i Vì v ậ y đ ể có th ể đ ứ ng v ữ ng trên th ị trư ờ ng các doanh nghi ệ p khách s ạ n c ầ n ph ả i tìm ra nh ữ ng gi ả i pháp qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c m ộ t cách t ố i ưu nh ấ t Qua th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort em đã ch ọ n đ ề tài c ủ a mình là “TH Ự C TR Ạ NG VÀ GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT” Khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort – m ộ t trong nh ữ ng khách s ạ n liên doanh đ ầ u tiên v ề lĩnh v ự c khách s ạ n t ạ i H ộ i An Đây là khách s ạ n 5 sao ch ị u s ự qu ả n lý tr ự c ti ế p c ủ a t ậ p đoàn Minor , là nơi có m ộ t đ ộ i ngũ nhân l ự c đông đ ả o, là 2 nơi mà công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c đóng vai trò h ế t s ứ c quan tr ọ ng trong quá trình phát tri ể n M ụ c tiêu c ủ a qu ả n tr ị nhân l ự c là s ử d ụ ng ngu ồ n l ự c con n gư ờ i m ộ t cách hi ệ u qu ả nh ấ t đ ồ ng th ờ i cũng ph ả i đ ả m b ả o nâng cao m ứ c s ố ng v ề v ậ t ch ấ t và tinh th ầ n cho ngư ờ i lao đ ộ ng, t ạ o đ ộ ng l ự c đ ể góp ph ầ n nâng cao ch ấ t lư ợ ng và hi ệ u qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n 2 M ụ c đích nghiên c ứ u - Đ ề tài nghiên c ứ u th ự c tr ạ ng công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n Bu ồ ng t ạ i An antara Hoi An Resort, phân tích , đánh giá th ự c tr ạ ng nh ằ m tìm ra nh ữ ng ưu – như ợ c đi ể m - Đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp giúp khách s ạ n và b ộ ph ậ n hoàn thi ệ n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort, đ ể h ọ có th ể g ắ n bó lâu dài và mang l ạ i hi ệ u qu ả cao nh ấ t cho khách s ạ n 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u Đ ề tài t ậ p trung nghiên c ứ u công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c và ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u - V ề không gian: Đ ề tài đư ợ c nghiên c ứ u t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a Anantara Hoi An Resort - V ề th ờ i gian: Nghiên c ứ u k ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng c ủ a khách s ạ n Anantara Hoi An Resort trong 03 năm (2020 - 2022) 5 Phương pháp nghiên c ứ u - Phương pháp phân tích: Nghiên c ứ u sách báo, t ạ p chí chuyên ngành, các báo cáo v ề đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c trong khách s ạ n, du l ị ch t ừ đó rút ra hư ớ ng đ ề xu ấ t - Phương pháp lý lu ậ n k ế t h ợ p quan sát th ự c t ế trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n - Phương pháp thu th ậ p thông tin th ứ c ấ p: T ừ sách báo, t ạ p chí, báo cáo c ủ a T ổ ng c ụ c Th ố ng kê, T ổ ng c ụ c Du l ị ch và báo cáo c ủ a Khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort - Phương pháp thu th ậ p d ữ li ệ u: đư ợ c thu th ậ p t ừ s ố li ệ u th ố ng kê, s ố li ệ u t ừ các phòng nghi ệ p v ụ c ủ a Khách s ạ n giai đo ạ n 2020 - 2022 - Phương pháp đi ề u tra, ph ỏ ng v ấ n 3 - Các phương pháp th ố ng kê mô t ả , so sánh, t ổ ng h ợ p đ ể phân t ổ s ố li ệ u và phân tích, so sánh s ự bi ế n đ ộ ng c ủ a s ố li ệ u theo th ờ i gian 6 B ố c ụ c đ ề tài Ngoài ph ầ n m ở đ ầ u và tài li ệ u tham kh ả o, bài khóa lu ậ n g ồ m có 3 chương: - Chương 1: Cơ s ở lý lu ậ n v ề khách s ạ n và công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ phân bu ồ ng - Chương 2: Th ự c tr ạ ng v ề ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort - Chương 3: M ộ t s ố gi ả i pháp hoàn thi ệ n công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i Anantara Hoi An Resort 7 Đóng góp c ủ a khóa lu ậ n - Đ ố i v ớ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort: T ừ nh ữ ng t ổ ng quan lý thuy ế t v ề qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng , em đã ti ế n hành phân tích làm rõ ch ứ c năng căn b ả n trong công tác qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng đ ể v ậ n d ụ ng vào đ ề tài khóa lu ậ n T ừ đó rút ra kinh nghi ệ m và đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp m ớ i đ ể hoàn thi ệ n công tá c qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i khách s ạ n - Đ ố i v ớ i cá nhân: Nâng cao kh ả năng tư duy v ề qu ả n tr ị nói chung và qu ả n tr ị nhân l ự c nói riêng Qua đó t ự hoàn thi ệ n b ả n thân hơn đ ể đóng góp đư ợ c cho khách s ạ n nhi ề u hơn 4 B PH Ầ N N Ộ I DUNG CHƯƠN G 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề KHÁCH S Ạ N VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C T Ạ I B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG 1 1 Cơ s ở lý lu ậ n v ề khách s ạ n 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n M ỗ i qu ố c gia đ ề u có nh ữ ng đ ị nh nghĩa khác nhau v ề khách s ạ n đó là d ự a vào đi ề u ki ệ n và m ứ c đ ộ phát tri ể n c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c ủ a đ ấ t nư ớ c mình Cùng v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a kinh t ế và nhu c ầ u c ủ a đ ờ i s ố ng con ngư ờ i càng đư ợ c nâng cao thì ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n cũng không ng ừ ng phát tri ể n c ả v ề chi ề u r ộ ng l ẫ n chi ề u sâu, các ti ệ n nghi trong khách s ạ n ngày càng hi ệ n đ ạ i hơn và nhân viên chu đáo hơn, hi ể u v ề tâm lí khách hàng hơn đ ồ ng th ờ i cung cách ph ụ c v ụ ngày m ộ t chuyên nghi ệ p hơn Các khái ni ệ m khách s ạ n cũng d ầ n hoàn thi ệ n, trong khái ni ệ m trên , tác gi ả đã nêu đư ợ c c ả các đ ố v ụ khác trong khách s ạ n và yêu c ầ u v ề ch ấ t lư ợ ng trang thi ế t b ị trong khách s ạ n t ạ nhiên ch ỉ m ớ i gi ớ i h ạ n v ề v ị trí xây d ự ng khách s ạ n [ Theo t ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u tài li ệ u, chúng ta có th ể khái ni ệ m khách s ạ n như sau: “Khách s ạ n là cơ s ở cung c ấ p d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ v ớ i đ ầ y đ ủ các trang thi ế t b ị ti ệ n nghi, ngoài ra khách s ạ n còn cung c ấ p các d ị ch v ụ khác: ăn u ố ng, gi ả i trí Khách s ạ n có th ể đư ợ c xây d ự ng ở g ầ n ho ặ c bên trong các khu thương m ạ i, đi ể m du l ị ch, khu du l ị ch, trung tâm thành ph ố ho ặ c sân bay Khách s ạ n ph ả i bao g ồ m m ộ t s ố lư ợ ng phòng nh ấ t đ ị nh theo yêu c ầ u c ủ a nhà nư ớ c m ỗ i qu ố c gia” ][5] 1 1 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n - Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch t ạ i các đi ể m du l ị ch Phân lo ạ i th ị trư ờ ng quan tr ọ ng nh ấ t c ủ a khách s ạ n chính là khách du l ị ch, do đó kinh doanh khách s ạ n ch ỉ có th ể ti ế n hành thành công ở nơi có tài nguyên du l ị ch Giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên du l ị ch còn quy ế t đ ị nh đ ế n th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n Vì v ậ y, khi đ ầ u tư kinh doanh khách s ạ n ph ả i nghiên c ứ u k ỹ các thông s ố c ủ a tài nguyên du l ị ch cũng như nhóm khách hàng m ụ c tiêu, khách hàng ti ề m năng b ị h ấ p d ẫ n t ớ i đi ể m du l ị ch T ừ đó xác đ ị nh các ch ỉ s ố k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n khi đ ầ u tư xây d ự ng và thi ế t k ế cho phù h ợ p Đ ồ ng th ờ i, quy ho ạ ch ki ế n trúc, cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n t ạ i các đi ể m du l ị ch cũng ả nh hư ở ng t ớ i vi ệ c làm tôn thêm hay phá v ỡ giá tr ị c ủ a tài nguyên du l ị ch - Kinh doanh khách s ạ n đòi h ỏ i dung lư ợ ng v ố n đ ầ u tư l ớ n 5 Xu ấ t phát t ừ yêu c ầ u v ề tính ch ấ t lư ợ ng c ủ a s ả n ph ẩ m khách s ạ n, d ẫ n đ ế n các cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cũng có ch ấ t lư ợ ng cao S ự sang tr ọ ng c ủ a các trang thi ế t b ị bên trong chính là nguyên nhân đ ẩ y phí đ ầ u tư ban đ ầ u c ủ a công trình khách s ạ n lên cao Ngoài ra còn có m ộ t s ố y ế u t ố khác như: chí phí ban đ ầ u cho cơ s ở h ạ t ầ ng khách s ạ n, chi phí đ ấ t đai cho cô ng trình khách s ạ n r ấ t l ớ n - Kinh doanh khách s ạ n đòi h ỏ i lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i l ớ n S ả n ph ẩ m khách s ạ n ch ủ y ế u mang tính ch ấ t ph ụ c v ụ và s ự ph ụ c v ụ này ch ỉ có đư ợ c th ự c hi ệ n b ở i các nhân viên khách s ạ n M ặ t khác, lao đ ộ ng trong khách s ạ n có tính chuyên môn hóa cao Th ờ i gian lao đ ộ ng l ạ i b ị ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian tiêu dùng c ủ a khách, thư ờ ng là 24/24 gi ờ m ỗ i ngày Do v ậ y, c ầ n s ử d ụ ng m ộ t lư ợ ng l ớ n lao đ ộ ng ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p trong khách s ạ n Đi ề u này đ ặ t ra cho các nhà qu ả n lý khách s ạ n m ộ t bài toán không h ề đơn gi ả n trong vi ệ c cân đ ố i gi ữ chi phí lao đ ộ ng tr ự c ti ế p v ố n khá cao v ớ i ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n, thêm vào đó là nh ữ ng khó khăn trong tuy ể n d ụ ng, phân b ố trí ngu ồ n nhân l ự c - Kinh doanh khách s ạ n mang tính quy lu ậ t Kinh doanh khách s ạ n ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a m ộ t s ố quy lu ậ t như: quy lu ậ t t ự nhiên, quy lu ậ t kinh t ế xã h ộ i, quy lu ậ t tâm lý con ngư ờ i Ch ẳ ng h ạ n như s ự ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị c h, v ớ i s ự bi ế n đ ộ ng mang tính chu k ỳ c ủ a th ờ i ti ế t khí h ậ u t ạ o ra nh ữ ng thay đ ổ i theo nh ữ ng quy lu ậ t nh ấ t đ ị nh trong giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n cu ả tài nguyên đ ố i v ớ i khách du l ị ch, t ừ đó gây ra s ự thay đ ổ i theo màu trong kinh doanh c ủ a khách s ạ n, đ ặ c bi ệ t là các khách s ạ n ở đi ể m du l ị ch bi ể n ho ặ c núi Dù ch ị u s ự tác đ ộ ng chi ph ố i c ủ a quy lu ậ t nào thì trong kinh doanh cũng có c ả tác đ ộ ng tiêu c ự c l ẫ n tích c ự c 1 1 3 S ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 1 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n D ị ch v ụ chính là d ị ch v ụ lưu trú và ăn u ố ng nh ằ m th ỏ a mãn nhu c ầ u ăn u ố ng c ủ a du khách trong quá trình khách lưu trú dài ngày t ạ i khu nghĩ dư ỡ ng D ị ch v ụ lưu trú trong khách s ạ n là d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ , phòng ng ủ ho ặ c thuê bi ệ t th ự , căn h ộ trong kho ả ng th ờ i gian nh ấ t đ ị nh t ạ i khu ngh ỉ dư ỡ ng nh ằ m m ụ c đích thu l ợ i nhu ậ n B ấ t kì m ộ t khách s ạ n nào cũng không th ể thi ế u ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỉ tr ọ ng l ớ n nh ấ t trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n, chi ế m kho ả ng 70% Đ ố i v ớ i các khách s ạ n quy mô nh ỏ thì t ỉ tr ọ ng này là 97% vì thư ờ ng khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ b ổ sung khác 6 D ị ch v ụ ăn u ố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạ n đ ề u đư ợ c yêu c ầ u đ ố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạ ng, đ ố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng ca o thì yêu c ầ u s ố lư ợ ng phòng ăn, s ố lư ợ ng món ăn càng đa d ạ ng phong phú D ị ch v ụ này nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u cho du khách khi đi du l ị ch và nhu c ầ u thư ở ng th ứ c món