Sự thành công của quá trình tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.- Toàn bộ nhân viên phải tham gia vào quá trình: Nhân viên trong doanh nghiệp cóvai trò quan trọng trong việc q
Khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng
Chất lượng
Định nghĩa của Philips Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Định nghĩa của Juran: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng” Định nghĩa của Ishikawa: "Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất". Định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO 9000:2007): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu".
Quản trị chất lượng
Định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô - GOST 15467-70: "Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng". Định nghĩa theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS - Japanese Industrial Standards): "Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng". Định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức liên quan đến chất lượng”.
Tổng quan về TQM
Khái niệm về TQM
Định nghĩa của ISO: “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”
Mục tiêu của TQM: Triết lý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng Vì vậy mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến hệ thống.
Các đặc điểm cơ bản và bản chất của TQM
➢ Đặc điểm cơ bản của TQM
- Lấy khách hàng làm trọng tâm : Các ý kiến của khách hàng sẽ được tập trung lắng nghe TQM đưa ra cách tiếp cận hướng đến mục tiêu giải quyết các ý kiến của khách hàng Sự thành công của quá trình tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.
- Toàn bộ nhân viên phải tham gia vào quá trình: Nhân viên trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong việc quản lý bằng TQM, nhân viên là những người trực tiếp làm việc và bị tác động từ cách thức quản lý tại doanh nghiệp, họ là nhận ra những sự bất ổn rõ và nhanh nhất để doanh nghiệp đưa ra những thay đổi kịp thời.
- Định hướng quy trình: Các doanh nghiệp có TQM sẽ nghiên cứu các bước trong một quá trình, tinh chỉnh những bước đi đó và nghiên cứu để loại bỏ những bước không cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Mối quan hệ chặt chẽ giữa những bộ phận: Các tổ chức quản lý với TQM tích hợp các hệ thống nội bộ này để tạo ra một quy trình liền mạch Chúng sẽ tạo nền văn hóa doanh nghiệp khi mọi người đều hiểu và coi trọng chất lượng và cách thức đạt được nó.
- Cách tiếp cận chiến lược: Các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình TQM, sử dụng các chiến lược cụ thể giúp đạt được sứ mệnh và tầm nhìn Các chiến lược cụ thể được phát triển, sử dụng như kim chỉ nam định hướng mọi quyết định trong doanh nghiệp và định hình được con đường cho toàn bộ nhân viên nỗ lực hoàn thiện.
- Cải thiện không ngừng: Bằng cách thực hiện cải tiến các quy trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ một cách liên tục, doanh nghiệp có thể thúc đẩy hoạt động cải thiện chất lượng chất lượng diễn ra có hiệu quả.
- Quyết định dựa trên dữ liệu: Dữ liệu tác động không nhỏ đến những quyết định trong doanh nghiệp về cải thiện chất lượng toàn diện Khi cân nhắc về một vấn đề cụ thể, nếu các nhà quản lý nắm được các thông tin thì sẽ đảm bảo quyết định đưa ra nhanh chóng và chính xác hơn.
Về bản chất, TQM là phương pháp quản lý “từ dưới lên”, đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức cùng nỗ lực vì mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức phát triển một cách bền vững
1.2.3 Các nguyên lý cơ bản của TQM
➢Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng
- Xác định khách hàng là ai
Khách hàng là đối tượng phục vụ chính của tổ chức Vì vậy để phục vụ tốt khách hàng của mình, trước hết tổ chức cần xác định được khách hàng của mình là ai Hơn nữa, cần xác định đâu là khách hàng quan trọng nhất và những gì họ cần để doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng Mặt khác, công ty cũng cần xác định rằng, không chỉ có những người tiêu dùng sản phẩm của công ty mới là khách hàng của mình mà chính những người trong tổ chức cũng là khách hàng Hay nói cách khác cần phân loại khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Công ty xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng dựa trên việc trả lời câu hỏi chủ yếu sau: Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những đặc tính gì?
Nhu cầu tiêu dùng vô cùng phong phú, đa dạng và thường xuyên biến động theo không gian, theo thời gian và theo trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật, sự phát triển của nhu cầu xã hội và các điều kiện xã hội, thói quen tiêu dùng khác nhau Để xác định đúng nhu cầu khách hàng trong thị trường mục tiêu của mình, công ty cần tiến hành các hoạt động nhằm nghiên cứu giá trị khách hàng bằng hàng loạt các biện pháp khác nhau và bằng các kỹ thuật khác nhau Một số biện pháp để tìm hiểu khách hàng như:
● Thu thập ý kiến khách hàng
● Thu thập thông tin khách hàng tại bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích dữ liệu khách hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra không có thiết kế trước
● Phỏng vấn từng người, phỏng vấn từng nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, so sánh với hạng chuẩn.
➢ Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất
Quản lý chất lượng toàn diện hướng tới việc quản lý, kiểm soát mọi công đoạn của toàn bộ quá trình một cách đồng bộ Vì theo quan điểm của TQM thì "Giải quyết sự cố ở sản phẩm là quá trễ" Chính vì thế, TQM hướng vào việc hoàn thiện quá trình bằng việc quản lý, kiểm soát một cách toàn diện và đồng bộ mọi khâu trong quá trình thực hiện từ khi tiếp nhận đầu vào đến đầu ra của quá trình. Để quản lý, kiểm soát quá trình một cách hiệu quả, trước hết cần xác định được đúng quá trình Để xác định được quá trình, cần chú ý đến các yếu tố chính sau đây:
- Phân công trách nhiệm và xác định cơ cấu và công đoạn : Phân trách nhiệm cho việc thiết kế, vận hành và cải tiến.
Quản trị chất l ượ ng
- Lập kế hoạch: Xây dựng một phương án chặt chẽ để hiểu, xác định và ghi nhận tất cả những thành phần chính của quá trình cùng những mối liên hệ qua lại giữa các thành phần
- Kiểm tra : Bảo đảm tính công hiệu của quá trình Nghĩa là phải dự đoán được tính chất của sản phẩm đầu ra và những tính chất đó phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Phân biệt TQM và ISO 9000
Bảng phân biệt TQM và ISO 9000
Khái niệm Là mô hình quản lý chất lượng dựa trên các hợp đồng và nguyên tắc đề ra
Bao gồm những hoạt động có sự kết nối trong DN dựa vào trách nhiệm lòng tin cậy và sự bảo đảm của từng cá nhân trong tổ chức Bản chất Là phương pháp quản lý “từ trên Là phương pháp quản lý “từ dưới
Bài th ả o lu ậ n QTCL- Nhóm 1
Quản trị chất lượng 100% (1) 34 bài ki ể m tra s ố 1
Quản trị chất lượng None
Quản trị chất lượng None
Word Qu ả n tr ị d ị ch vụ - nhóm 4
Quản trị chất lượng None
Quản trị chất lượng None
PDF H ướ ng d ẫ n tr ả lời Case study -…
Quản trị chất lượng None
2 xuống” tức là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân lên”, chất lượng được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm của mọi thành viên của doanh nghiệp
Nhu cầu Xuất phát từ mong muốn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Sự tự nguyện của nhà sản xuất nhằm cung cấp sản phẩm vượt trên mong đợi của khách hàng
Nguyên tắc quản lý Đưa ra các văn bản chuẩn buộc mọi người trong tổ chức phải tuân thủ
Lấy con người làm trung tâm, tìm mọi cách phát triển tiềm năng con người như: trao quyền tự quản lý, tự kiểm tra, động viên tinh thần tập thể,
Mục tiêu Giảm tối đa vấn đề khiếu nại do chất lượng sản phẩm không đảm bảo của khách hàng
Nâng cao sự gắn kết của doanh nghiệp với khách hàng thông qua xây dựng cảm tình
Chức năng Hệ thống nhằm duy trì chất lượng Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng Yêu cầu Không có sản phẩm khuyết tật Tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất
Câu hỏi của doanh nghiệp
Phải làm gì? Cần làm như thế nào?
Vai trò của TQM trong doanh nghiệp
- Đáp ứng nhu cầu và gia tăng sự hài lòng của đối tác khách hàng: Lợi ích rõ ràng nhất mà hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM đem lại cho doanh nghiệp sản xuất là khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng, nắm rõ họ cần gì, muốn gì Từ đó, những người lãnh đạo và quản lý của tổ chức có thể đề ra phương hướng, giải pháp phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và mức độ trung thành với doanh nghiệp.
- Giảm lãng phí nguyên vật liệu tồn kho và tiết kiệm chi phí: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM giúp tổ chức kiểm soát chặt chẽ quy trình sản xuất, sửa lỗi kịp thời và không ngừng cải tiến chất lượng Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể dễ dàng lược bỏ các bước và nguồn lực không cần thiết, tránh lãng phí nguyên vật liệu sản xuất, tối ưu hóa hiệu quả tình trạng hàng tồn kho cho doanh nghiệp.
- Tăng năng suất lao động: Nhờ đặc điểm cải tiến liên tục của mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM mà mọi thành viên trong tổ chức sẽ rèn luyện và hình thành thói quen phát triển bản thân Từ đó, năng suất lao động trong toàn công ty cũng sẽ thuận chiều tăng theo, góp phần nâng cao chất lượng sản xuất cũng như độ uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực: Với nguyên tắc mọi quyết định đều được dựa trên dữ liệu thực tế và quy trình có tính hệ thống, nhân sự trong tổ chức sẽ cảm nhận được tinh thần chuyên nghiệp, minh bạch và rõ ràng của doanh nghiệp Từ đó thúc đẩy tinh thần làm việc của mỗi nhân sự, xây dựng thành công môi trường công sở tích cực, góp phần hiệu quả vào thành công chung của toàn doanh nghiệp.
Quy trình triển khai TQM trong doanh nghiệp
Việc đầu tiên mà các tổ chức cần làm đó chính là tiếp cận những thông tin về TQM để đảm bảo hiểu chính xác, từ đó xác định đây có phải là mô hình cần thiết và phù hợp với mô hình sản xuất của doanh nghiệp Để tiếp cận thành công TQM thì cần phải xuất phát từ sự thống nhất giữa các cấp lãnh đạo, cán bộ chủ chốt, thực hiện cam kết về chất lượng của các bộ phận: chính sách, mục tiêu, chiến lược, chính sách, chương trình, kế hoạch hoạt động chung TQM.
Bước 2: Tổ chức và nhân sự
Sau khi thống nhất ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM cho doanh nghiệp của mình, tổ chức cần đi tới công tác chuẩn bị nguồn lực nhân sự Các cấp lãnh đạo của doanh nghiệp được khuyến khích nên xây dựng riêng một bộ phận chuyên phụ trách triển khai TQM, phân rõ trách nghiệm và đào tạo những kiến thức, kỹ năng liên quan cho nhân sự phụ trách TQM
Bước 3: Xây dựng chương trình quản lý chất lượng toàn diện Để dễ dàng theo dõi hiệu quả quá trình quản lý chất lượng toàn diện TQM, doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch chi tiết để hoạch định rõ ràng các bước, nguồn lực cần có và nhiệm vụ trách nghiệm của từng cá nhân, tổ chức trong doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp sản xuất, bước này sẽ yêu cầu phức tạp hơn bởi tính chất đặc thù nhiều công đoạn khác nhau cần có sự thống nhất chung trong dây chuyền sản xuất.
Bước 4: Phát động kế hoạch triển khai TQM
Truyền thông là bước quan trọng khi doanh nghiệp ứng dụng một hệ thống mới như TQM vào tổ chức của mình Để đảm bảo toàn bộ công nhân trong nhà máy nhân sự đều nắm được kế hoạch và thống nhất quyết tâm cùng thực hiện thì các cấp lãnh đạo, quản lý cần tuyên truyền rộng rãi nội dung kế hoạch TQM trong doanh nghiệp một cách cởi mở và tích cực
Bước 5: Đánh giá chất lượng Để hoàn chỉnh kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện TQM, doanh nghiệp cần nhìn lại tổng thể quá trình sản xuất, từ đó đánh giá các chi phí và xác định các vấn đề cần phải giải quyết để cải thiện chất lượng sản xuất Đánh giá hiệu quả kinh tế của việc ứng dụng TQM, từ đó đề ra kế hoạch hành động cho doanh nghiệp.
Bước 6: Hoạch định chất lượng Để có thể ứng dụng, doanh nghiệp cần chi tiết hóa chính sách, mục tiêu, chiến lược chương trình tổng thể của hệ thống TQM Ngoài ra, các tổ chức được khuyến khích xây dựng kế hoạch hành động cho toàn bộ hệ thống doanh nghiệp phù hợp với chính sách và chiến lược chung Bên cạnh đó, cần thiết lập các chương trình, kế hoạch có tính toàn diện, bao trùm lên mọi hoạt động của tổ chức.
Bước 7: Thiết kế chất lượng
Thiết kế chi tiết các quá trình liên quan ngay từ ban đầu có thể đáp ứng toàn diện yêu cầu của khách hàng, bao gồm thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất và quá trình kiểm soát chất lượng sản phẩm Xác định những yêu cầu, quá trình, quy định khác nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong thực tế giống với chất lượng thiết kế kỳ vọng.
Bước 8: Tái cấu trúc hệ thống Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, không nhất thiết phải xây mới lại hoàn toàn, mà doanh nghiệp có thể tận dụng hệ thống cũ hiện có để tinh chỉnh và thay đổi một phần cơ cấu tổ chức, sao cho phù hợp với mô hình TQM
Bước 9: Phát triển hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM Đây là một trong những bước yêu cầu tính đồng thuận thống nhất cao trong toàn tổ chức Để có thể theo dõi và phát hiện kịp thời vấn đề và đảm bảo cho doanh nghiệp đi đúng hướng, thực hiện đúng mục tiêu đề ra thì doanh nghiệp cần phải áp dụng các biện pháp và chính sách cải tiến lên toàn bộ các hoạt động của công ty để từ đó nhanh chóng thúc đẩy quá trình phát triển.
Bước 10: Duy trì và cải tiến hệ thống TQM
Với đặc thù của ngành sản xuất, nhu cầu khách hàng sẽ luôn thay đổi theo thời gian và yêu cầu những tiêu chí ngày một cao hơn Do đó, các doanh nghiệp phải không ngừng tiếp tục cải tiến hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các quan điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM Tuy nhiên, các doanh nghiệp sản xuất cần phải cân nhắc chọn lọc kỹ lưỡng những phương pháp cải tiến chất lượng phù hợp với quy mô, mô hình doanh nghiệp Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp sản xuất đang đẩy mạnh việc áp dụng các giải pháp công nghệ vào quy trình sản xuất thông minh Một số phần mềm phổ biến hiện nay đang được ứng dụng rộng rãi có thể điểm tên như ERP, MES,
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI TOYOTA VIỆT NAM
Quá trình triển khai và áp dụng hệ thống TQM
Lexus Phân khúc khách hàng mà 2 thương hiệu này nhắm đến hoàn toàn khác nhau.
- Thương hiệu Toyota: Là thương hiệu gắn liền với những dòng xe với giá thành trung bình và thấp, phù hợp với đa số người dùng Vì có thị trường tiêu thụ lớn, nên các mẫu xe này vẫn là sản phẩm chủ lực mang lại doanh thu cho Toyota.
+ Sản xuất và lắp ráp xe Toyota tại Việt Nam: CAMRY, COROLLA, ALTIS, VIOS, INNOVA, FORTUNER.
+ Kinh doanh xe Toyota nhập khẩu: LAND CRUISER, HILUX, YARIS, LAND CRUISER PRADO, HIACE và TOYOTA 86.
- Thương hiệu Lexus: Thương hiệu được cho ra mắt lần đầu vào năm 1989 Toyota muốn đưa thương hiệu Lexus tiếp cận với phân khúc khách hàng cao hơn Với những mẫu xe hạng sang đủ sức để cạnh tranh với những ông lớn như Audi, Mercedes, BMW,… Các loại xe của hãng Toyota mang trên mình logo Lexus đang ngày càng có chỗ đứng trên thị trường.
+ Kinh doanh xe Lexus nhập khẩu: LS 460L, GS 350, ES 350, LX 570, RX 350,
Ngoài ra, Toyota còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến xe ô tô như: bảo dưỡng định kỳ, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ chăm sóc và làm đẹp.
2.2 Quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM tại Toyota Việt Nam
2.2.1 Các nguyên tắc cơ bản khi xây dựng hệ thống TQM tại Toyota Việt Nam
Mục tiêu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota: Với Toyota, mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến hệ thống Triết lý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng Toyota định nghĩa chất lượng không chỉ bao gồm những tiêu chuẩn nghiêm ngặt về sản phẩm, mà còn bao gồm chất lượng công việc, từ khâu lập kế hoạch sản phẩm tới dịch vụ sau bán hàng Ngay từ ngày đầu thành lập, Toyota đã sớm đặt ra triết lý kinh doanh khách hàng trên hết (Customer First) và chất lượng trên hết (Quality First), dùng chất lượng để đạt được sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ vượt trên sự mong đợi
2.2.1.1 Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng
(1) Xác định ai là khách hàng
Toyota chia khách hàng thành 2 loại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. a Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân, tổ chức mua hoặc sử dụng ôtô và các sản phẩm dịch vụ của Toyota, như dịch vụ sau bán, dịch vụ gia tăng và các sản phẩm chính hãng Các đặc trưng của khách hàng:
- Khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng cá nhân hoặc chỉ có nhu cầu sử dụng cá nhân, đồng thời có thu nhập cao sẽ hướng đến những chiếc xe thể hiện được cá tính riêng của mình và chiếm tỉ trọng cũng khá cao.
- Khách hàng tổ chức: Là những nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng Đây là nhóm có yêu cầu về chiết khấu, thưởng doanh số, đơn hàng đúng tiến độ… liên quan đến việc phân phối sản phẩm Hiện tại TMV (Toyota Việt Nam) có tổng cộng 86 chi nhánh, trạm dịch vụ, đại lý được ủy quyền ở Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp ô tô và kinh doanh các loại dịch vụ bao gồm dịch vụ bảo dưỡng xe, sửa chữa và bảo hành nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đồng thời nhập khẩu máy móc, trang thiết bị chuyên dùng cho việc sản xuất lắp ráp hay sửa chữa, vì thế các đại lý của Toyota có nhiệm vụ cung cấp xe ô tô các loại lắp ráp nhập khẩu và phân phối phụ tùng phụ kiện đến tay người tiêu dùng. b Khách hàng bên trong
- Nhân viên và các nhà quản lý
Bên cạnh nhóm khách hàng bên ngoài, thì khách hàng bên trong, đặc biệt nhân viên cũng là khách hàng quan trọng của TMV Hiện nay số lượng nhân viên, cán bộ quản lý của TMV lên đến 10.000 người được phân bố ở khắp mọi miền đất nước, nhân viên sản xuất chiếm khoảng 70% số nhân viên
TMV trả lương cho nhân viên dựa trên chế độ lương thưởng cạnh tranh và thưởng dựa trên hiệu quả công việc nhằm đem đến sự công bằng và ghi nhận những cá nhân xuất sắc Bên cạnh đó là một loạt chương trình phúc lợi tốt bao gồm: Chế độ xe đưa đón hàng ngày tới nơi làm việc; hỗ trợ ăn trưa miễn phí, phí nghỉ lễ; khám sức khỏe cho nhân viên; thực hiện các chương trình bảo hiểm cho người lao động; thực hiện các khoá học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
TMV mang lại lợi nhuận lớn cho các nhà cung cấp bằng cách nâng cao tỷ lệ nội địa hóa và hỗ trợ phát triển các nhà cung cấp Việt Nam cũng như cam kết đồng hành cùng sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô, ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam.
Nhà nước cũng là khách hàng của TMV thông qua việc TMV thực hiện nghĩa vụ nộp thuế Tại "Lễ tôn vinh người nộp thuế tiêu biểu" do Tổng cục Thuế tổ chức, TMV là một trong 30 doanh nghiệp được lựa chọn tôn vinh khi công ty này đóng góp vào ngân sách nhà nước 62.937 tỷ đồng, tương đương 2,7 tỷ USD giai đoạn 2015 -2019.
Ngoài ra, TMV đã tích cực thực hiện nhiều hoạt động đóng góp cho cộng đồng quan nhiều hoạt động ý nghĩa trong lĩnh vực: An toàn giao thông, bảo vệ môi trường, giáo dục – phát triển nguồn nhân lực và văn hóa – xã hội cùng với nhiều hoạt động từ thiện nhân đạo trong hơn 25 năm với tổng ngân sách chi cho hoạt động xã hội của TMV lên tới hơn 27 triệu USD Những nỗ lực đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, sự quan tâm tới nguồn nhân lực, môi trường bền vững, hỗ trợ nhà cung cấp và nâng cao chuỗi giá trị… thể hiện cam kết mạnh mẽ của Toyota trong việc gắn bó lâu dài với đất nước Việt Nam.
(2) Tìm hiểu nhu cầu khách hàng a Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu mua các dòng xe ô tô Toyota của khách hàng ngày nay rất đa dạng và phong phú bao gồm:
- Nhu cầu về giá cả
Tâm lý chung của người Việt khi lựa chọn xe Toyota là lựa chọn giá cả sau đó mới nghĩ tới chọn kiểu xe, mẫu mã Doanh số bán xe Toyota trên thị trường Việt Nam ghi nhận đạt mức cao nhất với những mẫu xe tầm trung nằm trong khoảng giá từ 400 - 800 triệu đồng.
Vì vậy ngay từ lúc đầu lựa chọn mua xe, khách hàng thường dành nhiều thời gian trong việc tìm kiếm một chiếc xe Toyota thông dụng với giá cả phải chăng và nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng và đặc biệt là phải bao gồm cả trung tâm sửa chữa bảo hành
Khi nói đến việc mua xe Toyota thì ngoài những vấn đề về giá cả hay tính năng thì độ an toàn vẫn là quan trọng nhất và được ưu tiên hàng đầu trong sự lựa chọn của khách hàng Xe phải có 5 - 7 túi khí, đủ các trang bị an toàn cơ bản như phanh xe hay các hệ thống bổ trợ cho tính năng an toàn khác như hệ thống chống bó cứng phanh…
Đánh giá và nhận xét về thực trạng áp dụng hệ thống TQM tại Toyota Việt Nam
Toyota là một trong những thương hiệu sản xuất ô tô có một chiến lược phát triển vô cùng thông minh và thuận lợi bởi những bước tiến vững chắc Toyota đã lâu nổi tiếng là một trong những công ty đi đầu trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM là một phương pháp quản lý toàn diện mà công ty sử dụng để tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao thông qua sự cam kết của toàn bộ tổ chức và tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận., Toyota luôn đứng vị trí cao trong những dòng xe chất lượng hiện nay.
Trong năm 2021 mặc dù phải đối mặt với những thách thức do dịch Covid-19 gây ra, Toyota Việt Nam vẫn nỗ lực duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và đạt được những thành tựu nhất định, đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách hàng và công nhân viên, đồng thời tích cực đóng góp cho xã hội Trong năm 2021, Toyota Việt Nam đã xuất xưởng 30.330 xe, đưa sản lượng sản xuất tích lũy đạt 624.100 xe Doanh số bán hàng của Toyota đạt 69.002 xe (bao gồm xe Lexus), đứng đầu thị trường xe du lịch trong năm 2021 Trong lĩnh vực dịch vụ, Toyota đã chào đón 1.138.932 lượt khách hàng, nâng tổng lượt xe sử dụng dịch vụ chính hãng của Toyota lên tới 14,5 triệu lượt Năm 2021, Toyota tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý với việc khai trương 10 đại lý mới, nâng tổng số đại lý Toyota lên con số 78 đặt tại 40 tỉnh thành trên cả nước.
Toyota ra mắt những sản phẩm mới và cải tiến với nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến, thân thiện với môi trường, nâng cấp vượt trội về an toàn, cùng thiết kế trẻ trung, giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời trên mỗi hành trình Nổi bật trong đó là mẫu SUV đô thị - Raize hoàn toàn mới đáp ứng với nhu cầu của khách hàng với mức giá hấp dẫn Tiếp đó là Camry phiên bản Hybrid mới góp phần tạo nên một “Tương lai xanh” và là dòng xeHybrid thứ 2 sau Corolla Cross Hybrid, hứa hẹn mang lại những trải nghiệm thú vị, phong cách sống đẳng cấp cho chủ sở hữu Kể từ khi có mặt tại Việt Nam, các sản phẩm của Toyota vẫn không ngừng cải tiến qua từng năm và nhận được sự tin yêu, đón nhận của khách hàng.
Cụ thể, Vios và Corolla Cross thường xuyên nằm trong top những mẫu xe bán chạy nhất với doanh số lần lượt là 19.933 xe và 18.411 xe.
Mặc dù bị ảnh hưởng bởi Covid-19 nhưng Toyota vẫn đảm bảo hoạt động xuất khẩu linh kiện, phụ tùng với doanh thu 70,8 triệu USD, tăng 38% so với năm 2020 Bên cạnh đó, Toyota đã đóng góp 1.001 triệu USD vào ngân sách nhà nước Trong bối cảnh dịch Covid-19, với triết lý “Khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động”, Toyota Việt Nam cùng hệ thống đại lý đã linh hoạt thích ứng và nhanh chóng chuyển đổi hình thức bán hàng và chăm sóc khách hàng trong mùa dịch Covid-19 với nhiều hoạt động thiết thực: thực hiện các chương trình đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên trong mùa dịch, đẩy mạnh hoạt động trực tuyến, giao xe tại nơi khách hàng yêu cầu, sửa chữa khẩn, đồng thời triển khai hàng loạt chương trình ưu đãi dành cho khách hàng.
Với những nỗ lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tháng 10/2021, Toyota Việt Nam vinh dự:
- Được ghi nhận là 1 trong những doanh nghiệp được trao tặng Cờ thi đua của tỉnh Vĩnh Phúc vì những thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh.
- Nhận Bằng khen cho doanh nghiệp đã đóng góp cho công tác phòng, chống - dịch Covid-19 của tỉnh Vĩnh Phúc.
- Đồng thời, Toyota là doanh nghiệp ô tô duy nhất vinh dự nhận Giải thưởng Rồng Vàng trong hạng mục 10 doanh nghiệp FDI phát triển bền vững do Tạp chí Kinh tế Việt Nam tổ chức.
Trong năm 2022 (bao gồm xe Lexus) Toyota Việt Nam đứng đầu toàn thị trường với doanh số bán hàng đạt 625 xe, tăng 34% so với năm 2021 Doanh số tích lũy đạt 857.051 xe. Trong đó, doanh số xe Lexus cả năm đạt 1.510 xe, nâng tổng số xe tích lũy lên 10.483 xe. Tính đến hết năm 2022, Toyota đã xuất xưởng 602 xe, tăng 20% so với năm 2021, đưa sản lượng sản xuất tích lũy đạt 660.702 xe Về dịch vụ, Toyota đã chào đón hơn 1,6 triệu lượt khách hàng, tăng 45% so với cùng kỳ năm ngoái, nâng tổng lượt xe sử dụng dịch vụ chính hãng của Toyota lên hơn 16,2 triệu lượt Trong năm 2022, Toyota đã mở rộng mạng lưới đại lý với việc khai trương 7 đại lý mới, nâng tổng số đại lý Toyota lên con số 85 đặt tại 46 tỉnh thành trên cả nước Hoạt động xuất khẩu linh kiện, phụ tùng của Toyota được đảm bảo với doanh thu 68,6 triệu USD Bên cạnh đó, Toyota Việt Nam đã đóng góp 248 triệu USD vào ngân sách Nhà nước, tăng gần 25% so với 2021.
2.3.2 Ưu điểm của việc triển khai hệ thống TQM tại Toyota Việt Nam
Thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến liên tục: TQM khuyến khích Toyota Việt Nam thực hiện các hoạt động đổi mới và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng và hiệu suất Từ việc thu thập phản hồi từ khách hàng đến việc tổ chức các sáng kiến từ nhân viên, TQM tạo ra một môi trường thúc đẩy sáng tạo và đổi mới.
Tăng khả năng đáp ứng nhanh chóng với thay đổi: TQM giúp Toyota Việt Nam trở nên linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Từ việc phát hiện và giải quyết sự cố đến việc đảm bảo tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn mới, TQM giúp Toyota Việt Nam thích nghi và thích ứng với những thay đổi trong ngành công nghiệp và yêu cầu của thị trường.
Tăng cường chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Toyota Việt Nam sử dụng TQM để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng hoặc vượt qua yêu cầu của khách hàng Điều này giúp tạo dựng lòng tin và niềm tin từ phía khách hàng, làm tăng cơ hội tiếp cận thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh. Giảm thiểu chi phí và lãng phí, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng suất lao động. TQM tập trung vào việc cải thiện hiệu suất tổ chức và quá trình làm việc Toyota Việt Nam áp dụng các phương pháp như Lean Manufacturing và Six Sigma để tối ưu hóa quá trình sản xuất và giảm thiểu lãng phí Điều này giúp tăng năng suất, giảm thời gian sản xuất và tăng khả năng đáp ứng nhanh chóng với yêu cầu thị trường.
Nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, gia tăng tính cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần trong nước.
Có được sự cam kết và tham gia của toàn bộ nhân viên trong quá trình cải tiến chất lượng TQM không chỉ là một hệ thống quản lý mà còn là một triết lý hoạt động Bằng cách áp dụng TQM, Toyota Việt Nam xây dựng một văn hóa tổ chức tập trung vào chất lượng và sự phục vụ khách hàng Tất cả nhân viên đều tham gia vào quy trình cải tiến liên tục và có trách nhiệm đảm bảo chất lượng trong công việc của mình.
Mở rộng mối quan hệ quốc tế, tăng khả năng trúng thầu đối với các dự án có yêu cầu dự thầu khắt khe vì hệ thống TQM tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Bằng cách đảm bảo chất lượng cao và đáng tin cậy, công ty có khả năng đáp ứng các yêu cầu dự thầu khắt khe và đạt được sự công nhận từ phía khách hàng và đối tác quốc tế.
2.3.3 Khó khăn của việc triển khai hệ thống TQM tại Toyota Việt Nam
Các nhà điều hành và quản lý chất lượng phải đối mặt với nhiều thách thức khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức Trên thực tế, bất kỳ tổ chức nào thiếu nguồn lực triển khai như kinh phí và nhân lực thì không thể triển khai TQM thành công Để thực hiện các chương trình, dự án trong một tổ chức, nguồn lực tài chính và con người đã trở thành xương sống.
Triển khai và hoàn thiện công tác tính toán chi phí còn kém Trong khi triển khai TQM đòi hỏi phải có nguồn lực, nhất là nguồn lực về tài chính Cũng như nhiều doanh nghiệp khác Toyota gặp không ít những khó khăn về tài chính do những năm gần đây gặp ảnh hưởng của đại dịch Covid và các đối thủ cạnh tranh ngày một lớn mạnh Do vậy, nếu công ty không tính toán được các chi phí chất lượng thì hệ thống quản trị rất dễ xảy ra lỗi.
Công cụ thống kê là còn nhiều bất cập Để triển khai áp dụng TQM cần phối hợp sử dụng các công cụ thống Nhiều khi doanh nghiệp mới chỉ kịp thời phát hiện ra những lỗi sai hỏng trong quá trình sản xuất chứ chưa thực sự phát hiện ra nguyên nhân gây ra lỗi đó để có thể điều chỉnh được, tiêu biểu trong quá khứ Toyota đã có rất nhiều lần phải đi đến việc giải quyết vấn đề bằng cách thu hồi sản phẩm xe đã bán ra gây thiệt hại nặng nề về cả tài chính lẫn uy tín của doanh nghiệp Do vậy cần phải kết hợp với những công cụ thống kê khác nữa. Thị trường ô tô đang thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi Toyota Việt Nam phải liên tục đổi mới và cải tiến sản phẩm Điều này đặt ra những thách thức cho hệ thống TQM trong việc đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường.
Với vị thế là một công ty đa quốc gia, có thể TQM ở công ty mẹ là Nhật Bản được thực hiện rất trơn tru nhưng khi vào các công ty con ở các quốc gia khác lại gặp phải sự bất đồng văn hóa và tư tưởng, khó câu thông Nhiều lãnh đạo vẫn chưa thật sự am hiểu về quản trị chất lượng toàn diện Bởi thực tế quản trị chất lượng toàn diện vẫn là vấn để còn mới đối với các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển Do đó còn tồn tại một số bất cập như quy mô nhóm chất lượng hiện tại đang quá đông, dẫn đến việc tiếp thu ý kiến bị loãng và không tập trung được vào vấn đề cần bàn bạc