Cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của con người cũng ngày càng nâng cao hơn. Vì thế, nhu cầu về du lịch và nghỉ dưỡng cũng tăng so với trước đây. Đội ngũ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ngày càng lớn mạnh. Hạ tầng du lịch được nhà nước, xã hội quan tâm đầu tư. Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn trên thế giới. Khách du lịch quốc tế, trong nước và doanh thu từ du lịch liên tục tăng trưởng với tốc độ cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP của đất nước. Du lịch đã góp phần bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên, góp phần quảng bá hình ảnh và khẳng định vị thế của Việt Nam trong quá trình phát triển, hội nhập quốc tế. Du lịch cũng là một công cụ góp phần giảm tụt hậu, chênh lệch giàu nghèo cho những vùng xa xôi, còn ít điều kiện để phát triển, tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân. Số lượng khách du lịch nước ngoài chọn Việt Nam là nơi nghỉ dưỡng tăng theo từng quý, từng năm. Tại Việt Nam, các điểm du lịch ngày càng được mở rộng, phạm vi hoạt động của ngành du lịch cũng tăng, khiến ngành du lịch trở thành động lực then chốt cho sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trong 2 năm qua, dịch bệnh Covid19 làm cho ngành du lịch giảm sút mạnh về lượt khách và doanh thu so với những năm trước đó. Thì đến đầu 2022, khi đất nước đã kiểm soát được dịch bệnh và bắt đầu cho mở cửa trở lại hoạt động du lịch trở lại. Du lịch nội địa và quốc tế đã có sự phục hồi mạnh mẽ trong 3 quý đầu năm 2022. Đà Nẵng là thành phố sở hữu các lợi thế về cảng biển, sân bay quốc tế, cửa ngõ đi đến với các di sản thế giới ở miền Trung. Đặc biệt là việc đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng và dịch vụ du lịch song song với sự ra đời của hàng loạt các khu nghỉ dưỡng cao cấp, những sự kiện lễ hội văn hóa, thể thao mang tầm vóc quốc tế thu hút ngày càng nhiều sự quan tâm của du khách. Từ đó, giúp cho thương hiệu du lịch Đà Nẵng dần được khẳng định trên bản đồ du lịch trong nước và quốc tế. Khách sạn Satya Dannang Hotel là một khách sạn 4 sao hòa mình trong nhịp sống nhộn nhịp của thành phố Đà Nẵng với phong cách kiến trúc mới lạ, sự đan xen giữa nét cổ điển kiến trúc cùng sự hiện đại trong nội thất và tiện nghi. Đúng với tên gọi của khách sạn,” Satya” trong tiếng Phạn được hiểu là “true” là sự chân thật, chân thành. Đó cũng là một trong những yếu tố chính để khách sạn thu hút được lượng lớn khách du lịch chọn khách sạn là nơi nghỉ ngơi và lưu trú. Thực tập tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Satya Dannang Hotel thì tôi nhận ra vẫn còn một số hạn chế và thiếu sót làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Để hoàn thiện và đạt chất lượng phục vụ tốt hơn nữa thì bộ phận tiền sảnh nói riêng và các bộ phận khác nói chung vẫn cần có những chiến lược để giải quyết những hạn chế và những thiếu xót còn tồn tại. Vì vậy nên tôi đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Satya Danang Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh và rút ra được những ưu và nhược điểm. Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng. Bố cục chuyên đề gồm: • Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Satya Dangnang Hotel • Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bô phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel • Chương 3: Giải pháp thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 3
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Satya Danang Hotel
Hình 1.1 Khách sạn Satya Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Satya Danang Hotel)
Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng – một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn Ngày 25/3/2018 Công ty TNHH MTV Mạnh Huy Phát đã đầu tư xây dựng khách sạn Satya Đà Nẵng tiêu chuẩn 4 sao Khách sạn – chính thức đi vào hoạt động từ ngày 25/3/2018.
Khách sạn có quy mô 10 tầng, bao gồm các phòng tiêu chuẩn đến các phòng hạng sang,với phong cách thiết kế độc đáo, mang nét kiến trúc hiện đại pha trộn thêm sự cổ điển của phương tây cổ kính Nét cổ kính ấy bắt nguồn từ gam màu chủ đạo là trắng và nâu, vừa toát lên sự trang nhã, lịch sự nhưng cũng rất sang trọng và quyền quý của một cuộc sống đầy vương giả Gồm 88 phòng trong đó có một penhouse cung cấp các dịch vụ đa dạng và trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ và đáp ứng được các nhu cầu giải trí và làm việc Khách sạn
Satya Đà Nẵng nằm ở vị trí đắt địa nhất của thành phố thành phố Đà Nẵng năng động và sôi động Tọa lạc tại 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện cách chợ Hàn khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km Từ đây quý khách có thể đến thăm các địa điểm du lịch nổi tiếng khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hill 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách cố đô Huế 107km.
Thông tin chung của Khách sạn Satya Đà Nẵng:
Tên đơn vị: Satya Dannang Hotel Địa chỉ: 155 Trần Phú – Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng
Facebook: https://www.facebook.com/SatyaDanangHotel/
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Satya Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Satya Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí:
- Chức năng: Là người đứng đầu và điều hành mọi hoạt động của khách sạn, là người nắm quyền quyết định Đưa ra những định hướng và chiến lược phát triển khách sạn Là người điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng cho khách sạn.
- Chức năng : Là người có trách nhiệm và quyền hạn đứng sau tổng giám đốc của khách sạn, trực tiếp theo dõi và quản lí công việc của từng bộ phận.
- Nhiệm vụ : là người chịu trách nhiệm cho các hoạt động kinh doanh, quản lí doanh thu, giám sát hoạt động của toàn bộ các bộ phận.
Giám đốc Tổng quản lý
Bộ phận buồng phòng
Bộ phận tài chính – kế toán
Bộ phận tiền sảnh:
- Chức năng : là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn.
- Nhiệm vụ : đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký và trả phòng, lưu trữ thông tin trên hệ thống.
Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng : cung cấp sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Liên kết với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán phòng và cung cấp dịch vụ.
- Nhiệm vụ : chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiếu bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan
- Chức năng : cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
- Nhiệm vụ : tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính : chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống , phục vụ ăn uống cho nhân viên, cung cấp dịch vụ bổ sung như : tổ chức tiệc, buffet, phục vụ alacarte theo yêu cầu của khách
- Chức năng : quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động trang thiết bị , công cụ khi có yêu cầu từ các bộ phận khác
Bộ phận tài chính – kế toán:
- Chức năng : quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi , quản lí sổ sách thu mua, chi công nợ…
- Nhiệm vụ : lập chứng từ trong việc sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Quản lí và giám sát thu chi
- Chức năng : tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận buồng phòng, nhà hàng… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
- Nhiệm vụ : lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- Chức năng: tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo và quản lí nhân sự.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch và triển khai hoạt động tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quản lí và lưu trữ hồ sơ nhân sự.
- Chức năng : đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách hàng và khách sạn, chịu trách nhiệm về an ninh của khách sạn.
- Nhiệm vụ : tuần tra canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên tại khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý cho khách khi ra vào khách sạn
- Chức năng: Bao gồm: thể thao, spa, massage, gym
- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Satya Đà Nẵng gồm 88 phòng trong đó có 1 penhouse cung cấp các dịch vụ đa dạng và trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ và đáp ứng được các nhu cầu giải trí và làm việc Tất cả các phòng cung cấp đầy đủ những tiện nghi như: lò sưởi và máy điều hòa nhiệt độ, ti vi LCD 42 inch với truyền hình cáp, tủ lạnh, ấm điện, máy sấy tóc,…
Bảng 1.1 Bảng dịch vụ lưu trú
Loại phòng Miêu tả Hình ảnh
Deluxe room Được thiết kế với diện tích rộng rãi khoảng 27m2 Hướng phòng sông Hàn hoặc nhà thờ Con Gà.
Diện tích khoảng 30m2 với cửa sổ mở ra view ngắm hướng ra dòng sông Hàn.
Nội thất được chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại như giường tủ, TV.
Với diện tích lên đến 50m2 không gian thoáng đãng Vị trí phòng trên tầng cao, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố qua ô cửa sổ của phòng.
Với diện tích lên đến 100m2 cực kỳ rộng rãi, không gian riêng tư và yên tĩnh cho bạn và người thân có thể nghỉ ngơi và xả hơi sau ngày dài làm việc.
(Nguồn: Khách sạn Satya Danang Hotel)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2 Bảng dịch vụ ăn uống
Miêu tả Hình ảnh
Thực đơn với đa dạng các món ăn, từ rất nhiều quốc gia trên thế giới, từ những nền ẩm thực của phương Tây và phương Đông Lối thiết kế, bày trí đầy sang trọng chắc chắn sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời.
Quầy bar được thiết kế ở không gian thoáng, trải dài trên cao tại tầng 10 của khách sạn Tại đây bạn có thể thưởng thức các loại đồ uống cùng những giai điệu sống động với tầm nhìn là view sông Hàn.
(Nguồn: Khách sạn Satya Danang Hotel)
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:
Bảng 1.3 Bảng dịch vụ bổ sung
Miêu tả Hình ảnh
Phòng họp tối tân với diện tích lớn, sức chứa lên đến hơn 200 người Thiết bị đều trang bị đầy đủ, tiên tiến, hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo.
Salon Spa Ở đây bạn sẽ được tư vấn và trải nghiệm những liệu trình spa, massage đầy đẳng cấp đến từ các đất nước nổi tiếng với lĩnh vực này như Thái Lan, Bali và Nhật Bản.
Bên cạnh việc tắm biển thì du khách cũng có thể hòa mình vào dòng nước mát tại bể bơi vô cực của khách sạn, bạn sẽ bắt gặp một hồ nước trong xanh, tươi mát
Cung cấp cho du khách trung tâm thể dục hiện đại với đày đủ những thiết bị tập luyện chuyên nghiệp Được sử dụng phòng tập gym không giới hạn hay phải trả bất kỳ khoản phí nào.
(Nguồn: Khách sạn Satya Danang Hotel)
- Dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như: dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour, room service 24/24, dịch vụ giặt là, mini-bar, thu đổi ngoại tệ,
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
SỐ LƯỢNG (Người) ĐỘ TUỔI GIỚI TÍNH
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel)
- Về độ tuổi: Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy rằng độ tuổi lao động trẻ 22-30 của khách sạn chiếm ưu thế hơn 51,1%, độ tuổi từ 30-40 chiếm tỉ lệ 38,8% và độ tuổi từ 40-50 chiếm tỉ lệ rất thấp 6,1% Điều đó chứng tỏ nguồn nhân lực của khách sạn đa số là nhân viên trẻ nên rất năng động, sức khỏe tốt và dễ dàng thích ứng với công việc. nam chiếm 53% so với nữ là 47% Nhân viên nữ sẽ khéo léo hơn và linh hoạt trong cách phục vụ.
Bảng 1.5 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NGOẠI NGỮ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel)
- Trình độ học vấn: Đa số nhân viên của khách sạn đã được đào tạo qua trường lớp có đầy đủ các chứng chỉ về nghiệp vụ và có bằng cấp đầy đủ Qua số liệu cụ thể ta nhận thấy bằng đại học chiếm 34/49, cao đẳng 12/49 và cao đẳng chỉ có 3/49.
- Trình độ ngoại ngữ: nhân viên trong khách sạn tương đối đảm bảo, đa số nhân viên trong khách sạn đều có thể giao tiếp bằng tiếng anh, đây là lợi thế lớn vì tiếng anh là ngôn ngữ phổ biến, đa số khách du lịch quốc tế đều sử dụng tiếng anh khi đi chơi hoặc đi công tác.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của khách sạn Satya Danang Hotel
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Satya Danang Hotel)
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Satya Danang Hotel:
Trưởng bộ phận tiền sảnh:
- Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận tiền sảnh, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra và xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách
Trưởng bộ phận tiền sảnh
Giám sát bộ phận tiền sảnh
Nhân viên lễ tân Nhân viên đặt phòng trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh. Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
Giám sát tiền sảnh:
- Chức năng: Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách
- Nhiệm vụ: Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn. Giám sát việc thực hiện các thủ tục nhận phòng, trả phòng và quản lý doanh thu Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình
- Chức năng: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Chịu trách nhiệm hỗ trợ , liên hệ với khách hàng.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng, thanh toán cho khách Cung cấp,giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm, muộn Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách Thanh toán, tiễn khách
- Chức năng: Cũng như lễ tân ca ngày, lễ tân ca đêm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Nhiệm vụ: Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với bộ Công An Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn, nếu phát hiện có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh
- Chức năng: Chịu trách nhiệm xử lí các yêu cầu đặt phòng, sắp xếp phòng cho khách, caajp nhật thông tin lên hệ thống và xác nhận với khách yêu cầu đặt phòng.
- Nhiệm vụ: Tiếp nhận thông tin đặt phòng và xử lí theo quy trình của khách sạn Xác nhận thông tin và các thay đổi phát sinh Tổng hợp danh sách phòng theo ngày và hồ sơ đặt phòng.
- Chức năng: Chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong.
