Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬTTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊNỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Trong thời gian gần thập kỷ trở lại đây, nền kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động và phát triển với nhiều thành tựu vượt bậc ở tất cả các lĩnh vực và ngành nghề, nhất là ngành công nghiệp dịch vụ, được xem là ngành công nghiệp không khói và thời gian hình thành phát triển chưa lâu nhưng lại có tốc độ phát triển mạnh nhất, phù hợp với xu hướng hiện đại của thế giới Xuất phát từ nhu cầu về chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao, ngoài những nhu cầu cơ bản về ăn mặc, nhà ở và đi lại thì các yêu cầu về cải thiện sức khỏe và và nâng cao chất lượng đời sống, tận hưởng cuộc đời của con người ngày càng được chú trọng cũng là một nhu cầu thiết yếu được xem trọng hàng đầu của thời đại

Theo xu hướng phát triển của thời đại và nền y học hiện đại thì dịch vụ ngành chăm sóc sức khỏe và y tế công cộng được xem là một ngành hiện đại trọng yếu của mọi quốc gia trong lĩnh vực cải thiện chăm sóc và cải thiện sức khỏe người dân của mình, thể hiện trình độ, tri thức và sự phát triển, lớn mạnh, vững chắc của quốc gia đó Do nhu cầu phát triển của xã hội và nhu cầu được sống tiện nghi và hiện đại hơn, hiện nay người dân khi đến bệnh viện ngoài việc hy vọng được điều trị khỏi bệnh mà còn yêu cầu về chất lượng phục vụ trong quá trình khám, điều trị bệnh và chăm sóc sức khỏe tại đây Ở nước ta hiện nay, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện rõ rệt, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng cao, để nâng cao chất lượng phục vụ

2 và bảo vệ một cách tốt nhất cho sức khỏe nhân dân ngành y tế nước nhà cũng đang nỗ lực và đề ra những tiêu chí, mục tiêu cụ thể để đạt được sứ mệnh trong công tác bảo vệ, nâng cao sức khỏe và đời sống người dân nước ta Đặc biệt với các chính sách về y tế được xã hội hóa của Nhà nước đã mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp tư nhân có thể triển khai và xây dựng ngày càng nhiều các bệnh viện ngoài công lập, của tư nhân bên cạnh đó hệ thống bệnh viện công cũng được Nhà nước quan tâm, cải cách và đề ra thang đo đánh giá SHL của bệnh nhân trong quá trình tham gia khám bệnh và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế Trên thực tế cho thấy, để đáp ứng nhu cầu của người dân về khả năng được nâng cao và chăm sóc sức khoẻ khi đến bệnh viện thì hoạt động khám bệnh và chữa bệnh tại các cơ sở y tế thể hiện thông qua việc phát triển về cơ sở vật chất, hạ tầng của bệnh viện, việc được trang bị các máy móc thiết bị hiện đại và thể hiện qua trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế,…

Căn cứ vào tài liệu báo cáo chương trình hành động của bệnh viện Đa khoa Tây Ninh năm 2020: “Tại Tây Ninh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh hiện nay là bệnh viện công lập hạng 2, thuộc Sở Y tế Tây Ninh quản lý Hiện có 27 khoa phòng, gồm: 7 phòng chức năng, 15 khoa lâm sàng, 05 khoa cận lâm sàng; đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện với hơn 800 cán bộ, công nhân viên chức trong đó có bác sĩ là hơn 142 bác sĩ Với quy mô hơn 500 giường bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh là bệnh viện công lớn nhất và hiện đại nhất tại địa phương, mỗi năm khám chữa bệnh cho gần 70.000 lượt bệnh nhân trong đó số bệnh nhân điều trị nội trú đạt 68.050 lượt bệnh nhân”

Thực tế trong những năm qua, thực hiện các đường lối, chủ trương của Đảng và pháp luật của Nhà nước về sự nghiệp nâng cao đời sống và sức khỏe cho nhân dân tại Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 của Bộ Chính trị về

“Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới”

Lãnh đạo các cấp và Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh đã đề ra nhiều chiến lược cải thiện chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh, các hình thức nâng cao sức khỏe cũng được cải cách, tổ chức nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của người

3 bệnh hỗ trợ cải thiện SHL, đồng tình của người bệnh Đã có không ít các nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh nhằm đề ra các chiến lược, các giải pháp cho mục tiêu trên, mặc dù vậy, cho đến ngay lúc này vẫn chưa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu về SHL của những người bệnh về các hình thức trong điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh

Với những lý do trên, bài viết chọn thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh” Để từ đó phân tích các nhân tố nào có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh làm tiền đề, đề xuất các biện pháp giúp các cơ quan chức trách, lãnh đạo ngành y tế địa phương và tại bệnh viện có chương trình, đề án cải thiện CLDV của bệnh viện, cải thiện SHL của người bệnh trong khi điều trị nội trú tại bệnh viện.

Các công trình nghiên cứu có liên quan

Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2013), “nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ về đánh giá mức độ hài lòng về CLDV của bệnh nhân điều trị nội trú tại đây Kết quả triển khai thực hiện trên 100 người với các tác nhân: đáp ứng, qui trình thủ tục, chất lượng trong quá trình khám bệnh và điều trị bệnh cho người bệnh, hiệu quả trong quá trình chăm sóc và dịch vụ và chất lượng vệ sinh - ăn uống cho thấy điểm trung bình đáp ứng về bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể đạt 3,54 điểm cao nhất trong các yếu tố về SHL bệnh nhân và thấp nhất là đáp ứng thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý 2,92 và thủ tục đơn giản là 2,93 Nghiên cứu đề xuất các biện pháp cải tiến CLDV về cung ứng các món ăn đảm bảo đủ dinh dưỡng, hợp lý cho người bệnh; nâng cao khoa học - công nghệ - thông tin vào các thủ tục thanh toán viện phí, nhập và xuất viện, tăng cường các điểm đón và tiếp nhận bệnh trong giờ cao điểm” Đề tài của tác giả Nguyễn Ngọc Phước (2014), nghiên cứu thực hiện tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, nghiên cứu về “đánh giá sự hài lòng của

4 bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế” cho thấy có

84,1% người được khảo sát có thể hiện SHL về CLDV y tế và chỉ có 15,9% người được khảo sát là không hài lòng mà theo nghiên cứu lý do không hài lòng đến từ những yếu tố về các yếu tố mô tả về thái độ trong quá trình phục vụ của nhân viên bệnh viện Tác giả Nguyễn Ngọc Phước đã đưa ra các ý kiến, kiến nghị các giải pháp cải thiện dịch vụ, hoàn thiện các thiếu sót và cải thiện SHL thông qua đào tạo về chuyên môn và tập huấn kỹ năng mềm cho đội ngũ y tế đồng thời đầu tư việc cải tiến hạ tầng vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, thiết bị, dụng cụ dùng trong quá trình khám bệnh và điều trị bệnh cho bệnh nhân; ngoài ra phải cần chú trọng công tác nâng cao sức khỏe cho người bệnh Nâng cao giá trị bệnh viện thông qua cung cách phục vụ khách hàng của bệnh viện, nhất là thể hiện qua những quan tâm, chăm sóc, sẻ chia và tận tâm với bệnh nhân, thể hiện tính chuyên nghiệp và hiện đại, thể hiện sâu sắc tính y đức và đạo đức nghề nghiệp của ngành nghề mang tính đặc thù” Đề tài của tác giả Dương Văn Lợt và cộng sự (2016) “thể hiện nghiên cứu xác định các yếu tố liên quan đến SHL của người bệnh nội trú tại TTYT của huyện miền núi tỉnh Kon Tum với quy mô khảo sát 240 mẫu, kết quả đề tài của tác giả đã phản ánh SHL của đối tượng là bệnh nhân nội trú đạt khá cao, từ 4,1 - 4,3 điểm và tỷ lệ SHL so với kỳ vọng của người bệnh chung là 89% Tỷ lệ SHL của người bệnh nội trú đối với Khả năng tiếp cận đạt 95%; Đối với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh đạt 96,67%; Đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 90,83%; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ 94.58%; Đối với Kết quả cung cấp dịch vụ đạt tỷ lệ rất cao 95,42% Bên cạnh đó, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên thấp hơn so với người có trình độ học vấn cấp tiểu học cao và người không biết chữ”

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018), tác giả sử dụng tiêu chí thang đo theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế để đánh giá CLDV nội trú tại

