Đầu thế kỉ 19, nhờ thành quả của cách mạng công nghiệp, quá trình đô thị hoá, sự phát triển về kinh tế và sự gia tăng thời gian nghỉ được hưởng lương,..du lịch bắt đầu phát triển nhanh và trở nên phổ biến đối với cả mọi người. Sau chiến tranh thế giới, sự ổn định về chính trị thế giới, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự phục hồi và phát triển nhanh của kinh tế thế giới, sự tăng nhanh về thu nhập và thời gian rỗi của người lao động... đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và sự phổ cập của du lịch thế giới. Ở nhiều Quốc gia du lịch đóng góp một phần đáng kể trong tổng thu nhập hàng năm, đặc biệt tại Việt Nam du lịch được đánh giá là một trong 3 ngành kinh tế mũi nhọn được nhà nước chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, không ngừng phát triển và đóng góp rất lớn và nền kinh tế đất nước. Ngày càng nhiều khách du lịch đến Việt Nam, để đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của thực khách, Việt Nam đã cho xây dựng rất nhiều khách sạn, nhà hàng. Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận .Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống cũng là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của khách sạn. Chính vì những điều trên mà trong quá trình thực tập tại Stay Hotel, em đã hướng đến và lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống của Stay Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
Thông tin tổng quan về Stay Hotel
- Tên đơn vị: Stay Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Đơn vị chủ đầu tư: Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty
- Giám đốc điều hành: Ông Shin Kwang Chul
- Địa chỉ: 119 đường 3 Tháng 2, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, VIệt Nam
- Email: reservation@stayhotel.com.vn
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Stay Hotel
-Stay Hotel tiền thân là Northern Hotel (Khách sạn Phương Bắc) Bắt đầu đi vào hoạt động ngày 31/10/2013
-Ngày 16/12/2015 Chủ sở hữu Khách sạn Phương Bắc làm việc với bên phía HànQuốc và bắt đầu quá trình chuyển giao cho Tập đoàn Mode Tour Hàn Quốc
-01/01/2016 Khách sạn Northern chính thức chuyển sang Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty và là khách sạn đầu tiên của Tập đoàn Mode Tour Hàn Quốc do Ông Shin Kwang Chul làm giám đốc
-Ngày 01/08/2016 Khách sạn Northern Đà Nẵng đổi tên thành Khách sạn Stay
-Ngày 25/10/2016 Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty chuyển sang loại hình Công ty có 100% vốn đầu tư nước ngoài
-Ngày 16/01/2017 Stay Hotel tiếp tục được công nhận xếp hạng 4 sao.
-Ngày 31/10/2017 Kỷ niệm 4 năm ngày thành lập Khách sạn
- Stay Hotel đã vinh dự nhận được Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc từ Tripadvisor nhờ vào những phản hồi tích cực về dịch vụ và cơ sở vật chất trong suốt thời gian qua.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Stay Hotel
Quy mô
Stay Hotel có quy mô 17 tầng với 103 phòng ngủ rất phong cách, độc đáo, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Khách sạn có 5 loại phòng phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của du khách gồm phòng Superiot City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe, Studio Suite và Executive Stay Suite.
Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện địa, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm khu Spa cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không dây được phủ song trong toàn toà nhà.
Hình 1.2 Tổng quan Stay Hotel
Khoảng cách từ Stay Hotel đến những điểm quan trọng:
Cách sân by quốc tế Đà Nẵng 3km (10 phút)
Biển Mỹ Khê 3km (10 phút)
Bảo tàng Chăm Đà Nẵng 2km (5 phút)
Ngũ Hành Sơn 11km (15 phút)
Phố cổ Hội An 25km (30 phút)
Thánh địa Mỹ Sơn 90km (1,5 giờ)
Cố đô Huế 120km (2 giờ)
Sơ đồ và cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận
Lãnh đạo toàn bộ đội ngũ quản lý
Nắm bắt tình hình và đưa ra những giải pháp cần thiết cho khách sạn
Chịu trách nhiệm tất cả hoạt động của khách sạn
- Trợ lý giám đốc: Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch đicnhj, định hướng chung cho khách sạn.
Được ví như là bộ mặt của khách sạn Đó là mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn, có trách nhiệm kết nối các bộ phận riêng biệt để phục vụ khách hàng tốt hơn
Cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách
Thông báo cho các bộ phận khác về các yêu cầu và tiếp khách
Phản hồi ý kiến của khách hàng lên các phòng ban liên quan
Thu tiền thanh toán và kết sổ vào cuối ngày
Nhân viên lễ tân giống như một sale marketing, là người phụ trách việc trả lời các cuộc gọi của khách hàng, lễ tân làm việc với khách cả gián tiếp và trực tiếp để giới thiệu về khách sạn đến khách hàng và phụ trách việc tìm kiếm khách hàng mới
Ban hành các thể chế, quy chế làm việc cho nhân viên
Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn
Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự khi khách sạn cần người
Đưa ra các quyết định về tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn
Lập chứng từ, báo cáo tài chính và trình lên Giám đốc
Tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và phân tích biến biến động tài sản đề báo cáo và Giám đốc
- Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận có trách nhiệm lập ra các chiến lược, định hướng hoạt động kinh doanh cho khách sạn, lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường để thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng một cách gần nhất
Tổ chức phục vụ ăn uống trong khách sạn
Dọn dẹp và setup nhà ăn theo chủ đề của nhà hàng
Giữ vệ sinh nhà hàng xuyên suốt quá trình phục vụ
- Bộ phận bếp: Thực hiện chức năng quản lý, giao, nhận kiểm tra hàng hoá, thực phẩm, ra thực đơn và chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách Không chỉ đảm bảo yếu tố ngon miệng mag còn đảm bảo tính thẩm mỹ và vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Bộ phận spa: Đây là bộ phận làm gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng về các vấn đề làm đẹp, sức khoẻ và thư giãn, giúp khách hàng trải nghiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kiểm tra các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin
Hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ, hệ thống máy tính,internet – wifi… trong khách sạn.
Hỗ trợ khách hàng và nhân viên trong các vấn đề công nghệ thông tin.
Chịu trách nhiệm giám sát, sửa chữa, duy trì các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn để đảm bảo vận hành tốt, không gặp trục trặc, sự cố
Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo.
Housekeeping là một trong những bộ phận lớn nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ, duy trì một môi trường an toàn và trang trí phòng (nếu khách yêu cầu).
Kiểm tra tình trạng phòng khi khàng hàng check out và thông báo cho lễ tân
Dọn dẹp và giặt giũ theo lịch phân công
Quản lý an ninh chung của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách hàng hay khách sạn
Với nhiệm vụ tuần tra, canh gác, luôn trong trạng thái sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Stay Hotel
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tổng 103 phòng ngủ rất phong cách, độc đáo và tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, tất cả các phòng được bố trí từ tầng 4 đến tầng 16, với các hướng thành phố, sông Hàn, biển và một góc núi.
Tất cả các phòng đều được trang bị máy điều hoà, phòng tắm riêng, vòi hoa sen, minibar, máy sấy tóc, áo choàng tắm, TV LED, két sắt… Một số phòng đi kèm bồn tắm, bàn ăn và tủ lớn Ngoài ra, Stay Hotel còn cung cấp nước đóng chai, tiện nghi pha trà/ cà phê miễn phí và wifi được phủ sóng toàn bộ khách sạn.
Bảng 1.1 Phân loại các loại phòng tại Stay Hotel
(Giá phòng chưa bao gồm bữa sáng)
STT Tên phòng Giá phòng (VNĐ/đêm)
+ Phòng Superior với 2 sự lựa chọn: phòng 2 giường đơn, mỗi giường 1.2m x 1.9m hoặc phòng 1 giường King 1.8m x 2.0m
+ Phòng này có view hướng thành phố, được trang bị TV LED, minibar, két sắt, phòng tắm riêng và vòi hoa sen.
+ Tất cả các phòng hạng Superior đều có cửa sổ nên khách sẽ được chiêm ngưỡng khung cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn.
+ Phòng Deluxe với 1 giường đôi cỡ lớn
+ Phòng này có tầm nhìn ra biển, thành phố và một góc núi; được trang bị TV LED,minibar, két an toàn, phòng tắm riêng với vòi hoa sen và bồn tắm
+ Phòng Premier Deluxe với 1 giường đôi cỡ lớn và 1 giường đơn là phù hợp cho gia đình, bạn bè…
+ Phòng rộng rãi, có view hướng thành phố, núi và một góc biển; phòng được trang bị TV LED, minibar, két an toàn, phòng tắm riêng với vòi hoa sen và bồn tắm
+ Là loại phòng sang trọng của khách sạn, Studio Suite với 1 giường đôi cỡ lớn và 1 giường đơn mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng
+ Phòng có view hướng thành phố, biển và một góc núi; được trang bị khu vực làm việc lớn, tủ quần áo rộng rãi, TV LED, minibar, két an toàn Phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen.
+ Là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn, thiết kế tinh xảo và kiến trúc bản địa truyền thống của người Việt
+Phòng có view hướng thành phố, sông Hàn, biển, bán đảo Sơn trà và cầu Thuận Phước
+ Phòng được chia làm 2 khu: tiếp khách, làm việc riêng biệt với giường ngủ; được trang trí bàn ăn, ghế sofa lớn, tủ quần áo rộng rãi, TV LED, minibar, két an toàn Phòng tắm gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen.
Dịch vụ ăn uống
Stay Hotel với tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế sang trọng, tinh xảo; khách sạn có quầy café ngay khu vực tiền sảnh và nhà hàng Orchard Deli toạ lạc ngay tầng lửng.
- Phục vụ các món café, nước giải khát, thức ăn nhanh, cocktail, đặc biệt là bia và các loại rượu hảo hạng.
Hình 1.9 Menu Sài Gòn Cafe
Hình 1.10 Nhà hàng Orchard Deli
- Thời gian hoạt động: buffet sáng (6:30 – 9:30) và trưa (10:00 – 14:00)
- Sức chứa: 200 khách, nhiều món ăn đa dạng theo phong cách Á, Âu hay Việt Nam
Dịch vụ phòng hội nghị
Stay Hotel là địa điểm lý tưởng để các công ty tổ chức hội nghị, hội thảo hay lễ kí kết hợp đồng Tất cả các phòng hội nghị đều được trang bị các thiết bị truyền thông hiện đại, đáp ứng được những yêu cầu khắt khe nhất để tổ chức hội nghị, hội thảo quốc tế.
Hình 1.11 Phòng hội nghị tại Stay Hotel
- Tiện ích phòng hội nghị:
+ Phòng họp đạt tiêu chuẩn cao cấp
+ Bàn lễ tân và bục phát biểu
+ Hệ thống âm thanh, ánh sáng ( LCD projector, TV, Microphones,….)
- Sức chứa các phòng hội nghị
Tên phòng Diện tích Bàn tròn Rạp hát Lớp học Hình chữ U
Dịch vụ bổ sung
Bên cạnh những dịch vụ trên, khách sạn còn nhiều dịch vụ khác để đem lại nhiều trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hình 1.12 Lotus Spa Stay Hotel
+ Gồm có phòng tắm xông hơi, hồ thuỷ lực, massage, mỹ viện và spa nhằm phục vụ chăm sóc sắc đẹp và giúp khách hàng thư giãn, giảm stress trong công việc hay cuộc sống
Hình 1.13 Hồ bơi Stay Hotel
Hình 1.14 Phòng Gym Stay Hotel
+ Vị trí: tầng 3, bên cạnh hồ bơi
+ Được trang bị nhiều máy tập, TV, trang thiết bị hiện đại
- Dịch vụ xe đưa đón từ sân bay quốc tế Đà Nẵng
- Hỗ trợ mua tour/vé
- Quầy hàng quà lưu niệm
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA STAY HOTEL
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại Stay Hotel
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Orchard Deli
Nhà hàng Orchard Deli tại Stay Hotel có nhiều món ăn đa dạng theo phong cách Á, Âu hay Việt Nam do đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm đảm trách.
- Vị trí: toạ lạc ngay tầng lửng của khách sạn
Hình 2.1 Quầy buffet tại Stay Hotel
Bảng 2.1 Menu tại nhà hàng Orchard Deli
Cơm trộn Hàn Quốc Bánh xèo
Mỳ Ý sốt kem (hoặc cà chua) Nem lụi
Cà ri gà Chả giò
Bò kho Gỏi đu đủ
Cơm chiên dương châu Cơm chiên dương châu
Thịt xông khói Rau muống xào
Xúc xích chiên Nước ngọt đóng lon
Hình 2.2 Bàn ăn Alacarte tại Stay Hotel 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng của Stay Hotel
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhân viên bếp Nhân viên pha chế và phục vụ
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng vị thế khách sạn mà còn góp phần thúc đẩy doanh thu Để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cần có sự hoạt động linh hoạt giữa các bộ phận:
- Trưởng bộ phận nhà hàng: Quản lý và phân chia công việc, chịu trách nhiệm toàn bộ mọi chuyện xảy ra ở nhà hàng và báo cáo cho cấp trên Mỗi tháng chủ trì cuộc họp nhận xét kỹ năng phục vụ của nhân viên Lập kế hoạch định hướng chiến lược kinh doanh (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho nhà hàng để nhà hàng kinh doanh hiệu quả Xử lí những tình huống xảy ra trong nhà hàng, quầy bar, bếp và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Quản lí và kiểm soát chi phí, doanh thu, lợi nhuận của nhà hàng Tham mưu cho ban lãnh đạo về các kế hoạch, chương trình, chính sách tiếp thị và khuyến mãi nhắm nâng cao hiệu quả lao động và quản bá hình ảnh nhà hàng Đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên nhà hàng.
- Tổ Trưởng: Là người điều phối công việc cho nhân viên trong nhà hàng, kiểm tra tình hình vệ sinh, đảm bảo các trang thiết bị, dụng cụ luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ, đào tạo nhân viên mới Theo dõi, nhắc nhở nhân viên việc sử dụng bảo quản các trang thiết bị nhằm hạn chế hư hỏng, mất mát.
- Bếp trưởng : Là người chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp Đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ cho thực khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn Ngoài ra còn đảm nhận công tác tuyển chọn, đào tạo và quản lý nhân viên bộ phận bếp.
- Nhân viên bếp : Là người chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, tiếp nhận hàng hoá, thực phẩm nhập vào bếp, sơ chế, chế biến món ăn, vệ sinh khu vực bếp…
- Nhân viên phục vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu chính đáng của khách và nhiệt tình giải đáp thắc mắc Hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa, hỗ trợ bộ phận bếp chuẩn bị thức ăn phục vụ khách.
- Nhân viên pha chế: Là người pha chế đồ uống được order từ khách hàng, vệ sinh dụng cụ pha chế và khu vực làm việc, hỗ trợ thu ngân, sáng tạo thức uống mới, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn về sức khoẻ và an toàn vệ sinh
2.1.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng
Bảng 2.1 Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trang sử dụng
12 Kệ trưng bày rượu 1 Tốt
14 Hệ thống báo cháy Tốt
15 Chậu hoa, cây cảnh 5 Tốt
20 Máy xay sinh tố 2 Tốt
21 Máy ép hoa quả 1 Tốt
22 Tấm lót bàn ăn 300 Tốt
25 Ấm đựng trà, cafe 5 Khá
28 Máy nước bánh mì 2 Khá
33 Bình đựng nước có vòi 5 Tốt
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Sau khoảng thời gian thực tập tại Stay Hotel ở vị trí thực tập sinh bộ phận nhà hàng, nhờ sự hướng dẫn tận tình của các anh chị nhân viên, quản lý giúp đỡ nên em đã hoàn thành kỳ thực tập của mình một cách suôn sẻ, sau đây là toàn bộ quá trình thực tập:
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập
Thời gian Nội dung Mô tả chi tiết quá trình thực tập
Quan sát và học hỏi cách nhân viên thực hiện công việc.
- Học cách chào khách : Good morning
- Làm quen với các công cụ dụng cụ có trong nhà hàng
- Cách set up bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Quan sát quy trình và cách phục vụ buffet sáng
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng sau buffet sáng
(22/2 – 28/2) Được training và thực hiện quy trình phục vụ buffet sáng
- Được các anh chị traing và thực hiện quy trình phục vụ buffet sáng
- Hỗ trợ các nhân viên trong việc phục vụ khách
- Lau công cụ, dụng cụ
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng
Thực hiện quy trình phục vụ buffet sáng và được training quy trình phục vụ alacarte trưa
- Hướng dẫn khách vào bàn
- Thực hiện quy trình phục vụ buffet sáng
- Clear dĩa, ly, thức ăn thừa trên bàn cho khách với câu tiếng anh “Excuseme, may I clear”
- Hỗ trợ khách khi có thắc mắc
- Học cách gấp giấy ăn Tuần 4
Học quy trình lấy order tại bàn của khách
- Lấy thông tin khách order và chuyển cho bộ phận bếp
- Kiểm tra, lau dọn quầy buffet
- Pick up đồ ăn alacarte
- Lau công cụ dụng cụ
- Chuẩn bị thức ăn để fill thêm cho khách như: nước sốt, rau, tương ớt…
Phục vụ quy trình alacarte
- Set up bàn ăn alacarte
- Chào khách, hướng dẫn khách vào bàn và thực hiện quy trình phục vụ alacarte trưa
(22/3 – 29/3) Được training cách xử lý tình huống
- Học được cách xử lý khi khách phàn nàn hay những yêu cầu của khách
- Dọn dẹp vệ sinh sau khi khách ra về
- Lau công cụ dụng cụ
* Điểm mạnh của bản thân:
- Biết phối hợp làm việc cùng với các nhân viên
- Kỹ năng quan sát tốt
* Điểm yếu của bản thân:
- Chưa xử lý được những tình huống phát sinh
Sau 2 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng tại Stay Hotel, em đã học hỏi và tiếp thu rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế, được áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế, biết được những thiếu sót của bản thân để tiếp tục phát huy ngày một hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, còn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ những anh chị, tận tình chỉ bảo từ kỹ năng cơ bẩn nhất đến những nghiệp vụ chuyên môn trong việc phục vụ khách.
Cần phải trau dồi thêm kỹ năng nói tiếng Anh và tiếng Hàn vì nhà hàng chủ yếu đa số là khách Hàn Quốc nên ngôn ngữ tiếng Hàn còn nhiều hạn chế.
- Luôn có thái độ lịch sự, cử chỉ ăn nói nhẹ nhàng, niềm nở với khách thể hiện sự tự tin chuyên nghiệp của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái tin tưởng về cách phục vụ của nhà hàng.
- Cho dù bản thân cảm thấy mệt mỏi, áp lực công việc nhưng khi gặp khách hàng thì vẫn luôn phải nở một nụ cười thật tươi và niềm nở Nụ cười của nhân viên phục vụ đem đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu, bữa ăn diễn ra sẽ ngon hơn, vui vẻ hơn và khách hàng sẽ có cảm tình đối với nhân viên, đối với nhà hàng.
- Khi giao tiếp với khách hàng, lúc gặp những khách hàng khó tính phàn nàn về dịch vụ, nhân viên phải thật bình tĩnh, nhẫn nhịn, xin lỗi khách hàng, cảm ơn và góp ý, không nên giải thích, biện minh mà hãy tập trung lắng nghe khách hàng trình bày những gì họ không hài lòng, ứng xử một cách khéo léo giúp người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được quan tâm lắng nghe.
- Sau một thời gian thực tập, em cảm thấy bản thân tự tin hơn nhiều, muốn có cơ hội để tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, không còn lúng túng khi tiếp xúc với khách.
- Bên cạnh đó em còn học được cách giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng để tạo sự kết nối, hỗ trợ khi khách hàng cần thiết, thể hiện sự quan tâm, chú ý tới khách hàng.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề:
Thực trạng vấn đề hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống của Stay Hotel
2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Từ bảng 2.1 (Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng) đã liệt kê về tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng tại Stay Hotel Từ đó thấy được đa phần đều hoạt động tốt và tương đối đầy đủ.
Tuy nhiên, đã hình thành và phát triển nhiều năm nên một số trang thiết bị đã xuống cấp làm ảnh hưởng đến sự hài lòng cả khách hàng.
- Dụng cụ đã cũ, bát đĩa còn sứt mẻ nhiều cần được thay thế vì nó làm mất thẩm mỹ và ảnh hưởng đến chất lượng của bữa ăn.
- Đệm ghế và áo ghế sau nhiều năm sử dụng đã cũ, bẩn, ngã màu, không được sang trọng cũng góp phần làm giảm số lượng khách đến với nhà hàng.
- Hệ thống điều hoà một số cái đã xuống cấp nên đôi lúc làm ảnh hưởng đến khách hàng.
- Hệ thống hút mùi ở bếp và một số khu vực chưa được đầu tư tối đa nên mùi thức ăn đôi khi bay ra
- Nhà hàng chưa trang bị thảm chống trơn cho khu vực đi lại giữa nhà hàng và bộ phận bếp nên chưa an toàn cho nhân viên.
- Đội ngũ lao động được đào tạo chuyên môn đầy đủ từ bậc trung cấp đến đại học.
- Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế vì đa số khách đến từ Hàn Quốc nên việc giao tiếp còn khá khó khăn.
Bảng 2.3 Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng ( ĐVT: Người)
STT Chức vụ Số lượng
1 Trưởng bộ phận nhà hàng 1
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Stay Hotel)
2.3.3 Quy trình phục vụ Đối với nhà hàng, nhân viên trước khi phục vụ khách phải kiểm tra lại trang phục gọn gàn, mang khẩu trang và bao tay, búi tóc cao.
Quy trình phục vụ khách buffet sáng:
* Bước 1: Chuẩn bị đón khách
- Vệ sinh khu vực nhà hàng
- Chuẩn bị nước ép, trà và cà phê ở quầy buffet
- Chào khách bằng câu tiếng anh “Good morning” và kiểm tra thông tin khách
- Mời khách vào bàn và hướng dẫn khách đến quầy buffet
- Quan sát các bàn ăn và thu dọn các dụng cụ hoặc thức ăn thừa để tạo /khoảng trống cho khách, xin phép khách trước khi dọn với câu “ Excuse me, May I clear”
- Bổ sung nước, café cho quầy buffet
- Luôn để ý thức ăn trên quầy buffet, nếu còn ít phải báo bếp để bổ sung đầy thức ăn, quan sát và luôn giữ cho quầy buffet luôn sạch sẽ
- Khu vực đựng chén dĩa luôn phải được bổ sung đầy đủ
* Bước 3: Tiễn khách và thu dọn
- Kiểm tra và nhắc nhở nếu khách có để quên đồ tại nhà hàng
- Chào tạm biệt khách và nói lời cảm ơn
- Set up lại bàn mới.
Sau khi buffet sáng kết thức vào lúc 9:30 sáng thì nhân viên dọn dẹp quầy buffet, lau chén dĩa, dụng cụ ăn, sau đó tiến hành vệ sinh quầy buffet và nhà hàng.
Quy trình phục vụ khách alacarte được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
* Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
- Set up bàn ghế và bố trí dụng cụ trên bàn ăn
- Lấy những thứ cần thiết trong quá trình phục vụ khách ăn ( rau, nước sốt, gia vị…)
- Kiểm tra các bàn ăn, dụng cụ và không gian nhà hàng
- Chuẩn bị thức ăn ở khu vực chờ
Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên chào đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng, hỏi thông tin của khách và mời khách vào bàn đã được sắp xếp.
- Giới thiệu từng món ăn và hướng dẫn cách ăn cho khách.
- Giúp khách biết những món ăn hoặc thức ống được free hay tính phí theo quy định cả khách sạn.
- Mời khách ăn ngon miệng
- Luôn quan sát khách hàng nếu có gì thắc mắc thì phải giải đáp và hỗ trợ ngay
* Bước 4: Thanh toán và tiễn khách:
- Khi khách yêu cầu thanh toán thì lấy hoá đơn từ thu ngân và kiểm tra cẩn thận các món ăn, thức uống trên bàn khi khách gọi thêm Đọc lại thông tin hoá đơn cho khách kiểm tra, sau đó tiến hành thanh toán và tiễn khách ra về
- Sau khi khách ra về thì nhân viên thu dọn theo trình tự và tiến hành sắp xếp lại bàn ăn
- Tiến hành kiểm kê lại số lượng các thức uống đã dùng để báo cáo
Quy trình phục vụ tiệc hội nghị:
2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay đang được rất nhiều người chú trọng và quan tâm đến vì nó rất quan trọng trong việc xây dựng chỗ đứng của nhà hàng, cũng như lòng tin đối với khách hàng:
- Nhập nguồn nguyên liệu rõ nguồn gốc, xuất xứ từ các nơi uy tín
- Thực phẩm được nhập hằng ngày để đảm bảo độ tươi ngon, lựa chọn kỹ càng tránh những thực phẩm dập nát, kém chất lượng, ôi thiu
- Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì thường xuyên lau dọn bàn, sàn nhà, chén dĩa, dụng cụ ăn…
Tuy nhiên, nhà hàng vẫn còn tồn đọng nhiều vấn đề:
- Trong quá trình thức ăn chờ được đưa ra phục vụ khách làm thức ăn mau nguội, nhà hàng chưa có thiết bị lưu trữ thức ăn để đảm bảo thức ăn còn nóng, hợp vệ sinh
- Tủ lạnh chưa được đầu tư tối đa hút mùi và được sắp xếp nhiều loại thực phẩm khác nhau làm gây nên mùi hôi.
- Quy trình vệ sinh chén dĩa không đảm bảo vệ sinh, chén dĩa, dụng cụ còn rửa sơ sài còn đọng lại dầu mỡ Sau đó được lau bằng khăn chưa được sạch sẽ, vệ sinh.
- Nhân viên bếp trong quá trình chế biến thức ăn chưa trang bị kĩ nón chụp tóc và bao tay nên đôi khi khiến tóc rơi vào thức ăn
Đánh giá ưu - nhược điểm về thực trạng vấn đề hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của Stay Hotel
Sau thời gian thực tập thực tế tại Stay Hotel với vị trí nhân viên phục vụ nhà hàng, đã được trải nghiệm cũng như học hỏi các kinh nghiệm làm việc từ các anh chị nhân viên trong nhà hàng, em đã rút ra một số ưu điểm và nhược điểm như sau:
- Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm sẵn sàng phục vụ khách, niềm nở và thân thiện với khách hàng.
- Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn quan sát kỹ khách hàng, nhân viên luôn dọn dẹp đồ dùng dụng cụ bẩn một cách nhanh chóng và đúng quy trình.
- Thực đơn đa dạng để làm hài lòng mọi đối tượng khách, các món ăn được trình bày đẹp mắt.
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ các nghiệp vụ nên cách làm việc rất nhanh nhẹn, giúp cho quá trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng.
- Nhân viên có thái độ làm việc nghiêm túc, tuân thủ đúng thời gian làm việc.
- Nhân viên nhà hàng có độ tuổi từ 20 – 30 nên có ưu thế về sức khoẻ, sự nhanh nhẹn và tháo vát trong công việc Đồng thời quản lý và tổ trưởng cũng đã có kinh nghiệm nhiều năm làm việc nên có thể giải quyết được hầu hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ.
- Nhân viên bếp có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực nhà hàng.
- Mối quan hệ giữa các nhân viên luôn thân thiệt, nhiệt tĩnh hỗ trợ lẫn nhau, chia sẻ kinh nghiệm cũng như là hướng dẫn sinh viên thực tập.
* Cơ sở vật chất kĩ thuật:
- Không gian nhà hàng luôn được trang trí thoải mái và sạch sẽ, mang đến cho khách hàng sự thoải mái
- Hỗ trợ các ghế ngồi cho em bé để tạo sự an toàn.
- Cơ sở vật chất đầy đủ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn còn tồn tại nhiều điểm yếu, nếu biết và khắc phục được những điểm này thì sẽ làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn được nâng lên.
- Số lượng nhân viên phục vụ có hạn nên đôi lúc không để đáp ứng và hỗ trợ kịp thời những yêu cầu của khách hàng.
- Thức ăn bổ sung không kịp khi lượng khách quá đông
- Số lượng nhân viên nam chênh lệch nhiều so với nhân viên nữ nên công tác chuẩn bị cho quá trình phục vụ khách khá khó khăn.
- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Hàn của nhân viên phục vụ còn yếu.
- Chế độ lương thưởng cho nhân viên chưa thoả mãn như một số nơi khác.
* Cơ sở vật chất kĩ thuật:
- Khách sạn được xây khá lâu nên cơ sở vật chất cũng đã xuống cấp, không còn mới. Thường xuyên bảo trì bảo dưỡng, cần thay thế, bổ sung mới hơn:
+ Hệ thống điều hoà và hút mùi chưa hiện đại
+ Công cụ, dụng cụ ăn uống đã sứt mẻ, bạc màu
+ Ghế ngồi và áo ghế chưa được sạch sẽ và đẹp mắt
+ Xe đẩy thức ăn bám bẩn và cũ khi di chuyển khá ồn ào
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA STAY HOTEL
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn.36 3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của Stay Hotel
Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng chiếm vị trí quan trọng Nhiều khách sạn mới bao gồm cả khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh ra đời cùng cạnh tranh và phát triển Bởi vậy để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao và tạo được chỗ đứng trên thị trường kinh doanh du lịch và khách sạn đòi hỏi Stay Hotel phải không ngừng nỗ lực cố gắng về mọi mặt Muốn vậy việc xác định mục tiêu, chiến lược cho hoạt động kinh doanh và phát triển của công ty là điều mà ban lãnh đạo phải quan tâm hàng đầu.
* Mục tiêu: Để đứng vững và thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch này thì mỗi doanh nghiệp đã vạch ra cho mình những mục tiêu riêng Đối với Stay Hotel thì mục tiêu trong thời gian tới là:
Mục tiêu về khách: Khách sạn tập trung đầu tư nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật ở các bộ phận chủ chốt như hội trường, nhà hàng, quầy bar, quầy café, phòng ở và các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút đông đảo lượng khách trong và ngoài nước, nhất là tầng lớp khách có khả năng chi tiêu cao Mở rộng khu vực nhà hàng và lắp đặt hệ thống lọc bể bơi
Mục tiêu doanh thu: Khách sạn nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, nhân lực lao động, phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 10% - 15% so với cùng kỳ năm trước, công suất phòng bình quân từ 80% - 85%, đầu tư chiều sâu và phát triển nguồn nhân lực, chú trọng đầu tư dịch vụ có chất lượng cao.
Mục tiêu lợi nhuận: Khách sạn phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cùng với thực hành tiết kiệm, chống lãng phí Nâng cao chất lượng của người lao động nhưng vẫn đảm bảo chi phí không đổi để khách hàng nhận được dịch vụ tối ưu nhất. Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 5% trở lên so với năm trước.
Với những mục tiêu trên, khách sạn cần đề ra những định hướng phát triển như sau:
Khách sạn cần đầu tư mạnh vào các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đưa ra các chính sách hợp lí về giá bán, khuyến mãi để tăng thêm nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Tạo mối quan hệ rộng rãi với các công ty lữ hành để đảm bảo số lượng khách ổn định.
Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, quảng cáo qua các trang web, hình thức marketing booking giảm giá qua các app phổ biến hiện nay như: Booking, Agoda, Traveloka…
Cần xây dựng một trang web riêng đầy đủ thông tin chi tiết hơn nữa để khách hàng có thể cảm nhận gần gũi hơn Ngoài ra còn thu hút được khách du lịch đến với khách sạn.
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của Stay Hotel
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Về bước đón tiếp khách thì nhà hàng cần bố trí thêm nhân viên Hostess chính thức, chỉ đảm nhận trách nhiệm của một người Hostess
Cần tiếp thu ý kiến từ những khách hàng đến với khách sạn về những gì mà khách không hài lòng về cách phục vụ, để từ đó có thể cải thiện quy trình cho phù hợp.
Quy trình phục vụ buffet sáng:
Nhân viên tiếp thực phối hợp với bộ phận bếp xử lý nhanh trong việc tiếp thêm thức ăn cho khách.
Đặt bảng tên từng món ăn ở trước khay thức ăn để khách hàng có thể biết thêm thông tin.
Đồng thời tại bước phục vụ khách thì phân công nhân viên đứng tại quầy Buffet có kiến thức chuyên môn hoặc hiểu biết về các món ăn để có thể đảm nhận nhiệm vụ giới thiệu và giải đáp thắc mắc cho thực khách Vì không chỉ có khách Việt Nam mà còn nhiều khách hàng đến từ các quốc gia và văn hóa khác nhau, họ cần biết về những món ăn trong đó có những nguyên liệu gì để tránh bị dị ứng và tránh về các vấn đề tôn giáo.
Động viên khuyến khích, tạo điều kiện cho các nhân viên tham dự các cuộc thi nghiệp vụ ngành để học hỏi, trau dồi thêm kiến thức từ đó nâng cao các chất lượng dịch vụ
3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Khách sạn đã hình thành và phát triển một thời gian khá lâu, cũng như các trang thiết bị chưa được đầu tư đúng mức nên cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng hiện nay đã có tình trạng xuống cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc đầu tư hệ thống nội thất và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp khách sạn nhanh chóng thực hiện được mục tiêu của mình.
Nhà hàng cần mua mới một số ghế do quá trình sử dụng lâu dài, khách làm đổ thức ăn lên đệm ghế cộng với việc vệ sinh chưa kĩ nên nhìn phần đệm ghế rất bẩn, tạo cảm giác không sạch sẽ cho khách hàng.
Áo ghế cũng đã bị ố bẩn vì vậy cần được thay mới để đảm bảo tính thẩm mỹ cũng như là thể hiện tính sang trọng cho nhà hàng.
Nên cải tạo và đầu tư máy hút mùi ở bộ phận bếp và các phòng tiệc để không bị bay mùi.
Trang bị thảm chống trơn giữa khu vực nhà hàng và khu vực bếp để đảm bảo sự an toàn cho nhân viên và khách hàng.
Bố trí thêm nhiều cây xanh để tạo nên cảnh quan đẹp và không gian mát mẻ cho nhà hàng.
Hiện tại nhà hàng thiếu máy làm nóng thức ăn trong khu vực chờ, khách sạn cần đầu tư để đảm bảo thức ăn luôn được nóng, giữ hương vị tươi ngon và tránh các vi khuẩn xâm nhập.
Khách sạn cần trang bị thêm nhiều máy rửa chén để công việc vệ sinh diễn ra một cách nhanh chóng và hợp vệ sinh
Cần thay mới bát, dĩa, ly bị sứt mẻ cho đồng bộ tránh tình trạng 2 loại dụng cụ khác nhau trên một bàn ăn.
Thay mới xe đẩy thức ăn để không gây ồn ào làm ảnh hưởng đến khách hàng.
Cải tạo lại hệ thống điều hoà vì đôi lúc khách hàng phàn nàn vì vẫn còn nóng.
Xây thêm khu vực vui chơi cho trẻ em để tạo sự thoải mái cho các gia đình
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Tuyển chọn nhân sự kĩ càng, đã có kinh nghiệm làm việc trong những lĩnh vực có liên quan, có khả năng giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn vì nhân viên phục vụ và lễ tân tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ:
Tổ chức cho nhân viên học các khoá tiếng hàn giao tiếp hoặc mời giáo viên về đào tạo cho nhân viên