ăn H ầ u h ế t các khách s ạ n t ừ 2 sao tr ở lên thì d ị ch v ụ ăn u ố ng h ầ u h ế t đi kèm v ớ i d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ và không th ể thi ế u và d ị ch v ụ này thông thư ờ ng chi ế m doanh thu th ứ 2 trong khách s ạ n sau d ị ch v ụ lưu trú 1 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n D ị ch v ụ b ổ sung là các d ị ch v ụ khác ngoài d ị ch v ụ lưu trú và ăn u ố ng nh ằ m th ỏ a mãn m ộ t s ố nhu c ầ u khác c ủ a khách mà khách s ạ n có kh ả năng cung c ấ p trong th ờ i gian khách lưu trú như d ị ch v ụ đưa đón, d ị ch v ụ th ẩ m mĩ, d ị ch v ụ gi ặ t là,…Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ấ t đa d ạ ng, phong phú c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú Lo ạ i hình kinh doanh này ra đ ờ i mu ộ n so v ớ i kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn u ố ng nhưng ngày càng đóng vai trò quan tr ọ ng trong kinh doanh khách s ạ n Đây cũng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọ ng đ ể đư ợ c x ế p h ạ ng ho ặ c đánh giá ch ấ t lư ợ ng c ủ a các khách s ạ n [ Trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và d ị ch v ụ b ổ sung c ủ a các khách s ạ n, thư ờ ng đư ợ c chia thành 4 nhóm: Nhóm 1: nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t h ằ ng ngày c ủ a khách Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u thông tin liên l ạ c c ủ a khách như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i, fax, chuy ể n bưu thi ế p, bưu ph ẩ m Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t: d ị ch v ụ gi ặ t là, đánh giày Nh ữ ng d ị ch v ụ môi gi ớ i: đ ặ t vé máy bay, tàu, vé xem phiim hay đăng kí tour du l ị ch cho khách… D ị ch v ụ bán hàng lưu ni ệ m cho khách D ị ch v ụ cho thuê xe , cho thuê các v ậ t d ụ ng như đ ồ dùng th ể thao, đ ồ dùng t ắ m bi ể n Nhóm 2: nh ữ ng d ị ch v ụ tham quan vui chơi gi ả i trí: T ổ ch ứ c tham quan du l ị ch, t ổ ch ứ c ca nh ạ c D ị ch v ụ sàn nh ả y T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng th ể thao: sân tennis, b ể bơi, các ho ạ t đ ộ ng th ể thao g ắ n v ớ i tài nguyên du l ị ch như leo núi, l ặ n bi ể n… 7 Nhóm 3: nh ữ ng d ị ch v ụ nh ằ m nâng cao ti ệ n nghi cho khách (ph ụ c v ụ khách ăn u ố ng t ạ i phòng, d ị ch v ụ ti ế p xúc, giao d ị ch…) Nhóm 4: nh ữ ng d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách như (cho thuê thư kí, cho thuê nhân viên phiên d ị ch, tôt ch ứ c h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o, d ị ch v ụ tài chính, trông tr ẻ , ph ụ c v ụ ngư ờ i tàn t ậ t…) Tùy thu ộ c vào th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n mà s ố lư ợ ng, ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung khác nhau Khách s ạ n th ứ h ạ ng 4,5 sao thì d ị ch v ụ khá đa d ạ ng và ngư ợ c l ạ i khách s ạ n có th ứ h ạ ng th ấ p thì có khá ít, ch ủ y ế u các d ị ch v ụ thu ộ c nhóm 1 ] [5] 1 1 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n M ộ t trong nh ữ ng nhi ệ m v ụ chính c ủ a khách s ạ n là t ổ ch ứ c s ắ p x ế p ngu ồ n l ự c thành t ừ ng b ộ ph ậ n mang tính đ ộ c l ậ p tương đ ố i, t ạ o ra tính “tr ồ i” trong h ệ th ố ng đ ể đ ạ t đư ợ c m ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n Vi ệ c s ắ p x ế p nhân viên, cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t và các ngu ồ n l ự c khác thành t ừ ng b ộ ph ậ n g ọ i là thi ế t l ậ p mô hình t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a khách s ạ n hay cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh ách s ạ n là s ự s ắ p x ế p v ề nhân s ự và phân công nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m giúp khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng th ố ng nh ấ t và hi ệ u qu ả Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào lo ạ i hình và quy mô c ủ a khách s ạ n Các khách s ạ n khác nhau v ề quy mô, ki ế n trúc và tu ổ i đ ờ i ho ạ t đ ộ ng, do đó vai trò chính xác c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n cũng khác nhau Đ ộ i ngũ qu ả n lý đi ề u hành t ừ ng b ộ ph ậ n trong khách s ạ n có trách nhi ệ m ph ố i h ợ p v ớ i nhau đ ể ho ạ t đ ộ ng c ủ a khách s ạ n nh ị p nhàng, nh ấ t là trong nh ữ ng công vi ệ c liên quan đ ế n nhi ề u b ộ ph ậ n M ứ c đ ộ hoàn thi ệ n v ề cơ c ấ u t ổ ch ứ c tăng lên theo quy mô c ủ a khách s ạ n 8 Sơ đ ồ 1 1 cơ c ấ u t ổ ch ứ c lao đ ộ ng t ạ i khách s ạ n 1 1 5 Các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n Các b ộ ph ậ n đư ợ c trình bày trong ph ầ n này đư ợ c xem là có ở h ầ u h ế t các khách s ạ n trên cơ s ở lý lu ậ n chung Nhưng trên th ự c t ế có m ộ t vài khách s ạ n không có đ ủ h ầ u h ế t các b ộ ph ậ n này – Giám đ ố c khách s ạ n: Ch ị u trách nhi ệ m qu ả n lý toàn b ộ khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng m ộ t cách hi ệ u qu ả , l ậ p k ế ho ạ ch kinh doanh , ph ố i h ợ p các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n m ộ t cách đ ồ ng b ộ có h ệ th ố ng, ch ỉ đ ạ o công vi ệ c c ủ a phó giám đ ố c và các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n – Phó giám đ ố c khách s ạ n: Th ự c thi k ế ho ạ ch công tác do giám đ ố c đ ề ra, thay m ặ t giám đ ố c gi ả i quy ế t các công vi ệ c c ủ a các b ộ ph ậ n, th ự c hi ệ n các k ế ho ạ ch đào t ạ o, gi ả i quy ế t khi ế u n ạ i c ủ a khách – Tr ợ lý, thư ký: Trông coi và gi ả i quy ế t nh ữ ng vư ớ ng m ắ c nh ỏ , s ắ p x ế p các công vi ệ c phù h ợ p v ớ i ti ế n trình ho ạ t đ ộ ng c ủ a công ty và báo cáo thư ờ ng xuyên cho c ấ p trên 9 – Phòng K ế Toán: Quy ế t đ ị nh các chi ế n lư ợ c v ề tài chính, tìm ki ế m v ố n và ngu ồ nv ố n cho khách s ạ n Có các ch ứ c năng sau: l ậ p ch ứ ng t ừ đ ể ch ứ ng minh tính h ợ p lý c ủ a vi ệ c hình thành và s ử d ụ ng v ố n kinh doanh trên cơ s ở ch ứ ng t ừ , t ổ ng h ợ p cáclo ạ i chi phí ph ụ c v ụ kinh doanh và tính toán riêng cho t ừ ng lo ạ i d ị ch v ụ nh ằ m xác đ ị nh k ế t qu ả kinh doanh c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n và toàn khách s ạ n L ậ p báo cáo tài chính, cân đ ố i tài s ả n theo t ừ ng tháng, quý, năm Phân tích s ự bi ế n đ ộ ng c ủ a t ài s ả n đ ể báo cáo lên Ban Giám đ ố c – Phòng nhân s ự : Th ự c hi ệ n nhi ệ m v ụ v ề công tác t ổ ch ứ c cán b ộ , ban hành các th ể ch ế qu ả n lý; đi ề u hành quy ch ế làm vi ệ c, k ỷ lu ậ t B ộ ph ậ n nhân s ự ch ị u trách nhi ệ m qu ả n lý l ự c lư ợ ng lao đ ộ ng trong khách s ạ n, tuy ể n d ụ ng l ao đ ộ ng khi các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n có nhu c ầ u b ổ sung thêm ngu ồ n nhân l ự c – B ộ ph ậ n t ổ ch ứ c kinh doanh: Tham mưu cho Giám đ ố c v ề ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và đ ề ra phương hư ớ ng, chi ế n lư ợ c kinh doanh, đ ề ra bi ệ n pháp kh ắ c ph ụ c nh ữ ng như ợ c đi ể m và phát huy l ợ i th ế trong kinh doanh – B ộ ph ậ n l ễ tân: Có ch ứ c năng như chi ế c c ầ u n ố i gi ữ a khách v ớ i các d ị ch v ụ trong khách s ạ n, có nhi ệ m v ụ t ổ ch ứ c đón ti ế p, làm th ủ t ụ c đăng ký phòng và tr ả n phòng cho khách; k ế t h ợ p v ớ i các b ộ ph ậ n d ị ch v ụ khác có liên quan đ ể đá p ứ ng các yêu c ầ u c ủ a khách – B ộ ph ậ n nhà hàng: T ổ ch ứ c ph ụ c v ụ khách đ ế n ăn u ố ng trong nhà hàng, phòng ti ệ c, h ộ i ngh ị và ph ụ c v ụ bên ngoài cho khách khi có yêu c ầ u T ổ ch ứ c s ắ p x ế p bàn gh ế và ph ố i h ợ p v ớ i phòng k ỹ thu ậ t đ ể chu ẩ n b ị cho các h ộ i trư ờ ng ho ặ c phòng h ọ p theo h ợ p đ ồ ng đã ký k ế t – B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng: Có trách nhi ệ m làm v ệ sinh phòng khách, các khu v ự c hành lang, c ầ u thang và ti ề n s ả nh c ủ a khách s ạ n Theo dõi tình hình s ử d ụ ng các trang thi ế t b ị trong phòng ng ủ , khu v ự c trong kh ố i phòng ng ủ Bá o cáo tình hình phòng c ủ a khách s ạ n cho l ễ tân hàng ngày – B ộ ph ậ n kĩ thu ậ t: Theo dõi, b ả o trì thư ờ ng xuyên các trang thi ế t b ị và s ử a ch ữ a các công c ụ khi các b ộ ph ậ n khác có yêu c ầ u Th ự c hi ệ n các khâu trang trí sân kh ấ u, âm thanh cho h ộ i trư ờ ng đ ể ph ụ c v ụ cho các h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o do khách hàng h ợ p đ ồ ng 10 – B ộ ph ậ n b ế p: Ch ị u trách nhi ệ m ch ế bi ế n các món ăn theo th ự c đơn do khách yêu c ầ u ho ặ c theo th ự c đơn c ủ a nhà hàng đưa xu ố ng, th ự c hi ệ n các tiêu chu ẩ n v ề v ệ sinh an toàn th ự c ph ẩ m – B ộ ph ậ n b ả o v ệ : Có nhi ệ m v ụ b ả o v ệ an ninh tr ậ t t ự trong khách s ạ n cũng như b ả o v ệ tính m ạ ng, tài s ả n c ủ a khách hàng và nhân viên – B ộ ph ậ n t ổ ch ứ c s ự ki ệ n: Ch ị u trách nhi ệ m t ổ ch ứ c các chương trinh s ự ki ệ n chính trong năm, l ậ p k ế ho ạ ch t ổ ch ứ c các s ự k i ệ n nh ằ m qu ả ng bá hình ả nh c ủ a khách s ạ n, thu hút du khách đ ế n v ớ i khách s ạ n nhi ề u hơn Lên k ế ho ạ ch th ự c hi ệ n các s ự ki ệ n, d ự trù kinh phí, ngu ồ n nhân l ự c, đ ị a đi ể m và nh ữ ng y ế u t ố liên quan đ ế n v ớ i quá trình t ổ ch ứ c s ự ki ệ n K ế t h ợ p và g ử i b ả n k ế ho ạ ch th ự c hi ệ n cho T ổ ng Giám đ ố c phê duy ệ t và g ử i cho các b ộ ph ậ n liên quan chu ẩ n b ị các v ấ n đ ề liên quan đ ế n s ự ki ệ n, th ự c hi ệ n các quan h ệ công chúng v ớ i báo chí, đài, truy ề n hình…ngoài ra còn th ự c hi ệ n trang trí cho ti ệ c và h ộ i ngh ị – B ộ ph ậ n kinh doanh và ti ế p th ị : Th ự c hi ệ n ph ụ trách m ả ng công tác c ủ a phòng kinh doanh, ti ế p th ị , nghiên c ứ u th ị trư ờ ng và các đ ố i th ủ c ạ nh tranh; làm công tác th ố ng kê, phân tích, đánh giá hi ệ u qu ả kinh doanh 1 1 6 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 1 1 6 1 V ề kinh t ế Là m ộ t trong nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chính c ủ a ngành du l ị ch và th ự c hi ệ n các nhi ệ m v ụ quan tr ọ ng c ủ a ngành Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn u ố ng c ủ a khách s ạ n m ộ t ph ầ n trong qu ỹ dùng c ủ a ngư ờ i dân đư ợ c s ử d ụ ng vào vi ệ c tiêu dùng c ủ a các d ị ch v ụ và hàng hóa c ủ a các doanh nghi ệ p khách s ạ n t ạ i đi ể m du l ị ch Vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n còn làm tăng GDP c ủ a vùng và c ủ a c ả m ộ t qu ố c gia Kinh doanh khách s ạ n phát tri ể n góp ph ầ n tăng cư ờ ng v ố n đ ầ u tư trong và ngoài nư ớ c, huy đ ộ ng đư ợ c v ố n nhàn r ỗ i trong dân cư Các khách s ạ n là các b ạ n hàng l ớ n c ủ a nhi ề u ngành khác nhau trong n ề n kinh t ế Kinh doanh khách s ạ n luôn đòi h ỏ i m ộ t dung lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i l ớ n Do đó phát tri ể n kinh doanh khác h s ạ n góp ph ầ n gi ả i quy ế t m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n công ăn vi ệ c làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng 11 1 1 6 2 V ề xã h ộ i Thông qua vi ệ c đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi trong th ờ i gian đi du l ị ch c ủ a con ngư ờ i, kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng la o đ ộ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n còn làm tăng nhu c ầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa c ủ a đ ấ t nư ớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng vàb ả o v ệ đ ấ t nư ớ c, góp ph ầ n giáo d ụ c lòng yêu nư ớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ Kinh doanh khách s ạ n còn t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ giao lưu gi ữ a m ọ i ngư ờ i t ừ m ọ i nơi, m ọ i qu ố c gia khác nhau, các châu l ụ c trên th ế gi ớ i Đi ề u này làm tăng ý nghĩa vì m ụ c đích hòa bình h ữ u ngh ị và tính đ ạ i đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Kinh doanh khách s ạ n là nơi ch ứ ng ki ế n nh ữ ng s ự ki ệ n ký k ế t các văn b ả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nư ớ c và th ế gi ớ i Vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n đóng góp tích c ự c cho s ự phát tri ể n giao lưu gi ữ a các qu ố c gia và dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ề u phương di ệ n k hác nhau 1 2 Cơ s ở lý lu ậ n v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 1 2 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng Bu ồ ng ng ủ trong khách s ạ n là nơi đ ể khách lưu trú trong th ờ i gian nh ấ t đ ị nh v ớ i m ụ c đích ngh ỉ ngơi và làm vi ệ c Cho nên trong phòng ph ả i đ ả m b ả o đư ợ c nh ữ ng ti ệ n nghi v ậ t ch ấ t t ố i thi ể u đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a du khách Tùy vào đ ẳ ng c ấ p riêng c ủ a t ừ ng khách s ạ n thì ch ấ t lư ợ ng và m ứ c đ ộ cung c ấ p d ị ch v ụ , trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng cũng khác nhau Ph ụ c v ụ bu ồ ng đư ợ c hi ể u là nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chăm lo s ự ngh ỉ ngơi c ủ a khách b ằ ng vi ệ c làm v ệ sinh, b ả o dư ỡ ng các bu ồ ng khách và làm đ ẹ p di ệ n m ạ o khách s ạ n, đ ồ ng th ờ i ph ụ c v ụ đ ầ y đ ủ các d ị ch v ụ b ổ sung mà khách yêu c ầ u Trư ớ c khi khách đ ế n, b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ả i đ ả m b ả o ch ấ t lư ợ ng Khi khách đ ế n, bàn giao bu ồ ng cho khách Trong su ố t th ờ i gian khách lưu trú, hàng ngày b ộ ph ậ n bu ồ ng ti ế n hành d ọ n bu ồ ng và đáp ứ ng các d ị ch v ụ cho khách Khi khách tr ả bu ồ ng, b ộ ph ậ n bu ồ ng nh ậ n bàn giao bu ồ ng và chu ẩ n b ị bu ồ ng đ ể đón khách m ớ i [ B ộ ph ậ n bu ồ ng là b ộ ph ậ n duy nh ấ t trong khách s ạ n tr ự c ti ế p ph ụ c v ụ khách nhưng l ạ i không tr ự c ti ế p thu ti ề n c ủ a khách B ộ ph ậ n bu ồ ng ch ị u trách n hi ệ m v ề v ấ n đ ề v ệ sinh và s ự s ạ ch s ẽ c ủ a toàn b ộ khách s ạ n, t ừ bu ồ ng ng ủ cho đ ế n các khu v ự c 12 công c ộ ng như s ả nh, hành lang, thang máy, khu v ệ sinh, phòng ti ệ c, nhà hàng ][6] B ộ ph ậ n ph ố i h ợ p v ớ i b ộ ph ậ n l ễ tân cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú t ạ o doanh thu l ớ n trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n 1 2 2 Đ ặ c đi ể m b ộ ph ậ n bu ồ ng B ộ ph ậ n bu ồ ng có vai trò quan tr ọ ng trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n B ộ ph ậ n bu ồ ng ph ố i h ợ p cùng v ớ i b ộ ph ậ n l ễ tân cung c ấ p d ị ch v ụ lưu trú t ạ o doanh thu l ớ n (50 - 60%) trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n vì bu ồ ng khách là s ả n ph ẩ m chính c ủ a khách s ạ n Hơn n ữ a, vi ệ c đ ẩ y m ạ nh bán d ị ch v ụ bu ồ ng s ẽ quy ế t đ ị nh vi ệ c m ở r ộ ng qui mô các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n Tính ch ấ t công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng r ấ t ph ứ c t ạ p ch ủ y ế u là lao đ ộ ng ch ân tay nên đòi h ỏ i s ự c ẩ n th ậ n, chu đáo , ý th ứ c ti ế t ki ệ m và s ự trân tr ọ ng trong công vi ệ c B ộ ph ậ n bu ồ ng ph ả i ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ v ớ i các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n như : l ễ tân, bàn, bar , b ế p , các b ộ ph ậ n khác… Đ ể k ế t h ợ p ph ụ c v ụ t ố t các d ị ch v ụ mà khách yêu c ầ u 1 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng Cơ c ấ u t ổ ch ứ c là s ự s ắ p x ế p v ề nhân s ự và phân công nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m giúp khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng th ố ng nh ấ t và có hi ệ u qu ả Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào lo ạ i hình và quy mô c ủ a nó Đ ộ i ngũ qu ả n lí đi ề u hành t ừ ng b ộ ph ậ n trong khách s ạ n có trách nhi ệ m ph ố i h ợ p v ớ i nhau đ ể ho ạ t đ ộ ng c ủ a khách s ạ n nh ị p nhàng nh ấ t là ở trong nh ữ ng công vi ệ c lien quan đ ế n nhi ề u b ộ ph ậ n Có r ấ t nhi ề u lo ạ i công vi ệ c ở khách s ạ n l ớ n, do đó đ ộ i ngũ nhân viên thư ờ ng chuyên làm vi ệ c trong m ộ t lĩnh v ự c nh ấ t đ ị nh Nhìn chung các khách s ạ n đ ề u xây d ự ng cho mình m ộ t b ộ máy t ổ ch ứ c lao đ ộ ng sao cho có s ự qu ả n lí thông su ố t, đ ả m b ả o tính linh ho ạ t năng đ ộ ng cao c ủ a doanh nghi ệ p mình, t ừ đó đi đ ế n m ụ c tiêu chung sao cho m ọ i khách hàng đ ề u đư ợ c hư ở ng nh ữ ng d ị ch v ụ t ố t nh ấ t, đ ồ ng th ờ i tăng thu nh ậ p c ủ a các b ộ ph ậ n, c ủ a toàn doanh nghi ệ p mình 13 Sơ đ ồ 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 1 2 4 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 1 2 4 1 Ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng Là cơ s ở ph ụ c v ụ lưu trú, trư ớ c h ế t khách s ạ n có ch ứ c năng s ả n xu ấ t và t ổ ch ứ c ph ụ c v ụ nh ữ ng d ị ch v ụ , hàng hóa đ ể đáp ứ ng nh ữ ng nhu c ầ u v ề ng ủ , ngh ỉ ngơi, ăn u ố ng, gi ả i trí và các nhu c ầ u khác c ủ a khách d u l ị ch trong nh ữ ng ngày h ọ lưu l ạ i khách s ạ n : Lưu trú là ch ứ c năng đ ặ c thù và cũng chính là ch ứ c năng cơ b ả n nh ấ t c ủ a khách s ạ n Nh ữ ng d ị ch v ụ g ắ n li ề n v ớ i lưu trú là nh ữ ng d ị ch v ụ nh ằ m m ụ c đích làm cho vi ệ c lưu l ạ i c ủ a khách tr ở nên thú v ị và khách s ạ n t ổ ch ứ c các chương trình h ấ p d ẫ n khách 14 trong th ờ i gian khách r ả nh r ỗ i Ph ụ c v ụ ăn u ố ng cho khách lưu trú và khách đ ị a phương M ặ c khác, là đơn v ị kinh doanh ho ạ t đ ộ ng tho nguyên t ắ c h ạ ch toán kinh t ế nh ằ m m ụ c đích l ợ i nhu ậ n, khách s ạ n ph ả i t ổ ch ứ c qu ả n lí t ố t các ho ạ t đ ộ ng s ả n xu ấ t, bán và trao cho khách hàng nh ữ ng hàng hóa, d ị ch v ụ đ ạ t m ứ c ch ấ t lư ợ ng đ ề ra v ớ i chi phí th ấ p nh ấ t trong môi trư ờ ng kinh doanh c ụ th ể c ủ a mình Hai lư ợ ng đ ề ra v ớ i chi phí th ấ p nh ấ t trong môi trư ờ ng kinh doanh c ụ th ể c ủ a mình Hai ch ứ c năng này có m ố i quan h ệ bi ệ n ch ứ ng l ẫ n nhau, trong đó ch ứ c năng đ ầ u là phương ti ệ n còn l ạ i là ch ứ c năng sau là m ụ c đích 1 2 4 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng V ớ i v ị trí, ch ứ c năng trên b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ả i th ấ y rõ t ầ m quan tr ọ ng đ ể xác đ ị nh đư ợ c nhi ệ m v ụ c ụ th ể c ủ a mình đ ố i v ớ i khách s ạ n nói riêng và ngành du l ị ch nói chung Có th ể khái quát các nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng như sau : [ - T ổ ch ứ c đón ti ế p và ph ụ c v ụ t ừ khi khách đ ế n đ ế n khi k ế t thúc th ờ i gian lưu trú - Th ự c hi ệ n công tác v ệ sinh bu ồ ng khách , b ả o dư ỡ ng và bài trí các bu ồ ng khách, các khu công c ộ ng như hành lang, c ầ u thang, đ ạ i s ả nh, các khu v ự c ngo ạ i vi trư ớ c và sau khách s ạ n như b ể bơi, câu l ạ c b ộ s ứ c kh ỏ e, cây c ả nh Đ ả m b ả o vi ệ c bài trí ti ệ n nghi trong bu ồ ng khách đ ẹ p và có khoa h ọ c - Có bi ệ n pháo tích c ự c b ả o v ệ an toàn tài s ả n và tính m ạ ng cho khách trng th ờ i gian lưu trú như th ự c hi ệ n các bi ệ n pháp ch ố ng cháy, ch ố ng đ ộ c, b ả o m ậ t phòng gian, th ự c hi ệ n t ẩ y trùng, di ệ t chu ộ t, gián, phòng ch ố ng d ị ch b ệ nh - K ế t h ợ p v ớ i các b ộ ph ậ n l ễ tân và các b ộ ph ậ n khác như b ộ ph ậ n bàn, bar, ch ế bi ế n, k ỹ thu ậ t b ả o dư ỡ ng, k ế toán, b ả o v ệ , ti ế p th ị và bán hàng đ ể ti ế p xúc d ị ch v ụ đ ể đáp ứ ng yêu c ầ u c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú và nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ - Cung c ấ p đ ầ y đ ủ các d ị ch v ụ b ổ sung thu ộ c ph ạ m vi b ộ ph ậ n bu ồ ng theo qui đ ị nh c ủ a khách s ạ n như : gi ặ t là, chăm sóc cho ngư ờ i ố m, cho thuê đ ồ dùng sinh ho ạ t,… - Lo li ệ u đ ồ ng ph ụ c cho nhân viên, đ ồ v ả i cho các b ộ ph ậ n d ị ch v ụ và gi ặ t là đ ồ cho khách - Xây d ự ng k ế ho ạ ch ho ạ t đ ộ ng cho b ộ ph ậ n mình theo h ằ ng tháng, h ằ ng quý, h ằ ng năm - Ki ể m tra ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ s ả n ph ẩ m trư ớ c khi cung c ấ p cho khách v ấ n đ ề này lien quan ch ặ t ch ẽ t ớ i uy tín c ủ a khách s ạ n 15 - Qu ả n lí các bu ồ ng khách v ề ti ệ n nghi, trang thi ế t b ị , khu v ự c bu ồ ng tr ự c, hành lang, c ầ u thang máy và các khu v ự c đư ợ c phân công ph ụ trách T ổ ch ứ c qu ả n lí và gi ữ gìn hành lí khi khách b ỏ quên, k ị p th ờ ihông báo v ớ i l ễ tân đ ể tìm bi ệ n pháp trao tr ả tài s ả n k ị p th ờ i cho khách ] [6] 1 2 5 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 1 2 5 1 Khái ni ệ m quy trì nh ph ụ c v ụ bu ồ ng Bu ồ ng khách s ạ n là nơi đ ể khách lưu trú trong th ờ i gian nh ấ t đ ị nh v ớ i m ụ c đích ngh ỉ ngơi ho ặ c làm vi ệ c Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng là các ch ỉ d ẫ n, tiêu chu ẩ n theo th ứ t ự mà housekeeper c ầ n ph ả i tuân theo Quy trình này đư ợ c xây d ự ng m ộ t cách khoa h ọ c, giúp cho housekeeper có th ể hoàn thành t ố t m ọ i nhi ệ m v ụ đư ợ c giao T ừ đó, duy trì đư ợ c ch ấ t lư ợ ng bu ồ ng phòng c ủ a khách s ạ n theo các tiêu chu ẩ n và ph ụ c v ụ khách hàng đư ợ c t ố t nh ấ t Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng đóng vai trò quan tr ọ ng trong vi ệ c ph ụ c v ụ bu ồ ng cho khách Vi ệ c th ự c hi ệ n v ệ sinh phòng khách c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ả i đ ả m b ả o tuân theo m ộ t quy trình cô ng vi ệ c đư ợ c thi ế t l ậ p m ộ t cách khoa h ọ c nh ấ t Vi ệ c thi ế t l ậ p m ộ t quy trình làm vi ệ c như v ậ y nh ằ m giúp cho nhân viên h ạ n ch ế đư ợ c nh ữ ng sau sót có th ể m ắ c ph ả i, gi ả m nh ữ ng thao tác th ừ a, ti ế t ki ệ m th ờ i gian, nâng cao năng su ấ t lao đ ộ ng 1 2 5 2 Các quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng khách a Quy trình làm bu ồ ng tr ố ng s ạ ch (VTOS) Bư ớ c 1: Ki ể m tra tình tr ạ ng bu ồ ng trư ớ c khi vào Bư ớ c 2: Vào bu ồ ng và mang theo gi ỏ đ ồ vào bu ồ ng Cùng v ớ i các d ụ ng c ụ làm v ệ sinh và khăn Bư ớ c 4: Ki ể m tra đ ồ v ả i trên giư ờ ng và trang trí l ạ i giư ờ ng L ậ t t ấ m ph ủ giư ờ ng ra và ki ể m tra xem ga, g ố i, chăn có b ị dơ ho ặ c đúng v ị trí không Ki ể m tra các ngăn kéo, ki ể m tra các đ ồ v ậ t b ị b ỏ quên Bư ớ c 5: Lau b ụ i các b ề m ặ t và n ộ i th ấ t B ắ t đ ầ u t ừ phía sau c ử a Ki ể m tra thùng rác xem có s ạ ch không L au b ằ ng ch ấ t t ẩ y r ử a đa năng, đ ả m b ả o không có b ụ i b ẩ n trên các b ề m ặ t Bư ớ c 6: Ki ể m tra các đ ồ dùng và b ổ sung n ế u c ầ n bao g ồ m các đ ồ dùng trong phòng ng ủ và phòng t ắ m X ả nư ớ c b ồ n c ầ u v ệ sinh theo quy đ ị nh c ủ a khách s ạ n Bư ớ c 7: Ki ể m tra đèn, đi ề u hòa k hông khí, b ả ng đi ề u ch ỉ nh nhi ệ t đ ộ , tivi và c ử a s ổ 16 Bư ớ c 8: Lau r ử a sàn phòng t ắ m Bư ớ c 9: Hút b ụ i th ả m Bư ớ c 10: Ki ể m tra l ầ n cu ố i Đi ề n vào b ả n tình tr ạ ng bu ồ ng, đóng và ch ắ c ch ắ n r ằ ng c ử a đã đư ợ c khóa c ẩ n th ậ n b Quy trình làm bu ồ ng khách đang lưu trú (VT OS) Khi d ọ n bu ồ ng khách đang lưu trú c ầ n chú ý tuân theo các qui trình c ủ a khách s ạ n, không đ ộ ng ch ạ m mang đi, tháo ra ho ặ c đ ể sang nơi khác b ấ t k ỳ đ ồ v ậ t, ti ề n, đ ồ đ ạ c ho ặ c tài s ả n c ủ a khách tr ừ khi chúng ở trong thùng rác Nhân viên d ọ n bu ồ ng ph ả i báo cá o khi th ấ y bi ể n báo “xin đ ừ ng làm phi ề n” hãy tuân theo quy đ ị nh c ủ a khách s ạ n N ế u ti ề n hay tài s ả n ở trong thùng rác, báo cáo ngay cho ngư ờ i giám sát Không ki ể m tra tài s ả n th ấ t l ạ c, không tr ả l ờ i đi ệ n tho ạ i c ủ a khách, không ki ể m tra các ngăn kéo Đ ồ v ả i trên giư ờ ng có th ể đư ợ c thay đ ổ i hàng ngày, ch ỉ b ổ sung đ ồ cung c ấ p cho khách khi có yêu c ầ u Đ ặ t xe đ ẩ y ở trư ớ c c ử a đã m ở Ki ể m tra giư ờ ng ng ủ xem có đ ồ đ ạ c c ủ a khách khi thay ga giư ờ ng N ế u khách tr ở l ạ i, hãy nh ậ n d ạ ng khách và xin phép ti ế p t ụ c cô ng vi ệ c ho ặ c tr ở l ạ i sau c Quy trình làm bu ồ ng khách tr ả (VTOS) Bư ớ c 1: Vào bu ồ ng Gõ c ử a bu ồ ng khách N ế u không có bi ể n báo ho ặ c có bi ể n báo là "Xin hãy d ọ n phòng" b ạ n có th ể th ự c hi ệ n công vi ệ c Đ ứ ng trư ớ c c ử a bu ồ ng Gõ c ử a và t ự thông báo hai l ầ n v ớ i câu: "Xin chào, tôi là nhân viên d ọ n phòng" Khi khách không tr ả l ờ i: Ch ờ đ ợ i và l ắ ng nghe trư ớ c c ử a, tai hư ớ ng v ề phía c ử a N ế u không có ti ế ng tr ả l ờ i thì gõ c ử a l ầ n n ữ a N ế u có ti ế ng tr ả l ờ i thì xin l ỗ i và nói b ạ n s ẽ tr ở l ạ i sau M ở c ử a N ế u không có ti ế ng tr ả l ờ i Đưa chìa khóa vào và m ở c ử a Bư ớ c 2: Các bư ớ c d ọ n v ệ sinh: Đ ặ t xe đ ẩ y và các thi ế t b ị làm v ệ sinh: Đ ặ t xe đ ẩ y phía trư ớ c c ử a đã m ở Đưa máy hút b ụ i ho ặ c/cây lau sàn/xô/ch ổ i và gi ỏ đ ồ vào bu ồ ng M ở các rèm và c ử a s ổ : Kéo dây ròng r ọ c c ủ a rèm ho ặ c c ầ m mép rèm kéo sát vào tư ờ ng m ộ t cách nh ẹ nhàng M ở c ử a s ổ ra và c ố đ ị nh b ằ ng móc c ử a 17 T ắ t ho ặ c đi ề u ch ỉ nh l ạ i các thi ế t b ị trong bu ồ ng t ắ t ho ặ c đi ề u ch ỉ nh l ạ i thi ế t b ị nhi ệ t, đèn, đi ề u hòa không khí và đi ề u hòa đ ộ ẩ m Nh ặ t và lo ạ i b ỏ các đ ồ v ậ t trong bu ồ ng Lo ạ i b ỏ các đ ồ v ậ t như khay th ứ c ăn, gi ỏ hoa qu ả , bình hoa, bàn đ ể là, bàn là, đ ầ u giư ờ ng, giư ờ ng ph ụ ho ặ c nôi L ấ y đ ồ v ả i b ẩ n t ừ giư ờ ng ph ụ ho ặ c giư ờ ng bánh xe ho ặ c nôi tr ẻ em L ấ y t ừ ng đ ồ v ả i đ ể không l ấ y nh ầ m v ậ t d ụ ng c ủ a khách l ẫ n trong đ ồ v ả i b ẩ n M ọ i đ ồ v ậ t khác trong bu ồ ng c ầ n ph ả i đư ợ c mang đ ế n khu v ự c ph ụ c v ụ Đ ặ t g ạ t tàn và thu nh ặ t rác: G ạ t tàn vào túi rác đi m ộ t vòng, m ở ngăn kéo và t ủ đ ể nh ặ t rác Đ ổ thùng rác vào túi rác treo trên xe Ki ể m tra đ ồ th ấ t l ạ c và các đ ồ c ầ n b ả o dư ỡ ng Nhìn b ên dư ớ i giư ờ ng g ầ m gh ế và trong t ủ , ngăn kéo đ ể tìm các đ ổ th ấ t l ạ c như qu ầ n áo, gi ấ y t ờ , giày dép, túi ho ặ c các đ ồ v ậ t nh ỏ Ki ể m tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đ ồ n ộ i th ấ t h ỏ ng, các v ậ t c ố đ ị nh, các c ử a, két s ắ t, các b ứ c tranh… Bư ớ c 3: Tháo ga gi ư ờ ng Kéo giư ờ ng ra Đ ứ ng ở phía cu ố i giư ờ ng chùng g ố i xu ố ng, nh ấ c giư ờ ng m ộ t chút b ằ ng c ả hai tay và kéo nh ẹ v ề phía mình L ấ y ra, ki ể m tra và đ ặ t ga giư ờ ng N ắ m ch ắ c ch ắ n và nh ấ c ga lên b ằ ng hai tay và gi ữ Ki ể m tra v ế t b ẩ n, rách ho ặ c th ủ ng trên ga Đ ể r iêng và mang đ ế n b ộ ph ậ n gi ặ t là Đ ặ t ga giư ờ ng v ừ a l ấ y ra gh ế g ầ n giư ờ ng L ấ y các đ ồ v ả i còn l ạ i trên giư ờ ng Khi l ấ y các đ ồ v ả i còn l ạ i trên giư ờ ng, ph ả i tu ầ n theo các bư ớ c sau: V ỏ g ố i, chăn, ga trên và ga dư ớ i Thu nh ặ t đ ồ v ả i và khăn b ẩ n, t ấ m chùi chân r ồ i b ỏ vào túi đ ự ng đ ồ v ả i b ẩ n trên xe đ ẩ y Đ ệ m và lót đ ệ m: Thay b ỏ t ấ m lót đ ệ m n ế u th ấ y b ẩ n, rách ho ặ c th ủ ng Ki ể m tra tình tr ạ ng c ủ a đ ệ m Ki ể m tra g ầ m giư ờ ng Bư ớ c 4: Tr ả i ga giư ờ ng Ch ọ n đ ồ v ả i Đ ặ t các đ ồ v ả i s ạ ch đã ch ọ n t ừ xe đ ẩ y lên gh ế g ầ n giư ờ ng Tr ả i t ấ m lót đ ệ m s ạ ch, tr ả i t ấ m ga dư ớ i, tr ả i t ấ m ga trên, tr ả i chăn s ạ ch g ấ p ga và chăn sau đó vu ố t ph ẳ ng Bư ớ c 5: L ồ ng g ố i vào v ỏ g ố i và đ ể ở đ ầ u giư ờ ng Dùng bàn tay đ ặ t gi ữ a ở v ị trí 1/3 g ố i, ch ặ n gi ữ a g ố i theo chi ề u d ọ c, sau đó l ồ ng g ố i vào v ỏ g ố i sau cho 4 góc g ố i đ ề u đư ợ c b ọ c đúng v ị trí và đ ể ở đ ầ u giư ờ ng 18 Bư ớ c 6: Tr ả i t ấ m ph ủ lên giư ờ ng và ki ể m tra l ầ n cu ố i Ph ủ t ấ m ph ủ giư ờ ng lên g ố i và g ấ p m ộ t ít mép t ấ m ph ủ giư ờ ng xu ố ng bên dư ớ i g ố i Đi xung quanh giư ờ ng vu ố t ph ẳ ng chân Ki ể m tra l ầ n cu ố i toàn b ộ giư ờ ng Đ ẩ y giư ờ ng vào v ị trí ban đ ầ u Bư ớ c 7: Làm s ạ ch b ụ i trong bu ồ ng và các b ề m ặ t L ự a ch ọ n v ậ t d ụ ng làm v ệ sinh cho các b ề m ặ t khác nhau Khăn lau và ch ấ t t ẩ y r ử a các b ể m ặ t như: m ặ t gương kính, các b ề m ặ t g ỗ và đ ầ u giư ờ ng, tivi, đi ệ n tho ạ i, đèn, cá c b ề m ặ t thép, nh ự a, đ ồ n ộ i th ấ t Dùng khăn s ạ ch đ ể lau b ụ i B ắ t đ ầ u t ừ sau cánh c ử a trư ớ c, làm vi ệ c m ộ t cách có h ệ th ố ng xung quanh bu ồ ng, t ừ ng b ứ c tư ờ ng m ộ t, t ừ trên xu ố ng dư ớ i, t ừ trái sang ph ả i, t ừ ph ả i sang trái và t ừ trong ra ngoài Lau cánh c ử a, tay n ắ m c ử a, t ủ gi ữ a bu ồ ng, t ủ l ạ nh nh ỏ , giá đ ể hành lý, két an toàn, bàn đ ầ u giư ờ ng, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, bên trên và m ặ t t ấ m đ ầ u giư ờ ng, đi ệ n tho ạ i và khung c ử a s ố B ắ t đ ầ u lau theo phương th ẳ ng đ ứ ng (lên và xu ố ng) ho ặ c theo phương n ằ m ngang (trái sang ph ả i) Lau kính gương, đi ề u khi ể n nhi ệ t đ ộ , máy đi ề u hòa và công t ắ c đèn n ế u c ầ n thi ế t Dùng nư ớ c lau kính v ớ i khăn ẩ m và khăn khô đ ể lo ạ i b ỏ các v ế t ngón tay và v ế t b ẩ n - Ki ể m tra các thi ế t b ị đi ệ n: Ki ể m tra tivi, đài, đ ầ u video, đ ồ ng h ồ báo th ứ c, đ ầ u D VD, b ả ng đi ề u khi ể n xem có ho ạ t đ ộ ng t ố t không, ki ể m tra các đi ề u khi ể n t ừ xa và pin c ủ a chúng Bư ớ c 8: Ki ể m tra và b ổ sung các đ ồ dùng trong bu ồ ng khách Ki ể m tra các đ ồ dùng trong t ủ , ngăn kéo, bàn, t ủ c ạ nh giư ờ ng và bên c ạ nh đi ệ n tho ạ i B ổ sung nh ữ ng đ ồ thi ế u, b ẩ n ho ặ c b ị ố Các đ ồ đó là danh b ạ , s ố đi ệ n tho ạ i, văn phòng ph ẩ m, h ộ p gi ấ y ăn, danh m ụ c gi ặ t là, th ự c đơn, bi ể n báo "Không làm phi ề n", sơ đ ổ thoát hi ể m, danh m ụ c đ ồ u ố ng trong t ủ minibar - S ắ p x ế p n ộ i th ấ t và đ ồ đ ạ c: Sau khi làm s ạ ch, s ắ p x ế p l ạ i đ ồ n ộ i th ấ t và đ ồ đ ạ c khác như d ự ng th ẳ ng đèn, thay bóng đèn khác n ế u h ỏ ng, ki ể m tra két s ắ t an toàn - B ậ t máy hút ẩ m ho ặ c đi ề u hòa không khí: T ắ t ho ặ c đi ề u ch ỉ nh nhi ệ t đ ộ , các đèn, máy đi ề u hòa không khí và máy hút ẩ m Bư ớ c 9: D ọ n phòng t ắ m - V ệ sinh b ồ n r ử a tay, các v ậ t d ụ ng và khu v ự c xung quanh 19 Đeo găng tay cao su: Ph ả i đeo m ặ t cao su ở ngoài và m ặ t trơn ở bên trong R ử a các đ ồ dùng: Trư ớ c h ế t, r ử a các ly c ố c trong b ồ n r ử a tay ho ặ c tùy theo qui đ ị nh c ủ a khách s ạ n Lau khô ly c ố c R ử a g ạ t tàn và lau kh ô R ử a thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác khác Mang ly c ố c ra phòng ng ủ Đ ể các d ụ ng c ụ nhà t ắ m trên khăn s ạ ch v ề m ộ t bên V ệ sinh b ồ n r ử a tay, m ặ t bàn r ử a tay và vòi nư ớ c: Dùng ch ấ t kh ử trùng c ọ r ử a và x ị t vào bên trong b ồ n r ử a và xung quanh D ùng mi ế ng b ọ t ho ặ c bàn ch ả i, ch ả i vòng tròn đ ể làm s ạ ch B ắ t đ ầ u t ừ vòi nư ớ c xu ố ng r ố n ch ậ u và sau đó ra xung quanh M ở vòi nư ớ c, dùng bàn ch ả i c ọ r ử a toàn b ộ ch ậ u và xung quanh C ọ trong r ố n ch ậ u b ằ ng ch ổ i c ọ chai Dùng khăn s ạ ch lau khô vòi nư ớ c, ch ậ u và xung quanh C ọ r ử a xung quanh, bên trên và bên c ạ nh b ồ n r ử a tay: Lau s ạ ch đèn phía trên ch ậ u r ử a, giá đ ỡ khăn t ắ m và khăn m ặ t, máy s ấ y tóc, đi ệ n tho ạ i treo tư ờ ng b ằ ng khăn s ạ ch và ch ấ t kh ử trùng Lau gương: Dùng nư ớ c r ử a kính và khăn đ ặ c bi ệ t đ ể lau gương S ắ p x ế p l ạ i các đ ồ dùng như s ắ p x ế p ly c ố c, g ạ t tàn, h ộ p đ ự ng gi ấ y và khăn t ắ m, gi ỏ / h ộ p đ ự ng đ ồ cung c ấ p cho khách, lau khô xung quanh - V ệ sinh b ồ n t ắ m/ bu ồ ng t ắ m đ ứ ng và khu v ự c xung quanh D ọ n, làm v ệ sinh vòi sen và xung quanh b ồ n t ắ m: B ắ t đ ầ u t ừ vòi sen, x ị t hóa ch ấ t t ẩ y r ử a Dùng mi ế ng b ọ t c ọ ho ặ c ch ả i ph ầ n đ ầ u vòi sen và tay c ầ m theo hình vòng tròn, t ừ trên xu ố ng dư ớ i C ọ các m ặ t ph ẳ ng đư ợ c ố p, lát g ạ ch và ki ể m tra xem có v ế t ố , v ế t b ẩ n, d ầ u m ỡ không Ki ể m tra tr ầ n và tư ờ ng xem còn v ế t b ẩ n không Là m s ạ ch t ừ ph ầ n đ ầ u vòi sen, tư ờ ng và ph ầ n g ạ ch ố p lát Lau b ồ n t ắ m và ho ặ c bu ồ ng t ắ m đ ứ ng và xung quanh: X ị t ch ấ t kh ử trùng vào bên trong b ồ n t ắ m ho ặ c vòi sen C ọ trên thành và phía trư ớ c b ồ n t ắ m và xung quanh Ch ả i/c ọ vòi nư ớ c cùng c ầ n g ạ t và tay c ầ m L ấ y h ế t tóc r ụ ng trong r ố n ch ậ u Làm s ạ ch v ế t b ẩ n trên tư ờ ng, c ử a và khe rèm c ử a D ộ i b ồ n t ắ m ho ặ c bu ồ ng t ắ m đ ứ ng b ằ ng nư ớ c ấ m Kéo rèm sao cho m ặ t rèm càng m ở r ộ ng càng t ố t Đóng c ử a bu ồ ng t ắ m Dùng m ộ t tay lau rèm b ằ ng khăn ẩ m và tay kia gi ữ rèm Lau thanh treo c ủ a rèm t ừ trên xu ố ng dư ớ i Lau và làm khô b ồ n t ắ m, vòi sen và xung quanh: Sau khi đã làm s ạ ch đ ầ u vòi sen, g ạ ch lát, b ồ n t ắ m, vòi nư ớ c và rèm, lau toàn b ộ khu v ự c b ằ ng khăn 20 - V ệ sinh b ồ n c ầ u: Trư ớ c h ế t x ả nư ớ c b ồ n c ầ u Chùng g ố i xu ố ng và rót/ x ị t h óa ch ấ t vào trong b ồ n c ầ u X ị t hóa ch ấ t vào bên dư ớ i mép trong c ủ a b ồ n c ầ u X ị t ch ấ t kh ử trùng lên c ả hai m ặ t c ủ a vòng nh ự a ng ồ i, n ắ p, két đ ự ng nư ớ c và thân b ồ n c ầ u Dùng c ọ b ồ n c ầ u b ắ t đ ầ u c ọ r ử a bên trong b ồ n c ầ u, bên dư ớ i, bên trên thành b ồ n c ầ u C ọ the o hình vòng tròn xung quanh b ồ n c ầ u Sau khi c ọ r ử a bên trong, x ả nư ớ c trong b ồ n c ầ u và r ử a luôn ch ổ i c ọ b ồ n c ầ u Ki ể m tra bên trong b ồ n c ầ u xem đã s ạ ch chưa - B ổ sung các đ ồ dùng trong phòng t ắ m: Ki ể m tra đ ồ v ả i: Ki ể m tra đ ồ v ả i x

