Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên hiện nay đối với chất lượng dịch vụ căn tin của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành Phố Hồ Chí Minh

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHS09CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊNNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNHIỆN NAY ĐỐI VỚI CHẤ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

S 0 9

CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

HIỆN NAY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MÃ SỐ: SV2021 - 47

S KC 0 0 7 6 0 4

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU 1

DANH MỤC VIẾT TẮT 2

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

MỞ ĐẦU 6

1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài 6

2 Lý do chọn đề tài 7

3 Mục tiêu đề tài 7

4 Phương pháp nghiên cứu 8

5 Đối tượng nghiên cứu 8

6 Phạm vi nghiên cứu 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

1.1.1 Khái niệm Dịch vụ 10

1.1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Đặc điểm của Dịch vụ 11

1.1.4 Đặc điểm của Chất lượng dịch vụ 12

1.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng 14

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 14

1.2.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của Sinh viên 15

1.3 Mô hình nghiên cứu 15

1.3.1 Các biến nghiên cứu 16

1.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các biến nghiên cứu 17

1.4 Các giả thuyết được đưa ra 17

1.4.1 Khái niệm giả thuyết nghiên cứu 17

1.4.2 Chức năng của giả thuyết nghiên cứu 18

1.4.3 Nội dung khoa học của giả thuyết nghiên cứu 18

1.4.4 Cách xây dựng giả thuyết nghiên cứu 19

1.4.5 Cách kiểm chứng giả thuyết nghiên cứu 20

1.4.6 Các giả thuyết đưa ra 22

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẠT ĐƯỢC 23

2.1 Nghiên cứu định tính 23

2.2 Thang đo và Mã hóa thang đo 23

2.3 Nghiên cứu định lượng 25

2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 25

2.3.2 Xác định kích thước mẫu 26

2.4 Bảng câu hỏi 26

2.5 Phân tích dữ liệu 26

2.6 Cách mã hóa dữ liệu với các biến định tính 28

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ 33

3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 33

3.1.1 Thang đo “Yếu tố hữu hình” 33

3.1.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 33

3.1.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 34

3.1.4 Thang đo “Tiện ích” 35

3.1.5 Thang đo “Nhân viên” 35

3.1.6 Thang đo “Giá cả” 36

3.1.7 Thang đo “Sự hài lòng” 37

3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

3.2.1 Thực hiện phân tích EFA cho biến độc lập 39

3.2.2 Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) 41

3.2.3 Nhóm lại các nhân tố 42

3.3 Kiểm định tương quan 42

3.4 Hồi quy tuyến tính bội 44

3.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 44

3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 46

3.4.3 Kiểm định đa công tuyến 47

3.4.4 Kiểm định độc lập giữa các phần dư 48

3.4.5 Biện luận các giả thuyết nghiên cứu 49

3.4.6 Kiểm định ANOVA 50

3.4.7 Kiểm định One sample T-test 50

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 1 56

PHỤ LỤC 2 60

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1-1 Bảng giả thuyết………22

Bảng 2-1 Bảng mã hoá các biến quan sát………… ……… …24

Bảng 2-2 Bảng mã hoá câu hỏi có một câu trả lời……… 29

Bảng 2-3 Bảng mã hoá các câu hỏi có nhiều câu trả lời……… …30

Bảng 2-4 Bảng mã hoá các câu hỏi định tính mở………32

Bảng 3-1 Bảng tiêu chuẩn đánh giá EFA……….…38

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1 Thông tin chung:

- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên hiện nay đối với chất lượng dịch vụ

căn tin của Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu chung: Phân tích mức độ hài lòng về CLDV của căn tin HCMUTE, từ

đó đề ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng dịch vụ dựa trên những đánh giá của sinh viên, tăng hiệu quả dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên với mục tiêu mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh viên của căn tin HCMUTE

Mục tiêu cụ thể:

- Tìm hiểu thực trạng về sản phẩm dịch vụ của căn tin HCMUTE

- Phân tích các nhân tố tác động đến kết quả dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên

- Xác định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của căn tin HCMUTE và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của căn tin HCMUTE

- Đề xuất giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên trong trường dựa trên những đánh giá của sinh viên với mục tiêu cải thiện và

mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh viên của căn tin HCMUTE

4 Kết quả nghiên cứu:

Phương trình hồi quy chuẩn hoá liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các biến quan sát (yếu tố hữu hình, giá cả, phục vụ) như sau:

Quá trình thực hiện đề tài cũng có thể là cơ sở, nền tảng cho những nghiên cứu sinh khác học tập, áp dụng cho những đề tài tương tự

6 Công bố khoa học của SV từ kết quả nghiên cứu của đề tài (ghi rõ tên tạp chí

nếu có) hoặc nhận xét, đánh giá của cơ sở đã áp dụng các kết quả nghiên cứu (nếu có):

Ngày tháng năm

SV chịu trách nhiệm chính thực hiện đề tài

(kí, họ và tên)

Nhận xét của người hướng dẫn về những đóng góp khoa học của SV thực hiện đề

tài (phần này do người hướng dẫn ghi):

Ngày tháng năm

Người hướng dẫn

(kí, họ và tên)

+ Nghiên cứu của Bùi Minh Tâm, Nguyễn Thị Kim Ngọc, Trần Huyền Trang, Huỳnh Thị Như Yến, Lê Thị Ánh (2017) “ Đánh giá chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Ngân hàng”: Qua kết quả khảo sát 200 sinh viên, ta thấy rõ mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Ngân hàng với căn tin tương đối cao (Cụ thể : Hài lòng

về cơ sở vật chất, hương vị thức ăn, thái độ phục vụ, vệ sinh) Tác giả xây dựng mô hình phù hợp và chứng minh các giả thuyết đưa ra không bị vi phạm Đưa ra mô hình

có khả năng áp dụng trong thực tế

- Ngoài nước:

+ Nghiên cứu của Ms Samanthi Bandara (August 2017) “Service quality of school canteen at Sri Lanka”: Sự sẵn có đầy đủ về chất lượng vật chất và nguồn nhân lực là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ của một cơ sở thực phẩm Nghiên cứu này cho thấy một lỗ hổng hệ thống trong quản lý căn tin trường học cản trở việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Cơ sở vật chất thiết yếu được cung cấp bởi nhà trường để chạy một căn tin rất là tối thiểu Các cơ quan giáo dục cần nhận thức được tầm quan trọng của căn tin trường học

+ Nghiên cứu của Norman Raotraot Galabo (june 2019) “Canteen Service Quality And Student Satisfaction at Mintal Comprehensive High School”: Tác giả dựa trên các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ căn tin ở mức trung bình khá cũng như mức độ hài lòng của sinh viên ở mức độ hài lòng vừa phải Từ đó, đưa ra những khuyến nghị, một là Ban giám hiệu nhà trường và quản lý căn tin có thể hành động thông qua việc thiết kế và lập kế hoạch cho những cải tiến cần thiết của căn tin trường học, hai là nhân viên căn tin của trường có thể bắt đầu cơ chế phản hồi để liên tục cải thiện các dịch vụ của mình cung cấp cho toàn bộ các bên liên quan của trường, ba là người quản lý căn tin trường học cũng có thể xem xét giá cả của các sản phẩm phù hợp túi tiền của học sinh, bốn là nhân viên căn tin của trường cũng có thể tìm mọi cách cho căn tin sạch đẹp và tiện lợi hơn, năm là các sinh viên cũng được khuyến khích đưa ra phản hồi mang tính xây dựng cho những người quản lý và nhân viên căn tin của trường để làm cơ sở

2 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, vấn đề vệ sinh và chất lượng dịch vụ ăn uống tại các trường đại học rất được quan tâm bởi đông đảo sinh viên cũng như các bậc phụ huynh và nhà trường Hầu hết tất cả các trường đại học Việt Nam đều có khu vực căn tin để đáp ứng nhu cầu

ăn uống của sinh viên trong trường, các vấn đề thái độ sinh viên về chất lượng dịch vụ của căn tin tại các trường đại học xuất hiện ngày càng nhiều trên các diễn đàn sinh viên của các trường đại học Việc làm sao để phân tích, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ căn tin đang trở thành một vấn đề thiết yếu trong việc ổn định về quản

lý chất lượng dịch vụ căn tin của các trường đại học Đây cũng chính là lý do chúng tôi

thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên hiện nay đối với chất lượng

dịch vụ căn tin của trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh” với mong muốn sẽ đánh giá được tổng quan về tình hình dịch vụ căn tin của

nhà trường cũng như cảm nhận của sinh viên để đưa ra được những đề xuất giải quyết vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ căn tin của trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh

3 Mục tiêu đề tài

Mục tiêu chung: Phân tích mức độ hài lòng về CLDV của căn tin HCMUTE, từ đó

đề ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng dịch vụ dựa trên những đánh giá của

sinh viên, tăng hiệu quả dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên với mục tiêu mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh viên của căn tin HCMUTE

Mục tiêu cụ thể:

- Tìm hiểu thực trạng về sản phẩm dịch vụ của căn tin HCMUTE

- Phân tích các nhân tố tác động đến kết quả dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên

- Xác định mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của căn tin HCMUTE và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của căn tin HCMUTE

- Đề xuất giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên trong trường dựa trên những đánh giá của sinh viên với mục tiêu cải thiện và

mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh viên của căn tin HCMUTE

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu kết hợp sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể là:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng khảo sát sinh viên trường Đại Học

Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ của căn tin trường

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: trên cơ sở hồi quy, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đã được xác định để tiến hành đo lường mức độ tác động của các nhân tố bằng thực nghiệm và phương pháp định lượng để giải thích các ảnh hưởng này

- Kỹ thuật phân tích: như thống kê, mô tả, so sánh, đánh giá, phỏng vấn

Thông qua các phiếu khảo sát theo các thang chia 5 mức độ khác nhau cho các tiêu chí Các số liệu được xử lý theo phương pháp thống kê và phương pháp hồi quy tương quan đa biến tùy theo từng tiêu chí cụ thể Dữ liệu điều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

5 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về việc

sử dụng dịch vụ của căn tin trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM

Đối tượng khảo sát: sinh viên tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM

6 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm Dịch vụ

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

Theo từ điển Wikipedia: “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.”

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”

=> Như vậy, khái niệm chung nhất về dịch vụ là một hoạt động tạo ra lợi ích chứ không phải một sản phẩm vật chất

1.1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí

Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí

mà khách hàng phải thanh toán

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục

vụ như thế nào

1.1.3 Đặc điểm của Dịch vụ

Tính vô hình: được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để

cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách

đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được

chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

Tính không thể cất trữ: là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây

nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch

vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.4 Đặc điểm của Chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch

vụ thể hiện được tính vượt trội (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là tổng thể

những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ

và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình

thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và

cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

Tính tạo ra giá trị (Value led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

1.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Theo Phạm Thị Thu Hương (2014), Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm

lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của

họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường

1.2.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của Sinh viên

Trong những năm gần đây, nhiều học giả đã tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Soutar (2001) tin rằng, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và do

đó sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (trích trong Chen et al., 2012) Nhiều nghiên cứu khác cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành và sức mua của

họ (Oliver, 1980; Cronin và Taylor, 1992; Anderson và Sullivan, 1993; trích trong Chen et al., 2012) Sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng có liên quan tích cực đối với mức độ thỏa mãn Chất lượng dịch vụ được cảm nhận tốt không chỉ làm tăng mức

độ hài lòng của khách hàng mà còn kích thích sự quảng cáo bằng truyền miệng (mouth- to - mouth) và làm dịu sự nhạy cảm về giá cả (Ekinci, 2004; Gonzalez et al., 2007; trích trong Chen et al., 2012)

Từ kết quả của những nghiên cứu trên, có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch vụ thì mức

độ hài lòng chung của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

1.3 Mô hình nghiên cứu

Xét trên một nghiên cứu hành vi (xã hội học) mô hình nghiên cứu là chỉ mối quan

hệ giữa các nhân tố với nhau dựa trên lý thuyết về kinh tế, khoa học, xã hội,… Hay nói cách khác mô hình nghiên cứu là một hình vẽ thể hiện mối quan hệ giữa các biến với nhau

Mô hình nghiên cứu gồm hai thành phần cơ bản: Biến nghiên cứu và mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu sẽ có các mũi tên một chiều,thể hiện mối quan hệ nguyên nhân vào kết quả, hay còn gọi là các giả thiết nghiên cứu Mục tiêu là sẽ thu thập số liệu, sau đó dùng phần mềm để kiểm định xem các giả thiết nghiên cứu này đạt hay không đạt

Ví dụ về mô hình nghiên cứu cơ bản gồm có:

Trong mô hình nghiên cứu này có 3 nhân tố tác động lên một yếu tố tạo lên mối quan hệ nhân quả, trong thực tế có thể có nhiều tác động nhân quả hơn nữa

1.3.1 Các biến nghiên cứu

Trong mô hình nghiên cứu các biến nghiên cứu được hiểu là các yếu tố và các biến chịu tác động Thông dụng nhất biến có hai loại là biến độc lập và biến phụ thuộc Và

mô hình nghiên cứu thể hiện các biến nào quan hệ với nhau như thế nào Thông thường biến phụ thuộc chính là nằm trong tên của luận văn

