Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên hiện nay đối với chất lượng dịch vụ căn tin của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH S K C 0 9 MÃ SỐ: SV2021 - 47 S KC 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SV2021-47 Thuộc nhóm ngành khoa học: Ứng dụng SV thực hiện: Lương Bạch Vi Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: 17125CL4B Năm thứ: Ngành học: Kế Toán Người hướng dẫn: ThS Hà Nguyễn Minh Quân TP Hồ Chí Minh, 10/2021 /Số năm đào tạo: MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC VIẾT TẮT THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Đặc điểm Dịch vụ 11 1.1.4 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ 12 1.2 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 1.2.2 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Sinh viên 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu 15 1.3.1 Các biến nghiên cứu 16 1.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu biến nghiên cứu 17 1.4 Các giả thuyết đưa 17 1.4.1 Khái niệm giả thuyết nghiên cứu 17 1.4.2 Chức giả thuyết nghiên cứu 18 1.4.3 Nội dung khoa học giả thuyết nghiên cứu 18 1.4.4 Cách xây dựng giả thuyết nghiên cứu 19 1.4.5 Cách kiểm chứng giả thuyết nghiên cứu 20 1.4.6 Các giả thuyết đưa 22 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẠT ĐƯỢC 23 2.1 Nghiên cứu định tính 23 2.2 Thang đo Mã hóa thang đo 23 2.3 Nghiên cứu định lượng 25 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 25 2.3.2 Xác định kích thước mẫu 26 2.4 Bảng câu hỏi 26 2.5 Phân tích liệu 26 2.6 Cách mã hóa liệu với biến định tính 28 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ 33 3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 3.1.1 Thang đo “Yếu tố hữu hình” 33 3.1.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 33 3.1.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 34 3.1.4 Thang đo “Tiện ích” 35 3.1.5 Thang đo “Nhân viên” 35 3.1.6 Thang đo “Giá cả” 36 3.1.7 Thang đo “Sự hài lòng” 37 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.2.1 Thực phân tích EFA cho biến độc lập 39 3.2.2 Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc (mức độ hài lịng) 41 3.2.3 Nhóm lại nhân tố 42 3.3 Kiểm định tương quan 42 3.4 Hồi quy tuyến tính bội 44 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 44 3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 46 3.4.3 Kiểm định đa công tuyến 47 3.4.4 Kiểm định độc lập phần dư 48 3.4.5 Biện luận giả thuyết nghiên cứu 49 3.4.6 Kiểm định ANOVA 50 3.4.7 Kiểm định One sample T-test 50 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 56 PHỤ LỤC 60 DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1 Bảng giả thuyết……………………………………………………………22 Bảng 2-1 Bảng mã hoá biến quan sát………… …………………………… …24 Bảng 2-2 Bảng mã hoá câu hỏi có câu trả lời………………………………… 29 Bảng 2-3 Bảng mã hố câu hỏi có nhiều câu trả lời………………………… …30 Bảng 2-4 Bảng mã hoá câu hỏi định tính mở……………………………………32 Bảng 3-1 Bảng tiêu chuẩn đánh giá EFA………………………………………….…38 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt CKĐ Cơ khí động lực CKM Cơ khí chế tạo máy CLC Chất lượng cao CLDV Chất lượng dịch vụ CN Công nghệ CNTT Công nghệ thông tin DB Đảm bảo DU Đáo ứng GC Giá 10 HCMUTE Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh 11 HH Hữu hình 12 NV Nhân viên 13 PV Phục vụ 14 SV Sinh học 15 TI Tiện ích BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh - Chủ nhiệm đề tài: Lương Bạch Vi - Lớp: 17125CL4B Mã số SV:17125143 Khoa: Đao tạo chất lượng cao - Thành viên đề tài: Stt Họ tên Đỗ Thị Mai MSSV 17125056 Lớp 17125CL1A Khoa Đào tạo chất lượng cao Nguyễn Thị Mai Sao 17125086 17125CL3B Đào tạo chất lượng cao Lê Vân Thi 17125098 17125CL3A Đào tạo chất lượng cao - Người hướng dẫn: ThS Hà Nguyễn Minh Quân Mục tiêu đề tài: Mục tiêu chung: Phân tích mức độ hài lịng CLDV tin HCMUTE, từ đề giải pháp nhằm khắc phục tình trạng dịch vụ dựa đánh giá sinh viên, tăng hiệu dịch vụ mức độ hài lòng sinh viên với mục tiêu mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh viên tin HCMUTE Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu thực trạng sản phẩm dịch vụ tin HCMUTE - Phân tích nhân tố tác động đến kết dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên - Xác định mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tin HCMUTE yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ tin HCMUTE - Đề xuất giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng sinh viên trường dựa đánh giá sinh viên với mục tiêu cải thiện mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh viên tin HCMUTE Tính sáng tạo: Nghiên cứu thực dựa nghiên cứu khác hài lòng khách hàng, sinh viên chất lượng dịch vụ nhà hàng, tin ngồi nước Sau tham khảo có điều chỉnh phù hợp với điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội trường HCMUTE, chúng tơi hồn thành nghiên cứu Kết nghiên cứu: Phương trình hồi quy chuẩn hố liên hệ hài lòng sinh viên biến quan sát (yếu tố hữu hình, giá cả, phục vụ) sau: HL=0,562*GC+0,337*HH+0,294*PV Đóng góp mặt giáo dục đào tạo, kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Kết nghiên cứu đề tài sở để nhà trường nhận bất cập tồn q trình vận hành tin trường, từ đưa cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tin nhằm đảm bảo sức khỏe, tinh thần cho sinh viên an tâm học tập Ngoài ra, hội để giúp cải thiện hình ảnh Nhà trường xanh, sạch, đẹp, đại, đảm bảo chất lượng Quá trình thực đề tài sở, tảng cho nghiên cứu sinh khác học tập, áp dụng cho đề tài tương tự Công bố khoa học SV từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): Ngày tháng năm SV chịu trách nhiệm thực đề tài (kí, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học SV thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày tháng năm Người hướng dẫn (kí, họ tên)