Đang tải... (xem toàn văn)
Đầu thế kỉ 19, nhờ thành quả của cách mạng công nghiệp, quá trình đô thị hoá, sự phát triển về kinh tế và sự gia tăng thời gian nghỉ được hưởng lương,..du lịch bắt đầu phát triển nhanh và trở nên phổ biến đối với cả mọi người. Sau chiến tranh thế giới, sự ổn định về chính trị thế giới, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự phục hồi và phát triển nhanh của kinh tế thế giới, sự tăng nhanh về thu nhập và thời gian rỗi của người lao động... đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và sự phổ cập của du lịch thế giới. Ở nhiều Quốc gia du lịch đóng góp một phần đáng kể trong tổng thu nhập hàng năm, đặc biệt tại Việt Nam du lịch được đánh giá là một trong 3 ngành kinh tế mũi nhọn được nhà nước chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, không ngừng phát triển và đóng góp rất lớn và nền kinh tế đất nước. Ngày càng nhiều khách du lịch đến Việt Nam, để đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của thực khách, Việt Nam đã cho xây dựng rất nhiều khách sạn, nhà hàng. Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận .Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống cũng là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của khách sạn. Chính vì những điều trên mà trong quá trình thực tập tại Stay Hotel, em đã hướng đến và lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống của Stay Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA STAY HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : TH.S VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : TRẦN THỊ NHƯ QUỲNH MSSV : 25207115807 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Duy Tân giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích em có vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành em sau Đặc biệt, em hết lòng biết ơn thầy Võ Đức Hiếu, người ln nhiệt tình hướng dẫn theo dõi sát suốt trình thực hồn thành đề tài chun đề Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Stay Hotel cho em hội thực tập để có hội tìm hiểu thêm em học hồn thiện tốt chun đề tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế thân nên chuyên đề khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để em có điều kiện bổ song nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng Sinh viên thực năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Thông tin tổng quan Stay Hotel 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển Stay Hotel .2 1.3 Quy mô cấu tổ chức Stay Hotel 1.3.1 Quy mô .3 1.3.2 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3.3 Chức nhiệm vụ phận 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Stay Hotel 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.4.3 Dịch vụ phòng hội nghị .15 1.4.4 Dịch vụ bổ sung 16 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA STAY HOTEL .19 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Stay Hotel 19 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Orchard Deli .19 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng .19 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 22 2.1.4 Cơ sở vật chất nhà hàng 23 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 24 2.2.1 Báo cáo kết thực tập .24 2.2.2 Kinh nghiệm thực tập 27 2.3 Thực trạng vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống Stay Hotel 28 2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 28 2.3.2 Đội ngũ lao động .29 2.3.3 Quy trình phục vụ 30 2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 32 2.4 Đánh giá ưu - nhược điểm thực trạng vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Stay Hotel .33 2.4.1 Ưu điểm 33 2.4.2 Nhược điểm .34 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA STAY HOTEL .36 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn.36 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Stay Hotel 37 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ .37 3.2.2 Cải thiện sở vật chất kĩ thuật 38 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 39 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra – giám sát 