Biến độc lập: Biến tác động (giải thích biến thiên) của các biến khác (biến trung

gian hoặc phụ thuộc) Một mô hình nghiên cứu có thể có một hay nhiều biến độc lập

Biến phụ thuộc: Biến bị tác động bởi các biến khác, có thể có một hay nhiều biến

phụ thuộc trong một mô hình nghiên cứu

Biến điều tiết (moderating variable): Biến làm thay đổi tác động của biến độc

lập và biến phụ thuộc hoặc là độc lập à trung gian à phụ thuộc (biến làm thay đổi mối quan hệ giữa 2 biến khác) Một mô hình nghiên cứu có thể có một hay nhiều biến điều tiết và một biến điều tiết có thể làm thay đổi một hay nhiều tác động của các cặp biến Biến điều tiết có thể là biến định tính hay định lượng

Biến trung gian (mediating variable): Biến đóng vai trò trung gian, làm cầu nối

giữa biến độc lập và phụ thuộc Một mô hình có thể có một hay nhiều biến trung gian

và có thể có một hay nhiều cấp trung gian (A –> B —> C –> D)

Biến kiểm soát (Control variable): Biến kiểm soát mức độ giải thích của chúng

như thế nào cho biến thiên của biến phụ thuộc Biến kiểm soát có thể là định tính hay định lượng, nhưng thường là biến định tính Biến kiểm soát phổ biến là các biến về đặc điểm của cá nhân như giới tính, độ tuổi,…

Nhân tố 1

Nhân tố 2

Nhân tố 3

Biến chịu tác động

1.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các biến nghiên cứu

Để thiết lập được mô hình nghiên cứu, người nghiên cứu phải xác định rõ mục đích xem nghiên cứu cần những câu hỏi nào giải đáp

Các biến nghiên cứu sẽ được thiết lập thông qua lý thuyết hoặc trong quá trình xây dựng chu trình thang đo của Churchill

Khi xây dựng các biến nghiên cứu từ các nghiên cứu khác, người nghiên cứu sẽ kế thừa câu hỏi nghiên cứu trước đó, tiến hành đánh giá và thay đổi cho phù hợp với nghiên cứu của mình Đối với nghiên cứu khoa học việc đưa ra một biến quan sát nào

đó phải thể hiện được sự kế thừa đảm đảm tính khoa học; đối với biến mới không kế thừa nó phải được xây dựng dựa trên chu trình mang tính khoa học

Một số nguyên tắc xây dựng các biến quan sát cho một nhân tố:

- Mỗi nhân tố phải dược xây dựng ít nhất từ 3 biến quan sát

- Mỗi biến quan sát chỉ thể hiện một khía cạnh duy nhất, không thể hiện nhiều khía cạnh trên một biến quan sát sẽ dẫn đến trường hợp lưỡng lự khi trả lời

- Thông thường một nhân tố được xây dựng từ 4-6 biến quan sát

1.4 Các giả thuyết được đưa ra

Trước khi bắt tay vào nghiên cứu một đề tài hay một vấn đề nào đó, người nghiên cứu thường phải đặt giả thuyết nghiên cứu để định hướng cho việc tìm ra các luân điểm, luận cứu và dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Vậy giả thuyết nghiên cứu

là gì? Chức năng và cách xây dựng giải thuyết nghiên cứu như thế nào?

1.4.1 Khái niệm giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu là sự suy đoán khoa học để trả lời cho câu hỏi hay vấn đề nghiên cứu, được kiểm chứng bằng các cơ sở lý luận hoặc thực nghiệm

Giả thuyết là khởi điểm của mọi nghiên cứu khoa học, không có khoa học nào mà lại không có giả thuyết nghiên cứu Có một giả thuyết sai, vẫn hơn không có một giả thuyết nào cả (Mendeleev)

Tiêu chí xem xét một giả thuyết nghiên cứu:

- Phải được xây dựng trên cơ sở các sự kiện được quan sát

- Không được trái với những lý thuyết đã được xác nhận tính đúng đắn về mặt khoa học

- Phải có thể kiểm chứng bằng lý thuyết hoặc thực nghiệm

1.4.2 Chức năng của giả thuyết nghiên cứu

Chức năng cơ bản của giả thuyết nghiên cứu chính là phán đoán

Phán đoán là một thao tác logic nhờ đó người ta nối liền các khái niệm để khẳng định khái niệm này là hoặc không phải khái niệm kia

- Phán đoán hoặc nhiên “S có thể là”

- Phán đoán minh nhiên “Trong trường hợp này S là P”

- Phán đoán riêng “Có một số S là (hoặc không là) P”

- Phán đoán đơn nhất “Chỉ duy nhất có S là (hoặc không là) P”

- Phán đoán phức hợp

- Phán đoán liên kết: bao gồm một số phán đoán đơn được nối với nhau bởi các

từ liên kết “và”, “nhưng”, “mà”, “song”, “cũng”, “đồng thời”…

- Phán đoán lựa chọn: bao gồm một số phán đoán đơn được nối với nhau bởi từ

“hoặc”

- Phán đoán giải định: bao gồm một số phán đoán đơn được nối với nhau theo kết cấu “nếu… thì”

1.4.3 Nội dung khoa học của giả thuyết nghiên cứu

Một giả thuyết nghiên cứu được xây dựng nhằm:

- Phát hiện quy luật

- Mô tả giải thích nguyên nhân vận động của sự vật hoặc hiện tượng

- Sáng tạo nguyên lý những giải pháp phục vụ cho các hoạt động xã hội khác nhau của con người

Tuỳ thuộc mục tiêu nghiên cứu và sản phẩm thu nhận sau nghiên cứu và sản phẩm thu nhận sau nghiên cứu này ta chia làm những loại hình nghiên cứu khác nhau:

- Nghiên cứu cơ bản

- Nghiên cứu ứng dụng

- Nghiên cứu triển khai

Như vậy để có thể đặt ra những giả thuyết phù hợp, người nghiên cứu cần nhận dạng đúng đắn loại hình nghiên cứu và các giả thuyết tương ứng

- Nghiên cứu cơ bản: giả thuyết về quy luật

Giả thuyết về quy luật là phán đoán về quy luật vận động của sự vật, nó gắn liền với chức năng mô tả, giải thích, dự báo

- Nghiên cứu ứng dụng: Giả thuyết về giải pháp

Có thể là một giải pháp công nghệ, vật liệu, tổ chức, quản lý… nó gắn liền với chức năng sáng tạo

- Nghiên cứu triển khai: Giả thuyết về hình mẫu

Lưu ý:

- Trong một đề tài nghiên cứu có thể chứa đựng cả 3 loại hình nghiên cứu, hoặc

chỉ có một hoặc hai trong ba loại hình

- Trong một loại hình nghiên cứu có thể chứa đựng một hoặc một số giả thuyết nghiên cứu

1.4.4 Cách xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Để xây dựng được một giả thuyết nghiên cứu, người nghiên cứu cần nắm vững 2 yếu tố:

- Nhận dạng chuẩn xác loại hình nghiên cứu (nghiên cứu cơ bản, nghiên cứu ứng dụng và nghiên cứu triển khai)

- Phương pháp đưa một phán đoán

Xét về mặt logic học, xây dựng giả thuyết nghiên cứu là đưa ra một phán đoán mới được hình thành từ những phán đoán cũ Thao tác logic này được gọi là suy luận Suy luận là một hình thức tư duy, từ một hay một số phán đoán đã biết (tiền đề) phán đoán mới (kết đề) phán đoán mới chính là giả thuyết

Có 3 hình thức suy luận: suy luận diễn dịch, suy luận quy nạp và loại suy

 Suy luận diễn dịch: là hình thức suy luận đi từ cái chung đến cái riêng Bao

gồm:

- Diễn dịch trực tiếp: gồm 1 tiền đề và 1 kết đề

- Diễn dịch gián tiếp: gồm 1 tiên đề và 1 kết đề

Trong suy luận diễn dịch gián tiếp có một trường hợp đặc biệt được gọi là tam đoạn luận là loại suy luận diễn dịch gồm 2 tiên đề và một kết đề

 Suy luận quy nạp: là hình thức suy luận đi từ cái riêng đến cái chung Có 2 loại

suy luận quy nạp:

- Quy nạp hoàn toàn: là quy nạp đi từ tất cả những cái riêng đến cái chung

- Quy nạp không hoàn toàn: là quy nạp đi từ một số cái riêng đến cái chung

 Loại suy: là hình thức suy luận đi từ riêng đến riêng

Quy nạp không hoàn toàn và loại suy là những hình thức suy luận phổ biến được sử dụng trong nghiên cứu và là sự lựa chọn thông minh trong nghiên cứu khoa học

1.4.5 Cách kiểm chứng giả thuyết nghiên cứu

Thực hiện kiểm chứng một giải thuyết nghiên cứu bất kỳ nhờ các thao tác logic: chứng minh hoặc bác bỏ

 Chứng minh:

Là một hình thức suy luận, là việc dựa vào những kết luận khoa học đã được công nhận (luận cứ) để chứng minh tính chân xác của một giả thuyết nghiên cứu (luận đề)

Cấu trúc logic của pháp chứng minh:

- Luận đề: là phán đoán mà tính chân xác của nó đang cần được chứng minh –

Đây chính là giả thuyết nghiên cứu

- Luận cứ: là những kết luận khoa học mà tính chân xác đã được công nhận và

được sử dụng làm tiền đề để chứng minh giả thuyết mà người nghiên cứu đã đặt

ra

- Luận chứng: là cách thức nối kết các tiền đề (Luận cứ đã được thực tiễn kiểm

nghiệm) và liên hệ chúng với các luận đề cần chứng minh nhằm khẳng định hoặc phủ định luận đề cần chứng minh

Các quy tắc chứng minh:

- Luận đề phải rõ ràng và nhất quán

- Luận cứ phải chân xác và có liên hệ trực tiếp với luận đề

- Luận chứng không được vi phạm các nguyên tắc suy luận

 Bác bỏ:

Là một hình thức chứng minh nhằm chỉ rõ tính phi chân xác của một phán đoán

Chú ý: Mặc dù bác bỏ là một cách chứng minh, nhưng trong quy tắc của bác bỏ

không đòi hỏi đủ ba bộ phận hợp thành như trong chứng minh mà chỉ cần bác bỏ một trong ba yếu tố

- Bác bỏ luận đề: tức là người nghiên cứu phải chứng minh được rằng luận đề

không hội đủ các điều kiện của một giả thuyết

- Bác bỏ luận cứ: phải chứng minh được rằng luận cứ được đưa ra để chứng

minh luận đề sai cần bác bỏ

- Bác bỏ luận chứng: vạch rõ tính phi logic, sự vi phạm các quy tắc trong chứng

minh

Khi giả thuyết nghiên cứu được chứng minh thì quá trình nghiên cứu kết thúc Ngược lại khi một giả thuyết nghiên cứu bị bác bỏ (không chứng minh được) thì người nghiên cứu phải tiếp tục thu thập và xử lý thông tin để chứng minh giả thuyết hoặc phải xem lại giả thuyết và thậm chí phải đặt lại một giả thuyết khác

1.4.6 Các giả thuyết đưa ra

Bảng 1-1 Bảng giả thuyết Giả thuyết

H1 Mức hài lòng về các yếu tố hữu hình có tác động dương và trực tiếp

lên sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của căn tin

lòng của sinh viên đối với dịch vụ của căn tin

lòng của sinh viên đối với dịch vụ của căn tin

của sinh viên đối với dịch vụ của căn tin

lòng của sinh viên đối với dịch vụ của căn tin

của sinh viên đối với dịch vụ của căn tin

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẠT ĐƯỢC

2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính(Qualitative research) là phương pháp thu thập các thông tin

và dữ liệu dưới dạng ‘phi số’ để có được các thông tin chi tiết về đối tượng nghiên cứu, khảo sát hoặc điều tra (dưới đây gọi chung là ‘đối tượng nghiên cứu’) nhằm phục

vụ mục đích phân tích hoặc đánh giá chuyên sâu Các thông tin này thường được thu thập thông qua phỏng vấn, quan sát trực tiếp hay thảo luận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở, và thường được áp dụng trong trường hợp mẫu nghiên cứu nhỏ, có tính tập trung

Nhóm tập trung thảo luận gồm 4 người là sinh viên Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM Do có nhiều thay đổi về đối tượng nghiên cứu và điều kiện môi trường nghiên cứu nên nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong thảo luận nhóm

Nghĩa là 4 thành viên thảo luận để tìm ra những yếu tố nào tác động đến CLDV Căn tin Sau đó đánh giá lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và chọn ra những tiêu chí phù hợp Cuối cùng thảo luận hết tất cả các tiêu chí chọn lựa để đi đến kết luận những yếu tố được cho là ảnh hưởng đến CLDV Căn tin

2.2 Thang đo và Mã hóa thang đo

Thang đo là công cụ dùng để mã hoá các biểu hiện khác nhau của các đặc trưng nghiên cứu Để thuận lợi cho việc xử lý dữ liệu trên máy vi tính người ta thường mã hoá thang đo bằng các con số hoặc bằng các ký tự Việc thiết kế thang đo giúp ta có thể đo lường được các đặc tính của sự vật (chiều cao, cân nặng, mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với 1 sản phẩm,…), phục vụ cho việc phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu, mặt khác tạo thuận lợi cho việc thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho việc điều tra và cho việc xử lý dữ liệu sau đó

 Thang đo định danh (nominal scale):

Phản ánh sự khác nhau về tên gọi, màu sắc, tính chất, đặc điểm…của các đơn vị Những con số được gán cho mỗi biểu hiện của thang đo chỉ mang tính quy ước, nói lên

sự khác biệt về thuộc tính giữa các đơn vị, chứ không nói lên sự khác biệt về lượng giữa các đơn vị đó, không thể dùng các con số này để tính toán Ví dụ:

- Giới tính của người trả lời: nữ (1), nam (2)

- Tình trạng hôn nhân của người trả lời : đã có gia đình (1), chưa có gia đình (2)

- Các cửa hàng mà người tiêu dùng đã đến mua sắm: cửa hàng A, cửa hàng B, cửa hàng C, cửa hàng D,…

 Thang đo định lượng Likert:

Đây là một dạng thang đo lường về mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị, được trình bày dưới dạng một bảng Trong bảng thường bao gồm 2 phần: Phần nêu nội dung, và phần nêu những đánh giá theo từng nội dung đó; với thang đo này người trả lời phải biểu thị một lựa chọn theo những đề nghị được trình bày sẵn trong bảng

Để kiểm định mô hình, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát, biến độc lập lẫn biến phụ thuộc Mỗi câu hỏi Likert gồm một câu hỏi đánh giá và một thang đo gồm 5 mức với sự lựa chọn số 1 là “ không hài lòng” với phát biểu và lựa chọn số là “rất hài lòng” với phát biểu Đồng thời, đã mã hóa các biến trong thang đo CLDV Căn tin như sau :

Bảng 2-1 Bảng mã hoá các biến quan sát Yếu tố hữu hình

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Tiện ích

HL1 Bạn hài lòng với cơ sở vật chất, không gian căn tin

2.3 Nghiên cứu định lượng

2.3.1 Phương pháp chọn mẫu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần thiết Chọn mẫu cho phép ta đạt tốc độ thu thập dữ liệu cao hơn, nhanh gọn và đảm bảo tính kịp thời của số liệu thống kê

2.3.2 Xác định kích thước mẫu

Sau khi khảo sát kết quả nhận được là 207 phiếu khảo sát, trong đó có 5 phiếu khảo sát sinh viên chọn chưa từng sử dụng dịch vụ tại căn tin nên chúng tôi chọn kích thước mẫu là n = 202 (sinh viên) để phân tích

2.4 Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm các câu hỏi chọn một đáp án và nhiều đáp án, câu hỏi lựa chọn mức độ hài lòng theo thang đo Likert 5 điểm và 1 câu hỏi mở nhằm thu thập những ý kiến, mong muốn của sinh viên muốn cải thiện chất lượng dịch vụ Căn tin trường (Phụ lục 1)

2.5 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu khảo sát sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Trong nghiên cứu có sử dụng một số phương pháp phân tích sau:

 Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha

Để kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng để kiểm định Các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích EFA Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0.5, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

Các nhà thống kê nói rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo được cho là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu

đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.5 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Đồng thời, trong mỗi nhân tố, chọn những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (Nguyễn Đình Thọ, 2013)

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Các nhân tố đã được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục đưa vào phân tích EFA Phân tích EFA sẽ giúp rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập E (E<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát Trong phân tích EFA thì có

nhiều phép trích nhân tố, ở nghiên cứu này tác giả sử dụng phép trích PAF (Principal Axis Factoring) nằm trong nhóm mô hình nhân tố chung CFM (Common Factor Model) với phép quay Varimax

Khi đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cần đảm bảo:

- Chọn nhân tố hay còn gọi là điểm dừng theo tiêu chí Eigenvalue Số lượng nhân

tố được xác định ở nhân tố hay dừng ở nhân tố có eigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥1)

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): nếu phép kiểm định Bartlett có

p < 5%, thì từ chối giả thiết không H0 (độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể), nghĩa là các biến có quan hệ với nhau

- Kiểm định KMO: Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) phải lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ (2011), KMO ≥ 0.9 : rất tốt; KMO ≥ 0.8 : tốt, KMO ≥ 0.7: được; KMO ≥ 0.6 : tạm được; KMO ≥ 0.5: xấu và KMO < 0.5 : không thể chấp nhận được

- Tổng phương sai tích luỹ (Extraction Sums of square loadings cumulative %)

có giá trị lớn hơn 50% mới thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố

- Trọng số nhân tố có các biến phải từ 0.5 trở lên Trong trường hợp trọng số nhân tố của một biến nào đó < 0.5 thì có thể loại biến đó, vì nó không thực sự

đo lường khái niệm cần đo lường Tuy nhiên, nội dung của biến đó đóng góp vào giá trị nội dung của khái niệm nó đo lường

- Chênh lệch trọng số nhân tố của cùng một biến đo lường cho 2 nhân tố khác nhau < 0.3 thì được chấp nhận

 Phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm tìm ra hàm số thể hiện sự liên qua giữa biến phụ thuộc (HL) và các biến độc lập (HH, DU, DB, TI, NV, GC)

Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh- thứ bậc: Kiểm định Chisquare (Chi- bình phương)

Sig <0.05: bác bỏ H0 Có sự khác biệt phương sai Do có sự khác biệt phương sai nên trong phần phân tích Post hoc có thể lựa chọn các phương pháp kiểm định như LSD, Bonferroni, Tukey, Dunnett,

Sig ≥ 0.05: chấp nhận H0 Không có sự khác biệt phương sai Do không có sự khác biệt phương sai nên trong phần phân tích Post hoc có thể lựa chọn các phương pháp kiểm định như Tamhane’s T2, Dunnett’s T3, Games-Howell, Dunnett’s C

- Kiểm định ANOVA

H0: Trung bình bằng nhau

Sig.<0.05: bác bỏ H0 (có sự khác biệt giữa các nhóm)

Sig ≥ 0.05: chấp nhận (H0 không có sự khác biệt giữa các nhóm)

Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu ANOVA để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát Thông thường sử dụng sử dụng phương pháp Post hoc để phân tích sâu ANOVA

2.6 Cách mã hóa dữ liệu với các biến định tính

Vì tình hình dịch bệnh nên nhóm không thể thu thập kết quả khảo sát qua hình thức khảo sát bằng giấy chỉ có thể thực hiện khảo sát online Từ kết quả khảo sát thô thu được từ các phiếu khảo sát online Chúng ta cần xử lý kết quả thu được để cho ra các con số, văn bản để có thể thực hiện phân tích được Việc làm này gọi là mã hoá và nhập liệu Trong phiếu khảo sát xuất hiện ba dạng câu hỏi là: Câu hỏi định tính có một câu trả lời, câu hỏi định tính có nhiều câu trả lời và câu hỏi định tính mở

 Câu hỏi định tính có một câu trả lời:

Ta có các câu hỏi phần thông tin cá nhân về giới tính, khoá học sinh viên, khoa của sinh viên và việc sinh viên có sử dụng dịch vụ căn tin tại Trường Đại Học Sư Phạm

Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh hay không; Câu 1, câu 6 trong phần câu hỏi khảo sát chi tiết liên quan đến mức độ sử dụng dịch vụ căn tin của sinh viên và khả năng sử dụng dịch vụ căn tin của sinh viên trong tương lai là những câu hỏi thuộc dạng câu hỏi định tính có một câu trả lời

Ở bước tạo khuôn dữ liệu Variable View, đối với câu hỏi định tính chỉ có một câu trả lời chúng ta chỉ tạo một biến cho một câu hỏi Các mục Type, Missing, Measure,… chúng ta vẫn nhập bình thường (Phụ lục 2), mục Values chúng ta nhập như sau:

Bảng 2-2 Bảng mã hoá câu hỏi có một câu trả lời

vụ tại căn tin chứ? (C6)

- Số biến: một câu hỏi tương ứng với một biến

- Giá trị (Values): mỗi lựa chọn trong đáp án tương ứng với một giá trị

- Thang đo (Measure): Thường là Nominal

 Câu hỏi định tính có nhiều câu trả lời:

Ta có câu 2 và câu 3 trong phần câu hỏi khảo sát chi tiết liên quan đến lý do sử dụng dịch vụ tại căn tin và sử dụng dịch vụ gì tại căn tin của sinh viên là những câu hỏi thuộc dạng câu hỏi định tính có nhiều câu trả lời, ta làm như sau

Ở bước tạo khuôn dữ liệu Variable View, chúng ta cần tạo các câu hỏi nhỏ (C2.1 đến C2.4 và C3.1 đến C3.4) bởi vì cả câu 2 và câu 3 đều có 4 đáp án trả lời

Các mục Type, Missing, Measure,… chúng ta vẫn nhập bình thường (Phụ lục 2), mục Values chúng ta nhập 2 giá trị 1 là có và 2 là không:

Bảng 2-3 Bảng mã hoá các câu hỏi có nhiều câu trả lời

Câu 2: Lý do sử dụng dịch vụ tại căn tin Trường ĐH SPKT? (có thể chọn nhiều câu trả lời)