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ đón tiếp khách và hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng và mang ra xe khi khách trả phòng
- Chức năng: Đưa đón khách khi có nhu cầu
- Nhiệm vụ: Lái xe đưa đón Giám đốc Đưa đón khách tại sân bay và các địa điểm du lịch khi có nhu cầu.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Thời gian thực tập: 13/2/2023 đến 9/4/2023
Thời gian làm việc: Từ 6:00 am đến 22:00 pm
Người trực tiếp hướng dẫn: Lê Nhật Quỳnh Anh
Trong thời gian 8 tuần học tập và làm việc tại vị trí tiền sảnh của khách sạn Satya Danang Hotel Được sự hướng dẫn của các anh chị từ bộ phận tôi đã được làm quen và thực hiện các quy trình của bộ phận sau đây:
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập Thời gian Nội dung công việc được giao Công việc cụ thể
- Tìm hiểu quy định, nội quy và thông tin của khách sạn.
- Làm quen nhân sự và các anh chị trong bộ phận.
- Quan sát, tìm hiểu các làm việc của các anh chị.
- Đã tìm hiểu và nắm được thông tin của khách sạn Các quy định, nội quy lao động, thời gian làm việc từ các anh chị trong bộ phận.
- Gặp mặt, làm quen với nhân viên tại khách sạn và môi trường làm việc.
- Học hỏi được cách làm việc và phục vụ khách từ các anh chị nhân viên bộ phận.
- Tìm hiểu về dịch vụ, các loại phòng của khách sạn.
- Đón khách khi khách đến lưu trú.
- Học việc cất giữ hành lí cho khách đúng nơi quy định.
- Nắm được thông tin về các hạng phòng, giá cả từng hạng phòng và vị trí của các phòng Các dịch vụ và khả năng đáp ứng để tư vấn và hỗ trợ khách hàng
- Phục vụ nước welcome khi khách đến làm thủ tục check in.
- Biết ghi thẻ giữ hành lí cho khách và cất hành lí đúng khu vực quy định.
- Tìm hiểu các đặc thù của khách từ các quốc gia khác nhau.
- Tìm hiểu các địa điểm du lịch của địa phương.
- Làm quen với thông tin và các
- Nắm rõ được một số thói quen, văn hóa, tâm lí khách hàng của những quốc gia khác nhau.
- Nắm vững các địa danh thắng cảnh, các điểm du lịch và các dịch vụ của khu vực để liên hệ các bộ phận - Đã ghi nhớ thông tin và số điện thoại của các phòng ban và cách nối máy khi có các cuộc gọi cần thiết.
- Học lại các quy trình nghiệp vụ của bộ phận.
- Được hướng dẫn và làm quen với hệ thống làm chìa khóa, máy móc.
- Đã học và hệ thống được các quy trình và chi tiết các nghiệp vụ của bộ phận.
- Biết cách làm chìa khóa từ cho các phòng và hệ thống máy tính, in, photo.
- Các anh chị dạy cho cách sử dụng và thao tác trê phần mềm Smile.
- Học cách theo dõi và ghi log book.
- Được hướng dẫn việc nghe điện thoại và nối máy đến các bộ phận.
- Biết kiểm tra và ghi logbook theo dõi để thực hiện các công việc cần làm
- Trực điện thoại và nối máy đến các bộ phận có liên quan.
- Biết cách nhận yêu cầu báo thức, giặt là của khách và thực hiện công việc theo yêu cầu của khách.
- Làm quen với thủ tục check in phòng cho khách.
- Học các thao tác trên hệ thống qua phần mềm Smile.
- Biết cách tiếp nhận thông tin check in cho khách, mượn hộ chiếu chứng minh nhân dân của khách để photo sau đó tìm tên booking trên phần mềm Smile Tiếp theo thực hiện thao tác check in và giao chìa khóa cho khách.
- Biết nhập thông tin khách lên hệ thống sau đó tiếp tục thao tác khai báo lưu trú cho khách Việt Nam lên hệ thống của bộ Công an.
Tuần 7: - Học cách sắp xếp thông tin hợp - Biết cách sắp xếp các file phòng check in,
27/3-2/4 lí để quá trình phục vụ khách diễn ra nhanh gọn hơn.
- Học thao tác quẹt thẻ và nhập tiền lên hệ thống và viết hóa đơn.
- Học các thao tác thủ tục check out cho khách.
- Làm quen với việc nộp chứng từ cho kế toán. check out để không bị thiếu sót khi khách đến hoặc trả phòng.
- Đã biết cách sử lí tiền và kiểm tra các dịch vụ khách đã sử dụng lên hệ thống để không bị nhầm lẫn.
- Biết được thủ tục check out cho khách. Thông báo cho bộ phận kiểm ra lại các phòng và các dịch vụ mà khách sử dụng. Kiểm tra lại số tiền khách cần thanh toán và thu tiền.
- Học được cách nhập khách đã trả phòng qua hệ thống Sắp xếp lại thông tin và hóa đơn của khách để nộp lại cho kế toán.
- Học thao tác trên hệ thống à giấy giờ thuần thục.
- Học quy trình bàn giao, kết ca làm việc.
- Đã thực hành các thao tác trên hệ thống cũng như giấy tờ qua sự giám sát và hỗ trợ từ các anh chị.
- Biết được quy trình kết thúc ca, kết toán sau mỗi ca làm việc Bàn giao công việc lại cho ca sau.
Sau thời gian 6 tuần thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Satya Danang Hotel, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của các anh chị trong bộ phận Trong quá trình thực tập thực tế tôi đã học hỏi và nắm bắt được những kiến thức, kĩ năng và đạt được một số kết quả như:
- Những kiến thức học được: kiến thức đã học vào thực tiễn công việc.
+ Làm quen và sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (Smile-FO) Làm thủ tục nhận trả phòng cho khách, chuẩn bị đón khách, đăng kí lưu trú, làm thủ tục thanh toán phòng cho khách, hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú, làm thẻ phòng, nhập thông tin lưu trú của khách, …
+ Khi thực tập tại lễ tân, tôi đã cải thiện được tính chuyên nghiệp và có trách nhiệm với công việc Học hỏi về thái độ, các tác phong và trang phục chuẩn mực để đem lại hình ảnh hoàn mĩ nhất Luôn đi làm đúng giờ, có thái độ nghiêm túc, gọn gàng trong công việc Luôn chủ động trong công việc, có vẫn đề khúc mắc thi hỏi anh chị để được giải đáp kịp thời tránh sai sót Chịu được áp lực trong công việc Luôn cố gắng hoàn thiện bản thân để hoàn thành công việc được giao.
- Những kĩ năng học hỏi được: Thực tập là cơ hội để tôi biết và hiểu được cụ thể công việc Qua kì thực tập tôi đã trau dồi và biết được nhiều kiến thức, kĩ năng hơn:
+ Kĩ năng giao tiếp: Luôn cố gắng học hỏi và tiếp thu ý kiến từ các anh chị để rút ra kinh nghiệm cho bản thân, giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đồng thời việc trau dồi vốn từ cũng giúp ích rất nhiều trong việc bổ sung, rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống.
+ Kĩ năng làm việc nhóm: Biết lắng nghe, ghi nhận và hỗ trợ các anh chị trong quá trình làm việc để đạt được sự hài lòng cũng như phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất.
+ Kĩ năng xử lí tình huống: Qua quá trình thực tập tôi đã học được cách nhạy bén trong việc sử lí vấn đề bất ngờ, khéo léo hơn để làm hài lòng khách hàng và đáp ứng được mọi nhu cầu mà khách hàng đề ra.
+ Kỹ năng lắng nghe: Trong quá trình thực tập, tôi đã luyện cho mình được kĩ năng lắng nghe người khác để hiểu rõ vấn đề và rút ra thêm bài học cho bản thân.
+ Kỹ năng quan sát: Nhờ vào kĩ năng quan sát và phân tích nên dần dần tôi đã khéo léo, tinh tế hơn trong việc hiểu được ý của khách hàng mà không cần phải làm phiền khách
Từ những điều đã học tập và trau dồi được trong quá trình thực tập tôi nhận thấy bản thân mình tự tin hơn và rút ra cho mình được những bài học quý báu trong công việc và cả trong cuộc sống Rèn cho mình được sự tỉ mỉ, tập trung và nhạy bén trong việc quan sát và sử lí tình huống Luôn vui vẻ, hòa đồng và sẵn sàng giúp đỡ mọi người.
Đánh giá ưu và nhược điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Satya Danang Hotel
Chất lượng phục vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ, cảm nhận và đánh giá của khách khi trải nghiệm Trong qua trình phục vụ sẽ vẫn còn tồn tại những thiếu sót nên cần phải rút ra một số nhận xét như sau:
- Nhân viên của bộ phận đều đạt trình độ đại học và có ngoại ngữ tiếng anh.
