Chăm sóc khách hàng, Cá nhân hóa trải nhiệm khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa trải nhiệm khách hàng. Hiểu đúng về nhiệm vụ của 1 người chăm sóc khác hàng. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng giúp định vị và cá nhân hóa trải nhiệm của khách hàng, kỹ năng lắng nghe hiệu quả và thực tế. Có ví dụ minh họa

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

01 2023

01 Vai trò CSKH

“Khách hàng có thể quên những điều

bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ”

Giữ chân KH.

Có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi

Nguyên tắc 7C trong giao tiếp với KH

07 Cautious

02 Giọng Nói

”Vấn đề không phải bạn nói gì mà là bạn nói như

thế nào”

2 yếu tố quyết định giọng nói

• Cách nói mang lại cảm xúc => Ngữ điệu

• Nhấn nhá, ngắt nghỉ, thêm cảm thán, đặt cảm xúc vào giọng nói

Ngữ điệu

• VD: “A ko thươnggggg em à”

Trường độ

03.

• Giọng nói có ý cười

• Thư thái và mỉm cười khi nói

chuyện

• Đem lại sự tích cực cho người nghe

• Tâm lý tích cực

=> suy nghĩ nhanh hơn và dễ hợp tác hơn.

Giọng nói tích cực

04.

• Đeo tai nghe maxvolumn

• Tập nói theo MC, diễn viên

• Duet = giải trí + luyện tập

• Nhập vai, cảm xúc phù hợp ngữ cảnh

04 Lồng tiếng

03 Ngôn từ

“Ngôn từ là y phục của tư duy”

“Chúng tôi đã hoạt động được

năm năm”

“Bạn sẽ yêu thích những chiếc bánh vòng thơm phức này bởi chúng tôi đã dành hết niềm đam mê và tâm huyết

để tạo ra chúng cho riêng

bạn”

“Chúng tôi thích làm bánh

vòng”

Sức mạnh của ngôn từ

Không gây ức chế khi

lặp nội dung với ngôn

Xin lỗi

02.

May mắn, Hi vọng, Vinh dự, Vinh hạnh, Quý báu, Cam kết, Nhanh tróng, Ngay lúc này, Nghiêm túc,

Ý nghĩa, Đặc biệt, Yếu tố, Đề xuất, Phù hợp, Cân nhắc…

Thuyết phục

03.

Vì vậy, Do đó, Dự kiến, Tuy nhiên, Dường như, Tuy vậy, Mặc dù vậy, Thật tiếc, Tạm thời…

Từ chối

04.

Nếu được, em rất mong anh hợp

tác và em vô cùng cảm kích vì

điều đó

Hợp tác

Dạ vâng, em rất sẵn lòng nghe những vấn đề khúc mắc của anh tuy nhiên như em cũng đã nói những vấn đề này em chưa thể trả lời anh ngay được Vậy anh cho em chút thời gian để em kiểm tra lại chính xác thông tin rồi báo lại anh được ko ạ?

Từ chối

Em ghi nhận sự đóng góp của

anh về những vấn đề này Nó

thật sự có ý nghĩa cho việc cải

thiện dịch vụ bên em Một lần

nữa em xin cảm ơn với những

thiện chí mà anh đã đem lại.

Cảm ơn

Dạ vâng, em cũng hiểu là anh đang sốt ruột muốn xử lý sớm và dứt điểm vấn đề này Và hơn hết bản thân em cũng muốn được xử

lý sớm cho anh Tuy nhiên do cần chờ xác nhận từ nhiều phía cũng như đối tác, nên em rất mong anh có thể chia sẻ chút thời gian này với em ạ

Từ chối

• Xin lỗi em có chút

nhầm lẫn

• Cảm ơn anh đã thông

cảm cho sự sai sót của em

3 Nếu lỡ mắc sai lầm

• Cảm ơn anh đây là việc nên

làm

• Cảm ơn anh đã đặt niềm tin

vào em, rất mong anh em mình có thể hợp tác lâu dài

4 Được KH khen vì sự hợp tác

• Xin lỗi vì em đã làm anh thất

vọng

• Cảm ơn anh đã chỉ ra lỗi sai

cho em, góp ý của anh sẽ giúp

em hoàn thiện hơn

5 KH chỉ ra lỗi sai

Lắng nghe là gì? Ai cũng biết lắng

nghe?

Lắng nghe ko chỉ đơn thuần là nghe người khác nói, mà còn là “lắng”, tức là hiểu, đồng cảm, cảm nhận, sẻ chia với người nói

04 Lắng nghe

“ Mất khoảng 3 năm để học nói nhưng mất cả đời để học nghe”

Trong 1 cuộc hội thoại, khi ta ko nói gì thì ta suy nghĩ về những điều mình sắp nói và sẽ nói Còn khi nói là ta đang nói những gì

vừa nghĩ

- Nhu cầu lắng nghe của con người rất lớn Trong bất kỳ 1 mối quan hệ nào.

Làm thế nào để lắng nghe?

Làm thế nào để KH cảm nhận được

mình có lắng nghe KH?

 Tập trung vào sự việc,

KHÔNG tập trung vào

con người

 Đừng vơ KH chửi mình

Đặt trọng tâm vào KH

 Dạ vâng, Dạ, Vậy ạ, Thế ạ

 Em hiểu, Đúng vậy, Thật vậy, Chính xác

KH vừa nói

 ”Hàng của anh bị vỡ”

=> Vỡ ạ? Anh có thể nói cụ thể hơn được

ko ạ”

=> Hàng của anh bị vỡ ạ?

Phép lặp

Lắng nghe chủ động

 Cách tốt nhất để thể hiện sự công nhận với

KH là gán mác nó

 “Dường như…Có vẻ như…Trông giống như…Hình như…Có vẻ là…Chắc là…

Gắn mác

Đừng dung “Tôi” vì như vậy

• Hình như a cũng đang rất vội

• Chắc là anh đang làm trong lĩnh vực pháp lý

• Có lẽ anh rất bức xúc về QĐ này

• Có thể anh cảm thấy QĐ này của bên em chưa rõ ràng

04.

Lưu ý khi Gắn mác

05 Cá nhân hoá trải nhiệm KH

Cho KH thấy chỉ mình được quan tâm, chính sách, chế độ đãi ngộ đó là dành riêng cho KH

Tập trung vào từng KH

=> Phải nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của KH

Cá nhân hoá trải nhiệm KH

Gọi tên KH ít nhất 3

lầnCho KH biết tên của

người đang hỗ trợ

Xưng hô

Tìm hiểu vấn đề KH đang gặp phảiĐơn ở kho, Rút tiền, Đơn hàng cũ, Khiếu nại, CTKM, Share link

shop/sp

Tìm hiểu

Sinh lý – An toàn – Xã hội – Tôn trọng – Thể

hiện

Tháp Maslow

Tạo sự kết nối với KH

1

2

3

4

Em chào anh Nam, em

là Huê, em rất vui khi

được tiếp nhận hỗ trợ

tài khoản anh Nam kể

từ hôm nay Em thấy

anh Nam chủ yếu

có nhân viên bên em gọi xác nhận chưa ạ…

KH có GD Rút

tiền

Anh Nam ơi, đơn hàng NPxxx của anh đã về kho VN cũng khá lâu rồi đấy ạ Em liên hệ

để báo anh Nam tránh trường hợp mình để lâu phí lưu kho tang cao Anh Nam có khúc mắc gì cứ báo em

GD nạp tiền lỗi

Ai cũng chỉ quan tâm đến vấn đề của mình Đừng nên thao thao bất tuyệt về “bên em” mà hãy tập trung vào KH

Con người hầu hết đều coi trọng cái danh, chỉ là mức độ khác nhau mà thôi

• “CTKM này là dành riêng cho anh”

• Nhu cầu thể hiện là nhu cầu cao nhất của con người Vậy nên đừng vội cướp lời của KH.

• Mắc lỗi: Gặp vấn đề mình biết là cướp lời KH (VD kiểm đếm, đóng gỗ…)

• Nhu cầu thể hiện của KH

bị cắt đoạn => Ko hài lòng

02 Thể hiện

• Thừa nhận những chỗ đúng, tán dương nó

Để KH bày tỏ quan điểm

Maslow – Tôn trọng & Thể hiện

VD thực tế: KH luật sư gặp mặt tại VP

Nếu muốn KH hợp tác: Lắng nghe - Maslow

Vì sao KH nổi khùng?

06 Tình huống

thực tế

Cuộc gọi

1

• KH mở đầu với tinh thần cởi mở/hợp tác

• Thiếu hoàn toàn sự Lắng nghe (Ko nghe/Ko hiểu/Ko quan tâm đến vấn đề của KH)

• Mắc lỗi cơ bản : Nói về “bên mình”- khó khăn nội bộ (nhiều đơn)

• Thái độ : Phải luôn thể hiện là MONG MUỐN được hỗ trợ KH

• Xuyên xuốt cuộc gọi là thái độ từ chối => KH nổi khùng

• Dạ chị Hoa ạ, em rất hiểu tâm trạng chị lúc này Cá nhân em cũng mong muốn được hỗ trợ chị tốt nhất có thể Đơn hang này em thấy hiện tại có 3 kiện đấy chị ạ, việc Shop phát thành nhiều kiện cũng thường xuyên xảy ra mặc dù bên

em cũng đã nhắc nhiều lần và luôn ghi chú lại khi đặt đơn với Shop là “phát chung 1 kiện” rồi đấy ạ”

• Về việc hỗ trợ KH như chị có nói là hỏi Shop xem phát mấy kiện, bên em vẫn luôn cố gắng hỗ trợ tối đa ạ Tuy nhiên chắc chị cũng hiểu các Shop bán hàng

họ có rất nhiều đơn hàng nên việc Shop có phản hồi những câu hỏi ko quan trọng như vậy hay ko thì bên em cũng chưa đảm bảo chắc chắn được ạ Do đó nếu lỡ Shop có ko phản hồi thì em mong chị thông cảm giúp em

• Chị cũng yên tâm là khi hàng về có thiếu sót bên em cũng vẫn luôn đồng hành cùng chị để khiếu nại với Shop Với lại theo kinh nghiệm hỗ trợ KH của em, chị Hoa có thể tham khảo thêm DV kiểm đếm, em thấy chi phí cũng ko cao mà lại đảm bảo được việc chắc chắn mình ko bị thiệt hại về hàng hoá thiếu hay sai nữa chị ạ, chị Hoa tham khảo thêm chị nha

Cuộc gọi

2

• Vấn đề đầu tiên : Đổi người hỗ trợ

• => Nên xin lỗi KH vì đã ko có nv hỗ trợ riêng liên hệ chứ ko nên khẳng định lại việc nv hỗ trợ chưa từng liên hệ với KH

• Khẳng định với KH về việc mỗi KH đều có nv hỗ trợ riêng để KH rõ chứ ko cần giải thích quá nhiều => Chắc chắn với KH về việc sau cuộc gọi sẽ có nv riêng liên hệ

• Vấn đề 2: Đơn huỷ của KH

• => Việc KH cần là bị mất tiền, hãy thoả mãn cái mong muốn đó của KH đã Giải thích dài dòng về xử lý như nào là việc ko cần thiết

• Khẳng định chắc chắn “Bên em đã yêu cầu hoàn tiền với Shop, và chắc chắn sẽ bám sát đơn hàng này anh Nam ạ, nếu có cập nhật mới em sẽ liên hệ lại báo anh Nam ngay anh nhé”

• KH lo lắng Shop ko hoàn, nếu ko dám hứa với KH về thời gian =>

• “Việc gặp phải Shop ko uy tín là điều khó tránh khỏi, tuy nhiên vì bên em luôn bám sát đơn nên trường hợp đó hầu như là ko xảy ra Nêú trong trường hợp có vấn đề phát sinh bên em sẽ liên hệ với anh Nam ngay để có phương án tốt nhất ạ Anh Nam cứ yên tâm nhé”

Giọng nói?

• Chưa giữ được sự điều hoà ổn định

trong giọng nói

• Cảm giác gắt + đôi co với KH

THANKS!