40 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân loại loại phòng Stay Hotel Bảng 2.1 Menu nhà hàng Orchard Deli 20 Bảng 2.1 Bảng thống kê sở vật chất phận nhà hàng 23 Bảng 2.2 Báo cáo trình thực tập 25 Bảng 2.3 Đội ngũ lao động phận nhà hàng ( ĐVT: Người) 29 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Stay Hotel Hình 1.2 Tổng quan Stay Hotel Hình 1.3 Phịng Superior Hình 1.4 Phịng Deluxe 10 Hình 1.5 Phịng Premier Deluxe 11 Hình 1.6 Phòng Studio Suite .12 Hình 1.7 Phịng Stay Suite .13 Hình 1.8 Sài Gịn Cafe .14 Hình 1.9 Menu Sài Gịn Cafe .14 Hình 1.10 Nhà hàng Orchard Deli 15 Hình 1.11 Phịng hội nghị Stay Hotel 15 Hình 1.12 Lotus Spa Stay Hotel 17 Hình 1.13 Hồ bơi Stay Hotel .17 Hình 1.14 Phịng Gym Stay Hotel 18 Hình 2.1 Quầy buffet Stay Hotel 19 Hình 2.2 Bàn ăn Alacarte Stay Hotel 21 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Stay Hotel .5 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Stay Hotel .21 LỜI MỞ ĐẦU Đầu kỉ 19, nhờ thành cách mạng cơng nghiệp, q trình thị hoá, phát triển kinh tế gia tăng thời gian nghỉ hưởng lương, du lịch bắt đầu phát triển nhanh trở nên phổ biến người Sau chiến tranh giới, ổn định trị giới, phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, phục hồi phát triển nhanh kinh tế giới, tăng nhanh thu nhập thời gian rỗi người lao động thúc đẩy phát triển nhanh chóng phổ cập du lịch giới Ở nhiều Quốc gia du lịch đóng góp phần đáng kể tổng thu nhập hàng năm, đặc biệt Việt Nam du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn nhà nước trọng đầu tư sở hạ tầng, không ngừng phát triển đóng góp lớn kinh tế đất nước Ngày nhiều khách du lịch đến Việt Nam, để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách, Việt Nam cho xây dựng nhiều khách sạn, nhà hàng Khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ … Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành cơng hay thất bại khách sạn Chính điều mà trình thực tập Stay Hotel, em hướng đến lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống Stay Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ STAY HOTEL 1.1 Thông tin tổng quan Stay Hotel - Tên đơn vị: Stay Hotel - Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn - Đơn vị chủ đầu tư: Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty - Giám đốc điều hành: Ông Shin Kwang Chul - Địa chỉ: 119 đường Tháng 2, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, VIệt Nam - Điện thoại: (84-236) 3861 861 – 3861 868 - Website: stayhotel.com.vn - Email: reservation@stayhotel.com.vn - Logo: Hình 1.1 Logo Stay Hotel (Nguồn: Stay Hotel) 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển Stay Hotel - Stay Hotel tiền thân Northern Hotel (Khách sạn Phương Bắc) Bắt đầu vào hoạt động ngày 31/10/2013 - Ngày 16/12/2015 Chủ sở hữu Khách sạn Phương Bắc làm việc với bên phía Hàn Quốc bắt đầu trình chuyển giao cho Tập đồn Mode Tour Hàn Quốc - 01/01/2016 Khách sạn Northern thức chuyển sang Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty khách sạn Tập đoàn Mode Tour Hàn Quốc Ông Shin Kwang Chul làm giám đốc - Ngày 01/08/2016 Khách sạn Northern Đà Nẵng đổi tên thành Khách sạn Stay - Ngày 25/10/2016 Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty chuyển sang loại hình Cơng ty có 100% vốn đầu tư nước ngồi - Ngày 16/01/2017 Stay Hotel tiếp tục công nhận xếp hạng - Ngày 31/10/2017 Kỷ niệm năm ngày thành lập Khách sạn - Stay Hotel vinh dự nhận Chứng dịch vụ xuất sắc từ Tripadvisor nhờ vào phản hồi tích cực dịch vụ sở vật chất suốt thời gian qua 1.3 Quy mô cấu tổ chức Stay Hotel 1.3.1 Quy mơ Stay Hotel có quy mơ 17 tầng với 103 phòng ngủ phong cách, độc đáo, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn có loại phịng phục vụ cho nhu cầu khác du khách gồm phòng Superiot City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe, Studio Suite Executive Stay Suite Ngồi hệ thống phịng ngủ địa, khách sạn trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm khu Spa cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc đại phòng hội nghị rộng rãi với mạng không internet phủ song nhà dây toàn