PHẦN MỞ ĐẦU

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn, du lịch từ đó rút ra hướng đề xuất

- Phương pháp lý luận kết hợp quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại khách sạn

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Từ sách báo, tạp chí, báo cáo của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và báo cáo của Khách sạn Anantara Hội An Resort

- Phương pháp thu thập dữ liệu: được thu thập từ số liệu thống kê, số liệu từ các phòng nghiệp vụ của Khách sạn giai đoạn 2020-2022

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn

- Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp để phân tổ số liệu và phân tích, so sánh sự biến động của số liệu theo thời gian.

Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, bài khóa luận gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phân buồng

- Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort

7 Đóng góp của khóa luận

- Đối với khách sạn Anantara Hội An Resort: Từ những tổng quan lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng, em đã tiến hành phân tích làm rõ chức năng căn bản trong công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng để vận dụng vào đề tài khóa luận Từ đó rút ra kinh nghiệm và đề xuất một số giải pháp mới để hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại khách sạn

- Đối với cá nhân: Nâng cao khả năng tư duy về quản trị nói chung và quản trị nhân lực nói riêng Qua đó tự hoàn thiện bản thân hơn để đóng góp được cho khách sạn nhiều hơn.

PHẦN NỘI DUNG

NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn Các khái niệm khách sạn cũng dần hoàn thiện, trong khái niệm trên, tác giả đã nêu được cả các đố vụ khác trong khách sạn và yêu cầu về chất lượng trang thiết bị trong khách sạn tạ nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn

[Theo tổng hợp từ nhiều tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia”][5]

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

Cơ sở lý luận về khách sạn

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn Các khái niệm khách sạn cũng dần hoàn thiện, trong khái niệm trên, tác giả đã nêu được cả các đố vụ khác trong khách sạn và yêu cầu về chất lượng trang thiết bị trong khách sạn tạ nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn

[Theo tổng hợp từ nhiều tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia”][5]

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực

1.1.3 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

1.1.3.1.Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn

Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của du khách trong quá trình khách lưu trú dài ngày tại khu nghĩ dưỡng

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, phòng ngủ hoặc thuê biệt thự, căn hộ trong khoảng thời gian nhất định tại khu nghỉ dưỡng nhằm mục đích thu lợi nhuận Bất kì một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70% Đối với các khách sạn quy mô nhỏ thì tỉ trọng này là 97% vì thường khách sạn nhỏ không có các dịch vụ bổ sung khác

Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn Hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu và dịch vụ này thông thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn sau dịch vụ lưu trú

1.1.3.2 Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn một số nhu cầu khác của khách mà khách sạn có khả năng cung cấp trong thời gian khách lưu trú như dịch vụ đưa đón, dịch vụ thẩm mĩ, dịch vụ giặt là,…Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian lưu trú Loại hình kinh doanh này ra đời muộn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn

[Trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung của các khách sạn, thường được chia thành 4 nhóm:

Nhóm 1: những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm

Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày

Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phiim hay đăng kí tour du lịch cho khách…

Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách

Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng tắm biển

Nhóm 2: những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí:

Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc

Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển…

Nhóm 3: những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch…)

Nhóm 4: những dịch vụ đặc biệt đáp ứng nhu cầu khác của khách như (cho thuê thư kí, cho thuê nhân viên phiên dịch, tôt chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ tài chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật…)

Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhau Khách sạn thứ hạng 4,5 sao thì dịch vụ khá đa dạng và ngược lại khách sạn có thứ hạng thấp thì có khá ít, chủ yếu các dịch vụ thuộc nhóm 1.][5]

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn

Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi và làm việc Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu của du khách Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau

Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Trước khi khách đến, bộ phận buồng phải đảm bảo chất lượng Khi khách đến, bàn giao buồng cho khách Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới

[Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về vấn đề vệ sinh và sự sạch sẽ của toàn bộ khách sạn, từ buồng ngủ cho đến các khu vực công cộng như sảnh, hành lang, thang máy, khu vệ sinh, phòng tiệc, nhà hàng.][6] Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

1.2.2 Đặc điểm bộ phận buồng

Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng qui mô các dịch vụ khác trong khách sạn

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự trân trọng trong công việc

Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác… Để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu

1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó Đội ngũ quản lí điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng nhất là ở trong những công việc lien quan đến nhiều bộ phận Có rất nhiều loại công việc ở khách sạn lớn, do đó đội ngũ nhân viên thường chuyên làm việc trong một lĩnh vực nhất định Nhìn chung các khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức lao động sao cho có sự quản lí thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt năng động cao của doanh nghiệp mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều được hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn doanh nghiệp mình

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng

1.2.4.1 Chức năng của bộ phận buồng

Là cơ sở phục vụ lưu trú, trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách sạn: Lưu trú là chức năng đặc thù và cũng chính là chức năng cơ bản nhất của khách sạn Những dịch vụ gắn liền với lưu trú là những dịch vụ nhằm mục đích làm cho việc lưu lại của khách trở nên thú vị và khách sạn tổ chức các chương trình hấp dẫn khách trong thời gian khách rảnh rỗi Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và khách địa phương Mặc khác, là đơn vị kinh doanh hoạt động tho nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức quản lí tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình Hai lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, trong đó chức năng đầu là phương tiện còn lại là chức năng sau là mục đích

1.2.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

Với vị trí, chức năng trên bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau :

[- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú

- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn như bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học

- Có biện pháo tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trng thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh

- Kết hợp với các bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, chế biến, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để tiếp xúc dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo qui định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc cho người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt,…

- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho khách

-Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hằng tháng, hằng quý, hằng năm

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách vấn đề này lien quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn

-Quản lí các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách Tổ chức quản lí và giữ gìn hành lí khi khách bỏ quên, kịp thờihông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách.][6]

1.2.5 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng

1.2.5.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc

Quy trình phục vụ buồng là các chỉ dẫn, tiêu chuẩn theo thứ tự mà housekeeper cần phải tuân theo Quy trình này được xây dựng một cách khoa học, giúp cho housekeeper có thể hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao Từ đó, duy trì được chất lượng buồng phòng của khách sạn theo các tiêu chuẩn và phục vụ khách hàng được tốt nhất Quy trình phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ buồng cho khách Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sau sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động

1.2.5.2 Các quy trình phục vụ buồng khách a Quy trình làm buồng trống sạch (VTOS)

Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước khi vào

Bước 2: Vào buồng và mang theo giỏ đồ vào buồng Cùng với các dụng cụ làm vệ sinh và khăn

Cơ sở lý luận về công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng

1.3.1 Khái niệm nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực

- Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, nó được xem xét trên hai khía cạnh Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc thì đó là nơi phát sinh ra nguồn lực Nguồn nhân lực nằm trong bản thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa nguồn lực con người và các nguồn lực khác Thứ hai, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn nhân lực của từng cá nhân con người Với tư cách là một nguồn nhân lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định

- Quản trị nguồn nhân lực bao gồm tất cả các hoạt động, cơ chế chính sách và các quyết định quản lý liên quan đến mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp Đây là hoạt động đòi hỏi người thực hiện phải có tầm nhìn chiến lược và gắn nó với chiến lược hoạt động của công ty

Các doanh nghiệp hiện nay đều sở hữu các nguồn lực như tiền bạc, cơ sở vật chất, thiết bị và con người để tạo ra hàng hóa và dịch vụ, cung ứng ra thị trường Do vậy, bên cạnh việc thiết lập các thủ tục và quy trình về cung ứng nguyên vật liệu, thiết bị đảm bảo công việc trôi chảy, thì các doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến quy trình quản lý nhân sự (con người) – một trong những nguồn lực vô cùng quan trọng

1.3.2 Vai trò của nguồn nhân lực của bộ phận buồng

Ngày nay, vai trò của nguồn nhân lực ngày càng quan trọng bởi sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và nguồn nhân lực là yếu tố chiến lược tạo lên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Hơn nữa, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tạo ra những nhân sự có trình độ chuyên môn và tay nghề cao Chất xám, tri thức, kinh nghiệm của đội ngũ này là yếu tố quyết định cho sự cạnh tranh của doanh nghiệp Tuy nhiên, đó cũng là 1 thách thức với doanh nghiệp khi doanh nghiệp cần có đủ khả năng quản lý, tạo môi trường cho đội ngũ này phát triển để họ cống hiến cho doanh nghiệp một cách lâu dài nhất

Vì thế, vai trò nguồn nhân lục của bộ phận buồng phòng (Housekeeping) là nòng cốt của việc vận hành khách sạn và có thể tạo sự khác biệt giữa một khách sạn đẳng cấp và một khách sạn không đạt tiêu chuẩn Nhiệm vụ chủ yếu của buồng phòng là đảm bảo sự sạch sẽ và ngăn nắp của các phòng khách Các trang thiết bị đồ dùng được cung cấp đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn và yêu cầu của khách

Là bộ phận mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn cũng nhu chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60%-70%tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác

Nhân sự bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả Nhờ vào lưu lượng khách khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển, ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng doanh thu cho khách sạn

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lau trú Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình"

1.3.3 Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng

1.3.3.1 Phân tích và thiết kế công việc

Phân tích công việc là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân lực Nguyên tắc của việc phân tích công việc của từng chức danh phải có sự liên kết kỳ vọng đảm bảo được sự thống nhất của 5 thành phần: kỳ vọng của người sử dụng, kỳ vọng của người lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng Sự chênh lệch của 5 kỳ vọng này càng tiến dần tới không bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu

Thực chất của việc phân tích công việc là một tiến trình nhằm xác định một cách có hệ thống các công việc cụ thể và các kỹ năng cần thiết để để thực hiện các công việc theo chức danh trong khách sạn Việc phân tích công việc của các chức năng chính trong khách sạn được thực hiện từ giác độ của khách để thiết kế công việc có thể chuyên môn hóa, luân phiên, mở rộng công việc hoặc kết hợp

Phân tích công việc bắt đầu từ khi khách đến khách sạn đến khi khách ra khỏi khách sạn Để phân tích công việc phải dựa trên đòi hỏi chuyên gia quản lý nhân sự phải có nhiều kỹ năng và các kỹ thuật khác nhau để thu thập, phân tích thông tin Các phương pháp thu thập thông tin thường dùng và phổ biến hiện nay là: phương pháp quan sát, bảng câu hỏi phỏng vấn cá nhân hay tập thể

Phân tích công việc có ý nghĩa quan trọng bởi vì có phân tích công việc mà người quản lý xác định được các kỳ vọng của mình đối với người lao động và làm cho họ hiểu được các kỳ vọng đó; và nhờ đó, người lao động cũng hiểu được các nhiệm vụ, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình trong công việc Đồng thời, phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạt động quản lý nguồn nhân lực đúng đắn và có hiệu quả thông qua việc giúp cho người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự như tuyển dụng, đề bạt, thù lao không dựa trên các tiêu chuẩn mơ hồ và mang tính chủ quan

Sơ đồ 1.3 : Ích lợi của việc phân tích công việc a Tiến trình phân tích công việc :

Quá trình phân tích công việc bao gồm nhiều hoạt động, nhìn chung có thể chia ra thành bốn bước như sau:

Bước 1: Xác định các công việc cần phân tích

Danh mục các công việc cần phân tích được xác định tùy thuộc vào mục đích và nhu cầu phân tích công việc của khách sạn Thông thường, phân tích công việc được tiến hành trong bốn dịp sau:

Bản mô tả công việc Bản tiêu chuẩn công việc

Tuyển dụng, chọn lựa nhân viên Đào tạo, huấn luyện nhân viên Đánh giá năng lực thực hiện công việc Định giá công việc

Trả công, khen thưởng đối với nhân viên

 Khi một tổ chức bắt đầu hoạt động và chương trình phân tích công việc lần đầu tiên được tiến hành

 Khi xuất hiện các công việc mới

 Khi các công việc có sự thay đổi đáng kể về nội dung do kết quả của các phương pháp mới, các thủ tục mới hoặc công nghệ mới

 Khi tổ chức tiến hành rà soát lại theo chu kỳ tất cả các công việc (thường là ba năm một lần)

Bước 2: Lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin thích hợp với mục đích của phân tích công việc; thiết kế các biểu mẫu ghi chép hoặc các bản câu hỏi cần thiết Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin

Bước 4: Sử dụng thông tin thu thập được vào các mục đích của phân tích công việc, chẳng hạn kế hoạch hóa nguồn nhân lực, xác định nhu cầu đào tạo, viết bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện công việc Để viết bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc cần phải làm những việc sau:

 Viết bản thảo lần thứ nhất

 Lấy ý kiến góp ý của nhân viên và người lãnh đạo bộ phận có liên quan

 Sửa lại bản thảo trên cơ sở các ý kiến góp ý đó

Ý nghĩa của công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Công tác quản trị nhân lực là một phần quan trọng trong việc quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn Mọi hoạt động của khách sạn muốn có hiệu quả thì đều cần phải có quản trị nhân lực bởi đây là bộ phận cấu thành không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn Chính nhờ công tác quản trị nhân lực đã giúp cho khách sạn tồn tại, cạnh tranh và phát triển để:

- Đảm bảo đưa ra những quyết định đúng khi lập được kế hoạch nguồn nhân lực có hiệu quả Chủ động phát hiện ,lựa chọn tốt các cán bộ, nhân viên hội đủ điều kiện về trình độ, chuyên môn, phẩm chất để giao nhiệm vụ mới hoặc đề bạt các nhiệm vụ quan trọng hơn

- Tuyển dụng đúng người, chính xác theo yêu cầu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

- Đảm bảo người lao động gắn bó, trung thành và nhiệt tình , giảm hệ số luân chuyển lao động gây tổn phí cho doanh nghiệp , hạn chế việc tuyển dụng và đào tạo mới đòi hỏi tốn kém cả chi phí và thời gian, tạo điều kiện cho người lao động tại doanh nghiệp ,nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ nhằm tăng năng suất có lợi cho doanh nghiệp

- Nâng cao được tinh thần và trách nhiệm trong công tác của tập thể đội ngũ lao động và tiết kiệm các chi phí, tiết kiệm thời gian

- Thu hút những cán bộ nhân viên tốt, có năng lực, chuyên môn

Chương 1 của khóa luận đã tập trung đưa ra những cơ sở lý luận chung của đè tài để tạo cơ sở tiền đề cho các nghiên cứu thực trạng được tiến hành chủ yếu ở chương 2 Đây là những kiến thức để người viết áp dụng vào thực tế, nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn Anantara Hội An Resort Từ đó đưa ra được những thực trạng và đề xuất một số giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách sạn được đề cập tới chương 2 và chương 3 của khóa luận.

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI ANANTARA HOI

Khái quát về Anantara Hoi An Resort

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Anantara Hoi An Resort

Khách sạn Anantara Hội An Resort trực thuộc công ty TNHH khách sạn Du lịch RiverPark Hội An, ban đầu được đăng kí với tên là Life Heritage Resort thành lập vào ngày 20/01/2003 Trong quá trình khẳng định địa vị của mình trên thị trường du lịch Việt Nam, tiểu Hotel Group (MHG) đã mua lại Life Resort vào năm 2013 với thương hiệu Life Hertage Resort Hội An và Life Wellness Resort Quy Nhơn với tổng mức đầu tư lên tới $16 triệu (£10,2 triệu) cho hai tài sản và mua lại thương hiệu Trong đó tài sản ở Hội An sẽ trở thành Anantara Resort và tài sản ở Quy Nhơn sẽ trở thành Avani Quy Nhơn Resort and Spa Trong đầu tư của mình tai Việt Nam, tập đoàn Minor Hotel Group đã có 2 thương hiệu tại 4 nơi đó là: Anantara Hội An Resort, Anantara Mũi Né Resort, Avani Quy Nhơn Resort and Spa và Avani Hải Phòng Harbour view

2.1.2 Các thông tin cụ thể

- Tên gọi: Anantara Hoi An Resort

- Vị trí: Số 01 đường Phạm Hồng Thái, phường Sơn Phong, Thành Phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Anantara Hội An Resort có vị trí đắc địa bên dòng sông thu bồn, gần Phố cổ Hội An Khu nghĩ dưỡng cách bãi biển Cửa Đại 5km, cách sân bay Đà Nẵng 35km, thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan và nghĩ dưỡng của du khách

- Anantara Hội An Resort được sở hữu bởi tập đoàn Minor Hotel Group và Công ty Cổ phần Cấp thoát nước Quảng Nam và quản lý bởi tập đoàn Minor, Thái Lan

- Người đại diện: Noel Cameron

* Tầm nhìn: “Trải nghiệm Anantara là sự pha trộn thiết kế địa phương, cảnh quan và văn hóa để xây dựng nên một phong cách nghỉ dưỡng”

* Lời hứa thương hiệu: “Anantara mang những du khách thích sưu tầm những câu chuyện đến gần với nền văn hóa và trải nghiệm bản địa, bằng sự trang trọng và lòng hiếu khách chân thành tại các điểm đến kỳ thú”

* Giá trị thương hiệu: “Khám phá bản địa + Tinh thông sâu sắc = Câu chuyện thú vị”

2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Anantara Hoi An Resort

Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỉ trọng vốn đầu tư lớn nhất và là nhiệm vụ kinh doanh chính của khách sạn Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu nhiều sự chi phối của bộ phận này Khách sạn đầu tư xây dựng và trang bị thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phòng ngủ.Tuỳ theo mức độ tiện nghi mà có mức giá thuê phòng khác nhau Các trang thiết bị trong phỏng ngủ đều đạt tiêu chuẩn theo tuỷ đối tượng khách quốc tế hoặc khách trong nước mà tiện nghi đầy đủ, sạch đẹp, thoải mái, sang trọng Đảm bảo vệ sinh và thoả mãn nhu cầu cho khách ở trong khách sạn các bộ phận kỹ thuật luôn theo dõi, bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị trong phòng của khách cũng như toàn bộ khách sạn, giảm tối thiểu tình trạng hỏng hóc gây bất lợi cho khách hàng và cho khách sạn Anantara Hoi An Resort gồm 94 phòng trong đó 1 phòng họp và 1 phòng kids club và dãy phòng như những cửa hàng san sát nhau, không quá cao tầng mà thoáng đãng, cổ điển và sang trọng với thiết bị hiện đại, tiện nghi đáp ứng cho mọi hoạt động của du khách

Bảng 2.1 Bảng giá phòng của Anantara Hoi An Resort

Giá phòng (đã bao gồm 10% VAT và

5% phí dịch vụ) Giá cho 1 đêm

1 Phòng Deluxe có ban công 48 5.333.365

2 Phòng Suite Deluxe hướng vườn

3 Phòng Suite Deluxe hướng sông

4 Phòng Suite premium hướng sông

5 Phòng Suite Anantara hướng vườn

6 Phòng Suite Anantara hướng sông

(Nguồn: Anantara Hội An Resort)

- Phòng Deluxe có ban công: Phòng rộng 36m 2 , được trang bị giường cỡ Queen hoặc hai giường đôi, và có lựa chọn phòng thông nhau tiện lợi, lý tưởng cho những vị khách đi du lịch cùng gia đình và bạn bè Phòng này thường giành cho hai người lớn, một trẻ em hoặc ba người lớn Những phòng Deluxe với hướng nhìn ra sân vườn trung tâm, một vài phòng nhìn ra bể bơi Phòng này đầy đủ các tiện nghi như: Minibar, Tivi LCD 32’, điện thoại quốc tế, phòng tắm có vòi hoa sen, khu vực phòng khách có ghế sofa và bộ bàn làm việc, gương,… Có ban công rộng, có chiều dài tương ứng với chiều dài của mặt tiền, từ đó giúp khách hàng tận hưởng cảnh quan bên ngoài

- Phòng Suite Deluxe hướng vườn: Phòng rộng 42m 2 , phòng này thì có tiện nghi giống như phòng Deluxe có ban công, nhưng giá phòng thì cao hơn do có diện tích phòng rộng hơn

- Phòng Suite Deluxe hướng sông: Phòng này cũng giống như các phòng Deluxe khác, trang thiết bị bà tiện nghi trong phòng đều giống nhau, nhưng những vật dụng như khăn… đều là đồ mới, view nhìn ra sông Thu Bồn

- Phòng Suite premium hướng sông : Phòng rộng 42m 2 , phòng này thì có diện tích giống như phòng Deluxe hướng sông, nhưng trang thiết bị và tiện nghi trong phòng cao cấp hơn

- Phòng Suite Anantara hướng vườn: Phòng rộng 84m 2 , được trang bị giường cỡ King, phòng tắm rộng rãi có cả hai loại bồn tắm là bồn tắm đứng và bồn ngâm, có bồn rửa đôi, tủ quần áo không ngăn Ban công rộng, view nhìn ra sân vườn Đây được xem là một trong những phòng Vip của khách sạn

- Phòng Suite Anantara hướng sông: Phòng này có diện tích và tiện nghi giống như phòng Suite Anantara hướng vườn, chỉ khác là view nhìn ra sông Thu Bồn Giá phòng của phòng này cao nhất trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng mà một hoạt động kinh doanh rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan của khách Khách sạn đã phân chia làm 4 khu vực nhà hàng và phục vụ theo từng chuyên đề khác nhau để tạo nên sự phong phú và du khách dễ dàng lựa chọn

- Lanterns: Một khung cảnh mở, thoáng mát nằm trên sông, Lanterns mời gọi một khởi đầu mới mẻ cho mỗi ngày, phục vụ ăn sáng theo kiểu buffet trong một không gian Pháp cổ kính Thưởng thức đá lạnh và tẩm sữa đặc Tiệc tự chọn hấp dẫn với bánh ngọt kiểu Pháp mới nướng, đĩa trái cây nhiệt đới và các món ăn nóng và lạnh từ Đông và Tây.Phục vụ từ 6 giờ 30 phút sáng đến 10 giờ 30 phút sáng, nhà hàng này có sức chứa đến 180 khách cùng một lúc

- Hội An Riverside: Không gian mở nhìn ra bờ sông Thu Bồn Bước vào bên trong nội thất lấy cảm hứng từ Vienna dễ chịu để tận hưởng sự thoải mái khi sử dụng máy lạnh Khách có thể gọi đồ uống tại quầy bar và thưởng thức bữa tối ngoài trời (nếu thời tiết cho phép) Mở cửa từ 5 giờ chiều đến 10 giờ tối hằng ngày, sức chứa đến

80 khách, cả trong lẫn ngoài

- Reflections Pool Bar: Nằm bên cạnh hồ bơi, phục vụ cocktail và thức ăn nhẹ

Mở cửa hằng ngày từ 10 giờ sáng đến hoàng hôn

- Art space: Nghệ thuật kết hợp ẩm thực sáng tạo tại phòng trưng bày nghệ thuật mới nhất của Hội An.Các món ăn sáng tạo và pizza mới chế biến từ lò đốt củi được cung cấp trong quán bar và nhà hàng lấy cảm hứng từ phòng trưng bày nghệ thuật này Với các tác phẩm nghệ thuật gốc trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau được tạo ra bởi các nghệ sĩ trong nước và quốc tế tại Việt Nam, đây là nơi hoàn hảo để thưởng thức một món ăn cho dù thoải mái với máy lạnh hay ngoài trời trên sân thượng.Thực đơn cocktail và rượu vang phong phú, bia thủ công địa phương, nhiều loại cà phê và hương vị kem tươi làm tại địa phương cũng là những điểm nổi bật từ 6 giờ sáng đến 11 giờ tối Sức chứa đến 110 khách, cả trong lẫn ngoài

Giới thiệu về bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của bộ phận buồng

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại Anantara Hội An Resort

( Nguồn: Buồng phòng khách sạn Anantara Hoi An Resort)

Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Anantara Hoi An

Resort cũng giống như các Resort khác, trong đó trưởng bộ phận là người nắm mọi quyền quyết định và chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến buồng phòng Dưới quyền là Giám sát có trách nhiệm chia ca làm việc, chia bảng phân công làm việc cho nhân viên, quản lý mọi công việc khi trưởng bộ phận được nghỉ phép Cơ cấu cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng như vậy sẽ giúp công việc nhẹ nhàng hơn, có tính thống nhất và đạt hiệu quả cao Nhân viên phục vụ buồng ở đây là những người trực tiếp phục vụ khách.

Nhân viên laundry Nhân viên public

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng

* Trưởng bộ phận buồng: là người quản lý toàn bộ bộ phận, quản lý và điều hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận

* Giám sát: là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và quản lý bộ phận và thay mặt trưởng bộ phận khi trưởng bộ phận đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao

* Nhân viên: nhận kế hoạch làm việc và hoàn thành công việc được giao

2.2.3 Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng ở Anantara Hoi An Resort

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng ở Anantara Hoi An Resort

STT Chức vụ Số lượng

Nam Nữ ĐH CĐ SC A B C

4 Nhân viên khu vực công cộng

(Nguồn: Phòng nhân sự Anantara Hoi An Resort )

Trong khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng vệ sinh buồng khách là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ trong khách sạn Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng vệ sinh buồng khách

Về số lượng bộ phận buồng phòng tại Anantara Hoi An Resort, tổng có 18 nhân viên 4 nam, 14 nữ bao gồm: 1 Trưởng bộ phận buồng phòng, 3 nhân viên giám sát bộ phận, 9 nhân viên buồng phòng, 3 nhân viên khu vực công cộng, 2 nhân viên giặt là

Số lượng nhân viên nam nữ không hài hòa, phù hợp để thực hiện quy trình vệ sinh phòng khách trong bộ phận Mỗi ca sẽ được xếp từ 8-10 nhân viên, số lượng nhân viên xếp cho mỗi ca như thế có thể phù hợp với ngày bình thường Tuy nhiên, vào ngày cao điểm với lượng nhân viên như vậy sẽ không đủ để thực hiện quá trình vệ sinh buồng khách do đó số lượng nhân viên sẽ được bổ sung thêm hoặc tuyển thêm casual (thời vụ) để phục vụ khách

Về độ tuổi lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn, đa phần có độ tuổi trung bình từ 25-40 thường được chia làm phòng Còn độ tuổi từ 35- 40 thường được chia làm laundry và public Công việc được chia hợp lý với từng lứa tuổi vì thể hiện nguồn nhân lực khá trẻ tại bộ phận buồng phòng, tạo nên một sự trẻ trung cho khách sạn ngoài ra còn có sức bền để làm việc

Về ngoại hình, tất cả nhân viên đều có ngoại hình cân đối tốt, gọn gàng, có sức khỏe tốt nên chất lượng phục vụ vệ sinh phòng khách tốt, làm việc nhanh nhẹn

Về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ: tất cả đều có trình độ học vấn từ bằng tốt nghiệp trung học phổ thông rồi sau đó học sơ cấp vì vậy được chia vào những nhóm công việc như public, làm phòng check-out , tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ thì chưa được tốt trừ những cấp bậc quản lý, trường phòng do đó trong lúc phục vụ vệ sinh mà gặp phải khách nước ngoài thì nhân viên không thể xử lý tình huống được mà phải nhờ đến cấp trên Ngoài trừ về mặt tiếng anh thì dường như tất cả nhân viên đều ứng biến tốt trong các tình huống khác xảy ra, tính nghiệp vụ cao, nắm bắt được những công việc và kiến thức khi giao tiếp với khách hàng.

Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi

2.3.1 Phân tích và thiết kế công việc

Thực chất của việc phân tích công việc là tiến trình nhằm xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ cụ thể, kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc theo chức danh của khách sạn

Nguyên tắc của việc phân tích công việc của từng chức danh phải có sự liên kết kỳ vọng đảm bảo được sự thống nhất của các thành phần: Kỳ vọng của người sử dụng, kỳ vọng của người lao động, kỳ vọng của đồng nghiêp, của xã hội, của khách hàng Ý thức tầm quan trọng của công tác này, trưởng bộ phận buồng Anantara Hội

An Resort đã mô tả công việc của bộ phận mình mà các nhân viên bộ phận này cần đảm nhiệm như sau:

Thời gian Công việc cụ thể Định mức công việc

Người quản lý công việc

Làm vệ sinh phòng khách

Nhân viên vào ca phải đến văn phòng nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca

- Vào kho chuẩn bị xe đẩy, các trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm vệ sinh buồng phòng

Làm vệ sinh buồng phòng

- Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại phòng khác nhau: phòng khách đã check-out, phòng trống sạch có khách Arival, phòng khách đang ở, phòng Vip

- Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, thông tin du lịch địa phương khi khách cần hỏi

- Bàn giao chìa khóa phòng cho giám sát ca hoặc thư ký buồng sau khi hoàn thành xong việc

Phối hợp cùng với lễ tân, bảo trì- bảo dưỡng

Kiểm tra phòng khách check- out

Sau khi khách check- out khỏi phòng

- Khi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra minibar phòng khách, các vật dụng và tình trạng sử dụng của các thiết bị

- Kiểm tra kỹ trong phòng xem khách có để quên đồ đạc hay không

- Báo các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết để xử lý check-out của khách

Giám sát Phối hợp cùng với lễ tân và trưởng bộ phận buồng

- Vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, nhà hàng, phòng hội nghị , hội thảo, spa

- Vệ sinh các dãy hành lang của mỗi tầng, quét và lau nhà

- Clean cầu thang bộ, vệ sinh phòng vệ sinh công cộng của kahsch sạn, phòng thay đồ của nhân viên

- Dùng khăn ẩm clean bồn sink, bath tup của khách và thu gom rác

Phối hợp cùng với lễ tân, nhà hàng

Nhận giặt – trả đồ giặt là của khách và giặt các loại đồ vải của khách sạn

- Hàng ngày tiếp nhận đồ bẩn của khách và đồng phục của nhân viên

+ Tiếp nhận đồ bẩn của khách:

Kiểm tra tình trang đồ bẩn của khách: kiểm tra mác và khuy áo, các vết bẩn khó giặt , vết rách, phân loại quần áo màu và trắng phân loại đồ giặt tay và giặt máy, check lại số lượng với bill của khách tính tiền, bill sẽ có 4 liên 1 liên cho khách 1

Phối hợp cùng với lễ tân và bộ phận buồng liên cho housekeepng 1 liên cho kế toán và 1 liên cho lễ tân