- Nhân viên phục vụ đa số là nhân viên trẻ tuổi nên sẽ xử lí công việc khá nhanh chóng, khéo léo.
- Khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt thông tin và hiểu biết văn hoá xã hội rộng Có tính thật thà , trung thực, nghiêm túc, siêng năng trong công việc.
- Có khả năng ghi nhớ, nhiệt tình và nhạy bén trong việc sử lí tình huống và tư vấn, giải đáp cho khách ngắn gọn, trọng tâm.
- Các quy trình đều được thống kê và rút gọn lại một cách ngắn gọn và chi tiết để quá trình phục vụ khách nhanh gọn nhất.
- Quy trình sử lí các trường hợp khách làm hư hỏng đồ của khách sạn luôn được hỗ trợ 50-50 từ phía khách và khách sạn Giúp khách cảm thấy thoải mái hơn và nhận được sự chia sẻ từ hai phía.
- Quy mô khách sạn 4 sao sang trọng với hệ thống phòng và trang thiết bị hiện đại đem đến trải nghiệm tuyệt vời và sự tiện nghi bậc nhất cho khách hàng.
- Hệ thống cơ sở vật chất được đầu tư chất lượng cao hỗ trợ cho quá trình làm việc của các bộ phận diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khác:
- Làm việc ăn ý và phối hợp hiệu quả giúp cho các bộ phận hoàn thành tốt công việc của mình và hỗ trợ cho nhau các vấn đề phát sinh.
- Luôn tôn trọng lắng nghe đóng góp ý kiến của nhau để quá trình làm việc thoải mái và tạo không gian làm việc vui vẻ.
- Giám sát luôn hỗ trợ nhân viên trong mọi tình huống và giải quyết các vấn đề phát sinh từ phía khách.
Bên cạnh những ưu điểm nói trên thì vẫn còn tồn tại một số nhược điểm mà vẫn chưa thể khắc phục khiến cho quá trình phối hợp làm việc vẫn còn đình trệ như:
- Vẫn còn một số nhân viên đi làm muộn hơn giờ quy định của khách sạn làm chậm trễ, ảnh hưởng đến ca làm việc.
- Tác phong của nhân viên chưa đúng với quy định vẫn còn quên bảng tên hoặc khăn choàng, râu tóc chưa được gọn gàng sạch sẽ đối với nhân viên nam.
- Cần đào tạo nhân viên thông thạo thêm nhiều ngôn ngữ khác vì có nhiều khách đến từ các quốc khác nhau chưa thông thạo tiếng anh gây bất đồng ngôn ngữ sẽ rất khó cho việc hiểu và tư vấn cho khách.
- Các kĩ năng về thực hành máy tính vẫn còn chậm và hạn chế, chưa thuần thục trong các thao tác đánh máy word và làm xuất file excel.
- Một số nhân viên mới vẫn chưa nắm rõ được trình tự công việc làm cho việc tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách chưa được sử lí nhanh gọn
- Vẫn còn thiếu sót và chưa đáp ứng được hết nhu cầu mà khách hàng đề ra làm cho khách hàng không hài lòng.
- Tồn tại một số việc như quên mượn/trả giấy tờ cho khách, quên nhập thông tin lên hệ thống ảnh hưởng đến các ca làm việc tiếp theo.
- Một số trang thiết bị qua thời gian sử dụng đã có tình trạng hư hỏng do không được bảo trì bảo dưỡng thường xuyên.
- Phần mềm Smile cũng chưa thực sự mang lại hiệu quả công việc cao vì nhiều hệ thống thường xuyên bị lỗi ảnh hưởng đến quá trình kiểm tra thông tin khách hàng.
- Máy in, photo cũng thường xuyên bị lỗi do nghẹt giấy hoặc lem mực, hết mực làm cho quá trình phục vụ khách diễn ra chậm trễ hơn.
Mối quan hệ giữa các bộ phận:
- Bộ phận kĩ thuật chưa sửa chữa lại hệ thống bộ đàm làm cho quá trình đàm thoại ngắt quảng và không có tín hiệu.
- Bộ phận nhà hàng vẫn chậm trễ trong việc cung cấp ly và nước welcome ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách trong thời gian đợi check in nhận phòng.
- Bộ phận buồng phòng vẫn còn thiếu sót trong việc cập nhật hóa đơn miniba làm cho thời gian check out của khách kéo dài hơn, chậm trễ hơn Thiếu sót trong việc dọn dẹp phòng cho khách để khách phản ánh lại và không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Vẫn còn cứng nhắc và khó khăn trong các quy trình lí duyệt cho các bộ phận.
- Chưa minh bạch và rõ ràng trong việc phân công công việc.
GIẢI PHÁP THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN SATYA HOTEL
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Vấn đề trọng tâm nhất chính là yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc đến từ đội ngũ lao động Đội ngũ lao động là nhân tố quyết định đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Khách sạn đã có những mục tiêu rõ ràng để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động như:
-Bồi dưỡng nguồn nhân lực để tạo ra lực lượng lao động trẻ có trình độ chuyên môn cao bằng cách kết hợp nhân viên mới và nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm có kinh nghiệm để hỗ trợ cho nhân viên mới.
-Thường xuyên tổ chức các buổi học để đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cần có của bộ phận Hướng dẫn và truyền đạt lại các kinh nghiệm làm việc qua các khóa học thực hành nâng cao tại khách sạn giúp nâng cao kiến thức và kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
-Tạo điều kiện cho nhân viên có thể học tập thêm nhiều thứ tiếng khác nhau như tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật,…sau thời gian làm việc trong vòng 3 tháng tại các trung tâm anh ngữ bởi các giảng viên nước ngoài để hỗ trợ việc giao tiếp với khách hàng không bị ngăn cản bởi ngôn ngữ.
-Đăng kí và sắp xếp cho nhân viên tham gia học tập các lớp tin học văn phòng nâng cao trình độ tin học để phục vụ trong các quá trình thao tác và cập nhật thông tin ở thời đại 4.0.
-Đưa ra các mức thưởng phạt để nhân viên ý thức hơn, hạn chế sai phạm và nỗ lực,cống hiến nhiều hơn trong công việc Giúp nhân viên có chí tiến thủ trong công việc qua việc xem xét thăng tiến nhân viên đến vị trí cao hơn nếu hoàn thành tốt công việc của mình.
Ngoại ngữ là phương tiện giao tiếp vô cùng quan trọng trong xã hội hiện nay đặc biệt là đối với ngành dịch vụ Việc trang bị kiến thức, kỹ năng ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên là việc hết sức cần thiết.
-Khuyến khích nhân viên học thêm các lớp ngoại ngữ để nâng cao trình độ của bản thân Ưu tiên lựa chọn nhân viên am hiểu nhiều ngôn ngữ để làm việc lâu dài và tăng lương cho nhân viên
-Thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tiếng anh của nhân viên để đánh giá được khả năng của nhân viên và đưa ra các biện pháp hoàn thiện phù hợp nhất.
3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao thì đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt và không ngừng nỗ lực cố gắng để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bản thân.
-Hoàn thiện kỹ năng cơ bản, chủ động cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ để nâng cao trình độ bản thân.
-Học hỏi từ đồng nghiệp các phương pháp và thao tác trong việc xử lí yêu cầu cũng như các tình huống phát sinh bất động trong quá trình phục vụ khách lưu trú Để có thể nhạy bén hơn trong việc xử lí tình huống.
-Nắm vững kiến thức chuyên môn, quy trình nghiệp vụ và tham gia hỗ trợ cho các bạn nhân viên mới, trong qúa trình làm việc rút ra những kinh nghiệm, bí quyết sáng tạo hơn để thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu quả hơn.
-Vận dụng tất cả các kiến thức về lí thuyết chuyên môn cũng như quá trình làm việc để thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp nhất.
-Tự tìm tòi, học hỏi qua các trang mạng xã hội, các khóa học online để cập nhật thêm cho bản thân những kiến thức và thông tin hữu ích.
3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng:
-Tập trung tuyển dụng nhân viên tại bộ phận ở độ tuổi trẻ và có trình độ cao, có kinh nghiệm làm việc một cách chặt chẽ, hợp lí Với yêu cầu sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn, trung thực, nhanh nhẹn và có kinh nghiệm
-Theo dõi và ghi nhận năng lực làm việc của nhân viên mới để có hướng hỗ trợ và đào tạo nhân viên về các quy định, quy trình và tác phong làm việc Đưa ra những yêu cầu, nội quy để nhân viên thực hiện theo.
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh hiện nay thì việc nâng cao chất lượng và cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong sự lựa chọn của khách hàng Cơ sở vật chất sẽ tạo ấn tượng và thu hút khách khi lần đầu đến trải nghiệm khách sạn.
