Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của satya danang hotel

Cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của con người cũng ngày càng nâng cao hơn. Vì thế, nhu cầu về du lịch và nghỉ dưỡng cũng tăng so với trước đây. Đội ngũ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ngày càng lớn mạnh. Hạ tầng du lịch được nhà nước, xã hội quan tâm đầu tư. Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn trên thế giới. Khách du lịch quốc tế, trong nước và doanh thu từ du lịch liên tục tăng trưởng với tốc độ cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP của đất nước. Du lịch đã góp phần bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên, góp phần quảng bá hình ảnh và khẳng định vị thế của Việt Nam trong quá trình phát triển, hội nhập quốc tế. Du lịch cũng là một công cụ góp phần giảm tụt hậu, chênh lệch giàu nghèo cho những vùng xa xôi, còn ít điều kiện để phát triển, tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân. Số lượng khách du lịch nước ngoài chọn Việt Nam là nơi nghỉ dưỡng tăng theo từng quý, từng năm. Tại Việt Nam, các điểm du lịch ngày càng được mở rộng, phạm vi hoạt động của ngành du lịch cũng tăng, khiến ngành du lịch trở thành động lực then chốt cho sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trong 2 năm qua, dịch bệnh Covid19 làm cho ngành du lịch giảm sút mạnh về lượt khách và doanh thu so với những năm trước đó. Thì đến đầu 2022, khi đất nước đã kiểm soát được dịch bệnh và bắt đầu cho mở cửa trở lại hoạt động du lịch trở lại. Du lịch nội địa và quốc tế đã có sự phục hồi mạnh mẽ trong 3 quý đầu năm 2022. Đà Nẵng là thành phố sở hữu các lợi thế về cảng biển, sân bay quốc tế, cửa ngõ đi đến với các di sản thế giới ở miền Trung. Đặc biệt là việc đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng và dịch vụ du lịch song song với sự ra đời của hàng loạt các khu nghỉ dưỡng cao cấp, những sự kiện lễ hội văn hóa, thể thao mang tầm vóc quốc tế thu hút ngày càng nhiều sự quan tâm của du khách. Từ đó, giúp cho thương hiệu du lịch Đà Nẵng dần được khẳng định trên bản đồ du lịch trong nước và quốc tế. Khách sạn Satya Dannang Hotel là một khách sạn 4 sao hòa mình trong nhịp sống nhộn nhịp của thành phố Đà Nẵng với phong cách kiến trúc mới lạ, sự đan xen giữa nét cổ điển kiến trúc cùng sự hiện đại trong nội thất và tiện nghi. Đúng với tên gọi của khách sạn,” Satya” trong tiếng Phạn được hiểu là “true” là sự chân thật, chân thành. Đó cũng là một trong những yếu tố chính để khách sạn thu hút được lượng lớn khách du lịch chọn khách sạn là nơi nghỉ ngơi và lưu trú. Thực tập tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Satya Dannang Hotel thì tôi nhận ra vẫn còn một số hạn chế và thiếu sót làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Để hoàn thiện và đạt chất lượng phục vụ tốt hơn nữa thì bộ phận tiền sảnh nói riêng và các bộ phận khác nói chung vẫn cần có những chiến lược để giải quyết những hạn chế và những thiếu xót còn tồn tại. Vì vậy nên tôi đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Satya Danang Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh và rút ra được những ưu và nhược điểm. Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng. Bố cục chuyên đề gồm: • Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Satya Dangnang Hotel • Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bô phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel • Chương 3: Giải pháp thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : TH.S TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : TRẦN THỊ TƯỜNG VÂN MSSV : 2520720127 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trịnh Thị Kim Chung – người trực tiếp hỗ trợ hướng dẫn em trình thực tập báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Và muốn gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trường Đại học Duy Tân tận tình dạy dỗ, Truyền đạt kiến thức vơ bổ ích cho tơi bốn năm học vừa qua Với tiếp nhận khách sạn Satya Danang Hotel giúp đỡ anh chị phận tiền sảnh học hỏi áp dụng kiến thức học vào thực tế cơng việc Từ học cách giải vấn đề xử lý yêu cầu phục vụ khách từ trợ giúp anh chị Cuối lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo tất anh chị nhân viên khách sạn Satya Danang Hotel tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực hiện, Trần Thị Tường Vân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển của khách sạn Satya Danang Hotel .3 1.2 Quy mô cấu tổ chức của khách sạn Satya Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức .5 1.2.2 Chức nhiệm vụ của từng vị trí: .5 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ .8 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 10 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 15 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh của khách sạn Satya Danang Hotel: 15 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức của phận tiền sảnh: 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ của vị trí tại phận tiền sảnh của khách sạn Satya Danang Hotel: .15 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt .17 2.2.1 Báo cáo trình thực tập: 17 2.2.2 Kinh nghiệm đạt được: 21 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại phận tiền sảnh khách sạn Satya Danang Hotel: 23 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động 23 2.3.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: 24 2.3.3 Quy trình phục vụ: .26 2.3.4 Mối liên hệ phận: .37 2.3.5 Công tác kiểm tra giám sát: 39 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm của chất lượng phục vụ tại phận lễ tân khách sạn Satya Danang Hotel: 40 2.4.1 Ưu điểm: 41 2.4.2 Nhược điểm: .42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN SATYA HOTEL 44 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: 44 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ: .45 3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: 45 3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng: 46 3.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật: .46 3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát: 47 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận: 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn Satya Đà Nẵng Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Satya Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 15 Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt b̀ 26 Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng kí khách sạn 29 Sơ đồ 2.4 Quy trình tốn, tiễn khách .35 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển xã hội, mức sống người ngày nâng cao Vì thế, nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng tăng so với trước Đội ngũ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hệ thống sở lưu trú du lịch ngày lớn mạnh Hạ tầng du lịch nhà nước, xã hội quan tâm đầu tư Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn giới Khách du lịch quốc tế, nước doanh thu từ du lịch liên tục tăng trưởng với tốc độ cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP đất nước Du lịch góp phần bảo tờn phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên, góp phần quảng bá hình ảnh khẳng định vị Việt Nam trình phát triển, hội nhập quốc tế Du lịch cơng cụ góp phần giảm tụt hậu, chênh lệch giàu nghèo cho vùng xa xơi, cịn điều kiện để phát triển, tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân Số lượng khách du lịch nước chọn Việt Nam nơi nghỉ dưỡng tăng theo quý, năm Tại Việt Nam, điểm du lịch ngày mở rộng, phạm vi hoạt động ngành du lịch tăng, khiến ngành du lịch trở thành động lực then chốt cho phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong năm qua, dịch bệnh Covid-19 làm cho ngành du lịch giảm sút mạnh lượt khách doanh thu so với năm trước Thì đến đầu 2022, đất nước kiểm soát dịch bệnh bắt đầu cho mở cửa trở lại hoạt động du lịch trở lại Du lịch nội địa quốc tế có phục hồi mạnh mẽ quý đầu năm 2022 Đà Nẵng thành phố sở hữu lợi cảng biển, sân bay quốc tế, cửa ngõ đến với di sản giới miền Trung Đặc biệt việc đầu tư đồng sở hạ tầng dịch vụ du lịch song song với đời hàng loạt khu nghỉ dưỡng cao cấp, kiện lễ hội văn hóa, thể thao mang tầm vóc quốc tế thu hút ngày nhiều quan tâm du khách Từ đó, giúp cho thương hiệu du lịch Đà Nẵng dần khẳng định đồ du lịch nước quốc tế Khách sạn Satya Dannang Hotel khách sạn hịa nhịp sống nhộn nhịp thành phố Đà Nẵng với phong cách kiến trúc lạ, đan xen nét cổ điển kiến trúc đại nội thất tiện nghi Đúng với tên gọi khách sạn,” Satya” tiếng Phạn hiểu “true” chân thật, chân thành Đó yếu tố để khách sạn thu hút lượng lớn khách du lịch chọn khách sạn nơi nghỉ ngơi lưu trú Thực tập phận tiền sảnh khách sạn Satya Dannang Hotel tơi nhận cịn số hạn chế thiếu sót làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Để hoàn thiện đạt chất lượng phục vụ tốt phận tiền sảnh nói riêng phận khác nói chung cần có chiến lược để giải hạn chế thiếu xót cịn tờn Vì nên tơi lựa chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Satya Danang Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách phận tiền sảnh rút ưu nhược điểm Từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ mức độ hài lịng Bớ cục chun đề gờm:  Chương 1: Giới thiệu khách sạn Satya Dangnang Hotel  Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ bô phận tiền sảnh khách sạn Satya Danang Hotel  Chương 3: Giải pháp thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Satya Danang Hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển của khách sạn Satya Danang Hotel Hình 1.1 Khách sạn Satya Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn Satya Danang Hotel) Tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng – 20 thành phố giới diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn Ngày 25/3/2018 Cơng ty TNHH MTV Mạnh Huy Phát đầu tư xây dựng khách sạn Satya Đà Nẵng tiêu chuẩn Khách sạn – thức vào hoạt động từ ngày 25/3/2018 Khách sạn có quy mơ 10 tầng, bao gờm phịng tiêu ch̉n đến phịng hạng sang, với phong cách thiết kế độc đáo, mang nét kiến trúc đại pha trộn thêm cổ điển phương tây cổ kính Nét cổ kính bắt ng̀n từ gam màu chủ đạo trắng nâu, vừa toát lên trang nhã, lịch sang trọng quyền quý sống đầy vương giả Gờm 88 phịng có penhouse cung cấp dịch vụ đa dạng trang thiết bị đại đảm bảo phục vụ đáp ứng nhu cầu giải trí làm việc Khách sạn Satya Đà Nẵng nằm vị trí đắt địa thành phố thành phố Đà Nẵng động sôi động Tọa lạc 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Khách sạn nằm vị trí thuận tiện cách chợ Hàn khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km Từ quý khách đến thăm địa điểm du lịch tiếng khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hill 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách cố đô Huế 107km Thông tin chung của Khách sạn Satya Đà Nẵng: Tên đơn vị: Satya Dannang Hotel Địa chỉ: 155 Trần Phú – Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng Số điện thoại:02363588999 Website: http://satyadanang.com E-mail: sales@satyadanang.com Facebook: https://www.facebook.com/SatyaDanangHotel/ Logo: