Sự thành công của quá trình tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.- Toàn bộ nhân viên phải tham gia vào quá trình: Nhân viên trong doanh nghiệp cóvai trò quan trọng trong việc q
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING _ _ _ ***_ _ _ BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Tìm hiểu việc áp dụng mơ hình quản trị chất lượng Toyota Việt Nam Giáo viên hướng dẫn: Đào Ngọc Linh & Trần Hải Yến Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 231_QMGM0911_04 Hà Nội, tháng 11 năm 2023 NHÓM – 231_QMGM0911_04 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng .3 1.2 Tổng quan TQM 1.2.1 Khái niệm TQM .3 1.2.2 Các đặc điểm chất TQM 1.2.3 Các nguyên tắc TQM 1.2.4 Phân biệt TQM ISO 9000 .6 1.3 Vai trò TQM doanh nghiệp 1.4 Quy trình triển khai TQM doanh nghiệp PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI TOYOTA VIỆT NAM 11 2.1 Giới thiệu chung Toyota 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12 2.1.2 Các dòng sản phẩm Toyota 12 2.2 Quá trình triển khai áp dụng hệ thống TQM 13 2.2.1 Các nguyên tắc xây dựng hệ thống TQM Toyota Việt Nam .13 2.2.2 Quy trình triển khai áp dụng hệ thống TQM Toyota Việt Nam 30 2.3 Đánh giá nhận xét thực trạng áp dụng hệ thống TQM Toyota Việt Nam 39 2.3.1 Kết đạt .39 2.3.2 Ưu điểm thuận lợi hệ thống TQM 41 2.3.3 Hạn chế khó khăn hệ thống TQM 42 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TQM TẠI CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 44 KẾT LUẬN 47 Tóm tắt điểm quan trọng thảo luận 47 Tầm quan trọng việc áp dụng TQM tổ chức/doanh nghiệp 47 Khuyến nghị việc trì cải thiện hệ thống quản lý chất lượng .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1|Page NHÓM – 231_QMGM0911_04 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, nhà sản xuất kinh doanh phải chịu chi phối sức ép từ kinh tế Điều đặt tốn lớn cho doanh nghiệp, làm để tạo sản phẩm với chất lượng tốt với giá phải để thu hút nhận chấp nhận, ủng hộ khách hàng Để làm điều đó, nhà sản xuất phải đầu tư, nghiên cứu để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Một ngành cơng nghiệp phát triển vượt bậc năm trở lại Việt Nam ngành cơng nghiệp sản xuất ô tô Chiếc ô tô không đơn sản xuất nhằm mục đích phục vụ nhu cầu di chuyển nhanh an toàn người, mà cịn mang tính thời trang, thẩm mỹ thể đẳng cấp khác biệt khách hàng Thêm vào đó, ngành cơng nghệ trí tuệ nhân tạo phát triển nhanh vũ bão rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm không ngoại trừ tơ Vì vậy, doanh nghiệp cần khơng ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm để tạo yếu tố mới, tốt vượt trội nhằm thu hút ý khách hàng góp phần nâng cao lợi cạnh tranh Để làm điều đó, doanh nghiệp có chiến lược riêng, cách thức riêng để áp dụng việc sản xuất họ Nhưng xét lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng nói chung, tất doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp sản xuất tơ nói riêng áp dụng TQM - cơng cụ khơng ln chìa khóa thành cơng phát triển doanh nghiệp Nghiên cứu sau nhóm tập trung sâu khai thác, phân tích cách doanh nghiệp sản xuất tơ lớn hàng đầu giới Toyota Việt Nam vận dụng TQM hoạt động quản trị chất lượng 2|Page NHÓM – 231_QMGM0911_04 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng 1.1.1 Chất lượng Định nghĩa Philips Crosby: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Định nghĩa Juran: “Chất lượng phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng” Định nghĩa Ishikawa: "Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Định nghĩa Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) thể tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO 9000:2007): “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu" 1.1.2 Quản trị chất lượng Định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô - GOST 15467-70: "Quản trị chất lượng việc xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng" Định nghĩa theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS - Japanese Industrial Standards): "Quản trị chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lượng đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng" Định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015: “Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức liên quan đến chất lượng” 1.2 Tổng quan TQM 1.2.1 Khái niệm TQM Định nghĩa ISO: “TQM cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Mục tiêu TQM: Triết lý TQM hướng tới thỏa mãn khách hàng Vì mục tiêu hàng đầu TQM cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải tiến hệ thống 1.2.2 Các đặc điểm chất TQM 3|Page NHÓM – 231_QMGM0911_04 ➢ Đặc điểm TQM - Lấy khách hàng làm trọng tâm: Các ý kiến khách hàng tập trung lắng nghe TQM đưa cách tiếp cận hướng đến mục tiêu giải ý kiến khách hàng Sự thành cơng q trình tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng khách hàng - Tồn nhân viên phải tham gia vào trình: Nhân viên doanh nghiệp có vai trị quan trọng việc quản lý TQM, nhân viên người trực tiếp làm việc bị tác động từ cách thức quản lý doanh nghiệp, họ nhận bất ổn rõ nhanh để doanh nghiệp đưa thay đổi kịp thời - Định hướng quy trình: Các doanh nghiệp có TQM nghiên cứu bước trình, tinh chỉnh bước nghiên cứu để loại bỏ bước không cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian chi phí - Mối quan hệ chặt chẽ phận: Các tổ chức quản lý với TQM tích hợp hệ thống nội để tạo quy trình liền mạch Chúng tạo văn hóa doanh nghiệp người hiểu coi trọng chất lượng cách thức đạt - Cách tiếp cận chiến lược: Các doanh nghiệp hoạt động theo mơ hình TQM, sử dụng chiến lược cụ thể giúp đạt sứ mệnh tầm nhìn Các chiến lược cụ thể phát triển, sử dụng kim nam định hướng định doanh nghiệp định hình đường cho tồn nhân viên nỗ lực hồn thiện - Cải thiện khơng ngừng: Bằng cách thực cải tiến quy trình tạo sản phẩm dịch vụ cách liên tục, doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động cải thiện chất lượng chất lượng diễn có hiệu - Quyết định dựa liệu: Dữ liệu tác động không nhỏ đến định doanh nghiệp cải thiện chất lượng toàn diện Khi cân nhắc vấn đề cụ thể, nhà quản lý nắm thơng tin đảm bảo định đưa nhanh chóng xác ➢ Bản chất TQM: Về chất, TQM phương pháp quản lý “từ lên”, đòi hỏi tất thành viên, phận tổ chức nỗ lực mục tiêu chung thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đảm bảo cho tổ chức phát triển cách bền vững 1.2.3 Các nguyên lý TQM ➢ Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng - Xác định khách hàng 4|Page NHÓM – 231_QMGM0911_04 Khách hàng đối tượng phục vụ tổ chức Vì để phục vụ tốt khách hàng mình, trước hết tổ chức cần xác định khách hàng Hơn nữa, cần xác định đâu khách hàng quan trọng họ cần để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng khách hàng Mặt khác, công ty cần xác định rằng, khơng có người tiêu dùng sản phẩm cơng ty khách hàng mà người tổ chức khách hàng Hay nói cách khác cần phân loại khách hàng bên khách hàng bên ngồi - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Công ty xác định nhu cầu mong muốn khách hàng dựa việc trả lời câu hỏi chủ yếu sau: Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có đặc tính gì? Nhu cầu tiêu dùng vô phong phú, đa dạng thường xuyên biến động theo khơng gian, theo thời gian theo trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, phát triển nhu cầu xã hội điều kiện xã hội, thói quen tiêu dùng khác Để xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu mình, cơng ty cần tiến hành hoạt động nhằm nghiên cứu giá trị khách hàng hàng loạt biện pháp khác kỹ thuật khác Một số biện pháp để tìm hiểu khách hàng như: ● Thu thập ý kiến khách hàng ● Thu thập thông tin khách hàng bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích liệu khách hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra khơng có thiết kế trước ● Phỏng vấn người, vấn nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, so sánh với hạng chuẩn ➢ Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý trình sản xuất Quản lý chất lượng tồn diện hướng tới việc quản lý, kiểm sốt cơng đoạn tồn q trình cách đồng Vì theo quan điểm TQM "Giải cố sản phẩm q trễ" Chính thế, TQM hướng vào việc hồn thiện q trình việc quản lý, kiểm sốt cách tồn diện đồng khâu trình thực từ tiếp nhận đầu vào đến đầu trình Để quản lý, kiểm sốt q trình cách hiệu quả, trước hết cần xác định trình Để xác định trình, cần ý đến yếu tố sau đây: - Phân cơng trách nhiệm xác định cấu công đoạn: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế, vận hành cải tiến 5|Page Document continues below Discover more Quản trị chất from: lượng QMGM 0911 Trường Đại học… 19 documents Go to course NHÓM – 231_QMGM0911_04 - 34 Bài thảo luận QTCLNhóm Quản trị 100% Lập kế hoạch: Xây dựng phương án chặt chẽ để hiểu, chất xác định ghi nhận tất (1) lượng thành phần trình mối liên hệ qua lại thành phần - Kiểm tra: Bảo đảm tính cơng hiệu q trình Nghĩa phải đốn bàidựkiểm tratính số chất sản phẩm đầu tính chất phải đáp ứng mong đợi khách hàng - Quản trị chất lượng None Đo lường, đánh giá: Vạch rõ mối quan hệ thuộc tính q trình với u cầu khách hàng xác định mức chuẩn cho độ xác tần số việc lấy liệu - Quản trị chất lượng Cải tiến: Tăng cường cơng hiệu q trình cách đưa vào sử dụng cải Quản trị chất tiến đạt - None 26 lượng Tối ưu hóa: Tăng hiệu suất việc điều chỉnh, bổ sung qua kết cải tiến liên tục đưa phương án tối ưu ➢ Nguyên lý thứ ba: Huy động người tham gia Word Quản trị dịch nhóm trách thành viên, chất lượng khơng trách nhiệm phận trực vụ tiếp thực hiện, hay TQM xây dựng dựa quan điểm cho rằng, chất lượng trách nhiệm 37 nhiệm phận KCS Vì cần thiết phải có hoạt độngQuản nhằm lơi tham gia trị kéo chất None người, người tổ chức tham gia nhà cung ứng Điều đòi lượng hỏi: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có lực nhiệt tình để tham gia trình tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng Phiếu-rèn-luyện - Tạo mơi trường nhân văn, khơng khí làm việc thoải hiii mái, tạo tin tưởng lẫn nhân viên nhà lãnh đạo như4giữa nhân viên với Quản trị chất lượng Có tham gia nhà cung ứng vào trình hình thành chất lượng 1.2.4 Phân biệt TQM ISO 9000 None Bảng phân biệt TQM ISO 9000 ISO 9000 Khái niệm Là mơ hình quản lý chất lượng dựa Hệ thống TQM PDF Hướng dẫn trả lời Case study -… Bao gồm hoạt động có kết hợp đồng nguyên tắc đề nối DN dựatrị vàochất trách nhiệm Quản None lòng tin cậylượng bảo đảm cá nhân tổ chức Bản chất Là phương pháp quản lý “từ Là phương pháp quản lý “từ 6|Page NHÓM – 231_QMGM0911_04 xuống” tức quản lý chất lượng từ lên”, chất lượng thực nhờ cấp lãnh đạo cao xuống tới ý thức trách nhiệm thành công nhân Nhu cầu viên doanh nghiệp Xuất phát từ mong muốn đáp ứng Sự tự nguyện nhà sản xuất nhằm yêu cầu khách hàng cung cấp sản phẩm vượt mong đợi khách hàng Nguyên tắc Đưa văn chuẩn buộc Lấy người làm trung tâm, tìm quản lý người tổ chức phải tuân thủ cách phát triển tiềm người như: trao quyền tự quản lý, tự kiểm tra, động viên tinh thần tập thể, Mục tiêu Giảm tối đa vấn đề khiếu nại Nâng cao gắn kết doanh chất lượng sản phẩm không đảm nghiệp với khách hàng thông qua bảo khách hàng xây dựng cảm tình Chức Hệ thống nhằm trì chất lượng Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng u cầu Khơng có sản phẩm khuyết tật Tạo sản phẩm chất lượng tốt Câu hỏi Phải làm gì? Cần làm nào? doanh nghiệp 1.3 Vai trò TQM doanh nghiệp - Đáp ứng nhu cầu gia tăng hài lịng đối tác khách hàng: Lợi ích rõ ràng mà hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM đem lại cho doanh nghiệp sản xuất khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng, nắm rõ họ cần gì, muốn Từ đó, người lãnh đạo quản lý tổ chức đề phương hướng, giải pháp phù hợp để gia tăng hài lòng khách hàng mức độ trung thành với doanh nghiệp - Giảm lãng phí nguyên vật liệu tồn kho tiết kiệm chi phí: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM giúp tổ chức kiểm sốt chặt chẽ quy trình sản xuất, sửa lỗi kịp thời không ngừng cải tiến chất lượng Nhờ mà doanh nghiệp dễ dàng lược 7|Page NHÓM – 231_QMGM0911_04 bỏ bước nguồn lực khơng cần thiết, tránh lãng phí ngun vật liệu sản xuất, tối ưu hóa hiệu tình trạng hàng tồn kho cho doanh nghiệp - Tăng suất lao động: Nhờ đặc điểm cải tiến liên tục mơ hình quản lý chất lượng toàn diện TQM mà thành viên tổ chức rèn luyện hình thành thói quen phát triển thân Từ đó, suất lao động tồn cơng ty thuận chiều tăng theo, góp phần nâng cao chất lượng sản xuất độ uy tín cho thương hiệu doanh nghiệp - Xây dựng mơi trường làm việc tích cực: Với nguyên tắc định dựa liệu thực tế quy trình có tính hệ thống, nhân tổ chức cảm nhận tinh thần chuyên nghiệp, minh bạch rõ ràng doanh nghiệp Từ thúc đẩy tinh thần làm việc nhân sự, xây dựng thành công môi trường cơng sở tích cực, góp phần hiệu vào thành cơng chung tồn doanh nghiệp 1.4 Quy trình triển khai TQM doanh nghiệp Bước 1: Tiếp cận Việc mà tổ chức cần làm tiếp cận thông tin TQM để đảm bảo hiểu xác, từ xác định có phải mơ hình cần thiết phù hợp với mơ hình sản xuất doanh nghiệp Để tiếp cận thành cơng TQM cần phải xuất phát từ thống cấp lãnh đạo, cán chủ chốt, thực cam kết chất lượng phận: sách, mục tiêu, chiến lược, sách, chương trình, kế hoạch hoạt động chung TQM Bước 2: Tổ chức nhân Sau thống ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM cho doanh nghiệp mình, tổ chức cần tới cơng tác chuẩn bị nguồn lực nhân Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp khuyến khích nên xây dựng riêng phận chuyên phụ trách triển khai TQM, phân rõ trách nghiệm đào tạo kiến thức, kỹ liên quan cho nhân phụ trách TQM Bước 3: Xây dựng chương trình quản lý chất lượng tồn diện Để dễ dàng theo dõi hiệu trình quản lý chất lượng toàn diện TQM, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chi tiết để hoạch định rõ ràng bước, nguồn lực cần có nhiệm vụ trách nghiệm cá nhân, tổ chức doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp sản xuất, bước yêu cầu phức tạp tính chất đặc thù nhiều cơng đoạn khác cần có thống chung dây chuyền sản xuất Bước 4: Phát động kế hoạch triển khai TQM 8|Page