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị được thực hiện trên 180 mẫu quan sát, dựa trên bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng gồm các thành phần: về khả năng của sự tiếp cận, sự minh bạch trong thông tin cung cấp, cơ sở hạ tầng vật chất, thái độ nhân viên và năng lực đội ngũ bác sĩ, kết quả quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Kết luận sau nghiên cứu, yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ là yếu tố có sự tác động nhất đến SHL của bệnh nhân có thực hiện các dịch vụ trong khám bệnh, điều trị bệnh nội trú với hệ số giải thích phương sai lũy tiến là 24,4%; nhân tố thứ hai là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với hệ số giải thích là 16,6%; nhân tố thứ ba là nhóm yếu tố về sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh và điều trị với 14,2%; nhân tố thứ tư là nhân tố về cơ sở hạ tầng, vật chất và các phương tiện, máy móc, thiết bị phục vụ bệnh nhân điều trị nội trú với 10,3% và nhân tố đạt hệ số thấp nhất trong khung phân tích nghiên cứu là yếu tố về khả năng tiếp cận với 9,1% Từ nghiên cứu trên, tác giả gợi ý các biện pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân tập trung vào nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thay đổi tác phong phục vụ của NVYT và thay đổi cung cách phục vụ, cải thiện các nguồn lực đáp ứng cho nhu cầu của bệnh nhân và thân nhân người bệnh khi lưu trú tại cơ sở y tế trong thời gian điều trị nội trú

Tác giả Phan Thị Ánh Phương (2018), “nghiên cứu về các nhân tố CLDV nội trú có tác động, ảnh hưởng đến SHL của khách hàng là bệnh nhân tại Bệnh viện Bình Dân, nghiên cứu trên 260 quan sát với các biến nghiên cứu: Phương tiện hữu hình, Thuận tiện, Thái độ, Cảm thông, Đảm bảo và Đáp ứng Bài viết cho thấy yếu tố phản ánh Thái độ của đội ngũ nhân viên dành cho khách hàng và Sự cảm thông dành cho bệnh nhân là yếu tố CLDV nội trú có tác động hưởng tích cực đến SHL của bệnh nhân Đặc biệt, đây là yếu tố có ảnh hưởng cao nhất đến SHL của bệnh nhân so với các yếu tố Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự thuận tiện, bài viết cũng cho thấy yếu tố phản ánh sự tham nhũng, yếu tố về sự ích lợi, lòng tin cậy và sự sẵn sàng trong phục vụ của bệnh viện là những yếu tố không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong nghiên cứu này Bài viết đã gợi ý các biện pháp thay đổi tác phong, thái độ phục vụ, cần cảm thông gần gũi với bệnh

6 nhân, tạo môi trường thân thiện cho bệnh nhân trong khi được điều trị và nâng cao trình độ, cải thiện khả năng phục vụ, đáp ứng về chuyên môn của những nhân viên bệnh viện, nâng cấp, phát triển và cải tiến trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất và cải tiến khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân Đồng thời, đề tài của tác giả cũng chỉ ra các thiếu sót, hạn chế trong phục vụ khách hàng cần phải thay đổi để nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ, nâng cao uy tín, chất lượng của bệnh viện”

1.2.2 Nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của tác giả Andaleeb (2001) nhằm nghiên cứu, phân tích những yếu tố cấu thành CLDV của các cơ sở y tế, bệnh viện ở Bangladesh và xác định sự liên quan giữa các yếu tố này với SHL của bệnh nhân “Kết quả nghiên cứu các yếu tố dựa trên 207 mẫu khảo sát cho thấy 5 nhân tố cấu thành CLDV bệnh viện gồm:

Sự đáp ứng, Sự đảm, Sự giao tiếp, Tính kỷ luật và Tham nhũng Khi áp dụng nghiên cứu phân tích để khảo sát sự liên quan giữa CLDV và SHL của bệnh nhân, tác giả cho thấy 5 yếu tố nêu trên đều có tác động đến SHL của bệnh nhân, trong đó nhân tố Tham nhũng có ảnh hưởng âm đến SHL của bệnh nhân, có nghĩa là không có ảnh hưởng trực tiếp đến SHL của bệnh nhân”

Theo Ny Net cùng với cộng sự (2007), thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Cộng đồng Wangmamyen trên 236 bệnh nhân, “kết quả điểm bình quân là 4,2 của người bệnh dành cho SHL của họ đối với bệnh viện, với 23,3% tỷ lệ bệnh nhân khảo sát đều rất hài lòng với các dịch vụ họ trải qua, 37,3% bệnh nhân khảo sát rất hài lòng với các nguồn lực y tế có sẵn, 36,9% rất hài lòng với môi trường vật lý, 30,9% rất hài lòng về cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ, 24,1% rất hài lòng với chất lượng chăm sóc, 14,8% rất hài lòng với chi phí y tế và có 13,9% bệnh nhân rất hài lòng với khả năng tiếp cận”

Nghiên cứu của Al-Borie và Sheikh Damanhouri (2013) “nhằm đánh giá SHLcủa bệnh nhân về CLDV của các bệnh viện ở Saudi thông qua mô hình SERVQUAL Al-Borie và Sheikh Damanhouri (2013) sử dụng mẫu nghiên cứu gồm 1.000 bệnh nhân nội trú được chọn ngẫu nhiên ở 5 bệnh viện công và 5 bệnh

7 viện tư để phân tích Sau khi tiến hành phân tích bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho

5 thành phần gồm: Yếu tố hữu hình, Khả năng đảm bảo, Sự cảm thông, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng đã chứng minh việc sử dụng thang đo SERVQUAL là phù hợp và đáng tin cậy Bài viết đưa ra kết luận cũng cho thấy giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập là những nhân tố có sự ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú”

Tác giả Alghamdi (2014) “nhằm mục tiêu xác định ảnh hưởng của CLDV đến SHL của bệnh nhân ở trung tâm chăm sóc sức khỏe Thành phố Hail, Saudi Arabia Thang đo CLDV SERVQUAL gồm 5 yếu tố được vận dụng để nghiên cứu: Yếu tố về hữu hình, Mức đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và hồi quy đa biến để nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV đến SHL của bệnh nhân, kết quả cho thấy Sự đồng cảm là yếu tố có sự tác động mạnh mẽ nhất đến SHL của khách hàng, kế đến là các yếu tố về phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Mức đáp ứng có tác động ở mức ý nghĩa 10%”

Nghiên cứu thể hiện sự “đánh giá về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với

CLDV khám bệnh và chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh Xekoong - Lào” của tác giả

Sengalun Phommanivong (2016) trên 350 quan sát cho thấy tác động đến SHL của bệnh nhân với Bệnh viện tỉnh Xekoong - Lào trong đó là các yếu tố Tin cậy đạt 3,80 điểm cao nhất so với các yếu tố Đáp ứng là 3,61 điểm, Kỹ thuật đạt 3,69 điểm, Hình ảnh đạt 3,69 điểm và yếu tố hài lòng chung đạt 3,84 điểm.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu sự tác động do các yếu tố

CLDV đến SHL của người bệnh đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh qua đó gợi ý các biện pháp để nâng cao CLDV, cải thiện SHL của bệnh nhân Từng bước nâng tầm phát triển bệnh viện hiện đại so với vùng miền và cả nước

- Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ, CLDV và SHL của người bệnh trong sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện

- Xác định các yếu tố có tác động đến SHL của người bệnh trong sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện

- Phân tích ý nghĩa, mức độ tác động của các yếu tố lên SHL của người bệnh trong sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện

- Đề ra các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của của người bệnh trong điều trị nội trú tại Bệnh viện.

Đối tượng nghiên cứu

- Tiến hành nghiên cứu tập trung các yếu tố của CLDV có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú trong quá trình lưu trú tại bệnh viện

- Đối tượng tác giả đề tài chọn khảo sát là bệnh nhân có sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại các khoa khám bệnh và điều trị của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh

- Tiêu chí loại trừ: những người bị hạn chế năng lực hành vi dân sự, hạn chế về khả năng giao tiếp (câm, điếc, thiểu năng trí tuệ, hoặc không hiểu tiếng Việt,…) hoặc từ chối tham gia nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: để đảm bảo về tiến độ và kinh phí, đề tài xin giới hạn phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát, phân tích về các yếu tố tác động đến SHL của người bệnh đối với dịch vụ điều trị nội trú và mối liên quan giữa các yếu tố đó tới SHL của bệnh nhân trong điều trị nội trú

- Về không gian: Luận văn tiến hành thực hiện khảo sát các bệnh nhân đang được điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Đa khoa của tỉnh Tây Ninh

- Số liệu thứ cấp: thông tin, số liệu do bệnh viện cung cấp, dữ liệu khảo sát SHL của người bệnh điều trị nội trú trong giai đoạn từ năm 2018 - 2020

- Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu, khảo sát trực tiếp từ bệnh nhân và người nhà bệnh nhân điều trị nội trú sử dụng dịch vụ trong tháng 2 và tháng 3 năm 2021 bằng bảng câu hỏi tham vấn.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài tiến hành nghiên cứu định lượng để thiết lập các yếu tố tác động CLDV điều trị nội trú đến SHL của người bệnh Dữ liệu khảo sát của nghiên cứu được xử lý và phân tích bằng SPSS 20.0 Đề tài xây dựng thang đo CLDV điều trị nội trú dựa trên tổng quan, nghiên cứu cơ sở lý thuyết, để kiểm định sự tin cậy sử dụng phân tích bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định và phương pháp khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau khi thiết lập các yếu tố CLDV điều trị nội trú, để nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố này đến SHL của bệnh nhân, nghiên cứu áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để thực hiện.

Đóng góp của luận văn

Về mặt lí luận: Nhất quán trong cơ sở lý thuyết trước đó về dịch vụ, CLDV trong điều trị nội trú cho người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh

Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố CLDV đến SHL của người bệnh đối với dịch vụ điều trị nội trú, đem lại một số hữu ích cho các nhà chức trách và bệnh viện qua đó gợi ý các biện pháp cải thiện CLDV trong điều trị nội trú cho người bệnh tại bệnh viện và có hoạch định triển khai mô hình khám bệnh và điều trị bệnh thích hợp.

Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần trình bày tóm tắt, mục lục luận văn, danh mục bảng biểu, hình ảnh, các từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài nghiên cứu gồm

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm có liên quan

Theo Zeithaml và Briner (2000) “Dịch vụ là sự phản ánh tương tác giữa các nhà cung cấp một dạng hàng hóa đối với người trao đổi để nhận lại hàng hóa, trải nghiệm gọi là khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng mong đợi về hàng hóa của người trao đổi, quá trình này được xem như là quá trình tạo ra giá trị sử dụng cho hàng hóa gọi là dịch vụ”

Theo nghiên cứu của tác giả Philip Kotler (2004), “Dịch vụ là một hành động trao đổi, một bên cung cấp cho một bên có nhu cầu theo một hình thức không nhìn thấy được và không thể hiện có sự thay đổi quyền sở hữu cho bên kia và chủ yếu thể hiện rõ ràng tính chất là không nhìn thấy được và không thay đổi quyền sở hữu của các bên Quá trình diễn ra có thể có hoặc không có quan hệ với sản phẩm mang tính hiện hữu”

Theo tác giả Bùi Nguyên Hùng (2004), “Quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động trao đổi, tương tác với nhau mà mục đích cuối cùng là nhằm làm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng được những mong muốn của khách hàng theo cách của bên cung ứng được gọi là dịch vụ Trong đó, chủ thể cung ứng là nhà cung cấp dịch vụ, là bên bán và đối lập của chủ thể tiếp nhận là bên mua, là khách hàng, người trực tiếp sử dụng hoặc cảm nhận, trải nghiệm sản phẩm”

Trong ngôn ngữ ngành kinh tế thì dịch vụ được khái niệm là “những thứ giống như hàng hóa nhưng không phải hàng hóa, là một dạng hàng hóa phi vật chất Thực chất của dịch vụ là sự cung cấp để đáp ứng yêu cầu của người yêu cầu, có thể thể hiện tính hữu hình, tồn tại hoặc thể hiện tính dịch vụ, không hiện hữu như hàng hóa vật chất bình thường, nhưng phần nhiều là nằm trong khoảng giữa hàng hóa - dịch vụ” theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Độ (2007)

Như vậy, khái niệm về dịch vụ có thể hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, tuy nhiên có thể sơ lược như sau: những hoạt động phi hữu hình với mục đích hướng tới việc đáp ứng cho những yêu cầu cuộc sống nào đó của con người mà thể hiện sự tương tác của hai bên trở lên khác nhau là dịch vụ Trong đó, một bên sẽ cung cấp cho bên nhận bằng cách phục vụ thông qua hình thức triển khai một cách trực diện theo yêu cầu của bên nhận nhằm tạo ra một giá trị nhất định, để thỏa mãn thông qua một hoạt động không hiện hữu, mang tính vô hình mà không phải một dạng sản phẩm ở thể hữu hình cụ thể

Theo Lehtnen (1982) cho rằng: “CLDV phải được nhận xét trên 2 quá trình: quá trình mở đầu và kết quả của dịch vụ” Theo nghiên cứu của tác giả Gronroos

(1984) định nghĩa, “CLDV gồm 2 yếu tố là chất lượng thuộc phạm vi chức năng và kỹ thuật Cụ thể hơn về CLDV được thể hiện sự liên quan giữa kỹ thuật phục vụ bao gồm những giá trị gì và ngược lại chức năng thể hiện cách phục vụ ra sao?” (Phạm Hùng Cường - Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 4/2019)

Theo Zeithaml (1988), “CLDV là sự hồi đáp, đánh giá của khách hàng về mức độ tối ưu của thành quả mà sự cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng Có 2 phương thức tiếp cận CLDV trong ngành y tế: Một là, theo phương thức cổ điển, kết quả dựa vào thành quả quá trình chuẩn bị, và hoàn thiện của người cung cấp, theo phương hướng, cách nhìn và cách tiếp cận của người cung cấp dịch vụ Thứ hai là trên định hướng người nhận, nhìn từ góc độ quan điểm đối lập từ khía cạnh sự cảm nhận, tiếp nhận của chủ thể là người tiếp nhận Có thể thấy, CLDV y tế trông

13 dường như rất cụ thể, chi tiết và rõ ràng, tuy nhiên thực tiễn diễn ra lại khó thể hiện sự chính xác, nhất là về biên độ thời gian diễn ra từ khi bắt đầu chuỗi liên kết dịch vụ đến kết quả cuối cùng Chính vì vậy, các tác giả phân tích về CLDV ngành đa phần chọn nghiêng về quá trình diễn ra hơn là kết quả (Choi và cộng sự, 2005)”

Tóm lại, có thể khái quát CLDV là sự phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung cấp về dịch vụ mà họ đã sử dụng, bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được CLDV và sản phẩm là yếu tố vô cùng trọng yếu, mang tính quyết định trong quá trình đáp ứng SHL cho người tiếp nhận, mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu, quan điểm của bản thân khác nhau, do đó phải căn cứ từng đối tượng khách hàng mà có cách tiếp cận, phục vụ khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu, thỏa mãn mong đợi của từng khách hàng khác nhau dựa trên mức độ cảm nhận về chất lượng, giúp cho họ sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chất lượng cao và ngược lại

2.1.3 Dịch vụ điều trị nội trú

Theo Luật Khám Chữa bệnh, “Điều trị nội trú là việc điều trị được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có xác nhận được đưa tới các cơ sở khám bệnh, cơ sở chữa bệnh từ các cơ sở tương ứng khác trước đó”

Quá trình thực hiện điều trị tại cơ sở y tế được thể hiện trong các trường hợp sau đây: (1) Có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; (2) Có xác nhận được đưa tới các cơ sở khám bệnh, cơ sở chữa bệnh từ các cơ sở tương ứng khác trước đó”

Dịch vụ điều trị nội trú là kết quả có được nhằm đáp ứng nhu cầu về sức khỏe của con người thông qua quá trình tác động đối lập qua lại giữa một bên là nhà triển khai dịch vụ và một bên là người thụ hưởng, là một hoạt động chữa trị cho bệnh nhân tại các cơ sở y tế mà bệnh nhân phải nhập viện lưu trú tại cơ sở khám bệnh, điều trị bệnh đó trong thời gian điều trị bệnh

Tóm lại, dịch vụ điều trị nội trú được xem là quá trình điều trị bệnh được thực hiện tại các cơ sở y tế, thể hiện rõ ràng tính qua lại, đối lập giữa bên cung cấp và bên tiếp nhận, mà mục đích cuối cùng là nhằm mang lại một kết quả như mong đợi, thỏa mãn nhu cầu của hai bên là phát triển, nâng cao chất lượng mang lại hiệu quả kinh tế và đáp ứng nhu cầu của người bệnh trong quá trình điều trị bệnh, lưu trú tại các cơ sở y tế

Theo các tác giả Hansemark và Albinsson (2004), “SHL là một hình thái cảm xúc cơ bản đối với một nhà đầu tư, xây dựng dịch vụ trước những sự khác biệt về mức độ tiếp nhận dịch vụ mà họ cung cấp đối với những ước muốn của so với thực tế nhận được của họ, gắn với kết quả việc thực hiện các yêu cầu của khách hàng sao cho đạt được mục đích hoặc kỳ vọng của họ” Thể hiện tính thỏa mãn, chấp nhận so với nhu cầu tạo ra tinh thần tốt cho người được nhận về một vấn đề, sự việc đã trải qua, là hình dung về một cảm giác thỏa đáng khi thực hiện một hay nhiều trao đổi giữa hai bên hay nhiều bên khác nhau Là kết quả mong muốn của hai bên trong quá trình trao đổi qua lại cung cấp - tiếp nhận, thể hiện hiệu quả của hoạt động cung ứng và nhu cầu, là mục tiêu hai bên cùng hướng tới trong hoạt động này, cũng như trong mọi hoạt động trao đổi qua lại khác nhau Thể hiện một trường cảm xúc thiên về sự tích cực, mang tính tốt đẹp đối với một vấn đề, một sản phẩm nào đó mà người tiếp nhận có được sau khi chứng kiến, trải qua và kiểm chứng trước lời giới thiệu, mô tả và cam kết của người thực hiện, cung cấp những trải nghiệm, những sản phẩm đó cho người thụ hưởng

Theo Bachelet (1995), “SHL của khách hàng thể hiện mức độ tiếp nhận dịch vụ về mặt cảm xúc của khách hàng đáp lại với một sản phẩm hay dịch vụ mà họ yêu cầu trước đó” Các tác giả Oliva, Oliver và Bearden (1995) trong nghiên cứu của mình đã khẳng định, “giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiếp nhận nó có sự khác biệt, chênh lệch so với những giá trị tương tự mà họ nhận được trước đó là thước đo cho sự khác nhau này” Cảm nhận tích cực tương ứng với những gì họ bỏ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1.Mô hình CLDV của Gronroos

Theo Gronroos (1984), trong hoạt động thương mại, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và nắm bắt được tình hình về CLDV của các đối tượng khách hàng khác nhau và khoanh vùng, xác định được những yếu tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến CLDV từ đó đề ra chiến lược để có thể đạt được SHL của khách hàng Ngoài ra, để đáp ứng được kỳ vọng của người tiếp nhận dịch vụ, đồng thời nâng cao SHL của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, mỗi nhà phát triển và cung ứng dịch vụ cần nắm rõ được những kỳ vọng từ khách hàng và nhận thức, xác định thang đo, mô hình của Gronroos đưa ra ba mục tiêu về phát triển, nâng cao CLDV như sau: chất lượng phục vụ về kỹ thuật, chất lượng phục vụ mang tính chức năng và thể hiện hình ảnh

Những giá trị mà doanh nghiệp thật sự mang lại cho khách hàng phản ánh CLDV phục vụ về mặt kỹ thuật Kế đến là chất lượng mang tính chức năng - là hình thức phân phối dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng Hai loại chất lượng trên xây dựng nên hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ - điều quan trọng tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp

Ngoài ra, Gronroos còn phát hiện, chiến lược marketing có tác động mạnh đến các kỳ vọng của người tiêu dùng, các hình thức truyền thông mang tính truyền thống như truyền miệng, phong tục tập quán,… tác động đáng quan tâm đến người tiêu dùng tiềm năng Là một kênh thu nhận các kiến thức, phát triển nguồn khách hàng tiềm ẩn trong tương lai, đẩy mạnh tính cạnh tranh công bằng, hiện đại, ngày càng thấu hiểu khách hàng và đạt hiệu quả trong nghiên cứu phát triển ngành nghề và doanh nghiệp

Quan trọng hơn hết, muốn nghiên cứu phân tích giải mã CLDV cần phải hiểu được khách hàng, dựa trên vị trí của khách hàng mà cảm nhận, đánh giá để có thể hoàn toàn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, phải biến bản thân thành một khách

19 hàng để hiểu rõ sự quan tâm thật sự của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của mình và xem xét mức độ phù hợp, sự tương xứng với những gì họ đã bỏ ra

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 2.2.2 Mô hình CLDV 5 khoảng cách

Theo tác giả Parasuraman và cộng sự (1985) thì sự mong muốn của người tiêu dùng, người sử dụng và được hình thành trên những kinh nghiệm của chính họ, và dịch vụ luôn mang các đặc tính vô hình, khác biệt và không thể tách rời Mô hình này còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách

Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa những mong đợi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ so với nhận thức, cảm nhận của nhà quản lý, các nhà cung ứng các sản phẩm, dịch vụ về sự mong đợi của đối tượng người tiếp nhận - khách hàng

Khoảng cách thứ hai là những khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các đặc điểm của dịch vụ, nhà quản lý không thể chuyển các nhu cầu về mặt cảm xúc của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba là những khác biệt giữa các đặc điểm của dịch vụ và phân phối dịch vụ, là khi người cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng những tiêu chí dịch vụ như cam kết cho khách hàng như đã đề ra trước đó

Khoảng cách thứ tư là khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến người sử dụng do những tác động trong quá trình chuyển tải những thông tin dịch vụ đến người sử dụng như quảng cáo, lời giới thiệu và những lời hứa không đúng với tiêu chí dịch vụ, không phù hợp với trải nghiệm của người tiếp nhận dịch vụ là khách hàng sử dụng

Khoảng cách thứ năm là mức độ khác nhau, mức độ chênh lệch, khác biệt giữa những kỳ vọng, ước muốn của khách hàng trước khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và những cảm nhận của khách hàng sau khi được sử dụng, trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Việc gia tăng CLDV được thực hiện thông qua việc rút ngắn các khoảng cách

Theo tác giả Parasuraman và các cộng sự thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ năm và phụ thuộc rất lớn vào bốn khoảng cách trước và gồm 10 thành phần như sau:

Hình 2.2:Mô hình CLDV 5 khoảng cách 2.2.3 Mô hình CLDV thang đo SERVQUAL

Mô hình về chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL được kết hợp từ 2 từ SERVice là Dịch vụ và QUALity là Chất lượng Là mô hình được Parasuraman và cộng sự (1988,1991) phát triển và hiệu chỉnh từ mô hình 5 khoảng cách sau khi áp dụng vào một số nghiên cứu ở một số ngành phục vụ và dịch vụ khách hàng khác nhau như: ngành bán lẻ, ngân hàng, chứng khoán,…) và phát hiện rằng mô hình 10 thành phần trên tổng quan được các mặt của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tính lý thuyết còn cao và có nhiều thành phần đo lường không đảm bảo tính phân biệt Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991) đã thực hiện việc kết hợp các biến có tính tương quan lại

22 với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy,

(3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự cảm thông Thang đo SERVQUAL năm thành phần có 22 mục hỏi và cho điểm theo thang đo Likert và gồm có 2 bảng câu hỏi có nội dung giống nhau nhưng 22 câu hỏi được dùng để xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và 22 câu hỏi để đo lường cảm nhận của khách hàng

Hình 2.3:Mô hình CLDV thang đo SERVQUAL 2.2.4 Mô hình CLDV SERVPERF

Năm 1992, các tác giả Cronin và Taylor đã phát triển thành công mô hình nghiên cứu SERVPERF từ mô hình gốc là SERVQUAL So với thang đo SERVQUAL, thì CLDV khách hàng chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng, trong khi ở mô hình gốc thì thang đo SHL của khách hàng được đo lường bởi yếu tố sự kỳ vọng của khách hàng và yếu tố sự cảm nhận của khách hàng Mặc dù vậy, thang đo CLDV của mô hình này vẫn giữ nguyên 22 phần hỏi trong mô hình SERVQUAL về cảm nhận của khách hàng mà chỉ bỏ qua các phần câu hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng Với lý do các tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) sẽ có khả năng dễ gây ra các sai sót và gây hiểu nhầm giữa SHL khách hàng và các thái độ khác nhau của khách hàng

Mô hình nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề tài sử dụng được kế thừa, phát triển từ mô hình CLDV thang đo của SERVQUAL kết hợp với thang đo theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế về phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” và trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng đã được kiểm chứng phù hợp với nghiên cứu trong điều kiện các bệnh viện ở Việt Nam

Mô hình nghiên cứu phải đảm bảo phương pháp đo lường khách quan, dễ áp dụng và tiếp cận nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, thể hiện tính tiên phong trong mục tiêu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe và chăm sóc đời sống người dân Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 thành phần như sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Khả năng tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Minh bạch thông tin; (7) Sự công bằng

Hình 2.4: Khung phân tích mô hình nghiên cứu

Phương tiện hữu hình Khả năng tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Giả thuyết của nghiên cứu

Căn cứ trên kết quả lược khảo các lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan về mối liên quan giữa các yếu tố CLDV và SHL của bệnh nhân, giả thuyết của đề tài được đặt ra như sau:

- Các yếu tố về Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

- Các yếu tố Khả năng tin cậy có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

- Các yếu tố Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

- Các yếu tố Sự đảm bảo có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

- Các yếu tố Sự cảm thông có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

- Các yếu tố Minh bạch thông tin có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

- Các yếu tố Sự công bằng có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

Kết quả sơ lược tham khảo tài liệu cho thấy dù thang đo chất lượng dịch vụ của bệnh viện chưa thật sự đồng nhất, nhưng hầu hết đều bắt nguồn từ các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Tương tự các nghiên cứu thực nghiệm trước đó đã được lược khảo, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL kết hợp với thang đo theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế, có thay đổi các câu hỏi cho phù hợp

26 với điều kiện thực tế tại địa phương để đo lường chất lượng của dịch vụ trong điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

- Xây dựng thang đo: Thang đo được xây dựng trên nền tảng lý thuyết và từ các nghiên cứu của các tác giả trong nước và trên thế giới có giá trị lược khảo trước đó, có trải qua quá trình điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu của đề tài

- Kiểm tra thang đo: Sau khi xây dựng thang đo sẽ tiến hành khảo sát thử thang đo để kiểm nghiệm mức độ phù hợp của thang đo, có thể điều chỉnh mức độ của từ ngữ sử dụng sao cho dễ hiểu nhất nhằm thu được kết quả chính xác nhất từ thang đo trước khi sử dụng để điều tra khảo sát chính thức

- Xác định nghiên cứu: Xác định quy mô mẫu nghiên cứu sao cho phù hợp với mô hình nghiên cứu, đề ra phương pháp chọn mẫu và phương pháp trong thực hiện thu thập dữ liệu và phương pháp dùng để phân tích dữ liệu.

Xây dựng thang đo

Nghiên cứu được tác giả đưa ra xác định là nghiên cứu dạng định lượng, do đó để phù hợp với nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đo mức độ đánh giá các yếu tố có sự tác động và ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân trong sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Tương ứng với mỗi thành phần trong thang đo, bảng câu hỏi thể hiện một tổ hợp các ý kiến về thái độ đối với câu hỏi được nêu ra và người được khảo sát sẽ trả lời các ý kiến đó bằng cách cho điểm theo 5 mức độ trong khoảng biến thiên từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” Cụ thể: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Không có ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý

Tác giả xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL kết hợp với thang đo theo Quyết định số

Mô hình và thang đo nháp

Phỏng vấn thử Định lượng sơ bộ

Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng 0.6 Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 để bảo đảm giá trị phân biệt giữa các nhân tố

3.6.3 Hồi quy tuyến tính đa biến

Theo Đinh Phi Hổ (2017), khi áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến đối với dữ liệu chéo thì cần thực hiện các kiểm định sau để mô hình đảm bảo tin cậy và hiệu quả:

(i) Kiểm định sự thích hợp của mô hình nghiên cứu đề ra

36 Ý nghĩa của việc xác định này là nhằm kiểm tra giả thuyết các hệ số hồi quy đồng thời bằng 0, nếu các hệ số hồi quy đều đồng thời bằng 0 thì mô hình không phù hợp Kiểm định F được sử dụng và nếu mức ý nghĩa đảm bảo được sự tin cậy ít nhất đạt 95% (Sig < 0,05) thì mô hình được xem là hoàn toàn phù hợp

(ii) Kiểm định tương quan từng phần của hệ số hồi quy

Mục đích của việc thực hiện bước này là để xác định tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc Cụ thể trong đề tài là tác động của các thành phần cấu thành nên CLDV điều trị nội trú đến SHL của khách hàng Khi Sig < 0,05 ta kết luận rằng ảnh hưởng này có ý nghĩa thống kê

(iii) Kiểm định đa cộng tuyến

Hiện tượng đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, phương pháp kiểm định thông qua ma trận hệ số tương quan hoặc thước đo độ phóng đại phương sai VIF thường được áp dụng để kiểm định Trường hợp VIF < 10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến

Trong nghiên cứu, mô hình đo lường có 7 mức độ thang đo của các yếu tố biến độc lập (có 35 biến quan sát) và một thang đo thể hiện yếu tố phụ thuộc (với 4 biến quan sát) và 01 biến đo lường sự hài lòng nhất Tổng cộng có 40 mục hỏi được sử dụng để đo lường các thành phần của thang đo CLDV điều trị nội trú và đo lường SHL của khách hàng Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện, phi xác suất được sử dụng trong đề tài với quy mô mẫu được xác định là 280 quan sát Để kiểm định mức độ thể hiện sự tin cậy của thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’sAlpha Để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV điều trị nội trú đến SHL của khách hàng

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu khái quát về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh

4.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh là Bệnh viện công tuyến đầu trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại địa phương, góp phần không ít vào công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao chất lượng sức khỏe, đời sống người dân trong tỉnh và là một điển hình của ngành y tế tỉnh Tây Ninh Trải qua các quá trình thành hình và ngày càng phát triển, mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng đội ngũ nhân viên, viên chức và cán bộ y bác sĩ bệnh viện không ngừng nâng cao trình độ về chuyên môn ngành y, nhằm mang đến hiệu quả cao nhất trong việc điều trị cho bệnh nhân, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về chuyên môn, xử trí các tính huống cấp cứu nhanh và chính xác nhất, đồng thời tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ bệnh nhân, đảm bảo luôn xứng đáng là đơn vị bệnh viện công dẫn đầu trong ngành y tế tỉnh nhà trong công tác khám, chữa bệnh và thi đua

Theo kết quả báo cáo của bệnh viện trong năm 2020 đã thực hiện công tác khám, chữa bệnh với công suất sử dụng giường bệnh là 889 giường/quy mô 700 giường đạt 127%; Tổng số lượt khám: 254.849 lượt đạt 101,1% so với kế hoạch đề ra; Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú 68.050 lượt đạt 131,53% so với kế hoạch đề

38 ra và tiếp tục triển khai thực hiện tăng công suất, hiệu quả sử dụng giường bệnh, đáp ứng nhu cầu của người bệnh, thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng bệnh viện Trong thời gian tới, bệnh viện sẽ tiếp tục được đầu tư, trang bị cả về vật chất lẫn chuyên môn nhằm phát huy tối đa chức năng của bệnh viện tiêu biểu ở địa phương, cùng phát triển so với các bệnh viện trong khu vực và trong cả nước, đưa nền y học hiện đại về trên mảnh đất quê hương

4.1.2 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện

Gồm có 7 nhiệm vụ cơ bản trong hoạt động:

Nhiệm vụ khám, chữa bệnh

Là nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng nhất của bệnh viện Thực hiện việc tiếp nhận và khám bệnh và điều trị bệnh cho các bệnh nhân là đối tượng có nhu cầu về việc nâng cao sức khỏe, hạn chế bệnh tật cần khám bệnh, chữa bệnh và điều trị bệnh ngoại trú và nội trú trên địa bàn và từ các huyện, thị xã lân cận và thành phố Tây Ninh chuyển về

Nhiệm vụ đào tạo, huấn luyện

Thường xuyên cử cán bộ, nhân viên y tế bệnh viện tham gia các lớp đào tạo nâng cao năng lực của các bệnh viện đầu ngành, tuyến trên nhằm nâng cao tay nghề, đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân Ngoài ra, mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng và huấn luyện chuyên môn cho các Trung tâm y tế tuyến dưới và cơ sở y tế cơ sở về các chuyên khoa thế mạnh của bệnh viện như: cấp cứu, gây mê, thận nhân tạo,…Thường xuyên trao đổi kinh nghiệm, tập huấn trục tuyến với các bệnh viện lớn tuyến Trung ương, cấp Nhà nước để rút kinh nghiệm trong việc chẩn đoán bệnh và điều trị bệnh cũng như cập nhật các kiến thức mới

Nhiệm vụ nghiên cứu khoa học

Nghiên cứu khoa học là một nhiệm vụ mang tính bổ trợ cho các hoạt động nâng cao trình độ về chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ y bác sĩ, tìm ra các phương

39 pháp tối ưu nhất trong công tác khám bệnh, chữa bệnh thông qua quá trình nghiên cứu và triển khai thực hiện các nghiên cứu về đề tài về khoa học y học hiện đại, nghiệm thu và áp dụng vào thực tiễn ứng dụng trong công tác chuyên môn nghiệp vụ của bệnh viện

Công tác ngoài bệnh viện và công tác chỉ đạo chuyên môn cho tuyến dưới

Hỗ trợ chỉ đạo tuyến cho tuyến dưới theo nhu cầu của địa phương, thực hiện công tác giao ban chuyên môn, họp chỉ đạo tuyến đối với các Trung tâm Y tế tuyến huyện, thị xã, thành phố và các bệnh viện tư nhân trên địa bàn tỉnh Đồng thời hỗ trợ chuyên môn kịp thời cho các trường hợp cấp cứu ngoại viện, hỗ trợ y tế cho các Đại hội, Hội nghị quan trọng của tỉnh

Chịu trách nhiệm triển khai các công tác về phổ biến, giáo dục tuyên truyền việc nâng cao sức khỏe cho nhân dân trong cộng đồng và tại bệnh viện Phối hợp với Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh và Viện Pasteur Thành phố Hồ Chí Minh trong công tác phòng, chống các bệnh truyền nhiễm như Sởi, Sốt phát ban, Sốt xuất huyết,…

Nhiệm vụ quản lý và xây dựng bệnh viện - từ thiện

Triển khai thực hiện và dần đi vào hoàn thiện các phần mềm phục vụ công tác khám bệnh, chữa bệnh, giám định bảo hiểm y tế; Kịp thời tiếp thu, xử lý và trả lời cho người dân thông qua đường dây nóng của bệnh viện; Thẩm định và đưa vào hoạt động vận hành 02 lò vi sóng bằng không nghệ không đốt để xử lý chất thải y tế; Duy trì cung cấp suất ăn, nước sôi cho người bệnh - một trong những hoạt động từ thiện tại bệnh viện; Phối hợp với các mạnh thường quân thường xuyên hỗ trợ, giúp đỡ các bệnh nhân nghèo, có hoàn cảnh khó khăn trong điều trị bệnh; Tham gia các chương trình khám bệnh cho bệnh nhân nghèo, bệnh nhân vùng sâu, vùng xa và

40 tham gia chương trình khám bệnh miễn phí cho bệnh nhân trên nước bạn Campuchia

Nhiệm vụ hợp tác quốc tế

Thực hiện các dự án, kế hoạch và chương trình chuyên môn của các Tổ chức

Y tế thế giới và khu vực như chương trình phòng chống HIV/AIDS của Quỹ Toàn cầu, tham gia Dự án nghiên cứu điều tra bệnh do Trung tâm Nghiên cứu y khoa Hải quân Hoa Kỳ tài trợ,…

4.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Ban Giám đốc Bệnh viện: Gồm 04 thành viên: 01 Giám đốc bệnh viện và

03 Phó Giám đốc bệnh viện Có trách nhiệm điều hành quản lý Bệnh viện gồm có:

07 phòng chức năng, 15 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng Cụ thể:

Phòng Tổ chức Cán bộ

Chịu trách nhiệm về việc phân bổ, bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh trong đơn vị, lập danh sách đề cử quy hoạch cán bộ, triển khai, sắp xếp cán bộ, nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực cho bệnh viện, là phòng chức năng chịu trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo bệnh viện về công tác quản lý, bố trí con người, vị trí việc làm, cũng như đảm bảo các chính sách cho cán bộ, viên chức, nhân viên của bệnh viện theo quy định của Nhà nước, quy định của ngành Chủ trì, phối hợp với các khoa, phòng thuộc bệnh viện đề xuất, tham mưu cho lãnh đạo giải quyết các vấn đề có liên quan đến cán bộ, nhân viên bệnh viện và người bệnh thuộc diện có công với cách mạng, đối tượng chính sách xã hội

Phòng Kế hoạch Tổng hợp

Thực hiện nhiệm vụ chính trong xây dựng chiến lược, đề án dài hạn và xây dựng các chương trình, kế hoạch ngắn hạn cho bệnh viện Là đầu mối tổng hợp các hoạt động của bệnh viện cũng như phân phối, điều tiết các hoạt động của các khoa, phòng sao cho phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Giải quyết các tình

41 huống về nghiệp vụ trong quản lý, điều hành bệnh viện Là một trong những phòng chức năng quan trọng thể hiện được tính khoa học, chuyên nghiệp trong vận hành và phát triển Chịu trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo về định hướng kế hoạch lâu dài và tầm nhìn sứ mệnh trong bối cảnh phát triển của xã hội hiện nay Ngoài ra còn thực hiện chức năng quản lý, đối ngoại và báo cáo tình hình hoạt động của bệnh viện trước các cơ quan quản lý cấp trên

Phòng Quản lý chất lượng & Công tác xã hội

Có chức năng kiểm tra, giám sát và theo dõi, đôn đốc các khoa phòng trong bệnh viện thực hiện cải tiến chất lượng, nâng cao SHL của người bệnh cũng như nhân viên y tế về chất lượng chăm sóc và điều trị tại Bệnh viện Đồng thời chịu trách nhiệm về công tác xã hội để hỗ trợ người bệnh được tiếp cận đầy đủ dịch vụ chăm sóc y tế và tâm lý - xã hội trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh

Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả thống kê mô tả mẫu của nghiên cứu gồm 280 quan sát cho thấy: Có

130 người có giới tính nam, chiếm 46,4%, 150 người có giới tính nữ, chiếm 53,6%

Có 267 người thuộc dân tộc Kinh chiếm tỷ lệ 95,4% và chỉ 13 người mang dân tộc khác dân tộc Kinh (Hoa, Khmer, Chăm,…) chiếm tỷ lệ 4,6% Độ tuổi trung bình của những người tham gia khảo sát là 45,05 tuổi, trong đó thấp nhất là 18 tuổi và cao nhất là 87 tuổi Về trình độ học vấn của những người tham gia khảo sát, có 70 người có trình độ Tiểu học trở xuống, chiếm 25%, 78 người có trình độ ở mức THCS, chiếm tỷ lệ 27,9%, 74 người có trình độ THPT, chiếm 26,4%, 44 người có trình độ Đại học - Cao đẳng, chiếm tỷ lệ 15,7% và 14 người có trình độ Sau đại học, chiếm tỷ lệ 5% Số ngày nằm viện bình quân của những người được khảo sát là 4,3 ngày, người nằm viện ít nhất là 01 ngày và cao nhất là 38 ngày Có 120 người có thu nhập dưới 5 triệu/tháng, chiếm 42,9%, có 114 người có thu nhập từ 5 triệu đến

10 triệu/tháng, chiếm 40,7% và có 46 người có thu nhập trên 10 triệu/tháng, chiếm 16,4% Ngoài ra, trong số này, có 206 người sử dụng Bảo hiểm y tế khi nằm viện, chiếm 73,6% và 74 người không sử dụng Bảo hiểm y tế, chiếm 26,4%

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả

Số quan sát Tỷ lệ

Thời gian nằm viện 4,3 ngày

Nguồn: Kết quả tính toán

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Đề tài sử dụng ứng dụng hệ số Cronbach’s Alpha để dùng làm kiểm định độ tin cậy của thang đo CLDV điều trị nội trú Nguyên tắc kiểm định thang đo là lần lượt loại bỏ các biến có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn Cronbach's Alpha tổng hoặc nhỏ hơn 0,3 Thang đo đảm bảo độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6 và Corrected Item - Total Correlation của từng biến trong thang đo lớn hơn 0,3

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình với 5 biến quan sát cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,888 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,685 đến 0,824, đảm bảo độ tin cậy Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.2 dưới đây

Bảng 4.2: Nhận xét thang đo Phương tiện hữu hình

Thang đo Phương tiện hữu hình

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng tin cậy với 5 biến quan sát cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,841 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,616 đến 0,685, đảm bảo độ tin cậy Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.3 dưới đây

Bảng 4.3: Nhận xét thang đo Khả năng tin cậy

Thang đo Khả năng tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng với 5 biến quan sát ban đầu cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,8 nhưng biến DU5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Tác giả tiến hành loại biến DU5 và kiểm định lại độ tin cậy của thang đo với 4 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, kết quả kiểm định cuối cùng có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,888 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,722 đến 0,777, đảm bảo độ tin cậy Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.4 dưới đây

Bảng 4.4: Nhận xét thang đo Khả năng đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo với 5 biến quan sát ban đầu cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,636 nhưng biến DB1 và DB5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (lần lượt là 0,059 và 0,263) Tác giả tiến hành loại biến DB1 và DB5 và kiểm định lại độ tin cậy của thang đo với 3 biến quan sát DB2, DB3, DB4, kết quả kiểm định cuối cùng có hệ số Cronbach's Alpha

51 bằng 0,825 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,659 đến 0,702, đảm bảo độ tin cậy Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.5 dưới đây

Bảng 4.5: Nhận xét thang đo Sự đảm bảo

Thang đo Sự đảm bảo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông với 5 biến quan sát cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,860 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,457 đến 0,801, đảm bảo độ tin cậy và không có biến bị loại Kết quả cụ thể trình bày trong bảng nhận xét 4.6 dưới đây

Bảng 4.6: Nhận xét thang đo Sự cảm thông

Thang đo Sự cảm thông

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Minh bạch thông tin với 05 biến quan sát cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,868 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,644 đến 0,741, đảm bảo độ tin cậy Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.7 dưới đây

Bảng 4.7: Nhận xét thang đo Minh bạch thông tin

Thang đo Minh bạch thông tin

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự công bằng với 05 biến quan sát cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,882 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,667 đến 0,776, đảm bảo độ tin cậy Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.8 dưới đây

Bảng 4.8: Nhận xét độ tin cậy thang đo Sự công bằng

Thang đo Sự công bằng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng với 4 biến quan sát cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,809 và hệ số tương quan biến tổng của các biến dao động từ 0,583 đến 0,692, đảm bảo độ tin cậy Kết quả cụ thể trình bày trong bảng 4.9 dưới đây

Bảng 4.9: Nhận xét thang đo Sự hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả tính toán

Sau khi đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú và SHL của khách hàng bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo cuối cùng được trình bày tóm tắt trong Bảng 4.10 dưới đây

Bảng 4.10: CLDV nội trú và SHL sau khi đã được kiểm định Cronbach's Alpha

Phương Trang bị các dụng cụ, máy móc đầy đủ, hiện đại phục vụ PT1

55 tiện hữu hình việc khám bệnh, chữa bệnh Phòng nghỉ và giường nằm đảm bảo sạch sẽ, tươm tất PT2 Điện, nước sinh hoạt đầy đủ, chất lượng tốt PT3

Nhà tắm, nhà vệ sinh sạch sẽ và không quá xa, thuận lợi di chuyển

Phòng chờ, hành lang, cầu thang, thang máy sạch sẽ PT5

Bệnh viện cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa TC1

Nhân viên có khả năng trả lời được các câu hỏi của bệnh nhân

Sự chăm sóc của nhân viên bệnh viện giúp bệnh nhân có niềm tin sớm bình phục

Bệnh viện luôn duy trì việc cung cấp các dịch vụ không để xảy ra sai sót

Bệnh nhân cảm thấy được an tâm và thoải mái khi điều trị ở đây

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi được yêu cầu DU1

Nhân viên có mặt ngay khi được yêu cầu DU2

Theo dõi bệnh tình của bệnh nhân liên tục DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân DU4

Y tá và điều dưỡng được đào tạo chuyên môn tốt, có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt ĐB2

Nhân viên có đủ khả năng giải quyết triệt để các vấn đề ĐB3

Kịp thời đáp ứng các dịch vụ đầy đủ ĐB4

Nhân viên tôn trọng bệnh nhân CT1

Nhân viên có thái độ hòa nhã, ân cần với bệnh nhân CT2 Nhân viên có chú tâm đến từng bệnh nhân CT3 Nhân viên hiểu vấn đề cụ thể từng bệnh nhân CT4 Nhân viên hiểu sở thích của từng bệnh nhân CT5

Quy trình thủ tục nhập viện được thực hiện một cách rõ ràng và công khai TT1 Được thông tin rộng rãi về những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

Giải thích, tư vấn rõ ràng, đầy đủ các kỹ thuật trước khi yêu cầu làm

TT3 Được nhân viên thông báo việc thực hiện việc điều trị được rõ ràng, nhân viên giải thích về tình trạng bệnh cụ thể, chính xác

TT4 Được công khai và cập nhật liên tục các thông tin về thuốc, vật tư y tế và các chi phí điều trị

Không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế và bệnh nhân không bảo hiểm y tế CB1

Không phân biệt bệnh nhân giàu nghèo CB2

Không phân biệt bệnh nhân quen biết và không quen biết CB3

Không phân biệt bệnh nhân ở nông thôn và thành thị CB4 Không phân biệt trình độ học vấn của bệnh nhân CB5

Cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ nội trú HL1

Sẽ quay lại khám và điều trị ở bệnh viện này khi có nhu cầu HL2

Sẽ có lời giới thiệu cho những người khác có nhu cầu HL3 Đội ngũ bác sĩ bệnh viện tận tâm và năng lực chuyên môn cao HL4

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Bảng 4.11: Bảng các thang đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach

Thang đo Các biến quan sát bị loại

Hệ số Alpha Kết luận

Phương tiện hữu hình (PT) Không có biến bị loại 0,888 Chất lượng tốt Khả năng tin cậy (TC) Không có biến bị loại 0,841 Chất lượng tốt

Khả năng đáp ứng (DU) DU5 0,888 Chất lượng tốt

Sự đảm bảo (DB) DB1, DB5 0,825 Chất lượng tốt

Sự cảm thông (CT) Không có biến bị loại 0,860 Chất lượng tốt Minh bạch thông tin (TT) Không có biến bị loại 0,868 Chất lượng tốt

Sự công bằng (CB) Không có biến bị loại 0,882 Chất lượng tốt

Sự hài lòng (HL) Không có biến bị loại 0,809 Chất lượng tốt

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo trong mô hình sau khi đã tiến hành loại các biến không đảm bảo ở bước kiểm định bằng Cronbach’s Alpha có 8 thang đo với 38 biến quan sát của 7 nhân tố độc lập và 4 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện cho thấy, giá trị KMO = 0,782 (thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1) đồng nghĩa là phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế Kiểm định bằng Bartlett có giá trị Sig = 0,000 (< 0,05), có thể đưa ra nhận định các biến quan sát có tính tương quan với nhau trong nhân tố Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tổng phương sai trích = 69,123% > 50%, giá trị Eigenvalues = 1,111 > 1 và các biến quan sát hình thành 7 nhân tố, điều này chứng tỏ 7 nhân tố được rút trích ra giải thích được 69,123% sự thay đổi của biến phụ thuộc Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố các biến trong thang đo dao động từ 0,603 đến 0,877, đều lớn hơn 0,5 Như vậy, các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố chứng tỏ các thang đo giải thích tốt cho khái niệm chất lượng dịch vụ điều trị nội trú và phù hợp với dữ liệu nghiên cứu của đề tài Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 4.12

Bảng 4.12: Ma trận nhân tố xoay trục

KMO = 0,782 Bartlett's = 5244,269 Sig = 0.000 Eigenvalues = 1,111 Tổng phương sai trích = 69,123%

Nguồn: Kết quả tính toán

Ngoài CLDV điều trị nội trú, đề tài nghiên cứu cũng áp dụng EFA để phân tích các biến số của thang đo Sự hài lòng Kết quả phân tích cho thấy giá trị KMO bằng 0,776 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) và kiểm định bằng kiểm định Bartlett có giá trị Sig 0,000 (< 0,05) nên việc áp dụng phân tích nhân tố EFA là hoàn toàn thích hợp với dữ liệu của thực tế nghiên cứu Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc cho thấy hệ số Loading - nhân tố tải của các biến đều có chỉ số > 0,5 Ngoài ra, chỉ có 1 nhân tố được rút trích ra với tổng phương sai trích là 63,638%, chứng tỏ thang đo giải thích tốt cho khái niệm SHL của khách hàng

Bảng 4.13: Bảng KMO và Bartlett’s biến Sự hài lòng

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0,776

Nguồn: Kết quả tính toán

Bảng 4.14: Bảng Eigenvalues biến Sự hài lòng

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương tích lũy

Tổng % biến thiên % tích lũy Tổng % biến thiên % tích lũy

Nguồn: Kết quả tính toán

Kết quả hồi quy

Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố CLDV điều trị nội trú đến SHL của khách hàng, đề tài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến với các biến độc lập là 7 nhân tố CLDV điều trị nội trú và 1 biến phụ thuộc là SHL của khách hàng đã được tính theo cách tính điểm nhân số

Bảng 4.15: Mức độ lý giải của mô hình

Mô hình Giá trị R R bình phương

Sai số chuẩn Giá trị Durbin-

Nguồn: Tính toán của tác giả

Từ kết quả của bảng 4.15 cho thấy giá trị R 2 điều chỉnh = 0,572 có nghĩa là biến độc lập ảnh hưởng 57,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc

Hệ số Durbin-Watson (d)= 2,021 nằm trong giới hạn 1< d = 2,021 < 3 nên không có xảy ra các hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư trong mô hình nghiên cứu, thể hiện mô hình nghiên cứu là có ý nghĩa

Hình 4.1:Biểu đồ phân phối chuẩn hồi quy

Dựa vào biểu đồ có thể nhận thấy đường cong phân phối chuẩn có dạng hình cái chuông, hoàn toàn thích hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn, Giá trị Mean

= -3,46E-16, gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,987 gần bằng 1 Như vậy, có thể nói phân phối phần dư là xấp xỉ chuẩn Kết luận, giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

Hình 4.2: Biểu đồ Normal P-P Plot

Ngoài ra, nhìn vào biểu đồ Normal P-P Plot, có thể thấy các điểm dữ liệu trong phân phối của phần dư bám sát vào đường chéo, do đó có thể xác định phần dư phân phối chuẩn

Theo đồ thị Scatter trên đây, phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường tung độ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm

Bảng 4.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA

Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình

Nguồn: Kết quả tính toán

Theo kết quả phân tích ANOVA của bảng 4.16, có thể thấy kiểm định F của mô hình là 54,170 và giá trị Sig. 0,05, lần lượt là 0,345 và 0,663) Tức là nhân tố phản ánh Sự cảm thông và Sự đảm bảo là các nhân tố không có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

HL = β1TC + β2PT + β3DU + β4CB + β5TT + ε

Thảo luận kết quả hồi quy

Thông qua các phương pháp kiểm tra và xác định, có thể khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng trong mô hình nghiên cứu theo thứ tự về tầm quan trọng là:

Khả năng tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin tưởng của bệnh nhân dành cho nhân y tế và bệnh viện, phản ánh thái độ của đội ngũ nhân viên dành cho khách hàng và uy tín của bệnh viện về CLDV điều nội trú Từ kết quả nghiên cứu, có thể nhận thấy khách hàng rất tin tưởng vào CLDV trong điều trị nội trú tại bệnh viện, cũng như tin tưởng vào khả năng và sự chăm sóc của đội ngũ nhân viên y tế dành cho họ Cụ thể, bệnh nhân rất chú ý việc cung cấp các dịch vụ như đã hứa, sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế khi có thể giải đáp thắc mắc và không để xảy ra các sai sót trong quá trình điều trị mang lại sự an toàn và thư giãn cho họ khi sử dụng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHL của khách hàng Kết quả nghiên cứu này là tương đối đồng nhất với nghiên cứu của tác giả Alghamdi (2014 và Hồ Bạch Nhật (2015), Phan Thị Ánh Phương (2018) Trên thực tế, khi chất lượng các điều kiện trong điều trị nội trú tại bệnh viện, những tiện ích như không gian của bệnh viện, phòng bệnh, chất lượng của giường bệnh, nhà vệ sinh, nệm, quạt, máy lạnh, điện, nước,… là những yếu tố rất được người bệnh quan tâm, bởi đó là những vật dụng, phương tiện mà người

Khả năng tin cậy Khả năng đáp ứng Minh bạch thông tin

Sự hài lòng của khách hàng

70 bệnh phải thường xuyên tiếp xúc và sử dụng Nếu những yếu tố này đảm bảo chất lượng tốt, người bệnh sẽ cảm thấy thoải mái khi được điều trị tại bệnh viện Khi bệnh viện quan tâm đầu tư, đảm bảo chất lượng của các yếu tố kể trên, người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng các dịch vụ trong việc điều trị nội trú tại bệnh viện

Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng Phản ánh khả năng phục vụ, đáp ứng nhu cầu kịp thời cho người bệnh của nhân viên y tế, chứng tỏ bệnh viện rất quan trọng việc cải tiến, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục để quá trình thực hiện các thủ tục được diễn ra nhanh chóng, dễ dàng, thể hiện mong muốn cung cấp các dịch vụ một cách tiện lợi nhất, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của bệnh nhân, giúp bệnh nhân tiết kiệm được thời gian Thực tế việc cung cấp nhanh chóng các dịch vụ khi được yêu cầu dễ làm thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh, khi mọi nhu cầu được đáp ứng một cách nhanh chóng và các nhân viên của bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy được quan tâm, tâm trạng thoải mái và cảm thấy tương xứng với mức phí dịch vụ bỏ ra Kết quả nghiên cứu cũng thể hiện mức độ tương đồng với một số nghiên cứu như Andaleeb (2001), Choi và cộng sự (2005), Alghamdi (2014)

Sự công bằng là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng.Khi thực hiện hồi quy, kết quả cho thấy Sự công bằng trong đối xử với các đối tượng người bệnh khác nhau cũng là nhân tố CLDV trong điều trị nội trú có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng Có thể nhận thấy, việc bệnh nhân được đối xử công bằng, không có sự phân biệt trong giao tiếp sẽ mang lại cảm nhận tích cực cho bệnh nhân, bệnh nhân sẽ cảm thấy bản thân được quan tâm, đối xử công bằng, tôn trọng Bên cạnh đó, việc bệnh nhân được đối xử công bằng như nhau còn thể hiện tính chuyên nghiệp, hiện đại của nhân viên y tế và bệnh viện, thể hiện sự uy tín trong phục vụ khách hàng, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, nâng cao chất lượng, giá trị dịch vụ điều trị Từ các lập luận nêu trên có thể nhận thấy, sự công bằng trong đối xử với bệnh nhân có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn

Minh bạch thông tin là nhân tố ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng Việc công khai các quy trình, thủ tục, tư vấn, giải thích những thông tin cần thiết và phổ biến các nội quy cho người bệnh và người nhà bệnh nhân cũng ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện là một trong những yếu tố người bệnh quan tâm và đánh giá chất lượng phục vụ, thể hiện năng lực quản lý điều hành của bệnh viện

Ngoài các nhân tố Phương tiện hữu hình, Khả năng tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự công bằng và Minh bạch thông tin có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng thì kết quả hồi quy cũng cho thấy hệ số hồi quy của các biến số về Sự cảm thông và

Sự đảm bảo không có ý nghĩa thống kê (hệ số hồi quy có Sig > 0,05), do đó không thể kết luận các nhân tố này có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Tổng quan lại, có thể nhận thấy các nhân tố phản ánh CLDV điều nội trú có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đều là những đặc tính của nhân viên y tế và điều kiện về hạ tầng, máy móc, thiết bị vật chất của bệnh viện Đặc biệt là sự tin cậy của bệnh nhân dành cho nhân viên y tế là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của khách hàng, thể hiện lòng tin của người bệnh dành cho nhân viên y tế và bệnh viện, kế đến là sự thư giãn, tiện nghi do không gian bệnh viện và các trang bị, máy móc hiện đại phục vụ người bệnh mang lại Đồng thời, dựa trên kết quả nghiên cứu, nhân tố phản ánh Sự cảm thông và Sự đảm bảo cũng chưa thể hiện có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Thông qua việc sử dụng các kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đề tài nghiên cứu đã ấn định được thang đo CLDV điều trị nội trú gồm có 7 nhân tố Áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, đề tài đã xác định được trong số các nhân tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú thì Khả năng tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự công bằng, Minh bạch thông tin là 5 nhân tố có tác động tích cực đến SHL của khách hàng Trong đó, Khả năng tin cậy của bệnh nhân đối với đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế

72 của bệnh viện là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (chiếm 27,67%) Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng lớn thứ 2 sau nhân tố Khả năng tin cậy (chiếm 23,38%), Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng lớn thứ

3 (chiếm 18,88%), Sự công bằng là nhân tố ảnh hưởng lớn thứ 4 (chiếm 18,75%), Minh bạch thông tin là nhân tố ít ảnh hưởng nhất đến SHL của khách hàng (chiếm 7,16%)