+ Thực hiên giặt theo yêu cầu của khách: giặt nhanh hay giặt thường, xếp hay treo móc Sau khi giặt xong sẽ vắt khô và đưa qua máy sấy chỉnh nhiệt độ phù hợp

+ Sau đó mang trả đồ theo yêu cầu của khách xếp hoặc treo móc: đối với xếp sẽ sếp quần trước rồi áo sau rồi bỏ vào giỏ may trả khách, đối với treo móc sẽ ủi thẳng rồi treo móc trả khách, đồ giặt của khách nhận trước 10h sáng sẽ trả sau 4h chiều và nhận sau 10h sáng thì sẽ hẹn trả qua ngày mai +Lên trực tiếp phòng khách:

Gõ cửa 3 lần xưng: “Xin chào, Laundry service”

Nếu có khách ở nhà: Xin chào, Mr (tên khách) , my name is Nhu, laundry attendant May I come in to return your laundry? How are you today? Is there anything else, I can for you, thank you, goog bye

Nếu không có khách ở nhà thì sẽ đặt giỏ đồ khách lên trên kệ hoặc treo đồ vào tủ và mở hé cửa

Xử lý các tình huống

- Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồng báo

Trưởng bọ phận và giám

Phối hợp cùng với lễ tân,

-Ưu điểm: Có bản phân công công việc trên, ta thấy trưởng bộ phận đã liệt kế tỉ mỉ công việc cụ thể cho các nhân viên của bộ phận buồng trong khách sạn, nêu lên khá toàn diện nhiệm vụ của nhân viên buồng phải làm, nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi nhân viên trong bộ phận buồng để đem lại kết quả tốt hơn trong lao động

-Nhược điểm: Tuy nhiên, bản phân công công việc vẫn chưa có vị trí áp dụng công việc cụ thể cho từng nhân viên trong bộ phận nên vẫn chưa có hiệu quả cao trong công việc

2.3.2.Lập kế hoạch, hoạch định nguồn nhân lực

Công tác hoạch định nguồn nhân lực là một trong những bước đầu tiên trong quản trị nguồn nhân lực Nhờ vào hoạch định nguồn nhân lực mà bộ phận buồng không bị bị động trước những thay đổi về môi trường kinh doanh, luôn có được nguồn nhân lực chất lượng tốt, đủ số lượng lao động vào đúng thời điểm Hiểu được điều này bộ phận buồng Khách sạn Anantara Hội An Ressort luôn chú trọng vào việc phát sinh cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trong trường hợp cần thiết

Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của khách

- Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…

- Với những phòng khách treo biển “Do not Disturb!” (xin đừng làm phiền) quá lâu, vượt khung giờ quy định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời

- Giúp đỡ khách tìm đồ thất lạc sát bảo trì- bảo dưỡng hoạch định nguồn nhân lực Để công tác hoạch định nguồn nhân lực hiệu quả bộ phận buồng đã có những kế hoạch, chương trình về nguồn nhân lực được điều chỉnh theo quy mô của khách sạn Kế hoạch hóa nguồn nhân lực buồng của khách sạn dựa vào các yếu tố sau:

- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây

- Mục tiêu, phương hướng của khách sạn trong những năm tới

- Số lượng phòng, tỷ lệ luân chuyển lao động qua các năm như: chuyển sang bộ phận khác, doanh nghiệp khác; nghỉ thai sản…

Hằng năm, vào cuộc họp tổng kết cuối năm của khách sạn, trưởng bộ phận buồng làm bản tường trình về tình hình nhân lực bộ phận mình và làm bảng hoạch định nhân lực bộ phận mình trong năm tiếp theo báo cáo cho bộ phận nhân sự Thông qua báo cáo đó ban lãnh đạo sẽ xác định số lượng nhân viên hiện có của bộ phận buồng và năng suất lao động cao hay thấp, vì nếu quá cao thì nhân viên phải làm việc hơn 8 tiếng vì vậy mà cần bổ sung thêm người Số lượng lao động vào năm 2022 là 34 nhân viên,, do ảnh hưởng dịch covid nên việc kế hoạch hóa nguồn nhân lực bộ phận buồng của khách sạn hiện nay đang làm đó là phân tích thực trạng nguồn nhân lựa bộ phận buồng, với tổng số phòng là 94 phòng, tổng số lao động là 18 Có thể nói lực lượng lao động tại bộ phận buồng hiện nay là hợp lý nhờ vào việc hoạch định nhân lực có hiệu quả

Tiếp theo khách sạn tiến hành đánh giá thực tế nguồn nhân lực tại bộ phận buồng bao gồm số lượng lao động, cơ cấu lao động, trình độ học vấn, kỹ năng nghề nghiệp, khả năng hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên… Mục đích của công việc này là để nắm tình hình nguồn nhân lực bộ phận buồng trong khách sạn, tiếp đó khách sạn dự báo về cung cầu nhân lực trong năm tới nhằm giúp khách sạn thấy rõ tiềm năng lao động và các biện pháp nhằm thu hút nhân phù hợp với yêu cầu cho bộ phận này của khách sạn khi có nhu cầu tuyển dụng

Bảng 2.6 Hoạch định nguồn nhân lực bộ phận buồng Khách sạn Anantara Hội

(Nguồn: bộ phận buồng Khách sạn Anantara Hội An Ressort)

Ca làm việc Số phòng quy định

Số lượng nhân viên Tổng số phòng

Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An resort

bộ phận buồng tại Anantara Hoi An resort

2.4.1 Quy mô của khách sạn

Khách sạn Anantara Hội An là khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 94 phòng nghỉ, tất cả đều được trang trí những trang thiết bị hiện đại nên cần một lượng lao động lớn để phục vụ buồng cho khách Để giữ vững chất lượng cũng như vị trí và nâng cao hình ảnh của khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nhân viên một cách hiệu quả nhất để đạt hiệu quả xứng với quy mô, thủ hạng của khách sạn

2.4.2 Tiến bộ khoa học kĩ thuật

Các tiến bộ khoa học kĩ thuật đang được áp dụng tại Anantara Hoi An Resort đã làm thay đổi sâu sắc về công tác tổ chức và quản lý tại khách sạn Với sự phát triển của internet, công nghệ 4.0 nên việc tuyển dụng, đào tạo được đa dạng, tiện lợi

Sự phát triển khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng với các phát minh đổi mới trang thiết bị máy móc Là khách sạn 5 sao, uy un, chất lượng nên khách sạn Anantara thường xuyên đầu tư ứng dụng khoa học công nghệ và các thiết bị máy móc hiện đại vào quá trình sản xuất kinh anh dịch vụ của mình như việc sử dụng các thiết bị máy móc làm vệ sinh hay các phần mềm quản lý buồng để tăng thêm chất lượng phục vụ khách Để có thể sử dụng thành thạo và phát huy tối đa những lợi ích mà khoa học công nghệ đem lại thị cần phụ thuộc vào bản thân nhân viên, phụ thuộc vào công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên

Các tiến bộ khoa học kĩ thuật đang được áp dụng tại Anantara Hoi An Resort đã làm thay đổi sâu sắc về công tác tổ chức và quản lý tại khách sạn Ứng dụng của phần mềm thông tin có thể giúp nhân viên cập nhật được tình hình khách thuê phòng, check in, check out, khóa điện từ giúp ngăn chặn các cuộc gọi đột nhập của kẻ gian Những tiến bộ khoa học kĩ thuật giúp tăng tính tiện ích, làm giảm chi phí điều hành, kiểm soát được tình hình của khách, đặc biệt có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thông qua ứng dụng

Tuy nhiên thì sự tiến bộ của khoa học công nghệ cũng làm cho các doanh nghiệp phải đầu tư vốn cao và tốn kém chi phí đào tạo nhân lực, đồng thời các doanh nghiệp có thể phải đối diện với việc giải quyết lao động dư thừa

Tuy nhiên thì sự tiến bộ của khoa học công nghệ cũng làm cho các doanh nghiệp phải đầu tư vốn cao và tốn kém chi phí đào tạo nhân lực, đồng thời các doanh nghiệp có thể phải đối diện với việc giải quyết lao động dư thừa

Do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ nên vào mùa du lịch chính khách đến với Anantara lên tới số lượng lớn và yêu cầu khách sạn phải luôn luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và phục vụ tốt để có chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu nên vào thời điểm này khách sạn phải có lượng nhân viên phục vụ lớn Nhưng trong mùa trái vụ (tháng 5,6,7,8 )lượng khách du lịch thấp, do đó yêu cầu về số lượng nhân viên ít nên khách sạn thường sử dụng lao động công nhật trong mùa du lịch chính Cách sử dụng lao động này giúp cho khách sạn giảm bớt lượng lao động thừa khi nhu cầy sử dụng lao động thấp, khi đó chi phí cho lao động sản xuất giảm xuống, và một khi chi phí giảm mà doanh thu vẫn không thay đổi thì lợi nhuận tăng lên, doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn

Mặt khác vào mùa cao điểm du lịch, lượng khách sạn đông làm nhân viên phục vụ không kịp, xảy ra tình trạng thiếu lao động và phải thuê nhân viên làm thời vụ Tuy nhiên nhân viên thời vụ không có chuyên môn nghiệp vụ nên ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ khách bởi tay nghề của nhân viên không bằng những nhân viên chính thức - họ có tay nghề chuyên nghiệp hơn nên nhân viên thời vụ thường xếp vào bộ phận Laundry (xếp khăn, chăn, ga, gối ) hay bộ phận Public (quét sân, lau chùi hành lang )

2.4.4 Chính sách và chiến lược của doanh nghiệp

-Khách sạn Annara Hội An Resort đã áp dụng linh hoạt chính sách và chiến lược vào hoạt động kinh doanh và đạt được thành công, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của khách sạn

- Trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp, mỗi năm khách sạn sẽ đề cập tới việc nâng cao họat động quản trị nhân sự Cụ thể, trong chiến lược khách sạn đã quy định về cách bố trí, sắp xếp, cách tuyển dụng, đào tạo nhân lực, chế độ lương, thưởng, nội quy lao động Khi chính sách của doanh nghiệp thay đổi thì ít nhiều cũng ảnh hưởng đến các vấn đề trên

- Mọi chính sách, chiến lược của doanh nghiệp đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động quản trị nguồn nhân lực nói riêng Nó góp phần trong việc các bộ phận sẽ chú trọng hơn trong việc công tác quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà giữ vững và phát triển thị phần trong nước, đồng thời xâm nhập thị trường nước ngoài.

Đánh giá chung công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của Anantara

Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, bộ phận buồng luôn coi trọng công tác quản lý và sử dụng nhân lực, nhân viên là chìa khoá của sự thành công trong kinh doanh, nhưng trong lĩnh vực này, bên cạnh những thuận lợi, những mặt làm được, bộ phận vẫn còn đứng trước những khó khăn, những mặt chưa làm được đòi hỏi cần phải khắc phục và vươn lên trong thời gian tới

2.5.1 Ưu điểm Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng có kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá tốt, một số kỹ năng mềm trong công việc cũng rất ổn Nhân viên biết cách xử lý tình huống, giải quyết phàn nàn và các yêu cầu của khách nhanh chóng Khách hàng đánh giá cao cho thái độ và tác phong làm việc của nhân viên buồng Năng động, nhanh nhẹn, có tinh thần trách nhiệm cao, làm việc cẩn thận, chu đáo

- Khách sạn Anantara Hoi An Resort là một trong những khách sạn lớn khách sạn

5 sao, là nơi tạo công ăn việc làm cho người lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động buồng ở đây có chuyên môn nghiệp vụ cao và phẩm chất tốt Nhìn chung trưởng bộ phận đều có ưu điểm và lợi thế , có nhiều kinh nghiệm trong thực tế lĩnh vực, có thời gian làm việc lâu hơn, là người đóng góp nhiều cho khách sạn Vì vậy với sự lãnh đạo sáng suốt của trưởng bộ phận này cùng với sự nỗ lực của nhân viên buồng nên công tác quản lý thuận lợi và đạt được những điểm tốt

- Đội ngũ lao động buồng tuổi trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc

- Khách sạn làm việc với một quy định nghiêm, nhân viên là những người tuân theo nguyên tắc, tinh thần tự giác, nghiêm túc trong công việc, thái độ văn minh lịch sự khi giao tiếp với khách

- Chế độ trả lương cho nhân viên thực hiện theo kỳ hạn đã ký hợp đồng với nhân viên, không xảy ra tình trạng chậm lương hay trốn lương của nhân viên

- Vào dịp lễ, Tết hay ngày đặc biệt của nhân viên có chế độ thưởng tiền, vật chất mặc dù giá trị không lớn nhưng tạo sự quan tâm gần gũi với nhân viên Tác động tới tinh thần làm việc gắn bó với khách sạn lâu dài

- Khách sạn có bản quy định rõ ràng để kỷ luật và khen thưởng nhân viên phù hợp với chế độ làm việc

Bên cạnh những kết quả đã đạt được, công tác quản trị nhân lực Bộ phận Buồng khách sạn Anantara Hội An Resort vẫn còn một số vấn đề tồn tại cần khắc phục:

- Đội ngũ nhân viên có trình độ còn hạn chế, kèm theo đó là trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra Đa số nhân viên buồng chỉ có thể giao tiếp căn bản tiếng Anh, tuy nhiên với lượng khách hàn Quốc, Trung Quốc đến khách sạn ngày càng đông vì vậy gây khó khắn trong công tác phục vụ khách hàng

- Công tác tuyển chọn còn mang tính chủ quan, theo hình thức giới thiệu của nhân viên trong khách sạn và sự thiếu hụt nhân viên cấp bách nên nhân viên không có chuyên môn, nghiệp vụ vẫn được nhận Vì vậy dẫn đến chất lượng đội ngũ nhân viên giảm Và bởi vì công tác tuyển chọn là rất quan trọng nên khách sạn cần đưa ra một quy trình tuyển chọn chuẩn mực và tiêu luận để lựa chọn chính xác hơn

- Khách sạn đã chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên buồng tuy nhiên chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ cũng như kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên Điều này là bài toán đặt ra đối với nhà quản lý

- Trong công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng vẫn còn nhiều hạn chế như: Việc xác định nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo của khách sạn chưa được hoàn thiện và chú trọng, ít đầu tư chi phí cho việc đào tạo và phát triển nhân lực, các chương trình đào tạo còn ít chưa lôi kéo được sự tham gia tích cực của nhân viên

- Khách sạn chưa thường xuyên tổ chức các cuộc thi nâng bậc, tay nghề cho nhân viên bộ phận buồng nên chưa kích thích khả năng làm việc và cống hiến ý tưởng cho khách sạn

- Vào những mùa cao điểm trong du lịch vì số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Anantara Hoi An Resort đông đảo dẫn đến nhân viên phải làm thêm giờ, số lượng công việc phải làm nhiều hơn so với ngày thường, làm cho chất lượng nhân viên giảm trong giờ làm việc dẫn dẫn đến cảm xúc của nhân viên cũng giảm nên còn bị khách phàn nàn về thái độ nhân viên khi phục vụ

Trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng về công tác quản trị nguồn nhân lưc của bô phận buồng của Anantara Hoi An Resort, em đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác này tại khách sạn Một số giải pháp đó sẽ được em trình bày chi tiết trong chương II

Chương 2 của khóa luận đã tập trung giới thiệu khái quát về khách sạn, tình hình kinh doanh và công tác quản trị nhân lực bộ phận buồng của khách sạn Anantara Hội An Resort Qua việc đánh giá công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng trong khách san có thể thấy được sự khoa học trong bộ máy tổ chức; lực lượng lao động trẻ, với số lượng đông nhất đối với các bộ phận khách trong khách sạn, có trình độ chuyên môn làm việc tốt tạo hiệu quả lao động cao giúp có nguồn khách ổn định và lâu dài Có được kết quả này nhờ sự nỗ lực phấn đấu của tất cả nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên buồng nói riêng Điều này tạo một sức mạnh lớn cho khách sạn có thể có hiệu quả cao hơn trong những mục tiêu kinh doanh tiếp theo Tuy nhiên bên cạnh đó, công tác quản trị nhân lực bộ phận buồng trong khách sạn của bộc lộ một số hạn chế nhất định Để giúp bộ phận buồng của khách sạn khắc phục được những hạn chế đó, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới, tác giả sẽ đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận buồng của khách sạn ở chương 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA ANANTARA HOI AN RESORT

Phương hướng, mục tiêu quản trị nhân sự tại Anantara Hội An Resort

Cơ sở để xác định và hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực chính là mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp Nói chung suy cho cùng thì mọi hoạt động trong doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp

Ngoài ra cơ cấu tổ chức doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo thích ứng với từng giai đoạn kinh doanh của doanh nghiệp Vì mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi khi các yếu tố môi trường thay đổi Điều này ta nhận thấy rõ trong việc tìm kiếm và thu hút khách của khách sạn Vào mùa đông khách, khách sạn cần nhiều lao động để phục vụ sao cho thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo chất lượng đề ra, thì việc tổ chức lao động sẽ không giống với mùa trái mùa du lịch Hay như trong trường hợp khách sạn đưa ra mục tiêu là tìm kiếm lượng khách hàng lớn thì tổ chức lao động khác với mục tiêu đảm bảo chất lượng phục vụ

Suy cho cùng thì cũng như các doanh nghiệp khác, người quản lý khách sạn phải đảm bảo mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử dụng tốt nhất những nguồn nhân lực hiện có và có thể có của khách sạn

Tuy nhiên, các khách sạn khác nhau có cấu trúc sản phẩm và yêu cầu định vị sản phẩm khách nhau Hơn nữa không phải lúc nào mục tiêu của khách sạn cũng là lợi nhuận Mỗi giai đoạn khác nhau, khách sạn có những mục tiêu, chiến lược khác nhau ( đó có thể là xây dựng danh tiếng, khẳng định vị trí hay chỉ tồn tại… ) chi phối sự định hướng và đòi hỏi phảu có những nội dung tổ chức lao động phù hợp Chúng phải thể hiện được yêu cầu chiến lược trong mỗi giai đoạn của khách sạn về yêu cầu chất lượng và mức độ tiết kiệm chi phí đòi hỏi

Riêng bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu trong khách sạn thì chiến lược chung của họ là sao cho khi khách hàng tới và ở đây sẽ như ngôi nhà thứ 2 của mình

Với bộ phận buồng, việc bán được buồng là niềm vui chung của nhân viên phục vụ buồng Vì vậy, để bán và phục vụ buồng cho khách bộ phận buồng cũng phải có chiến lược chung để việc phục vụ buồng tốt hơn như :

 Phải sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực lao động nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh

 Phải đáp ứng phù hợp với nhu cầu của nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lao động, cá nhân được kích ứng, động viên nhiều nhất là tại nơi làm việc

 Đào tạo trực tiếp tại nơi là việc kèm cặp và quan sát tại chỗ làm việc làm buồng của nhân viên bởi lãnh đạo trực tiếp là trưởng bộ phận buồng khi đào tạo phải thực hiện: giải thích rõ công việc cho nhân viên toàn bộ công việc, thao tác mẫy cách thức công việc, để nhân viên làm từ tốc độ chậm đến tốc độ nhanh, kiểm tra chất lượng công việc hướng dẫn giải thích cho nhân viên để thực hiện công việc tốt hơn, khuyến khích nhân viên để nhân viên làm tốt hơn

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của Anantara Hoi An Resort

3.2.1 Hoàn thiện công tác phân tích và thiết kế công việc

Hiện tại, việc phân tích và thiết kế công việc cho nhân viên bộ phận buồng do chính trưởng bộ phận buồng thiết kế rất chi tiết và tỉ mĩ

Trong quá trình thực hiện công việc thì bảng mô tả công việc này còn thiếu phần vị trí áp dụng đối với nhân viên Vì tính chất bảng công việc vẫn đã được phổ biến cho toàn bộ nhân viên buồng cũng như chi tiết công nhưng lại thiếu vị trí cho nhân viên áp dụng vào công việc, bô phận buồng cần thêm vị trí áp dụng vào bản mô tả để nhân viên thấy được công việc được giao trong ngày Hiện tại bộ phận buồng cũng chưa có cơ sở tuyển dụng nên bộ phận buồng cần phải chuẩn hóa quy trình tuyển dụng Vì vậy, trưởng bộ phận buồng sẽ phân tích công việc sẽ tiến hành xử lý thông tin thu thập được, sau đó tiến hành viết các văn bản của phân tích công việc bao gồm bản mô tả công việc, bản yêu cầu công việc với người thực hiện, bản tiêu chuẩn thực hiện công việc để đưa cho nhân sự đăng tuyển nhân viên dễ dàng hơn

3.2.2 Hòa thiện quy trình lập kế hoạch, hoạch định nguồn nhân lực

Hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong công tác quản trị nguồn nhân lực Bộ phận buồng nên duy trì phương pháp hoạch địch nguồn nhân lực hiện tại Nhưng để hoàn thiện hoạch định nguồn nhân lực, bộ phận buồng Khách sạn Anantara Hội An Resort cần:

Tiến hành hoạch định nguồn nhân lực một cách hợp lý thì trước tiên khách sạn cần phải nhìn nhận một cách đúng đắn về thực trạng hoạt động của nhân viên một cách khách quan và cụ thể Khách sạn cần phải tiến hành điều tra về khối lượng công việc cho nhân viên cũng như khả năng hoàn thành nhiệm vụ của họ bằng việc xây dựng các bảng đánh giá, hay các phiếu chấm điểm thường xuyên Hình thức này nên áp dụng hàng tháng, nhân viên sẽ tự chấm điểm của mình, đồng thời cán bộ quản lý không thiên vị

Khách sạn cần phải dự báo khối lượng công việc cũng như nhu cầu nguồn nhân lực để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh tình trạng thừa việc mà thiếu nhân lực hoặc nhiều nhân lực mà không có việc làm

Quy trình hoạch định phải gắn liền với hệ thống thông tin quản trị bao gồm: nhu cầu về đào tạo, mức độ thỏa mãn của nhân viên, ý thức tổ chức kỷ luật… Để công tác này đạt hiệu quả tốt, khách sạn cần bám sát chặt chẽ quy trình sau:

1 Phân tích môi trường kinh doanh, xác định mục tiêu và chiến lược của khách sạn

2 Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu những khó khăn, thuận lợi của khách sạn

3 Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng công việc và tiến hành phân tích công việc

4 Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực hoặc xác định nhu cầu nguồn nhân lực

5 Phân tích mối quan hệ cung cầu nhân lực, khả năng điều chỉnh và đề ra chính sách, kế hoạch, chương trình thực hiện giúp khách snaj thích ứng với các nhu cầu mới và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

6 Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện

Giải pháp hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An resort

3.3.1 Quy mô của khách sạn

Cấp hạng sao, quy mô của khách sạn sẽ ảnh hưởng đến mức độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Anantara Hoi an Resort là một khu resort đạt tiêu chuẩn 5 sao với quy mô 94 phòng nghỉ, tất cả đều được trang trí những trang thiết bị hiện đại nên cần một lượng lao động lớn để phục vụ buồng cho khách Để giữ vững chất lượng cũng như vị trí và nâng cao hình ảnh của khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nhân viên một cách hiệu quả nhất để đạt hiệu quả xứng với quy mô, thủ hạng của khách sạn Chính vì thế công tác quản trị tại khách sạn cũng phù hợp yêu cầu mà khách sạn quy định

Tùy theo quy mô, số phòng, hạng sao nên hình thức tổ chức cũng riêng biệt và đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên môn hóa cao hơn các khách sạn có quy mô nhỏ hơn Đây là nhân tố chủ quan tác động đến cơ cấu của khách sạn:

Phong cách giao tiếp, thái độ của ngời phục vụ, sự liên lạc giữa con ngời với nhau có quan hệ tốt đẹp hay không là do sự chân thành Phong cách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải mái cho khách đến nghỉ tại khách sạn Thái độ và phong cách phục vụ cần thể hiện thái độ và phong cách của ngòi phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách phải luôn luôn niềm nở, lễ độ chủ động chào hỏi khách, phục vụ chu đảo đúng thời gian Tự giác và nhiệt tâm với công việc đợc giao

Chẳng hạn phục vụ bản phải thành thạo thao tác chuyên môn trong quá trình phục vụ, thông xuyên theo dõi quan sát, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách Những nụ cời, những cử chỉ thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với khách không thể đợc thay thế bằng máy móc hiện đại, đây cũng có thể đợc coi là một điểm khác biệt của lĩnh vực kinh doanh khách sạn so với kinh doanh các ngành khác, nó là một lợi thế mà chỉ có con ngời mới thực hiện đợc

Việc lựa chọn nhân viên có nhiệt tình, hăng say với công việc, tạo điều kiện cho họ phát triển là một việc quan trọng của các nhà đứng đầu khách sạn Không phải tất cả nhu cầu của khách đều giống nhau chính vì vậy cần phải có đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách trong khách sạn

3.3.2 Tiến bộ khoa học kĩ thuật

Sự tiến bộ của khoa học và công nghệ ảnh hưởng lớn đến phát triển lượng và hiệu quả lao động trên cơ sở hiện đại hóa nguồn nhân lực

Những tiến bộ khoa học và công nghệ làm thay đổi cơ cấu lao động của nguồn nhân lực Sự phát triển kinh tế-xã hội trên thế giới hiện nay thực chất là cuộc chạy đua về khoa học và công nghệ, chạy đua nâng cao chất mỗi quốc gia, mỗi địa phương; làm thay đổi tính chất, nội dung lao động nghề nghiệp của người lao động, làm cho lao động trí óc tăng dần và lao động chân tay ngày càng có khuynh hướng giảm đi; tiến bộ khoa học và công nghệ từng bước được quốc tế hóa tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về năng suất, chất lượng, giá thành

Nhiều ngành nghề mới xuất hiện, nhiều nghề cũ mất đi, kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp của người lao động bị hao mòn nhanh chóng; tiến bộ của khoa học và công nghệ cũng đã làm thay đổi nội dung, phương pháp dạy học từ giáo dục phổ thông đến đại học

Do vậy, cần phải nghiên cứu cải tiến, mềm hóa chương trình, phương thức đào tạo để tạo điều kiện cho người lao động có thể cần gì học nấy, học tập suốt đời, không ngừng cập nhật, nâng cao trình độ trước những thay đổi nhanh chóng của khoa học và công nghệ

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ làm cho các doanh nghiệp phải đầu tư vốn cao và tốn kém chi phí đào tạo nhân lực, đồng thời các doanh nghiệp có thể phải đối diện với việc giải quyết lao động dư thừa

3.3.3 Phương pháp mang tính thời vụ

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết

Tính thời vụ còn biểu hiện không từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Nếu như người lao động có khả năng ở một số nghiệp vụ của các bộ phận thì sẽ vô cùng thuận lợi cho người quản lý Bởi họ sẽ dễ dàng thuyên chuyển một người lao động nhàn rỗi từ bộ phận này sang bộ phận khác trong nội bộ doanh nghiệp mà không phải tuyển nhân viên mới Như vậy sẽ tránh sự lãng phí nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn kém và tạo ra sự linh hoạt trong cơ cấu tổ chức

Mặt khác vào mùa cao điểm du lịch, lượng khách sạn đông làm nhân viên phục vụ không kịp, xảy ra tình trạng thiếu lao động và phải thuê nhân viên làm thời vụ Tuy nhiên nhân viên thời vụ không có chuyên môn nghiệp vụ nên ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ khách Nên khách sạn có thể liên kết trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đại học Quảng Nam, Cao đẳng nghề du lịch… tuyển lao động thời vụ hay sinh viên thực tập

3.3.4 Chính sách và chiến lược của doanh nghiệp

- Chính sách và chiến lược của Anantara Hội An Resort rất cụ thể Nhưng để tạo ra những đột phá trong hoạt động sản xuất, kinh doanh thì doanh nghiệp phải hoàn thiện chính sách, chiến lược phát triển nguồn nhân lực đúng đắn

- Đầu tiên, doanh nghiệp phải có cái nhìn khái quát về hiện trạng nguồn nhân lực chung dựa vào việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của nguồn nhân lực để đánh giá thực lực nguồn nhân lực sẵn có và tiềm ẩn Từ đó, sắp xếp, bố trí nguồn nhân lực sao cho phù hợp và đề ra kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân lực có sẵn

KẾT LUẬN

Vấn đề quản trị và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn là một vấn đề hết sức nóng bỏng và nhạy cảm , đặc biệt là đối với các khách sạn quốc tế trong đó có khách sạn Anantara Hội An Resort nói chung và bô phận buồng nói riêng

Quản trị nhân lực - một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh Ngày nay, khi các thiết bị đã được hiện đại hoá thì cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh lại thuộc về chất lượng Yếu tố quyết định chất lượng đó chính là nhân tố con người Và chính vì thể mà không một doanh nghiệp nào có thể lơ là với công tác quản trị nhân lực

Nắm được tầm quan trọng của chính sách quản trị nhân lực, bộ phận buồng của khách sạn Anantara Hội An Resort đã khai thác triệt để về chính sách này và sử dụng nó như một công cụ đòn bẩy hữu hiệu để duy trì và phát triển hoạt động làm việc của mình Trên cơ sở đó trong quá trình thực tập nghiên cứu tại khách sạn Anantara Hội

An Resort, kết hợp lí luận với thực tiễn em đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp trên nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản tri nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Do những nhận thức còn hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên bài viết này sẽ không tránh khỏi những sai sót Kính mong thầy cô giáo chỉ bảo cho em, để em có được những kinh ngiệm, những kiến thức quý sau khi hoàn thành chuyên đề này

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy cô giáo !

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[ 1 ] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội

[ 2 ] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

[ 3 ] Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM

[ 4 ] Một số tài liệu nội bộ của khách sạn Anantara Hội An Resort

[ 5 ] ThS Hồ Thị Thanh Ly, Bài giảng “Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng”, Trường Đại học Quảng Nam

[ 6 ] ThS Bùi Thị Tiến, Bài giảng “Nghiệp vụ phục vụ buồng phòng”, Trường Đại học Quảng Nam

[ 7] Một số website http://hotel.oxu.vn http://vongquanhdatviet.blogspot.com http://www.slideshare.net/MrCoc/bi-ging-qun-tr-nhn-lc www.fortunahotels.com