-Kiểm tra định kì các loại máy móc tại quầy như: điện thoại, máy cà thẻ, máy làm chìa khóa, bộ đàm,… tránh hư hỏng khi đang trong thời gian phục vụ khách.
-Thường xuyên bào trì hệ thống mạng của khách sạn Hiện tại tình trạng mạng hay bị tắc nghẽn do lượng truy cập quá tải Hệ thống mạng bị lỗi dẫn đến việc truy cập của các bộ phận không liên kết với nhau sẽ sảy ra nhiều thiếu sót.
-Đầu tư hệ thống máy tính mới hơn vì hệ thống máy tính hiện tại ở khách sạn qua thời gian sử dụng đã bị xuống cấp và cấu hình chậm làm cho việc thao tác bị chậm, không suôn sẻ dẫn đến việc tốn nhiều thời gian của khách hơn.
-Luôn bảo đảm các trang thiết bị trong tình trạng hoạt động tốt, không ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng, tránh những trải nghiệm không tốt của khách hàng khi đến với khách sạn. động và giữ nhiệt độ nhất định tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
-Đổi mới và nâng các trang thiết bị như bàn ghế chờ của khách khi qua quá trình sử dụng đã bị ố bẩn hay hư hỏng, tạo cho không gian luôn mới mẻ và sang trọng hơn.
Tăng cường công tác quản lý, giám sát
-Theo dõi sát sao và đưa ra hệ thống đánh giá quy chuẩn của bộ phận để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đưa ra các quy định thưởng phạt khắt khe và sử dụng kết hợp biện pháp kỉ luật Hạn chế đi những lỗi sai phạm và bao che nhau trong quá trình làm việc làm cho chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống.
-Tổ chức nhiều buổi đào tạo nhân viên để quản lí và nhân viên có thể lắng nghe , tiếp nhận những ý kiến, đóng góp về quy trình phục vụ cũng như các hướng giải quyết tình huống hợp lí đáp ứng được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
-Tổ chức các cuộc họp hàng tháng đề đưa ra ý kiến đóng góp để hoàn thiện hơn trong bộ phận Đề ra cách giải quyết vấn đề còn tồn tại trong tháng vừa qua.
-Hỗ trợ, tạo điều kiện cho các bộ phận trong mọi công tác cấp phép và phê duyệt Tổ chức các cuộc họp trực tiếp, minh bạch để giải quyết và thông nhất các hoạt động tập thể.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
-Tổ chức các buổi giao lưu giữa các bộ phận nhằm tạo sự liên kết, gắn bó giữa các bộ phận
-Phối hợp với bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng qua việc cập nhật tình trạng buồng và các yêu cầu phát sinh của khách Hệ thống phòng một cách hợp lí để cho việc dọn dẹp và chuẩn bị phòng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
-Phối hợp với với bộ phận nhà hàng qua việc thông báo số lượng khách và các yêu cầu của khách để bộ phận bếp có thể chuẩn bị các khẩu phần ăn hợp lí cho khách hàng.
-Phối hợp với bộ phận kế toán để xử lí việc thanh toán của khách Bộ phận lễ tân phải sắp xếp và hệ thống lại chứng từ một cách hợp lí, rõ ràng giúp cho việc kiểm kê của kế toán không bị sai sót
-Phối hợp với bộ phận an ninh qua việc sử lí các phàn nàn về cơ sở vật chất để nhanh chóng sửa chữa, khắc phục được lỗi trong thời gian nhanh nhất tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là điểm đến yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Chất lượng sản phẩm và dịch vụ lưu trú đã trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực này.
Vì thế để tăng vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn, để có thể thu hút khách và tạo ấn tượng ngay từ ban đầu thì khách sạn cần phải được đầu tư kỹ về đội ngũ nhân viên cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Đây là một trong những yếu tố quyết định chất lượng phục vụ đẳng cấp của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết Từ đó khách sạn phải có những giải pháp riêng nhằm củng cố vị thế của mình trên thị trường Tôi đã đưa ra một số ưu và nhược điểm cùng với các biện pháp nhằm khắc phục, hoàn thiện những hạn chế tại bộ phận tiền sảnh.Với những kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài làm của tôi vẫn còn nhiều thiếu sót,rất mong được thầy cô giáo nhận xét và đóng góp ý kiến để chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn.
Sách giáo trình: Lưu Trọng Tuấn, Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động - Xã hội
Khách sạn Satya: https://khachsandanang.shop/vn/satya-da-nang.html
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn: https://www.hoteljob.vn/tin- tuc/ chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: